Annotation

Эта книга – для первых лиц. Она о том, как создать конкурентное преимущество, которое вывело компанию Toyota (и не только) в мировые лидеры. По мнению автора, и качество, и бережливость, которым так много внимания уделено в литературе, да и в практике консультирования, – это лишь этапы эволюции тойотоподобной компании, когда-то вставшей на путь совершенно необычного подхода к менеджменту. А конкурентоспособность компании в высокой степени зависит от того, как долго этот подход «управляет» развитием предприятия. Этот подход назван автором «менеджмент систем». Изложенный материал построен на основе практики реализации проектов в компаниях, работающих в производственной сфере и в сфере услуг и даже находящихся в различных странах.

- Григорий Фидельман

- Предисловие

- Предисловие Д. Е. Пальцева

- От первых лиц

- Спорные моменты

- Часть I

- Раздел 1

- Почему имеющиеся названия не вполне удовлетворительны?

- Управленческая формула века

- Раздел 2

- Что такое система?

- Производственная система – в чем отличие?

- Раздел 3

- Раздел 4

- Раздел 5

- Раздел 6

- Часть II

- Раздел 7

- Противоречия пути и текущих стратегий

- Будет ли компания сокращать сотрудников в связи с ростом производительности труда, вызванного улучшениями?

- Согласны ли работники с тем, что при повышении производительности труда некоторые участки работы будут освобождаться, например при автоматизации или компьютеризации рабочих мест, и им нужно переобучаться для освоения новых? Согласен ли менеджмент возиться с работниками, оставшимися не у дел, переобучать их, планировать новые рабочие места, вместо того чтобы брать молодых и рвущихся в бой сотрудников?

- Готов ли менеджмент отказаться от управления по целям (МВО) как основного принципа менеджмента? От принципа продвижения по карьерной лестнице в зависимости от достигнутых (численных) результатов?

- Готов ли менеджмент отказаться от фрагментарности в начале преобразований, а именно – от соблазна проводить их в одном конкретном месте (участке, подразделении) или по одному (так называемому пилотному) конкретному проекту?

- Готов ли менеджмент перейти на принципиально иные KPI (девять компетенций), связанные с развитием системы улучшения у себя в подразделении и в компании в целом?

- Некоторые укоренившиеся представления

- Раздел 8

- Невозможно неправильно начать (игнорировать 98:2 и не уяснить логику действий, ведущих к улучшению)

- Невозможно не менять стиль менеджмента

- Появляется возможность уйти от фрагментарности

- Возникает естественный мотив – устранить то, что мешает работе

- Появляется вкус к работе в группе и удовольствие от найденных решений

- Создается запрос на более глубокое понимание и более мощный инструментарий

- Появляется возможность получить убедительные результаты в сжатые сроки

- Отдел электронной коммерции делится опытом движения по пути улучшений

- Раздел 9

- Этап 1. Подготовка менеджмента

- Этап 2. Создание инфраструктуры поддержки при решении проблем

- Этап 3. Создание конкретных примеров авторства

- Этап 4. Создание примеров владения задачей улучшения

- Этап 5. Помощь владельцам в достижении результата

- Этап 6. Переход от примеров к волне авторства и владения

- Раздел 10

- 5-часовой недельный бюджет времени на улучшения

- Консультативный час – первая площадка по наработке опыта

- Работа с девяткой компетенций

- Раздел 11

- Базовые правила и принципы

- Раздел 12

- Что надо делать и чего не надо, чтобы появились «бриллианты»?

- Раздел 13

- Раздел 14

- От невозможного к возможному

- От дорогого и долгого к дешевому и быстрому

- История большого сбоя. Пока причина не ясна – работа не прекращается

- Раздел 15

- Раздел 16

- Часть III

- Раздел 17

- Раздел 18

- Временной горизонт действия мотивации планкой

- Заключительные замечания

- Раздел 19

- Благодарности

- notes

- 1

- 2

- 3

- 4

- 5

- 6

- 7

- 8

- 9

- 10

- 11

- 12

- 13

- 14

- 15

- 16

- 17

- 18

- 19

- 20

- 21

- 22

- 23

- 24

- 25

- 26

- 27

- 28

Григорий Фидельман

Менеджмент систем. Как начать путь Toyota

Корректор О. Ильинская

Компьютерная верстка М. Поташкин

Дизайн обложки Креативное бюро «Говард Рорк»

© Фидельман Г. Н., 2012

© ООО «Альпина Паблишер», 2015

Все права защищены. Произведение предназначено исключительно для частного использования. Никакая часть электронного экземпляра данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для публичного или коллективного использования без письменного разрешения владельца авторских прав. За нарушение авторских прав законодательством предусмотрена выплата компенсации правообладателя в размере до 5 млн. рублей (ст. 49 ЗОАП), а также уголовная ответственность в виде лишения свободы на срок до 6 лет (ст. 146 УК РФ).

* * *

Моей семье посвящается

Предисловие

Когда я позвонил редактору издательства с просьбой опубликовать эту книгу, то в ответ услышал ожидаемые для меня слова, что ниша книг про Toyota заполнена полностью и издательству нет смысла браться еще за одну, тем более написанную мало кому известным практиком.

Именно такой вопрос возникнет у читателя, который сейчас держит эту книгу в руках. Действительно, зачем?

Постараюсь ответить. Дело в том, что эти многочисленные книги (в том числе и такие бестселлеры, как «Дао Toyota» и «Бережливое производство») написаны «с натуры», т. е. с уже взрослой «особи» компании Toyota, которая прошла более чем полувековой путь совершенствования своей системы. А что это может дать руководителям, которые только думают начинать? Что им делать? Взять в руки ИСО или пригласить консультантов по бережливому производству? И двигаться к совершенно другой «планете и инопланетянам», которыми кажутся и сама компания, и ее люди?

Эта книга – для первых лиц. Она о том, как создать конкурентное преимущество, которое вывело Toyota (и не только) в мировые лидеры.

По мнению автора, и качество, и бережливость, которым так много внимания уделено в литературе, да и в практике консультирования, – это лишь этапы эволюции тойотоподобной компании, когда-то вставшей на путь совершенно необычного подхода к менеджменту. А конкурентоспособность компании в высокой степени зависит от того, как долго этот подход «управляет» развитием предприятия. Этот подход назван автором «менеджмент систем». Почему это так и почему название важно – предмет первой части книги.

Переход к менеджменту систем – переломный момент в истории организации. Он сродни появлению нового существа в лоне сложившейся действующей системы и в этом смысле напоминает давным-давно изобретенное природой рождение новой жизни. Он, так же как и в природе, проходит в более высоком темпе, чем в «материнской» фирме. И, так же как и в природе, идет по лекалам, отклонения от которых чреваты гибелью новой системы. Но даже если зарождение произошло успешно, развитие новой системы требует особого, «материнского», внимания. Этим темам посвящена вторая часть.

Как жизнеспособность живого организма напрямую связана с его возрастом, так и конкурентоспособность компании напрямую связана с продолжительностью движения по пути улучшения систем предприятия. Какой должна быть мотивация, чтобы люди стремились работать с системой, чтобы умения и навыки в отношении понимания и улучшения систем росли и накапливались, оттачиваясь до уровня мастерства? Этому посвящена третья часть книги.

Изложенный материал – не плод абстрактных размышлений, он всецело построен на основе практики реализации проектов в компаниях, работающих в производственной сфере и сфере услуг и даже находящихся в различных странах. Вывод вполне однозначный. Возможность начать путь конкурентоспособности не «заказана» никому и всецело определяется желанием первого лица идти на глубинные преобразования. Для подтверждения этого предоставим слово руководителям, которые решились начать этот путь у себя в компаниях.

Предисловие Д. Е. Пальцева

Если принцип не всеобщ, то и искусство не высоко.

Китайская пословица

Принято считать, что боевые искусства в Древнем Китае зародились в монастырях. Монахи практиковали физические упражнения вместе с каждодневным служением и послушанием для гармоничного развития тела и духа. Все это вылилось в целую систему тренировок, духовного и физического развития человека (монаха или воина) и его постоянного самосовершенствования. И даже появилось философское определение этого процесса – Путь. Вот именно принцип следования по этому Пути и описывает приведенная выше пословица. Со временем пришли к выводу, что только системное развитие и совершенствование, всеобщность принципа позволяют достичь гун-фу (в переводе на русский язык – «искусство»). Когда в Китай пришли первые европейцы, то они стали называть его в латинской транскрипции – кунг-фу и ассоциировать с боевым искусством рукопашного боя.

Управление предприятием (системой), менеджмент систем – это тоже путь развития и совершенствования. Если предприятие не будет развиваться и совершенствоваться, оно не станет конкурентным и уйдет с рынка.

Менеджмент систем должен обеспечивать координацию развития и улучшений, а также вовлеченность на всех уровнях. Одним словом – всеобщность принципа.

От управляющего этим процессом требуется увлечь каждого саморазвитием и совершенствованием системы вокруг себя. Если у каждого сотрудника есть желание развиваться и расти и это поддерживается и мотивируется, то и все предприятие, как система целиком, будет развиваться и улучшаться. Можно даже предложить слоган – «Совершенствование бесконечно, а бесконечность – не предел».

При этом нет нужды использовать непонятные иностранные слова, слепо следовать всему, что говорят мастера и многочисленные учителя. Этого не требуется. У каждого предприятия, каждой системы свой путь. Везде свои исполнители, свои организаторы, свои тонкости. Нужно строить свою систему и развивать ее, используя все полезное, что придумано другими. Комбинировать и пробовать, что-то отметать, что-то привносить. Этот процесс бесконечен, но поскольку он постоянный, то дает реальные результаты.

Дело не в «бережливых технологиях» и «канбанах». Если вы начинаете с перемещения оборудования и рабочих мест, с перекладывания инструмента, можно с уверенностью сказать, что вы идете не тем путем. Перетаскивание станков или производственных участков должно быть следствием улучшений и совершенствования, а не причиной (вот мы вам сейчас станки передвинем, и у вас начнется новая жизнь!). Такие решения должны прийти в свое время и стать неизбежными, потому что цех, участок и т. п. (система) уже организованы таким образом, что по-другому не работают. Технологический процесс сам требует передвижки станков или внедрения нового оборудования. А как это назвать – «канбан»[1] или «муда»[2], – роли не играет, главное – чтобы всем участникам и работникам было понятно, что они делают.

Вдумчиво и последовательно развивать себя и систему, а соответственно, и ситуацию вокруг себя – таким видится мне путь к успеху. Следуя по этому Пути, предприятие (система) движется к гармоничности отношений, гармоничной работе технологий, гармоничному состоянию и, значит, к большей эффективности.

Д. Е. Пальцев,

генеральный директор

ОАО «Машиностроительный завод “Вперед”»,

авиастроительный бизнес

От первых лиц

В. Н. Матвеев, мажоритарный владелец группы компаний «АКНАР», агропромышленный бизнес, Казахстан, Караганда (первая партнерская сессия, июнь 2010 г.)

Как бы мы ни относились к стандарту ИСО 9001, но восемь принципов, положенных в его основу, есть квинтэссенция методов и способов построения качественной системы управления людьми и процессами. В данной книге как раз и рассматриваются вопросы практической реализации, на мой взгляд, самых важных принципов – МОТИВАЦИИ и ЛИДЕРСТВА! А то, что книга построена на практических примерах, делает ее весьма ценной для топ-менеджеров.

Как-то в процессе подготовки одной из презентаций мне посчастливилось работать с очень талантливым художником. Центральной фигурой в презентационных картинках был такой очень смешной стилизованный клоун. Так вот, мой художник рисовал бесчисленное множество клоунов, причем мог начинать рисовать их то с большого пальца правой ноги, то с носа или с уха, ну и т. д. Когда я читал «Менеджмент систем», меня не покидало ощущение работы талантливого художника, нарисовавшего клоуна вообще с какой-то немыслимой точки! Создав работающую систему конкретных улучшений на нашем предприятии, автор на самом деле разработал практические рекомендации по мотивации сотрудников и лидерству руководителей. Должен констатировать, что система до сих пор работает эффективно, шаги на пути создания тойотоподобной фирмы продолжаются. При этом эксперимент, начинавшийся при моем непосредственном участии в качестве первого руководителя, продолжается уже с другим директором фирмы «Акнар ПФ». Смена руководителя не изменила положения с постоянными улучшениями на фирме! Выводы делать читателю.

Спорные моменты

Работа Г. Н. Фидельмана, бесспорно, очень интересна, полезна и чрезвычайно своевременна. Это не просто фраза – как практикующий менеджер, должен признаться, что работ с практическими рекомендациями вот так с ходу просто не могу припомнить. Однако есть, на мой взгляд, и один спорный момент. В разделе 16 Григорий Носонович предлагает принцип партисипативной материальной заинтересованности. И хотя этот подход мы реализовали на своей фирме, большого эффекта, по крайней мере сравнимого с системой улучшений, я не увидел. Может быть, это специфика нашего предприятия. Пусть кто может, сделает лучше!

В. А. Колчев, Генеральный директор компании «АКНАР ПФ» с 1 января 2011 г., агропромышленный бизнес, Казахстан, Караганда (первая партнерская сессия, июнь 2010 г.)

Даже самое длинное путешествие начинается с одного шага.

Как начать свой путь и избежать ошибок копирования пусть даже самых успешных компаний и в родственной сфере – это самый главный вопрос для первого руководителя. Мы создаем предприятия, компании и хотим быть успешными и стабильными, постоянно присутствовать на рынке. Как этого добиться? Как обеспечить свое будущее? Чтобы твое предприятие не свалилось в очередной волне кризиса. Рано или поздно, на определенном этапе каждый руководитель задает себе эти вопросы и ищет на них ответы. Да, надо встать на путь развития и не препятствовать новаторским идеям – многие из нас это понимают. А как все это осуществить, задаемся мы вопросом? Как выбрать нужное направление?

На данную тему можно прочитать массу книг, извлечь из них много информации, но как из этого потока «вытащить» знания, необходимые именно вам, получить навыки их применения и обучить других людей?

При этом не надеяться:

– на быстрый результат;

– на то, что вы, как первое лицо, сможете отойти в сторону;

– на то, что люди сразу пойдут за вами;

– не обольщаться, что, однажды произнеся слова: «Я внедрил систему», процесс закончится. Это невозможно. Вы всю жизнь будете ее внедрять и ею заниматься. Проще всего купить станок и запустить его в работу. А система – это дух, мысль, образ жизни.

Главное, необходимо четко определить свою позицию, свое видение бизнеса, управления им, когда вы начнете внедрять задуманное в рамках менеджмента систем, при котором каждый вопрос, требующий решения, рассматривается системно.

Менеджмент систем – это в первую очередь система мышления первого руководителя и его команды, система, которая применяется везде и всегда и оттачивается на работе, дома, на отдыхе… Но такой тип мышления вырабатывается постепенно. После того как вы своим личным примером начнете применять его в работе и повседневной жизни, за вами пойдет ваша команда. Таким образом, вы создаете систему отношений, которая дальше будет переходить в подразделения.

Менеджмент систем дает подробный инструментарий для реализации ваших смелых замыслов. Но, повторимся, и канбан, и 5S, и ИСО, и другие управленческие идеи – это подходы и инструменты, которые должны «упасть» на подготовленную почву, на такую атмосферу в коллективе, когда все ищут ответ на вопрос не «кто виноват?», а «что виновато?». В отличие от них менеджмент систем начинается с этих вопросов, без их рассмотрения дальнейшее движение невозможно.

Хотя очень трудно отказаться от системы наказаний. Хочу как руководитель это осуществить, но пока не могу! У нас на предприятии открыто провозглашено, что наказания неизбежны: как говорится, украл, навредил, выпил – в тюрьму! От этих принципов мы не отходим, потому что хотим иметь на производстве людей, которых не нужно контролировать и которые сами контролируют процесс. Контроль – это лишнее звено в управлении, оно не решает проблему, а отодвигает ее.

Всем известно, что один из восьми принципов ИСО гласит: надо постоянно работать над улучшением. Вроде это всем понятно, убеждать никого не надо. Но как начать? И что делать? Что улучшать и к чему это приведет? Как отразить эффективность в цифрах, в людях, в результатах? Каждый движется в своем направлении…

Менеджмент систем позволяет систематизировать подходы, выстроить систему мышления, и в результате каждая внедряемая на предприятии система решения задач и управления дает плоды.

В данной книге вы найдете множество идей, примеров того, как внедряется система улучшений. Но как она действует и к каким результатам приводит, описать сложно, потому что она постоянно привносит новые изменения, новые правила. Главное – не останавливаться в пути.

Ю. А. Коростылев, мажоритарный владелец и генеральный директор компании «Элио – Украина», мебельный бизнес, Украина, Киев (вторая партнерская сессия, октябрь 2010 г.)

В книге в очень доступной форме изложена методология внедрения корпоративной культуры Toyota в современных компаниях на постсоветском пространстве, не имеющих исторического опыта в менеджменте (управлении) частного бизнеса.

Автор системно дает ответы руководителям и собственникам компаний, испробовавших разные модные концепции и не получивших ожидаемых результатов.

Каким путем пойти, с какой скоростью, какие подводные камни ожидают предприятие на пути превращения в тойотоподобную (термин автора) компанию?

Особо хочу отметить, что это методология, а не инструменты, о которых написано множество очень полезных книг (системы 5S, канбан, SMED – быстрая переналадка, семь видов потерь и т. д.).

Очень важно – и я могу это утверждать, исходя из собственного опыта, – что при запуске изменения всей компании как системы автоматически на определенных этапах возникает потребность в этих инструментах, и их внедрение будет происходить очень быстро и по всему фронту.

Если говорить образно, то, изменяя систему, вы начинаете плести косу, вплетая в нее разноцветные ленточки – они же инструменты. При этом каждая компания сама определяет, когда и какой инструмент ей необходимо внедрить (вплести ленточку).

В. В. Гранкин, мажоритарный владелец «Океан-банка», банковский бизнес, Россия, Москва (третья партнерская сессия, январь – февраль 2011 г.)

Что мне дал Проект по Внедрению Системы Улучшений?

Дал очень многое, хотя и совершенно не то, что я ожидал при старте.

У меня в голове рождались картинки некоего пионерского лагеря в компании, где все дружно, с задором улучшают и изобретают без остановки, а бизнес взмывает стрелой.

Получилось нечто другое: Система внедрена, хотя и со значительными подгонками под наш коллектив и ситуацию. Она работает потихоньку, на фоне. Число улучшений сокращается, но Система не умирает.

И мне все это скорее нравится, чем нет. Я понимаю, что подход «быстро и резко» не подходит ни мне, ни нашей компании. По ощущениям, мы получили уникальный инструмент, который еще много раз используем в разных ситуациях.

Как раз несколько дней назад пришла, как мне кажется, очень интересная мысль, как Систему можно использовать для снятия определенной внутренней напряженности и противоречий. И такое красивое решение без этого инструмента было бы невозможно.

Еще важное для меня осознание по результату Проекта: поступать надо только так, как сам считаешь правильным и к чему лежит душа, а не так, как тебе говорят или пишут. Такой подход дает тебе умение, уверенность в себе и силу.

Смотреть на жизнь я точно стал немного под другим углом зрения, за что очень и очень благодарен.

А. Ю. Лупандин, мажоритарный владелец и генеральный директор компании TTG, рекламно-производственный бизнес, Россия, Москва (четвертая партнерская сессия, октябрь 2011 г.)

Для того чтобы компания начала рассматривать возможность создания у себя системы постоянных улучшений и в целом системы менеджмента Toyota, важно, чтобы сошлось много факторов. Для начала должны правильно расположиться звезды. Затем нужен адепт-проповедник. Потом следует уверовать, а после много и вдумчиво работать, терпеть и опять верить.

Как мне кажется, введение в компании программы постоянных улучшений почти в каждом случае первоначально должно привести к вскрытию и локализации нескольких ключевых системных проблем, на которые замыкаются практически все процессы. В нашем случае такой проблемой стала финансовая, а именно – недостаток оборотного капитала для постоянного равномерного и прогнозируемого планирования финансового потока.

Еще одной серьезной проблемой, с которой мы столкнулись, было отсутствие стандартов и регламентов. Так получилось, что компания развивалась весьма стремительно и не нуждалась на определенном этапе в четких описанных стандартах, т. е., по сути, была организацией предпринимательского типа по духу, хотя по факту уже переросла этот этап. Таким образом, начав программу постоянных улучшений, мы поняли необходимость введения стандартов и регламентов, так как очень трудно улучшать некую непонятную и не описанную среду, из которой невозможно выделить требующие улучшения элементы…

Необходимость описания процессов и создания стандартов привела к следующей важной и неожиданной проблеме – коллектив, который весьма позитивно воспринял идею системы постоянных улучшений, оказался не готов к формализации. То, что помогло запустить программу быстро и без сопротивления, в то же время явилось ограничителем для более серьезного и планомерного процесса. Сотрудники привыкли работать достаточно свободно и в формате условно управляемого бардака; эта ситуация очень благоприятна для внедрения всего нового, но сильно сопротивляется любым процессам формализации.

Еще один неожиданный, но в целом весьма предсказуемый эффект – после старта программы лавинообразно увеличивается стекающийся к руководителю поток информации, который по всем показателям критически важен для компании. Становится отчетливо видно огромное количество мероприятий, которые нужно осуществить, причем каждое из них может привести к значительным улучшениям. В этот момент программа улучшений еще не может сама управляться и обходиться без энергетической подпитки энтузиастов. Все вместе это приводит к тому, что рассредотачивается внимание и распыляются усилия, а в итоге серьезно страдает результат. Из-за неочевидности расстановки приоритетов какие-то процессы упускаются из виду, недополучают внимания и начинают затихать, владельцы этих процессов «сдуваются» и в целом начинают более скептически оценивать внедряемые изменения.

Очень важно понимать, что начавшийся процесс затронет всю систему. Невозможно запустить программу в одном отделе компании и посмотреть, что получится (хотя соблазн очень велик).

В результате на сегодня мы имеем следующее:

1. Выявлена ключевая проблема;

2. Все сотрудники так или иначе «попробовали на вкус» программу улучшений;

3. Мы начали описывать процессы и создавать стандарты;

4. Основные усилия руководителей компании акцентировались на решении ключевой проблемы;

5. Как результат, программа улучшений на текущий момент в компании в «замороженном состоянии»;

6. Готовится перезапуск программы с учетом полученного опыта (после решения корневой проблемы).

Самое главное – отдавать себе отчет в том, что после запуска программы улучшений пути назад уже не будет. Вовсе не потому, что вы всколыхнете имеющуюся систему. Любая система при отсутствии подогреваемого энтузиазма со временем вернется в прежнее состояние. И не потому, что вы что-то сказали коллективу и чем-то его увлекли, вы же все время так делаете. А по одной простой причине: даже одним глазком взглянув на получающуюся в результате создания системы улучшений картину, становится понятно, что этот метод, философия и стиль работы могут вывести вашу компанию на такой уровень, на который крайне трудно добраться, используя стандартные, консервативные методы управления. А это, как мне кажется, для любого руководителя сильнейший мотиватор и… вызов.

Д. Е. Пальцев, генеральный директор ОАО «Машиностроительный завод “Вперед”», авиастроительный бизнес, Москва (пятая партнерская сессия, ноябрь 2011 г. – февраль 2012 г.)

Самое ужасное для руководителя – невозможность повлиять на ситуацию. Сорвали заказ, снизилось качество, не выполнили производственный план, отказало оборудование, и ты чувствуешь себя жертвой стечения обстоятельств. Именно в таких ситуациях начинаешь судорожно искать и думать – а как там у других? А как там у них? Как умудряются выпускать изделия сотнями тысяч в год, при этом иметь кооперацию из более ста поставщиков на изделие по всему миру и еще поддерживать сервисное обслуживание?

Кто ищет, тот всегда найдет. Поэтому, озаботившись данным вопросом, приходишь к выводу, что можно до бесконечности снижать издержки, «бережливить» производство и двигать станки, но если нет продаж и сервисной поддержки, то и сокращать издержки будет негде. Здесь возникает комплексный ответ, что не в бережливости или качестве дело, а в системе. Что именно «системная работа с системой» (а предприятие и является системой) начинает давать результаты.

Для руководителя в этом случае главное – решиться вступить на этот путь, на путь комплексного менеджмента системы и управления постоянными улучшениями, которые эта система начинает создавать сама.

На мой взгляд, данная книга помогает предпринять этот шаг осознанно, чтобы избежать массы ошибок, которые делать совсем не обязательно. А избежать ошибок – значит сократить потери времени, которое очень дорого, ведь из времени складывается жизнь.

И. Э. Чаус, мажоритарный владелец Страховой компании «ТИТ», Россия, Москва (шестая партнерская сессия, март – апрель 2012 г.)

Наша компания в первый раз работала с автором по программе «Альтернативный менеджмент» в начале 2009 г. К тому моменту компания уже работала на страховом рынке почти 16 лет и имела давно устоявшиеся традиции в построении системы управления компанией и к подходам к развитию бизнеса.

Вначале идеи, лежащие в основе предложенной системы, показались нам немного утопическими, но мы все же решили поэкспериментировать. Результат такого эксперимента превзошел все наши ожидания.

Мы начали с построения финансово-экономической модели развития компании на ближайшие пять лет. Эта модель позволила нам:

– во-первых, построить систему, гармонично учитывающую взаимные интересы как персонала компании, так и собственников компании. Основным критерием оценки эффективности работы каждого подразделения и компании в целом стала прибыль. Каждый сотрудник коллектива компании вносит свой посильный вклад в формирование прибыли компании, а собственники компании готовы ею делиться с персоналом в виде дополнительных бонусов по итогом каждого отчетного периода;

– во-вторых, сформировать у сотрудников компании экономическое видение и понимание всех производственных процессов и факторов, оказывающих влияние на финансовые результаты деятельности компании. И производственные, технологические, кадровые и прочие решения внутри подразделений стали приниматься сотрудниками с учетом этих факторов.

Следующим этапом стал запуск системы улучшений в компании, в результате которой:

– произошло существенное оздоровление психологического климата внутри коллектива. За счет «командной» работы в кросс-группах над выявленной проблемой – «бриллиантом» – сотрудники из разных подразделений научились договариваться между собой, видеть и уважать труд сотрудников других подразделений и, самое главное, спокойно, без взаимных упреков и конфликтов общаться на производственные темы;

– в компании появились алгоритмы поиска и фиксации проблемных «узких» мест в работе, а у сотрудников появилось желание взяться за них и найти пути их решения;

– топ-менеджеры компании испытали истинное наслаждение от того, что коллектив начал самостоятельно, добровольно и эффективно работать с проблемами («бриллиантами») и предлагать руководителю уже готовые, хорошо продуманные решения по устранению выявленных проблем.

Анализируя следующие два года, прошедшие с момента создания и функционирования такой системы в нашей компании, можно отметить следующие достигнутые результаты.

1. В период общемирового кризиса компания не только не потеряла, но и существенно увеличила свои финансовые обороты.

2. Управленческая прибыль увеличилась в 2,5 раза.

3. Чистые активы компании возросли в 2 раза.

4. Доходы сотрудников поднялись в 1,3–1,5 раза.

5. Появились новые направления деятельности, о которых до этого мы даже не помышляли.

Также не обошлось и без ошибок, которые мы допустили в процессе внедрения системы.

В процессе обучения мы фиксировали выявленные «бриллианты» и расписывали этапы работы с ними. Проводили еженедельные совещания с руководителями «кросс-групп», на которых осуществляли анализ по каждому «бриллианту» в отдельности и отслеживали этапы работы с ним. Через полгода совещания на эту тему фактически сошли на нет. И хотя работа по этому направлению велась постоянно, мы прекратили ее фиксировать и учитывать, а самое главное, перестали видеть четкие и конкретные результаты.

Вторая наша существенная ошибка заключалась в том, что внедрение системы остановилось на уровне начальников отделов и практически не коснулось рядовых сотрудников.

То есть, учитывая специфику нашего бизнеса, в системе улучшений принимало участие не более 60 % сотрудников от общего числа сотрудников всей компании.

2011 г. прошел для нашей компании в процессах поглощений и слияний. В результате этого в коллектив влилось два новых коллектива сотрудников, а численность персонала компании выросла в три раза. Примкнувшие к нам коллективы уже имели свою многолетнюю историю, сложившиеся подходы к ведению бизнеса и управления. Поэтому стали возникать проблемы, связанные с работой и взаимоотношениями между сотрудниками, единством и пониманием целей развития компании, с учетом интересов всего объединенного коллектива.

Учитывая предыдущий положительный опыт проведенной в 2009 г. консультационной сессии, владельцами компании в начале марта 2012 г. было принято решение о проведении совместной работы уже в формате партнерской сессии. Сессия началась по новому принципу. Если раньше мы с автором работали в режиме консультирования (встречались один раз в неделю по два часа в течение шести месяцев), то теперь – в формате партнерской сессии: он и его помощник фактически вышли на работу в компанию – находятся рядом с сотрудниками и помогают им на протяжении всего рабочего дня, и так каждый день в течение 1,5 месяца. Изменилось также и название проекта на «менеджмент систем». Теперь основной упор сделан не на создание системы как таковой, а на обучение работе в ней и увлечение ею всех сотрудников компании (100 % персонала).

За время, прошедшее с начала этой партнерской сессии, нами уже решены многие вопросы:

– создана финансово-экономическая модель развития объединенной компании на ближайшие пять лет, предусматривающая в том числе и согласованный коллективом желаемый размер роста доходов каждого сотрудника в компании. В очередной раз достигнута договоренность с владельцами компании о минимальной планке прибыли и о распределении суммы ее превышения поровну между владельцами и коллективом. Также стало ясно, как и за счет чего мы сможем без резких и значительных увеличений оборота (более 50 % в год) ежегодно увеличивать на 37 % доходы каждого сотрудника;

– на сервере компании появился доступный для всех сотрудников информационный ресурс, на котором в режиме реального времени на всеобщее обозрение публикуются все основные документы и показатели по работе в рамках «Менеджмента систем»: описание и методология самой системы, образцы необходимых документов, экраны улучшений, папки владельцев, отчеты по работе с «бриллиантами», бюджеты времени сотрудников, резюме прошедших «кросс-групп», принятые ими программы улучшений и планы-графики их реализации, данные управленческого и финансового учета и т. п. Вся указанная информация также заносится в сводный экран улучшений по компании в целом. И в режиме реального времени любой может видеть, как работает система, как она развивается, по каким «бриллиантам» идет движение, какие «бриллианты» уже решены, а какие из них пока «буксуют»;

– один из заместителей генерального директора взял на себя обязанность по поддержанию и дальнейшему развитию «Менеджмента систем» в компании, а генеральный директор выделил ему на это более 60 % рабочего времени;

– за неполные полтора месяца с момента начала проведения партнерской сессии сотрудниками компании выявлено и зафиксировано количество «бриллиантов», превышающее в 1,3 раза общее количество сотрудников, более чем с половиной из «бриллиантов» идет активная работа, а более чем по 5 % «бриллиантов» сотрудниками проводятся стадии мониторинга запущенных программ улучшений и дальнейшего их внедрения.

Таким образом, на примере СК «ТИТ» можно увидеть, что данная система управления эффективно работает. Она позволяет успешно развивать бизнес компании, создает внутри коллектива командный здоровый психологический климат, объединяет интересы сотрудников, топ-менеджеров и владельцев для достижения единых целей и приносит всем не только деньги, но и удовольствие от проделанной работы.

Часть I

Почему подход Toyota к управлению следует называть менеджментом систем и почему это важно[3]

Раздел 1

Понятие тойотоподобной компании

В течение более чем 10 лет я постоянно затруднялся с ответом, когда меня спрашивали, чем я занимаюсь.

Вначале я говорил, что пытаюсь в своей организации (Московское перестраховочное общество, сокращенно – «Москва Ре») построить TQM – total quality management, затем, когда отказался от этой затеи и стал строить организацию на основе подхода Деминга к управлению, мне пришлось придумать понятный всем термин. Я говорил, что создаю компанию, подобную Toyota.

Как действующий руководитель, я постоянно ощущал «дистанцию огромного размера» между всевозможными движениями (за качество, за бережливое производство) и сутью подхода.

Каково же было мое удивление, когда Питер Сенге во втором издании своей книги «Пятая дисциплина» (2009 г.)[4] написал об отношении самого основателя этого управленческого подхода, отца «японского экономического чуда» американца Эдвардса Деминга к движению под флагом качества. Вот что он пишет: «Как я позже узнал, Деминг почти полностью перестал использовать терминологию общего управления качеством (TQM), поскольку считал, что она превратилась в ярлыки для обозначения инструментов и методов…»

Досталось и сторонникам движения по внедрению бережливого производства. Там же Питер приводит слова старейшего менеджера Toyota, сопроводившего более сотни делегаций высшего управленческого звена: «Они всегда говорят: «Ну да, у вас есть система канбан, но у нас она тоже есть. У вас есть кружки качества, но такие же есть и у нас. Ваши сотрудники заполняют стандартные формы отчетности о выполненной работе, но и наши делают это». Все высокие гости видят только часть целого и копируют ее. Но они не видят согласованной работы всех частей».

Все вышесказанное актуализирует понимание сути подхода и его отображения в названии так, чтобы не было возможности спрятаться за ярлыки, методы и формы, и определяет цель первой части – снять начальный порог препятствий на пути понимания философии управления Toyota и, как следствие, ее практического применения.

Есть несколько причин, почему я считаю необходимым поставить эту тему в повестку дня. К моменту преобразований в «Москва Ре» я был уже достаточно опытным руководителем и управленцем. Позади была первая в бывшем СССР и России частная страховая корпорация АСКО (25 тыс. сотрудников), где я был одним из основателей и высшим должностным лицом. Мне как руководителю, поверившему в ИСО как в путеводитель в стратегии преобразования компании, пришлось разочароваться в нем и на своем опыте понять, что движение за качество – это тупик. Я проводил преобразования в течение семи с половиной лет в «Москва Ре» и в результате отметил завышенные ожидания от движения за бережливость. И наконец, как консультант более чем трех десятков организаций, где помогал руководству создать управленческий подход Toyota, я постоянно наталкивался на разные препятствия, вызванные движениями за качество и бережливость.

Почему имеющиеся названия не вполне удовлетворительны?

Вначале о системах качества. Главное, что бросается в глаза практикующему руководителю, – это, как я называю, отношение части и целого. Предполагается, что система менеджмента качества – это не весь менеджмент, а только менеджмент пусть и важной, но какой-то его части. Ну, есть же менеджмент финансов, есть управление персоналом, есть менеджмент производства и т. д. Значит, и место тому человеку, который будет отвечать за качество, – заместитель руководителя. А чтобы не было сомнений в серьезности преобразований, в компании выпускается руководящий документ – политика в области качества.

Ан нет. Это первая ошибка, которую я совершил на пути построения компании в соответствии с подходом к управлению Деминга. Через восемь месяцев я извинился перед человеком, которого попросил занять этот пост, и начал все сначала. Менее упорные руководители на этом заканчивают восхождение к тойотоподобной компании, часто уходя в формальное сертифицирование.

Теперь о бережливом производстве. Фактор этот безусловно важен, но не он определяет, относится ли компания к тойотоподобным или нет. Сама Toyota не всегда была бережливой. Например, основание ее (как организации нового типа) принято считать с момента отказа от увольнений в начале 50-х годов прошлого столетия, а не с 1937 г. – года рождения организации. Канбан, так же как и масса других систем, авторство которых принадлежит Toyota, стал одной из вех в эволюции компании спустя несколько лет, а то и десятилетие после начала пути.

Анализируя свое внутреннее несогласие с «частичностью», я пришел к выводу, что оно было связано с той очень важной и продолжительной работой, которую я лично провел до принятия решения о преобразованиях. Попытаюсь изложить сущность этой работы.

Начнем с того, что вспомним самые принципиальные моменты управленческого подхода Toyota, которые констатировались лишь в глубоких и детальных монографиях, если хотите бестселлерах, Вумека и Джонса[5] и Джеффри Лайкера[6]. В Toyota:

• не принято искать виновного, а принято искать причины в системе;

• если ученик не научился, значит, учитель не научил;

• не принято говорить «здесь это сделать невозможно».

При всей важности всех трех принципов ключевым для понимания управленческого мировоззрения Toyota является первый. Как будет показано ниже, именно понимание его происхождения, а не только констатация даст возможность определить название сути управленческого подхода Toyota.

Управленческая формула века

Как все великое, главное утверждение очень простое: 98:2. Поскольку я по базовому образованию и первому этапу жизненного пути физик, для меня примером великой простоты является постулат о постоянстве скорости света Эйнштейна, приведшего к потрясающим открытиям и изменившим картину мира.

Как я уже сказал, постулат прост: 98:2. Его автор, американец Эдвардс Деминг, был статистиком и изучал причины производственных дефектов. 98:2 – это соотношение дефектов и сбоев, вызванных системными и личностными (персональными) факторами. Эта пропорция на протяжении жизни Деминга постепенно менялась. Когда ему было около 50, первые цифры были иными – 84:16, но по мере расширения и накопления материала исследований они менялись в большую сторону – вначале 90:10, затем – 94:6, и, наконец, в конце его жизненного пути – 98:2. Деминг ушел из жизни в 93 года.

Однако, по иронии судьбы, он не был признан у себя на родине до той поры, пока японские автомобили не появились на американском рынке.

Масштаб же признания личности Деминга в Японии ни с чем не сравним: есть единственная премия национального масштаба, названная в честь иностранца, – это премия его имени.

Итак, возвращаясь к нашей формуле, резонно задать вопрос: а что такое система?

Раздел 2

Понимание и улучшение систем

Что такое система?

Несмотря на то что существует множество определений системы, начиная с чисто математических (совокупность взаимосвязанных элементов, имеющая структуру, целостность и иерархию) до сугубо бытовых (если в болоте появилась новая лягушка, то это уже другое болото), для наших целей они не приемлемы. Почему?

Ответ выглядит на первый взгляд замысловато. Он в двух словах: операциональное определение[7]. Шухарт, основатель понимания систем через интерпретацию статистики результатов, считал своим самым главным достижением именно введенное им понятие операционального определения. Это такое определение, которое выражено в терминах операций. Например, треугольник – это фигура, которая образуется после того, как вы берете три прямые доски и сбиваете гвоздями каждые две попарно. Пустота, образующаяся внутри, и есть треугольник.

Другими словами, какие операции нужно сделать, чтобы прийти к пониманию сути понятия. Отсюда и название такого способа – операциональное (т. е. получаемое посредством ответа на вопрос, как надо делать, чтобы понять суть понятия) определение.

Мы пойдем по этому пути и будем идти от простого к сложному.

Рассмотрим элементарную систему – неодушевленный объект – и обратимся к классическому примеру со станком. В нем рассматривается отношение к выходу станка из строя в результате неизвестной причины. Как мы можем отнестись к неисправности?

Обнаружив, что у станка сгорел предохранитель, первое и самое простое решение – заменить предохранитель и продолжить работу. Пример, разумеется, создан не для этого. В нем показан метод Тайити Оно «5 почему?» для понимания глубинной причины:

Почему остановился станок?

Потому что сгорел предохранитель.

Почему сгорел предохранитель?

Потому что через предохранитель протекает повышенный ток.

Почему протекает повышенный ток?

Потому что трение вала при его вращении повышенное.

Почему трение вала при его вращении повышенное?

Потому что масло, отвечающее за уровень трения, загрязнено.

Почему масло загрязнено?

Потому что износился масляный фильтр.

Восприятие станка как сложной системы, состоящей из совокупности узлов с взаимодействующими между собой частями, которые тоже сложны, – вот основное различие в отношении к сбою при обычном и глубинном (с уважением к сложности объекта) подходе. Другими словами, если в первом решении сгоревший предохранитель воспринимался как причина (заменил и… порядок), то во втором – только как симптом (следствие).

Теперь перейдем к более сложному случаю, когда объект внутрь не «пускает».

Для этого рассмотрим всем нам хорошо известный (по крайней мере близкий) пример с недомоганием человека. Что мы делаем, когда у нас температура 38 °С?

Это симптом или причина? Из прошлого примера мы уже понимаем разницу между ними. Да, симптом. Поэтому мы не реагируем на него как на причину и не сажаем больного в ванну с холодной водой. А что мы делаем? Врачи давно выработали методику лечения:

– вначале собрать анализы, как можно больше и разных (сбор данных). Вся история медицины состоит из развития методов получения относящейся к делу информации. Результат – сбор достаточных данных для дальнейшего рассмотрения.

Затем:

– обдумывание собранных данных врачом или консилиумом (группой) врачей. Именно в медицине впервые возник метод групповой работы, доказавший свою эффективность (пример – Балентова сессия). Результат – постановка диагноза. Необходимо сразу обратить внимание на отношение к диагнозу: это вердикт или предположение? Да, к сожалению, предположение, гипотеза, и она не всегда оказывается верной. Но что делать, до сих пор никто не научился со стопроцентной достоверностью устанавливать причину болезни?

Затем:

– разрабатывается курс лечения. Результат – методика лечения (программа улучшений).

Затем:

– проводим курс лечения и наблюдаем (собираем данные) за состоянием здоровья пациента. Результат – сбор данных о динамике в лечении (мониторинг программы улучшений).

Затем:

– анализируем результаты и делаем вывод относительно достаточности мер по курсу лечения (улучшению). Результат – убедительное улучшение, но, если положительной динамики нет, повторяем процедуру заново, начиная с изучения и постановки нового диагноза.

Нетрудно заметить, что такая последовательность действий – хорошо известный нам цикл PDCA Шухарта – Деминга, возникший задолго до того, как указанный подход стал применяться в производственных системах.

Что их объединяет? Отношение к объекту как к сложному и труднодоступному.

Теперь мы готовы к следующему шагу, приближающему нас к менеджерской жизни.

Производственная система – в чем отличие?

Начнем с крылатой фразы Генри Форда: «Когда мне нужна лишь пара рук, я вынужден покупать всего человека целиком». Действительно, человек имеет мотивы, и в зависимости от того, насколько они совпадают с тем, что ему предлагает предприятие, он может быть как чрезвычайно эффективным, так и, наоборот, «мстителем» за получаемые обиды.

Вторая большая сложность – симптомы «закрыты». В примере с человеческим организмом – они дарованы природой (боль, недомогание). Трудно представить себе человека, который не знал бы, что у него болит. И нервная система – не единственная, которая обеспечивает нам это знание. Другая не менее важная система – иммунная. Она работает без нашего ведома и защищает нас с самых первых дней жизни.

Ключевой особенностью этих систем является их быстродействие и вездесущность. Где бы и когда бы ни возникал сбой в организме, там и только тогда возникает реакция в виде сопротивления (иммунитет) или сигнала о помощи (нервная система). Если эти системы начинают «хромать», судьба человека печальна.

Каковы симптомы в производственной системе – рекламация, сбой, дефект, конфликт?

Именно способность относиться со всей серьезностью к симптомам производственной системы и обеспечивать быструю реакцию на них автор книги «Догнать зайца» Стивен Спир[8] ставит во главу угла таких компаний, как Toyota. Эта способность не имеет отраслевой принадлежности. Быстроменяющиеся – так назвал автор эти компании, отмечая их постоянное стремление развивать и совершенствовать соответствующие компетенции для работы с симптомами. А в основе лежит признание сложности производственной системы как предпосылки для изучения симптомов. Почему же этих компаний так мало?

Начнем с простого. Какова обычно наша реакция на симптом? В большинстве случаев возникает следующий перечень вопросов.

1. По чьей вине произошла рекламация?

2. Кто допустил сбой?

3. Кто допустил ошибку?

4. По чьей вине произошла задержка?

5. Кто не выполнил задания?

6. Кто виноват в невыполнении плана?

Читатель без труда может продолжить этот перечень. Результат подобных вопросов – ложный курс и закрытие дороги к пониманию симптомов, а следовательно, к улучшению ситуации. Пока трудности не перерастут в проблемы, а проблемы – в катастрофу.

Чтобы идти верным курсом, надо пройти путь с «неудобными» вопросами. Попробуем его обозначить.

Раздел 3

От 98:2 к отказу от идеи наказания

Если в причинах рекламаций, дефектов, сбоев, упущений и других негативных факторов, влияющих на результаты деятельности компании, подавляющим образом доминируют системные факторы, то главным становится понимание системы и стремление к ее улучшению. В этом случае становится критически важным способность «вскрывать» рекламации, ошибки, сбои, дефекты, проблемы. А поскольку они находятся в рабочей зоне, то к этому процессу необходимо подключить как можно больше людей (в идеале – всех).

А будут ли они этим заниматься – еще вопрос. Здесь легко найдутся причины, по которым сотрудники, скорее всего, этим заниматься не будут! И вот почему:

• это не входит в их обязанности, они загружены текучкой, в том числе решением бесконечных зависших проблем (например, тушением «пожаров») на все 100 % своего рабочего времени;

• они прекрасно понимают, что ошибки и дефекты, упущения и проблемы совсем не так безобидны, как считает руководство;

• а если этим заниматься, то возможные улучшения приведут, скорее всего, к сокращению рабочих мест;

• совсем не понятно, как это делать, они никогда этим не занимались;

• сомнения (неверие, недоверие) в эффективности и последовательности воплощения в жизнь выбранного пути со стороны руководства.

Уже из этих аргументов следует, что принятие 98:2 – отнюдь не простая штука. Действительно, чтобы обратить их внимание на работу с системой, нужно твердо пообещать, что высвобождаемые в результате улучшений и повышения эффективности труда рабочие места не приведут к сокращению. А это значит, что вместе с курсом на улучшение системы должны соседствовать еще как минимум два стратегических принципа: первый – компания должна исповедовать стратегию развития, второй – нет привязки человека к тому или иному рабочему месту. Наоборот, стилем жизни является постоянный переход от исчерпавших себя функций (операций) к новому способу работы, возникшему в результате улучшений, в том числе на новом рабочем участке вместо ушедшего в небытие старого.

Нетрудно понять, что декларация о стремлении построить свое бережливое производство чаще всего ограничивается «насильственным копированием» уже известных систем с принудительным сокращением рабочих мест. При этом нечего и думать о выработке главного качества тойотоподобных компаний – понимать и улучшать систему.

Раздел 4

Так чем же должен управлять менеджмент?

Признание невиновности людей в сбоях, дефектах, задержках и других проблемах в фирме – лишь необходимое, но недостаточное условие создания быстроизменяющейся организации. Это только фон. Компетенции менеджмента должны ключевым образом измениться. Какой руководитель может увлечь своих людей пониманием и улучшением систем? Совсем не «крепкий парень» или «вождь».

Деминг привел девять компетенций (характерных черт) руководителя, необходимых, чтобы увлечь людей работать с системой[9]:

1. Понимает, как работа его группы соответствует целям компании;

2. Работает с предшествующими и последующими стадиями;

3. Пытается создать для всех такую обстановку, чтобы работа доставляла радость. Пытается оптимизировать образование, навыки и способности каждого и помогает всем совершенствоваться;

4. Он – тренер и советчик, но не судья;

5. Использует цифры для того, чтобы с их помощью понять своих людей и себя самого. Понимает вариации. Использует статистические вычисления, чтобы узнать, кто (если такие есть) находится за пределами системы и требует специальной помощи. Переход к другой работе может потребовать осторожности и глубины понимании. Сотрудник, которого переводят, может воспринять это как один из способов избавиться от него;

6. Работает, чтобы улучшить систему, в которой работает он и его люди;

7. Создает доверие. Понимает, что создание доверия требует от него идти на риск;

8. Не ожидает совершенства;

9. Слушает и учится, не наказывая того, кого слушает.

Первые две и 6-я компетенции, очевидно, связаны с пониманием и улучшением системы (часто производственную систему определяют как совокупность связанных между собой процессов, а процесс – как последовательность связанных причинно-следственных операций).

Немного сложнее взаимосвязь между пониманием и улучшением систем и 5-й компетенцией. Тут мы имеем дело с такой важной составляющей понимания систем, как вариации. Подробное обсуждение этого вопроса за рамками данной работы. Здесь мы лишь поясним суть и важность этой информации.

Дело в том, что работа людей в сложных и разнообразных обстоятельствах, при выполнении ими повторяющихся операций ведет к неидентичности результатов даже на одинаковых рабочих местах. Деминг специально проводил имитирующий рабочие условия эксперимент (с красными и белыми бусинами) с участниками своих семинаров, который показал, что не всякий результат выше среднего значения – это хорошо, а ниже – плохо. Все результаты в пределах полосы (между верхним и нижним контрольными пределами, которые сами определяются совокупностью результатов), нормальны (присущи системе), даже если разница в результатах между лучшими и худшими составляет разы. Поэтому ранжирование людей на худших и лучших (внутри контрольных пределов) разрушает мотивацию и подрывает систему.

Второй важный аспект понимания вмешательства в текущую производственную ситуацию, когда каждое отклонение сопровождается корректировкой без анализа их совокупности. Как показывал Деминг в своем втором имитационном эксперименте (воронка и мишень), это может привести к разбалансировке системы и даже к ее взрыву. При этом чем больше стараются менеджеры, тем больше они разрушают организацию. На этом закончим рассмотрение 5-й компетенции и подчеркнем лишь ее тесную взаимосвязь с пониманием и улучшением производственных систем.

Наиболее непонятными (даже на первый взгляд несуразными) представляются компетенции 3-, 4- и 7–9-я. Каким образом они способствуют улучшению системы? Попробуем разобраться в этом.

В разделе 7 будет показано, что без стратегических решений о развитии бизнеса компании и принятии концепции «людей фирмы» (а не людей, «привинченных» к конкретным функциям или рабочим местам) не стоит рассчитывать на успех преобразований. Но этого далеко не достаточно. Ведь нам нужно вырастить в нашей организации, по аналогии с человеческой, иммунную и нервную системы, т. е. увлечь людей и создать своего рода «культом» желание и умение видеть в сбоях, дефектах, задержках и потерях симптомы несовершенства системы (нервная система). И более того, научиться с ними справляться как в рамках своих полномочий, так и проявляя инициативу, выходя за рамки привычных функций, осваивая умения и навыки по пониманию и улучшению системы (иммунитет). Как увлечь этим людей, в том числе рядовых сотрудников (рабочих)?

Эта задача непосильна традиционному менеджменту и поэтому приводит к столь нетривиальным для него компетенциям.

Способность видеть и открывать сбои, даже если они связаны с собственной работой, невозможно реализовать в атмосфере страха и отсутствия примеров самого руководителя. Кроме того, когда такое рискованное «действо» совершает кто-то из рядовых сотрудников, нужно не сорваться в обвинительный контекст, а выслушать и поблагодарить (9-я компетенция).

Далее. Никогда не стоит забывать, что все мы вышли из прошлого опыта, где ничего подобного не было. Поэтому понятно первоначальное недоверие к столь «красивым речам». Нечего ожидать от всех дружного «за». Кто-то быстрее начнет действовать в нужном направлении, кто-то медленнее. Об этом 8-я компетенция.

Самые необычные компетенции – 3-, 4- и 7-я. Они нужны для того, чтобы развивать и поддерживать способность сотрудников справляться с проблемами как на операционном уровне, так и беря на себя инициативу «выходить за рамки» привычных функций. Для этого они должны захотеть творить, а творчество требует атмосферы доверия, радости от открытий и возможности реализовать эти открытия. А для этого надо овладеть компетенциями по всему вертикальному «отвесу», т. е. всему менеджменту сверху вниз.

Раздел 5

Расширение границы системы: подбор и вовлечение поставщиков

Пытаясь улучшить только собственную систему (т. е. саму организацию), мы не сможем добиться конкурентного преимущества. Почему? Потому, что ваш продукт содержит составляющие, которые вы не производите, а покупаете. Естественно, от их качества будет зависеть и результат – конечный продукт. И это касается не только производителей товаров. Услуги часто требуют поддержки других организаций, к числу которых относятся и поставщики программного обеспечения, колл-центры, интернет-провайдеры, операторы мобильной связи и т. д.[10]

Читатель может справедливо заметить, что поставщики – это независимые производители, и мы никоим образом не можем влиять на то, как и что они делают. Единственное, что мы можем, – это ввести входной контроль и не ошибиться при подборе поставщика. Например, организуя тендеры и сравнивая представленные предложения, если заказчик размещает большой заказ. Глядишь, и удастся добиться скидки в цене. В этот раз заказ отдадим одному, а в другой раз – другому.

Появилась даже модная фраза – «отдать на аутсорсинг». Ниже станет понятно, что ничего просто так «отдать» не удастся. Потому что ответственность и результат в конечном счете остаются за предприятием и последствия провалов тоже.

Приведу пример из моей практики в «Москва Ре».

Пытаясь организовать оперативность ответов на входящие звонки и уйти от рутинности этой работы, мы решили перейти на аутсорсинг. Мы тщательно отбирали кандидатов и проверили их не один десяток. Выбрали, по нашему мнению, лучшего и начали работать. В наши планы входило намерение научить его, как надо отвечать на вопросы, дать представление о специфике нашего бизнеса.

Мы изначально готовы были к трудному периоду. Но время шло, а ситуация только ухудшалась. Клиенты стали напрямую говорить о низком уровне понимания и сервиса. Промучившись примерно полгода, мы отказались от такой схемы работы. Выяснилась принципиальная проблема – текучесть кадров в компании-аутсорсере была очень высокой (видимо, из-за той же рутинности операций), поэтому и не происходило формирования умений и нужных нам навыков работы с клиентами. Так что же делать?

Давайте попробуем переформулировать вопрос: какая система работы с поставщиком нам нужна?

В идеале нам нужен поставщик, являющийся словно бы нашим продолжением вверх в цепочке создания ценности (при производстве товара или услуги – это производство комплектующих деталей или требуемого материала или сырья). В том смысле, что тогда производство продукта или услуги находится внутри нашей системы и управляется нами. Это называется вертикальной интеграцией[11]. Однако ее способен создать только очень капитализированный и опытный производитель, готовый «набивать собственные шишки» в другой для себя области деятельности, какой является производство поставляемого товара. Так что же делать? Деминг сформулировал подход к отбору поставщика, соответствующий оптимальному состоянию системы «предприятие – поставщик».

Ключевыми принципами этого подхода являются:

– отказ от краткосрочных отношений, определяемых только наименьшей ценой поставки, и переход на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество, обусловленное прежде всего общими управленческими стратегиями в отношении качества товара или услуги и эффективности производства;

– отказ от большого количества поставщиков и переход на работу с одним-двумя, наиболее соответствующими первому принципу.

Рассмотрим следствия первого принципа. Их несколько.

Во-первых, компания-поставщик не должна ограничиваться только номинальными (строго по договору) требованиями компании-заказчика, а должна находиться в постоянном контакте с ней по поводу возникающих вопросов. Поэтому следует не только получать технические задания или требования, но и находиться в процессе их подготовки. Другими словами, пересекать юридические границы заказчика, а не ограничиваться формальными требованиями договора.

Во-вторых, отношение к качеству товара (услуги) и дисциплине поставки должно соответствовать стратегии постоянного улучшения системы производства, позволяющей компании-заказчику развиваться как в номенклатуре производимого товара (разнообразии услуг), так и в улучшении его качества. При этом одновременно снижать цену из-за уменьшения потерь в цепочке производства.

И в-третьих, чтобы отношения «заказчик – поставщик» были действительно долгосрочными, заказчику важно понимать принципы формирования цены компании-поставщика. Сделать их открытыми для заказчика – значит снять возможное недоверие и тем самым закрепить долгосрочные отношения.

Зачем это нужно компании-заказчику, понятно, но зачем это поставщику?

Ответ прост. В книге «Мотивация в стиле экшн»[12] автор – владелец небольшого, но очень успешного отеля – так оценивал клиента. Он брал сумму счета, оплачиваемого при одном посещении клиента, умножал на число посещений в неделю, затем – на число недель в году, а затем умножал на количество лет, в течение которых благодарный клиент оставался верен своему отелю. Какая получалась сумма – судить самому читателю. Собственно, в этом и есть выгода стратегии «ублажения» заказчика.

Таким образом, можно сказать, что стратегия работы с поставщиком – это выстраивание «квазивертикальной интеграции» без инвестиционных вложений и рисков недостаточно хорошего знания дела приобретаемой компании, а также совместимости культур этих компаний, возникающей при прямом приобретении бизнеса.

Именно таким образом действовала Toyota – находила готовых учиться ее подходу в построении все более совершенных систем. Именно поэтому более 70 % конечной стоимости продукта вносят поставщики, которых у Toyota десятки тысяч. Именно по этим причинам Toyota считает своими поставщиков 4-го поколения (поставщик поставщика поставщика моего поставщика – мой поставщик). Существенно, что при такой системе подбора поставщиков может в принципе быть достигнута полная вертикальная интеграция производства, начиная от добычи сырья для производства материалов до комплектующих деталей, и полная оптимизация всей цепочки создания ценности.

Конечно, наработка такой сети поставщиков – плод безграничной преданности и увлеченности своей работой. Не надо говорить, сколько терпения и сил требуется для подтягивания кандидата, выразившего твердое намерение стать долговременным поставщиком. Но и выгоды для обеих сторон чрезвычайно высоки. Компании-заказчику это сулит снижение риска приобретения некачественных товаров, повышение дисциплины поставок и готовности к гибкому изменению номенклатуры изделий, а также возможность избежать весьма затратных процедур по устройству тендеров. Кроме того, открывается перспектива снижения издержек по всей цепочке создания ценности в будущем, в том числе вертикальной цепочки компаний-поставщиков. Именно поэтому иногда компании-поставщики, не завоевавшие еще твердых позиций на рынке, но выразившие намерение двигаться этим курсом, получают поддержку компании-заказчика в виде аванса. Известны такие случаи и в российской практике.

Немаловажным является также и постоянный рост доверия между компанией-заказчиком и компаниями-поставщиками, поскольку, зная, как совершенствуется поставщик, можно не только быть уверенным в сегодняшнем дне, но и строить планы на перспективу. Более того, как правило, зарождающееся партнерство дает возможность синергии в работе над улучшениями, что позволяет обеим сторонам двигаться в развитии собственных компаний быстрее, нежели бы они двигались по отдельности.

Отметим одно принципиальное обстоятельство. Такая политика выстраивания отношений с поставщиками будет невозможна, если компания-заказчик не пройдет свой отрезок пути по улучшению собственной системы. Другими словами, своя система улучшений должна не только родиться, но и встать на ноги. Почему? Потому, что в менеджменте систем стиль обучения – обучение действием, а для этого нужно обладать не только знаниями, но и умениями и навыками.

Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод, что путь Toyota в отношении работы с поставщиками сфокусирован на улучшении совокупной системы «поставщик – компания», что делает ее предсказуемой и скоординированно развивающейся. Кроме того, он направлен на включение в эту систему все большего числа поставщиков в цепочке создания ценности.

Раздел 6

Природа конкурентного преимущества Toyota

Попробуем теперь сформулировать конкурентное преимущество Toyota. Продолжая логику 98:2 в отношении развития компании, можно сделать вывод, что чем дольше происходит совершенствование и улучшение системы, тем эффективнее она становится. Другими словами, чем продолжительнее путь компании с менеджментом систем, тем выше ее конкурентоспособность.

Наработанные на этом пути умения, навыки и методы (сначала свои, а потом вовлекая в этот процесс своих поставщиков) можно увидеть при посещении любого завода Toyota. Но этого не удастся добиться путем копирования (т. е. по результатам восстановить саму систему (организм)). Именно здесь ловушка для тех, кто захотел и у себя построить то же самое. И кто гордо объявил о создании собственной производственной системы, полагая, что она будет подобна системе Toyota.

Как уже было отмечено в предыдущем разделе, на этом пути происходит привлечение и обучение круга поставщиков, которые вместе с самой компанией образуют единую конкурентную силу, значительно превосходящую силу одной отдельно взятой компании.

Приведенных выше аргументов, на мой взгляд, достаточно, чтобы совершенно точно определить, что здесь речь идет об особой, целостной системе управления, сфокусированной на понимании и улучшении. Видя его глубокое отличие от традиционного, автор с коллегами ранее назвали его альтернативным[13]. Спустя ряд лет появилось наконец ключевое слово в его названии – менеджмент систем. Ведь именно системами и должен управлять менеджмент тойотоподобных компаний.

Часть II

От теории к практике, или Как начать путь Toyota?

Как правило, принятие решения о создании производственной системы тойотовского типа происходит без рассмотрения глубинных различий между ней и системой, сложившейся в компании. Возможно, большинство разочарований именно с этим фактом и связано. Поэтому начнем настоящий раздел с их рассмотрения.

Раздел 7

Какие подводные камни ожидают руководителя

Противоречия пути и текущих стратегий

Несмотря на всю кажущуюся прозрачность и логичность подхода Toyota к управлению, выбор его в качестве основной стратегии несет в себе ряд значительных подводных стратегических вызовов. Вот наиболее очевидные.

1. Откажется ли компания сокращать сотрудников в связи с ростом производительности труда, вызванного улучшениями?

2. Согласятся ли работники с тем, что при повышении производительности труда некоторые участки будут освобождаться, например при автоматизации или компьютеризации рабочих мест, и им нужно переобучаться для освоения новых? Согласен ли менеджмент возиться с работниками, оставшимися не у дел, переобучать их, планировать новые рабочие места, вместо того чтобы набирать молодых и рвущихся в бой сотрудников?

3. Готов ли менеджмент отказаться от управления по целям (МВО) как основного принципа менеджмента? От принципа продвижения по карьерной лестнице в зависимости от достижения некоторых численных результатов?

4. Готов ли менеджмент отказаться от фрагментарности в начале преобразований, а именно – от соблазна проводить преобразования в одном конкретном месте (участке, подразделении) или по одному (так называемому пилотному) конкретному проекту?

5. Готов ли менеджмент перейти на принципиально иные KPI (девять компетенций), связанные с развитием системы улучшения у себя в подразделении и в компании в целом?

Если на какой-то из этих вопросов ответ будет дан отрицательный, можно ожидать очень серьезных трудностей при воплощении задуманного. Как бы то ни было, но выбирать придется, иначе заявленный курс развития (часто его объявляют как создание производственной системы компании) нельзя будет отнести ни к подходу Toyota в управлении, ни к ее производственной системе.

На самом деле так часто и бывает, когда объявление «красивого» курса происходит в отрыве от других принципов и ранее запланированных стратегий, ему противоречащих. В результате – фальстарты и разочарования.

Поскольку мы нередко наблюдаем всевозможные «столкновения» с этими подводными камнями и вызванными ими крушениями надежд, то уделим данному вопросу пристальное внимание.

Будет ли компания сокращать сотрудников в связи с ростом производительности труда, вызванного улучшениями?

Ответ кажется очевидным. Ведь если бы улучшения и связанное с ними повышение производительности труда происходили без участия людей, то сам вопрос имел хотя бы какой-то смысл.

Но все ровно наоборот. Все дело в людях. Как говорилось выше, необходимы инициатива, готовность выходить за рамки привычных обязанностей и даже брать на себя ответственность по решению задач. Эти постулаты, как правило, не прописаны в должностных инструкциях (да и вряд ли это поддается какой-либо формализации). А как обойтись без творчества людей, их желания работать в группе, чтобы создать критическую массу компетенций и креатива с целью докопаться до корней?

И наконец, последнее. С чего начинается улучшение системы? С готовности преодолеть опасения и зафиксировать сбой, дефект или другое нежелательное явление, приводящие к разного рода потерям. Для сотрудника это риск. Пойдет он на него или нет, в решающей степени зависит от того, считает ли он компанию своим домом и связывает ли с ней свое будущее, или не видит перспективы работать в ней дальше.

Поэтому, если мы стремимся создать производственную систему Toyota, нам предстоит непростой стратегический выбор. Рост производительности труда должен в конце концов быть связан с ростом бизнеса при меньшем (или полном отсутствии) росте числа сотрудников. Но не за счет сокращения рабочих мест (увольнений). Рост бизнеса должен происходить за счет улучшения качества и снижения цены. И все это за счет совершенствования системы, которое поддерживают все без исключения сотрудники компании, чье мастерство в этом направлении подогревается и постоянно развивается менеджментом.

Именно такой стратегический выбор сделала новая управленческая команда Toyota в начале 50-х годов прошлого столетия, начиная свой путь «другой» Toyota, причем этот выбор они сделали в период экономического кризиса в Японии. Той (Toyota), которая провозгласила главный принцип своего менеджмента – не увольнять сотрудников. Теперь, по прошествии более 50 лет, компания является автопроизводителем номер один в мире, и ее капитализация превышает сумму капитализации большой тройки (Ford, General Motors и Chrysler). Главный капитал «новой» Toyota – люди, способные понимать и улучшать систему, привлекать и учить новичков, которые тоже стараются идти в ногу. Плюс масса созданных этими людьми систем, по поводу которых написан не один десяток книг. Процесс продолжается.

А как у нас (да и по всему миру) поступают в кризисные времена? Первым делом большинство руководителей всего мира нажимают на «педаль» увольнений. Действительно, это самый радикальный способ избавиться от непосильных расходов. И ничего делать-то особо не надо. Только как быть с отношением людей к компании, если в трудный момент она их «кидает»? Почему я (сотрудник) должен буду (когда потом компании понадобится) помогать и исправлять критические места в системе? Да никогда! Или у меня нет человеческого достоинства?

А как в этих случаях поступают тойотоподобные компании?

Вспоминаю эпизод из делового тура по Японии (автор дважды (в 2003 и 2006 гг.) был руководителем делегации высших должностных лиц – представителей более полусотни компаний финансового сектора). На встрече с советом директоров корпорации Matsushita Electric (читатели знают эту компанию под названием Panasonic) в штаб-квартире в Осаке автор, обратив внимание на сокращение численности сотрудников на 1 % между 2001 и 2002 гг., спросил, не уволены ли они в связи с трудными временами. После перевода моего вопроса японец (сказали, что он племянник владельца) замахал руками и с обидой ответил, что корпорация за последние 65 лет не уволила ни одного человека (численность ее по всему миру тогда (2003 г.) составляла около 300 тыс. человек). Просто она в том году меньше приняла новичков из университетов и других учебных заведений, а число ушедших на пенсию выросло благодаря специально разработанным пенсионным программам, позволяющим им уйти (исключительно по их желанию, а ни в коем случае не принудительно) на пенсию на год раньше прописанного в законе возраста.

Второй пример тоже позаимствован из японской практики. Мы использовали его в кризисные годы (1998–1999 гг.) в Московском перестраховочном обществе. Он состоит в следующем.

Прежде чем переходить к мерам, уменьшающим заработок рядового сотрудника (неполная рабочая неделя и рабочий день), японское руководство начинает с себя, сокращая свои заработки на 50 %. Мудрое решение. Когда спустя несколько лет после кризисного 98-го на одном из корпоративных праздников я спросил коллегу, что ему запомнилось на «нашем пути», он назвал именно этот эпизод. Добавил, что это стало переломным моментом в его личном отношении к своей фирме.

Продолжая приводить примеры, более близкие к сегодняшнему дню, удивительным (для нашей практики) было решение премьер-министра Японии вслед за руководителем энергокорпорации отказаться от зарплаты до тех пор, пока не исправится ситуация на «Фукусиме-1». У нас обычно наказывают подчиненных, не так ли?

Кстати, в Японии разрыв между самыми высокооплачиваемыми и низкооплачиваемыми категориями наемных работников значительно меньше, чем на Западе. Это показывает, насколько далеко готов идти менеджмент систем в деле сохранения своего главного капитала – людей.

Согласны ли работники с тем, что при повышении производительности труда некоторые участки работы будут освобождаться, например при автоматизации или компьютеризации рабочих мест, и им нужно переобучаться для освоения новых? Согласен ли менеджмент возиться с работниками, оставшимися не у дел, переобучать их, планировать новые рабочие места, вместо того чтобы брать молодых и рвущихся в бой сотрудников?

Снова в таком жестком вопросе первый порыв – дать отрицательный ответ. И вполне справедливо. Его можно даже обосновать трудовым кодексом, который основан на функциях и обязанностях принимаемого по найму работника и на барьерах различного рода при их изменении. Совершенно понятно, что положительный ответ на стратегический вопрос не может быть ни формальным, ни директивным. Здесь может идти речь только о добровольной договоренности менеджмента и сотрудников.

Почему этот вызов так принципиален? Предположим, мы начнем улучшать систему и в результате высвободится время у одного из сотрудников, а работу, которую выполняли раньше пять человек, теперь могут выполнить четверо. Что будет с пятым? А что, если фрезеровщик научится сварке и сможет делать две эти операции последовательно, в результате чего не нужно будет держать двоих работников? И т. д. и т. п. Когда это станет возможным? Правильно, только тогда, когда еще до самых первых улучшений станут понятны правила игры, состоящие в положительном ответе на вопрос в начале данного подраздела.

Иначе вдруг окажется, что люди «тупят». На все призывы фиксировать сбои и другие нежелательные явления, ломать голову в поиске причин, объединяясь в группы, брать на себя ответственность и загружать себя непривычной работой, будет реакция обратного типа. Вместо продвижения вперед – придумывание причин, почему это невозможно сделать, почему некогда этим заниматься, почему непонятно, как это делать, и много-много других, как теперь в народе говорят, «отмазок».

Кто должен первым дать положительный ответ на свою часть заданного вопроса: менеджмент или сотрудники? Вопрос скорее риторический. Конечно, менеджмент. Ведь правила, а значит, систему формирует менеджмент.

А как узнать, что ответят сотрудники? У кого спрашивать? И можно ли вообще верить ответам, которые будут даны на заданный менеджментом вопрос? Конечно, нет. Так как, чтобы получить его, им нужно ответить еще на массу вопросов типа рассмотренного в предыдущем пункте. Другими словами, предстоит определенная работа, доказывающая не на словах, а на деле искренность вашего (как руководителя) ответа на менеджерскую часть вопроса. Тогда люди поймут, что такое поведение приведет их к процветанию в виде качественного рабочего места. Не в смысле функции, а как предсказуемому, стабильному и дающему развиваться виду деятельности на этом предприятии или в организации.

Готов ли менеджмент отказаться от управления по целям (МВО) как основного принципа менеджмента? От принципа продвижения по карьерной лестнице в зависимости от достигнутых (численных) результатов?

Почему встает такой вопрос? В разделе 2 первой части мы говорили, что результаты предопределены системой. Постановка недостижимых целей заведомо обречена на неудачу, а более скромная цель не позволяет добиваться лучших результатов. Это первое.

Второе. Декомпозиция целей подразумевает, что каждая из подсистем, для которой проводится декомпозиция основной цели, не зависит от других. Но это не так. Поэтому такое целеполагание приводит к конфликту направлений и, значит, к конфликтам подразделений, отвечающих за выполнение этих целей.

И последнее. Когда мы говорили о вариабельности как неотъемлемом свойстве системы, то подчеркивали, что доказательством достижения цели не может служить один-единственный результат. И следует понимать, что он не случаен. А для этого нужно доказательство воспроизводимости. Там, где есть достаточное количество данных (или их в принципе можно собрать), используют контрольную карту Шухарта. Мы не имеем возможности здесь подробнее останавливаться на этом, однако отметим, что смысл понятия результата меняется. Можно говорить лишь о попадании в интервал значений результатов, который обеспечивается системой.

Так что же, цели бессмысленны? Конечно, нет. Цели необходимы, чтобы понимать, каких показателей нужно достичь для эффективного развития. Но достижение самих показателей – не требование, а лишь индикатор того, насколько нам удалось изменить к лучшему систему. Таким образом, опережающими показателями являются показатели улучшения системы.

Готов ли менеджмент отказаться от фрагментарности в начале преобразований, а именно – от соблазна проводить их в одном конкретном месте (участке, подразделении) или по одному (так называемому пилотному) конкретному проекту?

Понятно стремление учиться «на кошечках», ведь риск при этом минимизируется. Все бы хорошо. Но мы опять забываем, что имеем дело с целостной системой. Берем ли мы фрагмент, связанный с одним подразделением, или только пилотный проект, всегда наталкиваемся на одно большое НО. Оно в том, что, как и в организме человека, экспериментировать на отдельном органе без риска для здоровья невозможно. В медицине известен такой метод лечения, воздействующий на всю систему целиком, как гомеопатия. Что-то подобное содержит и настоящий принцип. Попробуем разобраться с этим.

Какие негативные явления мы получаем, создавая фрагментированную ситуацию? Их три:

1. Вы никогда не будете уверены в том, что причина только в данном фрагменте системы. А значит, может не хватить компетенций, чтобы понять ее. Тем более устранить это негативное явление в будущем;

2. Сотрудники, находящиеся в экспериментальном фрагменте, чувствуют себя людьми второго сорта. Ведь только им достается эта дополнительная работа (а почему, чем они хуже своих коллег?);

3. Коллеги не находящиеся в экспериментальном фрагменте, будут ощущать свою «неполноценность» или дефицит доверия и не будут сотрудничать с теми, где проводится эксперимент. Таким образом, происходит разобщение, что прямо противоположно смыслу улучшения системы.

Итак, можно сказать, что такой способ «внедрения» нового подхода значительно увеличивает риск неудачи и в некотором смысле даже ее провоцирует.

Готов ли менеджмент перейти на принципиально иные KPI (девять компетенций), связанные с развитием системы улучшения у себя в подразделении и в компании в целом?

Если результаты предопределены системой, то опережающими становятся показатели ее улучшения и структурные показатели. К ним относятся:

– число зафиксированных сбоев, дефектов, задержек и других нежелательных явлений[14]; как их общее число, так и относительное, отнесенное к числу работающих;

– число межподразделенческих (выходящих за пределы подразделений) задач, вытекающих из зафиксированных нежелательных явлений;

– число завершенных (реализованных) улучшений; как их общее число, так и отнесенное к числу работающих;

– число завершенных межподразделенческих (выходящих за пределы подразделений) задач, вытекающих из зафиксированных нежелательных явлений.

Как уже обсуждалось в разделе 4, данные показатели системы улучшений чрезвычайно сильно связаны с девяткой компетенций менеджмента. И если понимание и улучшение системы – главная стратегия, то новые KPI должны измеряться в терминах работы над улучшениями, а не в терминах достижения целей, так или иначе привлекательных для более высокого уровня иерархии, но не предопределенного системой (предыдущий пункт), и в этом смысле произвольных.

Указанные стратегические вызовы составляют суть первого подводного камня, о который разбиваются многие корабли, – компании, пытающиеся распустить паруса, где изображена символика Toyota.

Теперь предположим, что руководство понимает указанные проблемы и определилось с положительными ответами на все ранее поставленные вопросы. Тогда полезно предусмотреть появление более мелких препятствий, связанных с укоренившимися представлениями о работе.

Некоторые укоренившиеся представления

Помимо стратегических подводных камней, существуют как бы незаметные, но не менее коварные препятствия в развитии нового подхода к управлению. Остановимся на некоторых из них.

Каждый должен выполнять свою работу, тогда все будет хорошо

Обычно это препятствие проявляется в суждении или оценке: «Это его обязанность делать то-то и то-то, и он должен это делать хорошо».

Должен, а не делает. Почему? Ведь каждому нормальному человеку хочется выполнять свою работу хорошо. Этим-то вопросом руководители и не задаются, а зря. Именно он ведет к пониманию того, что не так в системе. Например, человек не обучен новому порядку, а когда вводили этот порядок, он еще здесь не работал. Или оборудование должно по-иному обслуживаться из-за повышенной амортизации. И т. д. и т. п. Причин несостыковок может быть множество, причем не все они зависят от исполнителя.

Корень вышеупомянутого суждения в том, что есть некая, описанная в инструкциях (формальная) система, в которой все должно работать. Все функциональные обязанности полностью соответствуют потребностям предприятия, нет пересечений и противоречий, и при изменении внешней среды, техники и технологии все быстро подстраиваются и тут же овладевают знаниями, умениями и навыками.

Ничего этого в фактической, действующей системе нет. Нет полноты ответственности за результат (кто отвечает за костюмчик, а не только за пуговицы, материал и покрой), и, скорее всего, нет тех, кто отвечает за пограничные транзакции между подразделениями и изменение инструкций, когда что-либо меняется в системе или внешних условиях. Нет и того, кто несет ответственность за ее реализацию (соответствие ответственности и полномочий). Добавим здесь также, что мотивация далека от идеала, часто не соответствует целям системы и приводит только к субоптимизации на каком-то участке работы, без привязки к целям всей системы. И это тоже ведет к тому, что «люди не те и ведут себя не так».

Итак, в сложившейся системе много чего нет, потому что она не идеальна (даже Toyota после более полувекового пути совершенствования собственной системы считает себя только на 70 % идеальной, остальные 30 % относятся к ее несовершенствам). А как мы узнаем про эти «неидеальности» (противоречия, нестыковки, несоответствия и другие нежелательные явления), когда у нас все должно быть хорошо; если наши действия по поиску причины полностью соответствуют поиску виноватого, т. е. того, кто должен отвечать по нашей формальной системе?

Все нежелательные явления проявляют себя на самом низком операционном уровне и становятся видны прежде всего там. И чтобы переход к менеджменту систем стал необратимым, правильная реакция на нежелательные явления должна идти с самого низа – с рядовых сотрудников и рабочих. А чтобы это произошло, менеджмент среднего звена должен поработать с линейным менеджментом и объяснить, почему наша фактическая система не соответствует формальной, со всеми «должны» и «обязаны». А чтобы это, в свою очередь, произошло, топ-менеджмент должен поработать со средним менеджментом. И, как читатель уже догадался, чтобы топ-менеджмент научился различать формальные и фактические системы, об этом должно позаботиться первое лицо компании, и не просто позаботиться, а принять для этого действенные меры. А это значит – принимать правильные решения, направленные на выявление причины появившегося нежелательного явления, разработку и реализацию программы улучшений, вместо того чтобы искать, кто обязан или должен.

Если читатель хочет определить, к какой системе менеджмента относится управление в его компании, он может это сделать, просто наблюдая реакцию начальника на произошедшие нежелательные явления.

У наших людей не тот менталитет

Очень часто в начале преобразований мы слышим массу аргументов, почему у нас не получится. К основным относятся претензии к бизнес-климату, поставщикам и, конечно, к сотрудникам компании. А чтобы мало не показалось, говорится о потере системы подготовки кадров (техникумы, вузы), потере ответственности исполнителей, отсутствии очереди за воротами предприятия (интересно, почему?), а самое неопровержимое – не тот менталитет у наших людей («Мы – не японцы, и никогда ими не станем»).

Все это так, но только с точки зрения той системы, в которой мы находимся. С точки зрения другой, в которую мы хотим перейти, все совсем не так безнадежно. Действительно, японцы не всегда были теми японцами, которых мы знаем теперь. До Второй мировой войны их товары не отличались особым качеством и привлекательностью, и Японии было далеко до второй экономики мира.

А что, если изменение менталитета происходило вместе с массовым переходом предприятий к новым способам управления, с увлечением людей перспективой улучшений и связанного с этим изменением отношения к ним? Может, менталитет – это следствие изменения способов управления и практики работы в такой системе, где виновата система, а не человек?

Если предположить, что это так, то станет понятно, почему сейчас японцы – люди с другим менталитетом. Ведь с тех пор, как подобные системы управления стали в массовом порядке появляться в Японии (с середины 1950-х гг.), выросло уже три поколения.

А если сделать и следующий шаг? Учесть, что отношения на работе сильно влияют на отношения в семье и к детям. Тогда легко объяснить, почему после 9-балльного землетрясения в 2010-м люди на следующий день вышли убирать улицы и не было ни одного случая мародерства.

Вывод один. Менталитет выращивается в работе по восемь часов в день, 250 дней в году уже более полувека и не кем иным, как менеджментом. Поэтому только от менеджмента (начальников, руководителей) зависит, каким он будет завтра, независимо от того, какой он сегодня.

Иерархия в цепочке создания ценности и организационной структуре

Если посмотреть, кто собирается на планерке у генерального директора, то обнаружим там людей, находящихся в непосредственном подчинении первого лица. Это те, кто занимает прямоугольники под прямоугольником руководителя в организационной структуре. Продолжая идти вниз и дополняя структуру соответствующими положениями о подразделениях и функциональными обязанностями должностей, получаем представление об уровнях иерархии системы управления.

Иерархия в цепочке создания ценности устроена совсем по-другому. Финальным звеном здесь является готовое изделие, а его компоненты, начиная от поставляемых предприятию материалов и исходных составляющих, возникают выше по потоку. При этом каждая последующая операция должна получать все необходимое от предыдущей. Поскольку целью системы является сделать поток более производительным и качественным, то в правильной системе все должно быть подчинено именно этой цели. Другими словами, операционный уровень (там, где создается ценность) является приоритетным, высшим, а каждый последующий, стоящий выше по организационной структуре, должен обслуживать предыдущий, вплоть до высшего по иерархии уровня. Учитывая иерархию вдоль по потоку (от устья к истоку), получаем источник постоянных противоречий между фактической (поток создания ценности) и формальной (организационная структура) системой.

В повседневной жизни противоречия проявляются через простые вопросы – кто у кого просит, кто к кому ходит. Хорошо известно: чтобы были материалы, надо просить отдел снабжения; чтобы работали компьютеры – отдел информационных технологий; чтобы станки работали исправно – службу главного инженера. И все это маршрутизировано через систему служебных записок. А у тех, кто обслуживает, всегда есть причина, почему откладывается исполнение, – ведь просьб много, а подразделение сервиса одно.

Эти противоречия гораздо сильнее проявляются, когда дело касается улучшений. Если улучшения напрямую связаны с работой обслуживающих подразделений, возникает остановка. Так, если проблема зафиксирована на экране улучшения в каком-то цехе или на участке, то для ее решения необходимо, чтобы представитель обслуживающего подразделения:

а) подошел к экрану улучшения и нашел запись, которая касается работы его подразделения;

б) взялся и сделал оперативно то, что нужно.

Поскольку полномочиями по пункту б), как правило, обладает только руководитель обслуживающего подразделения, то в недрах организационной структуры возникает вопрос: почему это я, руководитель высшего звена, должен ходить и высматривать, что там написал рабочий?

То же относится и к оперативности сбора кросс-групп, когда нужны люди из состава подразделений обслуживания.

Резюмируя сказанное, можно прийти к выводу, что следует различать иерархии по цепочке создания ценности и в управленческой структуре. Причем первая должна стать приоритетной и управлять второй. Особенно когда речь касается системы улучшений.

Погоду меняем или одежку шьем

Еще одним типом затруднений, который забирает массу энергии, но ничего не дает взамен, является привычка рассматривать в качестве причин нежелательных явлений обстоятельства, от нас не зависящие. Например, объяснять низкую профессиональную подготовку рабочих отсутствием (или утратой в значительной степени) системы обучения в средних учебных заведениях (техникумах по рабочим специальностям). Еще пример – объяснять отсутствие своевременных поставок необходимых материалов проблемами с поставщиком. Таких примеров можно привести множество. С точки зрения необходимых улучшений системы данные доводы только отдаляют нас от конкретных шагов. Почему? Потому, что причина как будто найдена, но она от нас не зависит. Следующий шаг очевиден. С этим ничего нельзя поделать, и тема закрывается, даже не «открывшись». А почему не поднять тему наставничества в качестве программы улучшений для решения проблемы низкой профессиональной подготовки или не начать работу по подбору и сближению с перспективными поставщиками? Потому что до этого не доходит. Объективные обстоятельства как бы закрывают возможность искать и находить решение. Слоган, написанный в заголовке, родился на предприятии, имевшем давние традиции и знавшем лучшие времена (в смысле внешних обстоятельств). Он возвращает нас к здравому смыслу. Мы ведь не пытаемся валить все на погоду (например, что зимой холодно, летом жарко, а осенью дождливо). Что мы делаем? Правильно, одежду шьем. Поэтому, когда у нас возникают нежелательные явления, учет внешних обстоятельств ставит нам рамки, в пределах которых мы должны искать решение, а не стенать.

На этом закончим краткий перечень обстоятельств, учесть которые необходимо, чтобы предотвратить торможение развития новой системы.

Раздел 8

Почему начинать путь Toyota надо с системы улучшений?[15]

Есть целый ряд причин, почему система улучшений – наиболее эффективное начало. Вот они:

• невозможно неправильно начать (игнорировать 98:2 и не уяснить логику действий, ведущих к улучшению);

• невозможно не начать менять стиль менеджмента;

• появляется возможность уйти от фрагментарности;

• возникает естественный мотив – устранить то, что мешает работе;

• появляется вкус к работе в группе и удовольствие от найденных решений;

• создается запрос на более глубокое понимание и более мощный инструментарий;

• возникает возможность получить убедительные результаты в сжатые сроки.

Рассмотрим их последовательно.

Невозможно неправильно начать (игнорировать 98:2 и не уяснить логику действий, ведущих к улучшению)

В системе улучшений заключается корень нового подхода, главная идеологическая основа – «Все дело в системе». С этого тезиса начинается объяснение причин, по которым мы приступаем к поиску, что у нас не так (а не кто виноват). И почему любой сбой – ценная информация о системе.

Давайте попробуем понять первый тезис – почему в системе улучшений лежит фундамент нового подхода «Все дело в системе (98:2)». Для этого мысленно представим себе менеджера, перед которым поставлена задача объяснить сотрудникам и, даже более того, сподвигнуть их «открывать» сбои, дефекты, задержки, другие потери и видимые только им иные нежелательные явления (в том числе недовольство и/или пожелания клиента). Что надо им сказать? Как дать знать, что фирма в этом кровно заинтересована, что с этого начинается путь к стабильности и росту, а для него самого – повышение содержательности работы и даже удовольствие (представьте себе!) от нее?

Очень хороший способ дать знать, что в фиксировании нежелательных событий содержится большой позитив для фирмы, создал В. Сорокин[16]. Он нашел для негативных явлений, коими являются дефекты, сбои, задержки, потери разного рода, конфликты, слово, которое олицетворяет на ментальном уровне ценность наивысшей пробы. Это слово – «бриллиант». Зачем это? Что за парадокс?

Ответ в том, что, когда слово произносит руководитель, вопрос со стороны подчиненных (пусть и немой) возникает неминуемо. В этот момент у них включится внимание, «как на тарелочке с голубой каемочкой», и руководитель сможет доходчиво объяснить базовый принцип 98:2, а также суть системы. Как следствие, подвести людей к выводу о том, что фиксация неполадок – старт работы над улучшениями в системе, она будет только приветствоваться и не приведет к каким-либо санкциям. Это также удобный момент разорвать порочный круг (назовем его «сам зафиксировал – сам разбирайся»), заявив об исключительной добровольности работы над улучшением, связанной с «бриллиантом».

Здесь уместно сказать, что каждая компания стремится найти свое название нежелательным явлениям, придав им позитивный смысл. Однако в тексте везде, где специально не оговорено иное, мы будем использовать исходное название – «бриллиант». Компания придумывает и название той роли, которую добровольно возьмет на себя сотрудник по решению задачи. Чаще она получает название «владелец задачи» по улучшению или просто «владелец бриллианта»[17].

Следующий вопрос подчиненных: «Что последует за фиксацией?» И здесь опять возникает заинтересованное внимание.

Менеджеру, хочет он этого или нет, придется представить связно всю картину предстоящей работы, по существу, всю цепочку взаимосвязей: улучшение результатов ← улучшение системы → понимание системы ← фиксация нежелательных явлений → создание программ улучшений → реализация программ улучшений → улучшение системы → улучшение результатов.

Стрелка влево ← читается так: чтобы было то, что слева от стрелки, необходимо то, что справа от нее. Стрелка вправо → читается так: из того, что стоит от стрелки влево, следует то, что стоит от стрелки вправо.

А для этого самому менеджменту, начиная с высших должностных лиц, необходимо уяснить эту цепочку взаимосвязей. Причем набор аргументов и внутренняя уверенность в них должны быть настолько убедительны, чтобы не вызвать ни тени сомнения в истинности слов говорящего. Тут мы естественно подходим к следующей позиции.

Невозможно не менять стиль менеджмента

Развитие системы улучшений требует изменения стиля менеджмента. Квинтэссенцией этой позиции являются уход от KPI в обычном виде (достижения конкретных результатов к конкретному времени) и начало работы над требуемыми компетенциями, которые совершенно необходимы для увлечения людей.

Изменение поведения менеджера станет необходимым в работе над улучшениями. Вам не удастся увлечь людей ни констатацией того, что что-то не так в системе, ни тем более принятием ответственности за разработку и реализацию программы улучшений, если вы не стремитесь изменить свое отношение к подчиненному, перейти от контроля к наставничеству, научиться задавать правильные открытые вопросы и показывать пример. Взаимосвязь этих качеств и результатов работы по улучшениям очень тесная и естественная. Таким образом, фокусируясь на системе улучшений, мы логически встаем на путь изменения стиля менеджмента.

И здесь на передний план выходит первое лицо. Оно должно понимать происходящее, взаимосвязь «зависания» работы по улучшениям в подразделении и затруднений менеджера в переходе к новому стилю управления. Более того, руководитель должен помочь ему ускорить переход к новому стилю, участвуя в том числе в процессе составления бюджета времени на улучшения. Он первым должен перейти от контроля к наставничеству. А значит, ему первому постигать содержание нового менеджмента, нарабатывать умения и навыки в этой сфере. И ему также в своих отношениях с менеджментом необходимо овладевать девяткой компетенций.

Появляется возможность уйти от фрагментарности

Другими словами, система улучшений позволяет начать изменения глобально, т. е. всем сотрудникам и подразделениям компании. Начиная путь с системы улучшений, мы преодолеваем одну из главных проблем глубоких преобразований – фрагментарность.

Очень часто в начале преобразований все работают в выделенном пространстве фирмы. Это «выделение» обычно происходит в виде двух форм: либо в виде отдельного проекта(ов), либо в работе с отдельным подразделением(ями). Почему? Потому что, с одной стороны, так уменьшаем риск больших потерь (при отрицательном результате), с другой – повышаем скорость наработки в случае положительного опыта (ведь с фрагментом быстрее справиться, чем с целым). Поскольку преобразование является всегда делом новым, неизвестным, а значит, довольно рискованным, понятно желание потренироваться «на кошечках» (фрагментах). Попробовать в ограниченном пространстве.

Почему подобное не для тойотовского подхода к управлению?

С точки зрения здравого смысла ответ прост. Если нашей целью является улучшение системы, а само понятие системы основано на сильной взаимозависимости ее частей, то, начиная менять какую-либо одну часть, нельзя ограничиваться только ею. Автоматически при изменениях одной происходит влияние на другую. Пытаться ограничить это влияние (сохранить в неизменном виде другие части системы) – значит спровоцировать сопротивление преобразованиям и сильно увеличить риск неудачи.

Второе. Мы имеем живую систему, а не механическую. Начиная изменения в одной части, мы порождаем в ней другую культуру. У тех сотрудников, кто «внутри», возникает ощущение «подопытных кроликов», а у тех, кто «снаружи», – чувство неполноценности.

Однажды мне довелось участвовать в жюри по оценке проектов по улучшениям. Там были представлены разные команды, в том числе и от крупных предприятий. Выступая на пленарной секции, руководители этих предприятий были вынуждены признать, что такие новации, конечно, не могут иметь глобального распространения. Потому что они требуют массы усилий на каждую, в каждом отдельном «фрагменте». Как в среде менеджмента, так и в среде рядовых сотрудников (рабочих). Ведь каждый раз нужно, по сути, начинать сначала и развиваться в чуждой для этих преобразований среде.

И третье. Сами улучшения, если они происходят во «фрагменте» фирмы, могут быть не улучшениями, а ухудшениями для нее в целом именно потому, что не «видят» влияния на другие процессы или подразделения. Это то же самое, что с усердием лечить легкие человека, забывая про остальные органы. С такими проблемами мы сталкивались в ходе всякого рода лечений. В результате подобных горе-улучшений мы дискредитируем сам подход.

Возникает естественный мотив – устранить то, что мешает работе

Как показал опыт первых реформ, основным мотивом рядового сотрудника зафиксировать дефект, сбой или иной потенциал улучшений является желание избавиться от того, что мешает работе. Это тот аргумент, который убеждает людей в разумности преобразований, а не в их искусственности (как это часто бывает). И отвечает на главный (и первый) вопрос всех преобразований: а где взять на это время? Ответ понятен. Ведь если нам удастся справиться с тем, что мешает, т. е. отнимает время, то, потратив однажды какое-то время (и весьма небольшое) на улучшение, мы навсегда избавимся от постоянных потерь. Выгода налицо.

Поэтому если снять страх самого факта фиксации нежелательных событий и создать условия по их непоявлению впредь, то процесс заинтересованности людей будет успешно запущен.

Появляется вкус к работе в группе и удовольствие от найденных решений

Занимаясь улучшениями системы, работники на практике учатся многим совершенно новым для себя умениям и навыкам. Это прежде всего навыки групповой работы.

Действительно, первым шагом в понимании сбоя, дефекта, задержки, других неполадок является поиск их причины. Как и в поисках правильного диагноза, практически всегда требуется помощь коллег по смежным специальностям. Собрать группу людей с нужными компетенциями и организовать продуктивную совместную работу – вот первые навыки для улучшения системы. И опять здесь не обойтись без менеджмента. В какой роли он выступает? Контролера? Нет. В роли наставника. Именно он помогает собрать группу с необходимыми компетенциями, проводит первые подобные сессии. Со временем эти умения переходят в навыки и распространяются по всем подразделениям. Создается атмосфера сотрудничества и взаимопомощи.

Очень важным является сопровождение менеджментом первых улучшений и помощь в «рождении» первых элегантных и красивых решений. Почему? Просто потому, что от этого сотрудники получают удовольствие и радуются. Да, уважаемый читатель, вы правильно прочитали эти слова. Хотя я полностью согласен, что эти понятия не свойственны обычному представлению о работе на предприятии. Тем не менее это и является мощнейшим мотивационным импульсом к продолжению и распространению работы над улучшениями.

Создается запрос на более глубокое понимание и более мощный инструментарий

В процессе работы над улучшениями формируются запросы на способы и инструментарий. С ними сотрудники усваивают новые знания на порядок более эффективно, чем в образовательном формате, рассчитанном на обучение впрок. При этом возникает возможность предоставить нужную информацию в нужный момент и быть уверенным, что она будут понята и использована. Поскольку проблемы возникают разные, то и объем запросов на методы и инструментарий значительны. Идет мощный процесс обучения. Еще раз подчеркнем, что вместе с технологическим инструментарием идет наработка коммуникативных умений, способность работать в группе, готовность прийти на помощь. Эта часть «инструментария совершенствования» не менее важна, чем технологическая.

Появляется возможность получить убедительные результаты в сжатые сроки

Пожалуй, главным преимуществом начала пути с построения системы улучшений является возможность быстрого и по всему «фронту» (в масштабах всей организации) получения конкретных результатов и умений. Ниже приведен типичный пример палитры результатов месяца, прошедшего с момента старта в телеграфном стиле.

Всего зарегистрировано:

143 «бриллианта», требующих разработки программы улучшений и дополнительных ресурсов.

Из них:

81 «бриллиант» был взят во владение 40 сотрудниками;

30 «бриллиантов» исполнено.

Сами по себе цифры ничего не значат, если не знать численность людей на предприятии. Их чуть менее ста. Это значит, что после месяца стартапа новой системы количество зафиксированных «бриллиантов» (потенциалов улучшений) составило почти полтора на одного работающего. Это мировой класс! Да, это произошло с помощью партнера, но ведь это достижимо. Следовательно, задача руководства – поддержать данный уровень, развивая успех преобразований. Преобразование затронуло все уровни иерархии и дошло до уборщицы. Значит, и это возможно. Преодоление фрагментарности – это не мечта, а реальность.

Далее. Число тех, кто взял на себя ответственность за работу по выявленным проблемам (потенциалов улучшений), составляет порядка 40 % сотрудников. С учетом того, что среди них преобладают менеджмент нижнего звена и рядовые сотрудники, это примерно половина компании. Данный факт отражает степень включенности сотрудников. Значит, и это достижимо.

Наконец, происходит это не от перенапряжения, а вследствие увлечения людей улучшениями, связанными с креативом, сотрудничеством и достижением красивых и значимых результатов. Ниже представлен рассказ руководителя подразделения компании, где происходили подобного типа преобразования. В силу специфики текста мы снабдили его краткими пояснениями для полного понимания.

Отдел электронной коммерции делится опытом движения по пути улучшений

Путь по программе улучшения был непрост. Собрался отдел электронной коммерции (ведет приоритетное направление бизнеса на базе интернет-продукта. – Прим. авт.) и выявил четыре «бриллианта». Взялись мы за владение первым «бриллиантом» вместе с Оксаной Г.

Суть в двух словах: авторизационный центр ROBOKASSA (входит в группу компаний банка. – Прим. авт.) в автоматическом режиме направляет ежедневные и ежемесячные реестры с операциями, а также акты о завершении отчетного периода (данная отчетность используется для работы с клиентами. – Прим. авт.). Выяснилось, что если сложить все ежедневные реестры, то никак не получится ежемесячный реестр, а уж реестры тем более не сходились с актами. И все бы ничего, но после завершения отчетного месяца в лучшем случае на протяжении десяти дней шел шквал звонков возмущенных клиентов. Как выяснилось, те клиенты, которые являются «переходниками» (перезаключили договор c нашим банком), уже привыкли и не обращают внимания, а вот новым нужно было объяснять – да, такое, дескать, бывает. Мы с Оксаной стали разбираться в причинах расхождения и столкнулись с тем, что отсутствует механизм выверки актов и их сравнения с балансом. С помощью ИТ-специалистов ROBOKASSA был разработан вспомогательный отчет, и теперь выверка актов и сравнение с балансом, вне зависимости от количества предприятий, занимает не более 35 минут (раньше на это уходил полный рабочий день. – Прим. авт.). Акты стали сходиться с балансом, но реестры все еще расходились с актами. Выяснили, что они формируются по неверной дате. Переговоры с ИТ-специалистами ROBOKASSA по поводу внесения изменений были безрезультатными. Подключили Алексея Ц. и акционеров ЗАО «Центр интернет-платежей» (внешняя организация, осуществляющая аутсорсинг. – Прим. авт.). И наконец-то мы своего добились, плюс ИТ-специалисты ROBOKASSA сделали нам «бонус» – отправку всех реестров и актов стали осуществлять после того, как ответственный специалист осуществит сверку с банковскими платежными агентами и выставит «разрешающий» флаг – «в путь!». Кроме того, по ходу был выработан механизм сверки ежедневных реестров с балансом. Опять же спасибо за помощь ИТ-специалистам ROBOKASSA! В общем и целом на решение данной проблемы у нас с Оксаной ушло 72 часа, которые растворились в 13 рабочих днях, но мы очень довольны данным результатом. Вот закончится февраль, и мы сможем реально оценить, насколько сократилось время Оксаны на общение с клиентами по данному вопросу (на конец апреля, когда готовилась статья, вопрос недовольства клиентов полностью был снят. – Прим. авт.). Конечно, мы подсчитаем экономику.

Сотрудники воодушевились данным примером. При этом ОЭК (сокращенное название отдела. – Прим. ред.) отказался от листа ватмана (на стене для представления перечня «бриллиантов». – Прим. авт.) – НЕУДОБНО! Нас вполне устраивает блокнот и файл «Бриллианты ОЭК. xls» в общем доступе. Пока мы с Оксаной «овладевали» первым «бриллиантом», список их рос. Все «бриллианты» были зафиксированы. Затем каждый из них обсудили внутри отдела. Если необходима была консультация сотрудников других подразделений, мы решали вопросы посредством телефонного звонка, электронной почты, подходили к сотруднику, организовывали встречи. Данного сотрудника добавляли в кросс-группу[18].

Обращаю внимание, что кросс-группу не всегда стоит собирать в отдельной аудитории, так как все заняты и это непросто, к тому же аудитории не всегда свободны. Иногда более эффективно вопрос решить по электронной почте или по телефону.

В ходе работы мы выявили, что «бриллианты» можно разделить на два основных типа. Первый тип – тот, владение которым прекращается после решения связанных с ним проблем. Второй тип – тот, который остается у владельца после решения связанных с ним проблем как дополнительный функционал. От сотрудников поступило предложение определить тех, кто добровольно заменит владельцев «бриллиантов» второго типа.

Отдел также планирует ввести еженедельную летучку, посвященную программе улучшения.

В настоящее время в отделе зафиксировано 16 «бриллиантов», но не все из них имеют владельцев. Это объясняется тем, что сотрудники хотят довести до логического завершения те, что уже взяты во владение. Надеемся на понимание со стороны руководства.

Еще хромает экономическая часть – будем стараться за март исправиться и выработать принцип подсчета экономической выгоды. Также надеемся на помощь руководства в данном вопросе.

На этом мы завершаем аргументацию преимуществ начала пути с создания системы улучшений. Каким образом реализовать возможности такого старта – предмет последующих разделов. Начнем с логики, последовательности и цели каждого из этапов, а затем перейдем к каждому из них с точки зрения реализации в практической плоскости.

Раздел 9

Этапы построения системы улучшений: логика, последовательность, цели

Ниже представлен перечень этапов с указанием цели каждого из них.

Этап 1. Подготовка менеджмента

Цель – создать «фон поддержки» (или как минимум предотвратить открытое сопротивление) менеджментом работы по улучшениям, в том числе:

– объяснить, что, почему и как происходит в менеджменте систем;

– усвоить логику, последовательность и цели этапов создания системы улучшений;

– установить статус работы по улучшениям как приоритетный;

– создать площадку помощи для преодоления возникающих затруднений;

– запустить переход от картины в целом к текущей работе по улучшениям – учредить систему «час в день».

Этап 2. Создание инфраструктуры поддержки при решении проблем

Цель – создать прозрачный механизм понимания и поддержки при решении проблем, способный максимально использовать компетенции сотрудников фирмы, в том числе:

– оперативно собрать тот круг сотрудников (кросс-группу), который вместе имеет наибольшие шансы понять причину зафиксированного сбоя и создать программу по его решению;

– обеспечить оперативную реакцию служб по техническим вопросам при создании программы улучшений;

– обеспечить оценку экономической целесообразности применения разработанной программы;

– получить полномочия и ресурсы для запуска программы (при условии ее экономической целесообразности);

– запустить программу и осуществлять руководство проектом по ее воплощению. Определить ее эффективность по результатам мониторинга.

Этап 3. Создание конкретных примеров авторства

Цель – показать на конкретных примерах возможность и полезность работы по фиксации сбоев, дефектов, задержек, потерь и других нежелательных явлений («бриллиантов»), продемонстрировать признание тем сотрудникам, кто преодолел опасения и стал автором наблюдения за тем, «что не так», в том числе:

– объяснить рядовым сотрудникам, почему фиксация негативного события может впоследствии стать причиной улучшения дел в компании;

– продемонстрировать, что авторство не связано с ответственностью за работу над улучшением, а является само по себе самоценным и позитивным.

Этап 4. Создание примеров владения задачей улучшения

Цель – создать примеры нового (инновационного) поведения сотрудников, представляющего большую ценность для фирмы. Продемонстрировать в том числе:

– заинтересованность менеджмента в поощрении такого поведения сотрудников;

– готовность поддержать и при необходимости помочь в решении проблемы, в том числе при сборе кросс-группы и проведении эффективной сессии групповой работы;

– продемонстрировать заинтересованность руководства в работе менеджмента по увлечению подчиненных во владении задач по улучшению.

Этап 5. Помощь владельцам в достижении результата

Цель – продемонстрировать возможность и «неожиданно» сжатые сроки на пути к пониманию поиска причин проблемы и «неожиданно» небольшие затраты при воплощении элегантной программы улучшения, в том числе:

– на этапах сбора и проведения сессий рабочей группы, проектирования и оценки экономической эффективности созданной программы улучшения, получения полномочий и ресурсов (в случае необходимости) на проведение программы, запуска и мониторинга результатов.

Этап 6. Переход от примеров к волне авторства и владения

Цель – сделать практику работы по улучшениям лавинообразно распространяющейся по всем подразделениям и направлениям.

Особенности:

– не является отдельным этапом, а начинается сразу же после появления первых примеров авторства и владения;

– базируется на передаче опыта по горизонтали с участием новаторов при поддержке менеджмента, а также PR удачных примеров и красивых решений. Иными словами, всего того, что совершается впервые и обладает инновационным содержанием.

Раздел 10

Подготовка менеджмента

Как было отмечено в предыдущем разделе, система улучшений создается по всей фирме целиком. Отсюда требование – менеджмент должен понимать смысл работы по улучшениям, ее приоритет и оправдывать ожидания руководства во вверенном менеджеру отделе, а также осуществлять оперативное взаимодействие всех звеньев подразделения со смежниками.

Необходимая от руководства вводная, по сути, должна давать картину нового управленческого подхода с акцентом на указание причин, почему именно эта система управления вызовет рост конкурентоспособности. Круг рассмотренных вопросов должен быть полным. Не только вопросы, упомянутые в первой части настоящей книги, но и те, которые дают представление о том, что именно нужно делать для создания системы улучшений (вторая часть).

Подчеркнем один принципиальный момент. Разговор с менеджментом должен идти от первого лица (мажоритарного владельца и/ или генерального директора компании). Именно его включенность придает импульс и вес обсуждаемым вопросам, указывает на их приоритет в повестке дня и гарантирует безопасность всем участникам. Им, и только им, должен быть дан публично сигнал о выборе пути с позитивными ответами на пять стратегических вопросов (раздел 7).

Естественно, встает вопрос: «Если приоритет дан работе по улучшениям, то как выполнять текущую работу?»

Ответом будет конкретный принцип, рожденный в Японии: час в день. Он означает, что на это направление работы каждый менеджер должен уделять по часу в день. Поскольку дни бывают загружены неодинаково, удобнее пользоваться его недельным аналогом – пять часов в неделю. В дальнейшем, в силу важности этого принципа в систематизации работы над улучшениями и его частого применения, следует ввести термин «бюджет времени».

Требование генерального директора обязательно посвящать пять часов в неделю на улучшения есть важнейший практический результат вводной менеджменту. Одновременно, чтобы помочь менеджерам в работе с их бюджетом времени и адекватно его заполнить, организуется площадка помощи – консультативный час. Посещение площадки должно быть добровольным. Если вопросов у менеджеров по составу и технике работы по улучшениям нет (чего в начальный период практически не бывает), они не обязаны участвовать в его работе. С другой стороны, если прогресса у того или иного менеджера нет и он не посещает консультативный час, возникают вопросы. Так проявляются первые «неодинаковости» восприятия новой системы со стороны менеджмента.

Не стоит этому удивляться. Причина в том, что пока не появятся первые успехи новой системы на практике, недоверие к новому будет жить в головах наиболее консервативных менеджеров. Однако прямого сопротивления ожидать не стоит – ведь запуск процесса улучшений дан руководителем компании.

Отметим четыре важных момента, возникающих совместно с решением о системе «час в день».

1. Дается не только «зеленый свет» созданию системы улучшений, но и устанавливается приоритет выделяемого на нее ресурса (пять часов в неделю) над остальными. Одновременно создается инфраструктура помощи в обучении тому, как это делать.

2. Преодолевается фрагментарность работы с системой, на опасность которой указывалось ранее. Создаются условия для работы с межподразделенческими проблемами, требующими компетенций специалистов из разных подразделений. Это своеобразная прививка против зависания работы над улучшениями.

3. Приоритетность работы над улучшениями обеспечивает два необходимых условия эффективности: а) не допустить потери информации, подробностей обстоятельств, при которых наступал сбой, и б) добиться быстрой реакции, чтобы минимизировать потери от подобных сбоев и/или их распространения вниз по цепочке создания стоимости.

4. Работа по улучшениям переводится из стратегической области в текущую, регулярную работу.

Подтверждением этих правил будет оперативная информация об успехах в решении проблем. Речь идет о придании этой работе гласности и открытости, поднятии ее престижа. Этой цели может служить «листок улучшений», еженедельный выпуск которого должен включать наиболее заметные события и вехи в «прокладывании» дороги улучшений. Первый выпуск уместно посвятить позитивности открытой информации о проблемах (например, понятию «бриллиант») и его фиксированию. Вот как он может выглядеть.

Памятка по работе с «бриллиантами»

ЧТО?

«БРИЛЛИАНТ» – ценная информация, свершившийся факт нежелательного явления.

К «бриллиантам» относятся:

– дефекты;

– сбои;

– ошибки;

– потери во времени, информации (в том числе ее искажение) и средствах;

– конфликты;

– возможности улучшения операций, связей между ними, маршрутов, а также результатов работы подразделения.

КАКИЕ?

Простые – необходима программа улучшений в пределах собственных ресурсов подразделений.

Средние – необходима программа улучшений, требующая дополнительных ресурсов от других подразделений.

Сложные – необходима программа улучшений, требующая дополнительных финансовых ресурсов.

ЗАЧЕМ?

Основная функция «бриллианта» – получение дополнительной прибыли, которая может появиться только за счет повышения качества.

Дополнительная прибыль – это источник бонусов каждого сотрудника.

КТО?

Тот, кто выявил.

Зафиксировать «бриллиант» может любой сотрудник в момент его выявления.

КОГДА?

Тогда, когда выявил.

КАК?

Каждый «бриллиант» после фиксации должен иметь своего владельца из числа сотрудников холдинга.

Непосредственный руководитель обеспечивает сотруднику такую возможность и оказывает полную поддержку, а в случае недостаточности полномочий сотрудника лично принимает участие в работе над «бриллиантом».

ПОЧЕМУ?

Деятельность владельца «бриллианта» при работе с ним час в день считается наиболее приоритетной по отношению к другим видам его деятельности.

Умения и навыки сотрудников как владельцев «бриллиантов» являются ценными качествами как с точки зрения требуемых компетенций, так и продвижения по карьерной лестнице. Они в первую очередь учитываются для дополнительной мотивации.

ГДЕ?

Смотри еженедельный «Листок улучшений».

Узнай больше о работе с «БРИЛЛИАНТАМИ»:

⇒ у руководителя подразделения;

⇒ у коллег, активно работающих с ними.

5-часовой недельный бюджет времени на улучшения

Первым вопросом после беседы с менеджерами, естественно, будет: «Чем и как надо заниматься в этот час в день (пять часов в неделю)?»

Ниже приведены вопросы, помогающие менеджерам составить первые пятичасовые недельные бюджеты улучшений.

1. Как объяснить сотрудникам ценность работы со сбоями и понятие «бриллианта»? Какой конкретный пример вы могли бы «сотворить», чтобы дать им знать, как сами относитесь к «бриллиантам» и работе по улучшениям? Что должны сделать коллеги, чтобы сбой не распространился или не повторился?

2. Как сделать работу сотрудников по этому направлению привычной?

3. Как подойти к измерению своих девяти компетенций? Что вы планируете сделать на будущей неделе?

4. В каких межподразделенческих «бриллиантах» вы являетесь владельцем и что планируете сделать для их решения? В каких кросс-группах планируете участвовать на будущей неделе?

5. Как вы планируете находить новые «бриллианты» в своем подразделении и на стыке вашего подразделения с подразделением-поставщиком и подразделением-заказчиком? Что вы для этого предполагаете сделать на будущей неделе?

6. Что вы ожидаете от системы (руководства) в поддержке этой работы? Возможно, это могли бы быть обучающие мероприятия, встречи по обмену опытом?

Читатель, наверное, обратил внимание, что тема пятичасового бюджета раскрывается не в виде ответов, а в виде вопросов. Это еще одно изменение в системе обучения. Чрезвычайно важно в менеджменте систем создать атмосферу креативности (компетенции 3, 4 и 7), дать возможность сотруднику самому найти ответы на поставленные вопросы, разумеется, при поддержке и, если необходимо, помощи коуча[19], коим и должен стать менеджер. Сам метод достаточно давно известен, но востребован на 100 % в менеджменте систем. Можно даже сказать, что отклонение от него отдаляет нас от главной цели – привить вкус к улучшениям, увлекая ими своих подчиненных.

Консультативный час – первая площадка по наработке опыта

Для ответов на эти и последующие вопросы была создана специальная «площадка», названная консультативным часом.

Вот первые (помимо уже рассмотренной темы пятичасового бюджета) темы, поставленные в повестку дня консультативного часа.

1. Где взять время на улучшения?

2. Как представить систему «бриллиантов»?

3. Что надо делать и чего не надо, чтобы появились «бриллианты»?

4. Как снять опасения?

5. Как создать пример?

6. Как не забыть похвалить?

7. Где, как и кому искать «бриллианты»?

Обсудим ряд важных моментов, необходимых для понимания факторов, определяющих эффективность этой площадки.

1. Добровольность. В первой партнерской сессии первоначально руководитель компании потребовал обязательного посещения консультативного часа, однако по моей просьбе сделал его факультативным, т. е. по желанию. Причина проста. Сам формат встреч – тоже система, и при обязательности их посещения коуч не сможет что-либо предложить, поскольку еще не известны симптомы проблем. Когда же люди «голосуют ногами», я получаю информацию, а также шанс улучшить формат встреч и их эффективность. Именно добровольность помогла мне нащупать интересный формат, и после нескольких попыток креативно-коучинговый формат занял прочное место победителя (по минимизации «голосования ногами»).

2. Доминирующий формат – обмен опытом. Все руководители разные. Удачные шаги первых (более быстрых) придают ускорение другим (более медленным). Снимаются опасения. Значит, можно и не так страшно. И поощряется в виде позитивного отношения руководства (пусть и через коуча).

3. Актуальность повестки дня. Повестка дня формируется из вопросов и трудностей, с которыми столкнулись участники. Они рассматриваются здесь и сейчас. На примере коллеги или на собственном и ставятся на общее обсуждение.

Как показал ход событий, консультативный формат благодаря такой постановке дел постепенно стал переходить в креативный и при появлении первых успехов дал возможность делиться опытом. А также, что не менее важно, совместно искать ответы на возникающие в определенных ситуациях различного рода затруднения.

В дальнейшем повестка дня консультативного часа естественным образом стала формироваться из вопросов, связанных как с трудностями по составлению пятичасовых бюджетов и работе по конкретным программам, так и с запросами по обмену опытом достигнутых успехов конкретных руководителей.

Очень важным моментом является то, что от этой деятельности ни один менеджер не освобождается. Таким образом, не возникал «тромб» в улучшениях из-за пассивности какого-либо подразделения, формально не участвующего в программе. (Так часто бывает при внедренческих технологиях или локальных проектах.) Здесь таких оснований быть не могло.

Есть еще один аспект работы консультативного часа. Он позволяет выявить затруднения, обусловленные самой системой поддержки улучшений. Здесь главный вопрос – насколько атмосфера в подразделении доброжелательна к деятельности по улучшениям? Например, после достаточно большого количества зафиксированных внутриподразделенческих «бриллиантов» встал вопрос, что делать с теми, что требуют выделения денежных средств. Не получив сигнал о проблеме, трудно понять причину замедления или полной остановки генерации новых «бриллиантов». Таким образом, инфраструктура поддержки также должна стать предметом улучшения и развития. А это тема пятичасового бюджета высшего руководства.

Работа с девяткой компетенций

В числе первых позиций в плане у менеджеров компании «На что тратить пятичасовой бюджет», конечно, оказалась тема работы над девяткой компетенций. Мой опыт работы президентом в компании «Москва Ре» позволил выяснить, что я лично делал для «выращивания» этих компетенций. Этот материал был изложен на встрече с менеджментом. Однако, как выяснилось вскоре, этого оказалось совершенно недостаточно. Размышляя над сложившейся ситуацией, я пришел к выводу, что она связана с двумя причинами.

1. Сами компетенции (особенно 3, 4, 5, 7-я) затрагивают личностные черты характера менеджера, и работа с ними впрямую, скорее всего, обречена на неудачу – никто не позволит «лезть к себе в душу».

2. Отсутствовали те задачи, которые сами собой стали бы формировать необходимые качества.

Как оказалось, такие задачи стали автоматически вытекать из опыта работы по улучшениям. Действительно, когда на одной из первых консультативных встреч было предложено определить степень взаимосвязи между девяткой компетенций руководителя и результатами работы над улучшениями в его подразделении, то практически все указали на 100 %-ю взаимозависимость.

Поскольку к этому времени имелась информация о результатах работы по улучшениям в подразделениях, возникла тема «Поделиться способами достижения результатов».

Например, очень важным обстоятельством является способность руководителя подразделения вынести экран улучшений из своего кабинета в цех, где кипит работа. Не жалея времени, объяснить всем и каждому смысл работы над улучшениями, снять опасения в том, что фиксация «бриллианта» каким-то образом повредит его автору. Причем эта инициатива не означает, что на него сразу ложится бремя работы с «бриллиантом». Наоборот, гарантировать своим статусом исключительную добровольность при принятии на себя ответственности. Помочь тому, кто ее проявит, почувствовать значимость поступка и гарантировать, что в этой новой работе тот не останется один на один с трудностями. Предоставить время на это и содействовать преодолению барьеров в поисках причины, если она окажется в другом подразделении.

Специальной темой является объяснение смысла 98:2. Этот базисный тезис, являющийся основой безопасности сотрудника при фиксации сбоя или дефекта, требует терпеливого и честного разговора.

Объяснение, что фиксация «бриллианта» – не акт стукачества, а ценная информация, симптом не известной пока причины в системе, требует правильной тональности и внутренней убежденности, наличия простых и понятных примеров.

Все вышеизложенное относится к первой компетенции из девятки («Понимает, как работа его группы соотносится с целями компании»).

А вопрос поиска потенциала улучшений? Показать (это четвертая компетенция – «Он тренер и советчик, но не судья»), как можно находить целые россыпи «бриллиантов» на границах подразделения со смежниками: с подразделением вниз по потоку создания ценности (что от меня требуется для качественной и своевременной работы подразделения-клиента) и вверх по потоку – что нужно от подразделения-поставщика для моей качественной работы. Это один в один вторая компетенция девятки (работает с предшествующими и последующими стадиями процесса).

А внутри подразделения? Наблюдая за операциями и перемещением материалов и информации в течение длительного периода, чтобы избавиться от «замыленности» взгляда «Мы так всегда делали» (метод Тайити Оно – стояние в кругу), можно обнаружить не один десяток возможностей улучшить процесс. Это 6-я компетенция («Работает, чтобы улучшить систему, в которой работают он и его люди»).

Дать шанс подчиненному самому справиться с одним из «бриллиантов», выделяя время и поддерживая его своим вниманием к затруднениям, разве это не 3-я («Пытается создать для всех такую обстановку, чтобы работа доставляла радость…») и 7-я («Создает доверие…») компетенции?

Таким образом, по тому, как будет развиваться работа по улучшениям, можно с высокой долей определенности судить об уровне освоения девятки компетенций.

И последнее, что необходимо отметить в данном разделе.

Не стоит ожидать одинакового отклика менеджеров на предложение начать управлять по-новому (менеджмент систем). У каждого свой опыт, а изменять стиль требуется далеко не косметическим образом. Особенно это ярко выражено у менеджмента высшего звена, у которого есть собственные управленческие воззрения и заслуженное предыдущей деятельностью чувство самоуважения (в том числе и к собственным воззрениям). Чтобы начать движение, одним требуется меньше времени (более быстрые), а другим больше (более медленные). Вывод напрашивается сам собой. Необходимо первые примеры и наработки создавать с более быстрыми менеджерами (в их подразделениях), а более медленные начнут подтягиваться, видя первые позитивные сдвиги.

Теперь мы готовы перейти к следующему этапу.

Раздел 11

Создание инфраструктуры

После фиксации нежелательных явлений («бриллиантов») требуется найти добровольца, который возьмет на себя ответственность по их исправлению. Добиться добровольности – это сложный этап. Он должен быть подготовлен руководством, и не в виде слов, а путем создания специальной инфраструктуры. Логическим завершением ее станет нахождение добровольца (без всяких кавычек). Другими словами, человек сам оценит действенность созданной инфрастуктуры, чтобы взяться за решение задачи.

Попробуем поставить себя на место сотрудника и задать вопрос, в какой момент станет понятно, что решение проблемы в принципе возможно. Не раньше, чем ему будут предоставлены следующие полномочия.

1. Собрать кросс-группу и провести продуктивную сессию по анализу ситуации, выработке гипотез о причине, вызвавшей сбой («бриллиант»), и выбрать из них наиболее вероятную. Затем группа должна создать программу улучшений, которая устранит предполагаемую причину сбоя или предотвратит ее негативные последствия. Желательно найти максимально простое и дешевое решение. Ввиду необычности и сложности вопросов можно провести несколько сессий.

2. В случае необходимости (например, по вопросам узкой технической специализации) обратиться с запросом к соответствующим службам. Как правило, такими подразделениями являются служба главного инженера или ИT-служба.

3. При необходимости получить дополнительные ресурсы обратиться с запросом об оценке экономической выгоды, сопоставляющей расходы на реализацию технического решения, и выгоды компании от реализации потенциала улучшения или устранения в будущем повторения негативных явлений.

4. При наличии экономической выгоды от реализации программы обратиться с запросом к руководству за выделением этих ресурсов.

5. В случае выделения требуемых ресурсов (когда они нужны и целесообразны) запустить программу улучшений и обеспечить руководство по ее реализации.

6. После получения информации о том, как работает программа, сделать вывод – приемлема она или нет. В случае положительного решения внедрить новшество принятым в компании нормативным актом (приказ, изменение стандарта и т. п.) с последующим обучением всех участников процесса.

Исходя из этих предпосылок необходимо учредить положение о владельце «бриллианта». Вот его основные позиции.

Полномочия владельца «бриллианта» включают право на:

• сбор кросс-группы (в течение 24 часов) для генерации идей о причинах в системе, вызывающих сбой, определения из них наиболее вероятных, создания программы улучшений с целью их исключения в будущем, плана графика запуска программы с ответственными исполнителями и сроками;

• запрос (в случае необходимости) в инженерно-техническую службу для получения технического решения предложенной программы;

• представление запросов в планово-экономическую службу для оценки экономического эффекта от реализации программы улучшения;

• при необходимости обратиться в другие службы для решения возникающих вопросов;

• в случае экономической целесообразности апеллировать к высшему руководству для решения вопроса о выделении ресурсов на реализацию программы улучшения.

Время исполнения запроса любой службой не должно превышать 24 часа с момента его подачи, который фиксируется владельцем. Приоритет работы с «бриллиантами» для любой из служб не обсуждается.

В случае неподтверждения гипотезы переходим к следующей (по правдоподобности).

Первая реакция менеджмента на такой «разгул полномочий» вполне ожидаема – где взять время на все эти запросы и кросс-группы?

Не следует беспокоиться! Попробуйте упросить сотрудника стать владельцем, и вам все станет ясно. Желающих не будет!

Почему? Создание инфраструктуры – необходимое, но недостаточное условие. Второе и, может быть, более важное – отношение менеджмента к созданию системы. Предварительно все нужно объяснить рядовым сотрудникам. Помощь здесь может оказать сформулированная и озвученная позиция руководства компании относительно нового подхода к системе работы. Она зафиксирована в «Базовых правилах и принципах», которые приведены ниже.

Базовые правила и принципы

1. Выявление и обозначение проблем («бриллиантов») необходимы для того, чтобы система, в которой мы существуем и работаем, получила шанс стать лучше. У несформулированной проблемы нет шанса быть решенной.

2. Человек, выявивший наболевшее, вправе рассчитывать на признание и гарантию ненаказания и порицания в любом виде.

3. Человек, выявивший и обозначивший проблему, не будет обязан ее решать, если не вызовется это делать добровольно.

4. Фиксацию проблемы может осуществить КАЖДЫЙ сотрудник компании.

5. Вызвавшийся быть владельцем проблемы получает следующие права.

– Право тратить свое рабочее время из расчета один час в день или пять часов в неделю на решение взятой задачи (на этапе внедрения системы времени может уйти значительно больше).

– Право собирать рабочую группу (в течение 24 часов) для генерации идей, определения их правдоподобности и последовательности проверки.

– Право на представление запросов в различные подразделения компании для получения необходимой информации.

– Право аргументированно обращаться за финансовой поддержкой для проведения в жизнь программы улучшений.

– Право пользоваться заслуженным почетом и уважением как человек, делающий совместную рабочую жизнь комфортнее.

6. Задачи, решаемые в рамках системы улучшений, являются приоритетными для компании.

7. Если в процессе мониторинга принятой и запущенной программы улучшений гипотеза не подтверждается, идет переход к следующей (по правдоподобности).

Теперь, когда ландшафт поддержки готов, надо приступать к работе в цехах и подразделениях. И первой практической задачей должно стать появление экранов улучшений. А это тема следующего раздела.

Раздел 12

Создание примеров авторства

Примеры авторства (автор – это тот, кто фиксирует «бриллиант») возникают совершенно естественным образом в тот момент, когда обсуждаешь с сотрудником препятствия, мешающие ему делать работу хорошо. Так вырисовывается цепочка причин и следствий этой недоработки. Часто эта цепочка быстро покидает пределы подразделения, но иногда улучшения могут быть достигнуты с помощью действий внутри подразделения. Разговор о внешних причинах дает сотруднику надежду на возможное улучшение в его текущей работе. Единственное, что мешает ему зафиксировать сбой (хорошо ему известный, поскольку с подобными затруднениями ему приходилось сталкиваться не раз), – это незнание того, что с этим делать дальше. Не повесят ли на него решение проблемы, «расправившись» с ним таким образом за «вынос мусора из избы», не сочтут ли факт фиксации проблемы («бриллиант»!) стукачеством на коллег из своего или смежного подразделения?

Преодоление вышеобозначенных опасений является главной задачей линейного менеджера – непосредственного руководителя работника (рядового сотрудника, оператора). Приведу два примера из жизни. Один произошел в первой партнерской сессии, другой – в третьей.

Первая партнерская сессия

Переходя из одного помещения в другое, нужно было преодолеть небольшой мосток, очень осторожно, чтобы не подвернуть ногу.

Я спросил сопровождавшую меня сотрудницу, разве это не «бриллиант» – нежелательное явление? Ведь совершенно очевидно, что не все же такие акробаты, здесь легко можно получить травму. Эта женщина, начальник цеха, странно посмотрела на меня и сказала, что она действительно недавно получила разрыв связок на этом самом мостке и «провалялась на бюллетене» целый месяц. Этот опасный мосток стал «бриллиантом № 1» в том цехе. И мы с ней вместе решили весьма немудреную задачу – за три дня мосток был заменен вполне приемлемой для перехода плоской площадкой. Нам пришлось на практике задействовать всю цепочку, в том числе запросы и на техническое решение, и на ресурс, а также мы обеспечили мониторинг исполнения. А то, что все это оказалось возможным и, более того, оперативным, сыграло главную роль в зарождении надежды на смысл работы по улучшениям. Позже этот цех стал лидером и по количеству, и по скорости реализации улучшений уже в начале партнерской сессии. Находится он в их числе и сейчас.

Третья партнерская сессия

Ситуация с первым «бриллиантом» произошла в третьей партнерской сессии. Это был первый день работы, и во время обеда меня повели в столовую перекусить. Помещение находилось в цокольном этаже, к которому вела покрытая плиткой лестница. Вход был с улицы. Была зима, а моя обувь не была предназначена для этого времени года. При входе висело объявление, что спуск скользкий. Мне показалось, я аккуратно встал на первую ступеньку, но неожиданно нога соскользнула вперед и я стал валиться навзничь. Спасибо моему гимнастическому прошлому, каким-то образом руки оказались в правильном положении и травмы не произошло. Сопровождавший меня сотрудник все это наблюдал и, видимо, впечатлился. Что стало его первым авторским «бриллиантом». И в данном случае все стадии по работе над улучшением были преодолены быстро: и решение, и запрос на ресурс, и исполнение программы. На следующий день на каждую ступеньку была приклеена резиновая полоска, позволившая спускаться без риска.

Что надо делать и чего не надо, чтобы появились «бриллианты»?

В идеологии менеджмента систем фиксация нежелательного события – симптом нездорового состояния системы. Фиксация должна приветствоваться и всячески морально мотивироваться менеджментом. Но это не единственное. Очень легко разрушить первоначальный настрой работы по улучшениям, который связан с ответом на вопрос: а что с этим делать дальше?

Принципиально важным является разъяснение, что авторство не повлечет за собой ответственность за работу с «бриллиантом» и за результат этой работы. Если не предупредить, то можно легко подорвать доверие и, как следствие, остановить преобразования. Так и произошло в одной из компаний, где позже была проведена партнерская сессия.

Когда в одном из подразделений люди согласились фиксировать то, что мешает им в работе, пошел поток «бриллиантов». Естественно, возник следующий вопрос: как с ними дальше быть? Решение руководства в духе «Давайте теперь устраняйте их сами» было простым, но ошибочным. Поток сразу же прекратился. И не только в этом подразделении, но и на всем предприятии. Почему? Люди почувствовали себя обманутыми, ведь теперь в их обязанности должен будет входить поиск решения новых задач, а как это делать и когда – неизвестно.

Работа менеджмента на этапе авторства концентрируется на разъяснении сотрудникам смысла начатых преобразований, чтобы они не боялись фиксировать то, что «болит». Как правило, индикация этого процесса происходит с помощью экрана улучшений. Форма экрана улучшений приведена ниже.

Здесь для удобства представлены две части экрана одна под другой. Верхняя – левая часть, она посвящена авторству, а нижняя – правая, которая посвящена решению задачи.

Экран должен появиться в открытом доступе. Как правило, это повод для объяснения сотрудникам смысла создания системы улучшений, объяснения всей цепочки следствий, возникающих после фиксации сбоев, дефектов, задержек и т. д. Рядом с экраном размещаются листки улучшений, позволяющие следить за ходом дел у коллег в других подразделениях и цехах.

Размещать экран следует на видном для любого работника (сотрудника) месте. Часто допускается ошибка, когда его вешают в кабинете руководителя. Можно быть уверенным, что в этом случае не появится ни единой записи.

Почему нужно именно так размещать экран? Потому что это визуальное признание приоритета данной работы. И потому что сразу видно (достаточно одного взгляда), как идет работа. На каком этапе находится решение задачи по улучшению и у кого можно узнать о ходе дел.

Несмотря на кажущуюся простоту, появление первых записей от рядового сотрудника (рабочего или специалиста) в каждом подразделении – веха! Как экраны, так и записи появляются далеко не одномоментно. Появление экрана – это некий итог в понимании и принятии (по крайней мере несопротивлении) системы улучшения начальником подразделения (цеха). А первая запись обозначает прохождение по всей вертикальной цепочке сигналов «БЕЗОПАСНО» и «ПРИВЕТСТВУЕТСЯ».

Как правило, первая запись на первом экране возникает, когда у экрана физически и в один момент времени собирается вся вертикальная цепочка, начиная от заместителя генерального директора по производству и заканчивая мастером. Когда рабочий видит одобрение всех начальников – это момент прорыва. Дальше – проще. Появляются экраны и первые записи в других подразделениях (цехах).

И там, где до рядового сотрудника число уровней иерархии меньше, стоит раньше ожидать прорыва.

Обычно первые записи касаются бытовых проблем: плохих условий, недостатка инструмента и информации на рабочем месте. Дальше уже появляются более серьезные записи.

Пример такого экрана приведен ниже (первая партнерская сессия).

Делая сводный экран улучшений по всему предприятию, можно получить информацию о более быстрых и более медленных подразделениях, а значит, определить тех, у кого есть чему поучиться, и тех, кто нуждается в помощи соответствующего руководителя.

На следующем этапе развития системы улучшений, когда появление «неправильностей» на экране по сигналу «что болит» в основном будет исчерпано, востребованным станет способ открытия потенциала улучшений. А именно – возможностей, которые могут улучшить систему, хотя и без них она вроде бы работает. Это новая компетенция менеджера, которой нужно обучаться. Тайити Оно, считающийся «отцом» производственной системы Toyota, сам «наблюдал с погружением» и требовал этого от своих менеджеров. Казалось бы, бессмысленная процедура – стоять и наблюдать, не сходя с места в течение часа, а иногда и более. Но после первых десяти минут вдруг начинаешь делать выводы, что то или иное действие можно было бы заменить другим или то или иное перемещение слишком расточительно и есть смысл переставить оборудование на другое место и т. д. и т. п. За одно «стояние» рождается не менее десятков идей для улучшений. Интересно, что чем человек менее компетентен, тем результат более ощутим. Почему? Потому, что неидеальность системы проявляется как нечто, нарушающее гармонию. Профи давно с этим свыкся и считает его нормальным. Чтобы разглядеть дисгармонию, ему надо отойти от принципа «так всегда было» и посмотреть на все со стороны свежим взглядом. А человек, далекий от этой работы, сразу замечает недоработки.

Что же является результатом авторского этапа? Можно продемонстрировать его с помощью листка улучшения. Пример этого листка, выпущенного в конце первой недели третьей партнерской сессии, представлен ниже.

02.02.2011

ЛИСТОК УЛУЧШЕНИЙ

менеджмента систем

Только факты

Всего зарегистрировано

19 «бриллиантов», требующих разработки программы улучшений и дополнительных ресурсов.

Из них:

8 «бриллиантов» от УРРС. Каждый из сотрудников подразделения является автором хотя бы одного «бриллианта».

3 «бриллианта» из 8 уже обрели владельца – Аллу Б.

7 «бриллиантов» от Управления финансового мониторинга. Каждый из сотрудников подразделения является автором хотя бы одного «бриллианта».

3 «бриллианта» от казначейства. Каждый из сотрудников подразделения является автором хотя бы одного «бриллианта».

Статистика в лицах

Первый владелец – путь пройден!

Станислав С. – первый владелец «бриллианта»: «Травмоопасная лестница в столовую».

Шаг 1 – фиксация «бриллианта» (20.01.2011).

Шаг 2 – создание программы улучшения (20.01.2011) (придумал наклеить резиновые полоски на весь лестничный пролет).

Шаг 3 – реализация программы улучшений: наклеить резиновые полоски на весь лестничный пролет (20.01.2011).

В реализации программы улучшений принимали активное участие:

• Илья Ш.

• Станислав С.

• Алексей К.

• Роман В.

Появился автор самого большого количества «бриллиантов»!

5 «бриллиантов» от управления планирования, анализа и риск-менеджмента. Автор – Ольга К.

Отнюдь не мелочь…

Экран улучшений (лист ватмана) появился на стене в кабинетах руководителей Владимира Г. и Ильи Ш.

Обратная сторона

Увы, мы все завалены работой, и нам кажется, что мы не можем выделить время на то, чтобы облегчить себе жизнь…

Открытый вопрос

• Как мотивировать сотрудников на работу по созданию программы улучшений?

• Как оценить выгоду от хорошего эмоционального состояния наших сотрудников?

Этот листок был главным инструментом на пути улучшений и появлялся в конце каждой недели партнерской сессии. Его целью было донести до всех сотрудников компании итоги за истекшую неделю, дать знать об успехах и вехах на новом пути[20].

В листке отражен вышеописанный случай с опасной лестницей, когда не только был зафиксирован «бриллиант», но и нашелся владелец, и работа по нему была проведена за один день. Это, конечно, исключение для первой недели[21]. Почему удалось так скоро дойти до конца? Потому что в наличии были все необходимые ресурсы – это же происходило на виду у руководства. Программа была быстро создана, полномочия – быстро получены и службы – быстро включены в работу.

Когда появляются первые авторские записи, возникает следующая дилемма. С одной стороны, если часть записи не будет продолжена решением задачи, то какой смысл что-то дальше писать на экране? Поток неминуемо прекратится. С другой стороны, как мы обсуждали выше, принятие ответственности за решение задачи должно быть только добровольным, иначе записи прекратятся из-за того, что «вот написали, теперь сами и разбирайтесь». Есть и еще одна причина: ответственность в силу сложных взаимосвязей внутри системы, как правило, выходит за рамки функциональных обязанностей.

В разделе 11 было уделено внимание созданию условий для появления добровольцев. Другими словами, появлению у них прав и полномочий по всей цепочке решения задачи. Достаточно ли этого? Как показывает практика, нет. Причинам, а также действиям, которые приводят к появлению добровольцев, посвящен следующий раздел.

Раздел 13

Создание примеров владения

Не следует ожидать, что полномочия, представленные в положении о владельце, все воспримут с оптимизмом. «Слова – одно, а дело – другое», – читалось в глазах многих, когда речь заходила о владении «бриллиантом». Хорошо известен опыт прошлых попыток, поэтому никому не хочется наступать на одни и те же грабли.

Чтобы появились добровольцы, необходимы как минимум персональные гарантии руководства, что вышеприведенные правила будут выполняться и что владелец не останется один на один со своей проблемой. Но и этого недостаточно. Нужны еще гарантии непосредственного начальника и готовность его выступить коучем на всем пути решения задачи.

После согласия первого «смельчака» стать владельцем, необходимо выяснить – это его добровольное решение или уступка давлению. В чем мотив такого решения? Например, в первой сессии оказалось, что желаемое улучшение – мечта начальника подразделения!

Именно такой сценарий и реализовался в первой партнерской сессии, когда на 11-й день появился первый владелец межподразделенческого «бриллианта». Необходим был доверительный разговор, разъяснения, что именно нужно делать, как и кому направлять запросы, а если на них не будет ответа в установленное время, то партнер как представитель руководства придет на помощь. Первое согласие стать владельцем такого «бриллианта» по праву становится вехой в истории становления системы улучшений в компании. И как любая веха, она немедленно фиксируется и отражается в текущем листке улучшений.

Пример развития событий на четвертом этапе отражен во втором листке улучшений (третья сессия партнерства)

09.02.2011

ЛИСТОК УЛУЧШЕНИЙ

менеджмента систем

Только факты

Всего зарегистрировано

107 «бриллиантов», требующих разработки программы улучшений и дополнительных ресурсов.

Из них:

54 «бриллианта» были взяты во владение.

32 владельца «бриллиантов».

Первые достижения на пути улучшений!

Первый владелец «бриллианта» – Алла Б. на сегодняшний день имеет следующие результаты.

«Бриллиант»: «Предоставление контрагентами (поставщиками услуг) некачественных отчетных документов по заключенным договорам – агентские договора».

Приводим слова Аллы Б.:

«Предоставленные в ходе работы над “бриллиантом” полномочия позволили без дополнительных согласований, напрямую и без проволочек принять решение по оплате счетов по агентским договорам и договорам оказания услуг, а также довести до партнеров имеющиеся у банка претензии к отчетам, оперативно их исправить и добиться от них активных мер по устранению замечаний банка. Трудозатраты по принятию решения и подготовке счетов к оплате снизились приблизительно на 50 %. Ранее данная процедура занимала порядка 2–3 дней, теперь не более нескольких часов в день».

Появился первый пятичасовой бюджет топ-менеджера на текущую неделю 07–11.02. Начало этому положила Елена Петровна Т.

1. Прояснение непонятных вопросов – 2 часа.

2. Объяснение сотрудникам смысла работы по улучшениям и размещение экрана улучшений внутри подразделения на видном месте – 0,5 часа.

3. Работа по п. 1 вопросника* – 0,5 часа.

4. Работа по п. 2 вопросника* – 0,5 часа.

5. Участие в совещании по улучшениям – 1,5 часа.

6. Работа с сотрудниками подразделения – 1 час.

* Вопросник в помощь менеджерам

ВНИМАНИЕ! Несмотря на сверхзагруженность, Елена Петровна нашла возможность увеличить свой пятичасовой бюджет до шести часов в неделю!!!

Автор самого большого количества «бриллиантов» – Ольга К. взяла «бриллиант» во владение и составила свой пятичасовой бюджет.

1. Определение состава кросс-группы – 15 мин.

2. Сбор кросс-группы – 15 мин.

3. Участие в работе кросс-группы в качестве модератора – 1 час.

4. Подготовка решения кросс-группы – 30 мин.

5. Оценка выгоды от улучшения – 1 час.

6. Резерв времени на следующие шаги – 2 часа.

Отнюдь не мелочь…

Николаем Ч. сделана модель расчета экономической выгоды от улучшений условий труда!

Хороший шаг к взаимопониманию…

Сотрудники АХО собрали все свои «бриллианты» по подразделениям и разместили их на экране улучшений! Уверены, что этим дело не ограничится и в скором времени на нем появятся как владельцы, так и программы улучшений.

Инфраструктура поддержки

Получило законную силу положение о владельце «бриллианта» – приглашение к деятельности! Согласно положению, «деятельность владельца “бриллианта”, на “час в день” считается наиболее приоритетной по отношению к другим видам его деятельности».

Принято решение о еженедельной встрече рабочей группы по системе улучшений.

Открытый вопрос остался…

• Как мотивировать сотрудников на работу по созданию программы улучшений?

• Как оценить выгоду от хорошего эмоционального состояния сотрудников?

• Кто поможет просчитать выгоду от улучшений и тем самым определить ранг «бриллианта»?

Что еще следует из листка улучшений? Пошла волна «бриллиантов». С учетом того, что число сотрудников было около 100, уже к концу второй недели показатель удельного (на одного работающего) количества достиг единицы. Это значит, что опасения ушли и менеджменту удалось убедить их в ценности работы над «бриллиантами». Мы также наблюдаем, что факты принятия на себя ответственности за улучшения перестали быть единичными и количество владельцев превысило 30 % от всего численного состава предприятия. Почему? Один аргумент есть, он виден из листка – положение о владельце вступило в законную силу. А до вступления в силу оно работало только на словах. Конечно, мы не должны считать, что все владельцы – добровольцы (пункт 8 в девятке компетенций «Не ожидайте совершенства»).

Здесь вполне уместно сделать одно общее замечание, касающееся этапов создания системы улучшений. Последующий этап не ждет завершения предыдущего, происходит как бы органическое перетекание событий от одного к другому. Например, когда появляются первые авторы, дожидаться, пока этот этап завершится во всех подразделениях, не стоит. Если после обнаружения «бриллиантов» с ними не начинается работа, возникает ощущение, что это очередной миф руководства и нет смысла искать их дальше. Когда же у него («бриллианта») появляется владелец, рождается надежда, что улучшение не за горами. Аналогично, когда появляются владельцы (этап 4), с ними сразу начинается работа – помогаем дойти до результата (этап 5). Иначе первые ростки энтузиазма (оптимизма) – самая главная ценность процесса улучшений, запускающая положительную цепочку обратной связи (волну – этап 6), быстро сходят на нет. Поэтому на втором листке мы видим не только основные черты текущего этапа, но и признаки появления следующих этапов. Например, пристальное внимание уделено появлению результата по работе с контрагентами, одного из первых «бриллиантов», нашедшего своего владельца.

Отдельно надо сказать об этапе 6. Волны роста количества «бриллиантов» и их владельцев – не одномоментные процессы, они следуют только после появления первых примеров. Их объединение в один этап продиктовано скорее общностью способов преобразования единичных примеров в волну – действиям по популяризации и мотивации первых успехов.

Раздел 14

Помощь владельцам на пути к результату

Излишне говорить, перед каким вызовом оказались люди, предлагавшие потенциальному владельцу взяться за решение задачи. Ведь если первый шаг не получится, дальнейшего движения не будет. «Еще одна пустая атака!» – подумают многие и будут правы.

Какие трудности поджидают владельца на пути к решению задачи?

Они начинаются сразу же.

Каким должен быть состав кросс-группы? С одной стороны, желательно, чтобы в ней были уполномоченные лица и чтобы программа улучшений после ее создания была реализована. С этой точки зрения чем выше ранг управленца и количество их в группе, тем больше шансов довести дело до конца. С другой стороны, чем выше ранг управленца, тем он дальше от деталей и специфики ситуации, обстоятельств, при которых родился «бриллиант». Значит, тем труднее выйти на правильную гипотезу. Кроме того, в силу занятости руководящего звена сложнее собрать группу. Да и не очень-то они пойдут, если приглашающий ниже приглашаемого по рангу.

Каково оптимальное количество участников группы? С одной стороны, одна голова хорошо, а две – лучше. С другой – чем больше людей в группе, тем менее эффективен обмен идеями и управляемость и тем сложнее принять оптимальное решение.

А если программа потребует участия людей из других подразделений? Кто, как не непосредственный руководитель владельца задачи, должен помочь обеспечить своевременную и полную явку участников группы?[22]

Предположим, группа собралась. Как сделать совещание продуктивным и сжатым по времени (ведь все ушли со своих рабочих мест)? Как выйти на результат и в чем он должен состоять? Как правильно сформулировать задачу? Как добиться свободного генерирования гипотез? Как найти наиболее реальную из них? Как в соответствии с выбранной гипотезой построить программу улучшений, способную решить задачу? Как распределить роли в реализации намеченной программы (плана-графика программы до запуска)? На пути каждой из подзадач возникают свои препятствия. Общим же является способность владельца задачи быть модератором группы, его умение предоставить слово каждому и создать обстановку креатива. Только в этом случае обсуждение пойдет по нарастающей и задействует все компетенции и способности участников. Только тогда можно ждать продуктивных решений и, как следствие, желания довести дело до конца. Помощь менеджера состоит в обучении работе в группе, если он видит, что владелец задачи в этом нуждается. Остановимся подробнее на тех трудностях, которые, как правило, возникают в этой цепочке шагов кросс-группы.

Трудности часто возникают при формулировании задачи. Почему? Начало работы группы – это рассмотрение формулировки, которая была написана автором на экране улучшений. Как правило, это уже предложение по улучшению ситуации. И не всегда оптимальное и оперативно выполнимое (например, заменить то или иное оборудование или приобрести приборы или инструмент). В этом случае от внимания ускользает причина, вызвавшая проблему. И первой задачей группы является корректное формулирование исходной проблемы. Долг менеджера – не пропустить этот момент.

Далее. Когда люди работают в группе, они по привычке замечают ошибки коллег. Те, в свою очередь, пытаются нанести ответный удар. Если это не пресечь в корне, то группа быстро закончит свою работу, так и не начав конструктивного обсуждения. Вряд ли после такой неудачи люди захотят снова собираться. Модератор (владелец задачи) не должен допустить подобного развития событий. И здесь тоже, возможно, понадобится помощь менеджера (руководителя владельца задачи).

Далее. Предположим, группа успешно сформулировала проблему. Наступает фаза генерирования гипотезы причины сбоя, которая его вызвала. Модератору необходимо дать возможность выступить всем, не допуская параллельных высказываний, и аккуратно записывать все идеи. Помощь владельцу задачи (со стороны менеджера) понадобится для поддержки и обучения терпению, чтобы выслушивать тех, у кого есть идеи на этот счет. Игнорирование или скомканное проведение этой фазы может привести к простым, но непродуктивным решениям. В одном из проектов такие решения назвали аспириновыми, по аналогии с лечением больных этим препаратом, который только собьет температуру, но не вылечит.

Далее. Группа выделила наиболее правдоподобную гипотезу. Как исключить причину в будущем? На этом этапе возникает ловушка для простых, но дорогих и долгих решений. Здравый смысл подсказывает, что реализация их, скорее всего, осуществится в весьма отдаленном будущем, даже если она экономически целесообразна. А это значит, что стоит поискать более дешевые и, следовательно, быстро реализуемые варианты.

Допустим, решение найдено, и программа улучшений может быть выполнена силами сотрудников предприятия. Значит ли это, что дело сделано? Разумеется, нет. Почему? Потому что сотрудники могут отказаться от дополнительной нагрузки, которая не входит в их планы. Нужно, чтобы непосредственные руководители этих сотрудников включили ее в текущий план и, более того, с высоким приоритетом. Без готовности всего менеджмента (а не только непосредственного руководителя владельца задачи) программа улучшений вместе с планом-графиком подготовки ее к запуску останутся на бумаге. Мы опять попадаем в формат предсказаний скептиков: «Вот видите, я же говорил, ничего не получится». Помощь владельцу задачи в этом случае состоит в продвижении работ по запуску программы улучшений прежде всего со стороны коллег – менеджеров, сотрудники которых испытывают затруднения в проведении своей части работы по подготовке программы улучшений к запуску.

А что делать владельцу задачи, если для реализации программы потребуются деньги? Как доказать руководству (владельцу ресурса) целесообразность выделения средств? Какую выгоду даст улучшение, насколько оно превысит затраты на реализацию программы и превысит ли? Если выгода неочевидна, то необходимо помочь владельцу задачи с запросом к соответствующей службе.

И это еще не все. Когда программа будет запущена, наступит фаза мониторинга, целью которой является наблюдение за тем, как она работает. Здесь затруднения обычно связаны с вопросом, как долго нужно наблюдать, чтобы определить эффективность/неэффективность программы улучшений?[23] Менеджеру, чтобы помочь владельцу задачи справиться с затруднениями, нужно владеть пониманием вариаций и их роли в принятии решения о достаточности сбора данных.

Наконец, если программа сработала, то нужно не забыть про внедрение улучшенной ситуации в жизнь, для чего подготовить распорядительный акт, принятый в таких случаях в компании для закрепления нового порядка в новом стандарте.

Таким образом, даже после того, как появится возможность решать задачу в принципе (появление инфраструктуры), владельца ждет еще множество неизвестных затруднений. Заметить их, понять и помочь в самом начале – работа менеджера, непосредственного руководителя владельца задачи. И сделать это, как всегда, надо максимально быстро, чтобы ситуация не «зависла». Ведь если ничего не происходит, то возникает ощущение бессмысленности и безнадежности предприятия, всего предшествующего пути, начиная с декларации руководства. А другие сотрудники, глядя на пустые графы экрана улучшений, разделят эту точку зрения, и совершенно справедливо.

Еще раз подчеркнем, что работа над улучшениями начинается сразу же после появления владельца и отдельного этапа как такового для всей организации в целом нет. Где-то он возникает раньше, где-то позже. Японцы это понимают и говорят о более быстрых и более медленных, при этом никого не обвиняя. (Самое время вспомнить второй основополагающий принцип Toyota: «Если ученик не научился, значит, учитель не научил».)

Что в этой ситуации предпринять? Правильно, помочь (4-я компетенция менеджера «Он тренер и советчик, а не судья»). Это прежде всего относится к первым шагам. Надо быть рядом и успеть помочь, чтобы не дать делу погибнуть. На каждом этапе нужно следить, насколько действительно работает принцип приоритета работы по улучшениями (в том числе выполнения запросов владельцев в различные службы), а в необходимых случаях и помочь собрать кросс-группу, организовать обсуждение, добиваясь продуктивности ее работы.

Особенно важным является этап обращения за ресурсами. Вот пример из первой партнерской сессии.

Так случилось, что первый владелец (первая партнерская сессия) уже неделю отсутствовал по форс-мажорным (личным) обстоятельствам. Справедливости ради надо сказать, что и до этого он, вероятно, подсознательно откладывал поход за деньгами к высшему руководству (щекотливые ситуации мы подсознательно откладываем). Движение приостановилось. Как помочь? Пойти самим – таково было решение кросс-группы. Разумеется, получив предварительно согласие на то самого владельца задачи. Поскольку экономическое обоснование и техническое решение были достаточно продуманы, то оказалось, что даже без самой важной персоны (коей является владелец задачи) аргументов хватило, и деньги были выделены. Таким образом, в компании впервые владельцем был пройден весь путь от идеи до начала реализации. И всего за одну неделю! Данный факт стал общеизвестным благодаря еженедельному выпуску листка улучшений (об этом ниже) и внес свою лепту в пресечение совершенно ожидаемого на старте скепсиса в отношении эффективности начатых преобразований.

Как дата появления первого владельца, так и факт первого выделения ресурсов – это вехи на пути зарождения системы улучшений.

Ниже представлен листок улучшений, выпущенный в конце третьей недели (третья партнерская сессия).

18.02.2011

ЛИСТОК УЛУЧШЕНИЙ

менеджмента систем

Только факты

Всего зарегистрировано:

120 «бриллиантов», требующих разработки программы улучшений и дополнительных ресурсов.

Из них:

62 «бриллианта» были взяты во владение;

36 владельцев «бриллиантов»;

14 «бриллиантов» исполнено.

Улучшения, которые приходят сами собой (инкассация – архив)

Утром 15 февраля на моем (Татьяны Г.) столе появился листок с программой улучшений, которая охватывала два разных подразделения: инкассацию и архив. Не потребовалось никаких согласований и санкций, чтобы запустить программу с внушительной суммой выгоды от улучшений (около 200 тыс. руб. ежегодно). Поздравляем не только владельца (Митрофанову Т. А.) и рабочую группу, но и руководителей подразделений, без чьей поддержки и поощрения наверняка этого бы не случилось!

От невозможного к возможному и… сделанному в тот же день: случай со входной дверью

Поначалу проблема (тяжело открывалась дверь) казалась неразрешимой. Действительно, как объяснил Алексей, между внешней и внутренней стороной двери возникает разница давлений, буквально припечатывающая ее к косяку. Но недаром говорится: если ясна причина проблемы, то половина дела сделана. Начали экспериментировать с микрощелью, с одной стороны, устраняющей разность давлений, а с другой – не приводящей к нарушению теплоизоляции и не создающей сквозняк. Эксперимент удался. К утру (а точнее, в этот же день вечером) все было исправлено. Обращение к автору «бриллианта» (Алле Б.) с вопросом, решена ли проблема, подтвердило правильность выбранного варианта. Так, за один день невозможное стало возможным. Поздравляем Алексея К. с изящным и дешевым решением.

Руководство взяло ответственность за развитие системы улучшений

Руководство, Илья Ш. и Владимир Г., взяло под свой контроль дела по развитию системы улучшений. На первом этапе произошло закрепление за ними тех или иных топ-менеджеров. Эта информация добавилась в сводную таблицу…

Новости первопроходцев…

Наши первопроходцы, УРРС в лице Дарьи П., довели до конца решение своего «бриллианта».

ПРОГРАММА УЛУЧШЕНИЙ УРРС

14 февраля 2011 г.

«Бриллиант»: длительный процесс согласования счетов на оплату.

Программа улучшений

1. На совещании 15.02.2011 было принято решение вынести на правление банка вопрос о назначении ответственными подписантами оплаты счета по заключенным договорам, разовым платежам и первичным документам Светланы М. и Александра Ч. на новый срок и в рамках установленного лимита.

2. Также был решен вопрос о предоставлении управлению канцелярией банка курьера, сопровождающего документы из управления в бухгалтерию.

3. Таким образом, из вышеуказанного следует, что время подписания счета и первичных документов сокращено в 2–3 раза и у сотрудников подразделения освобождается в среднем 2 часа в день для выполнения задач, непосредственно связанных с их работой.

4. Поздравляем!!!

Хороший шаг к взаимопониманию…

Состоялась первая кросс-группа по межтерриториальному «бриллианту»: «Непонимание работы в части ПОД/ФТ дополнительным офисом и операционной кассой вне кассового узла, в связи с этим много ошибок». Она проходила на территории дополнительного офиса. В кросс-группе участвовали: Ольга Ф., Андрей С., Анна У., Оксана Ч. и Татьяна Г. В результате была выработана и запущена программа улучшений.

Отнюдь не мелочь…

В разговоре с Ильей Ш. выяснилось, что его недельный бюджет по работе с улучшениями составляет 12 часов!

Открытый вопрос остался…

• Когда руководители подразделений соберут свои «бриллианты» с экранов других подразделений?

• Кто поможет подсчитать выгоду от улучшений и тем самым определить ранг «бриллианта»?

Как результаты, отраженные в листке, соответствуют отмеченным тенденциям?

Как видим, поток новых «бриллиантов» явно замедлился, вместе с тем выросло число владельцев и уже появились первые примеры доведенных до конца программ улучшений. Другими словами, волна авторства пошла на убыль, фокус в системе улучшений сместился к владению и работе над программами улучшений.

Из листка видно, как много позитива нарабатывается по пути построения системы улучшений. Это вехи. Остановимся на некоторых из них.

От невозможного к возможному

В вышеприведенном листке рассказано о плохом (тяжелом) открывании входной двери. Когда дверь – главный вход, то мелочью это не назовешь. Видимо, поэтому данный «бриллиант» был внесен в перечень одним из сотрудников. После того как появился владелец, произошли события, вкратце описанные в листке. На таких примерах растет заинтересованность людей и снимаются их опасения.

Вот еще один пример (из первой партнерской сессии).

В одном из подразделений местный Кулибин бросил фразу, что хорошо бы сделать более однородным стадо птицы, с тем чтобы большее количество их набирало нужный вес к моменту убоя, что в свою очередь повысило бы суммарный вес стада и, естественно, конечный результат.

На ближайшей встрече с владельцем компании я изложил эту идею. Его первоначальная реакция была абсолютно отрицательной. Объясняя, почему это невозможно и ссылаясь на свой многолетний опыт, он долго логически рассуждал, пока не бросил фразу: «Правда, если…» – и далее высказался, как это можно осуществить. Поначалу идея представлялась труднореализуемой, но сдвиг произошел, невозможное перестало быть невозможным.

От дорогого и долгого к дешевому и быстрому

В соответствии с порядком работы над этим «бриллиантом» собралась небольшая кросс-группа, целью которой было придумать техническое решение для реализации выдвинутой идеи. В результате было предложено провести эксперимент на вновь строящемся птичнике. Не вдаваясь в детали, отметим, что оно было дорогим – требовались конструктивные изменения помещения и специальное оборудование, а начало эксперимента могло состояться не раньше чем через полгода. Когда это предложение было представлено на широкое рассмотрение, в целом оно не вызвало сопротивления, но, как оказалось, послужило толчком к созданию другого решения, не требующего никаких дополнительных средств и запуск которого стал возможным спустя несколько дней.

Автором дешевого и быстро воплощенного решения стал руководитель подразделения, в котором и предполагалось запустить эксперимент. Оно было озвучено буквально через день после представления «дорогого и долгого». И оказалось настолько элегантным и простым, что впору было вспомнить о тризовском («теория решения изобретательских задач») типе решений. Было получено разрешение руководства, и эксперимент взял старт. Плоды появились уже к концу партнерской сессии. Даже дилетанту не надо было ничего объяснять – стадо стало заметно однороднее, и результат был налицо.

Произошло это, как говорится, здесь и сейчас, когда примерно за одну неделю от слова «невозможно» ситуация пришла к запуску эксперимента. Этот случай тут же нашел свое место в листке улучшений и стал еще одной вехой в развитии системы улучшений.

В заключение этого подраздела хочется обратить внимание читателя на отмеченный в начале книги третий основополагающий принцип Toyota: «Здесь не принято говорить: “Это сделать невозможно”». Как видите, нужен совсем небольшой срок от старта, чтобы появился стабильный результат, который на первый взгляд представлялся совершенно недостижимым.

Почему так происходит? Почему кажется невозможным то, что потом оказывается возможным, и при этом без каких-либо существенных затрат и в течение очень короткого времени? Потому, что когда мы выносим вердикт «невозможно», то подсознательно апеллируем к тому, что было принято в ранее сложившейся системе. В новой системе, где становится доступна концентрация разных компетенций в одном месте и при этом в новом формате, происходит «вытягивание» из людей неведомых им способностей (возникающих только при работе в группе). Этот вердикт скорее заблуждение, чем истина. И доказательство тому – появляющиеся почти повсеместно удивительно элегантные и дешевые решения.

История большого сбоя. Пока причина не ясна – работа не прекращается

Этот случай относится к первой партнерской сессии.

Тот сбой, о котором пойдет речь, возник и завершился до начала партнерской сессии. Сбой как неожиданно возник, так неожиданно и закончился, хотя продолжался чрезвычайно долго (около пяти месяцев) и компании с трудом удалось удержаться на плаву. Казалось бы, неблагоприятный период уже позади.

Однако если причина не выяснена, то есть угроза рецидива, и повторный сбой компания может не выдержать. Поэтому я настоял на возвращении к событиям, несмотря на то что с того момента, как сбой неожиданно пропал, прошло более двух месяцев.

С одной стороны, чем дальше по времени возникновение сбоя, тем труднее восстановить полностью обстоятельства, при которых он начался. С другой – чем продолжительнее сбой длился, но «смог устоять», вопреки разным способам борьбы с ним, тем больше накапливалось информации для анализа.

При сборе кросс-группы по проблемной теме, первое, что стало понятно, – участники к ее работе отнеслись пессимистически. Причина – руководство не примет во внимание выводы группы. Это чувство сформировалось у участников во время работы со сбоем в предыдущий период.

Тем не менее работа началась. Первоначально были высказаны все возможные гипотезы. Затем на основе имеющейся информации, которая, как оказалось, хранилась в памяти разных участников группы, выяснилось, что только одна из всех причин может объяснить совокупность наблюдавшихся в этом периоде. Оставшаяся не опровергнутой причина объясняла как начало, так и неожиданное окончание сбоя.

Группа поставила свои подписи под выводом о вероятной причине сбоя и дала рекомендации по исключению его в будущем. Поскольку она была связана с хранением основного компонента сырья для корма и доведения его до нужной кондиции перед запуском в производство, проверить выводы группа могла бы только в следующий сезон.

В чем же был смысл, спросит читатель? В трех моментах.

1. Удалось собрать нужную и наиболее полную информацию о событии, достаточную для анализа ситуации.

2. Последовательно и на основе фактов выявлена ведущая гипотеза и сформированы рекомендации для исключения повтора в будущем.

3. Люди поставили свои подписи – они уверены в том, что на текущий момент эта гипотеза наиболее вероятна.

Теперь дело за руководством: идти на риск повтора ситуации или последовать рекомендациям группы.

Раздел 15

От примеров к волнам

Как уже, наверное, догадался внимательный читатель, волны авторства и владения инициируются сразу же после появления первых примеров. Тут важны два момента – не пропустить инновацию и быстро дать знать об этом окружающим.

Первую задачу помогает решить сама система партнерства, когда несколько примеров создается при участии и помощи партнера[24]. Второй момент достигается оперативной системой оповещения всех без исключения сотрудников, включая высшее руководство, что делает работу по улучшениям не только интересной, но и престижной.

Признание происходит не только посредством внутреннего СМИ предприятия в виде листка улучшений, но и на уровне менеджмента по всей управленческой вертикали. Сюда относятся и еженедельные совещания, и непосредственная работа с подчиненными, где тема улучшений звучит так же, как и тема текущих дел. В некоторых компаниях введена система материального поощрения в виде премирования по итогам за календарный период.

Продвижению информации по улучшениям на уровень рядового сотрудника служат и рассмотренные выше экраны улучшений.

Знаменитая фраза Архимеда «Дайте мне точку опоры, и я переверну Землю!» может быть вполне применена и к созданию системы улучшений, распространению волн авторства, владения и решения задач по улучшению. Что здесь является точкой опоры? Первый пример (авторства, владения, шагов в решении задачи: формирование кросс-группы, проведение продуктивной сессии, запуск программы улучшений, мониторинг и внедрение). Что является рычагом? Работа менеджмента по поддержке (и в необходимых случаях помощи), признанию и популяризации успехов сотрудников, решившихся сделать и сделавших первые шаги на каждом уровне решения задачи. Как это сделать?

Обратимся к нашему общечеловеческому опыту. В чем его уроки и как это относится к зарождению новой системы в компании?

Начнем с простого. Вряд ли какому-нибудь родителю придет в голову обусловливать обучение ребенка требованием быстрого практического результата (например, чтобы он сразу стал помогать родителям в повседневной жизни). Вначале мы учим ребенка ходить, говорить, предупреждаем об опасностях. С кротостью, вызывающей восхищение, молодые мамы заботятся о своих малышах, не наказывая их за промахи и неудачи, справедливо полагая, что нужны и время, и терпение. А как щедро они нахваливают малыша за малейшую удачу или просто за то, что у него что-то получилось! Разве здесь идет речь о практическом результате?

У нас совсем другой подход, когда мы начинаем создавать новую систему. Мы хотим практических (и значимых) результатов сразу. Например, если речь идет об улучшениях, то они должны быть эффективными, и вознаграждения за них не будет до тех пор, пока они не докажут свою выгоду. Но чтобы этого достичь, нужно пройти долгую дорогу в неизвестном направлении и на каждом этапе стать успешным новатором. Если добавить, что на пути ожидает ряд трудностей, преодоление которых потребует поддержки и помощи руководителя (а часто целой группы руководителей различных подразделений), то становится понятным, почему требовательный подход обречен на неудачу. Система может родиться, но не выживет, если мы не настроены ее «выращивать».

И наоборот, если хотим ее вырастить, то, как и с малышом, мы должны найти в себе силы и умения поощрять за, казалось бы, совершенно незначительные, но ПЕРВЫЕ успехи в любом начинании и продвижении по неизведанному пути. Тогда у людей появится заинтересованность, окрепнут навыки нового подхода к делу и личностного общения.

Что конкретно должны заметить и поощрить менеджеры?

Во-первых, авторство. Первые авторы «бриллиантов» – это люди, преодолевшие собственные опасения и поверившие менеджменту, что фиксация сбоев нужна компании, чтобы найти причину сбоя и устранить ее, причем за это не последует наказания. Во-вторых, владение. Люди, согласившиеся взять на себя ответственность за устранение неполадок, безусловно, требуют признания и поощрения. За что, спросит читатель? За преодоление инерции и смелость взяться за то, что не входит в их обязанности.

Дальше – больше. Путь к решению проблемы требует ряда успешных шагов, в том числе и организационных. Например, собрать компетентную группу людей, которые смогут найти причину сбоев и выработать программу улучшения. А это несомненный успех. Подготовка к запуску и запуск программы улучшений – тоже. Отследить, работает ли программа улучшений, и если нет – вернуться к другим гипотезам.

Не слишком ли много поощрений, спросит читатель? Нет, не слишком, потому что признание получают только пионеры, первопроходцы новой системы. Мы еще «учимся ходить», и поэтому нам это все в новинку.

А что дальше? Дальше будет легче, так как пойдут результаты, а за результаты мы умеем поощрять.

Тут читатель вполне может остановиться и задать вопрос: «Что мы выигрываем, проводя такую колоссальную работу по обнаружению проблем и их решению?» Лучший ответ на него – сравнение изложенной модели с тем, как они решаются в обычной системе. Ее мы хорошо знаем – это система служебных и докладных записок.

Раздел 16

Сравнение с системой служебных и докладных записок

Обрисуем вкратце, как обычная система реагирует на нежелательные явления. Первым шагом в процессе является «обращение внимания» на проблему в виде докладной записки. Подается она, как правило, непосредственному руководителю[25]. При этом тот, кто обращается, должен ответить на немой вопрос, почему он сам с этой проблемой справиться не может. Этот вопрос – первое препятствие непоявления докладных записок. Далее, если все-таки объяснение сформировано, то кто-то должен в этом сбое сыграть решающую роль. Хорошо, если субъект – вне нашей организации. Но если внутри – это второй барьер непоявления докладной записки. То подразделение, в работе которого был допущен сбой, станет обороняться, и в результате отношения между написавшим и виновным испортятся. Следующий шаг – кому направить докладную записку. Если установлено «виновное» подразделение, то, конечно, не напрямую, а через общего руководителя. И здесь тоже может возникнуть вопрос: «Стоит ли это делать?»

Допустим, через этот барьер записка проходит. Начинается следующий этап – разбирательство наверху. Поскольку система сложная, часто это разбирательство не собирает необходимых компетенций из широкого круга подразделений, поэтому сразу идет перевод стрелок на следующего виноватого. После одной-двух таких попыток ситуация «спускается» на тормозах. Исключение, пожалуй, если этот сбой уже перерастет в проблему для всего предприятия и ситуация потребует «оргвыводов». А если вдруг руки и дойдут до этого, то будет поздно, поскольку прошло много времени, детали забылись и искать причины – все равно что гадать на кофейной гуще. Знакомо? Думаю, читатель ответит положительно.

Теперь рассмотрим систему служебных записок. Здесь предполагается, что автор ее предлагает решение проблемы, с которой столкнулся. Каким это решение будет? Таким, каким создаст его сам автор. Ведь собрать круг компетентных лиц и пройти все этапы решения задачи невозможно, поскольку это требует того, чего нет (и подготовки менеджмента, и инфраструктуры, и умения работать в группе). А значит, барьерами для хорошего (дешевого и быстрого) решения будет уже знакомый нам подход – «это сделать невозможно» или «это дорого и долго». Поскольку каждый здравомыслящий человек понимает, что обращаться к руководству за дорогим и долгим решением малоперспективно, а может, даже рискованно, служебная записка будет лежать в столе до второго пришествия.

На этом завершим разговор о первом этапе зарождения тойотовского подхода к управлению – созданию зародыша системы улучшений.

Читатель, по-видимому, готов задать следующий вопрос: достаточно ли этого «зародыша», чтобы выросла сильная конкурентоспособная система производства продукции или услуги? Конечно, нет. Так же как в природе. Не каждый зародыш становится полноценной особью. От чего это зависит? От заинтересованности в выращивании – прежде всего в эволюции системы улучшений и создании системы долгосрочной мотивации. К рассмотрению этих вопросов мы сейчас и переходим.

Часть III

Как сделать путь длинным?

Раздел 17

Эволюция улучшений

До сих пор мы предполагали, что источником улучшений являются исключительно нежелательные явления. Но возникает естественный вопрос: что произойдет, когда подобные «подсказки» в значительной мере будут исчерпаны? Улучшения закончатся? Конечно, нет. Просто признак, определявший источник улучшений, изменится. Вместо вопроса «что болит»?» появится вопрос «что может быть улучшено?» по отношению к тому, как есть сейчас. Так наступает следующий этап эволюции улучшений.

Упомянутый в разделе 10 метод «стояния в кругу» Тайити Оно – яркий пример подобной эволюции. Другой пример – способ поиска возможных улучшений от устья к истоку потока создания ценности – можно найти в монографии. Такие навыки менеджмента – плод эволюции системы улучшений. В компании Toyota, если менеджер за неделю не находит более двух десятков возможных улучшений, то он еще недостаточно компетентен для выполнения своих обязанностей.

Эволюция может выражаться в переходе к постановке задач улучшения, вызванных требованием усовершенствования продукта или услуги. Так, например, в «Москва Ре» задача повышения оперативности ответов на запросы клиентов привела к усовершенствованию процессов, отвечающих за их качество и оперативность.

Этапом эволюции могут стать улучшения, связанные с повышением надежности. Профилактика нежелательных явлений (еще не произошедших, но если они произойдут, это приведет к большим потерям или даже остановке предприятия) – цель таких улучшений. К таким примерам можно отнести меры по предотвращению выхода из строя подстанций с уровнем выработанного ресурса, близким к предельному. По-видимому, из подобного класса улучшений выросла хорошо известная специалистам система всеобщего ухода за оборудованием. А из желания уйти от больших партий и потерь, с ними связанных, – быстрая переналадка оборудования.

Автору довелось быть участником перехода от конкретного «бриллианта» к программе улучшения для всего предприятия (пятая партнерская сессия). Как-то, разговаривая с мастером цеха, услышал, что он как токарь может сделать гораздо больше деталей, чем рабочие на его участке, причем без брака. Здорово, что такой «продвинутый» мастер есть в этом цехе! Но система, в которой имеются подобные «разрывы» в профессиональных навыках, никуда не годится. А если говорить в позитивном ключе, то есть очень большой потенциал улучшений, связанный с развитием системы наставничества. Спустя несколько дней нашелся владелец «бриллианта». Программа улучшений вылилась в систему наставничества, где стало выгодно и профессионалам, и предприятию передавать знания по различного рода операциям. Эта программа еще до завершения партнерской сессии начала приносить свои плоды: снизился брак и повысилась производительность. Такие примеры не единичны. В этом же проекте «бриллиант» неритмичности выпуска конечных изделий привел к появлению потока информации в направлении от устья к истоку создания ценности, что является корнем системы канбан. При этом данная система зарождается в недрах самого предприятия и отражает сложившуюся практику отношений с поставщиками, уровни сбоев на каждом этапе и даже операции по производству комплектующих и узлов.

В процессе эволюции происходит наработка умений и навыков по пониманию и улучшению системы. Накопление этих навыков у всех участников производственного процесса и приводит к неуклонному росту конкурентного преимущества, которому, как согласится даже требовательный читатель, очень трудно что-либо противопоставить.

Раздел 18

Какая стратегия мотивации нужна в менеджменте систем?

Нет сомнений, что с течением времени способы мотивации эволюционируют и спустя годы и десятилетия они будут значительно отличаться от тех, что были в начале пути. Например, если зрелым корпорациям тойотовского типа[26] задать вопрос о мотивации, то в ответ можно услышать, что существует система планирования карьеры людей на 10 и 15 лет (а иногда и больше). Разумеется, это невозможно в компании, которая только начинает путь.

Теперь самое время задаться вопросом, какой должна быть базовая система материальной мотивации, настраивающая людей на продуктивный и продолжительный путь улучшения системы с самого начала преобразований.

Есть подсказка. Она в том, что согласно основному постулату Деминга 98:2, результат на 98 % определяется системой. Значит, главным фактором мотивации должно стать улучшение системы в целом. А как это измерить? Разумеется, успехами фирмы. А это экономическая эффективность, или, еще проще, финансовый результат. Значит, мотивация должна базироваться на интегральном финансовом результате.

Следующий вопрос: как выделить в общем финансовом результате тот вклад, который привносит менеджмент систем, а именно – новый способ работы, ориентированный на понимание и улучшение системы в целом? С помощью динамики все того же финансового результата.

Поясним. Представим себе, что мы начали применять менеджмент систем в компании. Если мы зафиксировали данный момент и потом стали измерять поэтапно финансовые результаты, то, чтобы действительно поощрять людей на улучшение, мы должны выделить из общей динамики финансового результата тот, который обеспечивался старым подходом к работе. Иными словами, экстраполировать «старую» (до старта системы улучшений) динамику финансового результата на период, когда начали работать по-новому (менеджмент систем с фокусированием на улучшение работы системы)[27]. Эта разница и есть показатель, долей от которого мы должны поощрять работников компании.

Теперь спустимся с небес на землю. Финансовый результат – это прибыль, и ею распоряжаются акционеры. Чтобы иметь возможность направить часть ее на вознаграждение, нужно решение акционеров. Поэтому нам не удастся запустить самый важный механизм мотивации людей без того, чтобы не объяснить акционерам (совету директоров) смысл деления части прибыли, образующейся от «превышения» ее роста над обычным темпом (обычным уровнем, если речь идет о некоей сложившейся величине без заметного темпа). Под обычным темпом подразумевается уровень до старта нового управленческого подхода. Далее мы будем говорить о прибыли сверх обычного уровня как о сверхприбыли, лежащей над планкой обычного результата.

Здесь мы подходим к ловушке, в которую попадают большинство акционеров. Она звучит так: почему мы (акционеры) должны делиться с работниками своей прибылью? С менеджерами – понятно, ведь именно от них зависит в целом организация работы и, следовательно, результат.

Ответ прост. Потому что это будущая прибыль, и от каждого работника зависит, появится она или нет. Причем зависит от всех. Почему? Потому что система (а значит, и результат) будет только тогда стремительно расти и улучшаться, когда будут запущены все механизмы. И механизмы фиксации сбоев, дефектов, задержек, потерь, и механизмы появления инициативы по решению задач улучшения. А это всецело зависит только от всего состава сотрудников компании, а не только от руководства.

Теперь предположим, что менеджмент смог объяснить, а акционеры – понять выгоду от решения разделить сверхприбыль с сотрудниками (назовем фонд материального поощрения, заработанный таким образом, – бонусным). Теперь перед нами вопрос – как поделить заработанный пирог?

Читатель вправе ответить – когда заработаем, тогда и поделим. Не получится. «Тогда» будет поздно, ведь механизм мотивации не будет включен, и усилия для достижения результата не будут прикладываться так, как бы они прикладывались, если бы размер вознаграждения, а вернее, его алгоритм был точно известен заранее.

Существует два подхода в «дележке заработанного» бонусного фонда: пропорционально годовому заработку сотрудника (квалификационный) или всем поровну (командный). Возможна также их комбинация, например, половина – по квалификационному принципу, половина – по командному. Здесь все зависит от сложившейся культуры предприятия. Стоит посвятить время подробному обсуждению этого вопроса и попытаться достигнуть договоренности сначала с ключевыми игроками фирмы, а затем и с более широким кругом сотрудников.

Предположим, договорились. Теперь алгоритм известен, и наступает очередь для следующего ключевого вопроса. Каков временной горизонт действия такой системы мотивации?

Временной горизонт действия мотивации планкой

Несмотря на кажущуюся второстепенность этого вопроса, стоит к нему отнестись более внимательно. Действительно, если система планки учреждена на короткий срок (один-два года), то даже если удастся зарабатывать бонусный фонд в размере 25 % от годового заработка, то это составит 1,25×1,25=1,56, т. е. всего 56 %. Хотя с обывательской точки зрения это совсем не плохо, тем не менее считать, что наконец осуществится хрустальная мечта, – это преувеличение. Другое дело, если речь идет о 7–10 годах. Тогда при таком же темпе «зарабатывания» речь идет о 10-кратном увеличении заработка. Да, вот здесь найдется место самым смелым ожиданиям.

Читатель может сказать, что мечтать не вредно, но какое это имеет отношение к жизни? Имеет. Именно с такого разговора в кругу топов в конце 1999 г. началось семилетнее восхождение по лестнице преобразований (рост в 60 раз от момента старта) руководимой тогда мной компании ОАО «Московское перестраховочное общество».

Но мы были далеко не первыми. Гораздо раньше это осуществил Коносуке Мацусита (считавшийся богом менеджмента в Стране восходящего солнца) в своей корпорации Matsushita Electric (помимо марки Panasonic, ее товары в мире представлены еще под тремя торговыми марками – Techniques, Quasar, National). В первые послевоенные пятилетки (1950–1960-е гг.) целями корпорации были:

– 1-я программа (5 лет) – сделать заработки рабочих такими, какими они были в среднем в Западной Европе;

– 2-я программа (5 лет) – сделать заработки рабочих такими, какими они были в среднем в США.

Но почему не двигаться постепенно, вначале давая «добро» на год, потом еще на год и т. д.? И рисков меньше для акционера, и не переплатишь. Всегда вовремя можно поднять планку, чтобы не «перекармливать» служащих.

Стоит повторить уже упомянутый ранее аргумент: «Тогда не будет таких результатов, как при долгосрочном горизонте системы планки». Прежде всего потому, что перспективные проекты (например, выход на привлекательные рынки, создание и отработка инновационных продуктов) будут откладываться. Чтобы дать доходы и заработать прибыль, они могут быть только начаты (и значит, потребуют расходов и снижения бонусного фонда), но не завершены.

Другой аргумент – если люди видят горизонт, у них меняется отношение к работе, усиливается увлеченность. Ведь всегда интереснее работать в фирме с перспективой, чем без нее. А это привлекает способных и талантливых людей и создает условия для их закрепления в компании.

И последнее (но не по важности). Когда есть видимый горизонт, команда сразу концентрируется на тех возможностях, которые при близком горизонте даже и не рассматривались бы, а также на «накапливающихся» (кумулятивных) навыках.

Помимо перспективных рынков и перспективных продуктов, к таким «долгоиграющим» факторам относятся навыки по пониманию и улучшению систем, в том числе умению работать в группе, совместно находить оптимальные решения, способность брать на себя инициативу.

Как правило, едва собственники принимают решение о системе планки с долгосрочным горизонтом, команда сразу делает два шага вперед. Выбрав реальную цель и поиск направлений развития, способных привести к ожидаемым результатам. При этом дело не ограничивается конечной целью. Идет обратный отсчет – от конечной цели и дальнего срока к ближайшей перспективе. Например, если целью команды является рост заработка в десять раз за десять лет, то обратный отсчет приводит к цифре роста заработка (как среднегеометрического) в 26 % в ближайшем году. Далее определяется размер бонусного фонда, обеспечивающего данный рост, и уже после этого – планируемый рост бизнеса или повышение его эффективности либо то и другое в оптимальной комбинации.

И здесь тоже возникает вопрос. Каким образом команде этого добиться, да еще в течение такого продолжительного периода времени? Пожалуй, здесь и появляется запрос на долгосрочный механизм повышения эффективности и роста привлекательности производимого продукта или услуги. И тогда ориентация на улучшение системы, развитие способов и навыков видеть проблемы и находить решения становится способом достижения собственных целей. Расширяя круг участников договоренностей до полного состава, можно получить кредит доверия для перехода к менеджменту систем и развитию системы улучшений.

Чтобы система планки начала действовать эффективно, нужно сделать еще два шага. Первый состоит в том, чтобы создать удобную управленческую систему учета, оперативно отражающую динамику результата. Хорошим примером такого результата является «производительность по денежному потоку», соответствующая требуемым качествам. При достаточно простом моделировании постоянных издержек этот показатель может определяться с высокой динамикой (в «Москва Ре» это делалось каждую неделю).

Второй шаг – сделать систему понятной и прозрачной для основной массы сотрудников. Эта задача сложнее, если учитывать реалии жизни. И здесь придется искать золотую середину. Пусть не в полной мере, но к основной информации доступ должен быть у каждого. Только тогда каждый сможет почувствовать, что лозунгами о «светлом будущем» намерения руководства не ограничиваются, а судьба дела и одновременно достижение личных целей в их руках.

Учреждение мотивации планкой неминуемо приведет к созданию командной культуры. Ведь те, кто участвует в процессе улучшения, становятся соавторами, трудятся в рабочих группах или в качестве владельцев и организуют процесс решения задачи, не смогут равнодушно смотреть на бездельника. Это как в лодке: когда кто-то перестает грести, остальные быстро реагируют на снижение уровня напряжения. И тогда возникает реакция по горизонтали. Бездельника и паразита сначала будут перевоспитывать, а в противном случае начнут «выдавливать» из компании. Подобная система существовала в «Москва Ре», когда из-за безответственного отношения к обязанностям сотруднику предложили найти себе двух поручителей из коллег. Но когда ситуация не изменилась, то коллеги отказались от поручительства, и тот сам покинул компанию[28].

Разумеется, рассмотренный вариант – это крайний случай. Мотивация планкой позволяет создавать гибкие схемы участия в бонусном фонде, где коэффициент участия сотрудника зависит от его активности. В случае пассивности коэффициент может быть снижен. Правда, таких прецедентов в «Москва Ре» не отмечалось, одного предупреждения было вполне достаточно, чтобы изменить ситуацию.

Заключительные замечания

Раздел 19

Какая помощь может потребоваться руководителю?

Почему руководителю может потребоваться помощь?

Если читатель дошел до данного раздела, у него наверняка возникнет вопрос, как пройти весь обозначенный выше путь без срывов и падений. Ведь придется строить с нуля совершенно новую систему!

Прежде чем мы попытаемся ответить на данный вопрос, посмотрим, как это устроено в природе. Что поможет понять, какая помощь может потребоваться руководителю.

Как это природа умудряется создавать в лоне уже сложившейся системы новую?

Стартом может считаться момент «зачатия», а его итогом… «зародыш». Далее начинается процесс выращивания. Чем стадия ниже, тем более бурно протекают процессы. Тем больше необходимость создать условия для успешного становления особи. Какой-либо сбой вначале неминуемо приведет к сильному отклонению в развитии, а часто – к гибели системы. Поэтому начальный период чрезвычайно уязвим. Ничего более тяжелого, чем период вынашивания и рождения ребенка (да простят мне такую аналогию милые женщины), нет.

Каким образом минимизировать риск сбоя на старте построения органичной системы, такой, например, как Toyota? С точки зрения человека, своими руками строившего управленческую систему с отказом от наказаний, ответ один. Надо присутствовать там, где это происходит. Кому? Тому, кто это делал на практике. Причем не только присутствовать, но и действовать. Действовать в трех измерениях.

Первое, как теперь принято говорить, – «зажигать», т. е. инициировать старт системы. Создавая примеры того, что затем будет срабатывать автоматически в массовом порядке. Для системы улучшений – это вехи авторства (фиксация негативного события), владения (принятия сотрудником ответственности за улучшения), прохождения пути владельца улучшения к решению задачи.

Второе – строить инфраструктуру, поддерживающую и развивающую такие примеры. Надо оперативно обеспечить появление правил, помогающих проходить указанные этапы с тем, чтобы другие могли на них опереться. В процессе развития системы блокировать процессы сопротивления как совершенно предсказуемые и обусловленные еще недостаточным пониманием сути новой системы и роли менеджмента в ее построении и развитии. Создать систему постоянного участия, быстрого идентифицирования прогресса и обратной связи на возникающие затруднения.

И третье – обучать в действии. Что, почему и как. Приглашая менеджмент к участию всегда, где только это возможно и когда возможно. Он должен быстро найти общий язык с теми, кого пытается увлечь новыми возможностями, чтобы людям захотелось ему поверить, т. е. он из породы менеджеров, причем практикующих менеджеров. Ему необходимо читать по глазам, видеть, что его понимают, размышляют над его словами. И он должен определить – люди включаются или пытаются так или иначе защититься, выдвигая разного рода объективные причины. И это требует немедленной его реакции здесь и сейчас. Поэтому он из породы менеджеров. Это первое.

Далее. Задача не только в том, чтобы его услышали. Главное – чтобы ему поверили. А для этого он сам должен верить. Потому что он это уже делал, и у него все получалось. Причем не только результат, но и сам процесс доказал ему эффективность предлагаемого курса. Чем сильнее конкуренция, тем важнее креативные способности человека и заинтересованность его в достижении взаимопонимания с клиентом и способности создавать необходимые товары и услуги. Более того, делать это с минимальными издержками. Повышается роль умения взаимодействовать и работать в команде, где данные качества развиваются и крепнут. Только это и может дать шанс на достижение конкурентного преимущества. И поэтому имеет смысл говорить не просто о менеджере, но о современном менеджере. Это второе.

Итак, он специалист по преобразованиям, переводящий фирму из традиционной системы управления в тойотовскую. И тут главный фактор – количество лет, которые он в своей компании, будучи руководителем, этим занимался. Чем больше, тем лучше. Людей, являющихся носителями не только теории, но и практики, я называю адептами. Это третье.

Моя гипотеза основана на том, что на этапе зарождения такой компании, как Toyota, необходима помощь именно адепта.

Возможно, мне помог мой менеджерский опыт, когда в один прекрасный день пришла идея поработать в компании полный рабочий день и полную рабочую неделю. Вот выдержка из письма владельцу компании, в которой этот метод был применен впервые: «…Размышляя в этом направлении, думаю, что формат двухдневной встречи недостаточно эффективен. Все потом “рассасывается”. Возникла идея работы в течение месяца в качестве твоего помощника “по управленческому подходу” (условно). Цель – оставить работающую систему “работы с системой”. Какие полномочия мне нужны? Твоя поддержка на уровне управленческого мировоззрения (все дело в системе!). Это первое. Второе – принцип “час в день” на работу с системой (временной бюджет недели – пять часов). Это значит, что в пределах этого времени руководители высшего, среднего и, если таковые есть, нижнего звена будут уделять это время теме улучшения систем. Моя ответственность – сделать данное время продуктивным для построения работающей системы».

У читателя, вероятно, может возникнуть справедливый вопрос: «А может ли первое лицо пройти самостоятельно по всем этапам создания системы улучшений?» Мой ответ прост – было бы здорово! И если появится хотя бы один успешный случай, значит, книжка написана не зря. Буду рад, если вы дадите автору знать об этом по адресу: fidelmang@ins-am.ru или fidelmangrigory@mail.ru.

Благодарности

Автор выражает признательность руководителям и владельцам компаний, принявшим решение сделать попытку перейти на менеджмент систем и решившим для этого провести проекты по созданию системы улучшений в своих компаниях. А именно В. Н. Матвееву, Ю. А. Коростылеву, В. В. Гранкину, А. Ю. Лупандину, Д. Е. Пальцеву и И. Э. Чаусу. Особенная благодарность В. Н. Матвееву, первому принявшему такое, не побоюсь этого слова, рискованное решение. Без него не состоялись бы и последующие проекты. Низкий Вам поклон, Владимир Николаевич!

В монографии приведены материалы, которые создавались и оттачивались в процессе проведения проектов в компаниях. Так, первый формат листка улучшений родился в первом проекте с компанией АКНАР ПФ. Спасибо И. Алясовой, внесшей решающий вклад в создание формата памятки по работе с «бриллиантами» и формата листка улучшений. Ей же я могу вернуть наконец долг за ранее невысказанную благодарность за меткие вопросы, связанные с развитием темы взаимосвязей характерных черт лидера и менеджмента систем. Базовые правила и принципы в том виде, в котором приведены в тексте, сформулированы А. Лупандиным. Спасибо, Андрей Юрьевич.

Поскольку я не имею возможности перечислить всех поименно, вынужден прибегать к коллективным благодарностям.

Спасибо всем сотрудникам, с которыми мне довелось общаться при проведении проектов, за открытость и готовность помогать в развитии инструментария улучшений. Именно благодаря таким встречам возникало углубленное понимание происходящего, уточнялись «лекала» преобразований, выявлялись подводные камни, возникающие на пути. Особенная благодарность тем из них, кто своим примером в качестве авторов и владельцев задач способствовал успеху преобразований.

С удовольствием выражаю признательность Илье Вадимовичу Ломакину-Румянцеву, уделившему много внимания и оказавшему поддержку на всем пути появления и реализации замыслов по развитию практического подхода по развитию менеджмента систем.

Отдельная благодарность людям, способствовавшим достижению того варианта текста, который читатель держит в своих руках, и прежде всего моей коллеге Галине Максимовой и моему другу Аркадию Любавину, а также редакторскому коллективу «Альпины Паблишер». Без их помощи, возможно, книжка не увидела бы свет вовсе.

notes

Сноски

1

Канбан – система организации производства и снабжения, позволяющая реализовать принцип «точно вовремя».

2

Японское слово «муда» (muda) означает потери, неоправданные расходы и любую деятельность, которая потребляет ресурсы, но не создает ценности для клиента.

3

В значительной мере содержание этой части было опубликовано автором ранее в журнале «Стратегический менеджмент», № 3, 2010, в статье под названием «Менеджмент систем».

4

Сенге П. Пятая дисциплина. М., 2009.

5

Вумек Дж., Джонс Д. Бережливое производство. – М.: Альпина Паблишер, 2014.

6

Лайкер Дж. Дао Toyota. – М.: Альпина Паблишер, 2014.

7

Нив Г. Организация как система. – М.: Альпина Паблишер, 2014.

8

Спир С. Догнать зайца. – М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2010.

9

Деминг Э. Выход из кризиса. – М.: Альпина Паблишер, 2014; Нив Г. Организация как система. – М.: Альпина Паблишер, 2014.

10

Тут следует заметить, что не все приобретаемые составляющие одинаково важны. Наиболее значимые – это те, которые входят в так называемые «переменные издержки» (например, материалы или сырье; для производителей товара – поставляемые узлы) и используются в каждой единице продукции или акте предоставления услуги. Другие, входящие в «постоянные издержки», менее критичны для конечного качества, но они также могут создавать проблемы (например, отключение канала связи или электроэнергии).

11

Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина Паблишер, 2015.

12

Кобьелл К. Мотивация в стиле экшн. – М.: Альпина Паблишер, 2011.

13

Фидельман Г., Дедиков С., Адлер Ю. Альтернативный менеджмент. – М.: Альпина Паблишер, 2010.

14

Здесь использован термин «нежелательное явление», предложенный в книге Элии М. Голдратта и Джеффа Кокса «Цель: Процесс непрерывного улучшения» (М.: ИД «Максимум», 2008).

15

В значительной мере изложенный в разделе материал был опубликован автором ранее в журнале «Стратегический менеджмент», № 3, 2011, в статье под названием «Подход партнерства как способ начать путь Toyota».

16

Сорокин В. Доклад на конференции «Конкурентоспособная Россия», Москва, апрель 2006 г.

17

Автору встречалось и название «решатель», также обладающее простотой и ясностью.

18

Кросс-группа – группа людей, привлекаемая владельцем проблемы (ответственным за решение проблемы) для выявления причины и создания программы улучшений. Люди могут быть из различных подразделений, но их компетенции представляются необходимыми для решения задачи.

19

Коучинг – искусство задавать вопросы, с помощью которых обратившийся за помощью находит решение самостоятельно.

20

Тот вид, в котором он представлен, получен из оригинала путем исключения названия компании и подразделений, а также замены фамилий сотрудников их инициалами.

21

Здесь надо отметить, что, когда предоставляется возможность продвинуться дальше, пусть и на раннем этапе, этим нужно пользоваться. Что и было сделано. И не только сделано, но и стало известным всем сотрудникам – шаг в снятии опасений и пример, признанный руководством. Быстрое появление результатов после «создания фона» – важная часть успеха.

22

Из последнего эпизода понятно, что бессмысленно начинать решать задачи, пока работа со всем менеджментом не проведена и не подготовлена инфраструктура.

23

Другими словами, наша гипотеза о причине истинна или нет. Если программа эффективна, то истинна. В противном случае нужно возвращаться к поиску новой гипотезы о причине в системе.

24

Партнерской сессией здесь называется формат тесной работы партнера (консультанта) с компанией, когда партнер находится полный рабочий день и полную рабочую неделю в гуще событий компании в течение всего проекта и отвечает за эффективность использования «часа в день» по всей цепочке. Подробнее об этом в разделе 17.

25

Один из законов традиционного управления: вассал моего вассала – не мой вассал. Или, проще говоря, «никогда не обращайся через голову непосредственного руководителя».

26

Автору довелось дважды (в 2003 и 2006 гг.) в качестве главы делегации руководителей посетить корпорации Toyota и Matsushita Electric (Panasoniс).

27

При экстраполяции необходимо сначала выделить эффект влияния внешних факторов нового периода (например, новые цены или рост стоимости ресурсов).

28

Справедливости ради надо сказать, что такой случай был единственным в компании за 7,5 лет действия менеджмента систем.

Table of Contents

Григорий Фидельман Менеджмент систем. Как начать путь Toyota

Предисловие

Предисловие Д. Е. Пальцева

От первых лиц

Спорные моменты

Часть I Почему подход Toyota к управлению следует называть менеджментом систем и почему это важно[3]

Раздел 1 Понятие тойотоподобной компании

Почему имеющиеся названия не вполне удовлетворительны?

Управленческая формула века

Раздел 2 Понимание и улучшение систем

Что такое система?

Производственная система – в чем отличие?

Раздел 3 От 98:2 к отказу от идеи наказания

Раздел 4 Так чем же должен управлять менеджмент?

Раздел 5 Расширение границы системы: подбор и вовлечение поставщиков

Раздел 6 Природа конкурентного преимущества Toyota

Часть II От теории к практике, или Как начать путь Toyota?

Раздел 7 Какие подводные камни ожидают руководителя

Противоречия пути и текущих стратегий

Будет ли компания сокращать сотрудников в связи с ростом производительности труда, вызванного улучшениями?

Согласны ли работники с тем, что при повышении производительности труда некоторые участки работы будут освобождаться, например при автоматизации или компьютеризации рабочих мест, и им нужно переобучаться для освоения новых? Согласен ли менеджмент возиться с работниками, оставшимися не у дел, переобучать их, планировать новые рабочие места, вместо того чтобы брать молодых и рвущихся в бой сотрудников?

Готов ли менеджмент отказаться от управления по целям (МВО) как основного принципа менеджмента? От принципа продвижения по карьерной лестнице в зависимости от достигнутых (численных) результатов?

Готов ли менеджмент отказаться от фрагментарности в начале преобразований, а именно – от соблазна проводить их в одном конкретном месте (участке, подразделении) или по одному (так называемому пилотному) конкретному проекту?

Готов ли менеджмент перейти на принципиально иные KPI (девять компетенций), связанные с развитием системы улучшения у себя в подразделении и в компании в целом?

Некоторые укоренившиеся представления

Раздел 8 Почему начинать путь Toyota надо с системы улучшений?[15]

Невозможно неправильно начать (игнорировать 98:2 и не уяснить логику действий, ведущих к улучшению)

Невозможно не менять стиль менеджмента

Появляется возможность уйти от фрагментарности

Возникает естественный мотив – устранить то, что мешает работе

Появляется вкус к работе в группе и удовольствие от найденных решений

Создается запрос на более глубокое понимание и более мощный инструментарий

Появляется возможность получить убедительные результаты в сжатые сроки

Отдел электронной коммерции делится опытом движения по пути улучшений

Раздел 9 Этапы построения системы улучшений: логика, последовательность, цели

Этап 1. Подготовка менеджмента

Этап 2. Создание инфраструктуры поддержки при решении проблем

Этап 3. Создание конкретных примеров авторства

Этап 4. Создание примеров владения задачей улучшения

Этап 5. Помощь владельцам в достижении результата

Этап 6. Переход от примеров к волне авторства и владения

Раздел 10 Подготовка менеджмента

5-часовой недельный бюджет времени на улучшения

Консультативный час – первая площадка по наработке опыта

Работа с девяткой компетенций

Раздел 11 Создание инфраструктуры

Базовые правила и принципы

Раздел 12 Создание примеров авторства

Что надо делать и чего не надо, чтобы появились «бриллианты»?

Раздел 13 Создание примеров владения

Раздел 14 Помощь владельцам на пути к результату

От невозможного к возможному

От дорогого и долгого к дешевому и быстрому

История большого сбоя. Пока причина не ясна – работа не прекращается

Раздел 15 От примеров к волнам

Раздел 16 Сравнение с системой служебных и докладных записок

Часть III Как сделать путь длинным?

Раздел 17 Эволюция улучшений

Раздел 18 Какая стратегия мотивации нужна в менеджменте систем?

Временной горизонт действия мотивации планкой

Заключительные замечания

Раздел 19 Какая помощь может потребоваться руководителю? Почему руководителю может потребоваться помощь?

Благодарности

Сноски

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28