Текст бизнес-книги "Аудит систем качества"

Автор книги: Алексей Пыхтин

Раздел: Управление и подбор персонала, Бизнес-книги

А. В. Пыхтин
Аудит систем качества

Введение

В настоящее время поле конкуренции для российских товаропроизводителей значительно расширилось. Отечественным предприятиям сейчас приходится конкурировать с зарубежными компаниями уже не только на внешнем, но и на внутреннем рынке. Но, как показывает практика, многие российские предприятия не готовы к активному ведению конкурентной борьбы. Одной из основных причин этого является непроработанность теоретических и методологических основ построения систем обеспечения конкурентоспособности, а также отсутствие у предприятий эффективных управленческих и организационноэкономических механизмов реагирования на изменения внешней и внутренней среды предприятия.

В России для повышения конкурентоспособности продукции и предприятий внедряют системы качества с последующей их сертификацией на соответствие стандартам серии ИСО 9000. Широкое распространение в настоящее время получила концепция всеобщего управления качеством, основанная на принципах:

– фокус на заказчика;

– лидерство;

– вовлечение персонала;

– процессный подход;

– системный подход к менеджменту;

– непрерывное улучшение;

– основанный на фактах подход к принятию решений;

– взаимовыгодные отношения с поставщиком.

На данный момент уже сотни тысяч предприятий в мире обладают сертификатами на свои системы качества.

Из практики внедрения и сертификации систем управления качеством на российских предприятиях известно, что не менее трети сертифицированных предприятий относятся к внедренным системам качества формально, без понимания сути концепции TQM (всеобщее управление качеством). Для таких предприятий, пытающихся выйти со своей продукцией на внешний рынок, система качества служит лишь средством на пути получения необходимого сертификата, требуемого внешними потребителями. Понятно, что формальное внедрение системы качества и получение сертификата на данную систему и производимую продукцию может служить лишь одним из необходимых, но отнюдь не достаточным условием обеспечения конкурентоспособности предприятия. Возникает вопрос об эффективности функционирования СМК предприятия.

Внедрив систему менеджмента качества, руководство организации должно направлять свой вектор интересов на то, как она функционирует, где происходят сбои в системе, и оценивать её результативность. Результаты внутренних аудитов предоставляют такого рода информацию для анализа со стороны руководства организации, что позволяет вырабатывать корректирующие действия и выявить возможности для улучшения, как отдельных процессов, так и системы в целом.

Аудит систем качества играет ключевую роль в обеспечении качества продукции на всех этапах его жизненного цикла, и что особенно важно аудит поддерживает систему менеджмента качества на предприятиях в сфере обслуживания.

Важно, чтобы аудит проводился профессионально и достоверно отражал результативность системы менеджмента качества организации. Необходимо помнить, что результаты аудита влекут коммерческие решения, которые могут повлиять на будущее организаций. Поэтому он должен быть проведен квалифицированным обученным персоналом, что является гарантией получения достоверной информации.

История становления и развития аудита – одна из интереснейших страниц истории общества. Она неразрывно связана с историей хозяйственного учета. Считается, что хозяйственный учет возник примерно 6000 лет назад. Он фиксировал действия и события, которые влекут или могут повлечь за собой юридические последствия.

Стадии развития аудита соответствовали уровню экономических отношений. Сначала аудиторами называли тех, кто действительно только «выслушивал». В давние времена в школах (а школы существовали, как правило, при монастырях) учитель, объяснив урок, например, текст Священного писания, поручал старшему ученику перед началом следующего урока проверить, как младшие выучили задание. Этот ученик назывался «аудитор» − выслушивающий. В значении «слышать» аудит выступал и как медицинская процедура прослушивания больного для установления диагноза. Аудиторами (слушавшими) называли присутствующих молодых специалистов при судебном производстве, не имеющих права голоса.

Постепенно слово «аудитор» в понимании, близком первоначальному, стало исчезать в связи с мощным развитием рыночных отношений и отделением права собственности на капитал от фактического распоряжения капиталом, а также с серией банкротств компаний, причиной которых нередко были злоупотребления и недобросовестность управляющих. Стала формироваться потребность в аудите в ином понимании этого слова и, соответственно, с другими задачами и функциями. Переместившись в сферу экономики, аудит стал означать проверку экономического здоровья предприятия. Впоследствии это слово прижилось и стало названием профессии, связанной с контролем, проверкой какойлибо деятельности.

Внимательно проанализировав определения аудита, особенно в странах, где он имеет глубокие исторические корни, можно сделать вывод, что суть аудита сводится к представлению информации о степени возможного доверия. В представлении такой информации заинтересованы, главным образом, собственники, поскольку они несут риск утраты капитала из-за недобросовестности управляющих. В проведении аудита также заинтересованы и другие экономические субъекты, чтобы убедиться в добропорядочности партнеров. Самой организации для привлечения инвесторов также нужны достоверные сведения о результатах ее деятельности.

Производитель имеет наибольшие возможности для контроля своего товара до момента его поступления на рынок. Другими словами, необходимо обнаруживать проблемы до того, как кто-то сделает это вместо вас. Аудиты прекрасная возможность для экономии затрат и снижения потерь.

Таким образом, аудит системы менеджмента качества – постоянно действующий механизм непрерывного слежения за «состоянием здоровья» системы менеджмента качества с момента ее зарождения. Из этого следует, что нужен постоянный персонал на предприятии, специально обученный столь специфической деятельности.

Аудитом систем управления занимались и занимаются такие исследователи, как Кочерин Е.А., Робертсон Дж.К., Аренс Э.А., Лоббек Дж.К. Среди многочисленных персоналий достойный вклад в стандартизацию управленческой деятельности внесли Гличев А.В., Круглов М.И., Слезингер Г.Э., Нагорская М.Н., Чайка И.М., Гапич С.П., Степных Ю.В., Свиткин М.З и др.

1. Внутренний аудит как компонент системы менеджмента качества

1.1 Внутренние проверки системы качества в соответствии с требованиями ИСО 9001

Одним из основных требований стандартов ИСО является проведение внутреннего аудита системы качества, являющегося систематическим и независимым анализом, позволяющим определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям.

Целью руководящих положений и требований международных стандартов серии ИСО 9000 является удовлетворение требований с позиции четырех аспектов, являющихся ключевыми для качества продукции /11,24,27/.

1. Качество благодаря определению потребностей заказчиков в продукции. Первый аспект − это качество благодаря определению и модернизации продукции с целью ее соответствия требованиям и возможностям рынка.

2. Качество благодаря конструкции. Второй аспект − это качество благодаря встраиванию в продукцию характеристик, способствующих тому, чтобы она отвечала требованиям и возможностям рынка. Другими словами, качество благодаря конструкции − это те свойства конструкции, которые влияют на бесперебойность работы изделия в переменных условиях производства и применения.

3. Качество благодаря соответствию конструкции. Третьим аспектом является качество благодаря поддержанию постоянного соответствия конструкции, реализации характеристик, заложенных в проект.

4. Качество благодаря техническому обслуживанию. Четвертый аспект − это качество благодаря техническому обслуживанию продукции в процессе ее эксплуатации по мере необходимости, чтобы сохранить желаемые характеристики.

Серия стандартов ИСО 9000 со всей полнотой обеспечивает общие руководящие положения, касающиеся административного управления, и требования к внешнему обеспечению качества относительно четырех аспектов.

Международные стандарты серии ИСО 9000 основаны на понимании того факта, что всякая работа выполняется с помощью процессов (см. рисунок 1). Каждый процесс имеет входные факторы. Выходом процесса является результат − продукция, осязаемая и не осязаемая. Сам процесс является (или должен являться) преобразованием, добавляющим стоимость. В каждом процессе принимают участие в той или иной мере люди и/или другие ресурсы. Выходом может быть, например, программа, банковская услуга, готовое (или промежуточное) изделие любой основной категории продукции. Существуют возможности сделать измерения на входе, на различных стадиях процесса, а также на выходе. Как показано на рисунке 2, входы и выходы могут быть нескольких типов: связанные с продукцией (сплошные линии на рисунке 2) (например, сырье, готовое изделие) и связанные с информацией (пунктирные линии) (например, требования к продукции, информационные характеристики). Данный рисунок представляет процессы поставщика, связанные с процессами субпоставщика и потребителя в сети поставок. В структуре этой сети различные входные и выходные факторы перемещаются в разных направлениях. Термин продукция относиться здесь ко всем четырем основным категориям продукции.

Административное управление качеством осуществляется с помощью управления процессами в организации. Управление процессом имеет две стороны: управление структурой и функционированием самого процесса, в рамках которого перемещается продукция или информация; управление качеством продукции или информации внутри структуры. Принимая во внимание сложную структуру большинства организаций, важно выделить основные процессы, а также упростить и ранжировать процессы в зависимости от целей административного управления качеством. Примером сложной сети процессов может служить организация, разрабатывающая программное обеспечение согласно ИСО/МЭК 12207 и DO-178.

Рисунок 1 – Схематическое изображение процесса

Важным принципом менеджмента качества, который тесно связан с процессным подходом, является системный подход к менеджменту, который заявляет, что «идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует результативности и эффективности организации при достижении ее целей».

Рисунок 2 – Взаимосвязь процессов в сети поставок при наличии потоков, связанных с продукцией и информацией.

В этом контексте система менеджмента качества включает в себя ряд взаимосвязанных процессов. Процессы, необходимые для системы менеджмента качества, включают не только процессы создания продукции (те процессы, которые непосредственно вносят вклад в изготовление («делание») продукции или предоставление услуги), но также ряд процессов менеджмента, мониторинга и измерения, таких, как менеджмент ресурсов, коммуникация, внутренний аудит, анализ со стороны руководства и другие процессы.

Отдельные процессы редко изолированы друг от друга. Выходы от одного процесса типично формируют часть входов в последующие процессы.

Любая организация должна определить и установить свою сеть процессов и интерфейсов и управлять ею. Организация создает, совершенствует и обеспечивает постоянный уровень качества своей продукции с помощью выполнения сети процессов. Это концептуальная основа стандартов серии ИСО 9000. Процессы и их интерфейсы должны быть объектами анализа и постоянного совершенствования в целях обеспечения качества производимой продукции.

При оценке систем качества любой организации, стандарт ИСО 9001 рекомендует задать три важных вопроса относительно каждого оцениваемого процесса сети:

– определены ли эти процессы и документированы ли их процедуры?

– применяются ли эти процессы в полной мере и выполняются ли они согласно документации?

– эффективны ли эти процессы в достижении ожидаемых результатов?

Результат оценки есть совокупность ответов на эти вопросы, связанные соответственно с подходом, применением и результатом. Оценка системы качества может различаться по охватываемой области и включать различные виды деятельности.

Одним из важнейших видов такой деятельности, выполняемой систематически, является оценка статуса и адекватности системы качества, проводимая руководством организации согласно стандартам ИСО 9000, 9001, 9004. Выводы, сделанные в процессе оценки системы качества должны вести к повышению ее эффективности и экономичности. Источником информации для таких выводов являются также результаты внутренних и внешних проверок системы качества. Внутренние проверки качества, проводимые самой организацией (первая сторона), обеспечивают информацию для эффективного анализа со стороны руководства и корректирующих, предупреждающих и усовершенствующих действий.

Внешние проверки, проводимые заказчиками продукции (второй стороной) и независимыми органами (третьей стороной) обеспечивают, соответственно, доверие заказчика к поставщику, получение сертификата, и доверие к целому ряду потенциальных потребителей продукции организации.

Необходимо также обратить внимание на то, в каких ситуациях может применяться стандарты серии ИСО 9000 и способ использования данной серии поставщиком.

Международные стандарты серии ИСО 9000 предназначены для применения в следующих четырех ситуациях /5/:

1. Как руководящие положения по административному управлению качеством. Система качества в этой ситуации должна повысить свою собственную эффективность, чтобы выполнить требования к качеству продукции экономичным и оптимальным способом.

2. В условиях заключения контракта между первой и второй стороной. В данной ситуации потребитель требует, чтобы определенные элементы и процессы системы качества стали частью системы качества поставщика, указывая при этом конкретную модель обеспечения качества.

3. При утверждении или регистрации второй стороной. Это та ситуация, в которой система качества оценивается заказчиком. Поставщик может получить официальное признание соответствия его продукции стандарту.

4. При сертификации или регистрации третьей стороной. В этой ситуации систему качества оценивает орган по сертификации, и организация соглашается поддерживать такую систему качества для всех потребителей своей продукции.

Поставщик может выбрать любой из двух способов использования стандартов серии ИСО 9000: способ, мотивированный руководством, и способ, мотивированным заинтересованным лицом. Наиболее распространенным считается второй способ. При использовании способа, мотивированного заинтересованным лицом, поставщик изначально вводит систему качества как ответ на непосредственные требования потребителей. Система качества должна соответствовать требованиям стандартов ИСО. Руководство организации играет ведущую роль при этом способе, но движущей силой является внешнее заинтересованное лицо (потребители). Использование способа, мотивированного руководством, именно руководство организации начинает прилагать усилия по определению будущих потребностей и тенденций рынка. В стандартах серии ИСО 9000 уделяется пристальное внимание подготовке и использованию документации как виду деятельности, добавляющему стоимость. Соответствующая документация играет значительную роль в следующих видах деятельности по обеспечению качества:

– в достижении требуемого качества продукции;

– оценке систем качества;

– в повышении качества;

– в сохранении достигнутого уровня качества.

При внутренних и внешних проверках документация на процедуры свидетельствует о том, что процессы определены, процедуры утверждены и находятся под контролем. Только в данных обстоятельствах проверки гарантируют полную оценку адекватности применения и выполнения сети процессов организации.

Кроме того, документация играет немаловажную роль в повышении качества продукции. Если процедуры документированы, применяются и выполняются, то есть возможность определить, как они выполняются.

Материалы стандарта ИСО 9001 регламентирует применение шести обязательных документированных процедур, одна из которых «Внутренний аудит СМК» (п. 8.2.2).

Аудиты классифицированы по виду, по стадиям, по объекту и по методу проведения (рисунок 3).

Внутренний аудит проводится по инициативе организации с целью оценки своей работы, ее сильных и слабых сторон с точки зрения соответствия собственным процедурам и системам. Аудит проводится как силами персонала организации, так и с привлечением сторонних аудиторов. Внутренний аудит рассматривается как аудит, проводимый первой стороной по собственной инициативе и для себя.

Регулярное проведение внутренних аудитов позволяет /1,6,10,14,15/:

а) обеспечить соответствие системы менеджмента требованиям соответствующего стандарта и требованиям, установленным самой организацией в документированных процедурах, стандартах предприятия, инструкциях и другой нормативно-технической документации;

б) предоставить уверенность руководству и заинтересованным сторонам в результативности системы менеджмента: внутренний аудит обеспечивает обратную связь, представляя руководству объективную информацию о том, как функционирует система;

в) выявить оперативные проблемы: во время проведения проверки любой системы, аудитор имеет благоприятную возможность для того, чтобы заметить сложности в исполнении системой требований, или проблемы в самой системе, или в процедурах;

Рисунок 3 – Классификация аудитов

г) обеспечить обратной связью для проведения корректирующих действий: в ходе внутреннего аудита выявляются несоответствия установленным требованиям, затем разрабатываются и осуществляются корректирующие действия для устранения причин выявленных несоответствий;

д) внутренний аудит является действенным инструментом отладки системы на стадии ее внедрения: проведение аудитов на стадии внедрения и подготовки системы менеджмента к сертификации помогает «запустить» систему и выявить, где система даёт сбои.

Целью внутренних аудитов не является поиск и наказание виновных. Необходимо донести этот факт до всего персонала организации, поскольку защитная реакция на любые проявления внешнего контроля не способствует получению объективной информации. Опасаясь возможного наказания, сотрудники могут скрывать или искажать необходимые сведения, и в этом случае результаты аудита не предоставят объективной информации о функционировании системы. Важно, чтобы такой подход не был просто декларацией о намерениях. Обманув доверие людей однажды, трудно завоевать его в будущем.

Внешний аудит, проводимый компанией и направленный на внешний источник (на поставщика). Его также могут проводить представители компании или сторонние аудиторы. Однако знание продукции, контрактов, соглашений о закупках и секретных соглашений обычно приводит к тому, что компания принимает решение о направлении для проведения такого аудита собственных аудиторов. Внешний аудит рассматривается как аудит, проводимый второй стороной. Цель аудита второй стороной − получить достаточную информацию о системе менеджмента организации для обеспечения уверенности потребителя в том, что его специфические требования будут выполняться гарантировано и стабильно.

Важно, чтобы аудит проводился профессионально и достоверно отражал результативность системы менеджмента организации. Необходимо помнить, что результаты аудита повлекут коммерческие решения, которые могут повлиять на будущее обеих организаций. Поэтому он должен быть проведен квалифицированным обученным персоналом, что является гарантией получения достоверной информации.

Аудит третьей стороной − это проверка, проводимая внешней независимой организацией (третьей стороной). Чаще всего оценка третьей стороной применяется с целью сертификации.

Как и аудит второй стороной, аудит третьей стороной предъявляет особые требования, как к аудитору, так и к проверяемой организации. Аудитор должен быть профессиональным и компетентным, чтобы результаты аудита точно и справедливо отражали состояние системы менеджмента.

Внешние аудиты имеют свои особенности, положительные и отрицательные стороны по сравнению с внутренними аудитами (таблица 1) /22, 24/.

Таблица 1 – Особенности внутреннего и внешнего аудита

К положительным сторонам внешних аудитов относятся:

– более высокий уровень объективности (поскольку это «взгляд со стороны»);

– большая эффективность работы (поскольку внешний аудит проводится аудиторами высокой квалификации);

– позитивное воздействие критики на проверяемую организацию;

– более объективная оценка проверяемой системы за счет более высокой квалификация аудиторов;

– возможность использования результатов внешних аудитов проверяемой организацией в рекламных целях;

– возможность использования результатов внешних аудитов для демонстрирования результативности и соответствия системы менеджмента установленным требованиям;

– точность определения расходов.

К отрицательным сторонам внешних аудитов относятся:

– незнание традиций предприятия;

– предубежденность персонала проверяемой организации к «чужакам», и как следствие, возможность сокрытия информации;

– незнание неформальных лидеров затрудняет получение необходимой информации;

– вероятность использования аудитором конфиденциальной информации, полученной в ходе аудита;

– ограниченные сроки аудита не дают возможности аудитору досконально проверить всю систему, и, следовательно, заключение по результатам аудита основывается на выборке из имеющейся информации.