Annotation

Эта книга-тренинг является новаторством в сфере бизнес-образования в России. Она содержит максимум полезной информации о том, как строить качественные и долгосрочные отношения с клиентами.

Она основана на личном опыте в области управления, бизнеса, а также психологии, поэтому старайтесь ставить под сомнение все, что я предлагаю, думайте, осмысливайте сами. Именно это значительно повышает эффективность восприятия информации. Книга рассчитана на практику, на действия «здесь и сейчас».

Максим Рубан

37 законов продаж,

или

2016 год – начало эры

клиентософии

Книга-тренинг

Для продвинутых и не только!

Ростов-на-Дону

2016

УДК 339.1

ББК 65.290-2

Р 82

Рубан, Максим.

Р 82 37 законов продаж, или 2016 год – начало эры клиентософии: Книга-

тренинг. – Ростов-на-Дону, 2016. – 148 с.

Эта книга-тренинг является новаторством в сфере бизнес-образования

в России. Она содержит максимум полезной информации о том, как

строить качественные и долгосрочные отношения с клиентами.

Она основана на личном опыте в области управления, бизнеса, а также

психологии, поэтому старайтесь ставить под сомнение все, что я

предлагаю, думайте, осмысливайте сами. Именно это значительно

повышает эффективность восприятия информации. Книга рассчитана на

практику, на действия «здесь и сейчас».

Для широкого круга читателей.

УДК 339.1

ББК 65.290-2

© Рубан М., 2016

И даже не смей думать, что ты можешь

не выдержать.

Э. Хемингуэй

О т а в т о р а

Привет, мой клиент! Давай начнем клиентософствовать! Ты

не ослышался, именно так. Сейчас поясню: клиент – это тот,

кто приносит прибыль и развитие, а «софия» в переводе с

греческого означает мудрость. Так что давай «клиентомудрить»!

У меня нет задачи «застолбить» новое слово, хотя… Да, так оно

и есть! Этот термин – за мной! Пусть тебя не пугает слово

«клиентософия», это не значит, что в процессе мы будем «лить

воду». Книга рассчитана на практику, на действия «здесь и

сейчас».

Свой первый художественный роман «Уходят мужчины» я

писал, когда мне было 27 лет, и сейчас порой мне даже немного

стыдно за те мысли. Но с тех пор прошло уже 8 лет, и сейчас мне

приятно представить тебе свою новую книгу. Здесь ты найдешь и

знакомую информацию, но, поверь, многое будет для тебя

настоящим открытием. В любом случае эта книга будет полезна,

если ты хочешь научиться строить качественные

«неодноразовые» отношения с клиентами.

На сегодняшний день дисциплина, о которой мы будем

говорить, не представлена в России. И поэтому я рад предложить

твоему вниманию максимум полезной информации, которая

родилась на стыке нескольких парадигм в области бизнес-

образования и организационной психологии. Мне довелось

поработать в области управления, бизнес-образования, а теперь и

психологии, так что с радостью упаковываю весь этот «багаж»

для передачи тебе, мой клиент!

Книга структурирована в формате тренинга, поэтому

постарайся отвечать на все вопросы, которые я буду задавать

тебе, письменно. Именно так текст и работает (помнишь

«Секрет» Джо Витале?). Старайся ставить под сомнение все,

что я предлагаю, думай, осмысливай. Я делаю то же самое, когда

читаю книги, и это значительно повышает эффективность

восприятия информации.

Адрес моей электронной почты ты найдешь в конце книги:

пиши мне, я буду рад познакомиться с тобой лично! А теперь

переходим к основной теме нашего знакомства. Добро

пожаловать в мой мир!

Максим Рубан

Н А В И ГАТО Р

Мы обитатели сегодняшнего дня.

Печаль о завтрашнем – загадка для меня.

К чему безумствовать? Живи, свое Сегодня

Как величайшее сокровище ценя.

О. Хайям

Давай определим и примем ряд важных вещей! Это поможет

тебе лучше ориентироваться в информации, которую я

предлагаю на страницах этой книги:

1. Почему я называю и буду называть тебя здесь и сейчас

«клиент»?! Ведь ты он и есть. Если ты держишь эту книгу в

руках, то ты либо заплатил за это деньги, либо потратил

время на поиск книги у друзей, на сайтах в Интернете,

скопировал у коллег – так или иначе приложил усилие для

того, чтобы найти меня! За это тебе огромное спасибо, с

меня бонус в конце книги!

2. Я буду обращаться к тебе на «ты», как обычно делаю это на

тренингах. Также буду обращаться к тебе в мужском роде.

Если ты женщина мудрая, поймешь, почему, и согласишься

со мной. А если ты не мудрая женщина, то как, прости, к

тебе попала моя книга?

3. Что такое клиентософия? Как я уже говорил, этот термин

состоит из двух частей. Слово «клиент» означает, что все в

этой книге будет посвящено этой фигуре в бизнесе. А

второй корень – «софия» означает «мудрость» – говорит о

том, что мы с тобой будем рассматривать все о клиенте с

точки зрения мудрости, мой друг!

4. Все, что написано в этой книге, является результатом моего

личного опыта, полученного в процессе работы в системах

продаж разного уровня и объема, в системах обучения и

консалтинга, включая техники глубинной психологии —

гештальт-терапии. Именно с применением данных

методик уже несколько лет работает наш центр «Сентио».

Поэтому напоминание о «здесь и сейчас» ты услышишь еще

не раз.

5. Большая часть информации, предложенной здесь, основана

на моих тренингах, которые я веду по всей России. Главные

темы моей работы – «Отношения с клиентом»,

«Клиентоориентированность», «Клиентософия», а значит,

все то, чем я поделюсь с тобой, не просто теоретические

рассуждения, а знания, неоднократно проверенные на

практике сотен тренингов, посвященных этой важной для

продажников теме!

6. Причин для написания этой книги у меня было много, но в

первую очередь мне очень хотелось поднять такую крутую

тему, как клиентософия. С радостью признаюсь: я первый,

кто покажет тебе, мой клиент, всю подноготную отношений

с клиентами именно под таким углом зрения. А еще мне

хочется рассказать тебе, что такое «третья эра продаж», как

она наступила и почему, что было до нее и как быть в новых

условиях! Подумай сам, какое самое главное качество

человека? Правильно! Не ум, не сила, не хитрость, а умение

эволюционировать. Клиентософия как раз и есть наука об

эволюции в отношениях с клиентами! А ведь нет никаких

гарантий, что за третьей эрой не наступит четвертая, а затем

пятая!

7. Мы вместе создадим твой собственный рабочий скрипт

продаж по телефону, и, поверь, он действительно будет

«стрелять». Усвоив идею создания скрипта, ты сможешь

их множить самостоятельно.

Б Л А Г ОД А Р Н О С Т И

По доброй традиции, хочу выразить благодарность тем

людям, которые помогли мне в этом нелегком деле. Прежде

всего, это моя любимая семья: Рубан Катя, Рубан Влад и Рубан

Александр. Все, чего я добился в своей жизни за последние 10

лет, реализовалось благодаря тому, что мы вместе. Конечно, это

мои друзья и главные партнеры по тренингам и консалтингу —

Наталья Иченко и Надежда Ходушина. Эти замечательные

женщины обладают высочайшим порогом терпения и мудрости,

помогающим работать с непростым по характеру коллегой.

Я благодарен будущим партнерам, которые будут выпускать эту

книгу. Именно вы сделаете большой вклад в развитие бизнесов

моих будущих, действующих клиентов и потенциальных друзей

«навсегда».

И, конечно, я благодарен моим родителям за то, что они дали

мне возможность побыть в этом мире и попытаться сделать его

чуть-чуть лучше, чем он был до меня.

Хоть мы и не знакомы лично, я благодарен Карлу Сьюэлу за его

замечательный труд «Клиенты на всю жизнь», натолкнувший меня

на идею о своей работе именно в направлении клиентософии. А

«познакомила» меня с этой книгой руководитель коммерческой

службы компании «ВертолЭкспо» Наталья Башко, за что я ей очень

благодарен.

Н е м н о г о о с е б е

Нужно идти туда, куда хочется, а не туда,

куда якобы надо.

М. Фрай

Ну что, пришло время познакомиться поближе? Меня зовут

Максим Рубан, я занимаюсь продажами чуть меньше 15 лет. Я

родился, живу и работаю в Ростове-на-Дону. Знакомство с

системной работой началось еще в 1990-х – когда все выживали,

как могли, я учился в Ростовском военном институте ракетных

войск, и по первому образованию я инженер-кибернетик. Именно

благодаря армии я усвоил один важный принцип тайм-

менеджмента: если что-то забываешь, записывай! После принятия

этой истины жизнь экстраверта стала налаживаться.

В 2003 году наши пути с армией разошлись, и первым местом

моей первой гражданской работой стала компания «Пронто»,

выпускавшая в то время несколько проектов под ключевым

брендом «Из рук в руки». Это и была моя первая школа продаж.

Ростовской редакцией тогда руководил замечательный человек,

ныне мой друг, Олег Шлыков – умнейший руководитель с

большим опытом, в том числе зарубежных стажировок.

Именно этот человек вместе с еще одним моим теперешним

другом, Юрием Кузнецовым, помогали молодому лейтенанту

РВСН в запасе осваивать технику построения отношений с

клиентами.

Уже тогда, будучи начальником отдела продаж и получая 11 000

рублей на руки, я узнал, что менеджер по продажам может

зарабатывать в 5-8 раз больше своего руководителя. Открытие это

было неприятное, но очень полезное для дальнейшего роста.

Кстати, именно тогда начался мой параллельный путь Сантьяго,

как я его в шутку стал называть после прочтения одноименной

книги моего любимого Пауло Коэльо. Путь этот – тренинги!

Именно они научили меня строить отношения с моими

нынешними клиентами.

Поработав много лет и в качестве продажника, и в качестве

тренера, я определил для себя несколько целей:

1. Предложить тебе, клиент, свою точку зрения на построение

отношений с клиентами.

2. Рассказать основные аспекты психологии отношений

«клиент-компания».

3. Ввести такие понятия, как клиентософия, клиентофобия,

клиентомания и клиентофилия с целью более четкой ориентации

тебя и твоих отношений с клиентами.

4. Дать возможность посмотреть на свой бизнес по-другому, для

того чтобы он «выстрелил» с новой силой.

5. Создать возможности для диалога с той же самой целью —

поменять отношение к такому понятию, как клиент, на

фундаментальном уровне.

6. Ну и само собой, как и все предприниматели, я планирую

разбогатеть. Но никак не наоборот. О том, как правильно

планировать свою миссию, мы немного поговорим с тобой в этой

книге.

Итак, это мои цели. А теперь запиши свою пятерку основных

целей. Сразу оговорюсь: формулировки типа «я хочу дом» или «я

хочу новый X6» не работают. Просто напиши несколько своих

действий в бизнесе, которые ты планируешь совершить по

отношению к своим клиентам. Но помни о том, что эти цели

должны удовлетворять не только твои «божественные» амбиции,

но и потребности клиента.

Посмотри еще раз на мои цели и пиши в таком же ключе свои.

Только сделать это нужно обязательно, иначе работа с книгой не

достигнет нужного эффекта.

1.______________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

____________________

2.______________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

____________________

3.______________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

____________________

4.______________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

____________________

5.______________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

____________________

Записал? Отлично! И никаких карандашных пометок, пиши

ручкой. Почему? Все просто! Почему великие полководцы сжигали

мосты за собой? Правильно! Чтобы не было другой дороги назад,

возможности отступить! Бросить все на полпути! Так что сжигаем

мосты!

Если тебе не удалось сразу сформулировать 5 целей, отложи

чтение и запиши их чуть позже. Те 5 целей, которые ты ставишь на

ближайший период, именно те, которые удовлетворяют

потребности клиентов. Я прямо чувствую, как «кипит» твой мозг!

Если это так, то хорошо. Если ты с легкостью записал 5 целей, это

означает 2 вещи: либо ты неверно меня понял, либо ты уже четко

знаешь, что нужно делать!

Пресеку твои сомнения: я не буду учить тебя SMARTу, здесь не

будет жестких скриптов и алгоритмов, мы будем заниматься

исключительно клиентософией. Это перестройка нашего

мышления на новый уровень жизни! То есть абсолютно иной

взгляд на отношения с клиентами.

Т Р И Э Р Ы П Р О Д А Ж

К А К О Н И Е С Т Ь

Я знаю наверняка лишь одно: если бы

люди сильнее любили друг друга, наша

жизнь стала бы значительно лучше.

Мать Тереза

В начале 1990-х в СНГ наступила первая эра продаж – эра

посредничества. Производства стояли, и самым ценным был

товар, которого явно не хватало. Поэтому все, кто еще в СССР

научился «доставать» товар на черном рынке, в 1990-х

превратились из нелегальный спекулянтов (так тогда называли

предпринимателей) в почти легальных «коммерсов».

Для того чтобы быть успешным бизнесменом в те годы, было

достаточно держать перед глазами газету бесплатных объявлений и

иметь телефон под рукой. Именно так мы зарабатывали, еще

будучи курсантами. Открываешь раздел «Продаю» и покупаешь за

200 долларов первые сотовые телефоны, работающие в формате

«CDMA», а потом перелистываешь пару страниц до раздела

«Куплю» и находишь человека, который хочет такую же трубку, но

с разбегом по марже в 100 баксов. Вот вам и выручка за 5 минут.

Классно?! Абсолютный успех!

Вся беда в том, что в России в 1990-х не было Интернета. То

есть совсем! Если ты, мой клиент, был тогда пятилетним ребенком,

ты этого просто не помнишь.

Потом как-то все закрутилось, и уже к 2000-м годам в наш мир

стал проникать Интернет, начали активно открываться гиперсети

продаж, такие, как «Магнит», «Евросеть», «О’кей», «Ашан» и

другие.

В 2000-х я ползал на своем стареньком «Опеле» с объемом

двигателя 0,9 л между розничными точками компании «Motel». Как

правило, наши магазины размещались на заправочных станциях

«ТНК», и этим, конечно «брали» своих клиентов.

Те в свою очередь получали возможность скоротать минуты

на АЗС, разглядывая трендовую «Nokia 8800». Кто не хотел в то

время заполучить это чудо финских производителей?! Кто не

застал

—

Google

в

помощь!

В такую трубку «избранный» Киану Ривз в роли хакера Нео

произнес свои: «Добрый волшебник, унеси меня отсюда!»,

после выбросив ее в мусорный бак, чтобы не отследили агенты.

В то самое время началась интересная история, или вторая эра

продаж – эра торговых сетей. Вот как это происходило в моей

бизнес-жизни.

Ранним утром раздался тревожный звонок с точки, которая не

относилась к формату «обычных». Магазин располагался на

первом этаже пятиэтажного дома. По бокам от нашего любимого

сити-формата радушно распахнули двери «Евросеточка» и

«Ультрастарик», как мы тогда с любовью и «нежностью» называли

наших конкурентов.

Девочка-продавец, путаясь, что-то пыталась мне объяснить про

цены и мониторинг. Я, естественно, как и все молодые

руководители, стальным голосом попытался передать ей свое

спокойствие и задал вопрос:

– Что конкретно произошло, Аня?!

– Нас грабят!! – всхлипывала продавец. – Они, они,

переписывают цены!

– Кто такие «они» и что значит «переписывают цены», Анна!

– продолжал я «хладнокровить» свою подопечную.

– Это значит, что какой-то урод из «Евросети» переписывает

наши цены! И не хочет выходить!

– Сейчас приеду, – отрезал я.

Приехав в магазин, я действительно увидел там кавказца,

который как ни в чем не бывало продолжал переписывать цены на

мои трубки. «Вежливо» поинтересовавшись у этого «милого»

парня, что же он делает, и не получив достойного ответа, мне

пришлось применить тайный метод улаживания подобных

конфликтов, то есть попросту предложил выйти и дать в лицо друг

другу. В то время большинство бизнес-вопросов решалось именно

так. Впрочем, у нас все закончилось нормально и полюбовно, раз

уж я пишу эту книгу. Однако на следующий день наши «товарищи»

из боковых магазинов опустили цены на «8800» на 5000-6000

рублей. И как бы мы ни пытались «облояливать» клиентов, как бы

ни пытались наши продавцы «облизывать» этих милых

посетителей, толку было мало. Дяди и тети выслушивали

цветистые монологи об удовлетворении своих потребностей через

приобретение новомодного ультрасовременного «Samsung C-100»

и шли покупать его к соседям по цене на 25–35% ниже наших.

Впоследствии мы продлили на пару лет свою жизнь, введя в

систему продаж кредитные продукты банка «Хоум Кредит энд

Финанс», но, к сожалению, все закончилось банально и просто.

Наша компания закупала «трубки» в Москве на оптовой базе, в

то время как сети «УльтраСтар», «Евросеть» и прочие начали

вкладываться в рынок сбыта, в расширение фронт-офиса, то есть

места встречи компании с клиентом. И, получая доступ к клиенту в

сотни, тысячи раз чаще, чем мы, смогли получить дополнительные

преференции у поставщиков в Финляндии и Корее.

Соответственно, приобретая продукт напрямую у поставщика, эти

компании уничтожили рынок посредников на территории всего

СНГ. Вот она, вторая эра продаж, которая еще не закончилась.

Многие рынки сейчас переживают те же самые проблемы, что и

мы тогда. Клиенты часто спрашивают у меня:

– Что мне делать? Главный производитель начал открывать

свои магазины.

– Молиться! – с сарказмом шучу я.

Но это шутка лишь отчасти. Все именно так и происходит: если

у тебя нет сетки продаж, то ты должен что-то производить – либо

товар, либо услугу.

Например, наш консалтинговый центр не имеет сети, но мы

производим множество товаров для консультантов и психологов,

начиная с метафорических ассоциативных карт и заканчивая

книгами и брошюрами. Наши тренеры реализуют программы по

дополнительному профессиональному образованию по всей

стране. Мы давно поняли: хватит что-то перепродавать, пора

производить. Эта книга также один из наших продуктов. Еще раз

благодарю тебя, мой дорогой клиент, за его приобретение и

рекомендации коллегам и друзьям!

Итак, мы принимаем как факт, что первая эра продаж, где

отсутствие информации было самым главным козырем и

порождало массу посредников и буферов между производителем и

потребителем, прошла. Следом наступила вторая эра продаж, где

все стали решать крупные сети. Чтобы стать «членом» этого клуба

сетей, нужно либо иметь такую сеть, либо быть производителем и

быть готовым платить входные бонусы за размещение в таких

сетях. В противном случае нужно быть готовым к тому, что очень

скоро твой бизнес может войти в очень сложный процесс под

названием «реструктуризация». В таком случае совет прост – или

начни производить услугу либо продукт, или открывай пусть

небольшую, но сеть. Но ни в коем случае не начинай

демпинговать и не бери кредит! Ни-ко-гда! Особенно в

микрофинансовых организациях.

Почему я так уверен, что кредит в МФО – это зло? Да потому

что именно я стоял у истоков этого рынка и создал одну из самых

распространенных МФО в России. Но это уже история для другой

книги, а пока вернемся к рынку продаж.

Рассмотрим последний этап развития бизнеса в России. Недавно

я услышал по радио слова, которые тронули и меня, и моих коллег:

«В 1990-х был период, когда мы мерились малиновыми

пиджаками и мерседесами, в 2000-х было время, когда мы

хвастали, сколько раз и в каком отеле мы отдыхали, размером

силикона и количеством I-продукции на килограммы. Может,

наконец-то наступит пора, когда мы начнем видеть друг в друге

людей и покажем свою истинную сущность?!!»

Порой далеко не психологи, а просто люди с жизненным

опытом излагают все чертовски верно. Я не знаю, кто автор

этого радио-откровения, но если ты сейчас мой клиент и ты

читаешь эту книгу, спасибо за ценные слова!

На самом деле, хотя мы не особенно придаем этому внимание,

мы уже на пороге этой поры, за последние три года рынок

существенно изменился. Многие клиенты спрашивают у нас: «Что

происходит? Как выжить? Сейчас я работаю в три, а то и в четыре

раза активнее и дольше, чем раньше, а получаю все меньше и

меньше! В государстве большие проблемы!»

Все верно, кроме резюме. Да, государство наше не идеально, но

оно развивается по своему пути, отличному от других стран,

проскакивая периоды эволюции в 50–60 лет. Мы нагоняем Запад

гораздо быстрее, чем кажется. Давно уже в нашей стране

инкогнито либо открыто, проживают те самые западные звезды

экрана, деловые люди, культурные деятели.

Именно в России сейчас самый привлекательный бизнес, самый

привлекательный климат для развития и роста

предпринимательства. Да, у нас много проблем, но и не меньше

возможностей. Вы все читаете и смотрите красивые истории про

предпринимателей: Марка Цукерберга, основавшего Facebook,

Стива Джобса, основавшего корпорацию Apple и которого лично я

крайне уважаю и почитаю. Но много вы знаете предпринимателей

с обычной историей, которые держатся на плаву 20–30 лет и могут

сказать: «У меня все ок!»?

Однажды я вез одного иностранца, прилетевшего из города

Дэнвер штат Колорадо (22-й город в США по количеству

населения, здесь проживает более 620 000 человек). Так вот,

этот Джон Смит, будем так его называть, всю дорогу из

аэропорта Краснодара что-то внимательно рассматривал в окно

машины. А свою речь перед представителями компании он

начал так: «Пока я ехал с Максом, примерно 25 минут, я

насчитал 26 «Lexus», 15 «Infinity», 1 «Maybach» – и это все

просто пробка? Вы говорите, у вас слабый потенциал продаж!

Да у нас на весь наш гребаный (не знаю, почему они так любят

это словечко) городишко таких машин меньше, чем я увидел за

25 минут в Краснодаре». Представляете? Кто-то скажет: понты!

Нет! У нас действительно огромный потенциал!

Осенью 2015 года руководство «Сбербанка» России

обнародовало следующую информацию: «В октябре в связи с

ростом курсов мировых валют вкладчики банка вывели 1,3

триллиона рублей со своих счетов» (с) «РБК». Представляете?

Это 9,5… миллионов на каждого жителя нашей страны, не

считая других банков России, которых сотни, не считая

накоплений юридических лиц, не считая недвижимости, коей

сейчас тысячи квадратных метров!!! На самом деле мы

действительно живем в изобилии и роскоши! Просто кто-то об

этом постоянно забывает. А если кто-то еще в этом не живет, то

чья это вина?

Итак, перед тем как начать говорить о третьей эре продаж, в

которой нам с тобой предстоит жить, делать бизнес, достигать

результатов, давай подведем краткие итоги.

Опиши, какие выводы ты сделал из того, что мы с тобой

обсудили. Постарайся тщательно подумать с точки зрения того,

«что ты можешь сделать для того, чтобы изменить свою

ситуацию?», «что можно улучшить?», «что еще можно сделать?»,

«кто тебе может помочь в этом?». Бери ручку и пиши.

Давай договоримся: пока не напишешь, ты не читаешь книгу

дальше.

Иначе

это

все

не

сработает!

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

__________________

Вернемся назад и вспомним о двух эрах продаж. На самом деле,

как первая, так и вторая, изжили себя. Несмотря на то, что еще

работают некоторые рынки «10-го посредника» (имеющие кучу

буферов с наценкой между производителем и клиентом), несмотря

на то, что сети развиваются (и дай Бог им здоровья и 100 лет

жизни), наступила третья эра продаж – эра клиента, или эра

клиентософии. То есть мудрости в отношении с клиентами!

«Да!!! Ты гений, Рубан, – скажешь ты. – А я и не знал, что

клиенты были и есть во главе угла». И спорю на «Чивас» 12-летней

выдержки, что сейчас ты, мой клиент, точно удивленно подумал:

«Ну вот, опять очередной бред про то, что нужно любить клиентов

и удача придет к нам сама, а я до этого что делал?!»

И ошибешься! С моей стороны не будет ничего подобного! А

говорить мы с тобой будем о новой философии продаж —

клиентософии.

Странно, что есть бухгалтерская наука, изучающая учет и

контроль денежных потоков, есть дисциплина «финансы и кредит»,

которая учит планированию прихода денег, есть предмет

«экономика», который изучает способы сохранения денег, есть

наука об инвестициях, которая изучает приумножение денег, но нет

науки, которая учит отношениям с источником этих денег, то есть с

клиентом.

Как я люблю иногда шутить, животные на самом деле умнее

нас, потому что ни одна мартышка не учит своих детенышей тому,

что им никогда не пригодится.

Нас в школе учат, чему угодно: извлекать квадратный корень

из 9-ти, рассчитывать скорость падения кокоса с пальмы, но как

управлять домашним бюджетом – никогда!

В этой книге мы будем говорить лишь о том, как управлять

отношениями с клиентом. В США есть дисциплина, дословно

называющаяся «business relationship management». Люди учатся

этому искусству годами, и потом получают за это заработную плату

от 50 000 у.е. в год минимум. И платят им руководители только за

то, чтобы те создавали на предприятии системы, позволяющие

удерживать отношения с клиентами так, чтобы те становились

приверженцами компании. Подумай над этим!

П Я Т Ь Э Т А П О В Э В О Л Ю Ц И И

К Л И Е Н Т А

Даже если вы очень талантливы и

прилагаете большие усилия, для

некоторых результатов просто

требуется время: вы не получите ребенка

через месяц, даже если заставите

забеременеть девять женщин.

Уоррен Баффет

Есть несколько категорий клиентов. Эту классификацию

придумал не я, в разных источниках их называют по-разному. Но в

этой книге мы будем пользоваться моей терминологией.

Итак, первая категория клиентов – случайный прохожий.

Кто этот человек в твоем бизнесе? Будем считать, что это

человек, который попал абсолютно неожиданно в твой бизнес, как

офлайн, так и онлайн.

То ли он набирал в поиске что-то вроде «куда пойти отдохнуть»,

и случайно по ключевому слову «отдых» выпали твои «кровати из

дерева» и название твоей фирмы. И он решил «погулять» по

твоему сайту. То ли он шел мимо твоего магазина или офиса, и ему

случайно понадобилось что-то спросить, и он вошел в твой офис, а

тут «бах – и красиво», как фейерверк. Так или иначе, случайный

прохожий – это клиент, который попал в твой бизнес, абсолютно

неожиданно для себя, не имея четко сформированной потребности

в покупке «здесь и сейчас».

Основные характеристики данного типа:

1. Не понимает, зачем он здесь и чего он хочет.

2. Расфокусирован.

3. Отсутствует четко сформированный запрос.

4. Отсутствует необходимая сумма денег.

5. Отсутствует готовность к покупке.

Далее по эволюции клиента следует кастинг-менеджер.

Этот человек сам пока не понимает, зачем и почему ему нужны

именно вы. Скорее всего, он был случайным прохожим, но

продавцы своим обаянием или знанием продукта либо техник

продаж все-таки умудрились «соблазнить» его (ее).

А что, личные отношения никто не отменял. Как часто мы

улыбаемся нашим клиентам? А ты это подсчитывал? Кстати,

немного забегая вперед, скажу, что мы рассмотрим в этой книге

такое понятие, как «CSI» – Индекс удовлетворенности клиентов, в

который входит и то, насколько радушно приняли меня как клиента

в организации. По данному индексу при наличии нормальной

системы «KPI» можно… Эх!!! Сколько всего можно сделать. Но не

буду пока накалять обстановку. За это меня постоянно ругают

коллеги по тренингам, особенно на программах для собственников

«Бизнес – это я!», где мне так нравится рассматривать этот

замечательный показатель успешности компании.

Вернемся к кастинг-менеджеру. Шел человек, шел, увидел

твою вывеску «Orange и ребята». И вспомнил, что видел сочную

рекламу в сети. Или слышал по радио рекламный ролик. А еще

лучше, когда он вспоминает, как кто-то из его знакомых

рассказывал, какие классные менеджеры работают в «Orange и

ребята» и как круто его обслужили там в четверг на прошлой

неделе.

Таких рекомендующих клиентов мы будем называть лидеры

мнения. Но это самая верхняя ступень эволюции по клиентской

шкале, до нее мы еще не добрались.

Кастинг-менеджер – это человек, который уже

сформировал свою потребность, но еще не совсем понял, что

хочет купить именно у тебя. Отсюда пресловутые

«возражения» клиента, с которыми умные тренеры предлагают

работать, глупые – «бороться», а я предлагаю дочитать эту

книгу до конца и разобраться в проблеме «из корня», чтобы

навсегда закрыть для себя этот вопрос.

Основные характеристики данного типа:

1. Уверен в своей позиции (даже если ее нет).

2. Капризен и подозрителен.

3. Агрессивен и не заинтересован в нас.

4. Молчалив и готов уйти.

5. Изучает подробно каждую деталь.

Понятно, что кастинг-менеджер всегда будет стоять на

своем, пока не подписал первый чек с оплатой сделки.

Далее по эволюции клиентов следует человек, который уже

купил, то есть наш обычный пользователь. Это любой клиент,

который купил хотя бы один раз, неважно что – ластик для

стирания простого карандаша или вертолет – в этой книге мы

будем звать его пользователь.

Самой распространенной считается следующая градация

клиентов:

А. Холодные клиенты (те, которые посылают менеджеров туда,

где Макар телят не пас).

Б. Потенциальные клиенты (те, которые поддерживают диалог,

но не покупают).

С. Особые клиенты, или ВИПы (те, которые купили хоть раз).

Не согласен с такой формой градации, так как по этой версии

мы слишком много чести уделяем единичному использованию

нашей продукции. А значит, не ценим себя. Такое ощущение, что

мы продаем никому не нужное дерьмо (которое, кстати, очень

полезный продукт, например в сельском хозяйстве). Как будто если

у нас купили ластик, мы уже настолько счастливы, что готовы

носить клиента на руках!

Мы просто их так называем, скажут мне некоторые клиенты!

Ха! «Как клиента назовешь, так он и оборзеет» – перефразирую я

всеми известное выражение.

Не стоит давать клиентам больше, чем они заслужили на

данный момент!

Запомни, мой дорогой клиент, и запиши. А лучше распечатай

эту фразу и расклей ее на мониторы всех своих менеджеров по

продажам.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 1

Не стоит давать клиентам больше, чем они того

заслужили!

Рекомендую тебе использовать систему клиентов, состоящую из

5 категорий, которые мы разбираем здесь. Почему? Потому что это

работает. Но – обо всем по порядку. А пока вернемся к нашему

пользователю и определим его критерии.

Основные характеристики данного типа:

1. Оплатил какую-то часть средств за нашу услугу или продукт.

2. Получил продукт или услугу хотя бы один раз и частично.

3. Получил понимание всех наших процессов продажи, сервиса,

документооборота.

4. Не отрицает возможность приобретения еще раз.

5. Готов продолжать диалог с менеджером нашей компании.

Далее, если клиенту очень понравилось у нас, он в любом

случае должен купить еще и еще. Это, конечно, мечта каждого

предпринимателя, твоя и моя! А потому давай дадим определение

еще одной ступеньке по клиентской карьере – консерватор.

Не радуйтесь, производители консервированной продукции.

Речь пойдет о человеке, который сделал классную покупку,

вернулся

еще

раз.

Потом

еще!

И так далее!

Основные характеристики данного типа:

1. Доволен нашим сервисом и качеством продукции.

2. С удовольствием посещает наши офисы.

3. Доброжелателен и терпелив к небольшим оплошностям.

4. Может подождать, не спешит уходить.

5. Включен в диалог и спокойно реагирует на наши просьбы.

Итак! Внимание! Наступило время для самого желанного гостя

в нашем списке. Фанфары, красная дорожка! Лидер мнения!

Это клиент, который постоянно «сарафанит».

На тему сарафанного радио написано очень много книг. Да и

вообще, большинство книг, тренингов, вебинаров рассчитаны на

поиск и соблазнение клиентов. В этом и беда российского бизнеса,

воспитанного на двух предыдущих эрах продаж, где основной

задачей было «найти клиента и нанести ему непоправимую

пользу».

Недавно на одном из тренингов по продажам, которые я вел в

известной рекламно-производственной кампании, менеджер

поставил меня в тупик. Я давно считал, что «тренингомания»,

охватившая нашу страну, особенно в период «зомбоонлайн-

обучения», стерла с лица ошибочное мнение у менеджеров по

продажам о том, что клиент – это существо, ничего не

понимающее в технике продаж. И вот на этапе сбора ожиданий от

тренинга девушка-менеджер озвучивает свой запрос: «Максим, я

хочу научиться максимально быстрому впариванию клиентам»! Не

буду описывать, каких усилий мне стоило «сохранить лицо». Дело

в другом: каменный век, оказывается, еще не завершился. А от

фразы «бороться с возражениями» меня просто перевернуло, как

пустые песочные часы.

Давай прямо сейчас запишем слова, которые категорически

запрещено употреблять. Сажай в карцер всех, от кого услышишь

подобное. Особенно себя. Это не шутки! Мой дорогой клиент, ты

же умный человек и ты знаешь: все, что у нас на языке, то и в уме.

А потому не позволяй ни себе, ни окружающим говорить слова

и выражения типа: впарить; навялить; бороться с возражениями;

убедить в неправоте; что вам подсказать; я буду рядом, если что

позовете; вас беспокоит; вы не правы; срочно; вам это надо;

закрыть клиента (сделку); холодный клиент; генерация клиентов;

клиентский поток; людопоток и другие слова, выражающие

антипартнерское отношение к клиенту.

Пока я просто рекомендую запомнить это и не задавать

вопросов. Обещаю: все прояснится на последующих страницах. А

если ты не получишь всех ответов, ты всегда можешь

воспользоваться поиском в Интернете либо написать или

позвонить мне, я с радостью отвечу на все твои вопросы. Если,

конечно, это будет в моей компетенции.

Итак, кто же такой лидер мнения ? Это человек, который

настолько любит тебя и твой бизнес, что готов транслировать

это на каждом углу.

Основные характеристики данного типа:

1. Лоялен к компании и бренду.

2. Постоянно «сарафанит» новых клиентов.

3. Не обязательно делал покупки.

4. Не всегда известен нам.

5. Не требует ничего взамен.

А теперь давай подумаем, как обстоят дела с твоим бизнесом.

Сколько у тебя каких клиентов? Раздели круг на сектора в

процентном соотношении.

Далее определи для себя, почему ситуация такова. Однако

размышляй о своих клиентах не с позиции «потому что», а с

позиции «им не хватает». Например, «в моем бизнесе 25%

клиентов относятся к категории лидеры мнения, им не хватает моей

благодарности за то, что они везде рассказывают о моей продукции

(услугах)».

Подумай о том, чего, на твой взгляд, может не хватать клиентам.

Это простой маркетинговый трюк, но он поможет здесь и сейчас

определить, какие действия можно и нужно совершить в

ближайшее время. Возможно, еще до окончания чтения этой книги.

Итак, давай проведем маленькое маркетинговое

исследование!

Случайный

прохожий,

в

%

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_______________________

Кастинг-менеджер,

в

%

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

___________________________

Пользователь,

в

%

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_______________________________

Консерватор,

в

%

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

________________________________

Лидер

мнения,

в

%

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_______________________________

Что же получилось? Вышло у тебя в сумме 100% или 125%?

(Улыбаюсь.) Так или иначе, все, что ты записал, как-то связано с

твоей жизнью, подумай потом, что можно усилить? Как улучшить?

Что можно сделать для клиентов? С кем поговорить, у кого

спросить совета? Или чьими услугами можно воспользоваться

относительно не дорого.

Итак, мы определились, какие бывают типы клиентов.

Интересно, к какому типу по отношению ко мне ты относишь себя?

Если ты отнес себя к типу лидер мнения, я буду рад познакомиться

с тобой лично и пожать тебе руку! Хотя, скажу честно, я буду рад

пожать тебе руку в любом случае, потому что ты добрался до этой

страницы и до сих пор со мной.

Двигаемся дальше. Итак, мир изменился, и таким, как прежде,

уже не будет. Бизнес трансформировался, и наступила третья эра

продаж. И что же теперь будет твориться в ближайшие 10-15 лет?

Все самое передовое, как правило, у нас происходит где?

Правильно, в «голове» нашей страны, в столице, городе Москве.

Несмотря на особенности динамичного южного бизнеса, могу

сказать, что в Москве многое из того, что нужно делать уже

делается.

Я всегда рекомендую ездить на выставки в этот город больших

возможностей и непроглядных пробок. Там можно перенять опыт,

а порой и поднять самооценку. Так было в 2012 году на выставке

для тренеров, которая проводилась в «Крокус-Экспо». Именно

после трех дней, проведенных там, я сделал вывод: «Рынок

тренингов только начинает развиваться». И был прав!

Итак, почему же виток очередной эры продаж, который

начинается сейчас, будет длиться 10-15 лет? Рассмотрим на

примере жизненного цикла компании. К примеру, открывается в

Москве компания по производству и продаже блинов – какой-

нибудь «БлинчикЛайт» (вымышленное название) – и строит свою

сеть по городу. Пока откроется сеть из 10-20 точек продаж, пройдет

около 3-4 лет. Если это не американская франшиза и не проект

одного из участников «Forbes», конечно.

Затем, возможно, компания решит выйти в регионы и начнет

охват, как это часто делается, с городов-миллионеров. Именно

поэтому одна из сетей в Ростове-на-Дону, торгующая мобильными

телефонами,

работала

более

5 лет после того, как сюда зашли федеральные сети. Они сделали

стратегический шаг, сместив все магазины в глубокие областные

центры с населением менее 100 000 человек.

Короче говоря, «БлинчикЛайт» на 8-й год жизни приходит в

города-миллионеры и лишь на 10-15 год решает зайти в более

мелкие города, если хватит терпения и денег. Именно такие сети и

разносят философию и культуру, пришедшую к нам из-за границы:

сначала в Москву, а потом и остальную замкадовскую Россию.

Однако есть вещи, которые за гранью технического описания.

Нет возможности просто описать такие явления, как «полевой

эффект» Курта Левина. До сих пор все, о чем мы с тобой

говорили, было более-менее привычным. Далее пойдет

информация, которая, возможно, удивит тебя, если ты мало знаком

с психологией.

Т Е О Р И Я

П О Л Я К У Р Т А Л Е В И Н А ,

« Э Ф Ф Е К Т Б А Б О Ч К И »

И Э РА К Л И Е Н Т О С О Ф И И

Мало знать, надо и применять.

Мало хотеть, надо и делать.

Гете

Вряд ли кто-то станет отрицать, что российский бизнес

движется по совершенно иному пути развития, чем остальные

страны. В нашей стране многие предприниматели работают не по

принципу стратегии и тактики, а по принципу «в драку ввяжемся

– там разберемся». И, поверь мне, иной раз это оправданно.

В 2012 году мы с бывшим партнером основали одну из ведущих

МФО в России. Для того чтобы продавать потом франшизу, мы

полгода налаживали систему обработки персональных данных,

чтобы

соблюсти

№ 152-ФЗ. Ну, кто сталкивался, тот знает. Консультировались с

ФСТЭК (специальной службой по техническому и экспертному

контролю), заплатили большие миллионы краснодарской

компании, которая долго разрабатывала нам схему обработки,

хранения, защиты и передачи персональных данных человека.

В общем, вся схема стоила нам круглую сумму и отбросила за

полгода со 2 места в России на 13, а то и на 20-е. Однажды один из

директоров компании-конкурента назначил мне встречу. Я решил

воспользоваться возможностью выведать секреты, прикинулся

желающим купить у них франшизу. В итоге оказалось, что мы

знакомы, и пришлось раскрыть карты. Диалог, состоявшийся тогда

между нами, ошеломил меня:

– Ну ладно, Макс, открывай секрет, как вы работаете? —

спросил меня директор конкурентной МФО.

– Ну, сначала была долгая подготовка, инвестиции, потом

приобретение специальной программы, потом разворачивание

защищенных серверов, потом криптографическая защита, потом…

– Подожди, а деньги вы заемщикам выдаете? – удивился

Александр.

– Нет! Как это?! Мы же готовимся, – спокойно ответил я.

– Хм, а мы уже открыли 26 офисов! – гордо бросил шеф

компании.

– Как? А защита данных? ФСТЭК? 500 000 штрафа?

– Ну, пока выдаем на Excel, а там видно будет… – спокойно

сказал мне мой знакомый.

На данный момент эта компания лидирует с большим отрывом,

и сейчас более серьезной защиты, чем у них, не найдешь. Иногда

долгое планирование и стратагемы могут сыграть злую шутку для

бизнеса. Ты можешь прочесть уйму умных книг, но это не заменит

тебе простого действия. Того самого шага, который ты делаешь,

вставая с постели утром в холод или в жару. Того самого шага,

который отделяет тебя от абсолютного успеха. А что значит

абсолютный успех для тебя лично?

Из этого всего я лично извлек следующий урок:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 2

Нет подходящего времени для продаж, всегда будет

препятствие. Найди в себе силы и мотивацию

двигаться дальше!

Так что же из себя представляет теория поля? Курт Левин,

живущий в конце XIX – начале XX веков, исходил из того,

что человек живет и развивается в психологическом поле

окружающих его предметов, каждый из которых имеет

определенный заряд (валентность). То есть все, что с нами

происходит, является неким откликом на окружающую нас

действительность.

«Как это может быть связано с клиентософией и третьей эрой

продаж, эрой клиентов?» – спросишь меня ты. Все очень просто.

Но вместе с тем и сложно.

В 1839 году Луи Дагер в Париже и Уильям Генри Фокс Тальбот

в Лондоне независимо друг от друга продемонстрировали

изобретенные фотографические аппараты! А во второй половине

ХХ века феномен одновременных открытий стал предметом

математического моделирования. Например, в 1986 году в

Чехословацком физическом журнале была опубликована статья Д.

К. Симонтона «Стохастическая модель множественного открытия».

Я могу долго приводить примеры научных работ и гипотез. Но

скажу тебе однозначно: если ты что-то придумал, даже самое

уникальное и никому (абсолютно) не рассказал, то этим

воспользуется еще как минимум один-два человека, согласно

теории поля или гипотезе одновременных открытий, – выбирай

сам. Не тормози!

А теперь предположим, что мою книгу держали в руках как

минимум мои партнеры, моя семья, мои друзья, люди, которые

работали над ней, мои слушатели и так далее! В общем, даже

исключив вторичный круг, набирается около 100-200 человек.

А теперь подключим сюда волновую теорию «Эффекта

бабочки», которая была использована в романе Рэя Брэдбери «И

грянул гром». « Эффект бабочки» – термин в естественных

науках, обозначающий свойство некоторых хаотичных систем:

незначительное влияние на систему может иметь большие и

непредсказуемые последствия где-нибудь в другом месте и в

другое время.

Итак, мои 100-200 читателей, включая тебя, после прочтения

этой книги несколько по-иному стали смотреть на клиентософию.

То есть подход в работе с клиентами, хоть немного да изменился,

те в свою очередь, почувствовав изменения, стали транслировать

то же самое своим клиентам и т.д. и т.д. То есть получается, даже

если ты не веришь, что «третья эра продаж» наступила, но читаешь

эту книгу, значит, исходя из волновой теории, ты сам запустил эту

«третью эру продаж», взяв с полки либо скачав в Интернете это

издание.

Так что же такое третья эра продаж? Давай представим, что перед

тобой три магазина обуви. В первом качественный продукт и

отличный дизайн интерьеров, но никчемные продажники, во втором

все то же самое, но наоборот, подкачал ассортимент, а в третьем – все

идеально. В какой ты зайдешь? Вот-вот! Это и есть три эры продаж.

Третий магазин – это и есть наша действительность. Многие

сейчас говорят, что для того чтобы заработать, как раньше,

приходится работать в три раза интенсивнее. А так и есть: раньше

мы в процесс построения отношений с клиентом не вкладывали

абсолютно ничего. Ровным счетом. Мы так думали, что

вкладывались. На самом деле – нет.

З А К О Н Б Е Р И – Д А ВАЙ

И С М Е Р Т Ь С Т А Р Ы Х С Х Е М

П Р О Д А Ж П О Т Е Л Е Ф О Н У

И Н А В С Т Р Е Ч А Х

Залезайте повыше и прыгайте в бездну.

Крылья появятся во время полёта.

Р. Брэдбери

Мои друзья-психологи обожают этот закон гармонии вселенной.

Кстати, по теории поля, силы поддержки равны силам

сопротивления, а значит, если ты что-то берешь, будет ровно

столько возможностей все это отдать (потерять).

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 3

Нельзя ничего безнаказанно бесконечно брать, ничего не

давая взамен. Всегда давай клиентам больше, чем

просишь! (прочти роман «Кое-что задаром» Р. Шекли)

Наши западные партнеры (как любит называть их президент)

придумали свое брендовое трактование этого закона, которое

звучит так: «No Pain, No Gain». Ты, наверное, знаешь английский, а

если нет, погугли. Тебя сто процентов учили продавать по

телефону, или в рознице, а может корпоративным или длинным

продажам на встречах. Так или иначе, есть плохая новость – мы

наблюдаем апокалипсис старых схем продаж.

Если ты попал на тренинг и там тебе «впаривают» схему,

которую я описываю ниже, то все, можешь забирать деньги и

«валить»! Что же произошло и почему, мы с тобой сейчас

разберем. Давай сначала вспомним это чудо «западных

производителей».

Цикл продажи по стандартной «мертвой» схеме:

1. Контакт с клиентом.

2. Знакомство клиента с тобой.

3. Выявление потребности клиента.

4. Презентация твоего решения клиенту.

5. Работа с возражениями клиента.

6. Сделка с клиентом.

7. Сопровождение клиента.

Объясню, почему эта схема «мертва» и не стоит ни гроша в третью

эру продаж, эру тотального удовлетворения потребности клиента,

включая потребность в любви и уважении, которую так любят

муссировать тренеры, приводя примеры знаменитого Маслоу с его

пирамидой потребностей. Разберем сначала, что неверно, потом

поговорим о системах отношений с клиентами, чтобы на базе новой

клиентософии стало возможным воссоздать экспериментальные

способы отношений с твоими клиентами.

Ошибка № 1. Стандартизация – убийца романтики

По нашему голосу, тембру и остальным деталям сразу

становится понятно: «Парень будет впаривать». Еще бы! Тренеры

компании хорошо потрудились и разожгли в глазах продажника

денежный огонь. Перед встречей, если не можешь настроиться на

спокойный диалог, помни правило:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 4

Клиент не виноват в том, что у тебя сейчас мало

денег. Забудь про голод, держи марку!

Итак, вхождение в контакт с клиентом.

Первый пункт нашего с тобой «романа» с клиентом. И как же он

начинается обычно? Улыбка, добрый день, проходите к нам в офис,

налить вам кофе? Виски? Молоко? Компот?

Вы серьезно?! Кофе?! Причем здесь кофе! Кому мы его

предлагаем? Случайному прохожему? Нет, если этот клиент типа

лидер мнения, то что там кофе, шампанского с «какавой» будет

недостаточно для проявления уважения к такому ценному человеку

в нашей бизнес-системе.

А нужна ли такая схема консерватору? Да, наверное, но ты

точно не скажешь ему: «Добрый день! Меня зовут Максим, налить

вам кофе?» Ты просияешь: «Ооо, Василий Петрович! Ооо Марина

Владимировна! Мы вам очень рады, заходите к нам скорее, на

улице холодно!» Случайного прохожего, а уже тем более кастинг-

менеджера ты ведь так не встретишь? Понимаешь, о чем я, да?

Для каждого типа клиента необходим свой подход, который нам и

предстоит выработать в нашей совместной работе на страницах

этой книги.

На самом деле, это хорошо делать среди своих, поэтому еще раз

приглашаю тебя посетить мои тренинги для руководителей, в

особенности «Бизнес – это я!». Сюда приходят только топ-

менеджеры, предприниматели и собственники бизнеса, вокруг —

горы, море и мегатонны полезной и практичной информации по

бизнесу и психологии бизнеса.

Так вот, мой дорогой клиент. Забудь о «Добрый день! Меня

зовут Вася Пупкин». Будь проще, будь собой, начни с новой

страницы. Здоровайся с людьми так, как комфортно тебе. Будь

собой. Ты видел, как продают люди с Кавказа, в особенности

старой закалки? «Вай-вай, девущка, иди сюда, я тебе секрет

открою, твой муж счастливчик, у него такая красивый жена,

купи дын по 200 рублей килё, дорого? Как такой молодой красивий

может считать, что дорого?! Для тебя ничего дорого не может

быть! Попробуй кусочек, мед! Возьми пожялуйста, и вот тебе в

подарок груща сладкая сахарная, приходи завтра и приводи подруг

таких же красавиц. Хорошего тебе дня дорогой!»

Вот тебе и скрипты: тут и комплимент противоположному полу,

и работа с возражениями, и актерское мастерство, и шутка, и

приглашение купить, и дегустация другого продукта на будущее, и

запуск сарафанного радио. И вообще ни слова о западных

скриптах. А как красиво и по-домашнему? А? Греет же? Самому

сто процентов нравится?!

Клиенты нашего центра часто просят разработать

универсальные скрипты продаж. Этот запрос вызывает у меня и

моих коллег в душе улыбку, но мы, конечно, выполняем запрос,

потому что помним:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 5

Сообщи клиенту, что так, как он хочет, либо опасно,

либо грех, либо ведет к ожирению. Но выполняй

беспрекословно!

Однако случается так, что ты выполняешь задание клиента, в

итоге получается так, как он хотел. Ты ему это объясняешь, а он

тебе возвращает следующей фразой: «Ну, ты же профессионал, ты

должен был меня переубедить». Это то же самое, что переубеждать

блондинку, решившую себе поставить импланты груди 5 размера.

Есть, конечно, шанс, но очень слабый!

Наша задача – сообщить клиенту о последствиях. Если клиент

после этого продолжает быть недовольным, значит, он втягивает

тебя в свою игру, которая называется «Ты всегда виноват». В этом

случае чтобы ты ни делал, ты всегда будешь неправ. Клиент, как

шизофреничная мамашка, будет обвинять тебя в том, что ты все

равно сделал не так, как он хотел. Не вини себя, таких людей

никогда не удивишь, никогда полностью не удовлетворишь, и, если

тебя утешит, их ждет ад, так что расслабься и работай 24 часа в

сутки. И удача найдет тебя сама.

Однако вернемся к «мертвым баранам» (смеюсь вместе с тобой).

Ошибка № 2. Знакомство по принуждению

Почему так? Вот пример: я работал в офисе, никого не трогал и

тут на тебе: «Добрый день, какие книги вы читаете?» В такие

моменты иногда возникает желание запустить в этого продавца его

же продукцией.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 6

Задумайся, а хочет ли клиент с тобой общаться?

Отпусти его, если это необходимо!

Подумай об этом. Ты же купил эту книгу, для того чтобы

навсегда изменить свое отношение к клиенту, чтобы он изменил

свое отношение к тебе? Значит, читай и думай. Сколько раз в

процессе продаж возникает страх? Много! А ты знаешь, что он не

всегда твой? Да-да. Еще одна информация, которую ты не найдешь

в посредственных изданиях типа «как сделать миллион за неделю»,

или «как продать лошадь» и так далее. Оказывается, мы с тобой

обладаем таким качеством, как эмпатия! О боги, это еще что?! —

воскликнешь ты. В отличие от клиентософии это придумал не я!

Эмпатия (от греч. empatheia – сопереживание) – не

имеющее рационального объяснения понимание, постижение

внутреннего мира или эмоционального состояния другого

человека.

Что это значит? Когда тебе страшно на переговорах, или очень

задорно (тревожно), или очень весело, или наоборот печально, как

в склепе, в чем причина этого состояния? Если ты пришел к

клиенту не с этим настроением, есть вероятность, что при сильных

переживаниях клиента ты начинаешь чувствовать то же, что и он.

Знаешь, бывает так: пообщаешься с человеком, и после него

остается негативный осадок либо упадок сил. Про таких людей еще

говорят «энергетический вампир». Смею тебя расстроить, таковых не

существует в природе. Это, видимо, хорошая новость. Скорее всего, в

этом человеке таится то, с чем тебе не хочется «встречаться». Может,

фигура мальчишки, который побил тебя в 5 классе, или, может, лицо

человека причинившего вред твоим родителям в подростковом

возрасте, так или иначе, это твоя «память». Чтобы не отходить от

темы, хорошенько запомни:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 7

Среди твоих клиентов нет энергетических вампиров,

их просто не существует. Ищи проблемы в себе.

Да, действительно познакомиться нужно. Но нужно помнить о

разных особенностях психологии людей. Далее я познакомлю тебя

с тремя типам клиентов, а ты сам будешь определять, с кем и как

строить отношения. Просто есть люди, которых излишним

радушием можно отпугнуть от себя. Есть те, которых только

холодным выдержанным тоном удержишь и привлечешь к

долгосрочному и стабильному союзу. Вариантов – множество!

Я дам базовые психологические определения психотипов

клиентов. Если информации покажется недостаточно, погугли

потом более широкое описание. Это поможет тебе стать еще

мощнее в технике построения отношений с клиентом и стать

настоящим клиентософом.

Итак, по психотипу клиентов (да, в общем-то, и всех людей)

делят на три основных категории:

1. Шизоидный – боящийся, настороженный.

2. Невротический – любящий, теплый.

3. Нарциссический – величественный, влиятельный.

В чистом виде эти психотипы встречаются редко. Просто

запомни, что с каждым из них необходимо строить отношения по-

разному, каждый из них требует особой работы.

1. Шизоидный тип. У э тих клиентов есть трудности в

установлении контакта. Они, как правило, пугают своих новых

знакомых резким и порой агрессивным отношением. Удерживают

дистанцию в общении, боятся резкого приближения.

Внешне выглядят неприметно. Знакомство с такими клиентами

должно происходить на расстоянии. Спокойно и методично

рассказывай им о том, кто ты, сколько лет в профессии, делай

акцент на том, сколько важных людей тебе доверяет, покажи,

насколько это безопасно.

После общения с тобой у такого клиента в голове должно

остаться следующее: «С этим человеком можно пойти в разведку»!

2. Невротический тип. Эти товарищи не знают, как быть

отделенными от других и как сохранить свою автономность и

индивидуальным. Они часто нарушают дистанцию, пристально, с

ожиданием чего-то заглядывают тебе в глаза, прикасаются к

одежде. Нарушают дистанцию в сторону сближения, заканчивают

предложения за собеседника, не дослушав его, стремятся

удержаться в отношениях. Общительны, эмоциональны,

многословны.

Если в поле твоего зрения попал такой клиент, не торопись

радоваться! Его активная общительность вовсе не говорит о том,

что он уже готов купить твой товар и ты его покорил. Просто это

его жизненное кредо.

Важно показать ценность отношений с ним. В процессе

знакомства необходимо сделать акцент на качествах твоего товара,

твоей компании, важных для близких либо авторитетных людей

клиента. Вот для таких людей как раз важен радушный и теплый

прием – им смело можно предложить чай, кофе и прочие вкусные

вкусности!

3. Нарциссический тип. Нарцисс не знает, как сочувствовать

и сопереживать другому человеку, поэтому перед ним бесполезно

извиняться в каких-то огрехах твоей работы.

Не успели вымыть полы к его приходу или то, что чашки

грязные, его мало интересует. Для него важно, чтобы здесь и

сейчас он был и оставался для вас королем. Царем всех царей!

Стремится доминировать, контролировать все, что движется, а то,

что не движется, двигать и контролировать! Внешне выглядит ярко,

харизматично, часто имеет высокий социальный статус, требует

тотального восхищения и признания. Даже если он не имеет этого

статуса, это трудно заметить.

Дай этому человеку максимум уважения и признания,

восхищения и радости от того, что его «светлость» посетила твой

скромный «чертог». Обрати его внимание на уникальность товара,

на особенную ценность твоей компании в среде статусных людей.

И этот человек станет твоим верным адептом.

Ну, вот и докажи мне теперь, что фраза «Добрый день!

Проходите к нам!» – это знакомство с целью дальнейшего

продолжения отношений. Скорее всего, это знакомство может

состояться в процессе диалога. То есть на этапе выявления

потребности, но никак не на этапе «Добрый день, хотите кофе».

Когда мы хотим кофе, то мы просто хотим кофе. В обычной жизни

в обмен на предложение выпить кофе человек не готов купить

автомобиль стоимостью 2,5 миллиона рублей или приобрести

двери ценой в 100 000 рублей за полотно.

Ошибка № 3: Не думай, что моя потребность лишь в

приобретении твоей колбасы!

Знаешь, в чем основная беда?! Беда в том, что мы часто

полагаем, будто потребность клиента крутится вокруг нашего

продукта. И что клиенты делятся на тех, кому он нужен, и на тех,

кто еще об этом не знает.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 8

Потребности клиентов гораздо шире, чем твой товар.

Найди, какой запрос клиента может помочь

реализовать твой товар.

Для тех, кто в курсе и не в курсе, напоминаю: был такой человек

в истории психологии и клиентософии, звали его Абрахам Маслоу.

Ты, скорее всего, слышал про этого человека, может быть, ты даже

знаешь его пирамиду. Но я знаю точно: на данный момент и

понятия не имеешь, как ею пользоваться. Спорим? Можем

проверить прямо сейчас!

Зашел клиент в твой офис. Ты работаешь с ним в процессе

выявления потребности, знаешь, что существует такая

«пирамида», и дальше что? Что сделаешь? Вот-вот! Беда в том,

что тренеры прочли в Интернете, что был такой человек, что

была такая парадигма, а вот что потом с этим делать, не

рассказали. Потому что и сами не всегда знают. А термин

красивый, можно блеснуть на тренинге.

В своей работе «Мотивация и личность» (1954) Маслоу

предположил, что все потребности человека врожденные и что

они организованы в иерархическую систему, состоящую из пяти

уровней. То есть каждая следует только после удовлетворения

предыдущей.

Пирамида выглядит следующим образом:

1. Физиологические потребности (пища, вода, сон и т.п.)

2. Потребность в безопасности (стабильность, порядок,

зависимость, защита, свобода от страха, тревоги и хаоса)

3. Потребность в любви и принадлежности (семья, дружба, свой

круг, референтная группа)

4. Потребность в уважении и признании (уважаю себя я,

уважают меня другие, я известен и нужен, престиж и репутация,

статус, слава)

5. Потребность в самоактуализации (развитие способностей.

Человек должен заниматься тем, к чему у него

есть склонности и способности)

В более поздних работах А. Маслоу иногда добавлял еще два

уровня:

6. Уровень познавательных способностей.

7. Уровень эстетических потребностей.

Так вот, зная это, мы не можем выявлять потребности, задавая

ему вопросы типа «Вы пользуетесь средствами личной гигиены?!»,

«Как часто вы это делаете?!», «А вы хотели бы пользоваться самым

лучшим средством?» – «Тогда лучше нашего мыла из панцирей

австралийских черепашек вам не найти!»

Такие бредовые манипулятивные схемы продаж, может, и

работают с людьми минус 89-го уровня осознанности «деревянный

чайник», но никак не с людьми эры клиентософии.

Именно такие глупые вещи до сих пор пытаются проделывать

продажники, которых мы оцениваем на этапе подбора персонала

для наших корпоративных клиентов. Специально, конечно, мы

никого не подбираем, но если это входит в комплексную

программу обучения – «набрать, а потом научить», то да! Забудь о

том, что клиент либо клиент, либо еще об этом не знает.

Мне реально не нужен датчик высокого давления для

промышленных нужд, мне реально не нужна зажигалка в форме

сердечка, потому что я давно не курю, мне реально не нужен (слава

богу) слуховой аппарат и так далее. И, я надеюсь, эти вещи мне

никогда не понадобятся. Поверь, не продашь ты всем и все. А вот

продать людям то, что им на самом деле нужно, у тебя есть шанс.

Мои клиенты часто жалуются: наши клиенты очень недовольны

сервисом. Недавно мы работали с одним фитнес-клубом,

руководство которого столкнулось с такой проблемой: клиенты

постоянно жаловались на нехватку полотенец и парковочных мест.

Собственник бизнеса искренне полагал, что причина кроется в

нелояльности персонала. Но… это лишь его точка зрения, и далеко

не всегда она совпадает с реальностью.

Друзья, не продавайте тогда вашим клиентам то, чего нет! Когда

продаете, так и говорите: у нас клуб обычный, не премиум, и вас

много чего может ожидать удивительного, но при этом цена вот

такая, и мы самые качественные по спорту в самом дешевом

сегменте. Почему продуктовая компания «Магнит», никого не

обманывая, создала сеть из более чем 10 000 магазинов по всей

стране?! Потому что честно продает дешевый (вопрос, конечно)

товар.

Так что же делать, чтобы клиенты не возмущались? Как сделать

так, чтобы ожидания всегда оправдывали то, что клиент хочет

получить? Все просто! Во-первых, его нужно слушать, во-вторых

– слышать.

Чтобы воспользоваться первой возможностью, нужно в первую

очередь хотеть это сделать, а потом знать, что вопросы бывают

всякие (открытые, закрытые) и пользоваться нужно уметь всеми. А

чтобы слышать клиента, нужно соблюдать следующее:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 9

Когда клиент говорит, заткнись и слушай, запоминай.

И мысли свои тоже заткни!

Когда-то я разработал метод «Кое-что о нас» и опробовал на

сотнях, а может, уже и тысячах продажников, посетивших мои

тренинги.

Что он дает тебе в процессе применения его на этапе выявления

потребности? Ты четко понимаешь, что и как предлагать

твоему клиенту, при этом он не чувствует, будто ему что-то

«впаривают», и когда он сделал покупку, не возникает

ощущение, что его «поимели».

Достаточно прямо? Думаю, более чем. Так как мы с тобой уже

не первую страницу знакомы, уверен, я могу себе позволить

общаться с тобой на уровне «взрослый-взрослый» (как завещал в

своей модели известный психолог Эрик Берн «Трансактный

анализ. Модель Родитель, Взрослый, Дитя». Прочти, кстати, книгу

«Игры, в которые играют люди», многое расставляет на свои

места).

На самом деле, тебе вряд ли понадобится осознание того, какие

потребности на данный момент важны для клиента. Гораздо

важнее, чтобы он сам к ним вернулся и зафиксировался на этом. То

есть твоя задача – вернуть его к себе же. Из этого следует:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 10

Основная цель выявления потребности —

сфокусировать клиента на нем самом и получить за

это доверие и уважение клиента.

Здесь нет задачи, чтобы клиент тебе рассказал, зачем и

почему ему нужна твоя «колбаса». Нужно, чтобы клиент сам

себе ответил на вопросы, что для него важно на данный момент.

И, конечно, то, что он хотел бы получить от тебя, если это

вообще ему нужно и это возможно сделать с твоей помощью.

Но, так или иначе, это уже происходит на этапе предложения

или презентации. На самом деле, есть способов масса, расскажу

позже пару, которые мне нравятся. А там, как говорится, Google

тебе в помощь.

Давай поговорим о «Кое-что о нас» как технике выявления

потребности клиента:

1. Это нужно делать каждый день минимум 10 минут.

2. Каждый раз записывай свои результаты, чтобы потом

проанализировать.

3. Найди людей, которые вместе с тобой будут соблюдать эти

правила.

4. Проводите игры с использованием разных техник.

5. Давайте друг другу обратную связь.

В чем же заключается этот замечательный метод? В том, что

тебе необходимо разговаривать с твоим клиентом ровно 10

минут, и только о нем.

Конечно, если получится больше, то ты точно получаешь по

клиентософии 89 уровень «Бог». Для начала достаточно и 10

минут. Но каждый день. Каждый!

Проще говоря:

1. Находишь человека, который разговаривает на одном языке

с тобой.

2. Просишь его, чтобы он 10 минут в день выступал в роли

твоего клиента.

3. Предлагаешь ему сыграть разных по типажу клиентов

(можешь дать ему прочесть раздел книги про психотипы

клиентов. Помнишь это трио?).

4. Общаешься с «клиентом» 10 минут.

5. Задаешь вопросы любого типа – открытые, закрытые,

альтернативные.

6. Ведешь диалог только о клиенте и его жизненных

потребностях

7. Когда «клиент» старается перевести разговор в русло твоих

дел, мягко возвращаешь его фразами типа «Я, конечно, с

удовольствием поговорю о себе, но … [вопрос]», «Мне

очень приятно, что ты мной интересуешься, но …

[вопрос]», «Спасибо, что спросил, а …[вопрос] »

8. Помни, что клиент – он, и твоя задача – вынести из этого

разговора максимум информации о нем.

Самое главное: если ты помнишь об эмпатии, о которой мы

говорили выше, то обязательно прислушивайся к своим

ощущениям. Старайся понимать, что ты в данный момент

чувствуешь. Потом обязательно спроси, что ощущал твой

«клиент», комфортно ли ему было? Что ему понравилось в

процессе вашего диалога? Испытывал ли он повышенный уровень

доверия и интереса к тебе как к собеседнику? Готов ли он был

действительно к продолжению такого диалога в реальном

формате?

Обязательно старайся применять навыки, извлекаемые из

таких тренировок, в реальной жизни. Если хочешь, пиши мне

makruban@mail.ru, я с удовольствием проанализирую с тобой

результаты.

Ну, вот мы и вооружились еще одним инструментом.

Отправляемся дальше, развенчивая мифы о техниках продаж. Так

или иначе, есть опора для движения в виде старых инструментов.

А от противного идти гораздо проще, чем создавать что-то с нуля.

Так что бери смело чью-то технологию, находи в ней ошибки,

модифицируй! Это и есть залог выживания в пространстве

идей и вариантов.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 11

Если в настоящее время у тебя нет собственных идей,

ищи чужие! Находи ошибки, модифицируй.

Запомни: судят только побежденных. Если в твоем случае мысль

будет работать, то это и есть твоя лучшая идея. Часто на моих

тренингах встречаются участники, которые говорят: «А эту идею я

уже слышал» Многие теоретики высказывают массу классных

идей, но сами их не используют. Смело бери все, что нравится, и

делай! Каждая мысль, которая зацепила тебя в этой книге,

достойна подробного анализа с твоей стороны и стократного

использования «в полях». Опыт – высшая инстанция, по-другому

невозможно проверить ни одну мысль!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 12

Не было и не будет идеальных правил, смело бери все,

что тебе нравится, и применяй здесь и сейчас!

Что тебе понравилось здесь и сейчас? Что ты собираешься

применять в своей жизни? Записал ли ты 3 простых действия в

свой ежедневник или в CRM ( CRM-система, сокращение

от англ. Customer Relationship Management)?

Ошибка № 4: Внимание! Сейчас состоится презентация!

Нет слов, чтобы описать мое негодование, от глобального

заблуждения в этом вопросе. Есть почему-то такая фантазия, что

клиент на этапе выявления потребности, как дрессированный,

будет послушно отвечать на наши вопросы. Как бы пионер,

собирающийся стать комсомольцем. Ах да, упустил важный

момент: ты, мой клиент, мог уже не застать этой прекрасной поры

и не знаешь, кто это такие. Главное – помнить простую идею:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 13

Клиент не обязан отвечать на вопросы, клиент не

обязан слушать твою презентацию. Расслабься и

работай дальше!

Я расскажу тебе свое правило презентации, только не всегда

понимаю его необходимость в продажах. Когда выступаешь перед

людьми, именно на презентации, тогда еще можно понять. Чтобы

завлечь аудиторию, поднять интерес к материалу. Но это совсем

другая цель и задача. Но продажа? Когда идет живое общение?

Зачем тебе это?

Самое главное правило презентации – «Будь собой!»:

1. Говори с клиентом так, как ты это делаешь всегда. Легко

можно понять, отклонился ты от нормы или нет.

2. Жестикулируй спокойно, без особого энтузиазма, но и на

«сиротку» похожим не будь. Ибо ты продаешь и ты

профессионал!

3. Следи за громкостью своего голоса, она должна

соответствовать расстоянию до клиента, размеру аудитории,

громкости его голоса.

4. Не пренебрегай информационными материалами.

Используй видео, печатную продукцию, рисуй, лепи,

складывай пазлы – в общем, делай все, чтобы

задействовать основные каналы восприятия человека (слух,

зрение, осязание, ощущения, логику).

5. Будь идеальным внешне. Продажник не может уделять

слишком много внимания внешнему виду. Потому что у

продажника такого понятия, как «слишком много» не

существует», если, конечно, ты не продаешь места на

кладбище, наркотики, или оружие. Хотя эти люди очень

следят за своим соответствующим имиджем.

Как я уже отмечал выше, есть два способа презентации

продукта, которые мне нравятся. Один из них – «Идеальная

продажа». Когда клиент действительно ответил на все вопросы, а

еще лучше – сначала заполнил анкету, а потом еще и сам задал

правильные вопросы. И мне остается только красиво рассказать

ему итоговое решение, которое я вижу для клиента как данность!

Как самый идеальный вариант на текущий момент.

Но таких случаев, к сожалению, мало в повседневной работе.

Как правило, один на тысячу, и того меньше.

А учитывая особенности третьей эры продаж, когда клиент хочет и

качество товара, и внешний антураж, и высочайший сервис, и

отношения «человек-человек», таких случаев будет все меньше.

Учитывая ситуацию, рассмотрим случай, когда клиент отвечает

на вопросы на этапе выявления потребности, параллельно задает

какие-то свои, важные, которые не получится завернуть фразами

типа «да конечно, важный вопрос, но… [встречный вопрос]»

Мне нравится техника, которая объединяет блок выявления

потребности с блоком презентации. В итоге мы просто повторяем

все, что проговорил клиент.

Описание техники:

1. Вопрос об ожиданиях клиента от продукта – краткая

презентация, как эти ожидания оправдывает наш продукт.

2. Вопрос о предпочтениях клиента – краткая презентация,

какой продукт удовлетворяет эти предпочтения.

3. Вопрос о количественных и качественных показателях

продукта – краткая презентация о том, как лучше это

вопрос решить.

4. Вопрос о том, по какой схеме оплаты клиент привык

работать, – краткая презентация о том, как это будет

происходить.

5. Вопрос о том, когда клиент готов сделать покупку, —

презентация о том, как это будет происходить.

Далее – резюме и переход к оформлению сделки! А как же

блок работы с возражениями, спросишь ты? О, это отдельная

история, к ней мы еще вернемся. А пока запомни:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 14

Никогда не проводи презентацию, пока не уверен в том,

что в этом уже возникла необходимость. Полагайся на

ощущения и готовность клиента.

Резюмируй все, что говорит клиент, фразой конструкции

«свойство товара – выгода клиента». Недостаточно рассказать,

чем хорош наш продукт или услуга, важно, чтобы клиент услышал,

чем он хорош именно для него с точки зрения этого качества. Часто

мы пренебрегаем простыми вещами в поиске «волшебной

таблетки», как в анекдоте:

Один мужчина умер и попал на тот свет. Поняв, где он,

взмолился:

– Господи! Почему я столько молил тебя о выигрыше в

лотерею и так всю жизнь прожил, влача жалкое существование,

не выиграв не копейки.

– Я готовил твой выигрыш тысячу раз, меняя ход вещей, но

почему же ты ни разу не купил лотерейный билет?! – ответил

мудрый всевышний.

Вот так мы и живем. Все время ожидая чего-то особенного, в то

время как другие берут обыкновенную совковую лопату и

выкапывают бриллиант в сто каратов. Может, пришло время взять

в руки «лопату»?

Старайся в процессе презентации использовать речевые модули.

Они способствуют более легкому «перевариванию»

информационной пищи. Раньше я мог съесть все, что угодно.

Теперь это возможно, так же как и раньше, но желудок начинает

все чаще напоминать мне, что мне 35, а не 15. Поэтому на

праздниках и торжествах иногда приходится пить ферменты, чтобы

облегчить ему бедному и без того нелегкую работу.

Чтобы мозг клиента воспринимал информацию, которую ты ему

выдаешь, легче, просто используй следующие «таблетки» в

диалоге с ним:

« Для вас это означает…», «Благодаря этому вы будете иметь

возможность…», «За счет этого вы избавите себя от

необходимости…», «Это позволит снизить ваши затраты…»,

«Это делает возможным…», «Это сокращает…», «Что является

гарантией…», «Это сводит до минимума (это сокращает,

увеличивает, обеспечивает)…», «Это позволит вам…»,

«Основными преимуществами данного товара…», «Очевидными

достоинствами…», «Особенностью данного товара является…».

«К тому же…», «При этом…», «Более того…», «Кстати…»,

«Кроме того…».

Конечно, это следует применять на практике, а не только

держать эти мудрые знания у себя в голове. Еще раз напомню: если

даже ты об этом уже слышал, или читал, или тебя этому обучали на

тренинге, это все работает только тогда, когда ты это делаешь. Если

все об этом говорят, может, пора начать это использовать?! А если

ты это используешь, то, уверен, ты сейчас покачиваешься в гамаке

где-нибудь на теплом Бали и пролистываешь мою книгу с целью

стать еще более сильным продажником.

Напомню: в этой книге я привожу примеры не только «особых»

техник, о которых мы еще нигде никогда не говорили, но и

провокативно-избитых, которые можно сделать прямо сейчас.

Ошибка № 5: Возражай не возражай, все равно получишь…

мало!

«Нет денег», «я еще похожу», «мне это не нужно», «это

дорого», «мне нужно посоветоваться», «я подумаю», «мало

ассортимента», «я слышал нехорошие вещи о вас и о вашей

компании» – такие слова слышит каждый, кто занимается

продажами. Я называю эти фразы «милыми отговорками», потому

что, как правило, они не отражают истинной сути вещей. И задача

каждого продажника, как настоящего следопыта, пройти по

«хлебным крошкам» и найти истинные причины. Для чего? Для

того чтобы понять потребности клиента. А там он и сам все купит.

И снова возвращаюсь к основным законам клиентософии.

Клиент прав только в том, что он существует здесь и сейчас, по

определению имея право на то, чтобы быть, хотеть, делать и

прочие вещи, которыми наделен законопослушный гражданин

любой страны в рамках ее же конституции. Обучаясь психологии, я

почерпнул от коллег «молитву» гештальтиста, как назвал ее создатель

основ гештальт-терапии Фредерик Перлз:

«Я делаю свое дело, а ты делаешь свое дело!

Я живу в этом мире не для того, чтобы соответствовать

твоим ожиданиям. И ты живешь в этом мире не для того, чтобы

соответствовать моим ожиданиям! Ты – это ты. А я – это я!

И если нам случилось встретить друг друга – это прекрасно.

Если нет, то ничего не поделаешь!»

А давай переделаем молитву гештальтиста в молитву

продажника, чтобы всякий раз, когда у тебя возникнет желание

убедить клиента в его неправоте, произноси ее. Предлагаю тебе

эту:

«У меня есть возможность продать тебе, а у тебя —

возможность купить у меня!

Я живу в этом мире не для того, чтобы нравиться тебе. И ты

живешь в этом мире не для того, чтобы нравиться мне. Ты —

клиент,

а

я

—

продажник!

И если нам случилось заключить сделку, это прекрасно. Если нет,

то так тому и быть!»

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 15

Когда тебе хочется оспорить мнение клиента,

прочитай про себя молитву продажника, или

гештальтиста, или «Отче наш».

В чем же главная засада? В том, что мы делаем несколько

неправильных движений на этом этапе работы с клиентом. Мы

либо оправдываем свою точку зрения, либо убеждаем клиента в

том, что он не прав. Как бы красиво это ни звучало: «Да, я,

конечно, понимаю, что вы так считаете, но…» или «Естественно, у

нас бывают подобные вопросы, при этом…» Замечаешь посыл? Мы

как бы соглашаемся, но все равно гнем свое. Зачем?

Основные возражения клиентов возникают по следующим

причинам:

1. У человека реально сейчас нет выделенного бюджета на

эту покупку.

Если ты продаешь дом за несколько миллионов или юбку за две

тысячи условных единиц, будь готов к тому, что у человека

действительно может не найтись необходимая сумма денег. Здесь и

сейчас. Отнесись к этому спокойно. Не пытайся «впаривать»

человеку, который сейчас не готов купить. Уточни у него, когда ему

это будет доступно, возьми контакты и попрощайся. Если же

человек не хочет давать контакты и отнекивается, тогда, вероятно,

что-то пошло не так, и нужно общаться дальше.

2. У человека недостаточно информации о твоем

предложении.

При этом он может нести всякую чушь типа «извините, у меня

нет времени», «мне это не нужно», «я еще посмотрю», «мне нужно

посоветоваться». В общем, придумывать любые отговорки, для

того чтобы «соскочить» с тягостного общения с назойливым

продажником. Тогда глупо ему говорить заученное: «Да, я, конечно,

понимаю, что вы так считаете, но…». Любая информация после

«но» уже будет «мимо кассы». Все, что ты скажешь клиенту,

априори неправильно, какими бы речевыми модулями ты его не

забрасывал. Почему? Да потому, что он этого и ждет, чтобы

«закрыться» окончательно и сказать тебе: «Спасибо. До

свиданья!». Тебе этого нужно? Я уверен, что нет. Тогда сделай

следующее: уточни у клиента, какой именно информации ему

не хватает. Если же клиент начинает увиливать, то тогда это

способ отказа. Соответственно, возвращаемся к процессу

выявления потребностей и продолжаем общение.

3. Человеку твое предложение не интересно, не нужно.

На этом этапе каждый продажник пытается «распустить хвост»,

не забыв при этом макнуть конкурентов в «дерьмо», что вообще

категорически запрещается!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 16

Всем клиентам не продашь. Если этот такой, отпусти

его, проконсультировав по максимуму и оставив

контакты.

Многие руководители допускают ошибку из жадности,

заставляя своих менеджеров настаивать на скриптах, в которых

менеджер обязательно должен на этапе работы с возражениями

сделать, например, 5 звонков, задать 10 вопросов и так далее. Это

ужасно напрягает.

Недавно я записался на выставку для директоров, которую

проводит один московский журнал с аналогичным названием.

Записал туда и своих коллег. В общем, эти товарищи в среднем

сделали нам порядка 10-15 звонков после этого. Не отрицаю,

настойчивость – один из навыков менеджера по продажам, но сам

посуди, как они выстраивают диалог.

Первый «Дзынь» (не путай с «дзен»):

Я: Алло! Я слушаю!

Она: Добрый день, меня зовут Алла, журнал «Тратата

директор», вы записались на нашу конференцию 1 апреля в городе

Ростове-на-Дону.

Я: Что вы хотели, Алла?!

Алла: Я хочу поинтересоваться, все ли в силе?!

Я: Да.

Алла: Отлично, я бы хотела узнать, насколько вам интересна

информация о работе руководителей компаний в кризисное время?

Я: Достаточно интересна!

Алла: Вы хотели бы получать самые последние новости по этой

тематике?

Я: Допустим, в чем ваше предложение?

Алла: Я бы хотела предложить вам годовую подписку на наш

журнал.

Я: А сколько стоит?

Алла: В сумме без рассрочки это стоит «надцать» тысяч, но за

месяц это будет стоить «мало».

Я: Зачем мне это, если есть Интернет?

Алла: Потому что там самая эксклюзивная информация!

Я: Эксклюзивнее, чем на сайте РБК?

Алла: Не могу ответить на этот вопрос

Я: Как сможете, звоните.

Алла: Спасибо, до свидания.

Я: Надеюсь, прощайте.

После этого звонка состоялся еще с десяток аналогичных

«дзыней», в которых бедные девочки и мальчики, читая скрипт,

пытались убедить взрослого дядьку в том, что журнал с 20

страницами «ценной» информации круче, чем тысячи терабайт

трафика в Интернете. И это за неделю!!! При этом после

достаточно жестких отказов. Не знаю, с какой целью руководство

журнала «Тратата директор» так подставляет своих менеджеров.

Может, тупо поржать? Ну, если так, тогда, ребята, вам искренне не

повезло с руководством. И собственнику не мешало бы

пересмотреть свои взгляды на топ-менеджмент. Если честно, я не

посылал их просто из жалости. Согласись, это довольно

унизительно! Если ты, мой клиент, руководитель, не насилуй своих

менеджеров, подойди к вопросу продаж дифференцировано.

Мы с тобой вместе создадим один скрипт, который, возможно,

поможет тебе продавать лучше. Уважительное отношение превыше

всего. Нужно ценить свои границы и, если нарушать, то в меру,

чужие.

4. Человек просто развлекается, заигрывая с продажниками.

В 2008 году я работал в компании «О’кей». У нас был клиент,

старый еврей, который приходил в магазин каждый день. Как ты

понимаешь, гипермаркет – это порядка 5000-10000 квадратных

метров продуктов питания и непродовольственных товаров и от 10

до 50 000 человек в день. «Как тогда ты, Рубан, запомнил этого

клиента?» О, это было легко!

Этот человек все время находил какую-то неточность в

инструкциях на продукции и требовал… Сатисфакции! Все время

писал жалобы, угрожал судом и прочее. Проще было с ним

«решить вопрос». Но этот старик здоровался, улыбался и

продолжал гнуть свое. Может, потому что он был одинок, ему

нечем было заняться дома, а это был его способ общения с

внешним миром? Так или иначе, запомни:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 17

Среди твоих клиентов всегда есть «иные», будь готов

и не воспринимай это на свой счет. Это бизнес.

Мы подсылаем конкурентам тайных покупателей, чтобы узнать

их способы работы с клиентами, их фишки. Нас постоянно кто-то

мониторит, выспрашивая расчеты каких-нибудь программ

обучения. В начале книги я тебе рассказывал про битвы

«мобильных» сетей. Все это бизнес, это жизнь! Не воспринимай на

личный счет.

5. Менеджер некорректно раскрыл потребность человека.

Как мы уже говорили ранее, продать всем все невозможно.

Поэтому, если ты раскрыл потребность неверно, клиент будет

говорить свои сакральные фразы: «нет денег», «я еще похожу»,

«мне это не нужно», «это дорого», «мне нужно посоветоваться»,

«я подумаю». Сколько бы ты, мой дорогой клиент, ни бился

головой об лед «возражений», есть и всегда будут реальные

клиенты, которые скажут: «А у вас есть такой же, только с

перламутровыми пуговицами? Нет? Будем искать».

Так что спокойно возвращайся на уровень выявления

потребностей и продолжай свою работу Шерлока Холмса. Стань

фанатом, сыщиком потребностей клиентов и ты будешь

зарабатывать чеки в 5-10 и выше раз больше, чем твои братья по

оружию.

6. “Коpi Luwak” – в чем ценность вашего кофе за 300 Евро?

Моя коллега очень любит путешествовать. Недавно она была во

Вьетнаме. Уезжая, она поинтересовалась, что мне привезти в

качестве сувенира. Я ответил: «Все, что угодно, только не кофе

“Сурикаты”».

Как ты думаешь, что привезла мой партнер из-за границы?

Бинго! Целую банку этого кофе. Нет! Не то что бы это плохой

кофе. Он очень дорогой. Вопрос в том, что в нем такого

уникального, чтобы платить такие деньги? А я тебе расскажу.

В джунглях Малайзии, Индонезии и других теплых стран

водятся так называемые «пальмовые коты», или, как их еще

называют, мусанги, или малайские пальмовые куницы. Чем славен

этот зверек и при чем же здесь самая дорогая разновидность кофе?

Я уже вижу, что ты все понял! А может, ты сейчас смеешься во

весь голос, вспоминая историю, как ты был удивлен, когда узнал,

почему же баночка Kopi Luwak стоит 300 евро.

Чуваки из Индонезии не стали долго думать над технологией

отбора лучших спелых зерен кофе. Они просто завели ферму этих

куниц и начали их кормить свежими ягодами. Те, аристократично

выбирая самые спелые ягоды, создали возможность выбирать

потом из их экскрементов отработанный и готовый к

употреблению продукт. Потом фермеры (я надеюсь), промыв это

все, обжарив и перемолов, придумали историю про то, что помимо

всего прочего в процессе переваривания этот кофе насыщается

ферментами животного, которые в свою очередь придают

пикантный аромат напитку. Не знаю, насчет пикантного аромата,

но кофе действительно неплохой. Но 300 евро?!

Пока ты не сформировал ценность, он (клиент) никогда не

поймет, почему твой товар столько стоит. Если клиента завести в

салон к нашим партнерам «Sofia» и просто заставить купить

межкомнатную дверь стоимостью 200 000 рублей, например, за

штуку, это будет «шок и трепет Лас-Вегаса». Обычному человеку

непонятно, «почему затычка дырки между комнатами стоит, как

подержанный Хендай». Он даже не знает, что эта дверь делается из

самых экологичных материалов по спецзаказу дизайнера Франка

Поли (Италия), что фабрика расположена на озере Селигер, что

собственник компании лично контролирует выпуск каждой модели

двери и весь брак прогоняется через шредер, измельчаясь в мелкую

опилку, которой наполняют специальные удобрения для лесных

насаждений. Здесь ничего не ремонтируется, а меняется на новую

готовую продукцию, и так далее и так далее. Вот ценность и

сформирована! И что остается нашему покупателю? Два варианта:

пить свой Kopi Luwak, изыскав 300 евро за банку, либо признать,

что растворимый кофе за 150 рублей – это пока мой уровень

жизни, и я буду его защищать до конца дней своих.

Так или иначе, кататься в новеньком «Лендкрузере» или ходить

пешком – это выбор каждого. Ежедневно мотивы Маслоу

заставляют людей принимать непростые решения. И наша с тобой

задача им в этом помогать.

7. Страхи, опасения, сомнения.

Ты когда-нибудь сталкивался с отвратительным обслуживанием?

Я – да, и довольно часто. Однажды в одном из «Макдоналдсов» в

Ростовской области меня обслуживала женщина лет за 50. Когда я

протянул ей купюру в 5000, она поинтересовалась, есть ли у меня

«деньги поменьше». Проверив бумажник, ответил, что на сумму

чека денег недостаточно. «Бл@дь», – раздосадованно

воскликнула дама, продолжая рыться в кассовом ящике.

Признаюсь, я трижды поднял глаза на вывеску моего любимого

ресторанчика, чтобы еще раз убедиться, не ошибся ли я адресом.

Как часто мы сталкиваемся с плохим сервисом? С

некачественным товаром? С долгими и нудными возвратами, когда

из нас делают идиотов, и покупать уже просто не хочется. А как

часто ты в таком процессе исправления рекламаций кричал:

«Верните деньги»? Вот и я о том же. Наши клиенты такие же, как и

мы с тобой. Это люди с деньгами, но при этом уставшие от

проблем, связанных с их тратами.

Однажды я занимался приобретением двух красных «Шевроле».

Был у нас с супругой такой прикол – ездить на одинаковых

«тачках». Как честный и порядочный покупатель новых

автомобилей, я возил их в авторизованный автосервис. После

окончания срока гарантии я пригнал одну к своему другу в

«обычный» сервис:

– Ну что я тебе могу сказать, Макс, не езди больше туда! —

произнес грустно Карен.

– А что такое?

– Посмотри! – и он молча открыл бачок, в который наливают

хладагент, антифриз или тосол.

В бачке было полно ржавчины, а вместо цветного химиката

плавала какая-то бурая жидкость. Это означало лишь то, что

товарищи на сервисе усердно заливали вместо качественного

продукта воду. А я, как доверчивый идиот, не проверял, что же

творится под капотом на протяжении 2 лет. Теперь я слежу за

машиной лично, невзирая на ее возраст, марку и стоимость. Так уж

повелось, что в нашей стране тебе нужно быть и мастером

автосервиса, и столяром, а иногда даже акушером.

Люди просто боятся попасть еще раз на «ржавчину». Поэтому

все, что они тебе скажут после твоей презентации, будет

проявлением страха, сомнений и желания избежать «танца на

граблях». Мы работаем с разными клиентами. В одной компании,

которая тоже занимается продажей межкомнатных дверей, был

весьма показательный случай. Клиент позвонил и пожаловался, что

с двери осыпалась краска, а когда служба ремонта приехала на

место, то обнаружилось, что рама двери намертво вмонтирована в

мраморные полы и стены. Мрамор был повсюду. А вот теперь

задайте вопрос: как вытащить, а самое главное потом втащить

в такой мраморный замок новую дверную раму, не повредив

материалы из камня за «многие миллионы»?

Что потом будет делать такой человек? Точить двери из камня?

Или вернется к прошлому и будет заваливать свою «пещеру»

валуном?

Попытайся понять, что беспокоит твоего клиента. Для этого у

тебя есть возможность задать «правильные» вопросы и доброе

сердце. Стань для клиента лучшим другом и помощником, а он,

несомненно, станет твоим лидером мнения.

Запиши сюда причины, по которым клиент может

возражать

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

__

________________________________________________

________________________________________________

А эта? Разве ты забыл про эту причину?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

___________

А

еще?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_____________________

Вот и славно. Главное – помнить, что возражения будут, это

нормально.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 18

Клиент всегда боится. А ты его поддерживай, как

лучший друг.

Ошибка № 6: Как же я могу предложить клиенту отдать мне

1 000 000?

Многие продажники, особенно неопытные, ассоциируют

клиентов с собой. Им кажется, что если они не могут выложить

кругленькую сумму за дом, машину, ремонт, одежду здесь и

сейчас, то и их клиенты тоже не могут себе этого позволить.

Из всех новостных каналов я предпочитаю «РБК», это довольно

честный канал, очищенный от шелухи политики и «мотивации».

Там был сюжет о заграничных гостиницах класса лакшери и

отдыхе наших туристов. В одном из отелей в США наш

неизвестный турист, выходя из своего номера, задержался в шоу-

руме на первом этаже отеля. Шоу-рум был от «Ferrari». «Да

ладно!» – воскликнешь ты сейчас. Да-да. Этот парень просто

достал где-то чемодан НАЛИЧКИ в долларах и купил дорогущее

авто стоимостью 500 000 долларов. Это сейчас около – внимание!

– 34 000 000 рублей. То есть человек просто отдал наличкой 34

000 000 за автомобиль! Но это не конец истории. По словам

сотрудника отеля, « этот человек через 15 минут вернулся. Мы

очень испугались! Такая дорогая машина, неужели что-то

сломалось. Оказалось, нет. Он просто вернулся со своей девушкой

и вторым чемоданом».

Как любит говорить мой любимый сатирик Михаил Задорнов,

«вот сейчас мы с тобой должны испытать гордость за наших

туристов!»

– Заверните точно такую же для нее! – выпалил турист,

протягивая чемодан, набитый долларами, и с улыбкой кивая на

свою девушку.

Сейчас слабый пол испытает приступ острой зависти, мечтая о

таком подарке. Ну, вот видишь, нет пределов человеческой

щедрости. Есть еще гусары в русских селениях, которые, как

говорится, и «Cristal» саблей откроют, и «Ferrari» подарят.

Не бойся переходить к сделке, мой друг. Это же очень просто.

«Давайте оформим договор?» Вопрос не в том, что это сложно,

вопрос в том, какие мысли тебя останавливают.

А мыслей много… «А вдруг он откажется!», «Черт, мне не

хватает до бонуса каких-то…, а я так ее хочу отвезти в горы на 8-е

марта», «Боже, мой арендодатель меня порвет, если сейчас не

купит, мне конец», «Господи, как же я буду богат!»

И прочие дурные мысли, которые атакуют твою бедную голову в

этот момент. Постарайся сейчас понять одну простую вещь:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 19

Клиент чувствует, когда ты сильно в нем

заинтересован, и гнет свою линию. Будь независим,

сохраняй творческое безразличие.

Пришло время ввести в обиход еще одно выражение, которое

позволит нам с тобой стать асами клиентософии.

Творческое безразличие – это состояние специалиста, чаще

всего врача, психолога (всех помогающих профессий), в котором

он помогает своему клиенту, не включаясь в его историю.

Встречаются два психолога, и один другому говорит:

– Сколько у тебя клиентов в день?! – спрашивает молодой

психолог у опытного.

7–8! – отвечает ему собеседник

Ого! Как же ты сохраняешься и не выгораешь на нашей

работе, ведь клиенты порой рассказывают такие страшные

истории из своей жизни! – удивляется молодой.

– А ты что, их слушаешь???

Представь себе ситуацию, в которой хирург, ампутирующий

конечность пациенту после аварии, тем самым спасая ему жизнь,

плачет, думая о том, как же теперь этот бедняга будет дальше жить

таким инвалидом?

Тысячам, сотням тысяч, миллиардам людей ежедневно по всему

миру приходится принимать непростые решения, связанные с

ущербом, приносимым одним в пользу других, и ни один человек

не сомневается в своем решении. Иначе это не работает. Поэтому

хирургам запрещено оперировать близких и родственников —

руки дрожат.

Пойми простую вещь: исполнитель не сможет помочь заказчику,

если будет переживать за него, однако, если он будет переживать за

свою работу, он поможет.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 20

Заключая контракт, думай не о деньгах, а о том, как

дальше сделать так, чтобы клиент стал лидером

мнения.

Не думай о своей выгоде. Думай о том, что сделать, чтобы

превратить твоего пользователя в консерватора, а потом и в

лидера мнения. Мы еще будем говорить об инструментах,

которыми можно пользоваться для этого. Но снова обращаю твое

внимание: заключая сделку с клиентом, не думай о деньгах, думай

о том, как вырастить еще одного консерватора и лидера мнения!

Помни о том, что эмпатия есть не только у тебя. И если люди

этого не знают или не верят, то это еще не значит, что такого

явления не существует! Если ты испытываешь сильную тревогу в

момент подписания заветного контракта, то клиент будет

испытывать то же самое, и тем самым срывать контракт. Тревоги

не бывает хорошей или плохой. Когда человек стоит у брачного

алтаря или ложится на сложную операцию, мысли у него разные,

но тревога – ОДНА И ТА ЖЕ!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 21

Тревога не имеет знака «плюс» или «минус». Успокойся

и не тревожь и без того испуганного клиента.

Научи себя и своих людей контролировать поток эмоций. Самое

простое – это сначала научиться понимать себя. Специалисты

нашего центра обучают этому на курсах по гештальт-терапии.

Способов много, если не разберешься сам, постараюсь тебе

помочь. Пиши makruban@mail.ru

Главный залог заключения договора, да и продаж в целом, —

это умение сохранять спокойствие и думать о выгодах клиента.

Когда думаешь о своих выгодах, все идет наперекосяк, ты уже

заранее используешь клиента. И клиент это будет чувствовать по

твоим словам, действиям, интонации, жестам и так далее.

Иногда, переживая инсайт (внезапное озарение), мои клиенты

на тренингах удивляются:

– Так это же элементарно, просто думай все время о клиенте и

все! Что нового мы узнали?!

– А вы это уже пробовали делать, если все так просто? – с

усмешкой спрашиваю я.

Ответ очевиден: конечно же, нет. Ведь если бы это было так, то

за этого продажника компания не оплачивала бы нам деньги. Ему

приходится сидеть на тренинге, который заказал другой человек,

его руководитель, преследующий свои цели.

Как говорят мои коллеги, «хуже одного корпоративного

тренинга, может быть только два корпоративных тренинга».

Потому что для слушателей этот Kopi Luwak, который мы с

гордостью подаем ему в древнеримском фаянсе, всего лишь

обычный растворимый порошковый кофе за 100 рублей.

Именно поэтому я иногда рекомендую своим клиентам, когда их

укоряют в дороговизне, поднять цену на 15% и протестировать

рынок.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 22

Если клиент тебя не ценит, поднимай стоимость на

свои услуги. Забудь о скидках!

Это правило не касается лидеров мнения. Эти люди могут

вообще ничего не покупать. Я, например, очень люблю компанию

«Sofia». Они выпускают классные двери высочайшего качества. Я

«отсарафанил» уже, наверное, сотням людей, и в этой книге делаю

то же самое. Но это не говорит о том, что я обязательно приобрету

изделия этой фабрики.

Так бывает. Клиент может очень любить продукцию компании,

при этом воспользоваться ею всего один раз или ни разу. Как

сказал Будда, «если тебе нравится цветок, ты его срываешь, а если

ты его поистине любишь, ты ухаживаешь за ним и поливаешь

каждый день». Для того чтобы любить твой продукт и тебя как

специалиста, людям не всегда нужно этим пользоваться. Но они

будут рассказывать о тебе всем, даже если ты просто классно

консультируешь и любишь свой продукт. Для этого достаточно

знать и строго соблюдать законы клиентософии. Кстати, у нас на

тренингах часто встречаются знакомые друг другу люди.

Однажды на тренинге для собственников бизнеса я слышал

такой диалог между участниками:

– Ты давно их знаешь?

– Третий год!

– И как тебе?

– Очень нравится! Хожу на все, что у них есть!

– Хм, я тоже! И как успехи?!

– Потрясающе. Все идет как по маслу, дома порядок, фирма в

прибыли!

– Странно, я третий год хожу на их тренинги, и все по-

старому!

– А что ты делал из того, что ребята предлагают?

Дальше следовал долгий спор ни о чем. Но постановка вопроса

лояльным слушателем мне очень понравилась. В случае неудачного

опыта всегда задавай себе вопросы:

– Что я сделал не так?

– Почему клиент остался недоволен?

– Как сделать так, чтобы все исправить в будущем?

– Какой опыт я извлек из этого?

– Что можно модифицировать?

– Как можно было из этого клиента сделать лидера мнения?

Какие вопросы можно еще использовать в работе для

самоанализа

и

личного

роста?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

___________________________________________

Ты

что-то

забыл?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

____________________________________________________

А

какие

еще?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_______________________________________________________

Вывод по теме краток: каждый раз, когда ты видишь, что клиент

получил полную подробную информацию, переходи к сделке. А

теперь – как в утренней зарядке: «Закончили упражнение»,

переходим к следующей теме.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 23

Если клиент все понял, переходи к заключению сделки,

если это не так, возвращайся к выявлению

потребности.

И вот тут начинается самая главная трудность. У тебя

начинаются метания, душевные переживания: «А вдруг не купит?»

и т.д. и т.п. И мы, вместо того, чтобы хотя бы допустить

возможность отказать клиенту в продаже (позже обсудим),

«разводимся» на игры клиентов и попадаем под еще больший

«каток» под названием «манипуляции».

Манипуляция (токсичная или не токсичная игра) – это

стремление другого человека получить от тебя желаемое путем

воздействия на «психологические болевые точки».

Какими видами манипуляций пользуются клиенты, для того

чтобы получить лучшую цену и многое другое? Их множество, мы

разберем ниже несколько, чтобы ты, мой дорогой клиент, стал

истинным мудрецом в клиентософии. Чтобы ты понимал, что часто

манипуляции создаются человеком в целях (внимание!) самих же

манипуляций.

Представь, если жизнь наша состояла бы только из честного

искреннего контакта двух особей.

Мужчина, подходя к красивой женщине, говорил бы: «Добрый

день, я молодой активный мужчина, ищу партнершу, вы мне

подходите по всем параметрам, ваши феромоны вызывают у меня

физическую реакцию. Соответственно, не вижу причин не

пригласить вас ко мне с целью одноразового секса». А женщина бы

ему ответила так: «Я бы с удовольствием это сделала, но моя цель

– выйти замуж и обзавестись потомством, реализоваться как жена

и мать. Если бы я точно знала, что между нами это произойдет, я

бы занялась с вами сексом прямо здесь, но социальные

ограничения обязывают мне прикинуться, что мне это совсем не

нужно».

Да, жизнь стала бы, конечно, намного проще. Но насколько бы

она была скучна! Да-да! 99,9% всех проблем связано с тем, что мы

играем в игры. Об этом писали многие специалисты в области

психологии. Например, Эрик Берн в своей книге «Игры, в которые

играют люди» отлично раскрывает многие интересные вопросы,

касающиеся такой коммуникации.

Если хочешь стать истинным рыцарем клиентософии,

настоятельно рекомендую тебе озадачиться матчастью и

внимательно изучить эти феномены человеческой природы. Мы все

немного психологи: выстраивая ежедневно многоходовки с

клиентами, родными, знакомыми, встречными на улице, ты часто

сам не понимаешь, в какие игры вовлекаешь людей и чем это

может для тебя обернуться. Как говорится, гештальт-терапия тебе в

помощь!

Итак, подошло время заключения договора. Или он уже был

заключен, но что тогда делать дальше? А дальше вот что! Дальше

начинается танец твоего клиента. И сейчас мы с тобой поговорим

об играх, в которые вовлекает нас наш клиент.

И Г Р Ы К Л И Е Н Т О В —

Т А Н Ц Ы С В О Л К А М И

Безумен тот,

Кто, не умея управлять собой,

хочет управлять другими.

Публий Сир

Как мы уже говорили, у клиента, который играет тобой, есть

много целей, и зачастую это не деньги. Обычная жизнь была бы

скучной и унылой, поэтому клиенты играют с нами в «кошки-

мышки», чтобы поразвлечься. Потешить себя.

Клиент хочет фактически любой ценой продвинуть свои

собственные цели и личную выгоду, размахивая, словно флагом,

фразой «клиент всегда прав». Этим девизом я давно перестал

руководствоваться. Его исказили и наделили совсем не тем

смыслом, который вкладывался изначально.

Если клиент испытывает необходимость во власти над другими,

он будет вовлекать тебя в свои игры вовсе не ради денег, а чтобы

почувствовать власть.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 24

Клиент играет, потому что ему весело. Всегда

привлекай его к взрослой позиции. Напоминай об

ответственности.

Часто клиентам не хватает уважения на работе, дома. Часто

мужчины, угнетаемые или, наоборот, задушенные материнской

любовью, выбирают в жены такую же властную женщину. На

работе над ними измывается начальство. Где им себя

почувствовать диктатором, чтобы повысить самооценку? В

магазине! И пойми: если он просто сделает красивую покупку,

этого не произойдет. Значит? Правильно, нужно инициировать игру

и вовлечь в нее максимальное количество людей, чтобы создать

собственную важность и быть героем. Посылай таких куда

подальше!

Некоторых клиентов я называю маньяками. Однажды, работая

заместителем директора супермаркета, я ударил клиента!

Несильно, конечно. Можно сказать, легонечко оттолкнул. В общем,

нанес человеку легкий физическо-моральный ущерб, толкнув его в

область солнечного сплетения ладонью. Это был взрослый

мужчина, который зачем-то наорал на молоденькую продавщицу из

отдела «Молоко». Ему не понравилась неуверенность в ее голосе,

когда она отвечала ему на вопрос о сроках годности сметаны.

Мужчина довел девушку до истерики, вылив ей на голову сметану.

Пришлось привести человека в чувство. Он понял, что был не

прав, и даже не подал в суд. Потому что в таких ситуациях «клиент

всегда не прав»!

Клиенты играют с продажниками, чтобы получать удовольствие

от унижения, – это ведь так тешит самолюбие! По закону о

защите прав потребителя магазин всегда не прав. И покупатели

едят продукцию в торговом зале, пьют спиртное, даже ходят по

нужде, занимаются сексом в раздевалках, предназначенных для

примерки одежды. Ты считаешь, что закон «клиент всегда прав» —

это закон клиентософии? Нет! Это искаженная реальность,

предназначенная для маньяков, желающих поиздеваться над

продажниками. Посылай их куда подальше!

Часто клиенты себя так ведут по привычке, войдя во вкус своих

постоянных игр с «жертвами». Когда люди привыкают вести себя

так однажды, чаще всего это становится их стратегией на всю

жизнь, пока что-то болезненное и неприятное не останавливает их.

Все эти причины, чтобы поиграть с тобой, они не имеют ничего

общего с логикой. Не пытайся объяснить их себе, не выйдет.

Почему ты должен стать асом, гуру, «джедаем» клиентософии?

Потому что это дисциплина, которая изучает клиентскую мудрость.

А мудрость – это навык принимать все таким, как есть.

Прими клиентов с их «динозаврами» в головах, и они ответят

тебе своей преданностью и станут самыми сильными лидерами

мнения.

Давай рассмотрим основные игры, в которые предпочитают

играть клиенты. Кстати, имей в виду: подобные игры

разыгрывают с тобой и все остальные люди, которые тебя

окружают. Поэтому, вооружившись этим знанием, ты сможешь

стать еще увереннее не только как продажник.

ИГРА № 1: «Я ВРАЛ»

Клиент всегда врет. Когда говорит о своих потребностях, он

врет. Когда говорит о своих возможностях, он врет. При

заключении договора он тоже врет. Делая грустные глаза, как у

котенка из мультфильма, клиент манипулирует нами, чтобы выбить

скидку. А потом, нагло ухмыляясь, благодарит и сообщает

напоследок, что был готов заплатить на 40% больше! Это своего

рода игра «Победи продавца».

Выход: всегда помни, что это игра, сделай так, чтобы игра шла

по твоим правилам.

ИГРА № 2: «Я НЕ ВРУ, Я НЕДОГОВАРИВАЮ»

Сделали клиенту доставку тяжелого груза. А там —

трехэтажный дом, нести через котлован, в обход бани. А грузчик

всего один. Ошеломленный такой перспективой работник

спрашивает клиента:

– Вы говорили об этом при оформлении доставки?

– Нет! – улыбается клиент

– А почему?! – возмущается грузчик

– Я умолчал!

Выход: каждый раз, подписывая договор, разбирай все нюансы

постпродажного обслуживания. Особенности фирмы, дома,

территории клиента, его возможности и пожелания. И да будет тебе

счастье!

ИГРА № 3: «Я БУДУ ВСЕ ОТРИЦАТЬ!»

Все нужно оформлять письменно. Часто один из супругов

утаивает что-то от другого: цену товара, его размеры, форму. И

рано или поздно, когда приходится забирать товар, другой

обнаруживает, что получил совсем не то, на что рассчитывал. И,

возмущенно глядя на своего партнера, пытается разобраться,

почему так случилось. А перепуганный родственник делает вид,

что он этого не делал, сваливая все на бедного продажника.

Выход: запомни, мой клиент, если ты хочешь избежать в

будущем проблем с подобными игроками, оформляй все на бумаге

и подписывай с клиентом. Не жди у моря погоды, а то дождешься!

ИГРА № 4: «Я ЛОГИЧЕН, А ВЫ НЕТ!»

Клиенты часто додумывают что-то в процессе постпродажного

сопровождения, например установки чего-либо, строительства или

ремонта. И когда он начинает оплачивать смету, то, как правило,

отдает на старте какую-то часть оплаты, от 20-50%. Когда дело

доходит до окончательной оплаты, клиент начинает возмущаться и

доказывать, что вот здесь должно было быть еще что-то (что не

учитывалось в смете ранее).

Когда продажник начинает задавать вопросы, в связи с чем

возникла такая ситуация и почему клиент решил, что это будет вот

так, тот отвечает: «Это же логично, не пытайтесь сделать из меня

идиота». И добавляет: «Пока не сделаете то, что я хочу, остатка

суммы вам не видать, либо возвращайте мне все».

Выход: подними договор, сверь все, что было сделано ранее.

Если ты не хочешь потерять этого клиента, предложи ему

подписать допсоглашение к договору, в котором будут отражены

новые условия. Если же нет, посылай его куда подальше.

ИГРА № 5: «Я ТЕБЯ УМАЛЯЮ»

«Все, что вы мне продали, ничего не стоит. Ни гроша», – может

заявлять «рассерженный клиент».

То ли он решает вопросы со своими близкими, то ли пытается

поскандалить с тобой, чтобы доказать, что он крут. Мы не будем

заниматься психотерапией наших клиентов (если ты, конечно, не

психотерапевт). Так или иначе, ты должен понимать: у тебя

десятки клиентов, которые пользуются тем же продуктом, и им все

нравится. Перестань заниматься самокопанием, работай над

уверенностью в себе и своем продукте.

Выход: «вернуть клиенту» все, что было сделано по договору.

Напомнить, что вы проговаривали с ним все условия сделки,

соответственно, если теперь ему что-то не нравится, это вопросы

уже к новой сделке. И, возможно, вам стоит обсудить ее условия

прямо сейчас?!

ИГРА № 6: «МНЕ ЭТО НРАВИЛОСЬ,

А ВОТ ЭТО НИКУДА НЕ ГОДИТСЯ»

Часто бывает так, что клиент пытается снизить цену, тем, что

пугает продажника отказом от сделки в момент ее подписания. Ну,

мол, он ночь переспал с этой мыслью и понял, что ему это не

нравится вообще, а вот это – очень. Но, к сожалению, у тебя нет

такого продукта, который мог бы отвечать всем его требованиям.

Так что если ты хочешь, чтобы у тебя купили, ты должен

значительно прогнуться по цене!

Выход: На самом деле здесь важно понимать, что всем все не

продашь. Более того, если стараться то станет еще хуже. У каждой

компании есть свой предел прочности, ниже которого нельзя

опускаться, и все скидки регламентированы. Иначе крах неминуем.

Ты можешь конечно уступить, но это путь в одну сторону.

Придерживайся намеченной стратегии, старайся искать вместе с

клиентом вариант которой удовлетворяет вас обоих, никто никому

ничего не должен!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 25

Никогда не держись за клиента, который для тебя

«токсичен». Найди 10 клиентов, которые тебя

развивают.

И помни: всем все не продашь. Твоя задача, конечно, сделать

максимум для клиента и удовлетворения его потребности. Но если

клиент садится тебе на шею, посылай его смело подальше!

ИГРА № 7: «ПОГОВОРИМ

О ЧЕМ-ТО ПРИЯТНОМ?»

Когда клиент хочет оттянуть процесс расставания с деньгами, он

начинает заводить всякие сладкие разговоры: об отдыхе, о

путешествиях, о сказочных бизнесах и так далее. Как говорится,

сделать все возможное и невозможное, чтобы не повестись на

уловки. Клиент всегда пытается уйти «незамеченным». Даже

несмотря на то, что его покупка – это то, о чем он давно мечтает.

Выход: при заключении сделки делай акцент на выгодах твоего

предложения для самого клиента, на том, что через какое-то время

этого товара может просто не быть. Вот и все. Поэтому или сейчас,

или никогда!

ИГРА № 8: «ПОТОМУ ЧТО Я ТАК РЕШИЛ!»

Когда я работал в газете «Из рук в руки», мне приходилось

заниматься помимо всего прочего и личными продажами. И так как

я был руководителем, я выбирал только самых сложных и самых

«жирных»

клиентов».

В разделе «Недвижимость» нашего рекламного еженедельника

агентства, продающие квартиры, размещали объявления и

рекламные модули.

В 2003 году в Ростове было около 50 крупных и более 500

мелких агентств и частных маклеров. Я «обхаживал» одно из

самых крупных агентств более месяца. О чем мы только не

говорили, в итоге собственник согласился на все условия и

добавил: и еще одно маленькое условие, чтобы вот этого (указал

пальцем на конкурента, который покупал целую полосу на второй

странице раздела, то есть в самом начале) тут НЕ БЫЛО!

Маленькое условие? Вы серьезно? Почему я должен клиенту,

который годами с нами работал, исправно платил нам огромные

для того времени деньги, сказать, что теперь вы будете размещать

свою рекламу после нового товарища, который к тому же еще и

грозный конкурент? Не-ет! Так дело не пойдет.

Я предложил собственнику или купить налом со скидкой

разворот, то есть сразу две страницы, с допскидкой 10% на год со

100%-й предоплатой. В случае его отказа предложение ушло бы

конкуренту. Как ни странно, тогда то ли «выстрелила» наглость 23-

летнего пацана, то ли руководитель компании действительно

понял, что идея неплоха. Так или иначе, в тот день я пришел с

солидной суммой наличных, приравнивающейся к недельной

выручке от рекламы всей ростовской газеты «Из рук в руки», за что

был щедро вознагражден и впоследствии назначен на должность

директора по продажам. На тот момент я стал самым молодым

руководителем подобного уровня во всей группе компаний

«Пронто».

Выход: не соглашайся на условия клиента. Помни закон

клиентософии: всех клиентов не завоюешь! Стой на своем. Ищи

другие варианты, но выгодные всем участникам сделки.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 26

Руководствуйся законом: клиент выиграл —

я выиграл. Выбирай условия, при которых выгодно тебе

и выгодно клиенту. Не соглашайся на условия, в

которых клиент выиграл, а ты проиграл.

Пойми простую вещь: когда ты пошел на уступки себе в

убыток, ты вовсе не застрахован от втягивания клиентом в игры

типа «Я логичен, а ты нет» или

«Я тебя умАляю». Часто, получив товар «слишком просто»,

клиент начинает пугаться и думать, что что-то не так». Поэтому

никогда не продавай себе в убыток!

ИГРА № 9: «ЗАЩИЩАЙТЕСЬ!»

Если ты хочешь получить от человека желаемое, обвини его в

том, чего он не совершал. Заставь оправдываться – и он у тебя в

кармане. Когда клиент хочет власти, он будет втягивать тебя в

разговоры о некачественной продукции, о плохой репутации твоей

компании, о негативных отзывах его знакомых, о твоем бизнесе

или стиле ведения дел. Может, и не думает он совсем о скидках

или о том, чтобы что-то купить, как ты мог подумать с начала

вашего контакта. Все это лишь с одной целью – заставить тебя

оправдываться.

Выход: игнорируй эти обвинения, будто ты не слышал их вовсе.

Пусть он почувствует злость и агрессию, в таком состоянии ему

будет проще «вернуть» ответственность за то, что он делает, и

продолжить переговоры о цене, продукте, сделке. Пока человек в

игре, это будет сложно.

ИГРА № 10: «МНЕ СЕЙЧАС ТАК СЛОЖНО!»

В этом случае твоей клиент разыгрывает перед тобой роль

жертвы. Для чего? Если он действительно таков, то это просто

его жизненный сценарий. Обычно люди пытаются заполучить

таким способом преференции по скидкам.

Одна моя знакомая долгое время продавала своим клиентам

продукт, используя такую манипуляцию. Делая вид, что она еле

дышит, умирающим голосом призывала их совершить покупку.

Какое-то время клиенты шли. Но потом пошел «откат», когда

клиенты стали тихо ненавидеть эту компанию и часто от них

доставалось менеджерам, работающим в подчинении моей

знакомой «жертвы».

Когда ты что-то делаешь из жалости, рано или поздно ты

почувствуешь ненависть к этому человеку. Поэтому никогда не

соглашайся на условия договора исходя из чувств жалости. Как

только вам становится жалко клиента – убегайте!

Выход: Тут нужно подходить индивидуально и разбираться.

Бывают действительно сложные ситуации в бизнесе, и здесь тебе

решать на какие риски и во-имя чего ты готов идти. Случались в

моей практике ситуации когда поддержка клиента в трудную

минуту оборачивалась потом длительным сотрудничеством. Важно

научится отличать где тебя используют, а где действительно стоит

пойти на уступки. Не спеши. Анализируй. Включай голову.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 27

Когда тебе жалко клиента, не меняй правила договора.

Работай, как со всеми остальными клиентами.

Порекомендуй твоему клиенту качественных консультантов,

которые помогут ему выйти из кризиса. Напомни, что кризис в

переводе на русский означает «новая возможность». Короче,

иронизируй, это должно помочь. Если «жертва», как я люблю

шутить, «мутирует», то тут уже не поможет ни один инструмент

клиентософии. Пора заняться психотерапией или еще чем-то более

серьезным. Не занимайся терапией, занимайся своим делом —

продажами! Не забирай хлеб у психолога!

ИГРА № 11: «Я ПРОСТОЙ ЧЕЛОВЕК»

Прикидываясь простаком, клиент добивается такого же

«отзеркаливания» и, всячески втираясь в доверие к продажнику,

пытается узнать все слабые негативные стороны продукта. Обычно

такими вещами пользуются «засланцы» от конкурентов. Эти любят

говорить что-то типа «Я знаю, сам работал в подобной компании»,

или «Все понятно, всем надо как-то жить», или «Это Россия, у нас

все по-другому».

Выход: не включайся в игру, сохраняй профессионализм. Если

человек простой, не нужно с ним делиться сокровенными

переживаниями о своей работе. Даже если тебе много чего не

нравится, твой начальник идиот, а фирма на грани банкротства.

Просто смени фирму. Ну а если ты и есть тот самый начальник, то,

наверное, с этим пора что-то делать! Шутки шутками, но чем

проще кажется человек, тем обычно он сложнее.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 28

Простых клиентов не бывает. Бывают хитрые. Всегда

используй эмпатию и прислушивайся к своей интуиции.

С клиентом можно работать полгода, а потом выслушать от него

все, что он о тебе думает: какой ты непрофессионал и как

отвратительно выполняешь свою работу. Даже если он не прав и

его нужно послать куда подальше, он не на пустом месте это все

придумал. И такие мысли у него зрели не первый месяц. Значит, ты

все же что-то пропустил. Либо обзаводись коллегами, которые

будут все за тебя контролировать, либо научись сам!

ИГРА № 12: «СОБЛАЗНЕНИЕ»

Делая скидки, меня условия договора, обманывая своих

работодателей или себя, ты никогда не добьешься любви у своих

объектов желания. Если человек тебя соблазняет с какой-то целью,

то это всего лишь приложение собственных умений и навыков с

целью использовать тебя.

Всегда есть два выбора: знать это, идти на такие вещи

осознанно, понимая, что ничего хорошего не выйдет в итоге, либо

не включаться в эту игру.

Обычно профессиональные продажники на все виды

соблазнения реагируют одним выражением: «Благодарю за

комплимент» и переходят снова к делу.

Находясь на работе, оставайся на ней. Никогда не смешивай

личное со служебным. Если тебе действительно понравился

человек, назначай с ним свидание. Но исключи тут же из числа

клиентов, навсегда. Причем без компромиссов. Хочешь отношений

– заканчивай бизнес! Ничем хорошим это не закончится!

Некоторых продажников на тренингах учат делать комплименты

с целью налаживания контакта. Это правильно! Такие

инструменты, как комплимент, уместная шутка, смешной анекдот

– действительно мостики для продаж. Но это не должно

перерастать во флирт.

На западе за флирт с клиентом психолога лишают лицензии и

исключают из ассоциации психологов пожизненно. А это значит

потеря работы, дохода, статуса – равносильно маленькой смерти

профессионала. Все еще хочешь поиграть в эту игру с твоими

клиентами?

Выход: Рано или поздно конец наступает во всем. Если ты готов

идти до конца, и строить семью с этим человеком, то возможно это

и стоит делать. Однако, как показывает практика, чаще всего в

одном поле люди играют совсем в другие игры. И это далеко не

любовь. Лучше остановись сразу, чем потом с огромной кучей

дерьма за плечами. Часто бывает эмоции перевешивают логику, но

здесь важно понимать чем ты рискуешь. В большинстве своем все

это провокация и использование. И не думай, что манипулировать

умеешь ты один! Остынь, и не играй в такие игры! Никогда!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 29

Ничего личного, это бизнес. Никогда не используй свою

работу для достижения личных (интимных) целей.

ИГРА № 13: «КРУЧУ-ВЕРЧУ, ЗАПУТАТЬ ХОЧУ»

В моей работе случались и такие ситуации:

Клиент: Добрый день, Максим, я расстроен!

Я: Добрый день, что случилось, Валерий?

Клиент: Что случилось? Это я должен у вас спросить!

Я: И тем не менее?!

Клиент: Все, что мы купили у вас, из рук вон плохо. Так не

пойдет!

Я: Подробнее!

Клиент: Да что уж там… Теперь это не важно!

Я: Очень даже важно! Расскажите, что случилось?!

Клиент: Вы, Максим, странный человек!

Я: Валерий, мне жаль! Так в чем же все-таки дело?!

Клиент: Да какая теперь разница, Максим! Давайте решать

либо верните деньги!

Я: Не вопрос! Мы для этого и работаем!

Клиент: И что вы предлагаете?

Я: Для начала подробно расскажите, что случилось!

Клиент: Так, все! Я не хочу больше с вами разговаривать! Мы

нашли других поставщиков. До свиданья!

В общем, суть такова. Часто клиент не может просто и прямо

сказать тебе: «Я решил поменять поставщика, потому что он мне

дает больший откат», или «Я не хочу с тобой работать». Клиент

доводит ситуацию до абсурда, в итоге – истерика, как в диалоге

выше. Что же делать в таком случае?

Выход: если клиент решил уйти, чтобы ты ни сделал, он уйдет. По

твоей вине или нет, это уже не важно. Твоя задача – четко прояснить

для себя причины путаницы, которую создает клиент. Если он

действительно в состоянии аффекта, ты должен его успокоить и

решить все его вопросы в кратчайшее время, легко и просто для него.

Даже если тебе в это время придется жить в машине и чистить зубы

содой. В этом «клиент всегда прав». Он прав, что может рассчитывать

на максимальный сервис и максимальное качество, на которые он

только может рассчитывать при такой цене за свои деньги.

Остальное – от лукавого! Если клиент маскирует желание уйти за

высокопарными фразами, просто отпусти его с миром. Но сделай это

благородно. Не беги за поездом, который ушел.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 29

Не пытайся запрыгнуть в уходящий поезд. Отпускай

клиента, который уходит, легко, со словами «Всегда

будем рады вашему возвращению!»

ИГРА № 14: «ПАПАЗОЛ»

Как же легко управлять людьми, которые выросли в советском и

постсоветском пространстве. Меня часто спрашивают, в чем залог

успеха коллекторских агентств. Как ни банально, но это слова

«суд», «милиция», «тюрьма», «срок», «мошенничество».

В нашей стране честных и порядочных людей подавляющее

большинство. И когда коллекторы заставляют тебя платить дикий

процент, угрожая вышеупомянутыми словами, тебе проще

заплатить, чем сталкиваться с негативной эмоцией. Ты боишься!

Но боишься не чего-то конкретного, а боишься испытать страх!

Вот этим пользуются твои клиенты – твоим страхом негативных

эмоций. Страхом страха!

«Клиент всегда прав» горит у них в голове. Плюс они всегда

понимают, что ты в них заинтересован больше, чем они в тебе

(хотя это сущая глупость). Поэтому, если клиент любит

прикрикнуть или поругаться матом, он с удовольствием это сделает

за твой счет, как бы экономя на личном психологе. Не бойся

ответить на гнев гневом.

В тренингах по качественному сервису допускают грубую

ошибку, утверждая аналогию «получив по одной, подставь другу

щеку». Это в корне неверно. Если ты хочешь, чтобы тебя и продукт

ценили, то ни в коем случае не позволяй вытирать об себя ноги.

Когда клиент проявляет агрессию, кричит, ругается, ты имеешь

право проявить свою. Но по-взрослому.

Выход: когда клиент хочет получить желаемое за счет

«наездов», покажи, что тебе совсем нет дела до его эмоций.

Сначала попытайся разобраться, в чем дело. Если действительно

есть твоя вина, то спокойно решай проблему. Обсуди это с

клиентом и объясни, что ты делаешь максимально возможные шаги

для решения его вопроса. Если же ты понимаешь, что это всего

лишь игра, дай ему понять, что твое время дорого и, если у него

нет конкретных претензий, ты хочешь закончить этот разговор.

Если у тебя есть руководитель и клиент начнет давить на это,

мол, он пожалуется директору, и тебя уволят, отвечай спокойно, что

ты бы, конечно, очень не хотел этого, но у клиента на это есть

полное право. После разговора с клиентом донеси информацию о

случившемся своему руководителю. Пусть он подготовится

морально и уделает «игрока» раз и навсегда.

И последняя игра

ИГРА № 15: «СРОЧНО!»

Приходилось ли тебе оказываться в ситуации, когда клиент тебя

все время торопит? «Хватай мешки, вокзал отходит!» То ему

срочно нужно на поезд, то ребенка из школы забрать, то еще что-

то? И немедленно нужно узнать цену, сейчас же поставить подпись

на договоре, срочно рассказать о продукте. Ты «ведешься» на это,

выпаливаешь все, как из пушки! И тут клиент, радостно потирая

руки, цепляется за какую-нибудь мелочь и методично раскатывает

тебя за эту оговорку минут 40. Естественно, уже никто никуда не

торопится, удовлетворенное эго поет ликующую песнь победы —

как я круто заговорил продавца! А потом, смакуя на кухне своего

офиса, в красочных подробностях хвастается своим коллегам

офисному планктону, какой он молодец!

Клиенты всегда нас торопят. Но есть люди, которые это делают

болезненно. Как будто если они не получат желаемое сию минуту,

случится нечто страшное, сравнимое по своей силе как минимум с

ураганом «Катрина».

Выход: когда ты чувствуешь, что тебя втягивают в игру

«Срочно», остановись.

Поверь, это не последний клиент в мире. Консультируй его

спокойно. Если клиент ведет себя тревожно, бесконечно смотрит

на часы, торопит тебя, то, скорее всего, это его стиль жизни. Это не

зависит от скорости твоей работы, вероятно, перед тобой очень

тревожный тип. Его нужно успокоить, предложить кофе, чай,

расположить к беседе.

Если человек не идет на контакт, спокойно укажи ему на

основные характеристики и выгоды и работай дальше. Если дело в

моральной неустойчивости, он уйдет и так, как бы хорошо ты не

сработал. А если твой покупатель – игрок, то, поняв, что

аттракцион не случился, сменит тактику.

Ты, наверное, ждешь от меня «волшебное лекарство», которое,

как оберег, защитит тебя от умелых игроков? Есть такое средство,

но, как и за каждым «волшебством», за ним стоят годы

самоконтроля и саморазвития. Тебе решать, готов ты идти на это

или нет.

Я назвал это клиентософское «лекарство» «техникой пастыря».

Помнишь, как Хоме Бруту пришлось три ночи читать молитву над

гробом ведьмы-панночки? Лишь молитва могла защитить бедного

служку от неминуемой смерти. А как защититься тебе?

1. Прежде всего, понять, КАКОЕ ЧУВСТВО ТОБОЙ

УПРАВЛЯЕТ, научись анализировать себя. Чтобы

управлять ситуацией, нужно научиться управлять собой.

Читай книги, ходи на тренинги, смотри обучающие видео.

2. Постарайся ПОНЯТЬ, ПРО ЧТО ТВОИ ЧУВСТВА. Это

сложно. Но постарайся. Главное – не торопись, даже если

клиент подгоняет тебя. Как правило, интуиция всегда верно

подсказывает, куда тебя тащит оппонент. Доверяй себе

чаще.

3. ОСТАНОВИСЬ, особенно столкнувшись с теми, кто любит

играть в спешку. Именно эти товарищи наделали массу бед

своими скоропалительными решениями. Помни:

единственное место, куда надо торопиться, это туалет.

Остальное может подождать, сколько нужно. Особенно

сложные решения. Сообщи об этом «игроку» и думай.

4. ЗАДАЙ ВОПРОС НЕ В ТЕМУ ИЛИ ПОШУТИ. Это

отличный повод для выбивания игрока из им же созданной

стратегии. Поговори ни о чем —

в Америке эту технику еще называют small-talk (дословно:

маленький разговорчик, болтовня). Переведи тему на что-то

неважное. «Разоружи» игрока и двигайся дальше по своему

пути.

5. СТОЙ НА СВОЕМ – как в фильме «300 спартанцев» в

огненном проходе, будь непримирим. Неважно, как

развиваются события. Превратись в канадского

коммивояжера с пакетом ненужного хлама за 5000 рублей и

будь уверен в себе на все 100%. Продолжай просчитывать

варианты.

6. ОСТАВАЙСЯ ПРОФЕССИОНАЛОМ – даже если тебя

пытаются вывести из себя, оскорбить, забудь о том что ты

женщина, мужчина, отец, мать, личность! Ты бесполое

существо-продажник, искусно выполняющее свою работу!

В данный момент ты киборг по уничтожению игроков.

Найти и обезвредить!

7. ПРОДОЛЖАЙ ГОВОРИТЬ О ДЕЛЕ – уточняй

максимальное количество деталей сделки. Уясняй для себя

все тонкости будущего сотрудничества. Что бы ни делал

игрок, возвращай его к сути вашего разговора. Делай

пометки, провоцируй его на взрослость и призывай к ответу.

8. БУДЬ ХЛАДНОКРОВНЫМ, как кобра или ящерица. Даже

если игрок задел тебя за живое, будь хладнокровным,

«отращивай хвост» заново. Не включайся в его игру, а

думай о сделке. Забудь, что он человек. Превратись в Хому

из «Вия»! Чтобы ни происходило, продолжай читать

Писание! Отращивай потерянный хвост!

9. РЕЗЮМИРУЙ – своди все сказанное клиентом воедино.

Открывай все новые и новые стратегии для дальнейшего

развития ситуации. Собирай все по крупицам, строй замок

из песка. Формулируй итоговое предложение, раз за разом

пытаясь поставить точку в договоре. Призывай клиента к

тому, чтобы ударить по рукам и начать процедуру покупки.

10. ИРОНИЗИРУЙ – научись переворачивать очень серьезное

в совсем не серьезное. Меня этому научил один мой

товарищ, который служил в к спецвойсках: даже самые

сложные ситуации нужно и можно превратить в фарс.

Слишком сложные решения пугают. Может испугаться и

твой клиент. Расслабь игрока перед конечным решением.

Иронизируй. Покажи, что даже самые сложные решения —

пыль звезд. Как говорил царь Соломон: «Все пройдет! И это

тоже!» Покажи клиенту, что, уже совсем скоро это

приобретение станет привычным атрибутом его жизни,

даже если сейчас эта покупка кажется очень важной и

значимой.

Это и есть тот самый инструмент! Легкий? Не совсем! Четкий?

Очень даже! Практичный? На все 100%. Будет ли он работать?

Бесспорно! При условии, если ты будешь его использовать. Может

ли работать разводной ключ в гараже у автослесаря? Да, может,

если этот парень возьмет его и начнет закручивать гайки твоего

«Лексуса» именно им, а не поломанными пассатижами.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 30

Любой инструмент продаж работает, если его

применять. Получая новый, используй его так, как

описано в книге.

У С Т А Р Е В Ш И Е

Т Е Л Е Ф О Н Н Ы Е П Р О Д А Ж И .

Ч т о в з а м е н ?

Чтобы найти верную дорогу, сначала

надо заблудиться.

Б. Вербер

Эта глава не относится к продажам, где есть четкий запрос,

звонок в организацию с целью купить за 100–200 рублей бутыль с

водой, или когда идет обзвон клиентов внутренним call-центром.

Эта глава посвящена продажам по телефону – «холодным

звонкам», как их еще называют.

В последнее время появились новомодные словечки

«людогенерация» и «людопоток». Имеется в виду захват

обезличенного номера телефона или электронного адреса с

пометками менеджера типа «Игорь, хотел узнать о продукте» или

«потенциальный клиент».

Давай вспомним, как строилась продажа по телефону раньше.

Поверь, ты не найдешь сейчас такую форму, потому что

«суперумные» тренеры, считают что телефонная продажа – это

тоже самое, что и розничная, и учат примерно семи шагам продаж,

как и в рознице.

А это далеко не так. Но даже то, о чем я расскажу дальше,

теперь работает только с call-центрами. В прямых «холодных»

продажах это давно не используется.

Итак, старые продажи по телефону, или Call-центровые

звонки:

1. Приветствие (так же, как и при продажах фейс-ту-фейс)

Тут главное – не спугнуть клиента, потому что заученные

скриптовые продажи последних лет больше напоминают звонок

сотрудника правоохранительных органов.

2. Краткое представление себя (типа «Я Максим, работаю в

компании «Сентио», тренинги и семинары)

Тут нужно все легко, а не так, как действуют сейчас: «Добрый

день! Меня зовут Ирина Сапрыкина, я работаю менеджером по

продажам в компании «Серп и Ракушка», наша компания…» и

полилось, как из рога изобилия! Фу-фу-фу, коллега! Не делай так

никогда!

3. Акт вежливости (когда мы типа интересуемся, удобно ли

говорить человеку с нами)

Ключевое слово – типа! Сто лет не встречал менеджера по

продажам, которому искренне есть до меня дело! Как правило, это

ложная

«затычка»

в

скрипте

продаж.

Я всегда считал и считаю, что чем делать тяп-ляп, лучше не делать

совсем! Если тебе не интересно, так не делай вид, что это не так!

Клиент все чувствует!

4. Знакомство (с целью узнать, с тем ли мы человеком говорим)

Вот тут вообще тонкая грань. Знакомство должно состояться

заранее. Если ты не call-центр, тогда как ты можешь звонить

клиенту, не справившись предварительно в Интернете, что это за

человек? Прежде чем звонить клиенту, изучи подробную

информацию на сайте и составь мини-карту клиента.

5. Маленькая беседа (что-то вроде «растопить лед» между

собеседником и тобой)

Это совсем не значит поговорить ни о чем в прямом смысле. Я

не понимаю, как можно говорить ни о чем с человеком, который

дико занят, а наши клиенты все такие.

6. Формирование понимания и выявление потребности

(когда мы сначала подводим клиента к теме разговора, а затем

сужаем воронку вопросов, чтобы привести клиента к вопросу: «И

что же вы хотите предложить?»).

К сожалению, в последнее время это именно так и происходит.

Менеджер задает 2–3 вопроса и плавно подводит к разговору о

продаже. Я требую от менеджеров работать с потребностью не

менее 10 минут. За это время можно хоть что-то узнать о клиенте.

При этом запрещается задавать вопросы, связанные с

продуктом, который собираешься продавать. Выявление

потребности должно «крутиться» только вокруг клиента: каков его

бизнес, о чем его цели и задачи, чем торгуют, как развиваются,

с кем сотрудничали, какой опыт и так далее!

7. Мини-презентация

На тренингах клиенты часто жалуются, что у них возникают

сложности с привязкой презентации к тому, что рассказывал

человек.

И это логично! Если вопросы абсолютно не связаны с бизнесом

клиента, то, конечно, глупо ожидать, что продажник сможет

привязать презентацию к ответам клиента. Задавайте лишь те

вопросы, которые вам понадобятся для продажи. На тренировках

менеджеры работают ровно 10 минут (этого достаточно) и,

оказывается, что за это долгое время они так ничего и не узнали о

клиенте для себя.

8. Работа с возражениями

Ее еще любят называть борьбой с возражениями. Лично я дал

бы пинка последним (от души)! Почему? Как мы говорили выше,

что такое возражения? Листай! Вспоминай!

Возражения

—

это

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________

И что? Реально с этим работать? Или тем более бороться? Не

стоит. Если ты столкнешься с этим, а это неизбежно, то тут два

варианта: либо человек не понял, зачем ты ему нужен, и стоит

вернуться к выявлению потребностей, либо отказываться от

продажи, понимая, что человеку твой продукт просто не нужен

сейчас, как бы ты ни старался.

Я люблю играть в «отказ». Да, ты не ослышался, я могу сказать

клиенту и так: «Вы знаете, я вынужден отказать вам в продаже». Я

люблю отказывать клиентам, это классная нетоксичная

манипуляция. То есть это никому не вредит, добавляет «перцу» в

переговоры и позволяет спасти продажу. Во всяком случае, сделать

красивую попытку.

9. Возврат к сути

Когда все вопросы «устаканены», необходимо пройтись с

клиентом по всем условиям, о которых вы договорились ранее. По

большому счету, если ты не call-центр, то ты просто физически не

мог действительно холодному клиенту продать что-то за 10 минут

на первом звонке. А если это так, то зачем тебе моя книга?!

Никто из уважающих себя менеджеров не продает на первом

звонке. Как максимум продается идея, встреча, контакт – но не

сама сделка! Тебе решать!

10. Заключение сделки

Помнишь про игры, описанные ранее? Так вот, по телефону все

еще сложнее. Когда ты видишь человека, у тебя хотя бы есть

понимание, с кем говоришь. Часто так бывает, когда знакомишься с

человеком по телефону, а потом видишь его в жизни и

испытываешь культурный шок, потому что представлял высокого

брюнета или стройную блонди, а на деле это лысый толстячок

низкого роста или упитанная любительница хот-догов.

Это связано с твоим представлением о человеке, являющимся

носителем такого голоса. Такого стиля общения. Что-то вроде

проекции (интроекции). Так называются твои фантазии о

качествах человека, которыми он обладает. И то, что ты

чувствуешь по этому поводу в момент контакта и после него.

Я не верю в этап заключения сделки с холодным клиентом на

первом звонке. Значит, он был не таким уж и холодным.

11. Дальнейшее сопровождение

На первом звонке нет дальнейшего сопровождения. Это

процесс, который происходит уже после первого звонка. Так что

забудь про сопровождение на первом звонке. Ну а с точки зрения

клиентософии сопровождение – это непрерывный процесс.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 31

Сопровождение клиента – это процесс, а не единожды

произведенное действие. Относись к этому именно

так.

Для чего я тебе это все рассказывал? Как ты уже понял, в

«третьей эре продаж», как в кроличьей норе, будут работать

законы, которым ранее ты не отдавал должного, а то и вовсе не

удостаивал внимания. Поэтому я подготовил скрипт, основанный

на моих личных наблюдениях в процессе сотен тренингов. Слушая

своих участников, анализируя их и мои результаты, я сопоставил

алгоритмы продаж лучших продажников с тем, что представлено в

литературе, и заметил ключевые ошибки, о которых уже упоминал

выше. На основе всего собранного материала я, как и обещал,

разработал твой собственный скрипт-алгоритм телефонных

продаж. Это работает в процессе продаж, проверь на практике!

Сначала я предложу тебе структуру самой телефонной продажи

с краткими пояснениями. А потом предложу скрипт разговоров,

который ты можешь модифицировать и использовать в своей

работе.

СТРУКТУРА СОВРЕМЕННОЙ

(НЕ CALL-ЦЕНТРОВОЙ) ПРОДАЖИ

1. Подготовка, работа с информацией о клиенте.

На этом этапе необходимо изучение клиентов. Просмотр

социальных сетей, корпоративных сайтов и т.д. Это

необходимо, для того чтобы получить возможность на этапе

знакомства задавать правильные вопросы.

2. Первый контакт с лицом, принимающим решение

На данном этапе происходит многое из того, что называют

продажей по телефону по старой схеме. Необходимо

познакомиться с клиентом. Провести краткую презентацию

компании с целью вызвать интерес к дальнейшему общению.

3. Электронное представление

Практически все, включая меня (в прошлом), недооценивают

роль визуальной презентации и под коммерческим предложением

подразумевают в лучшем случае листик в формате doc или pdf,

содержащий кучу слов и цифр.

И вуаля! Вверху реквизиты! Действительно, вдруг клиент сошел

с ума и решил заплатить сразу без счета? Как правило, происходит

по-другому, и некоторые шизоидные клиенты пробивают тебя по

базе судебных приставов, недобросовестных плательщиков и так

далее. Я не вижу смысла в предоставлении этой информации на

данном этапе общения с клиентом. Сделай классную, короткую

презентацию! С крупными красивыми шрифтами, в едином стиле,

с фотографиями и диаграммами! Как можно меньше мелких

шрифтов, как можно больше цветов и современных трендов

оформления презентаций.

Если ты не специалист в этом вопросе, вот несколько

советов:

Подбери для слайдов визуальное оформление.

Если у тебя нет своего фирменного стиля, можно

воспользоваться бесплатными онлайн-сервисами для подбора

палитры цветов. Вкручивай в презентацию дизайнерские

элементы, фотографии, 3d-человечков, подходящие по

смыслу.

Отличное решение – слайд на белом фоне, с красивым

крупным красно-черным шрифтом, ничего лишнего, только

бизнес!

На слайде может быть не более 4-5 строчек, поэтому не

громозди кучу текста.

Современный тренд – черно-белая фотография на весь слайд и

пару строчек в белом окошке где-нибудь в углу.

Делай слайды либо ВСЕ разные, либо ВСЕ идентичные. В

первом случае – если тебе нужно что-то продать, во втором

– чтобы отчитаться перед руководством (однообразие

замечательно усыпляет)

Вставь в презентацию контакты: телефон, электронную почту и

адрес сайта

Используй в меру яркие цвета. На одном слайде не должно быть

более 4 цветов.

Не используй огромные таблицы, сложные формулы, скучные

графики. Упрощай, «лаконизируй», доноси как можно проще!

Используй юмор. Размещай какой-нибудь смешной контент или

ценные высказывания известных людей. Будь остроумен, но в

меру!

Дай что-нибудь полезное! Прочитав эту презентацию, клиент

должен получить возможность сразу решить какую-нибудь

микрозадачу! И бесплатно!

4. Снятие обратной связи с «ЛПР» – так мы обычно

называем лицо, принимающее решение. Никогда не называй так

своего клиента! На этом этапе важно еще раз обозначиться, чтобы

клиент тебя вспомнил, сделать акцент на том, что тебе очень важно

его внимание. И спроси, как дела с презентацией. 90%, что клиент

ее не смотрел! Попробуй сделать так, чтобы он посмотрел ее

вместе с тобой! Если не получится, не настаивай: забудь и двигайся

дальше!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 32

Если все идет не по плану, попытайся все исправить. А

если не получается, просто двигайся дальше. Не дави —

сделаешь хуже!

Проведи еще одни переговоры по выявлению потребности,

чтобы сформировать четкое и грамотное предложение! По факту

это уже твой четвертый контакт с клиентом, если ты провел

правильно первые три! Поэтому твое понимание потребностей

клиента уже должно быть достаточно глубоким. Вспоминай, какие

потребности

удовлетворяет

клиент?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

______________________________________

Помнишь, что я тебе говорил в начале?! Пишешь в пустографах

– и книга работает. Ты меняешься, становишься клиентософом,

продажи растут, «сарафанное» радио работает и жизнь работает!

Делаешь вид, что заполняешь, – жизнь не работает! И помни: я

все вижу!

5. Предварительное предложение. Отправь ему три

варианта решения его «проблем».

Я обычно делаю следующее:

«Первый вариант» – стандартное рыночное предложение, но

с чуть более глубокой проработкой. Цена стандартная. Это

позволяет клиенту понять, что у нас есть то, к чему он привык в

другом месте. Потому что даже если мы супер и круче всех

остальных в сто раз (как бы нам хотелось), клиент пока об этом не

знает!

«Второй вариант» – какое-нибудь интересное, необычное

предложение, которое само по себе отличается от первого, но

интересно по цене.

«Третий вариант» – Да-да! Думаю, ты уже догадался! Это

склейка первых двух предложений с небольшим зазором по цене

(скидка 10–15%).

Что при этом получает клиент:

Возможность выбора между тремя решениями (как бы);

Ценовой диапазон от «дешево» до «дорого»;

Понимание твоей компетентности как продажника,

предложившего сразу несколько решений;

Возможность сравнить с другими компаниями;

Отсутствие прямой заинтересованности тебя в нем;

А дальше ты просто работаешь с запросом клиента. Почему с

такими возражениями легко работать? Потому что мы уже

постарались сделать максимум, чтобы их снять в начале нашего

сотрудничества. Предложение учитывает сразу несколько

вариантов, отличных друг от друга, но сделанных тобой, а не кем-

то еще!

6. Торги. «Торг здесь не уместен», – говорил герой известного

тебе произведения «Золотой теленок» Остап Бендер. И ошибался!

Я не знаю, почему продажники так боятся торга. Думаю, это

связано со страхом не продать, а как результат – страхом смерти

(от голода, холода, нищеты). Все будет в порядке. Россия – щедрая

страна, для тебя найдется ровно 330 способов абсолютно законного

отъема денег у граждан!

Делай акцент на «свойстве-выгоде» товара. Называй клиенту

цену и смело торгуйся. Когда клиент пытается тебя прогнуть и

обесценить, помни: это просто игры. Не попадай на удочку

клиента! Отказывай ему в продаже! Когда он пытается тебя

«отжать» по цене, смело предлагай новое, более выгодное и более

дорогое решение! Показывай ему свою ценность, а не обесценивай

себя!

Иди на уступки, но с условием «ты доволен и я доволен», а не

«ты доволен, а я не доволен». Обычно все думают, что можно

заключать сделки только так, когда выигрывает кто-то один, а

другой остается в проигрыше. Тогда в бизнесе нет никакого

смысла. Твоя задача – искать варианты, в которых не или ты

извлекаешь выгоду, или клиент. Но приспосабливаться и создавать

вероятность, при которой и ты в достатке, и клиент в восторге, и

законы клиентософии в действии.

Иди на уступки, но не в ущерб собственной выгоде!

Соглашайся только на сделку по закону «и, и», а не «или, или».

7. Итоговое предложение с ценой. В этом случае нужно просто

ставить точку и отправлять клиенту предложение с реальной

ценой. Я предпочитаю делать это при личной встрече. Но это не

всегда возможно, особенно если твои клиенты разбросаны по

всему белому свету. Можно организовывать видео-встречи,

заменяя ими встречи «фейс-ту-фейс». Если клиент готов купить,

оформляй договор, выставляй счет. Остальное начнешь выполнять

в процессе «отгрузки».

Просто наступает время, когда нужно ставить промежуточную

точку. Ставь ее смело! Либо да, либо нет! Не откладывай!

Упущенная возможность хуже отказа клиента!

8. Последующее сопровождение клиента после сделки – все,

что позволяет поддерживать с клиентом отношения

Личные поздравления с праздником, днем рождения, Новым

годом, 23 февраля или 8 марта.

Бесплатные сервисы.

Уникальные скидки, к примеру, только для консерваторов или

лидеров мнения.

Именные накопительные карты.

Розыгрыши, лотереи, подарки и призы.

Открытки по почте (бумажные, подписанные тобой).

Презентации, мастер-классы, клубы клиентов.

Подарочные тест-драйвы автомобилей премиум-класса.

Подарочные сертификаты.

Финансовая мотивация за рекомендации другим клиентам.

Вот простейшие маркетинговые штуки, которые ты, возможно,

знаешь. А что используешь? Есть сотни способов, как сделать из

случайного посетителя лидера мнения, выбор – за тобой. Не

забывай о законах клиентософии – держи фокус на клиенте. И

все получится!

9. Построение деловых отношений с ключевыми клиентами.

Что значит «болеть душой за клиента» и как это работает на

практике? Вот тут тебе понадобятся навыки, о которых мы

поговорим в следующей главе. Чтобы строить здоровые отношения

с клиентами, нужно понимать особенности твоей психологии

продаж.

Пришло время создать твой собственный скрипт (сценарий)

телефонного звонка, а точнее звонков. Я буду прописывать

поэтапно каждый пункт, приводя примеры вопросов, которые ты

можешь задавать своему клиенту. А ты потом скопируешь себе этот

скрипт и активно поработаешь над «допиливанием» его до

реальности. Как говорил мой командир взвода, приведешь его к

нормальному бою.

СКРИПТ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА

ПО СИСТЕМЕ «ТРЕТЬЕЙ ЭРЫ ПРОДАЖ»

1. Подготовка, работа с информацией о клиенте. Тут мы

ничего не говорим. Только исследуем и пишем.

2. Знакомство с клиентом (ЛПР)

Ты: Добрый день, Александр Александрович (ИО клиента) ! Я

Максим Рубан из компании «Сентио».

Клиент: Добрый, чего вы хотите?!

Ты: Меня зовут Максим, я вам звоню по важному делу

(спросить совета, узнать о товаре и т. д.)

Клиент: Что за важное дело?

Ты: Вы же продаете межкомнатные двери, я все верно понял?

Клиент: Допустим, и что?!

Ты: Меня очень интересует этот вопрос. Скажите, пожалуйста,

Александр Александрович, а вы директор компании?

Клиент: Максим, чего вы хотите?

Ты: Да бросьте! Если я звоню в дверную компанию, чего я еще

могу хотеть кроме дверей?

Клиент: И какие вам нужны?!

Ты: Я пока не решил, а у вас кроме Ростова есть еще

представительства где-то?

Клиент: Да, в Краснодаре, в Волгограде, в Ставрополе. Вам эта

информация зачем?

Ты: Я думаю, это очень прибыльный бизнес.

Клиент: Так, что вы хотите, у меня мало времени?!

Ты: А кто у вас занимается персоналом?

Клиент: Я, конечно, кому ж еще этим заниматься?!

Ты: Отлично. Я как раз к вам по адресу. Но дело в том, что у

меня заканчивается время, мне пора. Вы можете оставить свой

электронный адрес для связи?

Клиент: Зачем?

Ты: Потому что все деловые люди сейчас имеют электронные

адреса. Я готов записать. Пишу!

Клиент: (Проговаривает адрес.) Вы странный, Максим.

Ты: Спасибо, Александр Александрович, я стараюсь, как могу.

До свидания! Рад познакомиться с вами!

3. Электронное представление

Делаешь и отправляешь красочную презентацию Александру

Александровичу.

4. Снятие обратной связи с «ЛПР»

Ты: Добрый день, Александр Александрович, удобно говорить?!

Клиент: А кто это?

Ты: Не узнали, богатым буду! Это Максим, «Сентио»!

Помните?!

Клиент: Ах да, тот самый странный звонок! Как ваши дела,

Максим? Что вы все-таки хотите предложить?!

Ты: К счастью, в моей компании большое количество

предложений для вас, именно поэтому я так тщательно подхожу к

знакомству. Какие новости в компании?

Клиент: Никаких. Кризис. Денег нет!

Ты: Вы так действительно считаете?

Клиент: Не знаю.

Ты: Вот-вот! Я думаю, вы как успешный предприниматель

понимаете разницу между бездельем и беспомощностью?!

Клиент: Это факт.

Ты: А какие перед персоналом сейчас стоят задачи?

Клиент: Продажи и прибыль!

Ты: А какие проблемы?

Клиент: Не продают!

Ты: Хм! Странно! А вы смотрели, кстати, мою презентацию?

Ставлю 1000 рублей, что не смотрели! Давайте вместе?!

Клиент: Открываю! И что?

Ты: Обратите внимание на услугу по повышению продаж!

Клиент: Да, я заметил. Сколько стоит?

Ты: А вы уже готовы купить?

Клиент: Вообще-то, нет.

Ты: Тогда давайте разберем, какие стоят перед вами задачи?!

Клиент: Повышение продаж на 20%.

Ты: За какой срок?

Клиент: За год!

Ты: А сколько людей?

Клиент: 10, из них 5 новички

Ты: Это реальная цель?

Клиент: Довольно-таки!

Ты: Хорошо, я подготовлю для вас предложения и отправлю по

этой почте? Правильно?

Клиент: Да, хорошо! До связи!

Ты: Удачи, Александр Александрович!

5. Предварительное предложение

Отправь ему три варианта решения его «проблем».

6. Торги

Ты: Добрый день! Максим, «Сентио».

Клиент: Да, Максим, приветствую!

Ты: Как успехи?

Клиент: Вашими молитвами!

Ты: Есть 5 минут пообщаться?

Клиент: Да!

Ты: Александр Александрович, смотрели предложение?

Клиент: Смотрел, но ничего не понял!

Ты: Открываем?

Клиент: Да!

Ты: Что именно непонятно?

Клиент: Почему три варианта?

Ты: А вы хотите один? Выбирайте!

Клиент: Допустим второй, за 100 000 рублей. В чем его отличие

от первого и третьего?

Ты: В том, что первое дешевле и менее объемно, а третье —

комплекс первого и второго со скидкой.

Клиент: И все?

Ты: А чего вам бы еще хотелось?

Клиент: Не знаю! Скажите, а можно ли заплатить потом?

Ты: Да, конечно! У нас предоплата всего 50%, остальное потом!

Клиент: Но у меня сейчас нет денег!

Ты: Когда будут, давайте вернемся к этому вопросу! Когда

повысите продажи на 20%?

Клиент: Запомнил! Да нет, конечно.

Ты: Тогда предлагаю остановиться на чем-то одном!

Клиент: Но у нас действительно сейчас нет денег!

Ты: Я правильно понимаю, что вам нужно что-то, что заставит

менеджеров поднять продажи на 20%? Тогда это что-то перед вами!

Клиент: Я могу подумать?

Ты: Да конечно! Над чем будете думать?!

Клиент: Хочу посчитать экономику!

Ты: Я могу чем-нибудь помочь?

Клиент: Дайте скидку, Максим!

Ты: От какого объема? Какая сумма предоплаты?

Клиент: От 100 000, сумма предоплаты 50%.

Ты: Я готов сделать скидку 10% при условии 100% предоплаты!

Клиент: 70% и скидка 10%.

Ты: Да, хорошо! Скидка 7% и 80% предоплаты!

Клиент: Пошутили и хватит! При 70% какая скидка?!

Ты: 7 %!

Клиент: По рукам!

7. Итоговое предложение с ценой

Здесь может быть повторение пункта 7, если вы не пришли к

общему знаменателю.

8. Последующее сопровождение клиента после сделки

Сюда входит абсолютно все, что позволяет поддерживать с

клиентом отношения. Импровизируй, клиенты это любят!

9. Построение деловых отношений с ключевыми клиентами

И снова импровизация тебе в помощь.

В завершение главы признаюсь тебе искренне. Меня просто

мутит от любой стандартщины, потому что считаю неуместными

зазубренные тексты в отношениях между людьми. Это как любовь

по шпаргалке – скучно, уныло, предсказуемо. Нет, если ты

любишь впервые, то, конечно, немного подучиться тебе не

помешает. Но когда ты в продажах не первый год, импровизация —

самый первый твой соратник и помощник. Импровизируй!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 33

Ни один идеальный скрипт не заменит настоящее

желание помочь, решительность всегда «сделает»

зубрежку! Приходи на помощь клиенту немедленно!

Будь решительным, не тормози!

К Л И Е Н Т О С О Ф И Я ,

К Л И Е Н Т О Ф О Б И Я ,

К Л И Е Н Т О М А Н И Я ,

К Л И Е Н Т О Ф И Л И Я

– Я люблю – и этим все сказано.

– Любите?

– Правда, не в общепринятом смысле. Я

люблю все: Природу, людей, деревья, облака,

страдания, Смерть. Одним словом – Жизнь! Я

– оптимист и экстремист Любви.

– У вас было мало разочарований…

– Очень много!

– И тем не менее?

– И тем не менее!

Э. Мария-Ремарк

Пришла пора раскрыть все карты и дать основные определения,

ради чего все это и затевалось. Сначала поясню, что я хочу сказать

тебе. И зачем.

Во-первых, забудь все, что происходило ранее, помни закон

клиентософии: все меняется! Во-вторых, уясни несколько

основных вещей, о которых я расскажу тебе далее. В-третьих,

запомни: из всех моих клиентов самые высокие результаты в

изменении качества своей жизни к лучшему показывают не те, кто

в споре доказывают, какой из инструментов, предложенных мной,

правда, а какой – от лукавого. Самые высокие результаты

показывают те клиенты, которые делают все. Абсолютно все! Из

того, что получают на моих семинарах, узнают из моих статей, на

сайтах. К какому типу клиентов относишь себя ты? Будешь ли ты

спорить с пеной у рта, что мой инструмент где-то и кем-то уже был

предложен? Или то, что клиентософия абсолютно не новая

дисциплина, а просто компиляция всех имеющихся наук и знаний

об отношениях продажника и клиента? Или ты все-таки заткнешь

свое эго и начнешь пробовать на практике все то, что прочтешь

здесь и сейчас? Твой выбор, твоя жизнь, твои законы!

Мы с тобой обозначили современное время как третью эру

продаж, в которой нет места для расслабленных профанов,

надеющихся на авось. Выживут исключительно те, кто научится

любить клиентософию. То есть те, кто любит изучать все науки в

совокупности, позволяющие построить отношения с клиентом на

самом высочайшем уровне.

Есть другая беда. Тебе когда-нибудь приходилось наблюдать

товарищей в темных, полностью тонированных автомобилях, с

грустными угрюмыми лицами, слушающих шансон? Как говорит

мой любимый комик Павел Воля, «тип мужчины, “залипший в 90-

х”, который слушает шансон, курит «Беломор», носит золотые

перстни и четки, и, я точно уверен, он сидел в тюрьме!» Вот такие

товарищи! Очень интересно наблюдать. Они до сих пор верят или

хотят верить, что эра романтичных бригад и четких бандитов еще

вернется. Ребята, эта эра давно ушла! Теперь другие ценности и

другие цели. Чем быстрее вы перестроитесь на новый лад, тем

проще всем нам будет жить.

Наш разум фиксирует все переживания, весь опыт на «жесткий

диск» нашего мозга и редактирует поведение. Рано или поздно нам

приходится сталкиваться с болезненными для себя ситуациями.

Агрессивная среда заставляет нас меняться, приспосабливаться.

Однажды мы делаем что-то классное, что-то такое, что работает и

приносит нам отличный результат. Такой «джек-пот» нашего

поведения. В психологии это называется паттерн (дословно —

коридор). Именно так описывают специалисты нашу способность

действовать в определенных обстоятельствах. С коридором

сравнивают наше поведение из-за того, что мы начинаем себя

вести так везде.

Например, стали мы жертвой в детстве, нам дали конфетку, мы

делаем то же самое в саду, в школе, в институте, выпрашивая

тройки на экзаменах. А потом приходит время работы, карьеры, где

всем пофиг на нашу жертвенность, и тут паттерн не срабатывает. У

личности здесь два выбора! Первый – идти дальше,

адаптироваться, создавать все новые и новые паттерны. Именно

так поступают зрелые люди, способные осознавать свои чувства,

переживания, брать за них ответственность. Второй вариант —

«залипать» в старых паттернах, едва сдерживая слезы, как ребенок

в ожидании конфетки, посреди поля брани гражданской войны.

Там уже это не сработает.

В общем, просто запомни: у нас есть паттерны поведения. И они

либо изменяются, либо нет. Каждый из нас остался в определенной

эре продаж – от первой до третьей. И у каждого сформировалось

свое отношение с клиентами.

Как приходят к нам деньги? Через клиентов. Однажды на

тренинге с персоналом в фитнес-клубе я попросил их написать 10

слов, описывающих то, как к ним приходят деньги. И, что

удивительно, слова легко, честным трудом, достойно,

управляемо – заняли не самые первые места. К сожалению.

А как к тебе приходят деньги? Давай отследим эту

закономерность! Предлагаю написать 10 слов, которые

характеризуют то, как к тебе поступают ассигнации.

1. ____________________________________________

2. ____________________________________________

3. ____________________________________________

4. ____________________________________________

5. ____________________________________________

6. ____________________________________________

7. ____________________________________________

8. ____________________________________________

9. ___________________________________________

10. ___________________________________________

Записал? Отлично! Теперь я расскажу тебе, как этот тест

расшифровать. Отдели первые три строчки чертой (строки: 1, 2, 3).

Теперь отдели такой же горизонтальной линией строчки над

номерами 7, 8, 9, 10. Итак, что же это все значит?

Психологи утверждают, что первые три строчки являются так

называемым «мозговым шумом», отголосками твоего

«наблюдающего эго». Проще говоря, это социально ожидаемые

ответы твоего разума! Поэтому первые три строчки в расчет не

бери, они не про тебя!

Строчки под номерами 7, 8, 9, 10 – вынужденный довесок. Это

то, что сделал твой мозг, получив задание написать именно 10 слов.

А вот строчки с 4 по 6 включительно – это и есть качественная

работа твоего бессознательного. Прочитай их еще раз. Твое

бессознательное считает, что деньги к тебе приходят именно так.

Что делать с тем, если тебе эти пути не нравятся?! Ну, во-

первых, мы уже этим занимаемся. Книга, которую ты держишь в

руках, написана человеком, работающим в разных парадигмах

консультирования клиентов. И, как показывает практика, даже

самый простой командообразующий тренинг на природе, который

проводит наш центр, является психотерапевтическим. То есть он

дает клиенту не только осознание своих проблем и переживания,

но и ресурс для изменения текущего состояния дел. Согласись,

спасение утопающих дело все-таки рук самих утопающих.

Поэтому, отвечая на вопрос «Если я что-то понял про себя и мне

это не нравится, что мне делать?», я скажу «ДЕЛАТЬ!» Вот

ключевой момент. Точно так же и выражение «выйти из

депрессии» означает буквально «выйти». Если ты действительно в

депрессии и хочешь из нее выйти, встань и выйди хоть куда-

нибудь. Заведи правило выходить куда-нибудь ежедневно, даже

если у тебя нет денег, просто выходи на улицу. Это в России пока

можно делать бесплатно!

Вернемся к деньгам. Если мы понимаем, что деньги приходят

через наши отношения с клиентами, мы понимаем, что многое

зависит от этого отношения с нашей стороны. Поэтому, если мы

хотим клонировать лидеров мнений из случайных прохожих, мы

должны понимать, что основная задача – правильно

сформировать наше отношение к клиентам.

Ты можешь заставить себя улыбаться. Ты можешь быть

идеальным внешне. Ты можешь вести здоровый образ жизни,

ходить с бородой или без. Совсем не важно, кто ты, сколько у тебя

денег и есть ли у тебя последний смартфон. Важно то, что ты

бессознательно транслируешь своим клиентам. А это как раз во

многом зависит от твоего отношения к этим людям.

Отношения с клиентами делятся на три этапа (ISR):

1. ПРИГЛАШЕНИЕ (INVITING) – под этим я подразумеваю

все процессы, начиная от контакта клиента с нашими рекламными

сообщениями и до слов продажника «Добрый день, проходите в

наш магазин».

2. СЕРВИС (SERVICE) – здесь имеется в виду обслуживание

в прямом смысле. То есть все, что начинается с первого контакта

клиента с нами! То ли это сотрудник call-центра или инфо-пункта,

который отвечает на вопросы случайного прохожего или кастинг-

менеджера, то ли это продажник, который работает с заказом

пользователя, то ли это КАМ-менеджер, который поздравляет с

днем рождения консерватора, то ли… Ну, в общем, ты понял?! Все,

что получает от нас клиент с момента знакомства с нами.

3. ОТНОШЕНИЯ (RELATIONSHIPS) – ну и конечно, все,

что происходит, после того как клиент сделал первую покупку.

Хотя я считаю, что отношения начинают строиться с самых первых

секунд контакта с твоей компанией и с тобой. Это как воспитание

детей: если ты пропустил 14 дней после родов, то пора начинать

воспитание, 2 недели уже прошло даром!

Отношения с клиентом длятся все время, пока существует

компания. Даже если клиент сделал лишь одну покупку. И это не

тупые рассылки смс или глупые электронные письма. Будь

изобретательнее!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 34

Отношения с клиентом должны длиться до тех пор,

пока ты работаешь в продажах. Даже если он больше

никогда ничего не купит после первой сделки.

Изобретай способы поддержания этих отношений!

Формируй лидера мнения!

Даже перешел на английский в надежде на более серьезное

отношение общественности к этим трем основным блокам продаж.

Потому что это и есть альфа и омега клиентософии.

Ниже приведены четыре характеристики продажников, которые

коммуницируют с клиентами в своем особенном стиле. Эти типы

разработаны мною и не имеют ничего общего с тем, что ты

найдешь в тематических источниках информации. В каждой

категории я дам краткие определения взаимодействия с клиентами

конкретного типа, их особенности и способы диагностики. Ну а

дальше – твое решение.

КЛИЕНТОФОБИЯ (КФБ) – бессознательный, то есть

неконтролируемый страх клиентов.

Во всемирном сообществе фобией принято считать симптом,

сутью которого является необъяснимый, нелогичный страх,

паника, тревога по отношению к определенному объекту фобии.

Такой тип отношений с клиентами обескровливает твой бизнес.

Основные тенденции таких отношений – это построение

отношений с теми, кого ты хорошо знаешь. То есть практически

абсолютное отсутствие возможности привлекать клиентов с

неосвоенных рынков.

С таким отношением к клиентам мы буквально насилуем

свою клиентскую базу, не вкладываясь в привлечение новых

клиентов. Когда приходишь в такую компанию, то видишь

безразличное отношение к клиентам. Скорее всего,

руководитель этой компании клиентофоб.

Однажды я обратился в один из банков, чтобы оформить

дебетовую карту. Удивлению моему не было предела, когда

сотрудник банка начал рассказывать, каким долгим будет мой путь

к получению карты банка.

Сначала я должен был заполнить миллион анкет и опросников.

Потом – ждать решения службы безопасности неделю, а потом

уйдет еще неделя на принятие решения по открытию кредитного

лимита, который мне был не нужен, о чем я, кстати, сразу

оповестил сотрудников банка. В общем, я пришел в банк с

желанием получить возможность тратить деньги,

воспользовавшись услугами именно этого банка, но столкнулся с

колоссальным приступом клиентофобии, который оттолкнул меня

навсегда.

В этой организации нянчат на руках лидеров мнения и

пользователей, но совсем не уделяют внимания случайным

прохожим, кастинг-менеджерам. Такая компания развивается

только по принципу сарафанного радио, не только игнорируя

другие каналы захода клиентов, но и саботируя их.

Чтобы понять, инфицирован ли ты клиентофобией, достаточно

ответить честно на один вопрос: ЧТО БУДЕТ, ЕСЛИ ОТ

КЛИЕНТОВ НЕ БУДЕТ ОТБОЯ? Если на этот вопрос нет четкого

ответа либо ответ несет для тебя негативную окраску, это значит,

что твоя система и ты уже инфицированы клиентофобией. И с этим

срочно нужно что-то делать, иначе клиенты не появятся никогда.

Ниже я приведу четкие рекомендации, что можно сделать

технически. Но есть и другая сторона медали – психологический

аспект. Тут нужно разбираться со множеством вопросов: почему ты

считаешь, что увеличение потока клиентов негативно повлияет на

твою жизнь? Что ты потеряешь, если клиентов будет много? Что

произойдет с твоей жизнью, если твой доход начнет резко расти?

На эти и многие другие вопросы сложно ответить самому, поэтому

лучше разбираться с этим с помощью специалистов. Ты сейчас

ухмыляешься и думаешь, мол, опять реклама. Вообще-то, нет. На

свете есть множество компаний и специалистов, работающих в

области психологии и бизнес-консультирования, тебе не

обязательно идти в наш центр. Просто помни простую вещь:

система не может анализировать беспристрастно сама себя в силу

заинтересованности.

ХАРАКТЕРИСТИКА ЭТАПОВ

РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

1. ПРИГЛАШЕНИЕ – слабое, или практически нулевое.

Уровень продвижения во внешние рынки – 0 или минус.

2. СЕРВИС – возможно, очень хороший, а может быть ужасен,

все зависит от количества приходящих случайных прохожих. Если

таковой показатель, как приглашение, начинает случайно расти, то

клиентофоб делает все, чтобы клиенты сливались!

3. ОТНОШЕНИЯ – в этом он мастак, поэтому здесь вряд ли

найдется равный ему, кто сможет оспорить отношения с клиентом.

А еще можно проанализировать последний год на предмет

захода случайных прохожих и перехода в область пользователей и

лидеров мнения. Если таковых больше 20%, то все в порядке. Если

случайных прохожих меньше от общего количества клиентов,

значит, у тебя проблемы, мой друг, и надо срочно их решать! Или,

как говорят мои коллеги психологи и коучи, это твоя зона роста!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 35

Зоны роста – это сосуды. Обнаружил в себе зону роста,

брось все силы на ее развитие. Не тяни, иначе ее

заполнят вредные привычки.

КЛИЕНТОМАНИЯ (КМН) – это оборотная сторона

клиентофобии. Если клиентофоб искренне боится ситуации, в

которой он окружен клиентами и от них нет отбоя, то

клиентоман, наоборот. Просыпаясь утром, этот человек так и

грезит тем, чтобы к нему заходили клиенты. Он одержим.

Посещает все тренинги, содержащие в названии слово

«клиент», читает все книги, смотрит все видео. Иногда кажется,

что он за клиентом не видит самого клиента. На самом деле, так

и есть. Когда общаешься с таким продажником, диалог строится

примерно так:

– Добрый день, Максим!

– Добрый!

– Вы пользуетесь зубной пастой?

– Глупый вопрос!

– А вы хотели бы, чтобы паста не кончалась в 4 раза дольше?

– Возможно!

– И чтобы цена была в 4 раза дешевле при вышеупомянутом

качестве?

– Глупый вопрос!

– А вы хотели бы, чтобы она была изготовлена в экологически

чистых условиях, из натуральных ингредиентов, среди…

– Иван, что вы мне хотите предложить?!

– Я хочу предложить вам воспользоваться замечательным

продуктом компании «.....ay». Вы хотели бы прямо сейчас

подписать договор клиента?

– Я вообще не понимаю, зачем мне покупать в кафе зубную

пасту!

– А это имеет значение?

– ДА!

– Какое?

– Для меня – большое, Иван!

– Давайте поговорим об этом подробнее?!

– Слушай, Вань, ты задолбал, расскажи, как семья, как дети,

сто лет не виделись?!

– Макс, успеем. Давай я расскажу о возможностях корпорации

«.....ay»?!

– Да знаю я ваши возможности, десять раз был на ваших

семинарах, и даже учил лидерству и техникам проведения

тренингов, одну из ваших сильнейших структур!

– Какую?!

– Да какая разница! Как вообще сам?

– Макс, все отлично! Были недавно на Бали, а ты знаешь

благодаря чему?

– Конечно! Благодаря твоей суперкомпании! Ты задолбал,

давай не будем о бизнесе. Что ты пьешь – виски или ром?

– Я люблю экологичный образ жизни. Кстати, ты знаешь, что в

«.....ay» есть отличная серия витаминов!

– Да пошел ты на…, Ваня! Сколько можно делать мозг?!

– Прости. Не удержался! Просто если бы ты знал, как круто

говорил на прошлой конференции ….

– Пока, Ваня. Привет жене!

МАНИЯ – бред, безумие, одержимость! Подобная стратегия

поведения характерна для всех, кто чрезмерное внимание уделяет

технологии привлечения клиентов. Лидогенерация, Яндексдирект,

реклама, SMM – все направлено на привлечение клиентов.

И эти клиенты привлекаются, сотнями, тысячами иногда

десятками тысяч. Если в компании с клиентофобией обычно

большое внимание уделяется качеству продукции и внутренним

процессам, для того чтобы не оставалось времени и энергии на

привлечение клиентов, то в компании с клиентоманией, наоборот,

все силы брошены на привлечение новых клиентов, никто и думать

не думает ни о каких лидерах мнения. Здесь самое главное нагнать

как можно больше случайных прохожих или кастинг-менеджеров

и сделать из них пользователей.

Как правило, на этом этапе все заканчивается. Клиентоман

вообще не знает, что дальше делать с теми, кто уже купил. Обычно

в таких компаниях масса входящих и практически ноль лидеров

мнения.

О «сарафанном радио» сотрудники таких организаций слышали

только на моих (или чьих-то еще) тренингах, вебинарах и тому

подобное. Для них «сарафанное радио» означает «Fashion Radio» в

лучшем случае. Да и не удивительно: если клиентоман бросает все

силы на привлечение, их просто не остается на отношения с

клиентами. Разберем КЛИЕНТОМАНОВ как следует:

1. ПРИГЛАШЕНИЕ – умопомрачительно-мощное! Иногда до

безумия. Все бегают с выпученными глазами в поисках клиентов,

будто это последний день Помпеи. Уровень продвижения настолько

высок, что иногда кажется, что логотип компании разве что в

чашке кофе вместо пенки у тебя дома не всплывает.

2. СЕРВИС – обычно клиентоманам «до фонаря» на СЕРВИС,

потому что они уже сделали свое дело. Как говорится, «мавр

сделал свое дело, мавр может уходить». Именно поэтому от таких

продажников все и бегут с истерикой и агрессией куда глаза глядят.

Согласись, очень неприятно, когда тебя «имеют», не дав

практически ничего взамен. Вот тебе нравится платить за

отвратительный сервис? Часто ты потом возвращаешься к таким

продажникам?

3. ОТНОШЕНИЯ – тут и говорить нечего. Клиентоманы

всерьез думают, что в цикле продаж пункт 7 – сопровождение

клиента после сделки – это 5 минут теории в конце тренинга. Что-

нибудь типа «не забудьте предложить бесплатные леденцы клиенту,

который только что купил у вас «BMW X6» Ты когда-нибудь

покупал новую машину? Я – да! И в нескольких салонах

столкнулся со странностью: ты покупаешь машину за многие

тысячи, а тебе выдают машину, у которой горит индикация пустого

бака!!! На вопрос: «Вам что, лень заправить машину?» ты в

лучшем случае услышишь: «Извините, это небезопасно с точки

зрения правил пожарной безопасности». Хотя все знают, что

взрывается именно пустой бак под воздействием паров топлива.

Ответ не самого умного и не самого культурного менеджера: «Во-

он там заправка, тут недалеко, доедете, не переживайте.

Счастливого пути!» Да какое уж тут счастье?! Куда больше?!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 36

Не предлагай человеку «леденцы», думая, что это

поддерживает отношения. Будь искренним. Старайся

помочь клиенту, который уже купил, а не наоборот.

КЛИЕНТОФИЛИЯ (КФЛ) – от слова филия, что значит

страсть, любовь. Но здесь имеется в виду не любовь в высшем

проявлении ее понимания, а любовь с целью удовлетворения

физических и физиологических потребностей.

Клиентофилия по своему содержанию практически ничем не

отличается от клиентомании. Разница – в сути. Клиентофил —

это менеджер, который привлекает клиентов через очарование и

флирт. Он соблазняет их в процессе работы, с некоторыми

клиентами вступая в интимные отношения.

Он искренне думает, что подобное нарушение границ

положительно влияет на бизнес. Что попариться с клиентом в

баньке или выпить водки в ночном клубе – это самое то! Ну,

может быть, при решении каких-то наболевших вопросов,

урегулировании конфликтов. Либо когда речь о каких-то

полулегальных схемах работы и подобные отношения с клиентом

предполагаются изначально. Но обычно они ведут к краху.

Любое соблазнение, дружба с клиентом – это нарушение

деловых границ. Данный вид отношений – отличная возможность

для обоюдных манипуляций и игр. Какое-то время такие

отношения, как любая «страсть», могут быть очень яркими и

веселыми. Но потом неминуемо наступает этап обоюдного

разочарования, претензий и вскрытия недомолвок. Вот тут-то и

попадает клиентофилу по полной программе. Обычно количество

уходящих клиентов превышает количество приходящих, и

количество лидеров мнения остается практически на нуле… Итак:

1. ПРИГЛАШЕНИЕ – фееричное соблазнение с обещаниями

золотых гор. Естественно, клиент настраивается на такую же

яркую и продолжительную (желательно бесплатную) работу, как и

начало «романа». В процессе приглашения перед клиентом

раскладывают самые дорогие жемчуга и бриллианты, чтобы

показать радушие и гостеприимство.

2. СЕРВИС – клиентофил может быть первое время очень

клиентоориентирован, пока не обрастет новыми объектами для

«любви» и не забудет про свой источник обожания. Тогда для

такого забытого клиента происходит резкий перепад температуры в

ванной. Как будто ты купался, а кто-то на кухне включил холодную

воду. Если ты родился и вырос в Советском Союзе, ты меня очень

хорошо понимаешь. Я называю это эффект «А-а-а-а!». Было

хорошо-хорошо, потом резко стало плохо-плохо! Такое изменение

положения вещей вызывает вполне обоснованные негатив и

ярость!

3. ОТНОШЕНИЯ – тут тоже беда. Отношения клиентофил

поддерживать не умеет. Не заложено это в его схему. Если ты в

себе обнаружишь такие качества, либо ориентируйся на короткие

продажи, не требующие длительных отношений (оружие,

наркотики, проституция), либо ищи себе партнера или сотрудника,

который умеет это делать. Ты же помнишь, что третья эра продаж

– это эра лидера мнения. Без «сарафана» – никуда. И как быть?

Развивать в себе новые качества!

Ты спросишь у меня, а какой четвертый тип продажника? Ради

этого, собственно, и написана эта книга. Ради того, чтобы

поговорить о клиентософии. Это идеальный тип человека,

который может подходить мудро к каждому процессу.

КЛИЕНТОСОФИЯ (КСФ) – мудрость в отношениях с

клиентами.

В чем же отличие от первых трех типов продажника? Да во

всем! Там, где клиентофоб обломается о невозможность

приглашать новых клиентов, клиентософ спокойно и размеренно

информирует население о себе и своей работе, никуда не торопясь,

в отличие от клиентомана.

Там, где клиентофил будет «забивать» на «пользователей» в

процессе остывания, клиентософ, как настоящий клиентофоб,

будет «облизывать» тех, кто приобрел товар, чтобы как можно

быстрее вырастить их до консерваторов, а если повезет, то и до

настоящих лидеров мнения. В общем клиентософами считаются все

продажники, которые могут мудро управлять продажами.

Итак, чем же занимается клиентософ в процессе коммуникаций

с клиентами:

1. ПРИГЛАШЕНИЕ – мудрое отношение КСФ к подходу

приглашения клиентов заключается в том, что это происходит

экологично. Без нарушения чужих границ и навязывания, без

какого-то глупого соблазнения. Каждый рекламный месседж,

каждый пост в социальной сети, каждый скрипт продаж – это

спокойное методичное информирование клиентов о продуктах и

услугах компании. Понимание собственной ценности и ценности

других. Это здоровая, взрослая, я бы сказал ассертивная

(партнерская позиция) позиция продажника как она есть.

СЕРВИС – тут вообще вопросов нет. КСФ – это человек,

который никогда не пригласит 10 новых клиентов, если не знает

четко, что и как он им будет продавать и отгружать! Обычно эти

люди много смысла вкладывают в оптимизацию своих внутренних

бизнес-процессов. Думают в первую очередь о клиенте.

Тут не встретишь таких разговоров типа: «У нас на складе

выходит срок хранения у курицы, давайте ее “загрилим” и сольем,

пока не завонялась!». К сожалению, я такое слышал и

неоднократно. Понятно, что у нас бизнес по-русски. Но это уже не

по-русски, а по-идиотски. В каждом случайном прохожем он видит

лидера мнения, но в каждом лидере мнения он видит случайного

прохожего!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 37

Глупые продажники вкладываются в случайных

прохожих, умные – в лидеров мнения. А мудрые – и в

тех, и в других. Будь мудрым, будь клиентософом.

Инвестируй всегда!

3. ОТНОШЕНИЯ – здесь клиентософ «сделает» любой тип, в

том числе клиентофоба. Потому что последний делает это скорее

потому, что у него нет других инструментов привлечения клиентов

кроме пассивного. «Сарафанное радио» работает, ну и хорошо. Но

случайные прохожие, кастинг– менеджеры? Как быть с ними? В

этом случае на помощь клиентософу приходят скрипты, бизнес-

процессы, алгоритмы и его личное отношение к процессу

выстраивания отношений.

Теперь попробуй оценить себя. Как ты думаешь, к какому типу

продажника ты относишься? Что будет, если ты изменишь

стратегию в сторону клиентософии?

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

Итак, мы уже многое знаем об играх, в которые с нами играют

клиенты, о том, какие они бывают (шизоидные, нарциссичные,

невротичные).

Мы знаем, чем отличается клиентософия от клиентофилии,

клиентофобии и клиентомании. Мы познакомились с законами

клиентософии и особенностями работы в третьей эре продаж! У

нас появился новый скрипт телефонной продажи в современном

формате. Осталось обсудить лишь такой важный аспект в

построении отношений с клиентами, как измеритель теплоты этих

отношений – индекс удовлетворенности клиентов

К А К И З М Е Р И Т Ь Л Ю Б О В Ь

К Л И Е Н Т А ?

И как мужчина он, конечно, не способен на

сильные чувства, он только тщеславен.

Любит, чтобы им восхищались.

С. Моэм

У меня очень мало свободного времени. Если отбросить работу,

игры с детьми, чтение и написание книг и прочие важные вещи, на

свободное время для себя остается чертовски мало. Иногда я

люблю смотреть онлайн-сериалы про детективов и мистических

персонажей. Это отвлекает. Герой полюбившегося нам с женой

актера Том Эллис в сериале «Раш» про успешного, но весьма

неоднозначного доктора в одной из серий попадает в отель на

конференцию. Выходя из «мерседеса», он швыряет ключи портье,

однако они падают на пол:

– В чем дело? – спрашивает Раш у невозмутимого Хорхе.

– У нас самостоятельная парковка, сэр!

– Ну, может это сгодится?! – доктор с улыбкой протягивает

пачку банкнот служащему, застывшему подобно истукану.

– Нет, сэр! Правило компании!

Поднявшись в номер, слегка расстроенный Раш встречает еще

одного мужчину в униформе, протягивает ему несколько долларов:

– Принесите мне бутылку хорошего скотча, пожалуйста!

– Это не принято!

– Да вы что тут… Почему? – возмущается Раш.

– Правило компании! – вышколенным голосом отвечает

служащий и удаляется.

Тогда доктор все же решается спуститься с другом в бар! И,

успокоившись, протягивает деньги бармену, нисколько не

сомневаясь, что уж тут-то его точно обслужат!

– Двойной скотч, пожалуйста!

– У нас не принято…

– Дайте угадаю! – с сарказмом отвечает доктор. – Правило

компании?! Тогда дайте мне 4 одинарных стакана виски, черт бы

вас побрал!

И что скажешь, мой дорогой клиент? Я не знаю, как в Америке,

но у нас бы я точно вкатил двойку с минусом, не раздумывая. Мое

мнение: если ты работаешь в HoReCa, твоя задача не просто

идеально удовлетворять потребности клиентов, но предлагать

им возможности удовлетворения потребностей, о которых

клиент может даже сам не знать.

Так что же это все-таки такое – коэффициент, измеряющий

удовлетворенность клиентов «CSI» ( Customer satisfaction Index

– «Индекс удовлетворенности клиентов»)?

В некотором роде это численный индикатор того, насколько ты

хорошо работаешь с клиентами. Не по твоему убеждению, а по их

ощущениям. Нам иногда может казаться, что мы так много даем

клиентам, и часто так это и бывает. Но порой мы можем давать

много, но не того. Сыпать ему в рот килограммы сахара, а человек

хочет щепотку соли.

Мне интересно, сколько бы баллов поставил доктор Раш этому

отелю «Правила компании»?!

Все просто: результаты оценки индекса удовлетворенности

зачастую сложно интерпретировать. 50% клиентов может

поставить «двойку» вашим продажникам и «пятерку» логистам, а

50% – наоборот, и в сумме получится средний бал «тройка»?

Кому и за что? Непонятно!!

Индекс удовлетворенности покажет одну и ту же «тройку» тем и

другим? Как понять истинное положение дел? Чем доволен, а чем

совсем нет, наш доктор Раш?

Это, конечно, только пример (обычно все же каждый фактор

учитывается в общем индексе с разным весом), но он показывает,

что CSI – достаточно сложный инструмент. Плюс ко всему

обычно это измеряется через заполнение анкет, которые

составляют малоопытные менеджеры, как правило, не видящие

реально клиента в глаза. Это и делает показатель CSI

необъективным. Как результат – не работающая система.

Относительно недавно появился свеженький показатель – NPS

( Net Promoter Score). Его «создатель», Фред Райхельд, предложил

простую и эффективную формулу оценки удовлетворенности, а

точнее – лояльности клиентов: просто попросите своих

клиентов оценить по десятибалльной системе, насколько он

готов порекомендовать вас своей семье, родственникам и

друзьям, и все станет ясно!

Поверь, для тебя и твоих продаж такая система оценки будет

необходима и достаточна для движения вперед!

РАСШИФРОВКА NPS:

Как расшифровывать оценки? Если клиент поставил тебе от

«0» до «6», он является случайным прохожим, который

формирует негативное мнение о твоем бизнесе. Если же клиент

поставил тебе «9» или «10», он лидер мнения!

Посчитай, сколько случайных прохожих поставили тебе от 0 до 6

и сколько у тебя лидеров мнения с баллами 9-10, вычти разницу.

Это и есть твой коэффициент NPS. Все восхитительно просто! Этот

индекс хорош тем, что он прост и очень показателен – при его

изменении изменяются и продажи.

ИЗМЕРЬ СВОЙ NPS

1. Раздай анкеты 100 клиентам.

2. Собери результаты.

3. Подсчитай, сколько у тебя анкет с баллами от 0–5,

а сколько 9–10. Их разница и будет твой коэффициент!

4. Возьми за правило делать это каждый месяц, потом —

каждый год! И ты сможешь проследить закономерность между

продажами и NPS.

Помнишь мой совет? ПОКА НЕ ПРОВЕРИШЬ САМ, НЕ

ДЕЛАЙ ВЫВОДОВ!

Итак, давай подведем итог нашей работы. Перечислю все

правила, которые мы с тобой изучили, чтобы ты мог их распечатать

и повесить себе рядом с компьютером. Если у тебя есть

подчиненные, можно раздать им эту книгу для изучения, чтобы

они поступили так же. Поверь, хуже не будет, а точно будет лучше

от 10% до 300% минимум! Уже проверено на моих любимых

клиентах. В ходе проверки не пострадал не один мусанг!

З А К О Н Ы К Л И Е Н Т О С О Ф И И

1. Не стоит давать клиентам больше, чем они того заслужили!

2. Нет подходящего времени для продаж, всегда будет

препятствие. Найди в себе силы и мотивацию двигаться

дальше!

3. Нельзя ничего безнаказанно бесконечно брать, ничего не

давая взамен. Всегда давай клиентам больше, чем просишь!

4. Клиент не виноват в том, что у тебя сейчас мало денег.

Забудь про голод, держи марку!

5. Сообщи клиенту, что так, как он хочет, либо опасно, либо

грех, либо ведет к ожирению. Но выполняй беспрекословно!

6. Задумайся, а хочет ли клиент с тобой общаться? Отпусти

его, если это необходимо!

7. Среди твоих клиентов нет энергетических вампиров, их просто

не существует. Ищи проблемы в себе.

8. Потребности клиентов гораздо шире, чем твой товар.

Найди, какой запрос клиента может помочь реализовать

твой товар.

9. Когда клиент говорит, заткнись и слушай, запоминай. И

мысли свои тоже заткни!

10. Основная цель выявления потребности – сфокусировать

клиента на нем самом и получить за это доверие и уважение

клиента.

11. Если сейчас нет собственных идей, ищи чужие! Находи

ошибки, модифицируй.

12. Не было и не будет идеальных правил, смело бери все, что

тебе нравится, и применяй здесь и сейчас!

13. Клиент не обязан отвечать на вопросы, клиент не обязан

слушать твою презентацию. Расслабься и работай дальше!

14. Никогда не проводи презентацию, пока не уверен в том, что

в этом уже возникла необходимость. Полагайся на

ощущения и готовность клиента.

15. Когда тебе хочется оспорить мнение клиента, прочитай про

себя молитву продажника, или гештальтиста, или «Отче

наш».

16. Всем клиентам не продашь. Если этот такой, отпусти его,

проконсультировав по максимуму и оставив контакты.

17. Среди твоих клиентов всегда есть «иные», будь готов и не

воспринимай это на свой счет. Это бизнес.

18. Клиент всегда боится. А ты его поддерживай, как лучший

друг.

19. Клиент чувствует, когда ты сильно в нем заинтересован, и

гнет свою линию. Будь независим, сохраняй творческое

безразличие.

20. Заключая контракт, думай не о деньгах, а о том, как дальше

сделать так, чтобы клиент стал лидером мнения.

21. Тревога не имеет знака «плюс» или «минус». Успокойся и

не тревожь и без того испуганного клиента.

22. Если клиент тебя не ценит, поднимай стоимость на свои

услуги. Забудь о скидках!

23. Если клиент все понял, переходи к заключению сделки, если

это не так, возвращайся к выявлению потребности.

24. Клиент играет, потому что ему весело. Всегда привлекай его

к взрослой позиции. Напоминай об ответственности.

25. Никогда не держись за клиента, который для тебя

«токсичен». Найди 10 клиентов, которые тебя развивают.

26. Руководствуйся законом: клиент выиграл – я выиграл.

Выбирай условия, при которых выгодно тебе и выгодно

клиенту. Не соглашайся на условия, в которых клиент

выиграл, а ты проиграл.

27. Когда тебе жалко клиента, не меняй правила договора. Работай,

как со всеми остальными клиентами.

28. Простых клиентов не бывает. Бывают хитрые. Всегда

используй эмпатию и прислушивайся к своей интуиции.

29. Не пытайся запрыгнуть в уходящий поезд. Отпускай

клиента, который уходит, легко, со словами «Всегда будем

рады вашему возвращению!»

30. Любой инструмент продаж работает, если его применять.

Получая новый, используй его так, как описано в книге.

31. Сопровождение клиента – это процесс, а не единожды

произведенное действие. Относись к этому именно так.

32. Если все идет не по плану, попытайся все исправить. А если

не получается, просто двигайся дальше. Не дави —

сделаешь хуже!

33. Ни один идеальный скрипт не заменит настоящее желание

помочь, решительность всегда «сделает» зубрежку!

Приходи на помощь клиенту немедленно! Будь

решительным, не тормози!

34. Отношения с клиентом должны длиться до тех пор, пока ты

работаешь в продажах. Даже если он больше никогда ничего

не купит после первой сделки. Изобретай способы

поддержания этих отношений! Формируй лидера мнения!

35. Зоны роста – это сосуды. Обнаружил в себе зону роста,

брось все силы на ее развитие. Не тяни, иначе ее заполнят

вредные привычки.

36. Не предлагай человеку «леденцы», думая, что это

поддерживает отношения. Будь искренним. Старайся

помочь клиенту, который уже купил, а не наоборот.

37. Глупые продажники вкладываются в случайных прохожих,

умные – в лидеров мнения. А мудрые – и в тех, и в других.

Будь мудрым, будь клиентософом. Инвестируй всегда!

З А К Л Ю Ч Е Н И Е

Ну, вот и все, мой друг, в этой книге наш с тобой общий путь

окончен. Ты хотел знать, что происходит в мире? Я думаю, ты

ответил на свой вопрос!

Что делать? Просто соблюдать ЗАКОНЫ! На самом деле их не

37, а гораздо больше! Ты можешь дописать сколько угодно. Важно

помнить, что все успехи, которых ты добьешься, зависят только от

тебя самого и ни от кого больше.

А теперь вспомни все самое важное, что ты извлек из книги, и

запиши.

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

__________________________________________

Кстати, помнишь об обещанном бонусе? Дарю тебе личную

консультацию, а она стоит достаточно, чтобы окупить с

десяток купленных тобою книг.

Напиши мне и ты получишь свою консультацию лично, если мы

встретимся, либо по любым онлайн-«общалкам». До связи!

Так же буду рад твоему отзыву makruban@mail.ru. Пиши!

Деньги и есть деньги.

Приятно, когда есть чем платить за квартиру, в ресторане и

т.д. Есть банальная поговорка – не в деньгах счастье, но за них

ты покупаешь свободу жить той жизнью, какая тебе нравится.

Киану Ривз

С о д е р ж а н и е

ОТ АВТОРА

3

НАВИГАТОР

5

БЛАГОДАРНОСТИ

8

НЕМНОГО О СЕБЕ

9

ТРИ ЭРЫ ПРОДАЖ КАК ОНИ ЕСТЬ

13

ПЯТЬ ЭТАПОВ ЭВОЛЮЦИИ КЛИЕНТА

22

ТЕОРИЯ ПОЛЯ КУРТА ЛЕВИНА, «ЭФФЕКТ БАБОЧКИ»

И ЭРА КЛИЕНТОСОФИИ

33

ЗАКОН БЕРИ-ДАВАЙ И СМЕРТЬ СТАРЫХ СХЕМ

ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ И НА ВСТРЕЧАХ

37

ИГРЫ КЛИЕНТОВ – ТАНЦЫ С ВОЛКАМИ

77

Игра № 1: «Я врал»

79

Игра № 2: «Я не вру, я недоговариваю»

80

Игра № 3: «Я буду все отрицать!»

80

Игра № 4: «Я логичен, а вы нет!»

80

Игра № 5: «Я тебя умАляю»

81

Игра № 6: «Мне это нравилось, а вот это никуда не годится» 82

Игра № 7: «Поговорим о чем-то приятном?»

83

Игра № 8: «Потому что я так решил!»

83

Игра № 9: «Защищайтесь!»

85

Игра № 10: «Мне сейчас так сложно!»

85

Игра № 11: «Я простой человек»

87

Игра № 12: «Соблазнение»

88

Игра № 13: «Кручу-верчу, запутать хочу»

89

Игра № 14: «ПапаЗол»

91

Игра № 15: «Срочно!»

92

УСТАРЕВШИЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ.

ЧТО ВЗАМЕН?

97

Структура современной (не call-центровой) продажи

102

Скрипт телефонного звонка по системе

«Третьей эры продаж»

109

КЛИЕНТОСОФИЯ, КЛИЕНТОФОБИЯ, КЛИЕНТОМАНИЯ,

КЛИЕНТОФИЛИЯ

115

Характеристика этапов развития отношений с клиентами

123

КАК ИЗМЕРИТЬ ЛЮБОВЬ КЛИЕНТА?

133

ЗАКОНЫ КЛИЕНТОСОФИИ

137

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

141

Максим Рубан

37 законов продаж, или

2016 год – начало эры клиентософии

Книга-тренинг

Подписано в печать 05.08.2016.

Формат 60х84/16. Бумага газетная.

Тираж 100 экз. Заказ №

Отпечатано в «ООО Ппресс»

г. Ростов-наДону, ул. Чехова, 94, оф. 222

Кое-что о нас!

Мы команда «Сентио-групп». Что же такое «Сентио» – с

латинского «Чувство». Основная концепция «Сентио-групп»

– работа с личностью, в целях всестороннего развития, и

усовершенствования.

ЧОУ ДПО УЦПП «СЕНТИО» –

УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР ПРАКТИЧЕСКОЙ ПСИХОЛОГИИ

Центр занимается реализацией программ по всему югу России,

и далеко за пределами.

Что же входит в наши краткосрочные курсы дополнительного

образования (ДО):

– арт-терапия,

– гештальт-терапия,

– практическая психодиагностика,

– основы психосоматических расстройств,

– системная семейная терапия,

– медиация, психология управления.

Эти и многие другие курсы вы можете пройти

(в том числе дистанционно) получив помимо базового

сертификата, удостоверение об обучении в твердом переплете. Так

же центр специализируется на повышении квалификации

специалистов государственной службы, образования, медицины,

социальных работников.

Наш сайт: www.sentio-ps.ru

ЦЕНТР РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА

«СЕНТИО ДЕЛОВОГО РОСТА»

Консалтинговый проект, в основном направлен на работу с

собственниками бизнесов, которые приходя на первичные

консультации разрешают свои профессиональные и

внутриличностные вопросы, а затем при помощи специалистов

«Делового Роста», получают индивидуальную программу работы с

персоналом компании.

На данный момент выездные тренинги «Бизнес это Я»,

пользуются большим спросом среди собственников бизнеса. За 4

дня руководители успевают отработать все психологические и

навыковые задачи, для того чтобы вернувшись поднять компанию

на следующий уровень роста. Для их персонала наша компания

оказывает услуги по проведению бизнес-тренингов и семинаров

для персонала, в теплое время года, командообразующие тренинги

пользуются большим спросом.

Не редко компании обращаются за оптимизацией бизнес-

процессов, работой с оргструктурой компании.

Наш сайт: www.sentio-rost.ru

МЕТОДИЧЕСКИЙ ЦЕНТР «СЕНТИО»

(МАГАЗИН ПРАКТИЧЕСКОЙ ПСИХОЛОГИИ)

Уникальная площадка, на которой в широкой продаже

представлены продукты компании «Сентио-групп».

Здесь и метафорические карты для диагностики и терапии

профессиональных и личностных проблем. Книги и брошюры,

которые регулярно выпускают преподаватели и студенты

компании. Различные инструменты практической психологии

позволяющие работать со своими внутренними и внешними

ограничениями.

Наш сайт: www.sentiomarket.ru

ДЕТСКИЙ РАЗВИВАЮЩИЙ ЦЕНТР «СЕНТИО»

Это активно-развивающееся направление нашей компании. Где

основная идея которого «тьюторство», то есть индивидуальное

сопровождение развития личности ребенка.

Мы создаем среду, в которой выявляются познавательные

интересы ребенка, определяются его предпочтения, и исходя из

этого выстраивается программа индивидуального развития,

программа повышения эмоционального интеллекта и социальной

адаптации.

Основная идея – «тьюторство», то есть индивидуальное

сопровождение развития личности ребенка.

Наш сайт: www.sentiokids.ru