Текст бизнес-книги "Клиент всегда прав! Книга-тренинг"

Автор книги: Анатолий Верчинский

Раздел: Общая психология, Книги по психологии

Я не могу затрагивать все перечисленные области, все федеральные законы, которые есть на эту тему (их очень много). Но те, которые вас конкретно интересуют, мы, конечно, разберём. Интересует ли вас туристическая деятельность или правила перевозки пассажиров на транспорте, или Закон «Об образовании», о медицинских услугах – напишите, какие вас сейчас больше всего интересуют? На примере этих законов мы разберёмся, и потом уже у вас будет возможность, вы научитесь самостоятельно в этом всём разбираться. В общем, нужно вам сформулировать те вопросы, те проблемы, которые вы хотите выяснить, которые вы хотите решить в процессе этого онлайн-тренинга. Который, я напомню, называется «Клиент всегда прав! Правовой ликбез для потребителей». И сегодня был первый каст, первый день. Мы разобрали требование и просьбы – в чём разница. Мы подробно разобрали Конституцию Российской Федерации в части прав потребителей, мы затронули те основные законы, которые касаются прав потребителей. И в следующий раз мы более подробно разберём – кто такие потребитель, продавец, исполнитель с точки зрения закона и уже начнём изучать статьи Закона «О защите прав потребителей». Поэтому до встречи завтра!

Каст №2. ЗоПП, часть 1. Общие положения
• Потребитель, продавец, исполнитель, товар, услуга – что под этим подразумевается
• Безопасность и качество товара (услуги)
• Права и обязанности изготовителя
• Право потребителя на информацию
• Ответственность за недостатки товара (работы, услуги)
• Компенсация морального вреда
• Судебная защита прав потребителей

Добрый вечер, меня зовут Анатолий Верчинский. И я приветствую участников онлайн-тренинга по правам потребителей. Сегодня у нас второй день. И главная тема – Закон «О защите прав потребителей», общие положения.

Мы будем использовать самую последнюю версию, которая у меня есть. Вчера посмотрел в интернете и распечатал – это закон с многочисленными внесениями изменений (порядка десяти раз с 92-го года они вносились в этот документ). Сейчас последняя редакция – от 25.10.2007. Закон этот федеральный, значит, принят Государственной думой. Принят он 7 февраля 1992 года. И периодически в него вносятся поправки (тоже Государственной думой). Этот закон кратко мы будем называть ЗоЗПП. И кроме этого, вам понадобится на сегодняшнем вебинаре Гражданский кодекс. Возможно, вы приобрели в книжном магазине или у вас он есть в электронном виде – откройте оба этих документа.

Вообще, Закон «О защите прав потребителей» – он конкретизирует нормы гражданского права, статьи Гражданского кодекса. Если какая-то область не освещена в Законе «О защите прав потребителей», нужно смотреть Гражданский кодекс. И сразу же выясним область применения этого Закона. Закон «О защите прав потребителей» касается только потребителей. А это значит – нужно смотреть, что в законе подразумевается под потребителем. Если вы попадает под эту категорию, юридическую категорию «потребитель» – значит, закон этот вы можете применять. Если же вы не являетесь потребителем с точки зрения закона – значит, и этот закон неприменим. А значит, нужно смотреть Гражданский кодекс и другие законы, в зависимости, повторюсь, от вашей ситуации.

Итак, смотрим, что написано в преамбуле Закона «О защите прав потребителей» (далее я просто буду называть его «Закон»). Преамбула77
  Преа́мбула в праве – вводная или вступительная часть нормативного акта. К нормативным актам, имеющим преамбулу, относятся указы, законы, постановления.


[Закрыть] – это введение. Вот в ведении как раз и расшифровываются основные понятия, которые используются в Законе. В частности, нас будет интересовать – кто такой потребитель.

Здесь написано, что «потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».

Как я уже говорил во вводном касте, отсюда следует вывод, что если вы приобретаете товар для ведения деятельности, связанной с получением доходов (предпринимательской деятельности), если вы покупаете как юридическое лицо, то закон не распространяется на этот случай. Здесь чётко сказано, что потребитель – это гражданин. Юридическое лицо (фирма или организация) не может быть потребителем (но может быть покупателем88
  Покупа́тель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги.


[Закрыть], например).

И кроме этого, нужно смотреть – что представляет из себя изготовитель, исполнитель, продавец. Здесь написано, что изготовитель, исполнитель, продавец – это такие организации независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальные предприниматели, которые производят товары для реализации потребителям, выполняют работы или оказывают услуги потребителям по возмездному договору или реализуют эти товары потребителям по договору купли-продажи. То есть здесь различается отдельно тот, кто изготавливает, отдельно тот, кто выполняет работы и услуги, и отдельно тот, кто продаёт товары. То есть различаем: выполнение работ, оказание услуг – это одно. Продажа товаров – это другое, и в законе мы будем смотреть: есть два части – касающиеся товаров и качающаяся часть работ и услуг. Товары – это что-то физическое, услуга (работа) – это нематериальное, то, что нельзя потрогать, пощупать.

И здесь важное замечание, что изготовитель должен производить товары для реализации потребителям, а не просто производить товары. Кто-то производит товары (компания или человек), но не для реализации потребителям – он не является изготовителем с точки зрения этого Закона. И здесь исполнитель по возмездному договору обязательно должен вступать в отношения с потребителем, и товар по договору купли-продажи должен реализовываться. Если нет этих договоров, то соответственно, и отсутствуют реализация или выполнение работ (оказание услуг). Это – с дополнениями, со ссылками и так далее – будем подробно более рассматривать далее.

И отдельно ещё сделаю важное замечание: то, что необязательно потребитель – это тот, кто приобрёл товар или заказал услугу. Потребитель – это тот, кто пользуется. То есть написано «приобретающий или использующий товары». В законе важна каждая буква, каждое слово, каждый союз и запятая. То есть или приобретающий, или использующий товары. Если вы, например, купили билеты в кино и подарили своей девушке, родителям, детям, чтобы они сходили в кино, то они будут потребителями и имеют все права в соответствии с Законом. Если вы кому-либо приобрели в подарок пылесос, телевизор, автомобиль, то естественно, у того, кто получит этот подарок, будут все права на гарантию, на возврат товара и так далее.

Далее идём. Здесь написано о существенном недостатке товара и просто о недостатке товара. Внимательно прочитайте эти два абзаца. Между ними есть разница. Разница в том, что вы можете сделать, если вы обнаружите недостаток или существенный недостаток. Если кратко, то существенный недостаток не может быть устранён легко. Или, вообще, не может быть устранён. Или мелкий такой недостаток, который проявляется неоднократно вновь и вновь после устранения. Недостаток может быть признан существенным, если вы сдаёте, например, в гарантийный ремонт, там вам всё делают, что надо, вещь работает. Но опять через некоторое время вам приходится, через месяц, например, вам приходится идти в ремонт. Опять вам ремонтируют, опять говорят – вот, можете пользоваться. Опять через месяц ломается… Таким образом, уже недостаток товара переходит в существенный недостаток товара.

И далее. Безопасность товара. Это безопасность и работы, и услуги. Здесь написано, что в обычных условиях пользования, хранения, транспортировки и утилизации вещь или услуга должна быть безопасна для здоровья и имущества потребителей. В частности, например, ручка, которая протекает. Она небезопасна для имущества потребителя, в частности, для рубашек. Часто можно видеть пятна у мужчин именно там, где ручки хранятся (по крайней мере, раньше, когда были распространены перьевые ручки), нужно было долго и упорно отстирывать. И фактически это попадает именно под этот пункт – небезопасен товар для имущества потребителя.

Далее. Ещё вводятся такие термины, как «уполномоченная изготовителем (продавцом) организация». Например, иностранный изготовитель делает филиал, или часть своих функций по продаже передаёт той фирме, которая находится в России. Или же это может быть передача функций по гарантийному ремонту. В частности, те компании, которые в Японии, в Америке – они не могут обеспечить гарантийный ремонт в России. Но они обязаны по закону это сделать. Поэтому они открывают здесь филиалы, точнее, они договариваются с теми гарантийными мастерскими, которые готовы с ними работать, и направляют покупателей (потребителей) в этот сервисный центр. Сервисный центр получает деньги от иностранных компаний за обслуживание их товаров, получает запчасти оригинальные и так далее, и таким образом, получается, и осуществляется гарантийный ремонт, гарантийное обязательство. То есть гарантийная мастерская с точки зрения закона может быть уполномоченная изготовителем организация. Или индивидуальный предприниматель так же может работать по предоставлению каких-то подобных функций.

И вводится понятие «импортёр» – это организация или предприниматель, которые импортируют товар для реализации на территории Российской Федерации.

Итак, мы рассмотрели введение, преамбулу. А сейчас приступаем к рассмотрению главы первой, которая называется «Общие положения».

Итак, статья первая – о правовом регулировании отношений в области защиты прав потребителей. Первый пункт – о том, что отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом, настоящим Законом и другими федеральными законами, ну, и другими нормативными правовыми актами Российской Федерации, принимаемыми в соответствии с перечисленными законами.

Отдельно во втором пункте идёт указание на то, что нельзя поручать федеральным органам исполнительной власти принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей. То есть дополнительные акты по этой теме полностью в ведении Правительства Российская Федерации. И Правительство в том числе устанавливает правила организации деятельности по продаже товаров. Эта первая статья направляет нас к тому, что есть ещё более серьёзные посягательства на права потребителей, чем это описано в Закон «О защите прав потребителей», поэтому нужно ещё смотреть в некоторых случаях и Уголовный кодекс, и Административный кодекс, в зависимости от, скажем так, тяжести правонарушения.

Статья вторая о «Международных договорах РФ» – что международные договоры имеют больший приоритет, чем настоящий Закон в области защиты прав потребителей.

Статья третья – о праве потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей. О том, что в образовательные стандарты включается изучение этих прав, в профессиональные программы в техникумах или в университетах, в школах всё это должно изучаться.

Статья четвёртая – о качестве товара, работы или услуги. Качество здесь в соответствии с первой статьёй должно соответствовать договору – как вы договорились, на какой уровень договорились, на такой и вправе рассчитывать. Второй пункт – о том, что если отсутствует такой заключённый договор, то качество должно быть обычным для данного рода товара или услуги. Таким образом, есть некоторые, так скажем, стандарты, обычаи делового оборота и так далее, которые и подразумеваются в этой статье.

Далее идёт пункт третий – про то, что если продавец был поставлен потребителем в известность о том, для чего приобретался этот товар, то продавец обязан передать потребителю товар, который пригоден для использования в соответствии именно с этими целями. То есть, если вы письменно уведомите продавца, что вам нужен такой-то пылесос с такой-то мощностью, или даже мощность можете не указывать – для достижения такого-то результата. Или вы хотите приобрести автомобиль, который гоночный – для участия в авторалли «Париж-Дакар». И продавец обязан предоставить уже не просто автомобиль, который, скажем так, ездит по дорогам, но который ещё ездит по лесам, по пустыням, и с учётом именно ваших потребностей получается.

Есть пункт четвёртый в статье 4-й – о том, что есть ещё возможность выбрать товар по образцу (товар должен соответствовать образцу или описанию). Если вы в интернете видите описание товара и заказали товар, то предоставляемый вам товар должен соответствовать этому описанию. Или в каталоге вы прочитали о товаре и заказали по каталогу.

И пятый пункт – о том, что если есть какие-то стандарты, установленные законами, то продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий этим требованиям и законам.

Статья пятая – права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности и гарантийного срока. Достаточно сложный момент и достаточно важный, поэтому я расписал это в виде отдельного рисунка, отдельного файла. Вы можете его скачать в блоге. Сейчас вы можете поставить на паузу и открыть этот файл, файл о таких понятиях, как гарантийный срок, о сроке службы и сроке годности. Пункт первый статьи пятой – на товар для длительного использования изготовитель вправе устанавливать срок службы, т. е. период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивает потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании пункта 6 статьи 19-й и так далее.

Пункт второй – о том, что изготовитель обязан устанавливать срок службы товара, если по истечении определённого периода могут представлять эти товары (комплектующие) опасность для жизни, здоровья, причинять вред его имуществу (имуществу потребителя) или окружающей среде. То есть в первом пункте – вправе, а во втором пункте – обязан. Обязан устанавливать, если по истечении некоторого периода времени представляет его товар опасность.

Третий пункт – срок службы исчисляется единицами времени, а также иными единицами измерения (километрами, метрами и так далее) исходя из назначения товара.

Далее. Четвёртый пункт – о том, что на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары изготовитель обязан устанавливать срок годности – это тот период, по истечении которого товар (или работа) считается непригодным для использования по назначению.

Пятый пункт – о том, что продажа товара по истечении срока годности, а также продажа товара, на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается. То есть запрещено продавать всякую косметику, парфюмерию, если на ней нет даты производства и срока годности. Нельзя продавать продукты питания, на которых не установлен срок выпуска или когда сделан этот товар бытовой химии, например.

Пункт 6-й – о праве изготовителя (исполнителя): он вправе устанавливать гарантийный срок, т. е. период, в течение которого в случае обнаружения недостатка изготовитель или его гарантийные мастерские обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18-й и 29-й. Здесь далее речь идёт о праве принять обязательства в отношении недостатков товара, обнаруженные по истечении установленного им гарантийного срока (т. е. дополнительное обязательство по гарантии). Это, так скажем, или маркетинговый ход, или добровольно взятое на себя обязательство по продлению гарантийного срока.

Далее о том, что порядок осуществления вот этого дополнительного обязательства определяется изготовителем. То есть это может быть и за деньги, это может быть, например, и при условии покупки ещё какого-то товара этого производителя, это может быть и бесплатно, это может быть в течение какого-то времени, сезона и так далее. То есть здесь это полностью определяется изготовителем.

Пункт 7-й – о том, что продавец помимо изготовителя, независимо от него вправе сам установить на товар гарантийный срок, если этот срок не установлен изготовителем. И, соответственно, продавец устанавливает и принимает обязательства в отношении тех недостатков товара, которые будут обнаружены в течение этого установленного им срока (гарантийного срока). И, опять же, дальше здесь идёт абзац, что продавец ещё и сам может продлить, так скажем, гарантийный срок, установленный изготовителем, взять на себя дополнительное обязательство, о котором мы говорили в предыдущем, шестом пункте. И там же в шестом пункте – продавец сам определяет содержание дополнительного обязательства.

Пункт 8-й – о том, что изготовитель или продавец несёт ответственность за недостатки товара, которые обнаружены в течение срока действия дополнительного обязательства, в соответствии со ст. 18-й.

Далее. Статья 6-я – об обязанности изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара. В соответствии с этой статьёй изготовитель должен не только обеспечивать ремонт и техническое обслуживание товара в течение срока службы, но и должен обеспечить доставку в гарантийные, ремонтные организации необходимые для ремонта и технического обслуживания запасных частей как в течение всего срока производства товара, так и после снятия этого товара с производства в течение срока службы товара. Эта статья о том, что, например, если автомобиль какой-нибудь больше не выпускается, то запасные части к нему (обычно это касается импортных автомобилей) должны поступать в страну, где эти автомобили продавались, и где они и должны ремонтироваться – в те места запасные части должны поступать в достаточном объёме, в достаточном количестве. И в этой статье говорится о том, сколько времени это должно происходить – в течение всего срока службы товара.

Седьмая статья – о праве потребителя на безопасность товара. Первый пункт, здесь всё ясно – потребитель имеет право на то, чтобы товар, работа или услуга при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя и не причинял вред имуществу потребителя. «При обычных условиях» – это значит, что в нашей стране вы пока не получите компенсации, если засунете кошку в микроволновку для того, чтобы её подсушить. Наверняка вы читали про американские законы, про случаи из американской юриспруденции, когда потребитель пытался в таких случаях получить компенсацию. Здесь статья говорит о требованиях, которые должны обеспечивать безопасность товара, и которые являются обязательными и устанавливаются законом. Но имеется в виду не абсолютная безопасность при любых методах использования – здесь имеется в виду безопасность относительная, в том смысле, что это безопасность при обычных для данного товара условиях использования. Если есть вопросы по этому или по тому, что мы уже прошли – пожалуйста, задавайте.

Я же иду дальше ко второму пункту – о том, что изготовитель обязан обеспечивать безопасность товара в течение всего установленного срока службы или срока годности. Мы уже проходили, что такое срок службы (срок годности). И если изготовитель не установил на товар или работу срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю. Если же причинён вред вследствие необеспечения выполнения этих пунктов (невыполнение обеспечения безопасности), то вред подлежит возмещению в соответствии с этим Законом.

Если же дальше посмотреть – для безопасности использования товара в третьем пункте написано, что производитель обязан указывать правила хранения, транспортировки, утилизации, если эти правила какие-то специальные – и обязан на этикетке, маркировкой или иным способом довести эти правила до сведения потребителя. Например, к этой маркировке безопасности можно отнести на телевизоре, если вы помните, такие значки «не кантовать» или «бьющееся» на упаковке с рюмками, или какие-то ещё подобные информационные общепринятые значки. Или же должно быть написано большими буквами «не ставить в два ряда» (т. е. не ставить друг на друга более двух ящиков) или что-то в этом роде.

Четвёртый – об обязательных требованиях, которые устанавливаются нормативно-правовыми актами. И товар или услуга должны иметь какие-то соответствия этим стандартам.

Далее. Что здесь ещё важно? Нам, вообще, важно, что в этой седьмой статье получается два вида ответственности – если по безопасности не соответствует выпускаемый товар, то изготовитель может быть оштрафован, его могут закрыть (производство этого товара). Если же уже нанесён вред недостаточной безопасностью товара, то потребитель имеет право получить возмещение этого полученного вреда.

Далее. Пятый пункт – о том, что если установлено, что при соблюдении правил пользования товаром потребитель всё-таки может получить вред или окружающая среда может понести повреждения, то изготовитель обязан изъять из оборота этот товар и отозвать от потребителей, которые его уже купили.

Вы наверняка слышали по радио или ещё из каких-то источников, как «Крайслер» или какая-нибудь «Тойота», автомобильные гиганты отзывают автомобиль, потому что там в какой-то детальке обнаружился конструкторский брак. Потому что всего предусмотреть невозможно, после аварии на дороге представители фирмы выясняют, почему произошла авария. И потом уже определяют, в чём причина автоаварии. Если в автоаварии причина – автомобиль, то его отзывают. И потом в соответствии с этой статьёй или заменяют вот эти детальки дефектные. Или же, если причину эту, детальки эти дефектные заменить нельзя, если полностью конструкция автомобиля и товара такова, что довести безопасность до треубемого уровня невозможно, то изготовитель обязан снять такой товар с производства. И убытки в связи с отзывом товара подлежат возмещению изготовителем в полном объёме.

На этом сегодняшний каст заканчивается. Мы рассмотрели основные понятия, приступив к изучению Закона «О защите прав потребителей». Были рассмотрены такие понятия как «потребитель», «изготовитель», «продавец», «недостаток товара», «существенный недостаток товара», «безопасность товара». И разобрались, надеюсь, с такими важными понятиями, как «срок службы», «срок годности», «гарантийный срок». Пожалуйста, ознакомьтесь с файлами, которые я выложил в блоге, чтобы вы уверенно и чётко понимали, чем отличается, например, срок службы от гарантийного срока, что из себя представляет срок годности. Потом нам это очень пригодится. И завтра мы уже будем разбираться дальше. В частности, основная тема будет – право потребителя на информацию.

Вашим домашним заданием будет следующее: написать список минимум из десяти ситуаций, в которых вы не являетесь потребителем, или тот, у кого вы что-либо приобретаете какую-либо вещь, или у кого заказываете выполнение какой-либо услуги, работы, не является изготовителем, исполнителем или продавцом. Текст этого домашнего задания я тоже выложу в блоге – поэтому, пожалуйста, выполните это домашнее задание. И встречаемся завтра, как обычно, вечером. До свидания.