Текст бизнес-книги "Основы деловой риторики, или Король говорит"

Автор книги: Алла Григорьева

Раздел: Личностный рост, Книги по психологии

ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 5–10 % от общего объема текста

содержит итоги сказанного, обобщение, краткое повторение, перспективы, задачи и т. п.; должно коррелировать со вступлением и логично возвращать к нему, то есть задачи, поставленные во вступительной части, должны получить свое разрешение в части финальной.

Такой подход к организации текстового материала позволяет вам сделать речь удобной, а изложение мысли – последовательным. Как видно из схемы, особого внимания заслуживает процесс оформления и преподнесения основной части вашего выступления, поскольку ее информационная насыщенность логично утяжеляет и процесс усвоения материала, особенно если выступление длительное, а тема – проблемная и дискуссионная. Отсюда рождается требование деления основного материала на порции: смысловые абзацы, разделы, параграфы, главы и т. п. Облегчает восприятие даже простая маркировка ваших умозаключений вводными словами: во-первых…, во-вторых…, в-третьих… Не менее эффективным приемом поддержания внимания служит визуализация текста, то есть введение в процесс выступления какой-либо сопровождающей графики, слайдов, наглядности иного типа. Если при этом вам удается еще и задействовать в обсуждении материала аудиторию (ввести элементы интерактива), шансы на успех кратно возрастают, ведь публика с большим вниманием относится к тому, что делает сама!

Со структурой речи, по-моему, все ясно. А вот как правильно наполнить эту форму содержанием – будем учиться.

В распоряжении у вас есть несколько проверенных временем приемов, с наиболее эффективными и в то же время доступными предлагаю ознакомиться прямо сейчас.

♦ Как только вы получили тему своего будущего выступления или сформулировали ее сами, не спешите сразу формировать складный текст, чтобы не множить комплексов и разочарований (он не всегда выходит с первого раза даже из-под пера профессионалов!).

♦ Записывайте пока все, что приходит на ум, мысленно отвечая на вопрос «О чем я хочу сказать?»; а затем структурируйте послание в двадцати ключевых словах (именно этим способом оформляется главная мысль!).

♦ Далее раскройте каждое слово в четырех-шести предложениях и перераспределите полученные мини-тексты по степени важности (так формируется дерево текста – от ствола из 20 ключевых слов к веточкам из нескольких предложений!).

♦ Постарайтесь излагать свои мысли простыми фразами, избегая при этом непонятных аудитории слов; разнообразить ваше изложение и повысить интерес к тексту помогут цитаты, афоризмы, исторические аналогии, литературные примеры (но помните о пропорциях и в этом случае: чужой речи должно отводиться не более 1/5 вашего текста; не забывайте также указывать источник цитаты!).

♦ Будьте аккуратны и точны в работе с цифровым материалом: перепроверяйте цифровые данные и не злоупотребляйте их количеством, так как цифры достаточно тяжело воспринимаются!).

♦ Оформляя свои мысли, оперируйте сначала фактами и только потом высказывайте свое частное мнение (обратный порядок ослабляет высказывание и снижает уровень внимания!).

♦ Используйте прием «карточного» изложения, который очень любят журналисты, то есть не спешите набирать текст целиком, разместите отдельно взятые мысли на самостоятельных карточках, распечатайте и сложите текст, как пазл (так легче отслеживать логику повествования и ту самую пропорциональность; да и сами абзацы и разделы легче передвигать в нужное место, чем корректировать текст целиком!).

♦ Складность вашей мысли и логичность изложения можно проверить, вынув из текста готовую основную часть (если вступительная часть сомкнулась с заключительной, вы написали хороший текст и можете не бояться неизбежных смысловых потерь при изложении основной части, поскольку в заключении вы разумно повторите все самое главное и сделаете правильные выводы!).

♦ Написанный текст обязательно должен быть освоен, то есть отрепетирован, в идеале – там, где вы собираетесь выступать, или по крайней мере перед зеркалом (и не будьте самонадеянны, даже написанное вами, но не отрепетированное никогда не будет передано публике так, как надо!).

А теперь проверьте ваш текст еще двумя правилами.

ИНТЕРЕСНО – ПОНЯТНО – КАСАЕТСЯ КАЖДОГО

Интерес возникает там, где есть новизна содержания (неизвестные ранее факты, нетипичный взгляд на вещи, новые сведения) или формы подачи (приемы активизации публики и внимания, оригинальность презентации). Даже такой традиционный вид делового взаимодействия, как совещание, можно разнообразить за счет элемента новизны (что уж говорить о публичных выступлениях!).

Материал понятен, если адаптирован к публике (помните о ее характеристиках, в числе которых есть категория «культурно-образовательный уровень»? от нее в первую очередь я и советую отталкиваться; еще следует обратить внимание на уровень компетентности в области, которую вы обсуждаете, и уравнять насколько возможно позиции). Многие коммерческие переговоры заходят в тупик именно по причине непонимания одной из сторон сути вопроса, особенно когда он находится вне зоны ее компетенции.

То, что вы говорите, будет касаться каждого только в том случае, если затрагивает его потребности или имеет глобальное значение для человечества (именно поэтому так важно предварительное изучение вашей аудитории, ее целей, ценностей, интересов). В противном случае вы будете стучаться в закрытые двери даже в разговорах со своими подчиненными.

ИСТОРИЯ – ИРОНИЯ – ИСКРЕННОСТЬ

Это правило по-другому называют правилом трех И. На первый взгляд, оно кажется очень поверхностным для делового общения. Но позвольте мне не согласиться: деловитость коммуникации не обеспечивается сложностью стиля и заумностью слов. Внимание к таким речам будет краткосрочным или неустойчивым, особенно если мы говорим о публичных выступлениях. Держать публику в состоянии здоровой активности невозможно без использования данного правила, поверьте моему опыту! История вопроса или ваша личная, имеющая отношение к теме речи, как никакой другой прием обеспечит вам внимание публики; ирония (особенно самоирония!) позволит вовремя разрядить напряжение и перезагрузиться; искренность повествования станет основой доверия со стороны слушающих. Данное правило универсально, его можно смело применять даже в рамках официальных докладов. Публика будет несказанно благодарна вам за такой подход, и вы станете желанным гостем на всех публичных мероприятиях любой направленности.

Но поскольку мы с вами все-таки ведем речь большей частью о целях делового, а не развлекательного порядка, нельзя забывать и о качестве используемой и представляемой вами информации! Критерии качества весьма просты:

• достоверность;

• реалистичность;

• объективность;

• своевременность;

• адресность;

• двусторонность;

• доступность;

• дозированность;

• результативность.

Как видно, критерии оценки качества информации затрагивают разные аспекты: ее актуальность, практическое назначение, важность для публики. И это закономерно, ведь именно посредством информации мы оказываем влияние на слушателей и добиваемся искомых целей. Следовательно, чем качественнее информация для вашего сообщения, тем эффективнее влияние.

5. По какому каналу вы передаете сообщение?

Традиционно на своих тренингах я начинаю ответ на этот вопрос с рассмотрения трех основных сенсорных каналов восприятия информации: визуального, кинестетического и аудиального. Первый канал по-иному может быть назван зрительным, второй – в большей степени тактильным, третий – слуховым. В зависимости от того, насколько тот или иной канал развит у нас с вами, можно составить и типологию личностей. Как свидетельствует лукавая статистика, 40 % из нас – это визуалы, еще 40 % – кинестетики и только 20 % людей может быть отнесено к типу аудиальному. Парадоксально, не правда ли? А мы так старательно нагружаем собеседников нашей болтовней и удивляемся, что большая часть информации уходит в никуда!

На самом деле все закономерно: зрение было и остается самым активным поставщиком информации хотя бы в силу своей прямой связи с головным мозгом. То, что мы видим, дает нам большую ясность в понимании картины мира и текущей ситуации, чем то, что мы слышим. Теперь понятно, почему «увиденное затмевает услышанное»? Если же к этому каналу связи добавить ощущения собственного тела (комфорт температуры, удобство расположения, ароматический фон и т. п.), картина мира существенно дополнится. Долгое время человечество за неимением речи строило свою жизнь исходя именно из этих ощущений. И, надо сказать, неплохо справлялось со своими обязанностями, довольствуясь рисунчатым письмом, звукоподражанием и не заботясь о смысле и стройности текста. С появлением речи все немного усложнилось, ведь люди овладевали ею с разной скоростью и с разным качеством. Тут, кстати, стали выясняться их умственные способности, оказавшиеся на удивление тоже разными. Позднее к этой ситуации добавилось еще и разнообразие языков и культур, о ужас! Возможно, именно тогда, в глубокой древности, и родилась пословица «Молчи – за умного сойдешь». Ну, это, как вы понимаете, шутка!

Если же рассуждать на эту тему серьезно, то стоит заметить следующее: процесс слушания требует от каждого из нас (если только вы не счастливый аудиал) серьезных интеллектуальных, физических и психологических усилий; от природы только 10 % людей на Земле имеют врожденный навык активного слушания (всем остальным приходится его вырабатывать). Более того, слушание представляет собой процесс внутренней речи, который предполагает не только прием и обработку информации, но и сверку своей позиции с позицией собеседника, определенную аналитику сведений и фактов, сосредоточенность на поведении оппонента и контроль за невербальными сигналами. Согласитесь, очень сложная и для многих из нас трудновыполнимая задача. Вот почему специалисты настоятельно рекомендуют не налегать в процессе общения только на аудиальный канал связи! Дополняйте процесс своей коммуникации визуальными образами (схемы, графика, таблицы, слайды, буклеты, проспекты и т. п.) и созданием соответствующей рабочей атмосферы (микроклимат в помещении, акустика, комфорт и пр.). Только при таком подходе вы сможете удовлетворить запросы собеседника любого типа – и визуала, и кинестетика, и аудиала (особенно когда речь идет о смешанной и массовой аудитории!).

В контексте данного раздела следует упомянуть еще и о такой классификации каналов связи, как каналы-посредники и непосредственный канал. Из самих названий, в принципе, понятно, о чем идет речь. Поэтому остановлюсь только на особо важных моментах.

Любой канал-посредник (будь то голубиная почта или мессенджер как система мгновенного обмена информацией), каким бы удобным он ни был, всегда создает определенный барьер между собеседниками и умножает риски искажения и потери информации: помехи, шумы, отсутствие возможности видеть собеседника и получать таким образом дополнительную информацию о нем, контролировать процесс фиксации сказанного и т. д. Более того, уровень конфиденциальности резко падает, если документ попадает в рассылку, ведь интернет помнит все! Вот почему прежде чем что-либо доверять бумаге, убедитесь, что личный разговор действительно невозможен и почта – единственное связующее звено. Есть еще и немаловажный психологический момент: чем серьезнее ваш вопрос, тем ближе должен быть контакт. Люди оценят ваш порыв потратить время на личную встречу, особенно если вы хотите, чтобы они потратили на вас свои деньги!

О силе и пользе непосредственных контактов много говорить не стану, поскольку они очевидны. Повторю лишь следующее: любой такой контакт должен быть тщательно продуман и простроен, только в этом случае можно надеяться на твердый успех и победу. Да, в современном мире нам не избежать скорых встреч и смелых импровизаций, но и они должны быть заготовлены (не удивляйтесь!) и подкреплены вашим опытом и соответствующими навыками. Мой друг, очень талантливый и разноплановый актер, всегда говорит: «Даже если ваш рот закрыт, зубы должны быть слегка разомкнуты (на уровень мелкой горошины), чтобы вы в любой момент были готовы сказать слово». Простой и очень правильный совет!

6. В каких условиях вы говорите?

Так и хочется сказать – в деловых, понятно же. Но этой реплики мало для ответа на столь важный вопрос. А посему добавим подробностей. Помните об аллегории про огурец, которую я использовала в начале книги? Сейчас она как нельзя кстати, ведь специфика рабочей среды может либо помочь вам достичь цели, либо все испортить! Понятие условий я всегда рассматриваю исходя из технических параметров помещения и морально-психологической обстановки. Предлагаю так и двигаться дальше.

Технические условия среды предполагают в первую очередь ее оснащенность и пригодность в целом для общения в той или иной форме. Например, вряд ли вам будет комфортно работать с большим количеством людей без микрофона и соответствующей видеоподдержки. Конечно, если иных условий нет, мы как-нибудь справимся, но львиная доля усилий будет потрачена на силу звучания, а не на силу мысли. В моей практике были такие испытания, и поверьте, они добавили мне опыта и плюсов в мою профессиональную карму, но не здоровья и нервов! Да, с гордостью могу сказать, что чувствовала себя после проделанного Брюсом Всемогущим, но повтора такого стресса вряд ли хочу. А чтобы избежать потрясений, заранее осведомляйтесь у организаторов мероприятия о технических моментах (вплоть до дистанции между вами и публикой – это критично; удобства посадочных мест; расстояния до оргтехники и т. п.); в этом вопросе лишней информации не бывает! Последний раз я так замучила своих московских заказчиков расспросами, что они мне выслали видео зала (за что, кстати, я им была весьма признательна!).

Еще один небольшой пример: положим, у вас намечается конфиденциальная встреча с важной персоной на вашей рабочей территории; постарайтесь всеми силами эту конфиденциальность и поддержать, избегая посторонних вторжений, звонков и иных отвлекающих моментов; не забудьте приготовить необходимые документы, чтобы потом не искать их в судорогах; позаботьтесь о воде, кофе или чае – подобные атмосферные моменты можно смело отнести к технической части, хотя и душевный комфорт они тоже обеспечивают.

Сложнее обстоит дело с морально-психологическими условиями контакта хотя бы потому, что число компонентов влияния здесь куда больше, да и все они требуют не только коммуникативных навыков, но и знаний в области психологии управления. Остановимся на ключевых ошибках при организации рабочей атмосферы.

– Чуждая коммуникативная среда – ею будет любая территория, которая не принадлежит вам или вашему собеседнику (зал для выступлений, если вы там ни разу не практиковали; кабинет руководителя или статусной персоны; личный кабинет вашего оппонента и т. п.); в такой обстановке, даже если речь идет о позитивных вещах, вы вряд ли будете чувствовать себя хозяином положения (по крайней мере поначалу), требуется адаптация к территории, а значит, какое-то время ваше внимание будет сконцентрировано на обстановке и привыкании к ней. Вспомните ваши последние ощущения от публичных выступлений: если они проходили в привычном месте, вы сразу приступали к делу; если же территория была новой, вам явно пришлось приспосабливаться, осматриваться и приноравливаться (это закономерно). А теперь вспомните какой-либо визит к вышестоящему начальству или к человеку статусному, да еще и строгому. Опять адаптация и время на привыкание. Такие же ощущения испытывают ваши подчиненные, когда вы приглашаете их к себе в кабинет, пусть и из добрых соображений. Западные специалисты отметили рост производительности труда в тех компаниях и отделах, где руководители стали давать поручения подчиненным на их рабочих местах, а не у себя в кабинетах! Попробуйте и вы, разница почувствуется сразу.

– Чрезмерная ритуализированность общения – это в первую очередь перегруз процесса коммуникации нефункциональными ритуалами, усложненными нормами и правилами, которые ничего не решают, а лишь отвлекают внимание собеседника и в ряде случаев весьма раздражают. На одном из корпоративных тренингов на такую вот ритуализированность мне пожаловался персонал: руководитель, желая ежеминутно подчеркивать свой статус и привлекать внимание к своей персоне, вменил в обязанность подчиненным вставать, как только он входит в какой-либо кабинет. При этом сотрудники могли быть заняты клиентом, телефонным разговором, важными бумагами – не суть; сколько бы раз ни зашел руководитель, изволь встать по стойке смирно! Как вы думаете, насколько разумна эта норма? Насколько она функционально обусловлена и полезна? Какую задачу решает этот ритуал? Скорее, эта норма вредоносна и отчасти абсурдна, ведь в условиях экономии времени и растущей динамики жизни служебный этикет должен быть максимально демократичным (не путать со вседозволенностью!) и разумным. Иначе мы утонем в придворных ритуалах и бесконечных «пардонах».

– Нарушение паритетности сторон – довольно частая ошибка, продиктованная в первую очередь неумением менять роли (помните, мы говорили о ролях в первом разделе?). И хуже всего смена ролей дается именно руководителям: пригласив своих подчиненных на встречу, совещание, переговоры, они по-прежнему продолжают лидировать и «командовать парадом», даже если вопрос – за пределами их ответственности или компетентности. Такая модель поведения переносится и во внешнюю среду, где люди равных статусов продолжают выяснять, кто из них равнее. Чаще всего в таких случаях идет давление авторитетом, возрастом, заслугами, материальными возможностями, опытом. А тем временем выигрывает тот, кто умеет слушать и поддерживать равенство хотя бы на время совместной коммуникации и решения вопроса. Для соблюдения паритета нужно совсем немного: поставить интересы дела выше амбиций! Попробуйте доверять вашему собеседнику, невзирая на разницу положений, и ценить любую его попытку найти оптимальное решение рабочих вопросов.

– Неуместные замечания и комментарии чаще всего становятся результатом тех самых нездоровых амбиций, невысокого уровня культуры или намеренной провокации. Застраховаться от них на сто процентов нельзя, даже если вы неплохо изучили публику. А вот реагировать или нет – выбирать вам! И прежде чем выдать ту самую реакцию, задайте себе вопрос: зачем человек себя так ведет? Это позволит вам отключить эмоцию и рассуждать логически. Да, истинных намерений вы можете сразу и не понять, но вот на провокацию точно не среагируете, а этого мы и добивались! Иногда, получая некорректную реплику из зала (поверьте, мне тоже доставалось не раз), я стараюсь даже усугубить ситуацию, замедляя свою реакцию и давая собеседнику вдоволь «поглумиться». Он наивно наслаждается минутой славы, я же тем временем пытаюсь понять его намерение и заготовить достойный ответ.

– Низкий уровень готовности считаю самой недостойной моделью поведения спикера! Никакие должности, звания и боевые заслуги не могут послужить оправданием такого поведения. Либо мы готовимся и общаемся на соответствующем уровне, либо переносим встречу по причине неготовности к ней. Во всяком случае, это лучше, чем оправдываться или агрессировать, как загнанный зверь, когда вас уличат в некомпетентности. Понятие готовности распространяется и на обстановку, в которой вы выступаете, и на вас самих (личностная готовность, готовность профессиональная, моральная, предметная и т. п.). Нередко люди берут на себя смелость рассуждать публично о вещах, в которых мало смыслят. При этом они не дают себе труда предварительно подготовиться, что-то изучить, с кем-то посоветоваться, а уповают на тот же статус и прошлые заслуги. Это в корне неправильно и небезопасно для вашей репутации! Публично проколовшись один раз, вы можете больше никогда не вернуться в прежнее состояние равновесия, помните об этом.

– Ожидания слушающих не оправданы – это печальный результат коммуникации, построенной на ваших амбициях, но без учета всех остальных параметров. Что чаще всего раздражает и разочаровывает публику? Догадаться нетрудно: высокомерие оратора, его отстраненность от слушателей, игнорирование их интересов и мнений, некомпетентность, неподобающие условия среды. Иными словами, все то, о чем мы говорили ранее. Стоит ли повторяться? Скажу лишь одно: публика простит вам перебои с техникой, но никогда не простит пренебрежительного отношения к себе (даже если не покажет этого открыто)!

7. С каким эффектом вы говорите?

Ожидаемые эффекты, или результаты коммуникации мы уже затрагивали, когда учились работать с целями взаимодействия и переводили наши желания и ожидания в действия других людей – партнеров по общению. Помните? Даем информацию – ожидаем осведомленности; побуждаем к действиям – ждем активности и т. д. Чем конкретнее при этом будет представлен в вашем понимании результат (в деталях, сроках, цифрах, мерах, моделях поведения), тем четче будет простроен и путь к нему. Напомню еще об одном моменте – факторе аудитории, решающем и предопределяющем! Результат, планируемый в отрыве от аудитории и без учета ее особенностей, будет слишком обобщенным, но отнюдь не универсальным. В классической риторике есть один весьма полезный постулат: «Нет двух одинаковых аудиторий, значит, не может быть и двух одинаковых речей!». Мои коллеги-педагоги, как никто другой, ощущают на себе верность этих слов, ведь с каждым новым курсом, новым потоком студентов нам приходится все больше перекраивать материалы наших лекций (сказывается и разница поколений, и фактор устаревания информации, и количественный состав, и гендерное наполнение). Тех, кто ленится обновляться, сразу настигает «меч правосудия», ибо аудитория голосует ногами за преподавателя (кстати, как и за политика!), то есть приходит его послушать или нет. В управленческой среде все будет несколько проще, если речь идет о внутренней коммуникации с коллективом, который вам хорошо знаком; и так же сложно и хлопотно, как нам, педагогам, если речь идет о коммуникации внешней с малознакомым партнером или массовой аудиторией. Примите к сведению и не ленитесь заморачиваться на аналитику и подготовку: все ваши усилия будут с лихвой компенсированы устойчивым ожидаемым результатом!

От чего еще зависит эффективность и результативность вашего общения? Логично, что от качества информации и способа ее подачи, правильности организации коммуникативных условий и учета закономерностей потери или искажения информации (что неизбежно в любом случае!). Что имеется в виду? В процессе коммуникации любого типа, даже непосредственной, невозможно на 100 % быть уверенным в правильности подачи или приема информации. Безусловно, хорошо организованная обратная связь увеличивает уровень понимания и восприятия сказанного, но все равно не позволяет довести эту систему до абсолюта, проверено! Процесс искажения и потери информации шутливо проиллюстрировал А. Моль на примере коммуникативной цепочки «капитан – адъютант – сержант – капрал – рядовые солдаты». Не стану утомлять вас всеми текстовыми метаморфозами и приведу в пример только исходный текст и его конечный вариант. Вы и так все поймете сами!

Капитан – адъютанту:

Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 6 утра на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме.

…………………….

Капрал – солдатам:

Завтра в самую рань, в 6 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день.

Вывод напрашивается сам собой: искажения неизбежны в силу многих причин, а число участников коммуникативной цепочки только усиливает их. Именно поэтому я не сторонник передачи любой деловой информации через третьих лиц, даже если они адекватны; и категорический сторонник системной обратной связи хотя бы потому, что своевременная перепроверка понимания, степени активности и внимательности слушателей дает шанс на своевременные уточнения и корректировки.

Усилить бдительность нас призывает и схема П. Мицича, которая цифровыми показателями подтверждает все сказанное. В психологии управления этот процесс описывается как коммуникативная воронка, что не меняет сути представленной закономерности.