Annotation

В данной книге содержатся ответы на вопросы, с которыми ежедневно может столкнуться каждый из нас, являясь покупателем различных товаров или заказчиком всевозможных работ и услуг. Здесь вы найдете ссылки на необходимые нормативные акты, а также важные рекомендации и советы, которые помогут понять и самостоятельно защитить ваши права и интересы. Нормативный материал использовался по состоянию на 1 июня 2015 г. Издание рассчитано на широкий круг читателей.

- Н. Н. Агафонова

- 1. Законодательство о правах потребителей

- 2. Потребитель: понятие, заключаемые договоры, основные права

- 3. Право потребителей на информацию и просвещение

- 4. Если товар не подошел потребителю…

- 5. Гарантийный срок, срок годности, срок службы: понятие, порядок применения

- 6. Права потребителей при передаче товара ненадлежащего качества

- 7. Продажа товара в кредит, по образцам, дистанционная продажа

- 8. Права потребителей в договорах на выполнение работ, оказание услуг

- 9. Возмещение вреда, убытков, компенсация морального вреда

- 10. Защита прав потребителей при оказании банковских и страховых услуг

- 11. Государственная, в том числе судебная, и общественная защита прав потребителей

- Примечания

Н. Н. Агафонова

Всё о защите прав потребителей

[битая ссылка] ebooks@prospekt.org

1. Законодательство о правах потребителей

(ВМЕСТО ПРЕДИСЛОВИЯ)

Слово «потребитель» однокоренное слову «потребности». Сколь неисчерпаемы наши потребности, столь неисчислимое количество раз каждый человек ежедневно, а зачастую и несколько раз в день выступает в роли потребителя. Для того чтобы чувствовать себя уверенно, вступая в правоотношения с продавцом товаров, исполнителем работ, лицом, оказывающим услуги, необходимо знать специальное законодательство о защите прав потребителей.

Потребитель нуждается в повышенной защите закона, так как является экономически более слабой стороной договора. Другой стороной договора, как правило, является предприниматель. Кроме того, потребитель не обладает информацией и специальными знаниями, которыми обладают изготовитель, исполнитель, продавец по роду своей профессиональной деятельности.

В советский период развития нашего государства законодательство о защите прав потребителей вообще отсутствовало. 7 февраля 1992 г. был принят Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300–1, который стал нормативной базой правового регулирования отношений с участием потребителей. С тех пор в этот Закон неоднократно вносились изменения и дополнения.

Законом более высокого уровня, регулирующим отдельные вопросы защиты прав потребителей, является Гражданский кодекс Российской Федерации (далее – ГК РФ). Закон «О защите прав потребителей» развивает, конкретизирует положения Гражданского кодекса, поэтому при рассмотрении конкретных вопросов в скобках будут даваться ссылки как на статьи Гражданского кодекса, так и на статьи Закона «О защите прав потребителей».

Нормы, защищающие права потребителей, могут содержаться и в других федеральных законах, например в Федеральном законе «О рекламе» от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ, в Федеральном законе «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости» от 30 декабря 2004 г. № 214-ФЗ. Такие нормы, содержащиеся в специальных законах, применяются даже преимущественно перед нормами Закона «О защите прав потребителей». И лишь в части, не урегулированной специальными законами, к отношениям, возникающим из них, применяется Закон «О защите прав потребителей».

Большое число норм о защите прав потребителей содержится в постановлениях Правительства Российской Федерации. Правительство РФ утверждает правила продажи отдельных видов товаров, правила выполнения отдельных видов работ, оказания отдельных видов услуг, перечни товаров, работ, услуг, объединенных какими-либо признаками. Так, Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 утверждены Правила продажи отдельных видов товаров и два перечня, а Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 утверждены Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации.

Постановления Правительства РФ не должны противоречить Гражданскому кодексу Российской Федерации, Закону «О защите прав потребителей» и иным федеральным законам. В случае такого противоречия применению подлежат Гражданский кодекс, Закон «О защите прав потребителей» и иные федеральные законы (п. 5 ст. 3 ГК РФ).

Разъяснения по применению законодательства о защите прав потребителей даются Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзором), а также Верховным Cудом РФ в Постановлении Пленума от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Закон «О защите прав потребителей» в ряде случаев отсылает нас к законодательству субъектов Федерации, имеющему отношение к защите прав потребителей, например по вопросу о начале сезонов, об установлении режима работы организаций.

Итак, мы видим большое число нормативных актов разного уровня, предоставляющих потребителю защиту при нарушении его прав. Эта книга призвана помочь читателю-потребителю не затеряться в море норм. С этой целью в ней рассмотрены наиболее типичные ситуации, в которые попадает потребитель, указаны нормы, которые необходимо применять, а также действия, которые необходимо совершить для защиты своих прав.

Я постаралась расположить материал таким образом, чтобы разделы книги можно было читать не по порядку, а в зависимости от того, какая проблема встала перед читателем, какой вопрос ему более интересен. Однако если встречаются понятия, рассмотренные ранее, в скобках я отсылала к соответствующему разделу. Объемные повторения будут загромождать текст.

В книге есть разделы, посвященные отдельным правам потребителей, есть разделы, посвященные отдельным договорам, в которые вступает потребитель. Есть и обобщающие разделы: второй, девятый, одиннадцатый, с которыми необходимо ознакомиться, если потребитель готовится предъявить претензию или готовится к судебному заседанию.

Не всегда мне удавалось рассмотреть вопрос так просто, как хотелось бы, но я старалась не уходить далеко от текстов нормативных актов, а они написаны непросто. Да к тому же письменная консультация без учета обстоятельств конкретного дела не может полностью заменить консультацию устную, данную с учетом таких особенностей. Мне хотелось дать потребителю основные понятия, ориентир в действиях.

Отзывы, критические замечания и предложения можно направить по электронному адресу: domisol2006@yandex.ru.

2. Потребитель: понятие, заключаемые договоры, основные права

Прежде чем начать рассмотрение проблем, с которыми сталкивается потребитель, определим, кого интересующее нас законодательство называет потребителем, соответственно кому оно предоставляет преимущественную защиту.

Понятие «потребитель» многогранное. В быту этому слову иногда придается негативная окраска, под ним понимается человек ленивый, бездуховный. Так, главный герой книги Джеймса Уоллера «Мосты округа Мэдисон», сокрушаясь о том, как рынок убивает жажду творчества, как ради прибыли производители товаров и СМИ превращают общество в однородную массу, говорит: «Потребитель – это толстенький, маленький человек в мятых бермудах, гавайской рубашке и соломенной шляпе. В одной руке он держит банку с пивом с открытой крышкой, а в другой сжимает доллар».

Однако нас интересует понятие «потребитель» в юридическом смысле. Закон «О защите прав потребителей», давая в преамбуле понятие «потребитель», определяет, прежде всего, что это гражданин. Но, конечно, это не только гражданин Российской Федерации, но и лицо без гражданства и иностранный гражданин, совершающий сделки на территории нашей страны. Одним словом, потребитель – это всегда физическое лицо. Это значит, что потребителем не может быть никакая организация, даже некоммерческая, даже та, которая приобретает товары для дальнейшей передачи их гражданам, например в качестве подарка.

Согласно вышеназванному Закону потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Данное определение очень объемное, оно объединяет граждан, находящихся в разных жизненных ситуациях.

Во-первых, потребителем является человек, заключающий один из трех видов договоров: приобретение товаров по договору купли-продажи; договор на выполнение работ, например договор на строительство дачного домика, на ремонт квартиры; договор на оказание услуг, например на оказание парикмахерских, туристических, образовательных услуг.

Во-вторых, понятие «потребитель» объединяет граждан: а) желающих заключить договор в ближайшем или отдаленном будущем; б) заключающих договор сейчас и принимающих его исполнение; в) пользующихся товарами, результатами работ, услуг после исполнения договора. Рассмотрим каждую ситуацию подробнее.

а) Договор еще не заключен, но Закон уже берет гражданина под свою защиту, исходя из одного его желания заключить договор. Уже на этом этапе гражданин получает статус потребителя. Говоря о намерениях потребителя, Закон «О защите прав потребителей» имеет в виду, прежде всего, его право на информацию, так как, прежде чем приобрести товар, заказать работу или услугу, необходимо получить исчерпывающие сведения о них. Обязанности предоставить необходимую информацию возложены на продавца, исполнителя (подробнее об этом в специальном разделе книги, посвященном праву потребителя на информацию).

б) Ответственным шагом для потребителя является акт заключения договора, ибо после подписания договора или совершения иного действия, свидетельствующего о заключении договора, возникают права и обязанности как у контрагента по договору, так и у самого потребителя. Если потребителю предстоит заключить договор на дорогостоящие товары, работы, услуги или договор, исполняющийся продолжительное время, имеет смысл взять проект или образец договора домой и в спокойной обстановке изучить его текст самому или обсудить со своим адвокатом. Ибо нередко невыгодные для потребителя условия пишутся мелким шрифтом, стилем, трудным для восприятия, с использованием правовых терминов; текст договора может быть многостраничным – все это не способствует усвоению содержания документа.

Для некоторых ситуаций, когда потребитель не заметил или не понял какой-то пункт договора и заключил договор, существует средство защиты, содержащееся в ст. 428 Гражданского кодекса Российской Федерации. Эта статья называется «Договор присоединения».

В подавляющем числе случаев текст договора составляет не потребитель, а другая сторона договора – продавец или исполнитель. Потребитель лишь присоединяется к уже составленному договору, не имея возможности изменить, дополнить его. Если у потребителя есть предложения по изменению или дополнению договора, с таким предложением всегда нужно обратиться к продавцу или исполнителю. Но сторона договора, составившая его текст, часто отказывается пойти навстречу потребителю, и потребитель заключает договор на первоначальных условиях.

Конечно, если потребителя не устраивает содержание договора, а продавец или исполнитель отказываются его изменить, лучше обратиться к другому продавцу или исполнителю, но, если нет такой возможности, и потребитель все-таки заключил договор, с которым он не совсем согласен, или, как я сказала выше, не заметил какого-либо условия договора, он может воспользоваться средством защиты, предоставляемым ст. 428 ГК РФ.

Эта статья предоставляет потребителю право требовать изменения или расторжения уже заключенного договора, сначала обратившись к другой стороне договора, а затем через суд в тех случаях, когда условия договора лишают потребителя прав, обычно предоставляемых по договорам данного вида, либо когда условия договора настолько обременительны для потребителя, что он никогда не заключил бы договор на этих условиях, если у него была бы возможность участвовать в составлении текста договора.

От возможного произвола потребителей защищает норма п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, в судебном порядке признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем, исполнителем, продавцом в полном объеме.

Большинство договоров, заключаемых потребителями, являются публичными, публичный договор регулируется ст. 426 Гражданского кодекса Российской Федерации. Суть публичного договора заключается в том, что коммерческая организация или индивидуальный предприниматель не могут отказать потребителю в заключении договора, если по роду своей деятельности они могут его исполнить. А также в том, что со всеми потребителями коммерческая организация или индивидуальный предприниматель должны заключать договоры на равных условиях, кроме тех категорий граждан, которым законодательством предоставляются льготы.

Предприниматель не вправе оказывать предпочтение в заключении публичного договора одному потребителю перед другим, если иное не предусмотрено законодательством. В случае необоснованного уклонения предпринимателя от заключения публичного договора потребитель вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. Коммерческая организация или индивидуальный предприниматель, необоснованно уклоняющиеся от заключения публичного договора, должны возместить потребителю причиненные этим убытки.

На то, является ли конкретный договор публичным, указывает сам Гражданский кодекс. Так, публичными являются договор розничной купли-продажи, договор проката, договор бытового подряда, договор перевозки пассажира и багажа, а также многие другие договоры.

Не является публичным кредитный договор, это означает, что банк может отказать гражданину-заемщику в выдаче кредита без объяснения причин. Это можно объяснить тем, что банк, прежде всего, оценивает способность заемщика возвратить кредит. На мой взгляд, потребителю в случае отказа банка в выдаче кредита не стоит огорчаться, так как в этом случае он освобождается от бремени больших расходов по возврату кредита.

Договоры, заключаемые потребителями, иногда совмещают признаки как публичного договора, так и договора присоединения, например договор личного страхования. Осуществляя защиту потребителя по такому договору, можно применять меры ответственности, предусмотренные как ст. 426, так и ст. 428 ГК РФ.

Мною были изложены основные положения, касающиеся публичного договора и договора присоединения. Однако эти договоры имеют юридические тонкости, которые невозможно описать без конкретной ситуации, поэтому мой совет потребителю, столкнувшемуся с подобной проблемой, – зная основные положения, обратиться за консультацией к юристу, дабы получить полную информацию о применении общих положений к его ситуации.

Исполнение договора иногда происходит одновременно с его заключением, иногда на исполнение договора требуется время. Во всех случаях, когда договор исполняется надлежащим образом, стороны остаются взаимно довольны друг другом и почти «не замечают» права с его разветвленными, часто трудно сформулированными нормами.

Иначе обстоит дело, когда условия договора на этапе исполнения нарушаются. Тут право выходит на первый план. Все дальнейшие разделы книги посвящены этим ситуациям.

в) Потребителем является также гражданин, использующий товары, работы, услуги. Договор уже исполнен (переданы товары, результаты работ, оказана услуга), правоотношение прекратилось, однако в силу того, что договор исполнен ненадлежащим образом, правоотношение как бы возобновляется на условиях, предусмотренных законом. Здесь Закон имеет в виду, прежде всего, право потребителя на качество и безопасность товаров, работ, услуг. Требования по спорам о нарушении прав потребителей вправе предъявлять не только граждане, непосредственно приобретшие товар, заказавшие работу, услугу, но и лица, которым вещь была подарена, продана, а также лица, к которым вещь перешла по наследству (п. 3а) Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).

На практике возникает вопрос, имеет ли значение для отнесения граждан к числу потребителей то обстоятельство, что гражданин не сам оплачивает предназначенные для него товары, работы, услуги? Согласно разъяснениям, данным в п. 8 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17, права и законные интересы граждан, имеющих право на государственную социальную помощь и использующих в ходе ее реализации товары или услуги, подлежат защите в порядке, предусмотренном законодательством о защите прав потребителей. Требования могут быть предъявлены к изготовителю, продавцу этих товаров, исполнителю услуг. Потребительская защита предоставляется также гражданам, получающим услуги в рамках программ обязательного и добровольного медицинского страхования (п. 9 указанного выше Постановления).

Оплата же, производимая за гражданина частными (физическими или юридическими лицами), бесспорно, сохраняет за ним статус потребителя.

Потребителем является только гражданин, использующий приобретенные товары, результаты работ, оказанную услугу для личных, семейных, бытовых нужд, для целей, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Если, к примеру, договор купли-продажи заключает гражданин, являющийся индивидуальным предпринимателем, и он собирается использовать приобретенные товары для перепродажи, то такой гражданин не признается законом потребителем. Это не говорит о том, что его права как покупателя никак не будут защищаться. Они будут защищаться положениями Гражданского кодекса Российской Федерации, но на него не будет распространяться Закон «О защите прав потребителей».

Гражданин-потребитель заключает договоры с продавцом товаров, исполнителем работ или услуг, то есть с коммерческой организацией, либо с индивидуальным предпринимателем, либо с некоммерческой организацией, которой по уставу разрешены некоторые виды предпринимательской деятельности. Если, к примеру, гражданин заключит договор со своим соседом о ремонте холодильника, то на этот договор Закон «О защите прав потребителей» распространяться не будет, так как в этом договоре нет предпринимателя.

В преамбуле Закон «О защите прав потребителей» перечисляет основные права потребителей, к которым относятся: право на качество, на безопасность, на информацию, на просвещение, на государственную и общественную защиту. В Гражданском кодексе Российской Федерации, а также в различных статьях рассматриваемого Закона мы можем найти другие права потребителя: право на полное возмещение материального вреда, на компенсацию морального вреда, на судебную защиту, на объединение в общественные объединения потребителей и другие. Эти права будут предметом рассмотрения в данной книге.

Как мы увидели, Закон «О защите прав потребителей» предоставляет гражданам достаточно много прав, поэтому другая сторона договора, чаще всего исполнители, пытается вывести заключаемые ими договоры из-под действия этого Закона. И хотя в Законе дается очень четкое понятие потребителя, исполнители, меняя название договора, заявляют, что на наш договор этот Закон не распространяется. Например, вместо названия договора «Договор участия в долевом строительстве», на который, бесспорно, распространяется Закон «О защите прав потребителей», пишут «Договор о совместной деятельности» и считают себя свободными от действия нелюбимого Закона.

Название договора не является главным, решающим является то, кто участвует в договоре, и его содержание. Если договор заключается гражданином в личных, семейных, бытовых целях с лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, договор направлен на получение товаров, выполнение работ, оказание услуг за плату, то, как бы договор ни назывался, на него распространяется действие Закона «О защите прав потребителей».

Невозможно перечислить все отношения, на которые распространяется данный Закон, вот их примерный перечень. Эти отношения могут возникать из договоров розничной купли-продажи; аренды, включая прокат; найма жилого помещения, в т. ч. социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг; из договора на выполнение других работ, то есть договора подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан).

Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, возникают также из договоров перевозки граждан, их багажа и грузов; комиссии; хранения; из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд потребителя-гражданина, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в том числе заключение и исполнение договора банковского вклада, предоставление кредитов, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг; из договора участия в долевом строительстве; из договоров, связанных с осуществлением юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями посреднических услуг на рынке сделок с недвижимостью (риэлторские услуги, заключающиеся, в частности, в подборе вариантов объектов недвижимости для их последующей купли-продажи, аренды гражданами для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью, помощи в заключении указанными гражданами сделок по купле-продаже и иных сделок в отношении объектов недвижимости, организации продажи объектов недвижимости по поручению данных граждан) и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения между гражданами и органами, выполняющими в соответствии с законодательством возложенные на них государственно-властные или административно-распорядительные полномочия, в частности этим законодательством не регулируются отношения, возникающие при осуществлении судом правосудия; отношения, возникающие при осуществлении нотариусом нотариальных действий (письмо Роспотребнадзора от 11 марта 2005 г.).

К отношениям по оказанию профессиональной юридической помощи адвокатами законодательство о защите прав потребителей не применяется (п. 6 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).

Действие законодательства о защите прав потребителей не распространяется на договоры дарения, в том числе на такие, которые в рекламных целях сопутствуют договорам купли-продажи; на договоры безвозмездного пользования, например библиотечными книгами; на деятельность государственных и муниципальных образовательных организаций в рамках программ по получению бесплатного образования, а также на другие безвозмездные договоры, на другую безвозмездную деятельность, кроме, как я указывала выше, деятельности в рамках государственной социальной помощи и медицинского страхования. Верховный Суд РФ распространил действие Закона «О защите прав потребителей» на государственную социальную помощь и медицинское страхование (добровольное и обязательное).

Безусловно, что и у потребителя есть свои обязанности. Это обязанность оплатить товар, выполненную работу, оказанную услугу; обязанность использовать товар, результат работы с учетом специальных правил, установленных изготовителем, исполнителем, в целях обеспечения безопасности жизни и здоровья других людей, имущества граждан, юридических лиц и публично-правовых образований и в целях охраны окружающей среды; обязанность представить все необходимые доказательства другой стороне договора или суду при защите своих прав.

Теперь необходимо, хотя бы кратко, охарактеризовать тех лиц, с которыми потребитель вступает в правоотношения. Закон «О защите прав потребителей» называет 6 таких лиц: продавца, изготовителя, исполнителя, уполномоченную организацию, уполномоченного индивидуального предпринимателя и импортера.

Чаще всего потребители заключают договоры купли-продажи, то есть вступают в отношения с продавцом. Под продавцом Закон «О защите прав потребителей» понимает организацию или индивидуального предпринимателя, реализующих товары потребителям по договору купли-продажи. Здесь не имеются в виду работники, стоящие за прилавком или кассовым аппаратом, это всего лишь представители продавца. Имеются в виду те организации и индивидуальные предприниматели, которых эти работники представляют, те, которые организуют торговлю и несут юридическую ответственность за соблюдение законодательства при осуществлении продажи товаров. Информация о продавце должна быть доведена до сведения потребителя.

Под изготовителем Закон понимает организацию, а также индивидуального предпринимателя, производящих товары для реализации потребителям. Потребитель не имеет договорных отношений с изготовителем, так как приобретает товар у продавца, однако Закон «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право непосредственно обращаться к изготовителю в случае передачи товара ненадлежащего качества и предъявлять изготовителю предусмотренные законом требования. Кому адресовать свои требования – изготовителю или продавцу – определяет сам потребитель.

Под исполнителем Закон «О защите прав потребителей» понимает организацию, а также индивидуального предпринимателя, выполняющих работы или оказывающих услуги потребителям по возмездному договору. В отличие от договора купли-продажи указанные договоры заключаются по поводу предметов, еще не созданных, по поводу еще не совершенной деятельности. Потребитель юридически или фактически будет участвовать в создании новой вещи или в деятельности по оказанию услуги, для этого законодательство предоставляет ему особые права.

В качестве субъектов правоотношений с участием потребителей Закон «О защите прав потребителей» называет также уполномоченную организацию, уполномоченного индивидуального предпринимателя и импортера. Уполномоченная организация – это организация, выполняющая определенные функции на основании договора с изготовителем или продавцом и уполномоченная ими на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества. Эти организации могут быть созданы изготовителем, продавцом, в том числе иностранным изготовителем, иностранным продавцом или могут быть учреждены независимо от них. Уполномоченные организации – это не что иное, как знакомые всем нам сервисные центры, осуществляющие ремонт товаров определенных компаний.

Те же самые задачи решают и уполномоченные индивидуальные предприниматели. Основной причиной, по которой привлекаются уполномоченные организации и индивидуальные предприниматели, является необходимость обслуживания потребителей вне места нахождения изготовителя или продавца, в месте жительства потребителя.

Импортер – это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации. Импортеры включены в число обязанных перед потребителем лиц, поэтому и им потребитель может адресовать свои требования, связанные с ненадлежащим качеством товаров.

Еще потребитель может столкнуться с субъектами, не названными в Законе, это различного рода посредники, например агенты, которые выступают от имени продавцов, исполнителей, но в случае конфликтной ситуации либо исчезают, либо ссылаются, что они действуют не самостоятельно, а значит, ни за что не отвечают. Продавцы и исполнители, в свою очередь, пытаются уйти от ответственности на том основании, что ущерб причинен потребителю не их действиями, а действиями посредников, вот к ним и отсылается потребитель. И потребитель «ходит по кругу».

Данную ситуацию разъяснил Верховный Суд РФ в п. 48 Постановления Пленума от 28 июня 2012 г. № 17. Согласно этим разъяснениям перечисленные выше 6 обязанных перед потребителем лиц являются субъектами ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов). Если нельзя предъявить требования по любым причинам к агентам, значит, их можно предъявить к продавцам, изготовителям, исполнителям, которых эти агенты представляли.

3. Право потребителей на информацию и просвещение

Как мы установили в предыдущем разделе книги, первым правом, с которым встречается потребитель, желая что-то приобрести или заказать для себя, является право на информацию. Раскрытию содержания этого права посвящены ст. 8, 9, 10, 11, 12 Закона «О защите прав потребителей».

Всю информацию, предоставляемую потребителю, можно разделить на две большие части. Во-первых, это сведения о лицах, с которыми потребитель вступает в правоотношения, о режиме их работы; во-вторых, информация о товарах, работах, услугах, которые приобретает или заказывает потребитель.

Информация должна обладать несколькими важными характеристиками, первой из которых является полнота информации. Это ее количественная характеристика. Перечень необходимой информации дает Закон «О защите прав потребителей». Изготовитель, исполнитель, продавец вправе дополнить необходимый объем информации иными сведениями. Однако этими лицами могут быть не учтены все особенности использования товара, результата работы, услуги, важные для потребителя, либо не учтена важность для потребителя других сведений. В связи с этим потребитель может задать любой интересующий его и относящийся к делу вопрос, а изготовитель, исполнитель, продавец обязаны принять все разумные меры для его разъяснения.

Так, в п. 1 ст. 732 ГК РФ говорится: подрядчик обязан до заключения договора бытового подряда сообщить заказчику по его просьбе относящиеся к договору и соответствующей работе сведения. Таким образом, будет достигнута полнота информации.

Качественная сторона надлежащей информации выражается в ее достоверности. То есть в соответствии информации действительности. Понятие недостоверных сведений подробно раскрыто в ст. 5 Закона «О рекламе».

Количественная и качественная стороны очерчивают содержание надлежащей информации. Немаловажной является и ее форма. Пункт 2 ст. 8 Закона «О защите прав потребителей» предъявляет к форме информации требование наглядности и доступности. Наглядность информации облегчает ее восприятие. Информация будет наглядной, если в необходимых случаях текст снабжен иллюстрациями, схемами, таблицами.

На доступность информации влияет стиль ее изложения. Если инструкция по эксплуатации изложена с использованием специальных терминов без их объяснения или, хотя и без таких терминов, но стилем, требующим для восприятия специальные познания, информацию, содержащуюся в этой инструкции, можно в судебном порядке признать недоступной.

Наиболее распространена письменная информация, помещаемая на бумаге (договоры, инструкции, технические паспорта). Устная информация, например беседа с продавцом, также подпадает под действие Закона «О защите прав потребителей». Если при защите потребителем своих прав его позиция по поводу объема и качества предоставленной информации не разойдется с позицией продавца, изготовителя, исполнителя, то устная информация будет иметь такое же доказательственное значение, как и информация письменная. Однако надо иметь в виду ненадежность такой информации и все значимые для потребителя шаги фиксировать в письменной форме.

Немаловажное значение имеет информация, передаваемая по каналам эфирного и кабельного вещания и через другие средства массовой информации. Большое значение приобрела информация, воспринимаемая с компьютера, помещаемая на магнитные носители или распространяемая через Интернет. В отличие от информации, передаваемой по радио и телевидению, компьютерная информация обладает тем преимуществом, что она достаточно легко может быть зафиксирована, сохранена и представлена как доказательство.

В большинстве случаев информация, о которой говорится в предыдущем абзаце, приобретает форму рекламы. Отношения по производству и распространению рекламы в настоящее время регулируются Федеральным законом от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе».

Рекламой признается информация, предназначенная для неопределенного круга лиц. Реклама обязательно должна иметь своей целью формирование или же поддержание интереса к объекту рекламирования, а также способствовать его реализации, то есть продвижению на рынке.

Закон «О рекламе» выдвинул еще одно требование к информации, она должна быть добросовестной. Недобросовестной является реклама, обладающая одним из следующих признаков: содержащая некорректные сравнения рекламируемого товара с находящимися в обороте товарами, которые произведены другими изготовителями или реализуются другими продавцами; порочащая честь, достоинство или деловую репутацию лица, в том числе конкурента; представляющая собой рекламу товара, реклама которого запрещена данным способом, в данное время или в данном месте; является актом недобросовестной конкуренции в соответствии с антимонопольным законодательством.

Если реклама не соответствует какому-либо указанному выше требованию (необходимость, достоверность, доступность для потребителя, добросовестность), то она признается ненадлежащей и за такую рекламу установлена ответственность. Так, ст. 38 Закона «О рекламе» от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ предусматривает, что лица, права и интересы которых нарушены в результате распространения ненадлежащей рекламы, вправе обратиться в установленном порядке в суд, арбитражный суд, в том числе с исками о возмещении убытков, включая упущенную выгоду, возмещении вреда, причиненного здоровью физических лиц и (или) имуществу физических или юридических лиц, компенсации морального вреда, публичном опровержении недостоверной рекламы (контррекламе).

Некоторые способы доведения информации до потребителя устанавливает Закон «О защите прав потребителей». Так, согласно п. 1 ст. 9 Закона продавец, исполнитель размещают фирменное наименование, адрес и режим работы организации на вывеске. А согласно п. 3 ст. 10 информация о товарах, работах, услугах доводится до сведения потребителя в технической документации, на этикетках, маркировкой. Правила продажи отдельных видов товаров называют такие способы доведения информации до потребителя, как ценник, товарный чек. По требованию потребителя ему должны быть представлены сертификат или декларация о соответствии. В сфере бытового обслуживания важнейшими источниками информации для потребителя являются договор, квитанция или иной подобный документ. Перечень сведений, который должен в них содержаться, предусмотрен п. 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Потребителю необходимо внимательно знакомиться с разными источниками информации.

Момент передачи потребителю информации Закон «О защите прав потребителей» (п. 2 ст. 8) приурочивает ко времени заключения договора. И на практике в подавляющем большинстве случаев именно при покупке товара или заключении договоров на выполнение работ или оказание услуг потребителю сообщаются все необходимые сведения. Но информация может и предшествовать заключению договора, тогда у потребителя появляется больше времени для того, чтобы сделать обдуманный выбор, не принимать поспешных решений. Согласно п. 2 ст. 495 ГК РФ покупатель вправе до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. Например, телефон, хотя бы отчасти, можно проверить до заключения договора, а вот покупая стиральную машинку, невозможно в магазине провести стирку, поэтому проверка этого товара будет производиться дома. Это несколько осложняет доказывание, но не лишает потребителя никаких прав, предусмотренных законодательством.

Согласно п. 1 ст. 732 ГК РФ подрядчик также до заключения договора бытового подряда обязан предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о предлагаемой работе.

Если предметом договора является работа или услуга, то нельзя ограничиться информацией, предоставляемой до или во время заключения договора, так как выполнение работы или оказание услуги – акт не одномоментный, как, скажем, покупка товара, а продолжителен во времени. При исполнении таких договоров потребителю необходимо получать информацию о ходе выполнения работы или оказания услуги. Такая возможность у потребителя имеется, но обеспечивается она, в основном, не специальным законодательством о защите прав потребителей, а общими нормами о договорах на выполнение работ и оказание услуг (ст. 715, 716, 783 ГК РФ).

Статья 8 Закона «О защите прав потребителей» провозглашает право потребителя на информацию. Статьи 9, 10, 11 устанавливают соответствующие этому праву обязанности лиц, противостоящих потребителю, предоставить эту информацию. Рассмотрим подробнее те сведения, которые должны быть предоставлены потребителю.

Во-первых, это информация о самих обязанных лицах: изготовителе, исполнителе, продавце, уполномоченной организации (сервисный центр компании изготовителя или продавца), уполномоченном индивидуальном предпринимателе (например, это лицо, оказывающее услуги по ремонту товаров), импортере. В число обязанных лиц включается импортер для тех ситуаций, когда потребитель не может найти ни продавца, ни изготовителя, но ему известен импортер.

Для чего потребителю необходима информация об обязанных лицах? Во-первых, такая информация поможет сделать более правильный выбор товаров, работ, услуг, ведь на этот выбор может серьезно повлиять деловая репутация изготовителя, исполнителя, продавца. Во-вторых, в случае необходимости потребитель будет знать, к кому ему предъявлять претензии.

Статья 9 Закона «О защите прав потребителей» перечисляет тот минимум знаний об изготовителе, исполнителе, продавце и других обязанных лицах, который должен быть предоставлен потребителю при вступлении в правоотношения с организацией или индивидуальным предпринимателем. В отношении организации этот минимум включает в себя: 1) фирменное наименование организации; 2) место ее нахождения; 3) режим работы.

Название организации, которое входит в ее фирменное наименование, как фамилия, имя, отчество для человека, отличает одну организацию от другой, например «Трейдфорвард М». При этом надо иметь в виду, что название магазина, которое пишется крупными буквами на вывеске, зачастую не совпадает с названием продавца, которому принадлежит магазин. Фирменное наименование продавца иногда указывается на той же вывеске, но непременно оно указывается на товарном или кассовом чеках. Например, магазин «Продукты» принадлежит ООО «Гром». В случае необходимости предъявления иска ответчиком по делу будет выступать именно ООО «Гром», а не «Продукты».

В больших универмагах, на рынках, как правило, представлены товары нескольких компаний, которые арендуют помещения или площади в магазинах, на рынках. Именно к конкретной компании, продавшей товар, нужно предъявлять все претензии и иски, связанные с ненадлежащим обслуживанием или качеством товара. Хотя на практике имели место случаи, когда обращение к арендодателю (администрации магазина или рынка) способствовало разрешению спора в пользу потребителя. Но ответчиком в суде арендодатель быть не может.

Место нахождения юридического лица определяется, как правило, местом его государственной регистрации. Потребителю должен быть сообщен полный адрес организации, включая название государства, если юридическое лицо зарегистрировано не в Российской Федерации, название субъекта федерации, населенного пункта, улицы, номера дома с указанием корпуса или строения. В подавляющем большинстве случаев в адресе указываются номера контактных телефонов, иногда номер факса и адрес электронной почты.

Режим работы исполнителя, продавца устанавливается ими самостоятельно, за исключением государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей, режим работы которых устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления (ст. 11 Закона «О защите прав потребителей»). Режим работы доводится до сведения потребителей, прежде всего, на вывеске, и должен соответствовать установленному.

Стороной в договоре с участием потребителя или изготовителем может быть не только организация, но и индивидуальный предприниматель. Информации о нем посвящен абз. 2 п. 1 ст. 9 Закона «О защите прав потребителей». Буквы ИП на товарном, кассовом чеках или ином документе, а также на вывеске указывают на то, что контрагентом потребителя или изготовителем является индивидуальный предприниматель без образования юридического лица. Устанавливая правоотношения с индивидуальным предпринимателем, потребитель, прежде всего, узнает его фамилию, имя, отчество. Индивидуальный предприниматель должен также предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Эта информация содержится в свидетельстве о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя. Эта информация согласно п. 10 Правил продажи отдельных видов товаров размещается в местах, удобных для ознакомления покупателем.

И юридическое лицо, и индивидуальный предприниматель, по общему правилу, отвечают по своим обязательствам всем принадлежащим им имуществом.

Пункт 2 ст. 9 Закона «О защите прав потребителей» обязывает изготовителя, исполнителя, продавца сообщать потребителю номер лицензии, срок ее действия, орган, выдавший лицензию, если вид деятельности, который они осуществляют, подлежит лицензированию.

Правовое регулирование лицензирования в настоящее время осуществляется Федеральным законом от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Согласно ст. 3 этого Закона под лицензией понимается специальное разрешение на право осуществления юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем конкретного вида деятельности (выполнения работ, оказания услуг, составляющих лицензируемый вид деятельности), которое подтверждается документом, выданным лицензирующим органом на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного электронной подписью.

Статья 12 рассматриваемого Закона содержит перечень видов деятельности, подлежащих лицензированию. Таковыми, например, являются: оказание услуг связи; телевизионное вещание и радиовещание; деятельность по изготовлению экземпляров аудиовизуальных произведений, программ для электронных вычислительных машин, баз данных и фонограмм на любых видах носителей (за исключением случаев, если указанная деятельность самостоятельно осуществляется лицами, обладающими правами на использование данных объектов авторских и смежных прав в силу федерального закона или договора); образовательная деятельность (за исключением указанной деятельности, осуществляемой частными образовательными организациями, находящимися на территории инновационного центра «Сколково»). Наличие лицензии показывает, что деятельность данной организации или индивидуального предпринимателя является легальной, не подпольной и подконтрольной.

Если по закону для данного вида деятельности не требуется лицензия, о легальности деятельности свидетельствуют ИНН или документы о качестве товаров, работ и услуг, в частности сертификат. Если исполнитель имеет государственную аккредитацию, например образовательная организация, потребителю должна быть предоставлена информация о свидетельстве о государственной аккредитации, о его номере, сроке действия, выдавшем органе.

Информация об изготовителе, исполнителе, продавце должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца, исполнителя.

Вторая часть информации, предоставляемой потребителю, – это сведения о реализуемых товарах, выполняемых работах, оказываемых услугах. Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» дает перечень этих сведений, он включает в себя^1:

– наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара. Технический регламент – это документ, который принят международным договором, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства Российской Федерации, или нормативным правовым актом федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию, содержащий обязательные требования к продукции. Данные требования устанавливаются в целях безопасности, реализуемые товары должны соответствовать этим требованиям.

В настоящее время действуют: Федеральный закон от 12 июня 2008 г. № 88-ФЗ «Технический регламент на молоко и молочную продукцию»; Федеральный закон от 27 октября 2008 г. № 178-ФЗ «Технический регламент на соковую продукцию из фруктов и овощей» и многие другие. Если на какой-то вид продукции технический регламент не принят ни одним из органов, до тех пор, пока он не будет принят, действуют прежние стандарты. Информация о документах, содержащих обязательные требования к товарам, открытая, ее можно найти в Интернете или в справочно-правовых системах;

– информацию о подтверждении соответствия товаров, работ, услуг обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителей. Данная информация содержится в сертификате соответствия или в декларации о соответствии, с которыми согласно п. 12 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55, продавец должен ознакомить потребителя по его требованию.

О соответствии товара обязательным требованиям информирует потребителя также знак обращения на рынке. Этим знаком маркируется товар, соответствие которого обязательным требованиям подтверждено надлежащим образом;

– сведения об основных потребительских свойствах товаров, результатов работ, услуг. К ним относятся, прежде всего, качественные характеристики названных объектов. При заключении договора эти характеристики должны соответствовать запросам и возможностям потребителя. Например, для бытовой техники – это перечень программ, режимов, функций, которые она выполняет. В это понятие входят также иные характеристики товара, результата работы, услуги, например материал, из которого изготовлена мебель, сшита одежда, обувь, процентное содержание волокон ткани, порядок ухода за товаром, ограничения в использовании товара, например указание температуры, ниже которой не выдерживает материал обуви, и т. д. Потребительскими свойствами услуг могут быть, например, для туристического обслуживания – условия проживания и виды услуг в месте отдыха; для медицинского обслуживания – предполагаемая степень и срок выздоровления; для репетиторства – достижение определенного уровня знаний и т. д.

В потребительские свойства продуктов питания Закон включает: сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров, работ, услуг, информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утвержден Постановлением Правительства РФ от 23 апреля 1997 г. № 481;

– цену товаров, работ, услуг в рублях. Цена является существенным условием договоров с участием потребителей, и без ее определения договор не может быть заключен. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 19) устанавливают: продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес и единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

Пункт 3 Правил бытового обслуживания населения в РФ предписывает необходимость установления цены на оказываемые услуги, выполняемые работы, а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру, принадлежащие исполнителю, обозначенные на их образцах, и сведения о порядке и форме оплаты.

При предоставлении кредита необходимо указывать размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

– условия приобретения товаров, выполнения работ, оказания услуг. Под условиями приобретения товаров следует понимать продажу товара: с условием о его принятии покупателем в определенный срок, по образцам, с использованием автоматов, с условием о доставке товара покупателю, о предварительной оплате, о продаже товара в кредит, в кредит с условием о рассрочке (ст. 496–500 ГК РФ). К условиям выполнения работ можно отнести информацию о том, выполняется ли работа из материала заказчика или исполнителя;

– правила продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг. Эта информация во многом совпадает с информацией об условиях приобретения товаров, выполнения работ, оказания услуг, о чем говорилось выше. Сюда можно еще добавить правила продажи конкретного товара, например информацию о том, возможен ли обмен данного доброкачественного товара (ст. 502 ГК РФ) либо информацию о преимуществах, предоставляемых данным продавцом, например дополнительное обязательство продавца, бесплатная доставка, сборка; срок выполнения работ, оказания услуг;

– гарантийный срок, если он установлен.

– срок службы или срок годности товара, результата работы, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если товары, результаты работы по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

– правила и условия эффективного и безопасного использования товара, результата работы, услуги.

– указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений. Нередко встречается ситуация, когда потребитель, купив билет на концерт, предвкушает услышать живой голос любимого певца. Каково же бывает его разочарование, когда он догадывается, что любимый исполнитель решил облегчить себе жизнь, и вместо живого голоса, пришедшие на концерт вынуждены слушать записи, которые они и дома могли бы послушать. Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» в действующей редакции квалифицирует эту ситуацию как нарушение права потребителей на информацию со всеми вытекающими отсюда правовыми последствиями, рассмотренными ниже. Сказанное не означает, что фонограммы нельзя использовать вообще. Использовать их можно, предоставив информацию об этом;

– информацию о том, что товар был в употреблении или находился в ремонте. Продажа такого товара как нового может рассматриваться как продажа товара с недостатками. Продавать товар, бывший в употреблении, можно, но только проинформировав об этом потребителя.

Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» еще раз говорит о необходимости сообщать потребителю место нахождения и фирменное наименование изготовителя, исполнителя, продавца, а также уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, тем самым включая эту информацию в состав информации о товарах, работах, услугах.

Статья 10 вменяет исполнителю в обязанность указать на конкретное лицо, которое непосредственно будет выполнять работу или оказывать услуги, если это имеет значение, исходя из характера работы, услуги. Указать на конкретное лицо – это значит назвать его фамилию, имя, отчество, например мастера ателье, который будет руководить пошивом свадебного платья, бригадира строительной бригады, который будет руководить строительством дачи. Более подробная информация об исполнителе может понадобиться, например, в случае, когда супруги приглашают няню ребенку. В этом случае супругов правомерно может интересовать место жительства, образование предполагаемой няни, из какой она семьи, какими языками владеет и т. д.

Правила бытового обслуживания населения в РФ (п. 3) дополняют этот список необходимых сведений следующей нормой: исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления: настоящие Правила; адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; образцы договоров, квитанций, иных документов; образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п.; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, выполнении работ в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами.

Специфика такого объекта договора, как работа и услуга, состоит в том, что потребитель может серьезно влиять на ход выполнения работы, оказания услуги: представить свой материал, эскиз, модель, давать указания о способе выполнения работы, оказания услуги. Но поскольку исполнитель является специалистом в определенной сфере деятельности, а потребитель – нет, на исполнителя в связи с указанной выше спецификой возлагаются дополнительные обязанности. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы, оказание услуги при обнаружении: непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материалов, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи; возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы, оказания услуги; иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок. После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет об израсходовании материала (п. 11, 12 Правил бытового обслуживания населения в РФ).

Ответственность изготовителя, исполнителя, продавца за нарушение права потребителей на информацию установлена ст. 12 Закона «О защите прав потребителей». Благодаря установленной Законом ответственности право на информацию является полноценным, гарантированным правом.

Речь идет об ответственности именно организаций или индивидуальных предпринимателей, являющихся продавцами в юридическом смысле, но не об ответственности конкретного работника, стоящего за прилавком или кассовым аппаратом и допустившего нарушение. Работники отвечают по нормам трудового, административного или уголовного законодательства. Поэтому, если конкретный работник не предоставляет потребителю необходимую и достоверную информацию, претензию и (или) иск нужно предъявлять к организации или индивидуальному предпринимателю, от имени которых выступает работник.

Право потребителей на информацию может быть нарушено двояким образом: 1) непредоставление (сокрытие) информации и 2) предоставление ненадлежащей информации.

Рассмотрим сначала случаи непредоставления информации. Непредоставление информации от сокрытия информации отличается тем, что во втором случае информация не предоставляется умышленно, например, банк не имеет лицензию на привлечение денежных средств граждан, однако умалчивает об этом и принимает деньги от физических лиц во вклады. Такие нарушения особо злостные и наказываются строго вплоть до уголовной ответственности. Денежные средства вкладчикам должны быть возвращены незамедлительно.

В большинстве же случаев информация не предоставляется, потому что конкретный работник ею не обладает, то есть является некомпетентным сотрудником, однако это не освобождает продавца от гражданско-правовой, в данном случае имущественной ответственности.

Непредоставление информации чаще всего имеет место тогда, когда потребитель выбирает товар или определяется с тем, какую работу или услугу ему заказать. Такое поведение продавца Закон «О защите прав потребителей» называет уклонением от заключения договора. К примеру, гражданин Н. намеревается купить телевизор. С этой целью он заключил договор перевозки с транспортной организацией, оформил на работе день без содержания и явился в магазин. В магазине при большом разнообразии телевизоров оказались некомпетентные продавцы, которые не владели нужной для потребителя информацией и не хотели принять какие-либо меры для реализации потребителем его права на информацию. В результате потрачены деньги, время, нервная энергия, а покупка не была совершена.

Несмотря на то, что договор еще не заключен, потребитель Н. вправе взыскать с продавца все убытки, причиненные необоснованным уклонением от заключения договора, а именно: оплату машины, заработок за пропущенный рабочий день и компенсацию морального вреда (п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»).

Второе нарушение права потребителей на информацию связано с предоставлением ненадлежащей информации. Употребление в заголовке рассматриваемой двенадцатой статьи словосочетания «ненадлежащая информация» означает, что ответственность устанавливается за предоставление как неполной, так и недостоверной информации. Так, если в примере, приведенном мною выше, потребитель Н. все-таки приобрел телевизор, и лишь дома обнаружился недостаток информации, Н. вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (абз. 1 п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»). При этом Н. должен возвратить телевизор в магазин, так как, согласно абз. 2 п. 1 той же статьи, при отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар, результат работы, услуги, если это возможно по их характеру, продавцу, исполнителю.

Продавец, исполнитель, не предоставившие покупателю, заказчику полной и достоверной информации о товаре, работе, несут ответственность за недостатки товара, результата работы, возникшие после их передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации, как за передачу товара, результата работы ненадлежащего качества, хотя фактически в момент передачи потребителю товар, результат работы вполне могли быть доброкачественными. Поэтому в п. 2 ст. 12 имеются отсылки к ст. 18, 29 Закона «О защите прав потребителей», в которых перечислены права потребителей при передаче им товаров, результатов работ, оказании услуг ненадлежащего качества.

Сложность ситуации состоит в том, что если поломка вещи произошла из-за неправильного ее использования, потребителю придется самому доказывать, что причиной неправильного использования явилось отсутствие надлежащей информации (п. 4 ст. 495 ГК РФ).

Например, гражданин Г. приобрел в магазине электродрель. Однако при покупке продавец не поставил Г. в известность о том, что зарубежный агрегат рассчитан на меньшее напряжение электросети, чем стандартное в России (220 вольт), к электродрели не прилагалась инструкция на русском языке, тем самым было нарушено его право на информацию о способе использования товара. Дома потребитель включил дрель в розетку, и она сгорела. Естественно, что если бы Г. знал о том, что этого делать нельзя, товар был бы исправен, а значит, ущерб возник вследствие незнания потребителем особенностей товара. В этой ситуации Г. вправе предъявить продавцу любое из перечисленных в п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» требований.

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, работе, услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и других характеристиках товара, работы, услуги (п. 4 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»). Эта норма чрезвычайно важна в деле защиты прав потребителя, ибо она лишает изготовителя, исполнителя, продавца права ссылаться в свое оправдание на осведомленность потребителя об особенностях товара, результата работы. К примеру, холодильник уже давно стал предметом первой необходимости и имеется практически в каждом доме. Но это не означает, что изготовитель, продавец свободны от обязанности предоставить потребителю всю необходимую информацию об этом товаре, в том числе информацию о порядке его эксплуатации. В случае непредоставления такой информации изготовитель, продавец не могут сослаться на то обстоятельство, что холодильники есть у каждого и каждый должен знать, как им пользоваться.

Как говорилось выше, часть информации об обязанных лицах входит в состав информации о товаре, работе, услуге, и в этой части ответственность по ст. 12 Закона установлена и за непредоставление информации или предоставление ненадлежащей информации об изготовителе, исполнителе, продавце. И в этом случае можно требовать возмещения причиненных убытков, если они имели место, а также компенсации морального вреда.

Родственным с правом на информацию является право потребителей на просвещение. Сходство названных прав в том, что оба они дают возможность потребителю получить необходимые ему знания. Их отличие в том, о чем эти знания, и способе их получения. Если право на просвещение – это право на получение сведений о законодательстве по защите прав потребителей, их правах и обязанностях, а также о способах защиты этих прав, то право на информацию, как было установлено выше, – это право на получение сведений о товарах, работах, услугах, а также о продавце, изготовителе, исполнителе и иных обязанных лицах.

Согласно ст. 3 Закона «О защите прав потребителей» право потребителей на просвещение обеспечивается посредством включения соответствующих требований в федеральные государственные образовательные стандарты и образовательные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Право на просвещение нельзя назвать полноценным субъективным правом, скорее его можно назвать декларативным правом, поскольку Закон не устанавливает ни конкретных обязанных, ни ответственных лиц за нарушение этого права. Во всяком случае, таковыми лицами не названы ни продавец, ни изготовитель, ни исполнитель. Но существуют отдельные немногочисленные обязанности, возлагаемые на исполнителя или продавца, которые можно отнести к обязанностям, противостоящим праву на просвещение, например обязанность продавца в наглядной и доступной форме доводить до сведения покупателей Правила продажи отдельных видов товаров (п. 9 этих Правил).

4. Если товар не подошел потребителю…

Многие потребители могут вспомнить из своей жизни ситуации, когда они приобрели товар, внимательно выбирая, примерив, осмотрев, а придя домой, обнаруживают, что это не «их» вещь, чем-то она их не устраивает, хотя претензий к качеству нет. Гражданский кодекс Российской Федерации в ст. 502 и Закон «О защите прав потребителей» в ст. 25 урегулировали данную ситуацию и предусмотрели для потребителей ряд прав, которые мы и рассмотрим в этом разделе.

Речь идет о покупке, при которой потребителю был передан товар надлежащего качества. Основанием для требований потребителей является то обстоятельство, что товар не подошел потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (6 признаков). Такой товар по требованию потребителя обменивается на аналогичный товар другого фасона, расцветки, размера и т. д. Право потребителя обеспечено обязанностью продавца, предусмотренной указанными выше статьями, произвести такой обмен.

Перечень признаков, по которым товар может не подойти потребителю и которые могут стать основанием для обмена, является исчерпывающим. Потребитель не может, к примеру, потребовать обмена или возврата товара на том основании, что в соседнем магазине такой же товар продается по более низкой цене. В жизни есть случаи, когда продавцы принимают от потребителя товар и без ссылок на один из шести признаков, просто потому, что товар не понравился, проявляя тем самым гуманное отношение к людям, но это исключительно на усмотрение продавца, этого нельзя требовать.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата товара. По соглашению потребителя с продавцом может быть предусмотрен обмен товара при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец в этом случае обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении такого товара (п. 2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»).

Право на обмен товара надлежащего качества может быть осуществлено в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, при наличии двух условий:

1) указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, ведь в дальнейшем этот товар должен быть передан другому потребителю. Товар не будет считаться бывшим в употреблении, если человек походил по квартире в ботинках, которые хочет обменять, но если он походил в них по улице, то, скорее всего, это будет препятствием к обмену. Все определяется внешним видом товара. На практике может возникнуть вопрос, является ли потерей товарного вида нарушение целостности упаковки? Имеются немногочисленные решения судов, защищающие потребителя и утверждающие, что нарушение внешней упаковки не нарушает товарный вид товара^2;

2) имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату товара документ. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»). Необходимо помнить, что возможность ссылаться на свидетельские показания реализуется потребителем только при судебном рассмотрении спора, ведь только в суде после особого процессуального оформления человек становится свидетелем, до этого момента он просто очевидец (конечно, я здесь не имею в виду уголовное судопроизводство, а только гражданское).

Статья 502 ГК РФ второе условие формулирует как наличие доказательств приобретения товара у данного продавца. Таким доказательством может быть просмотр чековой ленты за определенную дату.

Течение установленного для обмена четырнадцатидневного срока прерывается обращением потребителя к продавцу. После обмена товара с момента передачи нового товара потребителю течение этого срока начинается заново. Срок продолжительностью 14 дней установлен законом. Продавец по своей инициативе может объявить более длительный срок для обмена товара надлежащего качества. На практике этот срок иногда устанавливается продолжительностью в один месяц, а в магазине «IKEA» он, как правило, равен 60 дням.

При отсутствии у потребителя претензий к качеству товара обмену подлежит только непродовольственный товар. И даже среди непродовольственных товаров есть такие, которые не могут быть обменены или возвращены по основаниям, предусмотренным ст. 25 Закона. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.

К числу таких товаров относятся, например, предметы личной гигиены, мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты), товары, отпускаемые на метраж, животные и растения, непериодические издания. Нельзя обменять не только парфюмерно-косметические товары и белье, но и изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней. Так, если не подошло по размеру золотое кольцо, то обменять его можно только с согласия продавца.

В п. 11 Перечня указаны технически сложные товары бытового назначения, не подлежащие обмену. Это товары, на которые установлены гарантийные сроки (электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

В Перечне всего 14 пунктов, он получается немаленький. Каждый раз, когда у потребителя возникает желание обменять или возвратить товар надлежащего качества, необходимо перед походом в магазин заглянуть в этот документ. Если товар имеется в Перечне, то все же можно «попытать счастье», вдруг продавец пойдет навстречу, но в этом случае нельзя требовать.

В моей практике и практике моих клиентов среди товаров, не указанных в Перечне, удавалось обменивать верхнюю одежду, обувь, нераспечатанные рулоны обоев и т. д. Из товаров, указанных в Перечне, то есть на усмотрение продавца, удавалось обменивать мебель, не бывшую в сборке, небольшие электробытовые приборы.

Ряд товаров включен в Перечень необоснованно, поэтому этот документ нуждается в обновлении, но это полномочия Правительства Российской Федерации. С инициативой такого обновления могло бы обратиться общественное объединение потребителей.

Если товар, подлежащий обмену, по стоимости ниже цены товара, предоставляемого в порядке обмена, потребитель должен уплатить продавцу разницу в цене. Когда, наоборот, выше цена товара, подлежащего обмену, в сравнении с ценой товара, предоставляемого в порядке обмена, продавец возвращает потребителю разницу в цене. Если в результате обмена товара надлежащего качества или отказа от исполнения договора купли-продажи у потребителя возникли или могут возникнуть какие-либо расходы, например по доставке товара, эти убытки продавец не возмещает, так как они не связаны с нарушением договора.

Статья 502 ГК РФ и ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», регулируя одни и те же общественные отношения, текстуально частично не совпадают, а по смыслу дополняют друг друга и уточняют отдельные детали. Приведу пример. Статья 25 Закона говорит о том, что обмен товара должен производиться у продавца, у которого этот товар был приобретен. Как было сказано выше, под продавцом понимается организация, реализующая товары потребителям. Как правило, у такой организации несколько торговых точек. Возникает вопрос, в любой ли торговой точке, принадлежащей данному продавцу, можно произвести обмен? Статья 502 ГК РФ по этому поводу говорит, что обмен должен производиться в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом. Таким образом, совместное применение двух статей устраняет неточность по поводу места обмена товара.

Некоторые особенности для реализации рассматриваемого права есть при дистанционной торговле, они будут рассмотрены в разделе книги, посвященном дистанционной торговле.

5. Гарантийный срок, срок годности, срок службы: понятие, порядок применения

Согласно ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец, исполнитель обязаны передать потребителю товар, результат работы, оказать услугу, качество которых соответствует:

1) обязательным требованиям. Ранее мы говорили, что обязательные требования к товарам содержатся в технических регламентах или в стандартах, еще сохранивших силу;

2) условиям договора, если в нем есть условия о качестве;

3) обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар, результат работы такого рода обычно используется. Этот пункт приобретает значение, если в договоре условия о качестве отсутствуют, что бывает чаще всего;

4) конкретным целям использования товара, результата работы, если продавец, исполнитель при заключении договора были поставлены потребителем в известность о таких целях. Например, если покупатель сообщил продавцу строительных материалов о том, что ему нужен кирпич для камина, то продавец должен предложить тот материал, который пригоден для высоких температур – огнеупорный кирпич. Другой пример, незрячему человеку нужна микроволновая печь без сенсорного управления, он ставит об этом в известность продавца, продавец должен предложить покупателю микроволновую печь с механическим управлением;

5) образцу или описанию при продаже товара, выполнении работ по образцу и (или) описанию. Образцы и описания товаров играют роль своеобразных условий договора о качестве товара, результата работы.

Товар, результат работы должны отвечать требованиям качества и безопасности не только в момент передачи потребителю, но и в пределах разумного срока, в который вещь используется, перевозится, хранится, утилизируется. С этой целью Гражданским кодексом РФ и Законом «О защите прав потребителей» установлены понятия: срок службы, срок годности, гарантийный срок. Прежде чем рассмотреть каждый срок подробно, остановимся на понятиях «недостаток» и «существенный недостаток», используемых Законом «О защите прав потребителей» и необходимых для раскрытия вопроса о названных сроках.

Под недостатком товара, результата работы, услуги указанный Закон понимает несоответствие товара, результата работы, услуги перечисленным выше условиям к качеству: обязательным требованиям, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, конкретным целям, образцу или описанию. Таким образом, понятие «недостаток товара, работы, услуги» является прямо противоположным понятию «надлежащее качество товара, работы, услуги».

Сложнее выглядит понятие «существенный недостаток». На существенный недостаток потребитель должен будет ссылаться, если он будет применять нормы о сроке службы или когда его товар является технически сложным, а также в некоторых других случаях.

Под существенным недостатком товара, работы, услуги Закон понимает:

– неустранимый недостаток. Неустранимость недостатка подтверждается либо актом экспертизы, либо справкой сервисного центра;

– недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов. Признаки существенного недостатка подробнее раскрываются в п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 (далее для краткости я буду называть его просто Постановлением пленума). Согласно данному пункту, если расходы на ремонт товара, результата работы будут приближены или превысят стоимость вещи либо выгоду, получаемую от использования этой вещи, можно говорить, что в товаре, результате работы имеется существенный недостаток;

– существенным является также недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени. В п. 13 Постановления пленума под несоразмерными затратами времени понимается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, результата работы, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом. И несоразмерность расходов, и несоразмерность затрат времени должны подтверждаться письменно специалистами, как правило, специалистами сервисных центров;

– существенным является недостаток, который выявляется неоднократно (на экране телевизора полосы то появляются, то исчезают);

– пятым признаком существенного недостатка является недостаток, который проявляется вновь после его устранения;

– существенными могут быть и другие подобные недостатки. Данное понятие в Постановлении пленума не разъясняется.

Существенным будет недостаток, имеющий хотя бы один из перечисленных признаков.

Теперь перейдем к рассмотрению важных для потребителя сроков. Первым из них будет гарантийный срок, наиболее часто встречающийся, тем более необходимо знать права, связанные с этим сроком. Наиболее удачным представляется следующее понятие гарантийного срока.

Гарантийный срок – это период времени, в течение которого изготовитель, исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечают за любые (простые, существенные) недостатки товара, работы, услуги, если не докажут, что они возникли после передачи товара, результата работы потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, результата работы, действий третьих лиц или непреодолимой силы (абз. 2 п. 6 ст. 18, абз. 2 п. 4 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»). Под третьими лицами можно понимать, например, гостей, знакомых потребителя, которые испортили его вещь, под непреодолимой силой – явления стихийного характера.

Таким образом, продавца, изготовителя и других обязанных лиц в пределах гарантийного срока освобождает от ответственности только то обстоятельство, что виновными в возникновении недостатка является сам потребитель, другой человек или, например, внезапно налетевший ураган. Обязанность доказывания лежит на лицах, противостоящих потребителю. Утверждение продавца, изготовителя, исполнителя, что нет их вины в возникновении недостатка, не освобождает их от ответственности перед потребителем.

Установление гарантийного срока – право изготовителя, исполнителя, если изготовителем гарантийный срок не установлен, его вправе установить продавец (п. 7 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей»). Лишь конкуренция вынуждает изготовителя, исполнителя продавца устанавливать гарантийный срок.

Начало течения гарантийного срока приурочивается к моменту передачи товара, результата работы потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара, результата работы.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона. Начало сезона определяется субъектами Российской Федерации, исходя из климатических условий места нахождения потребителей (п. 2 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»). В Москве начало сезонов установлено Постановлением Правительства Москвы от 16 июля 2013 г. № 466-пп «Об установлении сроков наступления сезонов для исчисления гарантийных сроков и сроков службы сезонных товаров на территории города Москвы». Согласно данному Постановлению зимний сезон в Москве начинается с 1 ноября; весенний сезон – с 1 марта; летний сезон – с 1 мая; осенний сезон – с 1 сентября.

На применение нормы о сезонных товарах есть пример из опубликованной судебной практики. Решением суда Ю. отказано в удовлетворении иска к универмагу о замене полусапожек на доброкачественные той же модели или аналогичные полусапожки другой модели на том основании, что гражданка Ю. предъявила претензию по истечении гарантийного срока. Универмаг и суд, вынесший решение, считали началом течения гарантийного срока день покупки, а именно первое июня. Тогда как полусапожки являются сезонной обувью, днем начала сезона в месте жительства истицы признано первое сентября. С этого дня и надо, по мнению Верховного Суда РФ, исчислять гарантийный срок на полусапожки^3.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в других случаях, когда момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, гарантийный срок исчисляется со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, гарантийный срок исчисляется со дня заключения договора купли-продажи (абз. 3 п. 2 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.

Проиллюстрировать эту норму можно на примере такого товара, как компьютер, который состоит из большого числа комплектующих изделий. Так, в случае приобретения только звуковой платы, на нее может быть установлен гарантийный срок продолжительностью 6 месяцев. В составе системного блока, на который устанавливается гарантийный срок, как правило, не менее года, на эту же звуковую плату устанавливается гарантийный срок не менее одного года.

Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар (п. 3 ст. 471 ГК РФ, п. 3 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

В нашем примере на процессор или оперативную память гарантийный срок может устанавливаться продолжительностью в три года. Он будет равен трем годам на эти комплектующие изделия и в составе системного блока.

Изготовитель или продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства изготовителя или продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются соответственно изготовителем или договором между потребителем и продавцом. Изготовитель, продавец несут ответственность за недостатки товара, обнаруженные в течение срока действия дополнительного обязательства, как в течение гарантийного срока (п. 6, 7, 8 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей»). Потребитель должен быть проинформирован продавцом о наличии дополнительного обязательства.

Гражданский кодекс Российской Федерации и Закон «О защите прав потребителей» устанавливают свой срок обнаружения недостатков, равный двум годам, который применяется с учетом следующих правил. Если на товары гарантийный срок не установлен или его продолжительность менее двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу, изготовителю требования, связанные с недостатками товаров, которые обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, при условии, что сам потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (п. 2, 5 ст. 477 ГК РФ, п. 8 ст. 5, абз. 1 п. 6 ст. 18, п. 1, 5 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

Требования, связанные с недостатками выполненной работы, оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии выполненной работы, оказанной услуги или в ходе выполнения работы, оказания услуги либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы, оказанной услуги, на условиях, описанных выше, то есть в течение двух лет, с той только разницей, что срок обнаружения недостатков, установленный законом, для недвижимого имущества вместо двух равен пяти годам, а ответственным лицом во всех случаях будет исполнитель (п. 3–5 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»).

Многие потребители ошибочно считают, а продавцы, исполнители и другие обязанные лица усиленно навязывают ту точку зрения, что права у потребителя по поводу недостатков товара, работы, услуги существуют только в течение гарантийного срока, а когда он истечет, все проблемы решаются самим потребителем за собственные средства. Это не так. Права потребителей и соответствующие обязанности другой стороны существуют и в течение двух лет, как я только что указала выше, и в течение более длительного срока, как я укажу ниже, с одной только разницей.

С истечением гарантийного срока обязанность доказывания причин и времени возникновения недостатка перекладывается с продавца, изготовителя, исполнителя на потребителя. Здесь я хочу обратить внимание читателя на очень важную фразу, которую мы будем неоднократно встречать в законах: «сам потребитель докажет…». Эта фраза как раз и означает, что после истечения гарантийного срока потребитель может реализовать свои права, если он докажет, что недостаток товара, работы возник до передачи товара, результата работы потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Как же это сделать потребителю? Для этого существуют несколько способов.

Иногда бывает достаточно внешнего осмотра, например, пух в пуховике «сполз» вниз, при этом нет никаких следов внешнего воздействия на товар. В других случаях потребитель может воспользоваться помощью независимых экспертов. Их нетрудно найти через Интернет, только при этом нужно проверять легальность деятельности эксперта.

В-третьих, жизнь показывает, что, когда потребитель уверенно со знанием закона предъявляет свои требования и по истечении гарантийного срока, продавцы, изготовители сами предлагают провести экспертизу. Это не означает, что результат будет не в интересах потребителя, так как эксперт несет строгую ответственность за ложные сведения в акте экспертизы.

Второй срок, который нам предстоит рассмотреть, называется сроком службы, он почти неизвестен потребителям и практически ими не используется. Однако в нормах о сроке службы есть очень интересные, важные для жизни положения.

Срок службы – это период времени, устанавливаемый на товары, результаты работы длительного пользования, в течение которого изготовитель, исполнитель обязаны, во-первых, обеспечить безопасность товара, результата работы; во-вторых, нести ответственность за существенные недостатки товара, результата работы, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю, принятии им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента; в-третьих, обеспечивать потребителю возможность использования товара, результата работы по назначению (п. 2 ст. 7, п. 1 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей»).

Для достижения этой последней цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а если срок службы не установлен, в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю (ст. 6 Закона).

На один и тот же товар устанавливается и гарантийный срок, и срок службы, и течь они начинают одновременно – с момента передачи товара, результата работы потребителю, если иное не предусмотрено договором. Однако пока течет гарантийный срок, нет необходимости пользоваться нормами о сроке службы, ибо они предоставляют потребителю меньше прав. Но, когда гарантийный срок истекает, нормы о сроке службы приобретают первостепенное значение.

Тот факт, что нормы о сроке службы предоставляют, как я указала выше, меньше прав, объясняется тем, что потребитель уже пользовался товаром или результатом работы больше года или более двух лет, за это время происходит естественный износ вещи, но истечение гарантийного срока не должно влиять на возможность использовать товар по его прямому назначению.

Меньшее количество прав проявляется в том, что, во-первых, в течение срока службы можно предъявлять претензии не по любым недостаткам, а только по существенным. Во-вторых, обязанность доказывания (или, как в юриспруденции говорят, бремя доказывания) причин и времени возникновения недостатка возлагается на потребителя. В-третьих, если речь не идет о причинении вреда, а только о ненадлежащем качестве товара, результата работы, продавец не является ответственным перед потребителем в течение срока службы, а только изготовитель или исполнитель.

Несмотря на эти ограничения, срок службы очень важен для потребителя, поскольку в этот период можно предъявить требования по существенным недостаткам. Срок службы очень большой, если он специально не установлен изготовителем или исполнителем, то равен десяти годам. В течение всего срока службы в полном объеме возмещается вред, причиненный товаром или результатом работы жизни, здоровью, имуществу потребителя (ст. 1095–1098 ГК РФ, ст. 5, 6, 14 Закона «О защите прав потребителей). Указывается срок службы в сопроводительной документации к товару, результату работ.

По общему правилу, установление срока службы – право изготовителя, исполнителя. Если изготовитель, исполнитель не осуществят своего права и не установят срок службы, то они обязаны обеспечивать безопасность товаров, результатов работ, отвечать за их существенные недостатки, обеспечивать использование их по назначению, как было указано выше, в течение десяти лет со дня передачи товара, результата работы потребителю. Таким образом, неосуществление права на установление срока службы не освобождает изготовителя, исполнителя от обязанностей, предусмотренных Законом в связи с этим сроком, в этом случае Закон лишь устанавливает срок существования обязанностей, равный десяти годам. Это стимулирует изготовителя и исполнителя к осуществлению права на установление срока службы в тех случаях, когда он предполагается менее десяти лет.

Правда, положительный эффект от установления большого срока для предъявления претензий снижается нестабильностью нашей экономики. Если, например, гражданин захотел предъявить претензию изготовителю по поводу производственного недостатка холодильника через пять лет, может оказаться, что этой организации уже нет, она ликвидирована или реорганизована, и тогда не к кому будет предъявлять требования. Но мы надеемся, что стабильность со временем установится, и тогда норма будет действовать в полную силу.

До сих пор мы говорили об установлении срока службы как о праве. Однако изготовитель, исполнитель обязаны устанавливать срок службы товара, результата работы, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья, имущества потребителя.

Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997 г. № 720. В этот перечень включены игрушки, детские коляски, мебель, компьютеры, отопительные системы и т. п. На эти и другие товары, результаты работ, включенные в Перечень, установление срока службы является обязательным.

При неисполнении обязанности установить срок службы к перечисленным выше обязанностям изготовителя, исполнителя, существующим в течение десяти лет, прибавляется еще одно последствие: вред, возникший вследствие недостатков товара, результата работы, возмещается независимо от времени его причинения (п. 3 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей»).

Срок службы товара, результата работы может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения [километрами, метрами и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара, результата работы (п. 3 ст. 5 Закона)]. К примеру, на компьютеры часто срок службы устанавливается продолжительностью в шесть лет. Если потребитель хочет пользоваться компьютером более шести лет, он, безусловно, может это делать, но устранять недостатки компьютера он должен будет за свои средства.

Перейдем к рассмотрению последнего третьего срока – срока годности.

Срок годности – это период времени, устанавливаемый на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары, результаты работ, по истечении которого товары, результаты работ считаются непригодными для использования по назначению. Перечень товаров, на которые должен устанавливаться срок годности, предусмотрен названным выше Постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997 г. № 720. Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара.

Для сравнения срока службы и срока годности следует сказать, что по истечении срока службы иногда вещь также нельзя использовать по назначению. Однако, во-первых, применительно к сроку годности слово «иногда» следует заменить на «всегда». Представляет ли товар, результат работы опасность по истечении срока службы, должен указывать изготовитель, исполнитель. При установлении срока годности такое указание не обязательно, так как невозможность использования объекта по назначению по истечении срока годности во всех случаях предполагается. Во-вторых, круг объектов, на которые устанавливается срок годности, однозначно отличает его от срока службы, эти объекты перечислены в понятии срока годности.

Началом течения срока годности является день изготовления товара, выполнения работы. Срок годности определяется либо периодом времени, в течение которого товар, результат работы пригодны к использованию (количеством дней, месяцев, лет), либо датой, до наступления которой товар, результат работы пригодны к использованию. Установление срока годности – обязанность изготовителя, исполнителя в отношении товаров, указанных в Перечне.

Продажа товара, результата работы по истечении установленного срока годности, а также товара, результата работы, на которые должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается (п. 5 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей»).

Пункт 2 ст. 472 ГК РФ возлагает на продавца обязанность передать покупателю товар, на который установлен срок годности, с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности. Пример из жизни: потребитель приобрел сыр 2 апреля 2014 г. Срок годности сыра – до 10 апреля 2014 г., однако уже 8 апреля сыр заплесневел. Потребитель, предъявив чек и сыр в упаковке, маркированной продавцом, смог возвратить сыр и получить назад покупную цену. В таких ситуациях не нужно спорить с кассиром или продавцом, а нужно потребовать администратора.

Таким образом, в этом разделе мы дали понятия и определили порядок применения трех важных для потребителя сроков обнаружения недостатков: гарантийного срока, срока службы, срока годности. После обнаружения недостатка потребитель должен известить продавца, исполнителя либо иных обязанных лиц об обнаруженных недостатках, то есть предъявить требование. Формально сроки предъявления требований потребителем равны сроку исковой давности, то есть трем годам, который начинает течь со дня обнаружения недостатков. Фактически эти сроки должны быть разумными, а, при возможности, требование должно быть предъявлено незамедлительно, ибо с истечением времени утрачиваются доказательства.

6. Права потребителей при передаче товара ненадлежащего качества

Несмотря на разнообразные меры по обеспечению качества товаров, работ, услуг, принимаемые как на стадии разработки, производства, так и на стадии передачи потребителю, наиболее часто встречающейся проблемой, с которой сталкивается потребитель, является ненадлежащее качество товаров, работ, услуг.

В случае передачи потребителю товара, выполнения для него работы, оказания ему услуги ненадлежащего качества потребителю предоставляется право предъявить продавцу, исполнителю или изготовителю ряд требований, а последние обязаны удовлетворить их. Применительно к договору розничной купли-продажи с участием потребителей перечень таких требований содержится в ст. 503 Гражданского кодекса Российской Федерации и ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». И хотя, по общему правилу, даже юристы не помнят номера большинства статей законов, номера этих статей неплохо бы запомнить, чтобы быстрее отреагировать на внезапно возникшую ситуацию.

Упомянутые выше статьи регулируют одни и те же общественные отношения, друг другу не противоречат, но текстуально несколько отличаются, статьи применяются вместе, и что не сказано или неточно сказано в одной статье, то дополняется другой статьей.

Основных требований, из которых потребитель может выбрать наиболее подходящее для данной ситуации, пять. Это:

– соразмерное уменьшение покупной цены;

– безвозмездное устранение недостатков;

– возмещение расходов на устранение недостатков;

– замена товара;

– отказ от исполнения договора.

Охарактеризуем каждое требование подробнее.

Требование о соразмерном уменьшении покупной цены обычно заявляется, когда недостаток товара не препятствует, но ограничивает его использование по назначению либо сказывается на внешнем виде товара. В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены (п. 3 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей»).

Закон не может дать никаких критериев, на основании которых могла бы быть произведена уценка. Все вопросы решаются по соглашению сторон, в необходимых случаях с учетом акта экспертизы. Спорные вопросы разрешаются судом.

Устранение недостатков товара в большинстве случаев осуществляется уполномоченными организациями, уполномоченными индивидуальными предпринимателями. Именно эти организации снабжаются изготовителем необходимыми для ремонта и технического обслуживания запасными частями и материалами. Отношения по устранению недостатков товара регулируются ст. 20 Закона «О защите прав потребителей».

Устранение недостатков товара является безвозмездным. Это значит, что потребитель не должен оплачивать ни сам ремонт, ни стоимость заменяемых элементов. При принятии товара для устранения его недостатков у лица, которому был передан товар, возникает обязательство перед потребителем по обеспечению сохранности этого товара. Хранение товара во время ремонта также является безвозмездным (п. 42 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).

После устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные, если иное не предусмотрено договором. Этот гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю товара по окончании ремонта (п. 3, 4 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»).

При выдаче товара изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков (п. 3 ст. 20 Закона).

Когда мы забираем товар после устранения недостатков, и он исправен, нам кажется, что все трудности позади, но не всегда бывает так. Недостаток может повториться через неделю, месяц и т. д. И тогда для защиты своих прав нам будет совершенно необходима информация в письменной форме о проведенных ранее работах. Благодаря такой информации недостаток можно признать существенным, поэтому нужно не забывать брать документ с необходимой информацией.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей деталей, материалов, оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально (п. 1 ст. 20 Закона).

Возмещение расходов на устранение недостатков сформулировано в законе как самостоятельное требование. Однако если потребитель, не обращаясь ни к продавцу, ни к изготовителю, ни к уполномоченным организациям, уполномоченным индивидуальным предпринимателям, доверит ремонт товара знакомому умельцу, обязанное перед потребителем лицо не сможет определить ни характер поломки, ни время, ни причину появления недостатка. С большой долей вероятности можно сказать, что потребителю откажут в удовлетворении его требований. Продавцы или изготовители либо имеют своих квалифицированных мастеров, либо заключают соответствующие договоры со специализированными организациями.

Справедливости ради следует сказать, что из ГК РФ или Закона «О защите прав потребителей» никакой последовательности совершения потребителем действий не вытекает. В ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» безвозмездное устранение недостатков и возмещение расходов на их устранение соединены союзом «или». Как равнозначные они перечислены в ст. 503 ГК РФ. Поэтому формально можно сказать, что потребитель вправе, ни к кому не обращаясь, своими силами устранять недостатки, а потом требовать возмещения израсходованных средств, но по причинам, изложенным выше, я бы не советовала так поступать.

Это правило, но есть исключения, когда необходимо реагировать срочно, например, машина сломалась среди леса. Тогда действия потребителя по устранению недостатков самим или третьим лицом будут оправданными.

Замена товара может осуществляться на товар этой же марки, этих же модели и/или артикула, а также на такой же товар другой марки, модели, артикула. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки, этих же модели или артикула перерасчет цены товара не производится. Поэтому потребитель не обязан производить доплату, если произошло повышение цены товара, удорожание товара падает на продавца. Снижение цены товара также не приводит к перерасчету и не создает у потребителя права требовать возмещения разницы в цене. Перерасчет производится только тогда, когда товар заменяется на такой же товар другой марки, модели, артикула. В этом случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен оплатить разницу в цене. В случае если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в цене выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом добровольно, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара (п. 1, 2 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей»).

Замена должна производиться на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении, с установлением нового гарантийного срока (п. 2 ст. 21 Закона).

Замене подлежит товар, имеющий любые недостатки, особый более сложный правовой режим установлен только для технически сложных товаров. В отношении таких товаров потребитель вправе предъявить требование о замене в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара без всяких ограничений. По истечении этого срока право на замену не прекращается, оно лишь ограничивается некоторыми условиями. Итак, требование о замене технически сложного товара подлежит удовлетворению в одном из следующих случаев:

– обнаружение существенного недостатка товара;

– нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

– невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Понятие существенного недостатка дано в разделе книги, посвященном гарантийному и иным срокам.

Теперь, опираясь на эту норму, потребитель сможет грамотно ответить на часто встречающуюся реплику продавца, обращенную к потребителю: «В течение пятнадцати дней Вы можете обменять свой товар, а после этого Вы никаких прав не имеете». Ответ: «Я имею права, предусмотренные п. 1 ст. 18 Закона “О защите прав потребителей”. Ограничения в отношении технически сложных товаров – не препятствие к предъявлению требований и в большинстве случаев – к их удовлетворению».

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924. К таким товарам, в частности, относятся автомобили; оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями; системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины; холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой и т. д. Перечень достаточно большой, состоит из двенадцати пунктов, внутри каждого пункта немаленькие перечисления. Положительно то, что Перечень является исчерпывающим, расширительному толкованию не подлежит.

Нередко от продавца можно услышать такое «разъяснение»: «Вы не можете поменять свой товар, потому что он находится в перечне товаров, не подлежащих обмену». Эта реплика противоречит закону. Перечень товаров, не подлежащих обмену, существует только для тех случаев, когда товар надлежащего качества, но не подошел потребителю по размеру, фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации. Если же товар ненадлежащего качества, он в таком перечне находиться не может, не существует и не может существовать перечня товаров ненадлежащего качества, не подлежащих обмену, просто для обмена технически сложного товара существуют особые правила, рассмотренные выше. Давая неправильное разъяснение, работники, стоящие за прилавком, или администраторы умышленно или по незнанию путают два разных перечня, имеющих совершенно разный смысл.

Весьма актуальным на сегодняшний день является разъяснение, данное Верховным Судом РФ в п. 39 Постановления Пленума от 28 июня 2012 г. № 17, согласно которому требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств.

Для удовлетворения требования о замене товара ст. 21 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает три срока: 7 дней в качестве общего правила; 20 дней при необходимости дополнительной проверки качества товара; месяц при отсутствии у обязанного лица необходимого для замены товара на день предъявления такого требования. Все эти сроки исчисляются со дня предъявления потребителем требования о замене товара. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Отказ от договора купли-продажи означает, что потребитель возвращает товар и требует возврата покупной цены. Это возможно при обнаружении в товаре любого недостатка, кроме технически сложных товаров. В отношении этих товаров в течение пятнадцати дней отказ от договора осуществляется на общих основаниях. А затем отказ от договора возможен в одном из тех случаев, которые перечислены выше для замены технически сложного товара.

Отказываясь от товара, потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, за которую он его приобрел, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей»). В случае снижения цены товара у продавца нет права удержать разницу в цене.

Кроме того, в соответствии с абз. 2 п. 5 ст. 503 ГК РФ при возврате покупателю денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара потребителем, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

Любые денежные требования потребителя, в том числе требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежат удовлетворению продавцом, изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»).

Статья 23 Закона устанавливает ответственность за нарушение рассмотренных выше сроков устранения недостатков, замены товара, уплаты денежной суммы. Ответственность выражается в том, что лица, обязанные совершить действия в пользу потребителя, но не совершившие их, уплачивают потребителю неустойку в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки. Неустойка может составить очень немаленькую сумму.

Те или другие требования потребитель предъявляет по своему выбору. Невозможность предъявления конкретного требования иногда определяется особенностями товара. Так, если свойства товара не позволяют устранить в нем недостатки (невозможно, к примеру, устранить недостатки в продуктах питания), предъявляются иные требования, например требование о замене товара на такой же товар надлежащего качества, о соразмерном уменьшении покупной цены (п. 2 ст. 503 ГК РФ). Логично, что в описанной ситуации не может быть также предъявлено требование о возмещении своих расходов на устранение недостатков.

Бывают ситуации, когда продавец реализует товар с недостатком, учитывая это обстоятельство в более низкой цене, поэтому требования потребителя по поводу этих недостатков подлежат удовлетворению, если в договоре купли-продажи наличие недостатков не оговаривалось. Согласно п. 11 Правил продажи отдельных видов товаров об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме: на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом.

Перечисленные в ст. 503 ГК РФ и в п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и рассмотренные нами требования потребитель чаще всего адресует продавцу или уполномоченной им ремонтной организации. Однако Закон «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право предъявлять некоторые требования непосредственно изготовителю. Это требования о: безвозмездном устранении недостатков товара; возмещении расходов на устранение недостатков; замене товара на аналогичный; возврате товара с возмещением уплаченной суммы (п. 3 ст. 18 Закона). Аналогичные требования предъявляются импортеру.

Импортер не является ни изготовителем, ни продавцом, и в большинстве случаев ему не предоставлено никаких специальных полномочий, он посредник. Однако, учитывая то обстоятельство, что потребителю весьма затруднительно, а порой и вообще невозможно предъявить претензии иностранному изготовителю или уполномоченной им организации, законодатель возлагает на импортера указанные выше функции.

Иногда вопрос о том, к кому потребитель может предъявить требование, решается в зависимости от того, когда обнаружен недостаток. Так, требования в отношении недостатков товара, обнаруженных в течение гарантийного срока, установленного изготовителем, или срока годности, предъявляются к любым обязанным перед потребителем лицам. Если гарантийный срок установлен продавцом, то требования в отношении недостатков товара, обнаруженных в указанный гарантийный срок, предъявляются к этому продавцу или уполномоченной им организации или индивидуальному предпринимателю.

Если недостатки товара обнаружены в течение срока службы, требования предъявляются к изготовителю и уполномоченным им организациям и индивидуальным предпринимателям. Как мы указывали в предыдущем разделе, в течение срока службы, а если он не установлен – в течение десяти лет, требования предъявляются в случае выявления существенных недостатков товара, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

При предъявлении требований в указанный период Закон устанавливает последовательность их предъявления. Сначала должно предъявляться требование о безвозмездном устранении существенных недостатков. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель вправе по своему выбору предъявить перечисленным выше обязанным лицам требование о замене на товар аналогичной модели, марки, артикула, о возмещении расходов на устранение недостатков или вернуть им товар и потребовать возврата уплаченной суммы (п. 6 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

Нередко потребители считают, а продавцы усиленно навязывают мысль о том, что отсутствие у потребителей документов, подтверждающих покупку, явится препятствием в реализации их прав. Закон гласит, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Под иными документами обычно понимаются: технический паспорт, инструкция по эксплуатации и тому подобные документы, которые продавец обязан передать покупателю вместе с товаром.

Несколько иначе сформулирована норма ст. 493 ГК РФ, регулирующая сходные отношения. В ней говорится, что отсутствие у покупателя кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. Свидетельские показания имеют доказательственное значение только при рассмотрении дела судом, они оцениваются судом в совокупности со всеми собранными по делу доказательствами. Таким образом, норма ст. 493 ГК РФ применима только тогда, когда спор перенесен в суд. Для потребителя более ценной и применимой на все случаи жизни является норма абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей, процитированная в предыдущем абзаце. Ею нужно всегда пользоваться.

Логично, что отсутствие одного документа, например чека, восполняется информацией, получаемой из других документов, например из гарантийного талона. При такой доказанности продавец обязан добровольно удовлетворить требования потребителя. Если у потребителя нет ни одного документа, ему придется труднее, но выход может быть найден, например, потребовать просмотреть чековую ленту. Если договор заключался в электронной форме и заносился в компьютер, то можно попытаться найти его в электронной базе продавца.

Но все-таки я хочу призвать потребителей внимательнее отнестись к сохранению чеков, во-первых, легче доказывать факты, на которые вы ссылаетесь, во-вторых, могут возникнуть непредвиденные ситуации, как, например, следующая ситуация, описанная в Интернете. Случай произошел в США, но нет гарантий, что он и у нас не произойдет. Российские граждане приобрели товары и вернулись в гостиницу. На пороге гостиницы их уже ждала полиция с заявлением: «Наши видеокамеры показали, что вы, не оплатив товар, ушли из магазина». И только предъявленные чеки оправдали наших граждан полностью, им были принесены извинения. Неизвестно, чем бы кончилось дело, если бы чеков не было.

Права потребителя, возникающие в связи с выявлением недостатков товара, обеспечены одноименными обязанностями продавца, изготовителя, уполномоченных организаций, уполномоченных индивидуальных предпринимателей, импортера. Кроме этих обязанностей на перечисленных выше лиц Законом «О защите прав потребителей» возлагаются также следующие обязанности:

1) В случае необходимости провести проверку качества товара, в которой вправе участвовать потребитель (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона).

2) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Эти сроки установлены не специально для экспертизы, мы рассматривали их выше применительно к каждому требованию, просто продавец и другие обязанные лица должны уложиться в эти сроки, если необходимо проведение экспертизы.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Для того чтобы стать участником экспертизы, в заявлении, которое по этому поводу предлагается написать потребителю, необходимо указать, чтобы его заранее известили о времени и месте проведения экспертизы, так как он хочет в ней участвовать.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, изготовитель, потребитель обязан возместить продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (абз. 3, 4 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

3) Третья обязанность – доставить крупногабаритный товар или товар весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возвратить его потребителю или возместить потребителю расходы на эти цели. В понятие «доставка товара» включается не только его перевозка, но и упаковка, погрузка, разгрузка (п. 7 ст. 18 Закона).

4) В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель (здесь импортер не называется) обязаны при предъявлении потребителем требования об устранении недостатков в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации (п. 2 ст. 20 Закона). Аналогичное требование потребитель вправе предъявить тем же лицам, если для замены товара требуется более семи дней (абз. 4 п. 1 ст. 21 Закона).

При предоставлении товара на время ремонта или замены по существу между сторонами возникают отношения безвозмездного пользования имуществом, к которым применимы нормы главы 36 ГК РФ.

В отношении ряда товаров потребитель не вправе заявлять требование о безвозмездном предоставлении аналогичного товара на время ремонта или замены. Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. К таким товарам отнесены: 1) автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства; 2) мебель; 3) электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос и приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами); 4) электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары); 5) гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия. Всего 5 пунктов.

7. Продажа товара в кредит, по образцам, дистанционная продажа

В предыдущих разделах мы рассмотрели положения, относящиеся к любому договору розничной купли-продажи. Но у этого договора есть и разновидности, имеющие свои особенности, которые потребителю нужно знать для эффективной защиты своих прав.

Разносная торговля (от слова разносить) предусмотрена Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Этот вид продажи осуществляется вне стационарных мест торговли в месте нахождения покупателя: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах. Практически каждый потребитель встречался с таким видом торговли, когда в пригородных электричках, в метро, в парикмахерской предлагают купить самопишущую ручку, волшебный фонарик, календарь и другие товары. В целом, можно сказать, что такая продажа законом разрешена, но с ограничениями.

Среди специальных требований, предъявляемых к разносной торговле, – перечень документов, которые должен иметь при себе представитель продавца. Это: личная карточка, заверенная подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце; прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца, с указанием наименования и цены товаров, а также предоставляемых с согласия покупателя услуг. Под представителем продавца здесь имеется в виду тот человек, который предлагает нам заключить договор розничной купли-продажи, а под продавцом – организация или индивидуальный предприниматель, которого этот человек представляет, ведь он продает не свой товар.

Вместе с товаром (за исключением продовольственных товаров, разрешенных для реализации на условиях разносной торговли) покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и сведения о продавце, дата продажи, количество и цена товара, а также проставляется подпись представителя продавца (п. 10, 19, 20 Правил продажи отдельных видов товаров). О кассовом чеке здесь ничего не говорится, так как разносную торговлю можно согласно закону осуществлять без контрольно-кассовой техники. Потребитель, встретившийся с разносной торговлей, вправе потребовать у представителя продавца перечисленные выше документы. Без указанных документов разносная торговля запрещена.

Ряд товаров не может быть продан на условиях разносной торговли. Так, в месте нахождения покупателя не допускается продажа продовольственных товаров (за исключением мороженого, безалкогольных напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя). Не допускается также продажа на условиях разносной торговли лекарственных препаратов, медицинских изделий, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных (п. 4 Правил продажи отдельных видов товаров).

Продажа товара в кредит означает, что оплата товара будет производиться через определенное время после его передачи покупателю. В советское время в качестве кредиторов при продаже товаров в кредит выступали сами продавцы, однако в дальнейшем продавцы розничной торговли перестали лично кредитовать граждан, эту функцию взяли на себя профессиональные участники финансового рынка – банки. Договор потребительского кредита, заключаемого банками, мы рассмотрим в специальном разделе книги, посвященном банковским услугам.

До 2006 г. действовали Правила продажи гражданам товаров длительного пользования в кредит. В 2006 г. Постановлением Правительства РФ от 13 августа № 496 эти Правила были признаны утратившими силу без принятия других аналогичных по содержанию правил.

По вопросу продажи товаров в кредит с участием потребителей существует специальная норма п. 3 ст. 500 Гражданского кодекса Российской Федерации. Она позволяет покупателю оплатить товар в любое время в пределах установленного договором периода рассрочки оплаты товара. Это означает, что на просроченную сумму очередного платежа не начисляются проценты.

Казалось бы, очень выгодная для потребителя норма. Но она фактически не действует, потому что серьезно нарушает баланс интересов продавца и покупателя. Возможно, эта норма послужила одной из причин, по которой продавцы отказались от кредитования граждан. Но, вместе с тем, у продавца никто не отнимал права лично кредитовать потребителей, и потому, если кто-то из них захочет заняться этим видом бизнеса, у него есть к тому все правовые основания.

Поскольку законом не предусмотрено иное, необходимо сделать вывод о том, что потребитель, приобретающий товар в кредит, пользуется теми же правами, предоставляемыми законодательством о защите прав потребителей, что и покупатель при покупке товаров за наличный расчет. Однако реализация этих прав может иметь некоторые особенности.

Отношения потребителя с продавцом, продавшим товар, и отношения потребителя с банком, выдавшим кредит, самостоятельные, они, казалось бы, и не должны пересекаться. Но в жизни оказывается не так. Продавец получил от банка оплату товара, его интересы можно признать удовлетворенными, но у продавца с банком есть свой договор о сотрудничестве (название договора может быть разным), по этому договору стороны берут на себя обязательства, которые затем могут отразиться на отношениях с потребителем. Но это только в том случае, если у покупателя возникают претензии к продавцу по поводу нарушения его прав.

Потребитель предъявляет продавцу требования, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей, а продавец требует принести справку из банка о том, что кредит либо погашен, либо о погашенной сумме. Данное требование продавца законом не предусмотрено, но потребителю, добросовестно погашающему кредит, будет нетрудно представить такую справку. Надо только следить за тем, чтобы не пропустить предусмотренные законом сроки, поэтому претензию нужно предъявить сразу, а справку можно донести потом.

Потребителю, нарушившему график погашения кредита, такую справку достать не удастся, значит, придется отстаивать свою позицию в суде.

Очень часто в кредитном договоре с банком есть такое условие, что приобретенный товар находится в залоге у банка в обеспечение требований по кредитному договору. В случае предъявления потребителем требования о замене товара, товар, предоставленный взамен, становится автоматически заложенным банку до завершения погашения кредита.

При отказе потребителя от договора купли-продажи и возврате товара ненадлежащего качества в отношении возврата денежной суммы действуют нормы п. 5 и 6 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей», соответственно Закон предлагает два варианта развития событий.

Вариант 1: согласно п. 5 потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита, то есть проценты, уплаченные банку за предоставление кредита. Вероятно, предполагается, что оставшиеся расчеты продавец с банком проводят самостоятельно, но такая возможность должна быть отражена и в кредитном договоре потребителя с банком.

Второй вариант предусмотрен на тот случай, когда потребитель заключает с банком договор потребительского кредита, это разновидность кредитного договора, его мы рассмотрим в разделе книги о банковских услугах. Согласно п. 6 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей» в случае возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа). Предполагается, что за счет этих средств кредит будет погашен потребителем досрочно.

Продажа товаров по образцам. Согласно п. 1 ст. 497 ГК РФ договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с образцом товара, предложенным продавцом и выставленным в месте продажи товаров. Таким образом часто приобретается мебель, образец которой выставляется в торговом зале. Образец определяет условие о предмете договора и качестве товара. Этот вид договора розничной купли-продажи регулируется Правилами продажи товаров по образцам, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 21 июля 1997 г. № 918. Правила продажи товаров по образцам в наглядной и доступной форме должны доводиться продавцом до сведения покупателей.

Договор купли-продажи товара по образцам может быть заключен в месте продажи путем составления документа, подписанного сторонами, либо путем передачи покупателем сообщения о намерении приобрести товар посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что сообщение исходит от покупателя, а также в иной форме, согласованной продавцом и покупателем, при непосредственном заключении договора.

В договоре, наряду с иной информацией, должен быть указан адрес, по которому следует доставить товар; цена товара; вид услуги (услуга по доставке, по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов), время оказания услуги и ее стоимость; иные обязательства продавца и покупателя.

Покупатель до передачи ему товара вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи товара по образцам при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи с совершением действий по выполнению договора (п. 4 ст. 497 ГК РФ).

Этой нормой целесообразно пользоваться, когда отказ от исполнения договора имеет место через короткое время после его заключения, пока продавец еще не успел передать заказ непосредственному изготовителю или пока изготовитель не успел приступить к исполнению заказа. Если же отказ будет иметь место с большим промежутком времени, то продавец или изготовитель насчитают величину убытков, равную цене товара, покупателю совсем невыгодно терять такую сумму.

Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцу считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в договоре, то есть по месту жительства гражданина или месту нахождения юридического лица. В случае если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, новая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом после повторной оплаты покупателем стоимости услуги по доставке товара (п. 29 Правил продажи товаров по образцам).

Как правило, продажа товаров по образцам осуществляется с условием о предварительной оплате. Наиболее распространенным нарушением со стороны продавца в этих договорах является нарушение сроков исполнения договора, то есть сроков передачи товара.

В случае если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

– передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

– возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. Эти требования потребителя не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара (п. 2, 5, 3 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей»). Бывают случаи, когда неустойка становится равной сумме предварительной оплаты, и тогда товар достается потребителю бесплатно.

Продажа товаров дистанционным способом – это продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов либо представленным на фотоснимках, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Законодательное регулирование дистанционных продаж включает в себя нормы: ГК РФ (ст. 497), Закона «О защите прав потребителей» (ст. 26.1), Правил продажи дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612.

Отличительной чертой дистанционной торговли является то, что между покупателем и продавцом существует расстояние. При выборе товара покупатель не имеет возможности непосредственно посмотреть, потрогать, измерить товар или его образцы. А ознакомление происходит исключительно при помощи коммуникативных средств, таких как каталоги, почтовые рассылки, рекламные объявления, телефон, телевидение, видеотекст, аудиотекст, CD ROM, Интернет или любой другой интерактивный способ коммуникации.

Преимущества дистанционной продажи. Для продавца это:

– небольшой штат сотрудников;

– отсутствие необходимости открывать торговые помещения, следовательно, отсутствие расходов на аренду и оформление магазина;

– расширение территории продаж в регионах, а не только в крупных городах.

А для покупателя это:

– экономия времени;

– возможность заказать необходимые товары, не выходя из дома;

– большой ассортимент товаров;

– обычно более низкие цены, чем в магазине;

– возможность выбора различных способов оплаты товаров: наличными курьеру, наложенным платежом, «электронными деньгами», с помощью банковских карт и т. д.4

Наряду с преимуществами дистанционная торговля имеет и свои недостатки. Наиболее очевидный недостаток – это та легкость, с которой дистанционный продавец может ввести в заблуждение доверчивого потребителя относительно своего реального существования, а также относительно свойств и качества предлагаемых товаров. Обезопасить себя можно только получением как можно более полной информации как о продавце, изготовителе, так и о товарах. И уж совсем хорошо, если хотя бы часть информации удастся проверить.

Согласно п. 2 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» покупателю до заключения договора, то есть в первоначальном предложении, должна быть предоставлена информация об основных потребительских свойствах товара, о полном фирменном наименовании, месте нахождения продавца, изготовителя, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Особое внимание следует обратить на юридический адрес продавца, изготовителя, который можно проверить. Он потребуется, если у потребителя возникнут претензии в отношении товара, по юридическому адресу суд вызывает стороны. Нужен также фактический адрес, куда можно возвратить товар, если за ним не приезжает курьер, либо где можно вручить претензию. Проверить подлинность контактного номера телефона, связавшись с продавцом, просто необходимо.

Опыт обманутых потребителей показывает, что на условиях дистанционной торговли не следует соглашаться на стопроцентную предоплату. Любая предоплата должна быть обоснована.

В момент доставки товара вся информация о товаре должна быть предоставлена потребителю в письменной форме, в том числе информация о порядке и сроках возврата товара. Многие, особенно технически сложные товары, должны иметь сертификат соответствия. В отношении товаров импортного производства продавец должен представить доказательства прохождения таможенного контроля. В противном случае, когда товар ввезен на российскую территорию нелегально («серый» товар), он не адаптирован к нашим условиям и не подлежит гарантийному обслуживанию.

Для покупателя, приобретшего товар дистанционным способом, предусмотрен особый порядок отказа от товара надлежащего качества. Имеются в виду те случаи, когда товар не подошел потребителю по каким-либо признакам. Эти признаки применительно к дистанционной торговле в законе не перечисляются, значит, они могут быть любыми. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

При дистанционных способах продажи товаров, когда используются средства удаленной связи, а оплата товара осуществляется потребителем посредством электронных или безналичных расчетов, в том числе с использованием банковских карт и (или) иных установленных законом средств платежа, включая электронные средства платежа, факт покупки может быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т. п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств (например, подтверждением об исполнении распоряжения клиента об осуществлении перевода электронных денежных средств, выдаваемым клиенту оператором электронных денежных средств) (п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Данная норма толкуется продавцами расширительно. Так, например, они называют товаром, обладающим индивидуально-определенными свойствами, дубленку определенного размера. Это неправильное толкование, так как дубленка определенного размера может быть приобретена многими покупателями, носящими одежду данного размера.

Вещью, обладающей индивидуально-определенными свойствами, можно признать комплект мебели, собранный по индивидуальному заказу потребителя с учетом конкретных размеров комнаты и пожеланий потребителя.

При обычной, не дистанционной торговле, нельзя обменять товары надлежащего качества, включенные в Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» не отсылает к этому Перечню, значит, на случаи продажи дистанционным способом он не распространяется, и можно обменять любой товар без ограничений. Такой же позиции придерживается судебная практика.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Последствия продажи товара ненадлежащего качества при дистанционной продаже те же, что и при продаже товаров традиционным способом, они рассмотрены в разделе книги, специально посвященном правам потребителей при передаче товара ненадлежащего качества.

8. Права потребителей в договорах на выполнение работ, оказание услуг

Существует большое количество разнообразных договоров на выполнение работ, оказание услуг. Это и договор на строительство дома, на ремонт квартиры, на оказание парикмахерских, образовательных, медицинских, туристских услуг и т. д. Есть у каждого договора свои особенности, но есть у таких договоров и общие черты, которые и будут рассмотрены в данном разделе. У всех договоров, вместе взятых, есть черты, отличающие их от договора купли-продажи, охарактеризованного ранее, они также будут предметом нашего рассмотрения.

Прежде всего, возникает вопрос, почему мы делим договоры на две большие группы: 1) договоры на выполнение работ и 2) договоры на оказание услуг? Отличает их результат. В договорах на выполнение работ (по Гражданскому кодексу РФ – договор подряда) результат работы отделим от человека, должен быть передан заказчику по окончании работы (построенный дом, сшитое пальто). В договорах на оказание услуг результатом является сама деятельность исполнителя, нет предмета, который необходимо передать (услуги перевозчика, организации связи, медицинской организации).

По Гражданскому кодексу Российской Федерации лицо, выполняющее работу, называется подрядчиком, лицо, оказывающее услуги, – исполнителем. В Законе «О защите прав потребителей» и то, и другое лицо называется исполнителем. Так я и называю его в этой книге. Потребитель, заказывающий работу или услугу, нередко называется заказчиком.

Первой особенностью договоров на выполнение работ, оказание услуг является наличие сметы. Под сметой понимается документ, содержащий разбивку по стоимости на отдельные этапы или виды работ, услуг с указанием стоимости материалов, других затрат и общей окончательной цены работы, услуги. Цена в этих договорах (смета) должна включать издержки исполнителя и его вознаграждение.

Смета является неотъемлемой частью договора и становится обязательной с момента ее согласования обеими сторонами. Обычно проект сметы составляет исполнитель как специалист по производству соответствующих работ или оказанию услуг и согласовывает ее с потребителем.

По общему правилу, составление сметы – право сторон договора. Исключение составляет выполнение строительных работ, для которых в соответствии со ст. 743 ГК РФ составление сметы обязательно (договор строительного бытового подряда также подпадает под действие Закона «О защите прав потребителей»). Вместе с тем, если одна из сторон договора выразит желание составить смету, то тогда ее составление обязательно для любого договора на выполнение работ, оказание услуг.

Смета может быть твердой, т. е. точно определенной и не допускающей пересмотра как в сторону повышения, так и в сторону понижения, кроме случаев, предусмотренных Законом, и приблизительной, допускающей такой пересмотр. При отсутствии других указаний в договоре смета считается твердой, ибо она более гарантирует интересы потребителя. Применительно к договору подряда об этом говорится в п. 4 ст. 709 ГК РФ.

Стороны не вправе требовать изменения твердой сметы даже в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ, оказанию услуг или необходимых для этого расходов.

В качестве исключения из этого правила п. 2 ст. 33 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает норму, согласно которой исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке. Какое увеличение цены материалов, оборудования и услуг считать существенными, решается в каждом случае в зависимости от конкретных обстоятельств, а в случае обращения в суд – оценивается судом.

Это положение относится только к материалам, оборудованию, инструментам, еще не приобретенным исполнителем до повышения стоимости. Если указанные товары уже приобретены исполнителем, действует норма ст. 733 ГК РФ, согласно которой изменение после заключения договора бытового подряда цены предоставленного подрядчиком материала не влечет перерасчета.

К примеру, потребитель заказал пошив зимнего пальто с норковым воротником с тем условием, что норку на воротник купит портной. Если он купит норку до повышения цен, то в дальнейшем не вправе требовать повышения стоимости пальто на этом основании. Если же портной соберется покупать норку после повышения цен, не просрочив исполнение этой обязанности, то прежде он должен предупредить о повышении цен потребителя, и, получив его согласие, совершать покупку. Из-за повышения цены норки повысится окончательная стоимость пальто.

Если же потребитель не согласится на повышение цены, портной вправе расторгнуть договор с заказчиком или по взаимному согласию, или в судебном порядке. Ну а если портной не предупредит потребителя о повышении цены до покупки, купит норку на воротник по более высокой цене и только потом сообщит потребителю, то в случае несогласия заказчика с более высокой ценой разница в цене падает на исполнителя. Вот почему важна своевременная информация и получение, желательно письменного, согласия потребителя.

При наличии приблизительной сметы возможны ее изменения, но только в случае объективных причин, не связанных с виновным поведением одной из сторон. Так, необычно ранние заморозки вызвали необходимость в проведении незапланированных работ для закладки фундамента жилого дома, заказанного потребителем у строительной фирмы.

Если возникла необходимость выполнения дополнительных работ, оказания дополнительных услуг и по этой причине существенного превышения приблизительной сметы, исполнитель, согласно п. 3 ст. 33 Закона «О защите прав потребителей», обязан своевременно предупредить об этом потребителя.

Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя уплаты цены за выполненную работу, оказанную услугу. Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы, услуги в пределах приблизительной сметы.

На мой взгляд, в договорах нужно предусматривать обязанность исполнителя предупреждать потребителя о необходимости любого (а не только существенного) превышения приблизительной сметы и получения на это согласия потребителя. Это поможет в будущем избежать многих споров.

Перейдем к рассмотрению других особенностей договоров на выполнение работ, оказания услуг. Согласно п. 1 ст. 732 ГК РФ подрядчик должен указать заказчику конкретное лицо, которое будет выполнять работу. О том же говорит ст. 10 Закона «О защите прав потребителей». А в соответствии со ст. 780 ГК РФ потребитель услуги вправе требовать от исполнителя лично оказать данную услугу. Например, супруги-потребители заинтересованы в получении полной информации о кандидатуре няни, которую они приглашают своему ребенку через специализированную организацию. Сюда входит информация о возрасте, образовании, месте жительства, семейном положении будущей няни, знании ею иностранных языков.

Исполнитель обязан выполнить работу из своего материала и своими средствами, если иное не предусмотрено договором. Исполнитель, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его ненадлежащее качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (п. 1 ст. 34 Закона «О защите прав потребителей»).

Материал исполнителя оплачивается потребителем при заключении договора полностью или в размере, указанном в договоре, с условием окончательного расчета при получении потребителем выполненной исполнителем работы, если иной порядок расчетов за материал исполнителя не предусмотрен соглашением сторон. В случаях, предусмотренных договором о выполнении работы, материал может быть предоставлен исполнителем потребителю в кредит. Последующее изменение цены предоставленного в кредит материала исполнителя не влечет за собой перерасчета (п. 2, 3 ст. 34 Закона «О защите прав потребителей»).

Если работа выполняется полностью или частично из материала, с вещью потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала, этой вещи и правильное их использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материала, вещи; представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты, повреждения материала, вещи, принятых от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить их однородными материалом, вещью аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородных материала, вещи в разумный срок, а при отсутствии однородных материала, вещи аналогичного качества – возместить потребителю двукратную цену утраченных, поврежденных материала, вещи, а также расходы, понесенные потребителем (п. 1 ст. 35 Закона «О защите прав потребителей»).

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату, повреждение материала, вещи, принятых им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала, вещи, которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату, повреждение либо если указанные свойства материала, вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этих материала, вещи (п. 2, 3 ст. 35 Закона «О защите прав потребителей»).

Потребитель, заказывая работу и контролируя ее выполнение, осуществляет свои замыслы, хочет, чтобы его дом, одежда выглядели оригинально, были комфортными в использовании. В связи с этим потребитель дает исполнителю указания, например, о том, где установить бассейн, сделать гостиную, как их отделать и т. д. Но не все пожелания потребителя можно исполнить, так как они могут противоречить правилам техники безопасности, правилам противопожарной безопасности и др. Этими специальными знаниями должен обладать исполнитель.

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение его указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы, оказываемой услуги или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок. Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы, оказания услуги либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы, оказываемой услуги, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы, оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков (ст. 36 Закона «О защите прав потребителей»).

Представляется, что отступления от установленных норм и правил, допускаемые по настоянию потребителя, в принципе, возможны, но только в случае, если они не снижают безопасности объекта, если по причине таких отступлений в дальнейшем не может быть причинен вред жизни, здоровью, имуществу потребителя.

Из процитированных положений Закона мы видим, как много у исполнителя информационных обязанностей, они касаются и конкретного работника, который непосредственно будет выполнять работу, оказывать услугу; и материала, вещи, которые будут использоваться при выполнении работы, оказании услуги; и пожеланий потребителя, в которых не всегда учитываются объективные обстоятельства, по которым пожелания не могут быть исполнены. По всем перечисленным вопросам исполнителем должна предоставляться полная и достоверная информация.

Иногда конкретные исполнители – физические лица – предлагают потребителям не заключать договор с организацией, которую они представляют, доверить работу лично им, с ними же произвести расчет. При этом, по их словам, потребитель выиграет в цене.

Потребителю очень осторожно нужно отнестись к такого рода предложениям и учитывать при этом то обстоятельство, что соглашение гражданина с работником организации о выполнении работы без соответствующего оформления, вопреки установленным правилам, не порождает прав и обязанностей между гражданином и юридическим лицом. Поэтому организация не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы либо за утрату или повреждение переданного по такому соглашению имущества в соответствии с законодательством о защите прав потребителей. В указанном случае имущественную ответственность перед гражданином несет лично работник, обязавшийся выполнить работу. Но, поскольку, как правило, и с работником не заключается договора в письменной форме, у потребителя не остается никаких доказательств для защиты своих прав в случае их нарушения.

Потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу, оказанную услугу после ее принятия потребителем. С согласия потребителя работа, услуга могут быть оплачены им при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. Оплата оказанных услуг, выполненных работ производится посредством наличных или безналичных расчетов в соответствии с законодательством Российской Федерации (ст. 37 Закона «О защите прав потребителей»).

Если потребитель не явится для приемки результата работы и, следовательно, эта работа не будет оплачена, то исполнитель в соответствии со ст. 738 ГК РФ имеет право продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму за вычетом причитающихся ему платежей внести в депозит либо нотариуса, либо суда по правилам ст. 327 ГК РФ. Указанное право может быть реализовано исполнителем при соблюдении двух условий: потребитель был предупрежден письменно; истекли два месяца со дня предупреждения о возможной продаже результата работы.

Последствия нарушения сроков начала и окончания выполнения работ, оказания услуг, а также промежуточных сроков устанавливает ст. 28 Закона «О защите прав потребителей».

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, оказания услуги или во время выполнения работы, оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы, оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы, оказание услуги; отказаться от исполнения договора о выполнении работы, оказании услуги.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы, оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день или час просрочки, если срок определен в часах, неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы, оказания услуги. Договором между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки.

Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работы, оказания услуги или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы, оказания услуги не определена договором.

Требования потребителя, связанные с нарушением сроков выполнения работ, оказания услуг, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. Непреодолимая сила – это непредсказуемые стихийные бедствия: наводнения, ураганы и т. д. Никакие другие причины не освобождают исполнителя от ответственности, например, не освобождает от ответственности ссылка исполнителя на то, что он не смог своевременно приобрести строительные материалы.

Характер требований потребителя при передаче товара ненадлежащего качества и при выполнении работы или оказании услуги ненадлежащего качества во многом сходен. Так, и в том, и в другом случае есть возможность по выбору потребителя требовать: уменьшения цены на товар, работу, услугу; безвозмездного устранения недостатков товара, работы, услуги; возмещения расходов на устранение недостатков потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора. Права потребителя-заказчика при выполнении работы, оказании услуги ненадлежащего качества перечислены в ст. 723, 737 ГК РФ, в ст. 29 Закона «О защите прав потребителей».

С учетом специфики таких объектов, как работы и услуги, заказчику дано право также требовать безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала или повторного выполнения работы. Но это не означает лишения его права требовать замены результата работы ненадлежащего качества на аналогичный результат работы надлежащего качества, что видно из ст. 739 ГК РФ.

В силу ст. 739 ГК РФ в случае ненадлежащего выполнения или невыполнения работы по договору бытового подряда заказчик может воспользоваться правами, предоставленными покупателю в соответствии со ст. 503–505 ГК РФ. Это отсылка к договору розничной купли-продажи, к правам покупателя при передаче товара ненадлежащего качества, эти права были рассмотрены ранее в специальном разделе книги и воспроизводятся в этом разделе.

Таким образом, как следует из содержания Закона, в случае обнаружения недостатков в выполненной работе по договору бытового подряда, наряду с другими правами, заказчик может потребовать от подрядчика замены недоброкачественного результата этой работы на аналогичный надлежащего качества. Вместе с тем Закон не связывает осуществление этого права заказчика с характером обнаруженных им в выполненной подрядчиком работе недостатков и возможностью либо невозможностью их устранения. В Бюллетене Верховного Суда РФ № 2 за 2000 г. описывается судебное дело, в котором потребитель потребовал замены квартиры, предоставленной по договору участия в долевом строительстве, из-за многочисленных недостатков в ней. Суды первой и второй инстанций отказали ему в удовлетворении этого требования, ссылаясь на то, что он может потребовать устранения недостатков квартиры, а Верховный Суд РФ отменил эти решения судов, дав нижестоящим судам соответствующие указания о праве потребителя требовать замены результата работы.

Требования, связанные с недостатками выполненной работы, оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии выполненной работы, оказанной услуги или в ходе выполнения работы, оказания услуги, либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы, оказанной услуги, – в течение гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы, оказанной услуги или пяти лет в отношении недостатков недвижимого имущества.

Как я указывала в пятом разделе книги, отличие требований по поводу недостатков работы, услуги, предъявляемых потребителем в пределах гарантийного срока и за пределами гарантийного срока или в случае, когда гарантийный срок вообще не устанавливался, заключаются в распределении обязанностей по доказыванию времени и причин возникновения недостатков. В пределах гарантийного срока все обязанности по доказыванию возлагаются на исполнителя, и, если он хочет освободить себя от ответственности за недостатки работы, услуги, то должен доказать, что недостатки возникли после принятия результата работы, услуги вследствие нарушения потребителем правил использования результата работы, услуги, действия третьих лиц или непреодолимой силы.

Если же требования предъявляются за пределами гарантийного срока или гарантийный срок не устанавливался, чтобы получить удовлетворение своих требований, самому потребителю нужно доказать, что недостатки работы, услуги возникли до принятия работы, услуги или по причинам, возникшим до этого момента (п. 4, 5 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»).

Самым продолжительным сроком обнаружения недостатков является срок службы. Как указывалось в пятом разделе книги, срок службы устанавливается исполнителем, а если он исполнителем не установлен, то равен десяти годам. На нормы о сроке службы нужно ссылаться по истечении двух лет со дня принятия результата работы, оказания услуги или по истечении пяти лет, если предметом договора является недвижимое имущество. Требование, предъявляемое в течение срока службы, может касаться только существенных недостатков. Подробное разъяснение понятия «существенный недостаток» читатель также найдет в пятом разделе книги.

При предъявлении требований в течение срока службы в отношении недостатков работы на потребителя возлагается обязанность доказать, что недостатки возникли до принятия результата работы, оказания услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

Законом установлена последовательность предъявления требований в течение срока службы. Сначала предъявляется требование о безвозмездном устранении недостатков. Если это требование не удовлетворено в течение 20 дней или недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать: соответствующего уменьшения цены за выполненную работу, оказанную услугу; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы, оказанной услуги своими силами или третьими лицами; отказа от исполнения договора о выполнении работы, оказании услуги и возмещения убытков.

Теперь о сроках удовлетворения требований потребителя. Все денежные требования, так же, как и в договоре купли-продажи, удовлетворяются исполнителем в течение десяти дней со дня их предъявления (п. 1 ст. 31 Закона «О защите прав потребителей»). Сюда относятся требования об уменьшении цены работы или услуги, о возврате цены работы или услуги при отказе от исполнения договора и другие денежные требования.

Недостатки работы или услуги должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю (ст. 30 Закона «О защите прав потребителей»).

Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы, оказании услуги подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы, оказания услуги, а в случае, если этот срок не установлен, – в срок, предусмотренный договором о выполнении работы, оказании услуги (п. 2 ст. 31 Закона «О защите прав потребителей»).

Обратим внимание на особенности осуществления права потребителя на отказ от исполнения договора в договорах на выполнение работ, оказание услуг. Отказаться от исполнения договора заказчик-потребитель может в двух случаях: 1) при обнаружении недостатков в работе, услуге и 2) без каких-либо видимых причин. Эти ситуации регулируются Законом по-разному. Рассмотрим каждый случай в отдельности.

1) В отличие от договора купли-продажи, когда покупатель может отказаться от исполнения договора без каких-либо дополнительных условий (для этого достаточно обнаружения в товаре любого, а иногда существенного недостатка), заказчик вправе отказаться от исполнения договора только в том случае, когда в установленный договором срок недостатки выполненной работы, оказанной услуги не устранены исполнителем либо обнаружены существенные недостатки выполненной работы, оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора (в сроках, в дизайне). При отказе от исполнения договора заказчик вправе требовать от исполнителя полного возмещения убытков, причиненных ненадлежащим исполнением договора (п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»).

2) В договорах на выполнение работ, оказание услуг потребитель имеет право на односторонний отказ от исполнения договора в любое время действия договора без указания причин такого решения (п. 2 ст. 731 ГК РФ, ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»). Осуществление этого права не зависит ни от поведения исполнителя, ни от стадии исполнения договора. Условия договора, лишающие заказчика этого права, ничтожны.

Если договор заключался в письменной форме, а именно так и бывает на практике в большинстве случаев, то и извещение об отказе от исполнения договора должно направляться исполнителю в письменной форме. Но, если даже договор был заключен в устной форме, и в этом случае целесообразно направление письменного извещения об отказе от исполнения договора.

Отказываясь от исполнения договора при отсутствии оснований, предусмотренных Законом, потребитель уплачивает исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы, оказанной услуги до получения извещения об отказе от исполнения указанного договора и возмещает исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы, услуги.

Другой стороне договора – исполнителю – право на односторонний отказ от исполнения договора не предоставлено. И хотя в п. 2 ст. 782 ГК РФ есть норма, согласно которой исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг при условии полного возмещения заказчику убытков, Конституционный Суд РФ в определении от 6 июня 2002 г. № 115-О указал на неприменимость этой нормы к отношениям с участием потребителей.

Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 утверждены Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации (далее – Правила бытового обслуживания). Подавляющее большинство положений этих Правил уже нашло отражение в книге, так как они воспроизводят нормы Закона «О защите прав потребителей».

Здесь же хочу обратить внимание потребителей на необходимость максимально полно описывать вещь, сдаваемую в ремонт, в химчистку и для других работ. К сожалению, имели место случаи, когда после возвращения вещи потребителю юбка «сужалась» на один клин, золотая цепочка «укорачивалась» на один сантиметр.

На защиту потребителя от подобного рода злоупотреблений направлена и норма абз. 2 п. 17 Правил бытового обслуживания, согласно которой при оформлении договора о выполнении работ по ремонту и пошиву изделий из натурального меха из материала потребителя, а также из материала исполнителя меховые полуфабрикаты и шкурки должны быть помечены в присутствии обеих сторон.

Пункт 18 Правил перечисляет сведения, которые необходимо отразить в договоре или квитанции при сдаче вещи в химчистку, и далее несколько пунктов посвящены отдельным видам работ: ремонту мебели, парикмахерским услугам, ремонту и изготовлению ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней и т. д.

9. Возмещение вреда, убытков, компенсация морального вреда

и иные вопросы ответственности за нарушение прав потребителей

В этом разделе мною будут рассмотрены виды и формы ответственности за нарушение прав потребителей, тематически не вошедшие в другие разделы книги.

Ответственность за нарушение прав потребителей может быть гражданско-правовой, уголовно-правовой, административно-правовой (ст. 43 Закона «О защите прав потребителей»).

В Уголовном кодексе Российской Федерации (далее – УК РФ) в настоящее время есть лишь две статьи, имеющие прямое отношение к защите прав потребителей. Это ст. 238 и 238.1.

Статья 238 УК РФ предусматривает следующие составы преступлений: производство, хранение, перевозка с целью сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности. Под официальным документом, удостоверяющим соответствие товаров, работ или услуг требованиям безопасности, понимаются сертификат соответствия или декларация о соответствии.

В зависимости от тяжести содеянного и наступивших последствий за преступления, предусмотренные данной статьей, может быть назначена мера наказания от штрафа до лишения свободы сроком до десяти лет. Последняя мера наказания назначается, если в результате преступления погибли два или более лиц.

Статья 238.1 новая, она введена в Уголовный кодекс Российской Федерации Федеральным законом от 31 декабря 2014 г. № 532-ФЗ и устанавливает уголовную ответственность за обращение фальсифицированных, недоброкачественных и незарегистрированных лекарственных средств, медицинских изделий и оборот фальсифицированных биологически активных добавок.

Достаточно много санкций за правонарушения в области защиты прав потребителей предусматривает Кодекс об административных правонарушениях Российской Федерации (далее – КОАП РФ). Так, ст. 14.3 КОАП РФ предусматривает наказание в виде административного штрафа за нарушение рекламодателем, рекламопроизводителем или рекламораспространителем законодательства о рекламе, а ст. 14.7 предусматривает административную ответственность за обмеривание, обвешивание, обсчет потребителей, за введение в заблуждение потребителей относительно потребительских свойств или качества товаров, работ, услуг, а также за иной обман потребителей.

Административно наказуемыми являются также:

– продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативно-правовых актов, устанавливающих правила выполнения работ либо оказания населению услуг (ст. 14.4 КОАП РФ);

– продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг организацией, а равно гражданином, зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя, при отсутствии установленной информации об изготовителе, исполнителе, продавце либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством Российской Федерации; неприменение в установленных федеральными законами случаях контрольно-кассовой техники, применение контрольно-кассовой техники, которая не соответствует установленным требованиям либо используется с нарушением установленного законодательством Российской Федерации порядка и условий ее регистрации и применения, а равно отказ в выдаче по требованию покупателя (клиента) в случае, предусмотренном федеральным законом, документа (товарного чека, квитанции или другого документа, подтверждающего прием денежных средств за соответствующий товар, работу, услугу (ст. 14.5 КОАП РФ);

– нарушение порядка ценообразования, то есть завышение или занижение цен, надбавок, предельных цен, регулируемых государством (ст. 14.6 КОАП РФ);

– нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, работе, услуге, об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы; включение в договор условий, ущемляющих права потребителей; непредоставление льгот, предусмотренных законодательством (ст. 14.8 КОАП РФ);

– нарушение санитарно-эпидемиологических требований к питьевой воде (ст. 6.5 КОАП РФ) и другие правонарушения.

Независимо от привлечения к уголовной или административной ответственности наступает гражданско-правовая, то есть имущественная, ответственность. Главная функция гражданско-правовой ответственности – компенсаторно-восстановительная, ибо она направлена на эквивалентное возмещение причиненного вреда или убытков, на восстановление имущественной сферы потерпевшего.

Наиболее часто применяемая форма гражданско-правовой ответственности – неустойка. Ответственность в форме неустойки по законодательству о защите прав потребителей наступает за нарушение сроков исполнения обязательства или сроков удовлетворения требований потребителей, связанных с нарушением условий обязательства.

В шестом разделе книги был подробно рассмотрен порядок взыскания неустойки по договору купли-продажи (в размере 1 % по общему правилу и 0,5 % при передаче предварительно оплаченного товара), а в восьмом разделе – порядок взыскания неустойки в договорах на выполнение работ, оказание услуг (в размере 3 %). По своему происхождению неустойка, взыскиваемая в пользу потребителя, является законной, и стороны могут ее изменить только в сторону увеличения.

Поскольку неустойка взыскивается за каждый день (час) просрочки, то она нарастает как снежный ком и к моменту вынесения решения суда может достичь очень большой суммы. По этой причине ст. 333 ГК РФ предоставляет суду право уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства.

Верховный Суд РФ в п. 34 Постановления Пленума от 28 июня 2012 г. № 17 разъясняет, что снижение суммы неустойки может происходить только на основании заявления ответчика и только в исключительных случаях. При этом должны быть приведены мотивы, на основании которых суд решит, что уменьшение размера неустойки является допустимым. Таким образом, снижение законных неустоек по спорам о защите прав потребителей по инициативе суда совершенно недопустимо.

Закон «О защите прав потребителей» (п. 6 ст. 13) кроме неустойки в виде пени устанавливает и иную ответственность изготовителя, исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя – штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. В п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 содержится разъяснение о взыскании указанного штрафа в пользу потребителя. Штраф взыскивается независимо от того, заявлялось ли суду данное требование.

При удовлетворении судом требований, заявленных общественными объединениями потребителей или органами местного самоуправления в защиту прав и законных интересов конкретного потребителя, пятьдесят процентов определенной судом суммы штрафа взыскивается в пользу указанных объединений или органов независимо от того, заявлялось ли ими такое требование.

Из приведенных положений Постановления Пленума вытекает, что взыскание штрафа – обязанность, а не право суда.

Различают договорную и внедоговорную гражданско-правовую ответственность. Договорная ответственность применяется к обязательствам, возникшим из договора, соответственно и конкретные меры ответственности предусматриваются в договоре. Однако некоторые меры такой ответственности предусмотрены законом, в частности Законом «О защите прав потребителей». Так, в каждом договоре розничной купли-продажи специально не предусматриваются последствия передачи товара ненадлежащего качества. Они перечислены ст. 503 ГК РФ, ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Внедоговорная ответственность, прежде всего, связана с причинением вреда. В самом общем смысле вред – это любые неблагоприятные последствия правонарушения или преступления. Но в гражданском праве вред понимается в более узком значении. Это либо последствия правонарушения, совершенного лицом, не связанным с потерпевшим договором, либо последствия, выходящие за рамки договора, например, они касаются нарушения права на жизнь, здоровье, имущество, принадлежащее потерпевшему на праве собственности, и т. д. Таким образом, под вредом в гражданском праве понимают последствия, за которые наступает внедоговорная ответственность. В этом же значении я буду употреблять слово «вред» в данной книге.

Параграф 3 гл. 59 ГК РФ и ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» специально посвящены правовому регулированию возмещения вреда, причиненного жизни, здоровью, имуществу гражданина вследствие недостатков товаров, работ или услуг. Несмотря на то, что внедоговорная ответственность за причинение вреда регулируется законом, иногда она может быть предусмотрена и соглашением сторон, но только в том случае, когда договором предусмотрена более строгая ответственность.

Проиллюстрирую отграничение договорной и внедоговорной ответственности конкретным примером. Гражданин приобрел в магазине стиральную машину. Вскоре стали заметны сбои в работе машины, а через месяц она совсем вышла из строя. Налицо неисполнение продавцом конкретной обязанности передать товар надлежащего качества, наступает договорная ответственность.

Другая ситуация. Стиральная машина взорвалась, из-за чего в квартире потребителя произошел пожар. Возмещение вреда, выразившегося в повреждении пожаром имущества гражданина, будет производиться по нормам о внедоговорной ответственности, так как причинение такого вреда выходит за рамки договора.

При оказании платных медицинских услуг неулучшение здоровья, обещанное при заключении договора, некачественно сделанные зубные протезы и другие подобные последствия будут свидетельствовать о нарушении договорного обязательства. Ухудшение здоровья, происшедшее в результате неправильно поставленного диагноза или иной врачебной ошибки, повлечет наступление внедоговорной ответственности.

Согласно ст. 1095 ГК РФ, п. 1 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей», п. 35 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара, работы, услуги, а также вследствие непредоставления достоверной или полной информации о товаре, работе, услуге, подлежит возмещению в полном объеме.

В ст. 1096 ГК РФ, а также в п. 3 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» определяется и круг лиц, ответственных за вред, причиненный вследствие недостатков товара, работы или услуги. Этот круг лиц строго очерчен. Ответственным за причинение вреда, возникшего вследствие недостатков товара, выступает продавец или изготовитель по выбору потерпевшего. Ответственным за причинение вреда, возникшего вследствие недостатков работы или услуги, является исполнитель, который эту работу выполнил или оказал услугу.

Вред возмещается указанными лицами независимо от их вины. Изготовитель, исполнитель, продавец освобождаются от ответственности, если докажут, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, работы, услуги.

Возникает вопрос, каков срок существования обязанности продавца, изготовителя, исполнителя возместить вред, или, может быть, она бессрочна? Нет, срок установлен. В соответствии со ст. 1097 ГК РФ и п. 3 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» вред возмещается, если он возник в течение установленного срока годности или срока службы товара, работы, услуги, а если срок годности или срок службы не установлен, – в течение десяти лет со дня производства товара, работы, услуги, а также независимо от того, когда был причинен вред, если: в нарушение требований закона срок годности или срок службы не установлен; потребитель не был предупрежден о необходимых действиях по истечении срока годности или срока службы и возможных последствиях при невыполнении указанных действий либо ему не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре, работе, услуге (о понятии упомянутых сроков см. пятый раздел книги).

Вред может быть возмещен в натуре путем предоставления вещи того же рода и качества, исправления недостатков вещи или путем возмещения причиненных убытков (ст. 1082 ГК РФ).

Понятия «вред» и «убытки» не совпадают. Вред подразделяется на имущественный и неимущественный. Имущественный вред – это материальные (экономические) последствия правонарушения, имеющие стоимостную форму. Денежную оценку имущественного вреда называют убытками. Термин «убытки» применим как к договорной, так и к внедоговорной ответственности, это наиболее универсальная форма ответственности в гражданском праве.

Гражданский кодекс Российской Федерации делит убытки на две части: реальный ущерб и упущенную выгоду. Под реальным ущербом Кодекс понимает расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества. Под упущенной выгодой – неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено.

Согласно п. 2 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением продавцом, изготовителем, исполнителем его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда Гражданским кодексом Российской Федерации установлен ограниченный размер ответственности [например, по договору энергоснабжения (п. 1 ст. 547 ГК РФ), по договору перевозки при утрате, недостаче и повреждении груза или багажа (п. 2 ст. 796 ГК РФ) и др.]. Во всех перечисленных случаях ответственность ограничивается возмещением реального ущерба.

Если лицо, нарушившее право потребителя, получило вследствие этого доходы, потребитель вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы (п. 31 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).

Под неимущественным, то есть моральным, вредом понимают такие последствия правонарушения, которые не имеют экономического содержания и стоимостной формы. Термин «моральный вред» раскрывается в законе как физические и нравственные страдания (ст. 151 ГК РФ).

Законодательство о защите прав потребителей предусматривает также возможность возмещения неимущественного вреда. Так, в силу ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, компенсируется причинителем вреда: изготовителем, исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией, уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером при наличии их вины. На них же и лежит обязанность доказать в суде отсутствие своей вины в причинении вреда.

Приведу пример из судебной практики. Г. обратилась с иском к производственному объединению (ПО)«ЗИЛ» о замене холодильника, взыскании неустойки за просрочку выполнения требования о замене товара ненадлежащего качества, возмещении морального вреда. Решением суда первой инстанции, оставленным без изменения судом кассационной инстанции, иск о замене холодильника и взыскании неустойки удовлетворен, в возмещении морального вреда отказано на том основании, что приобретенный истицей холодильник не требовал сложного ремонта, эксплуатировался истицей три года, следовательно, моральный вред ей не причинен. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ, частично отменяя судебные постановления, указала, что народный суд, установив вину ПО «ЗИЛ», отказавшегося заменить неисправный холодильник, и взыскав за это неустойку, а также установив, что истица, будучи в преклонном возрасте, неоднократно обращалась в мастерскую по поводу ремонта холодильника, в течение длительного времени не имела возможности им пользоваться, что привело к ряду неудобств в хранении продуктов питания, вместе с тем необоснованно полностью отказал в возмещении морального вреда, сославшись при этом на обстоятельства, которые могли лишь повлиять на размер такого возмещения^5.

При решении вопроса о компенсации потребителю морального вреда суды требовали доказательств причинения морального вреда, тем более, что в прежнем Постановлении Пленума Верховного Суда РФ были соответствующие разъяснения. Но представить такие доказательства зачастую бывает нелегко. В этой связи очень важным для потребителей стало разъяснение п. 45 нового Постановления от 28 июня 2012 г. № 17, согласно которому достаточным условием для удовлетворения иска о компенсации морального вреда является установленный факт нарушения прав потребителя.

Потребитель и сейчас, конечно, может представить справки, выписки о нахождении в стационаре, об обострении хронических заболеваний на фоне конфликта, например, с исполнителем работ, но эти доказательства будут иметь значение лишь для определения размера компенсации морального вреда, а не для возникновения самого права на такую компенсацию.

Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара, работы, услуги или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий, исходя из принципа разумности и справедливости.

Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают продавца, изготовителя, исполнителя, уполномоченную организацию, уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера от выполнения в натуре возложенных на них обязательств перед потребителем (п. 3 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»). Закон исходит из принципа реального исполнения обязательств. Суть принципа реального исполнения обязательств в отношениях с участием потребителей состоит в следующем: как в случае неисполнения обязательства в целом, так и при ненадлежащем исполнении обязательства, т. е. при нарушении отдельных его условий, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают названных выше лиц от исполнения возложенных на них обязательств в натуре перед потребителем. Примером исполнения обязательства в натуре может служить исполнение продавцом обязанности заменить товар ненадлежащего качества на товар той же или иной марки, модели, артикула.

Важной в деле защиты прав потребителей является следующая норма: условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными (п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»). Закон говорит о недействительности не договора в целом, а отдельных его условий. Возникающий при этом вопрос о юридической судьбе всей сделки должен решаться по правилам ст. 180 ГК РФ: недействительность части сделки не влечет за собой недействительность прочих ее частей, если можно предположить, что сделка была бы совершена и без включения недействительной ее части.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у последнего возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем, исполнителем, продавцом в полном объеме.

Пример из судебной практики. Б. обратился в суд с иском к ТОО о взыскании неустойки за нарушение сроков строительства коттеджа. Договором предусмотрена выплата подрядчиком заказчику неустойки за каждую неделю просрочки исполнения обязательства в размере 0,1 % от суммы договора. Суд правильно указал, что, поскольку условие заключенного сторонами договора о размере этой неустойки ущемляет права истца по сравнению с правилами, установленными законодательством, указанное условие является недействительным и следует исходить из предусмотренных ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» требований^6. Статья 28 Закона «О защите прав потребителей» говорит о неустойке в размере 3 % за каждый день просрочки.

Другой пример: суд признал недействительным положение пункта договора банковского обслуживания, согласно которому банк не несет ответственности в случае технических сбоев, повлекших невыполнение банком условий договора, на том основании, что оно ущемляет права потребителя^7.

Запрещается обусловливать приобретение одних товаров, заказ одних работ, услуг обязательным приобретением иных товаров, заказом других работ, услуг. Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров, работ и услуг, возмещаются продавцом, исполнителем в полном объеме (п. 2 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»). Продавец, исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять для него дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ, услуг, а если они оплачены – потребовать от продавца, исполнителя возврата уплаченной суммы (п. 3 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей).

Для надлежащего понимания нормы п. 3 ст. 16 Закона следует разграничить основные и дополнительные услуги. Основными являются услуги, которые обязаны оказать продавец, исполнитель или оказания которых может требовать покупатель, заказчик при продаже товара, выполнении работы, оказании услуги без дополнительной платы. Дополнительные же услуги – это услуги, которые продавец, исполнитель могут предложить покупателю, заказчику за дополнительную плату, но не вправе навязать их, за исключением случаев, когда дополнительно оплачиваемые услуги в порядке исключения должны сопровождать основные в соответствии с законом и иными правовыми актами. Так, согласно п. 52 Правил продажи отдельных видов товаров продавец обязан осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с требованиями, изложенными в технической документации, прилагаемой к товару, не допускается.

Выше были рассмотрены наиболее типичные формы гражданско-правовой ответственности. В деле защиты прав потребителей применяются и иные меры ответственности, известные гражданскому праву. Так, предусмотренное ст. 397 ГК РФ право кредитора исполнить обязательство своими силами или поручить исполнение третьим лицам за счет должника закреплено в ст. 29 Закона «О защите прав потребителей».

Верховный Суд РФ в п. 30 Постановления Пленума от 28 июня 2012 г. № 17 разъясняет: необходимо иметь в виду, что законодательством Российской Федерации, а также договором может предусматриваться ответственность изготовителя, исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера за нарушение обязательств, за которые Законом «О защите прав потребителей» ответственность не предусмотрена или установлен более высокий размер ответственности. Такие условия ответственности должны учитываться судом при разрешении спора, возникшего впоследствии между этими лицами.

10. Защита прав потребителей при оказании банковских и страховых услуг

Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд потребителя-гражданина, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. К договорам на оказание финансовых услуг относится договор банковского вклада, договор банковского счета, кредитный договор, договор хранения ценностей в банковском сейфе, договоры страхования и т. д.

Правовое регулирование деятельности по оказанию финансовых услуг осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «О банках и банковской деятельности» от 2 декабря 1990 г. № 395–1 (далее – Закон «О банках и банковской деятельности»), другими законами, Законом «О защите прав потребителей», нормативно-правовыми актами Правительства РФ и Банка России.

Сторону договора, оказывающую банковские финансовые услуги, банковское законодательство часто называет кредитной организацией, объединяя в это понятие разнообразные организации, имеющие право оказывать банковские услуги. Вслед за законодательством и я буду употреблять это собирательное понятие.

Финансовой услугой является также осуществление платежей. Особенности порядка оказания платежных услуг с участием физических лиц, в том числе осуществления перевода денежных средств, использования электронных средств платежа, устанавливаются Федеральным законом от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе».

Расчеты по счетам, оформленным банковскими картами, регулируются Положением Банка России от 24 декабря 2004 г. № 266-п «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт». Небольшое количество норм по расчетам с использованием банковских карт есть в перечисленных выше законах. Так, согласно части 5 ст. 29 Закона «О банках и банковской деятельности» кредитная организация – владелец банкомата обязана информировать держателя платежной карты предупреждающей надписью, отражаемой на экране банкомата, о размере комиссионного вознаграждения либо об отсутствии такого вознаграждения, а также отражать по итогам операций информацию о комиссионном вознаграждении на чеке банкомата либо об отсутствии такого вознаграждения.

В третьем разделе книги я подробно говорила об информации, которую любая организация должна предоставить о себе. Это фирменное наименование, место нахождения и режим работы. Банки должны также предоставить полную информацию об оказываемых услугах.

Дополнительно кредитная организация обязана по требованию физического лица предоставить ему копию лицензии на осуществление банковских операций, копии других разрешений, бухгалтерскую отчетность за текущий год, раскрывать информацию о процентных ставках по договорам банковского вклада с физическими лицами и информацию о задолженности кредитной организации по вкладам физических лиц и еще большой перечень информации, предусмотренный ст. 8 Закона «О банках и банковской деятельности». Порядок раскрытия такой информации устанавливается Банком России.

Напротив, большая часть информации, касающейся клиентов кредитной организации, составляет банковскую тайну. Кредитная организация, Банк России, организация, осуществляющая функции по обязательному страхованию вкладов, все служащие кредитной организации обязаны хранить тайну об операциях, о счетах и вкладах своих клиентов и корреспондентов, а также об иных сведениях, устанавливаемых кредитной организацией, если это не противоречит федеральному закону (ст. 26 Закона «О банках и банковской деятельности»).

Та же статья предусматривает некоторые случаи, когда сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть сообщены определенным лицам. Так, справки по счетам и вкладам физических лиц выдаются кредитной организацией им самим, судам, организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов, при наступлении страховых случаев, органам предварительного следствия по делам, находящимся в их производстве. Справки по счетам и вкладам в случае смерти их владельцев выдаются кредитной организацией лицам, указанным владельцем счета или вклада в сделанном кредитной организации завещательном распоряжении, нотариальным конторам по находящимся в их производстве наследственным делам о вкладах умерших вкладчиков. Информация по операциям физических лиц представляется кредитными организациями в целях формирования кредитных историй в бюро кредитных историй.

Надзор за деятельностью кредитной организации осуществляется Банком России.

Рассмотрим особенности отдельных банковских договоров и права потребителей, участвующих в них. По договору банковского вклада одна сторона – банк, принявшая поступившую от другой стороны – вкладчика или поступившую для нее денежную сумму (вклад), обязуется возвратить сумму вклада и выплатить проценты на нее на условиях и в порядке, предусмотренных договором (п. 1 ст. 834 ГК РФ).

Договор банковского вклада, в котором вкладчиком является гражданин, признается публичным договором. Это значит, как мы рассмотрели во втором разделе книги, что банк не вправе отказать гражданину в заключении данного договора.

Вклады принимаются только банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией, выдаваемой Банком России. В случае принятия вклада от гражданина банком, не имеющим такой лицензии, или с нарушением порядка, установленного законом или принятыми в соответствии с ним банковскими правилами, вкладчик может потребовать немедленного возврата суммы вклада, а также уплаты на нее процентов, и возмещения сверх суммы процентов всех причиненных вкладчику убытков (п. 2 ст. 835 ГК РФ).

Наиболее распространены два вида договора банковского вклада: вклад до востребования и срочный вклад. И по первому, и по второму виду договора банк обязан вернуть денежные средства по первому требованию вкладчика. Отличие же этих вкладов в величине процентов.

По договору банковского вклада вкладчик имеет право на получение доходов в виде процентов на вложенные средства, величина которых определяется банковской организацией по согласованию с клиентом. По вкладам до востребования проценты выплачиваются минимальные, менее одного процента. При срочном вкладе – значительно большие, например 6 %, 9 % и т. д. Однако если вкладчик по договору срочного вклада захочет забрать денежные средства ранее установленного договором срока, то есть он фактически досрочно расторгает договор, ему будут выплачены проценты по вкладам до востребования, так как вкладчик не исполнил условие договора о сроке.

Серьезная гарантия предусмотрена для вкладчиков по договору срочного банковского вклада частью третьей ст. 29 Закона «О банках и банковской деятельности». Согласно этой норме банком не может быть односторонне сокращен срок действия этого договора, уменьшен размер процентов, увеличено или установлено комиссионное вознаграждение по операциям, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.

Такие права не могут быть предоставлены банку договором, потому что банковские договоры, как правило, являются договорами присоединения. Потребители в подавляющем большинстве случаев не имеют возможности согласовывать условия договора, а вынуждены присоединяться к договору, составленному банком. Права граждан, присоединившихся к договору, составленному другой стороной, защищают нормы ст. 428 ГК РФ (подробнее об этом говорится во втором разделе книги).

Договоры банковского счета в подавляющем большинстве случаев заключаются физическими лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность или организациями для проведения безналичных расчетов. Однако в последнее время в Гражданском кодексе Российской Федерации появились два новых вида договора банковского счета, которые будут использоваться и гражданами. Это договор номинального счета и договор счета эскроу.

Номинальный счет открывается в тех случаях, когда владелец счета не является собственником денежных средств, находящихся на счете. Владелец счета распоряжается чужими денежными средствами – средствами бенефициара. В качестве примера такого счета рассмотрим счет, на котором хранятся деньги, принадлежащие несовершеннолетнему ребенку, несовершеннолетний в силу обладания только частичной дееспособностью не может, как правило, самостоятельно распоряжаться денежными средствами со счета, открытого на его имя, этими деньгами распоряжаются законные представители ребенка: родители, опекуны, попечители и т. д.

Контроль за распоряжением денежными средствами несовершеннолетнего осуществляют органы опеки и попечительства, и даже родители должны брать разрешение органов опеки и попечительства на то, чтобы взять деньги со счета ребенка или перевести их на другой счет (абз. 3 п. 3 ст. 6 °CК РФ, ст. 37, ст. 860.3 ГК РФ). Из этого обстоятельства вытекает совет открывать банковский счет на имя несовершеннолетнего ребенка только в исключительных случаях, так как, если деньги понадобятся срочно, со счета ребенка взять их будет трудно, а иногда и невозможно, если органы опеки и попечительства посчитают, что причина использования денег ребенка неубедительная.

Банковский счет эскроу открывается с целью хранения на нем денежных средств одного лица для передачи их другому лицу при наступлении предусмотренных договором обстоятельств. Например, заключается договор продажи квартиры, его оформление занимает определенное время. Продавец, заключая договор, хочет быть уверен, что у покупателя есть необходимая для уплаты покупной цены денежная сумма и что она не будет растрачена до передачи ее ему, продавцу.

Продавец и покупатель могут договориться о том, что денежная сумма, предназначенная для расчетов с продавцом, будет помещена покупателем на особый банковский счет эскроу, и после регистрации права собственности на квартиру на имя покупателя эта денежная сумма будет выдана банком продавцу. С этой целью заключается трехсторонний договор банковского счета эскроу между продавцом (бенефициаром), покупателем (депонентом) и банком (эскроу-агентом). После помещения денег на счет эскроу никто из участников договора не вправе распорядиться деньгами иным способом, чем это предусмотрено в договоре банковского счета.

Если предполагаемый договор продажи квартиры не был заключен или был расторгнут, по заявлению продавца и покупателя будет расторгнут и договор банковского счета эскроу, и деньги будут возвращены покупателю. Договор банковского счета эскроу также может прекратиться по истечении указанного в нем срока, и, если не будут представлены документы, подтверждающие исполнение договора продажи недвижимости, деньги также будут возвращены лицу, поместившему их на счет (ст. 860.7–860.10 ГК РФ).

Нашему законодательству давно известен другой способ хранения ценностей в банке – хранение в банковском сейфе или ячейке. По этому договору клиент сам помещает деньги, изделия из драгоценных металлов, драгоценные камни в банковский сейф и берет их оттуда под контролем со стороны банка или без такого контроля.

В первом случае, когда помещение ценностей в банковский сейф и изъятие ценностей из сейфа происходит под контролем со стороны банка, на банк возлагается полная ответственность за сохранность содержимого сейфа. Этот договор называется договором хранения ценностей в банке с использованием клиентом индивидуального банковского сейфа и регулируется п. 2 ст. 922 ГК РФ.

Во втором случае, когда работники банка не контролируют помещение и изъятие ценностей, если договором не предусмотрено иное, банк освобождается от ответственности за несохранность содержимого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома клиента был невозможен либо стал возможен вследствие непреодолимой силы. Этот договор называется договором хранения ценностей в банке с предоставлением клиенту индивидуального банковского сейфа и регулируется п. 3 ст. 922 ГК РФ.

Нетрудно заметить, что главное отличие двух договоров заключается в том, отвечает банк или нет за сохранность содержимого банковского сейфа. На это условие клиенту, прежде всего, нужно обращать внимание, заключая подобный договор. Нужно стремиться к заключению договора хранения ценностей с ответственностью банка, хотя в этом случае услуги банка будут дороже. В жизни имели место случаи исчезновения ценностей из банковского сейфа по договору, по которому банк, по общему правилу, не несет ответственности за содержимое сейфа. В этом случае гражданин практически ничего не может доказать, ему могут помочь только следственные органы. Есть примеры, когда следственные органы отказывали в возбуждении уголовного дела, и гражданин оставался беззащитным.

Наиболее распространенным договором, заключаемым гражданином с банком, наряду с договором банковского вклада, является кредитный договор. Сложность экономической ситуации несколько снизила интерес граждан к кредитным отношениям, и в этом есть не только минусы, но и свои плюсы. Нередко увеличение числа заключаемых кредитных договоров происходит, с одной стороны, в результате навязывания банками кредитов, а с другой стороны – в результате легкомысленного вступления граждан в кредитные отношения.

На мой взгляд, брать деньги на условиях кредита или займа можно только при наличии серьезной к тому причины: улучшение жилищных условий, дорогостоящая операция для спасения жизни и немногие другие причины. В действительности же потребители, чаще всего молодые люди, берут кредиты, удовлетворяя свои капризы, прихоти, затем они не могут возвратить кредит, информация об этом помещается в их кредитную историю, и, если когда-нибудь в жизни возникнет действительно серьезная потребность в деньгах, они не смогут получить их ни в какой кредитной организации.

Но обратимся к закону. Кредитные отношения регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом «О банках и банковской деятельности», Федеральным законом «О потребительском кредите (займе)» от 21 декабря 2013 г. № 353-ФЗ (далее – Закон «О потребительском кредите»), Законом «О защите прав потребителей» и другими нормативными актами.

Судебная практика по кредитным договорам систематизирована в обзоре судебной практики по гражданским делам, связанным с разрешением споров об исполнении кредитных обязательств, утвержденном Президиумом Верховного Суда РФ от 22 мая 2013 г.8

Ознакомившись с полной информацией, предоставляемой банком, об условиях выдачи кредита, включающей полную сумму, подлежащую выплате потребителем, график погашения этой суммы и другую информацию, потребитель пишет заявление о выдаче кредита. Банк оценивает кредитоспособность будущего заемщика, то есть способность возвратить кредит. По результатам рассмотрения заявления может быть дан положительный или отрицательный ответ. При положительном ответе стороны подписывают договор. При отрицательном ответе банк, по общему правилу, не обязан объяснять причины отказа. Это означает, что кредитный договор не является публичным (понятие публичного договора разъяснялось во втором разделе книги), что дает банку право отказывать в заключении кредитного договора.

Статья 5 Закона «О потребительском кредите» подробно описывает условия кредитного договора, она делит эти условия на две большие части: общие и индивидуальные условия. Общие условия формулирует сам банк, заемщик присоединяется к ним, если считает для себя эти условия приемлемыми, это не что иное, как договор присоединения, о котором я неоднократно говорила в этой книге. Индивидуальные условия согласовываются банком и гражданином. Договор потребительского кредита считается заключенным, если между сторонами достигнуто согласие по всем индивидуальным условиям договора.

Закон «О потребительском кредите» особое значение придает понятию «полная стоимость кредита». Полная стоимость потребительского кредита размещается в квадратной рамке в правом верхнем углу первой страницы договора и наносится прописными буквами черного цвета на белом фоне четким, хорошо читаемым шрифтом максимального размера из используемых на этой странице размеров шрифта. Площадь квадратной рамки должна составлять не менее чем пять процентов площади первой страницы договора.

Расчет полной стоимости кредита дается в ст. 6 Закона «О потребительском кредите». Но формулы этого расчета очень сложны, чтобы в них разобраться, нужны специальные экономические знания. В п. 4 этой статьи перечисляются некоторые суммы, входящие в полную стоимость кредита, это: основной долг, проценты и другие суммы. А в п. 5, 6 перечисляются суммы, не входящие в эту стоимость.

Банк России ежеквартально рассчитывает и опубликовывает среднерыночное значение полной стоимости потребительского кредита по категориям потребительских кредитов. На момент заключения договора потребительского кредита полная стоимость потребительского кредита не может превышать среднерыночное значение более чем на одну треть.

Статья 10 рассматриваемого Закона посвящена информации, в обязательном порядке предоставляемой кредитной организацией заемщику после заключения договора потребительского кредита. Это сведения о размере текущей задолженности заемщика перед кредитором, датах и размерах произведенных и предстоящих платежей заемщика и иные сведения, указанные в договоре.

Особого внимания заслуживают объявления банков о предоставлении беспроцентного кредита. Проценты – это основной доход банка по кредитным договорам. Невозможно себе представить, что банк будет работать бесприбыльно. Проценты по «беспроцентному» кредиту завуалированно будут включены в завышенные комиссионные и другие сопутствующие расходы, штрафные санкции или будут взяты у граждан другим способом. Банки, объявляющие о беспроцентном кредите, используют различные взаимовыгодные схемы отношений с продавцом. Например, продавец предоставляет банку скидки на товары, для покупки которых банк предоставил кредит. Потребителю товар обойдется дороже, чем банку, разница в стоимости будет составлять доход банка. Но и продавец в убытке не останется, так как изначальная цена на такой товар будет определена выше обычной.

В Интернете в дискуссионном листе «Открытая трибуна» (выпуск 126604) читатель найдет «Исповедь банкира», в которой автор письма с ужасающей откровенностью рассказывает о «приемах» представителей банков при выдаче кредитов.

Важной гарантией для заемщика по кредитному договору является норма части 4 ст. 29 Закона «О банках и банковской деятельности». Согласно этой норме по кредитному договору, заключенному с заемщиком-гражданином, кредитная организация не может в одностороннем порядке сократить срок действия этого договора, увеличить размер процентов и (или) изменить порядок их определения, увеличить или установить комиссионное вознаграждение по операциям, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.

Напротив, согласно п. 16 ст. 5 Закона «О потребительском кредите» кредитор, уведомив предварительно заемщика способом, предусмотренным договором, вправе уменьшить в одностороннем порядке постоянную процентную ставку, уменьшить или отменить плату за оказание услуг, предусмотренных индивидуальными условиями договора потребительского кредита, уменьшить размер неустойки или отменить ее полностью или частично, установить период, в течение которого она не взимается, либо принять решение об отказе взимать неустойку, а также изменить общие условия договора потребительского кредита при условии, что это не повлечет за собой возникновения новых или увеличения размера существующих денежных обязательств заемщика по договору потребительского кредита.

Здесь мне представляется очень важным обратить внимание читателя на норму п. 19 ст. 5 Закона «О потребительском кредите», согласно которой не допускается взимание кредитором вознаграждения за исполнение обязанностей, возложенных на него нормативно-правовыми актами Российской Федерации, а также за услуги, оказывая которые, кредитор действует исключительно в собственных интересах и в результате предоставления которых не создается отдельное имущественное благо для заемщика.

Действующее законодательство предоставляет заемщику-гражданину право беспрепятственно возвратить всю сумму кредита или ее часть досрочно, уплатив проценты только за время фактического пользования кредитом. О своем желании возвратить кредит досрочно заемщик должен поставить в известность кредитную организацию, по общему правилу, не менее, чем за месяц. Более короткий срок уведомления может быть предусмотрен договором.

Статья 11 Закона «О потребительском кредите», подробно регулирующая эту ситуацию, дает заемщику право досрочно возвратить всю сумму кредита без предварительного уведомления, если кредит возвращается в первые 14 дней после его получения или в течение месяца после получения кредита, если кредит взят на определенные цели. При целевом кредите без предварительного уведомления в течение месяца можно возвратить не только всю сумму кредита, но и ее часть.

В случае нарушения заемщиком обязательств по возврату кредита наиболее распространенной санкцией, применяемой к заемщику, является неустойка и требование кредитной организации досрочно возвратить всю сумму кредита вместе с причитающимися процентами. Чтобы для потребителя не было неожиданностью предъявление такого рода требований, при заключении кредитного договора нужно самым внимательным образом изучить раздел «ответственность сторон».

Задолженность по кредитным договорам кредитные организации часто уступают специализированным организациям по взысканию долгов, которые часто называют коллекторскими агентствами, а в Законе «О потребительском кредите» – лицами, осуществляющими деятельность по возврату задолженности. Теоретически в кредитном договоре можно запретить кредитной организации уступать свои требования другим лицам, но практически кредиторы не пойдут на включение в договор такого запрета.

Статья 15 Закона «О потребительском кредите» предусматривает те действия, которые кредитор или лицо, осуществляющее деятельность по возврату задолженности, может совершать, и те действия, которые оно совершать не может. Не допускается непосредственное взаимодействие или взаимодействие посредством коротких текстовых сообщений, направляемых с использованием сетей подвижной радиотелефонной связи, в рабочие дни в период с 22 до 8 часов по местному времени и в выходные и нерабочие праздничные дни с 20 до 9 часов по местному времени по месту жительства заемщика или лица, предоставившего обеспечение по договору потребительского кредита; запрещаются действия с намерением причинить вред заемщику, а также злоупотребления правом в других формах.

Человек, вступающий в непосредственный контакт с заемщиком, должен предоставить информацию о себе (фамилию, имя, отчество, должность) и об организации, которую он представляет (наименование, место нахождения).

Право и правоприменительная практика выработали ряд мер, обеспечивающих возврат кредитов. Наибольшее распространение среди них получила ипотека – залог недвижимости, осуществляемая на основании Федерального закона «Об ипотеке (залоге недвижимости)» от 16 июля 1998 г. № 102-ФЗ (далее – Закон «Об ипотеке»). Чаще всего граждане становятся заемщиками по кредитному договору с условием об ипотеке в целях приобретения или строительства жилья. Заемщик-гражданин в этом договоре будет называться залогодателем, так как он предоставляет жилое помещение в залог. А банк-кредитор будет называться залогодержателем.

Заключая такой кредитный договор, необходимо помнить, что в случае нарушения условий договора о возврате кредита обращение залогодержателем взыскания на заложенные жилой дом или квартиру и реализация этого имущества являются основанием для прекращения права пользования ими залогодателя и любых иных лиц, проживающих в таких жилом доме или квартире (ст. 78 Закона «Об ипотеке»). Проще говоря, в случае невозврата кредита все граждане, проживавшие в заложенном жилом помещении, будут выселены. Временно они могут быть поселены в жилые помещения маневренного жилищного фонда, специально предназначенного для временного проживания граждан в предусмотренных законом случаях.

Жилые помещения маневренного фонда предоставляются из расчета не менее чем шесть квадратных метров жилой площади на одного человека по договору найма, заключаемому на период до завершения расчетов с гражданами после продажи жилых помещений, на которые было обращено взыскание. Истечение периода, на который заключен договор найма жилого помещения маневренного фонда, является основанием прекращения данного договора (ст. 95, 106 ЖК РФ). Из жилых помещений маневренного фонда граждане выселяются без предоставления другого жилого помещения.

Разновидностью финансовых услуг являются услуги по страхованию. Страхование – это отношения по защите интересов граждан и других субъектов права при наступлении событий, приносящих убытки (страховых случаев), за счет денежных фондов, формируемых страховой организацией (страховщиком) из уплаченных страховых премий, взносов и других средств страховщиков. Защита интересов граждан и других субъектов права осуществляется путем возмещения страховщиком понесенных убытков.

Видов страхования очень много. Наиболее распространенными из них являются: 1) страхование имущества, при котором страховой организацией возмещаются убытки, возникшие в результате уничтожения или повреждения застрахованного имущества; 2) страхование ответственности за причинение вреда, при котором возмещается вред, причиненный потерпевшему в результате дорожно-транспортных происшествий и других несчастных случаев; 3) личное страхование, при котором компенсируются убытки, причиненные жизни или здоровью застрахованного лица.

Еще недавно не только страховые организации, но и высшие судебные инстанции придерживались мнения о том, что на отношения по страхованию Закон «О защите прав потребителей» не распространяется. Однако после принятия Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 позиция по этому вопросу изменилась, и теперь бесспорным является тот факт, что граждане, пользующиеся услугами страховых организаций, находятся под защитой названного Закона.

Под действие Закона «О защите прав потребителей» подпадают все виды страхования, включая накопительные программы, в которых страхуемый интерес не связан с осуществлением предпринимательской деятельности.

Некоторые особенности защиты прав потребителей при оказании страховых услуг я рассмотрю на примере страхования вкладов в банках.

Для обеспечения гарантий возврата привлекаемых банками средств граждан и компенсации потери дохода по вложенным средствам создается система обязательного страхования вкладов физических лиц в банках, осуществляемого в соответствии с Федеральным законом «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» от 23 декабря 2003 г. № 177-ФЗ (далее – Закон о страховании вкладов).

В отношениях по обязательному страхованию вкладов вкладчики, то есть граждане, являются выгодоприобретателями. Выгодоприобретателями в страховых отношениях признаются лица, которым выплачиваются страховые выплаты при наступлении события, на случай которого производилось страхование. Банки являются страхователями, то есть таким участником отношений, который уплачивает страховые взносы. Из страховых взносов банков формируется фонд обязательного страхования – источник страховых выплат. Страховщиком является агенство, специально созданное государством для этих целей.

По Закону «О страховании вкладов» страховыми случаями являются два обстоятельства: 1) отзыв у банка лицензии Банка России на проведение банковских операций; введение Банком России моратория на удовлетворение требований кредиторов банка.

Со дня отзыва лицензии банка (информация об этом публикуется в средствах массовой информации) вкладчик приобретает право обратиться в агентство с требованием о выплате возмещения по вкладу. Агентство и само после получения от банка необходимой информации извещает вкладчиков о месте, времени, форме и порядке приема заявлений от вкладчиков о выплате возмещения по вкладам. Возмещение по вкладам выплачивается вкладчику в размере 100 процентов суммы вкладов в банке, но не более одного миллиона четырехсот тысяч рублей. Если вкладчик имеет несколько вкладов в одном банке, возмещение выплачивается по каждому из вкладов пропорционально их размерам, но не более одного миллиона четырехсот тысяч рублей в совокупности.

11. Государственная, в том числе судебная, и общественная защита прав потребителей

В 2004 г. Указом Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 г. № 314 была создана Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, сокращенное название службы – Роспотребнадзор. Это главный орган в сфере федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей. Руководство деятельностью Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет Правительство Российской Федерации.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет свою деятельность непосредственно и через свои территориальные органы во взаимодействии с другими федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями^9.

Центральный аппарат Службы располагается в городе Москве по адресу: Вадковский переулок, дом 18, строения 5 и 7.

На основании подп. 7 п. 2 ст. 40 Закона «О защите прав потребителей» и в целях обеспечения органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей (их ассоциаций и союзов) и населения Российской Федерации объективной систематизированной аналитической информацией о результатах федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзор ежегодно представляет государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации».

Доклад представляет собой очень объемный документ, в котором находит всестороннее отражение деятельность государственных органов, судов, общественных организаций в деле защиты прав потребителей. Информация представлена в сравнении с аналогичными показателями за предыдущие периоды времени, информация разбивается на отдельные разделы в соответствии с отношениями, в которые вступают потребители. В докладе находят отражение региональные программы по защите прав потребителей в тех субъектах федерации, где они приняты. Государственный доклад находится в Интернете в свободном доступе на сайте Роспотребнадзора и в справочно-правовых системах.

Функции и полномочия Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека при осуществлении государственного надзора в области защиты прав потребителей, в самом общем виде, предусмотрены ст. 40 Закона «О защите прав потребителей». Эта служба, в частности, проверяет соблюдение изготовителями и продавцами товаров, исполнителями работ, услуг обязательных требований к качеству и безопасности, предусмотренных законодательством; пресекает нарушения обязательных требований, выдает предписания о прекращении нарушений прав потребителей, привлекает к ответственности лиц, совершивших такие нарушения; совершает иные действия в целях осуществления контроля.

В связи с осуществлением государственного контроля должностные лица Роспотребнадзора имеют право запрашивать от любых лиц информацию и документы по вопросам защиты прав потребителей; проводить отбор проб и образцов товаров, предназначенных для реализации и реализуемых потребителям, для проведения их исследований, испытаний; выдавать предписания о прекращении нарушения прав потребителей, об устранении выявленных нарушений; рассматривать дела об административных правонарушениях; обращаться в суды и другие уполномоченные органы в целях защиты прав потребителей, совершать также другие действия. В свою очередь изготовители, исполнители, продавцы, уполномоченные организации, уполномоченные индивидуальные предприниматели, импортеры обязаны исполнять предписания Роспотребнадзора, хотя и имеют право обжаловать их в арбитражный суд.

Встретившись с ситуацией нарушения своих прав и нежеланием продавца, исполнителя удовлетворять предъявляемые требования, потребитель может выйти на сайт Роспотребнадзора и оставить на нем информацию о нарушении своих прав. Некоторым потребителям это помогло быстро разрешить свою конфликтную ситуацию. При этом надо помнить, что оставляемая информация должна быть максимально полной, включая адрес, фирменное наименование организации, ФИО индивидуального предпринимателя и т. д. По адресу территориального отделения Роспотребнадзора можно обратиться и с письменным заявлением.

Если потребитель не получил от Роспотребнадзора внимательного профессионального ответа, он может обратиться в прокуратуру по месту жительства. При сложной ситуации лучше обратиться одновременно в отделение Роспотребнадзора и в прокуратуру.

На территории субъекта федерации проведение мероприятий по защите прав потребителей возложено на соответствующий высший орган исполнительной власти, а на территории муниципального образования – на орган местного самоуправления. Орган местного самоуправления вправе: рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей; обращаться в суды в защиту прав потребителей; информировать уполномоченные органы о выявленных нарушениях. Прием жалоб потребителей может осуществляться через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг.

Перейдем к рассмотрению судебной защиты прав потребителей. Чаще всего потребитель лично обращается в суд и защищает свои права. В защиту интересов потребителей может обратиться в суд Роспотребнадзор и его территориальные органы, орган местного самоуправления и общественные объединения потребителей. Перечисленные органы и организации могут обратиться в суд в защиту прав потребителей только по просьбе самих потребителей, выраженной в жалобе, поданной в письменной форме (п. 21 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17). И, наконец, в защиту прав потребителей может обратиться в суд прокурор.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, ее территориальные органы, а также органы местного самоуправления могут вступить в уже начатое судебное дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле. Эти органы могут привлекаться судом для дачи заключения по делу.

Если свои требования потребитель оценил на сумму менее пятидесяти тысяч рублей, то этот спор будет рассматриваться мировым судьей. Если же требуемая потребителем сумма более пятидесяти тысяч рублей, то этот спор подсуден районному суду (ст. 23, 24 ГПК РФ).

Для потребителя бывает принципиально важным, в какой суд по территории он может предъявить свое требование. Эта ситуация регулируется Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации. По общему правилу, иски, т. е. обращения в суд, предъявляются по месту нахождения или жительства ответчика, в нашем случае ответчиком будет изготовитель или продавец, или исполнитель, или другие обязанные лица.

В сравнении с общей нормой Закон предоставляет потребителю дополнительные возможности. Потребитель по своему выбору может предъявить иск также и в суд по месту своего жительства или пребывания, а также по месту заключения или исполнения договора (ст. 29 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»).

Законом «О защите прав потребителей» не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований потребителей, поэтому потребитель, не обращаясь предварительно ни к кому из обязанных перед ним лиц, может сразу обращаться в суд. Однако в целях экономии усилий и времени лучше сначала обратиться с письменной претензией к продавцу, исполнителю, изготовителю, немало споров с участием потребителей положительно разрешаются именно в досудебном порядке.

В претензии необходимо указать, что, в случае отрицательного ответа и доведения дела до суда, кроме основного требования, вы будете просить суд взыскать с ответчика неустойку за просрочку удовлетворения требований потребителя (рассмотрена в разделах 6, 7, 8 книги применительно к конкретным договорам), компенсацию морального вреда и штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке (рассмотрены в разделе 9 книги).

Если же потребитель получит отрицательный ответ на свою претензию, он хотя бы узнает позицию своего потенциального ответчика по судебному делу и сможет заранее подготовиться к судебному заседанию.

По некоторым договорам действующим законодательством предусмотрена необходимость до предъявления иска в суд предъявить претензию. Таких договоров немного, например, ст. 797 ГК РФ предусмотрена обязанность предъявлять претензии к перевозчику грузов по договору перевозки грузов. Пунктом 4 ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи» предусмотрена обязанность пользователя услугами связи до обращения в суд предъявить претензию оператору связи. Учитывая это, судья в соответствии с п. 1 ст. 135 ГПК РФ должен возвратить исковое заявление, если потребителем не был соблюден предварительный внесудебный порядок рассмотрения этих споров и такая возможность не утрачена. При этом необходимо иметь в виду, что истечение установленного законодательством срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции РФ.

Согласно п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» потребитель и другие организации, выступающие в защиту прав потребителей, при обращении в суд освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Задолго до обращения в суд, с самого того момента, как появились признаки конфликтной ситуации, потребителю необходимо позаботиться о сборе доказательств на тот случай, если действительно придется обращаться в суд. Прежде всего, это документы: договоры, квитанции, гарантийный талон, чеки, переписка с ответчиком, документы, выдаваемые сервисными центрами, если товар был в ремонте, расчет причиненных убытков и т. д. Документы нужно тщательно собирать и хранить.

Кроме письменных доказательств могут быть представлены также вещественные доказательства, в качестве которых может выступать и сам спорный товар, результат работы, если их можно доставить в суд и осмотреть. Если этого сделать нельзя или если внешний осмотр не даст необходимой информации, в отношении спорного предмета проводится экспертиза по инициативе потребителя, ответчика либо по инициативе суда. В качестве доказательств могут быть представлены также аудио- и видеозаписи, свидетельские показания и другие доказательства.

Ранее я уже говорила о распределении обязанностей (или, как говорят в юриспруденции, бремени) доказывания. В спорах по поводу ненадлежащего качества товаров, работ, услуг, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока, доказательства предоставляют продавец, изготовитель, исполнитель и другие обязанные лица (подробнее об этом в пятом разделе книги, специально посвященном срокам обнаружения недостатков). Можно подумать, что потребителю легко придется в суде, но это не так. Во-первых, ему придется опровергать позицию другой стороны, во-вторых, чем более обоснованной будет позиция самого потребителя, тем больше шансов на вынесение судом положительного решения.

Если на товар, работу, услугу гарантийного срока вообще не устанавливалось либо недостаток обнаружен за пределами гарантийного срока, на потребителя и по закону возлагается обязанность предоставления доказательств в подтверждение своей позиции.

В иных спорах, не связанных с ненадлежащим качеством товаров, работ, услуг, например, по поводу нарушения права потребителя на информацию, обязанность сбора и предоставления доказательств возлагается не на потребителя, а на продавца, изготовителя, исполнителя и других обязанных лиц. Причем освободить этих лиц от ответственности может только доказанность действия непреодолимой силы, что бывает крайне редко, или другие обстоятельства, предусмотренные законом, например нарушения, допущенные самим потребителем (п. 4 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Требования искового заявления (обращения в суд) могут быть сформулированы примерно так: о взыскании уплаченной цены товара, работы, услуги; о возмещении убытков; об обязании ответчика произвести обмен товара; об обязании ответчика безвозмездно выполнить работу повторно; об обязании ответчика безвозмездно изготовить новую вещь; о взыскании неустойки за просрочку исполнения обязательства; о возмещении вреда; о компенсации морального вреда и т. д.

Готовясь к обращению в суд или к уже назначенному судебному заседанию, потребителю желательно получить хотя бы консультацию юриста, а при возможности пригласить юриста для участия в судебном заседании, так как каждое судебное дело, каждая конфликтная ситуация имеет особенности, которые невозможно описать в самой толстой книге.

В поисках юриста потребители часто сталкиваются с высокими ценами за юридические услуги, например десять тысяч и более рублей за написание искового заявления в суд. При этом юрист составляет многостраничное заявление, в котором большая часть информации ненужная, например переписывание (копирование) больших текстов статей Конституции РФ и разнообразных нормативных актов. В таком переписывании нет никакой необходимости, ведь у судей есть и Конституция РФ, и любые нормативные акты, достаточно сделать ссылку на конкретную норму.

Необходимо приложить усилия, чтобы поискать юристов или общественные организации, оказывающие юридическую помощь за приемлемую для потребителя плату. Еще труднее определить квалификацию юриста. Здесь могут помочь только интуиция и советы лиц, которым доверяет потребитель.

В большинстве юридических вузов и на юридических факультетах, например в нашем юридическом университете имени О. Е. Кутафина (город Москва), созданы юридические клиники, в которых студенты под руководством преподавателей дают бесплатные консультации и составляют правовые документы.

21 ноября 2011 г. принят Федеральный закон № 324-ФЗ «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации». Но получить бесплатную юридическую помощь по этому Закону могут только потребители по вопросам предоставления коммунальных услуг, и то не любые потребители, а только перечисленные в п. 1 ст. 20 этого Закона.

Получив положительное судебное решение, потребитель сделал только полдела, вторая половина дела связана с исполнением судебного решения. Исполнением судебного решения занимаются судебные приставы, о месте нахождения которых можно узнать в суде, вынесшем решение. Многие потребители жалуются на нежелание судебных приставов исполнять свои прямые обязанности, и только настойчивость потребителей, обжалование действий судебных приставов, не исполняющих решение суда, поможет довести дело до конца, получить от ответчика блага, присужденные судом.

Законодательство о защите прав потребителей защищает не только конкретного потребителя, но и так называемый неопределенный круг потребителей, то есть права всех тех, которые заключили договор с конкретным продавцом или исполнителем или намереваются заключить такой договор, права реальных или потенциальных пользователей товаров, работ, услуг. Отношения по защите прав и интересов неопределенного круга потребителей регулируются ст. 46 Закона «О защите прав потребителей».

С исками в защиту неопределенного круга потребителей вправе обращаться Роспотребнадзор и его территориальные органы, орган местного самоуправления, общественные объединения потребителей. Самому потребителю не предоставлено право обращаться в суд с такими исками, так как предъявление такого иска зачастую связано с необходимостью собрать обобщенную информацию, большой круг доказательств. Однако инициатива таких исков может и нередко исходит от самих потребителей, которые в своих жалобах обращают внимание государственных, муниципальных органов и общественных организаций на имеющие место массовые нарушения. Поэтому доброе дело делают те потребители, которые не проходят равнодушно мимо нарушений, а ставят об этом в известность органы и организации, уполномоченные совершать активные действия по пресечению нарушений, в частности, предъявлять иски в защиту неопределенного круга потребителей.

В защиту неопределенного круга потребителей могут быть заявлены иски только неимущественного характера, то есть иски, не связанные со взысканием денежных сумм, с необходимостью выполнить работу, оказать услугу и т. д. Целью данных исков является признание действий изготовителя, исполнителя, продавца противоправными и прекращение таких действий. Так, противоправным может быть признано навязывание дополнительных услуг, включение в типовые договоры условий, ущемляющих права потребителей, установление неудобного режима работы и т. д.

Принятое судом решение о признании действий нарушителя противоправными и о прекращении таких действий должно быть опубликовано в средствах массовой информации, суд устанавливает срок для исполнения этой обязанности. Возлагается эта обязанность на самого нарушителя.

Если противоправными действиями потребителям причинен вред или убытки, и конкретный потребитель хочет их возместить, ему не придется доказывать в судебном заседании, имели ли место противоправные действия и кем они совершены. По этому вопросу он сошлется на уже принятое решение в защиту неопределенного круга потребителей. Ему нужно будет доказать только величину причиненных ему лично вреда или убытков, то есть обосновать ту сумму, которую он требует взыскать с нарушителя.

Конституционное право граждан создавать общественные объединения реализуется для потребителей в праве на добровольной основе объединяться в общественные объединения потребителей. В самом общем виде это право сформулировано и урегулировано в ст. 45 Закона «О защите прав потребителей». В своей деятельности общественные объединения потребителей руководствуются законодательством об общественных организациях и принятым на его основе уставе.

У общественных объединений потребителей есть немало возможностей влиять на потребительский рынок, на правосознание потребителей. Права общественных объединений потребителей в этой области перечислены в п. 2 ст. 45 Закона «О защите прав потребителей». К ним, в частности, относятся права:

– участвовать в разработке обязательных требований к товарам, работам, услугам, а также проектов законов и иных нормативно-правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

– проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров, работ, услуг;

– осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей;

– участвовать в формировании открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в области защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров, работ, услуг;

– распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров, работ, услуг, а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей результаты сравнительных исследований качества товаров, работ, услуг не являются рекламой.

Среди прав общественных объединений потребителей есть и уже известное нам право обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей, групп потребителей, неопределенного круга потребителей. Есть у общественных объединений потребителей и другие права.

К сожалению, потребители сталкиваются с такой ситуацией, когда общественные объединения потребителей фактически превращаются в коммерческие организации по оказанию юридических услуг. В конечном итоге все определяется тем, какие люди представляют данную общественную организацию.

В 1960 г. была создана Международная организация союзов потребителей (International Organization of Consumers Unions), начавшая обеспечивать международное сотрудничество и координацию организаций потребителей разных стран.

Примечания

<<1>> Последовательность пунктов и их текст относительно Закона изменены в целях удобства комментирования с безусловным сохранением содержания.

<<2>> Кассационное определение Санкт-Петербургского городского суда от 22 февраля 2011 г. № 33–2478 – справочно-правовая система «КонсультантПлюс».

<<3>> Бюллетень Верховного Суда РФ. 1997. № 3.

<<4>> Теплов Н. А. Способы оплаты в интернет-торговле // Упрощенка. 2009. № 11. «КонсультантПлюс».

<<5>> Бюллетень ВС РФ. 1995. № 10.

<<6>> Бюллетень ВС РФ. 1997. № 3.

<<7>> Определение Верховного Суда РФ от 25 ноября 2014 г. // СПС «КонсультантПлюс».

<<8>> Бюллетень ВС РФ. 2013. № 9.

<<9>> Постановление Правительства РФ от 30 июня 2004 г. № 322 «Об утверждении положения о федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».

Table of Contents

Н. Н. Агафонова Всё о защите прав потребителей

1. Законодательство о правах потребителей (ВМЕСТО ПРЕДИСЛОВИЯ)

2. Потребитель: понятие, заключаемые договоры, основные права

3. Право потребителей на информацию и просвещение

4. Если товар не подошел потребителю…

5. Гарантийный срок, срок годности, срок службы: понятие, порядок применения

6. Права потребителей при передаче товара ненадлежащего качества

7. Продажа товара в кредит, по образцам, дистанционная продажа

8. Права потребителей в договорах на выполнение работ, оказание услуг

9. Возмещение вреда, убытков, компенсация морального вреда и иные вопросы ответственности за нарушение прав потребителей

10. Защита прав потребителей при оказании банковских и страховых услуг

11. Государственная, в том числе судебная, и общественная защита прав потребителей

Примечания