Annotation

«Мерчандайзинг» – вторая из трех книг, составляющих «Курс управления ассортиментом в рознице».

Материал излагается в соответствии с авторским определении мерчандайзинга – это комплекс мероприятий, проводимых в магазине для того, чтобы покупателям было удобно, приятно и выгодно совершать покупку. В этом ключе авторы подробно рассматривают трехуровневую систему мерчандайзинга: внешний вид магазина, пространство торгового зала и выкладку товаров на полках.

В качестве практического материала приведены рекомендации по пяти видам товаров: продукты, бытовая техника, одежда, товары для дома и книги.

Дополнительный материал по оформлению выкладок вы можете получить, воспользовавшись ссылкой http://goo.gl/zgH0CQ.

Книга написана для мерчандайзеров, а также будет интересна владельцам и руководителям магазинов и сотрудникам любого уровня, отвечающим за управление ассортиментом.

- Светлана Сысоева, Екатерина Бузукова

- От авторов

- Глава 1

- 1.1. Определение мерчандайзинга

- 1.2. Основа мерчандайзинга – поведение покупателей в магазине

- 1.3. Мерчандайзинг. С чего начать?

- Подведем итоги

- Глава 2

- 2.1. Восприятие магазина целевой группой покупателей

- 2.2. Название, рекламный слоган и вывеска

- 2.3. Цветовые решения для оформления магазина

- 2.4. Входная зона и витрины магазина

- 2.5. Территория вокруг магазина. Парковка

- Подведем итоги

- Глава 3

- 3.1. Планировка торгового зала

- 3.2. Другие важные составляющие микромира магазина

- Подведем итоги

- Глава 4

- 4.1. Общие правила выкладки

- 4.2. Виды выкладки

- 4.3. Оформление ценников

- 4.4. Рекламно-информационная поддержка

- Подведем итоги

- Глава 5

- 5.1. Продовольственные супермаркеты

- 5.2. Бытовая техника и электроника

- 5.3. Товары для дома, подарки и сувениры

- 5.4. Одежда

- 5.5. Книги

- Заключение

- Список использованной литературы

- notes

- 1

- 2

- 3

- 4

- 5

- 6

- 7

- 8

- 9

- 10

- 11

- 12

- 13

- 14

- 15

- 16

- 17

- 18

- 19

- 20

- 21

- 22

- 23

- 24

- 25

- 26

- 27

- 28

- 29

- 30

- 31

- 32

- 33

- 34

- 35

- 36

- 37

Светлана Сысоева, Екатерина Бузукова

Мерчандайзинг. Курс управления ассортиментом в рознице

От авторов

Дорогие читатели! Перед вами продолжение «Курса управления ассортиментом в рознице». В этой книге речь пойдет о мерчандайзинге – системе оформления магазина и представления товаров. По сути, мерчандайзинг – это приемы, направленные на то, чтобы товар «продавал сам себя».

Можно сказать, что мерчандайзинг – творчество, которое подчиняется законам психологии и основано на аналитике продаж. То есть у этого творческого процесса есть свои правила, следуя которым, мы превращаем торговый зал в место, где покупателю удобно и комфортно совершать покупки.

Безусловно, у разных магазинов – своя практика мерчандайзинга. Мы приводим рекомендации по пяти видам товаров: продукты, бытовая техника, товары для дома, одежда и книги.

Читая книгу, делайте перерывы, чтобы посетить магазины разной товарной специфики. Обращайте внимание на планировку и выкладку, использование рекламных материалов и работу продавцов. Записывайте плюсы и минусы, делайте выводы и планируйте применять полученные знания в своем магазине.

Удачи вам!

Искренне ваши, авторы

Глава 1

Введение в мерчандайзинг

1.1. Определение мерчандайзинга

Что такое мерчандайзинг?[1] Это слово произошло от английского merchandise, что означает «торговать». Прямым переводом слова merchandising можно считать «искусство торговать», т. е. делать все возможное, чтобы облегчить покупателю процесс выбора и покупки товара.

Существует много официальных определений понятия «мерчандайзинг». Вот три наиболее распространенных:

1. Мерчандайзинг – система организации продаж товара и управления ими.

2. Мерчандайзинг – это маркетинг в точке розничных продаж, или «маркетинг в стенах магазина».

3. Мерчандайзинг – искусство (технология) выкладки товара.

Все три определения верны; первое из них является комплексным и включает в себя два последующих. Мы будем считать, что мерчандайзинг – это система мероприятий, проводимых в микромире магазина и направленных на то, чтобы покупателю было удобно, приятно и выгодно совершать покупки.

Еще одно определение: мерчандайзинг – это продажа без продавца. Данное определение означает, что товар в магазине должен быть вы ставлен таким образом, чтобы продажа была вполне возможна без участия или с минимальным участием продавца-консультанта. Мы с этим согласны, поэтому в данной книге работа продавца-консультанта не рассматривается[2].

Мерчандайзинг не менее важен, чем внешняя реклама магазина или инструменты стимулирования продаж (по сути, он и является главным инструментом). Мерчандайзинг дает нам шанс правильно представить товар и сделать так, чтобы любимый покупатель покупал больше и оставался довольным своей покупкой и нашим магазином.

Необходимость мерчандайзинга была доказана после того, как выяснилось, что 2/3 всех решений о покупке потребители принимают, стоя перед прилавком. Даже если покупка определенного вида товара запланирована предварительно, 7 из 10 покупателей принимают решение о выборе в пользу той или иной торговой марки непосредственно в торговом зале. То есть у 9 из 10 потребителей, пришедших в магазин, нет окончательно сформированного решения, какую именно марку продукта они предпочтут. Таким образом, если сфокусировать внимание покупателя на той или иной марке или виде товара, можно увеличить их продажу.

Главная цель мерчандайзинга – увеличить объемы продаж, сохраняя (и повышая) удовлетворение покупателя от процесса совершения покупки.

Возможности и ограничения мерчандайзинга

Возможности мерчандайзинга:

✓ эффективное представление товаров на полках;

✓ продвижение новых и нужных товаров;

✓ увеличение числа импульсных покупок и времени пребывания покупателя в магазине;

✓ завоевание новых покупателей и удержание старых;

✓ создание конкурентного преимущества магазина;

✓ возможность рассказать покупателю о свойствах продукта;

✓ влияние на поведение покупателей (при соблюдении социальных правил и при этической чуткости).

Ограничения мерчандайзинга.

Необходимо помнить, что мерчандайзинг – не панацея. Грамотное использование торгового пространства и правильная выкладка могут увеличить продажи в магазине на 10–20 %, но если товар не отвечает потребностям покупателя или проведено неправильное ценообразование, то мерчандайзинг не поможет улучшить работу магазина.

Ограничения в использовании технологий мерчандайзинга, когда точно известно, что это не поможет

1. Если магазин торгует исключительно дешевыми товарами либо товарами малоизвестных фирм, ориентируясь на экономическую обстановку и конъюнктуру местного рынка. Естественно, что если определяющим фактором покупки является цена, то другие инструменты могут не сработать.

2. Если товар неизвестен на рынке. Мерчандайзингом нельзя заменить брендинг.

3. Если стоимость продукции, напротив, очень велика. Чем выше стоимость товара, тем менее спонтанной будет покупка. Так, при продаже промышленного оборудования, производственной и сельскохозяйственной техники почти нет смысла тратить деньги на мерчандайзинг, поскольку решение о покупке часто принимается после персонального, иногда неоднократного, общения с продающей стороной.

4. Если товар приобретается покупателями редко. Например, спортивный комплекс, холодильник, машина, дом и т. п.

5. Если требуется личный контакт продавца с каждым покупателем и консультативные продажи (например, сложная техника, автомобили, подбор интерьеров, продажа по каталогу).

6. Если требуется демонстрация товара в действии. Например, косметика и парфюмерия продаются наилучшим образом тогда, когда покупательницы советуются с продавцом, пробуя тот или иной запах, подбирая цвет, а не тогда, когда упаковки стоят на полках.

7. Если есть необходимость подгонять продукцию к индивидуальным требованиям заказчика (автомобиль под заказ, подгонка по фигуре, компьютер с программным обеспечением под требования заказчика).

8. Если ассортимент товаров одного типа слишком широк. Это может смутить покупателя, которому в данном случае будет проще отказаться от покупки, чем принять решение. Скорее ему потребуется помощь и совет продавца.

Источник: http://www.merchandising.by

Мерчандайзинг – это одно из звеньев эффективной работы магазина. Прежде чем будет организован комплекс мерчандайзинговых и стимулирующих продажи мероприятий, необходимо:

1. Определить концепцию и позиционирование своего магазина – то, каким образом мы привлекаем покупателей и продаем товар. Чем мы лучше и интереснее конкурента? Почему покупатель пойдет к нам? За чем он идет в наш магазин?

2. Определить круг своих покупателей. Для этого проводится сегментация потребителей и выделяются 1–2 основные группы и несколько второстепенных групп.

3. Знать особенности поведения нашего основного потребителя – возраст, уровень доходов, семейное положение, образование, как отдыхает, что покупает чаще всего, зачем совершает покупки в нашем магазине, что хочет получить, какие услуги ожидает от нас или конкурентов.

4. Изучить ассортимент конкурентов (кто из конкурентов присутствует, какие преимущества имеет, какой уровень цен у конкурентов, какие услуги предлагают, кто из других сетей еще собирается «прийти»).

5. Разработать и внедрить ассортиментную политику (создать товарный классификатор и ассортиментную матрицу), оформить структуру ассортимента.[3]

6. Организовать структуру службы мерчандайзинга в компании (прописать стандарты мерчандайзинга, обучить и мотивировать персонал, вписать службу мерчандайзинга или специалиста в общую структуру магазина).

Типичные ошибки в мерчандайзинге

Следует сказать еще вот о чем. Руководители многих магазинов, не понимая, что такое мерчандайзинг, просят дизайнеров «сделать все красиво» либо требуют от сотрудников «навести порядок по-быстрому». А в результате – ошибки. Что еще может привести к ошибкам в презентации товара в вашем магазине:

1. Незнание основных правил зонирования и выкладки (делаем красиво, но нефункционально – магазин становится похожим на музей, либо делаем функционально, но некрасиво – магазин становится похожим на склад).

2. Желание поэкспериментировать, исходящее из заблуждения, что «мы все знаем лучше». Например, делают проходы по 4 м в супермаркете с небольшой проходимостью. Или выкладывают икру в свободном доступе. Или нагромождают такие тематические выкладки, что стоит взять одну вещь, как вся композиция разваливается на части.

3. Безвыходная ситуация, когда магазины вынуждены работать с одним видом товара, например за размещение которого поставщики щедро платят (стоят печально три стеллажа, сверху донизу занятые майонезом, который не особо покупают).

4. Стремление сэкономить на качестве торгового оборудования или плотности расстановки оборудования, выкладки или развески товара.

5. Ситуация, когда «сами не знаем, что делать, но пригласили специалиста, вроде хорошего».

6. Неверно составленная ассортиментная матрица – товара или слишком много, или слишком мало, или товар вообще не тот, который спрашивают и ищут покупатели.

В мерчандайзинге нет ничего сложного: знание основ поведения потребителей, психологии восприятия и базовых правил зонирования торгового зала и выкладки товара на полках помогут вам сделать магазин красивым и удобным для покупателя. Только не забывайте определение мерчандайзинга – это система мероприятий, проводимых в микромире магазина и направленных на то, чтобы покупателю было удобно, приятно и выгодно совершать покупки.

1.2. Основа мерчандайзинга – поведение покупателей в магазине

Портрет типичного потребителя нашего времени

Попробуем составить портрет типичного потребителя.

Общие наблюдения. Большинство покупателей – правши, имеют средний рост (165–185 см) и у них всего две руки, одна из которых часто занята (сумка, корзинка, ребенок, сотовый телефон). При выборе товара покупателям приходится делать как минимум три дела сразу:

✓ передвигаться по залу и смотреть по сторонам в поисках нужного товара;

✓ держать в голове список покупок;

✓ возможно, катить тележку или нести корзину, следить за ребенком, отвечать на телефонные звонки, слушать продавца, помнить, сколько денег в кошельке, и т. д.

Это часто приводит к тому, что покупатель не замечает даже нужный товар, находящийся прямо перед его носом.

Большинство покупателей – работающие женщины и мужчины, у которых и без вашего магазина забот по горло.

Большинство покупателей комфортнее чувствуют себя в незамкнутом пространстве (где есть окна, широкие проходы и понятное расположение секций). Покупатели ходят по залу, используя схему движения транспорта (правый ряд вперед, левый – в обратном направлении). Заходя в магазин, обычно направляются к отделу с нужным товаром, затем поворачивают к кассе. То есть движутся по треугольной траектории.

Основное внимание направлено к середине торгового оборудования и к товарам, расположенным на уровне глаз. Потребители также склонны обращать внимание на товары, расположенные на расстоянии вытянутой руки, и, если есть возможность, брать их в руки и рассматривать. Им удобнее просматривать товар слева направо и сверху вниз – наш взгляд движется так же, как при чтении. Сначала обращают внимание на товары в свободном доступе, потом – на товары в закрытых прилавках/ стеллажах.

Покупатели не любят толкаться и особенно не любят, когда они стоят и рассматривают товар, а другой покупатель вынужден коснуться их сзади, чтобы пройти мимо (проход слишком узкий). Это относится и к тем ситуациям, когда покупателю нужно присесть на корточки, чтобы рассмотреть товар, рискуя получить по голове корзинкой другого покупателя, проходящего мимо.

Потребители подвержены импульсным покупкам – до 90 % решений о выборе товара или бренда покупатель принимает не дома, а стоя перед стеллажом в торговом зале.

Для покупателей с доходом средним и ниже среднего поход в магазин представляет собой мероприятие социального характера, где можно себя показать и на других посмотреть. Они с удовольствием участвуют в мероприятиях по стимулированию продаж (конкурсы, лотереи, дегустации) и тратят много времени на поиски нужного товара.

Для покупателей с доходом выше среднего магазин может представлять собой дополнительную возможность подчеркнуть их социальный статус и достижения, о чем не стоит забывать торговому персоналу.

Для занятых деловых людей важна скорость обслуживания. Они приходят в магазин с установкой: «Я плачу деньги, так что не заставляйте меня тратить время».

И… женщины и мужчины ведут себя по-разному при выборе товаров.

Женщины в большинстве своем любят ходить по магазинам. И умеют это делать. Они как «собиратели» лучше видят товары в горизонтальной плоскости (у них более развито боковое зрение и ближнее). Им нравится не спеша походить по торговому залу, долго разглядывать товары и выбирать лучшее из имеющегося. Для них важно рассмотреть вещь со всех сторон, потрогать ее, примерить. И чтобы при этом никто не стоял над душой с навязчивыми комментариями.

Внешний вид товара и известность торговой марки играют не последнюю роль в выборе. Важен и такой фактор, как наличие «женского товара» (женская машина, женский дизайн телефона и т. п.). Это, впрочем, не означает, что цвет товара – обязательно розовый. В общении с продавцом женщины не терпят обмана и попыток «впарить».

Следует учесть, что сейчас женщины самостоятельно покупают товары, ранее считавшиеся «мужскими» (автомобили, бытовая техника и электроника). И они очень не любят, когда продавцы говорят о непонятных вещах («Вот эта модель ТХ-34 бис оснащена ионизатором») или обращаются снисходительно («Ну зачем вам знать, для чего эта кнопочка»).

В рекламе им нравится симпатичная внешность персонажей, красивая история, вызывающая положительные эмоции.

Женщины рады, когда они сами (или как бы сами) выбирают «самый лучший» товар, который идеально подходит для них, а также который даст возможность похвастаться перед другими. Женщины любят экспериментировать и с удовольствием покупают новинки.

Большинство женщин любит, когда хвалят их внешний вид, вкус или умение сделать правильный выбор.

Интересны сводные данные о времени, которое уходит у женщины на покупки. Исследования проводились в сети магазинов, торгующих товарами для дома (посуда, текстиль, украшения, средства гигиены и ухода, полезные в быту мелочи):

✓ женщина, которая идет в магазин в компании подруги, – 20–25 мин (или больше, зависит от подруги);

✓ женщина с детьми – 10–12 мин;

✓ женщина, совершающая покупки в одиночку, – 10–15 мин (а иногда до 40 мин);

✓ женщина, которая идет в магазин с мужчиной, – 5 мин.

Ситуация довольно очевидна: когда женщины идут по магазинам вместе, они любят всласть поболтать, посоветоваться, подсказать что-то друг другу, проконсультироваться и на это у них уходит больше времени. У женщины с детьми масса времени уходит на то, чтобы следить за их поведением. Когда женщина одна, она старается не терять времени понапрасну или, наоборот, позволяет себе «погулять». Но с мужчиной… Он каждую минуту дает понять, что уже все посмотрел, ему ничего не надо и что он готов пойти «подождать в машине». В лучшем случае он будет демонстративно стоять со скучающим видом.[4]

Мужчины. Большинство мужчин не особо любят ходить по магазинам и стараются действовать по принципу «пришел – увидел – купил». Мужчинам удобнее рассматривать товары вдали, прямо по курсу и снизу вверх. У них как у «охотников» лучше развито дальнее зрение.

Они не любят тратить время на поиск нужного товара и быстро раздражаются, если в торговом зале хаос из-за отсутствия указателей или неверной выкладки.

Мужчины любят, когда в магазинах очереди маленькие, а персонал приветлив, есть нужные вещи, а выкладка логична и понятна.

Предпочитают делать выбор быстро, задавать четкие вопросы и получать на них четкие ответы. Помощь продавца должна быть по делу, а не выливаться в разговор на отвлеченные темы.

Выбор товара осуществляется прежде всего по функциональному признаку. Внешний вид и цена отходят на второй план. Хотя можно сказать, что мужчины отдают предпочтения «мужественным» цветам и формам – темные цвета, строгие линии.

В рекламе им нравятся юмор, актуальность, полезная информация. И не нравится излишняя эмоциональность или примитивный сюжет.

Мужчины прислушиваются к мнению продавца-консультанта, если видят в нем эксперта по выбираемому товару. Они рады, когда продавец советует «оптимальный» вариант, а не самое дешевое или самое дорогое.

Они часто являются приверженцами одних и тех же товаров или брендов длительное время. Тем не менее мужчин можно переубедить, используя логические аргументы в пользу новой вещи.

Большинство мужчин любит комплименты, подчеркивающие (или завышающие) их социальный статус.

Единственный способ «нейтрализовать» мужчину в магазине – предложить интересный для него ассортимент товаров – инструменты, отделочные материалы, автотовары.

Различия в поведении мужчин и женщин, как считают психологи, заключаются в самой природе и следуют из выбранных ролей: мужчина пытается сократить время и рационализировать выбор (выбирая или придумывая функциональные обоснования покупки или отказа от нее: количество пикселей, расход топлива, стоимость запчастей и обслуживания). Женщина, как правило, не вдается в такие детали. Ее больше интересуют «эстетические» запросы и удобство.

В сентябре 2005 г. ученые из Брюнельского университета в Лондоне провели исследование, чтобы выявить различия в подходе к покупкам мужчин и женщин. Опрос проходил в 14 странах мира, включая Великобританию, Францию, Индию и Китай. Исследование показало, что мужчины лучше приспособлены к быстрому и эффективному шопингу, чем женщины. Причем способность эта привита сильному полу уже на генетическом уровне, без каких-либо национальных различий.

Со времен каменного века мало что изменилось: мужчины – лучшие охотники, а женщины – собирательницы. «Женское собирательство сводится к поиску, сравнению вариантов, нахождению лучшей цены и наслаждению процессом покупки, – говорит один из авторов исследования, доктор психологии Кейн Деннис. – А для мужчин шопинг – это миссия. Их волнует скорость, поэтому они часто идут в знакомый магазин. Процесс получения удовольствия от шопинга сводится к короткому мигу – моменту покупки, когда “жертва” в лапах победителя».

Авторы исследования утверждают, что торговым центрам надо учитывать эти особенности и иначе планировать торговое пространство. Кое-где это уже происходит. В октябре 2003 г. в баре «Nox» одного из торговых центров Гамбурга открылся «детский сад для мужчин» – «Mannergarten». Здесь женщина может оставить мужчину и спокойно пройтись по магазинам. Пока женщины наслаждаются процессом покупок, мужчины могут попить пива, поесть, посмотреть футбол и поиграть в видеоигры. <…>

Стоимость часа в «Nox Bar» составляет 12 евро. За эти деньги мужчина получает доступ к играм, футбольным трансляциям, 2 кружки пива и закуску. В первый же день работы бара в нем было «оставлено» 27 мужчин.

Источник: Верб Ф., Фролов Дм., Никитина М. Как заставить женщин тратить больше // Индустрия рекламы. 2006. 27 февраля.

Стоит ли говорить о том, что свои особенности покупательского поведения есть и у пожилых людей, и у детей.

Пожилые покупатели. Как правило, преобладающее большинство – женщины в возрасте 60–75 лет. Более пожилым людям уже трудно ходить по магазинам из-за плохого здоровья. Можно выделить группы по уровню и источнику дохода.

Первая группа – доход низкий, тратят свои собственные деньги. Пример – типичная бабушка-пенсионерка. Для нее поход в магазин – не только необходимость, но и возможность занять себя чем-то, выйти на улицу, пообщаться.

Покупают в основном дешевые товары, не жалеют времени на их поиск и сравнение цен в разных магазинах. Могут совершать крупные покупки, причем отдают себе отчет, что эта вещь будет им служить фактически до конца жизни и нужно купить что-то действительно подходящее и радующее.

Могут ходить в один и тот же магазин по привычке или если им нравится продавец-консультант. Для них важны особые условия покупки – скидки специально для пенсионеров, накопительные баллы и т. п.

Экономят на пакетах, баночках – для них это деньги, поэтому будут использовать свои, принесенные из дома, а если увидят бесплатные пакеты, то могут взять много «про запас».

Запасливы, помнят годы лишений и дефицита, ожидают неприятностей, привыкли к ограничениям и экономии.

Вторая группа – доход выше среднего, либо работают, либо тратят деньги собственных детей. Как правило, это пожилые работающие женщины.

Молоды душой и готовы много времени проводить в поисках нужных вещей – нравится сам процесс шопинга, так как позволяет им чувствовать себя моложе.

Любят покупать мелкие сувениры и подарки близким по принципу: «Не могла не купить эту прелесть – подарю кому-нибудь». Сентиментальны.

Могут купить что-либо по принципу: «Тот самый чай», «Я в молодости так любила варенье из грецких орехов… Это, конечно, не такое вкусное, но тоже ничего».

Покупают, как правило, недорогие вещи, даже если располагают большими деньгами, – сказывается многолетняя привычка экономить.

Не разбираются в технически сложных вещах – мобильных телефонах, DVD-рекордерах. Предпочитают простые и консервативные модели.

Позволяют себе маленькие радости – что-нибудь вкусное, недорогие предметы туалета, бижутерию, платки. При этом экономят на покупке обычных продуктов – колбасы, порошка, шампуня.

Доверяют рекламе, особенно часто покупают лекарства и книжки с советами «как излечиться без докторов». Что не мешает им активно ходить по врачам, так как это позволяет им чувствовать внимание других людей.

Совершают много импульсивных покупок. Крупные покупки предпочитают совершать с помощью близких (детей, соседей) – так чувствуют себя увереннее.

Дети – тоже покупатели! Если они в силу возраста еще не имеют карманных денег, то могут влиять на родителей: «Мама, купи!»

Дети любят все яркое, движущееся и очень большое. Или, напротив, очень маленькое – большинство детей очень наблюдательны и обладают острым зрением. Они в состоянии увидеть маленькую машинку в глубине прилавка, которую взрослый и не заметит. Дети все свои покупки совершают импульсивно. Они не могут логически мыслить, для них главное – хочу сейчас! И они хотят купить все, что видят.

Им не важно, сколько стоит вещь. Им важна упаковка – чем ярче, тем лучше. Предпочитают желтые, оранжевые, голубые и зеленые цвета, не любят черные, коричневые, серые.

Они внушаемы, любят смотреть рекламу. Хорошо запоминают рекламные ролики и в магазине обязательно будут выбирать вещи «из рекламы».

Как только они берут вещь в руки, считают ее своей – расставание с вещью приводит к обиде, а иногда к громким протестам.

Они раздуваются от гордости, если тетя-продавец спрашивает их мнение и обращается к маленькому покупателю на «вы». Обожают свою причастность к процессу покупки и взрослым поступкам (расплатиться, упаковать…). Часто хотят сами расплачиваться, протягивая кассиру денежку «как большой».

Они любят ходить в магазины. Но они быстро устают в магазине, не могут стоять в очереди.

Дети чувствительны к резким запахам и не любят медленной музыки.

Дети постарше (7–10 лет) уже имеют карманные деньги и тратят их на лакомства или недорогие игрушки (жвачка, леденцы, мороженое, компьютерные игры, фильмы). На серьезную покупку они накопить, как правило, не могут (не хватает терпения, вокруг столько соблазнов), поэтому все крупные вещи покупаются с участием родителей.

Итак, при планировании мероприятий по мерчандайзингу нам следует отталкиваться от особенностей покупательского поведения, описанных выше, а также учитывать и более дробные покупательские сегменты.[5]

Общие закономерности совершения покупок

Не следует забывать и про общие закономерности совершения покупок, применимые для магазина вашего формата и вашей товарной специфики. В исследовании консалтингового агентства «Качалов и Коллеги» приводятся важные для работы магазина наблюдения.[6]

Площадь ареала магазина. Каждый магазин имеет свой ареал, в котором проживает группа покупателей, делающих основные покупки в этом магазине. Радиус проживания покупателей среднего магазина, торгующего продуктами питания и первой необходимости, прямо пропорционален его торговой площади.

Например, ареал магазина торговой площадью 300–500 м^2 очерчивается кругом с радиусом 300–500 м, так как в радиусе до 300 м проживает около 60–70 % покупателей. Это расстояние можно пройти примерно за 7 мин. Существует еще группа покупателей, которая живет в радиусе 500 м и далее, на расстоянии 10–12 мин пешего хода. Но они часто предпочитают пользоваться транспортом.

В гипермаркеты площадью 10 000–20 000 м^2 покупатели приезжают из соседних районов за 10–20 км, т. е. радиус ареала – 10 000–20 000 м.

Площадь ареала – территория для рекламы: от почтовой рассылки до наружной рекламы. Один из законов продовольственной розничной торговли – фокусировка рекламы в местах проживания основного сегмента покупателей.

Однако на магазины, которые предлагают покупателям какие-либо особенные товары или специализируются на одной товарной группе (товары для экстремального спорта и отдыха, женское белье, компьютеры или цифровая техника, мебель), это правило не распространяется. В такие магазины покупатели могут поехать за многие километры, понимая, что именно здесь найдут нужный им специальный товар (если, конечно, знают о существовании магазина). Такой магазин может привлекать целевые сегменты покупателей обширной рекламой по городу или району, прямой рассылкой и другими способами. Главное здесь – определить целевой сегмент и «среду его обитания». А расстояние до магазина не будет иметь большого значения.

Время покупки. Среднестатистический покупатель заходит в обычный продовольственный магазин 10–14 раз в месяц. Практически все покупа тели проводят в торговом зале среднего формата (300–500 м^2) 20–25 мин, выбирая товары. В очереди в кассе покупатель проводит еще от 5 до 12 мин.

Если говорить о стандартном российском магазине площадью 150–200 м^2, то время, проведенное в торговом зале, – 8–15 мин.

Для гипермаркета частота посещений – 4–6 раз в месяц, время выбора покупки – 45–90 мин, сумма среднего чека колеблется от 800 до 4000 руб. (в зависимости от дня недели и сезона, а также от города; в мегаполисах время и сумма покупки могут быть больше, а частота посещения магазина меньше). Существует закономерность: чем дольше покупатель находится в магазине, выбирая товар, тем больше времени он готов провести в очереди в кассу. Это не означает, что нужно специально организовывать длинные очереди. Но покупатель гипермаркета терпимее отнесется к необходимости постоять в очереди 10 мин, чем покупатель мини-маркета или бутика. В таких магазинах очередь не должна превышать 1–2 человек.

Для обычного супермаркета работает правило «25 минут». На 20–22-й минуте пребывания в торговом зале у большинства людей начинает нарастать раздражение, возникает чувство психологического дискомфорта и желание поскорее покинуть магазин. Это связано прежде всего с большим количеством людей на ограниченной площади и большой информационной насыщенностью: товары, внутримагазинная трансляция, радио и пр.

25-я минута становится критичной. Через нее перешагивают только те покупатели, которым необходимо купить побольше товаров для своей семьи. Но даже они после 33–35 мин стремятся поскорее покинуть торговый зал. Но за эти лишние 10 мин сумма их покупок возрастает почти вдвое! Так, например, в супермаркете, чек 20 мин – от 300 до 600 руб., а чек 30 мин – уже 1000 руб. Переход между 20 и 30 мин – это переход между 500 и 1000 руб. Вот что такое лишние 10 мин для магазина! Поэтому многие приемы мерчандайзинга, улучшающие атмосферу магазина (освещение, запах, музыка), направлены на то, чтобы задержать покупателя в магазине подольше – что ведет в конечном итоге к росту продаж.

Если речь идет о магазине, где покупатель не наполняет свою корзину, а совершает выбор (например, в магазине бытовой техники и электроники, одежды, обуви, книг и т. п.), то это правило тоже действует, но увеличивается не средний чек, а вероятность совершения покупки. Чем дольше времени человек провел в магазине, присматривая, примеряя товар и беседуя с продавцом, тем вероятнее, что покупка будет совершена. В самом деле, обидно уходить с пустыми руками, потратив 30 мин на примерку нового платья.

Импульсивность покупки. Исследования показывают, что 60–80 % – импульсивные покупки. Даже если покупка товара предварительно запланирована, 7 из 10 покупателей принимают решение о выборе того или иного производителя непосредственно в торговом зале.

Особенно сильно эффект импульсивности выражен в больших магазинах самообслуживания – иллюзия доступности, изобилие оказывают сильное воздействие на покупателей, не вполне привыкших к большому товарному ассортименту. Этим объясняется растущая популярность супермаркетов.

По данным журнала «Новый маркетинг», перепланировка традиционных «советских» гастрономов с прилавочной торговлей под магазины самообслуживания приводит к росту розничных продаж в первый же месяц на 15–20 %, а при отсутствии жесткой конкуренции в городе/районе – до 60 %.

Переоборудование магазина

При переходе на систему самообслуживания товарооборот увеличивается в несколько раз: первый месяц – в 1,5 раза, через 3 месяца – в 2, через год – в 3 раза.

Срок переоборудования – от двух нед. до 2 мес. Период окупаемости – 6–9 мес.

Финансовые вложения оправдываются, если площадь магазина превышает 100 м^2. Для полноценного магазина, торгующего продовольственными товарами, площадь должна составлять 200–250 м^2.

Стоимость переоборудования может колебаться в пределах 2000 руб./м^2. То есть если площадь вашего магазина 250 м^2, то переоснащение его будет стоить около 500 000 руб. Все зависит от выбранного типа оборудования. Если ваш магазин с выносным холодом, то 70–80 % стоимости займет холодильное оборудование.

В магазине необходимо будет предусмотреть кассовые зоны (на каждые 100 м^2 площади – один кассовый терминал, хотя все зависит от проходимости магазина; иногда, при большой проходимости, на эту площадь требуется 3–4 терминала), двусторонние стеллажи, кассовые боксы, программное обеспечение, тележки, корзины, охлаждаемые горки, морозильные ванны.

Источник: Добровольский А. Переоборудование магазина из прилавочного формата в формат самообслуживания // Партнерство-Самара. 2006. Апрель.

В 2005 г. доля магазинов самообслуживания составила 15–20 %.

Ожидается, что к 2010 г. этот показатель достигнет 48 %.

Среднегодовой рост количества магазинов в регионах – 150 %.

Среднегодовой рост количества магазинов в Москве – 27 % (Госкомстат).

Источник: Исследование розничного рынка, IRG, 2005 // www.cislink.com/ issl/IRG_Retail_2005_CIS.ppt#2.

Психологические аспекты поведения покупателя в магазине

Начнем с психологии восприятия. Восприятие – это один из психических процессов познания человеком окружающего мира. В результате процесса восприятия мы при помощи органов чувств познаем окружающие нас предметы как целостные. С восприятием тесно связаны внимание (мы выбираем некий объект и сосредоточиваемся на нем), мышление (мы разбираемся в свойствах и взаимосвязях объектов и интерпретируем воспринятый опыт), память (мы запечатлеваем, храним и воспроизводим новый опыт) и воображение (мы прогнозируем, забегаем вперед, создаем или выдумываем новые объекты и образы). Нас будет интересовать, какие особенности человеческого восприятия и других психических процессов необходимо учитывать при разработке мероприятий мерчандайзинга в нашем магазине.

Группировка или целостный образ. В начале XX в. гештальт-психологи изучали то, как мы организуем и опознаем зрительные стимулы. Оказалось, что результатом восприятия является целостный образ, который не сводится к сумме его отдельных свойств. Человек склонен группировать информацию – таким образом ему проще воспринимать ее и запоминать (например, цветы на клумбе создают единый образ).

Применительно к мерчандайзингу это означает, что покупатель будет стремиться упорядочить все, что он видит вокруг. И наша задача – помочь ему в этом. Представьте себя перед стеллажом, хаотично занятым разными товарами, разного цвета и размера. Как вы будете себя чувствовать? Не очень комфортно, правда?

В идеале товар должен объединяться в группы по нескольким признакам одновременно, например по торговой марке, по виду товара, по весу/ размеру упаковки, по цене. Причем объединять его следует не как удобно вам, а как будет делать выбор покупатель. Например, чай → торговая марка или цена → черный, зеленый → развесной или пакетированный → размер упаковки и т. п.

Здесь следует сделать одно интересное дополнение. Да, человек стремится группировать предметы. Кроме того, замечено, что он стремится к симметрии и воспринимает симметричные композиции как приятные глазу. Но не следует в выкладке доводить магазин до совершенства. Представьте себе, что покупатель идет мимо одной идеальной композиции из товаров к другой идеальной композиции. Если он подсознательно стремится к порядку и симметрии, захочет ли он нарушать такую красоту (т. е. перекладывать товар себе в корзину)? Ответ – не захочет, ведь «жалко рушить». Поэтому пусть ваши композиции будут чуть несовершенными – не хватает одной упаковки или рядом сто ит плакат с надписью «Спецпредложение». Не превращайте магазин в музей.

Фигура на фоне. Стремление восприятия человека к завершенности создает фигуру.

Посмотрите на рис. 1.1. Что вы видите?

Рис. 1.1. Фигура на фоне

Либо белую вазу на черном фоне, либо два черных профиля на белом фоне. И не можете увидеть вазу и профили одновременно, то есть всегда что-то одно становится фигурой, а что-то – фоном.

Воспринимая мир вокруг себя, человек выделяет, «выхватывает» из окружения один объект, при этом другие окружающие объекты на какое-то время становятся фоном. Вокруг фигур происходит группировка остальных объектов.

Что это означает для нас? Чтобы привлечь внимание к товару, нужно выделить его на фоне других, т. е. сделать заметной для покупателя фигурой.

Выделение фигуры на фоне может быть достигнуто за счет:

✓ количества товарных единиц или размера упаковки. Недаром считают, что минимальное количество фейсингов (единиц товара рядом) – три. Если упаковка небольшая, товар просто не заметят;

✓ ярких цветов или чередования цветов. Человек обращает внимание на яркие цвета – красный, желтый, оранжевый, а также на блестящие или неоновые поверхности. Но даже если вы расположите товар в синей упаковке в окружении упаковок красного цвета, он будет восприниматься как фигура на фоне;

✓ подсветки. Секрет прост – то, что хорошо освещено, лучше видно;

✓ композиционной или дисплейной выкладки. Уже за счет размера, а также нестандартного вида по сравнению с обычной выкладкой на стеллажах композиция или дисплей привлекает к себе внимание;

✓ нестандартной формы товара или упаковки. Необычное всегда привлекает внимание и запоминается;

✓ POS-материалов – они не только привлекают внимание покупателя, но и выделяют нужный товар на фоне других.

В рамках этого закона мы находим объяснение тому, что человек всегда обращает внимание на предмет в центре (стеллаж, корпоративный блок и т. п.). Он автоматически начинает искать фигуру на фоне, даже если она не выделена.

О чем нужно помнить, правильно организуя выкладку и выделяя фигуру на фоне:

✓ товары, расположенные близко друг к другу, да еще и одинакового цвета, будут восприниматься как единая фигура. Это означает, что не следует выкладывать рядом конкурирующие товары одинакового цвета и размера в небольшом количестве (например, три шампуня синего цвета одной торговой марки, рядом три шампуня такого же синего цвета другой торговой марки);

✓ товары, схожие по внешнему виду, расположенные рядом и из-за некоторых особенностей образующие фигуру, будут восприниматься как единая группа, например как показано в композиции на рис. 1.2: внимание покупателя будет направлено в центр;

✓ чрезмерное использование POS-материалов испортит любую правильную выкладку.

Переключение внимания. Следующая интересная особенность. Человек склонен группировать объекты и выделять в зрительном поле фигуру, но он не стоит на месте и не смотрит на товар, как на картину в музее. Он идет дальше, ищет следующую фигуру на фоне и группирует объекты, может быть, даже по новому признаку. Это означает, что нельзя располагать однотипный (пусть яркий) товар в длинную строгую линейку без зрительных акцентов. Или класть рядом совершенно разнородные по цвету или размеру товары.

Рис. 1.2. Товарная композиция

Что же делать? Самое простое – использовать принцип цветовых контрастов, тонового сочетания (от светлого к темному) и симметрии. Простые и симметричные композиции воспринимаются лучше, чем сложные и асимметричные (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Группировка товаров

Идея, или представление об объекте. Исследователи утверждают, что взрослый человек, воспринимая объект, сравнивает его с имеющимся абстрактным обобщенным представлением о нем. Упрощая, эту особенность человеческого восприятия можно сформулировать следующим образом. У покупателя есть некий образ желаемого будущего, состоящий из отдельных кусочков несобранной мозаики. В торговом зале он начинает проводить сравнение: «Это не подходит, а это очень даже похоже на то, что нужно». Это можно отнести как к отдельным вещам (платье), так и к комплексным покупкам (еда для праздничного стола). Грамотный мерчандайзинг поможет покупателю эту мозаику собрать – можно сказать, поможет составить желаемую фигуру и отбросить все остальное как фон.

Приемы:

✓ тематические выкладки («Лучший подарок на День влюбленных»);

✓ принцип «total look» в одежде – стильный образ из сочетающихся элементов;

✓ комплексная выкладка по принципу «не надо думать» – оформленная спальня или гостиная в мебельном магазине;

✓ грамотная работа продавцов-консультантов по выяснению истинных потребностей покупателя.

Избирательность внимания. Наш повседневный опыт говорит, что мы уделяем больше внимания одним вещам и меньше – другим. Не важно, почему так происходит – из-за личного интереса к чему-то или неспособности охватить все подряд. Важно учитывать эту особенность при оформлении торгового зала.

Ассортимент товаров можно разделить на товары целенаправленного спроса (за ними приходят специально, знают, где они расположены в торговом зале) и незапланированные по разным причинам покупки («Не подумал, забыл, первый раз вижу такое в магазине» и т. п.). Часто бывает так, что покупатель в магазине:

✓ идет по проторенному маршруту, покупает одни и те же продукты «по привычке»;

✓ обходит те зоны торгового зала, в которых уже раньше что-то покупал (цветы в кадках и коврики для коридора);

✓ ориентируется на одни и те же цвета или стили («Всегда ношу белое, вот и обращаю на него внимание»).

В чем суть? Конечно, не следует концентрировать все усилия на стимулировании импульсивных покупок с помощью привлечения внимания покупателя к ненужным ему вещам.

Сделаем акцент на том, что не надо бояться напоминать покупателю:

✓ о том, что он может забыть купить. Для этого подходит хорошо известная и широко используемая перекрестная выкладка дополняющих товаров. Разместите в мясном отделе соусы, приправы, а неподалеку то, что может пригодиться на гарнир (покупатель будет только рад!);

✓ о том, что в магазине есть и другие отделы. Для этого подходят вывески, указатели, чередование промоакций и перекрестная выкладка; не пренебрегайте системой навигации в магазине;

✓ о том, что есть другие цвета и другие стили, которые также могут подойти покупателю. Для этого подходят капсульная (комплексная) развеска, удачно одетые манекены и работа продавцов-консультантов.

Общественный стандарт и личное мнение. Что приоритетнее в процессе восприятия – стереотипы, т. е. критерии оценки, которые формируются в обществе, или собственные субъективные критерии конкретного человека? Безусловно, у каждого из нас есть свое личное мнение, сформированное в результате собственного опыта: «нравится/не нравится», «слишком ярко/недостаточно ярко», «порядок/беспорядок», «вкусно/ невкусно». Тем не менее жизнь в определенном обществе, а также воздействие на нас средств массовой информации влияют на формирование неких общественных стандартов в восприятии, интерпретации и предпочтении отдельных предметов или эмоциональных образов. Сюда можно отнести:

✓ модные цвета, которые «нравятся» только потому, что они модные (например, цвет сезона);

✓ товары, активно предпочитаемые потому, что массированная реклама наделяет их дополнительным смыслом и распространенными ценностями (майонез такой-то – символ счастливой семейной жизни);

✓ вкусы, предпочтения, нормы, сложившиеся исторически (еда, внешний вид, украшение жилища, нормы поведения) и т. п.

Какой вывод можно сделать? Если магазин предназначен для небольшой группы людей, необходимо ориентироваться на их особенности. Если магазин торгует товарами массового спроса, в выборе товаров, оформлении, рекламных мероприятиях следует отталкиваться от усредненного портрета целевой аудитории, чтобы не было как резких «минусов», так и резких «плюсов». Попробуйте провести небольшой эксперимент. Опишите сами лично, а также попросите своих знакомых описать внешность и особенности поведения человека, который «не нравится», «очень нравится» и «нормальный». Обратите внимание на то, что описания «нормального» человека будут совпадать. И магазин тоже должен быть «нормальным», «подходящим», не вызывающим противоречивых эмоций. Только тогда большинство людей будут считать магазин «своим», чувствовать себя в нем спокойно и приходить в него с удовольствием.

Кстати, здесь можно привести один интересный пример. Замечено, что если у покупателя не сформировано предпочтение торговой марки или вида товара из товаров массового спроса, он будет выбирать на полке то, что берут другие. То есть если рядом выложены две торговые марки – но одна стройным идеальным рядом, а выкладка второй создаст впечатление, что ее активно берут, покупатель выберет то, что предпочитают многие. К индивидуальным, дизайнерским, необычным товарам это не относится. Ведь их покупка сделает человека единственным и неповторимым.

Эмоции. Если человек вовлечен в какое-то событие эмоционально, он запомнит его лучше. Что хранится у вас в памяти – обычная, ничем не выдающаяся поездка на метро с работы домой или тот вечер, когда в вагоне метро вы стали свидетелем чего-то интересного (вошла собака и громко залаяла, напротив вас сидел ребенок с огромной связкой воздушных шариков, вы познакомились с девушкой или молодым человеком)?

В магазине есть столько возможностей вызвать положительные эмоции у покупателя! Проводя параллель, можно сказать, что с помощью дополнительных средств привлечения внимания мы способствуем тому, что покупатель выделяет нужную фигуру на фоне.

Кстати, с помощью вызываемых эмоций стимулируются импульсные покупки – у человека появляется сильное желание купить именно этот товар прямо сейчас. Например:

✓ необычные POS-материалы (вобблер в виде соленого огурчика, прикрепленный к полке с водкой);

✓ необычная презентация товара (плюшки выложены на ажурной бумажной салфетке в соломенной корзинке);

✓ выкладка «навалом» – товара много, он симпатичный и дешевый, рука так и тянется;

✓ звуковые эффекты (поющая новогодняя елка на входе или говорящий гном в отделе садового инвентаря);

✓ разнообразное стимулирование продаж (дегустации, раздачи образцов, подарки при совершении покупки);

✓ выкладка рядом дополняющих товаров (витрина с сырами украшена несколькими бутылками вина);

✓ красивые специально составленные композиции товаров (например, подарочные наборы к 8 Марта, выставка дизайнерских ваз);

✓ привязка товара к профессиональной деятельности человека, его устремлениям и особенностям времяпровождения (в этом костюме вы просто как Джеймс Бонд);

✓ «изюминка», отличительная особенность только вашего магазина (мягкий диван в центре торгового зала, аквариум с рыбками, толстый рыжий кот или продавщица, которая улыбается как добрая фея и всегда пребывает в хорошем настроении).

Когнитивный диссонанс. Раз речь зашла об эмоциях, упомянем еще об одном феномене. Когнитивный диссонанс – это эмоциональное переживание неприятного характера, которое вызывается противоречиями в ходе познавательного процесса. В просторечии это состояние называется «что-то не то». Как такое состояние может возникнуть в торговом зале? Приведем несколько примеров:

✓ салаты выложены с нарушением санитарных норм и выглядят заветренными (или колбасе придали приятный розовый оттенок с помощью специальных ламп), но продавщица «уболтала» покупателя, что их привезли только что и они свежайшие и что их нужно брать прямо сейчас, а то закончатся. Покупатель согласился, покупка сделана. Что происходит дальше? По пути домой (или к кассе) в голове у человека происходит борьба. С одной стороны, есть вынужденное согласие, с другой – яростное несогласие. Это и приводит к диссонансу;

✓ покупательница меряет дубленку. В торговом зале из-за используемого освещения дубленка имела один оттенок коричневого цвета. Продавщица уверила покупательницу, что и при дневном освещении дубленка будет именно того оттенка, который нужен покупательнице. Покупка, не без сомнений, сделана, покупательница надела дубленку и на улице обнаружила, что оттенок вроде бы тот, но не совсем и как-то все не очень и вообще не нравится, хотя вроде все неплохо. Вернулась в магазин. Вышла вместе с продавщицей на улицу. Продавщица начала активно убеждать покупательницу, что оттенок именно тот, какой нужен, да еще и намекнула, что, может быть, со зрением у женщины не все в порядке. И вынудила покупательницу согласиться (внешне), оставив еле заметное, но тревожное чувство «все равно что-то не то».

Возникает вопрос: а зачем описывать такие ситуации в книге по мерчандайзингу? Ответ: не нужно доводить покупателя до любого вида отрицательных эмоций. Суть мерчандайзинга, как и личной продажи, – помочь покупателю сделать правильный выбор нужного товара, отвечающего его истинным потребностям.

Объем памяти 7 ± 2. Психологи говорят, что объем кратковременной памяти человека ограничен – в один момент времени он может распределить свое внимание и запомнить 5–7, максимум 9 предметов или действий. В магазине это число уменьшается до 3–5, ведь в процессе покупки покупатель всегда занят чем-то еще (думает о своем, разговаривает по сотовому телефону, следит за сумкой). Для нас это важно, потому что человеку часто приходится делать выбор между брендами, цветами или фасонами, а для этого товары нужно либо держать в поле зрения (что не всегда возможно), либо запомнить на короткое время. Это же относится и к запоминанию внутримагазинной рекламы. Что вы сможете запомнить, если на стеллаже на каждой полке прикреплено по три вобблера?

В какой-то мере здесь на помощь приходит закон группировки. Например, если у нас в общей сложности тридцать видов жевательной резинки трех торговых марок, покупатель сначала будет выбирать между тремя торговыми марками, а потом между десятью видами вкусов, которые он также сгруппирует – скажем, мята и фрукты.

Но все же старайтесь, чтобы количество товаров, брендов или POS-материалов в одном ряду, на одной витрине не превышало пяти. Например, три кофточки одинакового фасона, но разного цвета. Или пять торговых марок «докторской» колбасы. Или четыре вида ковриков для обуви. То есть группируйте товары так, чтобы у покупателя была возможность последовательного выбора.

Теперь скажем несколько слов о таких понятиях, как «потребности» и «мотивы». Изучению потребностей и мотивов человека уделяли внимание практически все психологические школы. Почему, спросите вы? Потому что именно потребности и мотивы побуждают и направляют отдельные действия или более сложную деятельность человека.

Потребность – объективная необходимость в чем-то, в каком-то внешнем благе. У этой необходимости есть некий объем (сколько нам нужно этого блага), и она всегда представлена психически в виде эмоций или желаний. В психологии принято разделять два термина – потребность и мотив. Считается, что у потребности более общая, беспредметная природа (еда, безопасность, общение), она лишь приводит человека в активное состояние (хочу есть, надо куда-то двигаться, но что именно хочу и куда именно идти, пока не знаю). Мотив – конкретный предмет потребности, он всегда эмоционально окрашен, именно он заставляет человека действовать определенным образом («Очень хочу жареного мяса с картошкой, надо сходить на рынок, купить и пожарить»).

Поскольку мы не ставим перед собой цель написать психологическую книгу, для обозначения потребностей и мотивов покупателя будем использовать терминологию, которая стала привычной и чаще всего используется в розничной торговле (в том числе и в тренингах продаж), и остановимся только на том, что важно для темы нашей книги.

Потребность – необходимость в чем-то, что, может быть, продается в данном магазине. Может быть конкретной (нужен круглый стол из светлого дерева, а к нему четыре стула с высокими спинками). Или неконкретной (нужен стол на кухню), или даже до конца не сформулированной (хочу изменить что-то на кухне).

Ожидание от процесса обслуживания – представление покупателя о том, как должен быть организован торговый процесс в магазине, чтобы это соответствовало его социальному статусу и стилю совершения покупок.

Если с потребностями все более или менее понятно – за них отвечает ассортиментная политика розничного магазина и умелая работа продавцов-консультантов, то ожидания от процесса обслуживания, т. е. организации торгового процесса – непосредственной функции мерчандайзинга, можно классифицировать следующим образом:

✓ неосознанные ожидания, основанные на психологии восприятия;

✓ ожидания и требования покупательского сегмента, к которому принадлежит покупатель;

✓ ожидания и пожелания конкретного покупателя и его личное мнение о том, что в магазине хорошо, а что плохо (чужая душа – потемки, поэтому мы будем основываться на усредненных требованиях к магазину конкретного покупательского сегмента).

Изменения в ритме жизни и в стиле покупок

В рамках RIT-FOOD было выделено 5 групп покупателей с различными стратегиями в области покупки продуктов питания:

Гедонисты (21 % в Москве, 24 % в Санкт-Петербурге)

Большинство гедонистов – обеспеченные люди, среди них много руководителей среднего и высшего звена, домохозяек, работающих студентов. Они не экономят на еде, не присматриваются к ценам, любят большие магазины с широким ассортиментом, чаще других покупают деликатесы и дорогие продукты, ценят в магазинах наличие дополнительных услуг и предпочитают ездить за продуктами на машине.

Семейные (22 % в Москве, 24 % в Санкт-Петербурге)

Этот сегмент покупателей характеризует привычка ездить в магазин всей семьей, с детьми. Семейные проявляют наибольший интерес к всевозможным акциям, дегустациям, дисконтным карточкам и скидкам. Они предпочитают большие магазины с дополнительными услугами и возможностью купить разом все сопутствующие товары, но внимательнее гедонистов относятся к ценам. Семейные в среднем несколько менее обеспечены, чем гедонисты, и больше следят за ценами, но они реже едят вне дома и их затраты на покупку продуктов для семьи даже выше.

Рациональные (23 % в Москве, 26 % в Санкт-Петербурге)

Для рациональных важно купить все необходимое быстро и недорого. Они заранее планируют покупки, стараются не покупать ничего лишнего, практически не покупают деликатесов, следят за скидками и стараются ходить в магазин в одиночестве, чтобы никто не отвлекал. Для рациональных наиболее типично сравнивать цены в разных магазинах и тщательно планировать покупки. У этой группы почти нет выраженных особенностей по социально-демографическим характеристикам, рациональные встречаются во всех слоях населения. Реже они встречаются только среди руководителей, которым некогда заниматься поиском самого выгодного магазина.

Экономные (19 % в Москве, 18 % в Санкт-Петербурге)

К сегменту экономных мы отнесли тех, кто предпочитает маленькие магазины, считая покупки в них более выгодными. В отличие от рациональных они не следят внимательно за ценами, а ориентируются прежде всего на формат магазинов, считая, что покупки в небольших магазинах всег да экономят время и деньги. Это небольшая и самая малообеспеченная группа покупателей, которую широкий, но недоступный ассортимент больших магазинов только раздражает. Среди них много людей старше 45 лет, разведенных, не имеющих высшего образования.

Безразличные (15 % в Москве, 8 % в Санкт-Петербурге)

В этот сегмент отнесены те, кто не смог достаточно четко описать свое покупательское поведение. Как правило, это люди, которые крайне редко делают покупки продуктов самостоятельно.

Источник: Маслова А. Изменения в ритме жизни и в стиле покупок // Retailer.ru

Какие же приемы мерчандайзинга помогут покупателю положительно оценить и запомнить магазин в целом? Отвечать на этот вопрос начнем издалека. Что такое клиентоориентированный подход в рознице? Это рассмотрение любой проблемы и подход к организации работы магазина с позиции удобства для покупателя. В основе ориентации на клиента лежит высказывание: «Поставьте каждого покупателя первым в очереди». И для розничной торговли это высказывание можно и нужно понимать буквально.

Что говорит (или думает) покупатель:

✓ сделайте так, чтобы я нашел ваш магазин и захотел зайти в него;

✓ будьте мне рады;

✓ сделайте так, чтобы мне в магазине сразу понравилось;

✓ помогите определить, что мне нужно;

✓ сделайте так, чтобы я быстро нашел или правильно выбрал то, что мне нужно (и чтобы это нужное было в магазине), и при этом оставался в хорошем настроении;

✓ сделайте так, чтобы я обрадовался или приятно удивился;

✓ уважайте меня;

✓ подстраивайтесь под мой стиль совершения покупок.

Какой вывод можно сделать?

Микромир магазина – это сложное по составу понятие. Ведь оценивая витрину или форму обслуживающего персонала, покупатель выносит целостное суждение по принципу «нравится/не нравится». Он может говорить или думать: «Здесь приятно», «Здесь постоянно грубят», «Магазин неплохой» или «Не пойду сюда больше».

Составляющие микромира магазина

Микромир магазина можно условно разделить на две части.

Неодушевленная (технологическая) часть – сумма физических характеристик магазина и организация торгового процесса в нем. К технологической части относятся:

✓ вызывающая интерес внешняя реклама;

✓ привлекательная вывеска с названием;

✓ аккуратный фасад магазина и красивое оформление витрин;

✓ тщательно продуманный дизайн интерьера;

✓ грамотная и удобная для покупателя внутренняя планировка;

✓ подходящее торговое оборудование;

✓ правильная выкладка товара;

✓ выгодное освещение;

✓ четкие этикетки и ценники;

✓ оригинальные рекламные материалы;

✓ подходящие музыка, запах и т. п.

Технологическая часть важна для разума покупателей. Покупатели говорят: «Мы хотим получить качественный товар или услугу, причем цена должна соответствовать уровню качества. Мы ожидаем, что нас обслужат быстро и без ошибок, что ответят на все интересующие нас вопросы. Нам бы хотелось, чтобы нужный магазин был удобно расположен, имел указатели, чтобы все в нем было чисто и красиво».

Одушевленная (психологическая) часть — атмосфера магазина, сложная система отношений всех участников процесса продажи, которая создает определенный эмоциональный настрой внутри магазина. К психологической части относятся:

✓ внимательность, улыбчивость и отзывчивость торгового персонала;

✓ его умение работать с разными психологическими типами покупателей;

✓ его умение работать с потребностями покупателей, в том числе и не связанными с товаром (поговорить, узнать что-то новое, показать себя во всей красе);

✓ все остальные человеческие качества, которые мы ценим в общении.

Одушевленная часть важна для чувств покупателя. Покупатели говорят: «Мы хотим, чтобы продавец-консультант видел в нас не просто одного из массы покупателей, но и отдельную личность с индивидуальными особенностями, учитывал наши потребности во внимании, гостеприимстве, доброжелательности».

Для нас главное, чтобы покупатель не только совершил покупку, но и вышел из магазина довольным. Использование при организации торгового процесса психологических особенностей вашей покупательской аудитории и основанных на них правилах мерчандайзинга помогут в этом, так как покупатель:

✓ воспримет магазин как «свой»;

✓ сразу сориентируется в магазине;

✓ сможет легко найти, сравнить и выбрать нужный ему товар;

✓ не забудет ничего купить;

✓ обратит внимание на что-то новенькое, необычное, ранее ему не свойственное, но исключительно подходящее;

✓ полюбуется интересной композицией;

✓ поучаствует в промоакции и получит подарок;

✓ получит удовольствие от общения с продавцами-консультантами;

✓ уйдет домой не только с нужным ему товаром, но и с мыслью: «Я обязательно вернусь сюда снова».

1.3. Мерчандайзинг. С чего начать?

Оценка магазина

Чтобы планировать любые мероприятия мерчандайзинга, следует для начала оценить собственный магазин – что в нем хорошо, а что можно улучшить. Безусловно, это лучше делать «на местности» и не только собственными силами, а с помощью опроса покупателей. Мы предлагаем вам небольшой тест, с помощью которого вы сможете составить предварительный список дел по улучшению процесса торговли в вашем магазине.

1. Представьте себя на месте покупателя, приближающегося к вашему магазину. Хорошо ли виден ваш магазин? Заметен ли он издалека?

5 – магазин виден издалека, хорошо обозревается со всех сторон, место бойкое, много потенциальных покупателей, фасад красивый, оригинальный и привлекает к себе внимание, само здание в отличном состоянии;

4 – магазин заметен, место неплохое, но есть некоторые помехи – мешают деревья или соседнее здание, у магазина стандартные, похожие на другие вывеска и витрины, рядом расположен более привлекательный магазин и т. п.;

3 – есть серьезные помехи тому, чтобы на магазин обратили внимание – отсутствует вывеска и иные обозначения магазина, у магазина по соседству яркая наружная реклама и заманчивая промоакция, здание, в котором магазин расположен, давно требует ремонта, да и место непроходное (хотя аренда дешевая), приходится много денег тратить на рекламу;

2 – магазин вообще невозможно заметить, нужно знать о его существовании – он находится внутри другого магазина, или в непроходном месте торгового центра, или в тупике плохо освещенной улицы вдали от остановок общественного транспорта;

1 – затрудняюсь ответить.

Может быть, что-то можно улучшить прямо сейчас (напишите) ____

_______________________________________________________

_______________________________________________________

2. Легко ли покупателю попасть в магазин? Нет ли барьеров на его пути?

5 – около нашего магазина (в нашем торговом центре) с парковкой проблем нет, недалеко остановка общественного транспорта, дорожки заасфальтированы, вечером хорошее освещение, двери автоматические, сотрудники охраны приветливые, клумбы с цветочками и вообще красиво;

4 – у нас все аккуратно, но без излишеств, с парковкой бывают проблемы, в зимнее время сложно поддерживать чистоту на улице, но мы стараемся улучшить положение;

3 – с парковкой частые проблемы, покупатели знают, что вечером в магазин лучше не ездить, а зимой сложности с уборкой территории, на ступеньках образуется лед, витрины грязные, иногда не вовремя вывозят мусор, а все остальное более или менее в порядке;

2 – у наших покупателей есть довольно неприятные барьеры на пути в магазин – плохо освещенная, грязная улица, магазин находится во дворе и идти нужно мимо вытяжки рядом расположенного ресторана, по соседству расположен магазин, покупатели которого шокируют наших покупателей, в урнах часто происходит возгорание мусора, зимой грязно, на ступеньках лед, дверь открывается с большим трудом, а на входе стоит недовольный представитель службы безопасности;

1 – затрудняюсь ответить.

Может быть, что-то можно улучшить прямо сейчас (напишите) ____

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

3. Обращают ли внимание прохожие на вывеску и витрины магазина?

5 – прохожие с интересом рассматривают витрины, после чего заходят в торговый зал, ночью магазин отлично освещен, стекла витрин в идеальном состоянии;

4 – оформление витрин в целом неплохое, привлекает внимание, в ночное время работает подсветка, стекла витрин моем по необходимости;

3 – витрины у нас стандартные, ничего особенного, хорошо бы стекла отмыть от пыли;

2 – у нас нет витрин, да и вывеску мы лишь недавно повесили, ночью магазин не виден;

1 – затрудняюсь ответить.

Может быть, что-то можно улучшить прямо сейчас (напишите) ____

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

4. Соответствует ли товарное наполнение магазина оформлению вывески и витрины?

5 – вполне соответствует – мы строго придерживаемся единой концепции магазина, разработанной и утвержденной после исследований покупательского спроса;

4 – в основном соответствует, хотя не все удается отразить в витрине;

3 – витрина значительно привлекательнее, чем то, что в магазине продается, мы специально вывешиваем самое лучшее, ведь главное – заманить в магазин (или магазин изнутри гораздо интереснее, чем то, что на витрине, мы в оформление магазина вообще не вкладываемся, вывеска есть и ладно);

2 – а что, это должно соответствовать? Ну это дизайнеру виднее;

1 – затрудняюсь ответить.

Может быть, что-то можно улучшить прямо сейчас (напишите) ____

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

5. Подходит ли вашему магазину оформление потолка и стен? И в каком состоянии напольное покрытие?

5 – оформление потолка и стен в едином стиле, соответствует концепции магазина, производит хорошее впечатление на покупателей, размещены таблички с названиями отделов и указатели, покрытие прочное, поддерживаем все в хорошем состоянии, по необходимости сразу делаем косметический ремонт;

4 – стены и потолок нейтрального серо-белого цвета, все чисто и аккуратно, на полу стандартная плитка, недавно мы повесили таблички с названиями отделов и товаров;

3 – все стены торговой площади заставлены стеллажами с товарами, а там, где товара нет, мы подкрасили серо-белой краской. В дополнительном оформлении, на наш взгляд, нет необходимости, покрытие еще годик протянет, потолок вроде тоже, а там посмотрим;

2 – нам срочно нужен косметический ремонт, на потолке есть следы протечки, краска по углам потрескалась, на полу пятна и дефекты от предыдущего торгового оборудования, да и уборщица у нас не очень;

1 – затрудняюсь ответить.

Может быть, что-то можно улучшить прямо сейчас (напишите)____

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

6. Что вы скажете о качестве освещения товаров в вашем магазине?

5 – хороший уровень общей освещенности торгового зала, товары легко разглядеть, отдельные товары имеют дополнительную подсветку, используются современные осветительные технологии, мы специально нанимали профильную компанию;

4 – общее освещение в норме, но некоторое торговое оборудование и товары можно было бы дополнительно подсветить;

3 – есть серьезные помехи – вечером с освещением все в порядке, но в ясную погоду солнечный свет проникает через витринные стекла и так слепит глаза, что ничего не видно, или прожектора на потолке направлены не на товар, а в глаза покупателю, поэтому товары выше уровня глаз очень неудобно рассматривать;

2 – в магазине откровенно темно, но мы специально так сделали, чтобы товар было сложно рассмотреть;

1 – затрудняюсь ответить.

Может быть, что-то можно улучшить прямо сейчас (напишите) ____

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

7. Каково состояние торгового оборудования в вашем магазине?

5 – все оборудование в отличном состоянии, соответствует концепции магазина и его оформлению, идеально подходит для презентации товара,

очень тщательно следим за тем, чтобы не было пыли и поломок оборудования;

4 – у нас стандартное торговое оборудование, все в хорошем состоянии;

3 – оборудование из недорогих материалов, частично досталось нам от прежних хозяев помещения, кое-что перевезли из другого магазина, постоянно требует мелкого ремонта, да и чистоту поддерживать сложно;

2 – оборудование давно пора менять, но как-то все руки не доходят, если уборщица вдруг не выходит на работу, на полках бывает пыльно;

1 – затрудняюсь ответить.

Может быть, что-то можно улучшить прямо сейчас (напишите) ____

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

8. Как воспринимается в целом презентация товаров в вашем магазине?

5 – все выглядит красиво, аккуратно, привлекательно, легко понять, что где находится, соблюдается товарное соседство, продавцы поддерживают чистоту и порядок – покупателям приятно приходить в наш магазин;

4 – все красиво и понятно, но не всегда аккуратно, в часы пик бывает беспорядок, но мы справляемся;

3 – есть у нас, конечно, проблемы – продавцы не всегда вовремя выносят товар в торговый зал, за выкладку отвечают представители поставщиков или продавцы делают это на свой вкус (не всегда правильно), покупатели спрашивают, что где находится, а продавцы у нас меняются часто и сами не знают, одним словом, бывают обоснованные жалобы;

2 – в магазине преимущественно бардак, так как особо никто не отвечает за выкладку;

1 – затрудняюсь ответить.

Может быть, что-то можно улучшить прямо сейчас (напишите) ____

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

9. Какие запахи и звуки преобладают в вашем магазине?

5 – система вентиляции и кондиционирования помогает поддерживать свежесть воздуха в торговом зале, звуковое оформление было сделано на заказ в специальной компании, а я лично слежу, чтобы продавцы-консультанты соблюдали правила гигиены;

4 – воздух свежий, пахнет тем, что продается в магазине, по части музыки – сами сделали несколько CD с любимыми песнями наших покупателей, гигиена продавцов также в норме;

3 – стараемся, конечно, проветривать, иначе как продавцам весь день в духоте работать, в торговом зале звучит популярная радиостанция, которую выбирает дежурный администратор;

2 – музыки нет, кондиционеров тоже, поэтому пахнет и товаром, и тем, что в подсобке разогревают на обед сотрудники, и тем, чем пахнет от продавцов и покупателей;

1 – затрудняюсь ответить.

Может быть, что-то можно улучшить прямо сейчас (напишите) ____

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

10. Что думают покупатели, выходя из вашего магазина?

5 – Ах! Какой замечательный магазин! Обязательно вернусь сюда снова!

4 – Ух! Вышел! В целом неплохо, товара много, цены нормальные, но вот именно сегодня… (размеров нет, в кассу очередь, а продавец Зина явно не в настроении). Буду заходить время от времени.

3 – Ох! Если бы мне не нужно было то, что в их магазине продается, я бы сюда ни ногой. Написал жалобу.

2 – Ай-я-яй! Ну надо же, какая потеря времени, когда их наконец закроют и на их месте откроют нормальный магазин.

1 – Затрудняюсь ответить.

Может быть, что-то можно улучшить прямо сейчас (напишите) ____

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

Интерпретация результатов:

Подсчитайте количество баллов.

45–50 – вас (и ваших коллег) следует похвалить, а самая лучшая похвала – это внимание покупателей к вашему магазину и товару в нем. Удачи и отличных продаж!

40–44 – вы на правильном пути, но, скорее всего, требует доработки концепция магазина или вам и вашим коллегам нужно больше времени уделять столь важным для покупателя мелочам. Начните с составления списка того, что можно улучшить прямо сейчас, далее разработайте поэтапный план приведения магазина в соответствие с выбранной (или по необходимости доработанной) концепцией.

25–39 – вам, безусловно, есть над чем работать. Но, может быть, поэтому вам будет проще. Придерживайтесь системного подхода – стратегия, концепция, позиционирование, товарная и ценовая политика, мерчандайзинг. При необходимости повысьте собственный профессиональный уровень и уровень квалификации ваших коллег, занимающих разные должности. Вперед!

11–24 – Если магазин вам все-таки нужен, следует приготовиться к серьезной работе. И прежде всего над собой. В вашем городе нет конкуренции? Вам и вашим коллегам приятно каждый день работать в таком магазине? А покупатели, они-то почему терпят? И сколько это еще будет продолжаться? Задумайтесь, а после этого, если вы уверены, что ваш магазин – не магазин-однодневка, перечитайте эту главу еще раз.

10 – Подумайте, может быть вам не следует работать в розничной торговле. Но если магазин вам не безразличен и у вас есть возможности

и ресурсы что-то в нем изменить, желаем вам терпения и настойчивости. Курс управления ассортиментом в рознице поможет вам в вашем нелегком деле.

Покупатель и магазин: желаемое и действительное

Мнение владельца и мнение типичной покупательницы

Список часто встречающихся барьеров:

1. Переполненная урна с мусором у входа в магазин.

2. Скользкие ступеньки, дверь в магазин открывается с большим трудом. 3. Охранник выглядит угрожающе или активно курит на пороге.

4. Музыка в торговом зале заставляет заткнуть уши и бежать прочь. Аналогично – запах.

5. Ценники! Либо их нет, либо трудно понять, к чему они относятся, либо они мелко написаны.

6. Продавцы отсутствуют на рабочем месте.

7. Продавцы так задают вопрос: «Могу ли я вам чем-то помочь?», что сразу хочется ответить: «Нет!»

А что у вас?

Взгляните на свой магазин глазами покупателя, пройдите по нему с листком бумаги и ручкой и запишите свои наблюдения. А лучше попросите сделать это кого-то из своих знакомых, чтобы получить более объективную картину. Результат простого упражнения даст вам точные указания, что можно изменить к лучшему.

Источник: Книга директора магазина. 2-е изд., перераб. и доп. / Под ред. С. Сысоевой. – СПб., 2007.

Трехуровневая концепция мерчандайзинга

Проходя тест, многие обратили внимание, что все его вопросы можно сгруппировать вокруг трех областей или трех уровней применения мерчандайзинговых усилий:

1-й уровень – внешний вид магазина и территория вокруг магазина;

2-й уровень – планировка торгового зала;

3-й уровень – выкладка товара на полках.

В нашей книге при изложении материала мы будем придерживаться именно этой последовательности. В главе 2 речь пойдет об оформ лении магазина и использовании территории вокруг магазина. В главе 3 мы дадим рекомендации по планировке торгового зала для магазинов разной товарной специфики. В главе 4 будут приведены образцы правильной выкладки с комментариями. Мы дополнили книгу пятой главой, в которой рассмотрим основные правила мерчандайзинга для различных товарных групп. А эту главу завершим полезной информацией, которая поможет вам не просто улучшить работу вашего магазина, но отнестись к мерчандайзингу как к системе.

Система мерчандайзинга в магазине

Системный (комплексный) подход к любым мероприятиям уже давно доказал свою эффективность. Судите сами, что лучше – время от времени что-то добавлять или улучшать или разработать план и шаг за шагом добиваться нужных результатов? Наверняка все помнят пословицу: «Нос поднимем – хвост завязнет». Отдельными «вливаниями» желаемого будущего не выстроишь, а жизнь магазина превратится в нескончаемую череду мелких дел по принципу: «Вот сейчас здесь подкрутим, заработает, наверное, лучше».

Мероприятия мерчандайзинга также требуют системного подхода. Именно поэтому мы говорим не просто о мерчандайзинге, а о системе мерчандайзинга в магазине.

Организация системы мерчандайзинга в вашем магазине, скорее всего, потребует выполнения следующих шагов:

✓ создание должности мерчандайзера или отдела мерчандайзинга;

✓ разработка и внедрение стандартов мерчандайзинга;

✓ регулярная оценка и контроль результатов.

Начнем с первого пункта. Возможны следующие варианты распределения ответственности за мерчандайзинговые мероприятия:

1. Закрепить функциональные обязанности по мерчандайзингу за должностью мерчандайзера или за имеющимся персоналом магазина (подходит для несетевых магазинов).

2. Сформировать и выделить отдел мерчандайзинга в рамках коммерческого отдела или отдела розничных продаж (подходит для сетевых магазинов).

Выбор того или иного варианта будет зависеть от многих факторов: формат магазина и размер торговой площади, размер ассортиментной матрицы, насколько часто происходит ротация и изменение ассортимента, какова организационная структура магазина на данный момент и готово ли руководство компании к ее изменению и внедрению дополнительных штатных единиц и т. д.

Даже если вы не готовы создавать отдел (или по специфике магазина отдел не нужен), выделите сотрудника, который будет отвечать за мерчандайзинг. Это может быть именно мерчандайзер – специалист, который начнет с улучшения выкладки товара, а в дальнейшем выстроит систему мерчандайзинга, соответствующую концепции вашего магазина. Его работа основывается на стыке специальностей. С одной стороны, он обладает знаниями в области управления ассортиментом, включая методы анализа результатов продаж. Но не всегда с этой работой справится категорийный менеджер или закупщик, так как одного знания товара недостаточно. С другой стороны, он может применить творческий подход, основанный на особенностях человеческого восприятия. Но не всегда с этой работой справляется дизайнер – он делает красиво, но товар в результате не продается. Залог успеха – именно в объединении этих двух моментов.

За мерчандайзинг может отвечать кто-то из персонала магазина (подходит для маленьких магазинов). В таком случае целесообразно своими силами или с помощью приглашенного консультанта создать стандарты мерчандайзинга, а персонал будет следить за их выполнением.

Пропишите задачи и обязанности в области мерчандайзинга в должностных инструкциях сотрудников или в положении об отделе. По необходимости проведите дополнительное обучение сотрудников.

Должностная инструкция мерчандайзера

Задачи:

Разработка (или участие в разработке) стандартов мерчандайзинга на предприятии и текущий контроль за соблюдением стандартов.

Обеспечение в соответствии со стандартами выкладки и оформления мест продажи товаров для наиболее выгодного представления товаров перед покупателями.

I. Общие положения

1. Мерчандайзер относится к категории специалистов.

2. На должность мерчандайзера назначается лицо, имеющее (высшее, среднее) профессиональное образование, дополнительную подготовку по мерчандайзингу и опыт работы не менее ________ лет.

3. Мерчандайзер принимается на работу и увольняется приказом Генерального директора по согласованию с

______________________________

4. Мерчандайзер подчиняется

_________________________________________

5. Мерчандайзер должен знать:

– законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность предприятия в области организации процесса торговли;

– основы маркетинга розничного предприятия;

– основы товароведения применительно к товарной специфике предприятия;

– качественные и потребительские характеристики товаров предприятия;

– основы психологии восприятия;

– основы дизайна и оформления интерьера;

– общие правила и принципы мерчандайзинга;

– основные правила и принципы мерчандайзинга применительно к оформлению магазина, планировке торгового зала и выкладке товаров по специфике работы предприятия;

– стандарты мерчандайзинга, действующие на предприятии или принятые для магазина;

– виды и методы внешней рекламы магазина и инструменты стимулирования продаж в торговом зале;

– основы поведения потребителей, виды покупателей магазина, специфику их потребностей и ожиданий от работы магазина;

– конкурентную среду по специфике своей работы;

– методы оценки эффективности мерчандайзинговых мероприятий;

– стандарты и правила работы предприятия, правила внутреннего трудового распорядка предприятия.

6. В своей деятельности мерчандайзер руководствуется:

– нормативными материалами по вопросам организации торговли на предприятии;

– стандартом мерчандайзинга предприятия;

– стандартом работы с поставщиками предприятия;

– положением об отчетности для мерчандайзера предприятия;

– методами анализа эффективности мерчандайзинговых мероприятий, принятыми на предприятии;

– правилами трудового распорядка;

– приказами, распоряжениями Генерального директора и

__________;

– настоящей должностной инструкцией.

7. В период временного отсутствия мерчандайзера его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом Генерального директора или _________________________.

II. Должностные обязанности

1. Разрабатывает (совместно с__________), утверждает с

______________ и внедряет стандарты мерчандайзинга для предприятия или магазина с использованием следующих инструментов мерчандайзинга:

– выкладка товара способами, облегчающими поиск и выбор товара и поощряющими импульсивные покупки;

– размещение рекламных элементов (POS-материалов: плакатов, буклетов, вобблеров, моделей товаров (подвесных, стоячих, др.), гирлянд, флагов, рекламного торгового оборудования (стоек, стеллажей, светильников, др.)) в местах продажи товара.

2. Участвует совместно с ___________ в обсуждении оформления новых магазинов предприятия.

3. Участвует совместно с __________ в разработке планов торговых залов новых магазинов и перепланировок торговых залов имеющихся магазинов предприятия.

4. Участвует совместно с __________ в расчетах необходимого и достаточного количества товаров в торговом зале.

5. Разъясняет стандарты мерчандайзинга персоналу магазинов и проводит необходимое профильное обучение по мерчандайзингу, используя формы и методы обучения, принятые на предприятии.

6. Следит за соблюдением стандартов мерчандайзинга, а именно:

– стандарта выкладки товаров;

– целевого использования и рабочего состояния рекламного торгового оборудования (дисплеев, стеллажей, полок, пр.) и POS-материалов.

7. Инициирует меры по реконструкции, ремонту, замене неисправных или пришедших в негодность рекламных носителей.

8. Участвует совместно с ___________ в организации и проведении рекламных акций (дегустаций, семплингов, пр.).

9. Изучает и анализирует принципы работы мерчандайзеров конкурирующих организаций.

10. Утверждает совместно с ______________ мерчандайзинговые мероприятия поставщиков.

11. Контролирует мерчандайзинговую активность поставщиков, а именно:

– правила выкладки товаров поставщика;

– размещение POS-материалов;

– результаты мерчандайзинговой активности.

12. Анализирует деятельность конкурентов в области мерчандайзинга в со ответствии с методами анализа, принятыми на предприятии.

13. Анализирует продажи товаров в магазине по результатам мерчандайзинговых мероприятий в соответствии с методами анализа, принятыми на предприятии.

14. Предоставляет отчеты об эффективности мерчандайзинговых мероприятий в установленные сроки по установленным на предприятии формам.

15. На основании отчетов планирует дальнейшую работу и согласует планы с ____________.

16. Информирует руководство предприятия об имеющихся недостатках в работе предприятия.

17. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны предприятия.

III. Права

Мерчандайзер имеет право:

1. Принимать решения в пределах функциональных обязанностей.

2. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающихся вопросов, входящих в его компетенцию.

3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению торгового процесса и деятельности предприятия.

4. Сообщать непосредственному руководителю обо всех недостатках в ра боте предприятия, выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению.

5. Запрашивать лично или по поручению руководства предприятия от специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

6. Требовать выполнения установленных правил работы с документами строгой отчетности, а также с иными документами.

7. Осуществлять взаимодействие с руководителями структурных подразделений предприятия, получать от них информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

8. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Мерчандайзер несет ответственность:

– за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, —

в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

– за ненадлежащее исполнение или неисполнение должностных обязанностей сотрудников подчиненных отделов, предусмотренных соответствующими должностными инструкциями, – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

– за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Россий ской Федерации;

– за ошибки, допущенные в процессе исполнения своих непосредственных должностных обязанностей, – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Россий ской Федерации;

– за разглашение информации, представляющей коммерческую тайну, – в пределах, определенных действующим трудовым и граждан ским законодательством Российской Федерации.

V. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности мерчандайзера являются: – соответствие выкладки и использования POS-материалов правилам мерчандайзинга, принятым на предприятии;

– положительная динамика продаж по результатам мерчандайзинговых мероприятий;

– своевременное предоставление утвержденных отчетов по установленным формам;

– отсутствие замечаний по работе подчиненных сотрудников со стороны руководства предприятия;

– отсутствие негативных оценок своей работы со стороны руководства предприятия;

– отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений предприятия.

VI. Заключительные положения

Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится на предприятии, другой – у сотрудника.

Задачи, обязанности, права и ответственность мерчандайзера могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций отдела.

Изменения и дополнения к настоящей должностной инструкции вносятся приказом Генерального директора предприятия.

Стандарт мерчандайзинга

Перейдем к стандарту мерчандайзинга. Стандарт – это правила и законы, которые установлены в магазине. Стандарт мерчандайзинга – корпоративный документ, который разрабатывается и внедряется для поддержки системы мерчандайзинга в компании. Как и любые «правила игры», стандарт мерчандайзинга необходим, чтобы:

✓ выработать и четко сформулировать все требования к системе мерчандайзинга с учетом специфики товара, особенностей покупательской аудитории, возможностей поставщиков и концепции магазина;

✓ весь персонал компании имел одинаковое представление о том, что и как нужно делать относительно организации системы мерчандайзинга в магазине;

✓ можно было оценить действия сотрудников по поддержанию системы мерчандайзинга в магазине;

✓ не допустить превращения территории магазина в поле битвы различных поставщиков за лучшее место «под солнцем».[7]

Помните: это ваш магазин. Поставщик может давать рекомендации по выкладке своего товара и помогать в оформлении мест продажи, но окончательное решение об оформлении мест продажи и ассортименте товара должно оставаться за руководством магазина. Любой поставщик будет рад занять как можно больше места в зале и весь зал украсить своими плакатами – поэтому не пускайте этот процесс на самотек, предполагая, что представитель поставщика придет и сделает нам «красивый зал». Сделает, безусловно. Но исключительно за счет других товаров вашего ассортимента. Поэтому все аспекты работы с поставщиком должны быть отражены в указанных стандартах.

Стандарт мерчандайзинга представляет собой документ, в котором:

✓ изложены все правила, требования и рекомендации по наличию и размещению товара в зале;

✓ приведены типовые планограммы размещения торгового оборудования;

✓ приведены типовые планограммы выкладки товаров с соответствующими комментариями.

По планограммам можно будет оценивать работу линейного персонала – соответствует или нет выкладка установленным правилам (или пришел мерчандайзер поставщика и на свой вкус переделал вашу молочную горку, выставив вперед свою любимую, но не самую ликвидную в общем ассортименте продукцию).

И еще важно отметить: только при наличии стандартов можно требовать их исполнения. Нет стандартов – так стоит ли расстраиваться по поводу того, что все шампуни повернуты боком к покупателю? Зато увеличено число фейсингов[8] на полке! И не важно, что боковую сторону нельзя назвать лицом товара – никто же не сказал, как надо. Хотели как лучше…

Разрабатывая стандарты мерчандайзинга, необходимо сформулировать ответы на вопросы, которые помогут именно вашей компании разработать свои правила мерчандайзинга с учетом перечисленных ниже требований.

1. Наличие товара в зале:

✓ что входит в приоритетный ассортимент (лучше всего приложить перечень товаров);

✓ минимально допустимое количество фейсингов и запаса по каждому артикулу;

✓ какие упаковки или представление товара являются наиболее выигрышными;

✓ каков процент полочного пространства, отдаваемый под ту или иную группу товара;

✓ определение конкретных мест (точек) продажи, их размеров и площади – витрин, полок и прилавков, на которых расположен товар;

✓ правило ротации товара на полках (фифо или лифо[9]), другие правила мерчандайзинга, которые справедливы для вашего магазина;

✓ в случае нехватки товара – как заполняется пространство.

2. Расположение товара на стеллажах и полках:

✓ что находится на более приоритетных уровнях стеллажей (например, наиболее оборачиваемый товар или, наоборот, наиболее дорогой);

✓ количество упаковок товара одного артикула (сколько рядов);

✓ куда выкладывать сезонный товар (есть ли специально отведенная зона для сезонных распродаж);

✓ какой товар первый по ходу движения (дорогой или дешевый, известный или новинка);

✓ последовательность расположения различных артикулов одного бренда;

✓ что можно располагать вне стеллажей (на паллетах, дисплеях и пр.);

✓ что считается лицевой стороной товара (где у сковороды лицевая сторона? А у сока «Rich»? А у колбасы? А у пилы или молотка? А у по лотенца?);

✓ угол размещения товара (желательно с фотографией или рисунком размещения). Помните: все, что передается на словах, обязательно будет понято неправильно;

✓ виды выкладки для различных категорий товара (даже в одной категории виды выкладки могут различаться, например дорогое вино выкладывается в корзинах или на специальных стел лажах, а обычное вино выставляется согласно обычным правилам);

✓ дополнительные пояснения и комментарии относительно особенностей размещения товара, связанные с конкретным магазином или особенностями товара (например, продукция поставщика «Х» выставляется только на специальных дисплеях в начале движения покупателей).

3. Оформление мест продажи товаров:

✓ стандарт оформления и расположения ценника (с приложением образца ценника, а также ценников для новинок или ценников для распродажи и спецпредложения);

✓ стандарты развески POS-материалов (какие именно товары могут иметь POS-материалы, как часто их нужно менять, где нужно их развешивать, например «материалы должны размещаться непосредственно над рекламируемым товаром, не ниже уровня глаз покупателя»);

✓ требования к содержанию и обслуживанию оборудования, стеллажей (чистота, периодичность уборки и профилактики, замены; необходимые действия, если оборудование вышло из строя).

4. Политика в отношении мерчандайзеров поставщиков:

✓ их полномочия, возможность контроля работы (кто именно контактирует с ними, какую информацию можно или нельзя им предоставлять, какие действия мерчандайзер поставщика имеет право проводить в магазине со своей продукцией: перемещать внутри полки или стеллажа, менять местами марки или нет и т. п.);

✓ частота и регламент посещения (периодичность проверки, необходимые пропуска и регламенты размещения материалов или оборудования);

✓ обратная связь и отчеты, которые они хотят видеть в отношении своего товара (форма отчета);

✓ их участие в акциях и ежедневной работе магазина (их действия во время дегустаций, порядок присутствия, необходимая форма одежды, степень участия в разработке акции, с кем согласовывать действия);

✓ требования к согласованию выкладок (насколько требуется участие в составлении планограмм и на каком уровне идет согласование).

Стандарт мерчандайзинга состоит из следующих разделов:

I. Общие положения – общие правила мерчандайзинга для товаров, которыми торгует магазин.[10]

Это текстовая информация, которая может сопровождаться схемами или рисунками. Эта информация общего характера, часто разъясняющая действие того или иного правила. Чем более понятным и живым языком будет написана инструкция, тем вероятнее, что сотрудники правильно поймут и запомнят эту информацию.

Пример: магазин по продаже парфюмерно-косметических средств

1. Общие правила выкладки:

✓ обязательно разграничить товары для мужчин и для женщин (во избежание ситуации, когда мужчины считают, что «это не для нас» и не хотят находиться рядом с женщинами при выборе товаров, «чтобы они чего не подумали»);

✓ размещение товара внутри отдела или секции может производиться как по торговым маркам (например, полка продукции компании «ххх»), так и по назначению (шампуни отдельно, кремы отдельно). Второй вид выкладки оптимальнее, так как покупатель ищет прежде всего категорию, а уже потом выбирает среди торговых марок;

✓ рекомендуется размещать товар корпоративным блоком по смежным товарам (например, шампуни и кондиционеры одной марки). Тем самым мы создаем цветовое пятно большего размера, привлекающее к себе взгляд покупателя, и стимулируем покупку взаимодополняющих товаров;

✓ если необходимо выделить торговую марку, лучше продублировать (именно продублировать, а не вынести с основного места продажи) ее на дисплей. Привлекательный дисплей в корпоративном цвете с логотипом вызывает интерес и способствует запоминанию торговой марки;

✓ оптимальный фейсинг (сколько одинаковых единиц продукции стоит рядом) – 2–3 единицы, тогда товар заметен. Ценник рядом обязателен;

✓ не стоит размещать товары, для приобретения которых покупателю требуется время на раздумье (например, краска для волос), на пути покупательского потока. В результате одни покупатели злятся, оттого что не могут пройти, а другие не могут принять окончательное решение о покупке;

✓ идеальное место – на уровне глаз или на уровне вытянутой руки. Там располагают известные и хорошо продаваемые марочные товары (на вопрос: «А почему, они ведь и так хорошо продаются?» – отвечаем: «Чтобы они продавались еще лучше и приносили еще большую прибыль»);

✓ внизу располагают дешевый товар или большой по размеру и тяжелый. Выше можно разместить дорогой товар или товар в подарочных упаковках.

2. Эффективный запас:

✓ обязательно присутствует минимальный набор ассортиментных позиций, определенный для каждого магазина сети. Расширение ассортимента в магазине происходит за счет пополнения позициями из базовых и приоритетных категорий (перечень прилагается), если не оговорено иное;

✓ уровень запаса должен быть определен для каждой товарной позиции. В задачи мерчандайзера[11] входит постоянный контроль за наличием минимального уровня запаса товара в магазине на местах выкладки. В случае отсутствия товара на полке не должно оставаться пустое место – мерчандайзер обязан уведомить об этом директора магазина и категорийного менеджера, зафиксировать факт в ли сте контроля и принять решение о дополнительной вы кладке соседних товаров;

✓ весь ассортимент, присутствующий на складе магазина, должен быть представлен в торговом зале (на складе товар не продается!);

✓ весь ассортимент должен быть выложен согласно доле в занимаемом объеме продаж по утвержденной планограмме. В особых случаях правило соответствия оборотов и занимаемой площади может быть изменено. Все изменения и отступления от стандартов производятся только по согласованию с директором магазина и старшим категорийным менеджером.[12]

II. Типовая схема планировки торгового зала – план-схема размещения торгового оборудования в зале с указанием размеров торгового зала и оборудования и обозначением расположения товарных групп. Рассмотрим два примера: план-схемы торгового зала продуктового супермаркета (рис. 1.4)[13] и магазина товаров для дома, подарков и сувениров (рис. 1.5).[14]

III. Планограммы выкладки товаров. Планограмма – это графическое изображение выкладки товара на конкретном торговом оборудовании магазина. Графическое изображение (рис. 1.6) может быть в виде:

✓ фотографии;

✓ схемы;

✓ рисунка.[15]

IV. Карта выкладки товара для фирменной секции. Зонирование фирменных секций осуществляется по ассортименту и продуктовым линиям. Торговому оборудованию в фирменной секции присваивается номер модуля, оговаривается торговая марка, размещаемая на этом оборудовании, номер зоны, фиксируется тип развески (фиксируемая или плавающая) и представления (фронтальное или боковое). Пример карты выкладки в магазине одежды представлен на рис. 1.7.

Еще один пример: планограмма размещения чая в супермаркете «ХХХ» на двух стеллажах (рис. 1.8).

Рис. 1.4. План-схема торгового зала продуктового супермаркета

Рис. 1.5. План-схема торгового зала магазина товаров для дома, подарков и сувениров

Как разрабатывать стандарт мерчандайзинга? Если описывать процесс разработки стандартов мерчандайзинга кратко и при условии, что у вас упорядочена работа с ассортиментом, получится следующая последовательность действий:

✓ проведите анализ ассортимента, используя наиболее подходящий для вашей товарной специфики метод, например АВС-анализ, оборачиваемость, уровень торговой наценки, коэффициенты эффективности использования торговых площадей, оборот/прибыль на м^2 торговой площади и т. п.;

Рис. 1.6. Виды планограмм выкладки товаров: а) фотография; б) схема: в) рисунок

Рис. 1.7. Пример карты выкладки товара для фирменной секции компании по продаже одежды

Рис. 1.8. Планограмма размещения чая на двух стеллажах

✓ определите, какие категории и подкатегории товаров (или товарные позиции) приоритетны, требуют продвижения, а какие являются базовыми или менее приоритетными для покупателей;

✓ составьте планограмму торгового зала и стеллажей с указанием направлений движения покупателей и наиболее интенсивных покупательских потоков;

✓ зафиксируйте все «идеальные» примеры выкладок – сфотографируйте или составьте перечень и схему. Эти документы затем лягут в основу стандартов мерчандайзинга;

✓ по результатам анализа и с учетом основных правил мерчандайзинга выполните необходимые изменения в планировке и выкладке;

✓ оцените результаты продаж в течение 3–4 месяцев, по необходимости скорректируйте отдельные моменты;

✓ регламентируйте стандарты. Пишите их простым и понятным языком, не жалейте примеров и схем. В стандартах не должно быть размытых критериев по принципу: «Руководствуйтесь здравым смыслом при развеске POS-материалов» (здравый смысл у всех разный). Но не пишите веселое юмористическое пособие для сотрудников – это документ, и по нему нужно будет контролировать работу подчиненных.

По мере развития ассортимента вносите правки в стандарты – любой стандарт должен отражать действительность, а не быть чем-то застывшим, не подлежащим изменению. Важное правило: стандарты существуют для нас, а не мы для них!

Контроль за соблюдением стандартов мерчандайзинга. Контроль нужно осуществлять непосредственно в магазине. Письменные отчеты и прочие бумаги рано или поздно перестают отражать достоверную информацию. Если стандарт мерчандайзинга разработан и имеется в письменном виде, контроль осуществить очень просто – нужно сравнить выкладку в торговом зале с планограммой. Иначе контролировать будет очень сложно, практически невозможно, так как вы никогда не докажете персоналу магазинов, что стандарт (какой-то там) нарушен.

Можно сделать формы для сверки стандарта с реальным положением дел в магазине.

Пример: Форма для оценки деятельности мерчандайзера

Подведем итоги

Мерчандайзинг – это творчество, подчиняющееся законам психологии и результатам анализа продаж. В основе мерчандайзинга лежат действия покупателя, и наша задача сделать так, чтобы именно ему было удобно в магазине. Но мерчандайзинг – это не просто разрозненные действия по принципу: «Давайте стеллаж сюда переставим, может, сработает?» Это система действий, затрагивающая три уровня – внешний вид магазина, планировку торгового зала и выкладку товара. При такой системе все действия должны быть согласованы между собой и тщательно продуманы. Результат должен найти отражение в четко прописанных стандартах – тогда можно будет контролировать ситуацию в торговом зале.

Следование правилам мерчандайзинга – не самоцель, а помощь вашему магазину в достижении целей по более быстрому и качественному обслуживанию покупателей. Удобство для покупателя – основной критерий истины, поэтому в первую очередь исходите из того, как покупатель видит ваш магазин, как ему удобнее совершать покупки. Тогда основная цель мерчандайзинга – повышение уровня продаж – будет достигнута.

Глава 2

Первый уровень трехуровневой концепции мерчандайзинга. Внешний вид магазина и территория вокруг него

2.1. Восприятие магазина целевой группой покупателей

Встречают по одежке… Эту пословицу можно отнести и к восприятию магазина покупателем. Сначала он оценивает магазин снаружи и формирует его образ. В соответствии с образом у него рождаются ожидания того, что он найдет внутри. И уже с этими ожиданиями, более или менее четко определенными, он заходит в торговый зал в поисках нужного товара и соответствующего качества обслуживания.

Первый важный момент. Мы уже говорили о том, как важно, чтобы покупатели считали ваш магазин «своим». Что значит «свой»? Это магазин для людей моей социальной группы, в нем приемлемые для меня цены и нужный товар, его оформление соответствует моим представлениям о хорошем дизайне, внутри процесс продажи организован так, что мне удобно, да и другие покупатели – такие же, как я, среди них я чувствую себя комфортно.

Консультируя магазин по продажи бижутерии, мы проводили небольшое исследование, необходимость которого была вызвана тем, что, несмотря на отличную проходимость (магазин был расположен напротив касс сетевого гипермаркета в большом торговом центре), покупатели как-то неохотно заходили внутрь. Владельцы решили изменить дизайн внешнего вида магазина, но никак не могли определиться с цветом и оформлением витрин.

Суть исследования заключалась в следующем. На выходе из магазина покупателям предлагали три коллажа, выполненных в разных стилях и цветах. Первый коллаж назывался «Певица Валерия» и был выполнен в нежной розовой гамме. Второй коллаж назывался «Секс в большом городе», в нем превалировали насыщенные красный, зеленый и золотой цвета. Третий имел название «Марокко» и отличался буйством «восточных» красок – охра, рыжий, коричневый, темно-зеленый, темно-фиолетовый. Покупателей просили определить, какой коллаж им больше нравится. Параллельно они заполняли небольшую анкету о своих предпочтениях в декоративной косметике и украшениях и о том, как они проводят время.

Результат нас удивил. На последнем месте с огромным отрывом оказался коллаж «Марокко». Ему было отдано порядка 3 % голосов. А вот первые два так и не уступили друг другу первенства, отданные им голоса распределились практически поровну. После некоторых раздумий, анализа результатов анкетирования и общения с некоторыми покупательницами был сделан вывод, что общество ожидает от женщины соответствия первому коллажу в нежно-розовой гамме – быть спокойной, мягкой, нежной и застенчивой. Но, с другой стороны, внутри или находясь в более интимной обстановке, мы такие, как во втором коллаже, – открытые, раскрепощенные, смелые, сексуальные. Поскольку магазин – явление общественное, владельцам были даны рекомендации по оформлению магазина в стиле первого коллажа, но в ассортиментный перечень включить достаточное для привлечения внимания количество украшений в стиле «секс в большом городе».

Значимый вывод. Для оформления магазина важно знать и учитывать следующее:

✓ характеристику целевой группы покупателей вашего магазина. Пол, возраст, уровень дохода, социальный статус и т. п.;

✓ стиль жизни целевой группы. Вкусы и интересы, манера одеваться и вести себя в обществе, как проводят свободное время и тратят деньги, что смотрят по телевизору, какую музыку слушают;

✓ ожидания целевой группы покупателей от посещения вашего магазина.

Имея ответы на эти вопросы, уже намного легче определить, каким должен быть магазин внешне, чтобы ваши покупатели считали его «своим».

Второй важный момент. Все три уровня мерчандайзинга должны быть продуманы и выполнены в единой концепции, едином стиле. Концепция магазина – его ведущий замысел, основная идея, тесно связанная с позиционированием – обеспечением магазину четко выделенного места в умах и сердцах покупателей. В настоящее время говорят о мультиатрибутивной концепции розничного магазина, т. е. концепцию магазина рассматривают как совокупность выгод для покупателя:

✓ специфика магазина, ширина и глубина ассортимента предлагаемого товара, спрос на продаваемый товар и наличие его в целом на рынке; предложения конкурентов;

✓ место расположения, тип района и потенциал его развития, удобность подъезда, окружающая территория и магазины по соседству;

✓ ценообразование, общий уровень цен и ценовое стимулирование продаж;

✓ дополнительные услуги, что вы можете предложить покупателю: возможность заказа по телефону, доставку, кредитование или дет скую комнату;

✓ время, затрачиваемое на дорогу до магазина и на совершение покупок в нем; близость – важный фактор, но также важны часы работы, простота поиска товаров и удобство организации торгового процесса;

✓ атмосфера, т. е. психологическая составляющая магазина; особенности планировки, оформления интерьера, музыкального сопровождения и т. п.

При разработке концепции используют уникальную комбинацию вышеперечисленных факторов, которая будет не только интересна покупателям, но и выгодно отличать магазин от магазинов конкурентов.

2.2. Название, рекламный слоган и вывеска

Из чего будет складываться внешний образ магазина? Это название, рекламный слоган (если он есть), дизайн вывески, оформление входной зоны и витрин и территория вокруг магазина.

Название

«Как вы судно назовете, так оно и поплывет». Человеку свойственно давать названия или имена всему, что он видит. Магазин – не исключение. Если не дать магазину имя, покупатели назовут его сами. Если название будет удачным, а магазин не очень, то вскоре покупатели придумают ему название, отражающее истинное положение вещей. Но если дать магазину неудачное имя, то покупатели могут просто обходить стороной такое заведение.

Безусловно, одно только удачное название не поможет, если магазин работает из рук вон плохо. Удачное название так или иначе отражает специфику магазина и нравится большинству целевых покупателей. Оно не содержит двусмысленностей, намеков и не может быть истолковано неправильно.

Вот примеры удачных названий магазинов (вне зависимости от качества работы последних):

«Семья» – сеть супермаркетов, предназначенных для покупателей со средним уровнем дохода;

«Народный» – сеть супермаркетов для покупателей с низким уровнем дохода;

«Квартал» – сеть продуктовых магазинов формата «возле дома»;

«Диво» – магазин товаров по уходу за собой и уходу за домом;

«Любимая пара» – магазин обуви;

«Великие люди» – магазин одежды больших размеров;

«Твой ДоДыр» – магазин уборочной и садовой техники;

«Бель-Постель» – сеть магазинов постельного белья;

«Шалуны» – сеть магазинов детской одежды;

«Диван Диваныч» – магазин мебели для солидных покупателей с доходом выше среднего;

«Кашемир и шелк» – магазин трикотажной и модной одежды в высокой ценовой категории;

«Ванн Кухен» – магазин кухонь и сантехники из Скандинавии.

А вот примеры неудачных названий:

«Арбор Мунди» – сеть магазинов парфюмерии и косметики, «Голконда» – магазин ювелирных изделий и часов (непонятные слова, ассоциации с устрашающими или двусмысленными названиями);

«Бельевой базар» – салон белья и купальников в ценовой категории выше среднего (плохая ассоциация, несоответствие продаваемого товара – белье и концепции магазина – базар);

«Гравицапа» – салоны цифровой техники (шутливые названия при специализации сети на продаже сложных технических товаров вызывают недоверие к качеству товаров и гарантии услуг);

«Твой Дом» – торговый центр (описательное название, без собственного характера и лица, легко спутать с «Мой Дом», «Ваш Дом», «Наш Дом», «Дом» и другими подобными);

«1000 мелочей» – магазин с широким ассортиментом товаров для дома (название очень часто встречающееся, ассоциируется с магазином доперестроечного формата);

«Ригла» – сеть аптек, «Дигри» – предметы интерьера, сувениры, подарки (покупатели в догадках: «Что бы это значило?»);

«03» – сеть аптек (нет ясности, как правильно произносить это название: «оз», «о три», «ноль три» или «озон» – химическая формула озона);

«Очкарик» – сеть магазинов оптики; «Три толстяка» – сеть магазинов больших размеров (обидные для целевой аудитории названия);

«Sunie Li» – сеть магазинов одежды (непонятно, как читать, трудное для русского языка произношение, название не отражает товарную специфику магазина).

Чтобы придумать название, возьмите товар, который вы собираетесь продавать, и запишите все ассоциации, которые приходят вам в голову. Чем больше список, тем лучше. А далее оцените названия с позиции здравого смысла. Познакомьте с названием представителей целевой аудитории и попросите их быстро ответить на следующие вопросы:

✓ Чем торгует данный магазин?

✓ Кто типичный покупатель: мужчина или женщина, возраст, кем работает, сколько зарабатывает?

✓ Это магазин самообслуживания или нет?

✓ Каков уровень цен?

✓ Ассоциации (это какая машина, какое животное, какой цвет, цветок, время года)?

Далее попросите разъяснить, почему они дали такие ответы. И соотнесите их ассоциации с реальным положением дел. Только не забывайтесь. Если вдруг возникнет желание назвать магазин косметики и бытовой химии «Сестрица Аленушка и братец Иванушка» (это реальная история: объяснение названию было – они хорошие, и не важно, что братец стал козленочком, ведь все благополучно кончилось), вспомните, что хорошее название отражает товарную специфику магазина, оно легко запоминается и читается, не содержит никаких двусмысленных намеков и одинаково воспринимается целевыми покупате лями.

Объявляется конкурс на лучшее название для маленького магазина рыболовных принадлежностей. Название должно быть кратким и незатертым. Владелец намекнул, чтобы в названии магазина отражались бы его инициалы «Е.К.». Вот что из этого вышло:

«ПодсЕКай!»

«Рыбацкая аптЕКа»

«Рыбацкий ящичЕК»

«лЕсКа»,

«РыбачЕК»

«АрсЕнал рыбаКа»

«ЕКунь»

«Хвост и Чешуя»

«Дикая рЕчКа»

«Рыбацкий ОгонЕК»

«ПоклЕвКа»

«ЕКибана»

«ShrEK» – оргументы: хорошие сборы (в смысле выручка от продаж фильма), жил на природе, добрый.

(орфография первоисточника сохранена).

Источник: интернет-сайт http://www.fion.ru

Рекламный слоган

Рекламный слоган, особенно в случае массированной рекламной кампании, становится неотъемлемой частью названия магазина. При оформлении магазина его можно написать на вывеске под названием или на одной из витрин. Рекламный слоган должен указывать на товарную специфику магазина и вызывать положительные эмоции у покупателя. Хорошо, если в слогане присутствует название магазина – для лучшей запоминаемости.

Примеры удачных рекламных слоганов (вне зависимости от качества работы самих магазинов):

«Техносила любит вас» – сеть магазинов бытовой техники и электроники «Техносила»;

«Самые близкие низкие цены» – сеть продовольственных магазинов «Пятерочка»;

«Носи то, что действительно твое» – «Твое», магазины молодежной одежды;

«Букбери. Открой свою книгу» – книжные магазины «Букбери»;

«…бизнес и немного личного» – «Ауди Центр», Москва;

«Это больше чем обувь. Это философия» – салоны обуви «Ecco»;

«Камелот. Оставь свой след» – обувь «Camelot».

Примеры неудачных, двусмысленных слоганов (вне зависимости от качества работы самих магазинов):

«Магазин “Версана” – всегда есть, что дешевле» – магазин «Версана»;

«Не теряя времени – теряй годы» – «Мирра-Люкс», косметика;

«Качество – супер. Цена – очень даже!» – «Астера», магазин;

«Не дадим друг другу умереть в салонах красоты “Шарм”» – салон красоты «Шарм»;

«Стыдно быть бедным» – «Ludovic», галерея интерьеров Франции, Санкт-Петербург;

«Нюхаем вместе» – «Арбат Престиж», сеть парфюмерно-косметических магазинов;

«Даже ежикам понятно» – детская обувь «Антилопа».

«Мой муж пьет. Но я за него спокойна». Магазин «Аквафор» – фильтры для воды (Хабаровск).

Вывеска (логотип)

Это ключевой момент оформления внешнего вида магазина. Покупатель практически всегда обращает внимание на вывеску, так как она – как имя человека – говорит о многом. Ни одному владельцу не придет в голову оставить магазин без вывески (однако вспомним, как часто вывеска бывает запыленной, покосившейся или просто не освещена в вечернее время).

Вывеска – сознательный элемент формирования впечатления о вашем магазине. Если название магазина оформлено в виде стандартного светового короба или изготовлено из самоклеящейся пленки, этим вы подчеркиваете свою экономность и показываете потенциальным покупателям, что дорогих товаров у вас нет. Если каждая буква вывески выполнена объемно либо плоские буквы отстоят от поверхности стены и все это со специальной подсветкой – покупатель ожидает необычного и интересного предложения.

Вывеска часто совпадает с логотипом магазина или компании или логотип присутствует на вывеске вместе с указанием на товарную специфику магазинов. Поскольку дальше речь пойдет о цветовых решениях для вывески и оформлении фасада, приведем здесь чаще всего встречаемые виды логотипов (рис. 2.1 и 2.2).

1. Фирменный шрифт, словесный знак – название магазина, выполненное специально спроектированным или измененным стандартным шрифтом (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Примеры фирменных шрифтов, использованных в названиях магазинов

2. Символ или комбинация шрифта и символа. Часто делают так, что оба элемента могут быть использованы и вместе, и по отдельности. Графический символ подбирается, чтобы добиться уникальности, узнаваемости, запоминаемости. Зачастую роль графического символа играет название магазина.

Рис. 2.2. Примеры использования графических символов и комбинации шрифта и символа

О психологии восприятия цветов речь пойдет далее. Заметим только, что важно спроектировать логотип так, чтобы он не вызывал отрицательных эмоций у покупателя. Никому не нравится, когда логотип:

✓ перегружен мелкими деталями, расположенными хаотично;

✓ непонятен, вызывает двойственные ощущения («это вообще что?»);

✓ неверен по композиции, оставляет ощущение незавершенности, нестабильности;

✓ выполнен в неприятной для человека или не подходящей для целевой аудитории магазина цветовой гамме.

Мужские шрифты против женских

По устоявшемуся мнению многих экспертов, строгие прямолинейные шрифты и шрифты, обладающие «машинными», «техническими» качествами, привлекательнее для мужчин, а у женщин фаворитами являются более округлые и пышные шрифты с выраженными «хвостиками».

Антиквенные шрифты (с засечками) типа Times, Times New Roman и Palatino – это компромисс между старым и новым. Четкие и достаточно простые, они обладают хорошо выраженной формой и округлостью, намекающей на неоклассическую традицию и преемственность. Они вызывают чувство доверия, поэтому являются фаворитами у адвокатов и уважаемых представителей традиционного бизнеса. Антиквенные шрифты менее сексуально определены, поскольку сочетают мужскую авторитарность с органичным, гуманистическим стилем, более притягательным для женщин.

Пример написания шрифта Times, Times New Roman, Palatino, Georgia.

Гарнитуры с большими круглыми буквами «О» и «хвостиками» воспринимаются как дружественные и «человечные», возможно, потому, что их начертание подражает образу человеческого лица.

Пример написания шрифта Bookman Old Style c большими круглыми буквами «О» и «хвостиками».

Прямолинейные и угловатые шрифты ассоциируются с непреклонностью, жесткостью; они характеризуются холодностью, безликостью и механистичностью. В терминах психоанализа их определяют такие выражения, как «эмоционально зажатый» или «задним умом крепок».

Пример написания прямолинейного шрифта Arial и угловатого шрифта Impact, Franclin Gothic Medium.

Шрифты типа Courier являются устаревшими и связываются с написанием простых писем и «компьютерными распечатками» – они весьма безлики и в некоторых случаях рассматриваются как поставленные «по умолчанию». Иногда эти шрифты используют старшие администраторы и секретари, испытывающие скрытую ностальгию по ушедшей эре пишущих машинок и копирки, или журналисты старой школы, ассоциирующиеся с виски, сигаретами и лампами «гусиная шейка», горящими далеко за полночь. Эти шрифты вызывают образы старых машинописных писем, которые обычно приходили из госучреждений в 1970-х гг.

Пример написания шрифта Courier, MS Mincho, SimSun.

Шрифты Sans Serif (без засечек), такие как Arial, Modern и Univers, обладают малым эмоциональным зарядом и ассоциируются с практично стью и здравомыслием. Они несут в себе современное общее начало и являются надежным выбором для тех, кто жаждет гармонии и не озабочен самовыражением посредством шрифтового оформления. Arial наиболее часто выбирается для личной переписки.

Пример написания шрифта Sans Serif, Arial, Verdana, Tahoma.

Шрифты рукописного стиля – это попытка передать дружелюбие и близкие отношения. В свое время эти шрифты использовались банками, желающими избежать ощущения «казенности» путем имитации в письмах «персональной подписи». Используя рукописные стили, крупные корпорации ставят задачу казаться более дружелюбными, «близкими к народу», скрывая холодное безличие и реакционность. Им следует пользоваться такими шрифтами с осторожностью, чтобы у читателя не возник вопрос: «Откуда эти приязнь и фамильярность?».

Пример написания шрифта Comic Sans MS, Monotype Corsiva.

Источник: интернет-сайт http://www.rufont.ru/

2.3. Цветовые решения для оформления магазина

Каждый магазин индивидуален. И цвет в первую очередь является символом индивидуальности – это то, что запоминается, на что покупатель обращает внимание. Подсознательно человек воспринимает те или иные сообщения компании или магазина именно с помощью цвета. Конечно, один только правильно подобранный цвет не сделает ваш магазин успешным, но может способствовать привлечению целевой аудитории.

Чтобы охватить широкие слои населения, так называемого массового потребителя, я обычно предлагаю красный и желтый цвета. А если нужно выйти в премиум-сегмент, рекомендую сине-зеленый и золотистый. Но если говорить об определенных целевых группах потребителей, то нужно исследовать уровень их жизни, характер и в каждом конкретном случае делать вывод о цветах, которые они предпочитают.

Источник: Люшер М. Из эксклюзивного интервью // Секрет фирмы. 2003. № 10.

Красный – цвет лидерства. Этот цвет хочет крикнуть громче всех: «Я тут главный, я первый!» Цвет заметный и запоминающийся, он считается мужским, сильным, энергичным. Это и предупреждение, и знак «стоп!» («Остановись, посмотри на меня!»). Он живой и теплый, однако не легкомысленный. Это цвет силы, энергии, напора и агрессии, мужества и скорости. Помимо этого, красный цвет простой и понятный. Традиционно он используется для оформления недорогих магазинов.

Оранжевый – цвет молодости, динамики и энергии. Цвет не массовый, а избирательный, подходит не для любой компании. В отличие от красного он не настолько агрессивен и криклив, но так же заметен. Дружелюбный и мирный, но бросающийся в глаза теплый и солнечный цвет хорош для динамичной и молодой аудитории.

Розовый – цвет детей и женщин. Это молодость, красота, нежность, но также инфантильность, поверхностность, слащавость. Традиционно магазины игрушек, товаров для будущих мам и новорожденных, косметики, одежды для молодых девушек зазывают к себе целевую аудиторию именно используя розовый цвет. Пастельный розовый может быть фоном, но для того, чтобы стать логотипом, ему не хватает яркости. Поэтому для внешнего оформления и логотипа обычно выбирается яркий розовый цвет, который при неумелом использовании будет кричащим и даже вульгарным.

Желтый – любимый цвет многих людей. Он массовый, демократичный, привлекающий внимание, обреченный быть замеченным. Но он несет однозначную информацию: дешево, доступно, для всех. Это цвет распродаж. В сочетании с синим желтый выигрывает – он ярче. Сочетание желтого и черного таит в себе напряжение. Такое сочетание может трактоваться как агрессивное, опасное (подходит для молодежной аудитории, которой нравится вызов), поэтому должно быть смягчено за счет образа – чего-то обтекаемого, со скругленными углами.

Синий – цвет спокойствия, мужественности, достоинства. Это символ товара престижного, недешевого, не для всех. Солидность и консерватизм в сочетании с золотом приобретают оттенок роскоши. Это технологичный и мужской цвет, имеющий множество оттенков. Будучи спокойным и неактивным, проигрывает в сочетании с желтым и красным, если синего в оформлении меньше. Он легко становится фоном, в отношении со своим покупателем всегда держит дистанцию. Его главное преимущество – во множестве оттенков и сочетаемости практически со всеми цветами спектра.

Голубой – создает впечатление легкости и чистоты. Это цвет неба, прохлады, он зрительно увеличивает пространство и как бы наполняет его свежим воздухом. Он расслабляет и успокаивает, настраивает на беззаботный лад. Подходит для оформления интерьера магазина, для вывески в меньшей степени, так как не будет выделяться на фоне вывесок других магазинов.

Зеленый – самый спокойный и здоровый цвет. «Со мной надежно, верьте мне», – говорит он. Но его часто не замечают на фоне более ярких цветов. Цвет не для всех, он внушает доверие, хотя и не сигнализирует о дешевых продуктах или услугах. Как правило, теряется на фоне любых сочетаний, поэтому при использовании зеленого лучше предпочесть его без каких либо «соседей», так как он заимствует у рядом расположенных цветов их значение. Желто-зеленое сочетание имеет значение «дешево и сердито», сине-зеленое – «скромно, но со вкусом». В соседстве с черным приобретает солидность и элитарность.

Коричневый – цвет солидный и основательный. Он не бросается в глаза, консервативен, устойчив, удобен… Но чтобы не быть скучным и сиротливым, ему требуется дополнительная поддержка: яркий цвет, стильный шрифт, фактура или материал, указывающий на роскошь, или прямая ассоциация с чем-то престижным (шоколадом, кофе, мехом). Он популярен среди магазинов изделий из кожи и меха, табачных изделий, товаров для мужчин, так как свидетельствует об избирательности аудитории и товарах «не для всех».

Черный – создает ощущение закрытости, отстраненности, этот цвет не нравится большинству людей. Не подходит ни для вывесок, ни для оформления интерьера.

Серый – цвет стиля «хай-тек», может придать интерьеру спокойствие и упорядоченность. Для вывесок тем не менее не рекомендуется.

Белый – на вывеске может быть только фоном. Белые буквы даже на самом ярком фоне будут выглядеть тускло и непривлекательно.

Серый, черный и белый являются скорее фоном для цветов и повышают интенсивность того или иного цвета.[16]

2.4. Входная зона и витрины магазина

Разрабатывая дизайн, стоит задуматься о понятиях «открытости» и «закрытости» магазина для покупателей. Кого вы хотите привлечь, а кому вы не обрадуетесь?

Входная зона

Грамотное оформление входной зоны должно:

✓ быть логическим продолжением названия и вывески;

✓ отражать концепцию и товарную специфику магазина;

✓ учитывать вкусы целевой группы покупателей;

✓ подсказывать, какие товары продаются в этом магазине.

Если магазин предназначен для покупателей с высоким уровнем дохода, дизайн должен указывать, что магазин не для всех. Оформление витрин подчеркивает социальный статус покупателя и стоимость товара, а двери, скорее всего, нужно держать закрытыми.

В магазине дешевых товаров оформление должно зазывать внутрь, двери должны быть открыты настежь, а витрины – гласить о доступности товаров для каждого. По словам директора такого магазина, «как только я крашу магазин в красный цвет, продажи резко растут. Один раз решил покрасить в сиреневый, так через три месяца пришлось перекрашивать».

Независимо от того, какой дизайн фасада вы выбрали, существует единое правило для любого магазина: ремонт и покраска фасада должны проводиться регулярно.

Входные зоны магазинов бывают нескольких видов.

1. Стандартный вход с одной-двумя дверями и витринами (рис. 2.3).

Это типовая входная зона. В таком магазине, как в жилом доме, есть дверь и окна (витрины). Вывеску располагают над дверью. В витринах представлен товар. Подходит для большинства отдельно стоящих магазинов небольшого размера (до 100–200 м^2). По товарной специфике – одежда, обувь, часы, ювелирные украшения, бижутерия, хозтовары, продукты питания и т. п.

Рис. 2.3. Стандартный вход в магазин

Плюсы – привычный всем внешний вид магазина. Можно существенно уменьшить затраты при оформлении такой входной зоны.

Минусы – такой магазин может создать впечатление закрытости для покупателя, дверь из-за частого использования быстро ломается или ее невозможно открыть. Если в магазине две двери, между которыми «предбанник», то возможны ошибки проектирования – неверное расположение дверей по отношению друг к другу или неверное расположение тепловой пушки или завесы.

Теряется на фоне магазинов с открытыми витринами.

2. Полуоткрытый вход с использованием вращающихся или раздвижных дверей (рис. 2.4).

Рис. 2.4. Полуоткрытый вход

При необходимости двери открываются и блокируются в открытом положении. Дает возможность обеспечить широкий проход в магазин, сохраняя витрины для демонстрации товара. Сразу за входом обычно расположено ничем не занятое пространство, вход непосредственно в торговый зал чуть дальше. Подходит для магазинов большой площади и там, где покупатели используют тележки для отбора товаров, – супермаркеты продуктов питания, хозяйственные и строительные материалы, товары для дома, бытовая техника и электроника, мебель.

Плюсы – удобство входа для покупателей. Полуоткрытый вход «втягивает» покупателей внутрь, привлекает внимание.

Минусы – необходимость установки тепловой завесы зимой и дополнительной вентиляции летом – потоки воздуха с улицы легко проникают в постоянно открытые двери.

3. Туннельный вход – используется для магазинов, которые демонстрируют товар на закрытых витринах (рис. 2.5).

Кассовая зона чаще всего располагается в прилегающем к туннелю торговом зале, где представлено больше товара и работают продавцы-консультанты. Эффективность такого использования торговой площади спорна. Товар – ювелирные украшения, дорогие товары для здоровья и ухода за собой, реже одежда и обувь.

Рис. 2.5. Туннельный вход

Плюсы – возможность спокойно рассмотреть товар до покупки. Посещаемость таких магазинов выше, чем магазинов с закрытым входом (хотя это не гарантирует увеличения числа покупок).[17]

Выгодно выделяются на фоне других магазинов в торговых центрах.

Минусы – если продавцы-консультанты отсутствуют в поле зрения покупателя, то не у всех проходящих мимо возникает желание войти в магазин и совершить покупку. Требуют значительных средств при оборудовании и эксплуатации (уборка, защита от краж, кондиционирование и вентиляция, тепловые пушки). Как правило, не используются вне торговых центров.

4. Открытый вход – в нем практически разрушена перегородка между внешним пространством и торговым залом (рис. 2.6).

Рис. 2.6. Открытый вход

Такой вход используют преимущественно для магазинов в торговом центре, но также применяют и для отдельно стоящих магазинов большой площади. Иногда покупатель даже не замечает, как попадает внутрь такого магазина. Товарная специфика – косметика и парфюмерия, реже одежда и обувь, бытовая техника и электроника.

Плюсы – товар в торговом зале так и тянет зайти внутрь. Выгодно выделяется на фоне закрытых входных зон. Дает ощущение простора и безопасности.

Минусы – не дает возможности сделать акцент на торговой марке магазина. Единственное средство рекламы – это вывеска, которую можно не заметить, так как внимание сосредоточено на товаре в торговом зале. Входная зона требует продуманной системы предотвращения потерь. Могут теряться на фоне таких же открытых входов других магазинов (непонятно, когда заканчивается один магазин и начинается другой, особенно при сходной товарной специфике).

Витрина магазина

Витрина – как глаза человека, в которых отражается главное. Когда смотришь человеку в глаза, понимаешь, есть с ним что-то общее или нет. Когда смотришь на витрину, то понимаешь – мой магазин или не мой. Если мой – зайду, если не мой – скорее всего, пройду мимо.

При оформлении витрин необходимо учитывать, на каком расстоянии от магазина будут перемещаться основные потоки потенциальных покупателей. При расстоянии в несколько метров стоит использовать всю площадь витрины. А если покупатели проходят в непосредственной близости, то наибольшее внимание они будут обращать на нижнюю треть витрины.

Существуют два основных типа витрин.

1. Открытая витрина предусматривает слияние витринного пространства с торговым залом. Через витрину с улицы хорошо просматривается торговый зал; такой вид витрины так и зовет зайти в магазин. Не подходит для магазинов с мелким товаром. Рекомендуется для магазинов одежды, бытовой техники и электроники и т. п., торговые залы которых четко и аккуратно организованы (рис. 2.7).

Рис. 2.7. Открытый тип витрин

2. Закрытые витрины имеют заднюю стенку, которая полностью заслоняет торговый зал магазина от взгляда уличных прохожих. Подходит для витрин больших размеров, высотой от 3 м, в целях предотвращения попадания солнечного света внутрь торгового зала, а также для магазинов мелких товаров – продукты питания, хозтовары и пр. Такую витрину не рекомендуется перегружать, располагая в ней множество предметов разных цветов и форм. Простые, лаконичные образы без лишних деталей работают гораздо эффективнее, поскольку быстрее и лучше запоминаются. Не имеет смысла размещать в витрине мелкие предметы, которые трудно разглядеть с расстояния в несколько метров. Выберите виниловые постеры с крупным изображением мелкого товара (рис. 2.8).

К оформлению витрин предъявляются требования: они должны иметь подсветку в темное время суток – в соответствии с графиком ее включения, утверждаемым уполномоченным органом местной власти. Дневная направленная подсветка позволяет выделить какую-либо деталь экспозиции.

Рис. 2.8. Закрытый тип витрин

Приложение к распоряжению департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 г. № 31. Методические указания по организации и осуществлению розничной торговли в г. Москве (извлечения)

9.5. Основные требования к витринам:

– витрины организаций торговли должны быть оформлены образцами товарной продукции, товарно-декоративными, декоративными элементами, при необходимости – с использованием текстов, раскрывающих потребительские свойства товаров или услуг, в соответствии с профилем организации;

– витрины организаций торговли должны быть оформлены по праздничной тематике в соответствии с перечнем государственных праздников, памятных и значимых дат, других мероприятий, определяемых Московской городской администрацией, органами исполнительной власти округов, районов, обеспечены светодинамическими установками (на каждое витринное пространство не менее одной);

– выставочное оформление сквозных витрин не должно занимать больше половины площади стекла витрины в целях обеспечения торгового зала естественным светом и оформляться так, чтобы товары, выставленные в них, были видны с улицы и со стороны торгового зала;

– витрины предприятий торговли должны быть оформлены с учетом фактора сезонности (весна – лето, осень – зима);

– витрины в зданиях старой архитектуры, имеющие специально предназначенные для витрин оконные проемы, необходимо оформлять как сквозные, если через них просматривается интерьер торгового зала, или как глухие – с непрозрачной задней стенкой. В последнем случае заднюю стенку витринного проема необходимо изолировать от торгового зала, используя различные виды оформления;

– витрины и межвитринное пространство должны своевременно очищаться от грязи и пыли, а в зимнее время – от запотевания и замерзания;

– при смене экспозиций или ремонте витрин витринные стекла фасада здания должны быть закрыты драпировочными материалами, щитами в едином стиле;

– витрины должны иметь подсветку в темное время суток.

9.6. Включение подсветки витрин, световых и газосветных установок должно осуществляться в соответствии с графиком:

График включения подсветки витрин в г. Москве

Информация или реклама

Предпринимателям следует различать информационное и рекламное оформление витрин. Если на стекло витрины вы наклеите стикер «Молочные продукты», то это будет просто информация о профиле торговли. Но если будет «Всегда свежие молочные продукты», то это уже реклама.

В соответствии с Законом о рекламе в витрине предприятия сферы услуг допускается размещать без регистрации образцы товарной продукции, а также следующую информацию, если она не содержит торговых марок, наименований, товарных знаков и знаков обслуживания других фирм:

– информацию о реализуемых в данном предприятии товарах и оказываемых услугах;

– собственное или фирменное наименование предприятия (при наличии вывески), его зарегистрированные товарные знаки и знаки обслуживания;

– изобразительные элементы, раскрывающие профиль предприятия и соответствующие его фирменному наименованию;

– элементы декоративного оформления; – праздничное оформление, размещаемое в обязательном порядке к государственным и городским праздникам.

Согласно этому положению если в витрине магазина выставляются товары разных производителей, на упаковках которых как раз и присутствуют «торговые марки, наименования, товарные знаки и знаки обслуживания других фирм», то такую витрину нужно регистрировать. А вот если ремесленник или художник выставил в витрине свои поделки или произведения, то ее регистрировать не надо.

Источник: Тимофеев М. Информация или реклама // www. businesspress.ru

2.5. Территория вокруг магазина. Парковка

Территория рядом с магазином воспринимается покупателем как территория вашего магазина, даже если она формально к нему не относится. Это место для дополнительных возможностей и дополнительных опасностей и барьеров.

Нельзя и невыгодно видеть на территории рядом с магазином: грязь, комья снега, лед, мокрые листья, глубокие грязные лужи (это не значит, что можно мириться с мелкими и чистыми лужами – однозначно лучше не иметь никаких), ямы, кочки, окурки, мусор, просящих подаяние и (или) выпивающих граждан, поющих под гитару мирных подрост ков в вечернее время, курящий и болтающий про проблемы с зарплатой собственный персонал, крутые и (или) скользкие ступени, осколки, камни и другие вещи или явления, служащие барьером на пути покупателя.

Нужно и выгодно иметь на территории магазина: чистый и ровный асфальт, желательно клумбы с цветами, невысокие кустарники или деревья (которые не загораживают вывеску и витрину магазина), оборудованные или приспособленные для тросовых замков места для стоянки велосипедов и колясок, навесы для защиты от солнца и дождя, урны, урны и еще раз урны, а также пепельницы, подиумы для инвалидных колясок и тележек.

Как видим, список минимальных вещей, которые необходимо иметь, небольшой. Главные требования – это чистота и безопасность для покупателей в любое время суток и года.

Не нужно забывать, что территория рядом с магазином – отличное место для рекламных акций и мероприятий по привлечению внимания к магазину.

Вот некоторые примеры использования территорий магазина:

✓ Небольшой супермаркет в районе, где проживают преимущественно пожилые люди, пригласил гармониста, который прямо перед магазином играл популярные песни военных лет, столь близкие и любимые этой целевой аудиторией.

✓ Летом магазин товаров для дома продает на прилегающей к магазину территории товары для дачи, для пикника, велосипеды, а зимой организуется елочный базар. Может быть приглашен «настоящий» Дед Мороз для проведения конкурсов или игр для детей.

✓ Летом перед магазином проводится конкурс детского рисунка на асфальте, зимой – конкурс на лучшую снежную бабу (или даже ледяную скульптуру, если магазин может привлечь умельцев).

✓ Оригинальные скульптуры или фигуры перед магазином, разгуливающие у входа куклы в человеческий рост.

✓ Возможность сфотографироваться с использованием декорации (сказочные персонажи – куклы-маски), причем фото делается за символические деньги или дарится покупателям.

✓ Небольшое кафе-мороженое летом, где можно посидеть с детьми (кафе с распитием спиртных напитков организовывать не рекомендуется, так как есть опасность, что его облюбуют стайки местных бомжей).

✓ Красивая цветочная композиция или «альпийская горка», которая станет предметом любования всех дачников.

✓ Небольшая детская площадка, рассчитанная на покупателей с детьми (главное, чтобы качели и горки были прочные и всегда чистые, дабы избежать травм и превращения детской площадки в местную «распивочную»).

✓ Красивые и интересные рекламные щиты, рассказывающие о новом товаре в ассортименте магазина или акциях.

✓ Если места перед магазином много, то эффективными будут фестивали или ярмарки, посвященные какой-либо тематике («Кухни народов мира» – организация дегустации и продажи различных салатов и блюд по национальным рецептам, «Снова в школу» – выставка и продажа новинок ассортимента и товаров для школы, «Медовая ярмарка», «Пасхальная неделя» и т. п.).

Территория вокруг магазина – это территория вашего магазина! Значит, она должна входить в зону работы уборщиц и иного обслуживающего персонала.

Парковка. С увеличением количества машин в семьях резко возрастает роль парковочного пространства перед магазином. Иногда отсутствие парковки или удобных подъездов к магазину является единственной причиной низких продаж. Человек, приехавший на машине за продуктами, мебелью, бытовой техникой, книгами, одеждой и любым другим товаром, – всегда гораздо платежеспособнее, чем человек, не имеющий машины!

Наличие парковки напрямую влияет на посещаемость и величину среднего чека. Человек, приехавший на автомобиле, оставляет в супермаркете сумму на 100–200 % больше – не только потому, что его доход выше, а еще и потому, что ему есть куда положить тяжелые сумки. Поэтому владельцы магазинов и торговых центров должны в обязательном порядке предусмотреть достаточно места для автомобилей покупателей.

Парковку должно быть видно с дороги, она должна охраняться, просматриваться и располагаться неподалеку от магазина. Нет нужды говорить, что снежные сугробы или ямы превращают парковку в место порчи автомобиля и лишают парковку ее прямой функции.

Парковка может быть наземной и подземной (расположение на крышах встречается очень редко), а также располагаться в отдельно стоящем здании.

По оценкам экспертов, себестоимость наземного паркинга составляет $50–70 за 1 м^2. Для сравнения: строительство подземного паркинга обходится в среднем в $550–600 за 1 м^2. А строительство одного подземного этажа в среднем на 25 % дороже наземного. Если грунт сложный и необходимо делать специальные работы по отведению воды, это соотношение может вырасти до 40 %.[18]

«Нет парковки – нет торговли»

Необходимое количество мест на стоянке магазинов и торговых центров определяется из расчета 1 машино-место на 15–25 м^2 торговой площади. На количество мест влияют следующие факторы:

– размер торговой площади. Количество парковочных мест может быть увеличено, например до показателя 1 место на 10–15 м^2 торговой площади. Такой расчет применяется для крупных гипермаркетов, расположенных на окраине или за городской чертой. Для небольших магазинов, с торговым залом от 500 до 1000 м^2, полученное расчетное количество машиномест допускается снизить в 2,5 раза;

– специализация магазина. Наличие в торговом центре развлекательных предприятий (кинотеатр, рестораны, спортивные и развлекательные заведения), притягивающих большое количество покупателей и/ или «задерживающих» посетителей внутри на значительное время (более 2 ч) требует большего количества парковочных мест;

– равномерность спроса и посещения магазина. Магазин может испытывать значительные пиковые нагрузки вечером или по выходным. Поэтому в это время стоянка магазина должна вместить всех желающих;

– удаленность от жилых или офисных районов, станций и путей движения общественного транспорта. Когда до магазина трудно дойти пешком или доехать на автобусе, количество парковочных мест должно быть увеличено.

Площадь парковки приблизительно равна торговой площади. На одну машину, включая подъезды, следует выделять 32–36 м^2.

Наилучший вариант – парковка прямоугольной формы, расположенная перед зданием. Немного уступает прямоугольной Г-образная парковка, она должна быть развернута к потоку, и место въезда должно находиться в углу. П-образная парковка вокруг здания уже значительно хуже – размещать парковку следует таким образом, чтобы расстояние от самых удаленных мест до основных магазинов не превышало 200 м.

Важно отметить, что в темное время суток особое внимание следует уделить освещению периметра наземной парковки, ее удаленных участков и «карманов». Минимальная освещенность на открытой парковке не должна быть ниже 50 люкс.

Для стоянки одного легкового автомобиля требуется площадь (без подъездов): – 20 м^2 при поперечной расстановке машин; – 23 м^2 при расстановке под углом; – 25 м^2 для крупных автомобилей. При большой площади парковки и наличии покупателей-профессионалов (строительные и отделочные материалы, Cash&Carry) следует предусмотреть место для микроавтобусов, полугрузовых автомобилей и т. п. Расчетные показатели парковки вдоль линии тротуара приведены в таблице.

Расчетные показатели парковки вдоль линии тротуара

Особенности посещения магазина определяют способ расстановки. Расстановка под углом 45 или 60° выбирается для магазина или торгового центра, если: – в магазине большой поток посетителей; – среди покупателей значительная доля женщин (они хуже паркуются); – внутри магазина покупатели проводят не более 1,5–2 ч.

Если же в магазин приезжают целенаправленно и надолго, более эффективной будет расстановка под углом 90°.

Указатели направлений, мест входа и выхода должны хорошо читаться и быть заметными с большого расстояния, поэтому на таких указателях нежелательно применять более двух основных цветов.

Источник: Канаян К., Канаян Р., Канаян А. Проектирование магазинов и торговых центров. – М., 2006.

Подведем итоги

Для розничного магазина первое впечатление, которое он производит на посетителя, очень важно. Все мелочи типа покосившейся вывески, пыльной витрины, грязной парковки или экономии на охране территории могут свести на нет любые ценовые преимущества. Внешний вид так же важен для магазина, как и для человека – никто ведь не хочет выходить на улицу в мятой, дырявой и немодной одежде. Помните: у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!

Но у медали всегда две стороны: никакая парковка и красивая витрина не спасет положение дел, если товары в магазине отобраны «на авось» и расставлены без всякой системы, цены неоправданно завышены, а продавцы не умеют здороваться с покупателями. Поэтому внешний вид важен, но это лишь одно из звеньев всей цепочки мерчандайзинговых мероприятий, проводимых в розничном магазине. Для построения системы мерчандайзинга необходимо привести в порядок внутреннее пространство зала и выкладку товара на полках. Об этом и пойдет речь далее.

Глава 3

Второй уровень трехуровневой концепции мерчандайзинга. Торговый зал

3.1. Планировка торгового зала

От размеров торгового зала и удобства планировки во многом зависят пропускная способность магазина и объем его товарооборота. Не секрет, что иногда простые действия по перестановке стеллажей или развеске указателей приводят к увеличению объемов продаж. Все просто: покупатель начинает видеть в магазине то, на что раньше не обращал внимания. Здесь проявляется правило мерчандайзинга: если покупатель увидел товар, еще не значит, что он его купил. Но если он товара не видит, то он его точно не купит. Можно выразить это правило кратко:

УВИДЕЛ ≠ КУПИЛ.

НЕ УВИДЕЛ = НЕ КУПИЛ.

Нужно помнить, что система мерчандайзинга основана на том, чтобы без участия продавца и активных продаж воздействовать на покупателя, помогая ему совершать выбор нужного товара. Поэтому для магазинов или отделов, где роль продавца высока (например, консультативные продажи компьютерной техники или стройматериалов, индивидуальный подбор стиля интерьера или коллекций одежды), нужно в первую очередь контролировать качество работы самих продавцов. Но там, где покупатель больше предоставлен сам себе при выборе товара (продукты, книги, повседневная одежда и обувь, бытовая химия и товары для дома, посуда, мелкая бытовая техника), правильное расположение товаров в зале пойдет на пользу и магазину, и покупателю.

Планировка торгового зала предполагает следующую последовательность шагов:

1. Разделение общей площади магазина на торговый зал и подсобные помещения.

2. Выделение основных зон торгового зала.

3. Выбор схемы расстановки торгового оборудования.

4. Распределение товарных категорий или брендов в торговом зале.

Важно помнить: при проектировании и планировке торгового зала необходимо учитывать городские и федеральные строительные нормы (СНиП, МГСН). Для Москвы действующим стандартом планировки магазина являются Московские государственные строительные нормы – МГСН 4.13–97, разработанные в соответствии с требованиями СНиП 10–01–94. В этих документах определены санитарно-гигиенические и противопожарные требования к магазину, требования по инженерному и электротехническому оборудованию, мусороудалению, вентиляции помещений, нормативы по площадям для подсобных и хозяйственных помещений магазина.

Торговый зал и подсобные помещения

Первый вопрос, на который нужно ответить: насколько эффективно в магазине произведено разделение общей площади на торговый зал и подсобные помещения?

В правилах магазиностроения отношение торговой площади к общей определяет коэффициент эффективности (Кэ) использования общей площади магазина:

коэффициент эффективности = торговая площадь/общая площадь магазина.

Чем выше полученное значение, тем эффективнее используется площадь магазина.

Оцените свой магазин. Допустим, общая площадь магазина 1000 м^2, из них торговая площадь – 500 м^2. Коэффициент эффективности 500/ 1000 = 0,5. Это означает, что торговая площадь занимает лишь половину (50 %) площади магазина и используется неэффективно, так как значительная ее часть, которая могла бы быть использована для обслуживания покупателей и выкладки товара, занята подсобными помещениями.

В зарубежных магазинах наиболее оптимальным считается соотношение торговой и неторговой площади магазина 70/30. Рекомендуемых показателей нет, многое зависит от товарной специфики магазина и наличия склада. В российских магазинах, за исключением супер– и гипермаркетов, стараются сократить площадь подсобных помещений до минимума, не заботясь о качестве хранения товарного запаса и условиях для продавцов-консультантов. В магазинах, где есть кулинарные или кондитерские цеха, это соотношение может быть нарушено в пользу подсобных помещений. Конечно, чем выше соотношение торговой и служебной площадей, тем рентабельнее бизнес. Но если персонал ютится на 10 м^2, в то время как торговый зал занимает 90 % всей площади, то можно с уверенностью сказать, что качество работы такого предприятия будет ниже среднего. Кто захочет работать в нечеловеческих условиях?

Поэтому соотношение 70/30 представляется нам самым оптимальным.

Выделение основных зон в торговом зале

В торговом зале можно выделить следующие зоны:

1. Входная зона.

2. Кассовая зона.

3. Площадь, занятая торговым оборудованием.

4. Магистраль для основного потока покупателей.

Входная зона

Для входной зоны существует одно важное правило – она должна быть свободной, т. е. в ней не нужно выставлять товар.[19]

И чем больше площадь торгового зала, тем больше должна быть входная зона. В гипермаркетах площадью около 10 000 м^2 эта зона составляет примерно 7–8 м. В магазине площадью 100 м^2 входная зона составит 1–1,5 м.

Незанятая зона на входе нужна для того, чтобы покупатель мог замедлить шаг, осмотреться, привыкнуть к новому помещению и настроиться на совершение покупки. Помимо этого, если вход совпадает с выходом, то пересекаются входящий и выходящий потоки – обеспечьте людям возможность свободного движения, особенно если выходящий поток нагружен тележками или сумками с крупными покупками.

Это место, где покупателю дают возможность охватить взглядом все пространство зала – желательно, чтобы все группы товаров попали в поле его зрения. Если магазин очень велик или имеет сложную архитектурную форму, то можно порекомендовать разместить при входе плакат или схему магазина с указанием групп и категорий товаров. Следует обязательно повесить потолочные указатели отделов и секций – вся система навигации должна быть видна покупателю еще при входе.

Это зона «запечатления». Если на входе покупатель видит корзины с дешевыми товарами, распродающимися по бросовым ценам, у него складывается впечатление, что это магазин низких цен. Продавать дорогие вещи в таком магазине будет затруднительно. И наоборот, если магазин демократичный, но на входе покупатель видит дорогие эксклюзивные предметы авторской работы в единственном экземпляре, то покупатели со средним и невысоким доходом просто побоятся идти дальше. Для таких товаров должна быть отведена зона в первой трети покупательского потока, но не на самом входе. На входе покупатель видит наиболее типичные товары для этого магазина или товары сезонные, актуальные (схема входной зоны приведена на рис. 3.1).

Обеспечьте покупателю положительные эмоции в зоне запечатления: он должен сказать «ах!» при входе в магазин. Это «ах!» покупатель должен увидеть при самом входе, даже если оно расположено в глубине торгового зала. Положительные эмоции вызывает красиво выложенный товар (горы желтых, зеленых и оранжевых фруктов, проекционный телевизор с зафиксированной красивой картинкой) или неожиданные дизайнерские решения (большой аквариум с живыми рыбками).

Рис. 3.1. Схема входной зоны

Вход в магазин и зона сразу за входными дверями должны быть свободными. Подойдите к своему магазину, потом зайдите внутрь и проверьте, нет ли где-нибудь типичных недочетов:

– скользкие ступеньки или пол при входе;

– мокрый и грязный коврик;

– плохо открывающиеся двери;

– тепловая завеса, направленная прямо в лицо входящим посетителям;

– неприветливый сотрудник службы безопасности;

– вечно ломающиеся шкафчики камеры хранения;

– хаотичное расположение тележек и корзинок для отбора товара;

– сломанные входные турникеты (если они есть);

– пересекающиеся покупательские потоки входа и выхода;

– беспорядок в торговом зале сразу за входной зоной (например, выкладка валом дешевых фруктов привела к толчее пенсионеров, сквозь которую невозможно пробиться другим покупателям) и т. п.

Обычно магазин имеет один вход в торговый зал (рис. 3.2). Один вход оптимален для магазинов прямоугольных или квадратных, имеющих простую планировку там, где наблюдается основной поток покупателей. Ширина входа колеблется от 1 (для небольших магазинов) до 3 м (для крупных магазинов с высокой проходимостью). Гипермаркеты и крупные торговые центры могут иметь вход шириной до 10 м.

Рис. 3.2. Типовая планировка магазина с одним входом

Магазин может иметь два или три входа в том случае, если это оправдано направлениями покупательских потоков (например, большой по площади торговый зал имеет вытянутую планировку и потоки идут равномерно с разных улиц). Но нужно помнить – в таком случае магазин имеет две входные зоны. Плюс такого расположения входов в том, что захватываются основные потоки покупателей, проходимость магазина увеличивается. Минус – входные зоны являются поглотителями драгоценного пространства зала, они требуют двойного контроля, двух кассовых узлов (и соответственно охраны, камер хранения, места для хранения тележек и других управленческих и финансовых ресурсов). Потоки в таком магазине должны быть организованы по кругу, чтобы заставить покупателя пройти через весь магазин и вернуться ко входу. Но велика вероятность того, что часть покупателей будет проходить только половину зала и при встрече с кассовым узлом завершать покупки. При равнозначных потоках это наиболее оптимальный вариант (как показано на рис. 3.3).

Если входов в магазин несколько (2 или 3), то необходимо определить, какой из них основной, и организовывать пространство зала, ориентируясь на этот вход (как показано на рис. 3.4). Главный вход выделяется визуально (вывеска, более яркое освещение, открытые двери, более широкие проходы, наличие именно у этого входа камеры хранения и привлекательных для покупателя товаров, большое число тележек, банкоматов, урн и т. п.).

Кассовая зона

Как появился кассовый аппарат

Кассовый аппарат, применяющийся сейчас во всех магазинах и предприятиях, изобрел в 1878 г. владелец салуна из города Детройта в США Джеймс Ритти. Причем мысль об аппарате, регистрирующем количество полученных продавцом денег, пришла ему на пароходе, когда он плыл в Европу. От нечего делать Ритти заходил в машинное отделение, часами наблюдал за действием механизмов. Его внимание привлек счетчик оборотов винта. Он понял, что на основе этого устройства можно сделать прибор, который при нажатии клавиш с цифрами будет печатать чек, запись на контрольной ленте и суммировать выручку за день.

В 1879 г. он запатентовал свое изобретение, дав ему название «Неподкупный кассир Ритти», и стал выпускать примитивные кассы. Торговля шла плохо. Владельцы магазинов и кафе не понимали, зачем, собственно, нужна эта машинка.

Кассы распространились только после того, как право на их производство приобрел у изобретателя талантливый бизнесмен Джон Паттерсон. Он основал компанию «Нейшенал кэш реджистер», и к 1910 г. позванивающие кассы стали непременным атрибутом торговли.

Коммивояжеры фирмы ходили по лавкам и магазинам, разъясняя хозяевам, что учет полученных денег через кассу, которая печатает чек и его копию на контрольной ленте, практически исключит утайку денег нечестными приказчиками.

Рис. 3.3. Вариант размещения входов для магазина большой площади (более 1000 м^2) при равнозначных покупательских потоках

Рис. 3.4. Варианты размещения главного и второстепенного входов при неравнозначных покупательских потоках

Паттерсон первым предложил некоторые методы рекламы, применяющиеся и сейчас, например рассылку рекламы по почте на личные адреса потенциальных покупателей.

По материалам публикаций: www.popularmechanics.ru, www.okasse.ru.

Прежде всего надо решить, сколько кассовых боксов располагать в магазине. Первоначально при ориентировочных подсчетах за норму принимается наличие одного кассового места на 100 м^2 торговой площади продовольственного и на 150 м^2 торговой площади непродовольственного магазина. Дополнительно следует учесть проходимость магазина и товарно-форматную специфику.

В табл. 3.1 приведены примеры наличия касс в разных магазинах.

Таблица 3.1. Примеры наличия касс в разных магазинах[20]

Для подсчета количества касс специалисты по магазиностроению рекомендуют использовать одну из приведенных ниже формул:

количество касс = M(T + F × t)/3600 × K,

где М – пропускная способность магазина (чел./ч); F – среднее количество единиц товара, приобретенного одним покупателем; t – время обработки одной единицы товара в секундах (сканирования штрихкода, ввода идентификационного кода товара с помощью клавиатуры); T – дополнительное время, расходуемое чаще всего собственно на расчет с одним покупателем; К – средний коэффициент использования рабочего времени кассирами, который в обычном случае принимают равным 0,7; 3600 – количество секунд в одном часе.

При расчете по такой формуле, например для магазина с пропускной способностью 350 чел./ч, где кассир тратит 5 с на обработку одного вида продукции и 20 с на расчеты, потребуется установка 7 кассовых мест.

Другая формула выглядит так:

количество касс = S(T + F × t)/3600 × q × K.

Эта формула вместо пропускной способности учитывает площадь торгового зала (S), при этом минимальная площадь торгового зала (q) определяется строительными нормами и правилами (СниП) и составляет 2,5 м^2 на человека. Если произвести расчет по этой формуле для магазина с теми же параметрами и площадью в 600 м^2, оказывается, что в ней надо установить всего 5 кассовых мест (одно место на 120 м^2). Такое различие в расчетах позволяет говорить о том, что для оптимального проектирования кассовой зоны следует тщательно учитывать конкретные условия и вводить определенные поправки.

Владелец магазина может выбрать для себя две различные стратегии обслуживания покупателей на кассовом узле. Первая: рассчитать и поставить оптимальное количество кассовых узлов, которые будут равномерно загружены в течение всего года с учетом особенностей проходимости (например, учитывая, что вечером покупателей больше, ориентироваться будем на этот показатель, а не на средний за весь день). Во время повышенной проходимости (например, дни национальных праздников), безусловно, очереди в кассу появятся. Тем не менее эта стратегия сэкономит общее пространство зала в течение всего года и затраты на установку и обслуживание кассового узла. Такой вариант подходит для магазинов формата «возле дома» (где каждый торговый метр на счету), а также для магазинов без резких скачков проходимости.

Вторая стратегия – иметь резервную кассу (одну, две или больше – зависит от магазина), которая будет открываться в часы наибольшего наплыва посетителей. Этот вариант подходит для больших магазинов самообслуживания, а также магазинов с неравномерной проходимостью (например, расположенных в крупных торговых центрах, в которых посещаемость в выходные в несколько раз выше, чем в будни).

Queue Busting (англ. – «убийство очереди») – так называют решения с использованием «мобильных кассиров» в Европе и США. Преимущество арсенала Queue Busting в том, что он позволяет обслуживать больше клиентов, не открывая при этом новых стационарных касс.

Для обращения с таким оборудованием не требуется каких-то особых навыков, поэтому в качестве «мобильного кассира» может выступать сезонный персонал.

При внедрении технологии Queue Busting для супермаркета с шестью кассами со средней суммой чека в 1000 руб. (приобретается 3 комплекта оборудования для мобильных кассиров за 45 000 руб. каждый) срок окупаемости составит 6 дней. Дополнительный доход от внедрения решения после достижения окупаемости – 24 000 руб. в день.

Технология Queue Busting применяется и в сети магазинов Wal-Mart (США), а также в магазине французской сети Auchan в Москве.

Исходя из мирового опыта 3 «мобильные кассы» эквивалентны 2 стационарным по пропускной способности.

Сравним стоимость внедрения технологии Queue Busting и организации дополнительного места кассира:[21]

Таким образом, преимущества использования технологии «убийц очередей» перед организацией дополнительного кассового места более чем очевидны:

– стоимость комплекта «мобильного кассира» составляет около 35 % от стоимости оборудования дополнительного кассового места;

– «мобильный кассир» в отличие от стационарной кассы не требует для работы выделения дополнительной торговой площади в магазине, которую можно использовать для выкладки товаров;

– терминал сбора данных можно также использовать для проведения инвентаризации в магазине;

– двумерный сканер штрихкода также можно использовать для сканирования многомерных штрихкодов, наклеенных на алкогольной продукции.

Источник: ИТо. ком. Комплексная автоматизация розничной торговли // www.itocom.ru

Размещение торгового оборудования

Выделяют три основные схемы расстановки собственно торгового оборудования (рис. 3.5).

Безусловно, не обязательно четко придерживаться образцов планировки, приведенных на рис. 3.5. Тем более что особенности помещения, в котором располагается магазин, могут и не позволить произвести планировку идеально. Поэтому главный принцип – учитывая характеристики здания и товарную специфику магазина, сделать так, чтобы планировка была максимально удобна для покупателя. Пример планировки магазина, сочетающего в себе все три вида планировки, приведен на рис. 3.6.

Рис. 3.5. Три основные схемы расстановки торгового оборудования

Коэффициент установочной площади

В торговом зале площадь, занятая торговым оборудованием (установочная площадь), определяется по размерам внешних границ торгового оборудования или вспомогательных конструкций (примерочных кабин и др.). Планировка считается удачной, если достигнуто равновесие между комфортом для покупателей и эффективным использованием торгового пространства.

Рис. 3.6. Пример планировки магазина, сочетающей три схемы расстановки торгового оборудования

Показателем эффективности размещения оборудования в торговом зале является коэффициент установочной площади (Ку):

коэффициент установочной площади = установочная площадь (м^2) / общая площадь торгового зала (м^2).

Оцените свой магазин. Допустим, торговая площадь магазина – 1000 м^2, а оборудование занимает в нем в общей сложности 500 м^2.

Ку = 500/1000 = 0,5. Для большинства магазинов рекомендуемый коэффициент установочной площади 0,25–0,35 (max 0,4). Этот коэффи циент могут использовать продуктовые магазины, супермаркеты/гипермар кеты, обычные магазины одежды и другие магазины, имеющие напольное торговое оборудование и торгующие товарами средних размеров.

В зарубежных универмагах средний коэффициент установочной площади 0,29; в магазинах обуви – 0,33; одежды – 0,28; хозтоваров – 0,32. Иначе говоря, средний показатель близок к 0,3 по большинству групп товаров. Это норма, отклонение oт которой должно заставить владельца задуматься о повышении эффективности работы зала.

Существуют также категории магазинов, для которых такой коэффициент не применим. Например, магазины одежды для подростков часто делают очень тесными, с узкими проходами. А ювелирный салон или бутик дорогой одежды может иметь большие площади с минимумом торговой мебели. В магазинах бижутерии и аксессуаров для волос вообще может не быть торгового оборудования – весь товар развешивается на пристенных панелях.

Московские государственные строительные нормы (МГСН 4.13–97) (извлечения)

Раздел 4. Требования к основным элементам магазинов

Торговые помещения

4.1. В торговую площадь магазинов входят площадь торговых залов и помещений для дополнительного обслуживания, а также площадь экспозиционных витрин со стороны улицы при условии размещения их пола в одном уровне с полом зала (по приложению 7). Перечень элементов дополнительного обслуживания не регламентируется и определяется заданием на проектирование с учетом приложения 3.

Минимальный коэффициент установочной площади в торговом зале (по приложению 1) следует принимать равным 0,25.

Приложение 7 (обязательное)

Правила подсчета площадей

1. При подсчете площадей предприятий розничной торговли следует руководствоваться СНиП 2.08.02–89*.

2. Площадь витрин со стороны улицы, выступающих в сторону торгового зала или из плоскости стены магазина, следует учитывать в площади торгового зала, если отметка пола витрины не выше пола торгового зала. При этом не учитывается площадь витрины в пределах конструкции наружной стены.

3. Площадь разгрузочных площадок перед грузовыми лифтами (или подъемниками) в площади помещений для приемки, хранения и подготовки товаров не учитывается.

Качество торговой площади[22]

Торговый зал делится на несколько зон (рис. 3.7). Есть зоны с наибольшей привлекательностью, где совершается больший процент покупок, и наименее привлекательные, где покупательский поток ослаблен.

1. Лучшая по привлекательности зона: входная зона, начало движения и правая стена (или стеллажи) по ходу покупателя – для уникальных категорий, для приоритетных и сезонных категорий, для новинок.

Важно, чтобы товары одной категории располагались рядом, а категории, принадлежащие к одной группе, составляли единую зону. В этом разделе мы приводим некоторые общие рекомендации по распределению товаров согласно качеству торговых площадей. В главе 5 будут подробно рассмотрены конкретные группы товаров и их расположение в зале.

В начале зоны покупок и в лучших местах покупательского потока мы расположим товары особенные, уникальные: это такие товары, которых нет у ваших конкурентов или магазинов подобного формата. Именно они формируют образ магазина как «особенного», запоминающегося.

Эта зона для распродаж (в том числе сезонных) – шампанское к Новому году, тетради и ручки перед 1 сентября, симпатичные безделушки и парфюм перед 14 февраля и 8 Марта, надувные бассейны и круги в жаркий сезон. Поэтому входная зона – излюбленное место для тематических выкладок.

Именно в этой части магазина велика вероятность совершения импульсных, незапланированных покупок, которые внешним видом и эффектной выкладкой привлекают к себе внимание. Вспомните себя в любом гипермаркете перед корзиной с тапочками или DVD по специальной цене.

Рис. 3.7. Деление торгового зала на зоны

Наконец, это также и зона для новинок ассортимента (новые товары или новые торговые марки – все товары, которые требуют продвижения или на которых магазин специально акцентирует внимание) – именно здесь покупатель готов их купить с большей вероятностью, так как его восприятие еще свежо, а покупательская корзина не наполнена. Но такие товары должны быть обязательно продублированы на своем обычном месте продажи – чтобы те, кто решил отложить покупку товара, встретили его еще раз по ходу движения в магазине.

2. Высокие по приоритету зоны – вершины «золотых треугольников» – для товаров постоянного спроса или целенаправленной покупки (рис. 3.8).

Рис. 3.8. Варианты размещения «золотых треугольников» в магазине

В вершинах «золотых треугольников», по внешнему периметру торгового зала, далеко от входа, располагают товары постоянного спроса (например, гастрономия, молоко) или товары целенаправленной покупки (например ноутбуки, учебная литература), за которыми покупатель придет обязательно и пройдет через весь торговый зал, увидев заодно все, что продается в магазине. Это могут быть товары приоритетных и базовых категорий.

3. Значительная по приоритету стена – противоположная от входа (алтарная) стена – для приоритетных и базовых категорий.

Здесь проходят 80 % покупателей, поэтому тут стоит расположить товары базовые и приоритетные, имеющие характер целевой или запланированной покупки, а также крупногабаритные товары, которые видны будут от входа. Товары приоритетных категорий важнее всего – они приносят максимальную прибыль и пользуются высоким спросом. Важно расположить их не только у стены, но и на торцах стеллажей напротив, чередуя с товарами импульсивного спроса.

4. Средняя по приоритету стена – максимально удаленная от входа – для базовых и периодических категорий.

Сюда можно отнести все базовые категории с целевым спросом, а также крупные товары или товары, привлекающие покупателей (имеющие приятный запах – выпечка, кофе; звук – музыкальные центры или демонстрационные залы; освещение – стенды с подсветкой или демонстрационные подиумы). Здесь могут располагаться отделы, привлекающие максимальное число покупателей, – алкогольный, крупных предметов бытовой техники, мебели, игрушек.

5. Кассовая зона подходит для удобных категорий (пакеты, открытки, сувениры) и для мелких товаров с высоким спросом, как приоритетных (сигареты), так и базовых (носки, колготы). Это также отличное место для товаров по специальной цене.

Кассовая зона считается зоной самых высоких импульсивных покупок, но продажу дорогого и статусного товара здесь организовывать не стоит. Товар на выходе кажется покупателям менее престижным, к тому же покупательская корзина уже заполнена и покупательский бюджет исчерпан.

6. Менее приоритетная зона – внутренние ряды в центре зала – для базовых и периодических категорий. Все товары, спрос на которые носит периодический характер, располагаем внутри торгового зала – во-первых, потому, что спрос на эти товары, как правило, целевой, а во-вторых, потому, что если мы поставим сюда товары приоритетные, то неминуемо уменьшим продажи. Привлекаем внимание к этим товарам с помощью POS-материалов.

Дополнительные точки продажи располагают сообразно движению потока покупателей в торговом зале. Чаще их размещают при подходе к кассам, но эффективно действуют и дополнительные точки, расположенные по внешнему периметру торгового зала.

Важен принцип товарного соседства: у стеллажа с чаем и кофе логично разместить конфеты и свежую выпечку, в магазине одежды использовать капсульную развеску, в магазине бытовой техники рядом поставить микроволновые печи и открыть отдел с посудой и кухонной утварью, а постельное белье вполне может соседствовать со шторами и скатертями.

Размещая товар по принципу выбора покупателя, мы реализуем идею «комплексной» покупки – одна покупка влечет за собой другую, и у покупателя есть выбор из дополняющих друг друга товаров. Принцип товарного соседства гласит: нельзя класть рыбу рядом с молоком, куртки – с бельем, телевизоры – с эпиляторами, женские журналы – с автозапчастями и т. д.

Магистраль основного покупательского потока

Это важная составляющая планировки торгового зала, особенно для большого магазина. Магистраль – это главный и основные боковые проходы, по которым движется основной поток покупателей. Существует негласное правило, которое можно привести в качестве шутки (впрочем, в каждой шутке есть большая доля истины): чтобы определить основные зоны, которые чаще всего посещают покупатели, спросите… уборщицу. Она всегда знает, где больше всего натоптано!

Организуйте пространство таким образом, чтобы покупатели шли по естественному ходу движения – против часовой стрелки. Правая от входа стена торгового зала считается самым выигрышным участком – мы в первую очередь обращаем внимание на то, что находится по правую руку от нас, и движемся справа налево.

По возможности выделите магистраль визуально – разметкой или яркими POS-материалами. Магистраль не должна прерываться и должна начинаться и заканчиваться в одной точке, т. е. быть «кольцевой». Это обеспечит возможность провести покупателя через весь магазин, показать ему наибольшее количество товара. Например, в магазинах «Икея» стандарт планировки предусматривает такое расположение залов, которое ведет покупателя от одного отдела к другому по спирали. Нельзя покинуть магазин, пока не обойдешь его целиком. Причем обход начинается со второго этажа, затем путь лежит вниз, на первый этаж. Такая планировка гарантирует, что покупатель увидит все, что вы для него приготовили. Но важно не злоупотреблять доверием покупателя – если ему хочется покинуть магазин, он должен без труда найти проходы к кассам. Примеры расположения магистралей приведены на рис. 3.9.

Существуют эргономические нормы, определяющие минимальные параметры магистралей:

✓ минимальное место для прохода одного человека с корзиной составляет 87 см;

✓ для того чтобы два человека с корзинами разошлись в проходе, требуется 2 м;

✓ для того чтобы нагнуться к нижней полке, необходимо пространство в 1 м;

✓ в случае, если один человек рассматривает полки, повернувшись к ним лицом, а другой проходит мимо с корзиной, необходимо минимальное расстояние 1,25 м;

✓ при высоком оборудовании и узком проходе покупатель будет испытывать тесноту, чувство опасности и даже угрозу. Лучшее соотношение ширины прохода и высоты оборудования – 3/4.

Ширина проходов должна соответствовать установленным нормам, приведенным в приложении ниже.

Рис. 3.9. Примеры расположения магистралей

Московские государственные строительные нормы (МГСН 4.13–97) (извлечения)

Приложение 8 к МГСН 4.13–97 (обязательное)

Ширина проходов между оборудованием в торговых залах магазинов

Примечания

1. Ширина проходов, по которым предусматривается перемещение товаров с помощью подъемно-транспортных средств, должна быть в пределах 2,2–2,7 м.

2. В магазине следует предусмотреть не менее одного прохода между кабинами контролеров-кассиров шириной не менее 0,9 м для инвалидов, передвигающихся на креслах-колясках.

Раздел 3. Противопожарные требования

3.27. Ширину основных эвакуационных проходов в торговом зале следует принимать по расчету, но не менее:

1,4 м – при торговой площади до 100 м^2 (включительно);

1,6 м – при торговой площади от 100 до 150 м^2;

2,0 м – при торговой площади от 150 до 400 м^2;

2,5 м – при торговой площади от 400 м^2.

Площадь проходов между турникетами, кабинами контролеров-кассиров и проходов с наружной стороны от торгового зала вдоль расчетного узла в площадь основных эвакуационных проходов не включается.

Данные значения приведены как минимально допустимые. Практика показывает, что чем крупнее магазин и чем больше у него проходимость, тем шире должны быть проходы. Но многое зависит и от возможностей помещения. Например, американский стандарт планировки супермаркета предусматривает ширину основных проходов на уровне 11–12 м (!), боковых – на уровне 4–5 м. Однако в силу объективных причин преобладающее большинство российских магазинов не могут себе позволить подобную планировку – не всегда есть помещения, удовлетворяющие таким высоким требованиям. Поэтому необходимо отталкиваться от минимальных значений, стремясь максимально использовать возможности помещения для наиболее выгодной планировки.

3.2. Другие важные составляющие микромира магазина

Оформление интерьера должно соответствовать концепции магазина и оформлению фасада. Бывает, что цветовое решение логотипа и вывески не всегда совпадает с оформлением магазина: например, логотип компании выполнен оригинальным черным шрифтом в сочетании с графическим символом на ярко-зеленом фоне, а внутреннее оформление зала – в теплых бежево-оранжевых тонах, кое-где подчеркнутых фирменным зеленым цветом. В любом случае, не должно быть диссонанса в оформлении (например, когда логотип выполнен в пастельных тонах с использованием округлого шрифта, а в магазине нас встречает интерьер в стиле «хай-тек»).

Важно, чтобы элементы фирменного стиля присутствовали в оформлении интерьера – у покупателя создается единый образ, который совпадает с теми ожиданиями, которые возникнут у покупателя при первом знакомстве с вывеской магазина.

Элементы фирменного стиля должны найти отражение в:

✓ цвете стен, пола и потолка торгового зала;

✓ цвете и дизайне торгового оборудования;

✓ цвете и стиле униформы продавцов и другого персонала;

✓ дизайне вывесок и указателей;

✓ оформлении ценников;

✓ музыкальных и ароматических композициях.

Цветовое оформление торгового зала

При восприятии интерьера цвет играет очень важное значение (табл. 3.2). Цвет – это код, который человек воспринимает на подсознательном уровне. Это сигнал вести себя так или иначе – быть активным, быстро двигаться или, наоборот, расслабиться и неторопливо совершать покупки. Цвет символизирует мужское и женское начало (синий и розовый, например), является фоном или контрастирует с товарами в зале (белые холодильники выгоднее смотрятся на синем или красном фоне, нежели на белом), может придать простор помещению (светлые стены) или сделать его камерным, интимным (например, темные стены в элитном сигарном бутике), может поднять настроение (яркие цвета в магазине одежды) или настроить покупателя на романтический лад (нежные пастельные тона в магазине для новорожденных).

Таблица 3.2. Восприятие цвета

Система освещения

От уровня освещенности зависит и впечатление от магазина, и время пребывания покупателя в магазине. Удачное освещение способствует более выгодному представлению товара, а неудачное может «убить» даже лидера продаж. Эффект от освещения прост – люди видят хорошо освещенный товар.

В системе мерчандайзинга необходимо выделять два уровня освещения: общая освещенность зала и освещенность отдельных групп товаров.

Общая освещенность зала. При создании концепции общего освещения зала необходимо учитывать:

а) специфику магазина. Для супермаркетов и обычных магазинов общая освещенность должна быть высокой, для бутиков, ювелирных и концептуальных магазинов, рассчитанных на продажу особого товара, освещенность может быть низкой с использованием точечной подсветки;

б) нормы освещенности. Освещенность измеряется в люксах (лк), 1 лк = 1 лм (люмен) / 1 м^2. Нормы освещенности для торговых залов продовольственных магазинов самообслуживания ведут отсчет от 400 лк, всех остальных – от 300 лк, однако современная практика такова, что эта цифра в большинстве случаев лежит в пределах от 500 до 1000 лк (для расчетов берется горизонтальная плоскость на высоте 0,8 м от пола). Это объясняется тем, что благоприятной для человеческой психики является освещенность в пределах от 500 до 2500 лк (в пасмурный день на улице 2000 лк, в солнечный – до 10 000 лк). При высоком уровне освещения у человека создается ощущение праздника. В то же время излишняя освещенность («пересвет») образует дымку в глазах и приводит к снижению комфорта от пребывания в магазине;

в) правильную цветопередачу. Цветопередача (Ra) – способность света правильно передавать цвета – по возможности должна быть высокой (Ra > 90). При низкой цветопередаче яркие цвета кажутся блеклыми, пастельные цвета становятся практически неразличимы (бежевый и нежно-голубой будут казаться почти одинаковыми), темные цвета становятся черными.

г) цветовые оттенки. Они делятся на:

✓ холодные: голубоватые и зеленоватые оттенки света (больше 3800–4000 К). Эти оттенки придают помещению строгость, прохладу, отстраненность. Не рекомендуется использовать в косметических магазинах и в примерочных магазинов одежды (подчеркивают дефекты кожи);

✓ нейтральные: наиболее близки к белому свету (4000 К) (стандартные офисные светильники дневного света в подвесных потолках). Наиболее оптимальный вариант для большинства магазинов;

✓ теплые: желтоватые, красноватые оттенки света (цветовая температура ниже 3200 К). Так, обычная «лампочка Ильича» имеет температуру 2700 К, а свет свечи – около 2200 К. Хорошо использовать в помещении, оформленном в теплых желтых тонах, с отделкой из дерева.

Так называемый график Крюитхофа (рис. 3.10) используется при проектировании освещения в помещениях и показывает комфортную для восприятия зону и параметры освещения.[23]

Рис. 3.10. Зона «приятного освещения»

Выделенная серым область справа – освещение кажется слишком холодным, слева – неестественным. Из графика видно, что если у вас магазин с недостаточным освещением (до 500 лк), то не стоит ставить люминесцентную лампу с высокой цветовой температурой. Помещение будет выглядеть неестественно. Аналогично если у вас ярко освещенный магазин, то лучше поставить лампы с более высокой цветовой температурой и их нужно меньше.

При расчете освещенности торгового зала без оборудования необходимо оставлять запас порядка 25–30 %, так как ровно настолько снижается уровень освещенности после установки стеллажей и прилавков. После покраски стен в темный цвет уровень освещенности также может значительно снизиться.

СНиП 23–05–95. Естественное и искусственное освещение

Приложение Ж (рекомендуемое)

Рекомендуемые источники света для общего освещения жилых и общественных зданий

Примечание. В скобках указаны энергетически менее эффективные источники света.

Освещенность отдельных групп товаров. При оформлении отдельных групп товаров необходимо учесть и восприятие товаров покупателями, и требования самих товаров к условиям освещения. Например, ювелирные изделия требуют не только направленного точечного освещения, но и особой цветовой температуры, а для вина требуется защита от ультрафиолетовых лучей.

Необходимо продумать направленность или рассеянность освещения. Акцентная подсветка выделяет отдельные элементы/витрины и привлекает внимание именно к ним. Рассеянное освещение применяется, когда есть необходимость получить равномерную освещенность и высокую степень цветопередачи (например, при продаже косметики). Следует избегать случаев контрового света, когда источник освещения находится за торговым оборудованием. Свет бьет в глаза покупателю, а товар становится темным фоном.

Для всех товаров, в выборе которых цвет играет важную роль – а таких большинство, – необходимо освещение с высоким коэффициентом цветопередачи – 80–100 Ra.

Особенности освещения продовольственных товаров

Хлеб, кондитерские изделия

Рекомендуется применение источников света с низкой цветовой температурой, дающих теплый золотистый свет. Этим требованиям прекрасно отвечают галогенные и традиционные лампы накаливания. Однако из-за того, что они потребляют много энергии, владельцы магазинов часто заменяют их люминесцентными лампами с цветовой температурой 2700–3000 К либо специальными натриевыми лампами с цветовой температурой 2500 К. В хлебном отделе фактура и цвет торгового оборудования должны поддерживать теплую атмосферу – в противном случае, отражаясь, свет может искажаться. Хорошо будут смотреться дерево, солома, лоза и другие натуральные материалы.

Молочные и замороженные продукты, рыба

В этих отделах важно подчеркнуть свежесть, охлажденность продуктов. Лучше всего применять здесь люминесцентные лампы с цветовой температурой 4000–6500 К и цветопередачей 80 Ra и выше, которая подчеркнет яркость упаковок.

Мясопродукты

Для освещения мясопродуктов часто применяются лампы специального спектра (76–79), подчеркивающие натуральные красные и розовые цвета. В Европе применение таких ламп запрещено, поскольку считается, что они могут ввести покупателей в заблуждение. Тем не менее на продовольственных рынках они активно используются. Естественно, эти источники устанавливаются только внутри витрин, а не над головами покупателей: в качестве источника общего освещения рекомендуется применять лампы с высоким индексом цветопередачи.

Цветы, овощи и фрукты

Данные отделы принято освещать светильниками типа «колокольчик» или направленными прожекторами с металогалогенными лампами нового поколения с керамической горелкой (CDM у Philips), которые отличаются великолепной цветопередачей (90) и высокой световой отдачей (94 лм/Вт). Свет этих ламп по спектру максимально приближен к солнечному, поэтому при их использовании фрукты и овощи кажутся блестящими, свежими, здоровыми.

Спиртные напитки

Общее освещение лучше сделать стандартным, но с хорошей цветопередачей, для того чтобы читались разноцветные этикетки. Той же цели служит и акцентирующее освещение, для которого лучше всего подойдут лампы накаливания и галогенные. Выбор последних продиктован повышенной чувствительностью вин к воздействию ультрафиолетового излучения, которое даже через стекло оказывает разрушительное воздействие на продукт.

Особенности освещения непродовольственных товаров

Одежда и обувь

Минимальный уровень освещенности – 1000 лс. Важны световые акценты – что и как подсветить и с какой стороны, но эту работу лучше доверить дизайнеру по свету. Важна световая температура:

– натуральные ткани – мягкое рассеянное освещение;

– яркие молодежные бренды требуют игривого, пестрого освещения.

При монтаже осветительного оборудования руководствуются простым правилом: очень яркий белый цвет вызывает ощущение холода и неприязни, а тусклый цвет вызывает чувство жалости.

Также стоит помнить, что чем ближе к зиме, тем дольше магазин работает при искусственном освещении. Если на витрине зимой будет представлена одежда светлых тонов, то она будет сливаться со светом и казаться еще более светлой, чем есть на самом деле. А летние костюмы из темных тканей – все оттенки серого, темно-синего и других цветов – сливаются с темным фоном интерьера, а если к этому добавить еще и до блеска вымытые витрины, то возникает ощущение, что магазин вообще закрыт. Идеальный вариант – наличие манекенов с темной и светлой одеждой. Это позволит менять их в зависимости от времени суток, а замененные манекены будут очень кстати в качестве контраста в торговом зале.

Важно – в примерочных уровень освещенности может быть ниже 500 лк, чтобы женщина не увлеклась разглядыванием недостатков своей фигуры, подсветка может быть направлена не на покупательницу, а на зеркало.

Детская одежда, игрушки

Те же правила, что и для взрослых, но уровень освещенности должен быть минимум 800 лк, использовать лампы теплых цветов (3000 К) с высоким коэффициентом цветопередачи (более 80 %). Важный момент – создание атмосферы праздника как раз и достигается высоким уровнем освещенности.

Косметика

Решающий фактор – цветопередача. Лучший вариант – галогенные лампы со 100 %-ной цветопередачей. Идеальный вариант – лампы De Lux с коэффициентом цветопередачи более 90 % и световой температурой 4000–6500 К. Рекомендовано рассеянное мягкое освещение, которое не создает бликов.

Важно помнить, что освещение в парфюмерных и косметических магазинах должно быть усиленным – приблизительно 1500 лк на уровне чистого пола.

Но следует учесть: традиционно используемые для освещения галогенные лампы нельзя использовать в закрытой витрине, так как косметика очень чувствительна к тепловой нагрузке.

Освещение ювелирных магазинов – одна из самых сложных задач при оформлении торговых залов. По мнению большинства оформителей, свет в ювелирном магазине должен равномерно распределяться по всему торговому залу и в то же время наиболее ярко освещать прилавок. Однако возможны и другие решения, например точечная подсветка.

При световом оформлении ювелирного магазина необходимо учитывать, что для освещения платины нужен мягкий свет, серебро любит холодные тона, желтое золото эффектнее выглядит в теплом свете – в спектре, значительную часть которого составляет излучение инфракрасного диапазона.

Нельзя забывать и об александритовом эффекте, суть которого заключается в изменении цвета камня при дневном и электрическом освещении. Сапфир, турмалин и, как ни странно, черный бриллиант «играют» при дневном свете (так называемые дневные камни), а другие красивы при электрическом освещении (вечерние): бриллиант, рубин и изумруд. А вот синий сапфир от электрического света меркнет и меняет цвет до красно-пурпурного.

Сегодня самые передовые технологии освещения – оптико-волоконные системы и светодиоды. Первые – не просто крик моды. Дорогое кольцо особенно «заиграет», если на него направить узкий луч из световода. Единственный серьезный минус оптико-волоконных систем и светодиодов – очень высокая цена. Поэтому многие владельцы магазинов отдают предпочтение металлогалогеновому свету. При гораздо более скромной цене он дает максимальную цветопередачу. Наиболее известными производителями таких ламп являются три фирмы: OSRAM, General Electric Lighting и Philips Lighting. Однако устанавливая подобное освещение в прилавке или витрине, необходимо помнить о системе кондиционирования, ведь при длительном нагреве та же цепочка или колье могут обжечь кожу клиента при примерке.

В ценовой политике известных фирм есть приятные исключения. Например, Philips наладила недавно выпуск ламп «Diamond Lim Pro» специально для освещения бриллиантов, но одна такая лампа стоит порядка 15 евро.

Фото– и видеоаппаратура

Можно использовать акцентное освещение с применением ламп с дихроическим отражателем, отводящим тепло от объекта. Обязателен УФ-фильтр, чтобы товары не выцветали.

Источники: Свет высоких продаж // Light Design. 2004. № 06;

Бубенцов П. Световая отдача // mdm-light.ru (14.11.2005);

Богачева Е. Мерчендайзинг освещения магазина //

http://www.4p.ru/main/theory/3469/

Материалы обучающей программы «Мерчендайзинг» СD-room.[24]

Система навигации в магазине

Система навигации или информационного оформления торговых залов – одно из дополнительных средств коммуникации с покупателем. У навигационной системы несколько задач – организовать пространство и сделать его понятным для покупателя (холодильники – налево, телевизоры – прямо, касса – в дальнем углу, оформление кредита рядом с кассой), наполнить торговый зал информацией об имеющихся товарных группах (книги для детей, бизнес-литература, художественная литература, подарочные издания), помочь покупателю в выборе (взглянув на указатель «кондитерские изделия», человек может вспомнить, что хотел купить конфет и пряников к чаю).

К способам навигации относятся указатели, вывески, таблички и информационные знаки, как внешние (например, на парковке автомобилей или входе в магазин), так и внутренние. Важно не путать POS-материалы с этими элементами организации пространства магазина – POS-материалы призваны обратить внимание покупателя на конкретный товар, а навигационные указатели – структурировать пространство в зале в целом (разница такая же, как между оглавлением книги и выделенными фрагментами текста).

Система навигации охватывает все торговое пространство – от элементов общего оформления торгового зала до мест выкладки товара. Планировать размещение указателей необходимо, основываясь на логике движения покупателя – там, где посетители будут искать «визуальные подсказки». Это места при входе в магазин или зал, места, где пересекаются основные потоки, места, где покупатели заканчивают покупки и направляются к кассе. Чем больше площадь торгового зала, тем важнее роль указателей и вывесок. В одном очень приличном магазине руководство на наш вопрос: «А почему у такого хорошего магазина нет указателей отделов?» – ответило, что не видит необходимости в них, поскольку «все покупатели местные и постоянные». При таком подходе мы сознательно лишаем себя возможности: а) напомнить людям, что можно купить конфеты, порошок и т. д.; б) новым покупателям, которые приезжают или селятся в этом районе, познакомиться с нашим широким ассортиментом; в) продемонстрировать уважение к постоянным покупателям и показать им, что мы понимаем их потребности (в том числе и потребность в понятной планировке).

Замечено, что при смене указателей в магазине на новые и более заметные продажи возрастали на 2–3 %, причем значительная доля роста приходилась на товары, покупаемые импульсивно.

Определив основные точки расположения навигационных элементов, необходимо определить принцип их размещения – высоту расположения, размер указателей, стиль оформления.

На восприятие указателей будет влиять размер торгового зала (чем он больше, тем крупнее должны быть указатели), высота потолков (чем выше потолок, тем крупнее должны быть указатели), цвет самих указателей и их подсветка (чем дальше от покупателя, тем менее ярким кажется цвет), угол зрения покупателя и возможность увидеть их от самого входа и с центральных проходов, размер и стиль шрифта (чем крупнее и понятнее шрифт, тем лучше). Единого стандарта нет – необходимо руководствоваться здравым смыслом и общей концепцией магазина. Взгляните на вывески глазами покупателя – удобно ли? Хорошо ли видно? Понятно, что написано? Не приходится ли сильно задирать голову и напрягать зрение?

Примеры указателей

Указатели товарных групп («Товары для дома», «Бакалея», «Молочные продукты», «Аудио, видео», «Текстиль» и т. п.). Располагаются непосредственно над указанной группой товаров или перед входом в отдел или зону. Как правило, имеют горизонтальное расположение (рис. 3.11).

Указатели категорий товаров («Овощи», «Фрукты», «Мягкие игрушки», «Цветы», «Вина Молдавии», «Скатерти, шторы»). Располагаются над стеллажом или прилавком, могут иметь и горизонтальное, и вертикальное расположение (рис. 3.12).

Указатели сезонных или тематических выкладок («Скоро в школу», «Подарки к 8 Марта», «Пасха», «Выпускной бал», «Весенняя коллекция», «Лето-2008» и т. п.). Как правило, располагаются в местах сезонных или праздничных распродаж, меняются с зависимости от акции и сезона. Могут быть выполнены в стиле, отличном от общей системы навигации, но с повторяющимися элементами общего стиля магазина, например повторение или только шрифта, или только цвета, или формы основных вывесок (рис. 3.13).

Рис. 3.11. Указатели товарных групп

Рис. 3.12. Указатели категорий товаров

Информационные знаки и указатели («Касса», «Стол упаковки», «Туалет», «Контрольные весы», «Информация для покупателей» и т. д.). Могут быть выполнены в виде символов или надписей, но обязательно в едином стиле с остальными указателями. Располагаются как в месте самих зон, так и на пути следования покупателя с использованием направляющих стрелок, обычно в крупных торговых центрах или больших магазинах со сложной планировкой (рис. 3.14).

Рис. 3.13. Указатель сезонной выкладки

Рис. 3.14. Информационные знаки и указатели

Запах. Аромамаркетинг

Обоняние является одним из наиболее эффективных каналов коммуникации, поскольку напрямую передает сигналы в ту часть мозга, которая отвечает за эмоции.

После 65 лет обоняние снижается на 50 %, а после 80 – снижается до минимума. Говорят, если покупатель молод, его легче всего привлечь запахом плодов и сластей. Покупательницам придутся по душе цветочные ароматы, в то время как воздействовать на обоняние мужчин следует более терпким и сдержанным запахом.

Оригинальное решение нашли в сети магазинов «Твоя кімната» г. Киева (товары для дома и интерьера). В течение двух недель в них проводился эксперимент, суть которого заключается в ароматизации торговых залов. Долго искали аромат, который мог бы быть достаточно универсален, приятен, создавал хорошее настроение и вызывал ассоциации с домашним уютом. Остановились на трех запахах: ваниль, кофе и лимон.

Результат был потрясающим. Во-первых, время пребывания покупателей в торговом зале увеличилось вдвое. Это касается и мужчин, удержать которых в магазине, согласитесь, задача не из простых! Во-вторых, продажи выросли на целых 20 %, в том числе и за счет покупки товаров подороже.

В «Wild Bean Cafe» при автозаправках «ВР» «приманкой» служит запах свежей выпечки. Этот аромат, распространяющийся по торговому залу, побуждает клиентов купить булочку и выпить кофе. По данным «ВР», аромат заставляет покупателей задерживаться в отделе с аппетитными запахами в среднем на 11 мин дольше обычного. Это способствует увеличению оборотов в среднем на 5–6 %.

В «Кофемании» ради приятного запаха кофе мелют для каждого гостя персонально. «Когда кофе уже варится, невозможно добиться такого аромата. Поэтому мы мелем кофе для каждой чашки отдельно», – отметила Екатерина Архипова, менеджер по связям с общественностью сети кофеен «Кофемания».

По материалам статей: Власть аромата // www.advertology.ru/article33955.htm; Как привлечь? Запахом! // shans.com.ua/?m=nr&in=7&ir=25&id=391

В табл. 3.3 приведены данные о том, с чем ассоциируется тот или иной запах и возможности его применения.

Внимание: в магазинах, где много маленьких детей (0–3 года) и могут быть беременные женщины (магазины для будущих мам), запахи лучше не использовать – эти покупатели очень чувствительны к запахам.

Серьезной проблемой также может стать восприятие ароматов аллергиками и людьми, страдающими бронхиальной астмой: любое летучее вещество способно спровоцировать астматический приступ. Чтобы обезопасить покупателей, достаточно отказаться от резких, сильных запахов и не «нагнетать» ароматы в торговом зале.

Психологи утверждают, что неприятные запахи человеком воспринимаются намного острее, нежели приятные. Неудивительно, что у 80 % покупателей возникает желание просто уйти из магазина, в котором воздух, что называется, «с душком».

Таблица 3.3. Применение аромамаркетинга

Оборудование для аромамаркетинга

Годовой бюджет аромапроекта варьируется в пределах от 800 до 20 тыс. евро. Цена на оборудование, предназначенное для ароматизации помещений, зависит от места применения, от страны-производителя, а также от результата, которого хотят добиться клиенты. Варьирует она в диапазоне от 10 до 30 тыс. евро. Средняя стоимость расходных материалов – аромажидкостей, картриджей, аэрозольных баллончиков – составляет 15–30 евро.

Самое простое оборудование – автоматическое аэрозольное устройство на основе баллонов с ароматизаторами. Его стоимость – 40 евро, стоимость расходных материалов – от 5 до 20 евро, площадь ароматизации – 10–15 м^2. Обычно одного баллона хватает на 15–40 дней работы.

Устройство на основе ароматического геля стоит около 150 евро, расходный картридж – 55 евро, площадь ароматизации – 50–60 м^2, картриджа хватает на срок от месяца до двух в зависимости от интенсивности работы.

Стоимость диффузионного аппарата, работающего на ароматической жидкости, составляет 1150 евро, ароматического контейнера – 120 евро, рабочая площадь – 150–250 м^2, срок работы – от 3 нед. до 1,5 мес. Высокая цена этого устройства обусловлена большой площадью покрытия, широким диапазоном ароматов (более 40 видов постоянно в наличии), кроме того, оно позволяет экономить на расходных материалах.

Ароматическое оборудование, встраиваемое в вентиляцию, может стоить от 1,5 тыс. евро до 7 тыс. евро в зависимости от мощности. Объем ароматизированного воздуха при этом более 60 тыс. м^3/ч. Если такое оборудование способно работать с несколькими ароматами, его цена доходит до 10 тыс. евро. Оборудование автоматически подает различные ароматы в зависимости от времени суток, бодрящие утром, расслабляющие вечером.

По материалам статьи: Черкасов А. Аромамаркетинг: сделай прибыль ароматной // Мое дело. Магазин. 2007. Февраль.

Музыка

На музыку обращают внимание 70 % посетителей магазинов. Свыше 50 % покупателей расценивают аудиотрансляцию в торговом зале как допустимую форму рекламы. Более 40 % покупателей, слышавших и вспомнивших объявления, сделали покупку, которую они не планировали заранее, а 36 % и вовсе приобрели не тот бренд, который собирались купить. 10–15 % – именно на столько способна поднять продажи правильная музыкальная композиция.

Как же правильно использовать музыку?

Темп. Быстрая музыка вынуждает покупателей быстрее двигаться вдоль рядов, а медленная соответственно способствует увеличению времени и расходов. Согласно исследованиям, когда звучала медленная музыка, средняя величина покупки была на 38 % выше, чем когда звучала быстрая. Быстрая музыка создает противоположный эффект и используется, например, в часы пик, чтобы ускорить движение покупателей. А в отделах повышенного внимания покупателей (мясной, хлебобулочный) постоянно крутятся быстрые записи. Слыша их, покупатели двигаются энергичнее, что предотвращает скопления и очереди.

Тема. Оптимальной музыкальной картой считается набор композиций, в который вплетены музыкальные символы образа магазина. К негативной музыке можно отнести ту, которая отвлекает покупателей от товара или заставляет беспокоиться. Это музыка с рваным ритмом, тревожная, волнующая, музыка без пауз и отбивок, она «давит» и на посетителей, и на сотрудников зала. К ним относится и поп-музыка, изобилующая словами, в смысл которых старается вникнуть посетитель, а значит, он уже не думает о товаре.

Учет вкусов целевой группы покупателей. Так, в продуктовых магазинах, по мнению американских исследователей, лучше проигрывать инструментальную музыку (фортепиано, скрипка), поскольку она возбуждает аппетит. Чтобы завладеть умами дам, в магазинах женской одежды должны звучать итальянские, французские, испанские лирические мелодии, саундтреки известных романтических фильмов, инструментальные соло – все это заставит забыть о будничности и даст возможность почувствовать себя женщиной. В спортивном и молодежном магазинах посетителей следует радовать ритмичной, энергичной музыкой, которая способна создать импульс для покупки не только товаров, за которыми они пришли, но и сопутствующих им.

Руководитель отдела маркетинга сети супермаркетов «Большая ложка» (Украина) указывает на необходимость разделения музыкального архива на четыре блока:

Утром (08.00–11.00) лучше всего подойдет бодрая старенькая музыка, преимущественно 50–60-х гг. ХХ в. (Armstrong, Sinatra, Сhelentano, Gipsy Kings, Ella Fitzgerald и др. позитив).

Днем (11.00–17.00) пусть слух посетителей ласкают динамичные, проверенные временем хиты прошлых лет, 90-е гг. ХХ в. (Marc Almond, A-Ha, Cerrone, Lenny Kravitz, David Bowie и т. д.).

Вечером (17.00–22.00) следует поставить быстрые треки разных времен, 70–80-е гг. ХХ в. (Diana Ross, Frank Alamo, Madonna, Claude Francois, Dalida и пр.).

А ночью (22.00–08.00) уместной будет более или менее медленная музыка, хиты разных времен и направлений. Такая музыка обволакивает звуками редких ночных покупателей, заставляя их оставаться в магазине как можно дольше. В сети «Большая ложка» в это время играет легкая элект ронная музыка, преимущественно без слов, – Warp rec., Ninja Tune, Porks rec и т. п.

По материалам статьи: Музыка в торговом зале // Торговое дело. 2006. № 3.

Громкость. Когда звучит громкая музыка, покупатели проводят в магазине меньше времени, однако денег тратят больше. Но некоторых покупателей громкая музыка настолько раздражает, что они немедленно покидают магазин. Поэтому лучше, когда музыка звучит негромко, иначе она действует угнетающе. А вечером, во время наибольшего наплыва посетителей, небольшое увеличение децибел будет кстати.

Согласно гигиеническим нормам, комфортным считается шум, не превышающий 40 дБ днем и 30 дБ ночью, а максимально допустимый – 80 дБ. Соотношение децибел и некоторых шумов приведено в табл. 3.4.

Таблица 3.4. Соотношение между некоторыми шумами и децибелами (дБ)

Золотое правило музыки в розничной торговле: если человек, вышедший из магазина, не помнит, какая музыка в нем звучала, то звуковое оформление было подобрано правильно.

Чтобы понять, насколько покупателям нравится выбранная вами композиция, можно провести несложное анкетирование. Опрос покупателей проводится на выходе из магазина, когда они уже не слышат музыку. Для достоверности результатов необходимо этот опрос провести в «музыкальные» и «немузыкальные» дни. Так как вопросов немного, то интервьюер сам записывает варианты ответов со слов покупателя. Анкета может выглядеть следующим образом (табл. 3.5).

Таблица 3.5. Пример анкеты для оценки музыкальных пристрастий посетителей магазина

Юридический аспект: согласно Закону РФ «Об авторском и смежных правах» от 9 июля 1993 г. № 5351-1, публичное использование фонограмм без заключения соответствующего соглашения является незаконным и влечет за собой как гражданско-правовую ответственность (от 10 000 до 500 000 руб. – ст. 48 и 49 Закона), так и административно-правовую (ст. 7.12 КоАП РФ) и уголовную ответственность (ст. 146 УК РФ).

Проверяющие органы во многих крупных торговых точках (да и мелких тоже) ходят со специальными рейдами – как только слышат фонограмму в магазине, они вправе попросить у владельца лицензию на использование данной фонограммы. Лицензионная фонограмма означает, что у владельца магазина должен быть заключен договор с Российским обществом по управлению правами исполнителей (РОУПИ) или с другой организацией, защищающей смежные и авторские права. Это негосударственные организации, заключающие соглашение с обладателями смежных прав (т. е. с исполнителями песен и звукозаписывающими компаниями). Не все оказываются готовы к таким проверкам, да и защитников смежных прав на самом деле великое множество.

Российское авторское общество (РАО) – управляет правами авторов музыкальных, драматических и музыкально-драматических произведений при их публичном исполнении.

Российская фонографическая ассоциация (РФА) – управляет правами производителей фонограмм.

Российское общество по управлению правами исполнителей (РОУПИ) – управляет правами артистов-исполнителей.

Кроме того, есть и другие авторские общества: РОМС, РОАП, КОПИРУС, НААП (перечень далеко не полный).

Источник: Денисов Д. Налог на музыку // Бизнес-журнал. 2005. Март (http://mastmusic.ru).

Ирина Тулубьева, адвокат: «В нашей стране организаций больше, чем правообладателей, авторов, потому что закон не запрещает создавать подобные объединения. Проблема в том, что каждая из этих организаций претендует на то, чтобы брать деньги за всех и действовать от имени всех».

По материалам репортажа «Облава на фонограммы: музыканты защищают свои права», НТВ, 12 апреля 2007 г.

Фиксированные ставки ежемесячного авторского вознаграждения за публичное исполнение музыкальных произведений по официальным ставкам РАО приведены в таблице.

Централизованное озвучивание предприятий торговли (исчисляется исходя из площади торгового зала)

Источник: Промышленникова М. Портал делового общения. 2006. 17 апреля. № 14 (538) (http://mastmusic.ru).

Тарифы РФА за публичное исполнение музыкальных произведений:

Предприятия торговли, бытового обслуживания, фойе кинотеатров, домов культуры и гостиниц, в парках, садах и иных общественных местах с бесплатным входом – 0,2 % от дохода пользователя, полученного от основной деятельности, но не менее 6000 руб. в месяц.

Источник: Баканов К., Селезнева М. Песенка спета // Новые известия. 2005. 18 марта (http://mastmusic.ru).

Возможные варианты действий:

1. Использовать любимые фонограммы, никому не платить, ничего не предпринимать – ждать проверок. Многие не пристегиваются в автомобиле, хотя все знают, что за это могут оштрафовать – это во прос личной безопасности и общей культуры вождения. Так и в случае с музыкой.

2. Найти своего автора-исполнителя, диджея – заключить напрямую с ним договор и работать. Только платить все равно придется – ему. И репертуар соответственно будет ограничен.

3. Использовать радио. За это платить не нужно. Но чужие новости, разговоры в эфире, резкая смена музыкального стиля и песен, чужая реклама – то, на что вы повлиять не можете, и это не всегда нужно в вашем магазине.

4. Выбрать одну из нескольких организаций, управляющих смежными правами, заключить с ней договор. В соответствии со ст. 37, 38 и 39 Закона РФ «Об авторском и смежных правах» допускается использование фонограммы, опубликованной в коммерческих целях без согласия исполнителя и производителя фонограммы, но с обязательной выплатой вознаграждения. Выбор организации и проведение переговоров о цене вопроса – уже ваше решение и вопрос вашего умения договариваться.

5. Обратиться к профессионалам, предоставляющим лицензионные фонограммы и оборудование.[25] Эти компании дают юридические гарантии авторских и смежных правоотношений. Поэтому не возникает необходимости в оплате дополнительных вознаграждений российским организациям, осуществляющим коллективное управление авторскими и смежными правами, таким как РАО, РФА и др.

Чем грозит нарушение авторских прав:

В случае нарушения авторских прав, согласно ст. 49 Закона «Об авторском праве и смежных правах», обладатели исключительных авторских прав вправе требовать от ответчика:

✓ признания прав;

✓ восстановления положения, существовавшего до нарушения права, и прекращения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения;

✓ возмещения убытков, включая упущенную выгоду;

✓ взыскания дохода, полученного нарушителем вследствие нарушения авторских и смежных прав, вместо возмещения убытков;

✓ выплаты компенсации в сумме от 10 до 50 000 МРОТ, определяемой по усмотрению суда, вместо возмещения убытков или взыскания дохода (выбор данных мер ответственности производится истцом).[26]

Важно: 1 января 2008 г. – день вступления в силу части четвертой Гражданского кодекса. Всех сборщиков отчислений обяжут пройти аттестацию, и контроль за их деятельностью должен будет осуществлять единый государственный орган.

Подведем итоги

Важно и нужно представлять все элементы внешнего оформления магазина и торгового зала как единое целое: цветовое оформление зала должно соответствовать общей концепции магазина и перекликаться с оформлением фасада и вывески, музыка должна нравиться целевым покупателям и не вступать в диссонанс с ароматической композицией магазина, а освещение – выгодно представлять тот или иной товар. Из таких «мелочей», как указатели, подсветка стеллажей, музыка и запах, цвет стен и униформы продавцов и складывается единый образ магазина.

Но нужно помнить и о стандартах оформления, которые регулируются государственными актами: СНиПами, ГОСТами, Законом «О рекламе», Законом «Об авторских и смежных правах» и другими разрешительными документами. Магазин должен быть не только красивым и эффектным, но и безопасным для покупателя и отвечающим стандартам планировки и оформления.

И еще один важный момент: красиво и удобно должно быть не только в торговом зале. Подсобные помещения и помещения для персонала тоже требуют внимательного отношения. Это – отражение общей культуры обслуживания, которое проявится во всем – и в новой вывеске, и в красивом оформлении зала, и в чистоте склада и комнаты отдыха продавцов.

Глава 4

Третий уровень трехуровневой концепции мерчандайзинга. Выкладка товаров в торговом зале

Выкладка – это расположение товара на полках, прилавке, стеллажах и т. п. Грамотная выкладка помогает покупателям быстро найти и вы брать нужный товар.

Выкладка бывает первичной и вторичной. Под первичной выкладкой понимается расположение товара среди схожих товаров (категорий товара) других производителей или торговых марок на традиционных торговых площадях – полках, витринах. Эта выкладка всегда приоритетна. Вторичная выкладка – это нестандартные конструкции – дисплеи, стойки, корзины, различные «горки» и «пирамиды» из товаров, а также выкладка на специальных брендированных стеллажах. Вторичная выкладка производится только из одного товара или из товара одного производителя. Она дублирует выкладку товара в основном месте продажи.

Под правильной выкладкой товаров понимают способ привлечения внимания покупателей и увеличения продаж за счет такого расположения товара на полках и прилавках магазина, при котором:

✓ товары четко поделены на товарные категории/бренды для удобства их восприятия покупателем;

✓ каждый товар/бренд демонстрируется в самом выгодном и привлекательном для покупателя свете, каждый отдельный товар (упаковка) хорошо виден покупателю;

✓ рекламно-информационные материалы привлекают внимание к нужным товарам/брендам и призывают совершить покупку;

✓ дополнительно стимулируются покупки товаров импульсивного спроса и сопутствующих товаров.

4.1. Общие правила выкладки

Общие правила выкладки отражают особенность восприятия человеком группы товаров, выставленных на одном стеллаже или ином торговом оборудовании: мы начинаем осмотр стеллажа так же, как читаем книгу – слева направо, причем взгляд движется по диагонали, выхватывая на стеллаже фигуры на фоне. Все выделенное контрастным цветом, формой, POS-материалами и другими способами будет замечено. Замечено – значит потенциально может быть куплено. Это правило следует применять, желая увеличить продажи по тому или иному товару: во-первых, сделать товар заметным, создать «фигуру на фоне», во-вторых, поставить его на лучшее, приоритетное место на полке.

Уровень глаз и уровень вытянутой руки. Наибольшая концентрация внимания человека приходится на предметы, расположенные на уровне глаз, т. е. в зоне ± 20 см от уровня глаз взрослого человека среднего роста. Товар, расположенный на уровне глаз, продается намного лучше, чем на других полках. Это место называется «золотой полкой». Второй приоритет – уровень вытянутой руки. Размещая товары, которые рассчитаны на детей[27], нужно учитывать уровень глаз ребенка. Перемещая товар внутри стеллажа, можно существенно влиять на объемы продаж (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Изменение продаж при перемещении товара с полки на полку

Здесь следует упомянуть и о так называемой «мертвой зоне». Все, что видит вокруг себя неподвижно стоящий человек, называется зрительным полем. Предметы, попавшие в нижнюю часть зрительного поля, часто остаются без внимания. При этом левый нижний угол является самым неудачным – там взгляд человека останавливается реже всего.

Чтобы привлечь внимание к нижней полке, там располагают либо товар целенаправленного спроса (сахар, дешевые крупы или макароны), либо крупногабаритный товар (бочонки с пивом), либо товар выкладкой «валом» (крем для рук или мыло в корзине), либо товарный запас, если он хранится в торговом зале.

Интересно и то, что товар, располагающийся выше уровня глаз, человек будет воспринимать как более дорогой, а ниже уровня глаз – как более дешевый. Поэтому наверху место для дорогих товаров или товаров в подарочной упаковке, чтобы придать им дополнительную ценность. Там же место для товаров в маленькой упаковке. А внизу – дешевый товар или, как мы уже сказали, товар в крупной упаковке, в том числе и по соображениям удобства для покупателей.

Кроме того, этот вид выкладки воспринимается человеком как более устойчивый и соответственно безопасный. Этот принцип еще иногда называют «тектоническим»[28] – тяжелое, крупное – вниз, легкое и маленькое – вверх (рис. 4.2).

Рис. 4.2. «Тектонический» принцип размещения товаров на полке

Приоритетные места на полках. У полочного пространства также есть понятие «качества». Качество полки в первую очередь зависит от направления движения покупателей – как распределены потоки в торговом зале, так и будут распределяться зоны на стеллажах.

Наиболее прибыльным считается место на стеллаже в начале, по ходу движения покупателей. Наименее выгодными являются места на стеллаже в «мертвой зоне» – слева внизу, а также самые верхние и нижние полки.

Зона, в которой человек видит товар, оценивает его и принимает решение о покупке, равна 50 см. Поэтому, для того чтобы товар был замечен и выделен среди других товаров той же категории, необходимо, чтобы ширина выкладки была не менее 40–50 см.

Если стеллаж или прилавок длиннее 3 м, то человек осматривает его, подсознательно деля на зоны 1,5–2 м – так удобнее структурировать пространство и делить его затем на зоны охвата взглядом (по 40–50 см). Поэтому не рекомендуется делать горизонтальную выкладку одного товара длиннее 1,5 м – не возникнет «фигуры на фоне», все сольется в единый ряд.

Размещайте самые популярные и ходовые позиции, а также позиции, приносящие бо́льшую прибыль, на лучших местах в торговом зале и на полках. Нам важно, чтобы лучшие товары продавались еще лучше. Не забывайте правильно распределять количество торговой площади под товары – пропорционально вкладу в продажи. Например, если доля продажи данного товара в общем объеме продаж составляет 5 %, то он должен занимать не менее 5 % общей площади торгового оборудования.[29]

Рассмотрим пример. В продаже четыре вида йогурта. Доля йогуртов в товарообороте магазина составляет 1,1 %, и весь йогурт расположен на 2 стеллажах, занимая всего 6 м^2. В табл. 4.1 приводится соотношение долей товара «йогурт» в товарообороте по каждому виду и площадь занимаемой ими выкладки.

Таблица 4.1. Расчет площади выкладки товара в зависимости от приходящейся на него доли в товарообороте

Всегда следуйте принципу: товар должен находиться в своей товарной категории. Молоко рядом с молоком, мыло с мылом, электродрели с электродрелями. Исключение составляет специальная выкладка, когда рядом выкладывают все товары одного производителя или торговой марки. Но и тогда необходимо продублировать выкладку на основном месте продажи.

Также следуйте принципу: товар должен находиться в своей ценовой категории. Размещайте дорогие товары рядом с дорогими на верхних полках стеллажей, дешевые – рядом с дешевыми на нижних полках. Активно рекламируемые и популярные товары также должны располагаться вместе, иначе может быть нанесен урон другим товарам, не имеющим рекламной поддержки.

Рекомендуется соблюдать принцип возрастания цены (в начале стеллажа находятся более дешевые товары, затем идут все более дорогие товары) в тех магазинах, которые предназначены для покупателей со средним доходом или для товаров повседневного использования. Товары статусные, элитные необходимо размещать по принципу «сначала дорогие, затем все дешевле» – чтобы не снижать престиж товара.

«Лицом к покупателю» – товар должен быть всегда расположен этикеткой или лицевой стороной к покупателю, с учетом его угла зрения. Проведите эксперимент – пройдите по своему магазину и прочитайте надписи на всех этикетках. Легко было? Голову не нужно было наклонять на 90°? А специально брать товар в руки? Информация на упаковке должна быть легко читаема, не должна загораживаться другими упаковками и ценниками. Человек может легко прочесть вертикально написанное слово, только если оно состоит не более чем из пяти букв и является распространенным (таких слов около 100). Длинные слова, тем более иностранные, написанные вертикально, человек читать не будет.

Обеспечивайте необходимое количество фейсингов. Фейсинг (от англ. face) – единица товара, стоящая непосредственно на полке и выставленная таким образом, что полностью видна сторона, содержащая название марки и базовую информацию. То есть товар стоит на самой полке, а не на другом товаре, в первом, самом близком к покупателю ряду и товары не загораживают друг друга. Необходимое количество фейсингов зависит от вида товара, расположения на полке, особенностей магазина и т. п. Обеспечьте ходовому товару наибольшее количество фейсингов (рис. 4.3).

Никогда не закрывайте товары ценником или POS-материалом. Вы продаете товар. Все остальное должно лишь способствовать продаже и не выходить на передний план.

Если вы вводите в ассортимент новый товар, то необходимо оптимизировать, а не ухудшить выкладку имеющихся товаров. В конце концов, они уже доказали свою жизнеспособность, а новичка следует проверить. Если вы хотите оказать новому товару дополнительную поддержку, подберите соответствующие POS-материалы или продублируйте выкладку на дисплее.

Рис. 4.3. Зависимость показателей продаж от количества рядов выкладки товаров[30]

Мелкий товар должен лежать ближе к покупателю (ближе на полке и ближе к уровню глаз), крупный можно расположить дальше или ниже, чтобы товары не загораживали друг друга.

Торговая мебель должна быть чистой, без пыли и пятен (особенно на стекле). Следует следить за целостностью этикеток и упаковок товара, так как их нарушенный вид портит и имидж товара, и имидж магазина.

Полки на стеллаже должны быть расположены так, чтобы от края товара до края верхней полки оставалось 3–4 см (можно было просунуть два пальца). При большем интервале полочное пространство используется неэффективно, при меньшем – товар трудно взять с полки (рис. 4.4).

Рис. 4.4. Пример эффективного и неэффективного использования межполочного пространства

4.2. Виды выкладки

Выкладка по товарным группам

Подразумевает выкладку товара одной товарной группы всех производителей или брендов. Например, кофе разных торговых марок в одном месте или фрукты на стеллаже. Этот вид выкладки можно использовать, если торговое пространство ограничено, или нет возможности акцентировать внимание покупателя на каких-либо производителях, или ассортимент по данной категории неглубокий (например, все СВЧ-печи выставлены на одном стеллаже, так как в данной категории представлено по 1–2 модели от разных производителей, а всего насчитывается 10–12 товарных позиций).

Выкладка по производителям или по брендам

Этот вид выкладки подразумевает выкладку всех наименований одного производителя единым блоком в рамках определенного отдела/ секции.

Если выкладка товаров одного производителя занимает высокую долю в общем объеме реализации, продукцию группируют в корпоративный блок в каждой продуктовой группе (если это не противоречит общей концепции представления товара).

Здесь можно привести два приема выкладки, которую используют поставщики.

Прием «стены замка» (рис. 4.5). Этот прием используется при выкладке товара корпоративным блоком. Применяя этот прием, можно привлечь внимание к малопопулярным товарам.

Наиболее сильные позиции (товары-лидеры) располагаются на обоих концах блока, а в центре располагают «слабые» товары. Лидеры вытягивают слабый центр, делая его сильнее.

Прием «крепкого орешка». В данном случае мы делаем акцент на центр, в котором располагаем наиболее сильные позиции. По бокам мы можем расположить более слабые позиции, чтобы ослабить крайние товары конкурентов по обеим сторонам «крепкого орешка» (рис. 4.6).

Рис. 4.5. Прием «стены замка»

Рис. 4.6. Прием «крепкий орешек»

Важно: мерчандайзер поставщика может выставлять свой товар на полках, не заботясь (или действуя умышленно во вред) о продажах конкурентного товара. Если категорийный менеджер, директор магазина или товаровед допускают такое «самоуправство», то общие продажи товара по категории могут снизиться за счет уменьшения продаж других брендов.

Эта мысль возвращает нас к главе 1, где говорится о необходимости контроля за мерчандайзером поставщика – это наш магазин и послед нее слово при выкладке товара должно оставаться за сотрудниками магазина.

Вертикальная выкладка

Однородные товары размещают вертикально в несколько рядов по всей длине оборудования. Это хорошая демонстрация товаров, удобная покупателям любого роста. Товар меньших размеров располагается на верхних полках, на самой нижней полке размещается товар самых больших размеров или более дешевый. Оптимально для товаров одной марки или одного производителя. Для того чтобы вертикальный ряд был заметен, его ширина должна быть не менее 40 см.

Горизонтальная выкладка

Этот способ предусматривает расположение однородных товаров вдоль по всей длине оборудования, на 1–2 полках, например по виду товара или по бренду. Такой вид выкладки можно использовать, если стеллаж не длиннее 3 м, иначе горизонтальный ряд будет казаться покупателю бесконечно длинным.

Дисплейная выкладка

Обычно этот способ выкладки применяют на дополнительных точках продажи. Он представляет собой отдельно стоящий фирменный стенд или стойку, не привязанные к основной точке продажи этого товара. Продукция на дисплее дублируется, а не выносится с основного места продажи.

Дисплей должен сразу бросаться в глаза.

Дисплей должен быть аккуратно оформлен и подсвечен.

Дисплей должен быть всегда в поле зрения продавца, чтобы можно было использовать находящиеся на нем товары как тему для беседы.

Рядом с дисплеем должны находиться рекламные материалы с текстовой информацией.

Было замечено, что одновременное использование дисплейной выкладки и ярких надписей, рекламирующих товар, способно поднять продажи по этому товару на 400–600 %!

Палетная выкладка

Этот способ предполагает выкладку одного наименования товара в большом количестве на поддоне, зачастую прямо в прозрачной упаковке, с обязательной крупной табличкой с указанием цены и названия товара. Обычно выкладка располагается по периметру магазина или в кассовой зоне. Палетная выкладка очень эффективна, позволяет быстро распродать товар, даже не очень ходовой. Хорошо использовать в качестве дополнительной точки продажи. Широко используется в супермаркетах.

Выкладка товаров «навалом»

Осуществляется с помощью различного типа емкостей или базовых стендов. Это могут быть магазинные тележки, проволочные контейнеры, корзины, бачки, столы. Часто этот прием используется при распродажах, обычно используется один вид товара. Требуется наличие вывески с указанием названия товара и цены. Например, праздничные наборы к Новому году.

Но нужно помнить, что этот вид выкладки (так же, как и палетная) несколько снижает статусность товара, поэтому для товаров престижных и дорогих использовать не рекомендуется.

Многотоварная выкладка

Одноместное размещение различных товаров и изделий, обычно связанных между собой. Позволяет существенно увеличить продажи. Например, тематические композиции в продуктовом супермаркете (сливки рядом с кофе, чай – с печеньем, рыба и соус) или капсульная развеска в магазине одежды (так называемый принцип «total look» – создание единого образа путем подбора гармоничных сочетаний одежды, обуви, аксессуаров).

4.3. Оформление ценников

Ценники должны быть четкими, содержать правильно написанное название товара и обязательно располагаться рядом с ним. Отсутствие ценников или неразбериха крайне негативно воздействуют на настроение покупателей.

При расположении ценников нужно учитывать угол зрения покупателя. Если ценник крепится на специальном держателе, необходимо менять угол его наклона в зависимости от высоты полки.

Для крупных товаров лучше использовать держатель для ценника в виде таблички на ножке – напольный или настольный.

Цифры, указывающие сумму, должны быть напечатаны крупно и сразу выделяться на ценнике.

Не рекомендуется использовать курсив и много заглавных букв – они плохо читаются.

Единого стандарта размера для ценников не существует, но есть одна закономерность – чем крупнее товар, тем крупнее должен быть ценник. Сравните: ценник на холодильник может быть размером в половину страницы (формат А5), в то время как ценник на заколку не должен быть намного больше самой заколки.

Ценники на технически сложный товар могут быть оформлены в виде информационной таблицы, содержащей ряд важных для покупателя параметров. Ценники могут стимулировать и покупку дополнительных товаров, если на ценнике указано «Вместе с этим товаром не забудьте купить…» или «Вместе с этим товаром часто приобретают…» Пример правильно оформленного ценника приведен на рис. 4.7.

Рис. 4.7. Правильно оформленный ценник

Цвет ценника также несет информацию о товаре и может привлечь дополнительное внимание к товару.

Негласное цветовое правило: желтый ценник – для товара, подлежащего распродаже, оранжевый или красный ценник – для новинок. Однако в вашем магазине могут быть иные цветовые сочетания (например, оранжевым выделены спецпредложения, а зеленым – новинки).

Но не выделяйте желтым дорогие и новые товары, они сразу теряют ценность в глазах покупателя и кажутся дешевле. Всегда следите за тем, чтобы бумага или материал ценника соответствовали уровню продаваемых товаров: чем дороже товар, тем более качественным должен быть ценник. Не нужно использовать призывы типа «Все для вас!» «Только у нас!», «Спешите!», «Суперсовременная новинка!» и т. п. Пример неправильно оформленного ценника приведен на рис. 4.8.

Рис. 4.8. Пример неправильно оформленного ценника, не стимулирующего продажу дорогого товара

Юридический аспект оформления ценников

Помните: ценник – это официальное предложение цены. Если цена при расчете не соответствует той цене, что указана на ценнике, покупатель вправе потребовать расчета по цене на ценнике и обратиться в проверяющие органы (например, Роспотребнадзор) с претензией.

Расхождение цены – не что иное, как нарушение п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», гласящего, что «изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора». Пункт 2 той же статьи разъясняет, что цена товара в рублях – неотъемлемая часть такой информации.

Общие правила оформления ценников предусмотрены Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 (в ред. от 06.02.2002 г.).

Основные документы, регулирующие порядок оформления ценников

Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 (в ред. от 06.02.2002 г.);

Письмо Комитета РФ по торговле от 13.03.1995 г. № 1-304/32-2 «О порядке оформления ценников на реализуемые товары»;

Постановление Правительства РФ от 06.06.1998 г. № 569 (с изм. на 22.02.2001 г.).

В соответствии с п. 19 Правил продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников, указав на них наименование товара, его сорт, цену за вес или единицу товара, дату оформления ценника. Ценник должен быть заверен подписью материально ответственного лица или печатью организации, которые, чтобы ценник легко читался, можно поставить на его оборотной стороне. Требование единообразного оформления означает, что в пределах одного магазина для одинаковых групп товаров ценники должны быть одинаковыми по размеру и цвету.

Для правильного указания цены необходимо руководствоваться Письмом Комитета РФ по торговле от 13.03.1995 г. № 1-304/32-2 «О порядке оформления ценников на реализуемые товары», где, в частности, говорится, что для весовых товаров цена указывается за килограмм или за 100 граммов, для товаров, реализуемых в розлив, – за единицу емкости или отвеса. Также Правилами установлены особенности оформления ярлыков на текстильные, трикотажные, швейные и меховые товары, обувь, технически сложные товары бытового назначения, изделия из драгоценных металлов и камней (п. 41, 48, 64 Правил). Особенности заполнения ценников на комиссионные товары установлены в Правилах комиссионной торговли непродовольственными товарами, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 06.06.1998 г. № 569 (с изм. на 22.02.2001 г.).

Наличие ценников и правильность их заполнения могут проверить сотрудники Госторгинспекции, милиции и налоговой полиции. Административная ответственность за нарушение правил торговли и оформления ценников установлена в ст. 14, 15 КоАП РФ.

Источник: по материалам сайта kadis.ru, ip-online.ru

4.4. Рекламно-информационная поддержка

Реклама в местах продаж называется POS-материалами (от англ. «рoint of sales»).

Актуальность рекламно-информационной поддержки в магазине связана с тем, что покупателю объективно сложно разобраться в том множестве товаров, которые предлагают магазины, и трудно сделать выбор. Товарное изобилие вынуждает покупателя искать дополнительную информацию, которая поможет ему сделать выбор, – о магазине, о бренде или торговой марке, о новом товаре, о своем нахождении внутри магазина.

Поэтому правильно оформленная рекламная информация:

✓ приглашает покупателя войти в магазин;

✓ напоминает о том или ином товаре, бренде;

✓ информирует о товаре, акции или о режиме работы магазина;

✓ настраивает на совершение покупок (будит интерес к магазину, в котором «столько всего интересного»);

✓ направляет к нужному стеллажу или товару;

✓ провоцирует на покупку (красиво сделанный плакат с изображением аппетитного торта непременно вызовет желание этот тортик попробовать);

✓ развлекает и позволяет запомнить магазин (особенно если рекламный материал оригинальный – двухметровый муляж баночки пива непременно вызовет живой покупательский интерес);

✓ украшает торговый зал, если материалы правильно подобраны по количеству и качеству;

✓ помогает покупателю сделать осознанный выбор товара, привлекает внимание к определенным товарам или брендам;

✓ повышает эффективность других рекламных инструментов (акций, радиорекламы, наружной рекламы, рекламы в СМИ и т. д.).

Как правильно применять рекламные материалы?

Важно не увлекаться чрезмерным количеством плакатов, баннеров, наклеек и т. д., несмотря на то что поставщик с удовольствием предоставит эти материалы магазину в требуемом количестве. Но только грамотно оформленный зал будет красивым.

Грамотно – значит каждый POS-материал соответствует своей товарной категории или товару, виден покупателям, но при этом не загораживает рекламируемый товар.

Грамотно – значит понятно любому покупателю (специалисты рекомендуют составлять текст объявления так, чтобы его смог понять 14-летний подросток). Суть рекламного послания должна быть изложена по принципу: «Одна мысль – одно предложение» и, как правило, должна быть выражена не более чем четырьмя короткими фразами.

Правильно оформленный POS-материал всегда чистый и не имеет рваных краев, не испачкан, повешен ровно и соответствует ситуации (если на дворе апрель, зима прошла, а у нас все еще висит объявление «Спешите за новогодними скидками!», это по меньшей мере смешно, не говоря уже о том, что вводит покупателя в заблуждение).

Важно помнить:

✓ если информации недостаточно на упаковке, ее необходимо поместить на листовке или плакате;

✓ эффект от использования рекламных материалов тем больше, чем ближе они расположены к товару;

✓ продавец дополняет, но никак не заменяет информацию в магазине. Следует помнить, что большинство покупателей предпочитает изучать товар и делать выбор самостоятельно.

Классификация и описание основных POS-материалов

Главное требование ко всем POS-материалам – чистота и соответствие концепции магазина.

Виды POS-материалов и варианты их использования приведены в табл. 4.2.

Таблица 4.2. Виды POS-материалов и варианты их использования

Рекомендации по размещению основных POS-материалов в торговых каналах на примере средств ухода за волосами известной торговой марки

Источник: РБК. Исследования рынков (http://research.rbc.ru).

Подведем итоги

Главное правило любой выкладки – сделать товар «видимым» для покупателя.

Правильная выкладка помогает продвинуть товар, делая его доступным и привлекательным. При этом необходимо учитывать качество полочного пространства – наиболее приоритетными являются зоны на уровне глаз и вытянутой руки.

При выкладке товаров нужно группировать их в визуально оформленные композиции – вертикальные или горизонтальные. Единого рецепта, «как правильно», не существует, но любой визуальный ряд должен быть гармоничным – покупатель должен в одном ряду (горизонтальном или вертикальном) увидеть единство оформления упаковки или единство объема, формы, цвета, названия и т. д. Также должна прослеживаться логика расположения товаров на полке – по возрастанию или убыванию цены или увеличению/уменьшению объема упаковки. То есть товар на полках должен составлять гармоничные визуальные и логические ряды. Это позволит покупателю увидеть логику построения товаров и поможет ему в выборе («Ага, у них по цене выставлено – от дешевой к дорогой… мне как раз нужно что-то приличное, поищу-ка чуть дальше»).

«Увидеть» товар также помогут различные информационно-рекламные материалы и ценник, содержащий важную информацию о цене и свойствах товара.

Глава 5

Рекомендации для магазинов разной товарной специфики

5.1. Продовольственные супермаркеты

Продовольственные магазины в зависимости от формы торговли (самообслуживание или прилавок) и от формата магазина (возле дома, дискаунтер, супермаркет, гипермаркет) могут иметь абсолютно разную планировку. Мы возьмем в качестве примера обычный продовольственный магазин самообслуживания со средним уровнем цен.

Сложный архитектурный замысел, потайные ходы, неожиданные проходы хороши в лабиринте приключений, но никак не в супермаркете. Покупателю в магазине должно быть комфортно и все понятно. Не у всех есть время и желание разыскивать прилавок с любимой колбасой или заглядывать за стеллажи в поисках хлеба. Простота – главный принцип планировки торгового зала магазина. Оптимальный вид планировки – решетка.

Правая от входа стена торгового зала – начало маршрута почти всех покупателей, которые входят в магазин; именно правая стена создает первое и самое яркое впечатление о магазине. Прежде у правой стены выкладывали только овощи и фрукты, а теперь выкладывают и алкоголь, и мясопродукты, и молочную продукцию. На пути к правой стене, сразу после входа в магазин располагают товары импульсивного спроса: новинки или товары по специальной цене.

Особенность покупательского поведения в продуктовом супермаркете такова, что очень сильно желание сразу положить понравившиеся товары в корзину. Есть еда – нужно брать! Именно в этой части супермаркета велика вероятность совершения импульсивных, незапланированных покупок, которые требуют продвижения или на которые магазин обращает особое внимание. Перед праздниками может быть специально организована выкладка «алкоголь и конфеты в подарочных упаковках», перед Пасхой – тематическая выкладка «куличи, пасха, яйца», перед началом дачного сезона выкладка «пиво, снетки, наборы для пикника».

Задняя (длинная) стена торгового зала – второе место по значимости. Если у правой стены выложены овощи и фрукты, у задней размещают мясо и молоко. Эти отделы используются как «якоря», заставляющие покупателей пройти через весь торговый зал и по пути сделать дополнительные покупки, в том числе и импульсивные. Здесь, а также у следующей по ходу движения покупателей стены, размещают товары, за которыми покупатель специально приходит в магазин, – мясную гастрономию, сыр, мясо, молоко. Вспоминаем – товары-якоря образуют вершины «золотых треугольников», а чем их больше, тем больше вероятность, что покупатель пройдет весь магазин, зайдет в центральную часть торгового зала, а также обратит внимание на товары импульсивного спроса, которые размещают по ходу движения на дисплеях или на торцах стеллажных полок.

А как быть с любимой колбасой? Неужели заставлять покупателя преодолевать метры и метры прилавков со всякой снедью, прежде чем он доберется до нее? Ни в коем случае не надо прятать колбасу – наоборот, надо отвести под нее больше места, красиво выложить, ярко осветить… Но расположить прилавок с колбасой на задней, противоположной входу стене (ее еще называют «алтарной стеной»), чтобы покупатель, добравшись до нее, увидел и другие вкусные продукты, которые вы заботливо для него приготовили.

Третьим по значимости участком торгового зала является левая торцевая стена. Здесь завершается обход торгового зала, и здесь же заканчивается та сумма, которую покупатель предполагал истратить на покупки. Поэтому в этой зоне целесообразно размещать товары повседневного или целевого спроса (молоко и молочные продукты, выпечку, хлеб), которые покупатель вынужден приобрести, за которыми он пришел специально. Часто именно здесь располагают алкоголь – товар, за которым покупатели специально могут проделать длинный путь через весь магазин.

Центр зала – место для отдела бакалейно-гастрономических товаров, там покупательские потоки не отличаются интенсивностью. Здесь выкладывают товары периодического спроса (консервы, бакалея, чай/ кофе, приправы, продукты быстрого приготовления, диетические товары, детское питание, товары для животных, непродовольственные товары). Замечено, что 80–90 % покупателей обходят магазин по периметру и только 40–50 % заходят во внутреннюю зону магазина самообслуживания. Покупатели сначала осматривают и покупают товар, расположенный у правой торцевой стены, затем идут через бакалею к «якорям» задней стены. Миновав их, они возвращаются в бакалею, но не в центр, а осматривают лишь несколько крайних стеллажей.

Углы торгового зала. Замечено, что покупатели обычно огибают углы быстрым шагом, если там не продаются особо притягательные товары. Оптимальным использованием угловой площади является размещение небольших отделов, которые покупатель сразу видит и узнает: чайного отдела, отдела деликатесных товаров. Эффективно размещать в углах отделы, где приготовляются продукты питания (куры-гриль, шашлыки, выпечка и др.), аппетитные запахи которых завлекают покупателей.

Кассовая зона завершает процесс совершения покупок. В этой зоне располагают товары импульсивного спроса (жевательная резинка, конфеты, шоколад), а также недорогие товары валом в корзинах по привлекательной цене.

Приведем пример возможного распределения категорий в супермаркете (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Возможное распределение категорий в супермаркете

Правила выкладки

Товара в супермаркете должно быть в изобилии, торговое оборудование надо заполнять полностью. Нет ничего хуже, чем пустые места на полках или в витринах. У покупателя может создаться впечатление, что товар не завозят регулярно, он просрочен или плохого качества. Важно также количество фейсингов, иначе покупатель просто не найдет нужный ему товар. Одна-две упаковки или маленький кусочек весового товара на прилавке ассоциируются с плохим качеством. Рекомендуемое количество – три и более упаковки одного наименования.

В продовольственном магазине следует соблюдать принцип постоянства – это означает, что постоянный покупатель должен найти любимую колбасу на привычном месте. Если в магазине часто производят перестановки товара, пусть даже с благими намерениями, это сильно раздражает покупателя и не дает ему возможности наполнять свою покупательскую корзину – товар нужно искать, а это мало кому нравится.

Дорогой товар располагают отдельно от аналогичного дешевого. Дешевые товары располагаются на стеллажах ниже, дорогие – выше. Ряд стеллажей начинается с самого дешевого товара в соответствии с основным потоком покупателей и заканчивается самым дорогим товаром.

Товары одного наименования или одной марки необходимо располагать рядом, а не в разных местах. Товары, образующие «линейку бренда», также рекомендуется располагать в одном месте, например йогурты одной торговой марки.

Конкурирующие марки располагают рядом друг с другом, тем более что у них чаще всего схожий ценовой уровень. Товары, расположенные рядом, человек автоматически уравнивает по качеству.

Товары одного наименования, но разной фасовки также располагают в одном месте, чтобы человек мог выбрать то, что ему подходит. Товары, образующие «линейку бренда», также рекомендуется располагать в одном месте, например красные вина одной торговой марки.

Товары с меньшим сроком хранения должны быть доступны покупателю в первую очередь.

Весовые товары (сыр, колбасы, мясная гастрономия) должны иметь свежий срез, который позволяет покупателю оценить качество продукта, возбуждает аппетит и способствует покупке.

Товар следует располагать ближе к краям полки, т. е. ближе к покупателю, даже если товар не занимает всю полку вглубь.

Избегайте «эффекта кариеса» – на полках не должно быть пустот. Но не стремитесь выстроить геометрически идеальную композицию – излишняя правильность рядов товара может создать впечатление того, что его никто не берет.

Соблюдайте принцип товарного соседства. Например, логично будет разместить рядом с рыбой стеллаж с соусами и приправами, рядом с пивом – снетки, чипсы, орешки, а выпечку – рядом с хлебом, чаем и кофе. Тогда по ходу движения покупатель будет встречать товары, которые удачно дополняют друг друга. Например, вы берете овощи и зелень для салата, потом соус для заправки, потом приправы, потом мясо – к нему специи… Ниже приведены примеры товарного соседства некоторых продуктовых категорий.

Мясо – колбасы

Мясо – рыба Рыба – консервы

Колбасы – сыры

Колбасы – полуфабрикаты, замороженные продукты

Консервы – специи, соусы

Сыры – молочные продукты

Молочные продукты – яйца

Молочные продукты – замороженные продукты

Яйца – бакалея

Соусы – крупы, бакалея

Бакалея – хлеб

Хлеб – выпечка

Хлеб – кондитерские изделия

Хлеб – чай

Чай – кофе

Чай, кофе – соки

Соки – алкоголь

Алкоголь – деликатесы

Краткие рекомендации по выкладке отдельных товарных групп[31]

Молочные продукты

Молоко и молочные продукты покупают чаще всего, поэтому постоянное присутствие в магазине свежих качественных молочных продуктов создает благоприятное впечатление о магазине. Рекомендации:

✓ располагайте молочные продукты в вершине «золотого треугольника», по соседству с мясной гастрономией или сырами;

✓ выкладывайте категории по мере увеличения процента жирности по направлению потока покупателей, начиная с молока от 0,5 до 6–8 % жирности; далее идут кисломолочные продукты – ряженка, кефир, простокваша, сметана; затем сливки по тому же принципу;

✓ внутри категории размещайте товар от нежирных сортов к жирным (диетические, в том числе кефир, иногда рекомендуют размещать по убыванию жирности);

✓ располагайте продукты по товарным категориям: самые ходовые на уровне глаз (йогурты), дорогие – чуть выше, ванночки или упаковки – в поддоне вертикального холодильника;

✓ далее группируйте товары по производителям или торговым маркам;

✓ дорогую продукцию располагайте отдельно от аналогичной дешевой, по ходу движения – от дешевой к дорогой;

✓ молочные консервы (сгущенные и сухие) размещают в зависимости от их применения: в консервном отделе, в детском, в отделе украшений для кондитерских изделий, молочном и др. Сухие сливки можно расположить рядом с растворимым кофе;

✓ можно выложить популярные позиции на палетах и дисплеях посреди торгового зала. В этом случае ценник заменяется специальной яркой табличкой.

Гастрономия

Главное правило в гастрономии: прилавки и витрины должны быть безукоризненно чистыми, а представленный товар должен выглядеть аппетитно.

Сыры. Сыр – продукт, требующий профессионального обращения. По мнению экспертов, именно по тому, как организован сырный отдел, можно судить о степени профессионализма и уровне организации работы в магазине.

Место сырного отдела – между отделом молочных и мясных продуктов. Украсить сырную витрину можно льняными салфетками и фруктами, вином – продуктами, которые хорошо сочетаются с сыром.

Выкладка сыров может быть сделана с учетом следующих оснований:

✓ по принадлежности к определенной семье сыров;

✓ по принадлежности к одной из категорий: базовой, высокого и среднего качества;

✓ по стране-производителю;

✓ по цене.

Лучше при выкладке сыров учитывать все основания – их гармоничное сочетание даст оптимальный результат.

Правила выкладки сыров:

✓ витрина не должна выглядеть слишком загруженной или слишком свободной: на прилавке длиной 3 м должно находиться 30–40 сортов сыра;

✓ сыры не должны располагаться в строгую линеечку: должны быть проставлены акценты (весовые, цветовые), могут быть ярусы (крупные головки, средние, маленькие) и другие способы расположения;

✓ всегда необходимо иметь в витрине определенное место для элитных сыров;

✓ каждый сыр должен быть представлен половиной или целой головкой и несколькими кусками со свежим срезом. Срез должен быть привлекательным для покупателя и выгодно демонстрировать сыр: если это сыр с плесенью, то она должна быть видна, если это «Маасдам», то должны быть видны большие дырки;

✓ нельзя класть друг на друга сыры разных сортов! Продавцы также должны помнить, что нельзя одним ножом резать разные группы сыров: для каждого должен быть свой нож, иначе можно испортить сыры;

✓ сыр очень восприимчив к запахам, поэтому нужно выставлять его в отдельной витрине;

✓ в центре витрины располагайте сыры, которые вы хотите продвинуть в первую очередь. Для привлечения внимания можно также положить не одну, а несколько головок этого сыра;

✓ продвигаемый сыр не должен находиться рядом с более дешевыми аналогами, так как это снизит продажи, даже если сыр будет выставлен в большом количестве;

✓ большие круги располагайте ближе к продавцу, а небольшие куски – ближе к переднему краю витрины. На полках позади сырного прилавка можно расположить большие сырные головки с подходящим вином, а рядом повесить рекламные плакаты, информацию о скидках и акциях. Рядом с прилавком часто кладут буклеты о сыре с рецептами;

✓ сыр – нежный и чувствительный продукт, поэтому тщательно соблюдайте правила его хранения.

Мясная гастрономия

Рекомендации:

✓ отдел мясных продуктов располагают в глубине магазина, чтобы обеспечить проход потребителей через весь магазин. Рядом могут размещаться сыры, соленья и салаты. Недопустимо располагать рядом мясные полуфабрикаты – это совершенно разные группы;

✓ при выкладке мясной гастрономии необходимо учитывать два важных для покупателя критерия: цена и производитель. Чаще всего выкладывают по производителям, а далее располагают товар по увеличению стоимости;

✓ для реализации мясных продуктов необходимо холодильное оборудование. Согласно нормативным документам, температура хранения должна колебаться от 0 до 6 °C. Сырокопченые колбасы, нарезку в вакууме и сосиски в вакууме допускается хранить при комнатной температуре;

✓ мясные продукты, как и сыры, представлены в порционном и весовом виде, и соответственно должны соблюдаться все правила вы кладки, описанные выше;

✓ каждое наименование товара должно быть представлено на весовом прилавке в количестве нескольких штук: целого и со срезом, обращенным к покупателю;

✓ срез колбас на весовом прилавке должен быть свежим; колбасы с большим диаметром режутся поперек под прямым углом, маленьким – под углом 45°;

✓ на прилавке можно расположить вобблеры, а также буклеты, листовки с описанием продуктов и т. д.

Бакалея

Бакалею чаще всего располагают в центре торгового зала на стеллажах, недалеко от овощей, фруктов, гастрономии, замороженных продуктов. Часто идет дублирование продукции (например, рыбные консервы – в рыбном отделе). Продукцию группируют по товарным категориям. На уровне глаз располагают известные торговые марки, на нижних полках – немарочный товар и упаковки крупных размеров. Дорогой товар в мелкой упаковке можно вынести на дисплей.

Консервы:

✓ вертикальная разбивка по товарным категориям (кукуруза – горошек – фасоль);

✓ блоки по торговым маркам;

✓ на уровне глаз – известные торговые марки;

✓ внизу – тара больших размеров, чуть выше – дешевые марки;

✓ важно, чтобы стеклянные банки стояли устойчиво и их было не страшно снимать с полки.

Макароны и крупы:

✓ вертикальная (реже горизонтальная) разбивка по товарным категориям (макароны – рис – пшено);

✓ цветовые блоки по торговым маркам;

✓ крупы: на уровне глаз ценовая категория выше среднего, внизу фасовка в целлофановые пакеты;

✓ макароны: спагетти на нижней полке, в центре – более крупные упаковки иных макаронных изделий, выше – менее крупные, наверху – дорогие товары;

✓ мука: либо на нижних полках, либо на дополнительной полке. Ближе к уровню глаз дорогие сорта или смеси;

✓ сухие завтраки: горизонтальная выкладка по торговой марке.

Специи:

✓ вертикальная выкладка по торговой марке (реже горизонтальная – тогда ниже дешевые торговые марки, выше – дорогие);

✓ особенно важно следить за порядком;

✓ хороши рекламные материалы с рецептами и описанием смесей;

✓ специи обязательно выносятся на дисплеи по ходу покупательских потоков рядом с мясом и овощами.

Растительное масло:

✓ выкладка рядом с консервами. Недопустимо располагать рядом с рыбой, овощами или на верхней полке над крупами или макаронами;

✓ единый вертикальный блок, соусы могут соседствовать, но не вклиниваться;

✓ разделение по видам (оливковое – подсолнечное – растительное);

✓ наверху дорогие товары, оливковое масло в стеклянных бутылках;

✓ слева направо увеличивается объем упаковки и повышается качество масла;

✓ внизу дешевые сорта;

✓ лучше разделить на рафинированное и нерафинированное;

✓ лечебное питание лучше продублировать в разделе диетического питания.

Диетическое питание:

✓ отдельным блоком в начале или конце стеллажа или на дисплее;

✓ часть товаров дублируется по совместимости, например заменитель сахара в хлебцах и в сахаре;

✓ блоки по видам продукции;

✓ желательно рядом с товаром располагать информацию об особенностях потребления, показания, рецепты использования и другую важную для покупателя информацию, так как именно эти товары находятся на стыке продуктов и товаров для здоровья.

Чай/кофе

Рекомендации:

✓ группируются по торговым маркам, далее по видам чая (в гипермаркетах чаще всего наоборот, сначала по видам чая, потом по торговым маркам);

✓ на уровне глаз располагают то, что пользуется наибольшим спросом, чаще всего это небольшие упаковки развесного пакетированного чая, ниже упаковки большего размера;

✓ выше уровня глаз ароматизированные чаи, новинки, пакетированные чаи в небольших упаковках;

✓ на верхней полке имиджевые товары, очень дорогие зеленые чаи, сопутствующие товары, в том числе и в подарочной упаковке;

✓ на нижней полке дешевые торговые марки или крупные упаковки;

✓ травяные чаи должны располагаться отдельно.

Замороженные продукты

Рекомендации:

✓ главное здесь – порядок в горизонтальном холодильнике, а также регулярная проверка его работы, большие нарекания вызывают размороженные продукты, а также упаковки с наросшим льдом;

✓ рекламируемые и популярные торговые марки должны находиться в центре холодильника;

✓ желательно маркировать каждый продукт или же упорядочить ценники на бортиках холодильника, покупатель должен четко понимать, что сколько стоит;

✓ группировки по категориям:

♦ фрукты – овощи – картофель – грибы;

♦ мясные продукты – рыбные продукты – пицца;

♦ торты – мороженое – замороженная выпечка.

Овощи и фрукты

Если качество овощей и фруктов хорошее, покупатель будет рад купить их в супермаркете, избавив себя от необходимости ехать куда-то еще.

Преимущества нефасованных продуктов:

✓ покупатель может сам выбрать то, что ему нравится;

✓ более низкие цены;

✓ товар в насыпях имеет более привлекательный вид.

Покупатели будут брать фасованные продукты, если:

✓ осуществляется контроль качества;

✓ размер упаковки устраивает покупателя;

✓ у него нет времени выбирать.

Для каждого вида товара выделяется площадь, соответствующая продажам. Рекомендации:

✓ рядом товары импульсивного спроса (орехи, сухофрукты);

✓ группировка связанных между собой товаров (помидоры – огурцы);

✓ использование подсветки, а также зеркального козырька над верхней полкой создает настроение и увеличивает объем;

✓ специализированные выкладки перед праздниками;

✓ реклама и указатели («апельсины нового урожая»).

Перечислим эффективные способы продвижения товара в продовольственном магазине.

Дегустации. Они хороши для того, чтобы познакомить покупателя с новым товаром, но следует учесть некоторые правила и особенности этого способа. Во-первых, во время дегустации всегда наблюдается всплеск продаж с последующим спадом, причем иногда значительным. В таком случае трудно оценить эффективность от акции – достигнута ли цель увеличения продаж? Во-вторых, рост объема продаж по дегустируемому продукту может повлечь спад продаж по другому аналогичному товару.

Основные правила проведения дегустаций.

1. Товар должен находиться перед покупателями, не слишком низко и не слишком высоко. Стойка для дегустации должна располагаться в местах наибольшего покупательского потока, но не должна мешать и перегораживать проходы.

2. Товары должны быть представлены не только порционно, но и в целой упаковке, для того чтобы покупатель мог соотнести целостный образ товара (как он упакован, насколько упаковка удобна, не велика ли, хорошо ли выглядит) с его вкусом. Это важно еще и для того, чтобы затем покупатель без труда нашел его на полке. Но лучше предложить взять товар для покупки прямо с дегустационной стойки – ковать железо, пока горячо!

3. Для дегустации должно быть представлено не слишком много разновидностей товара – не больше трех-четырех. Трудно выбрать из двенадцати видов кетчупа тот, который вкуснее, а попробовать все покупатель не имеет возможности.

4. Промоутер должен нравиться или не вызывать отрицательных эмоций у покупателей. Вряд ли юные создания с длинными ногами смогут выглядеть экспертами в части выпечки или очистки воротничков у рубашек перед опытными хозяйками. А вот при дегустации пива такие промоутеры, возможно, будут более уместны, так как нравятся целевой аудитории потребителей пива – молодым и активным людям, студентам, покупателям мужского пола.

5. Максимальные требования к гигиене – необходимое количество одноразовой посуды, средства для уборки стойки (на тот случай, если что-то будет пролито или опрокинуто), форма одежды промоутеров, корзины для использованной посуды – все должно быть продумано до мелочей.

Товар или часть товара бесплатно (или со скидкой, или по принципу «2 по цене 1»). Хороший способ избавиться от излишков товара, увеличить объем продаж и привлечь покупателей в магазин. Минусом данного метода является то, что покупатели быстро привыкают к подобным акциям (как и ко многим другим), и в другие дни, когда акции не проходят, объемы продаж существенно падают – покупатели ждут очередной распродажи.

Примеры специальных предложений: шампунь и кондиционер по спеццене, 25 % упаковки стирального порошка бесплатно (предложение от производителя), при покупке готового шашлыка весом от трех килограммов в подарок на выбор кетчуп или майонез (совместная акция с производителем).

Дополнительные услуги. Такие приятные дополнения к покупке, как чистка рыбы, нарезка колбасы или сыра, возможность попробовать товар, возможность разогреть товар или упаковать его в особую (очень мелкую или крупную) коробку, упаковка товара на кассе – все эти несложные, но важные для общего уровня обслуживания услуги повышают лояльность и удерживают покупателей. Этот вид стимулирования продаж помогает поднять продажи прибыльных и дорогих товаров и увеличить сумму среднего чека.

Пример: в дорогом супермаркете во время предновогодних покупок молодые люди в шапочках Санта-Клауса помогали упаковывать продукты и поздравляли с Новым годом.

Накопительные и бонусные программы. В отличие от дисконтных карт, которые уже не являются средством удержания покупателей (вспомните, сколько дисконтных карт в вашем кошельке?), бонусные и накопительные программы в магазинах, торгующих товарами повседневного спроса, весьма популярны. Баллы можно использовать для оплаты товаров в магазине или получить в обмен на них подарок.

Главное требование к таким акциям – система накопления должна быть понятна, проста, а получаемое вознаграждение иметь ценность для покупателя.

Пример: в известной сети супермаркетов за каждые потраченные 500 руб. покупатель получает наклейку в специальный альбом с подарками. Чем больше наклеек, тем больше и дороже подарков можно получить. За три наклейки – баночку маринованных грибов, за 20 наклеек – бутылку дорогой водки, а за 100 наклеек – микроволновую печь или цифровой фотоаппарат и т. п.

Опытом делится Наталия Новоселова, заместитель генерального директора по коммерции и розничным операциям ЗАО Торговая сеть «Остров»

Гипермаркет «Остров» расположен на северо-западе Москвы, в одном из спальных районов, недалеко от станции метро. У нас продаются как продовольственные, так и непродовольственные товары: продукты питания, товары для дома, сада и огорода, спортивные товары, игрушки, инструмент, посуда, бытовая техника, СD и DVD, автопринадлежности, корма для животных, чистящие средства, товары личной гигиены, игрушки. Среди покупателей самые разные люди – от пенсионеров, живущих по соседству, до деловых людей с уровнем дохода выше среднего, которым удобно приезжать в наш магазин.

Торговый зал делится на две основные зоны: непродовольственные товары на первой линии, продовольственные – на второй.

Основные отделы: колбасная и мясная гастрономия, хлеб – т. е. товары постоянного спроса – располагаются в дальнем конце зала, чтобы покупатель прошел через весь торговый зал и смог обратить внимание и на другие товары.

При размещении товарных категорий соблюдаются принципы товарного соседства исходя из того, где покупатель предполагает увидеть данный товар. Например, закуски к пиву располагаются рядом с пивом, специи – напротив мясного отдела и т. д.

Товары импульсивного спроса располагаются в кассовой зоне, а также на дисплеях по всему торговому залу.

На входе располагаются сезонные непродовольственные товары.

В магазине есть промозона, в которой расположены либо товары со скидкой, либо участвующие в промоакциях.

Принцип выкладки товаров на торговом оборудовании – блочно-вертикальный.

Блок – это товары одной товарной категории, например молоко, мед, конфеты, консервы и т. д. По вертикали располагаются товары одной торговой марки.

На приоритетных местах – на уровне глаз покупателя и в наиболее просматриваемых и находящихся на пути основного покупательского потока торцевых стеллажах – выкладываются «товары-маяки», пользующиеся повышенным спросом у покупателей, сезонные товары и товары, участвующие в промоакциях.

К наибольшему увеличению объема продаж приводит расширенная выкладка товара, а также выделение данного товара специальными ценниками и POS-материалами.

Наш гипермаркет открылся не так давно, поэтому из успешных промоакций могу выделить акцию «Счастливая покупка». При покупке от 500 руб., в которую должен входить товар – участник акции, кассир выдавал купон на розыгрыш приза. Покупатель заполнял купон, прикалывал чек и опускал в коробку для сбора купонов. Каждую субботу проводился розыгрыш пяти призов (продуктовая корзина из товаров – участников акции). В результате продажи заявленных товаров увеличились на 10–15 %.

5.2. Бытовая техника и электроника

В магазинах бытовой техники и электроники самое главное – сгруппировать товары по функциональному назначению, так как покупатель ожидает от товара прежде всего выполнения некоего действия, облегчающего или улучшающего жизнь человека. На первом месте при выборе всегда будет «умение» товара стирать, мыть, гладить, показывать телепередачи, воспроизводить музыку.

По сути, это облегчает выкладку, так как торговый зал будет поделен на отделы или секции строго по группам и товарным категориям.

Для удобства первоначальное деление торгового зала на зоны может проходить по принципу: «Черная техника» (аудио– и видеосистемы, телевизоры, электроника, компьютеры и другие товары для досуга и развлечений) и «Белая техника» (холодильники, плиты, СВЧ-печи, кухонная техника и другая техника для дома и быта).

Далее в магазине могут быть выделены следующие зоны: «Все для досуга» (теле-, фото– и видеотехника), «Музыка» (музыкальные центры и авторадио), «Чистота в доме» (пылесосы, климат-техника, очистители и увлажнители воздуха), «Кухня» (крупная и мелкая бытовая техника, – холодильники, плиты, чайники и т. п.), «Красота и здоровье» (фены, бритвы, эпиляторы и т. п.), «Связь» (мобильные телефоны), «Компьютеры» (компьютеры, ноутбуки и комплектующие). Количество зон будет зависеть от ассортимента магазина. Пример возможного расположения товаров в магазине бытовой техники и электроники показан на рис. 5.2.

Внутри категории товар можно располагать по нескольким основаниям: по видам товара или функциональным характеристикам (стиральные машины фронтальные, вертикальные, с сушкой и т. д.), по торговым маркам (если ассортиментная линейка включает в себя известные и популярные бренды, за которыми идет покупатель), по размеру (холодильники по высоте или телевизоры по размеру диагонали).

При расположении по товарным категориям рядом должны находиться те, которые выполняют одну и ту же или сходную функцию (DVD-ре-кордеры и плееры – рядом с телевизорами, СВЧ-печи – рядом с плитами, фены – рядом с эпиляторами и т. д.).

Примеры товарного соседства некоторых категорий бытовой техники и электроники приведены ниже.

Отдел «Черной техники»

Телевизоры – DVD проигрыватели и ресиверы

DVD ресиверы – домашние кинотеатры

Домашние кинотеатры – музыкальные центры, магнитолы

Музыкальные центры – автоаудио

DVD ресиверы – видеокамеры

Автоаудио – цифровые фотоаппараты

Видеокамеры – цифровые фотоаппараты

Цифровые фотоаппараты – мобильные телефоны

Мобильные телефоны – комплектующие устройства

Комплектующие для компьютеров и цифровых устройств – ноутбуки, компьютеры

Рис. 5.2. Пример возможного расположения товаров в магазине бытовой техники и электроники

Отдел «Белой техники»

Кухонная мелкая техника – СВЧ

Кухонная мелкая техника – аксессуары, посуда, кухонная утварь

СВЧ – плиты

Плиты – холодильники

Холодильники – кондиционеры

Кондиционеры – вентиляторы и обогреватели

Плиты – встроенная техника

Плиты – стиральные машины

Стиральные машины – пылесосы

Пылесосы – утюги

Кухонная мелкая техника – утюги

Утюги – фены

Фены – предметы для красоты и здоровья (весы, бритвы, массажеры)

Крупная бытовая техника (холодильники, плиты, стиральные машины) – товары целевой покупки. Удобнее всего расположить их как можно дальше от входа по периметру торгового зала как минимум по двум причинам: во-первых, покупатель найдет их в любом случае, ведь он за ними пришел специально, во-вторых, крупногабаритный товар не должен перекрывать обзор торгового зала.

Плиты, стиральные и посудомоечные машины иногда располагают в центре торгового зала в один или несколько рядов напротив друг друга, чтобы удобно было сравнивать и выбирать. Над плитами можно расположить вытяжки, чтобы эффективно использовать торговое пространство и создать покупателю удобные условия для выбора.

Для встраиваемой техники лучше предусмотреть специальные стеллажи, скрывающие неприглядные технические «потроха» данного товара (с опытом размещения встраиваемой техники можно ознакомиться в конце этого раздела).

Если крупногабаритная техника (холодильники, плазменные телевизоры) в наличии в небольшом количестве экземпляров и, как результат, часто продается образец из торгового зала, не надо превращать торговый зал в склад. Упаковка товара не должна находиться тут же, в зале (мешает другим покупателям, в магазине появляется ощущение хаоса и беспорядка). Пустое место, образованное после продажи товара, нужно как можно быстрее заполнить другим товаром (или раздвинуть ряды товаров, уже стоящих рядом).

Телевизоры и плазменные панели также могут быть расположены в глубине зала, но так, чтобы их было видно из входной зоны. Телевизоры должны быть всегда включены и за счет яркого и движущегося изображения «притягивать» покупателя. Кроме того, покупатель делает выбор между телевизорами исходя из качества изображения (а не торговой марки или дизайна, как думают многие продавцы бытовой техники). Картинка на экране может объединять товары по каким-либо свойствам (например, телевизоры с диагональю 26 дюймов показывают одну программу, а телевизоры 32 дюйма – другую), но не должно быть слишком много различных изображений – их тоже надо группировать и создавать объемный визуальный ряд.

Стеллажи для мелкой бытовой техники, расположенные в центральной части торгового зала, традиционно невысокие – в основном четыре полки. Это важно для просматриваемости торгового зала.

При продаже мелкой бытовой техники важно выложить товар верной «лицевой» стороной. Лицо утюга – не подошва (так как для покупателя, который не является специалистом, все подошвы кажутся одинаковыми), а ручка, так как человек берет утюг. Чайники выгодно смотрятся, будучи повернуты боковой стороной, чтобы можно было увидеть и ручку, и носик. Фены и другие приборы для ухода за собой должны располагаться так, чтобы покупателю было удобно взять и рассмотреть товар.

Все товары должны находиться в торговом зале без упаковки (кроме мелких товаров в прозрачной упаковке). Рядом с мелкими товарами может находиться коробка-упаковка, если она красочная, без дефектов и содержит полезную информацию о товаре. При размещении коробок на нижних полках стеллажа необходимо помнить, что коробки выставляются вплотную друг к другу, без интервалов, лицевой стороной к покупателю, вровень с передним краем полки стеллажа.

Все товары в торговом зале должны находиться по возможности в полностью собранном состоянии и быть готовыми к демонстрации. Любые музыкальные и акустические системы и телевизоры должны быть всегда включены в электрические розетки. Мелкую бытовую технику, выставленную как образец на витрине, также следует подготовить для демонстрации продавцом по требованию покупателя.

Все товары, имеющие высокую степень импульсивного спроса (мобильные телефоны, MP3-плееры, музыкальные товары и товары для красоты и здоровья, посуда, мелкая бытовая техника, аудио– и видеодиски, сопутствующие товары), должны быть расположены недалеко от входа, если они представляют собой группу товаров и имеют специальную площадь для выкладки (например, стенды с мобильными телефонами).

Место для мелких сопутствующих товаров – батареек, дисков, салфеток, подставок и т. п. – в кассовой зоне. Но их выкладка должна быть продублирована рядом с основными товарами, для которых они предназначены (например, сумки для видеокамер могут находиться рядом с камерами и на специальном стеллаже в прикассовой зоне).

То, что покупатель может взять в руки и рассмотреть, будет куплено с высокой долей вероятности. Мы склонны считать «своим» все, до чего смогли дотронуться. Это касается и крупной бытовой техники (пусть покупатель сколько угодно открывает и закрывает дверцы холодильников и люки стиральных машин), и мелкой бытовой техники (попробовать, как утюг или фен лежит в руке, удобно ли его держать, не тяжелый ли он).

Особенно это важно при продаже средств связи и других электронных устройств – замечено, что продажи этого товара возрастают минимум в 2–3 раза при наличии стендов с образцами товара, которые покупатель может потрогать, понажимать кнопки и т. п. Все финансовые за траты окупятся с лихвой, несмотря на то что выставочные образцы, возможно, придется переводить в уцененный товар или списывать (тем более что поставщики могут эти затраты по возмещению стоимости образцов взять на себя).

Большую роль играют ценники и информационная поддержка. Ценник располагается всегда перпендикулярно углу взгляда покупателя (нужно об этом помнить, например, при демонстрации холодильников и других высоких предметов). Нельзя ставить ценник на холодильник или располагать его так, чтобы он находился выше уровня глаз. Основные технические характеристики товара, важные для принятия решения о покупке, должны быть представлены в удобном для покупателя виде. Часто такая информация и собственно ценник объединяются в рекламно-информационную таблицу (рис. 5.3).

Рис. 5.3. Пример рекламно-информационной таблицы

Следует отметить, что роль торгового персонала при продаже бытовой техники, и особенно электроники, очень важна. Даже в магазине самообслуживания в каждом отделе должен постоянно находиться технически грамотный продавец-консультант.

Мероприятия по стимулированию продаж

Бытовая техника и электроника являются товарами с ярко выраженным эластичным спросом, т. е. спрос на эти предметы существенно возрастает даже при незначительном снижении цены. Поэтому распродажи и скидки будут основным инструментом привлечения покупателей.

Например, интересную идею предложили покупателям в сети магазинов бытовой техники и электроники: под Новый год распродажа проходила следующим образом – после выбора товара и выписки накладной покупатель вытаскивал лотерейный билет, на котором была обозначена сумма скидки. Отдельным счастливчикам удавалось получить скидку до 25 %.

Эффективны любые накопительные программы, так как бытовую технику приходится приобретать по разным поводам (замена мелких предметов бытовой и кухонной техники, обновление «парка» крупной техники – холодильников, телевизоров и т. п., крупные и мелкие подарки друзьям, знакомым, приобретение новых товаров с улучшенными характеристиками – мобильные телефоны, фото– и видеокамеры и т. д.). Неплохо, если накопительную или дисконтную карту покупатель может передать своим родственникам и знакомым, увеличивая вероятность прихода в магазин новых покупателей.

В сети магазинов бытовой техники заменили обычную дисконтную карту со скидкой 5 % на накопительную. Со временем скидка увеличивалась до 15 %. По отзывам маркетологов, в результате такого решения в первую очередь увеличились продажи разного рода мелкой бытовой техники, так как покупатели предпочитали совершать повторные покупки именно в этом магазине. В дальнейшем стало возможным говорить и о том, что накопительная карта способствовала и покупке крупногабаритного, более дорогого товара.

Подарочные сертификаты пользуются все большей и большей популярностью. Важно правильно определить номинал подарочного сертификата. Обычно он составляет от 300–500 до 3000–5000 руб. – распространенная сумма, которую мы готовы потратить на подарок.

Например, помимо обычных в магазине бытовой техники выпустили подарочные сертификаты в 10 000 и 15 000 руб. Стоит ли говорить о том, что пластиковые карточки с изображением рыбок в морской воде по цене в 15 000 руб. не пользовались спросом.

Еще один из видов программ для удержания покупателя – это оказание сервисных услуг (заказ частей по каталогам, доставка и установка, консультирование по использованию), увеличенный срок гарантии и возможность купить товар в кредит. Огромной популярностью пользуются кредитные программы по принципу первый взнос – 10 % от суммы, 10 месяцев рассрочка платежа, 10 % стоимость кредита. После введения такой программы в одной сети магазинов бытовой техники другие практически сразу же последовали этому примеру.

Опытом делится Константин Лукъянцев, сеть магазинов бытовой электроники «Эверест»

Сеть магазинов бытовой электроники «Эверест» расположена в спальных районах города Кемерово. Также в состав сети входит отдел техники для кухни в мебельном гипермаркете города, о котором и хотелось бы рассказать.

Мебельный гипермаркет общей площадью 18 000 м^2 собрал более 50 торговых отделов, так или иначе имеющих отношение к мебели и интерьеру квартиры. По данным социологического опроса, около 30 % покупок мебели в городе совершаются в данном гипермаркете.

Наш магазин техники для кухни занимает около 150 м^2, что для магазина бытовой электроники совсем немного. Поэтому мы решили сделать акцент на холодильники, электроплиты и встраиваемую технику. Конечно, мы не забыли и о мелкой бытовой технике, но это товар отошел на второй план.

Торговый зал представляет собой удлиненный прямоугольник примерно 7 × 21, с открытой большой стороной. В зале представлены: встраиваемая техника, электропечи, холодильники, пылесосы и рядом с кассовой зоной мелкая бытовая техника и СВЧ-печи.

Встраиваемая техника расположена по периметру одной трети зала и выставляется на специальных стеллажах, которые мы заказывали по собственным чертежам.

Получилось несколько типов стеллажей:

– для двух варочных поверхностей и четырех духовых шкафов (ВП-2, ДШ-4);

– для семи варочных поверхностей (вместо одной духовки пять выдвижных ящиков для поверхностей) и трех духовых шкафов (ВП-7, ДШ-3);

– узкий (ВП-1, ДШ-2).

К стеллажам над варочными поверхностями крепятся вытяжки.

Получается четыре уровня:

– уровень колен – духовки экономкласса или «дублированный» дизайн верхней духовки;

– уровень пояса – духовки – топы продаж или духовки с интересным дизайнерским решением, с максимальным количеством функций и зависимые (идущие с зависимой варочной поверхностью), а также вы движные ящики с варочными поверхностями (экономкласса, двухконфорочные или дублирующего дизайна);

– уровень груди – варочные поверхности (так как это место непосредственно перед глазами, мы стремимся выложить все дизайнерские решения, а также зависимые поверхности и предложения по специальной цене);

– на уровне головы – вытяжки.

Весь товар по возможности подключен к сети, так как демонстрация работы является дополнительным стимулом покупки, особенно технически сложного товара. При подключении нужно помнить о большой потребляемой мощности данных приборов, с одной стороны, и то, что включается техника не вся сразу и не одномоментно, – с другой.

Встраиваемые моечные машины и другую технику мы подбираем по каталогам.

В непосредственной близости от стендов для встроенной техники располагается стенд островного типа для вытяжек. Вытяжки можно расположить на всех четырех сторонах островного стенда по три на сторону.

Электрические и газовые печи расположены в два ряда (тыльной стороной к стене) по открытой стороне зала, на подиумах (130 × 65 × 20), что придает выставке дополнительную эстетичность, предохраняет технику от загрязнения и облегчает осмотр духовок. Основную часть выставки занимает один бренд, его дополняют несколько моделей экономкласса. Товары выставлены по цене и классу, от дешевых до дорогих. Над печами мы не стали располагать вытяжки, чтобы у покупателя была возможность обзора всего торгового зала.

По дальнему периметру расположены холодильники, они занимают примерно две трети зала и расставлены по типам, размерам (высоте), бренду, цене. Выставлены холодильники, как и печи, на поддонах. Поддоны зрительно увеличивают размер холодильника, а значит, покупатель считает цену более выгодной. В углу размещаем холодильники эконом-класса и сборки стран СНГ.

У кассовой зоны располагается мелкая бытовая техника, посуда для СВЧ-печей, бытовая химия. Поблизости «островок» пылесосов.

Оборудование под встраиваемую технику

Встраиваемое оборудование бывает нескольких видов

Тип 1. ДШ на уровне глаз, ВП на уровне руки (4–5 шт. выдвигающиеся), ДШ на уровне ног. Это оборудование в той или иной интерпретации предлагают производители (поставщики). Плюсы: можно расположить на ограниченных площадях. Минусы: отсутствует отклик на дизайн ВП, покупателю тяжело сравнивать модели. Вытяжки располагаются на отдельном стенде, значит, уменьшается вероятность комплексной покупки.

Тип 2. ВП на уровне глаз с наклоном 30°, ДШ на уровне руки и на уровне ног, дополнительно можно расположить вытяжку на уровне 1,90 м. Чаще всего используют специализированные фирмы. Верхний ряд ДШ чередуют с выдвигающими ВП, что дает возможность выставить больший ассортимент ВП. Плюсы: ВП можно выбрать обзорно, они располагаются на уровне глаз (часто ВП становится основой выбора духовки). Половина духовок располагается на уровне руки, что упрощает выбор функционально сложной техники, здесь же размещают товар по спецпредложению. Расположенные наверху вытяжки дают дополнительную подсветку. Технику удобно продавать в комплекте. Минусы: нижний ряд духовок не очень заметен. Этот минус компенсируют, выставляя внизу духовки иного дизайна, чем верхние. Или же вверху находится зависимый комплект, внизу – независимый ДШ.

Типы встраиваемого оборудования

Тип 3. На уровне глаз вытяжка, ВП – на уровне пояса, ДШ – на уровне ног. Используют крупные сети на больших площадях. С одной стороны – это располагает к продаже, а с другой – уменьшает продажу с площади. Плюсы: техника расположена так, как чаще всего располагается на кухне (в классическом варианте). ВП можно выбрать обзорно. Расположенные наверху вытяжки дают дополнительную подсветку. Технику удобно продавать в комплекте. Минусы: ДШ неудобно выбирать, приходится наклоняться (приседать), а часто интересные функциональные моменты приходятся именно на духовку. Отдача с квадратного метра площади меньше всего.

5.3. Товары для дома, подарки и сувениры

В магазинах с большим ассортиментом товаров для дома, подарков и сувениров очень важно правильно структурировать и оптимизировать ассортиментную матрицу, чтобы далее выкладывать товар по группам и категориям. В противном случае товара будет слишком много, торговый зал заставит вспомнить о «развале», товар сложно разглядеть и стоимость товара – каким бы красивым и привлекательным он ни был – в глазах покупателя окажется ниже заявленной.

Отталкивайтесь от образца товарного классификатора (табл. 5.1), далее проанализируйте результаты продаж за последние 3–6 месяцев (а лучше за год) и избавьтесь от невостребованного неликвида.

Торговый зал магазина следует поделить на четкие зоны. Можно взять за основу комнаты в квартире – товары для кухни, для ванной, для жилых комнат, для спальни. Или категории товаров – посуда, текстиль, цветы, рукоделие, мелкая бытовая техника, подарки и т. п.

При входе обычно выкладывают привлекательные новинки или сезонные товары. В прикассовой зоне – мелкие сувениры и подарки. Остальное распределяют по торговому залу так, чтобы соседствовали товары, объединенные схожим использованием. Например, зона функциональных товаров включит в себя посуду, текстиль, мелкую бытовую технику. Зона подарков может соседствовать с зоной украшений для дома. Цветы в горшках всегда привлекут к себе внимание, как бы далеко от входа они ни находились. Товары, требующие бережного обращения (например, фарфор), дорогие товары или товары или длительного выбора, например деловые сувениры, следует расположить так, чтобы ничто не мешало покупателю рассмотреть товар, подумать, поразмышлять. Следует также убедиться, что в ходе выбора товар не будет нечаянно испорчен.

Таблица 5.1. Товарный классификатор магазина товаров для дома, подарков и сувениров[32]

В небольших магазинах, торгующих авторскими изделиями и необычными вещами, часто используется другой подход. Товары могут располагаться по цвету или стилю, а выкладка будет представлять собой законченные тематические композиции.

В любом магазине необходима зона подарочной упаковки товара.

Правила выкладки

Если в продуктовых супермаркетах главное правило – еды должно быть много, то в магазинах товаров для дома главное не переборщить. Представьте себе стеллаж, на каждой полке которого стоят 10–15 вазочек, приблизительно одного стиля и цвета. Сможет ли покупатель сделать выбор? Именно для выкладки важна регулярная аналитика продаж, чтобы изымать из ассортиментного перечня плохо продающиеся или схожие товары.

Опираясь на аналитику, подбирайте оптимальное количество товара на полках. Или регулярно проводите эксперимент. Подумайте: «Мне нужны стаканы», подойдите к витрине со стаканами и засеките время, которое понадобилось вам, чтобы сделать выбор. А может быть, выбор и не удастся сделать, тогда попробуйте определить почему – товара слишком много или слишком мало, предметы сливаются друг с другом из-за цвета или формы, товар расположен не в своей зоне, отсутствуют технические характеристики, а продавец вовремя не подошел и не проконсультировал.

Расставляя товар, опирайтесь на законы психологии восприятия – создавайте группировки по предназначению товара или дизайнерские композиции, выделяйте новинки как фигуру на фоне, выкладывайте вещи так, чтобы покупателю было легко представить их в обстановке собственной квартиры. Создайте в магазине «уголки» квартиры – кухни, спальни.

Разделяйте товары не только по предназначению, но и по ценовой категории. Дорогие с дорогими (или чуть выше на стеллаже). Дешевые с дешевыми (или чуть ниже).

Располагайте товары так, чтобы они не только хорошо смотрелись, но и стояли на своих местах. Следите, чтобы товар был чистым, а на полках не было пыли. Для товаров со стеклянной поверхностью, которые покупатели часто берут в руки, предусмотрите специальные моющие средства и тряпочки.

Часто встречающиеся недочеты в выкладке:

✓ слишком много товара – сложно выбрать;

✓ композиция на стеллаже или в витрине не вызывает желания сказать: «Ах, как красиво», покупатель скользит взглядом, думая: «Ну вот тарелки»;

✓ расположение рядом товаров, одинаковых по цвету или дизайну, – стоят пять вазочек, каждая сама по себе привлекательна, но вместе они образуют неприглядное белесое пятно;

✓ расположение товаров такое, что их невозможно взять в руки, чтобы рассмотреть поближе, – вся композиция рухнет;

✓ расположение рядом дорогих и дешевых товаров;

✓ использование для дорогих товаров «дешевых», расхожих POS-материалов или лозунгов, например: «Посуда для вас!»;

✓ ценники не соответствуют статусу товара (недопустимо для дорогих подарков оформление кричащих желтых ценников формата А4). Лучше выбрать нейтральное оформление, подходящее к товару с любой ценой;

✓ преподнесение дешевых и некачественных товаров как «элитных» или «лучших подарков на какой-то случай» с целью поскорее от них избавиться;

✓ размещение несочетаемых товаров по принципу: «Места этому не нашлось, если вы еще ничего не купили, возьмите что-нибудь отсюда»;

✓ беспорядок из-за халатности персонала или слишком большого количества товара;

✓ пыль и грязь на полках, особенно в местах скопления неликвида.

Краткие рекомендации по выкладке отдельных товарных групп

Посуда:

✓ группируйте товары по предназначению (для приготовления пищи/ для приема пищи, кастрюли/сковородки);

✓ группируйте товары по виду материала (фарфор/стекло/керамика);

✓ на приоритетные места выставляйте сервизы и наборы, а также товары привлекательного дизайна;

✓ дорогие или дизайнерские товары выставляйте с малой плотностью, лучше в виде оформленной композиции, совместно с сопутствующими товарами (привлекательно выглядит богато убранный обеденный стол);

✓ дешевые товары по возможности выставляйте в большом количестве (например, тарелки стопками на низком столе), снабжайте их POS-материалами, указывающими на привлекательную стоимость;

✓ показывайте товар «лицом» (например, если на кастрюле или тарелке есть рисунок, покупатель должен его видеть);

✓ если товар обладает уникальными характеристиками (например, посуда из стали), обязательно сопроводите выкладку информационными материалами;

✓ продумайте выкладку так, чтобы покупатель (края его одежды, сумка) случайно не опрокинул и не разбил ничего из бьющихся товаров;

✓ чередуйте товары по цвету или форме, если в линейке есть товары разного размера, выставляйте их по принципу: от большего к меньшему.

Мелкая бытовая техника:

✓ магазин товаров для дома, подарков и сувениров – не специализированный магазин бытовой техники и электроники, поэтому тщательно отберите товары, которые будут продаваться в вашем магазине (это могут быть дешевые товары или, наоборот, необычные дизайнерские изделия);

✓ группируйте товары по категориям, выставляя их «лицом» к покупателю («лицо» – то, на что обычно смотрит человек, используя этот товар);

✓ используйте небольшую плотность выкладки, иначе товар будет сложно выбрать; позаботьтесь о наличии информационных материалов, дающих подробную техническую информацию о товаре (сертификаты, инструкции). Так как это не специализированный магазин бытовой техники, то покупатель будет внимательнее к техническим вопросам и степень подготовки ваших продавцов может оказаться недостаточной. Поэтому важно подготовить продавцов-консультантов к ответам на вопросы о технических характеристиках товаров заранее.

Текстиль:

✓ группируйте товары по предназначению (шторы/подушки/полотенца/скатерти);

✓ уделите особое внимание чистоте и порядку (никому не захочется приобрести пыльное покрывало на кровать, даже если пыль только на упаковке!);

✓ по возможности создайте несколько законченных композиций (например, уголок спальни или красиво оформленное окно);

✓ выкладывайте товар по цветам и виду ткани;

✓ выкладывайте товар так, чтобы можно было рассмотреть рисунок, даже если товар упакован (например, постельное белье);

✓ подготовьте продавцов-консультантов к ответам на вопросы, как ухаживать за товаром после покупки (стирка, чистка);

✓ если вы продаете шторы, позаботьтесь о сопутствующих материалах (карнизы, крепеж).

Предметы для украшения интерьера:

✓ группировать товары по предназначению правильно, но если товаров много – покупатель не сможет сделать выбор (например, в продаже восемь вазочек почти одинакового дизайна или пять барометров, незначительно отличающихся по характеристикам, – что купить?);

✓ если ассортимент позволяет, создавайте композиции, чередуйте товары так, чтобы создавать разные фигуры на фоне (т. е. выделять нужный товар на фоне других);

✓ демонстрируйте товар так, чтобы покупателю легко было представить его в своей квартире (например, картину лучше повесить на стену, чем поставить на пол в общей куче картин, ваз, подарочного холодного оружия и нераспроданных вчера кукол в коробках), тогда появится желание купить;

✓ группируйте товары по стилям (этнические сувениры/изделия из фарфора);

✓ для особо любопытных покупателей приготовьте интересные истории про товары (например, эта ваза – точная копия любимой вазы Людовика XVI);

✓ подготовьте продавцов-консультантов к выяснению истинных потребностей покупателя (например, какая именно ваза/картина/гобелен/панно будет соответствовать стилю оформления квартиры или вкусу ее будущего обладателя).

Кожаные изделия:

✓ используйте принципы выкладки одежды – группируйте по категориям и выкладывайте лицевой стороной к покупателю;

✓ группируйте по стилям и цветам;

✓ по возможности объедините с сопутствующими подарочными товарами (брелоки, зажигалки, фляжки) или с бизнес-подарками.

Все для рукоделия:

✓ исключительно популярные товары среди женщин, выделите их в отдельную зону, недалеко от зоны текстиля;

✓ группируйте товары по категориям, аккуратно разложите «мелочевку», используйте специальные подставки, мини-дисплеи и иное оборудование, предоставляемое поставщиком (например, стенды для ниток или пряжи);

✓ украсьте отдел готовыми образцами вышивок или иного рукоделия;

✓ по возможности поставьте в отдел продавца-консультанта, который любит рукоделие и может поддержать разговор на тему «вот эти пяльцы очень удобные, а под эту пряжу нужны такие-то спицы».

Декоративная флористика:

✓ декоративную флористику выделяют в отдельную зону, недалеко от зоны комнатных растений, или объединяют с товарами для украшения интерьера;

✓ если ассортимент позволяет, создавайте композиции, чередуйте товары так, чтобы создавать разные фигуры на фоне (т. е. выделять нужный товар на фоне других);

✓ демонстрируйте товар так, чтобы покупателю легко было представить его в своей квартире;

✓ научите продавцов-консультантов подбирать товары под стиль жилища покупателя, а также рекомендовать иные товары для украшения интерьера из других отделов.

Бизнес-подарки:

✓ бизнес-подарки по стоимости обычно выше обычных подарков, поэтому их необходимо выделить в отдельную зону, недалеко от товаров для украшения интерьера и сувениров;

✓ подберите оборудование, которое не только выгодно представит товары, но и защитит их от неумышленной порчи (часто используют стеклянные закрытые витрины);

✓ группируйте товары по предназначению или стилям, создавайте цветовые пятна, выделяйте фигуру на фоне, в противном случае товары будут сливаться друг с другом и выглядеть неопрятно, дешевле, чем на самом деле (что недопустимо для дорогого качественного товара);

✓ подготовьте продавцов-консультантов к общению с покупателями из сегмента деловых, занятых людей и подбору подарков по их вкусу.

Сувениры:

✓ выделите отдел сувениров, а также продублируйте эти товары в прикассовой зоне или по принципу товарного соседства с другими товарными категориями;

✓ группируйте товары по категориям (значки/флаги) или производителю (гжель/хохлома);

✓ выделите отдельные товары с помощью специальных рекламных стоек или дисплеев;

✓ подготовьте продавцов-консультантов к быстрым ответам на вопрос: «Девушка, что подарить…?»

Игрушки:

✓ группируйте товары по возрасту ребенка, а для старших детей – по категориям (машинки, пазлы, конструкторы);

✓ следите, чтобы товары были в хорошем состоянии и чистые (никто не захочет купить своему чаду мишку, оставляющего после себя ореол пыли);

✓ создавайте цветовые пятна, по возможности композиции, имитирующие детскую комнату;

✓ выкладывайте мелкие игрушки на уровне глаз и уровне вытянутой руки, чтобы они так и подталкивали покупателя взять их в руки, рассмотреть, полюбить и купить;

✓ продублируйте мелкие игрушки в прикассовой зоне;

✓ подготовьте продавцов-консультантов к ответам на вопрос: «Что подарить мальчику/девочке такого-то возраста?»

Товары для сауны и бани:

✓ эта группа товаров стала обязательной в ассортименте из-за нашей любви «попариться»;

✓ располагайте их недалеко от секции с текстилем;

✓ группируйте по предназначению и категории товаров (фетровые шапки/термометры/веники);

✓ расположите неподалеку махровые полотенца или продублируйте выкладку полотенец и халатов, если позволяет место;

✓ по возможности поставьте в эту секцию продавца-консультанта, который разбирается в «банных делах» и сможет не только ответить на вопросы покупателя, но и добавить в разговор позитивный эмоциональный настрой.

Украшения:

✓ группируйте товары по материалу и стилю;

✓ дешевые товары можно расположить на пристенных панелях, дорогие лучше выставить в закрытой горизонтальной витрине;

✓ используйте специальные подставки и мини-дисплеи;

✓ создавайте цветовые пятна, чтобы товар не сливался;

✓ задействуйте подсветку, чтобы выделить наиболее привлекательные экземпляры;

✓ обязательно обеспечьте зеркало;

✓ позаботьтесь об упаковочных коробках для дорогих украшений;

✓ научите продавцов-консультантов подбирать украшения в соответствии со стилем покупателя.

Комнатные растения:

✓ это одна из самых привлекательных зон магазина; если она находится в дальнем углу торгового зала, обязательно укажите на ее наличие при входе;

✓ выставляйте растения по видам, а также создайте композицию, имитирующую зимний сад;

✓ следите, чтобы растения были в хорошем состоянии, вовремя удаляйте больные или засохшие;

✓ опрыскивайте растения водой, так они приобретают привлекательный вид и создают впечатление свежести (осторожнее с водой для растений засушливого климата);

✓ для некоторых растений с большими листьями можно использовать специальную полироль, делающую листву блестящей и свежей;

✓ рядом расположите сопутствующие товары (горшки, кашпо, подставки, книги по уходу);

✓ каждый вид растения снабдите памяткой по уходу и выращиванию;

✓ подготовьте продавцов-консультантов к ответам на вопросы об уходе за растениями.

Живые цветы и букеты:

✓ под живые цветы традиционно отводят место у входа – таким образом мы повышаем вероятность покупки цветов теми, кто не планировал заходить в магазин;

✓ цветы группируют по виду в напольных или настольных вазах, отдельно выставляют готовые букеты;

✓ вовремя удаляйте увядшие или засохшие экземпляры, следите, чтобы цветы выглядели свежо и привлекательно, по необходимости опрыскивайте их водой;

✓ позаботьтесь о подходящих упаковочных материалах (бумаге, лентах);

✓ научите продавцов-консультантов составлять красивые букеты из разных цветов (не по принципу: «Сейчас розу возьмем красную, во круг чего-нибудь беленького положим, да еще желтого немного доба вим и вон тех ирисов, которые вот-вот засохнут»), по необходимости пригласите опытного флориста, который сделает образцы (образцы можно сфотографировать и использовать как наглядное пособие).

Сопутствующие товары:

✓ располагайте сопутствующие товары рядом с основными по принципу товарного соседства (салфетки рядом с посудой, свечи рядом с подсвечниками);

✓ располагайте их также в прикассовой зоне или в местах наибольшей проходимости (открытки, подарочные бумажные пакеты);

✓ научите продавцов-консультантов проявлять инициативу и предлагать тот или иной сопутствующий товар, про который покупатель мог просто забыть.

Идеи мероприятий по стимулированию продаж

Покупка товаров для дома – мероприятие само по себе увлекательное. Поэтому акции должны поднимать покупателю настроение, привлекать его внимание к новинкам и симпатичным вещам. Пользуются популярностью лотереи, ценовые акции, позволяющие купить товара больше, но дешевле. Приятны подарки при покупке на определенную сумму.

Накопительные карты вкупе с часто обновляющимся ассортиментом будут играть немаловажную роль для удержания покупателей, стремящихся радовать своих близких полезными или милыми подарками. Для обладателей дисконтных или накопительных карт можно организовывать адресную рассылку, информирующую об обновлении коллекций или новых поступлениях, напоминающую о предстоящих праздниках. В небольшом магазине оригинальных сувениров и подарков создали базу постоянных покупателей – владельцев накопительных карт. Покупателей оповещают по телефону о поступлении нового товара или о рекламных акциях. С большинством покупателей удалось установить дружественные отношения, поэтому звонкам из магазина всегда рады и внимательно выслушивают новую информацию.

Для избавления от неликвидных товаров (которые, увы, неизбежны при таком широком и разнообразном ассортименте) можно использовать принцип «свежий взгляд» (переставляя товар на другое место, мы делаем его «новым» в глазах покупателя, а значит, и более привлекательным). В сети магазинов товаров для дома по периметру торгового зала установили специальные дисплеи, товар на которых менялся каждую неделю (а некоторые категории каждый день). На дисплеи выкладывается как товар, который пока не нашел своего покупателя, так и новинки. Выкладка снабжается оригинальной надписью и по необходимости информацией о товаре.

Возможно и проведение акции «Все по 100 рублей!» (или по 50 (10, 20, 200) рублей – в зависимости от товаров) – в привлекательной корзинке по принципу выкладки «навалом» покупателю предоставляется возможность выбрать любой товар по своему вкусу, заплатив за него указанную сумму. Такие корзины разместили в торговом зале крупного дискаунтера. Стоит ли говорить о том, что товар раскупался «на ура».

Наконец, если позволяют изобретательность и бюджет, организуйте в своем магазине рекламное событие (праздник). Его можно приурочить как к общенациональному празднику (8 Марта, 1 сентября), так и придумать свою собственную тему. Разработайте сценарий, продумайте викторины или конкурсы, оповестите о празднике покупателей. В магазине товаров для дома успешно прошел Праздник лучшей домохозяйки, который был приурочен ко дню рождения компании. Праздник проходил целый день, играла музыка, на небольшой сцене с посетителями общался ведущий. Постоянные покупательницы с удовольствием приняли участие в конкурсах на лучшее кулинарное изделие и на лучшее рукоделие. Для детей были организованы конкурсы рисунка и сочинений на тему «Я помогаю маме».

Опытом делится Владимир Слепов, генеральный директор сети магазинов подарков для дома «Коралл»

Магазины «Коралл» позиционируются как «магазины подарков для дома», и среди наших покупателей преимущественно женщины. Сейчас у нас 30 магазинов в 20 городах и 14 регионах европейской части РФ. В ассортименте магазинов:

– разнообразная посуда, в том числе и для приготовления пищи;

– текстиль для дома (пледы, постельное белье, скатерти);

– предметы для украшения интерьера (картины, фонтаны);

– сувениры и подарки;

– цветы в горшках;

– бижутерия;

– сопутствующие товары (салфетки, открытки, свечи).

Если говорить о мерчандайзинге, мы всегда заходим издалека и уделяем особое внимание расположению магазинов. Помещения выбираем в торговых районах городов, на центральных торговых улицах. Ведь покупка товаров для дома, сувениров и подарков зачастую носит импульсивный характер. И нам важно, чтобы магазины было легко найти.

Следующий важный момент – оформление фасада и входной зоны. Надо, чтобы магазин сразу бросался в глаза, притягивал покупательниц как магнит и настраивал на совершение покупок.

Зонирование торговой площади происходит по группам и категориям товаров. Если в категории есть известные бренды, они выделяются на отдельных витрине или полках.

Приоритетные зоны в магазине – входная (3–5 м от входа), прикассовая, колонны в зале, около которых стоят стеллажи или столы. Многое зависит от планировки конкретного магазина. Чтобы определить приоритетные зоны, мы наблюдаем за покупателями в торговом зале, куда они идут, на что обращают внимание. Самые работающие полки – на уровне глаз покупателя.

На входе традиционно размещаем товары, обладающие необычным, привлекательным дизайном. Они создают праздничное настроение, радуют глаз. Следом идут сезонные товары, тематические композиции товаров к праздникам, а также товары, участвующие в рекламных акциях.

Затем мы располагаем товары функционального назначения, за которыми приходят специально. Это посуда, текстиль. В качестве места выкладки используем сервированный стол, на котором можно удобно сочетать обе категории товаров. Или применяем иные виды выкладки, которые указывают на использование товара, – в вазы ставим букеты, рядом с наборами для рукоделия размещаем вышитые наволочки для подушек.

В конце торгового зала – живые цветы (горшечные растения). Эта группа обладает большой притягательностью для большинства посетительниц магазина, особенно в зимнее время. Рядом кашпо, горшки, подставки под цветы, фонтаны. Для украшения располагаем большие цветы и в других отделах.

В прикассовой зоне товары импульсивного спроса невысокой стоимости – открытки, свечи, бижутерия, магниты.

Специально выделены витрины с подарками для мужчин: сувенирное оружие, ножи, письменные приборы и зона VIP-подарков (стоимостью до 30 тыс. руб.) – книги в кожаных переплетах, телескопы, барометры.

POS-материалы мы используем нечасто. Можно выделить так называемые «объяснялки» – небольшие листы бумаги, где в нескольких предложениях дается справка об особенностях фирмы-изготовителя (ее истории, технологии производства) или о товарах, как правило эксклюзивных. Например: «Этот стол изготовлен из ствола секвойи, более 400 лет пролежавшей на дне Тихого океана». На полках для создания хорошего настроения располагаются регулярно обновляющиеся таблички «Улыбнись с “Кораллом”» – на них напечатаны какой-нибудь анекдот или веселая история, соответствующие находящемуся здесь товару.

А вот промоакции пользуются большой популярностью. Одной из наиболее удачных была и остается «Посуда на вес». Привычные кружки, тарелки, салатники продаются на вес по цене 40, 60 и 80 руб./кг. Продажи по этой группе в период акции увеличились в 15–20 раз. Удачно прошла в октябре 2006 г. акция «Подушки на обмен». Принеся старую подушку, покупатель получал возможность приобрести новую со скидкой до 40 %. Продажи по этой группе за период акции возросли примерно в 12 раз.

Одним из важных моментов в мерчандайзинге для нас является определение оптимальной наполняемости витрины. Например, оптимальное количество чайных сервизов из 14 предметов на полке 600 × 800 мм – 3 шт. Если больше, продажи снижались за счет перегруженности витрины, товар «не играл». Если меньше, полупустая витрина не вызывала желания что-нибудь купить.

Мы также регулярно перемещаем товар с витрины на витрину. В результате у покупателей создается ощущение обновления ассортимента, обновления магазина. Это важно, так как у нас одно время был девиз: «В нашем магазине всегда что-то происходит». Как правило, товары, не пользующиеся особым спросом, при перестановке на другое место начинают продаваться. Интересно, что в каждом магазине есть 1–2 места, с которых продается практически любой товар. Их нужно обязательно искать в торговом зале с помощью наблюдения и экспериментирования.

Сайт компании: www.korallshops.ru

5.4. Одежда

Магазин одежды – один из наиболее любимых и часто посещаемых покупателями. Каким бы аскетичным ни был человек, все равно приходится во что-то одеваться, а для этого нужно знакомиться с товаром и делать выбор.

Продавать одежду не так просто, ведь выбор покупателем конкретной вещи не всегда понятен продавцу в первые минуты общения. А если покупатель вынужден делать выбор самостоятельно? Для начала сделаем небольшой экскурс в тему: «Зачем люди покупают себе одежду и что это означает для нас в плане мерчандайзинга».

Одежда воспринимается как органичная часть человека, поэтому большинство людей с повышенным вниманием относится к тому, во что одеваться. Одежда говорит о половой принадлежности человека, его возрасте, социально-профессиональном статусе. Именно поэтому важно знать особенности своей покупательской аудитории (их вкус, привычки, образ жизни, потребности в одежде, ожидания от процесса обслуживания) для оформления внешнего вида и интерьера магазина, а также для составления коллекций.

Одежда помогает защитить ее обладателя от холода или жары, т. е. выполняет свое функциональное назначение. Отсюда простой вывод. Когда тепло, в магазине должна быть весенне-летняя коллекция, а когда холодно – осенне-зимняя. Звучит банально, но вспомните себя в магазине, скажем, в начале марта. Хочется чего-то новенького из одежды, но погода еще не радует теплом, а в торговом зале – уже сплошные майки и блузки из прозрачной ткани.

Современная городская культура предлагает потребителю носить разную одежду в зависимости от того, идет ли он на работу или в гости, едет на дачу или на прием, занимается ли спортом или неторопливо прогуливается по парку. Это помогает нам произвести базовое разделение ассортимента на коллекции – повседневную, спортивную, деловую, вечернюю и др. Покупателю удобно, когда в магазине все понятно: «одежда для работы здесь, а одежда для отдыха там».

Одежда улучшает самочувствие и повышает настроение. Она делает человека красивым и привлекательным для других людей, поэтому и сама должна быть красивой. В магазине одежды помимо правильного мерчандайзинга не следует забывать о дизайне и стиле. С одной стороны, товар должен быть выложен коммерчески выгодно. С другой – предлагаемые покупателю сочетания предметов одежды должны говорить о наличии хорошего вкуса и представлений о модных тенденциях у тех, кто работает в магазине.

Оформление магазина

Самое важное для магазина одежды, чтобы покупатели чувствовали себя комфортно и считали магазин «своим» (подробнее об этом читайте в главе 2). Поэтому мерчандайзинг начинается с оформления внешнего вида и интерьера, и оно должно соответствовать целевой группе покупателей. Например, если покупательницы – совсем юные девушки, магазинам будет свойствен эмоциональный розовый цвет, яркий свет, большое количество броско одетых манекенов, громкая музыка, журналы, плазменные панели с фэшн-шоу. Для покупателей – мужчин с высоким уровнем доходов магазины оформляют сдержанно, но богато – темные цвета (синий, серый, коричневый), приглушенный свет, дорогое торговое оборудование. Для покупательниц – женщин среднего возраста в оформлении магазинов часто используют цвета «уверенной сексуальности» – спокойные темно-красный, желтый, синий, с добавлением золота или меди. Немаловажную роль играет музыка, которая также должна соответствовать вкусам и предпочтениям целевой аудитории.[33]

Витрины магазина одежды – мощное средство стимулирования продаж. Интересная, яркая витрина может стать не только эффективной рекламой для магазина, но и облегчить покупателю процесс покупки. Для оформления витрины обязательны манекены (а стиль оформления будет зависеть от концепции магазина).[34]

Манекены – неотъемлемый элемент магазинов одежды. Видов манекенов очень много (рис. 5.4), главное – выбрать те, которые подойдут для вашего магазина.

Одежда на манекенах должна меняться каждый день, обращая внимание покупателя на те или иные вещи и помогая ему сделать выбор.

Не стоит недооценивать роль манекенов, так как даже самая незаметная деталь способна вызывать определенные эмоции у человека. Если у манекена обвисли рукава, небрежно завязан галстук, замят борт пиджака, то в сознании возникает образ сгорбленного, замученного человека. Поэтому стоит показать, что даже бесчувственному оборудованию приятно, когда на нем такой замечательный костюм. Это очень легко – расправить и немного оттянуть назад плечи пиджака, расправить и попытаться сделать объемной грудь, подогнуть в локте рукав. Если на витрине несколько манекенов, то желательно их развернуть под небольшим углом друг к другу, чтобы создать видимость того, что они хвастаются своими костюмами друг перед другом.

Источник: Кушниренко С., Борушевская Н. Мерчандайзинг мужской одежды // http://www.retailclub.ru

Одежда подчеркивает индивидуальность человека (даже если он стремится выглядеть как все). Поэтому в торговом зале магазина обязательны зеркала. Перед зеркалом покупатель сможет сразу приложить к себе (или даже примерить) заинтересовавшую его вещь, сделать выбор в пользу того или иного цвета и оценить на глаз, подходит ли ему размер. Не стоит вынуждать покупателя делать предварительный выбор уже в примерочной, особенно если вы ограничиваете количество примеряемых вещей.

Рис. 5.4. Некоторые виды манекенов

Без удобных примерочных кабин в магазине не обойтись. Их располагают подальше от входа. Если в магазине есть дополнительные «холодные» зоны – ниши или неудобные углы, можно использовать эти места для дополнительных примерочных. При расчете количества примерочных ориентируйтесь на проходимость вашего магазина. Обычно в магазинах одежды средней ценовой категории площадью 250 м^2 4–5 примерочных кабин.

В примерочных обязательны:

✓ зеркала в полный рост;

✓ крючки, чтобы можно было повесить отобранную одежду и личные вещи покупателя (как минимум четыре сдвоенных крючка, прикрепленных на разных уровнях);

✓ табурет или пуф;

✓ коврик на полу.

В некоторых магазинах в примерочных предусмотрены обувь на каблуках (чтобы дать возможность оценить, как будет выглядеть вещь) и легкий головной платок (для защиты вещи от пятен губной помады).

Стоит также сказать пару слов о кассовой зоне. Ее располагают либо напротив входа в магазин, либо недалеко от входа. Оформление кассовой зоны вносит свой вклад в атмосферу торгового зала. На стене за кассовой зоной размещают логотип магазина. Кассовый стол лучше использовать такой, который позволит выложить в специальных отсеках бижутерию. А поверхность стола – отличное место для размещения рекламной информации (листовки, визитки) и разного рода «приятных пустячков» (бесплатных конфеток, мелких оформительских элементов).

Расположение товара в торговом зале

В торговых залах мультибрендовых магазинов одежду представляют по брендам. А в монобрендовых – по коллекциям или линиям.

На приоритетных местах в магазине (сразу за входной зоной и иногда в центральной части торгового зала) и на манекенах в витрине всегда представляют коллекцию текущего сезона (новую коллекцию). Остатки предыдущих коллекций вывешивают единым блоком в специально отведенном месте. Смешивание текущей и предыдущей коллекций возможно только во время распродажи.

Имеющиеся коллекции располагают каждую своим блоком по периметру торгового зала. Можно смешивать только те направления, которые подходят друг другу по стилю. Ближе ко входу чаще всего располагают повседневную и деловую одежду[35], чуть дальше – спортивную. Вечерняя одежда – товар целенаправленного спроса – располагается отдельно, ближе к концу торгового зала. Если в ассортимент есть коллекция для подростков, ее также располагают в конце.

В центре торгового зала на столах выкладывают товары импульсивного спроса – трикотаж, майки и свитера. Между кассой, расположенной напротив входа или у левой стены, и примерочной размещают сопутствующие товары и аксессуары – сумки, обувь, бижутерию, галантерею.

Товар в период распродажи, пока еще нет новой коллекции, размещают на лучших местах у входа, а по окончании сезона товары по сниженной цене перемещают в дальние углы торгового зала.

Общие правила выкладки/развески одежды

Для представления одежды всегда используется принцип «total look» – создание эмоционального образа из нескольких вещей. Иначе его еще называют «капсульной развеской». Это означает, что сочетающиеся между собой по цвету и стилю предметы одежды коллекции или бренда вывешиваются рядом – ведь покупатель часто ищет не конкретную вещь, а образ, которому он хочет соответствовать.

При создании образов «total look» вам помогут простые правила сочетания цветов.

Белый и черный сочетаются практически со всеми цветами.

Розовый – промежуточный между красным и белым. Сочетается с белым, нежно-голубым.

Красный цвет – с белым, коричневым, синим и черным.

Оранжевый – промежуточный между красным и желтым. Сочетается с голубым, синим, лиловым, фиолетовым и белым.

Желтый – с синим, фиолетовым, лиловым. К оранжевому и желтому очень подходит контрастный черный и синий цвет.

Коричневый – с небесным, кремовым, желтым, розовым, оранжевым, зеленым, бежевым цветами.

Зеленый – промежуточный между холодным и теплым. Сочетается с коричневым, оранжевым, салатным, желтым и белым.

Синий – бывает светлых и темных тонов. Сочетается с белым, желтым, оранжевым, розовым.

Темно-синий – со светло-голубым, белым, серым, красным и желтым.

Фиолетовый – промежуточный между красным и синим цветами. Сочетается с белым, желтым, оранжевым, розовым.

Источник: Стандарт мерчандайзинга сети магазинов по продаже одежды.

При разнообразии цветов одежды модели лучше размещать по принципу развития цветовой гаммы от светлого к темному, например голубой, синий, темно-синий, черный, или в контрастном сочетании, например синий, красный, черный.

Поскольку в магазинах одежды мы имеем трехплоскостную презентацию товара (фронтально, латерально[36] и в сложенном состоянии), не следует бояться экспериментов с представлением вещи на разном торговом оборудовании, – ищите способ, как лучше показать вещь покупателю. Например, история с классическими брюками. Когда они были вывешены по цветам в разных углах торгового зала, на них никто не обращал внимания. А когда все цвета сложили на стол и поставили дисплей с ценой, продажи значительно возросли.

Одна модель одежды представляется во всех имеющихся размерах. В случае перенасыщения или нехватки моделей из коллекций в торговом зале допустимо представление в двух разных размерах.

Первая модель на кронштейне всегда презентуется фронтальной стороной и в сочетании с дополняющими товарами. Далее товар вывешивается от меньшего размера к большему. Например, первая модель пиджака (размер S) представляется с подходящей рубашкой (того же размера) и галстуком, затем продолжается размерный ряд пиджаков М, L, XL, ХXL. В некоторых случаях одежду больших размеров можно повесить на отдельном кронштейне – для удобства покупателей с крупной фигурой.

Для массовых магазинов одежды рекомендуется, чтобы блок из моделей одного вида при латеральной развеске занимал не менее 40–50 см. Модель при фронтальной развеске также будет занимать около 50 см. Впрочем, слишком длинный ряд одинаковых моделей – свыше 1 м – утомит взгляд покупателя. Чередование латеральной и фронтальной развески наиболее эффективно.

Дорогую одежду никогда не смешивают с дешевой. От цены вещей также зависит плотность развески. Чем дешевле одежда, тем выше плотность. В качестве примера вспомните магазин дизайнерской одежды – одно платье на кронштейне, и магазин дешевой одежды для подростков – количество вешалок настолько велико, что бывает затруднительным вытащить понравившуюся юбку.

Одежду вывешивают так, чтобы ее было удобно снять. Для этого вешалки располагают «крючком от покупателя». Кстати, следует отметить, что вешалка должна по размеру и виду подходить для данной модели одежды.

Куртки, пиджаки, жакеты, рубашки, блузки, юбки, платья, брюки и прочие изделия, висящие на кронштейнах, должны быть аккуратно застегнуты.

Свитера, джемпера, рубашки, футболки, топы и прочие изделия на столах или полках должны быть сложены в три раза и выложены ровными стопками, совпадая по узору или расположению пуговиц. Рекомендуется, чтобы стопки также совпадали по высоте. Например, на одной полке представляются пять пар джинсов и три сложенных джемпера. Каждая стопка должна находиться на одной линии от края полки, среднее расстояние 3–4 см.

Свитера, джемпера и трикотаж на вешалках должны быть вывешены так, чтобы вещь не деформировалась и не падала.

Если позволяет высота (или ширина) оборудования, брюки и джинсы презентуют в развернутом виде по всей длине, так чтобы товар не касался пола. Если нет – их выкладывают свернутыми в три раза, карманом наверх.

На полках над одеждой традиционно размещают подходящие по цвету и стилю трикотаж, сумки, головные уборы, платки.

Для дополняющих товаров и аксессуаров по возможности лучше использовать специализированное оборудование, которое позволит, например, расправить головные уборы или аккуратно сложить галстуки.

Никогда не вывешивают загрязненную и мятую одежду. Представляемым моделям необходимо придать товарный вид (погладить, расправить). Недопустимы в торговом зале упаковочные материалы, мусор, бесхозные рекламные материалы.

И еще один важный момент. Покупатель может делать выбор так, как ему нравится. Например, перерыть весь торговый зал в поисках нужной кофточки и уйти, так ничего и не купив. Задача продавцов-консультантов – постоянно поддерживать порядок в торговом зале.

Торговый зал никогда не должен выглядеть полупустым.[37]

Если ассортимент в данный момент неполный, рекомендуется продублировать модели, поставить дополнительные манекены. Если покупателем была куплена какая-то модель, то освободившееся место должно сразу заполниться подходящим товаром или аксессуаром.

Отдельно следует сказать о размещении датчиков системы несанкционированного выноса и правилах оформления ценника.

Датчики следует ставить: – на джемпера, футболки, толстовки или иной трикотаж – в шов или на нижнюю резинку со стороны спины;

– на рубашки – в отверстие для 3–5-й пуговицы; – на джинсы, слаксы, брюки – в нижний или боковой шов; – на юбки – в боковой шов; – на пальто, куртки – рукав; подстежка – на отстегивающуюся подкладку; – на ремни – в самое дальнее от края отверстие или на пряжку так, чтобы это не мешало примерке; – на шапки, бейсболки – на подкладку или в шов.

Главное, чтобы крепеж датчика не испортил товарный вид одежды и не закрыл информацию о товаре (размер, состав ткани, производитель и т. п.).

Составляющие ценника:

– артикул;

– цвет;

– размер;

– принадлежность к товарной категории;

– состав;

– страна-производитель;

– цена;

– подпись директора и печать магазина (подписывается и ставится в магазине);

– знак Ростеста с номером индентичным номеру сертификата.

Источник: Стандарт мерчандайзинга компании по продаже одежды.

Мероприятия по стимулированию продаж

Распродажи – это «наше все» для магазинов одежды. Ни для кого не секрет, что выделяют целую категорию покупателей – «покупатели распродаж». Скидки на распродажах доходят до 70 % и, естественно, с нетерпением ожидаются каждый сезон.

Подарки при покупке работают на лояльность покупателей и распространены в небольших магазинах. Обычно это какая-то приятная мелочь, связанная со спецификой магазина. Например, в магазине одежды и обуви в первый месяц после открытия дарили маленький пробник духов. В другом магазине в качестве подарка использовались леденцы на палочке с логотипом на обертке. Если у вас большой проходной магазин, поставьте вазочку с конфетами на кассовую стойку.

Подарочные сертификаты становятся все популярнее. Действительно, удобно купить сертификат на 500, 1000 или 3000 руб., чтобы человек сам пришел в магазин и выбрал то, что ему нравится. Большой популярностью стали пользоваться подарочные сертификаты в сети магазинов женского белья средней ценовой категории. Ведь красивое белье – хороший подарок, но подобрать нужный размер сложно (и товар обмену и возврату не подлежит). Покупателям предложили сертификаты в 300, 500, 1000 и 3000 руб., которые можно было использовать в каждом магазине сети.

Дополнительные услуги – прежде всего подгонка одежды по фигуре. Подходит для магазинов одежды ценовой категории значительно выше средней. Обычно ушивают или подшивают брюки, реже юбки или платья. Обязательна для магазинов мужских костюмов. Может как оплачиваться, так и входить в стоимость покупки. Хорошо, если подгонка по фигуре осуществляется сразу после покупки, т. е. покупателю не нужно еще раз приезжать в магазин и забирать купленную вещь. В магазине мужских костюмов в категории выше среднего портной работает постоянно. Услуга платная, по времени в общей сложности (примерка и шитье) занимает около часа. Покупатель может либо погулять по торговому центру, либо подождать в магазине.

Карты постоянного покупателя – предлагают традиционную скидку в 5 % либо являются накопительными, и скидка по ней доходит до 10–15 %. Чаще всего выдаются при покупке на определенную сумму – разовой покупке (тогда важно, чтобы сумма не была завышена) или общей в течение определенного периода (т. е. сумму покупки можно накопить, скажем, за месяц). Во время распродаж карта обычно не работает.

Например, в сети магазинов недорогой молодежной дизайнерской одежды карту постоянного покупателя выдают всем без исключения при любой покупке. Руководство магазина считает, что таким образом формируется приверженность покупателей данному магазину, что немаловажно, учитывая количество конкурентов в этой ценовой категории. Первоначальная скидка – 5 %, начиная с третьей покупки – 10. Далее скидка может доходить до 15 %.

Другой пример: в сети магазинов спортивной одежды во время распродаж карту постоянного покупателя с типовой скидкой 5 % можно использовать. Таким образом, можно получить скидку не в 40, а в 45 %. Отличный прием для повышения лояльности.

Опытом делится Жанна Филатова, мерчандайзер сети магазинов одежды «Glance»

Одежда марки «Glance» предназначена для современной горожанки 25–45 лет и старше, про которых говорят «яркая личность». Образ такой женщины интересный и многоплановый, как сама жизнь. Она лидер и предмет подражания в своем кругу, с ее мнением считаются, ее уважают и любят, а порой обожают и поклоняются. Одежда для нее – особый язык общения с окружающим миром и она им умело пользуется.

Основой презентации одежды марки «Glance» в наших магазинах является подача товара тематическими блоками. Например, тема летней коллекции была «Путешествие в лето» и блоки имели названия названия

курортов: «Лозанна», «Юрмала», «Фиджи», «Ницца», «Майами», «Гранада». Наши художники создают коллекцию по принципу готового гардероба, в этой же логике мерчандайзеры представляют ее в пространстве торгового зала.

При размещении коллекции в магазине мерчандайзеры Glance руководствуются направленностью движения покупателя и путем создания искусственных «преград» управляют этим движением. В качестве преград может служить как островное оборудование, так и декоративные объекты и объемные POS-материалы. За счет этого мы добиваемся того, что каждый покупатель осматривает все предлагаемые изделия и находится в магазине максимально долго. Для управления вниманием покупателя мы используем контрастные цветовые пятна. Специальным образом размещенные блоки коллекции задают необходимую ритмику, благоприятно влияющую на настроение покупателей.

Что касается развески/выкладки, все изделия на латеральной (профильной) развеске представляются слева направо от меньшего размера к большему. Такой принцип развески представляет аналог книги, которую мы читаем, перелистывая страницы. На фронтальной развеске представляется только одна модель в полном размерном ряду. На стеклянных полках презентуется трикотаж, сложенный в стопки, а также размещаются аксессуары, которые дополняют гардероб и создают более полный образ.

Грамотная презентация обязательно предполагает аккуратность, отутюженность изделий и соблюдение количественных норм вывески изделий. Плотность развески, а также количество презентуемых моделей и структура тематического блока зависят от позиционирования марки и концепции магазина и всегда являются частью коммуникативной стратегии магазина.

Для поддержания порядка в магазине все действия персонала прописаны в регламентах и инструкциях и закрепляются на практических тренингах со специалистами компании. Каждый сотрудник знает, что входит в его обязанности: как правильно презентовать товар, с какой периодичностью пополнять зал, как следить за чистотой и порядком, как работать с клиентом.

При планировании торгового пространства магазина большое внимание уделяется подсобному помещению – складу, где хранится товарный запас магазина. В зависимости от коэффициента оборачиваемости магазина и емкости торгового зала для каждого магазина определяются норма товарного запаса, частота и дни поставок. Наличие фирменной сети в одном городе позволяет грамотно работать с остатками, осуществляя регулярную ротацию товара по магазинам. У компаний, которые работают по технологии «fast-fashion», период обновления коллекции колеблется от семи до десяти дней. В том числе и в нашей компании. Регулярный контроль, система мотивации персонала и корпоративная культура компании позволяют управлять этим процессом эффективно.

Стоит упомянуть о том, что в каждом магазине Glance есть зона отдыха, так как для нас важно удобство покупателя. В зоне отдыха расположены диван и журнальный столик, на котором всегда присутствует свежий номер журнала «Glance».

Мерчандайзерам магазинов одежды советуем: постоянно повышать свой профессиональный уровень, изучать новые приемы и тенденции в мерчандайзинге, искать новые креативные способы привлечения внимания потребителей, посещать выставки, тесно сотрудничать с маркетологами, изучать потребности клиентов, быть гибкими и учиться прогнозировать происходящие изменения в обществе и моде.

Сайт компании: www.glance.ru

5.5. Книги

В СССР вся книжная торговля работала по единому издательскому классификатору (ЕКЛ).

В настоящее время классификация ЕКЛ устарела и появилась необходимость в разработке нового книжно-товарного классификатора (принятое сейчас сокращение – КТК). Эта задача решается группой специалистов, в которую вошли представители крупнейших книготорговых предприятий страны (ОЦ ГУП «Московский Дом книги», ТД «Молодая Гвардия», ТД «Библио-Глобус», «Мастер-Книга», «Санкт-Петербургский Дом книги», а также научно-исследовательский центр «Экономика»).

Цель создания КТК – объединение всех произведений в информационную базу и прямая связь с издательствами, чтобы каждая новая книга попадала в классификатор и автоматически занимала нужное место в торговом зале.

Разрабатываемая сегодня версия КТК состоит из 10 разделов.

1. Общественные науки. Право. Экономика.

2. Естественные науки. Математика.

3. Прикладные науки. Техника. Сельское хозяйство.

4. Медицина. Здоровье.

5. Педагогика. Образование. Воспитание.

6. Дом, быт. Досуг. Спорт, туризм.

7. Художественная литература.

8. Детская и юношеская литература.

9. Философия. Гуманитарные науки. Религия. Искусство.

10. Универсальный раздел. Энциклопедии, словари. Кроссворды. Открытки, плакаты.

Именно по этому принципу и происходит первоначальное зонирование книжных магазинов.

Обычно ближе ко входу в торговый зал располагают художественную или деловую литературу массового спроса, покупка которой часто не запланирована. Здесь же на специальных дисплеях можно увидеть подарочные издания, бестселлеры, детские книги – все товары с высокой долей импульсивных покупок.

В дальних углах магазина располагают товары целенаправленного спроса. Это деловая и учебная литература, книги по науке и технике, книги на иностранных языках.

Важная зона – детская литература. В ней стараются использовать не обычное торговое оборудование, тематические композиции, привлекательные для детей и их родителей. Помимо книг здесь же можно расположить мелкие игрушки и развивающие игры (пазлы, мини-конструкторы). Важно организовать выкладку так, чтобы дети тоже могли участвовать в выборе товара.

Классическая и художественная литература может располагаться в центре магазина – как товар целевого спроса у ценителей литературы и специалистов.

В кассовой зоне дублируют популярные издания, а также размещают открытки, плакаты, мелкие сувениры. Если в магазине нет специального отдела по продаже канцтоваров, то эти товары также могут находиться на кассе.

Важно, чтобы в торговом зале можно было без труда найти нужную секцию. Для этого вводится обязательная система потолочных или настенных указателей, а также информационных POS-материалов, которые видны издалека. В магазине также может быть предусмотрена компьютерная система поиска книг – указан зал, стеллаж и расположение книги на полке.

Правила выкладки

Для книжного магазина можно сформулировать следующие правила выкладки книг:

✓ очень важно обеспечить легкость и быстроту поиска нужной книги. Для этого на стеллажном и ином оборудовании необходимо указывать не только раздел КТК, но и коды по базе данных магазина (если есть компьютерная система поиска), а также алфавитный перечень или фамилию автора;

✓ POS-материалы играют немалую роль в выделении бестселлеров и иных популярных изданий;

✓ приоритетными считаются полки на уровне глаз покупателя, торцы островных стеллажей, а также специальное оборудование (дисплеи, столы и т. п.);

✓ на приоритетных местах выкладывают бестселлеры, популярные издания в твердых обложках, новинки;

✓ наиболее востребованные издания выкладывают лицевой стороной к покупателю. Для остальных изданий возможна выкладка корешком с количеством фейсингов не менее трех;

✓ прямоугольная форма книги позволяет создавать визуальные композиции (в виде стопки, колодца, пирамиды, лесенки и т. п.), привлекающие внимание покупателя;

✓ если требуется привлечь внимание покупателя к книге на стеллаже, то увеличивается количество экземпляров и книга выставляется обложкой к покупателю;

✓ на стеллажах с книжной продукцией главное – избегать монотонного ряда, который может образоваться из-за похожих по цвету, размеру и шрифту обложек;

✓ хороши для выбора книг тематические композиции на столах (например, лучшие книги такого-то автора с автографом или новинки деловой литературы);

✓ красивые издания большого формата обязательно выкладывать лицевой стороной, их можно разместить на вертикальных стойках или на нижней, выступающей вперед полке стеллажа;

✓ подарочные издания лучше выкладывать на торцах островных стеллажей или на столах, образуя тематическую композицию (например, лучший подарок для детей);

✓ специализированную литературу большого формата в единичных экземплярах (например, альбомы по графическому дизайну) при нехватке площадей можно (но не желательно) выкладывать в разворот три четверти с небольшим перекрытием – это литература целенаправленного спроса, и покупатель найдет то, что ему нужно. В любом случае, выкладка не должна затруднять доступ покупателя к книгам;

✓ ценник располагается на задней странице обложки, но он не должен загораживать текст и фотографию автора или другую существенную информацию;

✓ дорогие подарочные издания можно выложить в закрытых застекленных витринах, но только если продавец-консультант будет рядом и готов оказать помощь покупателю.

Опытом делится Алексей Голубев, менеджер по мерчандайзингу, книжный магазин «Москва»

Мерчандайзинг в книжном магазине подразумевает несколько форм и направлений работы:

– классификация и создание логистической системы расстановки и поиска книг;

– аналитика выкладок;

– создание приоритетных и целевых выкладок;

– разработка и размещение рекламных материалов на месте продаж.

Мерчандайзинг является неотъемлемой частью маркетинговой политики магазина, базирующейся на знании своего покупателя и выполнении миссии фирмы. Поэтому магазин «Москва» (что нечасто встречается) не только ставит в мерчандайзинге экономические цели, но и создает инструменты для продвижения хороших и ценных в содержательном отношении изданий. Примером этого может стать наш стеллаж «Прочитали и вам советуем», где мы стараемся размещать интересные и серьезные книги с рекомендациями как известных людей, так и просто наших покупателей.

Что касается выкладки, мы основываемся на особенностях поведения покупателей нашего магазина. Покупатели книжной продукции условно делятся на три группы:

1. Те, кто хочет «почитать что-нибудь новенькое». Это самая многочисленная группа, они приходят в магазин без какой-то конкретной цели и рассматривают книги, расположенные в центре торгового зала или на специально выделенных POS-материалами стеллажах. Покупают художественную литературу, бестселлеры, новые книги известных авторов, литературу по психологии, эзотерике, реже деловую литературу.

2. Те, кто пришел за конкретной книгой. Чаще всего это целевая литература для работы и учебы по экономике, бизнесу, психологии, иногда художественная и детская литература.

3. Те, кто пришел просто почитать, а не купить, – такие покупатели часами стоят в отделе фантастики или детективных романов.

В нашем магазине мы выделили три основные зоны (или зала):

1. Литература целевого использования (экономика, бизнес, наука).

2. Искусство и подарочные издания (они пользуются спросом, так как магазин находится в центре города на оживленной улице).

3. Художественная, развлекательная и детская литература (то, что приобретается для досугового чтения).

В зонах товар располагается по разделам согласно КТК, по алфавиту (зарубежная художественная литература), по авторам или названиям книг (бестселлеры), по темам (деловая литература).

Все выкладки в нашем магазине просчитываются и имеют экономическую норму.

Мы разработали и внедрили собственную компьютерную систему поиска книг – «Книгоискатель», выдающую распечатку с указанием зала, стеллажа и полки, где расположена книга. Эта информация есть и у нас на сайте, так что можно прийти в магазин уже подготовленным. Поисковая система также основывается на едином классификаторе.

Основная цель выкладки – показать как можно больше новинок, книг известных авторов и наиболее прибыльных изданий. Для новинок используется выкладка на специальном оборудовании («хит-столик» в центре торгового зала). Удобны островные стеллажи. Новинки часто выносятся с основного места продажи на специальное, оформленное POS-материалами. Можно выделить книгу и на полке – POS-материалы, вобблеры, указатели, увеличенное число экземпляров, постановка обложкой к покупателю и т. д.

На стеллажах приоритетными считаются полки чуть ниже уровня глаз и на уровне вытянутой руки. Там располагают востребованные издания в переплетах. Полки выше человеческого роста и нижние полки используются для менее приоритетных изданий или для расположения товарного запаса. Современные стеллажи имеют выступающие полки – на них книги можно расположить стопкой или обложкой к покупателю.

На стеллажах с книжной продукцией главное – избегать монотонного ряда, который может образоваться из-за похожих по цвету, размеру и шрифту обложек. Минимальное количество фейсингов зависит от запаса, толщины книги, мест на стеллажах, известности автора или популярности темы. Как правило, рекомендуется ставить не менее трех книг корешком к покупателю (иначе они будут теряться). Отводить целую полку для одной книги возможно в случае, если достаточно места на полках. Но гораздо эффективнее использовать специальное оборудование, описанное выше.

Открытки, недорогие канцелярские товары и иные товары импульсного спроса лучше располагать на местах движения покупательских потоков или в прикассовой зоне.

Для стимулирования продаж помимо дополнительной выкладки мы придумываем разные мероприятия, привлекающие покупателей в магазин. Например, предлагаем книги с автографом автора, проводим тематические фестивали, встречи с писателями. Но и это не главное. Мы стараемся создать условия для максимально быстрого обслуживания и удобства покупателей. Ввели кнопку вызова продавца-консультанта, чтобы покупателю не приходилось его ждать. На входе закрепили стойки с пакетами для мокрых зонтов, И даже, что немаловажно для книжного магазина, предлагаем очки тем, кто забыл их дома.

Сайт компании: www.moscowbooks.ru

Мероприятия по стимулированию продаж

Книжный магазин – особый мир, поэтому важно создать там максимально комфортную атмосферу и одновременно организовать для покупателей что-то интересное. Такой магазин может стать своего рода культурно-развлекательным центром, активно участвуя в социальной жизни района или города.

Всегда огромной популярностью пользуются встречи с авторами, о которых покупателей информируют за 2–3 недели. Привлекают посетителей тематические праздники (день детской книги, день кулинарной книги и т. п.), особенно если они дают возможность проявить себя, участвовать в конкурсе, получить небольшой приз.

Если среди посетителей много детей или молодых родителей, то организация детского праздника будет очень эффективна.

Способствует продажам выносная торговля (например, «Школьный базар»): оборудование выставляется на улице, перед входом в магазин и специально к этому дню оформляется витрина (если позволяет размер околомагазинного пространства).

Покупателям нравится, когда в магазине есть возможность присесть и спокойно полистать понравившуюся книгу (хотя в большей степени это нравится посетителям, которые пришли почитать, а не купить).

Немаловажную роль играют дисконтные карты или программы накопления баллов.

Для продажи неликвидных позиций можно использовать специальный стеллаж, где все книги предлагаются со значительной скидкой (50–70 %).

Для магазинов в центре города подходят удлиненные часы работы. Поздно вечером предпочитают приходить занятые, работающие люди, молодежь, а также прохожие, возвращающиеся из театров и концертных залов.

Опытом делится Марина Крымова, менеджер по связям с общественностью, книжный магазин «Медведково»

В Доме книги «Медведково» торговая площадь составляет более 1000 м^2, а планировка магазина сложная. Поэтому решено было использовать уникальную визуальную систему зонирования, позволяющую с любой точки видеть необходимый отдел. Эти зоны выделены разными цветами на потолке, и по потолку же от справочного отдела разбегаются цветные «ручьи» с надписями, указывающие вам путь к любой тематике.

Каждая зона (художественная, учебная, детская, букинистическая литература, канцелярия, искусство, диски и музыка) имеет свое цветовое решение и свой символ. Все это создает общую непо вторимую атмосферу магазина, делает его особенным, «своим» для покупателей.

Каждый месяц проводится какое-либо мероприятие социального характера – встреча с авторами бестселлеров, музыкальные вечера (в зале стоит пианино, на котором во время музыкальных вечеров могут играть приглашенные или посетители), конкурсы или викторины для учеников окрестных школ. Очень много внимания уделяется именно таким «школьным» программам – руководство магазина осознанно берет на себя миссию духовного воспитания детей и подростков, организуя для них встречи, театральные представления, конкурсы, викторины.

Для учеников младших и средних классов создан клуб «Триумф». Здесь у каждого есть возможность получить первые деловые навыки, научиться интересно рассказывать о книгах, отличиться и получать подарки от клуба. Это, по сути, увлекательная игра в настоящий бизнес – ребята учатся продвигать книги, рассказывая о них покупателям, получая за это ценные для них призы (фильмы, диски, фотоаппарат, компьютер).

В магазине открыто кафе «12 столиков», где покупатели могут купить хороший кофе и выпечку, почитать свежие газеты и книги. По вечерам в кафе играют молодые исполнители и музыкальные группы, пробующие свои силы и завоевывающие популярность. Это постоянно привлекает покупателей в магазин – утром приходят те, кто хочет выпить кофе и почитать, вечером в кафе можно увидеть молодых людей, учеников старших классов, студентов, которые приходят пообщаться и попутно приобретают учебную литературу, музыкальные диски, компьютерные игры.

По социальной карте москвича для пенсионеров и для будущих мам предоставляется 5 % скидки на книги. Для студентов тоже есть скидки: достаточно предъявить кассиру социальную карту, московскую карту студента, транспортную карту метрополитена или студенческий билет.

Для будущих мам тоже существует специальная программа, поддерживаемая на уровне правительства Москвы. В одном из роддомов Бабушкинского района молодые мамы получают в подарок денежный книжный сертификат, который после погашения становится дисконтной картой.

Для удержания постоянных покупателей проходит акция «Вторая жизнь книги». Если покупатель приобрел книгу в нашем магазине, то, прочитав, он может вернуть ее обратно (при условии соблюдения товарного вида, не рваную, не мятую) за половину стоимости. Сумма возвращенных средств будет зачислена на дисконтную карту покупателя, которую он может затем использовать при последующей покупке.

По субботам проводится «детский час» – «Книжная полянка». Приходят малыши с родителями, в течение часа с детьми работает аниматор, который загадывает детям загадки, читает с ними стихи, показывает мультфильм, рассказывает про новые книги или напоминает про героев любимых сказок. Родители в это время могут совершить покупки, попить кофе. Стоит ли говорить, что продажа детской литературы в эти дни намного выше обычного?

Антикварно-букинистический отдел помимо продажи и приема у населения антикварных книг и предметов проводит мини-выставки и экскурсии для школьников, посвященные истории и литературе (например, вы ставка «Старые деньги» или «Марки»).

Магазин не просто выполняет свою функцию торгового предприятия – он давно уже стал досуговым и культурным центром района Медведково в Москве. Жители района выражают свою признательность и любовь, даря магазину (!!!) фигурки, игрушки и изображения медведей. Специальный стеллаж в торговом зале отведен для этих подарков – и сотрудники магазина очень ими дорожат.

Сайт компании: www.bearbooks.ru

Заключение

Мерчандайзинг – тема неисчерпаемая. Каждый магазин индивидуален, поэтому и приемы мерчандайзинга будут для каждого магазина свои. Главное, что нам хотелось донести до вас, дорогие читатели, – то, что мы делаем в магазине, мы делаем для нашего покупателя, чтобы именно ему было комфортно и удобно делать выбор товара и совершать покупки.

Все действия по организации торгового пространства, по размещению, по выкладке или развеске товаров должны быть согласованы между собой и тщательно продуманы. Но просто все организовать и продумать недостаточно – нужно каждый день следить за установленными правилами презентации товара. Как говорится, «чисто не там, где убирают, а там, где не мусорят».

Важно также помнить, что следование законам мерчандайзинга – не самоцель. Цель для розничного предприятия – повышение уровня обслуживания покупателей, которое и приведет нас к увеличению объема продаж и развитию бизнеса. Главное – найти те приемы и методы, которые будут эффективны именно в вашем магазине и именно для вашего покупателя. Помните: мерчандайзинг – это наука + творчество, поэтому не бойтесь пробовать, экспериментировать, творить!

А мы надеемся, что эта книга поможет вашему магазину найти свой собственный неповторимый стиль, а вам – уникальный путь к сердцу покупателя.

Спасибо и до новых встреч!

Искренне ваши, авторы

Список использованной литературы

1. Баканов К., Селезнева М. Песенка спета // Новые Известия. 2005. 18 марта.

2. Барлетта М. Как покупают женщины. – М.: Вершина, 2004.

3. Болотова И. В торговле главное – эмоции // Торговое оборудование. 2004. № 4.

4. Бузукова Е. А. Ассортимент розничного магазина. Методы анализа и практические советы. – СПб.: Питер, 2007.

5. Бурнеева Д. Веселый ценник: к вопросу о выборе ценовой категории сетевыми магазинами // Торговое оборудование в России. 2003. № 2.

6. Веллхофф А., Массон Ж.-Э. Мерчандайзинг. Эффективные инструменты и управление товарными категориями. – М.: ИД Гребенникова, 2004.

7. Верб Ф., Фролов Д., Никитина М. Разум и чувства. Как заставить женщин тратить больше // Индустрия рекламы. 27.02.2006.

8. Войцеховский О., Свиридова О. Как сделать магазин понятным: информация для покупателей // Витрина. 2000. № 10.

9. Воронина К. Особенности проектирования прикассовой зоны // Торговое оборудование в России. 2004. № 65.

10. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя – ничто, покупательская лояльность – все. – СПб., 2004.

11. Дион Дж., Топпинг Т. Розничная торговля: Как открыть собственный магазин. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

12. Жиряева Е.В. Товароведение. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2004.

13. Зубченко Г. Зона посадки // Торговое оборудование. 2003. № 8.

14. Казаков А. Боевая раскраска. Как компании столбят за собой цвета // Sostav.ru. По материалам журнала «Kомпания».

15. Каменский А. Реклама в местах продаж куда эффективнее обычной. Однако нашим рекламодателям она не нравится // SmartMoney. 17.11.2006.

16. Канаян К., Канаян Р. Ассортимент: стратегия и тактика // Новости торговли: Торговое оборудование. 2002. № 9.

17. Канаян К., Канаян Р. Мерчандайзинг. – М.: РИП-Холдинг, 2001.

18. Канаян К., Канаян Р. Проектирование магазинов и торговых центров. – М.: ЮСК, 2005.

19. Книга директора магазина. 2-е изд., перераб. и доп. / Под ред. С. В. Сысоевой. – СПб.: Питер, 2006.

20. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.: Питер, 2004.

21. Маркетинг на крупном предприятии розничной торговли // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 5.

22. Мачнев Е. В. Развлекупки: креатив в розничной торговле. – СПб.: Питер, 2005.

23. Мелодии торговых сфер // Торговое дело. 2004. № 4.

24. Мерчандайзинг. Управление розничными продажами. – М.: Изд-во Жигульского, 2002.

25. Молчанов И. Звуки и музыка в мерчандайзинге // Екатеринбург ский магазин. 2003. № 05–06.

26. Музыка в торговом зале // Торговое дело. 2006. № 3.

27. Нейман А. Дорогой покупатель // Элитный персонал. 2003.

28. Нейман А. Поставьте каждого покупателя первым в очереди // МаркетингПро. 2005.

29. Парамонова Т. Н., Рамазанов И. А. Мерчандайзинг: Учебное пособие. – М.: Кнорус, 2006.

30. Сагдиев Р., Виноградова Е., Мусатов А. Желание покупать. Ритейлоры вызывают его с помощью изображений, музыки и запаха // Sostav.ru по материалам газеты «Ведомости».

31. Свет высоких продаж // Light Design. 2004. № 6.

32. Снегирева В. Книга мерчендайзера. – СПб.: Питер, 2005.

33. Современный супермаркет: Учебник по современным формам торговли. – М.: Издательство BBPG, 2005.

34. Сысоева С. Магазин у дома: борьба за любовь покупателя // Управление магазином. 2006.

35. Сысоева С. Расскажу вам про покупку… О том, как покупатель решил пройтись по магазинам и что из этого вышло // Управление магазином. 2006.

36. Сысоева С. В. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. – СПб.: Питер, 2007.

37. Сысоева С. Стандартизация работы персонала // Управление магазином. 2006.

38. Сысоева С., Нейман А. Доверяй, но проверяй // Элитный персонал. 2003. № 26 (310).

39. Томпсон-мл. А. А., Стрикленд III А. Дж. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. – М.; СПб.; Киев: Вильямс, 2003.

40. Удалова К. Ассортимент и организация полочного пространства магазина // BTL-magazine. 2004. Апрель.

41. Ходаков А. Психология успешных продаж. – СПб.: Питер, 2001.

42. Черкасов А. Аромамаркетинг: сделай прибыль ароматной // Мое дело. Магазин. 2007. Февраль.

43. Чкалова О. В. Организация размещения и выкладки товаров как составная часть управления торговым предприятием // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 3.

44. Шнаппауф Р. А. Практика продаж: Справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. – М.: Интерэксперт, 2000.

45. Эстерлинг С., Флоттман Э., Джерниган М., Маршалл С. Мерчандайзинг в розничной торговле. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2004.

Интернет-источники:

1. Богачева Е. Мерчандайзинг освещения магазина // www.e-xecutive.ru

2. Бубенцов П. Световая отдача // www.mdm-light.ru

3. Денисов Д. Налог на музыку // Бизнес-журнал. 2005. Март. http:// mastmusic.ru

4. Качалов И. Успех в рознице: три взгляда с трех сторон // www. kachalov.ru

5. Кочетков С. «Праздничный ажиотаж», или О том, как правильно организовать распродажу в магазине // КГ «Системы Эффективных технологий» по материалам сайта http://www.hippopub.ru

6. Крок Г. Визуальный мерчандайзинг, или Как покупатель видит товар // www.retailclub.ru

7. Макашов Д. Роль коммуникаций на местах продаж в общей системе продвижения товара // www.vitrina.ru

8. Удалова К., Чаттерджи Д. Создание системы оценки мерчандайзинговой активности // http://www.4p.ru

notes

Примечания

1

В литературе встречаются два варианта написания слова – мерчЕндайзинг и мерчАндайзинг. Однако нормой написания и произношения этого слова является второй вариант. См: Русский орфографический словарь / Отв. ред. В. В. Лопатин (электронная версия: справочно-информационный портал ГРАМОТА.РУ), 2001–2002.

2

О правилах работы продавца-консультанта в ходе продажи товара и обслуживания покупателей см.: Сысоева С. Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. – СПб., 2007.

3

О системе управления ассортиментом можно прочитать в первой книге «Курса управления ассортиментом», см.: Сысоева С. В, Бузукова Е. А. Категорийный менеджмент. – СПб., 2015.

4

Авторы ни в коем случае не хотят обидеть мужчин! Просто покупательское поведение женщин и мужчин такое разное… («Сейчас-сейчас, – говорит женщина своему скучающему спутнику, – я только посмотрю стиральный порошок»… и направляется в секцию нижнего белья.)

5

О сегментации покупателей можно прочитать в первой книге «Курса управления ассортиментом», см.: Сысоева С. В., Бузукова Е. А. Категорийный менеджмент. – СПб., 2015. См. также: Сысоева С. В. Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. – СПб., 2007.

6

По материалам статьи: Качалов И. Успех в рознице: три взгляда с трех сторон // www.kachalov.ru

7

Мерчандайзинг поставщика несколько отличается от мерчандайзинга розничного магазина. В первую очередь задачами мерчандайзера: для производственной или дистрибьюторской компании мерчандайзер – это специалист, обеспечивающий продвижение «своего» товара в различных магазинах. В данной книге аспекты его работы не рассматриваются.

8

Фейсинг (от англ. face – лицо) – количество наименований одного товара на полке.

9

Фифо и лифо – методы учета товарных запасов («фифо» – first in, first out – первый прибыл, первый ушел; «лифо» – last in, first out – последний прибыл, первый ушел).

10

См. главу 5 «Рекомендации для магазинов разной товарной специфики».

11

Или товароведа, если это определено инструкциями. – Примеч. авт.

12

Или начальником отдела мерчандайзинга или маркетинга, если это входит в его обязанности. – Примеч. авт.

13

Приводится по: Книга директора магазина. 2-е изд., перераб. и доп. / Под ред. С. Сысоевой. – СПб., 2007.

14

Предоставлено сетью магазинов подарков для дома «Коралл».

15

Приводится по: Книга директора магазина. 2-е изд., перераб. и доп. / Под ред. С. Сысоевой. – СПб.: Питер, 2007.

16

Много интересной информации по восприятию цветов и их воздействию на человека можно найти на сайте http://www.rosdesign.com

17

Мы должны разграничивать такие понятия, как «посещаемость» и «покупка». Они неравнозначны. Соотношение числа вошедших и купивших может быть различным. В идеале оно должно приблизиться к 100 % (например, в продуктовом магазине возле дома), но в крупном торговом центре на главной улице города для бутика молодежной одежды такое соотношение может быть на уровне 15 % (что объясняется большим числом «просто проходивших» или «зашедших только посмотреть»).

18

Сводные данные департамента торговой недвижимости компании Cushman & Wakefield / Stiles & Riabokobylko, компании Astera Oncor, данные Российского совета торговых центров под управлением О. Войцеховского.

19

Мы говорим именно о входной зоне, входе в магазин, а не о начале покупательского потока непосредственно в торговом зале.

20

1 О принципе работы мобильной кассы написано ниже.

21

В затраты не включены стоимости установки и настройки оборудования.

22

Приводится по: Сысоева С. В., Бузукова Е. А. Категорийный менеджмент. – СПб., 2015. Примеры категорий, играющих определенные роли в ассортименте для магазинов разной товарной специфики, можно найти там же.

23

См.: «The Color of White: Is there a “preferred” color temperature for the exhibition of works of art?» by Steven Weintraub // palimpsest.stanford.edu

24

В данном случае сохранено авторское написание статьи и программы (мерчендайзинг).

25

Например, компании MastMusic (www.mastmusic.ru), Рио Продакшн (www.supermarketmusic. ru), Саунд-Сервис (www.sound-service.ru).

26

Закон РФ от 9 июля 1993 г. № 5351-I «Об авторском правеи смежных правах» (с изм. от 19 июля 1995 г., 20 июля 2004 г.).

27

Важно отметить, что не все «детское» рассчитано на детей. Например, отдел детского питания и детской гигиены (каши, молочные смеси, подгузники) рассчитан на мам и пап. А вот игрушки, сок, лакомства, книжки-малышки, жвачка и прочий «чупа-чупс» можно ставить на уровень глаз ребенка – как раз для того, чтобы он сам взял этот товар и попросил маму купить.

28

От слова «тектоника» – отрасль геологии, изучающая структуру Земли, земной коры.

29

Подробно о методике расчета эффективности торгового пространства см.: Сысоева С. В., Бузукова Е. А. Категорийный менеджмент. – СПб.: Питер, 2015.

30

Источник: Крамарев А. Н. Мерчендайзинг – чудеса или расчет? // www.torgresh.ru

31

По материалам издания: Современный супермаркет: Учебник по современным формам торговли. – М., 2005.

32

Мы приводим в книге только товарный классификатор для магазина товаров для дома, подарков и сувениров, так как остальные классификаторы можно найти в книге: Сысоева С. В., Бузукова Е. А. Категорийный менеджмент. – СПб., 2015.

33

Отличный совет по музыке нам дал знакомый мерчандайзер не без чувства юмора. Он изложил суть выбора музыкальной композиции в зависимости от вкусов целевой аудитории одной емкой фразой: «Главное, чтобы было “ыц-ыц-ыц” для молодежных магазинов, “трам-парам-пам” – для женщин среднего возраста и “ум-па-па-ум-па-па” – для пожилых».

34

И от профессионализма вашего дизайнера. К сожалению, формат книги не позволяет углубиться в эту тему.

35

В вашем магазине это могут быть другие категории.

36

«Латерально» означает «боковая развеска».

37

В этом разделе мы не описываем магазины дорогой дизайнерской одежды, в которых на торговой площади в 100 м^2 может быть представлено 5–10 нарядов. Речь идет о магазине одежды в средней ценовой категории.

Table of Contents

Светлана Сысоева, Екатерина Бузукова Мерчандайзинг. Курс управления ассортиментом в рознице

От авторов

Глава 1 Введение в мерчандайзинг

1.1. Определение мерчандайзинга

1.2. Основа мерчандайзинга – поведение покупателей в магазине

1.3. Мерчандайзинг. С чего начать?

Подведем итоги

Глава 2 Первый уровень трехуровневой концепции мерчандайзинга. Внешний вид магазина и территория вокруг него

2.1. Восприятие магазина целевой группой покупателей

2.2. Название, рекламный слоган и вывеска

2.3. Цветовые решения для оформления магазина

2.4. Входная зона и витрины магазина

2.5. Территория вокруг магазина. Парковка

Подведем итоги

Глава 3 Второй уровень трехуровневой концепции мерчандайзинга. Торговый зал

3.1. Планировка торгового зала

3.2. Другие важные составляющие микромира магазина

Подведем итоги

Глава 4 Третий уровень трехуровневой концепции мерчандайзинга. Выкладка товаров в торговом зале

4.1. Общие правила выкладки

4.2. Виды выкладки

4.3. Оформление ценников

4.4. Рекламно-информационная поддержка

Подведем итоги

Глава 5 Рекомендации для магазинов разной товарной специфики

5.1. Продовольственные супермаркеты

5.2. Бытовая техника и электроника

5.3. Товары для дома, подарки и сувениры

5.4. Одежда

5.5. Книги

Заключение

Список использованной литературы

Примечания

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37