Текст бизнес-книги "3 грани мастера. Книга-сборник"

Автор книги: Алексей Осипенко

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Под четвёртым шагом я имею в виду работу с теми, кто у вас купил. Четвёртый шаг – поддерживание экспертных отношений, до продажи, стимулирование, рекомендации. Что здесь может работать? Рассылка, обучение, клуб. Кидаю вам идею – создайте клубы ваших клиентов. Когда они воспользовались вашей услугой – давайте им карточку – отныне ты член супер-клуба. И вы начинаете работать с ними как с закрытым клубом.

А теперь выполните упражнение. Мы сейчас говорим о трёхшаговой продаже. Придумайте первый шаг – на что вы привлечёте людей? Что вы можете предложить своей аудитории, чтобы они пришли посмотреть на вас, послушать вас? Придумайте второй шаг – что бесплатное или дешёвое вы можете им предложить? И третий шаг – сформулируйте коротко ваш оффер, ваше основное предложение.

1._____________________________________________

2._____________________________________________

3._____________________________________________

Мы говорили о секрете построения продающих отношений. Под словом «секрет» я имею в виду алгоритм постепенного вхождения, введения клиентов в свой круг общения. И пост продажная коммуникация с целью повторной продажи. Это нужно разработать у себя в компании. Мало кто осуществляет первый уровень захвата, кто собирает лояльную базу, но ещё не покупателей? Мало. У кого из вас есть frontend – первый бесплатный продукт, который вы легко раздаёте с целью завлечения? На самом деле, вы можете реально увеличить продажи в 2 раза или больше, построив для себя качественные воронки, потому что это реальность современного рынка.

Как эта методика связана с дорогой продажей? Почему это влияет именно на дорогую продажу? Главное – что формируется в процессе подготовки – доверие, экспертность, ценность. Пока мы формируем эту первую работу, мы уже продаём свою экспертность, мы уже обучаем клиента ценности, которую мы для него несём и строим с ним отношения. И потом дороже проще продать. В лоб дорого продать сложно, а когда у вас лояльная база – проще.

Про проблемы и СПИН

Следующая тема – ещё один фактор дорогой продажи. Я последнее время являюсь популяризатором технологии СПИН, однажды я в ней разобрался и считаю, что это действительно потрясающая штука. Итак, СПИН – это технология ведения переговоров в части задавания вопросов или выяснения потребностей, которая обеспечивает максимально дорогие продажи и максимальный уход от возражений. СПИН подразумевает 4 группы вопросов в процессе переговоров, которые названы следующими терминами. Ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

Какие можно привести примеры ситуационных вопросов?

В целом, это вопросы «Как дела?». Сначала вы спрашиваете клиента «Как у тебя дела?». Что относится к вопросам типа «Как дела?» Что вам нужно, сколько, зачем, какой бюджет, когда нужно, у кого покупаете сейчас?…

По мнению автора СПИН Нила Рекхема, ситуационные вопросы на продажу не влияют. Я уверен, что каждый продавец постоянно задаёт эти вопросы, которые мы сейчас обсудили и, в основном, их. Но фишка в том, что они на продажу не влияют. Если я просто расспрашиваю человека о том, как у него дела – это не побуждает человека покупать у меня. Нам нужно перейти ко второй части вопросов – это проблемные вопросы.

Общий формат этого вопроса: Какие проблемы побуждает вас покупать? Какие сложности? Что мешает, что угрожает, что забирает энергию? Что приводит к потерям? Нужно выяснить мотив продаж, но выяснить его до такого уровня, чтобы там обнаружилась проблема. Если я говорю, что хочу курить автомобиль, чтобы ездить на дачу. Хочу установить новые станки чтобы производить качественный продукт. Хочу продать квартиру и купить отдельную квартиру себе и, например, родителям, с которыми я живу до сих пор, отдельную квартиру.

Проблема есть? В голосе звучит проблема? Нет, в голосе проблема не звучит. Речь о том, что мне просто захотелось немного улучшить что-то в жизни или бизнесе, но проблема не звучит. А если проблема не звучит, нет готовности покупать, энергии к покупке нет. Ведь чтобы потратить серьезные деньги на это должна быть очень существенная причина. А если я просто так хочу машину, станок, обучение, отдельную квартиру – проблемы нет, нет энергии. Проблема рождает энергию, поэтому наша задача – эту проблему актуализировать, её создать, её назвать, её усилить.

Какая проблема, например у человека, который хочет переехать жить отдельно от родителей? Самостоятельность, отсутствие личной жизни – это проблемно, поэтому в разговоре – «Почему вы хотите переехать?». «Ну хочу». «А почему? В чём проблема?» – «Достали». «Кто достал?» – «Соседи. Соседи пьют – достали». Вот это уже проблема, это уже энергия. Зачем нужен станок? Зачем улучшить качество продукции? Продажи упали, конкуренты предлагают лучший продукт. Вот! Это проблема!

Поэтому от ситуационных переходим к проблемным вопросам. Страшно спрашивать о проблемах? Конечно, страшно. Он же подумает, что я лезу в его личное пространство – конечно, страшно. Естественно, проблемные вопросы мы не задаём в начале разговора – сначала установление контакта подтверждение экспертности, потом ситуационные, потом проблемные вопросы. В некоторых сферах проблемных вопросов две группы. Первая группа проблем связана с причинами продажи или покупки. Вторая группа проблем связана с выбором поставщика услуг или нужного товара и внедрению. С причиной и процессом. «Почему вы ко мне обращаетесь? Что у вас не получается?» – «Не могу выбрать адекватного поставщика». «В смысле? В чём проблема?» – «Все неадекватные, все хотят много» или «Все ничего не понимают». Вот проблема.

Первая группа проблем посвящена причинам сделки, вторая – реализации сделки.

Но проблемные вопросы тоже не сильно продают. Продают извлекающие вопросы.

Это вопросы о последствиях.

Что будет если проблемы не решить? Что будет, если вы не переедете, не продадите, не приобретёте, не найдёте в ближайшее время с кем работать.

На лавочке сидит пожилая пара, а между ними лежит собака и скулит. Прохожие спрашивают: почему собака скулит? Она лежит на гвозде – отвечает мужчина. Почему же она не уйдет? Потому что ей достаточно больно чтобы скулить, но недостаточно больно чтобы встать.

Это история про каждого. У меня есть проблемы, о которых я скулю, но не начинаю их решать. У вашего клиента есть такие проблемы. Он теряет что-то, но привык. Поэтому нужно усилить боль извлекающими вопросами.

Для того чтобы было проще задавать эти вопросы, я разработал РОМАШКУ СПИН. Это систематизация извлекающих вопросов по 6 категориям последствий. Как это повлияет на деньги, на здоровье, на эмоции, на отношения, на репутацию, будущие цели.

Направляющие вопросы – это извлекающие, с другой стороны. Что будет когда вы проблему решите?

А что будет, когда вы приобретёте? Когда вы найдёте адекватного поставщика? Когда вы осуществите свои планы?

На самом деле, если вы пройдётесь по СПИНу – клиент сам себе продаёт. Он сам себе отвечает на вопросы, на возражения и сам себя убеждает с вами работать. Есть метафора к СПИНу – при помощи проблемных и извлекающих вопросов вы как бы маятник эмоций оттягиваете в глубокий минус, а потом переводите его при помощи направляющих вопросов в плюс. И сделка или решение совершается в момент этого движения от минуса к плюсу.

Некоторые примеры. Ситуационные – «Как дела?», проблемные – «Какие проблемы? Почему? Зачем? Что не устраивает?», извлекающие – «Что будет, если не решить проблему, не успеть вовремя, не продать или не купить сейчас? Знаете ли вы, сколько денег вы потеряете, если не улучшите качество продукции, если не внедрите новые техники продаж». И направляющие вопросы – «Что будет, когда проблему решили?».

Идеальный вариант как зафиксировать все эти пункты я раскрыл вот такой. На переговорах можно использовать такую технику – берёте лист бумаги и в его центре помещаете проблему клиента. Например, конфликт с тёщей – это проблема. Что мы делаем? Мы начинаем раскрывать проблему по сферам влияния этой проблемы. Мы спрашиваем: «Как влияет эта проблема – конфликт с тёщей – на ваши отношения с женой?». А он отвечает: «Это грозит разводом». Только что мы хотели поменять квартиру, а на самом деле – боремся с разводом. Дальше: «Как влияет эта проблема на ваш эмоциональный фон по жизни?». Он отвечает: «Негативно». «Как влияет это на ваше здоровье?» – «Тоже отрицательно». «Как эта ситуация влияет на ваш имидж?», и главное спросить – «Сколько денег вы теряете из-за этой проблемы?».

Здесь я должен сделать некую ремарку. СПИН как технология родилась в рамках продажи b2b – то есть, для корпоративных продаж, поэтому разговор о потере денег, конечно же, намного проще говорить на рынке b2b, когда мы продаём что-то как компания компании. Но на самом деле мы можем применять эту технику в продажах b2c.

То, что я сейчас рассказываю – это техники двух тренингов – «Психология и техника успешного продавца» и «Продажи – путь охотника». Вы можете приобрести их в записи в магазине на моем сайте www.gsl.su. Продолжайте читать, и вы сможете увидеть полную картину. На самом деле, дорогая продажа начинается при первом звонке. Например, когда вы звоните, говорите – «Здравствуйте! Это я…, я занимаюсь тем-то, компания „Лучшие из лучших“. Наша система работы позволяет экономить нашему клиенту до 20% при любой сделке».

Тот: «Почему? Расскажите». Вы: «Да, конечно, я всё это хочу вам рассказать, но при встрече». «При какой встрече?» – «Ну, я уже еду». Потом вы приезжаете, проводите СПИН и по СПИНу показываете, сколько денег он теряет прямо сейчас. А потом будет следующий шаг – это монетизация, показываете, сколько денег он зарабатывает при помощи вас.

Давайте сейчас закрепим СПИН. Напишите для себя скрипт вопросов, которые вы зададите своему клиенту на следующей встрече.

Ситуационные…

Проблемные…

Извлекающие…

Направляющие…

Двигаемся дальше. Первое, что влияет на дорогую продажу – позиция победителя. Дальше – упаковка. Затем – свобода от лидерских фильтров, позитивное мышление. Следующее, что ещё влияет на дорогую продажу – стратегически выстроенные отношения по нескольким шагам. Также на дорогую продажу влияет СПИН – правильно сформулированные вопросы, правильная работа с проблемой. Четвёртое, что сегодня я собираюсь озвучить, что влияет на дорогую продажу – это ответ на вопрос «Сколько денег я зарабатываю клиенту?».

Про выгоду, ценность и монетизацию

С этим большая проблема. Разговаривал я как-то с некоторыми риелторами в Москве и спрашиваю: «Скажите, сколько денег ты зарабатываешь клиенту?». Они удивлённо: «В смысле, сколько денег я зарабатываю клиенту?». Я говорю: «Меня это интересует. Какую ценность ты даёшь клиенту? Почему он к тебе приходит». «Ну не знаю. Мы просто делаем так, чтобы он заплатил нам деньги». «Я не про это у тебя спрашиваю. Сколько денег ты зарабатываешь клиенту?»

Это идеология выгоды. Ты либо несёшь свою ценность клиенту, либо пытаешься его обмануть». Несёт ли твоя услуга или продукт выгоду твоему клиенту? Да. Сколько денег вы зарабатываете клиенту?

Мы сейчас говорим на тему «Методы стимулирования сделок. Монетизация». Что такое монетизация? Это конкретная сумма денег – того, что мы называем «вам будет выгодно», «вы сэкономите». Мы конкретно говорим сумму. И когда мы это делаем, мы создаём такое впечатление, что клиент платит вам не из своих денег, а из денег, которые вы для него заработали или сэкономили – вот в чём задача. Сколько бы вы ни попросили у клиента денег, необходимо показать ему, что он не просто из кармана вытащил и заплатил. А что вы, благодаря своей работе, ему сэкономите или даже поможете заработать сколько-то. Умение – это осознать, подсчитать и показать называется монетизация. Есть монетизация в плюс – сколько конкретно денег, или в минус – сколько он не потеряет.

Давайте я покажу логику или пример как я монетизирую обучение. Итак, я бизнес-тренер, я занимаюсь обучением уже лет 20, в бизнесе порядка 14 лет. У меня были случаи, когда компании вырастали в 2 раза, некоторые в 3 раза увеличивали эффективность продаж после тренига, причём за 3 недели тренинга, а иногда хватало и одного дня. Я сам не понимаю, как это происходит, но такие истории есть. Главное – обучение повышает доход.

Как же влияет обучение на доходность бизнеса? Допустим, у вас команда —

10 человек и до обучения за месяц они приносят по 50 000 рублей.

Каждый человек приносит в компанию 50000 руб. Это их участие в доходе.

10 человек приносят 500 000 рублей.

После обучения, люди начинают использовать какие-то фишки – даже если из 10 фишек две сработают, то человек начинает зарабатывать, допустим, плюс 15 000 в месяц.

10 человек зарабатывают плюс 150 000.

За год – это дополнительных денег 1 800 000. Итак, за год мы увеличиваем наш доход на 1 800 000 с команды из 10 человек.

Стоимость обучения от 150 000 до 500 000 рублей. Давайте возьмём 300 000 рублей – соотношение 1 800 000 и 300 000 – это в 6 раз больше, 600% доходности на вложенные деньги. Более выгодных инвестиций не существует, поэтому обязательно заказывайте обучение.

А теперь давайте в качестве примера разберем монетизацию риэлтерской услуги. Есть люди, которые работают от продавца, есть люди, которые работают от покупателя, а есть смешанные. Кто работает от покупателя? Почти половина. Итак, продайте себя покупателю. Сколько денег вы сможете заработать для покупателя, если, например, делаете грамотный подбор квартиры для него? Что я имею в виду? Это идеология выгоды. В тренинге, конечно, мы каждый пункт подробно разбираем. Если, например человек сам ищет себе квартиру, нашёл её за 5 000 000. Он говорит: «Мне это нравится». А вы специалист в этом районе, и вы знаете, где есть квартиры за 5 000 000, но фактическая стоимость которых, допустим, 5 300 000. Если вы говорите: «Подожди, эту не бери – бери эту», которая по определённым причинам фактически стоит дороже, то вы уже 300 000 своему клиенту заработали. Пусть они пока не наличные, но потенциально. Скажите это – «Работай со мной, я знаю этот район очень хорошо, лучше всех. Я тебе просто на одном подборе 300 000 сэкономлю. Или заработаю. Ты перепродашь через полгода и будет +300 000».

Дальше – торг при покупке или продаже. Сколько денег вы можете сэкономить для любого своего клиента – продавца или покупателя в этой части? От 100 000 до 200 000. Реально скажите – «Работай со мной – я мастер в переговорах и это принесёт тебе от 100 000 до 200 000 в этой части».

Что такое знание инвестиционных перспектив? Вы говорите – «Работай со мной, потому что я знаю, как вырастет наш город. Всё, что здесь происходит – никто не знает, а я знаю». То, что мы сейчас купим, я точно знаю, что через 5 лет это будет стоить в 2 раза дороже, чем весь рынок, поэтому одной консультацией я заработаю тебе ещё 5 000 000. Или 3 000 000, 2 000 000, 500 000». Выбор банка при ипотеке – сколько можно сэкономить клиенту, если вы помогли ему взять ипотеку на полпроцента ниже на 15 лет? Вот что я имею в виду под словом идеология выгоды.

Давайте поработаем с продавцом. Для продавца вы говорите: «Я помогу определить тебе правильную цену объекта, выставить его на рынок». Сколько денег за счёт этого вы экономите продавцу? Подумайте, увидьте картину продаж продавца целиком, где ваша ценность для него? Ты говоришь ему: «Послушай, в отличие от всех остальных раздолбаев я тебе скажу честно, сколько стоит твоя квартира – это будет самая оптимальная цена и в результате за 3 месяца ты сэкономишь…». То есть, ваша задача осознать это и показать. Дальше – если вы рекламируете квартиру, а не сам клиент – сколько денег это приносит ему и почему, какие перспективы его дохода? Сколько денег? Вы говорите клиенту: «Работай со мной на эксклюзиве». Он говорит: «Почему? Что я получу?». Вы говорите ему: «Я буду рекламировать твою квартиру и благодаря этому ты сэкономишь, заработаешь столько-то денег». Только не говорите, что вы за него заплатите, потому что это очень мелочно. Есть монетизация глобальная, а есть мелочная. Мелочная – это 3—5 тысяч, глобальная – 100—200 тысяч.

Далее – «Я буду показывать твою квартиру, всё это организую. Сколько денег ты заработаешь?». Разговор про бензин и про время – это мелочная монетизация, она слабая. Она может действовать только для человека, который зарабатывает в день 20 000 рублей. Тогда, когда ты говоришь ему, что сэкономишь день, он – «Да-да, двадцатку сэкономлю». Но если мы говорим о среднем потребителе, который не зарабатывает 20 000 в день, то его не впечатлит идея, что ты получишь много денег за то, что ты день ему сэкономишь. У людей много дней, потраченных бессмысленно. Поэтому обязательно нужно работать над глобальной монетизацией. Работает эксклюзив – сколько приносит денег клиенту? У вас же есть монетизация эксклюзива – «Если ты заключишь со мной эксклюзив, то по двум-трём причинам ты заработаешь больше. Если ты будешь продавать свою квартиру через весь рынок, то по любому ты продашь её дешевле, чем возможно».

Повторяю главную мысль – идеология выгоды. Говорите не просто – «Работайте со мной, потому что я профессионал» – ну кому ты нужен, профессионал? «Работайте со мной, потому что я заработаю для вас столько-то денег» и тогда вы увидите, как будет легко делать эксклюзивы, дорогие продажи, получать нужную вам комиссию. Просто говорите на языке финансовых выгод.

Итак, мы ненадолго прервем разговор о дорогих продажах. Почему прервём, а не закончим? Нельзя закончить разговор о продажах. Пока мы продаем, будем об этом говорить в других книгах, на тренингах, на планерках, в личном коучинге.

Мы успели поговорить:

про нужду в деньгах и скрытые возможности;

про стратегию повышения и ограниченный ресурс;

про 4 стратегии, которые помогаю продавать дороже;

про продающие отношения;

про проблемы и спин;

про выгоду, ценность и монетизацию.

Ответьте письменно на три вопроса.

1. Что я сейчас чувствую? (энергию, радость, злость, фрустрацию, спокойствие, уверенность…)

2. Что я понял? (какая красная лампочка загорелась после изучения этой главы)

3. Что я применю? (уже сегодня или максимум завтра)

ГРАНЬ 2. ПЛАНИРУЙ И УПРАВЛЯЙ. ТАЙМ-МЕНДЖМЕНТ

Однажды еду проводить тренинг по тайм-менеджменту, вижу пробку на навигаторе, понимаю, что сейчас опоздаю на тренинг по Тайм-Менеджменту!!!,

и что я скажу, если я опоздаю?

И вот что я придумал —

«Тайм-менеджмент это не про то, как приезжать вовремя. Это про то, как приезжать туда, куда тебе хочется».

Алексей Осипенко.

Глава 1. Парадоксы тайм-менеджмента

В этой главе вы узнаете:

– Обо мне

– Что такое тайм-менеджмент и способы оценки эффективности его применения

– О субъекте управления как о начальном этапе управления жизнью и временем

Я – Алексей Осипенко, бизнес-тренер. У меня несколько специализаций, одна из них – это тайм-менеджмент, 20 лет я работаю с этой темой. Целый год я учился у американца-коуча индивидуально, изучал много систем, использовал разные ежедневники, и сегодня я издаю свою собственную систему по планированию, она называется «Мой успех». О ней я чуть позже расскажу, и в её рамках мы будем двигаться.

Также я тренер по продажам, по ораторскому мастерству, по мотивации и по управлению. И, наверное, ещё по некоторым темам, потому что за последние 14 лет в бизнес-тренерстве и 25 лет в мире преподавания я много чего накопал и освоил. Преподавать я люблю, для меня это страсть, призвание и, как сказал Брюс Уилкинсон: «Я так люблю преподавать, что удивляюсь, что мне за это ещё и платят».

Тема «Тайм-менеджмент» звучит как-то скучно. Наверное, более актуально её назвать лайв-менеджмент, то есть, управление жизнью. Дело в том, что временем в принципе управлять невозможно. Это некая ошибочная идея – управлять временем. Почему нельзя управлять временем? Кто из вас пытался управлять временем? Садился и говорил: «Я начинаю заниматься тайм-менеджментом»?

Расскажу о своем опыте. Тайм-менеджмент для меня – это история моей жизни и борьба с моей неорганизованностью. Но, тем не менее, почему идея управлять временем порочна?

Время не подозревает о нашем существовании. Мы не можем им управлять, оно абсолютно от нас независимо. И если я ставлю перед собой некую задачу управлять временем, то я пытаюсь управлять тем, чем управлять в принципе невозможно. Время более глобально и масштабно, чем я, и оно не знает про меня. Тогда о чём мы говорим, когда мы пытаемся управлять временем?

Мы говорим о себе, фокус нашего внимания на самоуправлении. Единственное, чем я могу управлять и за что я могу полноценно отвечать – это управление собой. Даже управлять другим человеком я могу только отчасти. Я могу только поместить его в некую свою зону влияния, я не могу поместить другого человека в зону полного контроля.

В зоне моего абсолютного контроля нахожусь только я. И то иногда. Поэтому мы говорим больше про лайв-менеджмент с элементами и технологиями управления своим расписанием, своими целями и т. д. Это первая мысль.

Вторая мысль относительно тайм-менеджмента следующая: как оценить эффективность тайм-менеджмента? Другими словами, что вы хотите? Что вы для себя ставите в качестве цели работы над тайм-менеджментом?