Annotation

Проанализированы современные подходы к решению проблем качества, новая система знаний в области управления им. Рассмотрены методология и технология менеджмента качества, в том числе в отрасли книгоиздания с позиций междисциплинарного подхода. Подробно освещены такие вопросы, как природа качества, рынок и качество, качество как объект управления, средства и методы решения проблем качества в TQM, база обеспечения, конкурентоспособность, информационное обеспечение, аудит, человеческий фактор в менеджменте качества.

Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям «Экономика и управление на предприятии (полиграфия)» и «Материаловедение и технология новых материалов». Может использоваться в учебном процессе по направлениям и специальностям в области полиграфии и книжного дела. Представляет интерес для широкого круга специалистов в области управления качеством.

- А. К. Ершов

- ПРЕДИСЛОВИЕ

- ГЛАВА 1

- 1.1. Качество как философская категория

- 1.2. Качество как техническая категория

- 1.3. Качество как экономическая категория

- 1.4. Качество как социально—экономическая категория

- 1.5. Терминология и определения в области качества

- Контрольные вопросы и задания

- ГЛАВА 2

- 2.1. Требования потребителей и качество

- 2.2. Качество как фактор успешной предпринимательской деятельности

- 2.3. Особенности и перспективы развития печатных средств информации

- Контрольные вопросы и задания

- ГЛАВА 3

- 3.1. Генезис движения качества

- 3.2. Основоположники и видные специалисты в области качества

- 3.3. Моделирование в управлении качеством

- 3.4. Всеобщий менеджмент качества

- 3.5. Процессный подход

- 3.6. Культура качества организации

- 3.7. Политика в области качества

- 3.8. Программа менеджмента качества Э. Деминга

- 3.9. Проблемы развития философии качества в России

- 3.10. Вирусная теория менеджмента

- Контрольные вопросы и задания

- ГЛАВА 4

- 4.1. Общие методы (характеризуемые как подходы) менеджмента качества

- 4.2. Элементарные методы (технологии) менеджмента качества

- Контрольные вопросы и задания

- ГЛАВА 5

- 5.1. Охрана прав потребителей за рубежом

- 5.2. Охрана прав потребителей в Российской Федерации

- Контрольные вопросы и задания

- ГЛАВА 6

- 6.1. Основы технического регулирования

- 6.2. Основы стандартизации

- 6.3. Стандартизация требований к системам качества

- 6.4. Подтверждение соответствия

- 6.5. Развитие стандартов систем менеджмента

- Контрольные вопросы и задания

- ГЛАВА 7

- 7.1. Общие положения

- 7.2. Показатели качества объекта

- 7.3. Методы измерения качества

- 7.4. Оценка качества в отрасли печати

- 7.5. Контроль в менеджменте качества

- Контрольные вопросы и задания

- ГЛАВА 8

- 8.1. Качество как основа обеспечения конкурентоспособности

- 8.2. Затраты на качество

- Контрольные вопросы и задания

- ГЛАВА 9

- 9.1. Роль информации в обеспечении качества

- 9.2. Штриховое кодирование и особая маркировка продукции

- Контрольные вопросы и задания

- ГЛАВА 10

- 10.1. Аудит качества

- 10.2. Виды аудитов качества

- 10.3. Проведение внутреннего аудита

- 10.4. Сертификационный аудит

- 10.5. Самооценивание (самооценка) в менеджменте качества

- Контрольные вопросы и задания

- ГЛАВА 11

- 11.1. Мотивация в менеджменте качества

- 11.2. Активизация персонала в менеджменте качества

- Контрольные вопросы и задания

- Приложения

- Приложение 1

- Приложение 2

- Приложение 3

- Список литературы

- comments

- 1

- 2

А. К. Ершов

Управление качеством

ПРЕДИСЛОВИЕ

Книги – это корабли мысли, странствующие по волнам времени и бережно несущие свой драгоценный груз от поколения к поколению.

Ф. Бэкон

Идеи, которые я защищаю, принадлежат не мне. Я заимствовал их у Сократа. Я стянул их у Честерфилда.

Я взял их и у Иисуса. И объединил их в книгу.

Д. Карнеги

В окружающем нас мире в начале XXI в. коренные изменения, связанные с формированием новой парадигмы управления, происходят одновременно во многих направлениях и преобразуют все сферы жизни и деятельности человечества. Двадцать первый век часто называют веком качества. Это связано с особенностями современных мировых рынков, где главная роль отводится потребителям, которые ведут себя не так, как раньше. В нынешней динамичной и конкурентной среде они хотят получать продукцию (услуги) лучшего качества, по более низкой цене, своевременно и т. д. Удовлетворение их потребностей при выполнении экологических и других требований становится основой стратегии обеспечения конкурентоспособности всех сфер бизнеса.

Такие изменения требуют разработки новых подходов к решению проблем качества и новой системы знаний в области управления качеством. На начальном этапе развития управления качеством на первое место ставились формальные процессы с преобладанием сертификации над повышением эффективности работы. В современный период во главу угла стратегии развития ставятся не процедуры, а менеджмент качества, культура качества, творческий подход к системному решению проблем. В то же время методология и технология менеджмента качества, где наряду с классическими методами управления используются специфические подходы и методы, разработаны недостаточно. В отрасли книгоиздания как единого целого такая методология практически отсутствует.

Экономисты, менеджеры и другие специалисты отрасли, не имеющие соответствующей методологической подготовки, не могут ориентироваться в непрерывно меняющемся мире проблем качества. Причем им надо не только усвоить необходимые знания, философию качества, но и овладеть способами и искусством их применения. Проблемы менеджмента качества не могут решаться на основе жесткого дисциплинарного подхода. Для их решения требуется междисциплинарный подход.

Данное учебное пособие призвано частично восполнить пробел в систематизированном изложении проблем качества, связанный с формированием методологического комплекса в этой области, с учетом особенностей отрасли печати.

Изучение проблем менеджмента качества с учетом происходящих изменений требует использования дополнительной информации о мировых и отечественных исследованиях и практических разработках из различных источников в данной области знаний.

ГЛАВА 1

О природе качества

Человек, прошедший лес категорий, – совершенно «мудрый».

Сборник философских трактатов Го Линь

1.1. Качество как философская категория

В любом научном направлении философская точка зрения является основополагающей и фундаментальной. Философия – это наука о всеобщих законах развития природы, общества и мышления, форма общественного сознания, учение об общих принципах бытия и познания. Она направлена на выработку общественной системы взглядов, формирование новых идеалов и культурных ценностей и опирается на совокупность добытых знаний в различных отраслях науки, в силу чего имеет поступательный характер. Философия выступает первоисточником и при определении и изучении категории «качество». «Категория» в философии – фундаментальное понятие, отражающее свойства и отношения явлений действительности и познания (объективного и субъективного). В течение многих столетий философы, говоря о качестве, понимают его как философскую категорию, неразрывно связанную с развитием мысли в истории человечества. Интерес к качеству возник во времена Античности, что обусловливает наличие множества подходов к определению данного понятия.

Одним из первых категорию «качество» рассмотрел древнегреческий мыслитель Аристотель в IV в. до н. э. Он определял его в следующих значениях:

• как видовое отличие сущности (как внутреннего содержания предмета);

• как характеристику состояний сущности;

• как свойство вещи (отдельного предмета материальной действительности, обладающего относительной независимостью и устойчивостью существования) [11, с. 16].

В «Метафизике» Аристотель указал, что «качеством называется видовое отличие сущности, например: человек есть живое существо такого—то качества, потому что он двуногое существо, а лошадь – по тому что четвероногое и круг – фигура без углов, так что относящееся к сущности видовое отличие и есть качество» [14, с. 165]. Он также писал, что качеством называется «…состояния движущихся сущностей, например, тепло и холод, белизна и чернота, тяжесть и легкость и все тому подобное, изменение чего дает основание говорить, что и тела становятся другими» [14, с. 166].

В «Категориях», анализируя категорию «качество», Аристотель отмечал: «Всякая сущность, надо полагать, означает определенное нечто» [13, т. 2, с. 59]. Этим он подчеркивал, что о качестве можно говорить только применительно к определенному предмету. В этой же работе сказано об изменчивости качества, его «текучести» (способности предметов и явлений превращаться в свою противоположность). Он писал: «Главная особенность сущности – это, надо полагать, то, что, будучи тождественной и одной по числу, она способна принимать противоположности» [13, т. 2, с. 60], атакже «…сущности принимают противоположность, меняясь сами…» [13, т. 2, с. 61].

Таким образом, по Аристотелю, категория «качество» проявляется во многих отношениях. Первый вид качества выражает устойчивость предмета, его отличия от других вещей. Второй и третий виды – это состояния, свойства, которые способны изменяться и переходить друг в друга. Основное внимание Аристотель обращал на предметный характер качества. К рассмотрению природы данной категории обращались философы различных школ: Т. Гоббс, Р. Декарт, Дж. Локк, И. Кант, Л. Фейербах, Г. Гегель, Ф. Энгельс и др.

В философской системе Гегеля логическими исходными моментами бытия выступают качество, количество и мера, их взаимоопределенность. В труде «Наука логики» уже в XIX в. Гегель пишет: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Количество есть, напротив, внешняя бытию, безразличная для него определенность… Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество» [24,т. 1, с. 216]. Гегель обосновал необходимость стремления к мере и тем самым к достижению качественного количества.

Вработе «Диалектикаприроды» [103,т. 20, с. 345–625] Ф. Энгельс подчеркивал, что категория «качество» может иметь бесконечное множество градаций, существенно различающихся между собой.

Другую особенность этой категории он видел в том, что существуют не качества сами по себе, а вещи, обладающие качествами.

Необходимо отметить, что изменение количественной определенности вещей в границах меры не затрагивает их качества. В философском понимании познание идет постепенно, формируя представление о качестве в сознании человека. За пределами меры количественные изменения сопровождаются изменением качества. Общий механизм развития предметов и явлений отражается законом перехода количественных изменений в качественные. Согласно этому закону изменения в качестве объекта происходят в тот момент, когда накопление количественных изменений достигает определенного предела, за которым появляется новый предмет или явление с новыми закономерностями и мерой с иной количественной определенностью. В философии такой переход называется скачком, который характеризуется преобразованием свойств чего—то целого. При этом количественные и качественные изменения обусловливают друг друга. Существуют два вида скачков: резкий (быстрый) и постепенный – длительный, растянутый во времени.

В философии в качестве объекта в широком понимании рассматриваются: продукт, процесс, среда, человек, информация и т. д.

Свойство – это способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другому объекту, с которым он вступает во взаимодействие. Это характеристика той существенной определенности, которая и делает объекты разными, отличающимися друг от друга.

Итак, в философском смысле качество – это:

• признак, отличающий данную сущность от другой сущности;

• непосредственная характеристика непосредственного бытия.

Оно не существует само по себе, но существуют предметы, обладающие качеством; проявляется качество только в процессе взаимодействия одного объекта с другим.

Категория «качество» выражает определенную ступень познания человеком объективной реальности. Процесс такого познания бесконечен. Важной является изменчивость качества, его «текучесть». Это также и историческая категория.

Русские философы уделяли большое внимание проблемам качества, подчеркивая его системный характер, целостную (аксиологическую) значимость. Существенным в подходе русских философов было то, что качество они связывали прежде всего с духовностью [11, с. 16]. Согласно словарю русского языка, «Духовность – духовная, интеллектуальная природа, сущность человека, противоположная его физической, телесной сущности». Она является источником сознания и в этом тесно связана с ментальностью, которая оказывает непосредственное влияние на целостное сознание – правовое, политическое, религиозное, нравственное, эстетическое.

Структура ментальности включает в себя идеи, идеалы, веру, эмоции, привычки и навыки, осознанное и неосознанное, рационально оформленное умонастроение. Ментальность представляет собой органическое образование, которое исходит из духовной самобытности народа; во времени сопряжена с возникновением народа, цивилизаций и выражает их целостность и духовное единство. Русская ментальность определила высокую духовность российской философской мысли. Поиски истины и красоты, творчество всегда были свойственны российскому менталитету. Качество же есть красота и истина. «Идея качества присуща русской культуре» [11, с. 24]. Именно духовность как особенность российского менталитета должна стать основой практических дел в области качества в России. Теоретическое обеспечение этого должно быть укреплено при участии философов, психологов, работников искусств и других специалистов. Как писал русский философ И.А. Ильин (1882–1954), «качество необходимо России… Эта эпоха близится и настанет, в том порукою природная даровитость и духовная гениальность русского народа» [11, с. 26].

1.2. Качество как техническая категория

Техническое качество обусловлено необходимостью изучения закономерностей формирования и проявления свойств объектов с инженерно—технической точки зрения (например, физических, химических, механических, биологических и др.). С этих позиций качество исследуется сообразно с соответствующей совокупностью свойств аналогичного объекта, принимаемой за базис, норматив, эталон, что определяет технический уровень объекта. Этот уровень является составной частью качества объекта и отражается в показателях безопасности, производительности, экономических, экологических параметрах и др.

Технический аспект качества (техническое качество) проявляется в том, что в современных условиях техника и технология, их совершенство, соответствие требованиям научно—технического прогресса (НТП) во многом обусловливают уровень качества, участвуют в оформлении качественных свойств объектов. При этом чем выше уровень названных свойств объектов, тем полнее могут удовлетворяться те или иные потребности. Необходимо отметить, что свойства объектов сами по себе не являются экономической категорией, поэтому они выступают предметом исследования специалистов в технической области.

Отдельные авторы считают техническое качество нижней границей социально необходимого качества, т. е. таким его уровнем, при котором объект еще обладает потребительной стоимостью, а ниже этого уровня не удовлетворяет ни одной из потребностей индивида и общества. Верхней же границей социально необходимого качества может быть максимальная величина общественной потребности, при которой качество объекта полностью выступает как общественная полезность.

Качество продукции

При рассмотрении качества как технической категории первостепенное значение для потребителей имеет понятие качество продукции, так как именно через него практически определяется дефиниция «потребительная стоимость». Различие между ними сводится ктому, что потребительная стоимость имеет отношение к удовлетворению заданной потребности через массу продуктов, тогда как качество продукции относится к удовлетворению через единицу продукции. Качественная сторона «качества продукции» – это способность единицы данного продукта удовлетворять определенную потребность, а количественная сторона – мера удовлетворения потребности единицей данного продукта.

С определением качества продукции складывается любопытная ситуация. Все о нем говорят, оперируют им в повседневной жизни и каждый думает, будто знает, что это такое. Тем не менее единого мнения о содержании этого понятия нет. В научной и специальной литературе можно встретить различные формулировки сущности качества продукции.

Выясним сначала содержание термина «продукция». Здесь также имеется определенная разница во мнениях. Например, существует такое определение: Продукция – это материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем. Но продукция как предмет, как вещь может иметь множество различных свойств. Могут быть как полезные, так и бесполезные, и даже вредные, свойства. Так, автомобиль, используемый в качестве средства передвижения, загрязняет окружающую среду выхлопными газами; печатные машины в процессе изготовления продукции создают шум, вибрацию, вредные для здоровья рабочих. Термин «продукция» указывает только на одну группу свойств, позволяющих удовлетворять потребности, ради которых и создается эта продукция. Поэтому данный термин, как и некоторые другие, носит условный характер.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» продукция является обобщенным понятием и рассматривается как «результат совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Она включает четыре общие категории: услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы. Причем многие виды продукции могут содержать элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции.

Под свойствами продукции (согласно ГОСТ 15467—79) понимается объективная особенность продукции, которая проявляется при ее создании, реализации и потреблении или эксплуатации. При этом различают производственные и потребительские свойства продукции.

Сформулировать универсальное понятие качества продукции очень непросто, так как оно должно применяться к продукции, удовлетворяющей самые разнообразные потребности. Причем если эти потребности удовлетворяются не полностью, то потребитель может говорить о низком качестве той или иной продукции, появляются претензии к качеству, которые не ограничиваются каким—либо одним свойством.

В нашей стране имеет определенное распространение стандартная формулировка определения качества продукции, в которой свойства продукции связаны с потребностями: «Качество продукции – это совокупность свойств продукции, способных удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением» (ГОСТ 15467—79).

Видный английский специалист в области качества А. Фейгенбаум качество изделия или услуги определяет как общую совокупность технических, технологических, эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделия или услуги будут отвечать требованиям потребителя при эксплуатации [93]. Он подчеркивал, что качество определяется не инженером, а потребителем. Известный американский специалист в области качества X. Дж. Хар—рингтон определяет качество продукции как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность [96].

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям». В примечаниях указано:

1) термин «качество» может использоваться с такими прилагательными, как «плохое», «хорошее» или «отличное»;

2) термин «присущий», в отличие от термина «присвоенный», означает «имеющийся в чем—то». Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.

Требование представляет собой правила, условие или ожидание, заранее установленное и являющееся обязательным для исполнения.

В практической деятельности люди разных профессий, пытаясь определить качество, отражают существо явления, высказывая свою точку зрения. Например, о том, что такое «качество продукции», можно спросить руководителя предприятия, работника отдела технического контроля (ОТК), потребителя. Руководитель предприятия определит качество продукции как соответствие требованиям заказчика, нормативной документации, конкурентоспособности; работник ОТК—как точное соответствие свойств продукции документации и стандартам; потребитель – как пригодность продукции для удовлетворения каких—либо его потребностей (что выражается в удобстве пользования, экономичности, приемлемой цене и т. д.). Необходимо постоянно углублять свое понимание сущности качества, прислушиваясь к точке зрения других людей и учитывая при этом стандарты по международной терминологии. Термин «качество» можно применять ко всему, что можно улучшить. С этой точки зрения качество свойственно и продукции (работам, услугам), и методам работы людей, и машинам, а также системам, процедурам. Оно свойственно всем аспектам деятельности человека.

Качество услуг

Главная особенность качества услуги заключается в том, что оно проявляется при тесном взаимодействии с потребителем. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001, услуга – это результат по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. По другому определению, услуга является результатом взаимодействия исполнителя и его средств труда с заказчиком (потребителем услуги).

Потребитель продукции взаимодействует с производителем на расстоянии (через ряд посредников), а потребитель услуг встречается с производителем лицом к лицу. Отправной пункт предоставления услуг может называться интерфейсом. Например, в банке интерфейс – перевод денег от кассира клиенту. Предприятия, оказывающие услуги, одновременно решают две задачи:

1) производство услуг;

2) управление интерфейсами, которых может быть много, они изменяются в определенных пределах. Чем выше интенсивность обслуживания, тем большую роль играет интерфейс.

В качестве услуги значение имеет не только пригодность «товара», но и манера его предоставления.

Услуга может осуществляться в целях предоставления удобств или оказания помощи кому—либо (в области производства, строительства, здравоохранения, образования, финансов, складирования, исследований и т. п.).

Услуги производственного характера организациям и населению получили название «работы». К ним относят ремонт, монтаж и установку оборудования, строительные работы и др. Полиграфические предприятия оказывают услуги населению по выполнению переплетных работ, печатанию визиток и др. Формально и продукцию полиграфических предприятий можно отнести к работам (услугам производственного характера для издательств). Но с этим не согласны работники полиграфической промышленности, считающие, что полиграфические предприятия выпускают именно продукцию.

Особенности формирования качества продукции в отрасли печати

Качество как совокупность характеристик объекта качества, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности, многомерно.

Раскрыть особенности этапов формирования качества продукции в отрасли печати с ее разнообразной и специфичной продукцией очень сложно. Поэтому рассмотрим этапы формирования качества на примере одного из основных и сложных видов продукции отрасли – книжной продукции.

Книга – это издание, т. е. документ, предназначенный для распространения содержащейся в нем информации, прошедшей ре—дакционно—издательскую обработку, самостоятельно оформленный, имеющий выходные сведения. В рассматриваемом случае книга – это полученное посредством печати (а не электронное) издание, полиграфически самостоятельно оформленное. По материальной конструкции книга – это книжное издание в виде блока скрепленных в корешке листов печатного материала любого формата в обложке или переплете. К каждому виду книжных изданий предъявляются определенные требования, в зависимости от специфики информации, которую несет книга.

В своей основе книга есть произведение, под которым понимается результат авторской работы творческого характера, имеющий вид законченного продукта – рукописи.

В формировании качества книги принимают участие ее автор, издатель, полиграфическое предприятие, книготорговая организация. Само понятие «качество книги» включает две взаимозависимые составляющие – внешнее качество и внутреннее. Внешнее – это качество полиграфического исполнения; внутреннее – качество содержания произведения и качество его издания, с учетом конкретного назначения.

Предварительное формирование качества книги начинается на стадии авторского оригинала – того, что называется рукописью произведения в прямом смысле. Вопросы, связанные с выполнением требований к авторскому оригиналу, рассматриваются в договоре, заключаемом автором и издателем. Далее оцениваются тема, ее разработка и литературная форма. Главным критерием темы произведения являются актуальность содержания и оригинальность. Актуальность содержания – это «нужность» книги, ее востребованность временем. В случае положительного ответа на идею автора начинается работа, в процессе которой авторский оригинал превращается в издательский оригинал – синтез работы автора и редактора, прообраз будущей книги. На этой стадии также устанавливается соответствие различным стандартам издательского дела – одно из условий обеспечения в дальнейшем качества книги. Для ряда видов изданий устанавливаются и дополнительные требования (например, при подготовке изданий для детей устанавливаются также гигиенические требования).

Главным показателем качества книги на издательском этапе является выстраивание правильной конкретной концепции книги. В основе этой концепции – соответствие внешнего содержания внутреннему, гармонии их сосуществования, в том числе планируемого полиграфического исполнения. При выстраивании концепции определяется читательский адрес произведения – для кого оно написано и издано. Определяется целевое назначение: для чего написано произведение. Производится формирование видо—типологических характеристик издания. Определяется аппарат будущего издания как важнейший показатель культуры издания. Он увеличивает практическую ценность книги, повышает коэффициент полезного действия [78, с. 236] (например, справочно—поисковый аппарат для организации усвоения в изданиях учебной литературы).

Концепция книги – это издательская интерпретация произведения. В ней творчество автора объединяется с творчеством редактора. По большому счету книга является произведением искусства и поэтому для обеспечения ее качества необходимо учесть множество аспектов. Язык, стиль, проблема иллюстрирования – это вопросы концепции издания. В подготовке книги к изданию принимают участие различные специалисты, что следует помнить при рассуждении об уровне качества полиграфического исполнения.

Труд автора и редакционно—издательских работников по созданию книги должен быть материализован в виде определенного количества экземпляров печатного издания посредством осуществления полиграфического процесса. Сущность этого процесса заключается в создании идентичного оригиналу изображения из красочного слоя и в передаче его на запечатываемую поверхность, называемую оттиском, отпечатком с последующей послепечатной обработкой и отделкой, имеющей различные варианты.

Полиграфический процесс многогранен, он основывается на различных технологических решениях. Реализация этих решений требует использования сложного оборудования, благодаря которому и осуществляются допечатные, печатные и отделочные процессы. Используются полиграфические средства – бумага, печатная краска, переплетные и другие, материалы обладающие специальными технологическими и техническими характеристиками.

Базой осуществления печатных процессов в классическом полиграфическом процессе является печатная форма, на которой создается изображение из краски.

В современном полиграфическом процессе происходят бурные изменения, связанные с развитием электроники, вычислительной и лазерной техники. Это стимулирует постоянный поиск новых технологических решений с использованием новой техники, материалов, способов отделки. Правильный выбор технологических решений совершенствует качество печатного издания, зависшее от многих факторов, в том числе от используемых полиграфических материалов, качества печатных форм и др.

С помощью полиграфического процесса практически недостижимо полностью идентичное оригиналу изображение, в особенности цветное. В полиграфическом процессе для цветных изображений используют три уровня точности (искажения) воспроизведения цвета на оттиске:

1) физический;

2) физиологический (колориметрический);

3) психологический.

Физическая точность предполагает ситуацию, когда невозможно отличить оригинал от изображения на оттиске не только при визуальном наблюдении в нормальных условиях (20–30 см от глаза и нормальном освещении), но и при использовании технических средств. В полиграфическом процессе такая точность не может быть достигнута. Особое внимание физической точности уделяется при изготовлении, например, денежных знаков.

Физиологическая (колориметрическая) точность имеет место тогда, когда невозможно отличить оригинал от изображения на оттиске при визуальном наблюдении в обычных условиях. Если цветовой охват оригинала выходит за пределы цветового охвата бумаги и печатных красок, то воспроизведение цвета на оттиске можно оценивать только в рамках психологической точности.

Психологическая точность – это субъективный вид точности, определяемый в первую очередь семантикой оригинала. Невозможность воспроизведения динамического диапазона цветов оригинала на оттиске требует передачи основной информационной зоны оригинала с наименьшими искажениями. Необходимо обратить внимание на воспроизведение памятных цветов (которые лучше запоминаются). Это цвета неба, травы, овощей, фруктов, человеческого лица и им подобные, зависящие также от многих других факторов (например, от времени года, суток и др.). Поэтому существует большой диапазон человеческого цветовосприятия, которое определяется для каждого конкретного случая. Самое главное, чтобы важные памятные цвета выглядели такими, какими человек привык их видеть. Памятные цвета (кроме белого и черного) могут относиться к искусственно окрашенным объектам, например, одежде. При визуальной оценке качества изображения на оттиске – как при наличии, так и при отсутствии оригинала, – психологическая точность является определяющей.

Книги поступают к непосредственному потребителю – читателю через книготорговую организацию, которая также вносит свой вклад в формирование их качества. Торговля книгами являет собой услугу для потребителя готовых материальных благ. В книготорговых организациях, как и в любых торговых организациях, осуществляются операционные процессы, цель которых – доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителя с наименьшими затратами труда и времени. Операционные процессы представляют собой совокупность торговых и технологических процессов.

Книготорговля включает в себя не только доведение товаров до по—требителя, но и изучение спроса населения на конкретные книжные издания, формирование ассортимента, рекламу товара. От книготорговых организаций издатель должен получать информацию о требованиях к будущим книжным изданиям.

Технологический процесс обеспечивает обработку торговых потоков, начиная с поступления книжных изданий в книготорговую организацию и кончая подготовкой их к продаже. Он осуществляется без участия потребителей (покупателей). Характерная особенность современного технологического процесса в книготорго—вых организациях – широкое использование информационных технологий, электронно—вычислительной техники, что обеспечивает оперативность движения товара в торговый зал, к покупателю. Подобная оперативность достигается за счет выполнения специальных требований к оформлению издания и условий построения единого информационного пространства (требования к электронному формату описания книги по ее идентификации, по составу баз данных о книжных изданиях, находящихся в наличии на складах издательств и в печати).

Специфическая особенность современной книготорговли – неорганизованный рынок книжных изданий («развалов»), где продавец приближен непосредственно к потребителю и оперативно учитывает и удовлетворяет его потребности.

Таким образом, в формировании качества книги принимают участие автор, издатель, полиграфическое предприятие, книготорговая организация. Только их слаженное взаимодействие может обеспечить позитивный конечный результат – высокий уровень качества продукции, удовлетворение потребностей потребителя как конечного пользователя. К сожалению, далеко не всегда обеспечивается слаженное взаимодействие на всех этапах изготовления книги. Кроме того, не обеспечивается взаимодействие всех участников процесса внутри отдел ьных этапов изготовления книги (не соблюдается принцип процессного подхода). Отсюда возникают проблемы с качеством продукции.

1.3. Качество как экономическая категория

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительной стоимости исследуемого объекта, под которой понимается его полезность – способность удовлетворять какую—либо потребность. Потребностью называется нужда в чем—либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом.

Существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей. Одна из наиболее известных – теория иерархии потребностей английского ученого А. Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50–е гг. XX в. и позволяющая осознанно управлять поведением человека на основе анализа степени удовлетворения его потребностей. Она основана на трех принципах: иерархии потребностей, дефицита и прогрессии.

1. В соответствии с принципом иерархии существуют пять групп, или уровней, потребностей. Их изображают в виде пирамиды потребностей (рис. 1.1).

Первый уровень (низший) образуют основные, или физиологические, потребности, которые определяются биологической природой человека. Это потребности в пище, одежде, жилище и т. д.

Более высокий второй уровень составляют потребности в защищенности от «ударов судьбы», которые могут уничтожить потребности предыдущего, (первого) уровня. Это болезни, несчастные случаи, нищета и т. д.

Следующий, еще более высокий – третий уровень включает социальные потребности, связанные со стремлением к общению, взаимоотношениям с другими людьми.

Четвертый уровень образуют потребности признания – стремление к уважению окружающих, престижу.

Самый высокий пятыйуровень составляют потребности развития, выражающиеся в стремлении к самовыражению, самосовершенствованию.

Указанные потребности существуют для отдельного индивида, коллектива, организации и общества в целом.

2. Принцип дефицита связан с ощущением недостатка в чем—либо, вызывающим нарушение психологического равновесия и сопровождающимся стремлением ликвидировать дискомфорт, что в конце концов восстанавливает это психологическое равновесие.

3. Принцип прогрессии состоит в последовательном удовлетворении всех видов потребностей – от самого низкого иерархического уровня ко всё более высоким. При этом, если возможности удовлетворения потребностей на следующем, более высоком, уровне отсутствуют, то человек стремится, пропустив «ближайший», перейти на следующий, еще более высокий уровень потребностей, вплоть до четвертого уровня.

Современные психологи внесли уточнение в теорию А. Маслоу, считая, что переход к потребностям более высокого уровня происходит, если потребности предыдущего уровня удовлетворены на 70 % и меньше (по А. Маслоу, должно быть 100 %).

Уровни потребностей конкретного человека и уровень развития его психики взаимосвязаны. Условный пример такой взаимосвязи отражен на рис. 1.2 [94, с. 20]. У каждого человека она своя, причем имеет способность меняться в разные периоды его жизни.

Само по себе слово «качество» не имеет экспрессивной окраски.

Рис. 1.2. Взаимосвязь уровня развития психики человека и уровней потребностей (вещи, продукта) проявляется в зависимости от того, какими свойствами он обладает и как они удовлетворяют потребности.

Каждому объекту присуща совокупность свойств. Объект, используемый в процессе потребления, должен обладать полезными свойствами. Полезность, устанавливаемая потребителем, имеет объективный характер. «Предлагаемый продукт, – отмечал К. Маркс, – полезен не сам по себе. Его полезность устанавливается потребителем» [53, т. 4, с.79].

Полезность основывается на естественных свойствах объекта. Однако их наличие недостаточно для признания полезности, они создают потенциальную возможность такого признания. Объект (вещь) может быть бесполезным, т. е. в отдельных случаях не будет образовывать никакой потребительной стоимости.

К. Маркс отмечал, что «каждую полезную вещь, как, например, железо, бумагу и т. д., можно рассматривать с двух точек зрения: со стороны качества и со стороны количества» [54, т. 23, с. 43]. Иными словами, потребительная стоимость как экономическая категория обладает единством качественной и количественной стороны.

Качественная сторона потребительной стоимости характеризуется способностью данной вещи (продукта) удовлетворять определенную потребность. «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью» [54, т. 23, с. 44]. Эта способность возникает и реализуется благодаря тому, что продукт обладает совокупностью определенных полезных свойств. Полезность определяют не столько сами свойства вещей (продуктов), сколько отношение потребителей к этим свойствам.

Количественная сторона потребительной стоимости проявляется в виде меры удовлетворения определенной потребности в данной вещи (продукте). К. Маркс подчеркивает: «А эта мера отчасти определяется качеством продукта как потребительной стоимости, его специфической полезностью, пригодностью, отчасти – количеством…» [54, т.46, ч. 1, с. 381].

Потребительная стоимость продукта выражает суть экономических отношений между изготовителем и потребителем. Поддерживая это утверждение, необходимо отметить, что в этом у экономистов нет единого мнения.

Это связано со сложностью природы и сущности самой категории потребительной стоимости, существования множества и разнообразия форм ее проявления, характера ее возникновения и существования. Уточняя одну из точек зрения, показывающую взаимосвязь потребительной стоимости и качества продукции, следует добавить, что потребительная стоимость имеет отношение к удовлетворению заданной потребности через массу продуктов, тогда как качество продукции относится к удовлетворению заданной потребности через единицу продукции.

Повышение потребительной стоимости приводит к экономии затрат потребителя в процессе использования им данной потребительной стоимости. Экономия затрат труда при производстве и потреблении может происходить для одного и того же вида потребительной стоимости по сравнению с уровнем затрат труда предыдущего периода. Или для данного вида потребительной стоимости по сравнению с затратами труда в производстве аналогичного вида потребительной стоимости. Экономия труда является причиной и следствием научно—технического прогресса.

В настоящее время мерой качества объекта служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости, например продукции, и ее ценности – потребительной стоимости (рис. 1.3). Это соотношение для производителя и потребителя изделий показывает следующее:

1) для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы ее продаже, имеет ценность;

2) для потребителя ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ощущениям.

Таким образом, важны три основные соотношения:

• между ценностью и стоимостью продукции для потребителя;

• между ценностью и стоимостью продукции для производителя;

Рис. 1.3. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

• между ценностью для потребителя и производителя (данное соотношение в значительной мере определяет конкурентоспособность производства).

Потребительная ценность товара является индивидуальной для каждого потребителя, но в своей массе, по законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара должна всегда приближаться к истинной его потребительной стоимости [25, с. 53–54].

1.4. Качество как социально—экономическая категория

Категория качества имеет обобщающее значение, так как она определяет для человека качество объектов, с которыми он вступает во взаимодействие во всех сферах и аспектах своего существования. Ее содержание выступает предметом обсуждения в мировой философской, экономической и социологической литературе. Эта категория представляется в виде сложной многоуровневой системы, связанной с совокупностью свойств системы «человек – среда жизнедеятельности». Уровни данной системы, отражающей качество: человек (общее) – индивидуум (единичное) – личность (отдельное) – индивидуальность (особенное). Индивидуум характеризует количественную сторону, индивидуальность – качественную, а личность – их меру [25, с. 19].

Качество жизнедеятельности связывают, во—первых, с объективно существующими факторами, которые человек потребляет и использует, во—вторых, с субъективными факторами для каждого конкретного человека.

Объективные факторы (как общие потребности) условно объединяются в следующие группы: качество образования; качество внешней среды; качество охраны здоровья; качество коммуникаций; качество продукции (услуг). Все они входят в понятие «качество жизни».

Качество образования определяет интеллектуальный уровень нации, человека, личности. Оно формирует потребность к творчеству, духовно—нравственные, профессиональные и другие качества каждого человека, отдельной личности. Современное образование должно быть основано на принципах, отражающих его ведущие приоритеты: целостность, фундаментальность, непрерывность образования, его индивидуальность, доступность и гуманизм.

Качество внешней среды зависит от экологических условий обитания человека, определяемых его производственной и экологической деятельностью. Каждая деятельность должна находиться под контролем, быть регулируемой.

Качество охраны здоровья связано с влиянием множества факторов природного и антропогенного характера. Оно зависит также от образа жизни людей и многого другого. Существует большое количество важнейших факторов человеческого здоровья. В уставе Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) понятие «здоровье» охватывает полное физическое, психическое, духовное и социальное здоровье человека.

Качество коммуникаций определяется развитием общественных связей на основе общности научных, культурных, исторических и других человеческих ценностей в странах, регионах и в глобальном масштабе.

Качество продукции (услуг) связано как с качественным, так и с количественным удовлетворением в потреблении материальных и духовных благ и услуг.

Все эти объективные потребности реализуются в виде конкретных потребностей. Государство должно быть гарантом обеспечения качества жизни своего населения.

При научном анализе качества жизни необходимо учитывать, что качество любого объекта может быть установлено только по отношению к некоторому эталону, определяемому правилами, обычаями, традициями, нормами и стандартами. Существует понятие «уровень жизни» – уровень благосостояния населения, потребления благ и услуг, совокупность условий и показателей, характеризующих меру удовлетворения основныхжизненных потребностей.

Об изменениях, происходящих в какой—либо стране, можно судить не по отдельным компонентам качества жизни (улучшение коммуникаций, охраны здоровья, качества продукции и услуг и т. д.), а на основе динамики всего комплекса взаимовлияющих характеристик, т. е. по динамике системы всех сегментов качества жизни.

В мире существуют различные методики оценки качества жизни. В 80–х гг. XX в. было сформулировано понятие «индекс развития человеческого потенциала» (ИРЧП). В нем стало учитываться не только потребление материальных благ, но и возможности развития человека, уровень его образовательного и здравоохранительного обеспечения. С 1990 г. ежегодно публикуются данные о величине ИРЧП по странам, входящим в Организацию Объединенных Наций. В этом показателе учитываются: ожидаемая продолжительность жизни, уровень образования, реальный среднедушевой внутренний валовой продукт и др.

На оценку качества жизни людьми влияют и их личные притязания, так как они по—разному воспринимают условия существования в зависимости от смысла и целей жизни. В этом и заключается влияние субъективных факторов на качество жизнедеятельности.

Большое значение для большинства людей имеет степень удовлетворенности своим трудом, понимаемая как качество трудовой деятельности (степень самовыражения человека, полезности труда) и как качество отдыха – производительного (различные хобби), развлекательного (активный отдых), условно—пассивного (спокойное времяпровождение за книгой, в театре и т. д.).

1.5. Терминология и определения в области качества

Определите значение слов, и вы избавите человечество от половины его заблуждений.

Рене Декарт

Каждая научная область, имеющая концепцию и методологию, не может выполнять свою функцию без собственной терминологии, так как за правильным толкованием понятий и терминов следует правильное понимание содержания работ. Менеджмент качества, как современная концепция управления качеством, который имеет свою методологию и использует ее наряду с классическими и стратегическими подходами и методами, должен иметь стандартизированную терминологию, обеспечивающую взаимопонимание не только в среде профессионалов данной области, но и всех специалистов, принимающих участие в решении проблем управления качеством.

Терминология в области управления качеством закреплена в российских и международных стандартах в области качества. Она должна постоянно развиваться. Охарактеризуем содержание основных понятий из области управления качеством продукции.

Аудит качества (проверка) – систематический, независимый документированный процесс получения фактов или другой информации и объективного их оценивания в целях определения степени соответствия качества продукции, процессов производства или системы качества требованиям стандартов в области качества.

Бенчмаркинг – измерение и сравнение бизнес—процессов организации с бизнес—процессами лидирующих фирм (отрасли, мира) с целью получения информации, которую можно использовать для их улучшения.

Валидация – подтверждение на основе объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предъявления, выполнены. Термин «подтверждено» используется для обозначения соответствующего статуса. Условия применения конкретных требований могут быть реальными и смоделированными.

Всеобщий (тотальный) менеджмент качества (от англ. Total Quality Managament – TQM) – общий комплексный подход постепенного и систематического улучшения во всех сферах деятельности организации (современная интегрированная концепция качества).

Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием продукции.

Единство измерений – состояние измерений, при котором их результаты выражены в узаконенных единицах величин и погрешности измерений не выходят за установленные границы с заданной вероятностью.

Затраты на качество – затраты, возникающие при установлении требуемого качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто необходимое качество.

Идентификация продукции – установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам.

Измерение – совокупность операций, выполняемых с помощью технического средства, хранящего единицу величины, позволяющего сопоставить измеряемую величину с ее единицей и получить значение величины (результат измерения).

Испытание – техническое действие, которое связано с определением одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги согласно установленной процедуре.

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Качество труда – совокупность свойств процесса трудовой деятельности, обусловленных способностью и стремлением работника выполнять определенное задание в соответствии с установленными требованиями.

Квалиметрия – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.

Конкурентоспособность (в самом общем виде) – обладание свойствами, создающими преимущества для субъекта экономического соревнования. Эти свойства могут относиться к различным объектам: продукции и услугам, предприятиям, отраслям, регионам и странам в целом.

Контроль – процедура оценивания соответствия путем наблюдений и суждений, сопровождаемая необходимыми измерениями, испытаниями или проверкой.

Контроль качества – деятельность по обеспечению выполнения требований, предъявляемых к качеству.

Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Критерии аудита (проверка) – совокупность политики, процедур или требований, по отношению к которым проводится сравнение собранных доказательств по аудиту.

Кружок качества – группа работников конкретного подразделения предприятия (организации), занимающаяся на добровольных началах проблемами улучшения деятельности данного подразделения.

Культура качества организации – поведенческая культура, рассматриваемая как «шаблонный» образ мыслей, ощущений и реакций, присущих организации либо ее внутренним подразделениям в условиях TQM; индивидуальна для каждой организации.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к области качества.

Метрология – отрасль науки об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности, а также комплекс мер, отражающих решение сложных проблем (охраны окружающей среды, техники безопасности и др.).

Мода – мера, образ, способ, правило, предписание, определяющие продолжительность их господства во вкусах людей.

Надежность – собирательный термин, применяемый для описания свойства «готовность» и влияющих на это свойство факторов – безотказности, ремонтопригодности, технического обслуживания и ремонта. Свойство объекта сохранять во времени требуемые качественные показатели в зависимости от поставленных целей.

Обеспечение качества – совокупность мероприятий в менеджменте качества, направленных на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до утилизации после использования по прямому назначению.

План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Политика в области качества – общие намерения, а также направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Оформляется в виде документа.

Потребитель (клиент, заказчик, конечный пользователь, покупатель) – организация или лицо, получающее продукцию (услугу). Потребитель может быть внутренним и внешним по отношению к организации.

Поставщик (производитель, продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации) – организация или лицо, представляющее продукцию (услугу). Поставщик может быть внутренним и внешним по отношению к организации.

Предупреждающее действие – действие, предпринимаемое в целях устранения причин потенциального несоответствия или другой потенциальной ситуации, являющейся нежелательной.

Проверка (верификация) – подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Программа качества – документ, описывающий элементы системы менеджмента качества и ресурсы, которые будут использованы в конкретном случае.

Прослеживаемостъ – возможность проследить историю, применение или местонахождение рассматриваемого объекта.

Процесс – совокупность взаимосвязанных видов деятельности, а также система действий, которая использует ресурсы для преобразования входов в выходы. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

Процессный подход связан с деятельностью, использующей ресурсы, управляемой с целью преобразования входов в выходы и рассматриваемой как процесс, и применением в организации системы процессов наряду с их идентификацией.

Риск – возможная вероятность потерь. Вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.

Руководство по качеству (справочник менеджмента качества) – документ, описывающий систему менеджмента качества организации. Это основополагающий документ системы менеджмента качества, в котором зафиксирована политика организации в области качества, распределена ответственность, отражены все необходимые процедуры и элементы системы менеджмента качества организации.

Самоконтроль – текущий контроль с регистрацией (и без нее) данных о качестве, сопровождающийся заполнением сопроводительной документации; осуществляется непосредственными исполнителями на рабочих местах с принятием самостоятельных решений и имеет целью качественное завершение операций.

Самооценка – способ самостоятельного оценивания соответствия системы менеджмента качества.

Свидетельство аудита (проверки) – записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита, которая может быть перепроверена.

Сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров, изданный в соответствии с правилами системы сертификации.

Сертификация – деятельность по подтверждению соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров, действие третьей стороны, доказывающее, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией по критерию качества.

Системный подход предполагает понимание особенностей поведения элементов системы через анализ динамики поведения всей системы; подразумевает координацию всех аспектов деятельности организации, увязывание всех задач в рамках концепции качества.

Соответствие – выполнение требования предъявляемого к качеству объекта (продукции, производственных процессов, предметов труда, услуг).

Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг.

Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного и многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг, устранение барьеров в торговле идр.

Технический регламент – документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования: продукции, процессам ее производства и утилизации, а также другие требования.

Требования к качеству – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требование должно быть определено в документе.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству, взаимосвязь между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.

Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества, базирующиеся на политике в области качества и устанавливаемые для различных функций на всех уровнях организации.

Штриховое кодирование (символика) – любая из стандартных систем представления данных в виде темных штрихов и светлых пробелов между ними, каждая из которых имеет собственные правила построения символов из принятого набора.

Экологическое управление – управление качеством окружающей среды как составной части общей системы управления организацией, при котором используются экологически ориентированные методы.

Эталон – единица, которая воспроизводит, хранит и осуществляет передачу физической величины рабочим средствам измерений (техническим устройствам, предназначенным для измерений). Эталоны бывают первичные, вторичные (копии эталонов) и рабочие.

Контрольные вопросы и задания

1. Раскройте содержание терминов «объект» и «свойство» в философии.

2. В чем состоит сущность качества как философской категории?

3. В чем заключается сущность качества как экономической категории?

4. Опишите сущность теории иерархии потребностей А. Маслоу.

5. Что представляют собой качественная и количественная стороны потребительной стоимости?

6. Что означает качество продукции с точки зрения производителя и потребителя?

7. В чем состоит сущность качества как технической категории?

8. Дайте определение понятия «качество продукции» согласно ГОСТ 15467–79, ГОСТ Р ИСО 9000–2001 и теории X. Д. Харрингтона.

9. Раскройте содержание понятий «услуга» и «работа».

10. Кратко опишите основные особенности формирования качества книги в отрасли книгоиздания.

11. В чем состоит сущность качества как социальной категории?

12. Что представляют собой объективные и субъективные факторы качества жизнедеятельности?

ГЛАВА 2

Рынок и качество

2.1. Требования потребителей и качество

Перед экономикой каждой страны в настоящее время стоит ряд проблем, среди которых не последнее место занимает проблема обеспечения потребителей качественной продукцией (работами, услугами), изготовленной с учетом их требований. При этом очевидно, что преобладание акцентов количественных или качественных определяет направления развития человека, его перспективы и возможности. Это так же верно по отношению к организации, государству. Государство превращается в ведущую, передовую державу или, наоборот, становится отсталой страной, «сырьевым придатком» в зависимости от того, какие факторы – количественные и качественные – являются стратегическими в развитии его экономики.

Страны мира, в экономике которых уделяется много внимания качеству (как со стороны производителя, так и со стороны потребителя), достигли больших успехов в развитии и обеспечении высокого уровня жизни своих граждан. Это не только традиционно экономически развитые государства (США, Канада, Япония, страны Западной Европы), но и Южная Корея, Гонконг, Таиланд, Тайвань и др.

Рассмотрим, что такое требования потребителей и от чего они зависят.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001, термин «требование» означает потребность или ожидание, которое установлено. Данная потребность, ожидание обычно предполагаются или являются обязательными. Сказанное относится к требованиям потребителя, продукции, услугам и т. д. Эти требования могут по—разному формулироваться, например, на различных стадиях жизненного цикла продукции (разработки, изготовления, реализации, обращения и эксплуатации). Таким образом, требования потребителей к качеству изменчивы и зависят от многих факторов.

В широком смысле требования потребителей к качеству продукции (работ, услуг) на каждой ступени развития общества есть результат взаимодействия общих объективных и субъективных факторов.

Влияние объективных факторов проявляется в уровне развития производительных сил, прежде всего науки и техники. Влияние субъективных факторов в силе и характере воздействия потребителей на производство, что в значительной степени определяется платежеспособным спросом на конкретные виды продукции (работ, услуг). Рынок ориентирован на удовлетворение не просто потребностей, а платежеспособного спроса, вытекающего из потребностей покупателей.

Применительно к конкретному виду продукции (работ, услуг) качество выражает собой результат ее полезных свойств на стадиях, например, жизненного цикла продукции. Обществу небезразлично то количество труда, которое требуется на создание конкретной продукции и удовлетворение ею потребностей.

Как показывает мировой опыт, низкое качество при высоких темпах развития – это только видимость развития производительных сил, удовлетворения потребностей. По существу, производство материальных благ без необходимой потребителям полезности – это непроизводительные траты всех видов ресурсов (материальных, трудовых, финансовых).

Наличие у потребителей требований к качеству еще не означает их полного удовлетворения, которое определяется возможностями достижения в той или иной стране высокого уровня качества. Эти возможности обусловлены такими факторами, как:

• степень удовлетворения потребностей общества в средствах труда и предметах потребления;

• уровень развития материально—технической базы общества, в первую очередь его производственного и научного потенциала;

• квалификация работников;

• качество сырья и материалов.

В современных условиях качество продукции (работ, услуг) формируется на основе глубокого изучения требований внутреннего и международного рынка, различных категорий потребителей.

Производитель в современных условиях усиленно ориентируется на потребителя. Такая стратегия отличает наиболее процветающие организации и предприятия. Повышается роль потребителя в оценке качества продукции и затрат на ее производство и потребление. Однако, как показывают проводимые исследования, все еще велики затраты, связанные с тем, что работа не была правильно выполнена с первого раза. Специалисты из США и Западной Европы определяли в прошлом величину таких затрат в 20–25 % от суммы продаж. Это стоимость испорченного сырья и затраты на переделку, электроэнергию, амортизацию и многое другое. В отечественной экономике подобные затраты очень велики.

В современных условиях потребители при оценке качества продукции чаще всего исходят из известности заводской марки, популярности и известности изготовителя. Также играет роль готовность изготовителя своевременно и в достаточном количестве поставлять продукцию на рынок, быстро и по приемлемой цене провести техническое обслуживание продукции и др.

Таким образом, качество продукции (работ, услуг) стало главным фактором эффективности работы предприятия, критерием надежности партнера – основного условия успешного бизнеса. Зарубежный опыт показывает, что высокое качество – надежная гарантия поддержания большой доли продукции на рынке. Поэтому обеспечение качества продукции поставлено в ряд самых важных экономических проблем для всех стран мирового сообщества.

В то же время, несмотря на лозунги и призывы, борьба за достойное качество пока еще не стала первоочередной задачей для отечественных производителей. У нас очень велика «цена несоответствия» качества производимой продукции (работ, услуг) требуемому уровню– в государственном и мировом масштабе. А это неизбежно сказывается на ее конкурентоспособности.

2.2. Качество как фактор успешной предпринимательской деятельности

В литературе термины «предпринимательство» и «бизнес» (от англ. business – дело, предпринимательство) пока точно научно не определены. Под предпринимательством понимается инициативная, самостоятельная, осуществляемая от своего имени, на свой страх и риск, под свою ответственность деятельность граждан, физических и юридических лиц, направленная на систематическое получение дохода, прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг.

Для понимания сущности современного предпринимательства необходимо учесть психологические свойства предпринимателя как субъекта этой деятельности. Предприниматель – разновидность хозяина (не только собственника), который творчески, нестандартно, со свободной инициативой подходит к делу, вводит новые хозяйственные комбинации и рискует своими средствами для получения выгодного хозяйственного результата. Слово «хозяйство» является образующим для слова «экономика» (от греч. oikos – дом, хозяйство и nomos – правило, закон – правила ведения хозяйства). Само понятие «экономика» означает хозяйство, совокупность трудовых средств, объектов, процессов, используемых людьми для обеспечения жизни, удовлетворения потребностей, создания необходимыхчеловеку благ. Удовлетворяя материальные и духовные потребности, человеческое сообщество тем самым развивает свое хозяйство.

Экономический порядок связан с удовлетворением потребностей путем рациональной организации поведения. В практической деятельности людей он направлен на экономическую выгоду, прибыльность. В отличие от экономического порядка, хозяйство ориентирует не только на экономическую выгоду, но и на общественную целесообразность, на удовлетворение не только материальных, но и духовных потребностей человеческого сообщества. Хозяйство связано с процессом становления социально ориентированной рыночной экономики. Именно с позиций хозяйства необходимо подходить к предпринимательской деятельности и бизнесу.

Любая предпринимательская деятельность имеет внутренние и внешние цели. К внутренним относятся, как правило, личные цели предпринимателя, которые он ставит перед собой, начиная или развивая свое дело: увеличение собственного дохода, удовлетворение личных амбиций и т. д. Внешние цели связаны с целями общества, на достижение которых оно рассчитывает, разрешая деятельность предпринимателя: отчисление определенной доли прибыли в виде налогов, помощь предпринимателя в решении задач общества (социальных, экологических и др.). Необходимо помнить, что прибыль как таковая отсутствует среди потребностей человека. Цель предпринимателя – удовлетворение потребностей общества, а если он это сделает лучше, чем его конкуренты, то в качестве «награды» получит прибыль, которую может использовать по своему усмотрению.

Почему же товары и услуги низкого качества появляются и не вытесняются с рынка? Это связано с тем, что предприниматель выходит на рынок для удовлетворения потребностей не потребителя, а своих собственных, в большинстве случаев зная, что производит. Он диктует обществу, что является качеством, каким образом должны удовлетворяться потребности. Часто производитель считает успехом не столько качество, сколько прибыль. Таким образом, современный рынок способствует повышению качества, но отнюдь не гарантирует его.

Деятельность предпринимателя всегда социальна, и в развитом (цивилизованном) рынке она имеет свою философию. Это концепция, формулирующая наиболее общие принципы производства продукции и услуг, управления таким производством, а также взаимоотношений между предпринимателем, сотрудниками предприятия, обществом, государством, природной средой. Философия предпринимательства основывается на культурных и национальных традициях, общих концепциях развития современной цивилизации. Ее важнейшей составной частью является философия качества.

Как реализуется современное представление о философии предпринимательства в отрасли печати? Существует мнение, что к отраслевому предпринимательству невозможно подходить с позиций не только нравственности, но и западной корпоративной этики.

Этика – это совокупность норм поведения, мораль какой—либо общественной группы, профессии (например, этика предпринимательства).

Практика показывает, что борьба за этические ценности в предпринимательстве все—таки ведется – как на уровне отдельных организаций, так и на уровне корпоративных структур. Уже предпринимаются шаги по их практической реализации, создаются этические кодексы деловых и профессиональных ассоциаций (например, кодекс поведения на рынке печатной рекламы (см. приложение 1).

2.3. Особенности и перспективы развития печатных средств информации

Различные сферы жизни общества (политика, экономика, наука, социальная сфера) требуют эффективных систем коммуникаций, которые обеспечивают средства информации, действующие в рамках единого мирового и отечественного информационного рынка.

К средствам информации относятся:

• печатные средства;

• электронные off—line сообщения, записанные на компакт—дисках, в электронных календарях и т. п.;

• электронные on—line сообщения, полученные путем прямого доступа к персональным компьютерам, информационным сетям (Интернету) и т. п.;

• телевидение, радио;

• кино—и видеофильмы.

На внешний вид и структуру средств информации решающее влияние оказывают развитие техники и технологии и изменение общественных условий. Каждое отдельное средство информации выполняет свою функцию. Пересечение функций разных средств информации обусловливает конкурентную борьбу и неизбежные конфликты между ними.

«Рынок» – понятие экономическое, «отрасль» – технологическое, их связывают продукция, работы, услуги, производимые субъектами отрасли и выставляемые на рынокдля продажи.

Печать как отрасль экономики призвана обеспечить создание, изготовление и распространение печатных средств информации, представляющих собой множество платных печатных продуктов, включая дополнительные промышленные приложения (рис. 2.1). Об этом говорилось на Московском международном форуме полиграфистов, состоявшемся в ноябре 2004 г.

Отраслевая специфика состоит в том, что все товары, работы, услуги прямо и опосредованно связаны с печатным полиграфическим процессом. Изделия выступают в роли товара – печатной продукции, сама печать – это работа, торговля изделиями печати – услуга [67, с. 1041.

Рис 2.1. Структура печатных средств информации

Печатная продукция – текстовая, графическая или иллюстрационная информация, нанесенная на материальный носитель средствами полиграфии.

Каждый из видов печатной продукции имеет свою специфику. Их можно объединить в следующие сегменты рынка:

1) печатная продукция потребительского назначения – печатные изделия, являющиеся конечным продуктом, предназначенные для обеспечения информационных и хозяйственных потребностей;

2) печатная продукция производственно—технического назначения – печатные изделия, являющиеся конечным продуктом, используемым в деловом и хозяйственном обороте, или промежуточным продуктом, используемым в качестве компонента следующего производства.

По этой классификации к первой группе относится книжная, журнальная, газетная, изобразительная, деловая, календарная продукция. Ко второй группе – рекламно—коммерческая, этикеточная, билетная, представительская продукция, печатная упаковка, ценные бумаги, бланки.

По характеру спроса на печатную продукцию потребительского назначения можно выделить три сегмента рынка:

1) продукция массового спроса;

2) продукция избирательного спроса;

3) продукция элитного спроса.

По характеру распространения печатной продукции производственно—технического назначения можно также выделить три сегмента рынка:

1) продукция массового распространения;

2) продукция избирательного назначения;

3) продукция адресного распространения.

Отрасль печати включает в себя издательское дело, печатные средства массовой информации, полиграфическое производство как материальную базу печати и книжную торговлю.

Современный рост потребности в использовании систем коммуникаций влияет на развитие печатных средств информации. Мировые тенденции в развитии печатных средств информации представлены на рис. 2.2–2.4 (по материалам доклада Г. Кепплера «Состояние и тенденции в индустрии полиграфии и печати» на Московском международном форуме полиграфистов в ноябре 2004 г.).

Представленные специалистами данные прогноза свидетельствуют о предполагаемом увеличении общего объема печатных средств информации. В то же время может измениться доля их отдельных видов. Будущее печатных средств информации зависит от общественных условий и уровня технического развития. На Московском международном

Рис. 2.2. Мировые тенденции в области объемов продаж печатных средств информации (1990–2003): прогноз на 2004–2010 гг.

форуме полиграфистов говорилось о том, что на потенциал мирового рынка печатных средств информации оказывают влияние:

• движущие силы – изменения в обществе и научно—технический прогресс, от которых зависит спрос на полиграфическую промышленность. Полиграфическая промышленность не может повлиять на эти факторы (усилить или ослабить их);

• инициаторы – социальные группы, организации и отдельные лица, которые, используя технический потенциал, создают инновации, побуждают у потребителей новые потребности и новый спрос;

• факторы успеха – технические и деловые способности компании. Их оптимальное использование укрепляет связь с потребителем, что приводит к созданию больших ценностей. Это факторы, индивидуальные для каждого предприятия.

Вопреки позитивным прогнозным данным об общем увеличении объема печатных средств информации, в мире наблюдается падение интереса к книжной продукции. Падает как покупательский, так и читательский спрос (за исключением изданий, читаемых по необходимости, – учебных). Для России это очень тревожная тенденция, так как книжная продукция традиционно является универсальным носителем общенациональной культуры, способствует становлению творческих, свободных от шаблонов и стереотипов личностей, служит важнейшим средством патриотического воспитания граждан и др. [9].

В отличие от Запада, где создаются долгосрочные и многоаспектные программы по управлению качеством печатной продукции (в том числе и на государственном уровне), в России этому уделяется мало внимания.

Рис. 2.3. Рост объемов печатных средств информации

Рис. 2 .4. Мировой объем производства упаковки

«Современный книжный рынок сориентирован на ту литературу, которая сулит быстрый оборот средств и сиюминутную выгоду» [9, с. 14]. Это связано с переменами в жизни общества начиная с 90–х годов XX в., когда статус чтения, его роль, отношение к нему сильно изменились. Проблемы современного книжного рынка в России должны стать предметом серьезного внимания со стороны общества и государства.

Результаты многочисленных исследований свидетельствуют, что книга как универсальный информационный посредник сохранит свое место в системе коммуникаций, но изменится характер взаимоотношений в системе «автор – издатель – информационный рынок». Новые информационные технологии преобразуют ориентацию и структуру издательской деятельности. На информационном рынке наряду с печатными изданиями существуют электронные издания.

Основным направлением в развитии материально—технической базы печатных средств информации является преобразование полиграфического предприятия в предприятие средств информации, предоставляющее услуги в сфере мультимедиа. Сама же отрасль может стать отраслью визуальных коммуникаций. Это потребует резкого изменения технологических процессов на предприятии, а также значительных инвестиций.

Изменения, происходящие на рынке печатных средств информации и в отрасли, влияют на требования, предъявляемые к качеству печатных продуктов как внутреннему, так и внешнему.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие общие факторы влияют на требования к качеству?

2. Какие общие факторы влияют на удовлетворение требований к качеству?

3. Что означает термин «предпринимательство»?

4. Каковы внутренние и внешние цели современного предпринимательства?

5. Почему товары низкого качества не вытесняются с рынка?

6. В чем состоит современная философия предпринимательства?

7. Какова структура печатных средств информации по направлению использования?

8. Перечислите основные направления в развитии материально—технической базы печатных средств информации.

ГЛАВА 3

Качество как объект управления

3.1. Генезис движения качества

Движение – это способ существования материи, оно многообразно по своим формам и проявлениям в различных процессах, происходящих в живых организмах и надорганизменных системах. Поэтому качество как процесс и как явление необходимо рассматривать в движении через призму истории развития человечества.

Истоки движения качества

Первые осознанные восприятия понятия «качество» связаны с появлением в природе человека разумного (homo sapiens), с выработкой общих критериев в системе «что такое хорошо и что такое плохо». В течение длительного времени постепенно складывалось общественное отношение к понятию «качество». Об этом свидетельствует искусство древних мастеров, имевших желание и возможности сделать что—то лучше, чем до них, решавших проблемы качества. Возникла также ответственность за качество перед потребителем (пользователем), у которого появилась возможность выбора.

Первым историческим упоминанием решения проблемы качества принято считать рисунок, выполненный за 1000 лет до н. э. на стене одной из египетских гробниц, на котором среди рабов, устанавливающих камень в тело пирамиды, изображен человек, измеряющий величину этого камня.

В Средние века качество играло серьезную роль. Вот как описывается отношение к качеству в эту эпоху в книге «Quality movement»:

«На восьмой день мая… (пять горожан} предстали перед мэром, шерифами и членами муниципалитета… и показали им два куска рыбы… сгнившей, зловонной и разлагавшейся… которую они принесли от Джона Велбургама… в обед того же дня он уверял их, что она хорошая.

И вышеупомянутый Джон Велбургам был немедленно призван и допрошен, он сказал, что он действительно продал… упомянутую рыбу для готовки…Тем не менее он был осужден к уплате упомянутым пострадавшим 6 пенсов… к наказанию у позорного столба на один час в день и вышеупомянутая рыба будет сожжена под ним» [104, с. 11].

В дело, о котором рассказывает книга, оказался вовлеченным целый город. Торговец—обманщик был вызван, допрошен и осужден в тот же день. Джона Велбургама обязали не только выплатить компенсацию своим жертвам – он также должен был принять публичное унижение, включая законное уничтожение испорченных вещей.

Средневековая «мания качества» может быть объяснена редкостью ресурсов. Тогда реальной угрозой был голод. Потребительские товары, изготовленные вручную, ценились дорого. Например, 13 листов бумаги стоили 6 шиллингов и 8 пенсов, в то время как за 1 пенни можно было купить 10 яиц, за 4 пенса – жареную курицу. Только 1 испорченный лист бумаги представлял собой значительную потерю, не говоря уже о целой партии товаров, признанных неудовлетворительными.

Вплоть до промышленной революции XIX в. качество продукции контролировал ее изготовитель – ремесленник, который сам и устанавливал требования к качеству изделия. Затем такие требования стали устанавливаться внутри объединений ремесленников (гильдий).

В истории современного движения качества принято выделять четыре перекрещивающиеся и продолжающиеся фазы: отбраковки, контроля качества, управления качеством и менеджмента качества.

Фаза отбраковки. Начало этой фазы связывают с организацией проверки деталей перед сборкой с помощью калибров на оружейных заводах С. Кольта (США) в 70–х гг. XIX в. Некоторые детали при этом отбраковывались специально обученными контролерами. Такая практика получила развитие на автомобильных заводах и связана с именами Г. Леланда и Г. Форда, который в 1913 г. впервые применил на сборочном конвейере контроль на рабочих местах в процессе изготовления комплектующих вместо их контроля непосредственно перед сборкой. Им была создана отдельная независимая служба технического контроля. Накопленный опыт обобщил Ф. У. Тейлор, который в своих работах предложил концепцию научного менеджмента («система Тейлора»), включившую системный подход, идеи разделения ответственности между рабочими и управляющими, научную организацию труда и др.

Основа концепции обеспечения качества в рамках этой фазы состоит в следующем: потребитель должен получать только годные изделия, т. е. те, которые соответствуют стандартам, негодные же должны отбраковываться.

Реализация данной концепции положительно сказалась на результатах производства продукции. Но вскоре вскрылись и ее существенные недостатки: значительно увеличилась численность контролеров, повышение качества всегда сопровождалось ростом затрат на производство, управление качеством осуществлялось только для каждого конкретного изделия.

Фаза контроля качества. Практика показала, что необходимо управлять качеством не изделия, а процесса, осуществляемого людьми, исключать его неправильную организацию. Начало этой фазы связывают со статистическими методами контроля качества, предложенными в 1924 г. У. Шухартом.

Исследования показали, что ошибки рабочих, хотя и являлись источником дефектов и несоответствий, оказывали на качество значительно меньшее влияние, чем неправильная организация контроля над качеством продукции. У. Шухарт предложил использовать контрольные карты, которые, вместе с другими разработками, послужили началом статистических методов управления качеством.

В концепции обеспечения качества на этой фазе сохраняется главная цель – получение потребителем только годных изделий, соответствующих стандартам. Сохраняется отбраковка, но основные усилия должны быть сосредоточены на управлении производственными процессами, увеличении процента годных изделий.

Использование данной концепции позволило повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве продукции (услуг). В то же время стало ясно, что у каждого производственного процесса есть предел выхода годных изделий, который определяется всей совокупностью результатов деятельности предприятия как производственной системы.

В связи с этим цели повышения эффективности и улучшения качества, как и на предыдущей стадии, стали противоречивыми.

Фаза управления качеством. Начало этой фазы принято относить к 50–м гг. XX в., когда Э. Деминг выдвинул свою программу менеджмента качества, которая в дальнейшем развивалась и дополнялась вплоть до 1992 г. Эта программа базировалась на совершенствовании всей системы управления качеством в целом, а не отдельных ее элементов—процессов, на обучении всех сотрудников основным методам обеспечения качества и их мотивации к высококачественному труду, на непосредственном участии высшего руководства компании. Кроме Э. Деминга на этой фазе начали реализовывать свои идеи А. Фейгенбаум, Дж. Джуран и др. Широкое распространение получили статистические методы контроля качества. Применение новых идей в управлении качеством позволило одновременно улучшить качество и снизить затраты на производство.

В то же время возникло новое противоречие: при ошибке в определении запросов потребителей затраты на выпуск годных (с точки зрения производителей) изделий на рынок были чрезвычайно высоки.

Фаза менеджмента качества. Берет свое начало с 60–х гг. XX в. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Это связано с обострением конкуренции на мировом рынке товаров и услуг, повышенным вниманием государства к защите окружающей среды, к защите интересов потребителей как основной двигательной силы развития. В 70–е гг. XX в. начинает формироваться концепция всеобщего руководства качеством. Начиная с 80–х гг. XX в. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента – маркетинг, персонал, инновации и т. д. Начинается «сращивание» общего менеджмента и управления качеством, формируется менеджмент качества. В этот период появляется ряд международных стандартов в области качества, в том числе международные стандарты ИСО серии 9000. Получает известность TQM как комплексный подход, предусматривающий постепенное и систематическое улучшение всех аспектов деятельности организации, интенсивное изучение и последовательное использование определенных методов, инструментов и ресурсов.

Отечественный опыт современного движения качества

Первые попытки решения проблем качества в отечественной хозяйственной практике сделаны в 30–х гг. XX в., в период промышленной индустриализации в стране. В то время решение проблем качества осуществлялось путем реализации отдельных, иногда даже крупных, но разрозненных мероприятий.

Попыткой системного подхода к управлению качеством в плановой экономике в середине 50–х гг. XX в. стала саратовская система «Бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления» (БИП). Целью ее создания являлось изготовление продукции без отклонений от требований технической документации. В основе количественной оценки качества использовался показатель – процент сдачи продукции службе технического контроля с первого предъявления за заданный период времени. Величина этого показателя влияла на размеры и формы материального и морального стимулирования работников.

БИП развивала инициативу работников и стремление работать с личным клеймом и правом самоконтроля по доверенности службы технического контроля. С БИП связано появление «дней качества», когда подводились итоги обеспечения требуемого уровня качества и разрабатывались мероприятия по дальнейшему его улучшению. Сначала 1960–х гг. система БИП получила распространение на предприятиях разных отраслей промышленности. Сферадействия БИП ограничивалась цехами основного производства и в полной мере не учитывала степень влияния на качество последствий дефектов разного рода.

В конце 50–х гг. XX в. на машиностроительных предприятиях Горьковской (ныне Нижегородской) области была разработана система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). Эта система создавалась для обеспечения качества не только на этапе изготовления продукции, но также на этапе научных исследований, конструкторской и технологической подготовки производства. В системе КАНАРСПИ упор делался на повышение надежности изделий за счет улучшения работы по технической подготовке производства, тесного взаимодействия конструкторов, технологов и эксплуатационников. Внедрение данной системы позволило повысить надежность выпускаемых изделий, увеличить их ресурс и снизить трудоемкость изготовления.

В середине 60–х гг. XX в. на предприятиях г. Львова была разработана Система бездефектного труда (СБТ), которая, по существу, являлась дальнейшим развитием системы БИП. В СБТ особое внимание уделялось планированию и поддержанию достигнутого уровня качества труда путем повышения ответственности работников и их стимулирования по результатам труда. Вводился коэффициент качества труда, рассчитываемый с применением ряда показателей. При этом учитывалась специфика работы подразделений и служб предприятия. По этим показателям проводилось снижение коэффициента качества труда за нарушение установленных требований.

Система бездефектного труда способствовала повышению заинтересованности в результатах труда и ответственности за его качество, сокращению потерь от брака и рекламаций и повышению производительности труда, а также появлению технических, технологических и организационных новшеств. В то же время СБТ охватывала, как и система БИП, в основном лишь стадию изготовления продукции.

В 1963–1964 гг. на Ярославском моторном заводе «Автодизель» была разработана система «Научная организация работ по увеличению моторесурса двигателей» (НОРМ). Она вобрала в себя основные положения БИП и СБТ и предусматривала последовательный и систематический контроль над уровнем моторесурса применительно к стадиям проектирования и производства и его увеличение за счет повышения надежности и долговечности деталей. Внедрение системы

НОРМ позволило увеличить моторесурс двигателей до первого капитального ремонта, снизить потребность в запасных частях и увеличить гарантийный срок. Планомерное увеличение моторесурса связывалось с комплексным решением задач создания конструкции, эксплуатации и ремонта двигателей.

Опыт разработки систем БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, СБТ и др. лег в основу научно—производственного эксперимента, проведенного научно—исследовательскими организациями и передовыми предприятиями Львовской области. В результате была разработана Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП). Главной ее целью являлось достижение высоких темпов улучшения качества выпускаемой продукции на основе совершенствования организации производства.

Это была первая система, в которой организационно—технической основой управления качеством продукции стали стандарты предприятия. КС УКП представляла собой совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально—технических и информационных средств на уровне как всего предприятия, так и его подразделений и служб, участвующих в управлении и производстве, т. е. была многоуровневой системой. В ней получили развитие многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества, аттестация продукции, разрабатывались программы качества и создавались группы качества ит.д.

КС УКП получила широкое распространение в стране не только на промышленных предприятиях, но и в научно—исследовательских институтах, конструкторских бюро, организациях различных отраслей народного хозяйства.

Внедрение КС УКП позволило уменьшить потери от брака и рекламаций, сократить сроки разработки и освоения новой продукции, повысить удельный вес продукции высшей категории качества. При внедрении КС УКП на многих предприятиях нарушался принцип системного подхода, было ослаблено внимание к качеству труда, процветал формализм. Это было связано с экономической незаинтересованностью предприятия и его работников в повышении качества и конечных результатах труда.

Во второй половине 80–х гг. XX в. на основе дальнейшего развития БИП и опыта других систем управления качеством на предприятиях Саратовской области была разработана Система обеспечения технического уровня и качества продукции (СОТУ и КП). Целью создания этой системы являлось ускорение выпуска продукции, достигающей по своему качеству мирового уровня, отвечающей требованиям потребителей. Другая цель системы – обеспечение стабильно высокого качества и уже освоенной в производстве и вновь разработанной продукции. Для этого было разработано комплексное управление качеством, охватывающее все стадии жизненного цикла и включающее все организации и предприятия, участвующие в производстве, обращении и эксплуатации продукции.

Центральным звеном механизма действия СОТУ и КП являлась целевая научно—техническая программа (ЦНТП) повышения качества конкретного изделия. Она включала задания по техническому уровню и качеству разрабатываемой продукции, комплектующих изделий, полуфабрикатов и материалов. Для ее разработки и реализации заданий должны были создаваться временные комплексные творческие бригады, участников которых стимулировали в соответствии с достигнутыми результатами. В СОТУ и КП заводская стандартизация использовалась в разноаспектной деятельности предприятий.

Оценивая опыт внедрения данной системы и весь отечественный опыт по системному управлению качеством в плановой экономике, необходимо признать, что проведенная целенаправленная работа в сфере обеспечения качества приносила определенные положительные результаты. Однако выявились и существенные недостатки, связанные с экономической незаинтересованностью работников предприятий в повышении качества и результатах труда. К тому же сами системы не были сориентированы на потребителя, на выпуск конкурентоспособной продукции стабильно высокого уровня качества.

3.2. Основоположники и видные специалисты в области качества

Двадцатый век в истории человечества отмечен взрывом интереса к вопросам качества, которое стало признанной научной и социально—правовой категорией во всех сферах организованной человеческой жизни и труда. Именно в этот период расширился круг ученых, специалистов, занимающихся научными и практическими изысканиями в области качества. Некоторых из них по праву стали считать «гуру» в вопросах качества – это Э. Деминг, А. Фейгенбаум, Дж. Джу—ран. «В эволюции TQM „Т“ принадлежит А. Фейгенбауму, „Q“ – Э. Де—мингу, „М“ – Дж. Джурану» [32, с. 6].

Доктор Эдварде Уильяме Деминг (Deming W. Edwards, 1900–1993) получил образование статистика и в 20–30–е гг. XX в. работал в компании «Вестерн Электрик» (США). Во время Второй мировой войны он обучал сотрудников компаний, производящих военную продукцию, методам контроля качества. Деминг считал статистику главным средством решения проблем, связанных с качеством. После окончания войны японские компании стали проявлять большой интерес к используемым им методам. В 1950 г. Деминг получил приглашение от Японского союза ученых и инженеров (JUSE) прочитать лекции по методам статистического контроля качества. Высшему руководству японского бизнеса Деминг сообщил, что невозможно обеспечить качество продукции, используя только контроль готовой продукции. Он особо подчеркивал необходимость предупреждения ошибок путем использования карт контроля качества на всех этапах технологического процесса, а не только на участке контроля в конце производственной линии. Идеи Деминга, как семена прогресса, попали на благодатную почву. Он обучил работников японской промышленности, как пользоваться картами контроля качества для проверки деятельности. Результаты его работы заслужили признание в Японии. В 1951 г. JUSE учредил престижную ежегодную премию его имени за выдающиеся успехи в повышении качества.

Исследования Э. Деминга с помощью контрольных карт привели его к выводу, что 85 % возможностей повышения качества появляются благодаря организационным мероприятиям, осуществление которых должно входить в обязанности менеджера, и только 15 % возможностей обладают отдельные работники. Ученый в течение длительного времени разрабатывал программу менеджмента качества, считался одним из наиболее известных консультантов в области менеджмента качества. Он автор более 200 научных работ, почетный доктор мнопгхуниверситетов. Его называют первым «наставником» по качеству.

Доктор Джозеф М.Джуран (Joseph M. Juran, 1904) внес существенный вклад в решение проблем качества, разработав новые разнообразные подходы. В 1946 г. Дж. Джуран наряду с ведущими специалистами стал основателем Американского общества по контролю качества (АОКК).

Материалы его книги «Справочник по контролю качества», в которую он включил все известные практические методы контроля качества, а также отразил вопросы экономики качества, обеспечения качества в процессе производства, привлекли внимание специалистов в Японии. Он был приглашен туда для чтения лекций в 1954 г. и затем эту страну не раз посещал.

Общение с японскими специалистами, консультирование и посещение многих компаний, научные изыскания позволили Джурану первому обосновать переход от контроля качества к управлению на основе качества. Он логически структурировал три главных процесса управления на основе качества:

1) планирование для достижения качества;

2) контроль в процессе производства;

3) улучшение качества с целью сокращения потерь.

Эти три процесса Джуран назвал «трилогией» качества.

Наибольшую известность Дж. Джуран приобрел благодаря использованию принципа Парето как универсального принципа, идея которого состоит в отделении «решающего меньшинства» от «малозначащего большинства». Джуран также доказал, что 80 % проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства и лишь 20 % возникают по вине непосредственных исполнителей.

Дж. Джуран предложил вневременную пространственную модель формирования качества – «спираль качества» (модель Джурана), классифицировал затраты на обеспечение качества. Ключевыми моментами любой деятельности он провозглашал качество и ответственность как условие его обеспечения.

Дж. Джуран является одним из специалистов, расширивших рамки науки об управлении на основе качества за пределы сугубо технической области и привнесших в нее знания, связанные с человеческими взаимоотношениями, хотя нигде не употребляет термин «парсипативное управление» (основанное на привлечении рядовых работников к решению проблем). Его подход, предусматривающий вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество, включает 10 составляющих повышения качества:

1) формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества;

2) установление целей для постоянного совершенствования деятельности;

3) создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов;

4) предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации;

5) выполнение проектов для решения проблем;

6) информирование сотрудников организации о достигнутых успехах;

7) выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества;

8) информирование о результатах;

9) регистрация достижений;

10) внедрение и закрепление достижений, которых удалось достичь за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

Арманд В. Фейгенбаум (Armand V. Feigenbaum) известный американский специалист в области качества. Он более 10 лет занимался контролем качества в компании «Дженерал Электрик», затем основал собственную консалтинговую фирму, был президентом Американского общества по контролю качества.

А. Фейгенбаум – автор теории комплексного, всеохватного управления качеством. В книге «Тотальный контроль качества» (1951) ученый дал определение понятия «тотальный контроль». Им создана система всеобщего (тотального) контроля качества TQC (от англ. Total Quality Control), которая, по его мнению, позволяла решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьюторов. Он заменил представление о функции контроля, основанной на технике инспекций, на «эффективную систему координации поддержания качества и усилий по его улучшению со стороны различных групп в организации с целью обеспечения производства товаров на оптимальном экономическом уровне к полному удовлетворению заказчика» [25, с. 94]. Как считал А. Фейгенбаум, чтобы комплексное управление качеством было эффективным, необходимо определение уровня качества на ранней стадии производственного процесса вместо введения разового контроля качества готовой продукции на заключительной стадии производства.

Концепция комплексного управления качеством стала в 60–е гг. XX в. новой философией управления предприятием – концепцией, затрагивающей все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием. А. Фейгенбаум утверждал, что комплексное управление качеством – это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием. При этом он был уверен, что понятие «контроль» должно рассматриваться как эффективная система для координации усилий. Реализация идей ученого внесла значительные изменения во внутрифирменное управление, организационную структуру: появились отделы управления качеством (обеспечения качества), повысился статус работ по обеспечению качества.

Уолтер А. Шухарт (Walter A. Shewhart, 1891–1967) работал сотрудником отдела технического контроля фирмы «Вестерн Электрик». С его именем связано новое применение в промышленном производстве понятий из области статистики. Он знал, что нет абсолютно одинаковых изделий. В мае 1920 г. У. Шухарт передал своему начальнику короткую записку, содержащую метод построения диаграмм, известных ныне как «Контрольные карты Шухарта». Эти карты были разработаны с целью быстрого обнаружения систематических причин отклонений качества, принятия мер по их устранению и увеличения процента годных изделий в технологическом процессе. Вместе с другими работами контрольные карты Шухарта послужили началом статистических методов управления качеством и благодаря Э. Демингу получили распространение в Японии.

Филипп Б. Кросби (Philip В. Crosby, ум. в 2000 г.) более 14 лет проработал в компании International Telephone and Telegraph (ITT), где прошел путь от линейного инспектора до вице—президента корпорации и директора по качеству. Он участвовал в разработках ракет «Першинг». Его известный лозунг «Ноль дефектов» связан с идеологией системы Zero Defect (ZD). Это концепция недопущения брака к потребителю и увеличения выхода годных изделий. «Ноль дефектов» часто ошибочно воспринимают как стандарт исполнения, а на самом деле он скорее является целью. Своим оппонентам Ф. Кросби отвечал: «Если не ноль дефектов, то сколько же нам их производить? „Ноль дефектов“ – это единственная здравая цель. Не нужно ставить цель ниже этой и не следует ожидать ее легкого достижения».

Наибольшую известность получили сформулированные Ф. Кросби 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях:

1) стойкая приверженность руководства организации идее качества;

2) использование командной работы для улучшения качества, привлечения всех членов организации и информирования их о качестве;

3) оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем, связанных с ним;

4) определение стоимости качества;

5) определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных;

6) корректировка действий;

7) создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака»;

8) обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака»;

9) проведение «дня нулевого брака» для объяснения сути программы и отношения организации к проблеме качества;

10) мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества;

11) стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака;

12) общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу;

13) организация советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом;

14) неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

Ф. Кросби доказал, что повышение качества не требует больших затрат, так как одновременное повышение производительности сопровождается снижением многих ставок затрат. Он разработал оценку лидера и степени зрелости руководителей.

Ф. Кросби – автор книг «Quality is free» («Качество бесплатно») и «Quality without tears» («Качество без слез»).

Каору Исикава (Ishikawa Kaoru, 1915–1990) – известный японский специалист в области качества, был президентом Японского союза ученых и инженеров и профессором Токийского университета, ведущим консультантом по управлению качеством в Японии. К. Исикава – один из создателей японского варианта TQM. Он уделял много внимания разработке и применению статистических методов анализа, считая, что качество является статистической экономической категорией. В 1953 г. Исикава предложил оригинальный графический метод анализа причинно—следственных связей в виде диаграммы причин и результатов (диаграмма Исикавы). По его инициативе в Японии с 1962 г. начали развиваться кружки по контролю качества (кружки качества). Ученый входил в группу разработчиков новой концепции организации производства, воплощенной на фирме «Тойота».

Генити Тагути (Genishi Taguchi, 1924) – известный японский ученый, развивший идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Он разработал количественные методы применения своих идей, особенно при проектировании изделий и технологических процессов. Методология Г. Тагути ориентирована главным образом на организованную оптимизацию процессов и продукции до начала производственной фазы. Главное в философии ученого – повышение качества при одновременном снижении расходов. По Тагути, экономический фактор (стоимость) и качество следует анализировать совместно. Функцию потерь качества правильнее всего изобразить параболой с вершиной (потери равные нулю) в точке наилучшего значения (номинала). При удалении от номинала потери неизбежно возрастают и на границе поля достигают своего максимального значения – т. е. это потери от замены изделия. Потери возникают даже в случае, когда показатели качества находятся в допустимых пределах. Тагути определяет качество продукта как «потери, которые несет общество с момента выпуска продукции». К потерям относятся не только потери производителя, но и потребителя, связанные с ненадлежащим качеством товара, его ненадежностью, что приводит в конечном счете к потерям у производителя из—за падения спроса на его продукцию.

Среди других зарубежных специалистов в области качества отметим Дж. Харрингтона, длительное время работавшего на разных должностях в службе обеспечения качества корпорации IBM. В 1986 г. он был избран президентом Американского общества по контролю качества. В книге «Управление качеством в американских корпорациях» Дж. Хар—рингтон, изучив опыт многих американских компаний, подчеркивает необходимость изменения системы управления и контроля текущих процессов для решения проблем. Проблемы заключаются не в людях, а в системе. В своей деятельности Дж. Харрингтон пристальное внимание уделял вопросам активизации творческого потенциала сотрудников компаний. Он автор многочисленных статей по вопросам качества.

Среди отечественных ученых и специалистов в области качества следует в первую очередь отметить А.В. Гличева – первого президента Академии проблем качества, созданной в 1993 г. Он является автором многих публикаций по проблемам в области качества. Его книга «Основы управления качеством продукции» – одна из самых значительных работ в этой области. В оценке качества жизни А.В. Гличевым объединены понятия «качество» и «духовность», что очень важно для изысканий ученых—соотечественников в области качества.

3.3. Моделирование в управлении качеством

Понятие «модель» означает аналог (схема, структура, знаковая система) определенного фрагмента природной или социальной реальности, порождения человеческой культуры, который является оригиналом. Этот аналог служит для хранения и расширения знания (информации) об оригинале, конструирования оригинала, его преобразования или управления им. Модель – это упрощенное отражение сложных реалий, создаваемых для каждой конкретной цели. Она выполняет познавательную роль, выступая средством объяснения через моделирование образа абстрактного или реального объекта.

Моделирование – метод исследования объектов познания на их моделях, построение и изучение моделей объектов для определения или улучшения их характеристик, рационализация способов их построения, управления ими. Возможности моделирования, т. е. переноса в ходе построения и исследования модели на оригинал, основаны на том, что модель в определенном смысле отображает какие—либо его черты, выступая при этом как некоторый абстрактный, идеализированный объект. Формы моделирования разнообразны и зависят от используемых моделей и сферы применения. Классификация видов моделирования затруднена ввиду многозначности понятия «модель» в науке, технике, экономике и других сферах.

Моделирование в управлении качеством имеет свои особенности. Это объясняется спецификой моделей в данной сфере деятельности, которые можно рассматривать как организационные модели специального назначения, используемые для достижения целей организации и ее непрерывного совершенствования. Это рабочие гипотезы, которые следует использовать до тех пор, пока они помогают описанию сложной реальности, являются пригодными для практики. Они должны учить видеть все в более широком плане и помогать выбирать направление развития. После этого должны использоваться все подходы, методы и средства для достижения поставленных целей.

Рабочая гипотеза представляет собой вероятностное предположение относительно сущности и путей решения чего—либо (например, задачи).

Существуют модели, нацеленные на определение уровня качества организации, которые следует считать стандартными (международные стандарты ИСО серии 9000), а также модели управления на основе качества / делового совершенства (в том числе модели премий по качеству).

Среди моделей управления на основе качества свое место занимают общие модели, в которых отразились концепции, созданные признанными авторитетами в управлении качеством. Эти модели характеризуют определенные этапы развития системного подхода к управлению качеством. Рассмотрим некоторые известные общие модели, каждая из которых имеет свои особенности.

Модель Фейгенбаума (рис. 3.1) изображается в виде треугольника, который состоит из пяти частей, содержащих 17 участков (функций). В основе этой модели лежит комплексный (тотальный) контроль качества. Наряду с положительными моментами реализация этой концепции привела к резкому росту затрат на осуществление контроля качества.

На рис. 3.1 цифрами обозначены следующие функции. 1–й уровень – подготовка к проектированию:

• выбор методов контроля качества;

• оценка качества продукции различных поставщиков;

• разработка планов приема материалов и оборудования;

• контроль измерительных приборов;

• планирование системы обеспечения качества.

2– й уровень – проектирование системы обеспечения качества:

• испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности;

• оценка эффективности различных методов контроля;

• анализ стоимости затрат на обеспечение качества.

3– й уровень – этап активизации системы:

• разработка технологии контроля качества;

• обратная связь и контроль качества;

• разработка системы информации о качестве продукции.

4– й уровень – этап реализации системы по стадиям:

• контроль новых проектов;

• входной контроль материалов и комплектующих изделий;

• контроль качества производственных процессов;

• анализ и улучшение производственных процессов.

5– й уровень – конечный:

• комплексный контроль качества.

Модель Эттингера—Ситтига представляет собой модель концепции, учитывающей необходимость управлять функциональным качеством (каждый сектор непрерывного круга отображает определенный

Рис. 3.1. Модель качества Фейгенбаума

состав функций) и влияние спроса на качество продукции (рис. 3.2). Этот спрос фиксировался самим производителем, что далеко не всегда правильно.

Модель Джурана (рис. 3.3) представляет собой спираль, отображающую непрерывное формирование и улучшение качества. Каждый виток восходящей спирали обозначает процесс повышения качества. Идеи, заложенные в модель Джурана, нашли отражение в международных стандартах ИСО серии 9000.

Условные обозначения к модели качества Джурана:

1 – изучение рынка и исследование эксплуатационных показателей качества продукции;

2 – составление проектных заданий на изготовление продукции улучшенного качества;

3 – проектно—конструкторские работы;

4 – составление технических условий для процесса производства изделий;

5 – разработка технологии и подготовка производства;

6 – приобретение материалов, комплектующих изделий и деталей, технологического оборудования и инструмента;

7 – изготовление инструмента, приспособлений и контрольно—измерительных приборов;

8 – процесс изготовления продукции;

9 – технический контроль процесса производства;

10 – технический контроль готовой продукции;

11 – испытание продукции;

Рис. 3.2. Модель Эттингера—Ситтига

Рис. 3.3. Модель качества («Спираль качества»)

12 – сбыт;

13 – техническое обслуживание в период эксплуатации;

14 – изучение рынка и исследование эксплуатационных показателей

качества. С – связь с поставщиками; Р – реклама и продажа;

H – наладка, техобслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию;

Рис. 3.4. «Петля качества»

«Петля качества» (рис. 3.4) – фактически доработанная модель Джурана с учетом требований защиты окружающей среды. Но это уже не спираль, а замкнутый круг качества, включающий 11 этапов жизненного цикла продукции. «Петля качества» не отражает процесс повышения качества.

Жизненный цикл продукции в «Петле качества» включает в себя:

1 – маркетинг и изучение рынка;

2 – проектирование;

3 – поставки;

4 – планирование производства;

5 – производство;

6 – контроль и проверку;

7 – упаковку и складирование;

8 – распределение и сбыт;

9 – монтаж и эксплуатацию;

10 – текущий сервис и текущий ремонт;

11– утилизацию после использования по прямому назначению.

Роль, место, взаимосвязь и взаимозависимость факторов обеспечения и управления качеством наглядно представлены в виде общей модели качества (рис. 3.5,а).

Рис. 3.5. Общая модель качества

Основой обеспечения и повышения качества в организации являются материально—техническая база и квалифицированный персонал, соответствующим образом мотивированный на достижение требуемого качества. Они составляют базу качества, влияние которой характеризуется величиной вектора качества.

Если состояние и возможности материально—технической базы не соответствуют требованиям, необходимым для выпуска высококачественной продукции, или квалификация работников недостаточна, или не обеспечена их заинтересованность в качественном труде, то вектор качества будет приближаться к нулю. Тогда работа по управлению качеством будет проходить впустую, без повышения качества и может быть изображена в виде плоской петли (рис. 3.5, б).

Если состояние и возможности материально—технической базы, квалификация работников позволяют осуществлять выпуск высококачественной продукции, а сотрудники заинтересованы в высококачественном труде, то плоская петля при четком управлении качеством превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.

Как дальше будет эволюционировать моделирование в области управления качеством, зависит от широты взглядов специалистов и организаторов данной сферы. Прогресс в управлении качеством требует преодоления искусственного противостояния моделей стандартов и моделей на основе качества. Несмотря на накопившийся опыт применения различных моделей в управлении качеством, не разработаны строгие правила перехода от сложной системы управления к модели.

В практической деятельности существует риск использования неверной модели управления качеством из—за модных увлечений, выбора неверной модели с точки зрения конкретной ситуации и потребностей организации. Не добившись требуемого результата, в организации могут разувериться в моделировании. Необходимо понимать, что в принципе лучшей модели не существует. Есть модели, пригодные для конкретных целей. Их не нужно воспринимать как догмы: завтра их можно будет заменить другими. Каждая организация должна сама определять, что для нее является главным при составлении модели – наглядной и отображающей характер деятельности организации.

Моделирование применяется в органическом единстве с другими методиками.

3.4. Всеобщий менеджмент качества

Развитие философии качества, постоянный поиск новых подходов в обеспечении высокого качества привел к формированию методологии, получившей название Total Quality Management. Появление TQM связано с новой (организационной) парадигмой управления, порожденной развитием рыночных отношений, уходом от традиционной (механистической) парадигмы управления, которая доминировала на протяжении сотен лет.

Парадигма – концептуальная модель системы управления, воплощенная в системе понятий, выражающих существенные черты действительности: переход от частного к общему вероятному, а затем от общего вероятного – к новому частному. Парадигма управления в широком смысле слова рассматривается как модель постановки и исследования проблемы, принятая в качестве образца и доминирующая на протяжении определенного исторического периода.

Традиционная (механистическая) модель управления предполагала решение обособленных проблем, их абстрагирование от других проблем. Внимание менеджера было сосредоточено практически только на экономических целях, связанных с быстрым достижением намеченных технико—экономических и финансовых результатов.

Новая (организационная) модель управления представляет собой органичное взаимодействие, взаимовлияние элементов системы и внешней среды. Она отражает растущую интеграцию экономических и социальных процессов. Главное внимание уделяется работнику, который рассматривается как наивысшая ценность организации. Он имеет свои цели, которые необходимо учитывать в процессе формирования стратегии и тактики организации. В круг целей менеджера вводятся и социальные задачи: гуманизация условий труда, расширение участия в управлении, обеспечение занятости и др.

Концепция TQM зародилась в Японии в 50–е гг. XX в. в ответ на глобальное экономическое и социальное давление. Японцы первыми оценили важность понимания нужд потребителя и необходимость систематического подхода к анализу его ожиданий путем значительного улучшения качества. В практическом смысле TQM – комплексный подход постепенного и систематического улучшения результатов во всех сферахдеятельности организации. Но это не просто новый подход – это особый «образ жизни» организации, главной чертой которого является процесс преобразований, нацеленный на качество. В настоящее время в мире существует много подходов, основанных на принципах TQM и включающих различные технологии процесса преобразований. Появляются новые подходы. По своей сути TQM – это общий организационный подход для удовлетворения потребителей и их ожиданий.

С 70–х гг. XX в. опыт Японии в управлении качеством стали изучать во всем мире. Однако надо принять во внимание, что специфика TQM в Японии обусловлена национальными традициями и социально—экономическими особенностями развития ее экономики в послевоенный период. В конце XX – начале XXI в. концепция TQM интенсивно развивалась в разных странах. Можно выделить несколько основных «школ» TQM: японскую, европейскую, американскую. У специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется TQM. Основными признаются следующие восемь:

1) ориентация на потребителя (costumer focus);

2) лидерство руководителя (leaderships);

3) вовлечение всех работников (involvement of people);

4) процессный подход (process approach);

5) системный подход к менеджменту (system approach to management);

6) постоянное улучшение (continual improvement);

7) принятие решений, основанное на фактах (factual approach to decision making);

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками (mutually beneficial supplier relationships).

Каждый из принципов занимает свое место в менеджменте организации. Но сила этих принципов – в совокупности тех возможностей, которые они открывают для развития.

Ориентация (фокус) на потребителя

На каком бы этапе развития TQM организация ни находилась, главная истина состоит в том, что не производитель, а только потребитель может решить, насколько высоко качество потребляемых товаров (услуг). В рыночных условиях удовлетворение потребителя является первостепенной задачей любой организации, оно должно быть интегрировано в ее повседневную деятельность независимо от размеров и форм собственности. Любой производитель должен понимать текущие (а также предполагаемые) нужды потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти ожидания, которые связаны не только с техническими свойствами товара, но и со сроками изготовления, условиями обслуживания, ценой и т. д.

Определение нужд потребителя – первый шаг включения его в процесс создания качественного товара (услуги). Основное требование TQM – рассматривать потребителя как участника процесса создания высококачественного товара (услуги). В условиях TQM необходимо удовлетворять требования не только внешних потребителей организации, но и внутренних. Каждый работник предприятия имеет своих собственных потребителей. Их нужды в соответствии с требованием «делать работу хорошо» также должно быть удовлетворены. С внешним потребителем связано внешнее качество, с внутренним – внутреннее. Усилия, направленные на достижение высокого внешнего качества при низком внутреннем качестве, не дадут определенного результата.

В управлении качеством в условиях TQM внешние потребители – это не только непосредственные потребители, которые приобретают продукты или услуги, но и общество в целом, государственные и общественные организации, члены семей непосредственных потребителей, которые ожидают положительных изменений в качестве.

Удовлетворение потребностей необходимо определенным образом измерять, оценивать на основе достоверной информации и использовать для совершенствования деятельности организации. Довольный внешний потребитель не только возвращается к поставщику, который в полной мере удовлетворяет его требования, но и вносит позитивный вклад в маркетинговую деятельность этой организации посредством передачи положительной информации по «цепи». Из категории потенциальных эти потребители могут перейти в категорию реальных потребителей. Значимость каждого работника в организации оценивают его потребители, все они должны быть выявлены, известны и понятны. Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потребителя, изменяет представление о ценности не только продукта (услуги), но и каждого участника их создания. Стратегическая ориентация на потребителя (методически и технически) жизненно необходима каждой организации, функционирующей в условиях рынка.

К сожалению, деятельность подавляющего большинства предприятий и организаций отрасли книгоиздания направлена в первую очередь на обеспечение прибыли, что не способствует в полной мере учету интересов потребителей.

Лидерство руководителей

Лидер – это человек, которому не надо пользоваться силой и преодолевать сопротивление. Он берет на себя ответственность, которую нельзя возложить приказом. Ее можно взять на себя добровольно, лучше всего – проявив инициативу. Однако ответственность сама по себе ничего не стоит, ее надо подкрепить полномочиями, которыми наделяет власть. Должен быть обеспечен баланс между полномочиями и ответственностью.

Никакое серьезное дело в организации не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые ее возглавляют, не справятся с функциями лидеров. Руководители устанавливают единство цели, направления внутренней среды организации. Задачей руководителя является обеспечение атмосферы доверия, инициирование признания и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений, которые способствуют раскрытию творческих способностей работников. В новой парадигме управления инициатива не наказывается – она приветствуется и поощряется. Руководитель, который не хочет или не может стать лидером, ведет свою организацию к катастрофе. Ее наступление – это только вопрос времени.

Руководитель высшего звена в организации своим личным примером должен демонстрировать приверженность к качественному труду. Со стороны высшего руководства должна быть активная поддержка идеи изменений и улучшений в организации. Руководитель—лидер ориентирован на действие – это необходимое условие устойчивого успеха на пути достижения качества. Но лидерские функции неизбежны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач.

В нашей экономике остро стоит вопрос обучения лидерству. В большинстве организаций отрасли печати лидерство приравнивают к руководству. Это принципиальная ошибка. Лидерские функции нельзя делегировать иначе, чем вместе со всеми должностными обязанностями и приверженностью к качеству.

В организациях и на предприятиях отрасли сложились условия, о которых рассказал в своей книге М. Трайбус: «Даже если вы лично убеждены, что необходимо принять другую теорию менеджмента, то быстро обнаружится, что применять ее в одиночку невозможно. Вы подчиняетесь своему боссу и, если он не идет в ногу с новыми идеями, рискуете поставить под удар свою работу. Вам придется сделать нелегкий выбор. Если вы занимаете недостаточно высокое положение в компании, вам обеспечено подавленное состояние». Когда автора просили: «Не могли бы вы прийти и рассказать о новой теории менеджмента нашим первым руководителям?» – он говорил: «Извините, я не занимаюсь подобными вещами. Однако вы можете обратиться к моему коллеге, который с радостью примет такое приглашение. Его имя Дон Кихот» [85, с. 25–26].

Вовлеченность всех работников

Это один из ключевых принципов. Без работников, составляющих наиболее существенную часть персонала организации, она не сможет существовать. В новой управленческой парадигме поведение персонала организации определяется прежде всего отношениями «лидер – команда». Команда способна соединить достоинства малой организации с преимуществами большой. Первый шаг к налаживанию отношений в команде – делегирование полномочий. Решения и действия тем эффективнее, чем ближе к источнику информации расположен механизм принятия решений. Делегирование основано на доверии, которое является одним из важнейших элементов творческого климата, способствующего эффективной работе в жестких рыночных условиях. Оно создает предпосылки для открытости информационных потоков в команде, для их прозрачности, в свою очередь, способствует вовлечению всего персонала в работу с выгодой для организации. Люди должны быть готовы к любым изменениям, улучшениям, обновлениям. Следует полностью изгнать страх и недоверие.

Вовлеченность команды усиливается при использовании пар—сипативного управления, что усиливает мотивацию к качественному труду. Перед организацией встает новая задача – превратить наемных работников в сотрудников организации, наиболее ценную ее часть. Необходимо добиваться, чтобы у каждого работника на всех уровнях организации возникла потребность в улучшениях.

К сожалению, в большинстве организаций отрасли печати обращение с работниками со стороны высшего руководства оставляет желать лучшего, в них видят только «пару рук». Не уделяется внимание инвестициям, необходимым для образования, профессиональной подготовки людей. Все это не способствует вовлечению всех работников в процессы преобразования в организации.

Процессный подход

Все виды деятельности, осуществляемые в организации, целесообразно рассматривать как процессы. Они представляют собой организованную деятельность, которая должна генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса. Процесс направлен на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Чтобы получить желаемый результат, в деятельности организации должны быть выявлены взаимосвязанные процессы, которыми надо управлять. Влияние на собственно процесс, а не на его результаты – базовая концепция управления процессами организации в условиях TQM. Основное внимание должно уделяться профилактике, а не исправлению допущенных ошибок.

Процессный подход предполагает установление требований потребителей каждого процесса (внутренних потребителей), полномочий, прав и ответственности за управление процессом. Практическая реализация процессного подхода весьма специфична и предполагает переход от функционального управления в организации к управлению результатами. Она должна учитывать особенности функционирования организаций, их отраслевую специфику.

Использование процессного подхода в отрасли книгоиздания сопряжено с серьезными трудностями, среди которых:

• несоответствие процессного подхода действующему в организациях функциональному принципу построения структур управления, не нацеленных на конечный результат;

• отсутствие руководителей, подготовленных к работе в новых условиях, их психологическая неготовность к преодолению возникающих трудностей.

Особенности внедрения процессного подхода в организациях отрасли печати требуют отдельного рассмотрения.

Системный подход

В общенаучном смысле системный подход – это методология познания и практики, в основе которой лежит рассмотрение объектов как систем. Традиционная парадигма исходила из положения, что для изучения динамики поведения любой сложной системы достаточно изучить свойства ее частей. Новая парадигма основывается на необходимости анализа динамики поведения всей системы, чтобы понять особенности поведения элементов системы, т. е. использования системного подхода.

Принцип системного подхода тесно связан с процессным подходом и с представлением системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. В любой организации имеется ряд «цепочек качества» – взаимосвязанных поставщиков и потребителей. Одно дело – представить и описать отдельный процесс, совсем другое – сделать то же самое для системы взаимодействующих динамичных процессов. Системный подход предполагает координацию всех аспектов деятельности организации, увязывание задач в рамках концепции качества с миссией организации, ее стратегическими целями и т. д.

Системный подход ведет к пересмотру взглядов на менеджмент, предполагает командный подход к управлению, разрушающий барьеры между подразделениями. Он подразумевает постоянное улучшение системы через измерение и оценку, причем не только финансовых результатов.

Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствуют результативности и эффективности в достижении целей и задач организации.

Системный подход в организациях отрасли печати практически не реализован. Любую организацию (и саму отрасль) нельзя считать в полной мере системами, где обеспечена координация всех аспектов деятельности, стратегических целей и т. д.

Постоянное улучшение

Главным в TQM является постоянное улучшение работы всей организации как следствие непрерывного ее стремления превзойти достигнутые результаты в различных аспектах деятельности. TQM не может закончиться после завершения какого—то комплекса программ. В условиях конкуренции только постоянное совершенствование деятельности организации может помочь ей в борьбе с конкурентами. Мировой опыт развития качества показал, что нельзя устанавливать пределы улучшения и нет оптимального качества, что само улучшение должно быть системой и составной частью управления. Любая организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления этих проблем в будущем.

Обеспечение постоянного улучшения в разных организациях должно различаться, что определяется главным образом их размерами и сложностью необходимых преобразований. Постоянное улучшение может осуществляться путем постепенных, «шаг за шагом», никогда не прекращающихся улучшений (в Японии они получили название «кайзен») или путем периодических изменений принципиального характера – инноваций («кайрио»).

В организациях отрасли печати принцип постоянного улучшения практически не реализуется. Улучшения (если вообще происходят) в подавляющем большинстве организаций проводятся спорадически.

Принятие решений, основанных на фактах

В существующей практике принятие решений часто основывается на интуиции, прошлом опыте, чутье, предположениях, конъюнктуре и т. д. С позиций TQM, и это подтверждается мировым опытом, решения станут более эффективными, если они будут основаны на логическом и интуитивном анализе реальных данных и информации, что составляет сущность нового принципа. Это, конечно, не исключает полностью принятия необоснованных решений, так называемых волевых, но значительно уменьшает их число.

Для реализации этого принципа необходимо собирать и анализировать достоверные и точные фактические данные, полученные путем измерений, а затем принимать обоснованные решения. Для сбора данных и последующего их анализа нужно владеть знаниями и уметь применять специальные методы. Наиболее распространенными и известными являются стратегические методы контроля, анализа и регулирования.

В отрасли печати во многих случаях решения принимаются на основе некоторой отчетности (в том числе финансовой), не всегда достоверной по ряду причин. Часто решения носят волевой характер.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Поставщики – существенный элемент производственной цепочки, жизненно необходимый для функционирования организации. Они бывают внутренними и внешними. Любая организация является клиентом для своих внешних поставщиков, и взаимоотношения с ними важны как в экономическом плане, так и с точки зрения качества. Традиционно поставщики рассматривались, скорее, как соперники, чем как партнеры. Считалось, что конкуренция между поставщиками обеспечит надежность поставок и контроль цен. На этом основывались стратегия поставки и выбор поставщиков, и часто возникала ситуация, когда низкое качество было заложено уже при выборе поставщиков. Положение не изменилось в лучшую сторону, когда выбор значительно расширился за счет зарубежных поставщиков. Повышение конкуренции не привело к повышению качества труда в организациях. Стремление купить самые дешевые материалы и комплектующие часто означало стремление купить некачественную продукцию.

Для TQM характерно сотрудничество с поставщиками, а не соперничество. Это позволяет организациям налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей всех партнеров.

Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков, наличия четких и открытых связей и отношений, построенных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей, четкого понимания потребностей потребителей, помощи поставщикам в улучшении качества продукции и процессов. Необходимо отметить, что переход на поставки от одного поставщика требует тщательной подготовки.

Специфика отрасли печати, использование широчайшей номенклатуры материалов (бумаги, картона, полиграфических красок, упаковочных и отделочных средств, оборудования, комплектующих изделий) значительно усложняют внедрение принципа TQM. Однако не делают его невозможным. Для его реализации требуется решение многих вопросов – как на уровне отрасли, так и на уровне государства.

В работе с поставщиками следует помнить, что весьма высока материалоемкость продукции, (доля только бумаги в затратах на полиграфические работы достигает 70 %), в поставках материалов должна соблюдаться высокая оперативность и точность, особенно при изготовлении периодики (газет, журналов). Поэтому в большинстве случаев предприятия отрасли постоянно сотрудничают с определенными поставщиками, в том числе с зарубежными. Конечно, существуют предприятия, выбирающие поставщика в зависимости от более низкой цены материалов.

3.5. Процессный подход

В условиях конкуренции всё возрастающую роль играет организация производства, в которой широко используется понятие «рабочий поток» (workflow). Современное понятие «рабочий поток» сформировалось в 90–х гг. XX в., оно несколько расплывчато, в том числе и в полиграфии. В самом простом определении рабочий поток – это набор шагов, которые простираются от получения заказа до выдачи готовой продукции [26, с. 18]. При этом сюда включаются и ведение переговоров по заключению заказа, и калькуляция, и планирование выполнения заказа и др.

Рабочий поток можно определить как цепочку действий и операций по превращению входного продукта (ресурсов) в выходной продукт (результат). Его можно представить сборкой («склейкой») отдельных операций, каждая из которых выполняется независимо от других, но в совокупности эти операции решают отдельную производственную задачу [43, с. 28–29]. Эти цепочки могут распараллеливаться, сливаться, вбирая в себя операции, не относящиеся к данному процессу, и потому должны быть согласованы во времени. В полиграфии существуют рабочие потоки менеджера (совокупность действий менеджера заказа), документооборота (порядок создания, пересылки, обработки и архивирования документов) и др. Можно различать такие рабочие потоки на допечатной, печатной и послепечатной стадиях производственного процесса, которые имеют различия, но образуют единый рабочий поток на предприятии.

Понятие «рабочий поток» включает не только последовательность операций, но и их многочисленные согласования, проверки, специ-

Рис. 3.6. Общий вид рабочего потока (assembly line):

→ – операции; О– передача работы

альное отражение полученных результатов (протоколирование). В ходе потока необходимо проверять:

• выполнена ли предыдущая операция;

• готово ли последующее оборудование к принятию работы;

• имеются ли необходимые ресурсы.

Рабочий поток – это порядок, обусловленный множеством конкретных условий. Понятие «рабочий поток» концентрирует внимание не на выполнении устойчивых операций, а на проблемах, возникающих при переходе с одной операции на другую, оно не включает способ выполнения отдельных операций. Целью организации рабочего потока должно быть уменьшение времени получения конечного результата и улучшение конечного качества. Он имеет горизонтальное направление (рис. 3.6).

Формирование рабочего потока начинается с формального описания отдельных операций, построения модели. Это описание должно быть удобным для анализа и управления. Реализация рабочего потока на производстве требует необходимых управленческих воздействий, контроля над его течением, ресурсного и информационного обеспечения.

Под управлением рабочим потоком понимают выработку необходимых команд и управленческих действий, задающих течение этого потока. Современное управление рабочим потоком осуществляется с помощью компьютерных систем и сопровождается информационным потоком. Создаваемая информационная система должна позволять легко и просто перестраиваться при замене способа выполнения операций, быть гибкой. Одной из основных ее целей является «проталкивание работы» через систему, состоящую из оборудования и людей. Это означает, что работа должна в определенный момент времени попасть к требуемому «исполнителю», будь он машиной—автоматом, программой, человеком или их комбинацией.

В полиграфии рабочий поток может использовать информацию в цифровом и нецифровом (аналоговом) видах. Особенность цифрового вида заключается в том, что в представлении любых работ используется информация в виде компьютерных файлов. Например, оригиналы в цифровом виде через промежуточные устройства могут напрямую передаваться на печатные машины. Рабочий поток в цифровом виде находит все большее применение, особенно на допечатной стадии.

Организация производства по принципу рабочего потока может делать более тесной связь между техникой и технологией и менеджментом при главенствующей роли отдельного заказа, что означает своего рода революцию в организации производства. Но рабочий поток не включает все виды деятельности, осуществляемые на предприятии и не являющиеся процессами. Между тем подавляющее большинство предприятий устроено по функционально—иерархическому принципу, предполагающему несколько уровней управления, где подразделения внутри предприятий С1руппированы по видам деятельности, т. е. по функциональному признаку. Основное внимание менеджмента концентрируется на самостоятельных функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, на вертикальных связях в организационной структуре. Принцип управления – «сверху – вниз» внутри в значительной степени изолированных функциональных групп. Концепция TQM, базирующаяся на утверждении, что вся производственно—хозяйственная деятельность предприятия связана с процессами, способствовала широкому распространению процессного подхода.

В ГОСТ Р ИСО 9000–2001 [п. 2.4] отмечается, что любая деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией могут называться «процессный подход».

Далее отмечается, что при применении в системе менеджмента качества процессного подхода важно:

а) понимать и выполнять требования;

б) рассматривать процессы с точки зрения добавленной стоимости;

в) достигать результат выполнения процессов и их результативность;

г) постоянно улучшать процессы на основе объективного измерения. С рыночных позиций любой процесс на предприятии является

преобразованием, добавляющим стоимость. Все такие процессы, необходимые для получения конечных результатов и приносящие доход (вложенные средства должны вернуться в увеличенном объеме), относятся к бизнес—процессам.

Любой процесс имеет цель, и без нее он невозможен. Цель должна соответствовать ресурсам, необходимым для его осуществления. Смысл и основное назначение бизнес—процесса – обеспечить результат, отсюда – понятие «результативность процесса».

Под результативностью процесса понимается степень реализации запланированной деятельности и достижение запланированных результатов [ГОСТ Р ИСО 9000–2001, п. 3.2.14]. Результативность следует измерять, используя количественные оценки, а когда это затруднительно – интуитивно оценивать, по возможности формализуя, регламентируя выводы. Измерение результативности необходимо, чтобы улучшать процессы.

При данном подходе процессом может быть любая деятельность, независимо от того, называют ее так или нет.

Каждый бизнес—процесс должен иметь свой вход и выход (рис. 3.7). Такой подход известен в управлении как «метод черного ящика».

Выход представляет собой результат преобразований процесса, который может иметь материальный и нематериальный вид. Типы этих преобразований могут быть представлены четырьмя категориями:

1) физическое преобразование;

2) преобразование места расположения;

3) преобразование сделки, договора, протокола или ведения дела;

4) информационное преобразование.

На вход процесса подаются ресурсы (материальные, трудовые, информационные и др.), которые используются при его выполнении и должны быть распределены в нем. При этом не следует рассматривать вход только как приходящие извне потоки. У каждого процесса имеются свои управляемые границы, определяющие круг его действия, обеспечивающие его протекание в соответствии с входными и выходными требованиями.

Рис. 3.7. Общая схема процесса

Входная граница означает точку перехода, связь (интерфейс) между процессом—поставщиком и процессом—потребителем. Входные требования должны гарантировать бесперебойное и экономичное протекание процесса в соответствии с выходными требованиями.

Выходная граница означает точку перехода, связь (интерфейс) с потребителем процесса (пользователем). Выходные требования должны отражать ожидание или нужды потребителя процесса (или последующего процесса). Если на выходе процесса появляется материальный продукт, то выходные требования должны представлять физические и функциональные характеристики, которые делают этот продукт пригодным для пользователя таким образом, чтобы удовлетворять его пожелания. Поставщик обеспечивает вход процесса, а потребитель—пользователь – выход.

Если точки перехода не определены и не сформированы, то выполнение последующих операций в процессе потребителя осложнится. Так, процесс управления технологической документацией преследует цель обеспечить доступность документации для потребителя и наличие на месте только разрешенных и актуализированных документов.

Теория бизнес—процессов появилась в 80–е гг. XX в. Основное понимание в ней уделялось внешним входам и выходам, обеспечивающим связь предприятия как динамической системы с окружающей средой. В рыночной практике наиболее типично выделялись: изучение спроса и ожиданий потребителей; закупки; обслуживание продукции; менеджмент персонала; менеджмент финансов; реализация продукции и др.

Каждый из этих бизнес—процессов имеет свои границы, обеспечивающие связи (интерфейсы) с внешними потребителями. Для полиграфических предприятий внешние потребители представлены на рис. 3.8.

Рис. 3.8. Внешние потребители для полиграфических предприятий

В современных условиях все большее внимание уделяется внутренним потокам работ, связанным с осуществлением бизнес—процессов, которые включают всех тех, кто воздействует на конечный продукт независимо от того, принимают они непосредственное участие в его создании или нет. Каждый из этих бизнес—процессов должен быть выявлен и соответствующим образом описан с учетом всех компонентов, необходимыхдля его надлежащего функционирования. Все осуществляемые надлежащим образом бизнес—процессы на предприятии необходимы и важны, даже если на первый взгляд они кажутся второстепенными или не кажутся бизнес—процессами. Производственное совещание тоже является бизнес—процессом. Каждое предприятие выполняет работы с помощью сети бизнес—процессов, которые могут меняться или не являться аналогом производственной структуры предприятия.

Внутри предприятия часто бывает трудно посчитать добавленную стоимость бизнес—процессов, так как она в основном связана с обработкой материальной продукции (например, нельзя посчитать добавленную стоимость производственного совещания). Поэтому для характеристики эффективности бизнес—процессов внутри пред

Рис. 3.9. Иерархическая структура процессов [33, с. 111]

приятия используется понятие «добавленная ценность» – как совокупность факторов, свидетельствующих о повышении удовлетворенности одной или нескольких заинтересованных сторон, имеющей денежное выражение или не имеющей никакого. Не должно быть заблуждения, что, осуществив процесс печатания в соответствии с технологической документацией, мы добавляем ценность продукции, а проводя ежедневные совещания по качеству – не добавляем. Просто во втором случае трудно посчитать ценность результата такого совещания. Но добавленная ценность, приносимая совещанием по качеству, может оказаться большой даже в сравнении с осуществлением материальных процессов. Как правило, на предприятии нет подразделений, процессов, которые так или иначе не участвовали бы в создании «добавленной ценности». Выявлять бизнес—процессы внутри полиграфического предприятия необходимо в соответствии с последовательным изготовлением заказов в ходе производства.

Процессный подход реализуется в горизонтальном управлении, при котором подразделения предприятия и его работники взаимодействуют на основе регламента, необходимого для достижения общих целей.

Горизонтальный процесс должен быть идентифицирован, т. е. при разработке его проекта должны быть указаны руководители и владельцы (рис. 3.9).

Руководитель процесса – лицо, ответственное за качественное функционирование и выполнение как одного, так и нескольких процессов. Например, начальник печатного цеха отвечает за функциональный процесс, включающий несколько процессов.

У каждого процесса должен быть свой владелец – человек, лучше всех знающий данный процесс и отвечающий за конкретную реализацию и улучшение его работы. Владелец процесса может принимать самостоятельные решения. Например, печатник как владелец процесса отвечает за операцию печатания и может принимать самостоятельные решения, как лучше выполнить ту или иную работу. Традиционно горизонтальный процесс не имел владельцев отдельных звеньев. В результате для решения возникающих проблем приходилось прибегать к помощи функционального менеджера.

С позиции владельцев процессов все процессы можно разделить на две группы:

1) процессы, владельцы которых до начала процесса знают, каков должен быть выход;

2) процессы, владельцы которых до начала процесса не знают, каков должен быть выход.

В первом случае можно сказать, что владелец процесса – Мастер. Во втором случае владелец процесса вынужден тратить ресурсы – искать способ достижения до тех пор, пока не получит результат (или пока у него не кончатся ресурсы).

Одно из главных достоинств процессного подхода – управление на стыках деятельности подразделений и должностных лиц. При рассмотрении стыков между процессами важно определить, какие требования предъявляет рассматриваемый процесс к предыдущему и последующий процесс – к рассматриваемому. При этом следует учитывать требования не только к материальному обеспечению (основные, вспомогательные материалы, полуфабрикаты, оборудование) и персоналу, но и к информации (своевременное оповещение, сообщения о задержках и других проблемах). Разработка и осуществление всеохватывающих, предупреждающих и корректирующих мероприятий также должны стать основными требованиями. На выходе процесса результат должен быть таким, чтобы выполнялись не только обязательные требования (например, требования технологических инструкций), но и ожидания потребителя процесса. Причем главное из ожиданий, очевидно, состоит в том, чтобы потребитель процесса (например, печатник) мог использовать полученный результат с помощью имеющихся ресурсов без чрезвычайного напряжения и в установленные сроки. Каждый, кто выполняет процесс, должен ставить себя на место потребителя процесса и выполнять процесс «как для себя».

В процессе моделирования бизнес—процессов на предприятии могут использоваться различные подходы (методологии) описания бизнес—процессов, каждый из которых имеет свои достоинства и недостатки. Среди них известна методология «полного описания бизнес—процессов» [75, с. 139–147]. Она достаточно эффективно может использоваться на некрупных предприятиях, составляющих большую часть в полиграфической отрасли. Рассматриваемую методологию представляют в виде шагов.

Шаг 1. Определение внешних клиентов предприятия (окружения), входов и выходов для предприятия в целом.

Шаг 2. Привязка полученных входов и выходов к подразделениям предприятия.

Шаг 3. Определение внутренних входов и выходов для каждого подразделения предприятия.

Шаг 4. Определение перечня функций, выполняемых в каждом подразделении предприятия.

Шаг 5. Группировка функций для каждого подразделения по процессам, формирующим выходы, и привязка входов к этим процессам.

Шаг 6. Группировка бизнес—процессов подразделений в бизнес—процессы предприятия с использованием входов и выходов между подразделениями.

Шаг 7. Формирование матриц ответственности по каждому подразделению, на основе которых составляются матрицы ответственности бизнес—процессов предприятия (на начальном этапе можно ограничиться матрицами ответственности по подразделениям).

При использовании данной методологии бизнес—процессы формируются на основе реальных потоков ресурсов и информации между подразделениями предприятия, но надо отметить, что это достаточно трудоемко. В каждом бизнес—процессе должны быть указаны механизмы его деятельности, процедуры управления. При отражении взаимосвязей бизнес—процессов должны быть обеспечены их графическая «объемность», единообразие в используемых способах отображения бизнес—процессов, указаны их связи с помощью стрелок. Использование графической модели дает возможность избежать нечеткости в определении обязанностей, исключить избыточность и запутанность документооборота.

Организационная структура полиграфических предприятий может быть достаточно сложной. Поэтому для успешной деятельности предприятия должны быть определены сеть процессов, стыки и взаимодействие на этих стыках.

В процессе моделирования бизнес—процессов необходимо учитывать возможность их улучшения, основными направлениями которого являются минимизация изменчивости процессов и превышение достигнутых показателей эффективности. Улучшение может быть достигнуто за счет увеличения числа процессов, а также за счет расширения отдельных видов деятельности до процессов, сжатия состава процессов или отдельных видов деятельности, не имеющих полезных выходов. Обсуждение и анализ бизнес—процессов должен охватывать все подразделения предприятия.

Внедрение процессного подхода в управлении отечественными полиграфическими предприятиями будет вызывать необходимость существенного изменения сложившихся стереотипов. Концепция управления бизнес—процессами в меньшей степени поддается формализации и регламентированию, чем существующая концепция управления, основанная на принципах «рациональной бюрократии». Смена управления бизнес—процессами заключается в эффективной реакции предприятия на запросы внешней и внутренней среды в условиях полной свободы от стереотипов. Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Перенос внимания на внутренние бизнес—процессы представляет собой необходимое и в то же время трудное переосмысление с точки зрения мышления и поведения всех лиц, задействованных в производственном процессе, и может вызвать противодействие с их стороны. Необходимы обучение новому поведению, освоение новой системы ценностей, применение других методов. Управление предприятием на основе бизнес—процессов требует нового управленческого мышления и, может быть, нового поколения менеджеров. Новую философию управления не следует форсировать, должна осуществляться вдумчивая, целенаправленная работа. Чтобы организовать процесс как систему обеспечения качества, недостаточно традиционного представления. Нужно использовать иную логику, способную проложить путь к достижению цели.

3.6. Культура качества организации

Эффективное использование методов и инструментов TQM невозможно осуществлять, если в организации отсутствует (или присутствует только на бумаге, носит формальный характер) культура качества. Понятие «культура качества» трудно поддается описанию и четко не определено. В современной экономической литературе в области менеджмента утвердилось понятие «организационная (корпоративная) культура организации», хотя существуют различные подходы к раскрытию его содержания. Рассмотрим один из таких подходов, где организационная (поведенческая) культура рассматривается как «шаблонный» образ мыслей, ощущений и реакций, присущих организации, либо ее внутренним подразделениям, как уникальная «духовная» программа, отражающая «индивидуальность» организации [35, с. 289].

Особенности культуры организации складываются под влиянием социальных и культурных ценностей работающих в ней людей. В то же время сама организация создает свою шкалу истинных ценностей и определенную культуру поведения, которая в практическом виде представляет собой свод правил, ритуалов, символов, дающих информацию о поведении в духе организации ее членам. Истинные (т. е. реально существующие, в отличие от желаемых) ценности – это параметры, определяющие, что организация считает важным. Они предназначены для правильной ориентации работников, отличаются от цели и видения будущего и характеризуют этические установки в деятельности организации. Ценности организации дополняют профессиональные и юридические требования неукоснительно соблюдаемые.

С культурой организации связаны стереотипы, т. е. заранее сложившиеся представления о реальности, которые заставляют видеть все под определенным углом зрения, что, в свою очередь, влияет на творческую деятельность сотрудников организации. Стереотипы мышления складываются из мнений, предположений и предубеждений членов коллектива.

Источниками организационной культуры являются внешняя и внутренняя среда, общественные ценности. Они образуют специфические факторы в организации. В соответствии с рассматриваемым подходом организационная культура проявляется: в организационной структуре (складывающейся под влиянием внешней среды и личных характеристик руководителей); в стиле руководства (совокупности типичных, наиболее устойчивых приемов практической деятельности менеджеров); в стратегии отбора и социализации (формы отбора сотрудников и их адаптации в организации; через социализацию организационная культура передается от одного индивидуума к другому); в идеологии (системе взглядов, убеждений и идей, сплачивающих людей); в мифах (вымышленных событиях, используемых для объяснения происхождения или трансформации чего—либо); в символах (объектах, с которыми хочет ассоциироваться организация в глазах окружающих); в традициях и церемониях как системах однородных ритуалов (утверждение в должности, «посвящение в полиграфисты»); в языке общения (профессиональном языке в организации).

Культура организации в соответствии с рассматриваемым подходом может быть различных типов: харизматического и самодостаточного, параноидального и основанного на доверии, убегающего и инновационного, политизированного и акцентированного, бюрократического и креативного, сильного и слабого. Помимо организационной культуры большинства (доминирующей) в организации существуют и культуры меньшинства (субкультуры). Для каждого из типов организационной культуры имеются определенная политика и четкий набор действий руководства, осуществляемых в организации. Организационная культура на каждом предприятии своя.

«С организационной культурой тесно связана еще одна концепция – организационный климат, который сравнивают с организационной индивидуальностью: царящими там надеждами и ожиданиями и заблуждениями, то есть, в сущности, с настроением. Существует мнение, что организации имеют одну общую культуру, но много лежащих в ее основе базовых разновидностей организационного климата, проявляющихся на различных участках. Например, может быть организационный климат, способствующий качеству, климат, работающий на безопасность, климат, где на первое место выдвигаются этические принципы и каждый из них подпитывается своими особенными приемами и действиями менеджеров» [102, с. 577].

Организационную культуру можно рассматривать как коллективное программирование поведения лиц, имеющих отношение к деятельности организации, где вырабатывается собственный, своего рода стандарт, культуры. Организационная культура предприятия непосредственно связана с культурным представлением (кодом) индивидуума, с одной стороны, а с другой – с нормами и ценностями отраслевой культуры и культуры общества в целом. В совокупности эти частично пересекающиеся области составляют институциональную культуру. Графически это можно представить в виде блочной модели (рис. 3.10), где:

А – личная культура (стандарт культуры индивида);

Б – культура организации (стандарт культуры организации);

В – культура отрасли (стандарт культуры отрасли);

Г – культура общества (стандарт культуры общества).

Внедрение TQM в качестве комплексного подхода постепенного (эволюционного) систематического улучшения всех аспектов деятельности организации требует изменения культуры организации, а для этого прежде всего необходимо изменить поведение людей. Это во многом определяется принципами организации, т. е. тем, что считается нормальным и подобающим. Принципы трансформируются в моральные нормы и ценности. Такие изменения предполагают экспериментирование и присутствие доброй воли со стороны работников. Эволюционные изменения в культуре организации в условиях TQM должны привести к развитию культуры качества, лежащей в основе процесса обучения и задающей направления поведения. Ее нельзя развить от

Рис. 3.10. Блочная модель институциональной культуры

дельными мероприятиями (например, вывешиванием табличек «Не сорить»). В идеале культуру качества следует рассматривать как неотъемлемую часть всей системы менеджмента организации.

Не все грани нового порядка, возникающие в процессе такой эволюции культуры организации, поддаются формализации. Эффективность развития культуры качества достигается путем изменений на основе TQM во всех областях институциональной культуры: на личном уровне, на уровнях организации, отрасли, общества в целом. Отдельные ее проявления присутствуют в той или иной степени на всех уровнях институциональной культуры. Их наличие, очевидно, связано с отношением к качеству на различных этапах развития материального производства. Например, в Средние века, в период возникновения книгопечатания, к книге относились как к произведению искусства. Можно привести примеры серьезного отношения к качеству и в более поздние периоды. Культуру качества, существовавшую в то время, можно считать своего рода прародительницей современной культуры качества. Для взращивания «семян культуры качества» необходимо находить их в организации, создавать соответствующие условия, прилагать определенные усилия.

В рамках концепции TQM культура качества организации способствует выполнению таких важных функций, как [74, с. 207]:

• внутренняя интеграция (взаимная увязка и координация внутренних процессов, налаживание сотрудничества и совершенствование его форм, понимание и оправдывание чьего—либо поведения, формирование чувства коллективизма, борьба с индивидуальными страхами и повышенной тревожностью, обеспечение стабильности, определенности и надежности, использование внутренней конкуренции);

• внешняя адаптация (распознавание и предвосхищение целей организации, обеспечение преемственности путем сохранения моральных норм и ценностей, необходимых организации для развития).

Кроме того, культура качества оказывает влияние на мотивацию людей, их целеустремленность и преданность делу.

Успешное внедрение TQM требует внимательного отношения к составляющим культуры организации [74], а это предполагает:

• сбалансированное представительство всех заинтересованных лиц;

• формирование общих интересов и личностных черт у работников благодаря обучению в командах;

• высокую мотивацию работников, их активное участие и нацеленность на реализацию установленных целей;

• участие служащих и управляющих в процессе принятия решений;

• работу в команде, взаимное доверие и уважение, а также коллективизм;

• наличие у работников четкого представления о желательном поведении и согласие с предъявляемыми в этом отношении требованиями;

• понимание сотрудниками того, что своей работой они вносят вклад в достижение целей организации;

• готовность служащих и управляющих к изменениям и убежденность, что они приведут к улучшению;

• возможность использования работников в различных ролях, их приспособляемость и готовность меняться;

• распространение информации и сверху вниз, и снизу вверх;

• открытый обмен информацией между сотрудниками организации;

• наличие механизма обратной связи, доступность информации и инструментов;

• существование эффективных систем стимулирования;

• эффективное руководство – наличие руководителя, который ведет себя так, что люди сами хотят меняться, а не чувствуют, что их к этому вынуждают;

• наличие объективной системы оценки работы служащих, увязанной с эффективной системой повышения квалификации и продвижения по службе;

• стремление работников самим принимать решения, иметь чувство ответственности;

• желание работников постоянно решать новые профессиональные задачи.

Развитие культуры качества организации должно идти параллельно с техническими, организационными и другими изменениями.

Изменение культуры организации – это процесс, в ходе которого люди должны не только чему—то учиться, но и от чего—то отвыкать. Заблуждением является мнение, что люди рационально и логическим образом оценят доводы в пользу изменений и немедленно перестроят свое поведение под новые условия. Для людей естественно желание стабильности и преемственности. Чтобы изменить свое поведение, они должны поверить в нечто иное, не схожее с тем, во что они верят сейчас. А для этого требуются убедительные доказательства достоинств предполагаемых изменений.

Из всего сказанного вытекает, что процесс изменений в культуре организации не может быть начат без непосредственного участия высших руководителей организации, без поощрения и поддержки с их стороны. Чем выше положение инициатора перемен в организационной иерархии, тем эффективнее он может повлиять на изменения в культуре организации. Обязательным условием является вера самих инициаторов перемен в необходимость этих перемен, во все то, что оправдывает затраты времени и сил. Их поведение не должно противоречить их же призывам.

Высший руководитель или команда менеджеров на основе философии качества вырабатывает стратегию, результативность которой определяется стабильностью успешной деятельности организации на длительный период. Постоянно обучая сотрудников организации и развивая у них стремление к лидерству, менеджеры в состоянии повысить культуру кадрового состава, что обязательно приведет к повышению культуры качества – как самого производства, так и выпускаемой продукции (услуг). Важным дополнением стратегического руководства в формировании культуры организации, а значит культуры качества, является политика в области качества.

3.7. Политика в области качества

Любая организация функционирует в соответствии с целью или системой целей, определяющих направление ее деятельности. Основная цель, ради достижения которой создается организация, называется миссией. Она имеет комплексный характер и включает как внешние, так и внутренние ориентиры деятельности организации, природу этой деятельности, причину существования. Характер миссии определяется такими факторами, как история организации, ее культура и структура, качество руководства. Цели (в отличие от миссии) выражают конкретные направления деятельности организации. Новая философия качества – это стратегическое решение для всей организации. Ключевые моменты этой философии должны найти отражение в какой—либо системе целей. В современных условиях такая система целей составляет основное содержание политики в области качества. По ГОСТ Р ИСО 9000–2001, такая политика – это общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством организации. Необходимо отметить, что основные цели в соответствии с политикой качества дополняются другими целями (например, охрана труда, капитальное строительство, программа социальной поддержки идр.).

Политика в области качества – это небольшой по объему документ, в котором в виде смысловых тезисов в доступной всем сотрудникам организации форме отражаются концептуальные основы философии качества организации. Перед разработчиками документа встает сложная задача – сформулировать цели таким образом, чтобы сотрудник мог ясно представлять не только суть новых стратегических рубежей деятельности руководства в области качества, но и реальность достижения этих целей, возможность их оценки. Содержание политики в области качества немаловажно и для заказчиков, проводящих оценку деятельности организации как поставщика.

Политика не только определяет цели в области качества для всех сотрудников организации, но и должна продемонстрировать следование этим целям самого высшего руководства организации. В тексте документа, раскрывающего политику в области качества, обязательно должны быть указаны прямые обязательства высшего руководства организации (например, о том, что оно в своей деятельности следует определенным принципам, соответствующим духу новой философии качества). Документальное оформление политики в области качества – необходимое подтверждение ответственности высшего руководства, его стратегии, направленной на повышение культуры производства и качества выпускаемой продукции (услуг).

Текст документа, в котором сформулирована политика в области качества, не должен быть излишне детализирован и перегружен смысловыми повторами. Как сказал древнегреческий философ Фалес (VII–VI вв. до н. э.), «многословие еще не знак разумения». Оптимальное количество смысловых тезисов – от 5 до 15. При их формулировании следует исключить декларативные заявления типа: поддерживать, достигать, стремиться к постоянному улучшению качества, улучшать качество своей работы и т. д. Связь политики качества с правовой регламентацией конкретных вопросов должна быть отражена в корректной форме. В организациях часто расплывчато толкуется термин «высшее руководство организации». Поэтому политика в области качества может быть принята к руководству приказом руководителя организации. На основе утвержденной высшим руководством политики в области качества каждое структурное оперативное подразделение организации устанавливает свои цели и задачи в области качества. По сути это – подцели главных целей организации, важное дополнение при формировании культуры качества, способствующее гибкости организации и требующее самого серьезного отношения.

Простое опубликование целей и задач организации в области качества не даст положительных результатов. Огромное значение имеет проведение широкой разъяснительной работы среди сотрудников организации о ценности политики, ее важности для развития организации. Необходимо, чтобы и сами сотрудники организации смогли принять участие в разработке политики. В целом детальных требований к политике организации в области качества нет. Многое зависит от правильного понимания особенностей философии качества, учета специфики организации. Это творческий процесс.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9004–2001 (п. 5.3), при разработке политики в области качества высшему руководству следует учитывать:

• уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности организации;

• ожидаемую или желаемую степень удовлетворения потребителей;

• развитие работников организации;

• потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

• ресурсы, необходимые для развития;

• потенциальный вклад поставщиков и партнеров. Содержание смысловых тезисов политики в области качества можно условно разделить на следующие блоки:

1) ориентация на общество;

2) ориентация на покупателя (клиента, заказчика);

3) ориентация на работника;

4) ответственность руководства организации.

Приведем примеры формулировки смысловых тезисов в виде заповедей (непреложных правил): Заповеди фирмы Porsche:

• клиент в центре мыслей;

• высококачественные машины, дружественные человеку;

• машины Porsche – лидер в спорте;

• современные решения в конструкции;

• развитие сотрудников – основа производительности;

• привлекательность рабочих мест;

• получаем за работу;

• руководство фирмой на основе экономики.

Заповеди фирмы Sony:

• осуществляя прогресс, служить всему миру;

• всегда стремиться к неизведанному;

• совершенствование производства;

• широкие внутрифирменные связи;

• на каждое рабочее место – человека, который действительно хочет на нем работать;

• ориентация на работника.

В 1983 г. Д. Керне, председатель правления фирмы «Ксерокс», выступая в Гарвардской школе бизнеса, рассказал, почему компания нуждается в переменах, почему путь к переменам лежит через качество и каких целей должна достичь стратегия «лидерство через качество». Для реализации этих целей была перестроена вся система и деятельность компании. Политика качества фирмы выражена следующим образом: «„Ксерокс“ – компания качества. Качество – главный принцип бизнеса „Ксерокс“». Качество означает обеспечение наших внешних и внутренних заказчиков новаторскими продуктами и услугами, полностью удовлетворяющими их потребности. Повышение качества – дело каждого сотрудника «Ксерокс» (рис. 3.11).

Рассмотрим содержание политики в области качества высшего учебного заведения как организации, одного из его факультетов, учебной группы студентов. Образование – это потенциал развития, который не производится, не предоставляется, не потребляется, а формируется как образ жизни – на основе внутренних усилий человека. Словосочетание «получение образования» выражает в известном смысле условное понятие. Образование приобретается в процессе получения знаний и развития навыков. Поэтому качество образования включает такие характеристики, которые не может иметь продукт или услуга.

Политика университета в области качества должна быть основана на построении комплексного процесса обучения, на выявлении общих проблем и их решении, на правильно построенных отношениях высшего руководства с преподавателями и студентами.

Согласно международному опыту, структуры, составляющие политику в области качества организации, составляют и политику для ее операционных подразделений. Университет – многопрофильная организация, поэтому необходимо, чтобы каждый факультет и каждая группа как элементы системы имели свою политику в области качества.

При определении целей политики качества факультета большое внимание было уделено:

а) построению процесса обучения посредством современных экономических знаний;

Рис. 3.11. Основные концепции качества фирмы «Ксерокс»

б) необходимости своевременного повышения квалификации преподавателей;

в) активному участию руководителей в процессе обучения;

г) различномуродутренингов.

При этом поощрялись достойные, т. е. уделялось особое внимание мотивации.

Студент – это личность, которая должна являться не только потребителем, и этот факт стал основным при разработке политики качества группы. Реализация политики в большей степени зависит и от ее деятельности. Политика качества группы строится на дружеских отношениях студентов, на их ответственности и помощи друг другу, на отношении к процессу обучения и его средствам, а также уважении своих преподавателей, без помощи которых здесь не обойтись. Для того чтобы достичь качества, необходимо участие каждого: «Вместе мы можем больше».

Политика качества государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования

(проект)

1. Отечественной полиграфии – мировой уровень.

2. Выпускник университета – специалист.

3. Специалист – гармонично развитая личность.

4. Наука – основа деятельности.

5. Развитие материально—технической базыуниверситета.

6. Развитие всех членов коллектива.

7. Мотивации труда – особое внимание.

8. Принципы жизни университета – критерий для руководства университетом.

Политика качества факультета (проект)

1. Активно сотрудничаем с отраслью.

2. Будущему экономисту—менеджеру и экономисту – современные экономические знания.

3. Формируем специалиста как гармонично развитую личность.

4. Участвуем в научной работе. Создаем творческую атмосферу в коллективе.

5. Активные методы обучения – в учебный процесс.

6. Постоянно повышаем свою квалификацию.

7. Производственная дисциплина – для всех.

8. Мотивации членов коллектива факультета и студентов – особое внимание. Поощряем достойных материально и морально.

9. Взаимное уважение в коллективе.

10. Материально—техническая база – достояние членов коллектива факультета и студентов. Руководители на факультете активно участвуют во всех делах. Помогают в решении проблем.

Политика качества учебной группы (проект)

1. Современные экономические знания – основа нашего будущего.

2. Получение знаний – общее дело (забота каждого студента).

3. Студент – активный участник учебного процесса.

4. Всегда стремимся к неизведанному.

5. Качество знаний – наша ответственность. Помогаем отстающим.

6. Уважаем наших педагогов.

7. Общение в группе – дружба – успех.

8. Производственная дисциплина – для всех.

9. Бережно относимся к имуществу университета. 10. Староста группы – организатор.

Любая организация рассматривается как живой организм, который находится в равновесном состоянии, и если принимать необдуманные решения, то такое состояние можно нарушить. Поэтому составителям политики следует очень ответственно и самокритично подходить к формулировке ее положений – для усиления мотивации.

Как и другие виды политики, относящейся к бизнесу, политику в области качества следует периодически анализировать.

Зависимость развития ответственной экономики от решения проблемы качества требует создания национальной и отраслевых политик в области качества. Основные направления национальной политики в области качества должны сводиться к пропаганде и популяризации новой философии качества, к учету фактора качества в принятии решений по вопросам развития экономики. Основные направления политики в области качества в полиграфии должны сводиться к пропаганде и популяризации новой философии качества с учетом особенностей отрасли, к созданию организационно—технических условий для развития предприятий и организаций с позиции качества на основе отраслевых программ.

3.8. Программа менеджмента качества Э. Деминга

Человечество стоит на пороге перехода в новую цивилизацию – «цивилизацию качества». Многие международные организации объявили XXI век веком качества. Требования времени эволюционно сформировали новое направление в теории организационного управления, основанное на закономерностях изменений условий предпринимательской деятельности, выдвигающее на передний план проблемы качества продукции (услуг) и устанавливающее основные принципы менеджмента качества. Теоретическая основа нового направления получила название «философия качества». Эта философия нашла отражение в учении Э. Деминга, представленном в его программе менеджмента качества, развиваемой и дополняемой до 1992 г. Ближе всего к практическому применению учения Э. Деминга подошли японские специалисты, отдельные элементы этого учения, например, цикл PDCA (планируй – делай – проверяй – воздействуй), пользуются достаточной популярностью в мире.

Программа менеджмента качества основана на трех так называемых прагматических аксиомах и включает следующие разделы: «Четырнадцать пунктов»; «Семь смертельных болезней»; «Трудности и фальстарты»; «Цепная реакция, по Демингу»; «Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга)».

Прагматические аксиомы

Первая прагматическая аксиома – любая деятельность может рассматриваться как процесс и поэтому может быть улучшена.

Вторая прагматическая аксиома – производство необходимо рассматривать как систему, находящуюся в стабильном и нестабильном состоянии. Поэтому только решать конкретные проблемы недостаточно, необходимы фундаментальные изменения.

В соответствии с данной аксиомой предприятие – это система, где все взаимосвязано, а не просто совокупность определенных видов деятельности. Организация конкретного предприятия всегда соответствует одной из стадий менеджмента (в мировой практике их пять), но включает черты и других стадий.

На предприятии, находящемся на одной из стадий, всегда будет присутствовать явное или неявное стремление «растворить» элементы чуждых стадий в стадии, существующей на предприятии. Это основано на положении теории, согласно которой стабильная система максимально близка по организации к одной из базовых стадий, так как всегда стремится к стабильному состоянию. Поэтому для перехода к новой стадии менеджмента качества необходимо мощное длительное и целенаправленное воздействие на систему.

Третья прагматическая аксиома – высшее руководство предприятия должно во всех случаях брать на себя ответственность за деятельность предприятия.

«Четырнадцать пунктов». Это основание философии качества, по Э. Демингу. Эти пункты (их называют также «уроками») разрабатывались более 20 лет, достигнув указанного количества. Они должны рассматриваться как система. Их часто считают очень важными, но по сути они являются целями, которые сами по себе показывают ключевые принципы деятельности:

1) постоянство цели;

2) новая философия;

3) покончите с зависимостью от массового контроля;

4) покончите с практикой закупок по самой дешевой цене;

5) улучшайте каждый процесс;

6) введите в практику подготовку и переподготовку кадров;

7) учредите «лидерство»;

8) изгоняйте страхи;

9) разрушайте барьеры;

10) откажитесь от пустых лозунгов, призывов;

11) устраните произвольно установленные задания и количественные нормы;

12) дайте работникам возможность гордиться своим трудом;

13) поощряйте стремление к образованию и совершенствованию;

14) необходима приверженность делу повышения качества и действенность руководства.

«Семь смертельных болезней». Э. Деминг в качестве «смертельных болезней» рассматривал факторы, мешающие успешному претвоению программы в жизнь и способные свести ее на нет. Это характерные для многих компаний негативные черты деятельности, не позволяющие добиться успеха:

1) отсутствие постоянства целей;

2) погоня за сиюминутной выгодой;

3) оценка работы сотрудников по формальным показателям;

4) высокая текучесть кадров;

5) управление на основании только имеющихся цифр (количественных критериев) без должного внимания к отсутствующим или не поддающимся учету показателям;

6) сверхвысокие социальные затраты;

7) сверхвысокие затраты из—за возврата продукции.

«Трудности и фальстарты». Трудности – факторы, которые приводят к тому, что реальные результаты внедрения не совпадают с ожиданиями. К таким факторам относятся:

• ожидание результатов от работы в области повышения качества в кратчайшие сроки;

• мнение, что механизация, автоматизация и компьютеризация помогут совершить прорыв в области качества продукции;

• пренебрежение действиями, необходимыми для успешного выполнения программы повышения качества.

Фальстарты – это трудности, которые приводят к тому, что работу по внедрению надо начинать сначала, так как:

• внедрена только одна часть программы менеджмента качества;

• построение системы качества начали с неправильных шагов.

«Цепная реакция, по Демингу». Данный раздел представлен в виде циклической схемы, которая должна быть изучена всеми сотрудниками предприятия (рис. 3.12). Она показывает взаимосвязь между качеством труда, эффективностью производства и стабильностью положения работников предприятия. Однажды запущенный, цикл развивается сам, как цепная реакция в реакторе.

Рис. 3.12. «Цепная реакция, по Демингу»

«Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга)». Этот цикл имеет значение для руководителей всех уровней. Впервые он был предложен еще В. Шухартом, но в практику менеджеров его ввел Э. Деминг.

Согласно этому принципу, деятельность по улучшению качества включает четыре этапа:

1) наблюдение (сбор информации для изменений в деятельности подразделений);

2) разработка мероприятий по улучшению;

3) внедрение (наблюдение заходом внедрения, контроль действий подчиненных);

4) анализ (исследование результатов для следующего этапа – наблюдения).

3.9. Проблемы развития философии качества в России

Развитие философии качества на Западе шло эволюционным путем и в настоящее время приняло форму всеобщего руководства качеством. Основной движущей силой в TQM является потребитель. Сюда следует добавить непрерывное совершенствование, процессный подход, вовлечение в процесс всех работников и их заинтересованность в изменениях, а также социальную ответственность бизнеса как неотъемлемый принцип его ведения.

В условиях административно—календарной экономики в нашей стране основной движущей силой в области качества были интересы государства, а не потребителя. И на определенном этапе экономического развития достигаемое качество обеспечивало решение задач, стоящих перед обществом. Качество понимали как соответствие стандарту, снижение количества дефектов, повышение надежности изделий. Недостатками советского управления качеством являлись ограниченность сферы их действия, бессистемность в решении проблем качества, отсутствие связи с конечными результатами работы.

В условиях перехода к рыночной экономике в России к этому «наследству» добавились ощутимые новые проблемы, обусловленные отстраненностью государства от решения проблем качества.

В методологическом плане в России как основа для развития TQM рассматривается преимущественно зарубежный опыт. Но такли он безупречен и насколько эффективны зарубежные методы и инструменты в России? В качестве примера рассмотрим знаменитую программу Э. Деминга – «Четырнадцать принципов (уроков)». Эти принципы учитывали те факторы, которые в первую очередь были нужны в США, формулировались исходя из потребностей именно этой страны, без учета факторов, присущих России. Приведем проекцию принципов менеджмента качества Э. Деминга на российскую экономику [49, с. 268–272] (табл. 3.1).

Проекция Э. Деминга на российскую практику наглядно демонстрирует специфичность условий нашего развития. Но очень часто существующие проблемы качества в России пытаются объяснить «неисправимым» российским менталитетом. В бизнес—сообществе страны существует укоренившийся стереотип, что качественными могут быть только зарубежные товары, что, к сожалению, подтверждается многочисленными фактами. Все это мешает адекватному восприятию новой бизнес—философии. В данной ситуации ясно, что успешная реализация потенциала российского бизнеса может быть достигнута только эволюционным путем, но нужно значительно сократить время ликвидации отставания от передовых западных стран.

Таблица 3.1

Проекция принципов Деминга на российскую практику

Любой подход совершенствования имеет свою методологическую и практическую базу. Механическое, формальное использование западных принципов ведения бизнеса не даст ожидаемых результатов. Как пример можно привести внедрение стандартов ИСО серии 9000 на полиграфических предприятиях, когда во многих случаях их используют не как подход к совершенствованию, а как соответствие формальным требованиям. Поэтому необходимо целенаправленно изучать западный опыт, но, учитывая национальную специфику, опираться на прогрессивные отечественные разработки и положительный опыт предприятий—лидеров.

3.10. Вирусная теория менеджмента

Вирусы в медицинском толковании – мельчайшие микроорганизмы, возбудители заразных болезней. Они не видимы невооруженным глазом. Узнать об их присутствии можно по наличию симптомов. Заражение человека, живого организма происходит, как правило, в результате контакта здорового организма с больным или через загрязненные пищу и воду. Главным в защите организма от вирусов являются профилактические мероприятия, создание иммунитета (невосприимчивости к болезням). Этим занимаются гигиена и санитария. В гигиене, используя различные методы, разрабатываются мероприятия для оздоровления организма. Практическое применение мероприятий составляет содержание санитарии. В профилактике важную роль играет создание культуры чистоты.

В современном менеджменте качества любая организация рассматривается как живой организм, который может подвергнуться вирусной болезни. Название вируса – изменчивость характеристик, вариабельность, нестабильность показателей. Источником вирусной инфекции может быть любой процесс. Вирус изменчивости поражает любую систему, к которой прикасается. Постепенно инфицируются и другие процессы в организации. Источник инфекции может быть и за пределами организации (поставщик). Вариабельность исходных материалов, комплектующих, качество работы могут привести к передаче низкого качества от одного рабочего места к другому, к иному подразделению организации, от поставщика к потребителю, что ведет к нестабильному качеству конечной продукции. В организации, зараженной вирусом изменчивости, любой работник может быть «инфицирован». Он не будет получать удовольствия от работы. Если человек долго дышал «воздухом халтуры», другим «воздухом» дышать уже не сможет.

Вирусная теория менеджмента говорит о том, что проблема качества не является локальной, она зависит от всех связей организации, процессов инфраструктуры, от всего того, что формирует качество. Для борьбы с вирусами изменчивости необходимо использовать различные методы менеджмента качества, позволяющие диагностировать систему с тем, чтобы затем уменьшать изменчивость технологических, управленческих и других процессов путем разработки мероприятий, направленных на создание «иммунной системы» в организации. Для этого нужны свои «гигиена» и «санитария».

Использование недорогих материалов с изменчивыми свойствами (бумага, краска и др.), нестабильных технологических процессов, неисправного оборудования, недостаточно квалифицированных работников и т. д. – это питательная среда для вирусов изменчивости в организациях отрасли печати. Нужна «чистота» во всех смыслах, личная гигиена, т. е. использование соответствующих правил и стереотипов личного поведения работников. Необходимо научиться ценить время, являющееся важным ресурсом. Каждый менеджер должен научиться правильно диагностировать положение с вирусами в организации. Полностью избавиться от изменчивости невозможно. Как действуют вирусы?

Например, стремясь снизить свои затраты на производство продукции, организация приобретает более дешевую краску с пониженными показателями качества, нестабильными свойствами. Использование такого материала оказывает влияние на время закрепления краски на оттиске в результате чего возникают проблемы на отделочных процессах. В частности, на операции «фальцовка листов» возможно перетискивание (при сгибе листа краска переходит на другую часть листа), кроме того происходит загрязнение механических частей оборудования, что, в свою очередь, тоже ведет к загрязнению сфальцованных листов.

Для того, чтобы скомпенсировать возможный брак, приходится печатать дополнительное количество листов – оттисков, а иногда и перепечатывать весь тираж. Работники на отделочных процессах предъявляют претензии печатникам, ведь причина такого явления может быть и иная, вызванная недостатками в работе самих печатников (слишком толстый слой краски на оттисках), а также связанная с используемой бумагой, климатическими условиями (температурой и влажностью в цехе). Создается нервозная обстановка, отрицательно сказывающаяся на результатах работы. И все это оказывает влияние на экономические результаты деятельности, удлиняет длительность производственного цикла, снижает имидж организации и т. д.

Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте фазы развития современного движения управления качеством за рубежом.

2. Опишите отечественный опыт в области управления качеством.

3. Назовите составляющие повышения качества Дж. Джурана.

4. Назовите принципы Ф. Кросби, определяющие последовательность действий для обеспечения качества.

5. В чем состоят особенности моделирования в управлении качеством?

6. Каковы особенности формирования концепции TQM?

7. Раскройте основное содержание базовых принципов TQM.

8. Что означают термины «владелец процесса» и «руководитель процесса»?

9. Перечислите шаги методологии «полного описания бизнес—процессов» на предприятии.

10. Перечислите функции, выполнению которых способствует культура качества организации.

11. В чем состоят основы изменений в культуре организации?

12. В чем заключаются сущность и значение политики организации в области качества?

13. Раскройте содержание типовых компонентов политики в области качества в организации.

14. Что представляет собой программа менеджмента качества Э. Деминга?

15. Раскройте содержание прагматических аксиом Э. Деминга.

16. Что представляет собой «цепная реакция», по Э. Демингу?

17. Может ли программа менеджмента качества Э. Деминга быть успешно применена в российских условиях?

18. В чем состоит вирусная теория менеджмента?

19. Попробуйте выстроить цепочку влияния на процессы в организации в случае поступления от заказчика некачественных фотоформ или файлов.

ГЛАВА 4

Средства и методы решения проблем качества в TQM

4.1. Общие методы (характеризуемые как подходы) менеджмента качества

На современном этапе экономического развития появились новые методы решения проблем качества, провозглашаемые их авторами как прогрессивные и пригодные на все случаи жизни. Это происходит на фоне объединения и конвергенции существующих подходов к обеспечению качества. Среди этих подходов выделяется TQM как комплексный метод постепенного, организованного и систематического управления качеством, основанного на использовании аналитических инструментов, позволяющих решить проблемы качества. Как инструменты применяются разнообразные средства и методы решения проблем, каждый из которых имеет специфические особенности. Неоднозначность результатов их практического применения, соседство чрезвычайно успешных примеров с совершенно неудачными говорит о недостаточном понимании того, как эти методы работают, чего от них можно ждать и когда есть смысл их использовать. Необходимо четко представлять суть каждого метода. Остановимся на наиболее популярных из них, известных во всем мире.

К общим методам менеджмента качества относятся:

• перестройка производственной деятельности (реинжиниринг);

• ориентацияналидеров;

• программы постоянного совершенствования.

Перестройка производственной деятельности (реинжиниринг)

Суть реинжиниринга состоит в функциональном переосмыслении и радикальном преобразовании процессов в организации для решительного улучшения особо важных, актуальных показателей эффективности ее деятельности: стоимости, качества, скорости процессов, сервиса, темпов роста и др.

Реинжиниринг – это не реорганизация. Его объектом являются процессы и их перепроектирование – это не нечто стандартное и простое. Такие преобразования начинают с «чистого листа», ничего не принимая на веру и подвергая сомнению все стороны деятельности организации. Это не поверхностное изменение, а отбрасывание старого и изобретение абсолютно новых путей выполнения работ, резкое – в разы и на порядки – улучшение показателей (например, при изменении структуры управления организацией). Реинжиниринг реализуется в виде проекта. В экономической литературе этот метод наиболее часто рассматривается как реинжиниринг бизнес—процессов, или BPR (Business Process Reengineering), практический интерес к которому усиливается с начала 90–х гг. XX в.

Внедрение в организациях идей современного менеджмента предполагает значительное количество организационных изменений и нововведений [18]. В их число входят изменения в таких сферах, как:

• задачи деятельности;

• применяемые технологии;

• управленческие структуры и процессы;

• организационная культура (ценности, традиции, неформальные отношения, методы, стили руководства);

• люди;

• эффективность работы организации (финансовые, экономические, социальные показатели, характеризующие связь организации с окружающей средой, выполнение ею своих задач, использование новых возможностей);

• престиж организации в деловых кругах и обществе в целом.

Такую перестройку необходимо осуществлять командой, составленной из опытных и уважаемых менеджеров. Сам процесс должен быть запущен руководителем организации, который и отвечает за успех. Цель перестройки – добиться быстрых и значительных улучшений. Например, изменения в структуре управления и работе персонала позволяют значительно (в несколько раз) сократить численность персонала. Ключевую роль в перестройке играют информационные технологии, которые в то же время должны являться лишь средством, позволяющим осуществлять проект.

Основные элементы реинжиниринга состоят в следующем.

1. При перепроектировании процессов многие задачи, ранее решаемые по отдельности, объединяются в одну задачу, вводятся интегрированные процессы, в которых задействованы сотрудники, отвечающие за выполнение работы.

2. Принятие решения становится частью перепроектированного процесса, и сами сотрудники принимают решения.

3. Существует несколько версий одного и того же процесса, настроенного на требования различных заказчиков.

4. Этапы процесса осуществляются в необходимой последовательности, (многие этапы могут выполняться одновременно и т. д.).

5. Работа выполняется там, где это целесообразно (может быть вынесена за пределы организации).

6. Снижается доля работ по проверке и контролю.

7. Сводятся к минимуму согласования в работе и др.

Проекты по перестройке, с одной стороны, могут стать источником серьезных преимуществ организации, а с другой – в равной степени связаны с немалым риском, так как прежняя структура оказывается разрушенной, а будущая еще не создана.

Перестройке подлежат процессы, которые могут подвергаться быстрым изменениям, либо сами стали неэффективными, либо не изменялись в течение длительного времени. Необходимость реинжиниринга связывают с высокой динамичностью современного делового мира. Люди, реализующие преобразования, должны обладать индуктивным мышлением, т. е. способностью сначала найти мощное решение, а затем подходящие проблемы, которые оно может преодолеть.

В полиграфии имеется некоторая возможность использовать данный метод, так как, с одной стороны, наблюдается быстрый прогресс в области науки и техники, а с другой – на многих предприятиях используются устарелые технология и оборудование, десятилетиями не меняется организация труда, производства и управления.

Ориентация на лидеров (бенчмаркинг, обучающаяся организация)

Ориентация на лидеров предполагает анализ собственных приемов и схем в организации и сравнение методов работы лучших компаний (лидеров), чтобы, в свою очередь, добиться совершенства. Ориентация на лидеров как формальный и точный метод стал применяться относительно недавно, его использование требует открытости и стремления учиться у других. В практической реализации широкую известность получил метод «бенчмаркинг», который тесно связан с методом «обучающаяся организация».

Бенчмаркинг как общий метод менеджмента качества. Термин «бенчмаркинг» (benchmarking) не имеет однозначного перевода на русский язык. Он происходит от английских слов «bench» (уровень, высота) и «mark» (отметка). Буквально его можно трактовать как «начало отсчета», «отметка высоты», «зарубка», «опорная метка», «эталонное сравнение» и т. п. В мировой практике существуют различные определения бенчмаргинга. Наиболее раннее и известное определение рассматривает бенчмаркинг как непрерывный процесс сопоставления товаров, услуг и практического опыта, структурный процесс по постоянному поиску лучшего опыта, который приводит организацию кдостижению лучших показателей эффективности.

Впервые термин «бенчмаркинг» появился в Институте стратегического планирования Кембриджа (США) в 1972 г., когда исследовательская и консалтинговая организация PIMS («Воздействие маркетинговой стратегии на прибыль») пришла к выводу, что нахождение эффективных решений в области конкуренции требует использования лучшего опыта других компаний, имеющих успех в похожих условиях. В целом именно 70–е гг. XX в. считаются началом создания научной теории бенчмаркинга, хотя данные принципы ранее уже использовались в Японии и Китае.

В Японии с середины XX в. научились идеально копировать чужие достижения. Для этого тщательно исследовались американские и европейские товары и услуги, выявлялись их слабые и сильные стороны. На основе результатов таких исследований начинался выпуск чего—либо подобного, но по более низкой цене. В Японии бенчмаркинг можно сопоставить со словом «dantotsu», что означает усилие, беспокойство, заботу лучшего (лидера) о том, чтобы стать еще лучшим (лидером). В Японии успешно переносят технологии и ноу—хау из одной сферы бизнеса в другую. В Китае издавна было известно правило генерала Сунь—Цзы: «Когда знаешь врага и знаешь себя, то не страшишься результата от сотни войн». Необходимо отметить, что основная концепция бенчмаркинга была известна значительно раньше. Основами концепции можно считать исследования в области научных методов организации труда, проводимые Ф.У. Тейлором в конце XIX в.

В наиболее общем смысле бенчмаркинг – это нечто, обладающее определенным качеством, количеством и способностью быть использованным как эталон по сравнению с другими предметами.

В своем развитии современный бенчмаркинг прошел несколько ступеней. Первоначально 100 % проектов по бенчмаркингу целиком были сосредоточены на продукции. Данную ступень в развитии бенчмаркинга можно представить как ретроспективный анализ качества собственной продукции по сравнению с продукцией сильных конкурентов и затрат на ее производство. Это позволяло организовать такие же «хорошие процессы», как у конкурентов. Но в дальнейшем этого оказалось недостаточно, появилась необходимость ставить цель обеспечить превосходство над конкурентами. Для ее достижения потребовалось рассматривать продукцию компаний и вне своего сектора.

В процессе дальнейшей эволюции объектами бенчмаркинга помимо продукции и затрат стали выступать бизнес—процессы, стратегия. Это следующая ступень в развитии бенчмаркинга.

В 1989 г. Pizus провел форум—совет по бенчмаркингу, где обсуждались методология его проведения, а также основы ее применения в организациях. Появилась первая книга, посвященная бенчмаркингу. Она была написана одним из руководителей компании «Ксерокс» (США). Эта компания одной из первых стала активно использовать бенчмаркинг в поисках причин резкой утраты своей доли рынка копировальных аппаратов, приступив к проекту «Бенчмаркинг конкурентоспособности». Сотрудники компании были посланы в Японию, где стали исследовать технические достижения, новшества в области менеджмента японской компании «Фуджи». Японский производитель предлагал копировальный аппарат, равноценный по функциям и производительности тому, что выпускала в то время «Ксерокс». Изучался опыт и других японских компаний, в том числе в других сферах бизнеса. Использование полученного опыта позволило компании «Ксерокс» снизить свои издержки производства на 50 %, повысить производительность, сократить время на разработку товара более чем на 60 %. Бенчмаркинг стал частью бизнес—стратегии фирмы.

Развитие бенчмаркинга в мире привело к разработке различных моделей. В 1994 г. Benchmarking Centre (Великобритания), IZB (Германия), SIQ (Швеция), Benchmarking Club (Италия), SPI (США) заключили соглашение об официальном учреждении Глобальной сети бенчмаркинга (GBN). Образовалось сообщество официально независимых центров бенчмаркинга, имеющего своими целями содействие всеобщему признанию бенчмаркинга как инструмента менеджмента и его всемирному распространению и применению. GBN приняла решение о создании глобальной системы информации о передовом опыте сети, основанной на использовании Интернета.

Любой проект по бенчмаркингу ориентирован на улучшение деятельности организации. Первое, что необходимо сделать для этого, – установить потребителей результатов деятельности организации. Затем определяются критические факторы успеха работы организации, являющиеся для нее приоритетными. Эти факторы, с одной стороны, влияют на степень удовлетворенности потребителей, а с другой – определяют требования к ключевым процессам организации.

Не существует стандартного перечня процессов, и каждая организация разрабатывает свои. Уже простое их описание позволяет глубже проникнуть в суть явлений. Связи и взаимоотношения, которые ранее игнорировались или не осознавались, неожиданно оказываются ключевыми для эффективного функционирования всей организации, не говоря уже о процессах, к которым они относятся.

В настоящее время бенчмаркинг можно считать методом непрерывного совершенствования деятельности любого вида и уровня путем эталонного сравнения не только между организациями, но и внутри их. Бенчмаркинг – это продукт эволюционного развития концепций качества.

По одному из современных определений, бенчмаркинг представляет собой совокупность измерений и сравнений бизнес—процессов организации с бизнес—процессами лидирующих фирм (отрасли, мира) с целью получения информации, которую можно использовать для улучшения. Бенчмаркинг по сути не что иное, как искусство выявлять то, что другие делают лучше, изучая их методы работы.

В общем виде применение бенчмаркинга заключается в выполнении четырех последовательных условий. К ним относятся:

1) понимание деталей собственных бизнес—процессов;

2) анализ бизнес—процессов других организаций;

3) сравнение результатов своих процессов с результатами анализируемых организаций;

4) внедрение необходимых изменений для сокращения отрыва (обеспечения превосходства).

В процессе бенчмаркинга необходимо ответить на вопрос, как данная организация может обойти конкурентов, используя ключевые факторы успеха в различных функциональных сферах: расширении производства, создании новых технологий, продуктов и услуг, маркетинге, управлении персоналом и т. д. Вообще сбор информации о деятельности конкурентов – функция оперативного маркетинга. Но бенчмаркинг позволяет выявлять возможности самосовершенствования, определять объекты совершенствования и стимулировать непрерывность данного процесса в целях повышения конкурентоспособности организаций.

В экономической литературе отмечается, что современный бенчмаркинг фактически является альтернативным методом стратегического планирования, в котором задания определяются не от достигнутого уровня, а от уровня, на который вышли успешные конкуренты. Технология бенчмаркинга стягивает в единую систему разработку стратегии, отраслевой анализ и анализ работы конкурентов.

Бенчмаркинг позволяет должным образом трансформировать и применять информацию о передовом опыте в масштабах всей организации, более строго осуществлять постановку задач организации, преодолевать неверие в их достижимость и т. д. Бенчмаркинг также способствует постановке перед работниками определенных целей и разработке стратегий. Главное заключается в принципиальной необходимости добиться делового совершенства во всем, чем занимается организация, что способствует повышению конкурентоспособности.

Современная мировая практика представлена различными видами бенчмаркинга.

Внешний партнерский бенчмаркинг проводится несколькими однопрофильными и разнопрофильными организациями, которые заключают договор о проведении совместных сравнительных исследований деятельности каждого из участников договора с целью оказания помощи друг другу для дальнейшего успешного развития. За рубежом для компании считается престижным выступать в качестве компании – «эталона». Это повышает индивидуальную привлекательность компании. Есть и другой плюс. В Японии, например, считают, что если компания кого—то обучает, то при этом она развивается сама.

Бенчмаркинг не предполагает ограничений в обмене мнениями, проведении совместных конференций и взаимных посещений предприятий—партнеров. Реализация типового проекта партнерского бенчмаркинга занимает, как правило, от 4 до 6 месяцев и требует немалых затрат. Проведение таких исследований строится не на простом ранжировании, а на изучении последовательности действий при улучшении того или иного показателя. Партнерский бенчмаркинг способствует переходу от соперничества к сотрудничеству.

Внешний индивидуальный конкурентный бенчмаркинг проводится в случае невозможности или нежелания заключить соглашение по проведению совместных исследований со своими конкурентами. В этом случае бенчмаркинг приобретает разведывательный характер. Среди более успешных противников избирается компания – «эталон результативности», уровня которой необходимо достичь к определенному сроку. Предполагаемые показатели должны быть достижимыми (не чрезмерно завышенными и не слишком заниженными). При составлении плана действий могут возникнуть трудности учета перспектив развития компании – «эталона» из—за сложности получения необходимой информации.

Индивидуальный бенчмаркинг на основе самооценки является разновидностью внешнего индивидуального конкурентного бенчмаркинга. Развитие этого вида бенчмаркинга частично объясняется растущей заинтересованностью организаций в участии в престижных конкурсах за премии по качеству. Такой бенчмаркинг предполагает самооценку на предмет соответствия критериям премий по качеству или требованиям международных стандартов. При проведении такого бенчмаркинга используется информация компаний – лауреатов премий в области качества. На страницах специальных изданий эти компании рассказывают о путях, приведших к успеху, делятся опытом, и это дает возможность его перенимать.

Функциональный бенчмаркинг является разновидностью внешнего бенчмаркинга. Он используется для сравнения эффективности выполнения определенных функций (продажи, закупки, управления персоналом и т. д.) обычно по отношению к предприятиям своей отрасли, но не обязательно прямым конкурентам. Может рассматриваться опыт и зарубежных компаний.

Внутренний бенчмаркинг предполагает глубокое изучение проблем путем внутреннего сопоставительного анализа в рамках собственных подразделений предприятия (между отделами, подразделениями) и разработку конструктивных мер по их устранению. Внутренний бенчмаркинг позволяет также выявить неочевидную на первый взгляд связь между отдельными показателями. Внутреннему сопоставительному анализу могут быть подвергнуты и группы компаний, входящих в состав крупной бизнес—структуры. Такой анализ пока выполняется не часто. Его проведение – прерогатива центрального офиса компании, обеспечивающего структурным подразделениям поддержку при его проведении. Существуют определенные проблемы самооценки. У сотрудников структурных подразделений могут возникать сомнения в компетентности работников центрального офиса, их способности разбираться в реальном положении дел. При этом виде бенчмаркинга оценка практической ценности наработок для всей компании осуществляется именно сотрудниками центрального офиса. Могут возникать конфликты между отделами и структурными подразделениями, сопротивление проведению оценки. Для ликвидации негативных явлений необходимо вовлекать в процессы бенчмаркинга весь персонал, обеспечивать максимум информации, разъяснять цели оценки.

Внутрипроцессный бенчмаркинг как разновидность внутреннего бенчмаркинга предполагает проектирование рациональных производственных процессов на основании сравнения традиционных способов их выполнения со способами, которые предлагаются лучшими работниками.

Экологический бенчмаркинг – это измерение характеристик продукции, связанных с экологическими воздействиями в течение ее жизненного цикла. Данные измерения могут сравниваться с основными характеристиками предшествующей продукции или продукции конкурентов, имеющей сходное назначение.

Для развития экологического бенчмаркинга нужно периодически сравнивать измеряемые характеристики с результатами более подробного анализа.

В полиграфической промышленности экологический бенчмаркинг может найти применение (особенно при изготовлении этикеток, упаковки и т. д.).

Глобальный бенчмаркинг позволяет участникам сети:

• участвовать в международном обмене передовым опытом работы;

• осуществлять обмен публикациями и другими информационными материалами;

• получать экспертную поддержку в достижении заметных деловых результатов.

Каждая организация, участвующая в глобальном бенчмаркинге, охватывает различные области деятельности в разных географических зонах по всему миру, где имеется интерес к развитию открытых коммуникаций и осуществлению совместных проектов.

В настоящее время не существует единой методики процедуры бенчмаркинга. Могут быть предложены следующие этапы.

1. Проектирование. На этом этапе выделяются наиболее приоритетные, ключевые для деятельности организации процессы и функции, определяется, по каким из них нужно проводить бенчмаркинг в первую, вторую, третью очередь.

2. Определение критических характеристик, влияющих на приоритетные процессы и функции. После этого проводится их группировка по определенным признакам.

3. Выделение компаний—лидеров. Среди них могут быть прямые, непрямые и латентные (в будущем) конкуренты. Перечень потенциальных объектов сравнения должен быть сведен к минимуму. Приоритет в выборе объектов сравнения должен отдаваться наиболее творческим, динамичным компаниям.

4. Сбор информации о выполнении ключевых процессов и функций в компаниях—лидерах, а также в своих собственных.

5. Анализ показателей по выбранным характеристикам с собственными показателями для определения отрыва. Необходимо определить разумный предел детальности и точности собираемой информации. При анализе показателей необходимо руководствоваться вопросом не «что лучше?», а «почему лучше?».

6. Внедрение, т. е. разработка программ для ликвидации отрыва. Необходимо разработать конкретные мероприятия с указанием сроков и ответственных за их реализацию. При этом возможен коренной пересмотр существующих планов развития предприятия.

7. Мониторинг результатов. Он должен носить системный характер. Рекомендуется проводить ежегодно.

Бенчмаркинг является ключевым методом обучающей организации в соответствии с концепцией обучающего сообщества: все могут учиться друг у друга, и не только участники конкретных программ.

Может показаться, что бенчмаркинг и промышленный шпионаж– практически одно и то же. На самом деле между ними существует принципиальная разница. Бенчмаркинг – метод изучения чужого опыта легальным путем, хотя отдельные его виды носят разведывательный характер. При установлении партнеров по бенчмаркингу важно учитывать, что он основан на взаимном согласии и обмене данными, которые обеспечивают выгоду для обеих сторон, не раскрывая коммерческую тайну или стратегически важное ноу—хау. Каждый партнер должен иметь гарантии соблюдения правил игры всеми участниками для получения хорошего результата. Необходимо иметь и соблюдать определенный кодекс поведения. Принципами этого кодекса для внешних партнеров должны быть:

• законность (отсутствие нелегальной информации);

• обмен (никогда не задавать вопросы, если сами не готовы поделиться с партнером аналогичной информацией о своих процессах);

• конфиденциальность (сохранение конфиденциальности информации).

Примером такого кодекса является Европейский кодекс бенчмаркинга (приложение 2).

В отечественной полиграфии далеко не все руководители считают, что открытость оправдана, и «на всякий случай» закрывают всю информацию, объявляя ее секретной. Это не способствует развитию предприятий. В мире бенчмаркинг стал почти обязательным для любой организации, стремящейся к совершенству.

Для установления имен потенциальных партнеров по бенчмаркингу (лидеров по выбранным фактам) используются следующие источники.

1. Публикации:

• годовые отчеты компаний;

• деловая пресса;

• местная пресса;

• аналитические отчеты по сегментам рынка;

• публикации из правительственных источников и др.

2. Профессиональные ассоциации и союзы:

• конференции, семинары;

• выставки и др.

3. Внешние источники:

• отраслевые консультанты и внешние эксперты;

• клиенты (заказчики);

• партнеры (в том числе зарубежные);

• поставщики;

• правительственные чиновники и др.

4. Внутренние источники (сотрудники, поработавшие на других предприятиях, собственные сотрудники и др.).

Действия по реализации целей бенчмаркинга должны быть перманентными, внедренными в систему менеджмента и являться интегральной частью процесса инноваций и усовершенствований в полиграфическом бизнесе для обеспечения конкурентоспособности на мировом рынке.

В США, Японии и других странах программы бенчмаркинга развиваются при государственной поддержке. Считается, что благодаря такому обмену опытом выигрывает экономика страны в целом.

Для российской полиграфии существуют большие возможности для использования бенчмаркинга, в том числе с родственными отечественными и зарубежными предприятиями (Германии, Финляндии и других стран), производителями полиграфического оборудования и материалов и т. д. Обмен опытом с отечественными и зарубежными вузами позволит улучшить работу и учебных заведений отрасли, чтобы сделать свои услуги более привлекательными для заказчика.

Обучение как общий метод менеджмента качества. Современный подход к менеджменту характеризуется изменением роли обучения, которое стало условием выживаемости предприятий в динамично меняющейся окружающей среде, а процесс обучения становится основой их развития. Особенно это проявляется в TQM, где обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности, изменяются формы и методы обучения, все более активизируясь.

Произошедшие изменения нашли отражение в появлении понятия «обучающаяся организация». Ее определение можно разделить на две составляющие:

1) создание и распространение новых знаний;

2) изменение своего поведения в соответствии с новыми взглядами и знаниями.

Первая составляющая подчеркивает, что единственный путь к обучению – освоение новых идей в форме новых знаний, которые вырабатываются и либо осваиваются самой организацией, либо приобретаются на стороне, в том числе от сотрудников другой компании. Очень важно обеспечить их сохранение, так как, например, при увольнении квалифицированных менеджеров и специалистов из организации уходят и соответствующие знания и умения, не будучи переданными другим сотрудникам через соответствующие документированные процедуры или путем реализации соответствующих программ по подготовке кадров.

Вторая составляющая означает способность изменить свое поведение в согласно новым взглядам и знаниям. В качестве иллюстрации можно рассмотреть положение дел на отечественных полиграфических предприятиях. Наши отечественные менеджеры и специалисты в целом неплохо подготовлены теоретически с учетом мирового передового опыта, особенно это касается молодых специалистов, получивших образование в последние годы. Но эти новые знания практически не привели к изменениям в подходах к работе полиграфических предприятий, большинство из них работает «по старинке», используя давно сложившиеся подходы, не отвечающие современным требованиям.

В целом обучающуюся организацию характеризуют следующие особенности поведения:

• системный подход к решению проблем;

• экспериментирование с новыми подходами;

• обучение на основе собственных опыта и истории развития;

• обучение на основе передового опыта работы непосредственных конкурентов и мировых лидеров во всех отраслях;

• распространение приоритетных знаний внутри организации. Концептуально сущность обучающегося предприятия отражает его способность адаптироваться к изменениям, свовременно и эффективно отвечая на вызов, который ему бросает окружающая среда. В мировой практике такая способность обусловила изменения в парадигме обучения, которое из средства повышения квалификации и развития кадров превратилось в одно из средств решения проблем предприятия. Это подтверждает опыт ведущих японских, американских и иных фирм и корпораций.

За рубежом выявленная и осознанная проблема воспринимается как источник развития. Например, в Японии, если сотрудники какого—либо подразделения на вопрос о том, есть ли у них проблемы, отвечают отрицательно, руководитель подразделения признается несостоятельным, поскольку он не сумел создать перспективу для улучшения. Выявление сотрудником проблемы и выдвижение предложений по ее решению признается вкладом в развитие компании и материально поощряется. При этом проблемы отличают от ошибок в рутинной работе, за совершение которых сотрудник несет не только моральную, но и материальную ответственность.

На российских предприятиях проблема рассматривается как негативный момент, ее наличие в том или ином подразделении расценивается как результат плохой работы возглавляющего это подразделение руководителя со всеми вытекающими отсюда последствиями. На полиграфических предприятиях сложилась практика сокрытия руководством проблем, возникающих в сфере качества: «У нас проблем с качеством нет». Эти проблемы скрывают и сотрудники от своего руководства.

Изменения в парадигме обучения должны приводить к изменениям содержания и методики обучения. Новой парадигме обучения в большей мере способствует обучение действием. Его миссия – пояснить проблемы, помочь избавиться от иллюзий и влияния прошлого удачного и неудачного опыта, осознать доступные перспективы. Это обучение тому, чего не знает никто. Задача используется как движущая сила обучения. Обучение действием основано на предпосылке, что нет обучения без действия и не существуют различные действия без обучения. При этом может сложиться впечатление, что полученные прошлые знания не нужны. Переход от обучения «правильным» знаниям и действиям к обучению, связанному с выявлением и устранением проблем, должен осуществляться при наличии у сотрудников определенной базы теоретических и практических знаний.

Обучение действием содержит три основных компонента:

1) люди, которые берут на себя ответственность за действия по решению конкретного вопроса;

2) задачи, которые люди ставят перед собой сами;

3) команда – небольшое число людей, помогающих друг другу и побуждающих друг друга к решению проблем. Обучение действием предполагает и личное, и организационное развитие.

«Термин „обучающаяся организация“ предложил профессор Массачусетсского технологического института Питер Сенге, определив ее как организацию, которая постоянно расширяет возможности по созданию своего будущего. Для такой организации задача не ограничивается проблемой выживания.

Обучение «выживанию», которое чаще всего называют «адаптивным обучением», – важная составляющая, действительно необходимая организации. Но чтобы организация стала обучающейся, обучение должно сопровождаться «порождающим обучением», которое повышает способность к творчеству» [102, с. 602–603].

Одним из индикаторов по—настоящему обучающейся организации является использование внутреннего бенчмаркинга. Например, изучить методы работы, позволяющие одному из подразделений организации показывать высокие показатели в своей деятельности. Подход к работе этого подразделения используется в организации для разработки своих решений по улучшению деятельности других подразделений этой организации.

Действия по решению проблемы меняют как саму проблему, так и работающего над ней человека, в основном за счет того, что знания, полученные в готовом виде, всегда подвергаются сомнениям, а человек пытается опытным или теоретическим путем сам найти путь решения проблемы.

В обучении действием существует несколько основополагающих моментов, отраженных моделью в виде спирали (петли), которые не зависят от уровня обсуждения проблемы – личностного, коллективного (организационного) идаже национального [70] (рис. 4.1).

Спираль обучения начинается с проблемы. Главное условие нашей способности действовать и учиться – умение создавать такие модели проблем, которые не были бы слишком маленькими, как головоломки, и слишком большими, порождающими чувство безнадежности. Важно умение осознать внутреннюю и внешнюю природу проблем. Необходимо понять, что все проблемы одновременно являются и личными, и коллективными и что тот, кто не способен изменить себя, не в состоянии изменить мир вокруг себя. Создание системы взаимодействия – одно из обязательных условий при обучении действием. Определяя проблему, мы нуждаемся в помощи союзников, коллег, друзей. Работа в команде или небольших группах способна улучшить результаты решения проблемы.

Обучение рассматривается как развитие во времени, включая наше прошлое, настоящее и будущее. Обучение действием предполагает реконструирование или изменение структуры знаний или исправления ошибок. Мы можем учиться только тогда, когда к этому готовы, и то, что мы выучили в прошлом, включая профессиональную деформацию, – результат долгой практики – можно дополнить и изменить только с пустя длительное время.

Обучение действием включает использование власти, что рано или поздно (чаще всего рано) порождает конфликт. Действие и обучение неизбежно приводят к возникновению напряженности как внутри человека, так и между людьми на предприятии. Этого нельзя избежать, и для достижения результатов очень важно владеть искусством конфронтации, уметь управлять негативной реакцией и направлять конфликт в нужное русло созидания.

Любое серьезное обучение, индивидуальное или организационное, приводит к изменению осознания индивидуумом того, кто он есть, или же предприятием – того, что оно собой представляет. Мы и наши проблемы находимся в состоянии перехода: следуя по спирали, мы передвигаемся крешению новой (и, возможно, большей) проблемы.

Природа обучения действием может значительно измениться в зависимости от того, где оно применяется, и от подходов, используемых теми, кто его инициирует.

Программы постоянного совершенствования

Дух постоянного совершенствования кроется не в отдельных проектах, а в атмосфере организации, делающей возможным процесс непрерывного движения вверх, в изменениях в культуре организации. Этот процесс бесконечен. Проект может следовать за проектом. Для культуры организации важно убеждение, что каждый работник является экспертом, поскольку только он знает, как процессы идут в реальности. Поэтому только он и может добиться улучшений. Руководство организации должно инициировать и поддерживать перемены, но к успеху может привести только поведение рядовых сотрудников. Когда в организации господствует творческий дух, даже ошибки часто рассматриваются как возможность добиться улучшений. Цель состоит в том, чтобы сделать процесс улучшения постоянным. Достоинство или преимущество этого метода (подхода) состоит в том, что он высвобождает громадный потенциал, создает всеобщую заинтересованность в новшествах, а кажущиеся незначительными в ближайшей перспективе выгоды, накапливаясь, со временем обращаются в очень существенные преимущества. Реализация подхода (метода), постоянного совершенствования не так проста и очевидна, как может показаться на первый взгляд. Существуют определенные проблемы и сложности. Политика постоянного совершенствования почти не сопряжена с риском, но требует длительных усилий, чтобы изменить культуру организации и формировать культуру качества. Это, скорее, элемент корпоративной культуры, чем отдельный проект. Идеологическая основа такого метода заключается в том, что лучше всего знают дело те, кто его делает.

Цикл последовательных действий, направленных на постоянное совершенствование, можно представить в виде известного «цикла Деминга» – PDCA (рис. 4.2), включающего четыре фазы:

1) PLAN (планируй);

2) DO (делай);

3) CHECK (проверяй);

4) ACT (воздействуй).

Рис. 4.2. Цикл Деминга PDCA

Э. Деминг считал, что лучшее качество, удовлетворяющее потребителей, обеспечивается непрерывным чередованием этих фаз, являясь в то же время основным критерием. Цикл повторяется вновь и вновь.

Суть «циклаДеминга» сводится к следующим положениям.

1. Фаза «планируй» начинается с изучения текущей ситуации – сбора данных, используемых для разработки плана совершенствования. План включает также действия по поиску решений проблем при обнаружении ошибок – с привлечением различных инструментов.

2. Фаза «делай» означает реализацию разработанного плана.

3. Фаза «проверяй» включает в себя непрерывный контроль в выполнении ключевых мероприятий, выяснение, удалось ли добиться желаемых улучшений.

4. Фаза «воздействуй» подразумевает закрепление усовершенствований в виде стандартов деятельности новой практики, подлежащих дальнейшему усовершенствованию с привлечением других участников. Внедрение PDCA реализует принцип: «никогда не удовлетворяйся существующим положением вещей».

В Японии принято считать, что до начала внедрения PDCA необходимо стабилизировать следующие стандарты деятельности существующей практики, и только тогда можно переходить к совершенствованию. Процесс стабилизации можно представить в виде цикла SDSA (стандартизируй, делай, проверяй, воздействуй), который должен работать с циклом PDCA согласованно. Таким образом, PDCA понимается как процесс, в результате которого появляются новые стандарты, которые, в свою очередь, критически переоцениваются, направляются, пересматриваются и заменяются новыми и лучшими.

Существуют два различных подхода к совершенствованию: крупное (большими прыжками) и постепенное (серия малых улучшений). Крупные улучшения достигаются инновациями, обычно носящими одномоментный характер. Они связаны с внедрением новейших технологий, концепций менеджмента, предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса и требуют крупных инвестиций.

В Японии такой подход к совершенствованию получил название «Кайрио» (Kairyo). On характерен для западного образа мышления: осуществляется небольшим количеством работников, используется для решения только поставленных целей и может обеспечить большую отдачу на инвестиции. При «Кайрио» реализуются масштабные инвестиционные проекты, например создание автоматизированной системы управления производством (АСУП), системы автоматизированного проектирования (САПР), применение принципиально новых технологий.

Совершенствование, достигаемое серией малых улучшений, характерно для японского менеджмента. Оно получило название «Кайзен» (Kaizen). Такой подход предполагает постоянную, кропотливую и неустанную работу всех работников организации, требует от всех и каждого личных усилий, «мелких шагов» в направлении поставленной цели. Реализация «Кайзен» требует от руководства организации вовлеченности в процесс улучшений, значительных затрат времени и сил. Процессы «Кайзен» часто незаметны или едва различимы – делается ставка на постепенный прогресс. Результаты от них редко проявляются сразу, но могут, в конечном счете, дать большую отдачу, чем инновации. «Кайзен» не требует крупных инвестиций. Вкладывать в «Кайзен» – значит вкладывать в людей. Данная система совершенствования ставит во главу мышление, ориентированное на процесс, поскольку для улучшения результатов надо

Рис. 4.3. Концепции Кайзен и Кайрио

улучшить процесс. Графически «Кайзен» и «Кайрио» не похожи друг на друга, словно крутая лестница и пологий подъем, но между ними нет противоречий, они взаимно дополняют друг друга (рис. 4.3). ВЯпонии интересуются инновациями, хотя и являются большими приверженцами подхода «Кайзен».

Пять шагов для поддержания порядка (5S)

Концепцию «Пять шагов» применительно к повседневной работе можно назвать своего рода философией, или образом жизни. Они не требуют применения новых управленческих теорий и технологий и входят в стратегию «Кайзен». В западной литературе вместо 5S предпочитают использовать английские термины, среди которых «Компания пяти S»:

1) сортировать (sort); отделить всё, что не нужно, и устранить;

2) упорядочивать (straighten); упорядочить важные вещи так, чтобы ими было легко пользоваться;

3) чистить (scrub); очистить всё (как инструменты, так и рабочие места), удаляя пятна, подтеки, мусор и устраняя источники грязи;

4) систематизировать (systematize); сделать чистку и проверку обычной, каждодневной практикой;

5) стандартизировать (standardize); стандартизировать предыдущие четыре шага, чтобы сделать этот процесс постоянным и способным к совершенствованию. Это один из малозатратных подходов к совершенствованию.

Система JIT (Just—in—Time)

Существуют два подхода к организации производства, определивших названия двух производственных систем: «Выталкивающая система» (Push System) и «Вытягивающая система» (Pull System).

При использовании выталкивающей системы в каждом производственном процессе выпускается столько полуфабрикатов, комплектующих, сколько возможно, и все они переходят на следующий этап обработки вне зависимости от того, есть в них потребность или нет – в соответствии с установкой выпускать сколько возможно полуфабрикатов и комплектующих, пока процессы в порядке. Если процесс является завершающим, то готовые изделия «выталкиваются на склад». При таком подходе возникает большой объем «незавершенки», увеличиваются время изготовления продукции и затраты на ее изготовление. Использование выталкивающей системы характерно и для процессов полиграфического производства.

В условиях компании «Toyota motor company» была разработана система JIT, которая получила развитие как в самой Японии, так и во всем мире. По—другому ее называют системой «бережливого хозяина» (Lean Production). JIT по своей сути – вытягивающая система. В такой системе на любом процессе выпуск полуфабрикатов и комплектующих осуществляется по запросу с последующего по технологической цепочке процесса. Управление перемещением работы закреплено за последующим процессом. В результате использования ЛТ повышается качество процесса, сокращается время с момента получения заказа до его выполнения, высвобождаются производственные площади, уменьшается количество брака. Всё это снижает стоимость продукции за счет снижения издержек производителя на хранение запасов, производственных и непроизводственных издержек. Использование ЛТ в большой степени устраняет неудовлетворительное качество продукции, сбой и ошибки в передаче информации между заказчиком и поставщиком и другие факторы. Введение системы ЛТ требует значительных изменений в производственных системах и, возможно, в условиях TQM. Необходимо также учитывать специфику производства.

В системе ЛТ может использоваться информационная система «Канбан» (Kanban) с применением карточек, с помощью которых каждый процесс производства информирует предыдущий этап производства о своей загрузке.

Японское слово «канбан» означает «сигнал», или «визуальная запись». В сущности, карточка – это сигнал к движению (работе) над полуфабрикатом или комплектующей деталью. Форма карточки определяется методом ее крепления на таре или демонстрационной доске.

Карточки разнообразны как по форме, так и по материалу. После использования всех единиц канбан возвращается в исходную точку, где служит заказом на производство новой партии. Канбан – один из вариантов практической реализации JIT. Обычно канбан ассоциируется с небольшими размерами партии, коротким временем и выходом высококачественной продукции. Его использование в полиграфических процессах требует особой подготовки.

4.2. Элементарные методы (технологии) менеджмента качества

Методы статистического управления качеством

Среди организационно—технологических методов управления качеством особое место занимают методы, основанные на статистическом подходе. Многие из современных статистических методов сложны для восприятия. В случае широкого их использования в менеджменте качества необходимо руководствоваться положением, что следует рассматривать только те из них, которые понятны и могут применяться нестатистиками. Выбор статистических методов основан на принципе, согласно которому, важность статистического метода равна его математическому потенциалу, умноженному на вероятность его применения.

Широкое использование статистических методов в управлении качеством начато в Японии, где с 1949 г. стал активно применяться статистический анализ. Заслуга японских ученых и специалистов заключается в том, что ими из множества статистических методов были отобраны те, которые можно понять и использовать без специальной математической подготовки, которые обеспечивают простоту и наглядность, но в то же время позволяют сохранить связь со статистикой и дают возможность специалистам в области управления качеством их совершенствовать.

Статистические методы в менеджменте качества делятся на две группы:

1) для анализа и сбора числовых данных и применяемых для получения четкой картины фактов;

2) для анализа и сбора нечисловых данных.

К. Исикава подразделил статистические методы по степени трудности на следующие три категории.

I. Элементарный статистический метод, объединяющий так называемые семь инструментов:

• диаграмма Парето;

• причинно—следственный анализ (диаграмма Исикавы);

• гистограмма;

• контрольная карта;

• диаграммаразброса;

• стратификация;

• графики.

Эти инструменты могут использоваться всеми без исключения сотрудниками организации – от руководителя до простого работника. Последовательность их применения может быть различной в зависимости от поставленной цели.

II. Промежуточный статистический метод, включающий в себя:

• статистический выборочный контроль;

• способ расчета экспериментов;

• теорию выборочных исследований и др.

В Японии он был рассчитан на инженеров и специалистов в области управления качеством.

III. Передовой статистический метод (с использованием электронно—вычислительной техники) содержит:

• многофакторный анализ;

• различные способы исследования операций;

• передовые способы расчета экспериментов.

Этот метод применяется для проведения сложного анализа процесса и качества. Владению им обучают ограниченное число специалистов.

Перечисленные семь инструментов качества можно рассматривать как систему методов и как отдельные методы. Знание этих методов – составная часть образования менеджеров, оно лежит в основе одного из важнейших требований TQM – самоконтроля.

Контрольные листки (таблица проверок) представляют собой бумажные бланки, на которых заранее напечатаны контролируемые параметры (образец дан в табл. 4.1). Эти бланки будут использоваться для систематического сбора данных в целях изучения выборки наблюдений о фактическом положении дел. Содержание контрольных листков разрабатывается для каждой конкретной цели. Они позволяют с помощью пометок или простых символов показать частоту, с которой происходят те или иные события (например, появление дефектов).

Последовательность шагов при построении таблицы данных такова:

1) формулировка цели сбора данных;

2) определение необходимых данных;

3) решение, кто и как будет их анализировать;

4) построение ясной формы наблюдательного листка, где будут регистрироваться данные;

Таблица 4.1

Причины брака

5) заполнение таблицы фактическими данными;

6) обработка полученных результатов (по общему числу фактов). При составлении контрольных листков необходимо обязательно указать, на каком этапе процесса, в течение какого времени и кто собирал данные. Форма контрольного листка должна быть простой и понятной без пояснений, информацию следует добросовестно зафиксировать, чтобы ее можно было использовать для анализа процесса.

Диаграмма Парето

Диаграмма Парето названа именем итальянского ученого—экономиста Вильфредо Парето (1848–1923), который показал, что большая часть капитала (80 %) находится в руках незначительного количества людей (20 %). Это правило, или принцип, Парето, примененный в социальных и экономических исследованиях, Дж. Джуран использовал в решении проблем качества. Такой подход связан с выявленной закономерностью снижения отдачи ресурса при достижении определенного высокого результата, когда требуется все более возрастающее увеличение затрат на достижение прироста результата (80 % результата достигается путем затрат всего лишь 20 % ресурсов, а остальные 20 % результата требуют значительно больших затрат– 80 %).

Существует бесчисленное множество причин изменений качества, но их воздействие на результат различно. Можно выделить две основные группы причин, влияющих на результат:

1) небольшое число причин, которые существенно влияют на результат;

2) большое число причин, которые оказывают незначительное влияние на результат.

Диаграмма Парето является инструментом, позволяющим выявить причины, которые оказывают наибольшее влияние на возникновение проблем с качеством, и усилия (ресурсы) для их полной или частичной ликвидации в первую очередь (приоритеты).

Графически диаграмма Парето представляет собой график, по оси абсцисс которого размещены в порядке убывания значимости причины, влияющие на результат, а по оси ординат – в количественном выражении сами причины как в численном, так и в накопленном, или кумулятивном (процентном), выражении (кривая Лоренца).

Различают два вида диаграмм Парето.

1. Диаграмма Парето отражающая результаты деятельности. Она предназначена для выявления главной причины и отражает нежелательные результаты деятельности, например, по следующим направлениям:

• обеспечение качества (дефекты, отказы, рекламации и др.);

• использование ресурсов (затраты, объем потерь и пр.);

• исполнение поставок (срыв сроков поставок, нехватка запасов и т. д.);

• обеспечение безопасности работ (несчастные случаи, аварии и т. п.).

2. Диаграмма Парето, раскрывающая причины проблем, возникающих в результате деятельности. Она предназначена для выявления главной из них, например, связанной с:

• работниками (по сменам, бригадам, опыту работы, квалификации и т. д.);

• оборудованием (по сменам, организации использования, типам, оснастке и т. п.);

• материалами (по видам материала, изготовителю, партии материала и пр.);

• методом работы (условиями производства, приемами работы, последовательностью операций и т. д.).

Алгоритм построения диаграммы Парето таков:

1) определение объекта исследований, способа сбора данных и их классификация;

2) разработка формы контрольного листка для регистрации собранных данных и определение периода сбора данных;

3) сбор количественной информации, классификация (группировка) поученных данных, подведение предварительных итогов;

4) расположение данных в порядке значимости по каждому проверяемому признаку и заполнение таблицы;

5) отражение на графике Парето основных данных, в том числе периода их получения, числа, итоговой суммы потерь, накопленного (кумулятивного) процента и др. При построении диаграммы Парето (условный пример отражен в табл. 4.2 и на рис. 4.4) наносятся все данные: имя составителя; название диаграммы листа проведения исследования, объекта исследований; период сбора данных и др.

Рис. 4.4. Диаграмма Парето по результатам

Причины проблем обычно имеют комплексный характер. В этом случае исходный график детализируется с учетом различных причин путем построения новых диаграмм Парето. Например, приведенная диаграмма включает комплексную причину А. Для детализации этой

Результаты деятельности

Таблица 4.2

причины А, включающей четыре причины (А1, А2, A3, A4), строится новая диаграмма Парето для этих причин. В свою очередь, указанные причины могут также детализироваться (если есть основания для этого).

Рис. 4.5. Удельный вес факторов, приводящих к браку, %

При построении диаграмм Парето важно учитывать следующее:

1) показатели качества и факторы, на них влияющие, должны быть измеримыми; если по обнаруженной причине нельзя принять изолированного решения, то строить диаграмму Парето нельзя;

2) прочих причин не должно быть много: в противном случае целесообразно провести новую классификацию причин;

3) если нельзя оценить влияние причин в денежном выражении, то само исследование может оказаться неэффективным.

Проанализируем с помощью несколько модифицированной диаграммы Парето (рис. 4.5) причины брака, возникающего в подразделениях (печатном цехе, отделе по работе с клиентами, персонализации, допечатной подготовки) полиграфического предприятия, выпускающего пластиковые карты. На оси ординат указаны проценты брака, связанного с определенными причинами, от общего количества брака на предприятии, на оси абсцисс – причины (ихчисловой индекс), влияющие на брак в подразделениях предприятия. Причины брака:

1) несоответствие заказа требованиям заказчика, приводящее к потере рабочего времени на переделку оригинал—макета;

2) ошибки в макете на этапе подготовки (грамматика, неудачное сканирование, несоответствие красочности);

3) ошибки при цветоделении, выливающиеся в перевывод пленок и приостановку производства;

4) ошибки при проверке пленок;

5) неточное или неправильное оформление техзадания как результат несогласованных действий с менеджером;

6) непопадание в цвет в результате игнорирования непосредственных служебных обязанностей;

7) прочие ошибки;

8) явный брак карточек с изображением;

9) расходные материалы на приладку и технологический запас на пе—реборку;

10) перерасход краски и смывки;

11) потери на формном производстве;

12) потери от перерасхода запчастей к печатным машинам;

13) различные потери времени;

14) неровность поверхности пластика;

15) выборочная запыленность или загрязненность;

16) брак красящей ленты;

17) нестабильность работы термоголовки, свидетельствующая о ее неисправности;

18) ошибки персонала;

19) брак ленты;

20) поломки и сбои эмбоссера;

21) человеческий фактор;

22) поломки и сбои кодирующего устройства;

23) несоответствие типа магнитной полосы;

24) брак упаковочной коробки.

При анализе диаграммы Парето (рис. 4.5) видно, что около 70 % брака вызвано в целом 25 % причин. Влияние остальных причин незначительно. Наибольший вклад в появление брака вносит работа печатного цеха (на стадии печатания карточек офсетным способом). Можно продолжить анализ с помощью причинных диаграмм.

С целью немедленного определения причин брака и осуществления оперативных мероприятий по их устранению необходимо строить диаграммы Парето периодически (не реже 1 раза в месяц).

Причинно—следственный анализ. Диаграмма Исикавы

Причинно—следственный анализ (как и Парето) представляют графически. Это диаграмма, разработанная К. Исикавой. Она применялась в Японии в кружках по контролю качества для выявления тех причин нарушений технологических процессов, которые обнаружить трудно. Затем сфера ее применения значительно расширилась. В литературе диаграмму Исикавы называют «рыбий скелет» (fishbone diagram), а также «речные притоки», «елочка». Она используется для наглядного схематичного отображения причинно—следственных связей при анализе (причинно—следственном) влияния различных факторов на обеспечение качества. Причинно—следственный анализ – это способ систематического наблюдения за ситуациями и причинами, вызывающими их или влияющими на их возникновение. Диаграмма причинно—следственного анализа (диаграмма Исикавы) представляет собой ветвящуюся схему, позволяющую четко, в системной форме структурировать факторы, обусловливающие обеспечение требуемого качества, и оптимальное распределение усилий по достижению поставленных целей управления (рис. 4.6).

Рис. 4.6. Диаграмма причинно—следственного анализа (диаграмма Исикавы)

Для построения данной диаграммы необходимо определить ситуацию (проблему) для предстоящего анализа. Точная ее формулировка записывается в рамке в центре правой стороны листа. Затем к ней проводится горизонтальная линия (ствол). Далее к стволу под углом

присоединяются главные ветви, характеризующие факторы (причины), которые сильно влияют на данную ситуацию. На каждой из главных ветвей записываются более конкретные факторы в виде средних ветвей, к которым присоединяются мелкие ветви, характеризующие менее значимые факторы. После этого проводится анализ перечисленных факторов с точки зрения их наибольшего влияния на данную ситуацию, а затем намечаются пути их решения. Анализ проводится последовательно от мелких ветвей к средним, от средних – к главным. От степени детализации зависят уровень анализа и возможности выявления наиболее полного перечня факторов, влияющих на ситуацию. Для установления факторов применяются различные методы активизации творческой деятельности, например «мозговая атака».

Рис. 4.7. Диаграмма Исикавы

«Мозговая атака» («мозговой штурм», метод генерации идей) – групповое обсуждение с целью получения новых идей, вариантов выхода из какой—либо ситуации. Это своего рода экспертиза, особенностью которой является активный творческий поиск новых решений в условиях полного запрета критики высказываний экспертов.

Рис. 4.8. Гистограмма

Проведение причинно—следственного анализа процессов производства требует хорошего знания техники, технологии, организации производства и труда.

Не надо пытаться обозначить все факторы сложной производственной ситуации на одной схеме. Лучше их детализировать, приняв одну из главных ветвей за ствол. При решении производственных ситуаций в качестве главных ветвей чаще используются следующие комплексные факторы: человек, орудие труда, предмет труда, метод работы, условия работы, контроль.

Причинно—следственный анализ следует эффективно сочетать с анализом Парето, проводя многоступенчатое повторяющееся исследование.

Каждая диаграмма Исикавы – это один из возможных вариантов логической цепочки «причина – следствие». Ни один из вариантов нельзя считать единственно правильным. Построение такой диаграммы – дело не простое, как может показаться на первый взгляд (наглядный пример представлен на рис. 4.7).

Данная диаграмма не содержит прямых количественных оценок действующих факторов.

Гистограмма

Гистограмма – это один из вариантов столбчатой диаграммы, построенной на основе фактических данных о распределении конкретных значений параметра (показателя качества) по частоте повторения за определенный период. Собранные данные представляются в виде прямоугольников, одинаковых по ширине и различных по высоте. Ширина прямоугольников определяется заданным фиксированным шагом.

На оси абсцисс откладываются не абсолютные значения параметра качества, а интервалы принимаемых им значений с фиксированным шагом. По оси ординат откладывают число случаев попадания значений измеряемого параметра в тот или иной интервал.

Гистограмма показывает размах изменчивости процесса и широко применяется при контроле качества изделий на период наблюдений.

Типы гистограмм: обычная (симметричная или куполообразная), гребенка (мультимодельная), положительно (отрицательно) скошенное распределение, распределение с обрывом слева (справа), плато, распределение с изолированным пиком. Условный пример обычной гистограммы приведен на рис. 4.8, где Т в и Т н – верхняя и нижняя границы поля допуска.

В данном распределении отсутствуют резкие обрывы и результаты измерений укладываются в пределы поля допуска.

Контрольная карта

В основе использования контрольных карт находится представление о вариабельности (изменчивости) процесса, имеющей разную природу.

Контрольная карта – это метод статистического контроля процесса, который на основе регистрации изменений параметров процесса позволяет оценить характер его протекания, обеспечить и сохранить управляемость процессом. По своей сути это – статистический инструмент, позволяющий отделить особую причину отклонений от обычной. Ключевые положения данного метода были разработаны У. Шухартом еще в 20–е гг. XX в. и сохранили актуальность до наших дней.

Контрольная карта показывает, как может протекать процесс, и ис—пользуется для выявления важнейших причин отклонений (дестабилизирующих факторов) и позволяет: определить время, когда необходимо вмешательство в ход процесса, обеспечить требуемый результат наиболее дешевым и быстрым способом. Ее использование значительно снижает риски принятия неэффективных решений (пример приведен на рис. 4.9).

При построении контрольной карты на оси абсцисс фиксируются признаки контролируемых изделий (номер изделия, партии, испытания), на оси ординат – значения измеренного контролируемого параметра. На контрольной карте отражаются центральная линия, соответствующая нормативному значению измеряемого параметра

Рис. 4.9. Контрольная карта

(среднее значение), и контрольные пределы – их верхняя и нижняя границы. Результаты измерения параметров наносят в виде соответствующих точек. Характер размещения точек позволяет сделать выводы о характере протекания процесса.

Расположение точек возле центральной линии (среднего значения) свидетельствует о достаточной стабильности протекания процесса. Последовательное нахождение точек вблизи контрольных пределов (верхней или нижней границы) говорит о возможности выхода процесса из—под контроля. Кходу процесса необходимо уделять пристальное внимание.

Расположение точек за пределами верхней и нижней границ свидетельствует о выходе процесса из—под контроля. Требуется оперативное вмешательство в ход процесса. Хаотичное расположение точек относительно центральной линии указывает на разбалансированность процесса. Требуется тщательный анализ причин такого состояния.

Анализ данных контрольной карты позволяет найти причины негативных результатов и принять необходимые корректирующие действия.

Рассеяние (разброс)

Рассеяние – графический способ исследования причинно—следственных связей между двумя переменными (которые существуют попарно) и выяснения, имеется ли между ними связь и насколько она сильна. Эти переменные представляют собой факторы (показатели, параметры), обусловливающие качество.

Диаграмма рассеяния (разброса) представляет собой координатную плоскость, на которой изображаются результаты измерений (регистрации) исследуемых показателей или параметров качества в виде «облака» точек. Плотность и расположение точек в «облаке» позволяют

судить о характере этой зависимости. Если величина одной переменной как—то влияет на величину другой переменной, то между ними существует связь (корреляционная).

В целом возможны три вида такой взаимосвязи между переменными: прямая (коэффициент корреляции r= 1), обратная (r= —1), отсутствие связи (г=0). Положительная зависимость между двумя переменными означает, что рост одной из них связан с увеличением другой, отрицательная – наоборот, с уменьшением. Связь бывает сильная и слабая. Условные схемы зависимостей представлены на рис. 4.10 – 4.13.

Метод стратификации (расслоения данных)

Метод стратификации – один из наиболее простых статистических инструментов. Расслоение – это выделение для последующего раздельного анализа из статистического массива данных,

отражающих необходимую информацию о процессах: предполагаемых факторах, причинах, оказывающих влияние на качество. Данные, содержащиеся в контрольном листке (или в нескольких контрольных листках), группируются в зависимости от условий их получения. Затем производится обработка каждой группы данных в отдельности. Процесс сортировки данных в различные группы (или категории), согласно некоторым критериям или переменным (которые необходимо установить), называют стратификацией, а полученные группы – стратами. Это классический способ графического отображения частот появления событий (например, несоответствий, отказов и др.).

Стратификация является методической основой для других инструментов – диаграмм Парето и рассеяния. Например, данные, относящиеся к изделию, производимому в цехе на рабочих местах, могут в какой—то степени различаться в зависимости от используемого оборудования, от исполнителя, от методов проведения рабочих операций, от температурных условий и т. д. Расслоение и последующий раздельный анализ помогают выявить причину возникновения брака, если обнаружится разница в данный момент времени.

Для того чтобы разобраться в причинах брака, выделяют и локализуют возможные причины и факторы возникновения брака, начиная с самых вероятных, и определяют, с какими оно связано. Если будет установлено, что появление брака вызвано первой из рассматриваемых причин, то для полного решения проблемы разрабатывают соответствующие мероприятия по ее устранению. Если это не так, то расслоение проводят дальше, пока все причины не будут установлены. На каждом шаге расслоения разрабатываются свои управляющие воздействия с целью устранения причин появления брака.

Графики

Графическое представление числовых данных позволяет выявить закономерности, которым подчиняются рассматриваемые группы данных. С помощью графика можно не только оценить состояние объекта на данный момент времени, но и наглядно, масштабно представить динамику явлений, структуры элементов в составе целого, спрогнозировать отдаленный результат и наметить меры, позволяющие предупредить ухудшение состояния объекта или усилить положительный результат.

Существуют следующие виды графиков:

1) выраженный ломаной линией;

2) столбчатый (столбиковая диаграмма);

3) круговой (диаграмма);

4) ленточный;

5) Z – образный;

6) радиационная диаграмма.

Отдельные методы менеджмента качества

Существует много методов, направленных на решение различных проблем, и постоянно появляются новые. В качестве примера рассмотрим некоторые из них.

Анализ поля сил (Forse—Reld Analysis)

Анализ поля сил был разработан одним из первых социальных психологов, исследователем организационных задач Куртом Левиным (Kurt Lewin, 1890–1947). Он является методом управления, применяемым для прогнозирования ситуаций. При проведении анализа поля сил определяются силы, способствующие (движущие) и мешающие (сдерживающие) сохранению расстояний между текущим и желаемым результатом.

Данные силы часто изображаются в виде стрелок, которые могут иметь различную длину. Причем способствующие силы действуют в направлении желаемого состояния. Их представляют как помощников перемен. Мешающие силы действуют в противоположном направлении. Их представляют как противников перемен. Для оценки относительной величины влияния тех и других сил используется некоторая шкала оценок. Например, в баллах:

5 – очень сильное влияние;

4 —сильное;

3 – среднее;

2 – низкое;

1 – слабое.

Графически величина влияния представляется различной длиной стрелки. Это позволяет оценить величину тех и других сил. При использовании этого метода предпринимают ряд структурных шагов. Необходимо:

• четко представить себе, чего вы хотите добиться и где вы находитесь сейчас;

• начертить посередине листа вертикальную линию, представляющую собой текущую ситуацию (существующее положение);

• правее центральной вертикальной линии начертить вторую параллельную вертикальную линию. Эта линия представляет ситуацию, которая должна быть (желаемое состояние);

• с помощью одного или нескольких инструментальных средств сбора и переработки информации определить и записать с левой стороны от центральной вертикальной линии силы, способствующие достижению желаемого состояния, а с правой стороны от центральной вертикальной линии – силы, мешающие достижению этого состояния (действующие в противоположном направлении).

После завершения анализа можно воспользоваться полученной информацией для поиска возможного решения. Например, решите как увеличить количество или величину способствующих сил и уменьшить или ослабить мешающие (препятствующие) силы. Этот метод можно использовать для составления программы перемен в организации. Хотя используется механическая по своей природе модель, это помогает понять масштабы проблем.

Рис. 4.14. Анализ поля сил

При проведении анализа с помощью этого метода определение текущей ситуации (существующего положения) обычно не вызывает дискуссий. При определении области распространения программы перемен в организации важны честность, а также реалистичность. Результаты перемен должны быть выгодными не только для самой организации, но и для ее сотрудников, поддерживающих эти перемены. Не должно быть положения, при котором выгоды от перемен сильно запаздывают или нет уверенности в их реальности. При проведении этого анализа часто используется метод «мозгового штурма».

В качестве условного примера такого анализа рассмотрим ситуацию «Плохой моральный климат в организации» (рис. 4.14). Желаемое состояние: сотрудники организации оценивают моральный климат не ниже, чем на четыре.

Диаграмма «почему—почему»

Для решения производственных проблем часто используется прием с помощью вопроса «почему?». Причем этот вопрос многократно повторяется (от трех до пяти раз), так как ответ на первый вопрос «почему?» не выявляет коренной причины проблемы. Прием дает возможность выявить цепочку обстоятельств, одно из которых, как правило, и является ключевым в решении производственных проблем. Этот метод упрощенно напоминает причинно—следственный анализ (диаграмму Исикавы). Пример использования диаграммы «Почему—почему», предложенный Akzo Nobel и приведенный Х.К. Рамперсадом [74, с. 77], представлен на рис. 4.15.

В качестве проблемы рассматривают «низкие продажи продукции».

Контрольные вопросы и задания

1. Перечислите общие методы и подходы решения проблем качества в ТОМ.

2. В чем состоят особенности реинжиниринга в организации?

3. Охарактеризуйте особенности бенчмаркинга.

4. Перечислите виды бенчмаркинга и раскройте содержание каждого.

5. Перечислите этапы процедуры бенчмаркинга.

6. Назовите основные принципы кодекса поведения при бенч—маркинге.

7. Каковы источники установления потенциальных партнеров по бенчмаркингу?

8. Что такое обучающаяся организация?

Рис. 4.15. Диаграмма «Почему—почему»

*{1}

9. Что представляет собой «цикл Деминга» – PDCA.

10. Дайте характеристику подходам к постоянному улучшению Кайрио и Кайзен.

11. В чем заключаются особенности системы ЛТ?

12. Кратко охарактеризуйте сущность элементарных методов решения проблем качества в TQM.

ГЛАВА 5

Защита прав потребителей

5.1. Охрана прав потребителей за рубежом

Необходимость сохранения среды обитания населения, охраны его здоровья, обеспечения безопасности граждан в быту и на производстве поставила перед законодательными органами и правительствами, в первую очередь экономически развитых стран, задачу создания правовой базы гарантий качества продукции и защиты потребителя. Рассмотрим несколько примеров.

В США в 1962 г. президент Дж. Кеннеди представил конгрессу билль «О правах потребителей», в котором декларировалось право потребителей на безопасность товаров, информацию, на выбор, право быть услышанным. А в 1972 г. в стране принят закон об обеспечении безопасности потребительских товаров, в соответствии с которым была создана комиссия по соблюдению данного закона. Этой комиссии предоставлен широкий круг полномочий. Ее основная задача заключается в разработке обязательных стандартов на потребительскую продукцию (совместно с заинтересованными организациями).

Федеральной торговой комиссией США установлены специальные правила гарантийных обязательств, известных как закон Магну—сона—Мосса. Многим государственным ведомствам США дано законодательное право налагать штрафы на фирмы и привлекать их к судебной ответственности за несоблюдение законов.

В США Союз потребителей образован в 1936 г., в настоящее время в его составе около 5 млн членов, призванных защищать права потребителей. Главные из этих прав – право быть информированным, право выбора, право быть услышанным.

Право быть информированным означает, что потребители имеют право знать:

1) что именно они покупают;

2) условия продажи и разнообразные гарантии;

3) вероятный риск, который может сопутствовать потреблению этого продукта.

Право выбора вытекает из природы конкуренции и опирается на нее. Конкуренция – основа свободного предпринимательства. Поэтому федеральное правительство принимает антитрестовские законы, запрещающие любые попытки устранить конкуренцию.

Право быть услышанным означает следующее. И предприятия, и правительство осознают необходимость знать мнение потребителей. Большинство крупных фирм имеет специальные отделы по приему и расследованию жалоб и предложений покупателей. Многие компании даже обеспечивают специальные бесплатные телефонные номера, по которым потребитель может легко с ними связаться.

Со своей стороны, правительство регулярно проводит публичные слушания по потребительскому законодательству. Любой человек может принять участие в их работе (написать, позвонить, выступить на них). Все это делается для помощи потребителям и защиты их интересов.

На государственном уровне для проведения политики по защите интересов и прав потребителей созданы Комиссия по безопасности потребительских товаров, Федеральная торговая комиссия, Управление по безопасности движения, Агентство по защите окружающей среды и др. Координацию их деятельности осуществляет Управление по делам потребителей.

Действует целая сеть федеральных агентств помощи потребителям. Приведем примеры некоторых:

Office of Consumer Affairs (взаимодействует с общественными организациями по вопросам защиты интересов потребителей);

Consumer Product Safety Commission (предохраняет потребителей от риска расстройств из—за некачественных товаров);

Federal Trade Commission (FTC) (охраняет потребительские права по многим аспектам; проводит в жизнь правительственные антимонопольные законы, препятствует ложной или ошибочной рекламе, упаковке, штампу и отстаивает правительственные кредитные законы);

Food and Drug Administration (FDA) (охраняет потребителя от некачественных и вредных для здоровья пищи, медикаментов, косметики и др.);

Goverment Printing Office (осуществляет широкую продажу печатных изданий об интересах покупателей);

Department of Agriculture (инспектирует и градуирует пищевую продукцию, информирует о том, где купить дешевые продукты);

Postal Service (охраняет население от использования почтовыми службами жульнических схем).

В Японии принято более 50 общенациональных законов, десятки указов и распоряжений на местном уровне, действующих в сфере правовой защиты потребителей. Во Франции помимо эффективно действующей системы законодательства права потребителей защищают несколько ведомств. Это Национальный институт потребителей, Ассоциация по информированию и защите потребителей, Комиссия по обеспечению безопасности потребителей.

Таким образом, в экономически развитых странах действует принцип жесткой ответственности за качество выпускаемой продукции. В странах Восточной Европы правовая база защиты прав потребителей создается заново или совершенствуется.

5.2. Охрана прав потребителей в Российской Федерации

До 90–х гг. XX в. регулирование отношений с участием потребителя в России осуществлялось общими нормами гражданского или иных отраслей законодательства, которое основывалось в этой области на приоритете интересов изготовителей (исполнителей, продавцов), являвшихся государственными организациями. Существовали многочисленные ведомственные нормативные акты, часто блокировавшие немногочисленные законодательные нормы в об—ласти охраны прав и интересов потребителей.

Изменения, произошедшие в России в начале 90–х гг. XX в., потребовали выделения потребителя в самостоятельную категорию рыночных отношений. Впервые в России 7 февраля 1992 г. был принят Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (приложение 3), который вступил в силу 7 апреля 1992 г. После этого в Закон неоднократно вносились изменения и дополнения.

Закон «О защите прав потребителей» разработан в соответствии с руководящими принципами в защиту интересов потребителей, принятыми ГенеральнойАссамблеей ООН в 1988 г.

Наиболее важные права касаются:

• приобретения товаров (работ, услуг) надлежащего качества;

• безопасности жизни и здоровья потребителей;

• информации о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях, продавцах);

• просвещения потребителей и компетентного выбора необходимых товаров (работ, услуг);

• объединения в добровольные общественные организации. Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и предпринимателями, и включает четыре главы (ранее – разделы).

1. Общие положения.

2. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям.

3. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг).

4. Государственная и общественная защита прав потребителей. В Законе дается толкование отдельных понятий. Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (семейных, домашних и иных) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Потребитель в мировой практике, как и в данном Законе, признается непрофессионалом («профаном»), и поэтому предписывается ориентироваться на человека со средними способностями.

Изготовитель – организация (независимо от ее организационно—правовой формы), а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

Исполнитель – организация (независимо от ее организационно—правовой формы), а также индивидуальный предприниматель, выполняющий работы или оказывающий услуги потребителям по возмездному договору.

Продавец – организация (независимо от ее организационно—правовой формы), а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли—продажи.

Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным

Законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) описанию.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть ликвидирован без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения или другие подобные недостатки.

Безопасность товара (работы, услуги) – безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Закон установил единые критерии качества для товаров и результатов работ (услуг) независимо от организационно—правовой формы собственности на имущество лица или организации, реализующего товар (услуги).

Другие требования к качеству товара, кроме обязательных требований, контролируемых государством, устанавливаются изготовителем в нормативной документации.

Существуют проблемы совершенствования законодательства по защите прав потребителей с учетом новых экономических отношений и реализации законов на практике. По существу, законодательная основа защиты прав потребителей еще только формируется. Наряду с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» отношения в этой области регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации и принимаемыми в соответствии с Законом федеральными законами и правовыми актами Российской Федерации.

Контрольные вопросы и задания

1. Как организована охрана прав потребителей за рубежом?

2. Перечислите руководящие принципы в защиту интересов потребителей, принятые Генеральной Ассамблеей ООН.

3. В чем состоит сущность Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»?

4. Раскройте содержание терминов «потребитель», «изготовитель», «недостатоктовара (работы, услуги)», «безопасность товара (работы, услуги)».

5. Как вы думаете, какое влияние на положение населения оказал Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»?

ГЛАВА 6

Нормативно—правовая база обеспечения качества

6.1. Основы технического регулирования

Для современного экономического развития характерно возникновение проблем, связанных с нормативно—правовым обеспечением гарантирования качества предоставляемых потребителю продукции, работ и услуг. Решение этих проблем требует упорядочения норм, правил, отношений, ответственности и правового сознания. В экономической литературе такое упорядочение относят к техническому регулированию, которое наряду с экономическим и административным регулированием входит в состав комплекса, составляющего суть сложной управленческой категории – регулирования.

Современное техническое регулирование – это, во—первых, правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения требований к объектам технического регулирования (к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ и оказанию услуг), а также в области установления на добровольной основе требований к объектам технического регулирования, а во—вторых, правовое регулирование отношений в области оценки соответствия. Сказанное нашло отражение в Федеральном законе (далее – ФЗ) от 27 декабря 2002 г. № 184–ФЗ «О техническом регулировании», вступившем в силу с 1 июля 2003 г. Принятием данного закона завершен новый этап развития и совершенствования технического регулирования в Российской Федерации. В связи с вступлением в силу Федерального закона «О техническом регулировании» утратили силу Федеральный закон от 1 июня 1993 г. № 5154–1 «О стандартизации» и Федеральный закон от 10 июня 1993 г. № 5151–1 «О сертификации продукции и услуг» с изменениями и дополнениями.

Правовое регулирование в Федеральном законе «О техническом регулировании» осуществляется в областях:

• разработки, принятия, применения и исполнения обязательных требований к объектам технического регулирования;

• разработки, принятия, применения и исполнения надоброволь—ной основе требований к объектам технического регулирования;

• оценки соответствия.

Существуют некоторые ограничения сферы действия данного закона, положения которого не распространяются на требования к функционированию единой сети связи Российской Федерации и к продукции, связанной с устойчивостью функционирования, безопасности и целостности этой сети, а также некоторые другие требования. Под действие данного Федерального закона не подпадают государственные образовательные стандарты, положения (стандарты) о бухгалтерском учете и правила (стандарты) аудиторской деятельности, стандарты эмиссии ценных бумаг.

Техническое регулирование в Российской Федерации должно осуществляться в соответствии с новыми принципами.

Перечислим их:

• применение единых правил установления требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

• соответствие технического регулирования уровню развития национальной экономики, развития материально—технической базы, а также уровню научно—технического развития;

• независимость органов по аккредитации, по сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей; а также единая система и единые правила аккредитации;

• единство правил и методов исследований (испытаний) и измерений при проведении процедур обязательной оценки соответствия;

• единство применения требований технических регламентов независимо от видов или особенностей сделок;

• недопустимость ограничения конкуренции при осуществлении аккредитации и сертификации;

• недопустимость совмещения полномочий органа государственного контроля (надзора) и органа по сертификации;

• недопустимость совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;

• недопустимость внебюджетного финансирования государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов.

В системе технического регулирования должны использоваться следующие группы документов:

а) технические регламенты, которые содержат требования, обязательные для исполнения на территории и всеми организациями Российской Федерации;

б) стандарты, устанавливающие требования, принимаемые организациями на добровольной основе;

в) сертификаты для оценки и подтверждения соответствия объектов технического регулирования требованиям технических регламентов или рекомендуемых нормами стандартов.

Технический регламент – документ, содержащий обязательные требования к объектам технического регулирования. Эти требования могут устанавливаться только федеральными законами и в особо оговоренных случаях постановлениями Правительства Российской Федерации либо указаниями Президента России. Федеральные органы исполнительной власти могут издавать документы, содержащие требования только рекомендательного характера.

Технический регламент должен содержать исчерпывающий перечень требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, в отношении которых они устанавливаются, а также к правилам и формам оценки соответствия, правилам идентификации, к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Требования, не включенные в технические регламенты, обязательного характера не носят.

Технические регламенты принимаются в целях:

• защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

• охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

• предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей.

Они устанавливают минимально необходимые требования, обеспечивающие:

• безопасность излучений;

• биологическую безопасность;

• взрывобезопасность;

• механическую безопасность;

• пожарную безопасность;

• промышленную безопасность;

• термическую безопасность;

• химическую безопасность;

• электрическую безопасность;

• ядерную и радиационную безопасность;

• электромагнитную совместимость в части обеспечения безопасности работы приборов и оборудования;

• единство измерений.

Принятие технических регламентов в иных целях не допускается.

В Российской Федерации могут применяться общие технические и специальные технические регламенты.

Общие технические регламенты принимаются по вопросам: безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудования; безопасности эксплуатации зданий, строений, сооружений; безопасности использования прилегающих территорий; пожарной безопасности; биологической безопасности, электромагнитной совместимости; экологической безопасности; ядерной и радиационной безопасности.

Специальные технические регламенты устанавливают требования только к тем объектам технического регулирования, степень риска причинения вреда которыми выше степени риска причинения вреда, учтенной общим техническим регламентом. Система технических регламентов в Российской Федерации должна быть сформирована в течение 7 лет.

За соблюдением требований технических регламентов осуществляется государственный контроль (надзор). Их нарушение влечет ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Федеральным органом власти в сфере технического регулирования является Федеральное агентство по техническому регулированию (Ростехрегулирование), на которое возложены функции национального органа. Реализация положений технического регулирования означает перенос государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов применительно к продукции из сферы производства исключительно в сферу ее обращения. Требования, установленные в технических регламентах, являются исчерпывающими и минимально необходимыми и не должны служить препятствием для осуществления предпринимательской деятельности.

6.2. Основы стандартизации

Стандартизация является одним из элементов технического регулирования в условиях рыночной экономики, но ее развитие имеет многовековую историю. Что она представляет собой, каковы ее истоки, современное содержание и значение?

Рассмотрение сущности стандартизации начнем с простого житейского примера. Покупая в магазине электробытовые товары (настольную лампу, утюг, электронагреватель и др.), изготовленные на разных предприятиях, мы уверены в том, что штепсельная вилка подходит к розетке, которая установлена в нашей квартире. Это происходит потому, что в настоящее время существует порядок, согласно которому любое предприятие при выпуске своей продукции должно исходить из определенных требований, своего рода норм. (Заметим, что так было не всегда.)

Эти требования определяют самые разнообразные параметры изделий и называются стандартами. Они помогают нормально работать предприятиям, вести обмен и торговать, без них немыслима мировая торговля.

Вот как образно описывает значение стандартов Г.Б. Борисовский: «Стандарт прочно вошел в нашу жизнь. Настолько прочно, что мы его не замечаем, подобно тому как забываем об окружающем нас воздухе. Стандарт и необходим для нас, как воздух. Исчезни стандарт из нашей жизни – с ним исчезнет массовое машинное производство, и мы останемся голодными и раздетыми» [19, с. 11]. Любая ли норма закрепляется в виде стандарта? Как пишет по этому поводу Б.А. Урванцев: «стандартом определяется только такая норма, которая… официально утверждена, общепринята повсеместно, т. е. в пределах ее распространения введена и стабильно применяется…» [90, с. 38].

Процесс выработки норм и стандартов, применения их в материальном производстве называется стандартизацией. Она «…как особый вид упорядочивающей деятельности людей своей основной целью ставит сокращение неопределенного, нерационального многообразия изделий, производственных операций и других объектов, созданныхчеловеком…» [90, с. 50].

Нормы и стандарты человечество начало вырабатывать с самых первых шагов развития общества. История стандартизации свидетельствует о фактах широкого применения строительных элементов с определенными размерами еще со времен Вавилона, Древнего Египта, Древней Греции. При этом изначально прообраз стандартов осуществлялся стихийно.

Трудно определить время начала и место возникновения стандартизации. Но очевидно, что первыми были установлены так называемые стандартные меры. Они устанавливались исходя из длины стопы, ширины шага, длины палки, соответствующей росту человека, и др. [21]. Тем более что эти стандартные меры не очень сильно отличались друг от друга в разных местах нашей планеты. Некоторые из этих мер дожили до наших дней, хотя порой кажутся экзотичными. Например, в России это локоть, косая сажень и др.

Установление меры для обеспечения пропорций в различных сооружениях было необходимо, но недостаточно. Настоятельно требовалось найти порядок согласования размеров. Шел поиск законодательного закрепления меры. Поэтому начали появляться меры, которые теперь могут считаться прообразом стандартов. Например, английский король Генрих в1120 г. приказал древний ярд определять по длине своей руки.

По мере развития материального производства возрастало число изготавливаемых различных видов изделий, росла и их сложность. Это способствовало развитию стандартизации. В настоящее время во всех передовых в техническом отношении странах стандартизация рассматривается как одно из действенных средств ускорения НТП, улучшения качества продукции, экономии трудовых и материальных ресурсов. Однако существуют разные точки зрения. На этот вопрос существует мнение, что стандартизация в определенной мере создает препятствия НТП.

Рассмотрим, как обстоит дело со стандартами в окружающем нас мире. Вся «продукция» природы тоже основана на «стандартах». Она состоит из «стандартных элементов». Причем двенадцать из этих элементов составляют 99,5 % земной коры и атмосферы [19,с.20]. Количество же веществ, которые образуют эти «стандартные элементы», в различных сочетаниях очень велико.

Бесконечное разнообразие «изделий» природы из такого небольшого количества «стандартных элементов» обеспечивает то, что:

1) эти элементы соединяются друг с другом не случайно, хаотично, а по определенной схеме;

2) сочетаясь друг с другом, эти элементы производят на свет новые, качественно отличные друг от друга вещества.

Стандартизация проникла во все сферы нашей жизни, и не только в материальном производстве. Она является одним из важнейших факторов, определяющих состояние общей культуры человечества.

Рассмотрим формирование письменности. Очень давно появилась настоятельная потребность зафиксировать в виде «стандартов» огромное количество самых разных понятий. Сначала это были иероглифы, означающие конкретное понятие. Их было много, ими было трудно пользоваться. Позднее появилась система буквенных обозначений, своеобразных «абстрактных стандартов», способных выражать разнообразные явления нашей жизни.

Особенность стандарта заключается в том, что он разрабатывается на основе прошлого опыта и знаний. Изменения, произошедшие в мировой экономике, нашли отражение в Федеральном законе «О техническом регулировании», в котором определены следующие цели современной стандартизации:

• повышение уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействие соблюдению требований технических регламентов;

• повышение уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

• обеспечение научно—технического прогресса;

• повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

• рациональное использование ресурсов;

• техническая и информационная совместимость;

• сопоставимость результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико—статистическихданных;

• взаимозаменяемость продукции.

Взаимозаменяемость дает возможность обеспечить функционирование любой технической системы при выходе любой ее части из строя путем замены неисправной части на новую.

Стандартизация осуществляется в соответствии со следующими принципами:

а) добровольного применения стандартов;

б) максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;

в) применения международного стандарта как основы разработки национального стандарта за исключением случаев, если такое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим особенностям Российской Федерации, техническим и (или) технологическим особенностям или по иным основаниям либо Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения;

г) недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей, указанных вст. 11 настоящего Федерального закона;

д) недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам;

е) обеспечения условий для единообразного применения стандартов.

До принятия Федерального закона «О техническом регулировании» на территории России использовались следующие стандарты,

а также другие документы, решающие те же задачи на уровне организации:

ГОСТ Р – государственный стандарт Российской Федерации;

ГОСТ – межгосударственный стандарт СНГ;

МС – международный стандарт (например, стандарты ИСО);

ОСТ – отраслевой стандарт (например, ОСТ 29.40—2003. Технология и оборудование допечатных процессов в полиграфии);

СТП – стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций, концернов, акционерных обществ, межотраслевых и других объединений);

СТО – стандарты научно—технических и инженерных обществ (союзов, ассоциаций и других общественных объединений);

ОКП – общероссийский классификатор технико—экономической информации;

ТУ – технические условия.

Кроме того, издаются различные инструкции (в том числе технологические), правила, нормы, положения, рекомендации и т. п. Например:

1. Процессы офсетной печати. Технологические инструкции. М.: ВНИИ полиграфии, 2000.

2. Нормы времени и выработки на набор, верстку газет на персональном компьютере. М.: НИЦ «Экономика», 2004.

3. Нормы расходования основных полиграфических материалов. М.: МПТР, 2003.

К документам по стандартизации, используемым на территории России на основе Федерального закона «О техническом регулировании» (с учетом ГОСТ Р 1.0—2004. Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения), относятся:

• национальные стандарты;

• национальные военные стандарты;

• межгосударственные стандарты, введенные в действие в Российской Федерации;

• правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

• применяемые в установленном порядке классификации общероссийские классификаторы технико—экономической и социальной информации;

• стандарты организаций.

Федеральный закон «О техническом регулировании» внес изменения в статус государственных стандартов, трансформировав их в национальные стандарты, которые содержат добровольные к исполнению технические правила, только способствующие соблюдению обязательных требований, установленных в технических регламентах. В форме национальных стандартов на территории России могут применяться и международные стандарты (например, ГОСТ) в виде:

а) их прямого применения, предусматривающего их прямой перевод или принятие как основы для разработки национального стандарта;

б) косвенного применения, когда принятые национальные стандарты существенно отличаются от оригинала.

Общероссийские классификаторы технико—экономической и социальной информации – это нормативные документы, распределяющие технико—экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией и являющиеся обязательными для применения при создании государственных и информационных систем и информационных ресурсов при межведомственном обмене информацией и других случаях, установленных законодательством Российской Федерации. Они представляют собой систематизированные своды группировок определенных объектов классификации, содержащие их цифровые коды и наименования. Эти классификаторы разрабатываются на продукцию, услуги, производственные процессы и элементы, имеющие общенародное хозяйственное значение. Перечень общероссийских классификаторов в социально—экономической области приведен в приложении 4. Проводится работа по их обновлению.

Национальные стандарты и общероссийские классификаторы технико—экономической и социальной информации, а также информация об их разработке должны быть доступны заинтересованным лицам. Эти документы представляют собой национальную систему стандартизации.

В Федеральном законе «О техническом регулировании» появилась новая категория документов – «стандарты организаций», которые разрабатываются для организаций: коммерческих, общественных, научных, саморегулируемых, а также объединений юридических лиц. В ст. 17 Закона указано, что организации могут самостоятельно устанавливать порядок разработки своих стандартов путем подготовки соответствующего организационно—распорядительного документа.

Целями разработки стандартов организаций наряду с общими целями стандартизации являются:

• совершенствование производства;

• обеспечение качества продукции, выполнения работ, оказания услуг;

• распространение и использование полученных в различных областях результатов исследований (испытаний), измерений и разработок.

Предполагается, что переход на стандарты организаций упростит процедуру утверждения разрешительных документов, так как отпадет необходимость их согласования, утверждения и (или) регистрации в соответствующих федеральных органах исполнительной власти.

В комплекс основополагающих стандартов организации целесообразно включить стандарт на термины и определения в области стандартизации с учетом специфики организации.

В Федеральном законе «О техническом регулировании» не указано наличие каких—либо ограничений в договорных отношениях, в том числе в договорах (контрактах) на поставку продукции, выполнение работ, оказание услуг. В перечне документов по стандартизации в этом законе отсутствуют также отраслевые стандарты. Существующая практика показывает, что часть действующих из них необходимо оформлять как стандарты организации или даже как национальные стандарты. Отраслевые стандарты должны использоваться не как инструменты государственного технического регулирования, а как способ распространения научно—технических разработок отраслевых НИИ в отношении конкретной продукции, например, разработок ВНИИ полиграфии и др.

На уровне организации существуют и другие виды текстовых документов, призванных решать те же задачи, что и стандарты организаций.

Добровольность применения стандартов не уменьшает их значения, которое существенно возрастает. Сам производитель теперь заинтересован в соблюдении требований и положений добровольных стандартов. Он заинтересован в принятии самого активного участия в разработке стандартов. Стандарты, с одной стороны, могут стать основой для разработки технических регламентов, а с другой – соблюдение стандартов, перечень которых подлежит опубликованию, может служить доказательной базой для выполнения требований технических регламентов.

Оценка положения дел в области стандартизации в Российской Федерации в свете принятия закона «О техническом регулировании» свидетельствует, что в стране должна формироваться новая национальная система стандартизации, отвечающая требованиям времени. Это в полной мере относится к отрасли печати, где многие действующие государственные и отраслевые стандарты устарели, не отвечают требованиям времени. Эффективность деятельности в отрасли печати зависит от числа хорошо разработанных стандартов и их умелого применения.

В отрасли печати ТК 130 ИСО разработаны международные стандарты на технологические процессы (Graphic Technology). Перечень этих стандартов (действовавших на начало 2006 г.) приведен в приложении 5. Существующие в отрасли печати стандарты на технологические процессы не обязательно должны базироваться на стандартах ИСО, но необходимо хотя бы в некоторой степени отечественные стандарты гармонизировать со стандартами ИСО. Остро ощущается необходимость в нормативной документации по оценке качества, регламентирующей отношения заказчиков и исполнителей на правовом уровне.

Развитие рынков печатных услуг привело к образованию промышленных групп коммерческой печати (SNAP, SWOP, GRACol, ECI, FIRST, GAA и др.), которые разрабатывали и внедряли внутри—групповую стандартизацию печатных и пробных процессов для согласованности воспроизведения цвета на рынках данных организаций. Для этого использовались в основном статистически достоверные градационные спецификации печатных процессов в зависимости от видов печати.

В условиях глобализации рекламодатели, владельцы многих брендов, размещая заказы в различных точках земного шара, выдвигают основное требование, чтобы визуальное восприятие материалов рекламного характера было идентично вне зависимости от места производства.

NPES – Ассоциация для поддержки и развития печати и издательских технологий по обмену данными в лице Подкомитета № 4 Комитета стандартизации технологии графического воспроизведения (CGATS) – разработала для промышленного использования «Рекомендации по разработке колориметрических характеристик – Руководство по печати» для определения ключевых мероприятий с целью сближения визуальных результатов различных промышленных групп коммерческой печати. Пример документации для литографской печати приведен в приложении 6. В этом направлении проводятся исследования. Процессы глобализации затрагивают и отечественную отрасль печати, что необходимо учитывать всем отечественным руководителям и специалистам отрасли.

Правильно выбранный стандарт повышает культуру предпринимательской деятельности, качество менеджмента организации, ее имидж, снижает затраты на производство и потребление продукции, уменьшает количество ошибок, претензий.

Стандартизация в издательском деле

Нормативной и методической базой использования единых правил установления требований к продукции в издательском деле являются стандарты, входящие в систему стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу – СИБИД. Стандарты этой системы подготовлены на основе аналогичных международных правил и стандартов

с учетом отечественной практики и обеспечивают унификацию оформления выпускаемых в стране документов и подготовки информации на самых разнообразных носителях. Эти стандарты позволяют производителям издательской продукции равноправно участвовать в мировом информационном сообществе. Статус этих стандартов сохранен после вступления в силу Федерального закона «О техническом регулировании».

Система СИБИД включает 76 государственных стандартов. Наиболее важные из них представлены в сборнике документов «Стандарты по издательскому делу» (сост.: А.А. Джиго, СЮ. Калинин. 3–е изд. М., 2004). В их составе 17 государственных стандартов, 16 из которых имеют статус межгосударственных стандартов. Перечень данных стандартов приведен в приложении 7.

В этих стандартах СИБИД определены требования к оформлению изданий в традиционном (печатном) и электронном виде, содержится перечень необходимых и достаточных выходных сведений и порядок их приведения в издательской продукции, а также регламентируются требования к информационно—библиографическому аппарату самих изданий, подготовке библиографической и статистической информации о них.

В практической работе издатели должны пользоваться и отраслевыми (с учетом новых изменений) стандартами, регламентирующими технологические процессы подготовки и выпуска изданий. Их соблюдение обеспечивает соответствие издательской продукции гигиеническим требованиям.

6.3. Стандартизация требований к системам качества

Особое значение в современных условиях имеют стандарты, устанавливающие требования к системам качества. В мировой практике широко используются стандарты, разработанные Международной организацией по стандартизации (ISO) со штаб—квартирой в Женеве (Швейцария). Первая версия этих стандартов – ISO серии 9000 – была выпущена в 1987 г. На русском языке эти стандарты обозначаются как ИСО серии 9000. В настоящее время действуют стандарты ISO серии 9000 в версии 2000 г. Они включают четыре стандарта, три из которых посвящены формированию систем менеджмента качества и требованиям к ним. В России они введены в действие в 2001 г. в виде:

ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. (Он содержит концепцию менеджмента качества и терминологию.)

ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Системы менеджмента качества. Требования. (Он устанавливает требования к системам качества и применяется для целей подготовки к сертификации и аудиту.)

ГОСТ Р ИСО 9004–2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. (Он содержит методические указания по развитию систем менеджмента качества с ориентацией на высокую эффективность деятельности организации.)

Еще один стандарт – ГОСТ Р ИСО 19011—2001. Руководящие указания по проверке систем менеджмента и (или) охраны окружающей среды – определяет основные правила и процедуры оценки системы качества и окружающей среды.

Главная идея этих стандартов – приближение концепции системы менеджмента качества к идеологии TQM. Их использование носит рекомендательный характер. Они являются нормативной базой для сертификации по международным критериям создаваемых систем управления качеством в организациях.

Система менеджмента качества (СМК) организации в идеологии стандартов ISO семейства 9000 в версии 2000 г. или любой другой создается на индивидуальной основе и всегда отличается от аналогичных систем в других организациях. Ее нельзя создать на пустом месте, не понимая, как будет развиваться организация, какие требования к качеству могут предъявляться в условиях конкретного или предполагаемого рынков, каков необходимый уровень качества, что представляют собой потребители и поставщики и др. Необходимо отметить, что если организация, осуществляя свою деятельность, как—то удовлетворяет потребности потребителя, то определенная система качества у организации существует, пусть и несовершенная. Ее конструкция и механизмы, обеспечивающие качество (в основном это технический контроль), обычно не соответствуют современным требованиям.

Создание СМК – это большой и кропотливый труд, это перестройка деятельности организации. Требования, предъявляемые к СМК в стандарте ИСО 9001:2000, выполнение которых подтверждается документом (сертификатом), являются минимально необходимыми. Стандарт ИСО 9004:2000 содержит рекомендации, выходящие за рамки минимально необходимых требований к СМК, и включает рассмотрение результативности и эффективности СМК, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации.

Для обеспечения смысла и последовательности действий в СМК осуществляется процесс документирования, являющегося результатом жизненного цикла документации, трансформирующего требования потребителей к СМК в практический, последовательный и результативный

Рис. 6 .1. Пирамида документирования

способ управления деятельностью организации. Документацию СМК можно представить в виде четырехуровневой пирамиды, в которой каждому уровню документации присуща конкретная функция (рис. 6.1). Эти уровни взаимосвязаны и взаимодействуют между собой для формирования комплексной системы.

Руководство по качеству – это единый концептуальный документ, содержание которого дает представление о специфике организации, ее организационной структуре, дает полное описание СМК и область применения, на которую распространяется ее действие. Первый раздел данного документа – политика организации в области качества.

Процедура устанавливает способ осуществления деятельности или процесса. В ИСО 9001:2000 предусмотрена разработка и поддержка шести обязательных документированных процедур, к которым относятся:

• управление документацией;

• управление записями о качестве;

• проведение внутренних аудитов;

• управление несоответствующей продукцией;

• корректирующие действия;

• предупреждающие действия.

Могут потребоваться и дополнительные процедуры. Процедуры дают ответы на вопросы «что?», «когда?», «где?». Рабочие инструкции уточняют, как это делается. Это стандарты предприятия, рабочие и должностные инструкции, положения о подразделениях, программы улучшения качества.

Записи – специальный вид документов, которые свидетельствуют о соответствии требованиям и результативности функционирования СМК. Они должны быть четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. В организации должна быть документированная процедура, предназначенная для выбора средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятия записей.

Примеры записей:

• об анализе со стороны руководства (п. 5.6.1 ИСО 9001:2000);

• об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала (п. 6.2.2 (Д);

• о характере несоответствий и любых других последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения (п. 8.3).

Характер и степень документированное™, форма, носители документации СМК должны соответствовать требованиям, в том числе потребителей организации, и могут различаться в зависимости от размера организации, вида деятельности, сложности взаимодействия процессов, а также от компетентности персонала. В стандарте ИСО 9001:2000 указывается на использование «документированной системы качества», а «не системы документов».

Необходимо представлять, что организации, строящие свою деятельность на принципах TQM, обладают значительным творческим потенциалом, и их работу можно сравнить с искусством, которое стандартизировать нельзя.

6.4. Подтверждение соответствия

Подтверждение соответствия является неотъемлемой составной частью системы отношений при реализации норм Федерального закона «О техническом регулировании». Согласно данному закону, подтверждение соответствия – это документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Подтверждение соответствия может носить обязательный и добровольный характер. Обязательная форма – это соответствие требованиям технических регламентов; добровольная форма используется для установления соответствия стандартам и другим документам добровольного применения (рис. 6.2).

Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в формах декларирования соответствия или обязательной сертификации. Декларирование соответствия осуществляется по двум схемам: на основании собственных доказательств либо собственных доказательств и доказательств, полученных с участием третьей стороны (например, органа по сертификации и (или) аккредитованной испытательной лаборатории). Круг заявителей и состав доказательных материалов устанавливаются соответствующим техническим регламентом. Схема декларирования с участием третьей стороны также устанавливается в техническом регламенте. При этом по своему выбору представляются в дополнение к собственным доказательствам:

1) протоколы исследований (испытаний), проведенных в аккредитованной испытательной лаборатории (центре);

2) сертификат системы качества;

3) оба эти документа.

Рис. 6.2. Схема подтверждения соответствия

У декларации о соответствии техническим регламентам есть своя установленная форма и сроки действия.

Схемы декларирования соответствия с использованием отдельных элементов европейских модулей оценки соответствия приведены в табл. 6.1 (в таблице даны обозначения европейского модуля, близкого к соответствующей схеме) [17].

Обязательная сертификация осуществляется аккредитованным органом по сертификации на основании договора между ним и заявителем. Под сертификацией соответствия понимают действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается уверенность в том, что должным образом идентифицированные продукция, процесс, система

Таблица 6.1

Схема декларирования соответствия

или услуга соответствуют требованиям. При положительном ответе выдается сертификат соответствия. Имеются различные схемы для обязательной сертификации определенных видов продукции.

Таблица 6.2

Схемы сертификации

Схемы сертификации, применяемые для обязательной сертификации определенных видов продукции и обозначения прежней схемы сертификации, приведены в табл. 6.2.

Если соответствие требованиям технического регламента установлено, то продукция маркируется специальным знаком обращения на рынке (рис. 6.3).

Знак обращения на рынке не является специальным защищенным знаком и наносится в информационных целях. Продукция, соответствие которой требованиям технических регламентов подтверждено, маркируется заявителем самостоятельно наиболее удобным для него способом. Иная продукция не должна маркироваться этим знаком.

Система добровольной сертификации может быть создана юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем или несколькими юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, которые устанавливают перечень объектов, подлежащих сертификации, и их характеристики на соответствие. К объектам добровольной сертификации относятся: промышленная, сельскохозяйственная продукция, объекты строительства, услуги, система качества и другие объекты, для которых установлены требования и методы (способы) проверки их соблюдения. По желанию учредителей система добровольной сертификации может быть зарегистрирована федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию. Система добровольной сертификации допускает применение знака соответствия.

Пример системы добровольной сертификации продукции полиграфической промышленности – «Высокое качество продукции» (ВКП), зарегистрированная в Госреестре Госстандарта России в 2003 г. и имеющая знак соответствия. В качестве объектов сертификации рассматривается продукция полиграфической промышленности: книжно—журнальная, календари, газеты и др. Знак соответствия ВКП приведен в приложении 8.

6.5. Развитие стандартов систем менеджмента

Тенденцией современного экономического развития является гуманизация производственных отношений, становящаяся одним из основных требований современного стиля управления любым предприятием.

С ней связано появление понятий «устойчивое корпоративное развитие» (corporate sustainability – CS) и «корпоративная социальная ответственность» (corporate social responsibility – CSR). Они пока не имеют однозначного толкования. Например, консультативная группа ИСО определяет CSR как сбалансированный подход, позволяющий компаниям, фирмам решать экономические, социальные и экологические проблемы с пользой для персонала местного населения и общества в целом. В развитии данного определения предлагается термин «социальная ответственность организаций» (organizational social responsibility – ORS), который означает распространение принципов социальной ответственности на любые корпорации и фирмы, действующие во всех сферах экономики. Российская ассоциация менеджеров определяет CSR как добровольный вклад бизнеса в экономическое, социальное и экологическое развитие общества, связанное напрямую с основной деятельностью предприятий и входящее в рамки определенного законного минимума.

Концепция CSR предполагает установление у предприятий наряду с экономическими социальных и экологических целей путем нахождения правильного баланса между тремя аспектами: экономическим (прибыль), социальным (люди), экологическим (планета).

С точки зрения понятия качества внедрение системы CSR дополняет два общепризнанных уровня качества – качество продукции (работ, услуг) и качество менеджмента – третьим уровнем – качество общества (коллектива). Много внимания в концепции CSR отдается человеческому фактору, «человеческому капиталу», к которому в широком смысле относят персонал фирмы, компании (включая членов семей), население (города, региона, страны, планеты).

Нормативным документом при определении политики CSR является стандарт SA 8000, разработанный организацией Международная социальная ответственность (Social Accountability International – SAI) в сотрудничестве с неправительственными организациями, профсоюзами и компаниями. Причиной появления стандартов стал интерес потребителей не только к качеству, цене товаров, ноиктому, как соблюдаются права работников, производящих эти товары, какова обстановка на фирмах и компаниях, в которых они трудятся.

Использование «потогонной системы», детского труда (детей моложе 15 лет), наличие вредного воздействия на работников условий труда, существование расовой и любой другой дискриминации на фирмах и в компаниях, производящих товары (услуги), должно служить основанием для отказа от товаров (услуг) этих производителей.

Стандарт SA 8000 может быть применен к любой фирме и компании, в любой стране и в любой отрасли промышленности независимо от размеров и формы собственности. В отличие от многих других кодексов установившейся практики это – глобальный стандарт, он предназначен для фирм и компаний, стремящихся сделать условия труда более гуманными. Стандарт SA 8000 указывает, каким образом фирма или компания и (или) цепочка поставщиков могут обеспечить соблюдение прав работников. Это стандарт на систему социально—этического менеджмента (ССЭМ), применяемый на добровольной основе.

Стандарт SA 8000 содержит четыре раздела:

1) назначение и область применения;

2) нормативные документы и их интерпретация;

3) определения;

4) требования к социальной ответственности.

В нем приведен целый ряд критериев, соблюдение которых обязательно для ряда фирм и компаний, применяющих концепцию CSR. Среди них дискриминационные критерии, включая предоставление полной свободы на удовлетворение персоналом потребностей, связанных с религиозными убеждениями, национальной принадлежностью и т. д. Определенные критерии дисциплинарного порядка, например, продолжительность рабочего дня (не более 48 ч в неделю с одним выходным днем, переработки не должны превышать 12 ч в неделю), уровень заработной платы (должен соответствовать правовым и промышленным нормам оплаты труда и быть достаточным для удовлетворения основных потребностей персонала). В стандарте приводятся критерии детского и принудительного труда, подчеркивается, что руководство должно разработать и анонсировать политику своих компаний, фирм в отношении социальной ответственности и условий труда. Это первый стандарт, который позволяет проводить аудит условий труда.

Применение стандарта SA 8000 улучшает репутацию, повышает отдачу от каждого рабочего места, улучшает отношения с персоналом, профсоюзами, потребителями. Для работников это означает улучшение условий труда, сохранение здоровья персонала, уменьшение числа несчастных случаев на производстве и т. д. Для потребителей это означает подтверждение, что при производстве продукции соблюдаются гуманитарные и экологические нормы.

Одним из важнейших положений стандарта SA 8000 является положение, что фирма или компания должны иметь убедительные свидетельства того, что поставщики и субподрядчики выполняют требования данного стандарта. Мировая практика свидетельствует, что во многих странах в случае несоответствия требованиям стандарта SA 8000 фирмы и компании, заинтересованные в сохранении своего имиджа, перестают покупать товары тех стран, на предприятиях которых не соблюдаются права человека. В этом им активно помогают правительственные организации, вводя ограничения на ввозимые товары.

Сертификация ССЭМ на соответствие требованиям стандарта SA 8000 будет служить гарантом, что товары (услуги) проведены (оказаны) в соответствии с общепринятыми и социально приемлемыми ценностями. Сертификация на соответствие требованиям стандарта SA 8000 основана на процедурах, применяемых при сертификации на соответствие требованиям стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 14001:98.

Среди добровольных инициатив в результате сотрудничества представителей бизнеса, правительств, профсоюзных и неправительственных организаций – стандарты отчетности серии АА 1000, имеющие многоотраслевой характер. Они предлагают набор эффективных инструментов управления отчетностью и обеспечения качества. Впервые стандарты серии АА 1000 подготовлены в 1999 г. Институтом социальной и этической отчетности (Account—Ability), представляющим собой коалицию неправительственных организаций сферы обслуживания. Составной частью данной серии является стандарт верификации АА 1000, основанный на принципах стандартов качества и процессного подхода. Основное внимание в этом стандарте и его последующих версиях уделяется социальным аспектам отчетности организаций.

Верификация – это метод, который с помощью ряда конкретных принципов и подходов позволяет оценить качество подготавливаемых организацией материалов (например, отчетов), существующих в ней систем и процессов, а также уровень компетентности, которые обеспечивают эффективность ее работы. Верификация предполагает, что результаты такой оценки будут открыты для широкой публики, что станет для получателей отчета гарантией его достоверности (сайт asi.ru).

Стандарт верификации АА 1000 содержит пять разделов: планирование, финансовая отчетность, аудиторские проверки и отчетность, внедрение, участие заинтересованных сторон. Стандарты этой серии требуют, чтобы бухгалтерская отчетность имела социальный и этический характер, чтобы аудиторские проверки и отчетность были максимально полными, конкретными, регулярными. Организации, использующие на добровольной основе часть стандартов серии АА 1000, включая стандарт верификации АА 1000, обязуются, в том числе, выявлять и изучать оказываемое ими социальное, экологическое, экономическое воздействие и соответствующие показатели деятельности, а также мнение об этом заинтересованных сторон.

Контрольные вопросы и задания

1. Что такое техническое регулирование?

2. Что представляет собой технический регламент?

3. Каковы сущность и цели современной стандартизации?

4. Какие документы по стандартизации предусматриваются Федеральным законом «О техническом регулировании»?

5. Раскройте сущность и цели стандартов организации.

6. Что представляют собой стандарты ИСО серии 9000 в версии 2000 г.?

7. Что включает система документации СМК по ИСО 9001:2000?

8. Что такое оценка соответствия?

9. Что означают форма и схема соответствия?

10. Раскройте сущность и значение стандарта SA 8000.

ГЛАВА 7

Оценка качества

7.1. Общие положения

Основы метрологического обеспечения качества продукции

Для любой стадии управления качеством продукции важное значение имеет достоверная информация о качественном состоянии объектов (продуктов, процессов, производства, контроля и т. д.). Как правило, такая информация может быть получена только путем проведения измерений.

Большинство проводимых измерений является промежуточной операцией для контроля параметров сырья, материалов и продукции, управления технологическими процессами, учета материальных и других ресурсов. В современных условиях без измерений нельзя обеспечить качество продукции, работ, услуг.

В общем виде измерения применяются как в материальной, так и в нематериальной сфере (например, в математике). Все получаемые в результате измерений величины можно сгруппировать:

а) реальные, включающие физические и нефизические величины;

б) идеальные, включающие математические величины.

Физическая величина – это особенность, одно из свойств физического объекта (явления, процесса), общее в качественном отношении для многих физических объектов, но в количественном отношении индивидуальное для каждого из них.

Применительно к сфере материального производства вместо понятия «физическая величина» используются эквивалентные ей понятия: «показатель», «параметр», «характеристика» и т. п. Пример нефизической величины – цена товара. Физические величины можно измерить, нефизические – оценить или вычислить, математические – вычислить.

Производимое изделие, как правило, обладает не единственным свойством, а некоторой совокупностью присущих ему свойств, существенных с точки зрения удовлетворения потребностей общества. Причем даже однородные изделия, объединенные общностью свойств, отличаются друг от друга. Это проявляется в истинном количестве (размере) свойства у каждого изделия. Оно у каждого свое, что и предопределяет различие потребительских свойств, выявляемое в результате проведения измерений.

Так что же включает понятие «измерение»?

Измерение – совокупность операций, выполняемых с помощью технического средства, хранящего единицы величины, позволяющего сопоставить измеряемую величину с ее единицей и получить значение величины. Это значение называется результатом измерения.

В настоящее время в промышленности измерения составляют до 10 % трудозатрат, а в некоторых отраслях и значительно больше.

Процедура измерения должна строиться таким образом, чтобы обеспечить малую погрешность результата измерения.

Рассматривая процесс производства продукции, следует отметить, что невозможно выпустить продукцию с абсолютно одинаковыми значениями параметров, даже используя самую совершенную технику. Поэтому истинное значение параметра должно находиться в пределах определенного интервала в форме поля допуска, которое характеризуется номинальным значением, допуском, отклонением от номинального значения середины поля допуска.

Теорию и практику процесса проведения измерений связывает наука метрология.

Метрология – наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности. Но современная метрология – это не только наука об измерениях. Это еще и комплекс мер, отражающий решение сложных проблем (охраны окружающей среды, техники безопасности и др.).

Важным условием проведения измерений является их единство. В ап—реле 1993 г. в Российской Федерации был принят закон «Об обеспечении единства измерений». Он установил правовые основы обеспечения единства измерений. До этого, по существу, не было законодательных норм в области метрологии. Во исполнение принятого закона принят ряд документов, создана Государственная метрологическая служба России (ГМС) как совокупность государственных метрологических органов для управления деятельностью по обеспечению единства измерения.

Единство измерений – состояние измерений, при котором их результаты выражены в узаконенных единицах величин и погрешности измерений не выходят за установленные границы с заданной вероятностью.

Большое значение при проведении измерений имеет применение правильных мер (приборов) и методов измерений, нарушение которых ведет к появлению дефектов.

В мире развитие науки и техники, международной торговли потребовало ликвидации многочисленных единиц измерения и создания Международной системы единиц СИ (SI – Syst?me International). Основные единицы системы СИ – метр, килограмм, секунда, ампер, кельвин, моль, кандела. Дополнительные – радиан, стерадиан.

Одним из важнейших условий обеспечения единства измерений в стране является создание развитой системы эталонов – единиц, которые воспроизводят, хранят и осуществляют передачу физической величины рабочим средствам измерений (техническим устройствам, предназначенным для измерений). Эталон, воспроизводящий единицы физической величины с наивысшей точностью, достигнутой в данной области измерений, называют первичным эталоном, а если он утвержден уполномоченным государственным органом в качестве исходного средства измерений в стране – то государственным.

Вторичные эталоны (эталоны—копии) утверждаются государственным органом или научными метрологическими центрами.

Рабочие эталоны служат для передачи размера единицы другим рабочим эталонам (меньшей точности) и рабочим средствам измерений, который получают, как правило, от вторичного эталона. Рабочие эталоны могут подразделяться по уровням точности на разряды (цепочка рабочих эталонов).

Большое значение в обеспечении качества играет выбор средств измерений, который зависит от решаемой измерительной задачи. Основными характеристиками средств измерений являются их погрешности, существенно влияющие на качество измерений.

Исходя из сказанного, метрологическое обеспечение качества – это установление и применение научных, нормативно—технических и организационных основ, технических средств, правил и норм с целью достижения единства и требуемой точности (достоверности) измерений качества, необходимых для количественной оценки объектов и явлений.

Недостаточное метрологическое обеспечение наносит весьма значительный урон производству и обществу в целом.

Основы квалиметрии

В течение длительного времени проводилась количественная оценка качества продукции по одному главному показателю. Это давало возможность сортировать и обменивать продукцию с учетом ее сорта. Но продукция обладает большим количеством самых разнообразных свойств, составляющих ее качество. Поэтому оценка по одному, пусть и главному, показателю дает весьма ограниченную характеристику продукции. Особенно это касается сложной продукции, имеющей несколько полезных свойств для удовлетворения потребностей в соответствии с назначением.

Усложнение продукции на определенном этапе экономического развития потребовало проведения больших научных изысканий, что привело к созданию самостоятельной научной дисциплины – квалиметрии.

Квалиметрия (от лат. quailis – какой по качеству и древнегреч. metreo– измеряю) – это отрасль науки, изучающая, объединяющая и реализующая методы количественной оценки качества продукции и других объектов. Среди основных задач квалиметрии: обоснование номенклатуры показателей качества и их оптимальных значений, разработка методов их определения и оптимизации, оценка уровня качества продукции и др. объектов.

Ключевыми понятиями квалиметрии являются «измерение» и «оценка» (оценивание) уровня качества.

В метрологии измерение рассматривается как частный случай оценивания. В квалиметрии оценивание и измерение – это разные, не соподчиненные понятия.

Оценивание качества – это особый тип функции управления, направленный на формирование ценностных суждений об объекте оценивания, под которым подразумеваются качество, определенное множество свойств или отдельное качество.

Количественное оценивание – это некоторая функция отношения (выраженная чаще всего в процентах) показателя качества рассматриваемого объекта к показателю качества объекта, принятого за эталон.

Уровень качества – это относительная мера качества объекта.

Измерение – это процедура сравнения объектов по определенным характеристикам (признакам). Сами характеристики отображаются показателями качества, а процедура сравнения предусматривает использование различных методов.

Квалиметрия обладает свойствами ветвления решаемых проблем, т. е. на смену решенным проблемам появляются в еще большем количестве новые проблемы.

Квалиметрия как отрасль науки выступает в виде взаимосвязанной системы теорий, различающихся степенью общности, средствами и методами измерения и оценивания. Эта система включает: общую квалиметрию, специальные квалиметрии, предметные квалиметрии.

В общей квалиметрии разрабатываются общетеоретические проблемы: система понятий, теория оценивания, теория квалимет рического шкалирования (в том числе ранжирование, весомость), аксиомы и правила квалиметрии.

Специальные квалиметрии рассматривают модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценки. Это – экспертная квали—метрия, квалиметрическая таксономия, вероятностно—статистическая квалиметрия, индексная квалиметрия.

Таксономия – теория классификации и систематизации сложно организованных объектов, имеющих обычно иерархическое строение (классификация и систематизация показателей и свойств, объектов оценки и т. д.). Таксономия основных причин как метод способствует выявлению конечных точек расследования и позволяет организации подсчитать количество случаев возникновения проблем, связанных с определенной категорией причин.

Предметные квалиметрии – по предмету (объекту) оценивания:

• квалиметрия продукции и техники;

• квалиметрия труда и деятельности;

• квалиметрия решений и проектов;

• квалиметрия процессов;

• субъектная квалиметрия;

• квалиметрия спроса;

• квалиметрия информации.

Появились новые направления квалиметрии: социологическое, педагогическое, географическое и др.

Квалиметрия основывается на ряде принципов. Кратко сформулируем некоторые из них:

а) приоритет в выборе определяющих показателей при оценке качества объекта всегда отдается требованиям потребителя;

б) квалиметрическая оценка качества объекта не может быть осуществлена без наличия эталона;

в) комплексные показатели и уровень качества объекта на всех иерархических ступенях имеют одинаковое значение и трансформируются в одну шкалу размерности;

г) при количественной оценке качества по комплексному показателю недопустимо использование зависимых дублирующих показателей одного свойства объекта;

д) качество целого объекта (продукции и др.) определяется качеством составных частей.

Свойства, например, продукции, формируются при ее разработке, а затем обеспечиваются и реализуются при ее производстве и потреблении. Для оценки этих свойств используются соответствующие виды показателей.

7.2. Показатели качества объекта

Согласно ГОСТ 15467—79, показателем качества является «количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления». Показатель качества должен отражать (в большей или меньшей степени) способность этой продукции удовлетворять потребность в конкретных условиях на стадиях жизненного цикла продукции.

Качество услуги рассматривается применительно к определенным условиям ее разработки и оказания, а качество процесса—применительно к определенным условиям его подготовки и проведения и т. д.

Формализованным отражением качественного различия показателей качества объекта является их размерность.

В зависимости от состава и особенностей решаемых задач показатели качества объектов (например, продукции) классифицируют по разнообразным признакам, а не только по однородности свойств.

В зависимости от числа характеризуемых свойств различают единичные, комплексные и интегральные показатели качества объекта.

Единичный показатель относится только к одному из свойств объекта, которое может быть оценено независимо от других свойств (простое свойство), образующих качество объекта (например, средний срок хранения, КПД двигателя). При любом измерении требуется эталон для сравнения.

Комплексный показатель качества объекта характеризует совокупность взаимосвязанных свойств (сложное свойство). Он позволяет в целом охарактеризовать качество объекта или группу его свойств. Например, коэффициент готовности позволяет одновременно охарактеризовать безотказность и ремонтопригодность изделия.

Интегральный показатель качества объекта является разновидностью комплексного показателя качества и отражает отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению к затратам на его создание и использование по назначению (т. е. с точки зрения общей эффективности использования объекта).

В зависимости от формы представления характеризуемых свойств различают абсолютные, относительные и удельные показатели качества объекта.

Абсолютный показатель качества выражается посредством соответствующих размерных величин (например, номинальная мощность электродвигателя – в киловаттах).

Относительный показатель характеризует отдельные свойства объекта в форме отношения величин одной и той же размерности, выражающих долю этих свойств в общей совокупности однородных свойств посредством безразмерных величин (например, доля трудоемкости вспомогательных работ в общей трудоемкости изготовления продукции).

Удельный показатель качества характеризует взаимосвязь и взаимозависимость двух разнородных свойств посредством отношения размерных величин (например, норма расхода краски в офсетной печати в г/1000 краско—оттисков).

Далее в классификации показателей существуют разные точки зрения.

Рассмотрим классификацию показателей качества в зависимости от роли, выполняемой при оценке качества.

Показатели делятся на классификационные и оценочные.

Классификационные показатели используются на исходных этапах оценки качества для формирования групп аналогов оцениваемого объекта и непосредственно в оценке качества, как правило, не участвуют. Например, грузоподъемность автомобиля, тропическое или другое исполнение продукции, часы с календарем, пыле—влагозащитные, легковые автомобили разных классов, книги в переплетах и др.

Оценочные показатели качества количественно характеризуют те свойства, которые образуют качество, например, как объекта производства и потребления или эксплуатации. По однородности характеризуемых свойств они объединяются в следующие группы: функциональные, ресурсосберегающие, природоохранные.

1. Функциональные показатели качества выражают определенные потребительские свойства продукции:

• функциональную пригодность (водонепроницаемость ткани, пластичность материалов, грузоподъемность автомобиля, производительность станка, мощность двигателя и др.);

• надежность (безотказность, долговечность и др.);

• эргономичность (характеризуют гигиенические, физиологические и другие факторы);

• эстетичность (характеризуют соответствие формы содержанию – художественной выразительности, целостности композиции и др.). Эти показатели могут оцениваться экспертами в баллах.

2. Ресурсосберегающие показатели качества характеризуют уровень затрачиваемых ресурсов при создании и применении продукции. К ним относятся:

• технологичность (совместимость, взаимозаменяемость, ресур—соемкость, материале—и трудоемкость и др.);

• ресурсопотребление (расход топлива, расход смазок, стоимостные затраты на единицу продукции и др.).

3. Природоохранные показатели качества характеризуют свойства продукции, связанные с воздействием на человека и окружающую среду в процессе производства и в сфере потребления, а именно:

• безопасность продукции (травмоопасность, пожароопасность, биологическая опасность, вибропрочность, показатели акустического шума, химической устойчивости и др.);

• экологичность (характеризуют свойства продукции, определяющие вредные воздействия на окружающую среду – уровень вредных химических выделений в окружающую среду, способность вредных веществ накапливаться в почве, в организме человека и др.).

Согласно ГОСТ 22851—71, показатели качества включают в себя показатели назначения, экономного использования ресурсов, экологичности, эргономичности, эстетичности, технологичности, транспортабельности, стандартизации и унификации, патентно—правовые, надежности, безопасности, экономические.

Базовый показатель качества – показатель качества конкретного объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества.

Показатели качества, согласно ГОСТ 22851—71, могут использоваться в отрасли печати в производстве упаковки. В производстве печатных средств информации применяются свои специфические показатели качества (например, система показателей качества и оформления при производстве книжной продукции – формат издания, иллюстрированность и т. д.).

Наличие у объекта тех или иных свойств по—разному сказывается на его потребительских характеристиках. Поэтому возможно наличие показателей качества, в большей степени влияющих на уровень качества объекта. В связи с этим возникает необходимость выявления приоритетности показателей качества. Ее можно определить экспертным путем. В этом случае на основе коэффициентов весомости производят ранжирование показателей. При определении коэффициентов весомости эксперты должны руководствоваться интересами контингента потребителей, для которых предназначается данная группа, например, продукции.

Наличие показателей позволяет выбирать уровень качества объекта, контролировать его и управлять им.

7.3. Методы измерения качества

В общем виде количественные и качественные измерения могут быть объективными и субъективными. Объективные измерения предполагают использование измерительных средств, действие которых основано на использовании физических законов. Субъективные измерения осуществляются человеком, и на результаты измерений влияет психология его мышления.

Методы измерения качества в литературе подразделяются на две группы:

1) по способам получения информации – экспериментальный (измерительный, регистрационный), расчетный, органолепти—ческий;

2) по источникам получения – традиционный, экспертный, социологический.

Измерительный метод используется для получения информации о фактическом состоянии объекта в ходе непосредственного измерения его характеристик с применением технических средств измерений различного назначения, принципа действия и точности.

Регистрационный метод выражается в наблюдении и подсчете числа определенных наступивших событий, явлений и основан на фиксации (регистрации) свершения определенных событий, явлений и последующей статистической обработки (например, для изучения затрат рабочего времени в нормировании труда).

Расчетный метод основан на получении информации с помощью теоретических и (или) эмпирических зависимостей. Он используется главным образом на стадии разработки и проектирования продукции, когда, имея входные данные и зная закон, которому подчиняется развитие явления, путем расчетов можно определить соответствующие проектные значения показателей.

Органолептический метод основан на анализе информации, полученной с помощью органов чувств и восприятия человека – зрения, обоняния, осязания, слуха, вкуса.

В традиционном методе проведение измерений осуществляется должностными работниками специализированных экспериментальных и расчетных подразделений организации (лабораториями, конструкторскими отделами, вычислительными центрами и др.), которые являются источниками информации о технических или иных характеристиках объектов, получаемой с помощью испытаний, максимально приближенных к нормальным или форсированным эксплуатационным условиям.

Экспертный метод осуществляется на основе решений, принимаемых одним или группой экспертов. Эксперт (от лат. expertus – опытный) – это специалист в определенной области знаний (науке, технике, экономике, менеджменте и др.), приглашенный для исследования вопросов, решение которых требует специальных знаний и опыта в этой области.

Решение эксперта или группы экспертов требуется в случаях:

а) необходимости учета большого количества факторов, информация о которых либо полностью отсутствует, либо имеется в ограниченном объеме, что не позволяет объективно оценить ситуацию и принять обоснованное и объективное решение;

б) если использование методов с применением технических средств экономически невыгодно.

Существуют различные экспертные методы. Они широко используются при ранжировании априорной информации. Ранжирование – это расположение в ряд объектов ранжирования (факторов, явлений, свойств, показателей и т. д.) в порядке возрастания или убывания какого—либо присущего объекту ранжирования признака путем присвоения ему определенного ранга – числа натурального ряда. Это позволяет выбрать наиболее предпочтительный объект. Чем меньше ранжируемых объектов, тем точнее ранжирование. Результаты ранжирования объектов экспертами должны подвергаться математико—статистической обработке с помощью ПЭВМ.

Социологический метод основывается на сборе и анализе мнений фактических или потенциальных пользователей продукции (работ, услуг). Этот метод предполагает использование различных подходов (методов) поиска и сбора данных о мнениях пользователей, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки и во многом зависит от расхода ресурсов (временных, стоимостных). Исчерпывающая полнота ответа на все вопросы не обеспечивается в полной мере ни одним из социологических методов.

В число методов поиска и сбора данных о мнениях пользователей входят:

• письменное и личное анкетирование пользователей (с помощью заранее подготовленных анкет, по телефону и т. д.);

• групповое обсуждение в коллективах пользователей.

Наиболее эффективным при исследовании ожиданий и удовлетворенности пользователей продукции (работ, услуг) может быть прямой контакт, например, в виде индивидуального или группового интервью.

В практической деятельности применяется комплексное измерение качества с использованием нескольких методов.

Приведенные показатели качества и методы измерения качества в основном относятся к сфере производства. Комплексный подход к оценке качества требует установить критерии качества на всех этапах жизненного цикла продукции, где формируется ее качество.

7.4. Оценка качества в отрасли печати

Отрасль печати как отрасль экономики призвана обеспечить создание, изготовление и распространение печатных средств информации в виде печатной продукции потребительского назначения (книг, журналов, газет и т. д.) и продукции производственно—технического назначения (этикеток, тары, упаковки и т. д.), отличающихся большим разнообразием требований к качеству. Поэтому для оценки качества продукции отрасли печати требуется четкое формулирование свойств, номинальных значений характеристик этих свойств и допусков на их колебания, что не всегда удается.

Для печатной продукции потребительского назначения существуют внутреннее качество и внешнее качество, которые формируются на разных этапах ее изготовления.

На издательском этапе для оценки качества существуют свои требования к продукции, разработаны соответствующие нормативно—правовые документы, показатели качества, методы измерения качества и т. д. Их использование позволяет специалистам издательств объективно и субъективно выбрать и принять управленческие решения в области качества, которые затем будут оказывать определяющее воздействие на качество конечного продукта отрасли печати.

Оценка качества на производственном этапе в полиграфическом процессе имеет свои специфические особенности. Это в значительной степени связано с природой процесса печати, где искусство, опыт и оценка мастера пока являются основным фактором влияния на качество производства продукции, несмотря на использование современной техники и технологии.

Среди основных факторов, влияющих на качество в полиграфическом процессе, можно выделить: материалы, оборудование, технологический процесс, квалификацию и обеспечение контрольных операций [51]. Кроме того, на качество продукции влияет множество других факторов и условий, причем это влияние различно. Это наглядно видно на условном примере (рис. 7.1), показывающем влияние различных факторов на увеличение оптической плотности на оттиске [39,с.43].

Рис. 7.1. Влияние различных факторов на увеличение оптической плотности на оттиске

Оценка качества на производственном этапе сначала производится в процессе изготовления продукции на полиграфическом предприятии. Здесь (печатником, мастером, специалистом) оцениваются качество выполнения технологических процессов и качество продукции.

Сложная структура свойств печатной продукции предопределяет необходимость согласования интересов всех заинтересованных сторон: полиграфического предприятия и заказчика (например, издательства), требования которого должны быть документально оформлены. Заказчик оценивает соответствие качества полиграфического воспроизведения графической и текстовой информации своим требованиям, а также качество отделочных процессов. В печатном издании часто помещают печатную рекламу, у которой есть свой заказчик с оценкой своих требований к качеству полиграфического воспроизведения рекламы, которые необходимо учитывать.

Специфика оценки качества продукции на производственном этапе определяет необходимость использовать наряду с объективными методами измерения качества (измерительными) и субъективные методы (органолептические, экспертные и часто совместно).

Существуют различные точки зрения, по вопросу о том, что такое качество полиграфического воспроизведения, которое во многом зависит от психологических и физиологических особенностей восприятия человека и, следовательно, не может быть одинаковым для всех. Это приводит к отсутствию четких критериев качества печатной продукции. Поэтому необходимо искать объективные методы оценки качества полиграфического воспроизведения, напрямую не связанные с человеческим фактором.

Обычно основным критерием качества печатной продукции считают удовлетворение требований заказчика (издателя). Само печатное издание не претерпевает изменений в книжной торговле. Но нельзя забывать, ради кого и для кого изготавливается печатная продукция, – читателя как конечного пользователя. Многие из требований к печатной продукции, предъявляемые специалистами, не нужны читателю. У него появляются свои требования, свой субъективный взгляд на качество. Участникам процесса изготовления печатной продукции необходимо также помнить, что печатная продукция должна удовлетворять и потребности общества. В этом может помочь использование социологического метода.

Оценка качества печатной продукции производственно—технического назначения имеет свои отличительные особенности.

Балльная оценка качества полиграфического исполнения издательской продукции

Качество издательской продукции в значительной степени зависит от группы свойств, связанных с ее изготовлением на полиграфических предприятиях. Полиграфический процесс специфичен и сложен. Для оценки качества полиграфического исполнения книжно—журнальной и изобразительной продукции можно использовать метод балльной оценки качества, состоящий в выявлении статистическим методом дефектов исполнения и установлении их значимости в баллах. Методика оценки изложена в Положении об оценке и экономическом стимулировании улучшения качества полиграфического исполнения издательской продукции (1982).

В зависимости от назначения и типа все печатные издания подразделяют на три класса. Наиболее высокие требования предъявляются к первому классу (издания по искусству, подарочные издания и др.).

Ко второму классу относятся собрания сочинений, учебники для вузов и техникумов, художественная и научная литература и др. К третьему классу относят издания, рассчитанные на краткие и средние сроки пользования (производственные издания, учебные пособия без иллюстраций, однокрасочные текстовые журналы и др.).

Дефекты, обнаруженные в контрольном экземпляре издания, фиксируются баллами дефектности, отраженными в соответствующих таблицах.

При этом один балл дается за один или группу незначительных дефектов, два балла – за один средний или группу незначительных дефектов, три балла – за значительный дефект с отступлением до нижнего предела допуска.

Критический дефект— дефект, при наличии которого использование продукции по назначению практически невозможно или недопустимо (ГОСТ 15467—79). Если критический дефект экономически нецелесообразно или невозможно устранить, то контрольный экземпляр издания считается неисправимым браком. К критическим дефектам относятся:

1) перевернутые, пропущенные полосы, иллюстрации и подписи к ним;

2) рваные, мятые, грязные листы;

3) непропечатка, отмарывание, смазывание краски;

4) грубые дефекты печати иллюстраций (царапины, пятна и др.);

5) несовмещение красок при многокрасочной печати;

6) грубое несоответствие цветопередачи на оттиске пробному оттиску, утвержденному издательством;

7) неприводная печать;

8) неверная фальцовка;

9) неправильная вставка блока в переплетную крышку (крытье обложкой);

10) выпадение элементов блока;

11) отклонение от формата обрезки;

12) полная потеря товарного вида из—за дефектов переплетной крышки, обложки, отделки издания и др.

Качество изданий оценивают статистическим методом, суммируя баллы дефектности по результатам просмотра контрольных экземпляров, выбранных из тиража. Качество формных процессов определяется путем постраничного просмотра одного контрольного экземпляра из тиража. Качество печатных и брошюровочно—переплетных процессов определяется по 20 контрольным экземплярам из тиража, а затем рассчитывается средний балл дефектности издания.

В методике разработаны специальные таблицы дефектов по группам формных, печатных и отделочных процессов, где указываются предельные цифровые значения по сумме баллов дефектности, которые относят издание к одной из категорий качества: «отличное», «хорошее», «удовлетворительное», «неудовлетворительное» (с исправимыми дефектами, требует доработки). По категориям качества вводятся оценочные коэффициенты. Отличное качество оценивается коэффициентом 5, хорошее – 4, удовлетворительное – 3, неудовлетворительное – 2.

На основе этих коэффициентов рассчитывается средний показатель качества полиграфического исполнения продукции (К):

К = (5К 1 + 4К 2 + ЗК 3 + 2К 4) / 100,

где Кр К 2, К 3, К 4 – доли продукции, %, выпущенной предприятием (цехом) за календарный период и получившей соответственно оценки «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно».

При расчете среднего показателя качества оценочный коэффициент 2 не изменяется после исправления дефекта. Средний показатель качества полиграфического исполнения продукции может являться показателем, учитываемым в системе материального стимулирования работников. Виды дефектов и количество баллов дефектности в зависимости от класса издания указаны по группам формных, печатных и брошюровочно—переплетных процессов. Указываются предельные значения сумм баллов дефектности и оценочные коэффициенты книжно—журнальной и изобразительной продукции для всего издания и по группам формных, печатных и брошюровочно—переплетных процессов.

7.5. Контроль в менеджменте качества

Контроль – это процесс реализации намерений, играющий существенную роль в менеджменте качества. В случае возникновения проблем с качеством без помощи контроля нельзя узнать, что происходит, определить, какие действия необходимы для предотвращения проблем и что следует сделать для улучшения качества. В общем виде контроль можно выделить в контроль результатов деятельности организации, контроль производительности, контроль затрат, контроль качества и др.

Контроль качества связан с проведением операций по оценке и регулированию качества продукции и органически присутствует в каждом производственном процессе, являясь важной составной частью технологии изготовления любого продукта. Производственные процессы необходимо контролировать, чтобы планируемые параметры соблюдались, работники выполняли требования технологических документов и должностные инструкции, чтобы обеспечивать необходимое качество.

Контроль качества в СМК реализуется в виде интегрированной системы, позволяющей на основе мониторинга полученной информации в оперативном режиме реагировать на сбои в производственном процессе и вносить соответствующие коррективы. Эта система контроля должна быть увязана со всеми остальными управленческими функциями и нацелена на оптимизацию показателей.

При планировании мониторинга информации требуется определить перечень измеряемых параметров (показателей качества), методов их измерений, а также критерии репрезентативности полученных результатов. Методы измерений при количественной оценке качества представляют собой инструменты контроля качества. Современные подходы в менеджменте качества предполагают распространение мониторинга информации о показателях качества продукта на все этапы его жизненного цикла.

Для улучшения контроля качества необходимо не столько увеличивать количество корректирующих действий, сколько быть уверенным, что они не применяются тогда, когда этого не следует делать. Контроль качества требует целевых установок, допусков, обратной связи и действий. Избыток контроля качества хуже, чем его недостаток.

В системе контроля качества большое значение имеет выбор средств контроля, представляющих собой технические устройства, вещества или материал для проведения контроля. Современные средства контроля – это во многих случаях автоматические средства, осуществляющие контроль без участия человека. При выборе средств контроля требуется обоснование требований к их точности, которая во многом зависит от технического состояния и исправности средств контроля. Для поддержания их в рабочем состоянии необходимы их своевременное и планомерное обслуживание, проверка, регулировка, калибровка, проверка и т. д.

Выбор объектов контроля зависит от условий производства, характера продукции и др. Контролируются качество сырья, материалов и комплектующих изделий, обеспечение показателей качества в процессе транспортирования, хранения, упаковки и отправки потребителю. При контроле технологических процессов основное внимание уделяется проверке соблюдения технологической дисциплины.

В литературе виды контроля качества классифицируются по различным критериям и признакам.

1. По возможности использования контролируемой продукции контроль бывает разрушающим и неразрушающим:

• разрушающий контроль делает продукцию непригодной к дальнейшему использованию и характеризуется определенной степенью недостоверности и значительными затратами;

• неразрушающий контроль основывается на результатах косвенных исследований с применением электроники.

2. В зависимости от количества контролируемых объектов различают:

• сплошной контроль, при котором исследуются все единицы продукции из партии;

• выборочный контроль, при котором проверяется относительно небольшое количество единиц продукции из совокупности, к которой она принадлежит.

3. По стадиям производственного процесса различают:

• входной контроль;

• операционный контроль;

• контроль готовой продукции и др.

4. По принимаемым решениям контроль бывает активный и пассивный.

Существуют и другие виды контроля.

Выборочный контроль

Необходимость использования выборочного контроля связана, с одной стороны, с достижением уровня качества, устраивающего заказчика (потребителя), а с другой – со стремлением уменьшить затраты на проведение контрольных операций. Применение выборочного контроля оправдано только в случае, когда технологические процессы, будучи в налаженном состоянии, обладают такой стабильностью и точностью, при которых автоматически гарантируется изготовление объекта с минимальным числом дефектов. Выборочный контроль должен быть статистическим, т. е. использующим методы математической статистики для оценки истинного состояния технологического процесса с высокой степенью достоверности. Для того чтобы осуществить статистический контроль любого объекта (процесса или продукции), необходимо собрать достаточно репрезентативный (представительный) объем данных о нем.

Полиграфический процесс при изготовлении печатной издательской продукции характеризуется большой индивидуальностью значений каждого параметра, которые к тому же можно использовать комплексно и с полным сознанием того, что происходит. В процессе изготовления этой продукции, как пример, можно условно отделить

Фрагмент технологической карты контроля качества

следующие стадии (комплексы операций), которые могут подвергаться контролю:

• дизайн (при оформлении изделия, изготовлении компьютерного макета);

• сканирование и обработка изображений;

• изготовление цветопроб;

• изготовление печатных форм;

• печать;

• брошюровочно—переплетные и отделочные процессы. Большое значение в контроле качества имеет документация на проведение контроля, от которой во многом зависят четкость и результативность контроля. Одним из примеров такой документации является технологическая карта контроля (фрагмент приведен в табл. 7.1).

Служба качества в организации

Для организации деятельности в рамках системы менеджмента организации в крупных (и даже в отдельных средних) организациях должна создаваться служба качества, в задачи которой входит: организация работ по контролю качества, обеспечение производства средствами измерений, нормативно—правовой и другой документацией в области качества, методическое руководство работой других структур организации, связанной с решением проблем качества, и др. Служба качества является субъектом менеджмента качества, который путем реализации функций общего руководства и оперативного управления качеством воздействует на производственный процесс с целью обеспечения качества продукции (работ, услуг). Необходимо помнить, что сами работники службы качества не могут обеспечить требуемое качество продукции (работ, услуг) без взаимодействия с другими производственными и управленческими подразделениями и службами организации.

В состав службы качества включаются отделы управления качеством, технического контроля и др. В ее состав также могут включаться центральная лаборатория и другие испытательные подразделения.

Руководитель службы качества должен быть в ранге заместителя руководителя организации. Он должен нести перед организацией экономическую, системную и техническую ответственность.

Подводя итог рассмотрения проблем контроля качества, следует отметить его системный характер и важность для обеспечения качества продукции. Но современные подходы к менеджменту качества свидетельствуют, что обеспечение качества не является задачей только службы качества, а затрагивает деятельность организации во всех функциональных областях управления.

Контрольные вопросы и задания

1. В чем состоят сущность и значение измерений?

2. Что представляет собой метрологическое обеспечение качества?

3. В чем заключаются сущность и значение квалиметрии?

4. Приведите классификацию показателей качества продукции.

5. В чем заключается балльная оценка качества издательской продукции?

6. Какие методы используются при измерении качества?

7. Каковы сущность и значение контроля качества в СМК?

8. Какие бывают виды контроля качества?

9. В чем состоит роль службы качества в СМК?

ГЛАВА 8

Качество и конкурентоспособность в менеджменте качества

8.1. Качество как основа обеспечения конкурентоспособности

Одной из фундаментальных категорий экономической теории является «конкуренция», имеющая много определений. Одно из них подразумевает соперничество между участниками рынка за лучшие условия производства и реализации продукции.

О значении конкуренции можно сказать так: нет конкуренции – нет рынка, нет его управляемости. Ей отводят различную роль в экономической жизни. Конкуренция признается поведенческой категорией, ее понятие тождественно значению понятия «соперничество». В этом качестве используются различные ее характеристики (добросовестная и недобросовестная, честная и нечестная). С этим значением связано выделение различных форм и методов конкуренции.

Конкуренция понимается как тип структуры рынка. При этом выделяются следующие ее виды: совершенная конкуренция, олигополия, монополия, монопсония. Эти виды отражают структуры связей между производителями (продавцами) и потребителями (покупателями), определяемые количеством производителей и потребителей.

Совершенная конкуренция характеризуется участием множества продавцов и покупателей одинакового товара (услуг). При этом одно предприятие имеет небольшую долю на рынке и не может влиять на положение на рынке. Характеристика рынка совершенной конкуренции используется как некий стандарт для оценки других форм рыночной организации.

Монополистическая конкуренция существует на рынках с доминированием продукции нескольких крупных предприятий, производящих как одинаковую по качественным характеристикам (стандартизированную) продукцию, так и различную по своим параметрам. При этом виде конкуренции создается благоприятная конкурентная среда.

Монополия выражается в доминировании на рынке одного предприятия или отрасли (чистая монополия) или ограниченного числа предприятий. Они могут позволить себе устанавливать монопольную цену в соответствии с платежеспособным спросом. Роль сдерживающего монополию регулятора выполняет государство с помощью антимонопольного (антитрестовского) законодательства.

Монопсония – это вид конкуренции, когда в единственном числе выступает покупатель (привилегия для покупателей).

Связь между подходами к определению конкуренции как типа структуры рынка и конкуренцией в значении соперничества проявляется в том, что структура рынка накладывает отпечаток на поведение субъектов рынка.

С развитием рыночных отношений, форм собственности конкуренция меняет свои формы и методы.

По средствам ведения конкуренции различают ценовую и неценовую конкуренцию. Ценовая ведется путем маневрирования ценами в целях наиболее выгодного использования рыночной конъюнктуры. Неценовая конкуренция заключается в использовании средств, не имеющих непосредственного отношения к ценам. К таким средствам можно отнести улучшение качества продукции (работ, услуг), рекламу, организацию выставок и др.

В условиях рыночных отношений выделяют добросовестную и недобросовестную конкуренцию. Добросовестная предполагает соблюдение этических и правовых норм при взаимоотношениях с партнерами. Недобросовестная состоит в использовании недозволяемых методов ведения бизнеса: покупке работников конкурента, переманивании специалистов и самовольном использовании чужого товарного знака, рекламы с заведомо ложными сведениями о товаре, технического шпионажа и т. д.

Существуют и другие виды конкуренции.

В реальных рыночных условиях конкуренция использует различные факторы и параметры, носит смешанный характер. Она получила название несовершенной конкуренции.

С понятием «конкуренция» связано понятие «конкурентоспособность» (конкурентное преимущество), которое в экономической литературе имеет различные интерпретации в зависимости от уровня сложности и содержания объектов. В самом широком смысле конкурентоспособность означает возможность выигрыша в соревновании. Существует конкурентоспособность продукции, предприятия, отрасли (региона), национальной экономики (страны).

Конкурентоспособность продукции определяется совокупностью потребительских свойств продукции, необходимых и достаточных для того, чтобы она в определенный момент могла быть реализована по сопоставимым ценам на конкретном рынке.

Конкурентоспособность продукции выступает главным условием конкурентных позиций предприятия. Это его возможность изготавливать товары, которые по ценовым и неценовым характеристикам в комплексе более привлекательны, чем товары его конкурентов.

Конкурентоспособность отрасли в значительной степени зависит от конкурентоспособности предприятий, входящих в отрасль, и общей стратегией развития этих предприятий, эффективности отраслевого управления.

Определение национальной конкурентоспособности является предметом дискуссий. Известный американский специалист М. Портер считает, что «конкурентоспособная» страна не имеет самостоятельного значения для процветания государства, поскольку его цель в экономике – обеспечить гражданам достаточно высокий (и повышающийся) уровень жизни, а ее реализация зависит от эффективности использования национальных ресурсов [69].

Деятельность любого предприятия находится под воздействием факторов, возникающих как при замкнутом контакте объекта и управленческой задачи, так и при открытом взаимодействии объекта с внешней средой при решении той же задачи. Соответственно выделяются внутренние и внешние факторы конкурентоспособности.

Укрупненно к внешним факторам относятся: состояние национальной экономики (среды обитания); организация входящих материальных, финансовых и информационных потоков предприятия; состояние конкурентной среды (состояние и емкость рынка, требования потребителей и др.), формы и методы государственного регулирования в экономике и др.

К внутренним факторам относятся: экономический потенциал (включая производственный, кадровый и др.), характеризующийся совокупностью ресурсов предприятия и эффективностью их использования, конкурентоспособность продукции, выпускаемой предприятием, и др.

Потенциальные возможности повышения конкурентоспособности предприятия связаны прежде всего с устранением всякого рода нерациональных потерь всех видов ресурсов (материальных, трудовых, финансовых и др.). Эти потери можно назвать резервами, специфика которых заключается в том, что они выступают как результат взаимодействия всех или большинства элементов системы деятельности предприятия. И лишь в процессе взаимодействия элементов данной системы возникает мультипликативный эффект. При этом состав резервов не является постоянным.

Повышение уровня конкурентоспособности предприятия любой формы собственности – фундаментальная проблема современной экономики [57].

С категорией конкурентоспособности продукции непосредственно связана категория «качество продукции». В экономической литературе отмечается, что качество продукции является категорией более статичной и стабильной при неизменных организационно—производственных условиях ее создания и достигнутом уровне НТП. Конкурентоспособность же продукции – категория динамичная, зависящая от характера потребностей, рыночной ситуации, платежеспособного спроса и т. д.

Конкурентоспособность предприятия (КП) по своей внутренней сущности можно рассматривать и как систему экономических категорий, элементами которой являются конкурентоспособность продукции, товара и финансовая конкурентоспособность. Каждый элемент имеет конкретное соответствие, выраженное в виде потребительной стоимости, цены, финансовых результатов и финансового состояния предприятия. Можно еще сказать, что конкурентоспособность – это развивающаяся комплексная экономическая система, динамизм которой придает каждый из ее элементов.

Поэтому, с одной стороны, качество (К) – неотъемлемый элемент конкурентоспособности продукции, товара, который влияет на конкурентоспособность предприятия через конкурентоспособность изделий:

КП=/(К)

С другой стороны, в условиях неконкурентоспособности предприятия затруднительно обеспечить устойчивый рост качества выпускаемой продукции:

К=∫(КП)

В современном мире сложились специфические рыночные отношения, при которых максимизация прибыли как цель производства уступает место обеспечению стабильности существования.

Конкурентоспособной может быть продукция, не уступающая по качеству продукции конкурентов. Здесь могут оказать воздействие семейные традиции, привычка к определенной продукции, фирме и др. При определенных организационно—экономических условиях конкурентоспособной продукция может стать случайно, хотя обычно дорожащие своей репутацией солидные фирмы на это не рассчитывают и тщательно изучают желания и возможности потребителей.

В современных условиях каждое предприятие должно проводить маркетинговые исследования конкурентной среды. Анализ полученной информации позволяет получить научно обоснованные оценки по каждому фактору конкуренции, охарактеризовать конкурентоспособность предприятия. В отечественной практике долгое время считалось, что конкурентоспособность должна быть присуща только продукции, поставляемой на экспорт. Например, на полиграфических предприятиях из тиража книг специально выбиралась его часть на экспорт или специально подготавливалось их производство.

Большое значение на современных рынках имеет наличие сертификата на систему управления качеством на предприятии в соответствии с требованиями ИСО 9001: 2000. Сам сертификат качество не создает, но это некая гарантия соблюдения контракта и обеспечения стабильности качества. К сожалению, получение такого сертификата для российских предприятий во многих случаях является чистой формальностью.

В современных условиях качество продукции становится определенной гарантией ее конкурентоспособности. Система управления качеством на предприятии – это, по существу, управление конкурентоспособностью при условии эффективности системы.

В общем виде качество можно представить как соответствие какому—то идеалу, который исчезает при приближении к нему, но возникает новый идеал на другом уровне. Проблема качества не имеет количественных параметров и окончательного решения [102]. Количественно можно оценить параметры процесса, потери ресурсов из—за низкого качества и ресурсы, используемые для обеспечения качества. «Измерителем» же качества, очевидно, должна быть конкурентоспособность на мировом рынке.

Современное развитие отечественного рынка полиграфических работ и услуг характеризуется усилением конкуренции между субъектами рынка во всех секторах. В то же время превалирует ценовая, а не качественная составляющая конкуренции. Очевидно, что этим можно объяснить практическое отсутствие отечественной индустрии печати на мировом рынке полиграфических работ и услуг. На внутреннем рынке также ощущается постоянный прессинг со стороны зарубежной полиграфической базы.

В России за качество надо еще бороться, в то время как весь мир давно перешел к конкуренции качественных товаров.

8.2. Затраты на качество

На большинстве предприятий, которые занимаются производством или оказывают услуги, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы, которые в действительности при правильной организации не снижают величину прибыли. Но эти затраты должны быть выявлены, и наглядно представлены и проанализированы подобно другим затратам.

Для чего же необходимо определять и анализировать затраты на качество?

Руководители предприятий говорят на «языке денег». Система учета затрат на качество позволяет количественно выразить результаты выполненных работ относительно качества и представляет собой измеритель качества, связанный с финансовыми показателями.

Различают следующие виды затрат:

• на ликвидацию несоответствий, подразделяющихся на внешние и внутренние;

• на оценку качества;

• на предотвращение несоответствий.

Затраты на предотвращение несоответствий и на оценку качества составляют затраты на соответствие, а затраты на ликвидацию несоответствий – на несоответствие.

Внешние затраты на ликвидацию несоответствий непосредственно затрагивают потребителя. Внутренние затраты на ликвидацию несоответствий не касаются потребителя, он о них никогда не узнает. Но незамеченное в процессе контроля внутреннее несоответствие скоро станет внешним.

Особое внимание необходимо уделять предотвращению появления несоответствий и оценке качества, так как, инвестируя эти направления, предприятие в дальнейшем снизит затраты на внешние и внутренние несоответствия. Но все эти вложения будут эффективными только при наличии эффективной СМК. Вначале необходимо создать предпосылки для получения результата, а уже потом осуществлять эти затраты.

Существуют различные методы сбора данных о затратах на качество [101, с. 4–9].

Традиционный метод сбора данных основан на использовании существующих на предприятии финансовых документах. Недостатком этого метода является концентрация внимания на данных бухгалтерского учета, возможность его применения только к производству и учет не всех видов затрат. Среди достоинств метода – возможность использования уже имеющихся данных и принятой системы измерения, связь затрат на качество с ценой.

Метод документирования дефектов основан на получении информации о затратах на качество и записей отчетов по качеству. Он позволяет получить более полные данные и сопоставить их с финансовыми результатами предприятия (образцы документов по учету брака приведены в приложениях 9, 10).

Несмотря на достоинства, при использовании этого метода некоторые области остаются неохваченными и он полезен только при эффективно работающей СМК.

Метод «время и посещаемость» основан на тщательном документировании сотрудниками своего рабочего времени. Он позволяет получить фактически полную информацию, в том числе и о некоторых скрытых затратах на качество. Но этот метод требует дополнительного обучения сотрудников, дополнительного контроля и решения проблем получения достоверных данных об исполнителях.

Метод оценки, основанный на аудиторском подходе, нацелен на поиск всех областей затрат на качество и на формальном подходе. Использование этого методадостаточно трудоемко, требует привлечения высококвалифицированных экспертов.

Важнейшей проблемой этих методов является получение информации не обо всех скрытых затратах на качество, которые можно представить в виде «айсберга» (рис. 8.1), имеющего подводную часть (скрытые затраты из—за несоответствия).

Главные факторы успеха при реализации программы анализа затрат на качество:

• объединение учета затрат на качество со стратегическими инициативами руководства;

• выявление скрытых затрат на качество;

Рис. 8.1. «Айсберг» затрат на качество

• интенсивное обучение учету затрат на качество;

• электронный сбор данных;

• ежемесячная и ежеквартальная отчетность;

• отказ от ненужных измерений;

• использование значимых единиц измерения, допускающих графическое представление;

• использование затрат на качество как связующего звена между инициативами и инвестициями в области качества.

Начинать снижение затрат на качество необходимо с простых, не требующих больших вложений мероприятий, которые можно осуществить своими силами. Затем можно перейти к масштабным мерам. Важно регистрировать все полученные результаты и определять по ним намечающиеся тенденции. Учет и анализ затрат на качество позволяет руководству отслеживать процесс повышения качества.

Контрольные вопросы и задания

1. Что относится к внешним и что – к внутренним факторам конкурентоспособности предприятий?

2. Покажите взаимосвязь конкурентоспособности продукции и качества продукции.

3. Объясните необходимость обеспечения и улучшения качества для обеспечения конкурентоспособности продукции в отрасли печати в современных условиях.

4. Из каких составляющих складываются затраты на качество?

5. Раскройте содержание методов сбора данных о затратах на качество.

6. Что показывает «айсберг» затрат на качество?

7. Каковы главные факторы успеха при реализации программы анализа затрат на качество?

ГЛАВА 9

Информационное обеспечение качества

9.1. Роль информации в обеспечении качества

Всякий процесс управления, по существу, заключается в выборе рационального управляющего воздействия субъекта управления на объект управления, на основе анализа необходимого потока информации, под которым понимается целенаправленное движение информации от источника до потребителя. Эффективность управления во многом определяется качеством информационного обеспечения.

СМК может устойчиво функционировать только при условии, что органы управления на всех уровнях, связанных с обеспечением качества продукции, будут получать необходимую и достаточную информацию для принятия решений.

Необходимо учитывать, что различные наблюдатели одного и того же объекта могут иметь свой собственный опыт (внутренний тезаурус), отличный от опыта других наблюдателей. Вследствие этого, способности человека, технической системы или физического объекта к восприятию поступающей к ним из внешнего мира информации зависят не только от характера этой информации, но и от внутреннего тезауруса, который у них уже сформирован.

При правильном использовании информация позволяет грамотно построить стратегию производства и обеспечить выпуск конкурентоспособной продукции в течение длительного периода. Недооценка роли информации чревата банкротством: ведь в условиях конкурентной борьбы выигрывает тот, кто лучше информирован, кто грамотно использует свои возможности. Необходимо заметить, что нет единого мнения о том, как определить информацию, необходимую для выполнения тех или иных задач обеспечения качества, ее источники и потребителей.

Особую роль в улучшении деятельности по информационному обеспечению в организации играет использование информационных технологий (IT), под которыми принято понимать применение компьютеризированных телекоммуникационных средств для сбора, хранения и обработки информации в различных сферах деятельности организации. В современном информационном мире любая технология рано или поздно становится информационной. IT позволяют устранять информационные и организационные разрывы в организации, дублирование функций, нерациональное использование ресурсов, ускорять принятие управленческих решений. Создание в организации информационной системы необходимо для развития процессного управления, принятия решений, основанных на фактах. Эта система необходима для предоставления нужной информации, в нужное время и в нужном месте. Существуют различные подходы к процессам осознания, сбора, организации, обработки, распространения и исследования информации в организациях.

Значительная роль информации в СМК позволяет говорить о ней как об информационном ресурсе о качестве.

В современных условиях трансформация отношения к информации как к информационному ресурсу была неизбежной

По определению Г.В. Прилуцкой, информационный ресурс о качестве представляет собой совокупность данных (технико—экономических, статистических, нормативно—технических, конъюнктурных, справочных и др.), циркулирующих на этапах жизненного цикла продукции и необходимых для обеспечения ее высокого качества [71].

В работе Г.В. Прилуцкой дана классификация информационного ресурса о качестве. Он включает директивную и законодательную информацию, научно—технические документы, статистическую, конъюнктурную и вторичную информацию.

Директивная и законодательная информация включает в себя нормативные и правовые нормы в виде информации на всех уровнях управления, регулирующие общественные отношения для обеспечения высококачественной, безопасной для людей и окружающей среды продукции, в том числе технические регламенты.

К нормативно—техническим документам относятся стандарты, дающие техническую характеристику объекта стандартизации и устанавливающие экономический норматив качества.

К статистической информации относятся данные обработки первичных форм статистической отчетности, содержащие показатели состояния объекта анализа.

Конъюнктурная информация – это совокупность сведений о промышленных изделиях и отношении к ним потребителей, о фирмах—конкурентах и другая маркетинговая информация.

Вторичная информация получается из информационных изданий по стандартизации и качеству продукции (например, из библиографических, реферативных и других изданий).

В современной организации серьезное внимание должно уделяться формированию информационной культуры, которая опре—деляется как «разделяемые в организации ценности и установки значимости и функционального предназначения информации и информационных продуктов, влияющие на процессы сбора, организации, обработки, распространения и использования информации, а также последовательный перевод этих ценностей в индивидуальные и групповые действия (поведение) и механизмы для оперирования информацией в разнообразных формах» [30, с. 249]. Она является составной частью культуры качества организации.

Формирование информационной культуры предполагает развитие у сотрудников организации следующих качеств:

• личной потребности в усвоении основ информационной культуры;

• умения самостоятельно осуществлять поиск информации;

• умения устранять информационный дефицит;

• способности взаимодействовать с информационной средой;

• умения моделировать собственное информационное поведение, прокладывая путь от неизведанного к известному;

• способности создавать и использовать собственные поисковые системы;

• способности к восприятию и оценке информации;

• умения оценивать информацию в отношении ее полноты, достоверности, солидности источника [30, с. 250].

В деятельности организации по обеспечению и улучшению качества для выполнения своих функций управленческий персонал должен иметь специальные знания и обладать определенными качествами. Обмен информацией между руководителями в организации столь же важен, как и ее сбор и обработка.

Одна из важнейших задач любой организационной структуры – организация системы управления и учета информации, которой владеют сотрудники. С помощью такой системы информация (сведения) превращается в знания организации. Информация должна служить одним из факторов качества работы, являясь принципом благосостояния в среде обязанностей каждого сотрудника.

Принцип первый. Дайте ответ на все поставленные вопросы. Личный вопрос, не получивший ответа, становится причиной волнений. Ответ должен быть дан ответственным сотрудником.

Принцип второй. Сбор информации. Людей необходимо поставить в такое положение, чтобы у них был интерес говорить правду. Поэтому необходимо уделять время для общения, исправления ошибок, ободрения, прощения…

Всеобщее качество без качественных отношений – утопия.

Принцип третий. Основная информация. Представляется согласно иерархии целей, обязанностей. Хорошая информация должна быть объяснимой, персонифицированной, устной и правдивой.

Все это требует от руководителя большой открытости в отношениях с сотрудниками при реализации общей задачи.

Отличительной особенностью современного информационного обеспечения качества является создание международных и региональных интегрированных информационных систем в области стандартизации и качества, специальных информационных центров. Европейская организация качества (ЕОК) занимается разработкой Европейской добровольной системы регистрации информации по вопросам качества (EVROS), позволяющей ускорить информационный обмен в области качества, и в итоге быстрее принимать решения в выборе потенциального партнера. Всё большее распространение получают автоматизированные банки данных о стандартизированных деталях; стали распространяться так называемые экспертные системы (системы искусственного интеллекта), производящие обработку идей или решений специалистов с использованием специальной базы знаний.

9.2. Штриховое кодирование и особая маркировка продукции

Ориентация на удовлетворение потребностей потребителя ставит изготовителей перед необходимостью сбора и анализа рыночной информации как основы принятия решений в процессе планирования, производства и сбыта продукции. Важное место среди этой информации занимают оперативные и проверенные данные о рыночном спросе и движении своих товаров. Этому способствует внедрение системы штрихового кодирования товаров, позволяющей наблюдать и анализировать реакцию рынка на поставку товаров, снизить коммерческие издержки.

В настоящее время практически 100 % потребительских товаров, реализуемых в развитых странах мира, имеют штриховой код. Использование штрихового кодирования соответствует современным требованиям внешней и внутренней торговли и способствует увеличению спроса. Отсутствие на товаре или его транспортной упаковке штрихового кода резко снижает его конкурентоспособность.

Идея штрихового кодирования зародилась в 30–х гг. XX в. в США. В 60–е гг. штриховой код применили на практике американские железнодорожники при проведении «опознания железнодорожных вагонов». Развитие микропроцессорной техники ускорило развитие такого кодирования. В 1973 г. в США начал применяться в промышленности и торговле универсальный торговый код (UPC). С 1977 г. в Европе, а затем и в других странах утвердилась Европейская система кодирования (EAN), разработанная Международной ассоциацией EAN. Кроме этих двух систем кодирования существуют другие системы, которые получили достаточно ограниченное применение.

Рассмотрим, что представляет собой наиболее распространенный код EAN. Это цифровой код, представленный сочетанием штрихов и пробелов разной ширины. Каждая цифра (разряд) кода EAN представляет собой сочетание двух штрихов и двух пробелов. Он может быть выполнен в двух вариантах: состоящий из 13 цифр (EAN–13) и из 8 цифр (EAN–8) для товаров, имеющих небольшие размеры.

Первые две цифры кода EAN–13 указывают на страну происхождения (изготовителя или продавца) продукции. Следующие пять цифр указывают на предприятие—изготовитель, еще пять цифр – на наименование товара, его потребительские свойства, размеры, массу, цвет. Последняя цифра – контрольная, используемая для проверки правильности считывания штрихов сканером.

Код страны присваивается каждой стране (банку данных о товаре) Международной ассоциацией EAN. При этом ряду стран выделен диапазон кодов (например, США и Канаде – от 00 до 09, Франции—от 30 до 37). Некоторым странам дана возможность детализировать двухразрядный код на третьем и четвертом разряде (например, России и некоторым странам СНГ – от 460 до 469, Болгарии – 380). В этом случае для обозначения предприятия—изготовителя используется меньшее число разрядов.

Код изготовителя присваивается национальным органом страны, где зарегистрировано предприятие. Следующие пять цифр кода предприятие—изготовитель присваивает самостоятельно своей конкретной продукции. Они могут отражать какие—либо признаки продукции в виде регистрационного номера. Код EAN–8, как правило, включает код страны, код изготовителя и контрольное число (есть исключения).

На каждой упаковке может быть только один код EAN. Нередко на товаре код, нанесенный на упаковке, не соответствует стране. Это происходит по следующим причинам:

• фирма была зарегистрирована и получила код не своей страны, а той, куда направлен основной экспорт ее продукции;

• товар изготовлен на дочернем предприятии;

• товар изготовлен в одной стране, но по лицензии фирмы из другой страны;

• учредителями фирмы являются несколько фирм из различных стран.

Код EAN не классифицирует товар. Он позволяет автоматизировать обработку информации о движении товара. Кроме того, он дает возможность потребителю визуально определить страну, в которой произведен товар, предприятие—изготовитель, конкретный номер товара и предъявить при необходимости претензии к безопасности и качеству товара.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» установлена ответственность за информацию о продукции. Эта информация должна быть достоверной, полной, надежной. Носителем информации о продукции, ее особенностях, изготовителе, рекомендациях по использованию, хранению и т. п. является этикетка на продукции, роль которой часто выполняют упаковка и тара продукции.

Стремясь поместить как можно более полную и емкую информацию на сравнительно небольшой по размерам этикетке и при этом сделать ее доступной для восприятия потребителем, изготовитель использует маркировку как систему различных обозначений в виде различных знаков, символов и т. д.

Маркировка – комплекс обозначений, состоящий из текста, отдельных графических, цветовых символов и их комбинаций, наносимых в зависимости от конкретных условий: непосредственно на изделие, упаковку (тару), табличку, ярлык или этикетку.

В случае невозможности обеспечения маркировки соответствующая информация должна быть в сопроводительной документации. Одним из используемых и важнейших знаков являются знаки соответствия.

Для информации потребителей о свойствах продукции по ее экологической безопасности и безопасности для здоровья человека, а также для повышения конкурентоспособности во многих странах вводятся специальные знаки маркировки товаров. Это знаки экологической чистоты, безопасности товаров для окружающей среды и здоровья человека. Например, знак «СЕ» символизирует соответствие продукции нормам и требованиям, установленным в Европейском экономическом сообществе для защиты окружающей среды и здоровья человека. Существуют также знаки отличия, которые присуждаются изготовителям продукции правительством соответствующих государств. Этим поощряются особые заслуги в выпуске высококачественной и конкурентоспособной продукции. Например, в США—это президентские знаки «Е» и «E—star», в Великобритании – королевская награда за экспортные поставки.

Контрольные вопросы и задания

1. Расскажите о необходимости информационного обеспечения в организации для эффективного управления качеством.

2. Приведите классификацию информационного ресурса о качестве.

3. Раскройте сущность, функции штрихового кодирования в управлении качеством.

4. Что представляет собой особая маркировка продукции? Каково ее значение в обеспечении качества?

ГЛАВА 10

Аудит качества и самооценивание в менеджменте качества

10.1. Аудит качества

При разработке, внедрении и поддержании системы менеджмента качества необходимы достоверные сведения для непредвзятой оценки состояния системы, выработки корректирующих воздействий и определения их эффективности для функционирования системы, не позволяющей ей превратиться в пустую формальность. Необходимость таких сведений наглядно представлена в притче «О морже, который не любил плохих новостей» из книги Б. Робертсона «Лекции об аудите качества» [76].

«Ну, как там дела?» – прохрипел большой морж со своего лежбища на самой высокой скале возле берега. Он ждал хороших новостей. Внизу торопливо совещались молодые моржи. Дела шли не так хорошо, как всегда, но никто из них не хотел идти с такими новостями к старику. Вожак был самым крупным и опытным моржом в стаде и знал свое дело, но не любил выслушивать плохие новости. К тому же он имел несносный характер, и каждый морж в стаде не раз трепетал от его свирепого лая. «Что же мы скажем ему?» – прошептал Базиль, второй по рангу морж. Он хорошо помнил, как бушевал старик, когда стадо поймало меньше сельди, чем требовалось, и не хотел пройти через это еще раз. Но моржи обнаружили, что уже несколько недель уровень воды в заливе падает, и пришла пора перебраться в другое место, чтобы пополнить запасы сельди. Кто—то должен сказать об этом старику, уж он—то знает, что делать. Но кто решится принять на себя его гнев? Наконец, не решившись сказать правду, Базиль прокричал: «Дела идут великолепно, шеф. Кажется, вода прибывает». Старик проворчал: «Прекрасно, прекрасно. Больше воды – больше рыбы». Он закрыл глаза и продолжал греться на солнце. Следующий день принес новые неприятности. Чужое стадо двигалось к пляжу, а это грозило еще большим сокращением запасов сельди. И вновь никто не решился открыть старику глаза, хотя только он мог знать, как отразить вторжение чужаков—конкурентов. Неохотно Базиль приблизился к большому моржу и после непродолжительной беседы небрежно произнес, что появилось новое стадо моржей. Глаза старика моментально открылись, он наполнил воздухом свои огромные легкие для мощного рева. Базиль быстро добавил: «Конечно, мы не ожидаем никаких трудностей. Непохоже, чтобы они питались сельдью, скорее их интересует мелюзга. А мы, как вы знаете, на мелочь не охотимся». Вожак вздохнул с облегчением. «Ну и хорошо, – сказал он. – Значит, опасности нет, не так ли?» В следующие недели дела шли все хуже.

Однажды, оглядывая стадо со скалы, вожак отметил, что численность его изменилась. «Что происходит, Базиль? Куда все они подевались?» Бедный Базиль не посмел сказать вожаку, что многие молодые моржи уходили ежедневно, чтобы присоединиться к новому стаду. Нервно откашлявшись, он ответил: «Шеф, у нас было одно щекотливое дельце: мы избавлялись от больных и старых. В конце концов, стадо настолько хорошо, насколько хороши моржи, которые в него входят». «Я всегда говорю: главное, чтобы корабль не дал течи, – проворчал вожак, – рад слышать, что все идет нормально».

Вскоре ушли все моржи, кроме Базиля, и настало время сказать вожаку правду. Дрожа от страха, но, решившись, Базиль взгромоздился рядом с вожаком и сказал: «Шеф, у меня плохие новости. Все покинули тебя». Вожак был так удивлен, что не смог даже зареветь: «Почему? Как это могло случиться?»

У Базиля не хватило мужества объяснить ему все. Он лишь беспомощно пожал плечами. «Я не могу этого понять, – сказал вожак, – ведь все шло так хорошо».

Мораль: То, что вам приятно услышать, не всегда есть то, что вам следовало бы знать.

Механизмами, обеспечивающими постоянное слежение за «состоянием здоровья» системы менеджмента качества, являются аудит качества и самопроверки на предприятии.

Термин «аудит» – латинского происхождения, в русском языке не является новым и означает «слушание»; аудитор – «слушающий». Он долгое время ассоциировался с бухгалтерским учетом и финансовыми проверками. Впервые прообраз современного аудита был организован в России еще при Петре I для решения имущественных споров в армии, а затем стал использоваться в финансовой деятельности. В последней четверти XX в. стало ясно, что аудит должен найти свое место и в менеджменте качества.

Появление нового термина «аудит качества» (Quality Audit) связано с философией программ обеспечения качества, которая основывается на предотвращении проблем прежде, чем они обнаружатся. Наличие проблем, связанных с качеством, порождает неудовлетворенность потребителя, ухудшение результатов работы предприятия, ухудшение морально—психологического климата в коллективе и т. д. В связи с этим получило распространение раннее выявление проблем, поиск коренных путей их возникновения. Проведение аудитов качества, формализованного, систематизированного и независимого, может обеспечивать руководство предприятия информацией, основанной на реальных фактах, давая ему возможность принимать обоснованные решения по поиску возможного потенциала улучшения. По определению, приведенному в ГОСТ Р ИСО 9000–2001, в системах менеджмента качества под аудитом (проверкой) понимается систематический, независимый и документальный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).

Проведение аудита качества зависит от вида аудита, который определяется целями аудита, его масштабами (что нужно включить в аудит для решения данных задач), статусом лица, проводящего аудит (аудитора).

Аудит качества может быть внутренним и внешним. Внутренний аудит проводится или сотрудниками своего предприятия, или от его имени для внутренних целей предприятия. Внешний аудит, как правило, проводится внешними аудиторами по заказу руководства предприятия, по запросу клиента (заказчика). Часто встречающаяся его особая форма – это сертификационный аудит, проводимый внешней организацией.

По международной терминологии, аудит качества подразделяется на аудит первой партии (FirstParty), второй партии (SecondParty) и третьей партии (ThirdParty). Аудит первой партии – первой стороной соответствует понятию внутреннего аудита и проводится в соответствии с нормативными требованиями, например, с требованиями ISO 9001:2000. Аудит второй партии – так называемый аудит поставщика, где присутствуют две «партии», две стороны – поставщик и клиент (заказчик). Он основывается на договоренности между клиентом (заказчиком) и поставщиком и сконцентрирован на учете специфических требований клиента (заказчика). Они заключаются в использовании определенных материалов, методов обеспечения качества, методов контроля качества, выполнении работ в срок по доступной цене, наличии сертификата и т. д. В аудите третьей партии представителем клиента (заказчика) обычно становится независимая организация (лицо) – третья сторона. Как правило, это аккредитованная сертификационная организация.

Главная цель аудируемого предприятия – получить сертификат или право на производство данного продукта. Это сертификационный аудит.

10.2. Виды аудитов качества

Аудит системы. В контексте аудита такой аудит качества оценивает эффективность системы управления качества и может иметь различные основы. В качестве такой основы чаще всего используются нормы управления качеством, содержащиеся в стандартах ИСО 9001:2000, ИСО 14001–1996, OHSAS 18001:1999 на системы менеджмента. Главное при этом аудите – определить, соответствует ли система менеджмента качества запланированным мероприятием и эффективно ли она используется. Дополнительно к этому факторами оценки могут стать политика в области качества, а также специфические для данного предприятия правила, например, для печатных фабрик – Объединения Гознак Министерства финансов Российской Федерации.

Аудит системы может быть внешним (аудит поставщика, сертификационный аудит) или внутренним (самоаудит). Аудиты системы относятся к самому масштабному виду аудита.

Аудит системы может проводиться до принятия решения о заключении контракта с потенциальным поставщиком, чтобы оценить способности потенциального поставщика поставлять продукцию (услуги), удовлетворяющую потребности заказчика и выявить необходимость помощи потенциальному поставщику. Это обследование обычно выполняется в виде общего обзора, без изучения подробностей.

При ухудшении качества или при изменениях в управлении предприятием только для поставщика проводятся аудиты системы, называемые пересмотрами (ревизиями) системы качества. Если аудит системы проводится по инициативе клиента (заказчика), то он может рассматриваться как внешний аудит.

Аудит системы может потребоваться для следующих действий:

• оценки эффективности имеющейся системы менеджмента качества;

• поиска слабых мест;

• поиска потенциала улучшения;

• выбора и оценки поставщика;

• поиска информации для оценки менеджмента;

• сбора информации для получения сертификата на систему качества.

Аудит способа. Этот вид аудита, в отличие от аудита системы, нацелен не на всю систему менеджмента качества, а на ее отдельные аспекты (способы), что позволяет подробнее рассмотреть детали системы, например, узнать, как осуществляются управление исходными документами, управление записями и протокольными документами, оценка поставщиков, каковы отдельные методы изготовления продукции и т. д. Поводом для проведения данного вида аудита могут быть проблемы с одним из способов, анализ потенциала развития одного из способов, всеохватывающая стандартизация способов (например, управление документами).

Аудит процессов. Данному виду аудита качества уделяется все большее внимание в ходе развития ориентации на процессы на предприятии. В ходе аудита процессов проводятся исследование эффективности мероприятий менеджмента качества и способности процесса обеспечивать, выявление слабых мест на предприятии, возможностей изменений в процессах и введения новых процессов с точки зрения их правильности и целесообразности.

Аудит процессов занимается прежде всего действиями и результатами какого—либо процесса. При его проведении задаются вопросы: целесообразна ли та или иная деятельность и приносит ли она результат, важный для процесса.

Аудиты процесса менее обширны, чем аудит системы менеджмента качества, менее формальны, занимают меньше времени, их выполняет меньшее число аудиторов. В отличие от аудита способа аудит процесса основное внимание уделяет видам метода, которым осуществляется процесс. На рис. 10.1 представлен аудиторский процесс, в котором

Рис 10.1. Управление аудиторским процессом

каждый его этап представлен как черный ящик. Способ, выполнения процесса, находится внутри этого «черного ящика» [105, с. 164].

Аудит продукции. Этот вид аудита, по существу, является экспертизой продукции (или услуги) на предмет ее соответствия назначению в сравнении с установленными требованиями после проверки. При этом граница между аудитом и проверкой размыта. Аудит продукции ориентирован на потребителя (заказчика) и проводится с его позиций, с его точки зрения. Предпосылкой для успешного аудита продукции является точное определение и установка требований к продукции. План аудита продукции рассматривает методы и место проверок, критерии оценки и т. д. Лишь в редких случаях он относится к конечной проверке, а чаще охватывает все проверки в ходе производственного цикла изготовления продукции. Этот вид аудита может выполняться внутри предприятия (на выходе поточной линии или перед отправкой потребителю) или вне предприятия (у поставщика, у заказчика либо с участием конечного пользователя, например, читателя).

Аудит потребителей. Этот вид аудита включает в себя опросы потребителей (в устной и письменной формах), в том числе в пунктах продажи, результаты обследований, приведенные в средствах массовой информации, и т. д. Он не рассматривается как проверка обеспечения качества. Такая оценка продукции (или услуги) может выполняться независимо от производителей, поставщиков и заказчиков и может нанести им материальный и моральный ущерб. Это является веской причиной к еще более серьезному отношению к аудитам системы менеджмента качества, процессов и продукции со стороны производителей.

Экологический аудит

В связи с интенсивным развитием производства во второй половине XX в. стала резко меняться экологическая обстановка. Это положило начало процессу активной экологической деятельности, что обусловило появление экологического аудита в странах Западной Европы и Америке как вида предпринимательской деятельности. Этот аудит стал частью аудита в области безопасности, здоровья, экологии, национального природоохранного законодательства – SHE (Safety, Health, Environment).

Вторая конференция ООН по окружающей среде и развитию в Рио—де—Жанейро в 1992 г. определила переход к этапу создания экологического менеджмента или управления окружающей средой. Появление стандартов ИСО серии 14000 позволило осуществить переход от рассмотрения воздействия на окружающую среду отдельных технологий к оценке воздействия на нее деятельности предприятий в целом и созданию на них системы управления окружающей средой (СУОС) как части общей системы административного управления.

В настоящее время экологический аудит проводится в системе экологического менеджмента:

• при оценке экологической обстановки (состояния СУОС и ее функционировании);

• при получении достоверной информации о деятельности предприятий в области природопользования и охраны окружающей среды;

• при проведении объективной оценки соответствия аудируемого объекта требованиям в области охраны окружающей среды и природопользования, нормативных и законодательных актов в этой области.

Согласно ГОСТ Р ИСО 14001—98. Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению, аудит системы управления окружающей средой (Environmental Management System Audit) – это систематический и документально оформленный процесс проверки объективно получаемых и оцениваемых данных для определения соответствия СУОС, принятой в организации, критерием аудита такой системы, установленным данной организацией, а также для сообщения руководству результатов, полученных в ходе этого процесса.

ГОСТ Р ИСО 14004—98 под объектами аудита закрепляет определенную экологическую деятельность, событие, условие, систему управления и (или) информацию об этих предметах.

При экологическом аудите основное внимание уделяется уменьшению воздействия на окружающую среду наряду с соблюдением законодательных требований по ее охране.

Аудит по безопасности и защите здоровья

Аудит по безопасности и защите здоровья проводится для проверки соответствия требованиям OHSAS 18001:1999. При его проведении основное внимание уделяется обеспечению условий по охране труда и поддержанию благополучия сотрудников (и всех, кто связан с деятельностью предприятия), а также соблюдению законодательных норм по вопросам здравоохранения и безопасности, т. е. «по защите людей».

Если эти аудиты проводятся совместно с аудитом качества, то это называется «комплексный аудит».

Если аудит проверяемого предприятия проводят две или несколько организаций, то это называется «совместный аудит».

Новые виды аудита

Аудит соблюдения норм ( Compliance Audit). Он включает проверку соблюдения законодательных и ведомственных требований к продукции (или услуге). Среди вопросов, которые задаются в ходе этого аудита, например, такой: хранятся ли документы, связанные с продукцией (спецификации, договоры с заказчиками, результаты проверок

материалов и т. д.), какое—либо количество лет? Этот вид аудита требует соответствующей подготовки, знания законов, инструкций, административных постановлений, авторского права и т. д.

Аудит действий (PerformanceAudit). Этот аудит направлен на проверку целей на постоянное улучшение результатов производственной деятельности (увеличение объема производства, снижение процента брака, уменьшение длительности производственного цикла, количества рекламаций и т. д.). Он осуществляется путем сравнения фактических результатов с планируемыми данными при выпуске продукции, эффективности принимаемых мер для достижения целей. Аудит действий включает в себя аудит процесса для согласования целей и эффективности их осуществления.

10.3. Проведение внутреннего аудита

Планирование и подготовка аудита

Современный подход к аудиту качества характеризуется сменой парадигмы. В соответствии с новой парадигмой основной акцент устанавливается на улучшениях, согласованных с целями предпринимательской деятельности предприятия, а не просто на возникающих несоответствиях при проверке документов. Хотя внутренний аудит и относится к принципиальным положениям стандартов на системы менеджмента качества, сами предприятия не созданы (и не должны создаваться) на основе положений этих стандартов, но могут выполнять указанные в них требования. На такой подход должны ориентироваться и руководители проверяемых предприятий.

Аудит можно использовать как средство по предотвращению рисков в управлении деятельностью предприятия, определение которых является составной частью и стандартов ИСО серии 9000:2000. Аудит качества, как и любой систематически осуществляемый на предприятии процесс, привносит добавленную ценность в конечный продукт. Существует ложное представление, что при проведении внутреннего аудита должна быть проверена вся система менеджмента качества. На самом деле рекомендуется устанавливать приоритеты с точки зрения здравого смысла и важности для предприятия и рассматривать один или несколько аспектов деятельности.

Важное значение при подготовке аудита качества отводится разработке вопросников (проверочных листков) (приложение 11). Эти вопросники разрабатываются аудиторами с учетом их опыта и знаний, степени подготовленности аудируемого предприятия (подразделения) и являются инструментарием, позволяющим достичь заявленных целей. Вопросники могут быть с оценками и без них. В ходе опроса могут использоваться стандартизированные вопросники.

Современные правильно подготовленные вопросники – это не просто списки для опроса. Они должны поддерживать аудитора в достижении исчерпывающего и систематического исследования выбранных тем во время аудиторской беседы. Наряду с подготовкой аудита вопросник в некоторых случаях может служить протоколом для подготовки отчета. Вопросник и формальное уведомление об аудите посылаются проверяемым предприятиям. В выборе этих аспектов решающее значение имеют:

• риски, связанные с работой предприятия;

• конкретные виды деятельности и процессы в подразделениях предприятия.

Для проведения аудита составляется соответствующая программа аудита для конкретных подразделений предприятия. В эту программу также должны включаться все документы, относящиеся к выполнению законодательных требований по охране окружающей среды, безопасности и защиты здоровья и т. д., для проверки выполнения содержащихся в них четко сформулированных положений.

В программу внутреннего аудита качества должна включаться проверка и финансовой службы, отдела кадров, маркетинга и т. п. Плохо налаженная их работа и неспособность следовать установленной практике могут отрицательно сказаться на отношениях с потребителем (заказчиком). Там, где существует риск скомпрометировать качество, или там, где это происходит, не должно быть «неприкасаемых».

При аудите качества должны рассматриваться положения контракта (договора), который заключается с потребителем (заказчиком), так как его положения отражают реальные взаимоотношения предприятия и людей (или предприятий и организаций), с которыми оно вступает в деловые отношения. Необходимо проверять, насколько их требования, которые однозначно сформулированы в контракте (договоре), выполнены. Система менеджмента качества должна учитывать большинство требований бизнеса.

Проведение и подведение итогов аудита

Внутренний аудит систем менеджмента качества строится на целом ряде организационных принципов, среди которых выделяются принципы системности, единообразия, регулярности, документированное™, открытости, независимости.

Принцип системности предполагает последовательное проведение аудита во всех подразделениях и на всех процессах (каждый из которых рассматривается как отдельная подсистема) предприятия.

Единообразие проявляется в проведении аудита в соответствии с определенной документированной процедурой.

Принцип регулярности состоит в выполнении аудита для каждого предприятия, каждого подразделения и процесса на предприятии по определенному плану, разрабатываемому на год, квартал. Кроме того, предусматривается ежедневный контроль элементов в системе качества со стороны специалистов данного подразделения предприятия.

Документированностъ реализуется в необходимости оформления документов по результатам проведения каждого аудита.

Открытость предполагает заблаговременное ознакомление персонала каждого подразделения с конкретной датой проведения аудита и возможность подготовиться к нему.

Принцип независимости означает проведение аудита специалистами, которые административно не подчиняются руководителям проверяемых подразделений предприятия.

Аудит – это беседа, построенная по принципу вопросов и ответов, во время которой часто возникают сложные ситуации. Поэтому аудитор должен обладать определенными личными качествами: широким кругозором, способностью к логическому мышлению, аналитическим складом ума, способностью реально оценивать ситуацию, твердостью воли, компетентностью, т. е. способностью понимать сложные процессы с точки зрения главной перспективы, а также роль подразделений на предприятии в целом. Он должен быть общительным, обладать методическим опытом проведения аудита.

Особое внимание при проведении аудита следует уделять выявлению таких систематических недочетов, как:

• недостаточная подготовка персонала;

• неактуализированность процедур;

• нарушение дисциплины;

• плохое взаимодействие;

• недостаток ресурсов и т. д.

В процессе проведения аудита могут обнаруживаться значительные несоответствия установленным требованиям. В таких ситуациях на каждое выявленное несоответствие должны разрабатываться соответствующие корректирующие мероприятия, цель которых – устранить не только само несоответствие, но и причины, его вызывающие. К разработке таких мероприятий привлекается аудитор, выявивший несоответствие. Чтобы избежать ошибок в проведении аудита необходимо:

а) проверять данные, полученные в ходе аудита качества;

б) убедиться, что исполнители и аудитор понимают друг друга.

Деятельность предприятия и его подразделений должна оцениваться с точки зрения конкретного опыта работы, результатов предыдущих проверок, случаев несоответствия, не отраженных в аудиторской проверке, жалоб (рекламаций) потребителей (заказчиков), а также реальных упущений в работе объектов проверки, а не только документов.

При проведении внутренних проверок персонал предприятия не освобождается от своих обязанностей и должен получить определенное признание за проведение внутренних проверок, а также иметь возможность получать все необходимые данные.

По итогам работы аудиторов составляется отчет как итог работы, где должны быть отражены все стадии проведения аудита качества. В отчете необходимо представить участников и сроки проведения аудита, дать описание отклонений, оценку предложений по корректировочным мероприятиям (в случае необходимости), рекомендации по срокам следующего аудита. Результаты аудита (проверки) должны протоколироваться и подписываться аудиторами и руководителями аудируемого предприятия (подразделения). Они поступают руководителям, руководству предприятия, персоналу, ответственному за проверенный участок работы, представителю руководства по качеству, всем аудиторам.

10.4. Сертификационный аудит

Основной предпосылкой для проведения сертификационного аудита является существование на предприятии системы менеджмента качества. Основная его цель – нейтральная и объективная проверка независимой организацией всех элементов существующей СМК. Как правило, регулятором этой проверки может быть решение о (не) представлении на оформление сертификата соответствия.

При проведении сертификационного аудита важное значение имеет выбор организации, которая будет проводить проверку. Важнейшим критерием этого выбора является точка зрения потребителей (заказчиков) или основного потребителя (заказчика), так как полученный в результате сертификационного аудита сертификат соответствия должен вызывать доверие у потребителей (заказчиков). Самыми солидными зарубежными сертификационными компаниями считаются компании так называемой большой семерки, ертификаты которых признаются практически во всех странах мира:

1) ABS Quality Evaluations (Великобритания);

2) Bureau Veritas Quality International (Норвегия);

3) Det Norske Veritas Certification (Норвегия);

4) Germanischer Lloyd QS – Zertifizierung GmbH (Германия);

5) Lloyds Register Quality Assurance Ltd (Великобритания);

6) SGS International Certification Services (Швейцария);

7) TUV—Zertifiemngsgemeinschafte V. (Германия). Сертификаты, выданные этими компаниями, соответствуют требованиям стандартов ИСО серии 9000:2000. В России также есть компании, лицензированные для этой цели. Среди них «Интерсертифика».

Стандарт ИСО 19011:2002. Рекомендации по аудиту СМК и (или) охраны окружающей среды выделяет семь этапов аудита: инициирование аудита; анализ документов; подготовка к аудиту; аудит «на месте»; оформление отчета по аудиту; завершение аудита; последующие (инспекционные) аудиты.

1. Инициирование аудита. На этом этапе предприятие – заказчик аудита и сертификационная организация подписывают договор. Проведение сертификационного аудита требует немалых затрат, оплачиваемых предприятием – заказчиком аудита, поэтому уместен торг.

2. Анализ документов. На данном этапе проводится экспертиза документов СМК заявителя на соответствие требованиям, например, стандарту ИСО 9001:2000. Он завершается оформлением письменного заключения, в котором отмечаются замечания и формулируется вывод о возможности проведения проверки СМК на предприятии.

3. Подготовка к аудиту. На этом этапе составляется программа проверки, распределяются обязанности между членами комиссии, подготавливаются рабочие документы и производится согласование программы проверки с проверяемым предприятием.

4. Аудит «на месте». Это основной этап аудита. При проведении проверки аудиторы могут задавать персоналу предприятия любые вопросы, касающиеся менеджмента качества на предприятии, делать анализ и оценку нормативных документов, действующих на предприятии, и проводить собственные наблюдения фактического положения дел (приложение 12).

Среди сведений, интересующих проверяющих, могут быть:

• состояние знания документов, методов, процессов и инструкций у работников и эффективность их применения;

• порядок выявления мест потенциальных дефектов;

• порядок надзора за эффективностью корректирующих мероприятий и др.

Некоторые системы сертификации требуют, чтобы при сертификационном аудите несоответствия разделялись на незначительные (minor), значительные (major), а иногда еще и критические (critical). Все замеченные несоответствия обязательно должны формулироваться письменно.

Количество «значительных» нарушений, которые необходимо устранить после сертификационного аудита, должно быть в несколько раз меньше допустимого количества «незначительных» несоответствий. «Критическое» несоответствие обычно означает, что в СМК предприятия фактически не выполняется одно или несколько обязательных требований ИСО 9001:2000 и предприятие к процедуре сертификации в данный момент не допускается. Таким «критическим» несоответствием, например, может быть отсутствие анализа со сто—роны руководства. Пример недостатков, выявленных при сертификационном аудите на полиграфическом предприятии одной из зарубежных организаций, дан в приложении 13.

Выявленные несоответствия в СМК предлагается устранить до представления к выдаче сертификата соответствия.

5. Оформление отчета по аудиту. Результаты проверки оформляются в виде акта в соответствии с правилами, установленными соответствующей системой сертификации СМК.

6. Завершение аудита. Проводится заключительное совещание, на котором представляются замечания комиссии в порядке их значимости, заключение о соответствии или несоответствии СМК предприятия требованиям ИСО 9001: 2000, рекомендации органу по сертификации СМК о выдаче сертификата соответствия.

Заключение может иметь три варианта:

1) предприятию может быть выдан сертификат соответствия;

2) предприятию может быть выдан сертификат соответствия после устранения отмеченных несоответствий;

3) предприятию не может быть выдан сертификат соответствия. Аудит завершается, когда работа, предусмотренная программой аудита, закончена и утвержденный отчет разослан.

7. Последующие (инспекционные) аудиты. Они проводятся периодически (через 6—12 месяцев) органом по сертификации, который выдал сертификат соответствия на СМК. Объемность выполнения инспекционных аудитов приводит к выборочному характеру их проведения, но за время действия сертификата соответствия они должны охватить все элементы СМК, причем при каждой последующей проверке должны отмечаться улучшения в СМК предприятия.

10.5. Самооценивание (самооценка) в менеджменте качества

Философия совершенствования, являющаяся основой менеджмента качества на предприятии, требует постоянного осознания правильности действий, направленных на улучшение достигнутых результатов. Но не всегда целесообразно получать оценку этих действий со стороны потребителей (заказчиков) или органа по сертификации. Прежде чем знакомить кого—либо со своими результатами, предприятие или его подразделения сами должны оценить себя. Ведь на предприятии лучше всего видны существующие недостатки. Это позволяет сделать процедура регулярного самооценивания (самооценки) на предприятии. Использование этой процедуры дает возможность провести самодиагностику деятельности всех управляющих систем предприятия. Какие действия осуществляются в правильном направлении? Какие действия необходимо еще предпринять?

На отечественных полиграфических предприятиях в течение долгих лет сформировалась система управления «по отклонениям», которая реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала профилактическими мероприятиями. Процедура же самооценивания (самооценки) фактически использует анализ деятельности предприятия, основанный на фактах, а не наличном восприятии. Самооценивание (самооценка), будучи средством обратной связи, позволяет «запустить» механизм постоянного совершенствования деятельности предприятия и может использоваться избирательно, исходя из потребностей этого предприятия.

При выполнении данной процедуры может проводиться оценка:

• стратегии и тактики предприятия (как определяются и корректируются политика и стратегия деятельности и как они претворяются в конкретных планах и действиях с учетом влияния внешней среды);

• реального вклада руководителей основных подразделений в деятельности предприятия;

• кадровой политики предприятия (как осуществляется обучение сотрудников с учетом происходящих изменений, создается ли благоприятный климат, способствующий выполнению всех поставленных задач, и т. д.);

• ресурсов (как осуществляется управление материальными, финансовыми, трудовыми и информационными ресурсами и т. д.);

• управления процессами (оценка эффективности ключевых процессов на предприятии);

• удовлетворения интересов персонала предприятия (все ли предпринимается предприятием для мотивации своего персонала);

• результатов работы (как удовлетворяются потребности заказчиков, что делается для улучшения репутации предприятия и т. д.).

Результатом самооценивания (самооценки) является целенаправленное планирование мероприятий, строгое выполнение которых приводит к достижению реального прогресса в деятельности предприятия. Самооценивание (самооценка) может помочь перераспределить средства, выделяемые на решение проблем по обеспечению качества. Эта процедура позволяет определить какдалеко продвинулось предприятие по пути развития бизнеса, как оно сейчас выглядит по сравнению с другими предприятиями.

Одна из простых методик самооценивания (самооценки) предлагается стандартом ИСО 9004:2000. Она может применяться ко всей системе менеджмента качества или ее части, к любому процессу. Качество оценивается по пятибалльной системе, отображающей уровни развития деятельности:

• один балл – отсутствует формализованный подход к управлению объектом и системность в решении проблем; нет положительных результатов, они плохие и непредсказуемые;

• два балла – реакция на проблемы проявляется тогда, когда они возникнут; системный подход основан на минимальных данных о наличии результатов улучшения;

• три балла – устоялся формализованный системный подход, систематические улучшения – в начальной стадии; имеются данные о соответствии целям и существуют тенденции к улучшению;

• четыре балла – на объекте ясно виден акцент на постоянное улучшение, идет процесс улучшения, имеются хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения;

• пять баллов – объект имеет лучшие результаты в этом классе деятельности, наблюдается сильно интегрированный процесс улучшения, продемонстрированный путем сравнения с результатами аналогичных объектов.

В этой методике используется метод количественного оценивания качественных объектов, без чего невозможен грамотный менеджмент.

Еще одним популярным вариантом использования процедуры самооценивания (самооценки) является участие в конкурсе на соответствие критериям премий качества. Среди них есть широко известные и признанные в мире премии в виде моделей, формирующие национальную политику в области качества. Это прежде всего модели совершенствования бизнеса, которые позволяют руководителям структурировать и систематизировать работу внутри предприятия и начать процесс самосовершенствования.

Любое предприятие, на каком уровне развития оно бы ни находилось, может применять модель премии для самооценивания (самооценки). Это дает возможность взглянуть на самих себя со стороны, проанализировать свою деятельность и сравнить ее оценку с той, которую получили победители конкурсов. Это можно делать и без участия в конкурсе. Благодаря такому сравнению становится очевидным, в чем и на сколько предприятие отстает от лидеров, и что нужно сделать, чтобы сократить или ликвидировать свое отставание.

Как правило, модель этих премий – набор оценочных критериев, имеющих внутренние взаимосвязи и объединенных графической схемой. Построение системы управления на базе модели премии предполагает стремление максимально соответствовать ее критериям. Популярность премий качества как моделей совершенствования неуклонно растет. Приложение к заявке на премию первым делом требует самооценивания (самооценки).

Премии за качеством

Наиболее престижными премиями качества являются: приз Деминга (Denting Application Prize – DAP) в Японии, национальная награда за качество Мэлкома Бэлдриджа (Melcom Baldrige National Quality Award – MBNQA) в США и Европейская награда (премия) за качество (European Quality Award – EQA) для европейских компаний.

Приз (премия) Деминга

Первая премия Деминга была присуждена Японским союзом ученых и инженеров в сентябре 1951 г. Этот период характеризовался широким применением контроля качества в японских компаниях, а в некоторых из них контроль качества трансформировался во Всеобщий контроль качества компании (Company Wide Quality Control – CWQC), базирующийся на статистическом контроле качества (SQC).

До 1984 г. премия Деминга присуждалась только японским компаниям, отличившимся в эффективном внедрении CWQC, и отдельным лицам и группам, внесшим значительный вклад в развитие и популяризацию контроля качества. В 1984 г. был учрежден специальный приз Японского комитета – премия Деминга для зарубежных компаний.

В настоящее время Японский комитет по присуждению премий Деминга присуждает пять номинаций премий: для крупных компаний, для малых предприятий, для подразделений, персональную премию отдельным лицам и группам, премию для зарубежных компаний. Эта премия является первой и по сегодняшний день одной из самых престижных и уважаемых наград в области качества.

Критериями первого уровня модели оценки компаний, претендующих на получение премии DAP, являются следующие ключевые моменты в их деятельности (категории):

1) политика и цели;

2) организация и ее функционирование;

3) образование и его развитие;

4) сбор, распространение и использование информации;

5) анализ;

6) стандартизация;

7) контроль;

8) обеспечение качества;

9) результаты; дальнейшие планы.

Для более детального анализа деятельности компаний, претендующих на получение DAP, предусмотрен второй уровень развертывания категорий по элементам. Для наглядности процесса

построения системы управления на базе модели премии DAP каждый критерий имеет числовое значение и весовое содержание в общей организационной оценке. Например, критерий лидерства в DAP составляет 120 баллов (12 %) от 1000 баллов.

Национальная награда за качество (премия) Мэлкома Бэлдриджа

Премия названа по имени бывшего государственного секретаря США, проявившего личную заинтересованность в развитии менеджмента и повышении уровня качества и лично участвовавшего в разработке проекта программы этой премии незадолго до своей кончины в 1987 г. Премия была учреждена в августе 1987 г. и до 1999 г. на ее присуждение могли претендовать только компании, работающие в промышленности и сфере услуг, а в середине 90–х гг. XX в. были разработаны критерии оценки соискателей премии для образовательных учреждений и организаций здравоохранения. Имеется также намерение разработать модификации критериев оценки для некоммерческих организаций (правительственных, благотворительных и др.). Первая премия присуждена в 1988 г.

Критерии модели М. Бэлдриджа включают следующие основные индикаторы успешности организации, оценивающие стороны ее деятельности:

• руководство – насколько хорошо top management организации направляет ее работу в части применения передового опыта;

• стратегическое планирование – оцениваются успехи организации в осуществлении целей по улучшению качества ее работы;

• оценка, анализ и управление знаниями – оцениваются успехи организации в сборе, анализе и использовании информации для улучшения качества;

• ориентация на потребителей и рынки – оценивается успешность организации по удовлетворению нужд и ожиданий потребителей;

• внимание, уделяемое человеческим ресурсам – определяется, насколько успешно организация вовлекает сотрудников в работу по улучшению качества и использует их знания и опыт;

• управление процессами – оценивается, насколько эффективно осуществляется управление всеми процессами и их непрерывным улучшением;

• результаты качества – оцениваются успехи организации во всех областях по соответствующим показателям качества и результатам измерений.

Модель оценки MBNQA предусматривает развертку оцениваемой категории 1–го уровня на П—ом уровне.

Система критериев, используемых при оценке соискателей премии Бэлдриджа, непрерывно развивается и совершенствуется. В этих критериях акцент делается на предупреждающие (превентивные) действия. Каждый критерий имеет максимальное число очков, соответствующее его процентному весу от общего числа в 1000 очков, например: 1) 12; 2) 8,5; 3) 9; 4) 8; 5) 8,5; 6) 8; 7) 45 %. Здесь видно излишнее внимание к деловым результатам в ущерб оценке качества работы. Это является одним из недостатков модели MBNQA.

Участие в соревновании за обладание премией Бэлдриджа не ограничивается применением только соответствующих оценочных критериев. Подробные отчеты оценщиков должны подсказать новые направления работы в обеспечении качества, соискатели премии также принимают участие в процессе оценки. Как правило, организации участвуют в конференциях по обмену накопленным опытом. Необходимо отметить, что получение премии Бэлдриджа не означает, что все проблемы с качеством решены. Премия Бэлдриджа присуждается не более чем двум организациям в каждой номинации. Вручает ее президент США во второй четверг ноября, когда отмечается Всемирный день качества.

Европейская награда (премия) за качество

Европейская премия за качество учреждена Европейским фондом управления качеством (EFQM) при поддержке Европейской организации качества (EOQ) и Европейской комиссии. Первая премия была вручена в Мадриде европейскому отделению фирмы «Ксерокс» – Rank Xerox Limited в 1992 г. Эта премия присуждается ежегодно.

Модель EQA имеет две составляющие (группы критериев):

1) деятельность компании по качеству (потенциальные возможности, отраженные в системе качества);

2) результаты этой деятельности (степень удовлетворенности потребителей).

Критериями оценки претендентов на EQA являются:

• руководство – оценивается роль всех руководителей в реализации принципов TQM в компании;

• политика и стратегия – оценивается видение реальных целей и путей их достижения;

• управление людскими ресурсами – оценивается в первую очередь через отношение сотрудников к компании;

• управление ресурсами – оценивается эффективность управления технологическими, информационными и финансовыми ресурсами;

• управление процессами – оценивается эффективность всех процессов внутри компании, которые создают добавленную ценность;

• удовлетворение внутренних потребителей – оценивается удовлетворенность сотрудников компании условиями и результатами своей работы, их отношение к компании;

• удовлетворение внешних потребителей – оценивается степень удовлетворения внешних потребителей (прямое и косвенное) продукцией и сервисом компании;

• воздействие на общество – оценивается мнение людей, организаций, соприкасающихся с работой компании, о воздействии ее деятельности на сохранение окружающей среды и обеспечение качества жизни;

• эффективность деятельности – оценивается степень соответствия результатов бизнеса запланированным результатам.

Существует первый и второй уровень развертывания критериев.

Процентный вес каждой группы критериев приблизительно одинаков, т. е. по 50 %. Процентный вес каждого критерия, например, может быть: 1) 10; 2) 8; 3) 9; 4) 9; 5) 14; 6) 9; 7) 20; 8) 6; 9) 15 %.

Общая возможная сумма очков по всем критериям составляет 1000 очков.

Европейская награда за качество присуждается тем компаниям, которые продемонстрировали выдающееся мастерство в управлении качеством.

Рассмотрев критерии оценки DAP, MBNQAh EQA, можно сделать вывод, что состав критериев, составляющих основу оценки и самооценки деятельности организаций, основан на принципах TQM и не очень сильно различается. Как правило, международные премии по качеству не предусматривают денежную награду. Лауреатам этих премий вручается символ премии, который они могут использовать в рекламных целях. Состав критериев и их весомость постоянно уточняются и совершенствуются. Участвуя в самооценке на соответствие критериям международных премий за качество, сотрудники компаний—соискателей получают дополнительные знания, учатся находить неиспользованные возможности, т. е. практически вовлекаются в процесс непрерывного совершенствования деятельности компании.

Кроме наиболее известных премий за качество DAP, MBNQA и EQA, существует значительное число национальных, региональных и корпоративных премий за качество. Среди них Премия Правительства Российской Федерации от 12 апреля 1996 г. № 423. Она ежегодно присуждается с 1997 г. на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции и услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. В год присуждается не более 12 премий. В основу этой премии положены критерии EQM и принципы TQM. Она включает две группы критериев. Первая группа характеризует возможности организации добиться результатов в области качества (5 критериев); вторая – результаты, достигнутые организацией (4 критерия). Процентный вес каждой группы критериев: 1) 55; 2) 45 %. Общая возможная сумма баллов – 1000. Основной задачей при организации конкурса на соискание этой премии считается вывод качества менеджмента российских предприятий на принципиально новый, более высокий уровень, позволяющий конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке.

Участниками конкурса могут стать российские предприятия и организации, а также предприятия и организации с участием иностранного капитала, производящие продукцию и оказывающие услуги на территории России, а также зарубежные фирмы в номинации «Поставщик продукции на российский рынок».

Можно надеяться, что постепенное вовлечение российских предприятий в самооценку деятельности в соответствии с критериями российской премии по качеству, изучение опыта лауреатов этой премии, а также международных премий будут способствовать насыщению отечественного рынка качественными товарами и услугами, в том числе продукцией отрасли печати.

На первый взгляд аудит качества и самооценивание очень близки, но это формальное сходство. Имеются существенные различия в результатах использования этих методов.

Аудит качества констатирует факт степени соответствия с перечнем несоответствий, которые надо устранить.

Самооценивание направлено на оценку зрелости как степени приближения к некой «совершенной» организации в рамках какой—то принятой модели с перечнем областей для улучшения, в которых можно осуществлять изменения. Многое зависит от выбора модели, которая должна быть гибкой, конкретной, адаптированной, отражать характер деятельности организации. К таким моделям нельзя относиться догматически.

Контрольные вопросы и задания

1. В чем состоит сущность аудита качества?

2. Перечислите основные виды аудитов качества.

3. Раскройте содержание этапов проведения сертификационного аудита.

4. Какие основные действия осуществляются в процессе проведения внутреннего аудита качества?

5. В чем заключается самооценивание (самооценка) в организации?

6. Что вы знаете о национальных премиях за качество?

ГЛАВА 11

Человеческий фактор в менеджменте качества

11.1. Мотивация в менеджменте качества

Одной из важнейших задач в менеджменте качества является повышение эффективности за счет всестороннего развития и разумного применения творческих сил человека, повышения его компетентности, ответственности, инициативы. Важная роль в решении этой задачи отводится мотивации. Одно из определений трактует мотивацию следующим образом:

Мотивация – это процесс сопряжения целей предприятия и целей работника для наиболее полного удовлетворения обоих, система различных способов воздействия на персонал для достижения намеченных целей и работника, и предприятия.

Мотивация включает в себя внутреннее состояние человека, называемое потребностью, и нечто вне его, определяемое как стимул, или задача.

Мотив (фр. motif, от лат. motivus – подвижный) продукт высшей деятельности человека, предшествующий непосредственному осуществлению целенаправленных действий, который опирается на анализ неудовлетворенных потребностей и внешней среды и содержит обоснование, примерный план и оценку возможных последствий указанных действий.

Стимул – это мотив работника, сформированный в ситуации, когда его внешняя среда подверглась целенаправленному управляющему воздействию работодателя, который стремится добиться же—лаемого поведения работника в организации.

Принципиальное отличие стимула от мотива состоит в том, что стимул является продуктом высшей деятельности не одного, а двух человек – работодателя и работника.

В экономической литературе выделяют следующие способы мотивации:

1) нормативная – побуждение человека к определенному поведению посредством идейно—психологического воздействия: убеждения, внушения, информирования, психологического заражения и т. п.;

2) принудительная – основана на использовании власти и угрозы ухудшения удовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований;

3) стимулирование – воздействие не непосредственно наличность, а на внешние обстоятельства с помощью благ—стимулов, побуждающих работника к определенному поведению.

Нормативная и принудительная мотивация выражают прямое, непосредственное воздействие на человека, стимулирование – воздействие внешних факторов.

Необходимо учитывать, что знание логики мотивации не дает существенных преимуществ в управлении данным процессом. Это связано со следующими факторами:

1) неочевидностью мотивов (много факторов, усложняющих и делающих неясным процесс практического развертывания мотивации);

2) изменчивостью мотивационного процесса (потребности могут противоречить друг другу или, наоборот, после усиления действия отдельных потребностей может возникнуть непредвиденная реакция человека на мотивирующее воздействие);

3) различием инновационных структур отдельных людей, разная степень влияния одинаковых мотивов на различных людей.

Зависимость одних мотивов от других делает мотивационный процесс уникальным и не полностью предсказуемым. В экономической литературе выделяются различные теории (своего рода общие модели мотивации). Вообще мотивация – процесс очень сложный и многоаспектный. Основной особенностью мотивации в TQM является фактор перехода от соперничества к сотрудничеству, партнерству. Различная степень согласованности интересов работников порождает различные мотивы труда:

1) при полной согласованности интересов важнейшей ценностной ориентацией становится удовлетворение общественных потребностей, достигаемой выпуском высококачественной продукции в сочетании с высокой производительностью труда;

2) рассогласованность интересов порождает личный или коллективный эгоизм, всегда наносящий ущерб удовлетворению общественных потребностей.

На рис. 11.1 проиллюстрирована идея мотивации, где «интересы предприятия выражены целью, направление которой графически показано большой стрелкой (вектором). Интересы отдельных групп работников отражены маленькими стрелками (векторами), положение которых показывает направленность целей, а длина характеризует степень мотивированности, которая, в свою очередь, отражает интенсивность усилий людей по достижению их целей» [49, с. 165–166].

Факторы формирования внутрифирменного механизма мотивации можно укрупнено разделить на экономические и социальные.

Экономические факторы мотивации являются базой создания внутрифирменного механизма мотивации труда. К ним относятся: форма собственности, организация труда и производства, квалификация, виды и формы заработной платы и т. д. Они всегда связаны с социальными мотивами, которые при достижении определенного уровня благосостояния общества начинают преобладать.

Рис. 11.1. Направление целей предприятия и персонала

Социальные факторы мотивации должны органично входить в социальную политику предприятия, так как успех предприятия может быть тогда, когда работники почувствуют:

а) что к ним относятся как к постоянным партнерам, лучше, чем на других предприятиях;

б) когда у работников будет возможность саморазвития и творческого роста на предприятии.

Принципы продуманной социальной политики следующие:

1) соответствие материальным и нематериальным интересам работников;

2) известность и воспринимаемость предоставляемых социальных услуг (в том числе для развития работников);

3) экономическая выполняемость;

4) то, что делает государство, не должно быть предметом социальной деятельности предприятия;

5) соответствие социальных факторов мотивации социальной политике.

Эти принципы не должны быть застывшими, навсегда определенными, так как меняются интересы, система ценностей в обществе. Стимулы могут быть:

• материальные (денежные, неденежные):

• нематериальные (моральные и творческие). Нематериальная мотивация определяет внутреннюю мотивацию,

которая не имеет прямой зависимости от материального вознаграждения и, следовательно, не может быть усилена с его помощью. Во внутренней мотивации работников кроется огромный потенциал, связанный в значительной степени с удовлетворенностью работой, под которой понимается внутренняя положительная оценка результатов своей деятельности. На нее по, Хакману и Олдхему, оказывают влияние следующие психологические факторы:

1) осознание значимости своей работы;

2) ответственность за результаты работы;

3) знание результатов своей работы.

В целом создаваемая в организации система мотивации необходима для генерирования добавленной ценности, которую можно представить в виде модели, изображенной на рис. 11.2 (см. подробнее: Петрова И.П. Лояльный мотивированный персонал // Деловое совершенство. 2006. № 12. С. 24–27).

Добавленная ценность формируется только при условии, если работники в организации высоко мотивированы и удовлетворены работой.

Система мотивации – базисный элемент управления качеством в организации.

Применять поощрительные стратегии мотивации в менеджменте качества – это значит награждать:

• перспективные, а не сиюминутные краткосрочные решения (надо стимулировать перспективную деятельность);

• тех, кто идет на риск, а не тех, кто его избегает;

• за творческую работу, а не за слепое подчинение;

Рис. 11.2. Модель генерирования добавленной ценности

• за результаты работы, а не за ее объем;

• за упрощения, а не за бесполезные усложнения;

• за качество, а не за скорость;

• тех, кто работает друг с другом, а не друг против друга. Выбор поощрительной стратегии зависит от конкретной специфики деятельности предприятия. Ответственность за принятие политики поощрений лежит на руководстве предприятия.

11.2. Активизация персонала в менеджменте качества

Системное управление качеством продукции и практика его реализации позволяют по—новому оценить ту роль, которую играют непосредственные исполнители в процессе обеспечения качества. Ведь какими бы ни были совершенными СМК, многое зависит от человека, его желания или нежелания, умения или неумения работать качественно (формы мотивации). Поэтому приоритетной задачей современного менеджмента является активизация человеческого фактора в деятельности по обеспечению качества и конкурентоспособности продукции. Во многих странах идет поиск форм и методов, позволяющих использовать творческий потенциал работников в процессе управления качеством.

Значительных успехов в этом добились в Японии, где широко используются методы управления, стимулирующие стремление работников участвовать в контроле и самоуправлении на рабочем месте, способствующие повышению заинтересованности к творческому отношению к труду. Эти особенности японских методов управления стали одной из основ возникновения движения кружков качества. Концепции кружков качества сформулировал в 1962 г. Каору Исикава. Побудительной причиной создания кружков качества была необходимость повысить качество продукции, в дальнейшем круг решаемых задач значительно расширился.

Кружок качества – это небольшая группа людей, имеющих аналогичные интересы и встречающихся регулярно на добровольных началах для выявления и анализа отобранных проблем, представления руководству своих решений и, по возможности, самостоятельной реализации этих решений.

Кружки качества создаются в дополнение к существующей организационной структуре управления качеством. Это объединения людей, связанных общими производственными интересами, работающих в одном подразделении. Отличительной особенностью работы кружков качества является добровольный характер членства.

Основная идея создания кружков качества состоит в том, что они:

1) вносят вклад в существенное улучшение и развитие предприятия;

2) позволяют улучшить моральный климат и отношения среди членов рабочей группы;

3) создают условия для повседневного роста, расширения кругозора, развития творческих способностей человека.

Работа кружков качества определяется генеральной целью – обеспечением победы в конкурентной борьбе и повышением прибыли фирмы. Среди задач, решаемых в кружках качества: повышение эффективности производства, повышение качества продукции, снижение затрат на качество, обеспечение безопасности труда, поиски взаимозаменяемых ресурсов и сокращение промышленного загрязнения окружающей среды, создание благоприятного морального климата в коллективе и соблюдение трудовой дисциплины и др.

Решение о создании кружков качества на предприятии принимает, как правило, высшее руководство. При этом менеджеры должны быть убеждены, что участие работников в решении производственных проблем необходимо, а сами работники должны поддержать это решение. Численность кружков составляет 3—12 человек, в них принимают участие все члены бригады или подразделения. Должно быть обеспечено обучение организаторов и лидеров кружков качества основам статистических методов контроля качества и социально—психологических методов, а также правильному оформлению документов. На многих предприятиях к управлению деятельности кружков качества привлекаются работники низовых звеньев управления (например, мастера).

Деятельность кружков качества проявляется через активное решение задач своего производственного участка. Для поощрения этой деятельности широко используются моральные стимулы. Необходимо, чтобы члены кружков чувствовали внимание со стороны предприятия. Изменение условий производства, требований к продукции со стороны потребителей влияют на деятельность кружков качества. После изучения основ управления качеством члены кружка выбирают тему (задачу) по своему профилю и специфике работ. При обсуждении проблемы по решаемой задаче используется метод опроса руководителем кружка его членов либо метод «мозговой атаки». При выборе регламента таких обсуждений исходят из конкретных условий (2–3 раза в неделю, раз в месяц), но он должен четко соблюдаться. Чаще всего обсуждения проводятся после работы (это время оплачивается).

Руководитель кружка качества кроме личных качеств должен обладать знаниями, иметь большой опыт практической работы. Групповое обсуждение возникающих проблем создает синер—гетический эффект, который состоит в том, что эффект от суммарных, групповых действий может быть существенно большим, чем просто арифметическая сумма результатов каждого из членов кружка. Конечно, для этого должно быть полное совпадение целей и интересов и не должно быть скрытого соперничества среди членов кружка качества. Большое значение для успешной деятельности членов кружка имеет правильное понимание всеми сути решаемой проблемы, правильный выбор тематики проблем. Мировой опыт показывает, что механический перенос опыта кружков качества в другие страны не дает ожидаемых результатов. Более подробно деятельность кружков качества описана в работах [37, с. 122–137; 48; 82, с. 187 и др.].

Кроме кружков качества существуют другие формы, позволяющие использовать творческий потенциал работников в СМК, например, с помощью создания микроструктурных подразделений, ограниченных по численности групп людей, объединенных вокруг одной мотивационной темы. В таких мелких подразделениях более успешно реализуется творческий потенциал отдельных сотрудников.

Контрольные вопросы и задания

1. Раскройте сущность мотивации и содержание способов мотивации.

2. Назовите факторы, влияющие на управление процессом мотивации.

3. Раскройте содержание экономических и социальных факторов формирования внутрифирменного механизма мотивации.

4. Перечислите поощрительные стратегии мотивации в менеджменте качества.

5. Покажите необходимость активизации персонала в менеджменте качества.

6. Что представляют собой кружки качества? Каковы основные идеи их создания?

7. Как организована деятельность кружков качества?

Приложения

Приложение 1

Российский кодекс профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью

Принят на заседании Исполнительного совета Российской ассоциации по связям с общественностью 26 сентября 2001 г. (г. Москва)

Российская ассоциация по связям с общественностью, основываясь в своей профессиональной деятельности на общечеловеческих ценностях и универсальных правах личности, прежде всего свободе слова, свободе печати и свободе собраний, а также на уважении права человека на свободный доступ к информации, осознавая свою ответственность перед обществом и законом, в том числе за достоверность, точность и честность распространяемой информации, руководствуясь пониманием важности формирования и внедрения в повседневную практику этических ориентиров и профессиональных стандартов деятельности консультантов и агентств, предоставляющих услуги в области связей с общественностью, провозглашает следующие принципы и нормы своей профессиональной и этической деятельности.

1. Общие профессиональные принципы

1.1. Деятельность консультанта или агентства, предоставляющих услуги в области связей с общественностью, должна исходить из общественного блага и не может наносить ущерб законным интересам, чести, достоинству личности. Участие в любых мероприятиях, ставящих под угрозу интересы общества или преследующих тайные, необъявленные публично цели, решительно отвергается.

1.2. Практическая деятельность консультанта или агентства по связям с общественностью должна строиться на неукоснительном соблюдении принципов точности, правдивости и добросовестности передаваемой информации. Запрещаются любые попытки обмануть общественное мнение, а также использование ложных или вводящих в заблуждение сведений, распространение информации, причиняющей вред третьим сторонам, или применение ведущих к этому форм и методов работы.

2. Принципы взаимоотношений с клиентами

2.1. Консультант или агентство, предоставляющие услуги в сфере связей с общественностью, должны придерживаться честного и откровенного подхода в отношениях со своими клиентами или нанимателями. Они не могут одновременно представлять интересы конфликтующих или конкурирующих сторон без их на то согласия.

2.2. Консультант или агентство обязаны соблюдать полную конфиденциальность, строго придерживаться принципа секретности информации, полученной от настоящих, бывших или потенциальных клиентов или нанимателей, кроме тех случаев, когда клиент предоставил такую информацию для публичного использования или дал ясное разрешение на ее разглашение. Ограничения конфиденциальности допустимы только в случаях, прямо предусмотренных действующим законодательством.

2.3. Консультант или агентство по связям с общественностью обязаны открыто заявить о своих обстоятельствах в случае, если их личные интересы или обязательства могут вступить в противоречие с интересами их клиента. Они не должны ориентировать своего клиента на деловые связи с фирмами или организациями, в которых они сами имеют финансовые, коммерческие или любые иные интересы, без предварительного объявления о таковых. Недопустимо получение материального вознаграждения в любой форме от третьей стороны за услуги, выполняемые по заказу клиента или нанимателя, без согласия на то последнего.

2.4. Консультант или агентство не должны предлагать или выплачивать вознаграждение для обеспечения интересов своего клиента, а также способствовать своими действиями тому, чтобы клиент предлагал или выплачивал вознаграждение лицам, занимающим общественные и государственные посты или работающим в организациях, созданных в соответствии с законом, в случаях, когда такое действие несовместимо с интересами общества.

2.5. Консультант или агентство во взаимоотношениях с клиентами не должны:

а) использовать информацию о клиенте с целью получения финансовой или иной выгоды;

б) оказывать клиенту услуги на условиях, которые могут повлиять на независимость, объективность и честность консультанта или агентства;

в) гарантировать клиенту конкретный результат, если достижение такового не находится под прямым и непосредственным контролем консультанта или агентства;

г) заключать контракт с клиентом или нанимателем, согласно которому консультант или агентство гарантируют достижение каких—либо количественных результатов методами и средствами, противоречащими требованиям настоящего Кодекса. 2.6. Если выполнение услуг для клиента или нанимателя может привести к серьезным нарушениям правил профессионального поведения или подразумевает действия, противоречащие принципам настоящего Кодекса, консультант или агентство обязаны предпринять шаги к тому, чтобы немедленно уведомить об этом своего клиента или нанимателя, а также сделать все, чтобы убедить последнего уважать требования Кодекса. Если же клиент или наниматель упорствует в своих намерениях, консультант или агентство обязаны, тем не менее, соблюдать Кодекс вне зависимости от грозящих последствий.

3. Принципы взаимодействия с коллегами в сфере связей с общественностью

3.1.В отношениях с коллегами консультант или агентство по связям с общественностью должны избегать нечестной конкуренции. Консультант или агентство не должны умышленно наносить ущерб профессиональной репутации или работе коллег.

3.2. Если у консультанта или агентства есть доказательства того, что другой консультант или агентство виновны в неэтичном поведении или в незаконной, нечестной деятельности и нарушении настоящего Кодекса, они обязаны предоставить эту информацию руководящим органам и профильным комиссиям национальной профессиональной ассоциации.

3.3. Консультант или агентство не должны в своей работе пользоваться методами, унижающими достоинство клиентов или нанимателей другого консультанта или агентства.

3.4. Консультант или агентство не должны публиковать или иным способом распространять на коммерческих условиях методики и технологии, авторство которых принадлежит другому консультанту или агентству, что может быть достоверно установлено, иначе как с письменного согласия последних.

4. Принципы взаимоотношений со средствами массовой информации (СМИ) и представителями других профессий

4.1. Консультант или агентство не должны предпринимать действия, могущие нанести ущерб репутации СМИ.

4.2. Новостная информация должна поставляться без оплаты и какого—либо скрытого вознаграждения за ее использование или публикацию.

4.3. Если возникнет необходимость проявить инициативу или осуществить какой—либо контроль за распространением информации в соответствии с принципами настоящего Кодекса, консультант или агентство могут сделать это с помощью платной публикации в прессе или заплатив за время вещания на радио и телевидении в соответствии с правилами и практикой, принятыми в этой области.

4.4. В своих взаимоотношениях с представителями других профессий и в других областях общественных отношений консультант или агентство должны знать и уважать правила и практику, принятые в этих профессиях, и соблюдать их в той степени, в которой они совместимы с этикой его собственной профессии и настоящим Кодексом.

5. Отношение к профессии связи с общественностью

5.1. Консультант или агентство должны воздерживаться от любых действий, могущих нанести ущерб репутации профессии. Они не должны причинять ущерба национальной профессиональной ассоциации, эффективному выполнению ею своих функций, ее доброму имени.

5.2. Долг каждого консультанта или агентства – не только самим уважать настоящий Кодекс, но и способствовать тому, чтобы он был широко известен и понятен всем; сообщать руководящим органам и профильным комиссиям национальной профессиональной ассоциации обо всех нарушениях или подозрениях в нарушениях Кодекса, которые стали ему известны.

5.3. Консультант или агентство, которые допускают нарушение настоящего Кодекса другими консультантами или агентствами, будут сами считаться нарушителями Кодекса.

5.4. Контроль за соблюдением консультантами и агентствами настоящего Кодекса осуществляется руководящими органами и профильными комиссиями национальной профессиональной ассоциации, в задачи которых входит решение конфликтных ситуаций в сфере связей с общественностью и принятие по ним соответствующих мер.

Приложение 2

Европейский кодекс правил поведения участников бенчмаркинга{2}

Введение

Бенчмаркинг – процесс выявления и изучения передового опыта других организаций – это мощный инструмент, применяемый для поиска путей непрерывного совершенствования работы компаний и радикального повышения их эффективности. Цель инициаторов создания настоящего Кодекса и его авторов – разработка рекомендаций для организаций, впервые приступающих к проведению бенчмаркинга, а также содействие повышению уровня профессионализма его участников и эффективности применения бенчмаркинга в Европе. Кодекс тесно связан с широко известным Кодексом поведения участников бенчмаркинга, разработанным APQC (Американским центром производительности и качества) и распространяемым Международной организацией по сбору и распространению информации в области бенчмаркинга (InternationalBenchmarking Clearinghouse), которым авторы выражают свою признательность. Терминология Кодекса приведена в соответствие с законами ЕС о конкуренции, а его изложению придана более четкая хронологическая последовательность регламентируемых действий.

Соблюдение требований настоящего Кодекса будет содействовать более эффективному, результативному и этичному проведению бенчмаркинга.

Европейский кодекс правил поведения участников бенчмаркинга

1. Принципы подготовки к проведению бенчмаркинга

1.1. Организация, вступающая в контакты с партнерами по бенч—маркингу, обязана предварительно подготовиться, чтобы продемонстрировать свою приверженность идеям эффективного и результативного бенчмаркинга.

1.2. Экономьте время своих партнеров по бенчмаркингу за счет тщательной подготовки к каждому обмену информацией.

1.3. Оказывайте помощь партнерам по бенчмаркингу, рассылая им свои вопросники и анкеты по интересующим проблемам перед каждым их посещением.

1.4. Проконсультируйтесь с юристами перед каждым контактом с партнерами по бенчмаркингу, особенно перед отправлением своих вопросников.

2. Принципы взаимодействия

2.1. Уважайте корпоративную культуру своего партнера и взаимодействуйте с ним только в рамках предварительного согласованных процедур.

2.2. Применяйте при взаимодействии с партнерами по бенчмаркингу те процедуры, которые разработаны ими самими и представляются им предпочтительными.

2.3. Перед вступлением в контакты с партнерами согласуйте с ними вопросы коммуникаций и делегирования полномочий в ходе проведения бенчмаркинга. Удостоверьтесь в полноте достигнутого взаимопонимания.

2.4. Получите личное согласие лица, на которое вы ссылаетесь, перед упоминанием его имени в ответах на запросы в части установления контактов.

2.5. Избегайте ссылок на конкретных лиц в открытых форумах без их предварительного согласия.

3. Принципы обмена информацией

3.1. Будьте готовы предоставить своему партнеру по бенчмаркингу информацию такого же объема и уровня, какую вы запрашиваете у него, при соблюдении принципов, установленных законом.

3.2. Как можно раньше и полнее вступайте в тесные информационные контакты с партнерами по бенчмаркингу, с тем чтобы выяснить ожидания сторон, избежать недоразумений и соблюсти взаимные интересы при обмене информацией.

3.3. Будьте честными и собранными.

4. Принципы соблюдения конфиденциальности

4.1. Любые данные, полученные в процессе бенчмаркинга, должны считаться конфиденциальными сведениями частных лиц и организаций – участников бенчмаркинга. Подобная информация не должна сообщаться третьим сторонам без согласия партнера по бенчмаркингу, предоставившего эти сведения. Для получения

согласия владельца информации на ее передачу третьей стороне необходимо четко установить, кому и какие сведения будут переданы.

4.2. Участие любой организации в бенчмаркинге является строго конфиденциальным. Поэтому о нем не должно сообщаться третьим сторонам без предварительного согласия самой организации.

5. Принципы использования информации

5.1. Применение информации, полученной в процессе бенчмаркинга, допустимо только в целях, установленных и согласованных с партнерами по бенчмаркингу.

5.2. Использование или разглашение названия организации – партнера по бенчмаркингу вместе с полученными от нее данными или изученным опытом ее работы требует предварительного разрешения.

5.3. Перечни контактов при бенчмаркинге или любые другие сведения, полученные по сетям бенчмаркинга, не должны использоваться в иных целях, кроме собственно бенчмаркинга.

6. Принципы соблюдения законодательства

6.1. При возникновении любых сомнений в законности того или ино—го действия необходимо обязательно проконсультироваться с юристами.

6.2. Следует избегать обсуждения вопросов или совершения действий, связанных с возможными ограничениями свободы торговли, с установлением схем раздела рынков или потребителей, с искусственным или спекулятивным завышением цен, с взяточничеством и другими нарушениями честной конкуренции или напрямую ведущих кпо—добным нарушениям. Не обсуждайте свою ценовую политику с конкурентами.

6.3. Избегайте получения информации способами, которые могут быть интерпретированы как нарушение или побуждение к нарушению обязательств по соблюдению конфиденциальности.

6.4. Не раскрывайте и не используйте любую конфиденциальную информацию, которая могла быть получена недобросовестными способами или раскрыта другими лицами в нарушение принятых ими обязательств по сохранению конфиденциальности доверенных им све—дений.

6.5. Выступая в роли консультанта, клиента или иной стороны, участвующей в бенчмаркинге, не допускайте передачи на сторону доверенных вам сведений, не получив предварительного разрешения партнера по бенчмаркингу и не убедившись в том, что эти сведения соответствующим образом обработаны с целью придания им анонимности во избежание раскрытия источников их получения.

7. Принципы завершенности

7.1. Обеспечивайте своевременное выполнение принятых на себя обязательств перед партнерами по бенчмаркингу.

7.2. Стремитесь завершать все бенчмаркинговые исследования, удовлетворяя ранее согласованные потребности всех партнеров по бенчмаркингу.

8. Принципы взаимопонимания и согласия

8.1. Необходимо изучить способы удовлетворения интересов партнеров по бенчмаркингу и действовать соответствующим образом.

8.2. Необходимо согласовать с партнерами, каким образом будет использована предоставляемая ими информация, и не допускать ее использования, так или иначе нарушающего достигнутые соглашения.

Важное примечание. Настоящий Кодекс не является юридически обязательным документом. Хотя авторы и инициаторы разработки Кодекса стремились максимально внимательно проработать его содержание, тем не менее они не несут ответственности за любые законные или иные действия, прямо или косвенно вытекающие из необходимости соблюдения содержащихся в нем положений. Кодекс носит исключительно рекомендательный характер и не обеспечивает защиту или иммунитет против требований законов.

Порядок проведения бенчмаркинга

Лица, проводящие бенчмаркинг, обязаны:

– знать и соблюдать Европейский кодекс правил поведения участников бенчмаркинга;

– обладать базовыми знаниями в области бенчмаркинга и соблюдать известные процедуры его проведения.

Они должны располагать:

– четко установленными объектами бенчмаркинга;

– перечнем основных показателей эффективности работы предприятий, подлежащих анализу;

– перечнем организаций, работа которых превосходит средний уровень в рассматриваемой отрасли;

– результатами тщательно проведенного внутреннего анализа процессов, подлежащих бенчмаркингу, полученными до вступления в контакты с потенциальными партнерами;

– вопросниками и руководствами по проведению собеседований с партнерами по бенчмаркингу, которые должны быть предварительно направлены партнерам по их запросам;

– необходимыми полномочиями, а также обладать желанием обмениваться информацией с партнерами.

При проведении бенчмаркинга исполнители должны контактировать с заранее установленными партнерами и в соответствии с согласованными правилами.

Когда процесс бенчмаркинга выходит на уровень прямых контактов с партнерами во время взаимных посещений организаций, его участники должны соблюдать следующие правила поведения.

Необходимо заранее информировать партнеров о повестке дня встречи.

Во время встреч с партнерами следует проявлять профессионализм, честность, вежливость и точность.

В общении с партнерами следует пользоваться универсальной терминологией, избегая корпоративного жаргона.

Нельзя допускать распространения участниками встречи конфиденциальной информации или сведений, представляющих исключительную собственность одной из сторон, без получения на то разрешения представителей обеих сторон, обладающих соответствующими полномочиями.

Недопустимо во время встречи отказываться отвечать на вопросы и сообщать информацию о своих собственных процессах и результатах проведенных исследований.

Следует пригласить партнеров нанести ответный визит на свое предприятие.

Посещение партнеров и переговоры с ними должны быть завершены в соответствии с установленными графиками.

Не забудьте поблагодарить партнеров за предоставленную информацию об их производственных процессах.

Совместный бенчмаркинг с конкурентами

При вступлении в первые контакты с целью проведения бенчмаркинга с существующими или потенциальными конкурентами следует соблюдать следующие рекомендации.

Перед тем как проводить бенчмаркинг с конкурентами, обязательно проконсультируйтесь с юристами.

Примечание. Если сведения о затратах тесно связаны с ценообразованием, то обмен соответствующими данными должен осуществляться по тем же правилам, что и обмен информацией о ценах.

Никогда не запрашивайте у конкурента, являющегося партнером по бенчмаркингу, секретных сведений и не давайте ему поводов подумать, что такие сведения потребуются для того, чтобы процесс бенчмаркинга мог быть продолжен.

Не запрашивайте у конкурента сведений помимо тех, которые были предусмотрены заранее согласованными рамками исследования.

Привлекайте для сбора и обезличивания полученной информации третью сторону, обладающую достаточным опытом и хорошей репутацией.

С любыми сведениями, предоставленными партнером по бенчмаркингу, следует обращаться по тем же правилам, что и с внутренней конфиденциальной информацией. Если в процессе бенчмаркинга требуется обмен секретной или конфиденциальной информацией, то между сторонами должно быть заключено специальное соглашение, регламентирующее, какие материалы подлежат защите, срок, в течение которого осуществляется их защита, условия предоставления доступа к закрытым материалам и специальные требования к обращению с этими материалами.

Приложение 3

Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300–1 с изменениями (извлечение)

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Глава I. Общие положения

Статья 1. Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей.

1. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами (далее – законами) и правовыми актами Российской Федерации.

Статья 3. Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей.

Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Статья 4. Качество товара (работы, услуги).

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребительный товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

5. Если законами или в установленном ими порядке, в частности, стандартом, предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу).

1. Натовар (работу), предназначенныйдлядлительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.

2. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.

5. Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается.

6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя.

Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство).

Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем.

7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).

Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.

8. Изготовитель (продавец) несет ответственность за недостатки товара, обнаруженные в течение срока действия дополнительного обязательства.

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги).

1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Если в соответствии с п. 1 ст. 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона.

3. Если для безопасного использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее – правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.

4. Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке, в частности, стандартами, установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами.

Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям, указанным в п. 1 настоящей статьи.

Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах).

1. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

2. Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли—продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце).

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

Изготовитель (исполнитель, продавец) – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах).

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге), об изготовителе (исполнителе, продавце).

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При расторжении договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

3. При причинении вредажизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном ст. 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.

4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

Статья 13. Ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за нарушение прав потребителей.

1. За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

4. Продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным Законом.

Статья 14. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги).

1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

2. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

3. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

4. Изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.

5. Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).

Статья 15. Компенсация морального вреда.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя.

1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

2. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

3. Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.

Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям

Статья 18. Последствия продажи товара ненадлежащего качества.

1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

– безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

– соразмерного уменьшения покупной цены;

– замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

– замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

– расторжения договора купли—продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

4. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара на товар надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены либо расторгнуть договор.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) или выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организации расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара.

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 настоящего Закона требования к продавцу или изготовителю в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, установленных изготовителем.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю требования о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества.

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны заменить такой товар в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

При отсутствии у продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, необходимого для замены товара надень предъявления указанного требования продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, должны заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования.

2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества.

1. При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится.

2. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

3. В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.

4. При расторжении договора купли—продажи потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

5. Потребителям, которым товар был продан в кредит, в случае расторжения договора купли—продажи возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества.

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный чек или кассовый чек, выданные потребителю вместе с проданным указанным товаром.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

Глава III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг).

1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг).

1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и окончания выполнения работы (оказания услуги) и промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

– назначить исполнителю новый срок;

– поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от ис—полнителя возмещения понесенных расходов;

– потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

– расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги).

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

– безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

– соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

– безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

– возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполнен—ной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с п. З ст. 24 настоящего Закона.

3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные п. 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

– соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

– возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

– расторжения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

Статья 32. Право потребителя на расторжение договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы (услуги).

Статья 38. Правила бытового и иных видов обслуживания потребителей.

Правила бытового и иных видов обслуживания потребителей (правила выполнения отдельных видов работ и правила оказания отдельных видов услуг) утверждаются Правительством Российской Федерации.

Глава IV. Государственная и общественная защита прав потребителей

Статья 40. Государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

1. Государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей (далее – государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей), осуществляются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальными органами), а также иными федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами), осуществляющими функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), в порядке, определяемом Правительством Российской Федерации.

Статья 45. Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов).

1. Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации.

Список литературы

1. ГОСТ РИСО 9000–2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд—во стандартов, 2001. – 26 с.

2. ГОСТ РИСО 9001–2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд—во стандартов, 2001. – 20 с.

3. ГОСТ Р ИСО 9004–2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд—во стандартов, 2001. – 46с.

4. ИСО 19011:2002. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента: пер. Российского Морского регистра судоходства. – СПб., 2003. – 31 с.

5. OHSAS 18001:1999. Система менеджмента охраны здоровья и безопасности на производстве. Спецификация. – М.: Стандарт—информ, 1999. – 44 с.

6. Адлер Ю. Вариации процесса – вот источники развития // Стандарты и качество. – 2002. – № 11.

7. Адлер Ю.П., Щепетова СЕ. Система экономики качества. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. – 182 с.

8. Азаров В.Н., Леохин Ю.Л. Интегрированные информационные системы управления качеством: учеб. для вузов. – М.: Европейский центр по качеству, 2002. – 64 с.

9. Айгистов Р.А., Сухорукое К.М., Ткач И.П. Современное состояние московского книгоиздательского дела. – М., 2005. – 144 с.

10. Андерсен Б. Бизнес—процессы. Инструменты совершенствования: пер. с англ./науч. ред. Ю.П. Адлер. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. – 272 с.

11. Антология русского качества / под ред. Б.В. Бойцова, Ю.А. Кря—нева и др. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. – 16 с.

12. Аристов О.В. Управление качеством: учеб. пособие. – М.: ИНФРА—М, 2003. – 240 с.

13. Аристотель. Категории: соч. в 4 т. – М.: Мысль, 1976. – Т. 2.

14. Аристотель. Метафизика: соч. в4 т. – М.: Мысль, 1976.

15. Ахмин A.M., Гасюк Д.П. Основы управления качеством.: учеб. пособие: СПб.: Союз, 2002. – 192 с.

16. Басовский Л.Е., Протасъев В.Б. Управление качеством: учеб. – М.: ИНФРА—М., 2002. – 212 с.

17. Белобрагин В.Я. Основы технического регулирования: учеб. пособие – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. – 319 с.

18. Бизнес – планирование: учеб. / под ред. В.М. Попова и СИ. Ляпунова. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 670 с.

19. Борисовский Г.Б. Эстетика и стандарт. – М.: Изд—во стандартов, 1989. – 192 с.

20. Варакута СЛ. Управление качеством продукции: учеб. пособие. – М.: ИНФРА—М., 2001. – 207 с.

21. ВасилъевА.Л. Стандартизациядля всех. – М., 1992.

22. Внутренний аудит: вып. 2. – М.: НТК «Трек», 2001. – Серия «Все о качестве. Отечественные разработки».

23. Всеобщее управление качеством (TQM): учеб. для вузов / под ред. О.П. Глудкина. – М.: Радио и связь, 1999. – 600 с.

24. Гегель Г. Наука логики // Энциклопедия философских наук. – М., 1975.

25. Герасимов Б.И., Злобина Н.В., Спиридонов СП. – Управление качеством: учеб. пособие. – М.: КНОРУС, 2005.

26. Гехман Чак. Рабочий поток: пер. с англ. – М.: Изд—во МГУП, 2004. – 251с.

27. Гисин В.И. Управление качеством продукции: учеб. пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2000. – 256 с.

28. ГлтевА.В. Основы управления качеством продукции. – М.: Изд—во АМИ, 1998. – 354 с.

29. Горбашко Е.А. Управление качеством и конкурентоспособностью: учеб. пособие. – СПб.: Изд—во СПб. ГУЭФ, 2001. – 233 с.

30. Грошев И.В., Емельянов П.В., Юрьев В.М. Организационная культура: учеб. пособие. – М.: ЮНИТИ—ДАНА, 2004.

31. Деминг В. Эдварде. Выход из кризиса. – Тверь: Изд—во «Альба», 1994. _ 498 с.

32. Европейское качество. Деловое совершенство //Дайджест. – 2005. – № 1.

33. Елиферов В.Г. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни. – М.: Вершина, 2006.

34. Ефремов Н.Ф., Лемешко Т.В., Чуркин А.В… Конструирование и дизайн тары и упаковки: учеб. для вузов – М.: Изд—во МГУП, 2004. – 424 с.

35. Зайцев Л.Г., Соколова М. И. Организационное поведение: учеб. – М.: Экономистъ, 2005. – 665 с.

36. Иванова СВ. Мотивация на 100 %: А где же у него кнопка? – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2005. – 288 с.

37. ИмаиМасааки. Кайдзен: ключ куспехуЯпонских компаний: пер. с англ. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2004. – 274 с.

38. Интеграция производства и управления качеством продукции / В.Г. Версан, В.И. Сиськов, Л.Г. Дубицкийидр. – М.: Изд—во стандартов, 1995. – 320 с.

39. Интерпринт. – 1994. – № 1.

40. Исаев И.И., Исаева И.И. Человеческий фактор в управлении качеством: учеб. пособие. – СПб.: ГНТУ, 1999, – 153 с.

41. Исикава К. Японские методы управления качеством. – М.: Экономика, 1988. – 215 с.

42. Керне В.Т., Недлер Д.А. Пророки во тьме, или Рассказ о том, как «Ксерокс» восстал из пепла и дал бой японцам. – СПб.: Азбука, Терра, 1996. – 352 с.

43. Коваленко А.Н. Управление рабочими потоками: учеб. пособие. – М.: Изд—во МГУП, 2004.

44. Коленсо Майкл. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен: пер. с англ. – М.: ИНФРА—М, 2002. – 175 с.

45. Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» (постатейный)/подред. А.М. Эрделевского. – М.: Юристъ, 2003. – 382 с.

46. Конти Т. Возможности и риски при использовании моделей делового совершенства // Стандарты и качество. – 2003. – № 1.

47. Конти Т. Самооценка в организациях: пер. с англ. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. – 327 с.

48. Кружки качества на японских предприятиях. – М.: Изд—во стандартов, 1990. – 70 с.

49. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях/ Гос. ун—т управления, Национальный фонд подготовки кадров. – М.: ОАО «Типография „Новости“, 2000. – 432 с.

50. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции. – СПб.: Изд—во СПб. ГУЭФ, 2000. – 143 с.

51. Лихачев В.В. О путях гарантированного получения качественной продукции // Компьюарт. – 2001. – № 5.

52. Мазур И.И. Шапиро В.Д., Управление качеством: учеб. пособие. – М.: Высшая школа, 2003. – 334 с.

53. Маркс К. II К. Маркс, Ф. Энгельс. Соч. – М., 1955. – Т. 4.

54. Маркс К. II К. Маркс, Ф. Энгельс. Соч. – М., 1968. – Т. 23.

55. Менеджмент систем качества: учеб. пособие/М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташевидр. – М.: ИПК Изд—во стандартов, 1997. – 368 с.

56. Мерзликина Е.М., Никольская Ю.П., Аудит: учеб. пособие: в 2 ч. – М.: Изд—во МГУП, 2004. – 4.1 – 294 с; ч.2 – 163 с.

57. Миронов М.Г. Управление качеством. – M.: ТК Велби; Изд—во Проспект, 2006. – 288 с.

58. Мишин В.М. Управление качеством: учеб. пособие. – М.: ЮНИТИ—ДАНА, 2002. – 303 с.

59. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента: пер с англ. / под ред. Йосио Кондо – Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002. – 206 с.

60. Море Р.Де. Штриховые коды и другие системы автоматической идентификации: учеб. пособие: пер. с англ. – М.: Изд—во МГУП, 1999. – 195 с.

61. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга: пер. с англ. – М., 1998. – 336 с.

62. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000: 2004. – СПб.: Питер, 2004. – 127 с.

63. Никифоров А.Д. Управление качеством.: учеб. пособие. – М.: Дрофа, 2004. – 720 с.

64. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: учеб. пособие. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2002. – 160 с.

65. Ойхман Е.Т., Попов Е.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии – М.: Финансы и статистика, 1997. – 332 с.

66. Окрепилов В.В. Управление качеством: учеб. для вузов. – М.: Экономика, 1998. – 639 с.

67. Полиграфия России – шаг в третье тысячелетие. – М., 2002.

68. Пономарев C.B., Мищенко C.B., Белобрагин В.Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: учеб. пособие. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – 248 с.

69. Портер М. Международная конкуренция: Конкурентные преиму—ществастран. – М.: Международные отношения, 1993. – 895 с.

70. Практика обучения действием: пер. с англ. / под ред. М. Педлера – М.: Гардарики, 2000. – 336 с.

71. Прилуцкая Г. В. Информационное обеспечение работ по стандартизации и качеству продукции. – М.: Изд—во стандартов, 1989. – 128 с.

72. Принцип «Шесть сигм»: сб. ст.: пер. с англ. – Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2001. – 48 с.

73. РамперсадХьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения. – М.: Олимп Бизнес, 2005. – 256 с.

74. Рамперсад Хьюберт К. Универсальная система показателей деятельности. – М., 2004.

75. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес—процессов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – 408 с.

76. Робертсон Б. Лекции об аудите качества: пер с англ./ под общ. ред. Ю.П. Адлера. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. – 264 с.

77. Розова Н.К. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2003. —224 с.

78. Рябинина Н.З. Настольная книга редактора и корректора деловой литературы. – М., 2004.

79. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премии Правительства Российской Федерации в области качества. – М.: ВНИИС, РЕКОМ, 2002. – 64 с.

80. Свиткин М. От менеджмента качества – к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность?// Стандарты и качество. – 2004. – № 1.

81. Свиткин М. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организации// Стандарты и качество. – 2002. – № 3.

82. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. – М.: Изд—во стандартов, 1994. – 200 с.

83. Статистические методы повышения качества: пер. с англ. / под ред. Хитоси Кумэ. – М.: Финансы и статистика, 1990. —304 с.

84. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: учеб. пособие. – М.: Дело, 1998. – 270 с.

85. Трайбус М., Вирусная теория менеджмента: пер. с англ. – М.: ГП—Редакция журнала «Стандарты и качество», 1997. – 32 с.

86. TQM—XXI. Проблемы, опыт, перспективы / под ред. В.А. Качалова и В.Л. Рождественского. – М.: ИздАТ, 1998. – 264 с.

87. Управление качеством: Основы обеспечения качества / под общ. ред. Азарова В.Н. – М.: МГИЭМ, 1999. – 326 с.

88. Управление качеством: Принципы и методы всеобщего руководства качеством. Основы обеспечения качества. – М.: МГИЭМ, 2000. – 356 с.

89. Управление качеством и реинжиниринг организаций: учеб. пособие. / З.С. Абутидзе, Л.Н. Александровская, В.Н. Бас и др. – М.: Логос, 2003. – 328 с.

90. Урванцев Б.А. Порядок и нормы. – М.: Изд—во стандартов, 1991. – 240 с.

91. Федюкин В. К. Основы квалиметрии: измерение качества продукции: учеб. пособие. – М.: Филинъ, 2004. – 296 с.

92. Федюкин В. К. Управление качеством процессов. – СПб.: Питер, 2004. – 208 с.

93. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: сокр. пер. с англ. / подред. А.В. Гличева. – М.: Экономика, 1986. – 471 с.

94. Философские и социальные аспекты качества: учеб. пособие / Б.С. Алешин, Л.Н. Александровская, В.И. Круглов, А.М. Шолом. – М.: Логос, 2004. – 438 с.

95. ХаммерМ., Дж. Чампи. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе: пер. с англ. – СПб.: Изд—во СПб. ун—та, 1997. – 332 с.

96. ХаррингтонДж. X. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Экономика, 1990. – 272 с.

97. ХачатуровА.Е., Куликов Ю.А., Основы менеджмента качества: учеб. пособие. – М.: «Дело и Сервис», 2003. – 304 с.

98. Холмс Кен. Тотальное управление качеством: пер. с англ. – М.: Изд—во МГУП, 2000. – 157 с. 99. Челышев М.Ю., Иванишин П.З., Охрана прав потребителей: учеб. метод, комплекс. – Казань: Таглимат, 2001. – 56 с.

100. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ – к практике. – М.: ООО НТК «Трек», 2004. – 360 с.

101. Шотт М. Дж. Затраты на качество стимулируют процессы непрерывного совершенствования // Методы менеджмента качества. – 2003. – № 2.

102. Эванс Джеймс Р. Управление качеством: учеб. пособие: пер. с англ. / под ред. Э.М. Короткова. – М.: ЮНИТИ—ДАНА, 2007. – 671 с.

103. Энгельс Ф. Диалектика природы // К. Марке, Ф. Энгельс. Соч. – М.: 1961. – Т. 20.

104. Н. Drummond. The Quality movement. – L., 1992.

105. Gerhard Gietl, Werner Lobinger Leitfaden f ы Qualititsauditoren. – Мьпспеп, Carl Hanser Verlag, 2002.

comments

Комментарии

1

С большим опытом работы и меньшими издержками. Эффект «кривой опыта» – эффект снижения издержек по мере накопления опыта.

2

«Деловое совершенство. Дайджест. 2005. № 3.

Table of Contents

А. К. Ершов Управление качеством

ПРЕДИСЛОВИЕ

ГЛАВА 1 О природе качества

1.1. Качество как философская категория

1.2. Качество как техническая категория

1.3. Качество как экономическая категория

1.4. Качество как социально—экономическая категория

1.5. Терминология и определения в области качества

Контрольные вопросы и задания

ГЛАВА 2 Рынок и качество

2.1. Требования потребителей и качество

2.2. Качество как фактор успешной предпринимательской деятельности

2.3. Особенности и перспективы развития печатных средств информации

Контрольные вопросы и задания

ГЛАВА 3 Качество как объект управления

3.1. Генезис движения качества

3.2. Основоположники и видные специалисты в области качества

3.3. Моделирование в управлении качеством

3.4. Всеобщий менеджмент качества

3.5. Процессный подход

3.6. Культура качества организации

3.7. Политика в области качества

3.8. Программа менеджмента качества Э. Деминга

3.9. Проблемы развития философии качества в России

3.10. Вирусная теория менеджмента

Контрольные вопросы и задания

ГЛАВА 4 Средства и методы решения проблем качества в TQM

4.1. Общие методы (характеризуемые как подходы) менеджмента качества

4.2. Элементарные методы (технологии) менеджмента качества

Контрольные вопросы и задания

ГЛАВА 5 Защита прав потребителей

5.1. Охрана прав потребителей за рубежом

5.2. Охрана прав потребителей в Российской Федерации

Контрольные вопросы и задания

ГЛАВА 6 Нормативно—правовая база обеспечения качества

6.1. Основы технического регулирования

6.2. Основы стандартизации

6.3. Стандартизация требований к системам качества

6.4. Подтверждение соответствия

6.5. Развитие стандартов систем менеджмента

Контрольные вопросы и задания

ГЛАВА 7 Оценка качества

7.1. Общие положения

7.2. Показатели качества объекта

7.3. Методы измерения качества

7.4. Оценка качества в отрасли печати

7.5. Контроль в менеджменте качества

Контрольные вопросы и задания

ГЛАВА 8 Качество и конкурентоспособность в менеджменте качества

8.1. Качество как основа обеспечения конкурентоспособности

8.2. Затраты на качество

Контрольные вопросы и задания

ГЛАВА 9 Информационное обеспечение качества

9.1. Роль информации в обеспечении качества

9.2. Штриховое кодирование и особая маркировка продукции

Контрольные вопросы и задания

ГЛАВА 10 Аудит качества и самооценивание в менеджменте качества

10.1. Аудит качества

10.2. Виды аудитов качества

10.3. Проведение внутреннего аудита

10.4. Сертификационный аудит

10.5. Самооценивание (самооценка) в менеджменте качества

Контрольные вопросы и задания

ГЛАВА 11 Человеческий фактор в менеджменте качества

11.1. Мотивация в менеджменте качества

11.2. Активизация персонала в менеджменте качества

Контрольные вопросы и задания

Приложения

Приложение 1 Российский кодекс профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью

Приложение 2 Европейский кодекс правил поведения участников бенчмаркинга{2}

Приложение 3 Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300–1 с изменениями (извлечение)

Список литературы

Комментарии

1

2