Текст бизнес-книги "Маркетинг территорий. Как города и страны привлекают туристов, новых жителей и бизнес"

Автор книги: Алексей Чечулин

Раздел: Маркетинг; PR; реклама, Бизнес-книги

На протяжении веков города и природные зоны развивались, как правило, не имея стратегического плана, заселение жителями происходило преимущественно стихийно. Города, построенные без стратегического плана, – почти все старые европейские и многие азиатские города – вынуждают жителей привыкнуть к стесненным пространствам. Современная инженерная инфраструктура с большим трудом может быть интегрирована в старые городские зоны.

До самого последнего времени странами и городами мира всерьез не ставилась задача привлечения туристов, инвесторов, новых жителей. Одним из редких исключений – примеров привлечения новых качественных мигрантов – был столичный проект Петра Великого. Поставив стратегическую задачу переориентации России на европейские ценности, он нуждался в большем количестве не столько даже хороших архитекторов, врачей, ученых, сколько в людях (жителях) – носителях европейских ценностей. Он провел крупнейшую в истории нашей страны коммуникационную кампанию по привлечению таких людей, прежде всего из европейских стран, но также и активных россиян, готовых включиться в грандиозную работу по изменению страны.

Кампания сопровождалась действиями, которые сегодня были бы названы маркетинговыми. Многих из ключевых деятелей Петровской эпохи переехать для строительства и жизни в новой российской столице уговорил лично сам царь Петр. Иностранцев и россиян завораживал и мотивировал переехать яркий привлекательный образ столицы новой России – открытого мирового космополитичного города, в котором могут быть реализованы самые смелые архитектурные, культурные, социальные и коммерческие проекты талантливых людей, не сумевших сделать это в других европейских странах или российских регионах. Амбиции, размах, креативность, поддержка власти, толерантность и веротерпимость – все это создало условия для формирования образа современного города больших возможностей. Если бы реальная история России не скорректировала траекторию движения развития Санкт-Петербурга, заданную основателем, сегодня город, вероятно, претендовал бы на звание глобального.

Любая успешная работа в сфере территориального маркетинга предполагает проведение серьезного стратегического анализа существующей ситуации. Исходным пунктом всей работы, по нашему мнению, должна стать маркетинговая аналитическая работа, маркетинговый аудит – изучение характера восприятия территории внешними целевыми аудиториями – потенциальными туристами, возможными новыми жителями, инвесторами. Результатом такого маркетингового аудита должна стать фиксация исходной маркетинговой проблемы (группы проблем) города – тех ограничений, которые существуют в сознании потенциального туриста или инвестора и которые повлияют на его решение предпочесть другую территорию. В качестве примеров могут выступать следующие непривлекательные образы города: «провинциальный», «скучный город для однократного посещения», «место для летнего отдыха», «криминальный» и т. д. Важно подчеркнуть, что речь идет не о реальном положении дел, а о том, что думает конкретный человек – представитель определенной целевой группы. Реальность очень часто не совпадает с тем, что думал о городе турист до его посещения. Но образ региона, существующий в сознании человека, те сведения, которыми он располагает, становятся главным фактором в принятии решения о посещении города.

Мы в своей работе используем такую схему предварительного маркетингового аудита территории (комментарии касаются туристического имиджа):

1. Продукт: что конкретно предлагает территория целевым группам. Например, пляжный отдых, историко-культурная программа, медицинский туризм и т. д.

2. Целевая аудитория: описание по социально-демографическим и психографическим параметрам. Важно также указать страну и макрорегион, откуда приехали гости, – для иностранцев или жителей определенных российских регионов придется выстраивать маркетинговую работу по разным моделям.

3. Конкурентная среда: указываются те территории, которые, имея похожий имидж (как и анализируемый объект), предлагают примерно такой же продукт за аналогичные деньги и потребуют от туриста сопоставимые время и усилия, чтобы добраться до цели. При этом не имеет значения, расположены конкуренты в одной стране или в разных.

4. Уникальность предложения: значимое конкурентное преимущество. Касается как объективно существующих преимуществ (например, наличие уникального культурного объекта), так и мифологизированных (Белые ночи туристы воспринимают только как атрибут Санкт-Петербурга, а не всех северных широт).

5. Базовые ожидания потребителей: характеризует скорее атмосферу и имидж территории. Недопустимо существенно не оправдывать ожидания.

6. Идентификаторы: знакомые потенциальному визитеру объекты, достопримечательности, персоны. Облегчают маркетинговый процесс. Могут использоваться в рекламе (особенно визуальные идентификаторы).

7. Идентичность и ценности: специфика образа жизни и самобытность жителей территории. Интересны туристу сами по себе. Должны учитываться при разработке коммуникационных стратегий.

Итогом работы становится фиксация ключевых маркетинговых проблем территории – проблем, которые существуют в сознании потенциального туриста и осложняют принятие им решения о поездке. Примерами маркетинговых проблем могут служить:

• Низкий уровень знания аудиторией: есть много замечательных мест, куда туристы не едут – просто потому, что не знают о них;

• Низкая лояльность (однократность визитов): массовый турист обычно выбирает для регулярного посещения наиболее популярные направления. Например, в России к ним можно отнести Москву, Санкт-Петербург, Сочи и Крым. В Германии – Мюнхен, Берлин и Гамбург. Во Франции – Париж и Лион;

• Сезонность турпотоков: в высокий сезон туристическая инфраструктура перегружена, в низкий сезон – несет убытки, т. е. не эксплуатируется.

• Плохой имидж: например, скучное неинтересное место или место для отдыха пенсионеров.

• Политизированность восприятия: характерно для международного туризма в странах, которые ассоциируются с враждебными устремлениями и чуждыми ценностями. Например, многие западные туристы стали реже приезжать в Россию после 2014 г., реагируя на изменения в геополитической ситуации.

На базе аналитической работы (в частности, социологической) – изучения конкурентной среды, конкурентных преимуществ, ключевой идентичности, системы ценностей и т. д. – может быть предложена базовая маркетинговая стратегия, включающая в себя конкретное позиционирование региона – его образ в глазах внешних и внутренних аудиторий, а также видение адекватного и определенного места в системе межрегионального (международного) разделения труда. Важным в рамках такой программы станет разработка предложений маркетингового, управленческого, инфраструктурного характера, направленных на решения тех проблем, которые были зафиксированы в предварительном исследовании. Отдельно должны быть представлены факторы, формирующие эмоциональный компонент привлекательности города – его содержательную и визуальную индивидуальность (уникальность), возможно, его особую творческую или иную атмосферу и, конечно, специфический характер позитивных человеческих взаимоотношений, характерных для данной территории.

Администрации многих российских и зарубежных городов, прекрасно зная свои системные недостатки, при этом не спешат заниматься разработкой и реализацией подобных программ. На наш взгляд, это объясняется рядом значимых причин. Такие программы обычно предполагают полное или частичное изменение стратегии долгосрочного развития, перепозиционирование территории, переориентацию на другие направления, виды деятельности, что связано с перераспределением ресурсов. Как правило, существующие региональные элиты воспринимают это как угрозу своему благополучию. Факторами, стимулирующими разработку таких программ, чаще всего становятся либо системный кризис (и тогда в изменениях оказываются заинтересованы и элиты, и простые горожане), либо появление нового лидера, не связанного со старыми элитами.

Анализ культуры и системы ценностей жителей любой территории обычно показывает существование определенной региональной идентичности, местного патриотизма, единого понимания общих ценностей и направлений возможного дальнейшего развития, которые существенно отличаются от системы ценностей и идентичности жителей других территорий. Нередко администрация пытается (зачастую из лучших побуждений) сформулировать и реализовать некую стратегию развития, основанную на собственном понимании лучшего будущего. Но стратегия развития территории непременно должна опираться на базовые ценности и, в идеале, на понимание и поддержку предложенных администрацией стратегий местными жителями.

Есть много примеров попыток реализации разработанных администрациями программ без изучения общественного мнения, анализа реальных интересов жителей и региональных проблем. В лучшем случае такая программа просто не реализуется, никем не поддерживается, ее медленно забывают. Зачастую активная деятельность администрации по подобному продвижению города оказывается парализована протестами местных жителей, непрерывными дискуссиями на экспертном уровне, что может привести к значительной социальной и культурной дезинтеграции, а иногда и к уличным беспорядкам и хаосу. Неслучайно в истории человечества наиболее радикальные реформаторы – главы государств – после неудачных попыток преобразовать имевшиеся территориальные сообщества, изменить менталитет их жителей обычно строили новые города (столицы) в другом месте, формируя идентичность новых мобильных и продвинутых жителей одновременно с его строительством.

Примером неудачной попытки построить новую идентичность может служить попытка «создания» национальной идеи России, инициированная администрацией Б. Н. Ельцина накануне выборов президента 1996 г. Широкая общественная дискуссия, равно как и работа ряда политологических центров, не дала практически никакого результата, и, на наш взгляд, не могла его дать. Аналитические группы написали большие отчеты, в каждом из которых содержались предложения, отражавшие взгляды данной группы экспертов и некоторой части населения – от видения особого пути и консервативного православного будущего России до ее полной интеграции в западное социально-экономическое и культурно-политическое пространство.

В тот исторический момент российское общество в значительной степени было расколото, не существовало общей системы ценностей, слишком разнились взгляды на историческое прошлое, на пути развития страны и на ее будущее.

Таким образом, для результативной работы в сфере маркетинга территорий требуется определенный уровень региональной идентичности, единого понимания общих локальных ценностей жителями конкретного города. И сегодня, на современном этапе развития российского общества, безусловно, уже можно говорить о наличии относительно зрелой общей системы ценностей всего отечественного социума – при всех естественных разногласиях по множеству конкретных проблем.

Локальная идентичность всегда базируется на системе ключевых ценностей. «Быть москвичом» и «быть петербуржцем», быть американцем, китайцем или русским – далеко не одно и то же. Система ценностей резидентов на каждой территории различна. Каждый город, страна имеют свои представления и стандарты красоты, удобства жизни, критерии человеческих отношений.

Идентичность города и его жителей складывается, в частности, на основе знания и общего уважительного отношения к истории региона. Город имеет социальные механизмы воспроизведения системы региональных ценностей – семейное воспитание (рассказы взрослых, посещение исторических мест), образование (например, курс петербурговедения в школе), эталонное поведение известных и рядовых горожан, медиа.

Формированию идентичности помогают общеизвестные – внутри и за пределами региона – достопримечательности, торговые марки и персоны. Почувствовать себя горожанами, отделить себя от жителей других городов, проявлять готовность представлять и защищать ценности данного региона также способствуют организации: предприятия, театры, спортивные клубы. Например, даже не слишком успешные спортивные клубы низших лиг формируют местный патриотизм у испанских футбольных или у канадских хоккейных болельщиков, способствуя тому, что молодежь чувствует себя патриотом своего города, своей страны.

Выступление хоккейной сборной России – важный социальный механизм национальной идентификации значительной части населения нашей страны (у других сограждан – выступление фигуристов или балетной труппы). Практически всегда каждый матч со сборными Канады, США или Чехии вызывает у русских прилив национальных чувств, укрепляет национальную идентичность, в том числе благодаря формам и ритуалам коллективного «боления». Вообще, следует отметить чрезвычайно высокую роль коллективных стандартных ритуалов в формировании национальной или городской идентичности. То, как англичане пьют чай, финны посещают сауну, а итальянцы готовят пасту, крайне важно для формирования их национального характера, менталитета нации, ее самосознания, отличного от других народов.

Важной для восприятия региона характеристикой стала сегодня его цифровая идентичность. Социальная жизнь в значительной степени сейчас опосредована социальными медиа, системой интернет-коммуникаций и цифровыми сервисами. Степень распространения таких технологий, уровень принятия нового образа жизни и характера деятельности, а также возникающие на их базе ценности различны не только для стран, но и для городов внутри одной страны. Видение территории в качестве места с развитыми (неразвитыми) цифровыми компетенциями основной массой жителей, центра создания коммерческими компаниями цифровых технологий создает представление о территории как о прогрессивном месте, где общедоступны вайфай, платежные мобильные сервисы и т. д. И если при этом жители в подавляющем большинстве считают эти технологии и систему коммуникаций естественным способом существования, можно говорить о развитой цифровой идентичности конкретного города или страны. Такую идентичность культивируют, например, в Калифорнии – родине многих современных цифровых бизнесов, и в Эстонии – стране, одной из первых в мире предпринявшей попытку цифровизации государственных и городских сервисов, практически полностью отказавшейся от бумажных документов для своих граждан.

Каждая территория обладает географической локализацией, привязкой к определенному пространству, исторически сложившимся местом в глобальной или региональной системе разделения труда, региональной экономической специализацией. Для каждого города характерно наличие определенных отраслей, видов деятельности. Для исторических городов это, как правило, было связано с их географическим расположением. Жители городов, расположенных на берегах морей, издавна занимались рыбной ловлей, мореходством, международной торговлей, в то время как сухопутные жители занимались сельским хозяйством или охотой, ремеслами, локальной торговлей.

Географическое положение города предопределяет его естественное позиционирование. Он независимо от воли правителей или неких стратегов всегда воспринимается в определенном географическом контексте – любой внешний наблюдатель со стороны предполагает характер его экономической активности, а также примерный образ жизни и систему ценностей. Конечно, неизбежны ошибки в таком восприятии. Тем не менее, потенциальный европейский турист или инвестор, не зная конкретных различий между двумя странами, например, Экваториальной Африки, не имеющими выхода к океану, естественным образом предположит их схожесть по многим экономическим, политическим, социальным параметрам. Есть много общего между странами, входящими в Европейский Союз – это общая ценностная и поведенческая основа, сформированная сложной европейской историей, которая была в большой степени задана географическим положением.

Географическое положение территории также предопределяет ее конкурентную среду.

Маркетинг территорий. Зачем?

Самый первый и поверхностный взгляд на историю маркетинговых усилий по продвижению регионов приводит к выводу: в разработке маркетинговых стратегий развития в большей степени заинтересованы бедные территории, существующие в плотном конкурентном окружении. Власти таких городов и стран обязательно должны найти новые возможности для привлечения ресурсов, они в гораздо большей степени готовы пойти на эксперименты. Иначе им не удастся обеспечить текущее функционирование территории, они столкнутся с массовыми протестами жителей и непубличным, но не менее мощным давлением элит, а также повышенным контролем со стороны федеральных властей.

Власти и местные жители, находящиеся на одной территории, располагают значимыми ресурсами, и, как правило, «до последнего», даже в ситуации кризиса, стремятся оптимизировать их использование, перераспределить и «переждать», но не пытаются изменить сложившиеся соотношение сил, модели бизнес-процессов и привычный образ жизни. Речь идет о выборе не только властей, но также представителей бизнеса и простых жителей. Однако ситуация может измениться с приходом другой администрации.

Хотя территориальный маркетинг как самостоятельное направление практической деятельности и как научная дисциплина существуют сравнительно недавно[8]8
  Некоторые эксперты в качестве хронологической точки отсчета называют 2005 г., когда Саймон Анхольт основал в Лондоне свой журнал «Брендинг мест и публичная дипломатия», другие говорят о 80-90-х годах ХХ столетия, называя Ф. Котлера основателем маркетингового подхода к задачам развития территорий.


[Закрыть], попытки применения маркетинговых и рекламных технологий в продвижении городов и стран осуществлялись и ранее.

Не ставя перед собой специальной задачи исследования истории территориального маркетинга, в попытке найти первые примеры современных маркетинговых программ территорий, мы обнаружили описание маркетинговой кампании по продвижению Пуэрто-Рико как туристической дестинации. Возможно, ее можно считать пионерской работой, по крайне мере она, несомненно, является одним из первых проектов такого рода. Классик американской рекламной индустрии Дэвид Огилви в 1950-х годах по заказу правительства предпринял попытку изменить негативный образ этого карибского острова. Задача состояла в привлечении на его пляжи платежеспособных американских туристов, не желавших приезжать туда ранее по причине бытующего представления об этом бывшем пиратском острове как о месте, контролируемом бандитскими шайками и уличной преступностью.

Работая в партнерстве с группой талантливых архитекторов, обмениваясь с ними идеями, Огилви пытался представить Пуэрто-Рико как прекрасное романтическое место с противоречивой, но интересной историей, постколониальной испанской архитектурой, переживающее своеобразный ренессанс[9]9
  См.: Elliott S. Puerto Rico revives a 50-year-old campaign // The New York Times: December 3, 2009. См. также: URL: http://mediarevelations2x. blogspot.com/2010/01/ogilvy-mather-re-runs-50-year-old.html [дата обращения 14.01.2021].


[Закрыть]. Ключевое сообщение было направлено обычному американскому туристу, ценящему старую испанскую колониальную архитектуру, с ностальгией вспоминающему старые классические американские автомобили, – все это, помимо замечательных пляжей, есть в Пуэрто-Рико. Таких мест в самих США почти не осталось (лишь в Саванне и ряде других южных городов).

Основу рекламной кампании составила серия принтов (фотограф Эллиот Эрвитт), опубликованная в San Juan on Tuesday и New York on Wednesday – Огилви не изменил себе, сосредоточившись на классической журнальной рекламе. Бюджет этой вполне успешной кампании составил 10 миллионов долларов, и в результате удалось в значительной степени улучшить отношение американцев к этой стране, что способствовало фактическому формированию репутации карибского островного государства в качестве одного из любимых мест пляжного отдыха американских туристов.

Рис. 1. Скриншот современного маркетинг-сайта Пуэрто-Рико www.discoverpuertorico.com [дата обращения: 14.01.2021]. Сайт отлично позиционирует привязку к территории и к национальной идентичности, но уже не так отчетливо ориентируется конкретно на американский рынок

Отметим важный промежуточный вывод: маркетинговую стратегию и рекламную кампанию для Пуэрто-Рико разрабатывало американское рекламное агентство, а не местное. Американские маркетологи лучше знают менталитет и потребности потенциального американского туриста, а также возможности коммуникационного воздействия на него (как и программы иностранных территорий по привлечению российских туристов в идеале должны разрабатываться с участием российских экспертов). Кроме того, бедный карибский остров оказался в ситуации социально-экономической безысходности: отсутствие ресурсов заставило власти искать нестандартные пути решения проблем, в частности, заняться маркетингом страны.