Текст бизнес-книги "Мой мозг – продавец. Самое полное руководство по развитию навыка продаж"

Автор книги: Азат Валеев

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

2.2 Главное правило продаж

Перед тем как мы начнем говорить о главном правиле продаж, предлагаем сделать важное упражнение.

УПРАЖНЕНИЕ

Упражнение называется «Накопление потенциала согласия». Еще до того, как вы созвонитесь с клиентом или отправитесь на встречу, придумайте три фразы-утверждения, с которыми он обязательно согласится.

Например, так: «Сейчас кризис, важно грамотно распределять ресурсы и экономить, оптимизировать процессы». Или другой вариант: «Соотношение „цена – качество“ крайне важно, и я подберу оптимальный вариант».

С этими и подобными фразами невозможно внутренне не согласиться, даже если вслух клиент об этом и не скажет. Так накапливается потенциал согласия. Клиент поймет, что вы разбираетесь в его теме, мыслите как он, и подсознательно вы ему понравитесь. Поэтому крайне важно озвучить те вещи, которые потенциальный клиент примет как неоспоримый факт.

Выполните это упражнение сейчас. Представьте клиента, которому вы собираетесь презентовать свой продукт, и составьте три фразы-утверждения – такие, чтобы потенциальный покупатель с ними мысленно согласился.

Если вы сделали это упражнение, вероятно, вы и сами пришли к выводу, какое же оно – главное правило продаж.

ВСЕГДА, ВСЕГДА, ВСЕГДА СОГЛАШАЙТЕСЬ С КЛИЕНТОМ!

Это первое и самое главное правило, которому нужно следовать неукоснительно, без сомнений и рассуждений.

Что такое согласие? Давайте копнем глубже. Молодоженам, которые только создают свою семью, родные и близкие желают жить в согласии. У вас есть друзья, с которыми вы соглашаетесь по ключевым вещам. Вы согласились стать менеджером, потому что вас устраивает эта работа. Возможно, вы, в согласии со своими убеждениями, приняли решение создать собственную компанию. В любом случае, согласие – это очень важно.

Жить в согласии и соглашаться – это фактически одно и то же. Это не значит, что вы – этакое холодное равнодушное существо, которое не имеет собственного мнения и изначально на всё соглашается. Наоборот, нужно быть человеком с открытым сердцем, изначально ориентированным на то, чтобы поддержать потенциального покупателя, настроиться с ним на одну волну.

Мы все – люди, у каждого свое мнение. Но если мы встречаем человека, мнение которого по ключевым вопросам совпадает с нашим, мы изначально воспринимаем его как «парня (или девушку) из нашей команды», как того, с кем можно делиться сокровенным, с кем хочется не только начать, но и продолжить приятное общение.

Начинающие менеджеры зачастую принимаются спорить с клиентом, переговариваться, настаивать на своем – и совершают глобальную ошибку! Чтобы получить согласие, не нужно вступать в спор!

Советуем вовсе забыть эту фразу: «В споре рождается истина». Никакая истина в споре не рождается. В ожесточенном противодействии могут родиться только неприязнь, раздражение и в конечном итоге полное нежелание не только работать с вами, но вовсе вас видеть.

Никогда не спорьте с клиентом!

Есть такая проверенная столетиями истина: «Ведите себя с людьми так, как хотели бы, чтобы они вели себя с вами». Хотите получить от клиента согласие на покупку – сами соглашайтесь с ним.

Соглашаясь, вы притягиваете покупателя, а когда начинаете спорить – отталкиваете.

Как это происходит на практике? Клиент говорит: «У вас маленький выбор!» Что ответит начинающий или просто глупый продажник? Он начнет возражать: «Нет, у нас огромный выбор, разве вы не видите? Вы на наших конкурентов посмотрите! Это у них ничего нет толкового, а у нас всё нормально!» Что же ответит опытный менеджер? Он может сказать примерно следующее: «Да, я понимаю, почему вы так думаете. Давайте обсудим несколько вариантов…»

Убирайте из речи частицу «но», вырезайте слово «нет». Соглашайтесь с клиентом! Сами подумайте: у какого человека вы хотели бы купить? У того, кто в принципе с вами согласен, или у того, кто будет настаивать на своем, с пеной у рта доказывать свою правоту? Конечно, от второго захочется сбежать не оглядываясь!

Мы, люди, жизнь которых связана с продажами, должны научиться быть психологами. Надо чувствовать клиентов! Если покупатель ищет качество, не надо предлагать ему продукт подешевле. Не нужно акцентировать внимание на цене, надо соглашаться с ним и рекомендовать самые достойные варианты. Если же вы видите, что человек и хотел бы купить ваш товар, но цена для него неподъемна, предлагайте различные традиционные варианты: рассрочку, например, или, при определенных условиях, скидку. И не надо убеждать клиента, что у вас недорого, что вы и так идете ему навстречу. Если что-то и советуете, делайте это мягко, неназойливо, доброжелательно. И тогда клиент сам захочет с вами сотрудничать.

Наша задача – не навязывание продукта, а помощь в выборе наилучшего варианта. Наша цель – не победа в споре, а продажа.

Кстати, такой принцип отлично работает не только в бизнесе, но и в личных взаимоотношениях. Как-то раз на одном НЛП-тренинге я услышал об одной фишке, интересной женской мудрости. Конечно, не будучи женщиной, я не могу сказать точно, как она срабатывает, но многие утверждают, что это чудодейственная техника. Она заключается в единственной фразе: «Да, дорогой. Конечно, любимый».

Употребляя в речи эту фразу, женщина не спорит и не отрицает, она соглашается с мужчиной, но при этом умело привлекает его на свою сторону. Вот так, соглашаясь с человеком, вы можете на него повлиять и достичь самых высоких результатов.

Если вы начинаете спорить, то автоматически ставите себя на противоположную сторону. Покупатель воспринимает вас как своего противника. Даже если изначально он был настроен на приобретение, то потом, после спора, начнет всё отрицать. Если в отношениях ваша цель – не быть правым, а быть счастливым, то в схеме «продавец – покупатель» ваша задача – не переспорить, а продать. Для этого необходимо достигать согласия и соглашаться с покупателем по ключевым моментам.

У клиента могут возникнуть различные потребности. Возможно, он попросит рассрочку; скидку; время, чтобы подумать; другой вариант товара. Никогда не говорите сразу категоричное «нет». Обязательно скажите: «Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы помочь вам в этой конкретной ситуации».

СИМПАТИЯ. Очень важное понятие в продажах – симпатия. Чем привлекательнее продавец, чем больше симпатии он вызывает, тем лучше пойдет процесс продаж.

Как же вырабатывается симпатия? Почему кто-то нам симпатичен, а кто-то – нет? Ведь это далеко не всегда зависит от красоты, ума, поведения, привычек. Как же возникает эта таинственная химия между людьми?

Я с радостью рекомендую вам замечательную книгу, которую можно назвать настоящей библией маркетологов: Роберт Чалдини «Психология влияния». В этой книге рассмотрены основные техники убеждения, которые на практике применяют все крупные компании мира. Одна из техник учит вызывать симпатию. Это очень важно: чем больше вам кто-то нравится, тем сильнее его воздействие на вас.

Симпатию отчасти вызывают внешние данные. Если вы хорошенькая молодая девушка или привлекательный молодой человек, вы априори симпатичны. Но внешность все-таки не главное. Симпатия появляется на подсознательном уровне. Один из способов вызвать симпатию – тот, о котором мы уже говорили. Соглашайтесь с человеком по ключевым моментам, поддерживайте его, не критикуйте, не ворчите, не настаивайте на противоположном мнении.

Сколько раз нам приходилось видеть такую картину! Клиент говорит менеджеру, что продукт не подходит по цене, на неопытного менеджера эти слова действуют, точно красная тряпка для быка. Лицо продавца становится багровым, и он рвется в бой: «Вы не правы! Да-да, вы не правы! У нас лучшие цены! Где вы вообще нашли варианты дешевле? Где вы их видели вообще?! У нас лучше, я точно знаю, что прав!»

Как поступит в этой ситуации нормальный, обычный покупатель? Конечно же, поспешит уйти, хлопнув дверью, только чтобы прекратить общение с истеричным продавцом.

В такие моменты у менеджера смещается фокус внимания с конкретной конечной точки «Я должен продать!» к точке: «Я хочу доказать свою правоту!» А зачем? Суть в том, что человек, в данном случае клиент, никогда не признает, что он не прав. Чтобы признать свои ошибки, нужно не только обладать очень высоким уровнем моральной зрелости, но и оказаться в определенной ситуации, которая на это сподвигнет. Если же такое происходит при покупке, человек предпочтет общение с другим менеджером, ведь признавать свою неправоту всегда крайне неприятно.

Если вы начнете спорить с клиентом, это приведет к чему угодно: к скандалу, обиде, стрессу, конфликту на ровном месте, но только не к продаже. Мы все люди, мы можем с чем-то не соглашаться, у каждого из нас свое мнение. Если вы чувствуете, что расходитесь с потенциальным покупателем по ключевым моментам, скажите ему: «Да, вы имеете право так думать. Да, я понимаю, почему вы так рассуждаете. При этом хочу добавить следующее…»

Ваша спокойная рассудительность, доброжелательная уверенность непременно вызовут у клиента симпатию, что поможет продажам.

Если клиент говорит, что продукт стоит дорого, что делать? Признайте его правоту. «Да, действительно, вы правы, наши цены несколько дороже, чем у конкурентов. При этом хочу добавить, что у нас такие цены выставлены не случайно. Это связано с тем, что в стоимость входит дополнительное обслуживание, гарантия, а главное – у нас более высокое качество. Я думаю, вы согласитесь, что качество дешевым не бывает». Вот так можно обработать возражение, но согласиться с клиентом. Мы не стали с ним спорить, конфликтовать, доказывать обратное. Мы оставили за ним право думать так, как он хочет, и при этом логически обосновали стоимость продукта.

Ключевое правило продажи – согласиться с клиентом. Подумайте: вы лично купите у того, кто с вами спорит? Вряд ли.

Почему согласие так хорошо работает в продажах? Психологи выяснили, что нам нравятся похожие на нас люди. То, что противоположности сходятся, – это всего лишь иллюзия. На самом деле сходятся те, кто похожи, просто по некоторым, не ключевым, моментам они отличаются друг от друга.

Если противоположные люди начнут какие-то отношения (не столь важно, личные или деловые), возможно, вначале они и поладят, но потом начнутся споры, конфликты, есть большая вероятность, что такой союз распадется. Гораздо приятнее и жить, и работать с психологически похожими людьми.

Одна из хитростей продаж – подстраиваться под клиента, быть похожим на него. Так и создается клиентоориентированность.

УПРАЖНЕНИЕ

Попробуйте следующие 24 часа соглашаться с каждым, с кем говорите, на всё отвечая: «Да, я согласен с вами».

На первый взгляд кажется, что это простое задание. Но уже скоро вы убедитесь, что оно крайне сложное. Я готов поспорить, что многие долго не продержатся, потому что в какой-то момент просто сдадут нервы. Для того чтобы соглашаться, нужна внутренняя сила и мощная самодисциплина.

Как это выглядит в реальной жизни? Утром ребенок говорит: «Я не пойду в садик!» Вы отвечаете ему: «Да, я понимаю, в твоем возрасте я тоже не любил ходить в садик, но сейчас, вспоминая те дни, считаю, что это лучшее время, ведь там так весело и интересно!» Попробуйте убедить самого сложного и капризного «клиента» – ребенка, опираясь на собственный опыт, воспоминания. Конечно, заставить малыша гораздо проще – чтобы задавить авторитетом, много ума не надо. А вы попробуйте согласиться с ним!

Вы придете на работу, и ваш коллега скажет: «Слушай, я тут подумал: мне больше подходит тот проект, над которым ты уже начал работать. Может быть, передашь его мне?» Что вы ответите? Будете возмущаться: «Ты что, я уже столько сделал, столько сил вложил, а теперь всё отдать тебе?!» или спокойно скажете что-то в этом роде: «Да, я понимаю тебя, это очень интересный проект, я убедился в ходе работы. При этом хочу добавить, что та тема, над которой ты работаешь, не менее крутая!»?

Соглашаться очень тяжело, потому что, не вступая в спор с окружающими, вы начинаете вести спор внутри себя. Но научиться этому необходимо, потому что это фундаментальный фактор, который влияет на успешность продаж.

2.3 Как вызвать доверие?

Что еще необходимо для продажи? Помимо согласия, есть еще один необходимый элемент – это доверие.

Если клиент не доверяет вам, он у вас не купит – это очевидно. Но доверие не формируется мгновенно. Оно возникает со временем. Возможно, потребуется пять или даже 12 касаний, прежде чем состоится покупка.

Когда вы звоните клиенту впервые, важно понимать, что изначально клиент не доверяет ни вам, ни компании, ни предложению, каким бы оно ни было заманчивым. Это абсолютно нормально. Если бы после первого же звонка человек побежал к вам с распростертыми объятиями, вот это было бы странно. Вы незнакомы с клиентом, поэтому он и не должен сразу же относиться к вам с доверием.

Почему такое происходит? Научно доказано, что в человеческом мозге на один центр удовольствия приходится три центра нервного напряжения. Именно поэтому человечество – доминирующий вид. Проще говоря, поэтому нас еще тигры не съели.

Так устроена наша нервная система, наша психология, что в 75% человек воспринимает поступающую информацию скептически, негативно. Помните об этом, когда звоните клиенту, трезво оценивайте ситуацию и не принимайте ее близко к сердцу.

Недоверие – это проблема не покупателя, а продавца. Это мы должны выстроить с ним теплые взаимоотношения, создать некий контакт, чтобы покупатель начал постепенно относиться к нам с доверием.

Если ваш клиент, пообщавшись с вами, говорит: «Я хочу еще посмотреть, сравнить цены», – это всегда от недоверия.

Представим ситуацию. У вас есть знакомый риелтор, это ваш друг. Вам нужно снять квартиру, и вы обратились к нему, чтобы он подыскал оптимальные варианты. Вы изначально понимаете, что друг подберет вам отличное предложение. Вы не будете говорить ему: «Знаешь, ты хороший риелтор, но я, пожалуй, поищу кого получше…» А почему? Потому что вы априори доверяете своему другу!

Еще один важный пункт. Отсутствие решения – это тоже решение. Если в конце разговора клиент говорит вам: «Я пока не готов, мне нужно подумать», – это тоже решение. Если клиент не готов покупать, значит в этом есть ваша недоработка. У него не сформировалось доверие. Почему клиент покупает на двадцатый раз, но не покупает в первый? Потому что нужно определенное количество касаний и времени, чтобы возникло доверие.

Очень важный нюанс: доверие – это не какая-нибудь таинственная штука, которая доступна избранным. Оно не возникает на ровном месте только потому, что люди друг другу симпатичны. Существуют определенные техники, чтобы вызвать у человека доверие.