Annotation

Успешный менеджер – это, прежде всего, искусный коммуникатор, умеющий налаживать личные связи, решать проблемы, завоевывать доверие окружающих, от коллег до руководства. Решить все эти задачи без знания основных правил и норм общения в деловой среде практически невозможно, тогда как владение основными приемами самопрезентации помогает решить любой вопрос с наименьшими затратами времени и сил. Кроме того, элементарные правила общения, положенные в основу любого, а не только делового этикета, необходимы в повседневной жизни.

- Анна Сергеевна Егорова

- Глава 1

- Поиск работы: тонны породы и крупица золота

- Что нужно знать о резюме

- Собеседование

- Как провести собеседование

- Глава 2

- Повседневный этикет

- Деловой человек и его имидж

- Взаимоотношения в коллективе

- Расставание без горечи. Основные правила при увольнении

- Глава 3

- Телефонный этикет

- Деловая переписка

- Глава 4

- Деловые беседы и дискуссии

- Переговоры

- Совещания

- Глава 5

- Банкеты

- Фуршет

- Бизнес-ланч

- Правила обеденного этикета

- Глава 6

- Приемы

- Зарубежные поездки

- Особенности этикета в разных странах

Анна Сергеевна Егорова

Этикет деловых отношений

Глава 1

Прием на работу

Всем людям в современном обществе хотя бы раз в жизни приходилось сталкиваться с поиском новой работы. Хорошо, если сразу после завершения обучения повезет найти ту самую работу, о которой мечтал всю жизнь, но, увы, процент таких счастливчиков крайне невысок, не более 5 % от общего числа работающих. Остальные вынуждены менять место работы не раз.

Причин может быть несколько, одна из самых распространенных – желание карьерного роста или повышение заработной платы, другие касаются сложных взаимоотношений в коллективе, удаленности от дома, конфликтов с начальством, а иногда – всего этого вместе.

Понедельник – день тяжелый, говорится в народе, но вдвойне он тяжелее после отпуска, особенно удачного. Не успела Ирина удобно устроиться на своем рабочем месте, как рутинная работа обрушилась на ее несчастную голову с неотвратимой тяжестью.

Мелкие проблемы, которые до отпуска казались ей такими незначительными и вполне переносимыми, теперь превратились в ад. Две недели счастливого и безалаберного отпуска свели на нет все многострадальные контракты. Обиды на коллег и рутина незавершенных дел стали непереносимыми. А тут еще начальник, такой же «счастливый» в понедельник утром, как и вся страна, поспешил излить свое плохое настроение на своих подчиненных. И в голове появилась крамольная мысль: а что я, собственно говоря, здесь делаю и нужно ли все это терпеть. Нет, хватит, все, решено – увольняюсь.

Разумеется, прежде чем принять это судьбоносное решение, нужно подумать не три, а тридцать три раза, но если работа и коллектив раздражают и доставляют исключительно отрицательные эмоции, не стоит доводить дело до инфаркта (а по статистике, нелюбимая работа стоит не на последнем месте в рейтинге причин инфарктов и раннего ухода в небытие).

Лучше все душевные силы бросить на поиски той самой работы, которая принесет наконец и счастье самореализации, и дружелюбный коллектив единомышленников, и, что немаловажно, – достойный заработок.

Поиск работы: тонны породы и крупица золота

Хорошо, когда уже есть пара-тройка предложений от заказчиков, друзей, попутчиков, которые только и мечтают, как заполучить такого ценного сотрудника к себе в команду. Хуже, если таких предложений нет и в ближайшее время не предвидится; тогда к поиску работы придется подходить стратегически: определить цели и принципы, наметить пути, составить план, определиться с бюджетом и начать выполнять задуманное.

Разумеется, как и к любому судьбоносному решению, подходить к нему нужно с трезвой головой и готовностью анализировать, планировать и осуществлять. Если такой готовности нет, не будет удачной и смена работы.

Итак, перед поиском работы нужно собрать и проанализировать всю информацию об имеющихся свободных вакансиях, выбрать из циальным работодателям. Анализ рынка труда требует достаточно много времени, поэтому начинать его нужно сразу, как только зародится мысль о возможном увольнении.

Последнее время Николая жгла обида: работники, в том числе и он, не получили индексации своих зарплат, да и премии были на порядок ниже, чем было обещано. Одним словом, он решил искать новую работу. Однако жена просила не торопиться, ведь у них не были выплачены кредиты, да и зарплата, хотя и меньше ожидаемой, все же была достаточно существенной. Поэтому мудрая женщина посоветовала мужу разместить свое резюме без фамилии в Интернете и оценить, насколько высок спрос на специалистов его профессии.

Нельзя сказать, чтобы звонков не было, он даже 3–4 раза сходил на собеседование, но полностью разочаровался: зарплата, которую ему предлагали, была в среднем на 20 % ниже той, что он получал сейчас, и это без обещанной индексации. Да, конечно, работодатель поступил нечестно, нарушив свои обещания и не объяснив причин, но обида мало-помалу утихла, и не в последнюю очередь благодаря тому, что уровень зарплаты на старом месте работы на 5000 превышал предлагаемую в других местах.

Не стоит забывать, что, как и на любом рынке, на трудовом цену на товар, а здесь в качестве него выступают, как это ни цинично, навыки и умения специалиста, определяет разница спроса и предложения: чем больше разница в пользу первого, тем выше и стоимость товара, чем меньше, тем соответственно ниже. Поэтому не торопитесь писать заявление, если единственной причиной ваших обид на организацию является низкий, как вам кажется, уровень оплаты; сначала уточните, насколько он низок и как его можно повысить.

Источников получения информации о состоянии рынка труда не сколько, в первую очередь это специализированные сайты и печатные издания, в которых размещают вакансии. Во-вторых, это кадровые агентства. Не стоит пренебрегать этим источником: многие организации предпочитают отдать функции отдела кадров сторонней организации и вовсе не размещают вакансий в СМИ.

В основе делового этикета лежит светский этикет, сформированный при дворах монархической Европы.

Кадровые агентства бывают двух типов: берущие плату с работодателей или с клиентов. В первом случае рассчитывать на лояльность к пришедшему со стороны кандидату не приходится: они отбирают лучших из лучших, и чаще всего ваше резюме осядет в недрах бездонных баз данных, и когда оно «выстрелит», неведомо даже сотрудникам самого агентства.

Иное дело – агентства, специализирующиеся на поиске работы под обратившегося к ним клиента. Тогда их профессиональная задача состоит в том, чтобы протестировать его, предложить ему наиболее подходящую вакансию и договориться с работодателем о собеседовании. Это подходит тем, кто мечтает поменять работу, но не обладает возможностью заняться ее поисками самостоятельно. Только не попадите в руки мошенников, заключайте договор об оплате только после момента трудоустройства, например с первой зарплаты, – в этом случае ваш шанс найти работу резко повышается.

Информацию о вакансиях можно получить из отдела кадров крупных компаний (кроме того, у таких работодателей чаще всего имеются специальные стенды в головном офисе, где есть все данные об имеющихся вакансиях), от своих знакомых, из государственных центров занятости. Кроме этого, студенты могут поинтересоваться имеющимися вакансиями в деканате или на соответствующих кафед рах. Одним словом, нужно всегда держать руку на пульсе и знать, где еще можно получить интересующую вас информацию, ибо тот, кто владеет ею, как сказал великий политик У. Черчилль, владеет и миром.

После того как все данные собраны, остается только проранжировать их по выбранным критериям и остановиться на приоритетных. Разумеется, можно разослать свои резюме во все компании, где требуются сотрудники вашего профиля, но стоит ли тратить свое и работодателя время, если вам заведомо известно, что вас не устроят график, уровень зарплаты, местоположение, командировки или некоторые другие рабочие моменты. Поэтому лучше потратить 30–40 мин. на анализ, чем часы и недели – на походы по собеседованиям. Критерии выбора зависят исключительно от ваших требований к будущей работе.

Один главный редактор известного журнала искал сотрудников исключительно по одному критерию: в коллективе должен отсутствовать страх перед директором, так как работа в состоянии прессинга убивает творческую инициативу и не дает удовлетворения от полученных результатов.

После того как выбраны 10–15 наиболее подходящих вакансий, можно приступить к составлению резюме. Отбор нужно сделать еще и потому, что первое правило составления резюме гласит: для каждого работодателя, для каждой вакансии нужно составить свое резюме.

Что нужно знать о резюме

Итак, что же это такое – резюме, или, как говорят англичане, краткое жизнеописание?

Если говорить научным языком, резюме – это краткая характеристика профессиональных навыков, полученных на предыдущих местах работы. Если же попытаться разобраться в сути вопроса, то резюме – это ваш представитель, ваше доверенное лицо, которое первым рекомендует вас работодателю, отсюда следуют и все нюансы его написания.

Ведь вы же не захотите, чтобы вас порекомендовал на завидную должность не совсем трезвый грузчик или шулер с сомнительным прошлым? Разумеется, нет, какие же тут могут быть сомнения; ведь одно знакомство с таким сомнительным работником бросит тень и на вас.

Однако почему с такой легкостью мы зачастую отправляем резюме с опечатками, помарками, пустыми графами, неполными или ложными сведениями о себе, составленное не по форме, в слишком вольном стиле, с грамматическими и смысловыми ошибками?

Вывод один: только потому, что считаем его пустой формальностью, не стоящей внимания. В чем и заключается первая ошибка. Ведь именно этому небольшому листу бумаги предстоит рассказать о вас потенциальному работодателю, а современные менеджеры по персоналу настолько загружены работой, что не могут позволить себе вчитываться между строк, часами выискивая ваши скрытые потенциальные возможности.

Нередко именно резюме становится первым барьером на пути к желаемой должности, а в ряде случаев и вовсе превращается в непреодолимую стену. Все, казалось бы, сделано как надо: и резюме составлено, и на всех сайтах размещено, а в пару наиболее привлекательных кантор и вовсе занесено лично, но только результата никакого, или он настолько мизерный, что и говорить не стоит.

Вместо ожидаемой горы предложений всего пара-тройка звонков да окутанные тайной за семью печатями итоги собеседований, после которых – ни приглашения на работу, ни причин отказа, ни даже элементарного звонка с традиционным «вы нам не подходите».

В такой ситуации оказывался едва ли не каждый второй со искатель новой работы; и после нескольких недель бесплодных поисков лучшей доли недавняя уверенность в себе и собственном потенциале резко идет на убыль, как и желание что-либо менять. В большинстве случаев сотрудник, пожелавший сменить место работы, остается на старой, а в худшем находит себе работу с более низкой зарплатой, с более требовательным начальником и, что самое печальное, с большей нагрузкой.

По словам профессионалов в области HR, на оценку резюме тратится не более 5 мин., поэтому вся информация должна быть представлена в максимально сжатом и концентрированном виде.

♦ Итак, правило первое: профессиональное резюме должно быть кратким. Грамотно составленное резюме редко превышает 1 или максимум 2 страницы формата А4 12-м кеглем. Не стоит воспринимать резюме как «полное жизнеописание», да еще с картинками: ваш жизненный опыт, может, и интересен для

Помните, что, если ваше резюме покажется перегруженным, чересчур длинным и утомительным, его тут же отправят в корзину, куда отправляют все, что доставляет дискомфорт. Поэтому тщательно фильтруйте информацию на значимую и незначительную, первую оставляйте, всю остальную убирайте – она может только навредить.

♦ Правило второе: резюме составляют с определенной целью – получить конкретную должность, поэтому фразы «мечтаю самореализоваться» или «согласен на любую должность с достойным окладом» вряд ли встретят одобрение со стороны потенциального работодателя. Составляя резюме, не забывайте: работодатель – прежде всего бизнесмен, который покупает ваши опыт и профессиональные навыки, а не Дед Мороз, исполняющий заветные желания. Именно по этой причине не стоит составлять одно резюме на несколько должностей – будет по меньшей мере странно, если в графе «цель» вы укажете одновременно должности бухгалтера, товароведа, логиста, маркетолога. Во-первых, они требуют абсолютно разных навыков, а во-вторых, характеризуют вас как кандидата, который и сам не определился со своим выбором. И если даже вы сами не знаете, кем же готовы работать, то как с этим вопросом определиться менеджеру по персоналу – он же не ваш личный психолог? Итак, в графе «цель» или ставьте определенную должность, на которую претендуете, или не ставьте ничего: как говорится, лучше без лишнего аргумента в вашу пользу, чем лишний аргумент против вас.

Мария, листая газету, вдруг увидела вакансию, о которой мечтала долгие годы – переводчика в крупную финскую компанию. Разумеется, от кандидата требовалось прекрасное владение английским языком, поэтому Мария, чтобы произвести самое благоприятное впечатление на работодателя, изучив каноны составления резюме в Англии, написала его на английском языке, хотя таких требований в объявлении не было.

После проделанной работы она была уверена, что среди тысячи кандидатов предпочтение отдадут именно ей, ведь ее резюме отличалось от остальных. Попади это резюме к руководству, возможно, оно и смогло бы оценить старания девушки, но, к сожалению, как и в каждой крупной компании, все резюме отсортировывались сначала рекрутером отдела кадров, не владевшей английским языком, – ей это просто не требовалось по роду службы.

Самое обидное то, что Мария действительно была подходящим специалистом: у нее были и опыт, и хорошее базовое образование, и навыки, – вот только остались они без внимания именно из-за решения соригинальничать и быть «не как все». Как итог: прекрасное резюме попало в стопку «совершенно непригодное» вместо того, чтобы лечь в стопку «пригласить на собеседование». Поэтому не стоит писать резюме на иностранном языке в России, если только это прямо не указано в требовании к кандидату: далеко не всегда ваше резюме попадет в руки к тому, кто окажется в силах оценить ваш нетривиальный подход.

♦ Третье правило: структурированная информация воспринимается в несколько раз легче, поэтому резюме лучше составлять по определенному шаблону, тогда и ваши шансы произвести благоприятное впечатление увеличатся на порядок.

Для облегчения восприятия информацию делят по разделам: сначала сообщают личные данные кандидата, Ф. И. О. (полные, начиная с фамилии), домашний адрес (реальный адрес, где проживаете) и телефон (лучше всего сотовый, чтобы вы получили информацию из первых рук, а не через тетю Машу, соседку по коммуналке).

Далее идут перечисление последних мест работы в прямом или обратном хронологическом порядке, базовое образование и курсы повышения квалификации, а также лаконичная, в несколько слов, характеристика профессиональных навыков и личных качеств.

В основной части резюме важно отсечь так называемый информационный шум, т. е. все то, что может затенить ваши главные достоинства, а именно – опыт и уникальные профессиональные навыки. Конечно, если резюме составляет выпускник вуза, у которого профессионального опыта может и не быть, ему придется компенсировать недостаток навыков подробным описанием полученного образования вплоть до указания темы дипломного проекта (особенно это касается выпускников технических вузов), участия в олимпиадах и конкурсах. Однако, если такое резюме составит человек с 10-летним стажем, многим менеджерам по персоналу покажется, что он или страдает острой формой тоски по студенческим временам, либо, что все его успехи и свершения остались в глубоком прошлом и больше писать просто не о чем.

Ни в первом, ни во втором случае дополнительных преференций такой кандидат не получит, а вот сомнения относительно своей кандидатуры – несомненно. Особенно много ошибок допускают в краткой характеристике профессиональных навыков, поэтому на ней остановимся поподробнее.

Этикет как свод изложенных и закрепленных на бумаге правил впервые появился в XVII в. при дворе Людовика XIV.

В сотнях и тысячах резюме постоянно встречаются фразы, которые словно пишут под диктовку первой учительницы: «Коммуникабелен, ответственен, стрессоустойчив, обучаем». Про такие характеристики своего опыта лучше забыть. Вместо красивых общих слов, которые ровным счетом ничего не говорят о достижениях кандидата, лучше использовать конкретные формулировки: «работа с клиентами, в том числе корпоративными, заключение договоров с контрагентами, мониторинг рынка рекламы, составление рекламного бюджета» и т. д. Это говорит о ваших реальных навыках и умениях, а вашу коммуникабельность и стрессоустойчивость всегда успеете проявить на деле, когда подойдет время собеседования с работодателем.

И еще пару слов о последнем разделе резюме – дополнительных сведениях. Чаще всего в этом разделе документа почему-то предпочитают писать о своих увлечениях, очевидно, излишне прямо трактуя слово «дополнительные». Однако вряд ли менеджеру по персоналу интересно и полезно знать, что вы увлекаетесь пошивом мягкой игрушки, любите прогулки по лесу и смотрите все спортивные программы, а вот сведения, готовы ли вы к командировкам, – существенны. Остальное выбирается в зависимости от вакансии: если хотите стать курьером или рекламным агентом, не помешает личный автотранспорт, который увеличит вашу мобильность; если же претендуете на должность логиста, то начальник отдела кадров в первую очередь обратит внимание на ваше согласие на дальние командировки и имеющийся загранпаспорт.

♦ И наконец самое главное правило – резюме должно быть грамотно написано, без ошибок, помарок или опечаток, без сложных предложений с причастными и деепричастными оборотами. Конечно, можно подумать, зачем, например, электросварщику грамотность. Прежде всего знание русского языка требуется для делового общения на великом и прекрасном, а не трехэтажном. Если же работодатель согласен изъясняться на пальцах и односложными словами, он про резюме даже не упомянет, скорее уж, проведет профессиональное тестирование в одном из цехов. Если же резюме составлено с ошибками, то более 80 % кадровиков безжалостно выбросят его, небезосновательно решив, что, если вы не проявили усердия в самопрезентации, какой внимательности и ответственности можно ждать от вас в работе?

Собеседование

Правильное обращение к работодателю – залог успеха

Замечательно, если в тексте самого объявления о свободной вакансии имеется пометка: резюме присылать по факсу (номер) или электронной почте (адрес электронной почты), тогда отпадает необходимость первого звонка работодателю. Если же такой пометки нет, знакомство начинается с первого телефонного разговора, по итогам которого собеседник с другой стороны трубки и принимает решение, а нужно ли ему, в принципе, ваше резюме. Поэтому крайпросили прислать комплект документов, а затем уже пригласили на собеседование. Итак, прежде всего представьтесь и объясните причину звонка. Хорошо, если в тексте объявления дан прямой телефон и указаны Ф. И. О. вашего собеседника. Но чаще всего такой информации нет и на той стороне трубки вам отвечает вежливый или не очень секретарь. В этом случае главное – не растеряться. Громко и четко представившись и объяснив цель своего звонка, попросите связать вас с нужным лицом, предварительно поинтересовавшись у секретаря, как его зовут.

В некоторых случаях секретарь может попросить вас сразу прислать резюме, в некоторых – свяжет с отделом кадров или директором.

В этом случае важно помнить несколько несложных правил продуктивных переговоров:

✓ как можно чаще обращайтесь к вашему собеседнику по имени отчеству – это поможет создать благоприятный эмоциональный фон разговора;

✓ ведите разговор в спокойном благожелательном тоне, раздраженные нотки в ответ на просьбу еще раз повторить вашу фамилию поставят крест на благополучном окончании разговора: кому захочется иметь у себя конфликтного раздраженного сотрудника;

✓ всегда с готовностью и как можно обстоятельней отвечайте на вопросы вашего собеседника, разумеется, если они касаются профессиональной сферы деятельности. Поверьте, вряд ли праздное любопытство заставляет задавать вам все новые и новые вопросы, скорее всего, для принятия решения требуется уточнение некоторых деталей и от вашей открытости зависит, какое мнение о вас сложит работодатель – благоприятное или не очень. При ведении любых переговоров гораздо приятнее иметь дело с открытым улыбчивым позитивным человеком, чем с замкнутым, раздражительным или неуверенным в себе;

✓ во время телефонного разговора старайтесь отчетливо проговаривать все слова – не стоит усугублять помехи в телефонных или сотовых сетях недостатками собственной артикуляции, иначе собеседование явно не сложится удачно. Если работодатель в ходе собеседования сам не рассказал вам о должности, не забудьте задать соответствующие вопросы: станет обидно, если вы отнимите час времени у себя и работодателя и будете вынуждены отказаться от работы из-за невыясненного вовремя нюанса.

Дорога на работу всегда была для Анны больным вопросом. Она с трудом переносила общественный транспорт, именно это и стало причиной для поиска новой работы ближе к дому. Очень скоро ей повезло – Анне предложили работу бухгалтера. В ходе предварительного собеседования ее устроило все: и график работы, и размер заработной платы, и соцпакет. Единственное, что она не уточнила, – не связана ли ее работа с поездками по городу. Успешно пройдя второе собеседование, Она была обескуражена первым заданием: провести ревизию на складе фирмы, расположенном на другом конце города. Оказывается, в служебные обязанности бухгалтера входило в том числе и проведение ревизий в многочисленных подразделениях фирмы.

Если в ходе телефонного разговора вас пригласили на собеседование, считайте, что вы успешно прошли половину пути; если же вежливо поблагодарили и сказали, что перезвонят позже, по дождите пару дней и приступайте к поиску новой вакансии, так как вероятность получения положительного ответа в этом случае менее 30 %.

Как правильно отправить документы работодателю

Резюме можно отправить разными способами, предпочтительный обычно указывают в объявлении; но если такой возможности нет, позвоните секретарю и уточните, на какой адрес вы можете от

Для пересылки резюме и ксерокопии остальных документов упаковывают в файлы и конверт формата А4, чтобы важные бумаги не пришлось сгибать пополам.

Разумеется, не забудьте про марки, в противном случае ваше письмо или вовсе не дойдет до адресата, или же его попросят выкупить «ценный» конверт. Большинство работодателей выкупят этот конверт, но вряд ли захотят иметь дело с таким сотрудником. (Это не относится к дизайнерам, имиджмейкерам или представителям другой столь же редкой творческой профессии: креативщикам, как правило, прощается многое, в том числе и легкомысленность.)

Если вам предстоит отправка документов по почте, не забудьте составить краткое сопроводительное письмо, в котором изложите причины вашего выбора соответствующей компании. Разумеется, если вы вложите в конверт ксерокопии документов об образовании, это послужит дополнительным аргументом в вашу пользу, но только в том случае, если они не помяты, отчетливы, без следов затирок и подчисток.

Рекомендательные письма можно не отправлять, ограничившись упоминанием в сопроводительном письме, что таковые у вас имеются и вы готовы предоставить их на собеседовании.

Как подготовиться к собеседованию

Итак, первый этап трудоустройства пройден более, чем успешно, вас пригласили на собеседование. Однако не стоит расслабляться, ведь вам удалось только завоевать расположение вашего потенциального работодателя; теперь предстоит закрепить свой результат и пройти самый ответственный этап пути: постараться, чтобы личная встреча подтвердила, а не опровергла первое благоприятное впечатление. Поэтому готовимся, как Наташа Ростова к дебютному балу.

Вряд ли стоит говорить о том, что одежда, лицо, руки должны быть чистыми, хотя очень часто об этом забывают по принципу: беленького меня каждый полюбит, полюби-ка меня черненького. Но деловой этикет строг и беспощаден: если ты претендуешь на место офисного работника, твой костюм должен стоить не меньше половины ожидаемого оклада, но при этом не должен производить впечатления только что купленного специально для собеседования.

Чаще всего первое впечатление о человеке складывается в начальные минуты встречи, и не последнюю роль в этом играет внешний вид – от костюма до прически и аксессуаров. О том, как правильно подобрать одежду, будет сказано в соответствующей главе; здесь же достаточно упомянуть, что лучше придерживаться классического стиля в нейтральных тонах, без ярких деталей и блестящих аксессуаров, одежда не должна быть новой, но обязательно – чистой и выглаженной.

Войдя в кабинет, обязательно поздоровайтесь и объясните, к кому и зачем вы пришли (разумеется, только в том случае, если в кабинете несколько человек; если же у вас назначена встреча с определенным лицом, используйте форму личного обращения по имени-отчеству: «Добрый день, Николай Павлович»). В том случае, если на вакансию объявлен конкурс, и всех кандидатов принимают в порядке живой очереди, о цели своего визита упоминать не стоит – она и так очевидна.

Поздоровавшись, лучше не вести себя чересчур бесцеремонно и дождаться приглашения присесть. Если же такового не прозвучало (в роли собеседника вам попался откровенный хам или невежа), то исправьте его ошибку и дружелюбно спросите, куда вам лучше присесть. В остальном поведение кандидата должно быть таким же, как и при собеседовании по телефону: заинтересованность в деятельности предприятия, полные ответы на поставленные вопросы, открытость и дружелюбие.

Так как практически все менеджеры по персоналу знакомы с невербальными формами проявления личностных качеств человека, внимательно следите не только за своими словами, но и за жестами, они подчас говорят яснее слов.

Отправляясь на собеседование, Илья не сомневался в своем успехе: еще бы, речь о своих профессиональных достижениях была выучена назубок, приличный костюм, позаимствованный у приятеля, одним словом – прирожденный лидер. Судя по всему, менеджер по персоналу с первого взгляда оценил и манеру общения, и имидж испытуемого – завязалась оживленная беседа. Но, рассказывая о своих успешных проектах, он почему-то сел не на весь стул, а на самый его краешек, сцепив руки в железный замок и ни на минуту не разжимал их. Менеджеру по персоналу не составило труда прочитать такое невербальное проявление неуверенного замкнутого человека, не способного повести за собой команду. Поэтому по окончании собеседования менеджер вежливо попрощался с собеседником, а в резюме написал свое лаконичное: не рекомендую из-за отсутствия лидерских качеств.

Во время собеседования не проявляйте излишней активности, используйте приемы активного слушания: кивайте, улыбайтесь, поддакивайте. Излишне общительный кандидат производит впечатление человека суетливого, непоседливого. Хорошо, если ваша будущая профессия предполагает лидерские качества, а если нет? Какому менеджеру по персоналу (да и есть ли такие собеседники в принципе?) понравится, если вы окажетесь настолько нескромным, что затмите его и своим интеллектом, и своей энергичностью, поэтому отвечайте в спокойном темпе, без суетливости.

На любые, даже самые неудобные вопросы старайтесь давать максимально честные ответы; помните, что практически любую информацию можно перепроверить, и если ваши ответы не подтвердятся, вас вряд ли возьмут на работу.

В фильме «Дневник Бриджит Джонс» главной героине не удавалось получить новое место работы до тех пор, пока отчаявшаяся девушка напрямую не заявила о настоящей причине своего увольнения с предыдущего места работы: сложных личных взаимоотношениях с боссом. Все ее неуклюжие попытки перед работодателями изобразить искренний и неподдельный интерес к их проектам были обречены на провал, так как неискренность сквозила и в улыбке, и в жестах, и в словах.

Очень часто возникает ситуация, показывающая, что вы еще не умеете работать по иной программе. Если это единственная причина, по которой вас не принимают на работу, объясните, что записались на курсы и через две недели у вас появятся необходимые навыки для работы с новой программой. Это все-таки лучше, чем беззастенчиво лгать о том, что вы ас в этом деле.

В России первые правила поведения горожан были изложены в Домострое, позднее появились иноземные обычаи, заимствованные Петром в Голландии.

На некоторые вакансии, которые требуют от человека стрессоустойчивости, работы под прессингом или в сложных условиях (например, директором магазина, руководителем большого подразделения, бригадиром), во время собеседования на вас могут неожиданно повысить голос, постоянно перебивать, начать задавать вопросы о личной жизни, позволять резкие высказывания относительно организации, в которой вы успешно трудились. Это говорит лишь о том, что вам «повезло» попасть на «стрессовое» собеседование. Лучший способ успешно пройти такое испытание – спокойная улыбка, дружелюбие, готовность давать полные и уверенные ответы, тогда как резкое замечание или испарина на лбу станут причиной отказа работодателя под предлогом, что вы не прошли «стрессовое» собеседование. И сколько бы вы ни убеждали вашего работодателя, что были просто не готовы к подобному собеседованию, – это только укрепит его решимость не брать конфликтного сотрудника на подобную работу.

Во время разговора старайтесь установить с собеседником зрительный контакт – это поможет создать доверительную обстановку равноправного открытого общения без скрытых подтекстов и утаивания информации.

К концу собеседования будет уместно узнать подробнее о своих функциональных обязанностях, зарплате и бонусах, соцпакете, перспективах развития.

После собеседования не забудьте поблагодарить своего собеседника, а перед уходом пожмите руку (если, разумеется, собеседник – мужчина). У секретаря (или у самого менеджера по персоналу) можно поинтересоваться, в течение какого времени получите ответ, а через неделю позвоните и напомните о себе. Названивать каждый день не стоит: российские работодатели, к сожалению, зачастую просто не могут отказать и начинают элементарно перекрываться от звонков

Как провести собеседование

Собеседование – это всегда диалог двух людей, поэтому готовиться к нему нужно не только кандидату, но и тому, кто это собеседование проводит.

Не секрет, российские граждане, особенно старшего поколения, отличаются чрезмерной скромностью и скованностью, робостью в общении с незнакомыми руководителями. Как результат – беседа не клеится, кандидат отвечает односложно, больше молчит.

Разумеется, если вы собеседуете человека на должность продавца или журналиста, с таким кандидатом нужно как можно скорее попрощаться, так как умение строить беседу в любой остановке относится к числу основных компетенций данных профессий. Однако что делать, если перед вами системный администратор или верстальщик, которым излишняя разговорчивость может даже помешать, а узнать о человеке поподробнее все же необходимо. Зачем? Хотя бы затем, чтобы уточнить, как его личностные ценности согласуются с вашей корпоративной культурой и не сбежит ли он от вас через пару месяцев, когда работа над очередным проектом будет в самом разгаре.

В этом случае менеджеру по персоналу следует «разговорить» своего собеседника. Приемов здесь множество, остановимся на самых распространенных.

♦ Во-первых, если кандидат не поздоровался с вами первым, про явите инициативу. Один из самых легких способов разрядить атмо сферу – улыбнуться собеседнику.

♦ В начале беседы задайте несколько вопросов общего характера – о погоде, о транспорте, времени года. Задавайте открытые вопросы, которые не предполагают однозначного ответа; подробно расспросите о полученном опыте, уточните, что именно привлекает его в работе. Разумеется, для технических специалистов можно разработать и профессиональные тесты, так как такие люди именно в работе могут продемонстрировать свои лучшие качества: смекалку, умение самостоятельно решать поставленную задачу, опыт и полученные навыки работы с программами.

Если кандидат вам не подходит, лучше откровенно ему об этом сказать, объяснив свой отказ отсутствием у него соответствующих навыков. Неэтично – а если честно, то и вовсе незаконно – отказывать кандидату по возрастному критерию, из-за наличия у него маленьких детей или по другим причинам, не связанным с профессиональными знаниями и навыками.

Если вы хотите выбрать самого достойного кандидата, честно укажите в объявлении о наличии конкурса на место – это позволит избежать ненужных вопросов в дальнейшем.

Глава 2

Служебные отношения

Каждая организация вне зависимости, хочет она этого или нет, обладает своим собственным уникальным микроклиматом, который часто называется корпоративной культурой.

Повседневное общение сотрудников, формы приветствия, представления, общения, дресс-код, характер взаимоотношений между рядовыми сотрудниками и начальниками подразделения составляют неотъемлемую и самую существенную ее часть. Поэтому новичку, впервые появившемуся в коллективе, крайне важно научиться замечать и быстро воспринимать эти принятые в организации формы общения, чтобы влиться в коллектив, стать своим не только по форме, но и по духу, а ведь перед своим и двери откроют раньше, и проблемы решить помогут, и в учении подсобят. Как говорится, вместе и беда – не беда.

Итак, как же начать завоевывать пока еще малознакомое общество? Во-первых, как говорят психологи, самое приятное для человека – его собственное имя; следуя логике, путая имена, вы наносите начальнику обиду. Поэтому, если есть такая возможность, обязательно запишите имена всех ваших коллег в ежедневник.

Наталья недавно разошлась со своим мужем и вернула свою себе девичью фамилию. Она не преминула рассказать об этом всем сослуживцам о том, что теперь у нее новая фамилия, но, как на грех, пары сотрудников в отделе не оказалось, в том числе и офис-менеджера Ларисы. Не удивительно, что Лариса продолжала представлять Наталью по телефону как Каргину. Через три дня смертельно обиженная Наталья положила перед Ларисой свою визитку, заявив, что она уже неделю носит другую фамилию, и впредь просит не допускать ошибок в упоминании своей фамилии. Инцидент вроде был исчерпан, но Лариса и Наталья с тех пор прекратили неформальное общение, хотя проработали вместе более двух лет. Что было бы, если подобную ошибку допустил новичок?

В первые дни в новом коллективе крайне важно определить, какую задачу выполняет подразделение, по каким критериям оценивается вся его работа и ваша в частности, ведь особенно опасны ошибки, которые нанесут урон работе всего подразделения. Если нужна помощь, обращайтесь или к коллегам, или к начальнику, чтобы они помогли вам в адаптации; проявление такой инициативы позволит вам быстрее освоиться в коллективе и избежать досадных ошибок.

Позиция наблюдателя (а именно ее следует придерживаться в первые дни) даст вам возможность определить подводные течения в коллективе, выявить лидеров и аутсайдеров, выработать свою позицию и линию поведения, которая не будет идти вразрез с интересами ключевых фигур подразделения. А главное – чаще улыбайтесь вашим коллегам и говорите искренние комплименты: это самый верный ключ к сердцу любого человека.

Повседневный этикет

В каждой стране, в каждом регионе, более того, даже в каждом отдельно взятом коллективе складываются свои формы приветствия; они требуют понимания, уважения и приятия хотя бы по той простой причине, что складывались они если и не столетиями, то уж точно годами.

Мы остановимся только на самых распространенных в современном деловом сообществе нормах поведения, формах привет лишь усредненная норма, и если в корпоративной культуре вашей организации приняты иные традиции и обычаи, надо придерживаться именно их, а не общепринятых. В чужой монастырь, как говорится, со своим уставом не лезут, путь даже он и был разработан Ярославом Мудрым или другим авторитетным лидером.

Уровень корпоративных ценностей, и это неоднократно подчеркивали ученые, занимающиеся изучением организационного поведения, поддается изменениям труднее всего; запомните это, прежде чем захотите что-либо изменить в жизни новой для вас организации.

Вряд ли стоит напоминать кому-нибудь, что, приходя рано утром на работу, с коллегами принято здороваться. Не пренебрегайте этой простой формой приветствия, в противном случае можете прослыть человеком заносчивым, неуживчивым, с нелюдимым характером, с которым лишний раз лучше не общаться.

В женском коллективе достаточно будет пожелать доброго утра, в мужском – необходимо дополнительно обменяться рукопожатием.

В некоторых организациях форма приветствия предполагает рукопожатие и между мужчинами и женщинами, но такая норма существует не везде, а чаще всего в организациях с прозападной корпоративной культурой.

То же самое касается и самой формы обращения – в большинстве русских компаний принято обращение по имени-отчеству к лицам старше по возрасту или званию, тогда как в компаниях, чья культура опирается на западные образцы, более свойственна форма обращения исключительно по полной форме имени. Вывод напрашивается один: сначала прислушайтесь, как общаются между собой сотрудники, а затем уже обращайтесь к ним сами.

Молодому поколению на порядок легче усвоить несколько форм обращения и свободно варьировать их. Чем старше человек, тем ему сложнее воспринять новую культуру обращения, и сколько ни пытайтесь ему сказать, что к шефу нужно обращаться не иначе, как Николай, он продолжает с завидным усердием именовать его Николаем Павловичем просто потому, что шеф старше его по званию и он не может себе позволить такого неуважительного отношения.

Так форма в сознании подчиненного неотрывно срастается с содержанием. К счастью, после нескольких доверительных бесед такое проявление ригидности можно скорректировать и подвести под общие стандарты, а можно и просто игнорировать личные пристрастия уважаемого сотрудника. В любом случае брать с него пример не стоит: он верным служением завоевал себе небольшие привилегии, тогда как новичку это только предстоит сделать.

Однако существуют несколько стандартных правил приветствия, которых придерживаются в любой компании: в смешанном коллективе коллеги мужского пола всегда первыми приветствуют жен щин, исключение могут составлять лишь женщины, приветствующие мужчину значительно старше себя. В однополом коллективе в знак уважения более молодые сотрудники приветствуют старших по возрасту или званию.

Секреты рукопожатия

Может, кому-то покажется это странным, но у рукопожатия тоже существуют свои правила, которые требуется соблюдать, чтобы не оскорбить своего коллегу слишком властным рукопожатием.

Прежде всего избегайте рукопожатия прямой, не согнутой в локте рукой – это свидетельствует о вашем неуважении и желании доминировать над собеседником и вряд ли вызовет в ответ понимание и одобрение. Конечно, некоторые мужчины стремятся вовсю самореализоваться если не дома, где зачастую всецело властвует жена, то хотя бы на рабочем месте, и все же борьба самомнений в офисах не приветствуется.

Неэнергичное, вялое, излишне короткое рукопожатие продемонстрирует коллеге всю степень вашего равнодушия, и поэтому тоже не приветствуется в деловой среде. Нормой считается немного удлиненное рукопожатие в сопровождении легкой улыбки, дружеского взгляда и стандартных слов приветствия. Правда, в этих случаях все же лучше знать меру, иначе дружеское рукопожатие из выражения теплой симпатии перерастет в назойливость и вызовет раздражение.

Здороваясь, никогда не захватывайте руку партнера сверху, поворачивая ее ладонью вниз, – это считается жестом крайнего неуважения и пренебрежения его интересами. Если же вы, напротив, хотите продемонстрировать лояльность, открытость и даже покорность, – разверните руку ладонью вверх. В случаях, когда нужно продемонстрировать всю полноту ваших чувств, используйте рукопожатие обеими руками.

Инициатором рукопожатия выступает старший по возрасту или званию; если руки в перчатках, их необходимо снять. В том случае, если руководитель или старший коллега идет по другой стороне коридора, не стоит бросаться к нему навстречу, вытянув руку для рукопожатия, – достаточно ограничиться простым кивком.

В женском обществе приняты немного иные правила приветствия. Инициатором рукопожатия всегда выступает старшая по званию – будь это начальник отдела, преподаватель или просто коллега старшего возраста. В том случае, если женщину сопровождает мужчина, именно ей отдается право первой приветствовать другую женщину.

Представление

Помните ситуацию из фильма «Приключения принца Флоризеля», когда молоденькая девушка гордо заявила приглянувшемуся кавалеру, что не может разговаривать с незнакомым мужчиной на улице, а представить его некому? Как это ни покажется сегодня странным, в викторианской Англии действительно считалось верхом неприличия остановиться или заговорить с незнакомцем и только после представления незнакомый молодой человек мог получить право ангажировать даму на танец или завести с ней легкую светскую беседу.

Разумеется, современное общество намного свободнее и раскрепощеннее викторианского, но правила приличия действуют и в нем – особенно в деловой формальной обстановке. Действительно, как подойти к седовласому профессору, отягощенному многолетним опытом и неисчислимыми регалиями, или как познакомиться с генеральным директором крупной компании, будучи обычным начальником отдела службы продаж? И тем не менее такие знакомства просто необходимы, чтобы развивать свои бизнес-связи, налаживать контакты, расширять клиентскую базу.

Самый достойный выход в этом случае – найти человека, который познакомит вас с высокопоставленным гостем, но и здесь существуют свои нюансы. Итак, согласно правилам делового этикета женщину представляют мужчине только в том случае, если он занимает высокий пост или значительно старше ее по возрасту, во всех остальных случаях именно мужчину представляют даме.

В остальном придерживаются тех же принципов уважения, что и в ритуале приветствия: младших представляют старшим, холостых – замужним или женатым, нижних чинов – вышестоящим по званию. В том случае, если нужно представить нового сотрудника, начальник представляет его всем остальным членам коллектива, но если назначается новый руководитель, то не его, а ему представляют его непосредственных подчиненных.

Как правило, при знакомстве посредник, т. е. инициатор представления, произносит стандартные фразы, например: «Позвольте представить вам… мой коллега по редакции… познакомьтесь, пожалуйста, – начальник отдела продаж…»

В некоторых ситуациях, когда посредника не найти, а упускать возможность знакомства никак не хочется, можно представиться и самому: в отличие от этикета XIX в. современные правила такое допускают. В этом случае достаточно подойти к интересующей вас особе, предложить познакомиться и назвать свое имя и отчество.

Если боитесь в ответ получить отказ, сопроводите свое предложение познакомиться искренней улыбкой, демонстрируя свою благожелательность. В том случае, если собеседник улыбнулся в ответ, ваш собеседник так и не проявил интереса к вашей персоне, вряд ли стоит пытаться продолжать завязывать знакомство: радости и пользы оно вам не принесет. Во время представления крайне невежливо отводить взгляд в сторону или уставиться в пол – подобное поведение будет истолковано как проявление дурного настроения или крайнего нежелания знакомиться.

В ответ на представление нового знакомого согласно нормам этикета нужно слегка кивнуть, можно произнести пару слов вроде «очень рад знакомству», но только в том случае, если это действительно порадовало вас, потому как неискренние слова опять-таки являются признаком дурного тона и невежливого, если не сказать лицемерного, поведения.

Когда поможет визитка

Кто, где и когда придумал эту чрезвычайно популярную и удобную форму представления, сегодня узнать уже невозможно, известно только, что уже к XVIII в. визитки широко использовали в деловых и светских кругах Центральной Европы, преимущественно в Германии и Франции.

Уже тогда люди поняли, что глупо упускать случай завести приятное и полезное знакомство только потому, что вовремя не оказалось третьего лица, знакомого с обеими сторонами. Недолго думая, они решили доверить роль посредника небольшому, но важному листу бумаги, который позволял осуществить знакомство с соблюдением всех формальностей, но без участия третьих лиц.

На сегодняшний день форма визитки максимально стандартизирована, как и ее содержание. Чаще всего ее печатают на тонком дизайнерском картоне, который позволяет сделать ее достаточно тонкой и легкой, но длительное время сохранять первоначальный вид, что немаловажно во время командировок, встреч, переговоров, перелетов.

На лицевой стороне визитки помещают самую важную информацию о ее владельце: полные Ф. И. О., адрес и телефон. Если человек представляет определенную компанию, то вместо домашнего адреса указывают юридический адрес организации, а дополнительно к телефону дают и номер организации, чаще всего контактный рабочий телефон владельца карточки. Кроме этого, с развитием интернет-коммуникаций на визитке обычно присутствует электронный адрес владельца.

По нормам делового этикета визитки делают только односторонними. Все надписи на визитке принято выполнять обычным рубленым шрифтом, для выделения важной информации используют более крупный кегль, возможно полужирное написание наиболее существенных слов. Так как достаточно трудно представить себе, чтобы англичанин или француз знал русский язык, то для заграничных поездок визитки оформляют на языке той страны, в которой будут их раздавать.

Вручать визитку следует только правой рукой (или обеими, но не левой), лицевой стороной вверх, шрифтом, развернутым в сторону собеседника, чтобы он мог сразу же прочитать вашу фамилию (по этой причине имя и фамилию нужно напечатать отчетливым крупным шрифтом).

Во время вручения принято проговорить свои имя и фамилию вслух, можно сказать несколько приветственных слов, улыбнуться или слегка кивнуть. Получивший визитку проявляет свое уважение к собеседнику прочтением Ф. И. О.

В Европе и Америке визитные карточки, помимо представительской, выполняют еще множество других функций: с их помощью можно поздравить с праздником, заочно познакомиться, попрощаться перед длительным отсутствием, выразить соболезнование и даже поздравить со свадьбой – для этого существуют определенные аббревиатуры, которые ставят в нижнем левом углу визитки обычной ручкой.

При обмене визитками существует одно важное правило: в ответ на визитку, предъявленную вам, вы должны вручить свою. Если визитки при себе закончились, вместо извинений и сетований на злую судьбу и неудачу возьмите контактный адрес и не забудьте направить свою визитку в течение ближайших 24 ч. В этом случае точность – вежливость партнеров по бизнесу, что крайне важно для

Согласно правилам этикета первым протягивает свою визитку гость, а также тот, кто младше по должности или возрасту.

С помощью визитки можно не только представиться самому, но и порекомендовать того или иного человека, в этом случае рекомендуемому вручают вашу визитку с его именем, написанным в верхней ее части, над вашими данными. Такую визитку можно использовать вместо рекомендательного письма, например предъявить при знакомстве.

Деловой человек и его имидж

Как говорится в известной русской пословице, по одежке встречают: она задает первый импульс предстоящим переговорам, беседе, знакомству. Первое впечатление доминирует, и порой требуется очень много сил, времени, ресурсов, чтобы это впечатление скорректировать в дальнейшем.

В деловой среде есть одно основное правило: нужно выглядеть немного лучше своей целевой аудитории. Если предстоит выступить с докладом перед инвесторами, стоит позаботиться о дорогих костюме, галстуке, ботинках; если же предстоит выступление перед учителями или врачами, достаточно обычного костюма хорошего качества: дешевая одежда вызовет недоверие к вам, а очень дорогая – отторжение и раздражение.

В провинции, где средняя заработная плата редко превышает 10 000 рублей, депутаты местного законодательного органа считают своим долгом продемонстрировать изысканный вкус и покупают итальянские костюмы, цена которых доходит до нескольких тысяч долларов.

Бедному обывателю остается только вспоминать слова В. И. Ленина: «Страшно далеки они от народа» – и раздраженно замечать, что лучше бы депутатам не за имиджем следить, а за социальной сферой и местным бюджетом. Как говорится, к такому нарядному народному избраннику лишний раз и в кабинет заглянуть не хочется, не то чтобы за помощью обратиться.

♦ Несмотря на цветовое разнообразие современной одежды, деловой стиль по-прежнему консервативен в этом отношении. Основу составляют черный и белый цвета, в дополнение к ним допускаются затемненные оттенки синего, коричневого, бордового, серого, оливкового. Из светлых цветов предпочтение отдается бежевому и голубому.

♦ Основу гардероба составляют преимущественно деловые костюмы; у женщин возможен как брючный вариант, так и юбочный, однако второй предпочтительнее. Невысоким дамам лучше подбирать костюмы с одноцветными верхом и низом, а невысоким или полным мужчинам следует избегать двубортных пиджаков.

♦ Самый главный нюанс при подборе одежды – найти своего производителя, чьи лекала разработаны под ваши фигуру, рост, осанку. По той же причине костюм нельзя покупать без примерки: одни и те же размеры у разных производителей сшиты по совершенно разным лекалам. Для того чтобы, как говорится, костюмчик сидел, примерьте по крайней мере 3 размера: один – на размер больше вашего стандартного, один – на размер меньше. Если спина не провисает, рукава не морщатся, закрывают запястья и заканчиваются раньше, чем второй сустав большого пальца, складки сзади и по бокам не расходятся, да и в целом пиджак сидит, как литой, – его можно брать.

♦ При выборе брюк обратите внимание на длину: нет ничего ужаснее, чем короткие, не по росту брюки, заканчивающиеся в районе щиколотки. Правда, не менее забавно смотрятся и излишне длинные брюки, которые в этом случае собираются в гармошку. Поэтому во время примерки брючины должны прикрывать каблук примерно до половины, если же примерка осуществляется без каблука, то – слегка касаться пола. В дамском варианте брюки могут полностью закрывать высокий каблук, но в этом случае брюки нельзя будет носить с более низким каблуком.

♦ Особое внимание стоит уделить обуви: она должна быть достаточно дорогой, но классического фасона, на небольшом каблуке.

♦ При выборе аксессуаров надо помнить, что если уж вы выбрали фурнитуру золотого цвета, то все металлические детали – будь то зажимы, замочки, цепочки, пуговицы – должны быть такого же цвета. То же самое касается и кожи: все аксессуары, выполненные из кожи, должны быть одних цвета и текстуры.

♦ При выборе цвета зимой отдается предпочтение черному или темно-коричневому, летом – всем оттенкам бежевого. Носки должны быть всегда в тон или немного светлее обуви, поэтому недопустимо сочетание черных носков с бежевыми туфлями.

♦ Однако какого бы цвета ни были носки, если они будут короткими, то, как только вы сядете, глазам всех присутствующих предстанут ваши голые ноги, так что или не садитесь, или все-таки проверяйте длину носков при покупке, чтобы не попасть в неловкую ситуацию.

♦ И вот уж что точно считается признаком дурного тона, так это сумки-визитки, очень дорогие кичливые часы, старомодные галстуки, доставшиеся в наследство от папы и дедушки, крупные пряжки кожаных ремней, не дай Бог, еще и с камнями. Вызывают недоуменные взгляды огромные золотые перстни-печатки, да и вообще обилие золота не приветствуется.

♦ Дамам следует обратить особое внимание на соответствие высоты каблука и собственной фигуры (чем полнее фигура, тем ниже и устойчивей должен быть каблук), а также ни при каких обстоятельствах не надевать чулки с босоножками или туфли без чулок, это до сих пор считается неприличным в деловом стиле.

♦ В прическах важна укладка волос и их ухоженность. Если дама хочет носить длинные волосы, деловой этикет этому не препятствует, но их обязательно нужно убрать в хвост или узел на затылке. В макияже – только естественные оттенки, в парфюме – легкие ненавязчивые ароматы.

Разумеется, это только нормы и правила, которые каждое деловое сообщество видоизменяет и модифицирует под себя, поэтому нередко в офисах компаний можно увидеть и обилие золотых украшений, при котором менеджер становится похож на рождественскую елку, и ногти со стразами. Гламур проникает и в деловую жизнь, навязывая иные стереотипы, но если хотите сохранять элегантность даже в нашем мире кича и гламура, следуйте классическим правилам хорошего тона и будете столь же безупречны, как истинная леди Мери Поппинс.

Взаимоотношения в коллективе

Половина жизни современного человека (а у некоторых и больше) проходит на работе, поэтому от взаимоотношений в коллективе зависит буквально все: и настроение, и психологический или душевный комфорт, и здоровье. Нередко неприятие новичка в коллективе становится источником нервных заболеваний или причиной увольнений. Поэтому каждому из нас просто необходимо знать несколько несложных правил делового этикета, которые помогут адаптироваться в новом коллективе и завоевать расположение коллег.

Особенности обращения

Как хорошо англичанам, которые в силу языковых особенностей лишены мучительного выбора, как же обратиться к тому или иному собеседнику и не нарушить правил субординации, не нанести оскорбления и не проявить неуважения.

Это пресловутое «ты или вы» заставляет сомневаться, мучиться, выбирать. Что ж, будем хотя бы благодарны нашему языку за то, что у нас нет необходимости выбирать между формами обращения к замужней и незамужней женщине, как в немецком, итальянском или том же английском.

Разумеется, универсального ответа, что выбрать – «ты» или «вы», нет и быть не может: все зависит от обстоятельств общения, характера знакомств, принятой формы обращения; и все же несколько стандартных правил делового этикета помогут принять верное решение.

Форма обращения зависит от многих факторов: длительности знакомства, формальной или неформальной обстановки, возрастных и статусных различий; однако определенные нормы и правила существуют и в этой зыбкой сфере.

Этикет купцов базировался на обязательном выполнении своих обязательств, даже если они и не были закреплены на бумаге. В XIX в. репутация стоила слишком дорого, чтобы рисковать.

Прежде всего при обращении к человеку следует забыть про фамилию, если это, разумеется, не проявление своего рода супружеской нежности, принятое по обоюдному согласию обеих сторон. Во всех остальных случаях обращение вроде «Коновалова ко мне» будет проявлением крайне невежливого поведения, если не сказать больше. К сожалению, кто из нас не слышал сотни таких обращений, усугубленных строгим начальственным тоном с металлическими нотками, и кто не видел несчастных Коноваловых, покорно несущих свою голову под разящий гнев начальника. Столь же недопустимо упоминание о присутствующих людях в третьем лице – это оскорбляет и унижает человека, так как единственный вариант, который рисует его воображение: меня уже и за человека не считают, говорят так, как будто меня и в комнате нет.

Что при этом испытывает человек, передать трудно, по меньшей мере ему захочется немедленно уволиться или устроить скандал. И тот и другой вариант ударит и по коллективу, руководству и по тому, кто подобное обращение допустил. Если же вы сделали это не специально, а не заметили, что человек присутствует в комнате, подойдите и объясните ситуацию.

Итак, вернемся к трудному выбору между «ты» и «вы». В этом случае главное правило гласит: в официальной обстановке лучше остановиться на вежливом «вы» даже при общении с теми людьми, с которыми вы уже давно перешли на «ты». Это позволит всем остальным членам коллектива избежать неловкости. По той же самой причине в деловой обстановке стоит забыть про различные ласковые прозвища, сокращенные имена, свидетельствующие об излишне близких взаимоотношениях.

Совсем недопустимо с точки зрения норм этикета снисходительное «тыканье» со стороны руководителя, тогда как все подчиненные обязаны обращаться к нему по имени и отчеству и только на «вы». Такое поведение постсоветских начальников говорит о сформировавшихся барских замашках и не слишком хорошем воспитании. Разумеется, руководитель может предложить перейти на «ты», но только в двустороннем порядке и в неофициальной обстановке.

Взаимоотношения с руководителем должны строиться на взаимопонимании и доверии, но с соблюдением субординации. Если руководитель отдает распоряжение, касающееся непосредственных служебных обязанностей, отказ от выполнения практически означает саботаж со всеми вытекающими последствиями.

Вряд ли стоит лишний раз говорить, что даже в сложных ситуациях тон руководителя должен быть спокойным и дружелюбным, без перехода на крик и уж тем более – на оскорбления.

Николай всегда отдавал поручения в форме просьбы, дружелюбным любезным тоном и никогда не отказывался подробно объяснить задание. Он небезосновательно считал, что чем более открытым для встречных вопросов и предложений будет руководитель, тем охотнее и, что самое главное, осмысленнее выполнит подчиненный порученную ему работу, проявит инициативу, смекалку. После выполнения задания Николай обязательно хвалил своего подчиненного, говоря в его адрес слова благодарности. По своему опыту он знал, что простых слов признательности хватает для того, что бы за спиной подчиненного выросли крылья и продуктивность его работы возрастала.

Конечно, в некоторых случаях не обойтись и без наказания, но нельзя превращать его в публичную порку и унижение человека, поэтому, если хотите высказать претензии, останьтесь с подчиненным наедине, сначала объясните, что именно он сделал не так, поддержите его, подчеркнув, что считаете ценным сотрудником, и попросите не допускать таких ошибок впредь.

Расставание без горечи. Основные правила при увольнении

Если по тем или иным причинам вы приняли решение попрощаться с организацией, в которой верой и правдой работали много лет, не стоит уходить по-английски, не прощаясь, или еще хуже того, хлоп собой мосты и захлопывать двери организации, вполне вероятно, что вам еще придется туда вернуться. Итак, если вы приняли решение уволиться, первым, кого вы должны поставить в известность, – ваш непосредственный руководитель. Разумеется, можно просто пойти и написать заявление в отделе кадров, и тогда именно кадровики поставят в известность вашего руководителя, но это будет по меньшей мере неэтично, а кроме того, породит множество ненужных слухов и сплетен.

Деловой этикет определяет характер взаимоотношений между коллегами и партнерами. Он включает служебные нормы и правила, которые не стоит распространять на другие сферы.

Более того, решив уволиться, подумайте, кто из руководителей может дать вам рекомендации, желательно в письменном виде, которые помогут при дальнейшем трудоустройстве. Если хотите заручиться устной поддержкой, то заранее согласуйте, смогут ли они в случае необходимости порекомендовать вас. Перед увольнением вам предстоит решить еще один достаточно сложный этический вопрос: за какое время до увольнения следует предупредить начальника.

В Трудовом кодексе обозначен минимальный срок – за 2 недели, за это время любой руководитель должен найти вам замену и обеспечить передачу дел. Удерживать вас дольше этого срока он просто не имеет права, а вот попробовать уговорить, если не хочет вас терять, может.

В случае увольнения есть одно негласное правило этического характера: чем сложнее и ответственнее должность, которую вы занимаете в организации, тем за больший срок вам стоит предупредить руководителей организации о своем уходе, чтобы у них было время подобрать достойного кандидата на ваше место. Но это, повторяем, именно вопрос этики и ваших взаимоотношений с компанией, руководителем, коллективом.

Нина начала искать новое место работы, но сообщать о своем намерении работодателю не спешила, да и подруги не советовали: куда ты с заявлением, всегда успеешь написать, возьми больничный, отгул, сходи на собеседование, если возьмут, вот тогда и напишешь.

И вот ей повезло: она была приглашена на собеседование в солидную компанию, с приличным окладом и хорошим соцпакетом, – все хорошо, если бы не одно «но». «Понимаете, – сказал ей менеджер по персоналу, – мы ищем специалиста в связи с увольнением нашего сотрудника, у него через три дня истекает двухнедельный срок, и нам нужно, чтобы вы уже завтра приступили к работе, чтобы принять дела и войти в тему».

«Но… – Нина чуть не расплакалась, – я ведь и сама должна еще отработать две недели; дело в том, что я еще тружусь на предыдущем месте работы». «Увы, нам сотрудник нужен сейчас. Вы нам действительно подходите и мы были бы рады вас принять, но если вы не сможете решить ваши проблемы за оставшиеся три дня, мы будем вынуждены взять другого кандидата – производство простаивать

Удастся ли Нине решить свои проблемы, зависит и от понимания ее начальника, и от руководителя организации, где она работала, и от желания коллектива пойти ей навстречу и еще от многих и многих факторов. Так что решать вам, стоит ли испытывать судьбу или сначала надо расстаться со старым, чтобы приступить к поиску нового.

Расставаясь с организацией, не стремитесь очернить ее в глазах остающихся сотрудников – все равно ни один из них не воспримет ваши слова, как истину в последней инстанции, зато вы можете заработать славу человека с трудным склочным характером.

Оставшиеся две недели до расставания честно и добросовестно выполняйте свои функции, это зарекомендует вас с лучшей стороны и поможет при дальнейшем трудоустройстве. По мере возможности постарайтесь завершить все начатые дела, в противном случае их придется доделывать вашим же коллегам.

Расставаясь, устройте для своего коллектива небольшое чаепитие, поблагодарите всех за совместные годы работы, и тогда память о вас сохранится надолго, а сами вы сможете продолжить дружеское общение с коллективом в нерабочее время.

Глава 3

Деловое общение

По долгу своей службы нам приходится общаться с клиентами и поставщиками, коллегами и руководителями, обслуживающим персоналом; поэтому умение строить диалог входит в набор основных компетенций большей части сотрудников, работающих в тесном контакте с людьми.

Главное правило общения, которое стоит запомнить навсегда: коммуникация – процесс двухсторонний, в котором столь же важно слушать и, что самое главное, слышать своего собеседника, как и говорить самому, а именно это у нас получается хуже всего.

Обычно речь собеседников льется беспрерывными параллельными потоками, как монологи героев А. П. Чехова, не пересекаясь, не взаимодействуя, не оказывая друг на друга ни малейшего влияния. После такого общения, вроде, как все выговорились, а результат – нулевой. Для того чтобы понять, дошла ли информация до адресата, следует уточнить по ходу беседы, все ли понятно, задавать вопросы, спрашивать мнение собеседника, следить за его реакцией.

Телефонный этикет

Телефон прочно вошел в жизнь современного делового человека в качестве наиболее распространенного средства общения. Если раньше большая часть вопросов решалась при личных встречах, то сегодня, когда каждая минута на счету, мы все чаще прибегаем к телефону по поводу и без.

Для делового человека любая минута на счету, поэтому, прежде чем в очередной раз набрать тот или иной номер, следует еще раз спросить себя, с какой целью вы звоните, чего хотите достичь в ходе разговора, к какому результату прийти.

Менеджер по продажам Лев всегда был уверен в собственных силах, он любил начинать разговор спонтанно, виртуозно импровизировал и блестяще выходил из самых сложных ситуаций. Он был признанным лидером отдела продаж и гордился своей памятью, способной сохранить имя собеседника с первого

Однажды во время переговоров по заключению крупной сделки он с ужасом обнаружил, что совершенно не помнит, как зовут его собеседника. Хорошо, что ежедневник был под рукой и уже через 5 мин. судорожных исканий и перелистывания страниц весь вспотевший Лев нашел имя и отчество своего собеседника.

Перед началом переговоров, особенно с малознакомым собеседником, крайне полезно написать себе небольшой конспект, в котором указать Ф. И. О. своего собеседника, ключевые моменты переговоров, промежуточные цели, важные вопросы. Также заранее необходимо приготовить сведения, которые могут потребоваться во время ведения переговоров, и уточнить время, в которое лучше всего звонить.

Во время телефонных переговоров внимательно следите за своей речью – она должна быть отчетливой, трубку лучше отодвинуть на 0,5 см от лица, чтобы щека не заслоняла микрофон. В начале разговора дайте своему собеседнику понять, что не займете много времени; в этом случае помогут фразы вроде следующей: «Василий Юрьевич, добрый день, уделите мне пару минут для решения неотложного дела».

Во время телефонных переговоров крайне невежливо отвлекать или подписания и согласования срочных бумаг. Если у вас возникли непредвиденные обстоятельства, лучше прервать разговор, извинившись и сославшись на ситуацию, и попросить разрешения перезвонить через определенное время. Отвечая на телефонный звонок, нужно представиться, назвав свое имя, должность и организацию, поздороваться.

День в Call-центре был похож на передовую линию, в телефонные трубки кричали, стараясь заглушить друг друга, пять или шесть операторов: «А, что? Что вы говорите, не слышно? А вы кто? А зачем вы нам звоните? Не можете понять, что за счет вам прислали? А я как пойму, не я же его выписывала? Ну откуда я знаю, куда вам обращаться, посмотрите на квитанции, может, там что написано? Увидели? Ну вот, людей только отвлекаете. До свидания!»

Вам ни разу не отвечали в подобном тоне? Тогда вам повезло. Разумеется, такие фразы нельзя использовать ни в телефонном разговоре, ни в каком другом, хорошо, если на другом конце связи не сердечник, а то его удар может хватить от «любезности» операторов центра по работе с клиентами.

Не стоит расспрашивать собеседника на том конце линии, зачем он звонит или просить его представиться, если он сам того не пожелал, особенно когда на связи клиент, ему далеко не всегда хочется представляться, особенно если он собирается пожаловаться на обслуживание или решить срочную проблему. Завершать разговор можно фразами, выражающими признательность и благодарность вашему собеседнику.

Деловая переписка

Внешняя деловая переписка ведется на официальных бланках организации. Если таких не имеется, не беда: проставленный угловой штамп с указанием юридического адреса, названия организации, телефонов поможет превратить обычный лист формата А4 в официальный бланк организации. Если же нет и штампа, придется заполнять всю информацию от руки, а именно: название компании, юридический адрес, телефон и факс. Набирая письмо, не забудьте оставить поля не менее 3 см, так как деловую переписку подшивают в архивные папки.

Деловые письма всегда четко структурированы и содержат в себе обращение, сам текст, заключение, подпись. Дополнительные документы оформляют как приложения. Кроме вышеперечисленных разделов, в письме могут быть преамбула и постскриптум, но в отличие от вышеизложенных частей они не обязательны.

Знание норм и правил этикета позволяет любому бизнесмену вне зависимости от особенностей его характера избегать неловких или затруднительных ситуаций.

Стандартная форма обращения всегда начинается словами: «Уважаемый … (И. О. адресата)». Как вариант можно использовать форму «Уважаемый господин (фамилия)», – но только в том случае, если у вас нет возможности узнать имя и отчество получателя. Если ваш адресат не признает отчества, то начните письмо: «Уважаемый (имя)».

Для обращения к священникам существует своя форма обращения, которую нужно обязательно уточнить в соответствующей литературе. Если вашим адресатом является группа лиц, письмо начинают обращением: «Уважаемые господа» или «Уважаемые коллеги».

Основной текст можно начать с изложения причины, побудившей вас к написанию письма, или с обозначения цели, которой нужно достичь в ходе переписки. Затем идет основной текст, поясняющий первое предложение, и завершают письмо стандартным заключением с выражением слов благодарности, искренности, дружелюбных чувств. Внизу ставят подпись.

На официальных письмах обязательно проставляют регистрационный номер и дату – это помогает структурировать и упорядочивать документы во внутреннем документообороте; в верхнем правом углу указывают фамилию и инициалы адресата, а также название организации и занимаемую должность.

Для деловой переписки стандартно используют 12-й кегль, но допускается и 14-й, особенно если у вашего получателя не слишком острое зрение.

Если письмо составлено на нескольких листах или содержит приложения, листы следует пронумеровать, а в конце письма указать,

В том случае, если письмо составлено от лица руководителя, в нижней части указываются фамилия, инициалы, занимаемая должность и контактный телефон исполнителя.

Общение по электронной почте

Кто из нас сегодня не пользуется IСQ, не ведет переписку в чатах, не общается на порталах и в социальных сетях.

Интернет-общение, неформальное, живое, эмоциональное, потребовало такого же языка, в котором пропуск букв и нарочитые сокращения, полное пренебрежение к нормам орфографии, использование стилистически окрашенных слов не только допустимы, но и приветствуются.

Увидеть в блогах или в «аське» красиво и грамотно построенные фразы – большая редкость, да они там и не нужны, интернет-переписка максимально приближена к разговорной речи и является ее письменным эквивалентом; иное дело – электронная деловая переписка, которая по стилю и содержанию ничем не отличается от обычной деловой.

Поверьте, большая часть адресатов не оценит начало письма в духе «Превед, калеги!» В лучшем случае спишут на неудачную шутку, в худшем – решат, что вы безграмотны.

Основные различия касаются именно оформления письма и связаны с иными формой передачи информации и способом доставки.

♦ Итак, главное правило деловой переписки: краткость, вежливость, ясность и грамотность – распространяется и на электронные письма. Партнеру некогда разбираться в смысле послания, у делового человека каждая минута на счету.

♦ Всегда заполняйте «тему» письма, в нескольких словах выразив основную цель послания; в этом случае адресату легче будет определить, насколько письмо срочное и важное, и он выберет для его прочтения наиболее подходящее время.

♦ Как и в любом другом послании, вначале должно идти приветствие; если вы не знаете адресата или их несколько, просто напишите: «Уважаемый(ые) коллега(и)» – это считается нормой и никого не обидит.

♦ Текст письма структурируйте: поток мыслей и читать трудно, а воспринимать еще труднее. Не стоит использовать цветной шрифт или заливки, смайлики, а также слова из падонковского языка, какими бы интересными они вам ни казались.

♦ Избегайте эмоционально окрашенных слов: они уместны в личной беседе, но не в деловой переписке, а свои приличные случаю эмоции можно выразить столь же приличными фразами, например: «С удовольствием, мы были бы рады, примите нашу благодарность». Важную информацию можно выделить заглавными буквами, но нельзя писать все письмо одними заглавными буквами – в этом случае оно превратится в крик души.

♦ В завершение письма не забудьте поблагодарить вашего партнера или выразите ваше доброжелательное отношение фразами: «Надеемся на взаимовыгодное сотрудничество» или же «Будем рады сотрудничеству».

♦ Подпись должна быть лаконичной – как правило, из фамилии и имени. Если во вложении содержится фирменный бланк, адрес организации и контактный телефон можно не указывать; в остальных случаях эта информация избавит получателя от необходимости напрягаться и вспоминать телефон.

Обязательно прочитайте письмо и уточните адрес перед отправ кой послания – это поможет избежать досадных и нелепых ошибок: от опечаток до пересылки конфиденциальной информации вашим конкурентам.

Никогда не отправляйте письма, состоящие только из вложений: их могут принять за спам и удалить. Более того, направляя вложенный файл, не забудьте заранее поинтересоваться, какие форматы и какой размер файлов проходят через сервер адреса, – в противном случае вы напрасно можете ждать ответа, так как адресат просто не получит вашего письма.

Отвечать на полученные письма нужно в день получения, а на а характер ее проведения определяется заранее выработанным регламентом.

Глава 4

Официальные мероприятия

Каждый человек в своей жизни проводит множество бесед – с подругами и друзьями, родственниками, знакомыми, соседями; беседа остается одной из наиболее распространенных форм межличностного общения.

В то же время деловое общение имеет одно существенное отличие от бытовой или светской беседы – она всегда преследует определенную цель и направлена на решение ряда конкретных задач, а характер ее проведения определяется заранее выработанным регламентом.

Итак, и это нужно запомнить навсегда, бесцельных деловых бесед не бывает; даже если в повестку дня не вошли важные вопросы, у беседы остается важная задача – налаживание коммуникаций и дружеских взаимоотношений. Это определяет и характер деловой беседы, построенной на равноправных партнерских отношениях взаимного доверия и уважения. Поэтому во время проведения любых деловых встреч так важно соблюдать:

✓ тактичность;

✓ дипломатичность;

✓ спокойствие;

✓ уверенность в себе.

В противном случае деловая беседа может перерасти в бои без правил, а то и вовсе закончиться поливанием друг друга водой из графина.

Деловые беседы и дискуссии

При организации деловых встреч между незнакомыми людьми несколько первых минут отводят для неформального общения. Это позволяет представителям разных организаций познакомиться друг с другом, обменяться визитками, справиться с волнением.

Помня о необходимости результативности общения, всех участников деловых бесед заблаговременно извещают о теме встречи, чтобы они могли подготовить свои выступления, продумать систему аргументации, предоставить нужные данные. Если этого не сделать, довольно трудно рассчитывать на продуктивный разговор, скорее всего, деловая встреча превратится в обычную беседу малознакомых людей.

Во время беседы участникам дается время на обдумывание ответов и запись наиболее важной информации, а все ответы выслушивают до конца. Настоящая беседа всегда строится на законах диалога, умении выслушать и понять позицию каждого собеседника, а не на желании высказать и отстоять свое мнение как единственно возможное.

Разумеется, в беседе могут и должны возникать острые моменты, различные точки зрения, так как каждая сторона преследует свои интересы, но, если хотите договориться, научитесь находить общие точки соприкосновения этих интересов, что поможет перейти от конфронтации к сотрудничеству и взаимной пользе.

Во время деловых бесед лучше избегать недомолвок и личных выпадов вроде: «А вы, Иван Петрович, вечно приводите необоснованные доводы». Чаще используйте объединяющие формулировки, например: «Я, разумеется, понимаю вашу позицию и во многом согласен, но хочу добавить…» или «Конечно же вы правы, говоря… со своей стороны могу добавить…»

Если какой-то момент беседы вам не хочется комментировать, вежливо извинитесь, заметив, что в настоящий момент не готовы к обсуждению этого вопроса. Бывают ситуации, когда вы не можете отказаться и прямо объяснить причины отказа отсутствием нужных знаний или информации. Лучше в подобных случаях посоветовать отказаться и прямо объяснить причины отказа отсутствием нужны вашим коллегам обратиться к эксперту, который сможет ответить на интересующие вопросы. Просто говорить «нет, не знаю» деловой этикет не рекомендует.

В деловых беседах этикетные правила не разрешают прибегать к манипуляциям, даже преследующим пользу дела; поэтому любое давление на собеседников, хитрые уловки вроде бесконечного требования новых доказательств в поддержку того или иного мнения, дискредитация собеседников при деловых встречах и беседах недопустимы.

Чтобы беседа не зашла в тупик, лучше начинать с непринципиальных вопросов или обсуждения тем, по которым проще найти общие точки соприкосновения, и только затем переходить к наиболее трудным проблемам.

И последнее, на что хотелось бы обратить внимание: следите за своими эмоциями, словами и жестами, так как дружеское похлопывание по плечу может восприниматься не только как знак вашего расположения, но и как оскорбляющая снисходительность к собеседнику. В конце беседы, как правило, подводят итоги, закрепляют достигнутые договоренности и назначают новое время встречи, если требуется продолжить разговор.

Переговоры

В общем и целом деловые переговоры предполагают выработку единой взаимоприемлемой позиции по ряду вопросов. Итогом переговоров могут стать подписание договора, план взаимного сотрудничества или любой другой документ, устраивающий обе стороны, участвующие в них.

Переговоры немного похожи на процесс торговли на рынке: есть две стороны, каждая из которых преследует свои цели, чаще всего – прямо противоположные друг другу (продавец хочет продать как можно дороже, а покупатель – купить как можно дешевле). При этом сам процесс торговли сводится к попытке убедить друг друга поступиться своими требованиями и уступить второй стороне.

Таким образом, в процессе переговоров достигается некая третья, отличная от первой и второй позиция, которая устраивает обе стороны, например продавец делает скидку, памятуя о том, что оставшаяся часть наценки с лихвой покрывает все его расходы, а клиент получает товар по приемлемой для него цене.

Так как переговоры – это всегда процесс торговли, то конфликт изначально существует в противоборстве интересов сторон, поэтому крайне важно найти тот общий компромиссный вариант, который будет способствовать взаимной выгоде сторон.

Для того чтобы переговоры были успешными, каждая из сторон перед вступлением в диалог должна быть заинтересована в их итоге, наделена соответствующими полномочиями, а также владеть умением договариваться и достигать компромисса и обладать достаточной степенью доверия к своему партнеру.

Без соблюдения всех этих условий надеяться на успешное завершение переговоров к взаимной выгоде обеих сторон довольно трудно. Процесс переговоров строится по принципу диалога двух равных сторон, поэтому на первое место выходит способность участников переговорного процесса услышать позицию второй стороны, соотнести ее со своей и найти решение, которое каждому из них покажется выгодным. Вполне возможно, что при этом придется поступиться частью своих первоначальных требований (но только не принципиальных, а второстепенных, незначительных), а может, будет найдено новое решение, о котором в начале переговоров ни одна сторона даже не подумала.

Одна фирма вела долгие переговоры с крупным поставщиком о приобретении расходных материалов для производственной линии. Разумеется, компания хотела купить товар по цене крупного оптовика, тогда как объем партии был незначителен. Вторая сторона не хотела терять свою прибыль и настаивала на увеличении партии хотя бы в два раза. Наконец в процессе переговоров было найдено отличное решение: продавец расходных материалов предложил своему клиенту объединиться для покупки с еще одним клиентом из того же региона, и в этом случае компания выходила на заданный объем для представления объемной скидки. Все стороны, учитывая и третью, которая получила бумагу значительно дешевле, остались довольны результатами переговоров.

После успешных переговоров важно подвести итоги встречи, проанализировать результаты и сделать соответствующие выводы на будущее.

Организация переговоров

Правильная организация переговоров позволяет уже на начальном этапе создать доверительную атмосферу взаимного уважения, что неминуемо скажется и на положительном результате, тогда как пренебрежение к интересам партнеров вызовет конфронтацию и желание отстаивать только свои интересы.

Поэтому так важно соблюсти простые правила делового этикета, перечисленные ниже.

♦ Обеспечьте встречу участников переговоров.

♦ Ознакомьте вторую сторону с повесткой дня.

♦ В начале переговоров изложите свое видение решаемого вопроса и предложите свой вариант решения, затем узнайте позицию второй стороны.

♦ Проводите переговоры спокойно, без лишних эмоций. Если нужно, твердо отстаивайте свою позицию, не давите и не поддавайтесь прессингу.

♦ Не настаивайте на соблюдении точной повестки дня; если не удается достичь компромисса по определенному вопросу, отложите его.

♦ Подчеркивайте не расхождение мнений, а общую цель, ищите взаимовыгодные решения.

♦ Внимательно прислушивайтесь к собеседнику, задавайте вопросы, старайтесь прояснить его и свою позиции.

♦ Делайте перерывы во время переговоров: они помогают обдумать и принять взвешенное решение.

♦ Никогда не прибегайте к угрозам или шантажу, если не хотите провалить переговоры.

♦ Если переговоры зашли в тупик, подытожьте достигнутые договоренности, не делая акцента на нерешенных вопросах.

♦ Если переговоры сорвались, постарайтесь сохранить дружеское взаимопонимание и личные контакты, чтобы вернуться к сотрудничеству в будущем.

Совещания

Каждая организация знакома с такой формой коллективного об суждения возникающих вопросов, как совещание. Однако слишком часто оно превращается в арену боевых действий и площадку для выяснения накопившихся за неделю проблем в подразделениях компании.

На одном из предприятий промышленности вторник был самым тяжелым днем для менеджеров среднего и высшего звена и самым счастливым днем для их подразделений. В этот день на предприятии проводились планерки или совещания. Генеральный директор обстоятельно знакомился с ситуацией на вверенном ему детище, по-отечески строго карал провинившихся и поздравлял с успехами отличившихся.

Длились такие планерки более часа, а нередко затягивались и на 2 ч. Большая часть работников предприятия в это время с удовольствием общалась на «Одноклассниках», в «аське», ходила друг к другу на чай, одним словом, время до обеда проходило в тесной дружеской атмосфере общения.

Так как после получения взбучки руководители подразделений сильно грустили вместо того, чтобы руководить коллективом, прекрасное времяпрепровождение доброй трети коллектива заканчивалось только к вечеру в связи с необходимостью идти домой. Во что выливались при этом экономические потери предприятия, даже подсчитывать страшно.

Для того чтобы деловые совещания не становились коллективными посиделками и не перерастали в многочасовые дебаты, нужно точно знать, как организовать такого рода мероприятия, чтобы они стали результативными и не отнимали много времени самых высокооплачиваемых сотрудников организации.

Итак, главное, ради чего собирают совещание, – решение проблем коллективными усилиями. Этого достаточно трудно достигнуть, если знакомить сотрудников с проблемой только на самом совещании: во-первых, 15 мин. явно недостаточно для получения всей необходимой информации и принятия взвешенного решения по устранению проблемы, а во-вторых, в ситуации прессинга и давления трудно принять правильное решение даже по хорошо известному вопросу. Благодаря такой организации совещаний менеджерами выдвигаются немыслимые, нереализуемые предложения по принципу «моя хата с краю – предложу, что знаю».

Итак, чтобы совещание наконец стало выполнять те функции, которые на него и были изначально возложены, надо тщательно готовиться к проведению подобного рода мероприятий.

Всех участников встречи заблаговременно оповещают о теме, целях и регламенте коллективной дискуссии, чтобы каждый мог подготовиться к совещанию и прийти с готовыми решениями. Чем больше участников и сложнее обсуждаемые вопросы, тем раньше нужно разослать соответствующие извещения.

Для каждого совещания, как правило, назначают председателя, который и будет следить за соблюдением регламента. Еженедельные совещания должны продолжаться не больше 15–20 мин., однако если требуется обсудить проблему с приглашенными участниками, то допустимо продление совещания до 2–2,5 ч. с 1–2 перерывами через каждые 40 мин.

Еще в далекий каменный век люди, желая продемонстрировать свои дружеские намерения, протягивали руку ладонью вверх, показывая, что в ней нет оружия. Сегодня этот жест заменило рукопожатие.

Поведение участников определяется общими правилами делового этикета проведения деловых встреч и не отличается от указанных выше; таким образом, это прежде всего уважение к собеседникам, отсутствие намеков и оскорблений.

На совещаниях крайне важно выдерживать регламент и не превышать временные рамки, отведенные для выступлений. Предварительная подготовка и планирование своего выступления помогают с успехом уложиться в самые ограниченные сроки, отведенные регламентом для каждого выступающего.

Завершается совещание подведением итогов, а также выражением благодарности от лица председателя всем его участникам. Чаще всего ход совещания фиксируют в специальном документе – протоколе, который помогает проанализировать результаты деловой встречи, достигнутые договоренности, разрешенные вопросы, способствует предотвращению конфликтных ситуаций, связанных с отказом от договоренностей или принятых решений. Протоколирование совещания позволяет также использовать полученный опыт в дальнейшей работе организации.

Глава 5

Приемы

Перед организацией делового приема стоит помнить о том, что это прежде всего – деловой прием, вне зависимости от того, официального он характера или нет. Официальные мероприятия проводят по строгому протоколу, и о них мы говорить не будем; речь пойдет о неофициальных приемах, которые позволяют наладить личные взаимоотношения и нужные связи с представителями делового сообщества.

Таким образом, в деловом приеме главное – именно общение, а не дегустация изысканных закусок или тонкого вина. Поэтому и поведение как гостей, так и хозяев должно быть соответствующим.

Повод для приема определяет выбор той или иной формы его организации, поэтому остановимся на основных вариантах подробнее.

В России законы гостеприимства требуют, чтобы любое радостное событие – от рождения ребенка до юбилея – отмечалось пышным приемом с приглашением гостей. Те же самые законы гостеприимства обязывают и хозяина дома, принимающего гостей, устраивать в их честь праздник с истинно русским богатым застольем.

Вполне возможно, что особенности нашего менталитета наложили свой отпечаток на деловые приемы и обеды, потому что такого количества торжественных банкетов и фуршетов по самым разным поводам нет больше ни в одной другой стране мира. В какой еще стране все производственное подразделение полдня поднимает кубки за здоровье именинницы (даже не юбиляра), где еще запуск и окончание нового проекта сопровождается торжественным банкетом с обязательным приглашением огромного количества гостей?

Праздновать и веселиться русский народ и любит, и умеет, но все же не все традиции светских вечеринок и домашних посиделок допустимы на деловых приемах, особенно если приглашены гости со сторонних организаций, пресса и иностранные представители.

Банкеты

Торжественный повод, такой как, например, юбилей организации, открытие нового завода, международная выставка, прибытие иностранной делегации, завершение крупного проекта, требует пышного приема с приглашением высоких гостей и коллектива предприятия.

В этом случае организация или первое лицо компании устраивает торжественный вечер, который завершается продолжительным застольем с несколькими переменами блюд, или банкетом.

Как парадное мероприятие банкет предполагает изысканную сервировку столов, а устраивают его в специально украшенном зале.

По форме проведения банкеты могут быть:

✓ с полным обслуживанием, тогда всю заботу о проведении мероприятия возьмет на себя сторонняя организация, которая и блюда подготовит, и официантами обеспечит. Размещение гостей за столом в этом случае проводится согласно заранее расставленным карточкам с фамилиями и инициалами. При организации подобных банкетов столы сервируют только столовыми приборами, а готовые блюда каждому гостю подают официанты. Проведение этой формы банкета чрезвычайно накладно, поэтому их устраивают только по самым значительным поводам и только для ограниченного количества приглашенных;

✓ при открытии новой линии, приеме отечественной делегации, дне рождения крупной фирмы предпочтительнее проведение банкета с частичным обслуживанием. В этом случае столы заранее сервируют столовыми приборами, украшают цветочными композициями, а за полчаса до прихода гостей выставляют разнообразные холодные закуски, салаты, фрукты, открывают вино. Гости за таким столом садятся в произвольном порядке, и только для самых почетных можно оставить места во главе стола.

Фуршет

В том случае, если нужно принять большое количество гостей, а время приема и размеры помещения весьма ограничены, деловой этикет рассматривает возможность организации банкета-фуршета.

Так, торжественные приемы чаще всего организуют после различных выставок, симпозиумов, по поводу корпоративных и национальных праздников, а также при проведении презентаций новых товаров. Время проведения фуршета – не более 2 ч.

При организации фуршетов столы расставляют вдоль стен (иногда буквой П), остальная часть зала предоставляется в полное распоряжение гостей, не стесненных в передвижении. Этот вариант удобен тем, что позволяет завязать много полезных знакомств, тогда как во время банкета каждый гость может беспрепятственно общаться только с ограниченным числом ближайших соседей.

На столах расставляют большое количество различных закусок, уже нарезанных порционными кусками, напитков, десертов, и каждый гость имеет возможность выбрать угощение по своему вкусу.

Бизнес-ланч

Если вам нужно провести деловые переговоры в неофициальной обстановке, принято приглашать собеседника на деловой ланч в кафе или ресторан. Выбор места напрямую зависит от статуса приглашенного и целей переговоров: чем солиднее ваш собеседник и значительнее цель, тем более дорогим и престижным должно быть место встречи.

Для решения простых вопросов с коллегой, поставщиком и подрядчиком вполне подойдет обычное кафе или бистро, а для встречи с генеральным директором лучше остановить свой выбор на ресторане.

Если приглашение на банкет или фуршет всегда посылают заранее на официальном пригласительном билете, то для проведения бизнес-ланча достаточно телефонного приглашения или предварительной договоренности о встрече.

Обычай снимать шляпу появился в глубоком Средневековье, когда рыцари поднимали забрало, чтобы продемонстрировать свое уважение и дружелюбие.

Для бизнес-ланча характерна демократичность и в выборе одежды, здесь не требуются вечернее платье или дорогой костюм, можно ограничиться повседневным деловым костюмом.

Как правило, коллеги рассчитываются за бизнес-ланч каждый сам за себя, но все же, приглашая на обед, будьте готовы к тому, что вам придется расплатиться за обе стороны, так как согласно законам этикета платит тот, кто приглашает, даже если это дама, а ее партнер – мужчина.

И наконец самое главное – время проведения. В Европе принято устраивать бизнес-ланч во время обеденного перерыва, но для этого ваши перерывы, во-первых, должны совпадать по времени, во-вторых, продолжаться не менее 2 ч., а в-третьих, на дорогах не должно быть пробок, чтобы вы беспрепятственно могли добраться как в один конец, так и обратно.

К сожалению, если первое согласовать еще возможно, о вто ром можно договориться, то изменить третье – не в силах человека; по этому на практике бизнес-ланч означает, что сотрудники смогут добраться до рабочего места только к вечеру и все рабочие планы пойдут насмарку.

Вполне возможно, что именно поэтому в бизнес-среде гораздо более распространены бизнес-завтраки и бизнес-ужины. В целом они ничем не отличаются от ланчей за исключением времени их проведения: так, завтрак проходит в дообеденное время и длится около часа, ужин начинается после работы, как правило, около 9 ч. вечера, и длится примерно 2 ч. Во время завтрака допустима обычная деловая форма одежды, но для ужина полагается переодеться в вечернюю. Обычно форма одежды для вечернего торжественного приема особо оговаривается в приглашении.

Есть еще один вид неофициального приема, который устраивают в выходные дни, – это так называемый бренч. Чаще всего на бренч приглашают сотрудников с семьями, а проводить его лучше всего на даче или на природе.

Как правило, на бренч подают различные варианты закусок, которые готовят до прихода гостей, – это позволяет хозяйке дома присоединиться к гостям и провести в общении большую часть времени.

Правила обеденного этикета

Знакомятся с гостями на банкете до того, как вас пригласят за столы, а не во время застолья. Если за столами стоят карточки, ищите свою фамилию; если их нет, то обратитесь за помощью к принимающей стороне.

На банкете не всегда уместно проявление рыцарских чувств по отношению к дамам, поэтому не пытайтесь поцеловать руку вашей соседки – она может оказаться феминисткой или сочувствующей.

Приступайте к еде только после того, как начали есть важные гости или принимающая сторона: в противном случае кто-нибудь может предположить, что вы слишком голодны. По той же причине не торопитесь приступать к новым блюдам, соблюдайте заданный остальными темп, свободное время можно занять приятной беседой со своими соседями – это полезно для деловых контактов и здоровья.

Не старайтесь вычистить свою тарелку до блеска, если только это не национальное блюдо на иностранном приеме.

За столом следует избегать тем, касающихся вопросов медицины, философии, политики, религии или собственного здоровья; старайтесь поддерживать беседу относительно темпов развития экономики, ожидаемого уровня цен на нефть или же придерживайтесь классических тем о погоде и природе.

Перед употреблением вина не забудьте промокнуть губы салфеткой – в противном случае на фужере останется жирный след.

В том случае, если у вас случайно упала вилка или ложка, не стоит лезть за ней под стол, опрокидывая на себя добрую половину блюд, – лучше извинитесь и попросите принести вам новый прибор. Если же ситуация еще хуже и вы неловко облили своего соседа, искренне попросите прощения и предложите свои услуги по оплате работы химчистки.

Во время делового приема отключите сотовый телефон или поставьте его на беззвучный режим, так как разговаривать по телефону во время торжественного обеда считается дурным тоном.

О том, что не стоит класть локти на стол, расчесывать волосы или краситься, а также смачно жевать, ковыряться в зубах и громко

Глава 6

Общение с зарубежными партнерами

В жизни каждой успешной организации наступает такой радостный момент, когда компания сначала перерастает местный рынок, затем ей становится тесен рынок национальный и она наконец в полный голос заявляет о себе на мировой арене бизнеса. Как результат: к числу деловых партнеров присоединяются партнеры из иностранных держав, а к числу забот – необходимость радушно, по-русски гостеприимно, но в полном соответствии с нормами делового этикета принять новых коллег.

Приемы

Поводы для приезда иностранной делегации могут быть самыми разными – подписание нового контракта, крупное корпоративное мероприятие, рабочий визит с целью развития партнерских отношений и др. Подготовка к приему начинается с момента подписания бланка приглашения, когда и определяется состав встречающей стороны.

♦ Как правило, встречать гостей должен тот, кто инициирует эту встречу, или его первый заместитель, но не ниже.

♦ По правилам приема иностранных гостей встречу никогда не начинают с деловых переговоров, сначала делегации дают время поблагодарить встречающую сторону в ходе короткого визита на предприятие или в компанию, которая и инициировала приезд гостей, – на это уходит около получаса. Иностранным гостям предлагают ознакомиться с программой их пребывания в чужой стране; если это первый визит, коротко знакомят с самой компанией. Как правило, первую встречу организуют в специально отведенной для этого комнате, прибывшим предлагают чай и кофе, легкие закуски.

♦ Если гостей пригласил генеральный директор, то именно он, а не его секретарь, маркетолог или кадровик должен встретить гостей по прибытии; если же приглашение исходило от начальника службы продаж или логистики, то руководитель службы автоматически входит в число встречающих.

♦ Для того чтобы иностранные гости имели возможность ознакомиться с достопримечательностями региона, посетить выставки или музей, но это не помешало бы успешному проведению переговоров, на подготовительном этапе составляют программу на весь период пребывания гостей с учетом их пожеланий. Затем наступает этап согласования и программу мероприятий утверждает руководитель приглашающей стороны.

♦ Место проведения переговоров или иных мероприятий этикетом не ограничивается – это с равным успехом может быть зал переговоров на предприятии или один из городских ресторанов; все зависит от пожеланий сторон, в первую очередь приезжающих, так как навязывать место проведения переговоров согласно деловому этикету некорректно.

♦ Как и во всех переговорах, заранее оговаривают регламент встречи, ее повестку, вторую сторону информируют о записи беседы, если таковая предполагается. Также согласуется количество участников, которое должно быть равным для создания наиболее благоприятного психологического климата. Во время беседы, которая, кстати, не должна длиться более 2,5 ч., можно подавать чай и кофе, а от спиртных напитков этикет рекомендует

♦ Деловые переговоры лучше проводить один на один (переводчик не в счет): так они продуктивнее всего, легко соблюдается принцип равенства сторон, и можно удобно расположиться друг напротив друга в креслах.

♦ В тех случаях, когда на переговорах присутствуют несколько человек, а беседа происходит за длинным прямоугольным столом, то самый почетный гость садится напротив хозяина, а остальные члены делегации занимают свободные места около своего руководителя, оставив, разумеется, свободное место для переводчика.

♦ Во время беседы на разных языках может показаться, будто противоположная сторона в силу неточного перевода получает не верную информацию. В этом случае стоит довести беседу до конца и только потом уточнить, правильно ли были поняты отдельные моменты; выяснять отношения с переводчиками во время беседы этикет не рекомендует – это может привести к срыву всего процесса переговоров и накалить обстановку.

Этикет со временем меняется. Обычай кланяться в пояс или до пола сегодня заменили легкий кивок и несколько приветственных слов.

Законы успешных переговоров универсальны, поэтому беседа с иностранными гостями ничем не отличается от деловых переговоров с соотечественниками.

Зарубежные поездки

Деловой этикет формировался не на пустом месте, а на основе общепринятых правил и норм поведения в приличном обществе, а потому неудивительно, что менталитет нации и история ее развития наложили на него неизгладимый отпечаток.

Если бы все эти нации могли собраться вместе и выработать единый кодекс поведения, то, разумеется, и деловой кодекс был бы един для всех. Однако со времен строительства Вавилонской башни нации утратили не только общий язык, но и общую картину мира. С тех пор каждый народ развивался по своим законам и именно их заслуженно считает самыми правильными и справедливыми, а значит, – и свой выстраданный годами деловой кодекс тоже.

Разумеется, гостевой этикет любой страны предполагает исключительное уважение к гостю, но если он затрагивает святая святых: культуру, традиции, обычаи, – то если и не станет врагом, то другом не будет точно.

Делаем один-единственный вывод: чтобы стать друзьями и партнерами с принимающей иностранной стороной, мы по меньшей мере должны хорошо знать ее традиции и обычаи, чтобы ненароком не сделать ложного шага и не разорвать пока еще тонкие нити доверия и дружеского участия.

В родной стране по одному человеку судят о его семье, за рубежом – о целом народе. Это распространяется и на бизнес среду, только в роли семьи выступает организация, и серьезное нарушение правил этикета бьет по престижу страны.

Этот закон формирования общественного мнения был хорошо известен советским лидерам, но сейчас его основательно подзабыли. Через открытые ворота «железного занавеса» за кордон хлынули стосковавшиеся по свободе и демократии «лучшие представители» русской нации; последствия такого «нового нашествия русских с широкой душой и большим сердцем» мы пожинаем до сих пор.

Из всего этого можно сделать только один вывод: если деловой этикет важно соблюдать и внутри своей страны, то за ее пределами – важнее в разы.

Самое малое, что можно сделать, во-первых, из уважения к принимающей стороне, – выучить простые слова приветствия и благодарности на ее языке. Слова, сказанные от сердца и не через переводчика, всегда воспринимаются как проявление самых искренних и теплых чувств и вызывают такие же в ответ.

Во-вторых, заранее позаботьтесь о переводчике, чтобы не оказаться бессловесными; переводчика лучше иметь своего, а не надеяться на то, что принимающая сторона позаботится об этом вместо вас, так как в таком случае вам придется только догадываться, правильно ли он понимает вас.

Особенности этикета в разных странах

Как мы уже говорили, каждая страна обладает некоторыми особенностями делового этикета, которые мы и приводим в самых общих чертах.

♦ Отправляясь в Германию, помните, что главные качества немцев – пунктуальность и скрупулезность – проявляются и в деловом этикете. Если уж вы вносите в договор пункт о сроках, будьте уверены в том, что сможете его выполнить: немцы не прощают небрежности, халатности, русского «авось», и только настоящий форс-мажор может стать причиной любых опозданий. Как правило, время встречи всегда оговаривается заблаговременно, поэтому у вас есть все шансы успеть вовремя. Если деловой партнер пригласил вас к себе домой, не забудьте про цветы для его супруги, а в случае организации бизнес-ланча в ресторане всегда имейте при себе нужную сумму денег для оплаты по своему счету.

♦ Во Франции большая часть переговоров проводится во время обеденного перерыва, который продолжается – не в пример другим странам – 2,5 ч. Этого времени хватает, чтобы насладиться французской кухней и за стаканчиком аперитива решить все вопросы. Французы гордятся своим гостеприимством, поэтому доставьте им радость расплатиться по счету самостоятельно. В том случае, если вас пригласили на торжественный ужин, не торопитесь прийти точно в назначенный срок, если только не хотите оказаться на приеме раньше хозяев, французы спокойно относятся к опозданиям и часто позволяют себе прибыть на 5–10 мин. позже назначенного времени. Отправляясь на прием, захватите с собой небольшой подарок для хозяев: это может быть и коробка конфет, и бутылка вина, но обязательно изысканного. На французских деловых приемах не принято говорить о серьезных вопросах, темой разговора чаще всего остаются богатые история и культура страны, можно затрагивать и вопросы личного характера, но к делам можно переходить только к концу вечера, когда вам по традиции предложат кофе. Во время переговоров французы твердо отстаивают свои позиции, не приемлют прессинга, не терпят смены позиций или изменения условий договора, но очень любят предельную точность и ясность. Если вам нужно будет подписывать какие-либо соглашения или договоры, составьте их на французском языке, так как английский вызывает у них стойкое неприятие (хотя большая часть французов прекрасно владеет им).

♦ Если вам предстоит деловая поездка в Англию, забудьте про личную тематику – это считается вторжением в неприкосновенную частную жизнь. Англичане, несмотря на свою немногословность, – прекрасные собеседники, они готовы выслушать и принять чужую точку зрения и не стремятся навязать вам свою как единственно возможную. Англичане – немного педанты в отношении различных норм и правил, поэтому стремитесь во всем и всегда соблюдать принятые формальности: от приветствия с обязательным добавлением «мистер» («мисс, миссис», и упаси вас Бог перепутать) до досконального соблюдения правил застольного этикета. О делах принято разговаривать исключительно в рабочее время; если встреча проходит за обедом, то прежде чем начать общение, позвольте официанту накрыть стол и подать первые блюда.

♦ Если вам предстоит деловая поездка в Америку, первое, что необходимо выучить, – это широкую американскую улыбку, без нее вас сочтут нелюдимым и скучным. Не заводите с американцами споров: они вас не поддержат в этом, так как предпочитают все сделать по-своему, чем попусту выпустить пар на словах. В переговорах с американцами лучший способ вызвать их расположение и доверие – свобода и легкость в оперировании информацией, нестандартные подходы к решению проблем.

Table of Contents

Анна Сергеевна Егорова Этикет деловых отношений

Глава 1 Прием на работу

Поиск работы: тонны породы и крупица золота

Что нужно знать о резюме

Собеседование

Как провести собеседование

Глава 2 Служебные отношения

Повседневный этикет

Деловой человек и его имидж

Взаимоотношения в коллективе

Расставание без горечи. Основные правила при увольнении

Глава 3 Деловое общение

Телефонный этикет

Деловая переписка

Глава 4 Официальные мероприятия

Деловые беседы и дискуссии

Переговоры

Совещания

Глава 5 Приемы

Банкеты

Фуршет

Бизнес-ланч

Правила обеденного этикета

Глава 6 Общение с зарубежными партнерами

Приемы

Зарубежные поездки

Особенности этикета в разных странах