Annotation

Ежедневно мы покупаем различные товары, заказываем множество услуг, посещаем врачей на платной основе, учимся на платных курсах, совершаем покупки и сделки, которые могут порадовать нас, а могут и огорчить или даже принести длительные неприятности.

Чтобы избежать возможных проблем с товарами и услугами, надо научиться грамотно совершать покупки, в том числе крупные и дорогостоящие; узнать: как вернуть товар продавцу, если он не устроил вас или оказался ненадлежащего качества; как заказывать платные услуги, чтобы не попасть под влияние недобросовестных исполнителей. Важные практические советы и рекомендации в этой книге помогут вам, если вы были вынуждены обратиться в суд, а образцы претензий в адрес продавца и заявлений в суд позволят вам защитить свои права и не потерпеть убытки.

- Мария Кузьмина

- Вступление

- Часть 1. Краткие практические советы покупателям

- 1. Как покупать грамотно

- Заключаем договор купли-продажи

- Как правильно оформить все документы к договору купли-продажи

- Зачем нужны свидетели при заключении договора купли-продажи

- 2. Как вернуть товар и деньги за него

- Правильно пишем претензию в магазин

- Какой срок для предъявления претензии магазину

- Зачем нужны свидетели при возврате товара и предъявлении письменной претензии магазину

- 3. Как вернуть в магазин крупногабаритный товар

- Правильно оформляем договор транспортировки крупногабаритного товара

- Кто должен оплачивать транспортировку крупногабаритного товара

- 4. Какие права дает покупателю гарантийный срок на товар

- Правильно пользуемся гарантийным сроком для ремонта товара надлежащего качества

- В каких случаях на товар не распространяется гарантия

- 5. Как действовать в случае спора о качестве товара

- Кто должен отправить товар на экспертизу и оплатить ее

- Как поступить в случае несогласия с заключением эксперта

- 6. Как обратиться в суд в случае невыполнения требований потребителя

- Правильно и в срок составляем заявление в суд

- Какие документы следует предоставить в суд

- Часть 2. Вопросы покупателей – ответы юриста

- Часть 3. Практические советы по судебным спорам для потребителей

- С чего начать, чтобы взыскать деньги за товар в судебном порядке

- Кто может быть вашим представителем в суде

- Где и как оформить доверенность для представителя

- Как правильно составить заявление об отказе от исполнения договора купли-продажи, взыскании стоимости товара, пеней и компенсации морального вреда

- Какие документы нужно приложить к исковому заявлению об отказе от исполнения договора купли-продажи, взыскании стоимости товара, пеней и компенсации морального вреда

- Какие действия нужно предпринять, если исковое заявление оставлено без движения

- Какие действия нужно предпринять, если вы пропустили процессуальный срок

- Какие действия нужно предпринимать при подготовке дела к судебному разбирательству и в самом судебном заседании

- Что является доказательством и доказыванием

- Письменные доказательства – справки и другие документы

- Как собрать справки и документы

- Кто может быть свидетелем в суде

- Последствия неявки в суд лиц, участвующих в деле

- На решение суда можно подать жалобу

- Важно помнить следующее

- Часть 4. Образцы претензий, исковых заявлений в суд

- Образец 1

- Образец 2

- Образец 3

- Образец 4

- Образец 5

- Образец 6

- Образец 7

- Образец 8

- Образец 9

- Образец 10

- Образец 11

- Образец 12

- Образец 13

Мария Кузьмина

Защита прав потребителей: права покупателя и обязанности продавца. Товары и услуги

© Кузьмина М. В., 2015

© ООО «Издательство АСТ», 2015

Вступление

Закон «О защите прав потребителей» в нашей стране был введен в действие сравнительно недавно, вслед за тем, когда появились такие понятия, как рыночная экономика и потребительский рынок.

Этот закон был разработан российским законодателем для того, чтобы мы могли защитить наши права в сфере потребления, которая с каждым днем становится все шире. Нам предлагают все больше товаров, больше услуг, и в этом разнообразии, непривычном для нас, а особенно для людей старшего поколения, мы порой теряемся и делаем неправильный выбор. А потом мучаемся – и что же теперь делать с купленным товаром, который оказался некачественным? И речь здесь идет не только о покупке дорогостоящей бытовой техники или одежды известных брендов. Мы каждый день совершаем какие-то необходимые нам мелкие покупки, которые тоже подпадают под действие закона «О защите прав потребителей», то есть нас с вами. Пошла бабушка в аптеку за валидолом – заключен договор купли-продажи. Отнес сосед ботинки в мастерскую, чтобы заменить набойки, – заключен договор на оказание услуги. А если компания студентов заказала пиццу на дом – заключены сразу два договора: купли-продажи (пиццы) и оказания услуг (доставки). Кроме того, помимо совершения сделок купли-продажи мы все чаще пользуемся и сферой услуг, которая также занимает существенное место в нашей жизни. Мы хотим сделать хороший ремонт, заказать красивую мебель по каталогу, воспользоваться услугами туристического агентства, чтобы посмотреть мир… Ведь сейчас все это стало доступным и для нас, россиян. Мы обращаемся в различные компании, агентства и бюро, чтобы заказать ту или иную услугу, и, не задумываясь, подписываем различные договора, которые нам предлагают там. А потом могут случиться ситуации, когда наши интересы не совпадают с интересами людей, которые выполняют наши заказы, мы получаем совсем не то, что ожидали получить, и не знаем, как поступить, чтобы не потерять свои деньги, уплаченные за некачественную услугу.

Различные покупки и заказы давно стали для нас привычными, а вот защищать свои права в сфере потребления товаров и услуг мы умеем далеко не всегда.

Эта книга написана для того, чтобы помочь нам сориентироваться во взаимоотношениях с продавцами товаров и услуг, научиться грамотно применять в обыденной жизни закон «О защите прав потребителей» и избежать ошибок, которые отнимают у нас много сил, времени, а порой и денег. Мы рассмотрим действие закона на конкретных практических примерах, расскажем, как защитить свои права, и научим вас правильно применять законодательство в рамках этого Закона.

Часть 1. Краткие практические советы покупателям

1. Как покупать грамотно

Заключаем договор купли-продажи

Покупая в магазине любой товар, мы тем самым уже заключаем договор купли-продажи по факту его покупки, и никаких дополнительных договоров при этом, как правило, не требуется. Письменный договор купли-продажи обычно заключается тогда, когда мы покупаем дорогостоящие или технически сложные товары, что случается не каждый день. Как заключить договор купли-продажи грамотно? Это совсем не сложно.

Как правильно оформить все документы к договору купли-продажи

Во-первых, при покупке товара не забудьте взять на него товарный и кассовый чеки. Сохраняйте их.

Во-вторых, проверьте правильность заполнения технического паспорта и другой документации на товар (если покупаете бытовую или иную технику). Проверьте, чтобы в документации была проставлена дата продажи и подпись продавца, а на гарантийном талоне – печать магазина. Кроме того, должны быть указаны марка товара и его серийный номер. Проверять правильность заполнения документации нужно на месте, не выходя из магазина.

Зачем нужны свидетели при заключении договора купли-продажи

Отправляясь в магазин с целью покупки дорогого товара, пригласите с собой кого-нибудь из друзей или родственников. От такого приглашения вы получите тройную пользу: пообщаетесь с близким вам человеком, на что в другой момент у вас просто может не оказаться времени, получите возможность обсудить с ним качество товара, а также будете иметь свидетеля на случай, если покупка окажется неудачной.

2. Как вернуть товар и деньги за него

Правильно пишем претензию в магазин

Если купленный вами товар оказался некачественным, вам надо написать претензию в магазин. Претензия пишется в произвольной форме, но в ней обязательно должны быть указаны: дата покупки, название товара, марка и серийный номер товара, а также дата написания самой претензии и ваша подпись с расшифровкой. В претензии надо указать, какую конкретно неисправность товара вы обнаружили, а также довести до продавца свои требования – хотите вы вернуть деньги, уплаченные за этот товар, или обменять его на другой.

Претензия должна быть написана в двух экземплярах (или с ксерокопией), один из которых (оригинал) вы отдаете администратору или уполномоченному сотруднику магазина, а второй (ксерокопию) оставляете у себя. На вашем экземпляре претензии обязательно должна стоять виза о приеме претензии – дата приема претензии и подпись лица, которое ее приняло!

Если в магазине по каким-то причинам отказываются принять у вас претензию или поставить визу на вашем экземпляре, тогда вы поступаете следующим образом: отправляетесь в ближайшее почтовое отделение и отправляете оригинал претензии письмом с описью в адрес магазина, а у себя оставляете копию претензии, опись почтового отправления и почтовую квитанцию. В случае необходимости эти документы будут являться доказательством того факта, что вы обратились с претензией в магазин в положенный срок.

Какой срок для предъявления претензии магазину

Предъявить претензию продавцу при обнаружении неисправности или дефекта товара можно в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если гарантийный срок или срок годности на товар не установлены, то претензию можно предъявить в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Зачем нужны свидетели при возврате товара и предъявлении письменной претензии магазину

При подаче письменной претензии в магазин пригласите с собой знакомого вам человека, как и при покупке товара. В дальнейшем, если возникнет судебный спор, свидетельские показания поддержат вашу позицию и укрепят доказательную базу.

3. Как вернуть в магазин крупногабаритный товар

Правильно оформляем договор транспортировки крупногабаритного товара

Если вы купили, например, двухкамерный холодильник, а он оказался неисправным, то для вас может стать затруднительной его транспортировка в магазин. Для начала вы должны обратиться к продавцу и предложить ему самостоятельно забрать у вас холодильник. В случае если продавец отказывается забрать такой крупногабаритный товар, не вступайте с ним в бессмысленный спор. Обратитесь в компанию по перевозке грузов и заключите с ними договор перевозки вашего холодильника в магазин. Обязательно укажите в договоре перевозки груза марку и серийный номер перевозимого товара. Кроме того, обратите внимание – договор перевозки груза должен быть заключен от вашего имени, а не родных или супруга. В дальнейшем этот договор будет доказательством убытков, которые вы понесли по вине продавца, и вы сможете взыскать с продавца уплаченные вами деньги за транспортировку товара в магазин.

Кто должен оплачивать транспортировку крупногабаритного товара

Транспортировку крупногабаритного товара в магазин должен оплачивать продавец товара. Но, как сказано выше, продавцы товара не всегда добросовестно исполняют свои обязанности и могут отказаться самостоятельно транспортировать крупногабаритный груз или оплачивать его транспортировку. В этом случае, как уже сказано выше, вы заключаете договор перевозки груза, оплачиваете перевозку и взыскиваете денежные средства с продавца в судебном порядке.

4. Какие права дает покупателю гарантийный срок на товар

Правильно пользуемся гарантийным сроком для ремонта товара надлежащего качества

Для ремонта товара надлежащего качества продавцом-изготовителем товара устанавливается гарантийный срок. Если купленный товар имеет надлежащее качество, но в ходе эксплуатации в нем выявится какой-либо дефект или неисправность, то в течение гарантийного срока она будет устранена бесплатно при обращении покупателя в сервисный центр. Таким образом, гарантийный срок на товар дает право покупателю на бесплатное устранение неисправностей товара в течение этого срока. Вы должны помнить о том, в течение какого срока на купленный вами товар распространяется гарантия, и не пропускать этот срок при обращении в сервисный центр, если хотите произвести ремонт бесплатно.

В каких случаях на товар не распространяется гарантия

Гарантия на товар не действует в двух случаях: если вы пропустили срок, в течение которого товар подлежит ремонту по гарантии, или если неисправность товара вызвана его неправильной эксплуатацией. В сервисном центре специалисты выявляют причину неисправности товара и либо производят бесплатный ремонт по гарантии, либо предлагают владельцу товара произвести ремонт на платной основе, если будет установлено, что неисправность возникла по вине самого покупателя.

5. Как действовать в случае спора о качестве товара

Кто должен отправить товар на экспертизу и оплатить ее

В случае спора о качестве товара продавец обязан направить его на экспертизу и оплатить ее. Для этого покупатель должен вместе с написанной им претензией вернуть в магазин товар и потребовать проведения экспертизы.

Как поступить в случае несогласия с заключением эксперта

Возможна и такая ситуация, когда покупатель может не согласиться с заключением эксперта (экспертов). Если экспертное заключение будет говорить о том, что неисправность товара возникла в результате механического воздействия (проще говоря, вы сами уронили телефон), а вы точно знаете, что такое воздействие не имело места, то вы имеете право провести независимую экспертизу, обратившись в экспертную организацию и оплатив проведение новой экспертизы. Если независимая экспертная организация установит, что товар имеет заводской (фабричный) дефект, то вы сможете взыскать с продавца денежные средства, уплаченные вами за проведение независимой экспертизы, в качестве убытков, причиненных вам продавцом.

6. Как обратиться в суд в случае невыполнения требований потребителя

Правильно и в срок составляем заявление в суд

Строго говоря, срок исковой давности для предъявления в суд иска к продавцу о расторжении договора купли-продажи составляет три года, но мы не советуем затягивать с решением этого вопроса. Если вы обратились в магазин с письменной претензией и в течение 10 дней не получили письменного ответа продавца или получили ответ, который вас не устраивает, вы можете обращаться в суд сразу же после этого.

Какие документы следует предоставить в суд

Помимо искового заявления, вы должны представить в суд следующие документы (в приложении к исковому заявлению): копии самого искового заявления для продавца и третьих лиц, кассовый и товарный чеки (если есть) с копиями, копию вашей претензии с визой продавца, заключение эксперта (если есть) с копией, а также техническую документацию на товар.

Помните, что отсутствие по каким-либо причинам товарного или кассового чеков не является основанием для отказа в рассмотрении вашего вопроса, но мы все же настоятельно рекомендуем сохранять все документы, имеющие отношение к вашей покупке.

Часть 2. Вопросы покупателей – ответы юриста

ВОПРОС

Я купил ноутбук в одном из магазинов крупной торговой сети. Через два дня ноутбук перестал работать. Могу ли я вернуть товар в магазин и получить заплаченные за него деньги?

Станислав

ОТВЕТ

Да, вы можете вернуть товар в магазин и получить обратно свои деньги. Для этого товар надо сдать на проверку, чтобы определить, имеется ли у него заводской брак или дефект. Если проданный вам товар был ненадлежащего качества, магазин обязан принять у вас товар и вернуть вам деньги.

П.п. 5 п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» говорит о праве, которое имеет потребитель при обнаружении в купленном товаре недостатков, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

Таким образом, потребитель вправе возвратить продавцу товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Прежде чем магазин вернет покупателю деньги за проданный товар, который относится к категории технически сложных, этот товар должен пройти проверку, обычно в сервисном центре. Проверка требуется для того, чтобы определить причину: почему товар находится в нерабочем состоянии или перестал работать? Как правило, возможны две причины: либо товар имел заводской брак, либо имел место факт неправильной эксплуатации товара потребителем.

В случае Станислава, если ноутбук имел заводской брак и перестал работать именно по этой причине, то Станислав, конечно, получит назад уплаченные за него деньги, вернув товар в магазин. А если, к примеру, сам Станислав пролил на ноутбук чашку кофе, после чего ноутбук перестал работать, то здесь имеет место неправильная эксплуатация товара потребителем. В этом случае магазин не несет ответственности за действия покупателя и не обязан возвращать деньги Станиславу. Станислав может сдать ноутбук в ремонт в сервисный центр, но ему придется оплатить этот ремонт – гарантия не распространяется на товары, недостатки которых возникли по причине неправильной эксплуатации потребителем.

* * *

ВОПРОС

Муж подарил мне новый сотовый телефон. Через несколько месяцев наш маленький сынишка уронил телефон на кафельный пол в ванной, и телефон перестал включаться. Гарантийный срок еще не закончился. Могу я сдать телефон в бесплатный ремонт по гарантии?

Юлия

ОТВЕТ

Нет, вы не можете воспользоваться бесплатным ремонтом по гарантии, поскольку неисправность вашего телефона возникла в результате механического повреждения – падения, то есть явилась следствием неправильной эксплуатации товара потребителем. В этом случае вы можете сдать телефон в сервисный центр, но вам придется оплатить его ремонт.

П. 6 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» говорит, что в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечают за недостатки товара, если не докажут, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Таким образом, за недостаток товара, возникший вследствие нарушения потребителем правил его использования, отвечает не продавец, а сам потребитель.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Гарантийный срок на товар устанавливается для того, чтобы потребитель в течение этого срока мог воспользоваться бесплатным ремонтом в случае, если в процессе эксплуатации товара у него выявится неисправность или дефект. Такая гарантия распространяется только на тот товар, который эксплуатировался надлежащим образом. Если же неисправность товара, возникшая в течение гарантийного срока, вызвана неправильной эксплуатацией товара потребителем, как в случае Юлии, то такой товар подлежит ремонту только за плату.

* * *

ВОПРОС

Я купил электрический чайник, а через два месяца после покупки наша семья переехала на постоянное место жительства в другой регион. Еще через месяц после переезда чайник испортился – стал протекать. Гарантийный срок на него еще не вышел. Куда и как мне обратиться по поводу бесплатного ремонта чайника, если мы уже находимся в другом регионе?

Юрий Владимирович

ОТВЕТ

Вы можете обратиться в сервисный центр, который находится в регионе вашего проживания. Возможность обращения к продавцу или в организации продавца не ограничены для покупателя территориально. Как правило, в технической документации на товар к гарантийным талонам прилагается список сервисных центров производителя, имеющихся на территории Российской Федерации. Обратитесь в сервисный центр, ближайший территориально к месту вашего проживания.

Ст. 6 закона «О защите прав потребителей» говорит, что изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Таким образом, в течение гарантийного срока, установленного для данного вида товара, потребитель может обратиться в сервисный центр с требованием произвести бесплатный ремонт по гарантии.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Гарантийный срок на товар устанавливается для того, чтобы потребитель в течение этого срока мог воспользоваться бесплатным ремонтом в случае, если в процессе эксплуатации товара у него выявится неисправность или дефект. Такая гарантия распространяется только на тот товар, который эксплуатировался надлежащим образом. В случае Юрия Владимировича не представляется препятствий для обращения в сервисный центр по месту жительства. Если в прилагаемых к электрическому чайнику документах отсутствуют сведения о местоположении сервисных центров, куда можно обратиться по поводу ремонта, то Юрий Владимирович может найти эти сведения другим путем. Например, найти информацию в Интернете или обратиться за такой помощью в Отдел по защите прав потребителей администрации города или населенного пункта, в котором проживает Юрий Владимирович.

* * *

ВОПРОС

Мы написали претензию в магазин о возврате денег, когда недавно купленный кухонный комбайн перестал работать. Нам сказали, что мы получим письменный ответ, но прошло несколько месяцев, а мы ответ не получили и пошли в магазин сами. Нам сказали, что мы должны были через 10 дней после написания претензии прийти в магазин за ответом, а мы не пришли, значит, срок для удовлетворения претензии пропущен и мы сами в этом виноваты, а к тому же мы своего электронного адреса для ответа продавцу не давали, только почтовый адрес. Прав ли продавец?

Мария и Сергей

ОТВЕТ

Нет, в этом случае продавец безусловно не прав. Обязанность покупателя – только предъявить претензию продавцу в установленный срок, ходить за ответом в магазин покупатель не обязан. Напротив, продавец обязан предоставить письменный ответ и довести его до покупателя. При этом для покупателя нет необходимости иметь электронный адрес или предоставлять его продавцу, и отсутствие электронного адреса у покупателя не является основанием для того, чтобы продавец не исполнял свои обязанности. Наличие почтового адреса покупателя, указанного в претензии, достаточно для того, чтобы продавец смог довести свой ответ на претензию до покупателя.

Ст. 22 закона «О защите прав потребителей» о сроках удовлетворения отдельных требований потребителя говорит о том, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Таким образом, предъявив требование к магазину, потребитель в течение десяти дней должен получить ответ продавца на свое требование в письменной форме.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

В случае Марии и Сергея, обратившихся в магазин с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы, то они, обратившись к продавцу с письменной претензией, свои обязанности в качестве потребителей на этой стадии переговоров с продавцом тем самым уже выполнили. Продавец же, проигнорировав их обращение с требованием, нарушил тем самым закон «О защите прав потребителей» и попытался переложить вину за свое нарушение на покупателей. Мария и Сергей при обращении в суд смогут взыскать с продавца пеню за невыполнение требований потребителя за весь срок, в течение которого они ждали ответ продавца.

* * *

ВОПРОС

Я купил сотовый телефон. Он перестал работать, и я отвез его в сервисный центр. Его починили по гарантии, но через два дня он снова перестал работать, и я опять сдал его в сервисный центр по гарантии. Потом в сервисном центре мне сказали, что телефон неремонтопригоден, и дали Акт о неремонтопригодности товара. С этим Актом я пошел к продавцу, хотел вернуть деньги за телефон. Продавец сказал, что в Акте неправильно указаны данные – мое отчество и дата моего обращения в сервисный центр, и отказался выдать деньги за товар по этой причине. Что мне делать?

Борис

ОТВЕТ

Конечно, всегда следует проверять правильность данных, указанных в документах, на месте, в момент получения документа, в этом случае – Акта. Теперь придется обратиться в сервисный центр, указать на неточные сведения в Акте и просить привести Акт в соответствие. В случае если уполномоченный сотрудник сервисного центра откажется производить какие-либо действия с Актом, чтобы привести его в соответствие, тогда придется обращаться в суд с жалобой или заявлением, в зависимости от подробностей данного дела.

П. 3 ст. 20 закона «О защите прав потребителей» говорит, что в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Таким образом, уполномоченная организация обязана предоставить в письменной форме потребителю всю информацию относительно проведенного устранения обнаруженных недостатков товара.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Ситуация, в которой оказался Борис, к сожалению, достаточно типичная. Очень часто продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель небрежно относятся к своим обязанностям и допускают ошибки в заполнении необходимой документации, как в случае с Борисом. Конечно, нужно всегда на месте проверять правильность заполнения документов, чтобы иметь возможность внести исправления сразу же. Гораздо проще решить такой вопрос на месте, нежели потом указывать на допущенные ошибки и просить их исправить. Потребитель должен внимательно относиться к документации – это в его интересах!

* * *

ВОПРОС

Мой дорогостоящий пылесос через несколько месяцев после покупки сначала стал плохо работать, потом перестал работать совсем, и мой муж отвез его в сервисный центр. Пылесос долго проверяли на наличие дефектов или брака, а потом нам сказали, что он перестал работать из-за механических повреждений, потому что мы, наверно, его роняли. Мы с мужем долго пытались объяснить, что очень трудно уронить пылесос, который и так находится на полу, но нас не слушали и отказались выдать заключение специалиста. Пылесос дорогой, хотелось бы вернуть за него деньги. Куда нам обратиться?

Лидия Николаевна

ОТВЕТ

В этом случае мы бы посоветовали обратиться в организацию, проводящую независимые экспертизы товара. Адрес и место нахождения такой организации в вашем городе вам могут сообщить в городском Отделе по защите прав потребителей администрации города. Независимые эксперты проведут экспертизу и выдадут вам заключение. Проведение независимой экспертизы вам придется оплатить самостоятельно. В случае если экспертиза установит, что у товара имеется заводской брак, вы можете обратиться за возвратом денежных средств (стоимости товара и экспертизы) в магазин, предъявив письменную претензию и акт экспертизы. Если на основании этих документов магазин откажет вам в возврате денежных средств, тогда следует обращаться в суд.

П. 5 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» говорит, что продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если же в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Таким образом, проверка качества товара является обязанностью продавца. Экспертиза товара в случае спора о причинах возникновения недостатков товара также проводится за счет продавца.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Лидия Николаевна с мужем должны написать заявление продавцу с требованием провести экспертизу купленного ими товара – пылесоса. Продавец, в соответствии с законом «О защите прав потребителей», обязан провести такую экспертизу за свой счет. В случае отказа продавца в проведении экспертизы или игнорирования требований покупателя экспертизу можно заказать и оплатить самостоятельно, а в дальнейшем взыскать ее стоимость с продавца. В любом случае следует помнить, что каждое действие потребителя должно сопровождаться подачей письменного заявления в магазин. Это нужно для того, чтобы в случае возникновения судебного спора можно было легко доказать нарушения закона со стороны продавца.

* * *

ВОПРОС

Я купила красивую куртку-дубленку из тонкой замши. Носила ее недолго, всего пару месяцев, а потом обнаружила, что левый рукав в процессе носки перекручивается и на нем образовались заломы. Выглядит теперь куртка очень неопрятно. Я обратилась в магазин, мне там сказали: раз вы уже носили купленную вещь, значит, вы и виноваты, несите вашу куртку в ателье, ремонтируйте за свой счет, а магазин не отвечает за качество вещей, бывших в эксплуатации, к тому же на эту дубленку не установлен срок годности. Прав ли продавец?

Оксана

ОТВЕТ

Нет, продавец не прав. Продавец отвечает за качество продаваемого им товара независимо от того, находилась ли данная вещь в употреблении покупателем либо нет. Надлежащее качество товара предполагает отсутствие деформации вещи, в данном случае – куртки, и в процессе ее эксплуатации, то есть ношения. Подразумевается, что верхняя одежда покупается именно для того, чтобы ее носить, а не держать в шкафу или на вешалке, и продавец несет ответственность за ее качество в любом случае.

П.п. 1, 2 ст. 19 закона «О защите прав потребителей» говорит, что потребитель вправе предъявить требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Таким образом, независимо от того, установлен ли гарантийный срок или срок годности на товар, потребитель имеет право предъявить продавцу претензии по его качеству в пределах 2-х лет со дня передачи товара продавцом потребителю.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

В ситуации Оксаны вовсе нет необходимости нести дубленку в ателье и производить ремонт за свой счет, как предложил ей продавец. Оксане нужно написать продавцу претензию по качеству купленного ею товара – дубленки – с подробным описанием выявленного в процессе эксплуатации товара дефекта и потребовать экспертизы качества товара, которую в этом случае обязан за свой счет произвести продавец. То, что вещь была в эксплуатации, не имеет никакого значения, ведь именно в процессе эксплуатации и выявился дефект товара. Возможно, при пошиве было использовано неправильное лекало или некачественная кожа – это выяснит экспертиза.

* * *

ВОПРОС

Мы купили в интернет-магазине ботинки сыну. Сделали заказ по Интернету, получили и оплатили в сберкассе квитанцию – стоимость ботинок и их доставки почтой. Пришла посылка из интернет-магазина, я принесла ее домой, и мы обнаружили, что ботинки на два размера больше, чем заказывали. Конечно, сыну они не подошли. Я связалась с Интернет-магазином по телефону, мне сказали: это ошибка, присылайте нам ботинки, а мы вам отправим другие, заказанного размера. Кто должен оплатить почтовые расходы по возврату ботинок, которые не подошли?

Валентина Владимировна

ОТВЕТ

В случае неправильного вложения в почтовое отправление интернет-магазином расходы по возврату товара покупателем несет продавец. Валентина Владимировна может отправить ботинки в магазин, а магазин вернет ей как стоимость ботинок, так и все почтовые расходы по их пересылу.

П. 1 ст. 26 закона «О защите прав потребителей» говорит, что договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

П. 4 ст. 26 закона «О защите прав потребителей» говорит, что возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Таким образом, на дистанционный способ продажи товаров распространяются положения закона «О защите прав потребителей», и продавец несет всю полноту ответственности по этому закону. Возврат товара, приобретенного дистанционным способом, так же возможен, как и в случае, когда потребитель купил товар непосредственно в магазине.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

В случае Валентины Владимировны, полностью подпадающем под действие закона «О защите прав потребителей», имеется одна интересная, с точки зрения юриста, особенность. Согласно закону, продавец не обязан возвращать покупателю денежные средства, уплаченные им за доставку купленного товара, доставку оплачивает покупатель. Если заказанные ботинки просто не подошли бы по размеру сыну Валентины Владимировны, то интернет-магазин вернул бы ей стоимость ботинок, исключая оплату почтовых расходов. Но в данном случае имел место факт неправильного вложения в почтовое отправление продавцом (прислали ботинки другого размера), поэтому продавец обязан возместить все расходы покупателю, в том числе и почтовые – как по доставке ботинок, так и за их возврат.

* * *

ВОПРОС

Муж заказал шкаф-купе, который был выставлен в торговом зале магазина. Шкаф нам понравился, мы давно планировали его купить. Когда шкаф привезли, мы очень удивились, потому что он был в разобранном виде. Муж позвонил в магазин, и ему сказали, что сборка мебели – отдельная услуга и они могут прислать нам сборщика, но мы должны будем оплатить сборку отдельно. Мы думали, шкаф привезут в собранном виде. Имеет ли магазин право брать отдельную плату по сборке купленной мебели?

Светлана Николаевна, Олег Витальевич

ОТВЕТ

Магазин имеет право предложить услуги сборщика мебели за отдельную плату, если в договоре купли-продажи не была оговорена бесплатная сборка мебели или если сборка уже не входила в стоимость мебели по этому договору.

П.п. 1, 2 ст. 8 закона «О защите прав потребителей» говорит, что потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Эта информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Таким образом, при заключении договора купли-продажи до покупателя должна быть доведена вся информация о товаре в доступной форме, в том числе о возможности его сборки либо доставки.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Светлана Николаевна и Олег Витальевич, по-видимому, при совершении такой достаточно крупной покупки, как шкаф-купе, не ознакомились до конца с условиями договора купли-продажи или не выяснили какие-то отдельные моменты, связанные с доставкой и сборкой этого товара. Все условия, связанные с доставкой и сборкой товара, должны быть оговорены в момент совершения покупки. Если сборка мебели входила в стоимость товара, то продавец (его представитель) должен либо привезти товар в собранном виде, либо осуществить бесплатную сборку после доставки. Но покупатель, в случае необходимости сборки купленной мебели, не обязан заказывать услугу по сборке мебели именно у того продавца, у которого купил товар, если это условие не было прописано в договоре купли-продажи. Заказать услугу по сборке мебели, если она не входила в стоимость товара, Светлана Николаевна и Олег Витальевич могут любому лицу, которое занимается оказанием этой услуги.

* * *

ВОПРОС

Мама купила к празднику колбасу сырокопченую. Когда стали колбасу резать, в ней нашли обрывки пеньковой веревки и чего-то непонятного. Такое на стол не подашь, и настроение испорчено. Выбросили колбасу в мусорное ведро, а потом за столом сосед сказал, что надо отнести ее на экспертизу и потребовать деньги с магазина, ведь колбаса была дорогая. Мы решили так и сделать, но колбасу уже доедал кот, и чек из магазина тоже не нашли. А что вообще делать, если в продуктах посторонние предметы?

Олеся

ОТВЕТ

Если в купленном продукте питания обнаружены посторонние предметы, надо вместе с кассовым чеком предъявить такой продукт в магазин и потребовать возврата уплаченных за него денежных средств. Если магазин откажется вернуть деньги, тогда стоит отнести продукт в лабораторию санитарно-эпидемиологической станции или другой организации, которая проводит экспертизу подобного товара в вашем городе. Имея заключение экспертизы, можно вновь обращаться с претензией в магазин и подавать в суд в случае отказа магазина вернуть денежные средства покупателю.

П. 1 ст. 7 закона «О защите прав потребителей» говорит, что потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Далее, п. 5 ст. 7 закона «О защите прав потребителей» говорит, что, если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

Таким образом, продукты питания, как и любые другие товары, должны быть безопасными для потребителя, его жизни и здоровья. За безопасность товаров, в том числе продуктов питания для потребителя, несет ответственность продавец в соответствии с законом.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Такие случаи, как с семьей Олеси, к сожалению, встречаются нередко. Поскольку колбаса с включением посторонних предметов была употреблена по назначению домашним котом, которому, по-видимому, эти включения не повредили, то в конкретном случае Олеси будет довольно сложно предъявлять претензии к магазину, не имея на руках доказательства – той самой колбасы. А в общих случаях, подобных этому, следует обязательно обращаться к продавцу с претензией и предъявлять ему некачественный товар. Более того, мы бы рекомендовали покупателям, обнаружившим в купленных ими продуктах питания посторонние предметы, обращаться не только в магазин, но и в санитарно-эпидемиологические станции и Роспотребнадзор – ведь вполне вероятно, что вся партия товара может быть испорченной и непригодной в пищу. Тогда соответствующие организации будут добиваться снятия с продажи всей партии такого товара.

* * *

ВОПРОС

Я купил садовую тачку весной. Когда стал пользоваться ею в огороде, понял, что неудобная – она одноколесная, а двухколесная была бы мне удобнее, легче возить. Я пошел в магазин, попросил, чтобы тачку обменяли на двухколесную. Двухколесная дороже, и я сразу сказал, что готов доплатить, если тачку обменяют. Но продавец отказался, сказал, что раз я тачкой уже пользовался, то менять не будет даже с доплатой. У меня к тачке претензий нет, она просто для меня неудобная. Почему продавец отказался менять?

Виктор

ОТВЕТ

Вероятно, по следующим причинам: купленная тачка не имела брака или дефектов, просто не подошла покупателю в процессе эксплуатации, а если бы тачка имела брак или не побывала в употреблении, то продавец, скорее всего, согласился бы обменять товар.

П. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей» говорит, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Таким образом, потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества в том случае, если товар не был в употреблении и сохранен его товарный вид. Товар надлежащего качества, бывший в употреблении, обмену не подлежит.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Виктор мог бы обменять товар – свою тачку – в двух случаях: если бы обнаружил недостаток или дефект тачки в процессе ее эксплуатации или если бы решил поменять тачку сразу, еще до того, как начал ею пользоваться. В случае покупки товара ненадлежащего качества продавец по требованию покупателя обязан заменить такой товар. В случае покупки товара надлежащего качества, как в ситуации Виктора, продавец мог бы произвести обмен тачки, если бы она не побывала в употреблении. Следует хорошо подумать перед покупкой дорогостоящего товара, чтобы решить для себя, какой именно товар будет для вас более удобным в эксплуатации, какие свойства этого товара наиболее важны для вас и каких результатов вы хотите достичь, используя этот товар. Покупая одноколесную садовую тачку, Виктор, вероятно, не продумал заранее, как будет ее эксплуатировать и какие лично у него требования к садово-огородной технике.

* * *

ВОПРОС

Мне подруга подарила юбку на день рождения, очень красивую. Юбка подошла по размеру, я была довольна. Но через несколько дней я поняла, что юбку придется поменять на другую, потому что она по цвету не подходила к вещам из моего гардероба. Подруга мне чек на юбку отдала, мы пришли в магазин. Но юбку поменять отказались из-за того, что я срезала с нее бирки. Прав ли магазин, ведь чек у нас был?

Светлана Сергеевна

ОТВЕТ

Магазин прав. Скорее всего, юбку в магазине обменяли бы без проблем при наличии кассового чека, но наличие чека – не единственное условие для такого обмена. Товар, в данном случае предмет одежды, должен сохранять наличие фабричного ярлыка.

П. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей», который мы уже приводили, говорит о том, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

П. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей» говорит, что в случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Таким образом, обмен непродовольственного товара возможен при соблюдении определенных условий, а именно: указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек (наличие чеков не является обязательным условием).

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Пример Светланы Сергеевны, как и случай Виктора с садовой тачкой, является достаточно показательным. Светлана Сергеевна, получив в подарок юбку, которая ей понравилась, просто поспешила срезать бирки. Если бы не это обстоятельство, то обмен юбки на другую модель произошел бы без всяких проблем – ведь Светлана Сергеевна и чек сохранила, и срок для обращения в магазин (14 дней) не пропустила. Поспешив срезать бирки с юбки, она лишила сама себя возможности обмена товара. Не спешите! Продумайте заранее, когда и как будете носить купленную вещь, с чем ее комплектовать, и тогда покупки и подарки будут только радовать вас, а не огорчать.

ВОПРОС

Муж отправил нашу дочку-школьницу в магазин за продуктами. Она все купила и принесла домой, а пакет с кефиром оказался просроченным, хотя и не вздутым. Дочка чек тоже принесла из магазина вместе с продуктами. Муж рассердился из-за этого кефира, пошел в магазин разбираться. В магазине показал продавцу чек, потребовал вернуть деньги за просроченный товар, кричал, что ребенку нарочно негодный товар подсунули. Продавец сказала, что кричать не надо, а деньги за кефир вернут только в том случае, если пакет кефира муж принесет в магазин и покажет. А как вернуть деньги, если ребенок купил в магазине просроченные продукты?

Ольга

ОТВЕТ

В магазин нужно принести товар с истекшим сроком годности вместе с кассовым чеком, в котором обозначен этот товар. Магазин обязан вернуть деньги за товар с истекшим сроком годности в случае, если покупатель предоставит этот товар вместе с кассовым чеком, чтобы продавец мог убедиться в том, что товар действительно куплен в этом магазине, действительно просрочен, и направить такой товар на утилизацию.

П.п. 1, 2 ст. 10 закона «О защите прав потребителей» говорят, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

• наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг) в отношении продуктов питания, сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечают за недостатки товара, если не докажут, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Таким образом, в отношении продуктов питания закон говорит, что сведения о дате, месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов обязательно должно содержаться на упаковке товара.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Конечно, не нужно думать, что продавец нарочно «подсунул» покупателю просроченный продукт. Скорее всего, дочка Ольги сама не посмотрела на дату изготовления кефира и срок его годности. Трудно требовать от ребенка поведения и поступков, свойственных взрослому человеку, но можно и нужно научить ребенка грамотно делать покупки, в том числе обращать внимание на срок годности товара. Что касается продавца, то он, безусловно, несет ответственность за тот факт, что просроченный товар оказался на полках или прилавках магазина. Продавец обязан вернуть деньги покупателю за товар с истекшим сроком годности в случае, если покупатель предоставит ему товар и чек. Но делать это, конечно, должен взрослый человек, а не ребенок.

* * *

ВОПРОС

Я купила комплект постельного белья размера «евро». Когда решила им воспользоваться, оказалось, что пододеяльник меньше того размера, который был указан на этикетке, и на самом деле не «евро», а двуспальный, поэтому он мне не подошел. Я хотела вернуть комплект в магазин и купить другой, чтобы размер совпадал, но продавец сказала, что постельное белье возврату и обмену не подлежит. Так ли это?

Марина Николаевна

ОТВЕТ

Да, это так. Постельное белье относится к группе товаров, которые не подлежат возврату и обмену. Но в том случае, если купленное постельное белье имеет несовпадение размера пододеяльника с размером, заявленным на этикетке, его можно вернуть в магазин, написав претензию.

П.п. 1, 2, 4 ст. 12 закона «О защите прав потребителей» говорят, что если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

Таким образом, продавец обязан предоставлять покупателю полную и достоверную информацию о товаре. В случае непредоставления такой информации либо в случае предоставления недостоверной информации потребитель имеет право возвратить товар и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Марина Николаевна может вернуть купленный ею комплект постельного белья продавцу и потребовать возврата уплаченных за него денег, поскольку при покупке товара продавец предоставил ей недостоверную информацию о размерах пододеяльника, входящего в комплект постельного белья. Возможно, при покупке комплекта Марина Николаевна или продавец доставали белье из упаковки и рассматривали его, после чего Марина Николаевна совершила покупку. Но размеры пододеяльника в любом случае практически невозможно определить «на глаз», и Марина Николаевна руководствовалась информацией, заявленной на этикетке. Поэтому она может вернуть комплект белья продавцу и получить за него деньги.

* * *

ВОПРОС

Купили племяннику двухколесный спортивный велосипед, хотели поздравить с окончанием учебного года в школе. Велосипед из магазина везли в багажнике автомобиля. Племянник очень обрадовался подарку, сразу поехал кататься. А в конце дня оказалось, что у колес велосипеда погнулись спицы и руль скособочился в сторону. Мы расстроились, покупка все же дорогая. Можем ли мы обменять этот велосипед на другой, нормального качества?

Елена, Андрей

ОТВЕТ

Да, можете. Нужно обратиться в магазин, предоставить продавцу некачественный велосипед и написать претензию.

П. 1 ст. 21 закона «О защите прав потребителей» говорит, что в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Таким образом, замена товара в случае обнаружения покупателем его недостатков и предъявления требования о замене должна быть произведена продавцом в определенный законом срок.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Елена и Андрей должны вернуть купленный ими велосипед в магазин и написать претензию. Если дополнительная проверка качества товара не потребуется, то продавец обязан заменить велосипед в течение 7 дней, если же такая проверка потребуется – то в течение 20 дней. Нужно обратить внимание на то, что если в момент предъявления Еленой и Андреем требования о замене в магазине отсутствует необходимый для замены велосипед, то замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Также необходимо учитывать регион проживания – обратите внимание на то, что говорится в ст. 21 закона «О защите прав потребителей» о замене товара в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях.

* * *

ВОПРОС

Я подарила дочери теплый махровый халат ярко-синего цвета в горох. Дочь была довольна, носила халат с удовольствием, он ей очень понравился. Но после первой стирки (в стиральной машинке на обычном режиме при 40 градусах) халат полинял, синяя краска сошла и горох стал весь в разводах. Халат носить уже нельзя, теперь только выбросить. Можем ли мы вернуть деньги за эту вещь, ведь дочь до стирки халат носила? У меня пенсия маленькая, а халат дорогой.

Мария Сергеевна

ОТВЕТ

Да, можете. Нужно обратиться в магазин, предоставить продавцу некачественный товар и написать претензию. В этом случае не важно, что вещь была в употреблении, если при покупке не было указано, что она одноразового употребления. Скорее всего, при изготовлении этого товара использовался некачественный краситель.

П. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» говорит, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Таким образом, замена товара в случае обнаружения покупателем его недостатков и предъявления требования о замене должна быть произведена продавцом в определенный законом срок.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Как и в ситуации Елены и Андрея, Марии Сергеевне, вероятно, случилось купить товар ненадлежащего качества. Но нужно заметить, что в случае с халатом, подаренным Марией Сергеевной дочери, дополнительная проверка качества товара, скорее всего, является необходимостью и продавец будет ее проводить. Следует установить также, каким моющим средством (стиральным порошком) пользовалась дочь Марии Сергеевны при стирке этого халата, не были ли нарушены условия его эксплуатации. Все данные, имеющие отношение к стирке, химической чистке и другим процедурам, составляющим уход за одеждой из тканей и текстильных изделий, указываются изготовителем на бирках и имеют свою маркировку. Возможно, какое-то из условий ухода, в частности, стирки халата, было нарушено; а возможно, условие не было нарушено, но при изготовлении товара использовался некачественный краситель либо что-то еще. Это и установит дополнительная проверка качества товара.

* * *

ВОПРОС

Муж купил мне кухонный комбайн к 8 Марта по акции, с большой скидкой. Комбайн хороший, многофункциональный, но я хотела другой, а не этот, и тоже по акции. Мы не стали распаковывать коробку с комбайном, а сразу пошли в магазин, чтобы поменять. Продавец сказал, что акция уже закончилась и он может поменять комбайн на тот, какой я хотела, только нам придется доплатить до полной стоимости. Если муж купил комбайн по акции, почему нам предложили поменять за полную стоимость, прав ли магазин?

Наталья

ОТВЕТ

Магазин прав. Проведение различных акций, распродаж и других мероприятий, цель которых – привлечение возможно большего количества покупателей, не входит в обязанности продавца. Проведение таких мероприятий является просто инициативой продавца, и он сам может назначить сроки проведения акции, доведя их до сведения покупателей различными способами.

П.п. 1, 2 ст. 25 закона «О защите прав потребителей» говорят, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Таким образом, непродовольственный товар надлежащего качества может быть заменен на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

В случае Натальи действия продавца вполне правомерны. Поскольку акция закончилась, то в этом случае у Натальи и ее мужа есть два варианта: во-первых, они могут, как и предложил продавец, заменить купленный кухонный комбайн на другой, который больше нравится Наталье, доплатив при этом разницу в цене, существующей на день такой замены. Во-вторых, можно решить этот вопрос по-другому: вернуть купленный комбайн в магазин и получить за него деньги, а у продавца поинтересоваться, когда он планирует проведение следующей акции, и купить другой комбайн.

* * *

ВОПРОС

Супруга просила подарить ей золотые серьги с камушками – брильянтиками – на годовщину нашей свадьбы. Я заранее купил в ювелирном магазине эти серьги. Пока жена была на работе, открыл коробочку с серьгами, хотел посмотреть. Все-таки мне непонятно, почему женщины так любят эти брильянты, такие малюсенькие и дорогие. Стал изучать бирку к серьгам и не нашел, где на бирке указан вес камушков в каратах. Слышал, что он должен быть указан обязательно. Не утерпел, вернулся в магазин, спросил продавца насчет этих каратов. Продавец сказал, ничего не знает, серьги хорошие, и нечего мне ходить, отвлекать его. Прав ли продавец? И фирма-изготовитель на бирке не указана. Я теперь сомневаюсь, брильянты ли это.

Игорь Иванович

ОТВЕТ

Продавец не прав. Перед тем как попасть на витрину или прилавок магазина, товар, в том числе и ювелирные изделия, должен пройти предпродажную проверку. При продаже ювелирных изделий с драгоценными/полудрагоценными камнями на бирке обязательно указываются их происхождение, размер и вес в каратах, а также фирма-изготовитель.

П.п. 1, 2 ст. 9 закона «О защите прав потребителей» говорят, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

Изготовитель (исполнитель, продавец) – индивидуальный предприниматель – должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.

Кроме того, ст. 10 закона «О защите прав потребителей» говорит, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

• наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;

• адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера.

Информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров предоставляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Таким образом, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Игорь Иванович, независимо от того, как он относится к бриллиантам, совершенно прав в том, что на бирке изделий с бриллиантами должна присутствовать полная информация как о камнях, так и об изготовителе ювелирных изделий. Раз контакт Игоря Ивановича с продавцом ювелирного изделия не внес ясность в этот вопрос, можно обратиться в городской Отдел по защите прав потребителей администрации города. Сотрудники этой организации подскажут Игорю Ивановичу, как грамотно написать претензию продавцу, если Игорь Иванович передумает дарить супруге «подозрительные» серьги. Но в таком вопросе, как выбор ювелирных изделий с драгоценными камнями, надо получить всю исчерпывающую информацию прежде, чем платить деньги за это изделие. Разумный подход к совершаемым покупкам может уберечь вас от многих переживаний в будущем, а также траты времени и нервов.

* * *

ВОПРОС

Мы с сестрой решили купить маме новый хороший толстый ковер, потому что у нее в квартире холодный пол, а у мамы больные ноги, они у нее мерзнут, особенно зимой. В магазине как раз была распродажа ковровых покрытий. Продавец в торговом зале выписал нам какую-то бумажку, и мы пошли в кассу платить за покупку. Оказалось, что кассир только что сдала кассовую выручку, потому что был уже конец дня и магазин закрывался. У нее в кассе не было денег на сдачу с крупной купюры. Кассир предложила нам оформить доставку ковра на дом и оплатить ее отдельно, тогда сдача не потребуется. Мы не собирались заказывать доставку, ковер должен был отвезти на машине муж сестры. Кассир сказала, что тогда ничего не может сделать и мы должны прийти за покупкой завтра. Мы пришли на следующий день, а распродажа уже закончилась! Как поступить?

Алла и Алина

ОТВЕТ

Предъявить администрации магазина ту «бумажку» на оплату товара, которую выписал накануне продавец торгового зала для оплаты товара в кассе, и объяснить ситуацию. Оплата товара не произошла не по вине покупателя. Заказывать и оплачивать дополнительную услугу покупатель не обязан!

П.п. 1, 3, 5 ст. 16.1 закона «О защите прав потребителей» говорят, что продавец (исполнитель) обязан обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя.

Обязанность обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт не распространяется на субъектов предпринимательской деятельности, выручка от реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) без учета налога на добавленную стоимость или балансовая стоимость активов (остаточная стоимость основных средств и нематериальных активов) которых за предшествующий календарный год не превышает предельные значения, установленные Правительством Российской Федерации для микропредприятий.

При оплате товаров (работ, услуг) наличными денежными средствами обязательства потребителя перед продавцом (исполнителем) по оплате товаров (работ, услуг) считаются исполненными в размере внесенных денежных средств с момента внесения наличных денежных средств продавцу (исполнителю) либо платежному агенту (субагенту), осуществляющему деятельность по приему платежей физических лиц.

Продавец (исполнитель) несет ответственность за возникшие у потребителя убытки, вызванные нарушением требований пункта 1 настоящей статьи.

Далее, ст. 11 закона «О защите прав потребителей» говорит, что режим работы государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.

Режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей и не указанных в пункте 1 настоящей статьи, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.

Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному.

Далее, п.п. 2, 3 ст. 16 закона «О защите прав потребителей» говорят, что запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Таким образом, именно продавец (исполнитель) обязан обеспечить возможность оплаты товаров покупателю, в чьи обязанности входит лишь предоставить продавцу денежные средства в качестве оплаты за товар. Продавец не вправе навязывать покупателю дополнительные платные услуги при покупке товара.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Ситуация, в которой оказались Алла и Алина, неоднозначна. С одной стороны, они предоставили кассиру денежные средства для оплаты товара и были готовы их внести, то есть полностью выполнить свои обязанности в качестве потребителей. С другой стороны, срок проведения акции, в данном случае – распродажи товара, продавец вправе устанавливать самостоятельно. И все же нам представляется, что в данной ситуации закон на стороне покупателей: ведь они были готовы оплатить товар и не их вина, что у кассира не оказалось сдачи. Обеспечить потребителю возможность оплатить покупку – это обязанность продавца. Алле и Алине не следовало уходить из магазина, нужно было добиваться возможности совершить покупку. Теперь же уладить данную ситуацию можно через переговоры с администрацией магазина, которой следует объяснить, что лишение покупателя возможности оплаты товара – действие неправомерное и может повлечь за собой судебный спор, который, скорее всего, продавец проиграет и понесет убытки.

* * *

ВОПРОС

Я купила брату подарочный набор из 6 хрустальных фужеров. Продавец проверил эти фужеры, постучав по каждому из них карандашом, и упаковал в коробку. На выходе из магазина я споткнулась и упала, зацепившись за какую-то железку, а дома обнаружила, что два фужера разбиты. Я расстроилась и вернулась в магазин, показала продавцу разбитые фужеры и потребовала вернуть деньги, потому что он плохо их упаковал. Продавец отказался возвращать деньги и сказал, что упаковывал фужеры в моем присутствии как положено и я не сделала ему при этом никаких замечаний. Обидно получилось. Что можно было сделать в такой ситуации?

Инна Валерьевна

ОТВЕТ

Для посуды и изделий из хрусталя не предусмотрено иной упаковки, помимо стандартной для этого вида товара. Поэтому продавец не обязан возвращать деньги за товар, который покупатель разбил после покупки. Но в описанной ситуации надо было сразу же, не выходя из магазина, обратиться к администрации.

П.п. 1, 2 ст. 7 закона «О защите прав потребителей» говорят, что потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона.

Далее, п.п. 1, 2 ст. 14 закона «О защите прав потребителей» говорят, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Таким образом, потребитель имеет право на безопасность покупаемых им товаров и заказанных услуг, а кроме того, на безопасность условий, в которых совершаются эти действия.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Инна Валерьевна, скорее всего, была неправа в своем мнении, что продавец плохо упаковал фужеры, купленные ею в подарок. Упаковка, как мы уже упоминали, для стеклянной и прочей бьющейся посуды обычно бывает стандартной. Но в ситуации Инны Валерьевны обращает на себя внимание другое обстоятельство, а именно то, что, выходя из магазина, она споткнулась и упала, зацепившись за что-то на входе, по ее словам, за «железку». Вот по поводу этой железки Инне Валерьевне и следовало незамедлительно обратиться к администрации магазина. Неудобный вход/выход создает для покупателей опасность падения или получения травмы, то есть нарушает закон в рамках предоставления потребителям безопасности как в отношении самого товара, так и в отношении условий, в которых совершаются покупки либо заказываются услуги. Узнав подробности падения Инны Валерьевны, администрация магазина, скорее всего, заменила бы разбитые при падении фужеры и устранила причину – ту самую «железку», создающую опасность травмы для покупателей.

* * *

ВОПРОС

Я решила купить себе гарнитур из двух предметов нижнего белья белорусской фабрики, но моего размера в магазине не оказалось. Продавец сказала, что на днях поедут закупать этот товар и будет нужный мне размер. Она мне предложила оставить письменную заявку на гарнитур этого размера и предоплату 50 % от его стоимости. Я поинтересовалась, по какой цене будет новая поставка – не случится ли так, что я внесу предоплату, а новый товар окажется дороже, это меня не устраивало. Продавец ответила, что цена останется такой же. Я оставила продавцу письменную заявку и половину стоимости гарнитура. Через неделю мне позвонили из магазина и сообщили, что товар поступил, я могу его забрать. Я пришла в магазин, а там мне сказали, что цена на гарнитур поднялась! В заявке, которую я оставляла вместе с предоплатой, была указана конечная цена товара, то есть прежняя. Я могу требовать продажи мне товара по прежней цене?

Елена Александровна

ОТВЕТ

Да, поскольку при оформлении заявки и внесении предоплаты за товар была указана его цена.

П.п. 1, 2, 3 ст. 23.1 закона «О защите прав потребителей» говорят, что договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. В случае если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

• передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

• возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пеня) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Таким образом, продавец обязан предоставить потребителю предварительно оплаченный товар в тот срок и по той цене, которые были предусмотрены договором купли-продажи.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

На случай Елены Александровны также распространяется действие приведенной выше статьи закона «О защите прав потребителей». При внесении частичной предоплаты за товар между покупателем – Еленой Александровной – и продавцом была достигнута договоренность о том, какова будет окончательная цена гарнитура белорусского белья и в какой срок он будет доставлен в магазин. Именно на этих условиях Елена Александровна решила совершить покупку и внесла предоплату за гарнитур. Продавец не вправе нарушать условия договора, заключенного с потребителем.

* * *

ВОПРОС

Я купил в салоне сотовой связи новый планшет. Он через три дня стал плохо работать, и я подумал, что он с дефектом. Я принес планшет в салон и попросил его заменить, потому что он плохо работает. Продавец сказал, что для этого нужно написать претензию и оставить ее в салоне вместе с планшетом. Я просил просто заменить товар, и все, но продавец настаивал, что у них такова процедура замены товара. Я написал претензию, какую продиктовал мне продавец, и оставил ее вместе с планшетом в салоне. Дома понял, что у меня теперь нет ни планшета, ни доказательства, что планшет я вернул продавцу. Как следовало мне поступить?

Алексей

ОТВЕТ

Следовало писать претензию в 2-х экземплярах – один оставить в салоне, а второй, с визой продавца салона, у себя.

П. 5 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» говорит, что продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Таким образом, в случае возникшего спора либо разногласий по поводу качества товара продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара за свой счет.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Случай Алексея свидетельствует скорее не о нарушении закона «О защите прав потребителей» со стороны продавца, а о неграмотном поведении самого Алексея. Уже много лет средства массовой информации доводят до сведения населения многочисленные примеры и случаи действия закона «О защите прав потребителей» на практике, в применении к нашей обыденной жизни. Алексею следовало ознакомиться с правилами возврата товара и денежных средств, уплаченных за него, прежде чем обращаться к продавцу, или хотя бы расспросить продавца на месте, в салоне сотовой связи, о процедуре возврата товара. Алексей не задал вопросов, продавец не счел нужным объяснять. Нужно было писать претензию в 2-х экземплярах и один из них передать продавцу, а второй (с визой продавца) оставить у себя.

* * *

ВОПРОС

Я решила вернуть в магазин купленную недавно электрическую мясорубку с насадками и потребовать возврата денег. Мясорубка работала только с одной насадкой, а должна была работать с несколькими. Поэтому я решила купить другую мясорубку, пусть дороже, но более надежную. Я написала в магазин заявление о том, что мясорубка некачественная, и потребовала возврата денежных средств. Мясорубку я тоже принесла в магазин, вместе с заявлением. Администратор магазина разговаривала со мной грубо, сказала, что если я сама не знаю, чего хочу, то магазин ответственности за это не несет. Она у меня заявление не взяла и вообще ушла из торгового зала, отказавшись дальше со мной разговаривать. Могу я послать по почте заявление в магазин и мясорубку?

Анна Викторовна

ОТВЕТ

В этой ситуации действительно нужно направить один экземпляр заявления в магазин почтовым отправлением с описью. Второй экземпляр заявления, опись вложения и квитанцию почтового отправления хранить у себя. Товар по почте посылать не надо.

П. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» говорит, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Таким образом, продавец по требованию покупателя обязан принять у него претензию и товар.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

В случае Анны Викторовны имеет место противоправное поведение продавца. Поскольку продавец не только отказалась принять претензию у Анны Викторовны, но и разговаривать с ней, то, как сказано выше, претензию в одном экземпляре действительно нужно направить в магазин почтовым отправлением с описью. Второй экземпляр претензии, опись вложения и квитанцию почтового отправления Анна Викторовна должна хранить у себя, а мясорубку по почте посылать не надо. Видимо, это дело закончится судебным спором, и нежелание продавца выполнить законные требования Анны Викторовны может существенно повлиять на размер компенсации морального вреда, который вправе потребовать с продавца Анна Викторовна в свою пользу.

* * *

ВОПРОС

Осенью я заказала в интернет-магазине саженцы растений в контейнерах на весну и внесла предоплату. Весной мне прислали по почте эти саженцы, но часть из них оказалась засохшими и нежизнеспособными. Я написала в интернет-магазин электронное письмо и попросила вернуть деньги за саженцы, потому что их пришлось выбросить, хотя и было очень жалко. Магазин мне ответил, что я должна прислать им фотографии полученных мной саженцев, и если эксперты магазина, изучив фотографии, подтвердят нежизнеспособность саженцев, то мне вернут деньги. А без фотографий деньги не возвращают, потому что для этого нет оснований. Можно ли вообще вернуть деньги за саженцы, купленные в интернет-магазине, если они пришли засохшие?

Людмила

ОТВЕТ

Вернуть деньги за такие растения можно. Но для этого действительно нужно предоставить магазину фотографии саженцев в качестве основания для возврата денег.

Ст. 22 закона «О защите прав потребителей» говорит, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Таким образом, потребитель вправе требовать с продавца возврата уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы. На товары, купленные дистанционным способом, также распространяются нормы закона «О защите прав потребителей»!

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

На все товары, купленные дистанционным способом, распространяется действие закона «О защите прав потребителей». Продавец – интернет-магазин – обязан возместить Людмиле стоимость нежизнеспособных (некачественных) саженцев и затраты Людмилы по пересылу этого товара. Но, как мы уже говорили, покупатель должен предоставить продавцу товар для проверки его качества прежде, чем вернуть денежные средства. В этом случае требование продавца предоставить фотографии полученных Людмилой саженцев является правомерным, так как продавец должен убедиться в том, что действительно есть основания для возврата денежных средств. Людмиле следовало не выбрасывать саженцы, а сфотографировать их и отправить фотографии продавцу вместе с претензией. Тогда интернет-магазин, скорее всего, возместил бы все расходы Людмилы.

* * *

ВОПРОС

Я купила в магазине сантехнического оборудования новую чугунную ванну и заказала доставку этой ванны на дом, там же в магазине. В назначенный день мне позвонили из магазина и привезли ванну. Ее выгрузили у подъезда моего дома и оставили, а мне сказали, что подъем на мой 6-й этаж в доставке не оговаривался. Доставили до подъезда, и все, уехали. А я до вечера сидела у подъезда на этой своей новой ванне и звонила грузчикам, чтобы ее подняли на 6-й этаж и внесли в квартиру. Очень расстроилась и напереживалась. Разве в договоре доставки такого товара не предусмотрена ее транспортировка до квартиры?

Лариса

ОТВЕТ

В договоре доставки и транспортировки крупногабаритных грузов обычно оговариваются все условия, в том числе и подъем груза до квартиры покупателя, но транспортировка товара до квартиры покупателя не является обязательным условием договора купли-продажи.

П.п. 1, 2 ст. 10 закона «О защите прав потребителей» говорят, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг).

Таким образом, при заключении договора купли-продажи, равно как при заключении договора на оказание услуги, продавец обязан предоставить потребителю всю информацию о данном товаре (услуге).

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Ситуация Ларисы, что и говорить, вызывает сочувствие. Но в том, что сложилась такая ситуация, скорее всего, имеется вина и самой Ларисы. Заключая договор доставки такого тяжелого груза, как чугунная ванна, Ларисе следовало выяснить все условия ее транспортировки. Лариса безусловно понимала, что не сможет самостоятельно поднять ванну по лестнице до своей квартиры; значит, следовало прояснить этот вопрос заранее, в момент заключения договора доставки. Вот такие мелкие проблемы создают нам много хлопот и переживаний в случае, если мы невнимательно относимся к собственным покупкам.

* * *

ВОПРОС

Я себе заказала пошив пальто в ателье. Закройщик сняла мои мерки, все записала, мне дали квитанцию, я оплатила пошив. В назначенный день пришла на примерку, все было нормально, закройщик подогнала пальто по моей фигуре. Трудно было понять, хорошо ли сидит пальто, потому что оно было еще только сметано, но в целом выглядело неплохо, я ушла довольная. Закройщик сказала, что вторая примерка не потребуется. Когда я пришла забирать пальто и примерила его, то увидела, что один рукав короче второго сантиметров на пять, это было очень заметно. Закройщик со мной согласилась и попросила прийти через неделю. Через неделю я пришла, мне сказали, что не успели исправить рукав, попросили прийти еще через неделю, и повторилась та же история. Что делать в таких случаях?

Жанна

ОТВЕТ

Если по договору на оказание услуги – пошива пальто в данном случае – был не соблюден срок, то заказчик может сам установить разумный срок и требовать устранения недостатков изделия.

П.п. 1, 3, 6 ст. 29 закона «О защите прав потребителей» говорят, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

• соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

• отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

Ст. 30 закона «О защите прав потребителей» говорит, что недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню).

Таким образом, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе установить разумный срок для устранения недостатков товара.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Жанна, попав в ситуацию, когда требовалось устранить недостатки заказанного изделия – пальто, – совсем не была обязана тратить свое время на то, чтобы несколько раз ходить в ателье безрезультатно. Ей нужно было сразу определиться, что было бы для нее более удобным, то есть какое требование следовало предъявить закройщику ателье. Она сама могла установить срок для устранения недостатка изделия и требовать выполнения услуги в тот срок, который установила. При обнаружении недостатка заказанной услуги законодатель предоставляет потребителю широкий выбор действий, которые тот может предпринять. Почему бы не воспользоваться этой возможностью и не реализовать свои права практически?

* * *

ВОПРОС

Мы заказали установку металлической входной двери специалистам по объявлению в газете. Они приехали, сделали замеры, установили дверь и врезали новый замок. Мы оплатили установку, как и договаривались. Вечером, при внимательном осмотре, мы увидели, что дверь установлена криво, из-за этого открывается-закрывается с трудом, приходится сильно хлопать этой дверью. Муж позвонил установщикам, а они сказали, что мы работу у них уже приняли и все дальнейшие доработки они согласны произвести только за отдельную плату. Муж сказал мне, что надо было с ними письменный договор заключать. Нужен ли договор на оказание услуг, если специалисты вызваны по объявлению в газете?

Наталья Андреевна

ОТВЕТ

Если вы не хотите попасть в подобную ситуацию, то нужно обязательно заключать договор со специалистами независимо от того, каким образом вы нашли этих специалистов – по объявлению в газете, через знакомых или как-то еще.

П.п. 1, 3, 6 ст. 29 закона «О защите прав потребителей» говорят, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

• соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Таким образом, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору предъявлять свои требования к продавцу.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Наталья Андреевна с мужем, заказав установку входной двери специалистам, вызванным по объявлению в газете, совершила типичнейшую для россиян ошибку – не заключила письменный договор на оказание этой услуги. Договор на оказание услуги нужно заключать с любыми специалистами, которых вы нанимаете, – ведь вам придется оплатить их услуги из собственного кармана, своими «кровными» деньгами. Так почему же мы столь безответственно относимся к собственным деньгам? Конечно, в случае Натальи Андреевны можно доказать факт установки двери именно этими специалистами – при помощи детализации звонков, заказанной в телефонной компании или у оператора сотовой связи, при помощи свидетелей – соседей по подъезду, которые наверняка наблюдали за процессом установки двери. Правда, такое доказывание займет немало времени и сил. Поэтому возможны два выхода: или найти для установщиков двери разумные аргументы, которые сподвигнут их на устранение недостатков своей работы добровольно, или обратиться в соответствующие инстанции и требовать восстановления справедливости в судебном порядке.

* * *

ВОПРОС

На Новый год мы решили устроить детям праздник и заказали Деда Мороза со Снегурочкой, чтобы они пришли поздравить детишек и подарить им подарки. Мы связались с агентством, которое занимается организацией праздников, в том числе и новогодних, заключили с ними договор, оплатили по договору, как положено. Под Новый год пришли Дед Мороз со Снегурочкой к детям, принесли подарки. Дед Мороз был немного пьяненький, но дети этого не заметили, они получили свои подарки, и мы молчали, не хотели портить детям праздник. Когда Дед Мороз уходил, в прихожей он упал и разбил большую напольную вазу. Мы потом звонили в агентство, но нас даже слушать не стали, заявили: «Вы свою вазу сами разбили и теперь оговариваете наших работников». Кто отвечает за Деда Мороза?

Алевтина

ОТВЕТ

В данном случае агентство по организации праздников, с которым был заключен договор на оказание услуги, несет ответственность за то, чтобы эта услуга была безопасной и не причиняла вред имуществу потребителя.

П.п. 1, 2 ст. 7 закона «О защите прав потребителей» говорят, что потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.

Далее, п.п. 1, 2 ст. 14 закона «О защите прав потребителей» говорят, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Таким образом, потребитель имеет право на то, чтобы заказанная им услуга была безопасна, а также не причиняла вред имуществу потребителя.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Достаточно трудно комментировать подобные случаи, как с Алевтиной. Лучше всего, конечно, в такой ситуации улыбнуться и забыть, чтобы не портить новогоднее настроение ни себе, ни домочадцам. Но раз уж приключилась такая история под Новый год, а потребитель услуги – Алевтина – решила непременно добиться возмещения стоимости своей вазы, то можно предложить такую схему действий: написать претензию в агентство по организации праздников с требованием возместить в полном объеме вред, причиненный имуществу потребителя, то есть стоимость вазы, разбитой Дедом Морозом. В случае если агентство откажется добровольно возместить вред или просто проигнорирует претензию, можно обращаться в суд и требовать возмещения вреда в судебном порядке, доказав факт причинения вреда свидетельскими показаниями лиц, находившихся в квартире Алевтины в праздничный день. Но тогда нужно понимать, что на следующий Новый год Дед Мороз может к Алевтине и не прийти.

* * *

ВОПРОС

Я заказала облицовку ванной комнаты кафельной плиткой. Мы купили дом, и нам хотелось сделать хороший ремонт, поэтому плитку выбрали импортную, дорогую и красивую. Пришли специалисты класть кафельную плитку. Работали дольше, чем предполагалось, а самое обидное, что часть дорогой плитки разбили, часть положили «вверх ногами». Мы им сказали, что они должны за свой счет докупить разбитую и испорченную плитку и переделать работу. А бригадир нам ответил, что в нашей маленькой ванной комнате им было очень тесно работать, вот поэтому и плитка сама разбилась и им из-за тесноты вообще было плохо видно, что куда кладут. Они отказались докупить плитку, сказали, что переделают, если только мы сами ее докупим. Мы с ними договор заключали и деньги за работу платили. Должны ли мы теперь сами плитку докупать?

Елена и Федор Сергеевич

ОТВЕТ

Вы не обязаны докупать плитку, разбитую специалистами. По договору на оказание услуги вы предоставили специалистам необходимые материалы и оплатили работу, а они обязались выполнить эту работу качественно и в срок.

П.п. 1, 2 ст. 35 закона «О защите прав потребителей» говорят, что, если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.

Исполнитель обязан:

• предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);

• представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

Таким образом, именно исполнитель отвечает за сохранность материалов заказчика и правильное его использование. Кроме того, в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала, принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом аналогичного качества.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

История ремонта Елены и Федора Сергеевича, надо сказать, тоже достаточно распространенная. К сожалению, не всегда работники добросовестно и качественно выполняют ремонтные работы, за которые взялись. Но решение в этой ситуации совершенно однозначное – если у супругов был заключен договор со специалистами, тогда надо писать претензию на имя руководства организации, которую они представляют, и требовать возмещения стоимости поврежденной плитки. Если же руководство ремонтно-строительной организации откажется возмещать стоимость плитки, тогда все несколько сложнее – придется в судебном порядке добиваться восстановления нарушенного права.

* * *

ВОПРОС

Я заказала в частной ювелирной мастерской изготовление кулончика по образцу мастерской из своего материала – лома золота 585-й пробы. Приемщица выписала мне квитанцию и сказала, когда прийти за готовым заказом. Я приходила четыре раза, но заказ так и не получила – он был не готов, а приемщица объясняла, что у мастерской очень много заказов и мастера не успевают их выполнять. Мне пришлось ждать несколько месяцев, пока я получила свой кулончик, но радости уже не было. Как мне следовало поступить?

Фаина

ОТВЕТ

Вам нужно было написать претензию на имя руководителя мастерской и указать, что за просрочку выполнения заказа начисляется пеня в размере 3 % в день от стоимости вашего заказа. В тот момент, когда вы забирали свой заказ, следовало вычесть сумму пени из его стоимости.

П.п. 1, 5 ст. 28 закона «О защите прав потребителей» говорят, что, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;

• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

• потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

• отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Таким образом, исполнитель несет ответственность за нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) и должен уплатить потребителю – заказчику – неустойку за нарушение этих сроков.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Случай Фаины тоже встречается нередко. Ее действия в такой ситуации должны были быть очень простыми – написать руководителю мастерской претензию, в которой назначить новый срок выполнения своего заказа, а также предупредить, что нарушение этого срока приведет исполнителя к убыткам – обязанности выплатить Фаине неустойку.

* * *

ВОПРОС

Мы с мужем подарили на день рождения свекрови демисезонные туфли, которые она давно хотела купить, но не могла из-за маленькой пенсии. День рождения у нее в ноябре. Весной свекровь надела эти туфли и пошла в них к подруге в гости, и в этот же день у одной из туфель лопнул ремешок. Свекровь сильно расстроилась, а мой муж забрал туфли и понес в магазин, на обувь ведь тоже есть гарантия, и чек у мужа сохранился. Но продавец ему сказала, что туфли были куплены в ноябре и гарантийный срок уже закончился. Какой существует гарантийный срок на обувь?

Настя

ОТВЕТ

Гарантийный срок на сезонную обувь начинается не с момента покупки такой обуви, а с начала сезона, для которого она предназначена к использованию.

П.п. 1, 2 ст. 19 закона «О защите прав потребителей» говорят, что потребитель вправе предъявить требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Таким образом, гарантийный срок на товар обычно исчисляется со дня передачи товара потребителю, а для сезонных товаров этот срок исчисляется не с момента передачи товара потребителю, а с момента наступления соответствующего сезона.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Настя с мужем могут помочь свекрови написать претензию в магазин, указав в этой претензии срок, с которого исчисляется момент наступления соответствующего сезона, в данном случае – весеннего, для региона, в котором проживает семья, и требовать либо ремонта туфель по гарантии, либо их замены, либо возврата их стоимости. Что именно требовать, наверно, нужно предоставить решить свекрови, для которой предназначались туфли.

* * *

ВОПРОС

Я обратился в стоматологическую клинику, где мне поставили дорогую импортную пломбу на зуб. Услуга была платная. Через неделю пломба выпала, и мне пришлось снова обратиться в клинику. Мне поставили новую пломбу бесплатно и предупредили, чтобы я больше к ним по поводу этой пломбы не обращался – больше бесплатно переделывать не будут. Но я с ними заключал договор, и там было сказано, что пломба качественная и на нее установлен гарантийный срок. Сейчас мне кажется, что пломба снова вот-вот выпадет, она уже шатается. Куда мне обратиться?

Илья Николаевич

ОТВЕТ

В случае обнаружения недостатков товара (услуги) закон дает потребителю право на безвозмездное устранение недостатков этого товара (услуги) за счет продавца (исполнителя). Закон не ограничивает для потребителя количество его обращений с требованием безвозмездного устранения недостатков.

П.п. 1, 2 ст. 29 закона «О защите прав потребителей» говорят, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.

Кроме того, ст. 39.1 закона «О защите прав потребителей» говорит, что правила оказания отдельных видов услуг, выполнения отдельных видов работ потребителям устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Далее, Постановление ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ ОТ 4 ОКТЯБРЯ 2012 Г. ЗА № 1006 «ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МЕДИЦИНСКИМИОРГАНИЗАЦИЯМИ ПЛАТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ» регламентирует Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, где говорится, что:

1. Настоящие Правила определяют порядок и условия предоставления медицинскими организациями гражданам платных медицинских услуг.

2. Для целей настоящих Правил используются следующие основные понятия:

• «платные медицинские услуги» – медицинские услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан, средств юридических лиц и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования (далее – договор);

• «потребитель» – физическое лицо, имеющее намерение получить либо получающее платные медицинские услуги лично в соответствии с договором. Потребитель, получающий платные медицинские услуги, является пациентом, на которого распространяется действие Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

• «заказчик» – физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать (приобрести) либо заказывающее (приобретающее) платные медицинские услуги в соответствии с договором в пользу потребителя;

• «исполнитель» – медицинская организация, предоставляющая платные медицинские услуги потребителям.

Понятие «медицинская организация» употребляется в настоящих Правилах в значении, определенном в Федеральном законе «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

3. Платные медицинские услуги предоставляются медицинскими организациями на основании перечня работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность и указанных в лицензии на осуществление медицинской деятельности, выданной в установленном порядке.

4. Требования к платным медицинским услугам, в том числе к их объему и срокам оказания, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрены другие требования.

5. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителя (заказчика).

Таким образом, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору предъявлять требования к продавцу (изготовителю, исполнителю). На услуги медицинского характера также распространяется действие закона «О защите прав потребителей».

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Илья Николаевич может реализовать свои права, предоставляемые ему законом «О защите прав потребителей», разными путями. Конечно, он имеет право третий раз обратиться в клинику и требовать повторной замены пломбы, сопроводив свое обращение письменной претензией на имя руководителя клиники. А в случае если по вполне понятным причинам Илье Николаевичу больше не захочется обращаться именно в эту клинику, он может обратиться в другую, по собственному выбору. После установки и оплаты качественной пломбы в другой клинике, Илье Николаевичу следует написать претензию в адрес руководителя прежней. Илья Николаевич может требовать возврата денежных средств, уплаченных за некачественную услугу, в полном объеме, главное – грамотно составить претензию.

* * *

ВОПРОС

Наш сын – школьник – пошел учиться на платные курсы пользователей ПК. Мы заключили договор на обучение сына на этих курсах и внесли сумму за учебу на курсах по договору. В договоре было прописано, что по окончании учебы сыну выдадут сертификат об окончании курсов. Получив такой сертификат, он собирался устроиться на подработку в рекламное агентство. Когда сын закончил курсы, никакого сертификата он не получил, и даже справку об окончании курсов выдать отказались. Что мы можем сделать в этой ситуации?

Раиса Александровна

ОТВЕТ

Исполнитель не вправе нарушать условия, указанные в договоре на оказание услуги. Если получение сертификата по окончании платных курсов было прописано в договоре, то потребитель вправе требовать его выдачи.

П.п. 1, 2 ст. 29 закона «О защите прав потребителей» говорят, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.

Таким образом, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору предъявлять требования к продавцу (изготовителю, исполнителю).

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

В случае с сыном Раисы Александровны требуется прояснить несколько моментов. Во-первых, имеет значение обстоятельство наличия либо отсутствия лицензии на образовательную деятельность у организации, которая предоставила обучение на платных курсах. При отсутствии такой лицензии можно обращаться с требованием о возмещении всех убытков, то есть денежных средств, затраченных на обучение. Во-вторых, при наличии такой лицензии следует выяснить, посещал ли сын Раисы Александровны курсы регулярно или пропускал занятия без уважительных причин, о чем может быть неизвестно самой Раисе Александровне. Чтобы прояснить эти моменты, для начала можно рекомендовать Раисе Александровне обратиться к администрации организации, которая предоставляла обучение на платных курсах сыну Раисы Александровны.

Часть 3. Практические советы по судебным спорам для потребителей

Главный совет в любой ситуации, связанной с возвратом денежных средств, в данном случае средств, уплаченных вами – потребителем – за товар, а также всех убытков и издержек, понесенных по вине продавца некачественного товара, очень прост. Он заключается в следующем: для начала любой вопрос следует попытаться урегулировать в ходе переговоров между сторонами, одной из которых являетесь вы. Это – позитивный метод решения вопросов, который рекомендуют известные российские адвокаты, имеющие обширную практику ведения судебных дел. Этот метод требует единственного навыка: умения вовремя переключаться с эмоций на разум. Прежде чем обращаться в суд с исковым заявлением об отказе от исполнения договора купли-продажи и взыскания денежных средств, следует просто поговорить с представителями продавца (магазина) и попытаться решить вопрос мирным путем, без обращения в суд. Возможно, нужно объяснить продавцу, что в случае неисполнения ваших законных требований о возврате денег он сам понесет большие убытки, если вы обратитесь в суд. В этом случае суд обяжет его вернуть вам денежные средства за товар, выплатить пеню за просрочку исполнения ваших требований, а кроме того, выплатить вам компенсацию морального вреда и штраф. Вполне вероятно, что вам удастся договориться и прийти к соглашению о возврате денежных средств в разумный срок, найдя условия, которые устроят обе стороны. Если договориться и достичь соглашения о возврате денег не удалось, тогда нужно обращаться в суд.

С чего начать, чтобы взыскать деньги за товар в судебном порядке

Если дело идет к суду, а вы совершенно не знаете, с чего же начать, то вспомните о том, что начинать новое для себя дело нужно всегда с одного – сбора информации по интересующей вас тематике и консультации специалиста, в данном случае – с консультации профессионального юриста. При этом будет совсем неплохо, если нужной юридической литературой вы все же обзаведетесь и будете держать ее под рукой. Вам потребуется всего лишь внимательно ознакомиться с текстом закона «О защите прав потребителей» в действующей редакции, который изложен вполне доступным языком для любого мало-мальски грамотного человека. Для ознакомления с текстом можно купить книгу в магазине, можно воспользоваться Интернетом. Часто рассмотрение дела в суде не ограничивается одним судебным заседанием – таких заседаний может быть несколько. Вы должны иметь хотя бы общее представление о предмете своего судебного спора и о правилах поведения в суде, а также о том, какие вам могут потребоваться справки и документы. А мы дадим вам общие рекомендации, к которым сейчас и приступим.

В идеале грамотный юрист должен растолковать вам юридические аспекты вашей ситуации, предложить варианты ее разрешения и объяснить правовые последствия по каждому из этих вариантов, а также выбрать наиболее оптимальный для вас и следовать заданным курсом. При этом от вас требуется понимание смысла и значения ваших действий, а от вашего юриста – сопровождение вас в нужном направлении и поддержка.

Отстаивая свои права в суде, опять же не будет лишним привлечь юриста в качестве вашего представителя, если вы чувствуете себя неуверенно и не знаете, как вести дело в суде. Но представителем не обязательно должен быть юрист.

Кто может быть вашим представителем в суде

Гражданский кодекс РФ дает нам право на ведение дел в суде через представителей: «Граждане вправе вести свои дела в суде лично или через представителей. Личное участие в деле гражданина не лишает его права иметь по этому делу представителя». Это означает, что вы имеете право присутствовать в судебном заседании лично, имеете право лично не присутствовать, а направить в суд вместо себя своего представителя, а также имеете право отправиться в судебное заседание вместе с ним. В последнем случае вы можете выступать в судебном заседании, если считаете нужным; если же не считаете нужным или возможным – можете просто там находиться, предоставив все выступления своему представителю. Круг лиц, которые могут быть представителями в суде, также определяет Гражданский кодекс РФ: «Представителями в суде могут быть дееспособные лица, имеющие надлежащим образом оформленные полномочия на ведение дела». Как правило, надлежащим образом оформленные полномочия на ведение дела в суде – это нотариально удостоверенная доверенность. Проще говоря, вам нужно обратиться к нотариусу и объяснить ему, для чего вам требуется доверенность. Нотариус оформит доверенность по вашему делу, а от вас потребуется предоставить ему паспортные данные – как ваши, так и того лица, которое вы уполномочиваете вести ваше дело в суде. У нотариуса вы подпишете доверенность, которую он оформит и заверит вашу подпись. С этой доверенности лучше сразу снять 1–2 ксерокопии.

Вашим представителем может быть любое достигшее совершеннолетия лицо, независимо от наличия или отсутствия у этого лица юридического образования и статуса адвоката. Адвокаты принимают участие в уголовных делах, которые мы здесь не затрагиваем, представители же – большей частью в гражданских, то есть именно тех, которые мы здесь разбираем, а именно в делах по защите прав потребителей. Лица, имеющие полномочия представителей в силу закона (не требующие оформления доверенности), являются законными представителями детей в соответствии с ГПК РФ: «Права, свободы и законные интересы недееспособных или не обладающих полной дееспособностью граждан защищают в суде их родители, усыновители, опекуны, попечители… Законные представители совершают от имени представляемых ими лиц все процессуальные действия, право совершения которых принадлежит представляемым». При этом обратите внимание на немаловажную деталь: «Законные представители могут поручить ведение дела в суде другому лицу, избранному ими в качестве представителя» – то есть вы сами, являясь законным представителем своего ребенка, вовсе не обязаны выступать в суде самолично, а также можете прибегнуть к помощи представителя для защиты интересов вашего ребенка. Конечно, как правило, дети не совершают дорогостоящих покупок, но если такая история все же приключилась, то для вас не будет лишним получение информации по этой теме.

Где и как оформить доверенность для представителя

Следует также коснуться вопроса об оформлении доверенности и обратить ваше внимание на следующее: «Полномочия представителя должны быть выражены в доверенности, выданной и оформленной в соответствии с законом. Доверенности, выдаваемые гражданами, могут быть удостоверены в нотариальном порядке либо организацией, в которой работает или учится доверитель, жилищно-эксплуатационной организацией по месту жительства доверителя, администрацией учреждения социальной защиты населения, в котором находится доверитель, а также стационарного лечебного учреждения, в котором доверитель находится на излечении, командиром (начальником) соответствующих воинских части, соединения, учреждения, военно-учебного заведения, если доверенности выдаются военнослужащими, работниками этих части, соединения, учреждения, военно-учебного заведения или членами их семей. Доверенности лиц, находящихся в местах лишения свободы, удостоверяются начальником соответствующего места лишения свободы… Полномочия представителя могут быть определены также в устном заявлении, занесенном в протокол судебного заседания, или в письменном заявлении доверителя в суде».

Исходя из практики, российские суды предпочитают доверенности, выданные и оформленные нотариально. Но, как мы видим, есть и другие возможности для удостоверения доверенностей. Кроме того, если нотариально удостоверенная доверенность является для вас слишком дорогостоящей, у вас есть еще два пути для ведения дела через представителя, но для этого вы должны вместе с представителем присутствовать в судебном заседании. Во-первых, вы можете самостоятельно написать заявление в суд о том, что привлекаете к участию в судебном заседании конкретного представителя, явиться в суд вместе с ним и подать судье заявление в начале судебного заседания. Во-вторых, вы можете в начале судебного заседания просто устно заявить ходатайство о привлечении к участию в судебном заседании вашего представителя. Как уже сказано выше, в обоих этих случаях вы должны прийти в суд вместе с представителем.

В других случаях ваш представитель, имеющий доверенность, оформленную и удостоверенную в соответствии с вышеописанными требованиями закона, может подать ваше исковое заявление в суд и участвовать в судебных заседаниях самостоятельно, без вашего присутствия.

Как правильно составить заявление об отказе от исполнения договора купли-продажи, взыскании стоимости товара, пеней и компенсации морального вреда

Составление искового заявления в суд, равно как любого другого юридически значимого документа, на первых порах может показаться вам делом слишком сложным, однако это не так. Вы можете сами составить исковое заявление в суд, ориентируясь на наши образцы, или поручить составление заявления юристу. Форма и содержание искового заявления должны соответствовать ГПК РФ. И конечно, исковое заявление подается в суд в письменной форме. В исковом заявлении вы должны указать:

1) наименование суда, в который подаете заявление;

2) наименование истца (ваше ФИО полностью) и ваше место жительства (адрес регистрации и фактический адрес проживания);

3) наименование ответчика (наименование магазина, ФИО полностью и должность его руководителя), место нахождения ответчика (адрес магазина);

4) в чем заключаются ваши требования;

5) обстоятельства, на которых вы основываете свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

6) перечень прилагаемых к заявлению документов;

7) дата подачи заявления и ваша личная подпись (с расшифровкой) либо личная подпись вашего представителя (с расшифровкой). Исковое заявление может быть подписано представителем при наличии у него полномочий (доверенности) на подписание заявления и предъявление его в суд.

В заявлении могут быть также указаны номера мобильных телефонов сторон, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ваши ходатайства – например, о привлечении к участию в рассмотрении дела в суде вашего представителя.

Какие документы нужно приложить к исковому заявлению об отказе от исполнения договора купли-продажи, взыскании стоимости товара, пеней и компенсации морального вреда

Документы, прилагаемые к исковому заявлению, также перечисляются в ГПК РФ. К исковому заявлению следует приложить:

1) копии этого искового заявления в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц по вашему делу (то есть всех лиц, участвующих в деле, кроме свидетелей);

2) доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия вашего представителя;

3) документы, подтверждающие обстоятельства, на которых вы основываете свои требования об отказе от исполнения договора купли-продажи (товарный и кассовый чеки, техническая документация на товар, ваш экземпляр претензии к магазину, ответ магазина на вашу претензию, заключение экспертизы и прочие), копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют;

4) расчет взыскиваемой денежной суммы, подписанный вами и вашим представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.

Всегда и ко всем исковым заявлениям, в том числе и заявлениям об отказе от исполнения договора купли-продажи, нужно прилагать справку с места жительства с указанием адреса вашей регистрации, которую вы можете получить в домоуправлении. По делам о защите прав потребителей такая справка может и не понадобиться суду, но ее наличие желательно.

Заявление об отказе от исполнения договора купли-продажи со всеми требуемыми приложениями вам или вашему представителю нужно отнести в канцелярию суда, где вас и сориентируют по поводу того, каковы должны быть ваши дальнейшие действия.

Какие действия нужно предпринять, если исковое заявление оставлено без движения

Одним из подводных камней, с которыми вы можете столкнуться при подаче искового заявления в суд, является ответ судьи в виде определения об оставлении вашего искового заявления без движения. Вам будет непонятно, что это значит и что нужно делать. Прочитав внимательно определение судьи, вы увидите, что, скорее всего, в приложениях к вашему исковому заявлению недостает каких-либо документов. Кроме того, в этом определении должно быть указано, где и как вам раздобыть нужные документы, а также указан срок, который дается вам судьей для того, чтобы вы получили эти документы и принесли их в суд. Если вы не можете получить документы самостоятельно, тогда вам надо написать ходатайство об истребовании доказательств. Знайте о том, что к исковому заявлению можно и даже нужно прилагать различные письменные ходатайства. В соответствии с ГПК РФ судья, установив, что исковое заявление подано в суд без соблюдения необходимых требований, выносит определение об оставлении искового заявления без движения, о чем извещает лицо, подавшее заявление, и предоставляет ему разумный срок для исправления этих недостатков. В том случае, если заявитель в установленный срок выполнит указания судьи, перечисленные в определении, заявление считается поданным в день первоначального представления его в суд. В противном случае заявление считается неподанным и возвращается заявителю со всеми приложенными к нему документами.

На определение суда об оставлении искового заявления без движения вы можете подать частную жалобу, но лучше все же выполнить требования судьи в срок, который он указал в своем определении об оставлении искового заявления без движения.

В любом случае не стоит расстраиваться, даже если суд вернет вам ваше заявление, так как возвращение искового заявления не препятствует повторному обращению истца в суд с иском к тому же ответчику, о том же предмете и по тем же основаниям, если истцом будет устранено допущенное нарушение (выполнено требование судьи). Всегда сохраняйте не только все полученные вами определения суда, но и почтовые конверты, в которых вам направляют эти определения. Штемпель на конверте может стать для вас доказательством того обстоятельства, что вы слишком поздно получили определение судьи и по этой причине не уложились в предоставленный вам срок, и явиться основанием для восстановления пропущенного процессуального срока. Как правило, сроки пропускаются именно по этой причине – скажем, действие вам надлежало выполнить до 1-го числа месяца, а узнали вы об этом из полученного вами по почте определения лишь 5-го числа. Сохраняйте конверты в качестве доказательств уважительной причины пропущенного вами процессуального срока.

Какие действия нужно предпринять, если вы пропустили процессуальный срок

Если вы по каким-то уважительным причинам пропустили срок для обращения в суд, вы можете обратиться в суд с заявлением о восстановлении пропущенного процессуального срока в соответствии с ГПК РФ, так как лицам, пропустившим установленный федеральным законом процессуальный срок по причинам, признанным судом уважительными, пропущенный срок может быть восстановлен. Заявление о восстановлении пропущенного процессуального срока подается в тот суд, в котором надлежало совершить процессуальное действие, и рассматривается в судебном заседании. Ваше присутствие в этом судебном заседании не является обязательным. Одновременно с подачей заявления о восстановлении пропущенного процессуального срока должно быть совершено необходимое процессуальное действие (подана жалоба, представлены документы), в отношении которого пропущен срок.

Запомните – вместе с заявлением о восстановлении пропущенного срока подается и само исковое заявление либо документы, которые вы не представили в суд вовремя (например, по болезни или ввиду вашего отсутствия в городе и др.).

Какие действия нужно предпринимать при подготовке дела к судебному разбирательству и в самом судебном заседании

Действия сторон при подготовке дела к судебному разбирательству также регламентирует ГПК РФ, а именно: при подготовке дела к судебному разбирательству вы в качестве истца или ваш представитель можете передать ответчику документы – копии доказательств, обосновывающих фактические основания вашего иска. Вы можете заявить перед судьей ходатайства об истребовании доказательств, которые вам не получить самостоятельно без помощи суда, а также поднять все вопросы, которые вас интересуют и имеют отношение к предмету иска. Ответчик или его представитель могут уточнить ваши исковые требования и фактические основания этих требований, представить вам, вашему представителю и суду возражения в письменной форме относительно ваших исковых требований, передать вам или вашему представителю и судье доказательства, обосновывающие возражения относительно иска. Ответчик или его представитель также могут заявить перед судьей ходатайства об истребовании доказательств, которые он не может получить самостоятельно без помощи суда. Из вышесказанного видно, что у обеих сторон в суде имеются равные права и обязанности и каждая сторона должна доказать свои требования.

Как правило, вопросы, о которых мы сейчас говорили, разрешаются на предварительном слушании дела в судебном заседании.

Как на предварительном слушании, так и в судебном заседании вы можете услышать от судьи много такого, смысл чего вам будет совершенно не понятен. Переспрашивайте, если вам непонятно, просите разъяснить. Помните: вам будут попадаться подводные камни не только в период подачи искового заявления в суд, но и в самих судебных заседаниях. Ведь вы не являетесь профессиональным юристом или адвокатом, поэтому нет ничего постыдного в том, что вам не известны тонкости ведения судебного заседания и судебного процесса в целом. Запомните важное правило: отвечая на вопросы суда, следует вставать. Говорить в суде полагается стоя всем участникам процесса, кроме, конечно, судьи и секретаря судебного заседания. Реплики и выкрики с места могут привести к тому, что нарушитель порядка в суде будет подвергнут штрафу.

Что является доказательством и доказыванием

Каждая из сторон обязана привести доказательства в защиту своих требований. Суд верит доказательствам, а не на слово, поэтому вам придется самим сформировать свою доказательную базу. Доказательную базу можно условно разделить на три категории: письменные доказательства (документы, справки), вещественные (предметы) и свидетельские показания (включая показания экспертов и др. лиц). ГПК РФ говорит о том, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается, как на основания своих исковых требований или возражений против иска.

Письменные доказательства – справки и другие документы

Какие документы и в какой форме могут быть письменными доказательствами, определяет также ГПК РФ: письменными доказательствами являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, акты, договоры, справки, деловая корреспонденция. Кроме того, письменными доказательствами являются иные документы и материалы, выполненные в форме цифровой, графической записи, в том числе полученные посредством факсимильной, электронной или другой связи либо иным позволяющим установить достоверность документа способом. К письменным доказательствам также относятся приговоры и решения суда, иные судебные постановления, протоколы совершения процессуальных действий, протоколы судебных заседаний, приложения к протоколам совершения процессуальных действий (схемы, карты, планы, чертежи). В случае рассмотрения дела о защите прав потребителя, письменными доказательствами являются заключение экспертизы о качестве товара, ваша переписка с магазином в виде вашей претензии, одной или нескольких, ответов магазина, а также все чеки и документы, имеющие отношение к оплате самого товара или проверки его качества, доставке или сборке.

Все необходимые документы по делу вы можете представить суду в ксерокопиях, предъявив их судье вместе с оригиналами; при этом оригиналы останутся у вас, а в деле будут находиться ксерокопии, заверенные судьей. Можно рекомендовать оригиналы (подлинники) всех документов держать у себя.

Как собрать справки и документы

Рассмотрим вопрос о справках и документах, то есть о письменных доказательствах. Как быть, если должностное лицо в какой-то организации отказывается выдать вам нужную справку? В этом случае есть два пути решения вопроса.

Первый путь: любое заявление в адрес какой-либо инстанции, в том числе и о выдаче вам справки, вы пишете в двух экземплярах (переписываете от руки, или под копирку, или снимаете ксерокопию). Подавая заявление чиновнику, должностному лицу, требуйте от него поставить визу на втором экземпляре, который останется у вас. Лицо, принимающее заявление, обязано по вашей просьбе завизировать второй экземпляр для вас. Если вам отказали в визировании вашего экземпляра, поступайте следующим образом: отправляйтесь в ближайшее почтовое отделение и посылайте заказным письмом с уведомлением (либо ценным письмом с описью) один экземпляр вашего заявления, а второй экземпляр вместе с квитанцией почтового отправления храните у себя. Тогда в нужный момент вы сможете без труда доказать факт вашего обращения в организацию.

Второй путь: вы можете обратиться к суду с ходатайством, желательно – опять же письменным, об истребовании нужных вам документов, поскольку в случае, если представление необходимых доказательств для вас затруднительно, суд по вашему ходатайству оказывает содействие в собирании и истребовании доказательств. Суд либо выдаст вам на руки письменный запрос в организацию для получения нужного вам документа, после предъявления которого вам не смогут отказать в его выдаче, или направит запрос на получение нужного документа непосредственно.

Если нужные вам справки и документы находятся в другом городе, вам не надо ехать туда за ними. Эти доказательства можно получить с помощью судебного поручения, потому что суд, рассматривающий дело, при необходимости получения доказательств, находящихся в другом городе или районе, поручает соответствующему суду этого города произвести процессуальные действия – выяснить определенные обстоятельства или собрать доказательства. Это судебное поручение будет обязательно выполнено. На время выполнения такого судебного поручения производство по делу может быть приостановлено – это зависит от того, насколько далеко находится населенный пункт, где будут собираться доказательства, и насколько легко или сложно суду будет выяснить определенные обстоятельства.

Кто может быть свидетелем в суде

Свидетельские показания – вторая категория, или составляющая, необходимой для вас доказательной базы, о чем мы уже говорили. Свидетелем, в соответствии с законодательством, является лицо, которому могут быть известны какие-либо сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела. Не являются доказательствами сведения, сообщенные свидетелем, если он не может указать источник своей осведомленности. То есть свидетель может быть свидетелем в суде тогда, когда он лично видел или слышал происшедшее, скажем, отказ магазина принять претензию, а не услышал от знакомых, что продавец отказался принять у вас претензию. А также свидетель может сообщить суду сведения личного характера, которыми поделилась с ним, допустим, сторона, участвующая в процессе. Если эти сведения он узнал о стороне от кого-то третьего, то они вряд ли будут приняты судом в качестве доказательства по делу. В начале этой книги мы советовали вам приглашать отправиться вместе с вами за крупной покупкой кого-либо из ваших родных или знакомых, а также сопровождать вас в магазин для подачи письменной претензии. Эти свидетели как раз и смогут сообщить суду, предоставил ли вам продавец полную и достоверную информацию о товаре, не уклонялся ли продавец от переговоров с вами, соглашался ли завизировать вашу претензию или чинил вам препятствия. Любая информация, сообщенная свидетелем, может поддержать и укрепить вашу доказательную базу, а следовательно, и вашу позицию в судебном заседании.

Лицо, ходатайствующее о вызове свидетеля письменно или устно, обязано указать, какие обстоятельства, имеющие значения для рассмотрения и разрешения дела, может подтвердить свидетель, и сообщить суду его имя, отчество, фамилию и место жительства. Кроме того, если для доказывания какого-либо факта вам требуются свидетельские показания, будет лучше, если вы придете в суд уже вместе со своими свидетелями. Судья сможет вызвать их в зал заседания в нужный момент, что существенно ускорит протекание судебного процесса.

Бытует мнение, что родственники и друзья сторон не могут быть свидетелями в суде. Это мнение – ошибочно. Свидетелями по делу могут быть как родственники, так и друзья, знакомые, соседи. Суть заключается не в том, что человек состоит с вами в родстве, а в том, что располагает необходимыми сведениями. Оценку правдивости показаний свидетеля суд дает самостоятельно, дело свидетеля – просто сообщить суду те факты, которые ему известны.

Отдельно следует сказать о последствиях неявки в судебное заседание свидетелей. Если свидетели по вашему делу не являются вашими знакомыми либо родственниками и по каким-то причинам не хотят явиться в суд, а их показания важны для вас, не надо отчаиваться. В случае, если вызванный судом свидетель не явился в судебное заседание по причинам, признанным судом неуважительными, он может быть подвергнут штрафу. Свидетель при неявке в судебное заседание без уважительных причин по вторичному вызову суда может быть подвергнут принудительному приводу.

Последствия неявки в суд лиц, участвующих в деле

Здесь следует сказать пару слов о последствиях неявки в судебное заседание лиц, участвующих в деле, и их представителей.

В случае неявки в судебное заседание кого-либо из лиц, участвующих в деле, в отношении которых отсутствуют сведения об их извещении, разбирательство дела откладывается. Лица, участвующие в деле, вызываются в суд повесткой. Получая такую повестку, человек расписывается в ее получении. Его личная подпись и является подтверждением того факта, что человек извещен о своем вызове в судебное заседание.

В случае если лица, участвующие в деле, извещены о времени и месте судебного заседания, то есть имеется их личная подпись, подтверждающая это, суд откладывает разбирательство дела в случае признания причин их неявки уважительными. Например, человек на момент назначения судебного заседания болен или находится в командировке.

Суд вправе рассмотреть дело в случае неявки кого-либо из лиц, участвующих в деле и извещенных о времени и месте судебного заседания, если ими не представлены сведения о причинах неявки или суд признает причины их неявки неуважительными. Неуважительными считаются причины, когда человек просто не явился в судебное заседание, не сообщив суду о причинах своего отсутствия.

Суд также вправе рассмотреть дело в отсутствие ответчика по делу, извещенного о времени и месте судебного заседания, если он не сообщил суду об уважительных причинах неявки и не просил рассмотреть дело в его отсутствие.

Стороны вправе просить суд о рассмотрении дела в их отсутствие. Как истец, так и ответчик по делу могут просить суд рассмотреть дело в их отсутствие, если по каким-то причинам явка в суд для них затруднительна. Такая просьба излагается в письменном заявлении и никак иначе.

Суд может отложить разбирательство дела по ходатайству лица, участвующего в деле, в связи с неявкой его представителя по уважительной причине. Если, скажем, вы являетесь истцом по делу, но не ориентируетесь в законодательстве и по этой причине привлекли к участию в деле представителя, выступающего от вашего имени, а он в данный момент болен либо отсутствует и не может явиться в судебное заседание, суд отложит это заседание, учитывая неявку представителя по уважительной причине.

На решение суда можно подать жалобу

Будет также уместным слегка коснуться вопроса о праве апелляционного, кассационного обжалования и праве на обращение в суд надзорной инстанции.

Если по каким-то причинам решение суда состоялось не в вашу пользу, то это не означает, что вы проиграли дело окончательно и бесповоротно! Вы можете обжаловать решение суда, если считаете его несправедливым в отношении вас.

Решения мировых судей могут быть обжалованы в апелляционном порядке сторонами и другими лицами, участвующими в деле, в соответствующий районный (городской) суд через мирового судью. Апелляционная жалоба на решение мирового судьи может быть подана вами в течение десяти дней с момента получения судебного решения, изложенного письменно, которое вы получили под роспись. О том, в какой день и когда в канцелярии суда вам предоставят письменное решение, судья уведомит вас устно после оглашения этого решения в судебном заседании.

Помимо того, на решения всех судов в Российской Федерации, принятых по первой инстанции, за исключением решений мировых судей (о них как раз и сказано выше), сторонами и другими лицами, участвующими в деле, может быть подана кассационная жалоба. Таким образом, на решение федерального судьи может быть подана кассационная жалоба в том же порядке, что и на решение мирового судьи.

Апелляционная и кассационная жалобы подаются на решения суда, не вступившие в законную силу.

А на вступившие в законную силу судебные постановления, за исключением судебных постановлений Президиума Верховного Суда Российской Федерации, могут быть поданы жалобы в суд надзорной инстанции лицами, участвующими в деле, и другими лицами, если их права и законные интересы нарушены судебными постановлениями. Судебные постановления могут быть обжалованы в суд надзорной инстанции в течение года со дня их вступления в законную силу. Таким образом, на решения суда, вступившие в законную силу, в течение года может быть подана жалоба в порядке надзора.

В судебных заседаниях может случиться всякое, и бывает так, что судебное дело заканчивается не таким образом, как вам хотелось бы. Но это также не значит, что вы проиграли дело! У вас есть много возможностей, чтобы восстановить справедливость и добиться решения в свою пользу. Помните о том, что ваши права и законные интересы защищены российским законодателем, который дает вам самые широкие возможности для защиты своих прав. Если вы считаете, что ваши интересы чем-то ущемлены, проявите настойчивость и последовательность в их защите. И тогда у вас все получится.

Важно помнить следующее

Истец – потребитель – в соответствии с п. 3 ст. 17 закона РФ «О защите прав потребителей» освобождается от уплаты государственной пошлины. При вынесении решения в пользу истца – потребителя – государственная пошлина взыскивается судом в доход государства с ответчика.

При цене иска, не превышающей 50 тысяч рублей, дела данной категории рассматриваются мировым судьей; при цене иска, превышающей 50 тысяч рублей, дела данной категории рассматриваются федеральным судьей.

Исковое заявление по делам данной категории истец может подать по своему выбору:

– по месту жительства истца (т. е. своему месту жительства);

– по месту нахождения ответчика (т. е. магазина, продавца);

– по месту заключения или месту исполнения договора.

При взыскании с ответчика неустойки за просрочку выполнения требований потребителя неустойка взыскивается в размере: 1 % от уплаченной суммы за каждый день просрочки (по товарам) или 3 % от уплаченной суммы за каждый день просрочки (по услугам). Истец должен составить расчет денежной суммы в 2 экземплярах и представить его суду вкупе с другими документами, указанными в Приложениях к исковому заявлению.

При взыскании с ответчика компенсации морального вреда истец должен обосновать свои требования в этой части иска и подтвердить их документами и свидетельскими показаниями. Размер компенсации, подлежащей взысканию с ответчика, истец заявляет самостоятельно, а суд выносит решение по заявленной сумме по своему усмотрению.

Требование о взыскании с ответчика в пользу потребителя штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, заявлять не обязательно – это сделает суд.

Часть 4. Образцы претензий, исковых заявлений в суд

Образец 1

Претензия о замене товара ненадлежащего качества

«____» ________________ 201___ г. мною был приобретен в магазине «_____________________» (название магазина) планшет «_____________________» (марка планшета) № _______________________ (серийный номер планшета) стоимостью (цена товара) ____________ рублей. Этот факт подтверждается кассовым чеком и отметкой на гарантийном талоне (техническом паспорте и пр.).

Однако через _______ дней (указать срок), т. е. в течение гарантийного срока, купленный мною планшет перестал работать.

Я обратился в сервисный центр с просьбой устранить дефект по гарантии. Ввиду отсутствия необходимых деталей в сервисном центре специалисты не смогли устранить дефект, а требующиеся для ремонта детали, как мне сообщили, в ближайший месяц в мастерскую не поступят.

Как указано в ст. 20 закона РФ «О защите прав потребителей», если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

Срок устранения недостатков соглашением не определен. В то же время названный срок «более месяца» не является незамедлительным устранением недостатков.

Таким образом, недостатки приобретенного в Вашем магазине планшета не могут быть устранены без несоразмерных затрат времени и относятся к существенным, что дает мне право на замену купленного планшета на такой же товар другой марки.

В соответствии с п. 1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей», прошу заменить неисправный планшет «_____________________» (марка планшета) № _______________________ (серийный номер планшета), на планшет «_____________________» (марка планшета) с перерасчетом покупной цены.

Прошу Вас рассмотреть мою претензию в течение 7 дней. В случае отказа в удовлетворении моих требований или игнорирования моих требований я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с продавца (Вашего магазина) компенсацию морального вреда; а также Вам придется оплатить госпошлину и штраф.

Согласно п. 46 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации за № 17 от 28.06.2012 г. «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных законом «О защите прав потребителей», которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п. 6 ст. 13 Закона).

Согласно п. 6 ст. 13 закона РФ «О защите прав потребителей», указанный штраф составляет пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Кроме того, сообщаю Вам, что я также вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи некачественного товара и потребовать возврата уплаченной за планшет суммы.

Приложения:

1. Копии товарного и кассового чеков на планшет.

2. Копия гарантийного талона на планшет.

3. Копия акта осмотра планшета.

Дата: «_____» _______ 201 __ г. Подпись ________

Обратите внимание:

Претензию о замене некачественного товара надо написать в 2-х экземплярах (под копирку либо сделать ксерокопию). Один экземпляр направляется продавцу, а второй – с визой продавца – должен оставаться у потребителя. Следует проконтролировать, чтобы на экземпляре потребителя были проставлены подпись продавца (сотрудника магазина) и дата приема претензии.

К претензии на имя продавца не следует прилагать оригиналы документов на купленный товар. Следует прилагать копии, а оригиналы хранить у себя.

Товар ненадлежащего качества может быть передан продавцу в момент подачи претензии.

Образец 2

Претензия о возврате денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества

«____» ________________ 201___ г. мною был приобретен в магазине «_____________________» (название магазина) холодильник «_____________________» (марка холодильника) № _______________________ (серийный номер холодильника) стоимостью (цена товара) ____________ рублей. Этот факт подтверждается кассовым чеком и отметкой на гарантийном талоне (техническом паспорте и пр.).

Однако через _______ дней (указать срок), т. е. в течение гарантийного срока, купленный мною холодильник перестал работать.

Холодильники, как следует из Постановления Правительства Российской Федерации за № 924 от 10.11.2011 г. «Об утверждении перечня технически сложных товаров», относится к технически сложным товарам.

В соответствии со ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей», в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

– обнаружение существенного недостатка товара;

– нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

– невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Недостатки, обнаруженные в приобретенном мною в Вашем магазине холодильнике, являются существенными, что следует из пояснений специалиста гарантийной мастерской, куда я обращался «____» ____________ 201 __ г. (указать дату обращения в мастерскую). Специалист сообщил мне, что для устранения дефекта холодильника потребуется не менее месяца в связи с тем, что подлежащую замене деталь необходимо заказывать у изготовителя, а с учетом времени, необходимого на доставку, незамедлительно устранить недостаток не представляется возможным.

Кроме того, со слов того же специалиста, стоимость устранения недостатка будет составлять около ___ рублей (указать сумму).

Обстоятельства, указанные выше, свидетельствуют о существенных недостатках купленного мною в Вашем магазине холодильника.

Согласно п. 13 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации за № 17 от 28.06.2012 г. «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», исходя из преамбулы и п. 1 ст. 20 закона «О защите прав потребителей», под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные ст. 18 и 29 Закона, следует понимать:

б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.

В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;

в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом.

Таким образом, я вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи холодильника и требовать возврата уплаченной за товар суммы.

На основании изложенного, я требую вернуть мне денежную сумму в размере ______________ рублей (указать сумму), уплаченных мною за холодильник «___________________» (марка холодильника) № ___________________ (серийный номер холодильника).

В случае отказа в удовлетворении моих требований, вынужден буду обращаться в суд с исковым заявлением о взыскании уплаченной за товар суммы, а также неустойки и компенсации морального вреда.

Кроме того, в случае удовлетворения судом моих требований, в мою пользу с Вас будет взыскан штраф в порядке п. 6 ст. 13 закона «О защите прав потребителей» в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Таким образом, в случае отказа в удовлетворении моих требований Вы можете понести убытки.

О принятом Вами решении прошу сообщить мне письменно в течение 7 дней в соответствии с действующим законодательством.

Приложения:

1. Копии товарного и кассового чеков на холодильник.

2. Копия гарантийного талона.

3. Копия акта гарантийной мастерской.

Дата: «_____» _______ 201 __ г. Подпись _________

Обратите внимание:

Претензию о возврате денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества, надо написать в 2-х экземплярах (под копирку либо сделать ксерокопию). Один экземпляр направляется продавцу, а второй – с визой продавца – должен оставаться у потребителя. Следует проконтролировать, чтобы на экземпляре потребителя были проставлены подпись продавца (сотрудника магазина) и дата приема претензии.

К претензии на имя продавца не следует прилагать оригиналы документов на купленный товар. Следует прилагать копии, а оригиналы хранить у себя.

Товар ненадлежащего качества может быть передан продавцу в момент подачи претензии. Передачу крупногабаритного товара лучше передавать по договоренности с продавцом.

Образец 3

Претензия о замене товара ненадлежащего качества

«____» ________________ 201___ г. мною была приобретена в магазине «_____________________» (название магазина) стиральная машина «_______________» (марка стиральной машины) № _______________ (серийный номер стиральной машины) стоимостью (цена товара) ____________ рублей. Этот факт подтверждается кассовым чеком и отметкой на гарантийном талоне (техническом паспорте и пр.).

Однако через _______ дней (указать срок), т. е. в течение гарантийного срока, купленная мною стиральная машина перестала работать. В процессе эксплуатации обнаружились следующие недостатки: ____________________ (описать недостатки – например, стиральная машина не сливает воду, или протекает, или не работает другая функция). Гарантийная мастерская, куда я обратилась «____» _________ 201 __ г. (указать дату обращения в мастерскую), не имеет возможности устранить данный недостаток.

Ваша организация (магазин) гарантировала качество товара в течение 1 года со дня продажи.

Поскольку указанный дефект товара был выявлен в период гарантийного срока, прошу произвести замену товара ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества в установленный законом срок. О принятом решении прошу сообщить мне письменно, выдав ответ на руки.

В случае неудовлетворения моих требований о замене товара на товар аналогичной марки в соответствии с п. 1 ст. 18, п. 1 ст. 21 закона РФ «О защите прав потребителей» я буду вынуждена обратиться в суд с иском об исполнении моих законных требований, возмещении убытков, причиненных продажей некачественного товара, уплате неустойки в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки исполнения моего требования, а также компенсации морального вреда.

Приложения:

1. Копии товарного и кассового чеков на стиральную машину.

2. Копия гарантийного талона.

3. Акт гарантийной мастерской (сервисного центра) о неремонтопригодности товара (или невозможности устранения выявленных недостатков товара.

Дата: «_____» _______ 201 __ г. Подпись _________

Обратите внимание:

Претензию о замене некачественного товара надо написать в 2-х экземплярах (под копирку либо сделать ксерокопию). Один экземпляр направляется продавцу, а второй – с визой продавца – должен оставаться у потребителя. Следует проконтролировать, чтобы на экземпляре потребителя были проставлены подпись продавца (сотрудника магазина) и дата приема претензии.

К претензии на имя продавца не следует прилагать оригиналы документов на купленный товар. Следует прилагать копии, а оригиналы хранить у себя.

Товар ненадлежащего качества может быть передан продавцу в момент подачи претензии. Передачу крупногабаритного товара лучше передавать по договоренности с продавцом.

Образец 4

Претензия о возврате денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества

«____» ____________ 201___ г. мною был приобретен в магазине «_____________________» (название магазина) сотовый телефон «________________» (марка сотового телефона) № _______________________ (серийный номер сотового телефона) стоимостью (цена товара) ____________ рублей. Этот факт подтверждается кассовым чеком и отметкой на гарантийном талоне (техническом паспорте и пр.).

Однако через _______ дней (указать срок), т. е. в течение гарантийного срока, купленный мною сотовый телефон перестал работать, и я обратился в авторизованный сервисный центр.

По гарантии был проведен ремонт сотового телефона с заменой детали __________________ (указать деталь). Однако через _______ дней (указать срок), «____» _____________ 201___ г. (указать дату), сотовый телефон снова вышел из строя. Я опять обратился в авторизованный сервисный центр, где специалисты определили, что вновь сломался _____________ (указать поломку). В связи с тем, что на складе не было требуемых комплектующих, замена детали _______________ (указать деталь) произведена не была. Эксплуатация сотового телефона с «____» ________________ 201___ г. до настоящего момента времени невозможна.

Таким образом, в сотовом телефоне выявился существенный недостаток, а именно: недостаток, проявляющийся неоднократно или проявляющийся вновь после его устранения.

П. 1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, которые не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В п. 2 ст. 18 Закона установлено, что указанное требование предъявляется потребителем продавцу. В соответствии с п. 4 ст. 24 Закона при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

На основании вышеизложенного я требую возвратить мне уплаченную за товар – сотовый телефон «________________» (марка сотового телефона) № __________________ (серийный номер сотового телефона) – денежную сумму в размере ________________ рублей (указать стоимость сотового телефона).

В соответствии со ст. 22 закона РФ «О защите прав потребителей» указанное требование подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления.

В случае отказа в удовлетворении моих требований в добровольном порядке я буду вынужден обратиться в суд за защитой моих прав и законных интересов.

Согласно п. 46 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации за № 17 от 28.06.2012 г. «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п. 6 ст. 13 Закона).

Согласно п. 6 ст. 13 закона РФ «О защите прав потребителей», указанный штраф составляет пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

О принятом Вами решении прошу сообщить мне письменно в установленный законом срок.

Приложения:

1. Копия гарантийного талона.

2. Копии товарного и кассового чеков.

3. Копии документов о проведении ремонта.

Дата: «____» _____ 201 – г. Подпись ___________

Обратите внимание:

Претензию о возврате денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества, надо написать в 2-х экземплярах (под копирку либо сделать ксерокопию). Один экземпляр направляется продавцу, а второй – с визой продавца – должен оставаться у потребителя. Следует проконтролировать, чтобы на экземпляре потребителя были проставлены подпись продавца (сотрудника магазина) и дата приема претензии.

К претензии на имя продавца не следует прилагать оригиналы документов на купленный товар. Следует прилагать копии, а оригиналы хранить у себя.

Товар ненадлежащего качества может быть передан продавцу в момент подачи претензии.

Образец 5

Претензия о возврате денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества, и возмещении убытков

«____» ________________ 201___ г. я заключил с Вашим предприятием договор купли-продажи автомобиля «Лада Калина» № ______________________ ________________ (указать номера двигателя автомобиля, кузова и шасси). Стоимость автомобиля составила _______________________ (указать стоимость) тысяч рублей, что подтверждается следующими документами: _____________________________________ _______ (указать документы, в том числе платежные).

В соответствии со ст. 4 закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан передать потребителю товар надлежащего качества, однако при покупке автомобиля это требование Закона было нарушено.

В первые же дни после покупки в ходе эксплуатации стали выявляться недостатки автомобиля, а именно: _____________________________________ _____________________ (перечислить все выявленные недостатки автомобиля).

Возникла необходимость замены неисправных узлов и агрегатов __________________________ (указать, какие именно узлы и агрегаты требовалось заменить).

Указанные недостатки и необходимость замены агрегатов подтверждены документами технического центра.

С «____» ________________ 201___ г. (указать дату) купленный мною автомобиль находится в техническом центре, но замена необходимых агрегатов до сих пор не произведена, в связи с чем я был вынужден арендовать другой автомобиль.

П. 1 ст. 20 закона РФ «О защите прав потребителей» указывает, что недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно. Поскольку недостатки товара (автомобиля) до сих пор не устранены, на основании ст. ст. 18, 20, 23 закона РФ «О защите прав потребителей» я требую расторгнуть договор купли-продажи (заявляю отказ от исполнения договора купли-продажи в одностороннем порядке) и возвратить мне стоимость автомобиля.

Данное требование, согласно ст. 22 Закона, Вы обязаны выполнить в течение 10 дней со дня его предъявления мною.

На основании ст. 23 закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение сроков устранения недостатков и возврата денег в связи с расторжением договора купли-продажи продавец обязан в добровольном порядке уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1 % цены товара.

Учитывая изложенное и руководствуясь ст. ст. 4, 13, 18, 20, 22, 23 закона РФ «О защите прав потребителей», требую:

1. Расторгнуть договор купли-продажи автомобиля «Лада Калина» № ________________________________ (указать номера двигателя автомобиля, кузова и шасси) и возвратить мне уплаченную за автомобиль денежную сумму в размере ______________________________________ (указать сумму) тысяч рублей.

2. Возместить мне убытки, причиненные продажей некачественного автомобиля, то есть расходы, связанные с арендой другого автомобиля, в сумме __________________________________________________ (указать сумму) рублей.

В случае отказа в удовлетворении моих требований либо игнорирования моих требований я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия (салона) неустойку за все время просрочки выполнения моих требований о ремонте и о расторжении договора купли-продажи и компенсацию причиненного мне морального вреда.

Также прошу Вас принять к сведению, что согласно п. 46 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации за № 17 от 28.06.2012 г. «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных законом «О защите прав потребителей», которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п. 6 ст. 13 Закона).

Согласно п. 6, ст. 13 закона «О защите прав потребителей», указанный штраф составляет пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Кроме того, в случае удовлетворения судом моих требований, Вы обязаны будете возместить мне судебные расходы, в частности, расходы на услуги юриста (адвоката).

О Вашем решении прошу сообщить мне письменно в десятидневный срок с момента получения настоящей претензии.

Приложения:

1. Копии документов, подтверждающих факт приобретения автомобиля (перечислить эти документы).

2. Копии документов технического центра, подтверждающие неисправности автомобиля (перечислить эти документы).

3. Копия договора аренды.

Дата: «_____» _______ 201 __ г. Подпись _________

Обратите внимание:

Претензию о возврате денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества и возмещении убытков, надо написать в 2-х экземплярах (под копирку либо сделать ксерокопию). Один экземпляр направляется продавцу, а второй – с визой продавца – должен оставаться у потребителя. Следует проконтролировать, чтобы на экземпляре потребителя были проставлены подпись продавца (сотрудника магазина) и дата приема претензии.

К претензии на имя продавца не следует прилагать оригиналы документов на купленный товар. Следует прилагать копии, а оригиналы хранить у себя.

Товар ненадлежащего качества может быть передан продавцу в момент подачи претензии. Передачу крупногабаритного товара лучше передавать по договоренности с продавцом.

Образец 6

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

О безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги

«___» ___________ 201__г. между мною и ответчиком был заключен договор возмездного оказания услуг за № ____ (указать номер договора) от «___» ____________ 201 __ г. (указать дату заключения договора), предусматривающий оказание мне ответчиком следующих возмездных услуг: ___________ (указать, какие услуги были заказаны по договору).

Заказанные мною услуги я полностью оплатил ответчику в сумме _____________________ рублей (указать сумму) в момент заключения договора и тем самым выполнил свои обязательства.

Оплата заказанных мною услуг по договору подтверждается ________ (указать документы, подтверждающие оплату: чек, квитанция, иные документы).

Однако «___» __________ 201 __ г. (указать дату) ответчик предоставил мне вышеуказанные услуги со следующими недостатками _______________ (указать недостатки выполненной ответчиком услуги).

В соответствии со ст. 783 ГПК РФ к договору возмездного оказания услуг применяются нормы о договоре бытового подряда.

Ст. 739 ГК РФ установлено, что в случае ненадлежащего выполнения или невыполнения работы по договору бытового подряда заказчик может воспользоваться правами, предоставленными покупателю в соответствии со ст. ст. 503–505 ГК РФ.

В соответствии с п. 6 ст. 503 ГПК РФ правила, установленные указанной статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное.

В соответствии с абз. 2 п. 1 ст. 29 закона «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги.

На основании вышеизложенного «___» ___________ 201___ г. (указать дату) мною было направлено ответчику требование об устранении вышеуказанных недостатков в срок до «___» ____________________ 201__г. (указать дату) До настоящего времени ответчик предъявленных требований не исполнил.

На основании вышеизложенного и руководствуясь абз. 2 п. 2 ст. 732, ст. 783 ГК РФ. абз. 2 п. 1 ст. 29 закона «О защите прав потребителей», а также ст. ст. 3, 22, 131, 132 ГПК РФ,

ПРОШУ СУД:

Обязать ответчика безвозмездно устранить недостатки услуг, оказанных по договору возмездного оказания услуг № ____ (указать номер договора) от «___» ____________ 201 __ г. (указать дату заключения договора), в виде ________________________________ (указать, какие недостатки и как следует устранить) в срок до «___» ____________ 201 __ г. (указать, в какой срок устранить недостатки).

Приложения:

1. Копии искового заявления и прилагаемых документов для всех лиц, участвующих в деле – по числу таких лиц.

2. Копия договора № ___ от «___» _________201 __ г.

3. Копия претензии к ответчику от «___» _______201 __ г.

4. Копии документов, подтверждающих оплату истцом услуги.

5. Иные документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования.

Дата: «_____» _______ 201 __ г. Подпись __________

Обратите внимание:

К исковому заявлению о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги надо приложить копии искового заявления со всеми документами, имеющимися в приложениях, по числу лиц, участвующих в деле (кроме свидетелей).

К исковому заявлению о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги не следует прилагать оригиналы документов на купленный товар. Следует прилагать копии, а оригиналы представить суду в судебном заседании. Судья заверит копии, имеющиеся в деле, с оригиналов, представленных истцом. Все документы в оригиналах всегда лучше хранить у себя.

Если к участию в рассмотрении дела в судебном заседании истец намерен привлечь свидетелей, то лучше сразу пригласить их сопровождать его в суд, не дожидаясь судебной повестки. Это может существенно ускорить рассмотрение дела и сэкономить время – как истца, так и его свидетелей.

Образец 7

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги, взыскании убытков и компенсации морального вреда

«___» ___________ 201__г. между мною и ответчиком был заключен договор возмездного оказания услуг за № ____ (указать номер договора) от «___» ____________ 201 __ г. (указать дату заключения договора) на ремонт автомобиля марки ______________ (указать марку автомобиля) государственный номер __________ (указать номер автомобиля, номер двигателя, номер кузова, номер шасси).

Подтверждением заключения данного договора является квитанция № ________ (указать номер квитанции) от «___» __________ 201 __ г.

По нашему договору ответчик обязался провести следующие работы по ремонту моего автомобиля: ____________________________________ (указать, какие услуги по договору обязался провести ответчик).

В соответствии с условиями договора, я оплатил ответчику стоимость работ по ремонту в сумме ____________ (указать сумму) рублей.

Оплата заказанных мною услуг по договору подтверждается __________________ (указать документы, подтверждающие оплату: чек, квитанция, иные документы).

Однако в момент получения автомобиля я обнаружил, что ремонт произведен некачественно: _____________________________________ (указать, какие именно работы были выполнены некачественно).

В соответствии со ст. 4 закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан качественно выполнить работу по договору. Однако ответчик этого не сделал, заказанная и оплаченная мною услуга оказалась некачественной.

«___» ___________ 201__г. (указать дату) мною была направлена претензия в адрес ответчика с требованием безвозмездно устранить указанные недостатки в выполненной работе в соответствии со ст. 29 закона РФ «О защите прав потребителей».

Ответчик отказался удовлетворить мои требования, поскольку считает, что поломка автомобиля возникла уже после того, как я покинул станцию технического обслуживания, и является вновь возникшей, никак не связанной с предыдущей поломкой.

В результате неправомерных действий со стороны ответчика мне были причинены физические и нравственные страдания, поскольку из-за указанной выше поломки я попал в дорожно-транспортное происшествие, получив травмы легкой степени тяжести ___________________________________________ (указать, где и когда произошло ДТП, по каким причинам).

Причиненный мне неправомерными действиями ответчика моральный вред я оцениваю в денежной сумме в размере ________________ (указать сумму) рублей.

На основании изложенного и руководствуясь ст. ст. 4, 13, 15, 17, 29 закона РФ «О защите прав потребителей», ст. ст. 23, 131, 132 ГПК РФ,

ПРОШУ СУД:

1. Обязать ответчика безвозмездно устранить недостатки в выполненной работе по ремонту автомобиля марки (указать марку автомобиля) государственный номер __________ (указать номер автомобиля, номер двигателя, номер кузова, номер шасси).

2. Взыскать с ответчика в мою пользу компенсацию причиненного мне морального вреда в денежной сумме в размере ________________ (указать сумму) рублей.

3. Взыскать понесенные мной расходы на оплату услуг адвоката (представителя) в сумме ____________________ (указать сумму) рублей.

4. Взыскать сумму причиненных мне убытков вследствие дорожно-транспортного происшествия в сумме ___________________ (указать сумму) рублей.

Приложения:

1. Копии искового заявления и приложений к нему для ответчика и третьих лиц.

2. Копия квитанции № ___ от «___» __________ 201 __ г.

3. Копии документов, подтверждающих оплату услуг (чек, квитанция, иные документы).

4. Копия претензии ответчику от «___» ___________ 201__г..

5. Копия справки ГИБДД о дорожно-транспортном происшествии.

6. Копия справки медицинского учреждения о причиненном вреде здоровью.

7. Копия заключения независимого оценщика о причиненном имущественном вреде автомобилю.

8. Иные документы, имеющие отношение к данному делу.

Дата: «_____» _______ 201 __ г. Подпись _________

Обратите внимание:

К исковому заявлению о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги, взыскании убытков и компенсации морального вреда надо приложить копии искового заявления со всеми документами, имеющимися в приложениях, по числу лиц, участвующих в деле (кроме свидетелей).

К исковому заявлению о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги, взыскании убытков и компенсации морального вреда не следует прилагать оригиналы документов на купленный товар. Следует прилагать копии, а оригиналы представить суду в судебном заседании. Судья заверит копии, имеющиеся в деле, с оригиналов, представленных истцом. Все документы в оригиналах всегда лучше хранить у себя.

Если к участию в рассмотрении дела в судебном заседании истец намерен привлечь свидетелей, то лучше сразу пригласить их сопровождать его в суд, не дожидаясь судебной повестки. Это может существенно ускорить рассмотрение дела и сэкономить время – как истца, так и его свидетелей.

Расчет суммы, заявленной в качестве компенсации морального вреда, причиненного неправомерными действиями ответчика, истец должен произвести самостоятельно и представить суду. Требование о взыскании с ответчика компенсации морального вреда должно быть обосновано истцом.

Образец 8

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги

«___» ___________ 201__г. между мною и ответчиком был заключен договор возмездного оказания услуг за № ____ (указать номер договора) от «___» ____________ 201 __ г. (указать дату заключения договора), предусматривающий оказание мне ответчиком следующих возмездных услуг по ремонту шубы: _________ (указать, какие именно услуги были заказаны по договору).

Подтверждением заключения данного договора является квитанция № ________ (указать номер квитанции) от «___» __________ 201 __ г. (указать дату).

Заказанные мною услуги по ремонту шубы я полностью оплатила ответчику в сумме ____________ рублей (указать сумму) в момент заключения договора и тем самым выполнила свои обязательства.

Однако в момент получения переданной в ремонт шубы я обнаружила, что ремонт был произведен некачественно: _____ (перечислить все недостатки и другие факты неисполнения обязательств по договору).

В соответствии со ст. 4 закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан качественно выполнить работу по договору.

«___» ____________ 201 __ г. (указать дату) мною была направлена претензия ответчику с требованием безвозмездно устранить указанные недостатки в выполненной работе в соответствии со ст. 29 закона РФ «О защите прав потребителей».

Ответчик отказался добровольно удовлетворить мои требования ввиду того, что __________________________________ (указать причины отказа ответчика устранить недостатки выполнения услуги).

На основании изложенного и руководствуясь ст. ст. 4, 13, 15, 17, 29 закона РФ «О защите прав потребителей», ст. ст. 23, 24, 131, 132 ГПК РФ,

ПРОШУ СУД:

Обязать ответчика безвозмездно устранить недостатки в выполненной работе по ремонту шубы _______________________ (указать, какие недостатки устранить) в срок до «___» ____________ 201 __ г. (указать срок для устранения недостатков).

Приложения:

1. Копии искового заявления и приложений к нему для ответчика и третьих лиц.

2. Копия квитанции № ____ от «___» __________

201 __ г.

3. Копии документов, подтверждающие оплату услуг (чек, квитанция, иные документы).

4. Копия претензии ответчику от «___» ___________

201__г.

5. Иные документы, имеющие отношение к данному делу.

Дата: «_____» _____ 201 __ г. Подпись __________

Обратите внимание:

К исковому заявлению о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги надо приложить копии искового заявления со всеми документами, имеющимися в приложениях, по числу лиц, участвующих в деле (кроме свидетелей).

К исковому заявлению о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги не следует прилагать оригиналы документов на купленный товар. Следует прилагать копии, а оригиналы представить суду в судебном заседании. Судья заверит копии, имеющиеся в деле, с оригиналов, представленных истцом. Все документы в оригиналах всегда лучше хранить у себя.

Если к участию в рассмотрении дела в судебном заседании истец намерен привлечь свидетелей, то лучше сразу пригласить их сопровождать его в суд, не дожидаясь судебной повестки. Это может существенно ускорить рассмотрение дела и сэкономить время – как истца, так и его свидетелей.

Образец 9

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги

«___» ___________ 201__г. между мною и ответчиком был заключен договор возмездного оказания услуг за № ____ (указать номер договора) от «___» ____________ 201 __ г. (указать дату заключения договора), предусматривающий оказание мне ответчиком следующих возмездных услуг по ремонту жилого помещения, а именно: демонтажа сантехнического оборудования – ванны – и установки новой ванны.

Подтверждением заключения данного договора является квитанция № ________ (указать номер квитанции) от «___» __________ 201 __ г. (указать дату).

Заказанные мною услуги по договору я полностью оплатил ответчику в сумме _____________________ рублей (указать сумму) в момент заключения договора и тем самым выполнил свои обязательства.

Однако «___» ____________ 201 __ г. (указать дату) ответчик предоставил вышеуказанные услуги о следующими недостатками ____________ (указать недостатки услуги, предоставленной ответчиком).

В соответствии со ст. 783 ГК РФ, к договору возмездного оказания услуг применяются нормы о договоре бытового подряда.

Ст. 739 ГК РФ установлено, что в случае ненадлежащего выполнения или невыполнения работы по договору бытового подряда заказчик может воспользоваться правами, предоставленными покупателю в соответствии со статьями 503–505 ГК РФ.

В соответствии с п. 6 ст. 503 ГК РФ правила, установленные указанной статьей, применяются, если законом «О защите прав потребителей» не установлено иное.

В соответствии с абз. 2 п. 1 ст. 29 закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги.

На основании изложенного «____» ___________ 201 __ г. (указать дату) мною была направлена ответчику претензия об устранении вышеуказанных недостатков в срок до «___» _______________ 201 – г.

Однако до настоящего времени ответчик предъявленных требований не исполнил и исполнять их отказывается, ссылаясь на то, что ________________(указать причины отказа ответчика).

На основании вышеизложенного и руководствуясь абз. 2 п. 2 ст. 732, ст. 783 ГК РФ, абз. 2 п. 1 ст. 29 закона «О защите прав потребителей»,

ПРОШУ СУД:

Обязать ответчика безвозмездно устранить недостатки услуг, оказанных по договору возмездного оказания услуг, в виде ___________ (указать, какие именно недостатки должен устранить ответчик) в срок до «___» ____________ 201 – г. (указать срок для устранения недостатков).

Приложения:

1. Копии искового заявления и приложений к нему для ответчика и третьих лиц.

2. Копия квитанции № _____ от «___» __________ 201 __ г.

3. Копии документов, подтверждающие оплату услуг (чек, квитанция, иные документы).

4. Копия претензии ответчику от «___» ___________ 201__г.

5. Иные документы, имеющие отношение к данному делу.

Дата: «_____» _______ 201 __ г. Подпись _________

Обратите внимание:

К исковому заявлению о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги надо приложить копии искового заявления со всеми документами, имеющимися в приложениях, по числу лиц, участвующих в деле (кроме свидетелей).

К исковому заявлению о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги не следует прилагать оригиналы документов на купленный товар. Следует прилагать копии, а оригиналы представить суду в судебном заседании. Судья заверит копии, имеющиеся в деле, с оригиналов, представленных истцом. Все документы в оригиналах всегда лучше хранить у себя.

Если к участию в рассмотрении дела в судебном заседании истец намерен привлечь свидетелей, то лучше сразу пригласить их сопровождать его в суд, не дожидаясь судебной повестки. Это может существенно ускорить рассмотрение дела и сэкономить время – как истца, так и его свидетелей.

Образец 10

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ об отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг по причине существенного нарушения исполнителем требований к качеству услуг

«___» ___________ 201__г. между мною и ответчиком был заключен договор возмездного оказания услуг за № ____ (указать номер договора) от «___» ____________ 201 __ г. (указать дату заключения договора), предусматривающий оказание мне ответчиком следующих возмездных услуг: __________________________________ (указать, какие именно услуги были заказаны ответчику).

Подтверждением заключения данного договора является квитанция № ________ (указать номер квитанции) от «___» __________ 201 __ г. (указать дату).

Заказанные мною услуги по договору я полностью оплатил ответчику в сумме _____________________ рублей (указать сумму) в момент заключения договора и тем самым выполнил свои обязательства.

Однако «____» _____________ 201 __ г. (указать дату) ответчик выполнил заказанную услугу с существенным нарушением требований к качеству услуг, а именно: __________________________ (указать, в чем заключались недостатки качества услуги, выполненной ответчиком).

В соответствии со ст. 783 ГПК РФ, к договору возмездного оказания услуг применяются нормы о договоре бытового подряда.

Ст. 739 ГК РФ установлено, что в случае ненадлежащего выполнения или невыполнения работы по договору бытового подряда заказчик может воспользоваться правами, предоставленными покупателю в соответствии со ст. 503–505 ГК РФ.

В соответствии с п. 6 ст. 503 ГПК РФ правила, установленные указанной статьей, применяются, если законом «О защите прав потребителей» не установлено иное.

В соответствии с абз. 7 п. 1 ст. 29 закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги.

На основании изложенного «___» _____________ 201 __ г. (указать дату направления требования ответчику) мною было направлено ответчику требование об отказе от исполнения вышеуказанного договора и возврате уплаченной суммы в размере ____________________ руб. (указать размер уплаченной суммы) по причине существенного нарушения ответчиком требований к качеству услуг.

До настоящего времени ответчик предъявленных мною требований не исполнил.

На основании вышеизложенного и руководствуясь п. 6 ст. 503, ст. 739, ст. 783 ГК РФ, абз. 7 п. 1 ст. 29 закона «О защите прав потребителей»,

ПРОШУ СУД:

Обязать ответчика возвратить мне уплаченную денежную сумму по договору возмездного оказания услуг № _______ (указать номер договора) от «____» ____________ 201 __ г. (указать дату) в размере ______________ рублей (указать сумму).

Приложения:

1. Копии искового заявления и приложений к нему для ответчика и третьих лиц.

2. Копия договора № ____от «___» __________ 201 __ г.

3. Копия квитанции № ____от «___» __________ 201 __ г.

4. Копии иных документов, подтверждающих оплату услуг (чеки, иные документы).

5. Копия претензии ответчику от «____» ______________ 201__г.

6. Иные документы, имеющие отношение к данному делу.

Дата: «_____» _______ 201 __ г. Подпись _________

Обратите внимание:

К исковому заявлению об отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг по причине существенного нарушения исполнителем требований к качеству услуг надо приложить копии искового заявления со всеми документами, имеющимися в приложениях, по числу лиц, участвующих в деле (кроме свидетелей).

К исковому заявлению об отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг по причине существенного нарушения исполнителем требований к качеству услуг не следует прилагать оригиналы документов на купленный товар. Следует прилагать копии, а оригиналы представить суду в судебном заседании. Судья заверит копии, имеющиеся в деле, с оригиналов, представленных истцом. Все документы в оригиналах всегда лучше хранить у себя.

Если к участию в рассмотрении дела в судебном заседании истец намерен привлечь свидетелей, то лучше сразу пригласить их сопровождать его в суд, не дожидаясь судебной повестки. Это может существенно ускорить рассмотрение дела и сэкономить время – как истца, так и его свидетелей.

Образец 11

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ об отказе от исполнения договора купли-продажи и взыскании стоимости товара

«____» ________________ 201___ г. я заключил с ответчиком договор купли-продажи комплекта мягкой мебели из 3 предметов _______________________ _______________ (указать, какие предметы входили в комплект мягкой мебели, товарное название комплекта).

Купленный мною комплект мягкой мебели я полностью оплатил ответчику в сумме ______________ рублей (указать сумму) в момент заключения договора и тем самым выполнил свои обязательства.

Оплата товара по договору купли-продажи подтверждается __________________ (указать документы, подтверждающие оплату: чек, квитанция, иные документы).

Однако после приобретения этого комплекта мягкой мебели в нем обнаружились следующие скрытые дефекты: _______________________________ (указать, какие именно скрытые дефекты обнаружились у купленного товара).

Устранить выявленные дефекты не представляется возможным по причине __________________ (указать причину, по которой не представляется возможным устранить выявленные дефекты).

Поскольку дефекты выявлены в период гарантийного срока, «___» _____________ 201 __ г. (указать дату направления требования ответчику) я обратился к ответчику с претензией, в которой заявил требование по обмену мебели ненадлежащего качества.

Однако ответчик отказался заменить некачественный товар, ссылаясь на то, что ______________ ______________________ (указать причину отказа ответчика заменить товар).

На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 18 закона «О защите прав потребителей»,

ПРОШУ СУД:

1. Расторгнуть договор купли-продажи комплекта мягкой мебели из 3 предметов _____________________ (указать, какие предметы входили в комплект мягкой мебели, товарное название комплекта).

2. Обязать ответчика возвратить мне уплаченную мною денежную сумму за товар по договору купли-продажи в размере ______________ рублей (указать сумму).

Приложения:

1. Копии искового заявления и приложений к нему для ответчика и третьих лиц.

2. Копия квитанции № ___от «___» ____ 201 – г.

3. Копии иных документов, подтверждающие оплату услуг (чеки, квитанции, иные документы).

4. Копии справки, акта или иных документов, подтверждающих выявленные дефекты.

5. Копия претензии ответчику от «___» ___________ 201__г.

6. Иные документы, имеющие отношение к данному делу.

Дата: «__» _____ 201 __ г. Подпись ____

Обратите внимание:

К исковому заявлению об отказе от исполнения договора купли-продажи и взыскании стоимости товара надо приложить копии искового заявления со всеми документами, имеющимися в приложениях, по числу лиц, участвующих в деле (кроме свидетелей).

К исковому заявлению об отказе от исполнения договора купли-продажи и взыскании стоимости товара не следует прилагать оригиналы документов на купленный товар. Следует прилагать копии, а оригиналы представить суду в судебном заседании. Судья заверит копии, имеющиеся в деле, с оригиналов, представленных истцом. Все документы в оригиналах всегда лучше хранить у себя.

Если к участию в рассмотрении дела в судебном заседании истец намерен привлечь свидетелей, то лучше сразу пригласить их сопровождать его в суд, не дожидаясь судебной повестки. Это может существенно ускорить рассмотрение дела и сэкономить время – как истца, так и его свидетелей.

Образец 12

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ о расторжении договора на оказание услуги, взыскании стоимости оплаченных туристических услуг и компенсации морального вреда

«__» _______ года я заключила договор № ________________________ (указать номер договора) на туристическое обслуживание с __________________________ (наименование ответчика). В соответствии с положениями договора, а именно п.п. ___________________________ (указать пункты договора) ответчик взял на себя следующие обязательства: _________________________________ _________________________________________ (указать обязательства ответчика согласно договору).

Я, со своей стороны, обязалась оплатить ответчику предоставляемые услуги. Оплата была произведена мной своевременно «___» ________________ 201 __ г. (указать дату оплаты услуг по договору) в сумме _____________________________ (указать размер денежной суммы, уплаченной ответчику по договору).

Факт оплаты мною ответчику по договору на оказание услуг подтверждается _______________________ ____________ (указать, какие платежные документы подтверждают оплату услуг по договору).

Однако «___» ______________ 201 ___ г. (указать дату), во время моего пребывания в _______________________________ (указать место пребывания истца) произошло следующее: ________ ________________________________________________ (указать, что именно произошло, изложить последовательность событий, указать дополнительные обстоятельства, сопутствующие происшествию).

Таким образом, ответчиком были нарушены условия договора на оказание туристической услуги, в результате чего мне была оказана услуга с существенными недостатками.

«___» _____________ 201 __ г. (указать дату направления требования ответчику) я обратилась к ответчику с претензией, в которой заявила требование о возврате денежных средств за некачественно оказанную услугу.

Выполнить мои требования добровольно ответчик отказался, ссылаясь на то, что ___________________ (указать причину отказа ответчика).

Также я считаю, что в результате некачественного оказания услуг мне были причинены следующие нравственные (физические) страдания: _____________________________________ (указать, в чем конкретно выразились нравственные и (или) физические страдания истца).

На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 779 ГК РФ, ст. ст. 13, 15, 29 закона РФ «О защите прав потребителей»,

ПРОШУ СУД:

1. Расторгнуть договор на туристическое обслуживание, заключенный «___» _____ 201 __ г. (указать дату заключения договора) с ответчиком ________________ (наименование ответчика).

2. Взыскать с ответчика стоимость оплаченных по договору услуг в размере __________________________ рублей (указать сумму).

Взыскать с ответчика в качестве компенсации морального вреда денежную сумму в размере _______________________ рублей (указать сумму).

Приложения:

1. Копии искового заявления и приложений к нему для ответчика и третьих лиц.

2. Копия договора № ____от «___» __________ 201 __ г.

3. Копии документов, подтверждающие оплату услуг (чеки, квитанции, иные документы).

4. Копии справки, акта или иных документов, подтверждающих заявленные обстоятельства.

5. Иные документы, имеющие отношение к данному делу.

Дата: «_____» _______ 201 __ г. Подпись _________

Обратите внимание:

К исковому заявлению о расторжении договора на оказание услуги, взыскании стоимости оплаченных туристических услуг и компенсации морального вреда надо приложить копии искового заявления со всеми документами, имеющимися в приложениях, по числу лиц, участвующих в деле (кроме свидетелей).

К исковому заявлению о расторжении договора на оказание услуги, взыскании стоимости оплаченных туристических услуг и компенсации морального вреда не следует прилагать оригиналы документов на купленный товар. Следует прилагать копии, а оригиналы представить суду в судебном заседании. Судья заверит копии, имеющиеся в деле, с оригиналов, представленных истцом. Все документы в оригиналах всегда лучше хранить у себя.

Если к участию в рассмотрении дела в судебном заседании истец намерен привлечь свидетелей, то лучше сразу пригласить их сопровождать его в суд, не дожидаясь судебной повестки. Это может существенно ускорить рассмотрение дела и сэкономить время – как истца, так и его свидетелей.

Расчет суммы, заявленной в качестве компенсации морального вреда, причиненного неправомерными действиями ответчика, истец должен произвести самостоятельно и представить суду. Требование о взыскании с ответчика компенсации морального вреда должно быть обосновано истцом.

Образец 13

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

О расторжении договора на оказание услуги, взыскании стоимости оплаченной услуги по пошиву пальто и компенсации морального вреда

«__» _______ года я заключила договор с ателье, руководителем которого является ответчик, за № ______________________ (указать номер договора) на пошив пальто из материала исполнителя. В соответствии с положениями договора, а именно п.п. ___________________________ (указать пункты договора) ответчик взял на себя следующие обязательства: ___________________________________________ ______________________________ (указать обязательства ответчика согласно договора).

Я, со своей стороны, обязалась оплатить ответчику предоставляемую услугу. Оплата была произведена мной своевременно «___» ________ 201 __ г. (указать дату оплаты услуги по договору) в сумме ____________________________ (указать размер денежной суммы, уплаченной ответчику по договору).

Факт оплаты мною ответчику по договору на оказание услуги подтверждается ______________________ _____________ (указать, какие платежные документы подтверждают оплату услуг по договору).

Однако «___» ______________ 201 ___ г. (указать дату), во время моего посещения ателье с целью примерки пальто, произошло следующее: ответчик сообщил мне, что выбранный мною материал на пальто оказался в наличии в недостаточном количестве для пошива, и сообщил, что пальто пошито из аналогичной ткани, которая имеется в наличии.

Ткань, из которой было пошито пальто, принесенное мне для примерки, меня не устроила. Я сказала об этом ответчику, а также сообщила, что он не имел права заменять материал для пошива пальто без моего ведома и согласия, и потребовала вернуть деньги.

Ответчик отказался возвращать деньги, уверяя, что ткань даже лучше, чем та, которую выбрала я.

«___» _____________ 201 __ г. (указать дату направления требования ответчику) я обратилась к ответчику с письменной претензией, в которой заявила требование о возврате денежных средств за услугу по пошиву пальто, которую оплатила.

Выполнить мои требования добровольно ответчик отказался, ссылаясь на то, что ____________________ (указать причину отказа ответчика).

Также я считаю, что в результате некачественного оказания услуги мне были причинены следующие нравственные (физические) страдания: ______________________________________________ (указать, в чем конкретно выразились нравственные и (или) физические страдания истца).

На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 779 ГК РФ, ст. ст. 13, 15, 29 закона РФ «О защите прав потребителей»,

ПРОШУ СУД:

Расторгнуть договор на оказание услуги – пошив пальто из материала исполнителя, заключенный «___» _____ 201 __ г. (указать дату заключения договора) с ответчиком _____________________ (наименование ответчика);

Взыскать с ответчика стоимость оплаченных по договору услуг в размере ____________________________ рублей (указать сумму);

Взыскать с ответчика в качестве компенсации морального вреда денежную сумму в размере __________________________ рублей (указать сумму).

Приложения:

1. Копии искового заявления и приложений к нему для ответчика и третьих лиц.

2. Копия договора № ____от «___» __________ 201 __ г.

3. Копии документов, подтверждающие оплату услуг (чеки, квитанции, иные документы).

4. Иные документы, имеющие отношение к данному делу.

Дата: «____» _______ 201 __ г. Подпись __________

Обратите внимание:

К исковому заявлению о расторжении договора на оказание услуги, взыскании стоимости оплаченной услуги и компенсации морального вреда надо приложить копии искового заявления со всеми документами, имеющимися в приложениях, по числу лиц, участвующих в деле (кроме свидетелей).

К исковому заявлению о расторжении договора на оказание услуги, взыскании стоимости оплаченной услуги и компенсации морального вреда не следует прилагать оригиналы документов, подтверждающих оплату услуги. Следует прилагать копии, а оригиналы представить суду в судебном заседании. Судья заверит копии, имеющиеся в деле, с оригиналов, представленных истцом. Все документы в оригиналах всегда лучше хранить у себя.

Если к участию в рассмотрении дела в судебном заседании истец намерен привлечь свидетелей, то лучше сразу пригласить их сопровождать его в суд, не дожидаясь судебной повестки. Это может существенно ускорить рассмотрение дела и сэкономить время – как истца, так и его свидетелей.

Расчет суммы, заявленной в качестве компенсации морального вреда, причиненного неправомерными действиями ответчика, истец должен произвести самостоятельно и представить суду. Требование о взыскании с ответчика компенсации морального вреда должно быть обосновано истцом.

Table of Contents

Мария Кузьмина Защита прав потребителей: права покупателя и обязанности продавца. Товары и услуги

Вступление

Часть 1. Краткие практические советы покупателям

1. Как покупать грамотно

Заключаем договор купли-продажи

Как правильно оформить все документы к договору купли-продажи

Зачем нужны свидетели при заключении договора купли-продажи

2. Как вернуть товар и деньги за него

Правильно пишем претензию в магазин

Какой срок для предъявления претензии магазину

Зачем нужны свидетели при возврате товара и предъявлении письменной претензии магазину

3. Как вернуть в магазин крупногабаритный товар

Правильно оформляем договор транспортировки крупногабаритного товара

Кто должен оплачивать транспортировку крупногабаритного товара

4. Какие права дает покупателю гарантийный срок на товар

Правильно пользуемся гарантийным сроком для ремонта товара надлежащего качества

В каких случаях на товар не распространяется гарантия

5. Как действовать в случае спора о качестве товара

Кто должен отправить товар на экспертизу и оплатить ее

Как поступить в случае несогласия с заключением эксперта

6. Как обратиться в суд в случае невыполнения требований потребителя

Правильно и в срок составляем заявление в суд

Какие документы следует предоставить в суд

Часть 2. Вопросы покупателей – ответы юриста

Часть 3. Практические советы по судебным спорам для потребителей

С чего начать, чтобы взыскать деньги за товар в судебном порядке

Кто может быть вашим представителем в суде

Где и как оформить доверенность для представителя

Как правильно составить заявление об отказе от исполнения договора купли-продажи, взыскании стоимости товара, пеней и компенсации морального вреда

Какие документы нужно приложить к исковому заявлению об отказе от исполнения договора купли-продажи, взыскании стоимости товара, пеней и компенсации морального вреда

Какие действия нужно предпринять, если исковое заявление оставлено без движения

Какие действия нужно предпринять, если вы пропустили процессуальный срок

Какие действия нужно предпринимать при подготовке дела к судебному разбирательству и в самом судебном заседании

Что является доказательством и доказыванием

Письменные доказательства – справки и другие документы

Как собрать справки и документы

Кто может быть свидетелем в суде

Последствия неявки в суд лиц, участвующих в деле

На решение суда можно подать жалобу

Важно помнить следующее

Часть 4. Образцы претензий, исковых заявлений в суд

Образец 1

Образец 2

Образец 3

Образец 4

Образец 5

Образец 6

Образец 7

Образец 8

Образец 9

Образец 10

Образец 11

Образец 12

Образец 13