Annotation

Поиск миссии – одна из сложнейших управленческих задач. Вероятно, поэтому декларации о миссии многих компаний не выражают главного, что в них должно быть: предназначения организации, высшей цели ее деятельности.

Авторы книги предлагают инженерный подход к поиску миссии – логичный и последовательный, ведущий к конкретным результатам. Читатель найдет здесь ясно сформулированные требования к содержанию миссии, методику количественной оценки текста миссии и «дорожную карту», указывающую последовательность шагов к созданию миссии компании.

В приложении приведены тексты миссий 120 российских и зарубежных компаний с оценками авторов.

Книга будет интересна предпринимателям, собственникам и руководителям организаций различных форм собственности, а также специалистам в области управления, преподавателям и студентам, изучающим менеджмент.

- Александр Кочнев, Марина Ступакова

- Зачем?

- 1

- 2

- 3

- 4

- 5

- 6

- 7

- 8

- 9

- 10

- 11

- 12

- Заключение

- Литература

- Об авторах

- Об iTeam

- Русский Менеджмент

Александр Кочнев, Марина Ступакова

Как найти миссию компании

http://www.liteo.ru/

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения правообладателя.

ISBN 978-5-00071-538-3

© Александр Кочнев, 2016

© Марина Ступакова, 2016

© Литео, 2016

* * *

Зачем?

Идет путник по дороге.

Навстречу ему три работника, каждый из которых толкает тачку, наполненную камнями.

Путник спрашивает первого из них: «Что ты делаешь, дорогой человек?»

Тот угрюмо отвечает: «Камни таскаю».

Второй в ответ на тот же вопрос вздыхает: «Деньги зарабатываю, семью кормлю».

Третий же говорит с улыбкой: «Я храм строю!»

Пока еще многие руководители рассматривают миссию компании как некое украшение корпоративного фасада, впрочем, необязательное. Но времена меняются…

Все чаще и все большее число людей задают вопрос: зачем? зачем они ходят на работу? зачем они зарабатывают деньги? зачем они живут на этой планете?

«Утрата смысла жизни – основная проблема современного общества, все остальные из нее вытекают», – утверждал выдающийся психолог Виктор Франкл [7].

Человечество взрослеет и понимает, что современный человек живет в условиях цивилизованного рабства. Навязанная ему система ценностей общества потребления превращает его в раба корпораций, продвигающих свои товары.

Проводя большую часть жизни за работой, люди попадают под контроль корпоративной машины, которая навязывает им свои цели, жестко регламентирует их деятельность и стимулирует активность «кнутом и пряником». Огромное число людей производят то, без чего вполне можно обойтись, и приобретают то, что им не нужно, истощая ресурсы планеты и бесцельно растрачивая свой самый ценный ресурс – время, отпущенное им для жизни.

Эпоха бездумного потребления и безответственного капитализма завершается. Мы живем в период смены парадигм и, несомненно, станем участниками глубоких, глобальных сдвигов в жизни общества. Вопрос «зачем?» становится все острее и овладевает сознанием все большего числа людей.

Именно из потребности людей в осознании смысла их жизни и работы возникает необходимость в определении смысла деятельности организации. Ведь у сотрудников, работающих вместе, должен существовать какой-то общий смысл как основа для их согласованных действий. Все они строят один «храм». Но какой?

1

О самом главном

Организации во многом похожи на людей. Их жизненный цикл воспроизводит закономерности человеческой жизни – от рождения до старости. Эти закономерности изучаются многими исследователями, но наиболее убедительно об этом пишет Ицхак Адизес [1].

Изучение эволюции организаций от древних времен до наших дней приводит к мысли, что способы организации совместной деятельности людей тесно связаны с развитием сознания человека. В замечательной книге Фредерика Лалу «Открывая организации будущего» [4] показано, как на каждом этапе эволюции появлялись новые типы организаций, открывающие принципиально новые возможности для человеческой деятельности. Каждому типу организации находится место в пирамиде Абрахама Маслоу [5], отражающей ступени развития сознания человека и соответствующие им уровни потребностей.

Обдумывая эти аналогии, можно предположить, что организациям, как и людям, свойственны определенные уровни сознания, ценности, убеждения, принципы поведения. Мой опыт говорит в пользу этой гипотезы. Действительно, каждая организация, с которой мне довелось познакомиться, представляет собой индивидуальность. Ее можно охарактеризовать терминами, обычно используемыми для описания личности человека.

Тема психологии и духовного облика организаций чрезвычайно интересна и заслуживает глубокого изучения. Здесь же мы обсудим лишь одну проекцию. Она имеет вполне определенное практическое значение для управления организациями. Речь пойдет о предназначении человека и предназначении организации. Как и во многих других проекциях, в которых можно сравнивать организации с людьми, здесь немало сходства.

Люди приходят в этот мир не по своей воле. Им не известно их предназначение и смысл существования. Поиски смысла – это путь длиною в жизнь. Собственно, «жизнь есть процесс извлечения смысла (порядка) из окружающей среды» [2]. Потребность в осознании смысла существования – наиболее фундаментальная человеческая потребность. Когда человек не находит удовлетворения этой потребности, он превращается в раба своих привычек, в робота, действующего по заданной кем-то программе, в потребителя, управляемого маркетинговыми машинами корпораций.

С другой стороны, ничто так не убивает человеческое в человеке, как деятельность, не имеющая смысла. Это хорошо понимали тюремщики ГУЛАГа, заставляя заключенных выполнять бессмысленную работу: выкапывать, а затем зарывать ямы.

Проблема отсутствия смысла жизни и ее влияние на психическое здоровье человека изучены Виктором Франклом, ставшим основателем логотерапии. Это особое направление психоанализа, основы которого он заложил, спасая людей от смерти в нацистском концлагере. Он утверждал: «Лишь в той мере, в которой человеку удается осуществить смысл, который он находит во внешнем мире, он осуществляет и себя» [7].

Человек, жизнь которого не наполнена смыслом, не знает счастья. Это установил один из основоположников позитивной психологии Михай Чиксентмихайи [8]. В своей знаменитой книге «Поток» он определил условия, при которых люди чувствуют себя счастливыми, находятся «в потоке». Это наличие цели, имеющей для человека смысл, а также возможность и способность двигаться к этой цели, одновременно увеличивая уровень мастерства в том деле, которому он себя посвятил.

С дефицитом смысла связана и проблема мотивации людей к труду. Почти невозможно найти компанию, руководители которой не были бы озабочены тем, что сотрудники мало заинтересованы в своей работе и ее результатах, небрежно относятся к клиентам, формально, без старания и вовлеченности выполняют свои обязанности.

Я не вижу в этом ничего удивительного. Люди, которые не находят смысла в работе, не могут относиться к ней по-другому. Проблема в том, что распространенные сегодня подходы к управлению, которые принято считать передовыми достижениями менеджмента, стремятся превратить людей в роботов.

Идеалом управленцев стали «инструментальные» методы, которые, в случае доведения их до совершенства, должны обеспечить полное программирование всех действий работников. Идеальный работник – робот. Идеальная организация – конвейер.

Проблема в том, что, когда эта модель сталкивается с реальной жизнью, она не работает. Люди не хотят и не могут, в силу своей природы, быть роботами, а организации – намного более сложные системы, чем технические устройства.

Понятие подлинной мотивации лучше всего раскрывает притча о трех строителях, которая приводится в начале книги.

Когда мы рассказываем эту притчу слушателям на семинаре, то задаем вопрос: «Какого работника из этих трех вы хотели бы видеть в своей компании?» Ответ почти всегда один: «Третьего!» Почему? Да потому, что он работает с полной отдачей, потому, что его не нужно контролировать, потому, что он не покинет компанию в трудные времена!

За этим следует второй вопрос: «Кто должен объяснить сотрудникам, какой «храм» они строят?» Ответ также очевиден: «Руководитель!»

Последний вопрос, уже риторический: «Много ли руководителей, которые могут, хотят, умеют объяснить своим сотрудникам, какой «храм» необходимо построить, и вдохновить их на этот подвиг?»

Может быть, в недостатке подлинных лидеров следует искать истинную причину дефицита смысла, следствием которой является низкая мотивация людей к труду? Ведь если людям не посчастливилось попасть в организацию, которая строит «храм», то им остается только «таскать камни» и «зарабатывать деньги», чем и заняты работники в большинстве компаний. Это фундаментальная проблема. Она не решается разработкой регламентов и изобретением KPI.

Если руководитель организации не может вдохновенно, с подлинной страстью рассказать людям о том, что они строят и почему это важно для них и для всего человечества, то он не выполняет главной функции лидера – наделить людей мечтой, предложить цель, ради которой стоит жить и работать.

Осознание смысла существования организации, ее предназначения, превращает ее из бездушной машины в живой организм, соединенный с внешним миром множеством животворящих связей.

Этот переход сопровождается сменой парадигмы управления – от механических методов и программирования деятельности к саморазвитию и вовлечению в деловую активность глубинных резервов человеческой энергии, ранее не востребованной.

Для чего существует организация? Принято считать, что для зарабатывания денег своим основателям и другим акционерам… Но это верно лишь в момент зарождения бизнеса, когда предприниматель создает свое дело, руководствуясь только своими личными интересами.

Когда же компания состоялась и встала на ноги, она начинает жить своей жизнью. Основатель компании уже не может не считаться с менеджерами компании, сотрудниками и множеством других людей, связанных с его бизнесом. Он перестает быть единоличным хозяином, понимая, что его выгода обусловлена тем, в какой степени удовлетворяются потребности других заинтересованных сторон.

Компания перестает быть чьей-то единоличной собственностью. Она становится самостоятельной организационной единицей, обслуживающей интересы множества людей. Она служит всем, но является отдельной от всех системой.

Именно осознание обособленности организации порождает потребность в определении ее особого предназначения и высшей цели ее деятельности, объединяющей все заинтересованные стороны, собственные цели которых различны и зачастую противоречивы.

Историю развития компании и эволюцию сознания ее основателя мы можем проследить на примере Сергея, создавшего компанию «ВелоСити».

2

Рождение миссии

Бизнес Сергея связан с велосипедами. С раннего детства Сергей гонял на велике, велосипеды – его страсть. Уже во время учебы в институте он устроился продавцом в магазин велосипедов, где за четыре года работы узнал о двухколесных машинах больше, чем за всю прежнюю жизнь. Он знает всех поставщиков велосипедов, технические характеристики всех популярных моделей, их преимущества и недостатки, а главное – он приобрел опыт работы с покупателями. Он со знанием дела и вдохновением представляет каждому посетителю сверкающие всеми цветами радуги машины, помогая сделать верный выбор.

Набравшись опыта в велосипедном бизнесе, Сергей решает начать собственное дело – открыть веломагазин в новом, недавно построенном районе города. Он берет в аренду небольшое помещение в цоколе многоэтажки, привлекает к работе в магазине двоих приятелей, с которыми дружит с детских лет, и начинает торговлю. Для запуска собственного бизнеса ему пригодились связи с поставщиками, приобретенные ранее. Стартовый капитал сложился из небольших собственных сбережений, вклада в бизнес, сделанного его дедушкой, и кредита, полученного в банке. Денег хватило, чтобы закупить два десятка велосипедов для продажи, оплатить аренду помещения за несколько месяцев и понемногу оплачивать работу друзей, помогающих в деле.

Начинающие бизнесмены находили первых клиентов в близлежащих домах, расклеивая объявления и раскладывая приглашения в почтовые ящики. Постепенно бизнес набирал обороты, и магазин приобрел популярность у жителей района. Сергей расширил помещение магазина, открыл мастерскую по ремонту велосипедов и пункт проката. В это время в магазине работали уже семь сотрудников.

Прошло шесть лет, и Сергей стал владельцем сети «ВелоСити». Почти половина велосипедов в городе продается в принадлежащих ему магазинах. В его компании трудится уже более 100 сотрудников.

Несмотря на достигнутые успехи, Сергей ощущает нарастающее беспокойство за будущее компании. Он видит, что сотрудники его магазинов равнодушны к своей работе; тот драйв, с которым когда-то работала команда его первого магазина, утрачен и стал ностальгическим воспоминанием. Снижается уровень обслуживания покупателей, уходит та неповторимая атмосфера, которая привлекала к ним клиентов.

«Почему сотрудники не болеют за дело так же, как я? – думает Сергей. – Их зарплата выше, чем в среднем в торговых фирмах города. Чего им не хватает?»

Сергей привык думать о компании, как о чем-то неотделимом от своего «я». Но насколько верен такой взгляд на созданную им организацию? Ведь она состоит из множества «я», каждое из которых имеет свои цели и убеждения.

Сергей решил сравнить свое отношение к компании с тем, как воспринимают свое место работы сотрудники. Получилась такая картина:

• компания приносит ему деньги как владельцу бизнеса. Но сотрудники равнодушны к этой стороне дела;

• он увлечен велосипедами и всем, что с ними связано. Но большинству сотрудников это увлечение чуждо, им все равно, что продавать;

• он хочет создать компанию, которая будет жить долго, которую можно передать детям, если им захочется продолжать его бизнес. Но сотрудников это никак не затрагивает.

Выходит, то, что представляет ценность для него, совершенно не интересует людей, работающих в компании! Значит, он и его компания – это две разные сущности, с разными целями, ценностями и взглядами на мир.

Отношения создателя бизнеса и компании похожи на отношения родителя и ребенка. Первое время после рождения компания нуждалась в постоянной опеке «родителя», но теперь она выросла и хочет стать самостоятельной. Но какова ее цель? Ведь одна из главных обязанностей родителей – помочь ребенку найти свой путь в жизни.

Если собственные цели Сергею ясны, то о целях своей компании он пока не думал. И как о них нужно думать? Из чего они могут возникнуть?

Если напрямую спросить сотрудников о целях организации, в которой они работают, то вряд ли удастся получить от них определенный ответ. Они тоже об этом, скорее всего, не думали. Если пытаться навязать сотрудникам собственные цели Сергея, то они могут принять их под нажимом, но ведь это не изменит отношения к работе. Нет, это тоже не решение.

Возможно, есть цели, которые находятся выше его собственных целей и целей сотрудников? Если бы их удалось найти, то они могли бы стать объединяющим началом для всех, кто имеет отношение к компании! Вот что нужно искать! Это стоит обдумать.

Прежде всего нужно ответить на вопрос: что мы делаем? Ответ вроде бы простой: продаем велосипеды.

А если копнуть глубже? Как люди используют велосипеды? Какие их потребности мы удовлетворяем? Велосипед – это спортивный снаряд. На нем катаются для удовольствия, для поддержания спортивной формы, для тренировок и соревнований.

Значит, продавая велосипеды, мы расширяем возможности для здорового образа жизни людей! Может быть, это и есть наша главная цель? Ради нее мы помогаем клиентам сделать наилучший для них выбор, приходим на помощь, когда они сталкиваются с затруднениями, ремонтируем их машины, чтобы устранить все препятствия на их пути к здоровью и удовольствию от стремительного движения на двух колесах. А для тех, кто пока не обзавелся собственным велосипедом, есть наши пункты проката.

Сергей почувствовал, что нашел перспективную тему для разговора с сотрудниками. Где-то здесь должен проходить путь к сближению интересов не только его и сотрудников компании, но также клиентов, поставщиков и всех, кто имеет какое-либо отношение к этому бизнесу. Именно такой, объединяющей интересы всех сторон, должна быть цель организации, которую он создал.

Не теряя времени, Сергей назначил дату проведения общего собрания всего коллектива. Ради этого исключительного события впервые за всю историю компании на один день были закрыты все магазины.

Собрание проходило в уютном конференцзале одной из лучших гостиниц города. Сергей поставил на обсуждение один вопрос: «Какую пользу людям приносит наша компания?» Сначала сотрудники, не привыкшие к таким разговорам, чувствовали себя неловко, но постепенно поток предложений стал нарастать, завязалась горячая дискуссия.

Идея здорового образа жизни пробила себе дорогу и стала центральной. Все сошлись во мнении, что главное назначение компании и смысл ее деятельности в том, чтобы сделать для людей доступными и удобными возможности велоспорта как превосходного средства укрепления здоровья тела и духа.

Чтобы раздвинуть горизонт, Сергей задал второй вопрос: «Что еще может сделать наша компания (кроме продажи велосипедов) для распространения здорового образа жизни?»

Теперь уже идеи хлынули неудержимым потоком:

• создать клуб велосипедистов;

• организовать сообщества велосипедистов в социальных сетях;

• стать инициаторами городских велопробегов;

• обучать езде на велосипеде детей в детских садах и школах;

• добиться от городских властей устройства велодорожек…

Рассматривая записи идей на доске, Сергей подумал, что почти каждая из них служит развитию его бизнеса. Получается, что, делая что-то нужное для людей, он может получать значимую пользу для своей компании.

Список предложений получился таким большим, что решили создать совет по развитию велоспорта и поручить ему дальнейшую работу по отбору наиболее толковых предложений и организации их воплощения в жизнь. В состав совета избрали наиболее инициативных сотрудников, а председателем назначили руководителя отдела маркетинга.

После этого Сергей задал свой третий вопрос: «Какое достижение могло бы стать нашей общей мечтой?» Посыпались предложения, спектр которых простирался от продажи одного миллиона велосипедов до полной замены автомобилей двухколесным транспортом в масштабах всего города. После бурного обсуждения были отброшены как заведомо фантастические идеи, так и сугубо меркантильные предложения. Большинство участников собрания сошлись во мнении, что наилучшим определением общей мечты будет следующее: «Стремиться к тому, чтобы наш город стал комфортной средой для велосипедистов, а велоспорт стал любимым увлечением горожан».

Сергей, пробегая глазами по лицам сотрудников, видел, как изменились они за несколько часов этого необычного собрания. У многих горели глаза, просветлели лица. Наверное, завтра они пойдут на работу с новым ощущением значимости того, что они делают. Конечно, он отмечал среди собравшихся и скептиков, и молчунов. Но не они сегодня делают погоду. Со временем и эти пессимисты воспримут энергию общей мечты, когда поймут, что это не только слова, а живое дело. Ведь их компания не просто продает велосипеды. Она изменяет мир, создает новую реальность в родном городе.

Станет ли эта мечта путеводной звездой компании или растворится в суете повседневных дел? Это во многом зависит от Сергея. Ведь сохранение верности выбранному курсу – обязанность лидера, который должен подтверждать преданность мечте ежедневными делами и добиваться того же от своих коллег.

Как бы там ни было, день этого собрания стал вторым днем рождения компании. Ведь в этот день она нашла свое предназначение, определила свою миссию.

3

Что такое миссия и зачем она нужна

Существует множество определений понятия «миссия компании». Чаще всего в них входят такие слова, как предназначение, смысл существования, высшая цель, идеал, кредо, философия бизнеса, предвидение. Все они в определенной степени служат характеристиками миссии. Однако нам для практического применения нужно иметь четко определенное понятие миссии.

3. 1. Определение миссии

Миссия – часть системы целеполагания организации, ее ключевой элемент. Она отвечает на главный вопрос: зачем организация делает то, что она делает? Ответ на него определяет направленность действий на всех уровнях организации.

На следующей схеме представлена система целей организации. Цель высшего уровня определяет идеал, к которому стремится компания. Он формулируется в виде миссии, осуществлению которой посвящает себя организация. Идеал – это цель, которая в принципе недостижима, но к ней следует приближаться, поскольку этого требуют ценности, на которых стоит компания.

Например, организация «ВелоСити», с которой мы только что познакомились, определила свою высшую цель, идеал, следующим образом: «Стремиться к тому, чтобы наш город стал комфортной средой для велосипедистов, а велоспорт стал любимым увлечением горожан».

Следующий уровень целей – стратегические намерения, определяющие, чего хочет достичь компания в долгосрочном периоде. Если миссия не имеет временных границ, то стратегические намерения связаны с конкретным сроком, в течение которого компания должна добиться определенных результатов.

Документ, выражающий стратегические намерения, обычно называется стратегическим видением. В нем дается описание целевого состояния организации, которого она должна достичь к определенному моменту времени, например, через 5 или 7 лет. Это описание включает характеристики целевых рынков, продуктов, технологий, принципов организации бизнеса, корпоративной культуры и других сторон бизнеса, которые характеризуют будущее состояние компании.

Стратегическое видение служит основой для формулировки четко определенных, измеримых стратегических целей. В качестве технологии построения системы стратегических целей мы рекомендуем Balanced Scorecards (сбалансированную систему показателей).

Развертывание стратегии до уровня конкретных действий обеспечивается формированием портфеля стратегических проектов. Комплекс стратегических проектов должен обеспечивать необходимые и достаточные условия достижения долгосрочных целей организации.

В цикле годового планирования каждая компания ставит среднесрочные, тактические цели на ближайшие 6-12 месяцев, которые устанавливаются с ориентацией на стратегическое видение и долгосрочные, стратегические цели.

Оперативные цели компании определяются в соответствии с текущей ситуацией и ориентированы на тактические цели. Например, ежедневный план производства продукции формируется исходя из имеющихся на данный момент заказов. План также предусматривает достижение целевых показателей по выпуску продукции, установленных годовым планом на текущий месяц. Эти показатели обеспечивают, в свою очередь, выполнение плана сбыта.

Цели, которые ставятся перед сотрудниками, формируются как результат индивидуализации стратегических, тактических и оперативных целей компании. Так, например, ответственность за достижение стратегических целей возлагается на топ-менеджеров. При этом ключевыми показателями их деятельности (KPI) становятся измеримые критерии выполнения стратегии компании. Для сотрудников устанавливаются показатели оперативного или тактического уровня и соответствующие KPI.

В описанной здесь системе целеполагания миссия служит главным ориентиром для выработки целей на всех уровнях организации.

Формулируя миссию, нужно помнить, что компания является частью глобальной общественной системы, и поэтому смысл ее деятельности нужно искать в тех ценностях, которые она создает для человечества, для страны, для отрасли экономики или местного сообщества. Например, получение прибыли, являясь одной из важнейших целей бизнеса, не может быть смыслом его существования. Смысл находится вне компании, в тех изменениях, которые она производит в окружающем мире.

По этой же причине не следует объявлять высшей целью компании интересы акционеров. Собственники компании могут получать приемлемую отдачу от бизнеса лишь при условии успешного решения компанией значимых для общества задач, удовлетворения интересов потребителей.

Учитывая изложенное выше, наиболее содержательным и точным определением миссии, по нашему мнению, является следующее: миссия – это предназначение компании, смысл ее деятельности для общества, идеал, к которому она стремится.

Может ли компания существовать без миссии? Может. У большинства компаний миссия либо формальна, либо вовсе отсутствует.

Однако миссия может служить действенным ресурсом управления организацией. Не использовать этот ресурс – значит отказаться от целого ряда преимуществ, которые он способен обеспечить.

3. 2. Миссия как ресурс управления

Приведем краткую характеристику основных свойств миссии, делающих ее полезным инструментом управления.

• Создавая миссию, организация осознает и определяет себя как подсистему, которая является частью более обширной системы, включающей потребителей, поставщиков, инвесторов, общество, государство и множество других заинтересованных сторон. Это серьезный шаг на пути овладения системным подходом к управлению организацией, который можно сравнить с переходом от двумерной картины мира к объемному изображению.

• Как было показано ранее, миссия служит источником целей в системе целеполагания. В отсутствие высшей цели, определяющей идеал, все прочие цели компании не получают убедительного объяснения. В атмосфере такой организации незримо висит вечный вопрос: зачем? зачем мы приходим на работу? зачем мы зарабатываем прибыль? И только миссия придает смысл стратегическим, тактическим и оперативным целям компании.

• Миссия определяет наиболее долгосрочные цели, имеющие непреходящую ценность. Они не подвержены влиянию кризисов и изменений внешней среды. Для тех, кто изменяет мир, кризисы представляют собой лишь временные явления, которые не могут поколебать решимость организации выполнять свое предназначение. Стратегия организации может меняться со временем, но миссия ее остается неизменной.

• Миссия служит фильтром для отбора решений, принимаемых на всех уровнях организации. Его проходят только те инициативы, которые соответствуют миссии. Разумеется, в ходе проработки решений они рассматриваются с различных позиций и подвергаются глубокой, всесторонней оценке. Однако оценка на соответствие миссии позволяет на раннем этапе отклонить заведомо неприемлемые решения, направив ресурсы организации на достижение ее долгосрочных целей.

• На протяжении жизненного цикла компании может неоднократно изменяться состав ее собственников и руководителей. При этом миссия обеспечивает преемственность и сохранение направленности движения компании при любых изменениях состава заинтересованных в ее деятельности лиц. Можно сказать, что миссия нужна тем компаниям, которые создаются надолго и предназначены для решения значимых задач с долгосрочными целями.

• Компания является областью пересечения интересов различных сторон – акционеров, клиентов, сотрудников, поставщиков и многих других. Их цели зачастую не совпадают или противоречат друг другу. Миссия определяет единую для всех основу сотрудничества, то общее, к чему стремятся все заинтересованные стороны, подчиняя свои интересы интересам общего дела.

• Миссия объясняет смысл того, что делает компания. Тем самым она задействует мотивацию сотрудников, для которых компания становится не просто средством получения заработка, а местом, где они создают нечто нужное обществу и удовлетворяют свою потребность в самореализации.

Значение миссии для мотивации сотрудников настолько велико, что об этом стоит поговорить подробнее. В настоящее время преобладающими методами управления людьми являются «кнут и пряник». Считается, что наилучшие способы добиться от работников желаемых результатов – это соблазнение вознаграждением и угроза наказания. Но эта примитивная модель управления работает только в узком диапазоне граничных условий. Лучше всего это пояснить на историческом примере.

В ХVIII веке образцом военной организации считалась прусская армия. Многие монархи Европы старались подражать прусскому королю Фридриху II в военном деле. Всех поражали невероятная слаженность действий прусских полков, четкость выполнения маневров, идеальная геометрия военного строя. Эта красота была результатом изнурительной муштры и палочной дисциплины. Говоря современным языком, регламентация процессов и стимулирование «кнутом и пряником» («пряники» тоже были) в исполнении прусского офицерства достигли высочайшего уровня. Ведь прусские солдаты боялись палок своих офицеров гораздо больше, чем штыков неприятеля.

Однако Суворов только посмеивался над этими восторгами, ведь он прекрасно знал слабое место пруссаков. Как только русская штыковая атака взламывала тщательно выверенную линию строя прусских полков, солдаты Фридриха в панике разбегались, по-скольку палки офицеров их уже не доставали, а к самостоятельному ведению боя они не были приучены.

Суворов был прямой противоположностью короля Фридриха в своих методах ведения войны и обучения солдат. Каждый суворовский солдат знал, за что он воюет. Об этом говорил сам полководец, это доносили до своих подчиненных все офицеры. План сражения был известен каждому офицеру и солдату, поэтому «каждый солдат знал свой маневр».

В обучении солдат главное внимание уделялось отработке ситуаций, которые возникают на поле боя. В солдатах воспитывались инициатива, смекалка, привычка принимать самостоятельные решения. В боевых условиях каждый солдат был готов принять командование, если офицеры выбывали из строя. Поэтому суворовская армия была жизнеспособным организмом, каждая клеточка которого знала «код победы» и могла адаптироваться к меняющейся среде, двигаясь к общей цели.

Почему в практике управления российскими предприятиями преобладают не суворовские, а «прусские» методы? Возможно, потому, что они механистичны, примитивны, не требуют от руководителей творчества, раскрытия лидерских качеств, настоящей преданности делу, которому они служат.

Многие руководители компаний не задумываются о долгосрочных целях, не говоря уже о каких-то там идеалах. Но это значит, что работники таких компаний не имеют общей, объединяющей всех цели, не понимают смысла своей работы. Для них компания – лишь место для зарабатывания денег. Их мечты, увлечения, настоящая жизнь находятся за пределами их работы. С точки зрения интересов бизнеса это значит, что компания использует потенциал человеческих ресурсов не более чем на 10 %, поскольку каждый работник отдает компании ровно столько энергии и интеллектуального капитала, сколько нужно для формального выполнения должностных обязанностей, а большую часть своего потенциала оставляет для того, что ему действительно важно. Эти потери человеческой энергии являются главной причиной низкой эффективности большинства организаций и одновременно колоссальным ресурсом для роста производительности труда и прибыльности бизнеса.

Лидеры, руководители компаний, которые сумели увлечь людей своей мечтой, показать им смысл их работы и жизни, достигают высокой вовлеченности сотрудников и открывают недоступные прежде резервы человеческой энергии. Котел бизнеса, топившийся когда-то углем, переходит на ядерное топливо. Этот результат достигается за счет ответа на простой и одновременно очень трудный вопрос: зачем? Этот ответ дает миссия компании.

Если эти аргументы в пользу миссии представляются достаточно убедительными, то можно перейти к рассмотрению ее содержания.

4

Содержание миссии

Миссия каждой компании уникальна. Тем не менее есть общие требования к тому, что в ней должно содержаться и чего в ней быть не должно. Они вытекают из определения миссии как цели высшего уровня, определяющей идеал организации.

4. 1. Чего не должно быть в миссии

В миссии не должно содержаться призывов:

• стремиться к высокой прибыльности;

• обеспечить акционерам большие дивиденды;

• увеличивать стоимость компании;

• стать лидером на рынке.

Говорить о прибыли, как о высшей цели существования компании, все равно, что утверждать, будто цель жизни человека состоит в том, чтобы есть.

Прибыль – необходимое условие благополучного существования коммерческой организации (как дыхание для человека), но смысл ее деятельности вовсе не в этом, а в удовлетворении каких-то значимых общественных потребностей, обслуживание которых и приносит компании прибыль. Те, кто помещает прибыль впереди общественного блага, ставят телегу впереди лошади. Именно миссия должна напоминать организации, благодаря чему она живет и процветает.

Прибыль может быть одной из стратегических целей компании. Но она не определяет предназначения организации, не определяет тех ценностей, которые она создает для общества как часть глобальной системы.

Обдумывая миссию, полезно помнить библейское наставление: «Делай то, что нужно людям, и найдешь себе хлеб насущный, одежду и крышу над головой».

Компания, которая объявляет своей миссией увеличение стоимости бизнеса и рост дивидендов, делает ошибку, забывая о приоритете общественного блага, без заботы о котором не может быть ни стоимости компании, ни дивидендов.

Кроме того, ставя интересы акционеров высшей целью, организация указывает всем другим заинтересованным сторонам на их второстепенную роль. Такая миссия не может вдохновлять сотрудников и пробуждать в них энтузиазм.

Заявляя своей миссией завоевание лидерства на рынке, компания вновь путает приоритеты, поскольку лидерство достигается служением потребителям, ради которых работает организация. Чем лучше удовлетворяются потребности целевого рынка, тем ближе компания к лидерству. Поэтому наиболее полезным содержанием миссии могло бы стать сообщение о том, за счет каких ценностей, создаваемых компанией для потребителей, она намерена добиваться лидерства.

Разработке миссии посвящено немало публикаций. Многие из них неверно определяют суть миссии и уводят нас по ложному пути.

Так, в некоторых статьях можно встретить наставления, что миссия компании должна включать следующие положения:

• определение области конкуренции;

• определение основных заинтересованных групп;

• характеристику компетенции персонала;

• определение основных конкурентных преимуществ;

• и много другого в том же роде.

Этот набор требований почти дотягивает до бизнесплана. Вряд ли нужно доказывать, что миссия, определяемая как предназначение организации, не может содержать подобных положений, место которым обычно отводится в других документах.

Не следует забывать о «высоте полета». Миссия находится над всеми планами, концепциями и даже стратегическими целями.

В некоторых статьях и книгах можно встретить чехарду понятий «миссия», «стратегические намерения», «стратегическое видение». Так, в одной из публикаций утверждается, что в состав миссии должно входить стратегическое видение. С точки зрения определения миссии, данного нами ранее, это полная бессмыслица, поскольку в представленной нами системе целеполагания стратегическое видение занимает подчиненное положение относительно миссии.

Одна из главных трудностей формулировки миссии – избавиться от банальных фраз. Это удается немногим. Миссии большинства компаний пестрят словами вроде «высочайшее качество», «лучший сервис», «превосходить ожидания» и тому подобными штампами. Высокое качество и исключительный сервис могут быть высшей целью компании, но сказать об этом словами, идущими от сердца, удается лишь тем, для кого это не просто лозунг, а дело жизни.

Те же, кто ищет простых решений, могут воспользоваться «вредным советом» Филиппа Котлера: «Большинство формулировок миссий содержат правильные слова вроде „люди – наш важнейший актив“, „мы будем лучшими в своем деле“, „наша цель – превзойти ожидания“, „наша цель – обеспечить акционерам доходы выше средних“. „Ленивый“ способ сформулировать миссию – просто соединить все это в любом порядке» [3].

4. 2. Что должна содержать миссия

Содержание миссии должно удовлетворять четырем основным требованиям:

• определять ценность, которую создает компания для потребителей;

• идентифицировать компанию, определяя ее отличительные особенности;

• устанавливать высокий уровень целей, отражающих те изменения, которые компания стремится произвести в окружающем мире;

• миссия должна быть краткой и выразительной, чтобы каждый сотрудник компании мог ее запомнить и произнести.

Ценность

Чтобы заявить о ценности, создаваемой для потребителей, не следует перечислять продукты и услуги компании. Нужно сообщить о том, какие ключевые потребности намерена удовлетворять компания своими продуктами и услугами.

Ценность, создаваемая компанией для общества, по сути, и есть ее предназначение, высшая цель ее существования. Эта цель объединяет цели клиентов, акционеров, сотрудников, поставщиков и всех других заинтересованных сторон, имеющих отношение к деятельности компании. Только выполняя свое предназначение, компания может обеспечить всем своим стейкхолдерам (stakeholders) возможности для достижения их собственных целей.

Пример конкретного определения ценности можно найти в миссии компании «Kodak»: «Мы стремимся создать культуру мирового класса, ориентированную на результат, поставляя на рынок методы и машины безупречного качества, которые в любом месте и в любое время позволят людям решать проблему фиксации, хранения, обработки, выведения и передачи изображений».

Поиски формулировки ценности требуют глубокого осмысления общественной значимости того, что делает компания. К примеру, чем занимаются работники библиотеки? Выдают читателям книги – только и всего! Но библиотека Нью-Йорка заявляет о своей миссии следующее: «Мы работаем, чтобы вдохновлять читателей на получение новых знаний в целях повышения интеллектуального уровня нашего общества».

Для контраста приведу невнятное определение ценности в миссии «General Electric»: «Мы помогаем решать задачи и проблемы каждого отдельного человека и компаний».

Из этого заявления не ясно, какого рода проблемы берется решать компания, не говоря уже о ценности ее решений для потребителей.

Уникальность

Миссия должна идентифицировать компанию, отражая ее уникальность. Она должна ясно говорить о том, кто такие «мы», чем мы отличаемся от других, что придает нам гордость за принадлежность к организации.

По наиболее удачным формулировкам миссии можно понять, каким компаниям они принадлежат, не зная их названия. Таким свойством обладает, например, миссия компании «Xerox»: «Идти от копировальных аппаратов и техники к компании будущего».

Ведь все знают, что эта компания первой создала технологию копирования документов, лидировала в различных областях техники и продолжает идти по пути инновационного развития,

Пример безликой миссии принадлежит финансовой группе «ВТБ»: «Мы предоставляем финансовые услуги международного уровня, чтобы сделать более обеспеченным будущее наших клиентов, акционеров и общества в целом».

Об этом может заявить любой банк. Здесь нет ничего, что указывало бы на отличительные признаки организации: как она ведет дела, в чем особенности ее отношений с окружающим миром. Просто не за что зацепиться.

Амбициозность

Главным содержанием миссии должно быть сообщение о том, какие изменения в окружающем мире намерена произвести компания в результате своей деятельности, какой вклад она хочет внести в развитие человечества, в процветание своей страны или в улучшение жизни местного сообщества. Это должна быть высокая цель, которая придает смысл всему, что делает организация.

Миссия, в которой нет вызова, которая не задает высокую планку целей, не представляет никакой ценности. Вспомним, что миссия – это идеал, высшая цель, которая определяет направленность всей системы целеполагания организации.

Сформулировать цель – значит определить желаемое состояние в той области, к изменению которой прилагаются усилия организации.

Пример такой цели дает миссия компании «Wallmart»: «Предоставить простым людям возможность покупать вещи, ранее доступные только богатым».

Компания ставит своей высшей целью провести радикальные изменения в области распределения материальных благ и обеспечить их доступность для небогатых людей. Безусловно, это цель уровня идеала, имеющая высокую социальную значимость.

К сожалению, такая постановка цели встречается нечасто. Значительно больше распространены заявления, в которых нельзя обнаружить каких-либо притязаний высокого уровня, подобные миссии компании «Ericsson», производящей оборудование для операторов связи: «Понять возможности и потребности пользователей и предоставить им коммуникационные решения лучшие, чем у конкурентов».

Здесь сказано всего лишь о том, что должна делать любая компания, действующая на рынке в условиях конкуренции, а именно: изучать потребности клиентов и улучшать свою продукцию. Никаких амбиций!

Краткость

При разработке текста миссии приходится решать задачу, содержащую взаимоисключающие требования.

С одной стороны, текст миссии должен быть кратким, выразительным и легко запоминающимся, чтобы каждый сотрудник компании помнил его и всегда мог произнести.

С другой – миссия не должна быть просто красивым лозунгом. Она должна конкретно формулировать смысл деятельности компании и точно определять ее высшую цель. Для этого она должна содержать столько слов, сколько нужно для выражения предназначения компании.

Как совместить эти условия?

Рекомендуемый нами подход состоит в следующем. Нужно разработать краткую, лозунговую формулировку миссии и дополнить ее развернутым описанием.

В этом случае миссия в ее «легкой форме» всегда в головах и на устах сотрудников. В то же время ее ключевые положения раскрыты в развернутой формулировке, вывешенной на стенах во всех помещениях компании.

Примером такого подхода служит миссия консалтинговой компании iTeam: «Мы видим свое предназначение в преодолении дефицита управления, который душит многие тысячи российских предприятий.

Управленческая незрелость организаций на всех уровнях – от малых фирм до крупных корпораций и государственных учреждений – ключевая национальная проблема. Помогая организациям построить их деятельность разумно и целесообразно, мы повышаем экономический потенциал нашей Родины, вносим свой вклад в повышение качества жизни наших соотечественников.

Обучая и консультируя собственников и руководителей компаний, мы помогаем им распутать клубок управленческих проблем и найти ясное системное решение.

Для нас нет барьеров между дисциплинами менеджмента. Мы видим организацию как единую систему и применяем инженерный подход к проведению организационных изменений, сочетающий творческий поиск и аналитический инструментарий.

Мы стремимся сделать русский менеджмент мировым брендом, образцом для управления организациями во всем мире!»

Первая фраза кратко выражает предназначение компании, а следующий за ней текст дает развернутое описание ее ключевых положений:

• Почему важно решить проблему дефицита управления? – Это проблема национального масштаба.

• Какую ценность для клиентов представляют услуги компании? – Это решение сложных управленческих проблем.

• В чем уникальность того, что делает компания? – Инженерный, системный, междисциплинарный подход.

• Какова ее мечта, идеал, к которому она стремится? – Сделать русский менеджмент мировым брендом.

А вот пример другого рода. Благородная миссия Российского общества Красный Крест выражена таким количеством слов, что запомнить и повторить этот текст невозможно: «Практическая реализация идей гуманизма, добра и милосердия и способствование их повсеместному укоренению в общественном сознании; облегчение и предотвращение страданий людей вне зависимости от их расовой, национальной, половой, религиозной и классовой принадлежности, идейных и политических убеждений и социального статуса, а также посильное участие в развитии сферы общественного здравоохранения и обеспечения социальных гарантий людей».

Здесь явно не хватает краткой формулировки, выражающей главное предназначение организации! Если бы начать этот текст со слов: «Мы защищаем беззащитных!» – получилась бы превосходная миссия.

Теперь, определив важнейшие требования к содержанию миссии, мы можем предложить методику ее оценки.

5

Оценка миссии

Разные люди по-разному оценивают миссию одной и той же компании.

Одни обращают внимание на краткость и выразительность, уделяя больше внимания эстетической стороне послания. Другие смотрят, насколько ясно определяет компания предмет своей деятельности. Третьи фокусируются на ценностях или иных свойствах компании, которые, по их мнению, должны быть отражены в миссии.

Нас не удовлетворяет неопределенность суждений вроде: «нравится – не нравится». Мы используем надежный и достоверный способ измерения качества текстов, описывающих предназначение организаций.

Сначала мы дали определение миссии, затем сформулировали требования к ее содержанию, и теперь, опираясь на эти достижения, перейдем к описанию критериев и методики оценки миссии.

Наш метод оценки предусматривает четыре критерия:

• краткость и выразительность текста миссии;

• ясность определения ценности того, что делает компания для общества;

• уникальность – наличие отчетливых признаков, идентифицирующих компанию;

• амбициозность – наличие вдохновляющей цели высшего уровня.

Миссия оценивается по каждому из этих критериев по 10-балльной шкале.

Заметим, что данная методика оценки предусмотрена только для краткой формулировки миссии. К ее развернутому описанию в принципе применимы те же критерии, кроме краткости.

Веса критериев различны:

• краткость – 1;

• ценность – 2;

• уникальность – 3;

• амбициозность – 4.

Наибольший вес присвоен критерию амбициозности, поскольку главное назначение миссии – указать высшую цель компании, ее идеал.

Уникальность также имеет высокий приоритет, поскольку миссия должна отчетливо идентифицировать компанию, показывая, кто такие «мы», в чем состоят наши особенности.

Если сложить оценки миссии по всем критериям с учетом их весов, то максимально возможное число баллов равно 100.

Рассмотрим теперь технику применения этих критериев.

5.1. Оценка краткости и выразительности миссии

При оценке краткости и выразительности текста миссии можно ориентироваться на следующую шкалу:

Оценку 0 мы используем лишь в крайних случаях, когда жалко ставить даже 1, понимая при этом, что фактически применяем 11-балльную шкалу.

Рассмотрим примеры оценок краткости и выразительности миссий некоторых компаний.

По этому критерию миссия компании «IKEA» получила высшую оценку наших экспертов – 10 баллов: «Мы стремимся изменить к лучшему повседневную жизнь простых людей».

Здесь одной выразительной фразой сказано, какую важную для общества задачу решает эта компания.

Краткость и выразительность миссии компании «IBM» оценена значительно ниже – 6 баллов: «Лидировать в изобретении, развитии и производстве информационных технологий, в том числе программного обеспечения, компьютеров, систем хранения информации и микроэлектроники. И помогать с помощью передовых технологий улучшать бизнес наших клиентов по всему миру».

Если спросить сотрудников «IBM» о миссии компании, то, вероятнее всего, лишь немногие смогут произнести это послание близко к тексту. Тем не менее оно передает значимый смысл, и в целом миссия выполняет коммуникативную функцию.

В качестве отрицательного примера приведем миссию компании «Federal express»: «„Federal express“ объединяет такие мощные компании, как „FedEx“, „RPS“, „Viking Freight“, „FDX Global Logistics“ и „Robert Express“, предлагающие услуги по доставке почтовых отправлений на региональном, национальном и международном уровнях: быстрая, надежная, своевременная доставка почты, экспедиторские услуги, авиадоставка отправлений и грузов с жесткими сроками, курьерская доставка, в том числе в тот же день, отправка грузов при загрузке грузовиков меньше минимальной нормы на Западе США (LTL), интегрированные решения в информации и логистике. Объединяя эти разнообразные услуги в рамках единой компании, „FDX“ обеспечивает компаниям-партнерам конкурентное преимущество, предлагая проверенные решения на основе последних достижений технологии».

В этом тексте, в сущности, нет никакой миссии. Вместо нее дается описание услуг группы компаний. Его непросто прочитать и невозможно повторить по памяти. Этот текст оценен в 1 балл.

5.2. Оценка ценности, представленной в миссии

Важно еще раз подчеркнуть, что для определения ценности необходимо подняться над описанием продуктов и услуг компании и ответить на вопрос: какую общественную потребность мы удовлетворяем? Оценить описание ценности, создаваемой компанией для общества, поможет следующая шкала:

Хороший пример описания ценности дает миссия «Диснейленда» (10 баллов): «Мы работаем для того, чтобы взрослые и дети проводили больше времени вместе».

Значительно слабее выглядит миссия компании «Nestle» (4 балла): «Улучшить жизнь наших клиентов, предлагая им качественные продукты, изготовленные с помощью самых современных технологий».

Ценность здесь определена общей фразой. Об этом может заявить любая компания из пищевой отрасли.

Полное отсутствие ценности демонстрирует миссия компании «Dean Foods», производящей молочные и соевые продукты (0 баллов): «Увеличивать капитализацию в долгосрочной перспективе в соответствии с законами той юрисдикции, в которой действует компания, и высокими этическими стандартами».

Разумеется, капитализация компании имеет важное значение для ее акционеров. Но ведь компания существует не только для них. И вновь здесь ставится телега впереди лошади: чтобы стоимость компании росла, она должна делать что-то нужное людям. Вот об этом и следовало бы сообщить в заявлении о миссии, поскольку главная цель находится за пределами компании.

5.3. Оценка идентичности организации в ее миссии

Оценивая миссию по критерию уникальности, мы взвешиваем, насколько выразительно это послание идентифицирует компанию. Выражает ли миссия какую-то «особость» организации?

Для оценки уникальности будет полезна следующая шкала:

Следующее заявление о миссии однозначно идентифицирует компанию «Otis Elevator», лидера в производстве лифтов (10 баллов): «Предоставить всем клиентам средства перемещения людей и грузов вверх, вниз и в стороны на ограниченное расстояние с надежностью, какую не может обеспечить ни одна другая компания».

Миссия «Sumsung» почти ничего не сообщает об отличительных особенностях этой несомненно выдающейся компании (4 балла): «Мы используем человеческие и технологические ресурсы компании для создания товаров и услуг превосходящего качества, осуществляя тем самым свой вклад в улучшение глобального состояния общества».

Единственная «зацепка» в этом послании – претензия на «превосходящее качество», что указывает на стремление к выдающимся результатам, хотя и не является чем-то уникальным в современном мире.

А вот пример совершенно невыразительной миссии, принадлежащей американскому банку «Sunbanks» (1 балл): «Способствовать экономическому развитию и повышению благосостояния общества и предприятий, являющихся клиентами компании, за счет предоставления предприятиям и гражданам банковских услуг, соответствующих профессиональным нормам, достижению и получению желаемой прибыли акционерами предприятия, хорошему отношению к работникам предприятия».

Вместо вдохновляющей цели дано краткое описание того, чем занимается любой из сотен тысяч банков мира. Какая уж тут уникальность!

5.4. Оценка амбициозности миссии

Стремление изменить мир, сделать его в чем-то лучше – это самое главное, что должна выражать миссия организации. Именно такого рода цели воодушевляют людей и служат долгосрочными ориентирами компаний, «построенных навечно».

Для оценки уровня амбиций, выраженных в миссии, мы используем следующую шкалу:

Примером амбициозного целеполагания может служить миссия компании «Microsoft» (10 баллов): «Компьютер в каждом доме, на каждом рабочем столе, плюс первоклассное программное обеспечение».

В конце 70-х годов прошлого века, когда компания только начинала свою деятельность, это была дерзкая цель. Впоследствии компания внесла изменения в формулировку миссии, поскольку первоначальная цель стала уже сбывшейся мечтой.

Один из лучших образцов в «средней категории» – миссия компании «Asics», производящей одежду для спорта (7 баллов): «Стать номером один для энтузиастов спорта. Для достижения этого мы обещаем производить лучший продукт, опираясь на наши технологические достижения, и раздвигать границы возможностей тела».

Формулировки миссии не слишком свежи: «номер один», «лучший продукт», но в ней есть амбиции и эмоциональный заряд.

Одна из наименее амбициозных миссий принадлежит «Альфа-Банку» (1 балл): «„Альфа-Банк“ осуществляет все виды банковских операций, помогая Вам лучше ориентироваться в мире финансов, эффективно распоряжаться деньгами и обеспечивая удобство банковского обслуживания».

Понятно только, что банк намерен заниматься тем, чем должен заниматься каждый банк. Только и всего. А что «Альфа-Банк» намерен изменить в окружающем мире? Миссия не сообщает о таких амбициях.

5.5. Как проводить оценку миссии?

Чтобы провести оценку миссии вашей компании, сформируйте группу экспертов численностью 5-10 человек. Если есть возможность привлечь к оценке большее число участников, то результат может быть более надежным за счет усреднения оценок на большой выборке. Желательно включить в группу не только сотрудников компании, но и внешних экспертов – клиентов, поставщиков, партнеров.

Для проведения оценки соберите всех экспертов вместе и ознакомьте с обсуждаемой темой. Они должны понять, что такое миссия, что она должна содержать, каковы критерии ее оценки – все это изложено в нашей книге.

Ознакомьте экспертов с приведенными здесь текстами миссий некоторых компаний и предложите оценить их самостоятельно по каждому из четырех критериев. Обсудите с ними результаты оценки. Пусть каждый эксперт объяснит, почему он дал тот или иной балл. Этот обмен мнениями важен для выработки согласованных подходов к оценке.

Завершив обмен мнениями, можно приступать к оценке миссии вашей компании. Для этого раздайте присутствующим оценочные листы и предложите оценить справедливость следующих утверждений.

После того как все эксперты поставят свои баллы, соберите листки и сделайте подсчет итоговой оценки. Для этого сначала рассчитайте среднее значение для каждого критерия, а затем сложите их, умножив на весовые коэффициенты. Получится усредненная оценка миссии в баллах, данная экспертной группой.

Прежде чем выносить миссию на суд экспертов, полезно оценить ее в кругу тех, кто участвовал в ее создании. Это может быть рабочая группа или весь коллектив компании, если ее численность невелика. Такая оценка поможет взглянуть на текст миссии с нескольких точек зрения, соответствующих критериям оценки, чтобы затем внести необходимые коррективы.

Для уточнения внутренней оценки полезно использовать приведенную в приложении рейтинговую таблицу, содержащую миссии более 100 компаний. Каждая миссия оценена экспертами iTeam по четырем критериям. Вы можете использовать этот рейтинг для калибровки своей миссии.

Для этого найдите в таблице тексты, оценка которых совпадает с вашей внутренней оценкой собственной миссии по какому-то определенному критерию, например, «ценность». Прочитайте тексты миссий в таблице и сравните, насколько лучше или хуже выражена эта категория по сравнению с вашей миссией. Возможно, после этого вы повысите или понизите оценку вашей миссии. Аналогичным образом рассмотрите другие критерии.

6

«Дорожная карта» для поиска миссии

Теперь мы рассмотрим логику построения миссии: из каких посылок она вытекает и каким образом приобретает законченную форму.

Мы стремимся найти предназначение компании … Но где и как его искать?

Когда человек думает о своем предназначении, он стремится осознать свою полезную функцию в обществе, уловить эмоции, которые вызывают в нем различные виды деятельности, ощутить, к какому делу он испытывает подлинную страсть.

Нечто подобное должна делать организация в поисках своего предназначения. Прежде всего нужно найти определение сущности той деятельности, которой занимается компания: какие значимые для общества задачи она решает, продавая свои продукты и услуги, что она должна делать лучше других, в чем должно проявляться ее мастерство? Тем самым будет определена полезная функция организации.

Далее необходимо задуматься о том, какие проблемы окружающего мира вызывают наибольшую тревогу организации. Это можно сформулировать иначе: какие задачи, стоящие перед обществом, организация рассматривает как вызов для себя. Другими словами, нужно найти предмет, вызывающий страсть. При этом следует выбирать такие проблемы, для решения которых организация располагает необходимыми ресурсами, – прежде всего знаниями и опытом. В этой точке должны соединиться страсть и мастерство.

На завершающем этапе остается установить уровень достижений, который можно определить как идеальное состояние, высшую цель организации.

Мы рассмотрим каждый из этих этапов подробно, но сначала поговорим о том, как и кто должен искать ответы на все эти вопросы.

6.1. Лидер и организация

Когда мы говорим «организация находит», «организация определяет», кого конкретно мы имеем в виду – руководителя компании, руководящий состав или весь коллектив сотрудников? Обсудим это.

В деле поиска миссии организации возможны два полярных подхода.

В одном случае собственник или генеральный директор компании самостоятельно или с помощью консультанта находит ответы на все вопросы, составляет текст миссии и «доводит» его до сотрудников как предписание, которому они должны следовать. В этом случае миссия останется миссией начальства, формальным документом, к содержанию которого сотрудники равнодушны.

Разновидностью этого подхода будет разработка миссии узкой группой собственников и топ-менеджеров. Он принципиально не отличается от предыдущего, поскольку организация в целом также отстранена от выработки миссии.

При другом подходе руководитель компании, не имея собственного мнения о предназначении компании, организует широкое обсуждение миссии в надежде, что коллектив подскажет ему верные решения. Это похоже на то, как если бы архитектуру будущего «храма» разрабатывали на собрании строителей. Если лидер организации не имеет собственного долгосрочного видения, то приобрести его путем усреднения множества мнений работников вряд ли удастся.

Ни тот ни другой подходы не ведут к результату. Есть третий путь, следуя которому лидер должен сначала сформировать собственное мнение по всем ключевым вопросам, на которые необходимо ответить, чтобы прийти к осознанию миссии организации.

Затем следует задать эти вопросы своему ближайшему окружению – руководителям подразделений – и в ходе дискуссии согласовать собственные взгляды с мнениями коллег. Мудрый руководитель должен воздействовать на людей путем убеждения и быть готовым внести коррективы в свою картину мира, если находит в их предложениях золотые зерна. В ходе обсуждения первоначальное видение лидера может обогатиться и получить новое развитие. При этом его видение перестанет быть его личным достоянием и станет видением всей управленческой команды.

На следующем этапе руководители подразделений должны задать те же вопросы своим сотрудникам и провести обсуждение их предложений. Таким образом, после ряда дискуссий первоначальное видение лидера трансформируется в видение организации. При этом оно подвергается всесторонней обработке, уточняется, дополняется, обогащается.

Теперь поговорим о том, какие вопросы нужно задать и обсудить на пути поиска миссии.

6.2. Поиски ценности

Прежде всего ответьте на вопрос: что важно для потребителей в наших продуктах и услугах? Не нужно перечислять то, что производит ваша компания, скажите, какие ключевые потребности вы удовлетворяете, продавая то, что продаете.

Например, для автосервиса это может быть отсутствие очередей и справедливая цена. Для риелторского агентства, продающего элитную недвижимость, – широкие возможности выбора и уверенность клиентов в конфиденциальности сделок. Фабрика, производящая печенье, определила, что ее продукция должна быть вкусной и полезной для здоровья.

Следующий вопрос: какие ключевые потребности наших клиентов мы удовлетворяем своими продуктами и услугами? Так, автосервис освобождает время клиентов для деловой активности и отдыха. Риелторское агентство предлагает возможность осуществления мечты о домашнем уюте. Производители печенья полагают, что их продукция служит украшением семейного чаепития, дополняя радость общения за столом.

И, наконец, третий вопрос: что мы должны делать лучше всех, чтобы всегда быть привлекательными для потребителей? Например, автосервис в качестве своего главного преимущества определяет прозрачность цены и четкое соблюдение срока ремонта. Клиент должен видеть и контролировать все параметры сервиса, пользуясь возможностями современных информационных технологий. Риелторы намереваются обеспечить максимально полную информацию обо всех объектах, которые можно купить за деньги, и удобные возможности для выбора. Кондитеры хотят, чтобы их продукция была всегда новой для потребителей, удивляющей и радующей их.

Итак, подведем промежуточный итог. Нам нужно получить ясные ответы на три вопроса:

• что важно для потребителей в наших продуктах и услугах?

• какие ключевые потребности наших клиентов мы удовлетворяем своими продуктами и услугами?

• что мы должны делать лучше всех, чтобы всегда быть привлекательными для потребителей?

Ответы на них помогают понять, в чем состоит мастерство организации, что она должна делать как можно лучше, чтобы служить своим потребителям.

Как искать ответы на эти вопросы?

Руководителю организации нужно начать с себя, сформулировав собственное мнение по каждому из них. Для этого возьмите лист бумаги и напишите столько ответов на первый вопрос, сколько придет в голову. Желательно исписать по крайней мере один лист. Когда ничего нового придумать уже не удается, внимательно прочитайте написанное и отберите 5-10 ответов, которые в наибольшей степени выражают ценность того, что делает компания для потребителей. Важно забыть на время о своем месте работы и должности, отвечать так, будто вы клиент компании.

Выбранные из списка ответы выпишите на отдельном листе в порядке приоритетов (с точки зрения клиентов). Первые 2–3 позиции списка можно принять в качестве рабочей версии ответа на поставленный вопрос.

Таким же образом сформулируйте ответы на следующие два вопроса. После этого можно построить развернутое описание ценности, создаваемой компанией, составленное из полученных ответов. Для кондитерской фабрики это может звучать так: «Мы создаем вкусные и полезные для здоровья продукты, которые служат украшением семейного чаепития, даря радость общения за столом, и стремимся к тому, чтобы наши изделия были всегда новыми для потребителей, удивляли и радовали».

В сущности, большинство компаний подобный текст принимают в качестве миссии, полагая, что это и есть определение их предназначения. Надо сказать, что это не самый плохой вариант. Во всяком случае намного лучше заявлений о стабильной прибыли и росте капитализации. Но мы предлагаем на этом не останавливаться, поскольку миссия должна говорить не только о том, как хорошо компания обслуживает своих потребителей, но и о том, что она хочет изменить, сделать лучше в окружающем мире.

Вернемся к работе над ценностями. Проделав все, о чем мы говорили, руководитель компании сформировал собственное мнение по поставленным вопросам и даже составил рабочий вариант описания ценностей. Теперь он готов к разговору с управленческой командой.

В назначенный день руководящий состав компании собирается для обсуждения тех самых трех вопросов, которые мы уже рассмотрели. Сначала проводится мозговой штурм по первому вопросу. Руководителю лучше всего занять место рядового участника, предложив роль модератора одному из своих коллег или приглашенному консультанту.

После формирования максимально длинного списка предложений проводится обсуждение, в ходе которого уточняются формулировки и отбираются не более 10 идей, наиболее полно отражающих значимые для клиентов потребности. Затем они ранжируются либо путем голосования, либо с помощью анкет, заполняемых участниками.

Затем в таком же порядке обсуждаются второй и третий вопросы. Все это время руководитель работает как один из членов команды, внося предложения, аргументируя свою позицию, убеждая коллег в случае расхождения мнений по тем или иным вопросам. Важно делать это тактично, не оказывая давления на членов команды.

Собрание завершается обсуждением того, как провести подобные мероприятия в каждом подразделении компании, и составлением плана этих мероприятий.

После того как такие собрания прошли во всех подразделениях, управленческая команда собирается вновь, чтобы изучить предложения сотрудников и с учетом новой информации дополнить и уточнить ранее полученные результаты. После обсуждения предложений, поступивших от подразделений компании, могут быть дополнены списки ответов на каждый вопрос. В этом случае необходимо провести их повторное ранжирование.

Совещание руководителей завершается формированием рабочей группы в составе 3–4 человек, которой поручается составить развернутое описание ценности, создаваемой компанией для клиентов, на основании разработанных материалов. Полезно подготовить 2–3 варианта текста, ознакомить с ними сотрудников в каждом подразделении и с учетом их мнений принять окончательный вариант.

Описанная процедура предусматривает активную роль лидера в выработке определения ценности и вместе с тем обеспечивает вовлечение коллектива организации в формирование важных для компании стратегических целевых ориентиров.

В завершение темы поиска ценностей остается посоветовать избегать использования в описании свойств, которыми характеризуются продукты и услуги компании, таких штампов, как эти:

• профессионализм;

• понимание проблем клиентов;

• клиентоориентированность;

• качество услуг;

• эффективные процессы.

Во-первых, это свойства компании, а не потребности ваших клиентов, которые удовлетворяются с помощью этих свойств. Во-вторых, это базовые требования, которые не являются проявлением доблести в современном бизнесе и тем более перестанут быть чем-то выдающимся в будущем. Это необходимые условия жизнеспособности компании, не более того. Ищите свои, особенные слова, и они скорее дойдут до сознания и сердца потребителей.

6.3. Фокусирование на проблеме

Мы рекомендуем в поисках миссии не останавливаться на определении ценности, создаваемой компанией для клиентов. Это важный шаг в определении предназначения, но не завершающий. Миссия лидеров состоит в том, чтобы изменять мир, делать его в чем-то лучше. Поэтому организация, стремящаяся быть долговременно и стабильно успешной, должна определить, какой вклад она хочет внести в решение значимых для общества задач.

На этом этапе нужно определить предмет страсти, ответить на вопрос: какую значимую проблему мы можем и должны решить, чтобы сделать жизнь людей лучше? В сущности, нужно взглянуть на свое дело более широко, чтобы определить место своей компании в окружающем мире и ее роль в построении лучшего будущего.

Многие люди считают себя слишком маленькими, чтобы претендовать на какое-то влияние на жизнь общества. Но это лишь вопрос личного выбора – таскать камни или строить «храм». Никто не рождается великим, но некоторые доверяют свою судьбу мечте, и она ведет их к вершинам, которые всем казались недоступными.

Так и организации, большинство из которых угрюмо «таскают камни», думая лишь о том, как бы выжить. Но ведь каждая компания соединена множеством связей с клиентами, поставщиками, различными организациями и учреждениями. Даже небольшая компания способна оказать заметное влияние на свое окружение и передать ему импульсы энергии, которые распространятся на большие расстояния, как волны в океане.

Как учил Махатма Ганди: «Станьте тем сдвигом, который вы хотите видеть в мире!» (Be the change you wish to see in the world.)

Как найти задачу, выходящую за пределы обыденного перетаскивания камней и делания денег? Это одновременно и просто и сложно. Просто потому, что проблем, требующих решения, вокруг нас великое множество. Очень многое как в ближайшем окружении, так и в масштабах страны и планеты нужно построить, переделать, усовершенствовать.

Сложность выбора связана с тем, что задача должна разумным образом соотноситься с масштабами организации и с тем, что она умеет делать. Но главное – нужно найти такую мечту, которая «жжет сердце», не дает успокоиться, устанавливает эмоциональную связь с желаемым будущим.

Итак, путь к будущему организации начинается с поиска ответа на вопрос: какую значимую проблему мы можем и должны решить, чтобы сделать жизнь людей лучше? Как и прежде, руководитель организации должен сначала ответить на этот вопрос сам, и только после этого приступать к работе с командой, а затем вовлекать весь коллектив. Перейдем сразу к описанию работы управленческой команды.

В поисках ответа на поставленный вопрос команда в ходе мозгового штурма составляет максимально длинный список проблем. При этом участники должны вместе с определением проблемы, которая их беспокоит, предложить и способ ее решения, указать, что в принципе может сделать организация, чтобы проблема была преодолена.

Вот, например, некоторые предложения их списка проблем, сформированных управленческой командой кондитерской фабрики:

Задачей мозгового штурма является создание максимально длинного списка. По-этому не нужно отвергать никакие идеи, даже если они кажутся комуто фантастическими или глупыми. Часто неудачное предложение может содержать зерно, которое даст росток новой замечательной идее. Именно в этом заключается ценность коллективного творчества.

Мозговой штурм прекращается лишь после того, как перестали поступать какие-либо предложения. Тогда наступает время критического рассмотрения всего, что было создано.

Каждая позиция списка обсуждается с двух точек зрения. Во-первых, рассматривается ее значимость для общества, во-вторых, какой вклад в ее решение может внести компания. В ходе дискуссии часть позиций может быть удалена из списка, если это поддержит большинство участников собрания. Такие решения можно принять простым голосованием. Список сократится.

После этого нужно предложить каждому члену команды высказаться о том, какие задачи он оставил бы в списке, если бы его нужно было сократить до трех позиций, и обосновать свое мнение. Таким образом произойдет обмен мнениями относительно приоритетов поставленных на обсуждение задач.

Выслушав аргументацию своих коллег, эксперты будут готовы перейти к оценке списка.

Для этого каждому члену команды выдается анкета, содержащая оцениваемые позиции.

Номера колонок в анкете соответствуют номерам позиций списка, который видят на доске перед собой участники собрания.

После того как все проставят свои оценки и сдадут анкеты, проводится обработка результатов. Итоговый рейтинг проблем рассчитывается как произведение трех оценок. Если выбор, сделанный по результатам обработки анкет, не вызывает сомнений, то этот этап можно считать завершенным. Если же результаты представляются спорными, то могут потребоваться дополнительное обсуждение «топовых» позиций списка и повторное голосование.

Остается добавить, что каждый из членов управленческой команды проводит аналогичное собрание в своем подразделении. Результаты творчества сотрудников могут потребовать пересмотра ранее составленных текстов. Поэтому после ознакомления с предложениями, поступившими от подразделений, управленческая команда вносит необходимые коррективы и принимает формулировку предназначения организации в окончательном виде.

Определив, что необходимо изменить в окружающем мире, организация находит цель, которая станет для нее путеводной звездой на много лет вперед. Приведем примеры таких целей.

Сеть станций автосервиса в качестве значимой проблемы, на решение которой направлена ее деятельность, определила низкий уровень обслуживания как в автосервисе, так и в других отраслях.

Ее миссия, объединяющая мастерство и страсть, звучит следующим образом: «Мы стремимся обеспечить такой уровень обслуживания и комфорта для наших клиентов, который станет стандартом для всех поставщиков услуг».

Компания заявляет о себе как о законодателе стандартов обслуживания, создавая новое качество жизни, поскольку ее клиенты станут требовать такого же уровня обслуживания от других поставщиков всевозможных услуг.

Сотрудники агентства недвижимости, обсуждая тревожащие их проблемы, определили в качестве приоритетных те, что им наиболее близки: низкий престиж профессии брокера, недоверие клиентов к посредникам, критическая оценка клиентами качества их услуг.

Из этого сплава идей, выражающих мастерство и страсть компании, была отчеканена следующая миссия агентства недвижимости: «Мы стремимся заслужить признательность, уважение и доверие наших клиентов и добиться того, чтобы профессия брокера стала одной из самых уважаемых и престижных».

Формулировка миссии отражает одну из ключевых проблем этого бизнеса. Из заявления компании следует, что она намерена изменить положение дел в отрасли.

Миссию кондитерской фабрики приведем в развернутом виде: «Мы стремимся производить печенье, которое полюбят люди всего мира».

«Мы создаем вкусные и полезные для здоровья продукты, которые служат украшением семейного чаепития, даря радость общения за столом, и стремимся к тому, чтобы наши изделия были всегда новыми для потребителей, удивляющими и радующими их».

Краткая формулировка заявляет об амбициозной цели достижения успеха на глобальном рынке – решении задачи выхода российских производителей пищевой продукции из провинциального состояния.

В развернутом описании миссии нашли отражение ключевые ценности, которые создает компания для потребителей: здоровое питание, новизна впечатлений, поддержка коммуникаций в семье. За этим стоит намерение создавать инновационные продукты, радующие людей и поддерживающие здоровый образ жизни. Одобренное большинством сотрудников предложение о поддержке детейсирот вошло в стратегическое видение компании.

Мы привели примеры текстов миссии в их окончательном виде. На самом деле финальный текст миссии редко становится непосредственным результатом коллективного обсуждения. Мы не рекомендуем к этому стремиться. Не старайтесь в ходе мозговых штурмов и дискуссий выработать совершенные формулировки ваших мыслей. Главная цель этого этапа – наиболее точно отразить смысл, который необходимо донести. Не стоит обращать внимание на форму. Пусть фразы будут длинными и нескладными, лишь бы они точно отражали суть того, что необходимо выразить. Погоня за красивой формой может повредить ясности передачи содержания.

Лишь после того, как содержательная сторона послания будет полностью определена, можно приступить к разработке его формы.

7

Разработка текста миссии

Разработку текста миссии нужно поручить специально созданной рабочей группе из числа креативных сотрудников.

Исходными материалами для них служат разработанные с участием всего коллектива документы:

• описание ценностей, создаваемых компанией для клиентов;

• определение изменений, которые компания стремится осуществить в окружающем мире.

Эти тексты могут быть несовершенными по форме, но они должны точно отражать заложенные в них идеи.

Самое сложное в разработке миссии – найти краткую и выразительную форму того смысла, который заложен в многословном описании предназначения организации. Есть три способа решить эту задачу:

• поручить подготовить варианты текста миссии креативному агентству, разработав для него техническое задание;

• провести конкурс среди сотрудников компании на лучший текст миссии;

• разработать варианты текста миссии силами рабочей группы.

Можно использовать все три варианта. В любом случае должны быть получены несколько версий текста миссии, из которых нужно выбирать лучший. Окончательный выбор может быть сделан управленческой командой организации. Если имеются существенные разногласия относительно выбора между двумя или тремя версиями, они могут быть по-ставлены на голосование всего коллектива компании.

8

Организация проекта разработки миссии

Создание миссии компании следует организовать как проект. Здесь мы дадим описание примерного плана этого проекта, который можно использовать как шаблон.

Оптимальная продолжительность проекта – 8 недель. Много это или мало? Может показаться, что это слишком трудоемкий и длительный проект, для того чтобы сформулировать всего одну фразу и несколько строк пояснения к ней. Есть немало «специалистов», которые предложат вам разработать миссию за один день.

Действительно, чтобы написать слова на бумаге, и одного дня много. Это можно сделать за несколько минут. Но ведь задача не в этом. В сущности, нужно осмыслить предназначение компании, определить ее долгосрочные целевые ориентиры. И это должен сделать не только руководитель, а в идеале каждый сотрудник организации.

Понимание приходит к людям не сразу. Путь к нему может быть непростым. Поэтому названные нами сроки – лишь ориентир. Если потребуется больше времени на поиски ответов на непростые вопросы, то нужно продолжать работу до тех пор, пока верное решение не будет найдено.

С другой стороны, затягивать проект тоже не следует. Чем дольше тянется работа, не дающая результатов, тем больше накапливается усталость, теряется интерес у членов команды проекта и сотрудников компании. Поэтому не желательно затягивать проект на срок более трех месяцев.

В этом проекте более, чем в каком-либо другом, велика роль руководителя. В создании мечты компании он выступает лидером, увлекающим за собой весь коллектив. Совершенно недопустима ситуация, когда генеральный директор поручает разработку миссии директору по персоналу или другому топ-менеджеру. Можно быть уверенным, что в этом случае миссия будет ничего не значащим формальным текстом. И вовсе не потому, что ответственный за эту работу менеджер недостаточно талантлив. Текст может быть превосходным, но в него не будет внесено огня, идущего от лидера и передающегося людям. Просто всем будет ясно, что это очередная фантазия начальства и относиться к ней нужно так же, как и ко всем прочим бумагам, порождаемым корпоративной бюрократией.

9

Распространение миссии

После утверждения окончательного текста миссии необходимо распространить это послание всем заинтересованным сторонам: сотрудникам, акционерам, клиентам, поставщикам.

Если сотрудники были участниками разработки миссии, для них будет радостной новостью узнать, что проект завершился результатом, в который они внесли свой вклад.

Создание миссии компании – серьезный повод для собрания, на которое, кроме сотрудников, следует пригласить акционеров, наиболее уважаемых поставщиков и некоторых постоянных клиентов. Это событие нужно организовать так, чтобы оно запомнилось участникам. Может быть, в честь этого события вы учредите корпоративный праздник «день миссии» или «день нашей мечты».

В ходе подготовки к общему собранию руководителям подразделений полезно провести собрания коллективов своих сотрудников. На повестке дня один вопрос: какой вклад должно внести наше подразделение в осуществление миссии компании? В результате его обсуждения может появиться миссия подразделения как продолжение корпоративной миссии. На общем собрании организации представители каждого подразделения смогут представить свои миссии не только словами, но и стихами, песнями и другими творческими средствами.

Текст миссии должен стать украшением помещений компании, занять почетное место на ее сайте и в местах, в которых проводятся встречи с клиентами.

Хорошей практикой может стать учреждение корпоративных ритуалов, напоминающих о миссии компании. Так, например, каждый семинар компании iTeam начинается с провозглашения ее миссии.

10

Осуществление миссии

Разработка текста миссии – лишь малая часть в деле создания действующей миссии компании. Возможно, эта новость кого-то огорчит. Но реальность такова, что настоящая миссия пишется не словами, а делами. Слова служат лишь для выражения того, что действительно делает и к чему стремится компания.

Самым приятным, вдохновляющим отзывом от благодарных клиентов могут быть слова о том, что ваша компания действительно выполняет свою миссию.

Как добиться того, чтобы миссия не осталась лозунгом на стене, а была руководством в повседневной работе людей?

Это ответственность руководителей на всех уровнях управления компанией. Нужно, чтобы каждый руководитель владел методами фокусирования внимания сотрудников на целях компании и ее миссии. Обсуждая с сотрудниками планы работы или текущие задачи, необходимо обращать внимание сотрудников на их связь с целями и миссией организации. Принимая то или иное решение, нужно не упускать случая, чтобы подчеркнуть: «Делая это, мы осуществляем нашу миссию!» или «Мы не должны этого делать, поскольку это противоречит нашей миссии!»

Фокусирование на миссии компании – навык, которому нужно обучить каждого руководителя. Этот метод работы с сотрудниками должен стать неотъемлемой частью стиля управления, органично встроенного в организационную культуру компании.

Одним из ключевых элементов корпоративной жизни должны стать ежегодные собрания коллектива, на которых обсуждается один вопрос: как мы выполняем миссию компании?

Нужно, чтобы они не превратились в отчеты о проделанной работе, а были обращены к самой сути того, что делает компания для своих потребителей и общества в целом. Собравшись вместе, сотрудники должны поговорить о том, выполняет ли компания свою миссию, что сделано ими для того, чтобы мир стал лучше? В этом разговоре важны не цифры и факты, а ощущения, мнения, эмоции людей. Важно то, что они чувствуют, как воспринимают жизнь организации с точки зрения высшей цели ее деятельности.

Предложения, высказанные сотрудниками на таких собраниях, должны стать предметом внимательного изучения руководством компании и основой для принятия важных решений. После собрания необходимо информировать сотрудников о том, какие решения приняты по их предложениям, а в дальнейшем люди должны увидеть реальные изменения в деятельности компании, ставшие результатами этих решений. Это будет важным сигналом коллективу, что миссия компании – не пустой лозунг, а реальная цель, приводящая в движение организацию.

Важно подчеркнуть, что главная роль в распространении идей, заложенных в миссии, и их воплощении в жизнь принадлежит лидеру – руководителю организации. Он должен постоянно сверять курс компании с ее миссией и поддерживать огонь в сердцах людей, побуждающий их стремиться к высокой цели.

11

Часто задаваемые вопросы

Заключительная глава книги посвящена ответам на вопросы о миссии, которые часто задают руководители компаний.

11. 1. Зачем вовлекать сотрудников?

Разработка миссии с участием сотрудников – очень хлопотное дело. К тому же далеко не все сотрудники хотят в нем участвовать. Не проще ли собрать группу инициативных представителей коллектива и разработать миссию с их участием?

Конечно, это проще. При этом миссия может получиться очень красивой и правильной. Но нужно подумать о том, как дальше укоренить эту миссию в коллективе компании. Это намного труднее, чем написать впечатляющий текст. Привлекая сотрудников к участию в создании миссии, вы одновременно решаете задачу ее внедрения в сознание членов коллектива.

Если сотрудникам предложить готовый текст, они, конечно, не станут возражать и даже одобрят его. Но примут ли они его так же близко к сердцу, как то, что они сами создали? Очевидно, нет. Поэтому, если вы хотите создать миссию, которая будет искренне поддержана коллективом, нужно вовлекать в ее разработку сотрудников.

Важно помнить, что в деле создания миссии процесс не менее важен, чем результат.

11. 2. Что делать, если предложение руководителя не проходит?

В ходе разработки миссии может случиться так, что те идеи и формулировки, которые руководитель компании считает необходимым отразить в миссии, не поддерживаются коллективом. Конечно, руководитель может применить власть и под нажимом провести тот вариант, который он считает единственно верным, но тогда разрушится магия мечты. Миссия превратится в директивный документ, который нравится руководителю, но не вызывает ощущения сопричастности у сотрудников.

Когда руководитель вынужден применять власть, он терпит поражение как лидер. Ведь подлинному лидеру не нужна формальная власть, он ведет за собой людей, а не командует.

Поэтому, если вы хотите находиться в позиции лидера, единственный инструмент, с помощью которого вы можете добиваться своих целей, – это убеждение. Продумайте свою аргументацию, добавьте вдохновения и эмоций в свои выступления, чтобы передать коллегам не только логические доводы, но и энергию своих идей.

11. 3. Для чего нужна амбициозная цель?

Зачем придумывать амбициозные цели? Почему предназначением компании не может быть просто хорошее выполнение того, что она умеет делать?

Намерение хорошо делать свое дело, безусловно, заслуживает одобрения. Это гораздо лучше, чем бездельничать или халтурить. Но это невысокий уровень осознания своей человеческой сущности. Каждый из нас, делая свое дело, «таская камни», вносит какой-то вклад в изменение мира. Но перевозить камни может и животное. Человеку же необходимо понимание, зачем он это делает, какому делу он служит, «таская камни», какой «храм» он строит. Выйти на уровень понимания смысла своей работы – значит стать в большей степени человеком, чем прежде.

Джефф Сазерленд, создатель революционного метода управления проектами, высказался категорично: «Поразительно, но люди стремятся стать великими. Они хотят совершать что-то важное. Пусть на чуть-чуть, но мир станет лучше. Важно уметь избавляться от всего, что стоит на пути к величию» [6].

Осознание человеком смысла того, что он делает, дает ему новое качество работы и жизни. Осознание организацией своего предназначения объединяет людей, наполняет смыслом их повседневный труд. Понимая, какому делу они служат, люди стремятся сделать как можно больше, чтобы приблизиться к своему идеалу. Это и есть амбициозная цель. Ее не нужно придумывать, она уже существует, только нужно ее увидеть.

11. 4. Как создать миссию в небольшой компании?

В небольшой компании, численностью несколько десятков человек, процесс создания миссии может быть значительно проще описанного выше. В этом случае не нужно раздельно проводить собрания в подразделениях компании. Вся работа может проходить в едином коллективе. Пусть все сотрудники работают как одна команда.

Если число участников собрания более 20, советуем разделить их на группы численностью 12–20 человек, каждая из которых отдельно проводит мозговые штурмы и готовит свои предложения. После завершения работы в группах полученные ими результаты обсуждаются на общей встрече.

Работа в группах позволяет достичь большей вовлеченности сотрудников и полнее раскрыть их потенциал.

11. 5. Что делать, если не удается достигнуть результата?

Может случиться так, что процесс выработки миссии зайдет в тупик. Образуются непримиримые группировки, каждая из которых отстаивает свою версию миссии. Причиной этого, скорее всего, является конфликт ценностей. Каждая группа отстаивает принципы и убеждения, которыми она не может поступиться.

В этой ситуации нужно прекратить проект и заняться интеграцией компании на основе общих ценностей. Каждая группировка имеет своих лидеров, с которыми и нужно работать над сближением позиций, если это возможно.

Нужно заметить, конфликты на основе расхождения ценностей проходят в наиболее тяжелых формах, поскольку ценности являются устойчивыми убеждениям, с которыми люди не расстаются ни при каких обстоятельствах. Если, к примеру, один топ-менеджер уверен, что все сотрудники воруют, а другой убежден, что в компании работают исключительно честные люди, то они будут сталкиваться в непримиримой борьбе на каждом шагу. В таких случаях для сохранения здоровья организации может потребоваться хирургическое вмешательство – кто-то должен уйти.

К разработке миссии можно будет вернуться, когда компания преодолеет кризис, вызванный конфликтом ценностей. Надо заметить, что дискуссии по вопросам стратегии и миссии компании нередко становятся «моментом истины», который вскрывает дремавшие прежде противоречия и обнажает глубоко лежащие проблемы.

11. 6. На каком этапе развития компании нужно создавать миссию?

Думать о предназначении никогда не рано и никогда не поздно. Но наиболее остро эта потребность возникает, когда завершается период «детства» компании и наступает «юность». Для человека это возраст поиска своего пути, определения своего места в жизни. Так же компания, переходя от бурного, во многом стихийного роста к этапу, когда требуются более осознанные действия, испытывает потребность в определении долгосрочных целей и стратегии.

Одной из наиболее острых проблем на этом этапе становится снижение мотивации людей. Необходимость интеграции коллектива и пробуждения в сотрудниках сознательного отношения к труду вызывает потребность в определении общих целей и нахождении смысла деятельности организации.

Надо сказать, что если компания на более ранней стадии развития сумела выработать миссию, которая действительно объединяет коллектив, то она значительно легче переживет кризис роста, который наступает в период «взросления» каждой организации.

11. 7. Если у компании плохая миссия, то она обязательно потерпит крах?

Многие крупные и успешные компании имеют бессмысленные, пустые декларации о миссии. Но это не значит, что на них нужно ставить крест.

Текст миссии сам по себе не панацея от всех проблем в бизнесе. Это один из элементов системы управления компанией. Если он отсутствует или ослаблен, то организация что-то теряет, но, возможно, она имеет сильные стороны в других компонентах бизнеса, что позволяет ей развиваться относительно успешно.

Мы постарались показать, что при системном подходе к управлению организацией миссия служит важным системообразующим элементом управления и развития. Но ведь системный подход пока встречается редко. Поэтому среди слепых и одноглазые легко могут стать непревзойденными лидерами.

11. 8. Может ли быть миссия у стартапа?

Мы описали методику создания миссии с участием коллектива сотрудников компании. Но при зарождении бизнеса организация еще не создана и сотрудников нет. Есть только предприниматель с бизнес-идеей.

В этом случае основатель сам формулирует миссию и собирает под ее «знамена» коллектив единомышленников, которым близки идеи, выраженные миссией организации.

По моему мнению, очень хорошо, когда бизнес начинается с осознания предназначения будущей компании. Если у предпринимателя есть видение и собственная миссия, то он создает организацию, руководствуясь образом «храма», запечатленном в его сознании, он подбирает людей, которым близки его идеи и его ценности. В этом случае компания растет и развивается в соответствии с замыслом ее основателя и может избежать многих потрясений, порождаемых хаотичным развитием.

11. 9. Должна ли быть миссия у каждого подразделения компании?

Если какие-то подразделения компании проявляют инициативу создать собственную миссию, то не нужно их в этом ограничивать. С другой стороны, настаивать на том, чтобы каждое подразделение разработало миссию, тоже не следует. Хорошая миссия может появиться только как результат свободного проявления воли сотрудников, желающих подтвердить верность общей цели и определить свою идентичность.

В случае создания миссии для подразделений нужно учитывать, что они не могут быть составными частями корпоративной миссии. Идеал не раскладывается на слагаемые. Миссия подразделения должна отвечать на вопрос: что мы должны делать, чтобы способствовать осуществлению миссии нашей компании?

Каждый руководитель подразделения должен находить время и место для обсуждения этого вопроса с сотрудниками. Если из этого получится миссия подразделения, то это можно только приветствовать.

11. 10. Как соотносятся миссия и корпоративная культура?

Корпоративная культура – это совокупность ценностей, присущих организации. Они формируются в результате постоянного общения, взаимодействия людей, работающих в одном коллективе. Ценности проявляются в убеждениях, поступках, поведении сотрудников компании.

Ценности проявляются в том числе в миссии, которую создает коллектив вместе со своим лидером. При правильном подходе к созданию миссии она несет в себе ценности лидера организации и возглавляемого им коллектива.

Поэтому ценности корпоративной культуры первичны по отношению к миссии. Можно сказать, что какова корпоративная культура, такова и миссия компании.

11. 11. Можно ли разработать миссию без помощи консультантов?

Материалов, содержащихся в нашей книге, достаточно для самостоятельной разработки миссии. Помощь консультантов может потребоваться в двух случаях:

• в вашем коллективе нет опытного модератора для ведения мозговых штурмов и дискуссий;

• вы столкнулись со специфическими проблемами, не описанными в нашем руководстве.

Как в том, так и в другом случае вы можете привлекать консультантов для решения конкретной, ясно определенной задачи – проведения собрания или выработки рекомендаций по сформулированным вопросам. Такой подход позволит вам получить необходимое решение с минимальными затратами, что немаловажно в непростой экономической ситуации.

11.12. Какой может быть миссия компании, производящей табачную продукцию?

Никто не может «придумать» миссию для той или иной компании, она должна родиться в ее коллективе под вдохновляющим влиянием лидеров. Тем не менее, можно «попробовать себя» в условной роли руководителя компании, производящей табачные изделия. Ход мыслей этого руководителя может быть примерно таким.

Во-первых, курящие люди имеют такие же права, как и все остальные. Они имеют право удовлетворять потребность в курении, даже если это принято оценивать как привычку, вредную для здоровья. Если они не нарушают законов, ограничивающих курение в публичных местах, то курение – их личное дело. Поэтому кто-то должен удовлетворять их потребность. Пусть это будет наша компания.

Во-вторых, мы не должны никого обманывать. Следует предупреждать курильщиков о возможных вредных последствиях их привычки.

В-третьих, нам следует в максимальной степени обезопасить потребителей от воздействия табачного дыма. Для этого необходимо проводить исследования и разрабатывать продукцию с минимальным содержанием вредных веществ.

Можно пойти дальше, и позаботиться о людях, окружающих курильщиков. В этом случае нашей компании следует часть заработанных средств инвестировать в создание мест, оборудованных для курения, которые бы не наносили вреда окружающим.

Совокупность этих идей может стать содержанием миссии табачной компании, ориентированной на общественное благо.

Следует заметить, что табачная компания незаслуженно оказалась «крайней» в наших рассуждениях. Ведь не менее актуальные этические проблемы связаны с производителями алкогольной продукции. Но это только верхушка «айсберга».

Не так давно Всемирная Организация Здравоохранения объявила, что колбасы, сосиски, бекон являются канцерогенными продуктами такого же класса опасности, как табак и алкоголь. Вероятно, в скором времени на колбасе появятся этикетки с предупреждением о вреде для здоровья. Очевидно, многие люди не смогут отказаться от аппетитных деликатесов, но они имеют право знать, что они едят.

Говоря по-правде, практически вся пищевая продукция уязвима с этической точки зрения. Ведь мясо, лежащее на прилавках, насыщено гормонами и антибиотиками, которыми потчуют животных и птицу. Фрукты, овощи и продукты переработки зерновых, включая хлеб, содержат богатый спектр вредных для людей веществ, приобретенных от пестицидов, гербицидов и химических удобрений. Молочная продукция за редким исключением изготавливается из низкокачественного сырья и содержит консерванты и другие вредные ингредиенты.

Какими должны быть миссии компаний, производящих всю эту продукцию, медленно отравляющую миллионы людей? Если бы производители думали об общественном благе, то должны были бы информировать потребителей о составе продукции и технологии ее приготовления, чтобы дать им возможность самим решать, следует ли употреблять это в пищу.

Пищевая отрасль вовсе не исключение. Те же проблемы в медицине, строительстве, образовании и всюду, где люди «делают деньги», не задумываясь о том, что их деятельность приносит в этот мир.

Размышления о миссии полезны тем, что они открывают «момент истины» и вынуждают задуматься о смысле того, что мы делаем.

11.13. Должна ли миссия компании совпадать с миссией собственника?

Компания и ее создатель, владелец или акционер не тождественны. Компания существует отдельно от ее владельца. Ее цели не могут совпадать с целями собственника хотя бы потому, что цели компании должны обеспечивать баланс различных заинтересованных сторон, в число которых кроме собственника входят клиенты, поставщики, сотрудники, менеджеры, общество, государство.

Миссия собственника может быть тесно связана с компанией, если он относится к созданному им бизнесу как делу своей жизни. В этом случае миссия компании и ее долгосрочные цели формируются под его влиянием, поскольку он выступает как лидер, задающий направление движения, формирующий видение, увлекающий за собой коллектив.

Другими словами, собственник оказывает влияние в процессе создания миссии, но миссия компании не тождественна его личной миссии.

11.14. Как убедиться, что у нас правильная миссия?

Мы дали инструменты экспертизы миссии, с помощью которых вы можете провести количественную оценку текста, декларирующего миссию компании. Это формальная проверка качества миссии.

Более важно то, как воспринимают миссию сотрудники. Правильный текст не является гарантией верного отражения чаяний людей. Поэтому важно получить обратную связь от коллектива, чтобы убедиться, что сотрудники понимают миссию, принимают ее как ориентир для себя, что она воодушевляет их и наполняет их труд смыслом.

Высшую оценку миссии могут дать клиенты, когда они скажут, что ваша компания действительно следует своей миссии. В этом случае вы можете быть уверены, что у вас не просто правильная, но реально работающая миссия.

11.15. Вы романтики?

Такой вопрос нам случалось слышать не раз. Есть категория людей, которая обсуждение темы миссии воспринимает как романтические мечтания, оторванные от реалий жизни. Нужно признать, что вокруг этой темы действительно много тумана, нечетких понятий, невнятных объяснений.

В отличие от многих авторов мы подошли к вопросу о мисси как инженеры – системщики. Миссию мы рассматриваем как элемент системы управления организацией, которая является мультицелевой, мультиразумной системой, Мы показали, что миссия интегрирует интересы многих сторон и создает основу для их долгосрочного сотрудничества. Мы показали, как сделать миссию рабочим инструментом управленцев.

Здесь нет никакой романтики, – только системный анализ и практический опыт.

Примеры текстов миссии

Обозначения столбцов таблицы: К – краткость, Ц – ценность, У – уникальность, А – амбициозность, Р – итоговый рейтинг.

12

Миссия – часть системы

В этой главе мы хотели бы подвести итог обсуждению роли и значения миссии в жизни организации. На наш взгляд, важно показать, что миссия – это не просто красивые слова, а системообразующий элемент, необходимый каждой организации. Для этого, прежде всего, рассмотрим обобщенную модель компании.

Компания, любого масштаба и вида деятельности, состоит из пяти ключевых элементов:

• Цели;

• Стратегия;

• Процессы;

• Структура;

• Ценности.

Почему именно эти? Любой руководитель, решая какую либо организационную задачу делает следующее:

• Подбирает команду, члены которой имеют внутреннюю мотивацию и готовность решать поставленную задачу, личные убеждения которых не создают препятствий для общего дела, а напротив, побуждают их к активным действиям (это Ценности).

• Определяет чего именно нужно достичь совместными усилиями, формирует образ будущего (это Цели).

• Разрабатывает вместе с командой способы достижения целей, выбирает необходимые средства (это Стратегия).

• Распределяет обязанности между членами команды, определяет области ответственности (это Структура).

• Разрабатывает вместе с командой методы работы и последовательность действий, ведущих к результатам (это Процессы).

Какой бы ни была организация – большой или маленькой, эти организационные задачи всегда стоят перед руководителем, и от качества их решения зависит способность организации действовать результативно и эффективно.

Возможно, кто-то спросит, а где в этой модели акционеры, сотрудники, деньги, материальные ресурсы? Дело в том, что все перечисленное является внешними по отношению к компании сущностями. Так, например, акционеры вкладывают в компанию деньги, но остаются при этом внешними сторонами, заинтересованными в ее деятельности. Сотрудники не принадлежат компании, а «сотрудничают» с ней на определенных условиях. Деньги приходят в компанию от акционеров, кредиторов, клиентов; на них приобретаются необходимые материальные ресурсы, при этом все, чем располагает компания, связано обязательствами перед различными заинтересованными сторонами – банками, фондами, частными инвесторами, поставщиками, клиентами. Являясь областью пересечения интересов всех заинтересованных сторон, компания всех обслуживает, но не имеет ничего неотчуждаемого.

Таким образом, собственными атрибутами компании, принадлежащими только ей, являются те самые пять компонент организационной системы, которые мы только что рассмотрели. Они и связывают воедино интересы всех сторон, их материальные и финансовые ресурсы. Без этих пяти элементов не может быть организации. Отсутствие или ослабление одного из них приводит к потере функциональности, деформации внутренних связей, снижению способности организации к выживанию и развитию.

Мы утверждали ранее, что миссия – это часть системы, которой является компания. Особенность любой системы состоит в том, что никакая ее часть не является обособленной, существующий отдельно от других частей. Следовательно, миссия должна быть связана с каждым из пяти элементов организационной системы. Рассмотрим, как проявляются эти связи, и как они работают.

Миссия и цели компании

Управлять организацией – значит ставить цели и достигать их. Если нет целей, то нет и управления. В сущности, в отсутствие целей невозможно говорить и о существовании организации, поскольку, по определению, организация – это целенаправленная система. Многие предприятия существуют без ясно сформулированных целей, представляя собой лишь видимость организаций. На самом деле, такие «конгломерации» – не более чем скопление людей и активов, отягощенных обязательствами. Такое «биологическое» существование возможно лишь в отсутствие полноценной конкуренции и до той поры, пока на рынке не появится настоящий игрок, знающий, чего он хочет, и умеющий добиваться того, что ему нужно.

Как говорилось ранее, в правильно выстроенной системе целеполагания миссия играет роль цели высшего уровня – идеала, к которому стремится организация. Наличие цели, «уходящей за горизонт», позволяет компании не сбиться с пути и при любых потрясениях и штормах строго держаться избранного курса. Все прочие цели, которые ставит и достигает компания в своей деятельности, – стратегические, тактические и оперативные, – подчинены главной цели, определяющей ее предназначение.

Миссия и стратегия

Стратегия определяет способы достижения долгосрочных целей. При разработке стратегии компании миссия используется в качестве критерия отбора стратегических решений. Не всякий путь к стратегическим целям может быть приемлем при оценке его на соответствие предназначению компании.

Если строительная компания заявляет о своем стремлении создавать комфортную среду обитания людей, она не может брать под застройку парки, исторические места, водоохранные зоны. С финансовой точки зрения это могут быть выгодные проекты, но с точки зрения идеалов компании они неприемлемы.

Если производитель молочных продуктов своей миссией выражает намерение обеспечить людей здоровой натуральной пищей, то он не может использовать в производстве некачественное сырье или вредные для здоровья ингредиенты. Безусловно, применение дешевого сырья позволяет снизить себестоимость и получить дополнительную прибыль, но для компании, следующей своему предназначению, краткосрочный финансовый успех не может стать основанием для отказа от своей миссии.

Нужно признать, что подобный подход к ведению бизнеса многими предпринимателями расценивается как романтизм, не имеющий ничего общего с «прозой жизни». Как говорится, бизнес есть бизнес – ничего личного.

Вот что написал, к примеру, один из посетителей нашего интернет-портала: «… миссия, сформулированная на стене в офисах многих компаний это такая же дань правилам и традициям, как сверхдорогие часы на руке. Даже хуже, часы хоть время показывают, а те миссии не отражают вообще ничего. При этом многие компании успешны и без миссии. Потому что миссия, как верно замечено, это страсть, а зарабатывать деньги можно и бесстрастно».

Разумеется, если стоять на позиции, что цель бизнеса состоит только в том, чтобы зарабатывать деньги, то миссия совершенно не нужна. Можно успешно делать деньги не думая ни о какой миссии. Этим занимается огромное большинство компаний, имеющих фальшивые миссии, или не имеющие их вовсе.

А теперь давайте подумаем о том, к чему ведет такая философия бесстрастного «делания денег». Мы не можем купить в магазине продуктов, которые не были бы вредны для здоровья. Все, что мы едим или пьем, наполнено пестицидами, гербицидами, нитратами, антибиотиками, гормонами, консервантами и другими веществами, медленно отравляющими наш организм. Почему так происходит? Потому что компании, производящие все это, не имеют цели дать людям здоровую пищу, они экономят на масштабе, снижают издержки, повышают капитализацию, в общем, делают деньги.

В любой отрасли происходит то же самое. Поэтому люди продолжают бездумно истощать ресурсы планеты, уничтожать окружающую среду, как будто они живут здесь последние дни и ничего не намерены оставить своим детям.

Но может быть они хотя бы здесь и сейчас живут счастливо, наслаждаясь жизнью? Нет, ничего подобного не происходит. Ведь жизнь современного «успешного» человека состоит из бессмысленной работы ради заработка, забот об удовлетворении основных потребностей и выплат по кредитам. Лишь где-то на периферии жизни находятся общение с близкими и познание чего-то нового. Философия «делания денег» уничтожает качество жизни людей, превращает их в роботов, обслуживающих машины бизнеса. И это еще счастливчики, потому что большинство людей на планете продолжают жить в нищете, лишенные самого необходимого.

Единственная возможность разорвать порочный круг – это расширить горизонт видения жизни каждого отдельного человека и каждой отдельной компании. Человек не может жить как биологическое существо, как потребитель, не думающий ни о чем, кроме удовлетворения своих сегодняшних потребностей.

Так же и каждая компания должна осознать, что деньги – лишь средство для созидания чего-то значимого, нужного людям. Только так можно прийти к миссии, определяющей смысл существования организации.

Наличие смысла изменяет мироощущение людей, работающих в такой компании. Изменяется качество их жизни, растворяется грань между работой и удовольствием, потому что они перестают быть антиподами. Работа, в которой есть смысл способна давать людям радость, ощущение потока, счастья, движения к чему-то значимому.

Возможно, кто-то скажет, что это идеализм, не имеющий отношения к реалиям жизни. Тем, кто так думает, пора проснуться. Так живут уже многие успешные организации и многие успешные люди … Мир меняется, и «динозаврам» в нем не будет места. Поэтому так называемым «реалистам» мы бы пожелали не проспать очередную смену эпох!

Миссия и бизнес-процессы

Кажется, что бизнес-процессы компании находятся очень далеко от миссии. Какая может быть связь повседневной работы людей с какими-то идеалами?

Однако вспомнить о миссии приходится, когда мы обсуждаем цели и целевые показатели бизнес-процессов. Методика идентификации процессов компании вынуждает нас ответить на вопросы:

• Кто является клиентом рассматриваемого процесса?

• Какова цель процесса?

• Что является результатом процесса?

• С помощью каких показателей следует измерять достижение целей процесса?

Определив клиента того или иного процесса, мы должны признать, что целью процесса является удовлетворение его потребности. Результат процесса – продукт или услуга – создаются для того, чтобы удовлетворить потребность клиента.

А теперь вопрос: «Является ли достижение позитивного эмоционального состояния клиента одной из целей обслуживания?». С точки зрения «бесстрастного делания денег», конечно нет. Ведь мы клиента накормили, претензий к качеству пищи нет? А за хорошим настроением пусть идет в цирк. Клиент хочет чтобы официант ему улыбался? – Нам за это не платят!

Однако, если миссия компании определяет ее высшей целью предоставление клиентам «искреннего сервиса», то настроение клиента является одной из переменных, на которую компания стремится оказывать воздействие. И это должно найти отражение в определении целей, результатов и показателей процесса.

Однако описать процесс на бумаге – это только малая часть того, что нужно сделать, чтобы миссия компании осуществлялась на практике каждый день, на каждом рабочем месте. Что нужно для этого сделать? Достаточно ли будет разработать регламент процесса, обучить сотрудников, установить для них показатели KPI, обеспечить постоянный контроль? Такими мерами можно вышколить сотрудников, приучить их к четкому выполнению правил, произнесению «правильных» речевых штампов, заставить вымученно улыбаться. Несомненно, при этом можно достичь достаточно высокого стандарта сервиса. Но это не будет «искренний сервис».

Есть большая разница между тем, как люди ведут себя «по регламенту» и их естественным стремлением помочь клиентам. Клиенты это хорошо чувствуют. Поэтому, если для компании стандартный сервис, в соответствии с ее миссией, недостаточно хорош, то нужно вовлекать в реализацию идеи «искреннего сервиса» всех сотрудников. Для этого сотрудники должны не просто знать миссию компании, нужно чтобы они принимали ее как собственную цель, ради которой стоит жить и работать. Это возможно только на основе сближения ценностей сотрудников с идеологией (системой ценностей) компании.

Миссия и ценности компании

Ценности – фундамент организации. На правильных ценностях строятся продуктивные отношения между людьми, формируется здоровый коллектив, в то время как энтропия ценностей ведет к разрушению организационных связей. Такие негативные ценности, как недоверие, ложь, лицемерие, чинопочитание, боязнь ошибок разъедают компанию изнутри, препятствуя установлению позитивных рабочих взаимоотношений. На почве, зараженной негативными ценностями, нельзя построить ни продуктивных бизнес-процессов, ни работоспособной организационной структуры. Все схемы могут быть написаны идеально, но они не работают в отсутствие культуры доверия, уважения и готовности к сотрудничеству.

Создание правильной системы ценностей – это задача, которую невозможно формализовать, описать в виде регламентов. Вероятно поэтому она остается наименее освоенной областью управления для большинства руководителей организаций. Ценностный подход к управлению предъявляет высокие требования к руководителям всех уровней. От каждого руководителя требуется обсуждать ценности с сотрудниками, проповедовать ценности, демонстрировать приверженность объявленным ценностям личным примером. Другими словами, недостаточно быть просто начальником, нужно быть лидером.

Лидерские качества в полной мере востребованы при создании миссии организации, поскольку искренняя миссия может родиться лишь в ходе открытого, инициированного лидером диалога в коллективе. Подлинный лидер бросает вызов управленческой команде и всей организации, выдвигая дерзкие цели и увлекая коллектив своим видением будущего.

Честно сформулированная миссия служит концентрированным выражением ценностей лидера и всей компании. Ценности редко озвучиваются напрямую в заявлении о миссии, но они стоят за словами о предназначении компании, если эти слова служат искренним выражением устремлений организации. Например, если организация заявляет, что намерена «организовать всю информацию мира, сделать ее повсеместно доступной и полезной», то, очевидно, такой компании свойственны амбициозность, открытость, инновационность, лидерство, стремление к знаниям. Такой образ характеризует компанию Google, независимо от того, записаны где-то в корпоративных скрижалях названные ценности или нет.

Другая компания заявляет, что она «стремится изменить к лучшему повседневную жизнь простых людей». За этой миссией стоят такие ценности, как забота о людях, служение, внимание к деталям, бережливость, экономия. Такой образ сложился у компании IKEA.

Другими словами, правдивая миссия есть порождение ценностей и видения, уходящего за горизонт.

Миссия и организационная структура

Влияние миссии на организационную структуру компании опосредовано, поскольку структура формируется прежде всего как орудие осуществления стратегии компании и механизм обслуживания ее бизнес-процессов. В этой главе мы уже говорили о том, каким образом миссия компании определяет требования к стратегии и бизнес-процессам. В свою очередь, стратегия и бизнес-процессы формируют требования к организационной структуре.

Миссия в организационной системе

Подведем итог рассмотрению системообразующей роли миссии. Миссия рождается в результате осмысления ценностей организации и ее предназначения. Ценности первичны по отношению к миссии. Правдивая миссия служит выражением ценностей.

Миссия служит направляющим ориентиром для системы целеполагания компании. Цели стратегического, тактического и оперативного уровней определяются как промежуточные вехи на пути к достижению «идеала».

Стратегические решения оцениваются на соответствие миссии компании. Благодаря этому устанавливается барьер для решений, преследующих краткосрочные выгоды в ущерб ключевым принципам бизнеса, провозглашенным миссией.

Требования к бизнес-процессам определяются с учетом миссии, которая придает смысл каждому действию и направляет его к истинным целям организации.

В построении организационной структуры роль миссии опосредована через ее влияние на стратегию и бизнес-процессы.

Таким образом, мы можем обоснованно утверждать, что миссия есть важный системообразующий элемент компании. Ее слабость или отсутствие не могут не повлиять на здоровье организации, в то время как правильно построенная миссия усиливает все компоненты бизнеса.

Заключение

До настоящего времени создание миссии компании было делом непонятным, больше похожим на магические ритуалы, чем на управленческую задачу. Да и само понятие миссии оставалось трудно объяснимым и невнятным.

Теперь ситуация в корне изменилась. Нами разработана алгоритмически четкая методика создания миссии.

Мы исходим из того, что миссия – это не украшение на корпоративном фасаде, а рабочий инструмент управления, предназначенный для повседневного использования.

Мы конкретно определили сущность этого инструмента и способы его применения.

Мы даем проработанную до деталей технологию создания этого инструмента.

Это системный. инженерный подход к управлению, который консалтинговая компания iTeam развивает на протяжении многих лет и успешно применяет для решению управленческих задач.

Вместе с тем, не нужно думать, что разработка миссии стала теперь легким делом. Вовсе нет. Поиск смысла никогда не был и не будет легким делом. Но теперь у Вас есть «дорожная карта», которая поможет Вам выбрать правильное направление мысли, поможет сформулировать правильные вопросы в правильной последовательности.

Литература

1. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации. – СПб.: Питер, 2007.

2. Бойко В. С. Йога – искусство коммуникации. – Н. Новгород.: ДЕКОМ, 2013.

3. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер. – М.: Альпина, 2011.

4. Лалу Ф. Открывая организации будущего. – М.: Изд-во Манн, Иванов и Фербер, 2015.

5. Маслоу А. Мотивация и личность = Motivation and Personality / пер. А. М. Татлыбаевой; терминолог. правка В. Данченка. – К.: PSYLIB, 2004.

6. Сазерленд Д. SCRUM Революционный метод управления проектами. – М.: Изд-во Манн, Иванов и Фербер, 2015.

7. Франкл В. Человек в поисках смысла: Сб. / пер. с англ. и нем. Д. А. Леонтьева, М. П. Папуша, Е. В. Эйдмана. – М.: Прогресс, 1990. – С. 368: ил. – ISBN 5-01-001606-0.

8. Чиксентмихайи М. Поток: Психология оптимального переживания. – М.: Альпина нон-фикшн, 2011.

Об авторах

Кочнев Александр Феликсович

Управляющий партнер консалтинговой компании iTeam, кандидат технических наук.

За 20 лет работы в управленческом консалтинге выполнено множество проектов по совершенствованию управления организациями различных отраслей: заводы, торговые сети, банки, предприятия сферы услуг, многопрофильные холдинги, государственные учреждения регионального и федерального уровней.

Базовое образование: Московский институт электронной техники, специальность «техническая кибернетика».

Дополнительное образование: Высшая банковская школа (диплом Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова), специальность «финансы и кредит».

kochnev@iteam.ru

Ступакова Марина Владиславовна

Директор по маркетингу консалтинговой компании iTeam.

Профессиональная деятельность: вывод на рынок, продвижение и продажа продуктов и услуг российских компаний: «Про-Инвест», «ABBYY», «United Realty Group», «iTeam», а также более 20 консалтинговых проектов в области маркетинга, продаж и организационного развития.

Базовое образование: Московский физико-технический институт (МФТИ), специальность «прикладная математика и физика».

Дополнительное образование: Высшая школа экономики (ГУ ВШЭ), специальность «экономическая социология».

stupakova@iteam.ru

Об iTeam

Компания iTeam занимает особое место в мире консалтинга. В то время как одни консалтинговые фирмы стремятся к узкой специализации на определенных видах услуг, а другие диверсифицируются, расширяя свое предложение для клиентов, iTeam интегрирует свои компетенции на одном направлении: системном решении проблем в области управления организациями.

Работа консультанта во многом сходна с медицинской практикой. Западной медицине свойственна узкая специализация на лечении определенных органов. Врачи как будто даже не подозревают, что органы, психика, духовный мир человека – это части единого целого. Поэтому никто из них не занимается системой под названием «человек». Совершенно иной подход в восточной медицине. Здесь лечат не органы и не болезнь. Здесь исцеляют человека.

Поступая, как восточные целители, консультанты iTeam рассматривают организацию как живой организм, имеющий сложное внутреннее устройство, соединенный с внешней средой множеством связей. Мы не лечим симптомы болезни, но воздействуем на ее причины.

Консультационные услуги, предоставляемые iTeam, – это комплекс инструментов организационного развития, имеющих единую направленность: создание эффективной системы управления компанией.

www.iteam.ru

Русский Менеджмент

Русский Менеджмент – это система управления организациями, отличительной особенностью которого является направленность на создание и развитие сильного коллектива, объединенного общими ценностями, единым стратегическим видением, каждый член которого является личностью и вместе с тем сознательно действует в соответствии с согласованными и принятыми всеми правилами и нормами поведения.

Целью руководителя организации является создание такого коллектива. Это вызов, который принимают подлинные лидеры, способные вести за собой людей.

Образцы русского менеджмента мы видим в делах А. В. Суворова, А. С. Макаренко, лучших руководителей советских предприятий. Для всех них были характерны глубокая вера в людей, умение ставить перед коллективом дерзкие цели и мобилизовать все необходимые ресурсы для их достижения.

Русский Менеджмент вбирает в себя все лучшее из мирового опыта управления организациями и вносит в него «русскую душу», особенностями которой являются неистощимый оптимизм, неудовлетворенность существующим положением, порыв в будущее, пассионарность. Нам нужны достойные цели, ради которых стоит жить и трудиться, нужна согласованность общих действий, и тогда мы способны удивить мир своими достижениями.

Русский Менеджмент – это феномен, который пока только зарождается. Его проблески проявляются в действиях немногих руководителей российских компаний, одержимых своим видением будущего и верой в людей, с которыми они вместе трудятся. Им пока не хватает системности в организации работы и последовательности действий, но они на верном пути. Русский Менеджмент прорастает и крепнет у нас на глазах, и мы верим, что он станет явлением мирового масштаба, реальным вкладом российских предприятий в прогресс человечества.

Сегодня Русский Менеджмент – это масштабный проект, к участию в котором мы призываем всех, для кого управление организациями стало профессией: собственников и руководителей компаний, топ-менеджеров, руководителей среднего и нижнего звена, специалистов в области финансов, маркетинга, HR, информационных технологий, консультантов по управлению и преподавателей менеджмента.

www.iteam.ru

Table of Contents

Александр Кочнев, Марина Ступакова Как найти миссию компании

Зачем?

1 О самом главном

2 Рождение миссии

3 Что такое миссия и зачем она нужна

4 Содержание миссии

5 Оценка миссии

6 «Дорожная карта» для поиска миссии

7 Разработка текста миссии

8 Организация проекта разработки миссии

9 Распространение миссии

10 Осуществление миссии

11 Часто задаваемые вопросы

12 Миссия – часть системы

Заключение

Литература

Об авторах

Об iTeam

Русский Менеджмент