Текст бизнес-книги "Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения"

Автор книги: Алексей Сергеев

Раздел: Управление и подбор персонала, Бизнес-книги

Чем плоха дебиторская задолженность

Предприниматели повсеместно жалуются, что увеличение сроков дебиторской задолженности нивелирует прибыль и не позволяет осуществлять адекватное планирование. Просроченная «дебиторка» грозит неприятностями разного масштаба – от потерянного времени и сил до угрозы существования бизнеса. С другой стороны, нежелание терять клиентов заставляет поставщиков идти на поводу у сложившейся ситуации. В таких условиях компаниям приходится рассматривать проблему дебиторской задолженности не как досадную неприятность, а как определенный риск, относительно которого требуется разработка внятной стратегии противодействия. Казалось бы, требование возвращения долга напрягает отношения. Психологи провели эксперимент: в долг частным лицам давалась некоторая сумма денег, которая не возвращалась. Одна половина кредиторов требовала долг, другая и не пыталась. Причем долг не возвращался в обоих случаях. Как это ни странно, отношение должника к кредитору значительно ухудшалось в тех случаях, когда он не вспоминал о деньгах. Секрет этого парадокса в том, что требование долга – элемент деловых отношений взрослых людей. Подтекст требования: «Я уважаю тебя и считаю, что ты можешь выполнить свои обязательства». Если же вы пренебрегаете долгом, это служит свидетельством неуважения к партнеру, неверия в его силы или страха перед ним. А это уже не равные и не деловые отношения. В бизнесе «забывчивость» кредитора может быть расценена как неуважение к собственному труду, прибыли, интересам или элементарным беспорядком в делах компании. В то время как спокойное и деловое требование долга – поддержка деловых отношений с клиентом. Когда долг возвращается, отношения выравниваются. Более того, они становятся более крепкими, чем до сложной ситуации. Рассмотрим пример осознанной работы с должником.

Однажды некий клиент собирался сделать предоплату за проведение бизнес-тренинга в Тренинговом Агентстве «Мастер-класс». Так получилось, что он не только не сделал предоплату, но и задержал платеж на пару месяцев. Позже выяснилось, что задержки платежей – финансовая политика этой организации. Менеджеры Агентства вместо того чтобы опустить руки или осыпать должника проклятиями, вели кропотливую и планомерную работу по получению долга и получили его в данной ситуации достаточно оперативно. Более того, вскоре Агентство проводило другой тренинг у этой же организации, но на сей раз строго на условиях предоплаты. В итоге клиент не был потерян для компании, купил еще один тренинг и оплатил его вовремя. Чего еще можно желать?

Остановимся на психологическом дискомфорте, связанном с несимпатичной ролью «злобного кредитора». Как это ни странно, но если вы НЕ будете требовать долг, отношения с клиентом испортятся значительно сильнее. Скорее всего, для вашей компании клиент будет потерян. Возможно, негодуя, вы спросите: «А нужен ли мне клиент, который не платит?» Но представим себе, что он уже имеет дело с вашими конкурентами и, более того, оплатил им по счетам вовремя? Что вы чувствуете? Как минимум досаду. Если вы не будете требовать долг, то, кроме того, что не увидите своих денег, отношения с неплательщиком испортятся навсегда и вы потеряете клиента. Это произойдет потому, что ваш клиент, не заплатив и уйдя к конкурентам, вряд ли будет распространяться о том, что он поступил недобросовестно и попросту сбежал от вас. Скорее всего, чтобы лучше выглядеть, он придумает историю о том, как некачественно вы его обслужили, какой отвратительный товар или услугу поставили. Ведь никому не нравится чувствовать себя мерзавцем, и очень скоро ваш «беглый» клиент сам вполне искренне поверит в придуманную историю. В то время как, получив долг, вы вернете клиента

в свою организацию и для появления некрасивых вымыслов просто не будет ни повода, ни места. Даже если «сбежавший» клиент не будет сочинять про вас небылицы, в любом случае, невозвращенный долг становится препятствием для продолжения любых деловых отношений. Таким образом, получая долги, мы сохраняем и даже укрепляем отношения с клиентом.

С чего начать и кто это будет делать

Наведите порядок в собственной организации

Прежде чем звонить, ругаться, грозить карами и бедами, необходимо принять за постулат, сильно облегчающий жизнь кредитору и тому, кто должен: они не знают, что они должны. Этакий вариант презумпции невиновности. Особенно это актуально для длительных торговых отношений, когда имеют место многочисленные поставки, возвраты или замены товара. Договор на поставку был подписан много лет назад, предшественниками нынешних контактных лиц поставщика, покупателя, и расчеты имеют давнюю историю. Не секрет, что в бухгалтерии, мягко говоря, не всегда царит порядок и не все разложено по полочкам. Иногда, особенно в крупных организациях, требуются значительные усилия менеджера по продажам, специалиста по отгрузке на складе и бухгалтера, чтобы установить истинное положение дел – кто кому сколько должен. Если вам досталась именно такая запущенная ситуация, начинать активные действия, даже вооружившись знаниями психологических аспектов ведения переговоров, бессмысленно. Эффективная работа по возврату долга в таких случаях должна начинаться в бухгалтерии с грамотной сверки расчетов. Если у вас беспорядок с документами, будьте уверены – должник не станет проливать свет на ваши товарно-денежные отношения, особенно если они не в его пользу. Если часть документов, подтверждающих долг кредитора, утрачены и не могут быть восстановлены, вероятность получения денег резко падает. Прежде всего, разберитесь сами, за что, сколько и как давно вам должны. Затем подготовьте документы, из которых это видно (лучше сверку расчетов или банковскую выписку). Отличный прием должника – отрицать, что он вообще должен: «Это не мы должны – это вы не поставили нам очередную партию товара». Внесения ясности в данный вопрос и аргументированное требование с датами и цифрами в руках – залог получения долгожданного долга.

Кто должен работать с должниками

Менеджер по продажам. Часто менеджер по продажам не в курсе, что это его дело, особенно если он получает фиксированный оклад или процент с суммы заключенной сделки, а не с поступивших на счет денег. Хотя, как ни странно, менеджер лучше всех может совершить первые действия по взысканию «дебиторки». Он в курсе вопроса, знает клиента и лица, принимающие решения (ЛПР) в организации, или может на них выйти. Любому другому человеку для выяснения этих фактов потребуется время. И самое главное – менеджер по продажам стремится сохранить отношения с клиентом, в отличие от юристов, финансистов, коллекторов, службы безопасности. Бухгалтер . Грамотный бухгалтер незаменим, когда для получения долга требуется провести сверку, найти или восстановить документы, произвести необходимые расчеты. Иногда единственное, что нужно сделать, – попросить бухгалтера отправить в бухгалтерию клиента «правильную бумагу». У него нет пиетета перед крупными цифрами. Кроме того, бухгалтер хорошо общается с другими бухгалтерами. Это его плюсы. Однако бухгалтер не знает людей в организации и совершенно не в курсе проблем, которые, вероятно, возникли у клиента с вашем товаром или услугой. Если требуется сохранить или улучшить взаимоотношения, разрешить трудную ситуацию, преодолеть барьеры, ему придется нелегко, он вряд ли справится.

Руководитель отдела продаж . Как правило, он более компетентно ведет сложные разговоры и для некоторых клиентов появление на сцене руководителя отдела продаж может послужить сигналом о том, что ситуация становится более серьезной. Но общение с клиентом – функция менеджера по продажам, а функция руководителя – побуждать менеджера качественно выполнять свою работу. Правило почти без исключений! Если вы один раз помогли менеджеру справиться со сложной «дебиторкой», в следующий раз первый, к кому он обратится с данным вопросом, будете вы. Тем не менее подсказать, посоветовать, предложить варианты действий, провести короткую тренировку перед разговором с клиентом руководитель отдела продаж может и должен. Как и помочь менеджеру с поддержкой внутри организации: в получении документов из бухгалтерии, консультации у корпоративного юриста.

Юрист . Очень хорош для того, чтобы начать «военные действия», составить письмо-претензию, подготовить пакет документов для подачи в суд и вести дело в суде. Юрист умеет думать абсолютно рационально, отметая эмоции. Иногда это единственный человек, который в силах помочь. Например, если клиент не признает факт долга или просто отказывается платить. Не секрет, что есть компании, которые принципиально не платят долги до обращения в суд («Долги платят трусы») или даже до вынесения судебного решения. Но юристы обычно видят ситуацию узко и оценивают ее только с точки зрения правоты – неправоты и пакета документов. Для сохранения и развития деловых отношений с клиентом, дружелюбного имиджа компании юрист – не совсем тот человек.

Специалист службы безопасности. Всегда готов устранить угрозу для компании. Очень убедительно ведет себя на сложных переговорах. Иногда одного его появления, молчаливого присутствия при беседе или пятиминутного разговора по телефону поставленным голосом достаточно, чтобы должник задумался о бренности бытия и относительной ценности денег. Незаменим в случаях, когда должник пытается скрыться и нужно активное взаимодействие с правоохранительными органами. Особенно если в прошлом он там работал. Такой человек здорово усиливает команду. Правда, вероятность того, что должник, даже если вернет долг, захочет продолжать работать с вами и порекомендует в качестве партнера своим друзьям, невелика. Как правило, специалист службы безопасности не настолько глубоко знает ситуацию клиента и разбирается в документах, чтобы уверено обсуждать нюансы сложных сделок. А иногда должник может перевести разговор в плоскость, не имеющую отношения к бизнесу, финансам, бухгалтерии и займется выяснением, чья служба безопасности более безопасна и для кого.

Внутренняя служба по работе с долгами . Обеспечивает поток напоминаний клиенту, может обеспечивать взаимодействие между другими специалистами по поводу получения долга: юристами, службой безопасности, бухгалтерией. На этой работе люди быстро выгорают эмоционально. Их редко любят: трудно получить благодарность от клиента, выбивая из него долг, а внутри своей организации их работа тоже мало кого радует – кому понравится, если с тебя требуют полузабытую информацию и надежно потерянные документы по давней сделке, когда полно срочной работы? Для них особенно актуальны методы борьбы со стрессом.

Генеральный директор . Может решать вопросы с долгами на самом высоком уровне в процессе дружеской беседы за «рюмочкой чая». Ему проще проходить сквозь административные барьеры. Однако стоит директору начать вести такие переговоры, как быстро выяснится, что лучше него никто не умеет это делать, и он будет тратить на решение данных проблем заметную часть своего времени. В разных организациях вопросами «дебиторки» занимаются разные люди. В идеале этим должна заниматься команда специалистов, но она есть далеко не везде. Эта книга предназначена, в первую очередь, для менеджеров, работающих с клиентами; для руководителей отделов продаж, специалистов по работе с долгами и руководителей компании. Так же идеи, предложенные в этой книге, пригодятся для получения личных долгов.

С кем общаться по поводу долгов

Для успешного общения по сбору долгов нам необходимо общаться с лицами, принимающими решения (ЛПР). Они действительно могут повлиять на скорость оплаты наших счетов. Крайне полезно поддерживать отношения с как можно большим количеством ключевых фигур компании – генеральным, финансовым, исполнительным директорами, главным бухгалтером, секретарями и другими. Есть правило «Принцип множественности контактов». Что оно означает? Во-первых, вы должны познакомиться с несколькими контактными лицами в организации. Во-вторых, у вас должно быть много способов связаться с каждым контактным лицом. Рядовой менеджер, задерживая платеж, скорее всего, транслирует позицию своего руководства, но это не значит, что надо опустить руки. Выходите на руководство, побеспокойте бухгалтерию и напомните о пенях, объясните сбытовому подразделению компании, почему задержаны следующие поставки, из-за чего они, в свою очередь, могут подвести своих клиентов. Создайте вашему должнику атмосферу, чтобы, идя по коридору в своей компании, он от каждого сотрудника мог услышать напоминание о долге. Для чего еще полезно знать много людей в организации? Вам будет с кем связаться, если кто-то из ЛПР отсутствует (заболел, ненадолго уехал или в отпуске, а возможно, уволился!). Иначе вас ждут бесконечные рассказы о том, что такого-то сейчас нет, перезвоните через недельку. Ну а если ваше контактное лицо уволилось, то ситуация становится совсем запутанной. К тому же при переписке бывает результативно сослаться на другого ЛПР в организации:

«Как мы уже договаривались с Иваном Ивановичем…»;

«А Мария Сергеевна говорила мне, что после 10-го деньги должны появиться…».

Бывает полезно вставить в копию письма, например, e-mail генерального или финансового директора организации клиента. Такие письма прочитывают чаще и внимательнее. Могут пригодиться контакты самого разного уровня. Например, секретари – это золотые люди!

Однажды посредством цветов и конфет мы склонили секретаря к сотрудничеству, и она соединила нас с директором, когда он был у себя в кабинете и в хорошем настроении. Платеж, тянувшийся три месяца, ушел в тот же день.

Сотрудник пивоторговой компании выясняет состояние дел, дружески беседуя с кладовщиками клиента, и если те жалуются, что склады забиты, «не пройти – не проехать», – значит, продажи идут неважно.

Не бывает лишних контактов в компании-клиенте! Почему нужно много способов связаться с каждым ЛПР? Для предотвращения срыва коммуникации. Вам не приходилось доходить до «белого каления» в попытках дозвониться по отключенному мобильному телефону, когда другого способа связаться с должником нет? Иногда помогают самые неожиданные способы связи: один наш клиент связался с директором компании-кредитора через личный профиль на Фейсбуке, а другой выловил должника в фитнес-центре. Всю эту информацию стоит собирать с самым «невинным» видом:

«…для удобства нашего с Вами взаимодействия, чтобы всегда знать, с кем можно связаться для ускорения процесса поставки»;

«Мало ли, кто-то будет в отпуске или заболеет…».

Обычно на начальном этапе работы клиенты охотно сообщают такие сведения, а при возникновении проблем потребуется в 10 раз больше времени и навыки разведчика. Кстати, если клиент и в начале сотрудничества не хочет «сдавать» вам «адреса, пароли, явки», это может стать «тревожным звоночком». В качестве ориентира: минимальная зацепка в компании – «три на три» – три контактных лица и три способа связаться с каждым. Ну а для любителей «полного привода» используйте принцип «четыре на четыре».

Профилактика ПДЗ на разных стадиях отношений с клиентом

При любой болезни профилактика выгоднее лечения – это проще, дешевле и быстрее. Успешная профилактика дебиторской задолженности и работа по ее получению складывается из несложных приемов, которые в комплексе направляют вашего контрагента в русло исполнения договорных обязательств. Главное – систематично и скрупулезно претворять эти приемы в жизнь. Традиционно при обучении менеджеров по продажам акцент делается на то, чтобы заключить сделку. Все действия на каждом этапе анализируются с точки зрения того, насколько они приближают к заветной подписи клиента на документе. И это правильно. «Продажник» – охотник, азартно преследующий добычу. Стремление добиться успеха, получить результат – один из основных мотивов хорошего продающего сотрудника. Полезно вспомнить определение продажи, которым мы оперируем на тренингах: «Продажа – это добровольная взаимовыгодная сделка». Стоит забыть о выгоде клиента, и мы получаем «втюхивание», «впаривание», другими словами – обман клиента. Стоит забыть о прибыли своей компании, и мы получаем разорительную схему, сомнительную благотворительность. Исходя из критерия взаимовыгодности, пока деньги от клиента не получены, сделка не может считаться завершенной. Продажа – это когда всем выгодно! Эту простую мудрость надо почаще напоминать продающим сотрудникам. Следует на каждом этапе продажи совершать некоторые действия и говорить «волшебные слова», которые повысят вероятность получения денег вовремя и облегчат работу с ПДЗ, если проблема возникнет. Что это за слова и действия? Скажем по секрету, лучший список действий по профилактике ПДЗ получается, если руководитель отдела продаж на рабочем совещании обсудит с опытными менеджерами, что делать на каждом этапе продаж с точки зрения своевременного получения оплаты.

Мы же с вами обсудим основные и обязательные действия по профилактике ПДЗ в классическом алгоритме продажи:

1. Подготовка сделки.

2. Вхождение в контакт.

3. Выяснение потребностей.

4. Предложение.

5. Работа с возражениями.

6. Завершение сделки.

7. Работа на будущие продажи.

8. Сопровождение сделки.

1. При подготовке сделки

Начиная работать с клиентом (особенно если речь идет о крупной сделке), имеет смысл попутно собирать информацию о текущем состоянии его дел и проверить репутацию. Для принятия решения об отсрочке можно воспользоваться планом небольшой экономической разведки.

1. Правовой статус:

• форма собственности;

• сколько лет на рынке;

• не идет ли реорганизация или ликвидация бизнеса.

2. Финансово-экономическое состояние:

• доходы;

• обязательства;

• крупные инвестиции;

• имущество;

• уставной капитал;

• почему нуждается в отсрочке платежа;

• насколько значительна сумма для бизнеса клиента.

3. Имидж и репутация:

• опыт работы с данным клиентом – насколько давно, на какие суммы, как выполнял обязательства;

• отзывы клиентов, партнеров, сотрудников – информация в открытых источниках;

• участвует ли в судебных разбирательствах, и если да, с кем и по какому поводу.

4. Собственники, руководство, ЛПР (лица, принимающие решения):

• кого из ЛПР знаете в компании и с какой стороны;

• кто принимает решения по оплате и влияет на них;

• какова система принятия решения об оплате.

5. Значимость клиента для бизнеса:

• насколько клиент важен для вас;

• сколько вы сможете заработать на сделке с отсрочкой;

• как соотносятся риски и прибыль при отсрочке;

• насколько клиент заинтересован в вас как в поставщике.

Согласитесь, результаты такого исследования вполне могут стать основанием для решения о сотрудничестве исключительно на условиях предоплаты. Как распознать «потенциально опасного» клиента на ранней стадии общения? Способов множество. Например, можно посмотреть информацию о клиенте на сайтах арбитражных судов. Данные из Сети полезно проанализировать. Если вы увидите списки судебных процессов, у вас есть все шансы стать очередной «жертвой». Ну а если у клиента вообще нет сайта, в наше время это подозрительно! Поинтересуйтесь, сколько лет компания существует на рынке, кто ее поставщики и партнеры. Хорошо, если есть индикаторы – компании на вашем рынке, которые хорошо работают с долгами. Так, на FMCG-рынке – это «Кока-Кола»: очень сложно остаться ей должным! Если в магазине, куда вы собираетесь отгружать товар без предоплаты, не видите кока-колы, это является тревожным признаком. Проанализируйте, сильно ли компания заинтересована именно в ваших поставках и насколько вас легко заменить как поставщика. Если легко, шансы, что возникнут проблемы с «дебиторкой», резко возрастут. А есть ли у вас общие знакомые или бизнес-партнеры? Бывает полезно посмотреть новости о компании или поговорить с персоналом, каковы материальные активы, есть ли у них недвижимость, чем платить по обязательствам и т. д. Будьте осторожны, если компания совершила крупное вложение, например купила помещение или владелец приобрел себе, скажем, яхту. Это может привести к серьезным финансовым проблемам и стремлению компании решить их за счет поставщиков. Очень интересно получить информацию о темпах развития клиента. Если он снижает объемы продаж или производства, вероятно, уходит с рынка, и вы своих денег можете не увидеть. Частный случай падения – стабильность, когда компания показывает одинаковые объемы на протяжении ряда лет. Обычно рост издержек остановить невозможно, рано или поздно начнутся финансовые сложности, которые могут лечь на ваши плечи. Слишком бурный рост часто означает, что компания нуждается в привлечении дополнительных ресурсов, и вы вполне можете стать одним из источников. Например, есть розничные сети, которые, открывая новую точку, автоматически сдвигают платежи поставщикам на 30–40 дней, а затем постепенно выравнивают ситуацию. Или нет. Лучше всего платят компании, которые показываю стабильные, средние темпы роста – 15–30 % в год. Еще полезно навести справки у других поставщиков, а иногда и у конкурентов. Обычно эмоции по поводу задержки платежей настолько сильны, что вы узнаете о проблемном должнике гораздо больше, чем ожидали. Чем больше вы знаете о своем клиенте до вступления с ним в контакт, тем проще будет ваше общение. Для продаж такая информация тоже окажется полезной. Среди ранних профилактических мер возникновения дебиторской задолженности существенное место занимает подготовка базового варианта договора. Необходимо тщательно подготовить договорную базу и проконсультироваться с хорошим юристом. Очень важно, чтобы ваши договора защищали ваши интересы в случае возникновения проблем с «дебиторкой». Необязательно держать юриста в штате, консультация стороннего спеца обойдется не дороже 1000–2000 рублей. При этом тщательно проработанные договоры снижают вероятность

затягивания платежей и укрепляют ваш имидж в глазах потенциального клиента. Хорошо, если текст договора составлен так, чтобы клиенту было максимально выгодно платить вовремя. Еще одним удачным профилактическим ходом в отношении «дебиторки» является система бонусов для клиентов, которые делают предоплаты или строго придерживаются установленных сроков пост-оплаты.