Текст бизнес-книги "Огонь продаж. Или как получать не только доход, но и удовольствие"

Автор книги: Дамир Нурмухамедов

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Продажи – это стресс

Я больше 17 лет занимаюсь продажами. Все эти годы я обучал продавцов азам этого ремесла и тонким премудростям. Но есть вещи, которые лежат в основе продаж. Фундамент, без которого и отдел продаж и способности отдельных менеджеров хрупки.

По природе человек свободолюбив и тянется к удовольствию. Взгляните на свои усилия и побуждения и сами убедитесь в этом. Всё делается от желания получить наслаждение! А его дает классная музыка, тёплые объятия любимой, мягкая постель, победы в бизнесе, успехи в спорте, вкусная еда, беседа с приятным человеком, смс о поступлении средств, встреча с друзьями и многое-многое другое. Главный двигатель всех людей – стремление к удовольствию!

И в основе сделок, переговоров, обыденных и удивительных продаж лежит УДОВОЛЬСТВИЕ. Вы можете виртуозно заставить менеджера выучить десятитомник лучших скриптов и передать ему столетний опыт предыдущих поколений менеджеров, но поверьте, без удовольствия не будет ни продаж, ни долгосрочного сотрудничества. Он либо уволится, либо будет долго плохо работать.

Жизнь – это путь. Кто-то выбирает тернистый и трудный маршрут, кому-то нравится жить весело и беззаботно… Для каждого счастье своё! Так же и в продажах! В некоторых компаниях продажи – это трэш и насилие, сотрудники загнаны в угол и терпят тиранию директивных методов управления. А где-то царит смех и радость, менеджеры ответственны без кнута, мотивированы на результат и умело зарабатывают для компании и себя впечатляющие доходы. Отношение к себе человек как будто заказывает. И правда, даже в одном коллективе кто-то получает по шапке ежедневно, а кто-то любимчик – это дело вкуса.

Идея в следующем: продавец должен получать удовольствие от процесса продаж. Покупатель должен получать удовольствие от общения с продавцом. Всё сводится к этому. Это мерило и критерий. Вы, как продавец, просто обязаны:

Знать, что покупатель может купить или не купить продукт – ваша задача сделать всё, чтобы заинтересовать и предложить.

– Готовиться к продажам умственно и физически.

– Чувствовать собеседника, ловить каждую интонацию.

– Понимать разницу между настойчивостью и навязчивостью.

– Желать помочь клиенту, заботиться о нём.

– Радоваться отказам, ведь благодаря им продажа так увлекательна. Нет продаж без отказов.

Запомните! Все так или иначе продавцы. Все постоянно кому-то что-то продают! Всегда! Так давайте делать это в УДОВОЛЬСТВИЕ!

Приятных продаж!

Продажи – это манипуляции

Технический прогресс идет впереди нравственного прогресса. Может даже показаться, что в этом плане общество деградирует. Многие вещи, которые раньше были за гранью добра и зла, становятся нормой! Нецензурная брань в общественных местах, разборки политиков с экранов, 50 оттенков серого в кино – этим уже никого не удивишь. Человек – приспособляемое животное…

Похожим образом обстоят дела и с двигателем рыночной экономики – продажами. Несмотря на обилие тренингов и психологических курсов, уровень ведения продаж отнюдь не стал выше. Продажи деградируют… Они увязли в болоте манипуляций и глупых техник, из-за чего само слово «продажи» вызывает чуть ли не брезгливость. Ситуация печальна, но не беспросветна. И вот с чего я предлагаю начать. Для начала всем вместе перестать вестись на манипуляции! Этим мы поможем рынку стать лучше.

Разница между манипуляцией и экологичной продажей состоит в том, что манипуляции всегда хитрость и обман, а экологичные продажи прямые и простые. Человек должен понимать, что ему продают и не напрягаться от этого. Похожие слова и выражения используют и добросовестные продавцы, и манипуляторы. Нужно уметь различать эти ситуации. Вот некоторые из частых манипуляций:

«Согласны, что снег холодный? Вот поэтому наш товар для вас лучший!». Припомните случаи, когда логика отсутствует, но есть такая мастерская игра слов, что не хочешь, а ведешься?

Будьте здесь и сейчас. Не теряйте бдительность. Пусть признание одного факта не заставляет вас соглашаться с остальным.

«Доверьтесь профессионалу! Ведь вы не знаете ничего в этой сфере, а я знаю все тонкости наизусть». Яркий пример: покупка гаджетов и техники – не знаю, но куплю, профи сказал, мне это надо.

Для защиты задавайте вопросы, уточняйте и проверяйте факты, просите сравнить для вас варианты. Придумайте, что у вас есть друг-профи и посмотрите на реакцию продавца.

«Не теряйте времени: последний товар в наличии, завтра подорожает, не тяните с решением, завтра станет только хуже…» Манипуляция известная, как создание ажиотажа.

Иногда приятно сделать быструю покупку, особенно, если товар и правда нужен уже сегодня. Только спросите себя – это точно Ваше желание? Завершить сделку здесь и сейчас – нормальная цель продавца. Однако, если есть ощущение, что вас торопят лишь для того, чтобы вы не успели подумать и хотят всучить что-то некачественное – возьмите паузу. Поищите информацию в интернете, спросите отзывы знакомых, зайдите в соседний салон, сравните варианты.

«Надо брать!» – трюк, который использует «стадный эффект», создавая иллюзию живого интереса со стороны большого количества людей. Даже в разумных интеллектуалах силен животный инстинкт, к которому и пытаются взывать недобросовестные продавцы.

Не поддавайтесь. Если видите интерес людей к товару/услуге, не поленитесь спросить их мнение или отзыв, почему они совершают покупку, не потому ли, что «все берут, значит, надо брать!?»

«Покупайте, и жизнь изменится!» Все продажники знают, что люди покупают не товар или услугу, люди покупают новую жизнь. Поэтому и выходят старательно в презентации за границы ценности продукта. Все надеются, купив кофеварку, что она еще и завтрак в постель с круассаном организует.

Не забывайте: ни один товар не способен изменить жизнь. Это возможно, только если вы сами готовы приложить усилия, открыться для нового и быть активным! Уверен, теперь вы будете осознанно подходить к процессу покупок, тогда и продажи в нашей стране поднимутся на уровень, где продавец и покупатель получают удовольствие и от процесса, и от результата. Я точно знаю – это возможно.

Честных продаж!

Продажи – это навязывание

Первая проблема, с которой вы столкнетесь, ощущение, что продажи – это плохо, это спекуляция. Продажи – это когда кто-то кого-то обманывает. Продажи – это лечить, втюхивать, впаривать. Да все вы слышали эти слова.

Знаю, сложно будет полюбить девушку, про которую вам вчера рассказывали всякие гадости. Правда же сложно? Сложно пойти на работу устроиться, если в интернете прочитали килограмм плохих вещей про эту компанию. Даже если это неправда, всё равно будет досадно и вы будете думать: «Дыма без огня не бывает, что за ерунда, почему так происходит, ла-ла-ла». То же самое с продавцами, продажниками, торговцами, консультантами, менеджерами и т. д. Эта злая шутка уже случилась, и поэтому нужно отделить «мух от котлет».

Давайте разберемся с этим. Продажа – это когда вы помогаете человеку сделать выбор приобрести что-то, что ему поможет, что закроет его потребность, улучшит жизнь. Продажи – это когда вы хорошими способами, и логичными путями добиваетесь согласия.

А есть еще такое явление, как навязывание. Вы знаете, что это не нравится большинству покупателей. Вы чувствовали сами, что это не доставляет удовольствия самому продавцу. Что такое навязывание? По словарю – это «назойливо предлагать, заставлять, принуждать принять что-либо против желания, против воли». Ого! Давайте-ка посмотрим – «против желания, против воли». В таком случае я всеми конечностями против навязывания. Потому что кредо успешных продавцов – ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ. Если человек заинтересовался, он будет иметь желание и волю. Он будет хотеть товар сам. А вы как продавец этого и добиваетесь.

Но как же быть с моментом продажи? Не путайте контроль с навязыванием. Когда вы в подходящий момент говорите покупателю «я вижу, вы сделали выбор, покупайте!» или «берите, не пожалеете», «вам идёт, покупайте», то вы помогаете преодолеть эти последние маленькие барьеры на пути к покупке, которую ОН ХОЧЕТ сделать. Ребят, это помощь. Вы – источник уверенности для покупателя. Вы помогаете развеять сомнения, подталкиваете его к удовольствию от покупки. Без вас человек уйдёт и будет жалеть, что не купил. Вы встаёте на его сторону в войне с жабой, которая его душила!

Мега продаж!

Хороший продавец закрывает 10 из 10 сделок.

Если вы увидели такой лозунг у бизнес-тренера, не вздумайте этому верить! И дело даже не в том, что это дрянная утопия, а в том, что это убивает вас и ваших продавцов!

КАААААК?!! (Читать с возмущением).

Это не правда. Если взять короткий отрезок и парниковые условия, то можно и ста людям подряд продать. Так происходит в гипермаркетах в канун новогоднего празднества. Так бывает в период ажиотажного спроса почти в любой нише. Но это неправда в долгосрочном измерении. А вам, конечно, нужны улучшения продаж именно в такой перспективе. Если посчитать продажи за год в соотношении с количеством тех, с кем вы так или иначе вступили в контакт, то процент продаж (конверсия) будет от 3 до 10 процентов. То есть в жизни даже у профессиональных обученных продавцов на долю презентаций приходится лишь некоторый процент удачных сделок.

Вы зашли в магазин, и продавец рассказывает-рассказывает, а вы ему говорите: «Да я только посмотреть зашел». И у него возмущение на лице: «Что, я зря это рассказал? Давай, бери!» И для покупателя это стресс. Было у вас такое, что вы купили что-то только из жалости к продавцу, потому что было неловко? Продавец в голове думает: «Я работаю, стараюсь, хочу, чтобы у меня купили, чтобы 10 из 10 у меня покупали».

И это ошибка, что 10/10 – это ХОРОШО… А любой другой результат – НЕУДАЧА. 100% конверсия единственная правильная. Если продал товар/услугу – молодец, не продал – лох, неудачник, растяпа. Это не будет сказано вслух, об этом подумают. Это будет читаться в глазах РОПа и коллег. Вопросы зададут о том, как вышло, что кто-то не купил, а не о том, как удалось закрыть сделку. Это узкий, однобокий взгляд на продажи.

Вы наверняка сталкивались с такой проблемой в жизни, когда чего-то хочешь сильно, а потом не получаешь и расстраиваешься. Особенно там, где этого ожидать не стоит. В продажах это заключается в том, что продавцы так или иначе хотели бы, чтобы все покупатели, с которыми они вступили в контакт, обязательно купили то, что им предлагают. Мышление продавцов так устроено, что они почти каждую продажу воспринимают, как личное дело, которое нельзя провалить.

А ведь чтобы совершить одну продажу, нужно получить девять отказов. Значит с каждым новым отказом вы ближе к продаже. Если у вас 8 отказов, значит кто-то уже сейчас точно купит. Нужно создавать прям накопительный эффект, много отказов – много радости. Но должна быть подсчитана конверсия: 1000 касаний> 100 презентаций> 10 сделок> N доход. Планируйте не только закрытые сделки, но и количество «непродаж». Когда «непродажи» – это часть плана, а не провал, тогда процесс продаж становится удовольствием. И это в корне меняет жизнь отдела продаж. Учтите, если у вас только отказы и вообще нет продаж, вероятно, этот продукт на рынке никому не нужен. Вы так можете радоваться, радоваться, но остаться голодным. Поэтому нужно знать свою конверсию, например, 9 отказов – 1 покупка. Поняли?

Даже если у продавца уже давно измерена конверсия, то есть процент продаж. Даже если он знает, что у него покупает каждый десятый или каждый пятый. Даже в этом случае он с большим трудом переносит вот эти 4 или 9 непокупок. Эти отказы он воспринимает, как личное оскорбление или неудачу. А это в корне неверно, потому что жизненные и физические процессы показывают, что существует принцип 80 на 20.

В воздухе лишь 20% нужного человеку кислорода. Когда вы дышите, вы вдыхаете весь объем воздуха, а забираете из него только кислород, и то не факт, что все 20 процентов. У вас получается сколько-то ухватить из 100% объема воздуха, и вы не расстраиваетесь по этому поводу, не переживаете, что 4 вздоха из 5 – это пустые вздохи. Наоборот, вы радуетесь, что есть возможность дышать, жить и наслаждаться жизнью. Правда? Вот в продажах тоже самое. Сам процесс продаж – как дыхание.

Вы продаете обувь. Ну не всем подходит один и тот же размер. У вас осталась последняя пара 34 размера. И человек с 42 размером врядли даже под натиском супер классного профессионального продавца, возьмет себе пару на 12 размеров меньше. Поймите, отказы существуют, они будут, и это нормально! Глупо обвинять себя в неспособности продать в такой ситуации.

Тогда чем закончить общение с таким покупателем? Извиниться и попрощаться? Нет. Закончите на позитиве. ПРОДАЙТЕ клиенту идею, что он может к вам вернуться, направить друзей, зайти на чашечку чая… и вообще вам было приятно в обществе такого замечательного человека! Создайте приятные впечатления у клиента, когда он «не покупает», и он к вам вернётся. И вернётся не один. А еще вы улучшите этот мир. Ведь ваше хорошее настроение плюс хорошее настроение клиента станут началом волны, которая дойдёт до самых дальних берегов планеты.

Задание.

– Посчитайте конверсию на каждом этапе (из просмотра в заявку, из заявки в продажу и т.д.)

– Выясните, что было сделано, чтобы получить такую конверсию?

– Спланируйте, как повторить и усилить действия, приведшие к результату.

Желаю продаж в удовольствие!

Я боюсь продавать

Это боязнь в конце сказать: «Всё, берите, покупайте». Еще есть жесткая фраза «Давайте деньги». Продавец правда может сказать покупателю: «Давайте деньги, берите товар, всего хорошего». Это самая крутая команда. Ведь главная обязанность продавца – рассказывать о продукте и предложить купить, остальное мишура. Причина боязни следующая. Когда 2 покупателя из 100 говорят: «Я у вас не возьму, потому что вы мне навязываете». Продавец думает: «Ну все, не буду больше говорить „покупайте“, буду вокруг, да около, пусть сами догадываются».

Покупатели воспринимают только 5% сказанной информации о продукте. Есть разница между продавцом-экскурсоводом и продавцом-кассиром. Помните кассиров в магазинах, у которых задача только пропикивать товар и все? Вот вам тоже в конце продаж нужно всегда представлять, что вы кассир тетя Галя, и говорить: «С вас пять тысяч», без лишних вопросов. Не стесняйтесь. Если у вас от этого процент продаж вырастет, то плевать, что 2 человека из 100 скажут ахинею.

Смелых продаж!

Я боюсь возражений

Как-то раз я рассказывал про товар, и покупатель говорит: «А у меня денег нет». Я говорю: «Давайте я до конца описание товара расскажу и всё». И после рассказа он купил. Люди часто обманывают, что денег нет. Процент правдивости у покупателей очень низкий. Деньги есть, просто человек хотел другое купить.

Когда вам возражают, читайте между строк. Часто в возражении и есть подсказка, как товар продать. Не нужно вестись на возражения. Когда покупатели говорят: «Мне нужно посоветоваться» или «Я сейчас схожу до банка и вернусь», – чаще всего это ложь. Возражение – это просьба покупателя уговорить его.

Было у вас такое, что вы говорили продавцу, что денег нет, но на самом деле они у вас были? А было такое, что друг просил у вас деньги в долг, а вы отказали, сославшись, что денег нет, хотя они были?… Не волнуйтесь, вы, вероятно, таким образом сохранили эту дружбу. А, может: в магазине вы очень захотели купить товар, денег с собой на самом деле не было, но… вы организовали с помощью пары телефонных звонков необходимую сумму?

Если на все три вопроса ответили да, то больше вас не должно волновать возражение «Денег нет». Деньги есть всегда. Лишь интерес определяет их наличие. И если повлиять на наличные в кошельке клиента вы не можете, то вот с интересом все гораздо проще.

Интересных продаж!

Я не люблю свой продукт и компанию.

Есть такие сотрудники, которые тихо сидят и ненавидят свой продукт и свою компанию. Были случаи, когда я проводил семинар, а мне кричали: «Да у нас плохой продукт». Ребята, это ошибка. Если у вас не первый год уже идут продажи, то у вас точно не плохой продукт. Это хороший продукт. На каждый товар всегда найдется своя целевая аудитория. Просто надо наизусть знать плюсы продукта!

Когда продавец знает плюсы продукции, то он начинает любить и верить, что продукт хороший. Еще лучше попробовать продукт на себе и тогда будет легче. У моих знакомых расчески стоят по 17.000 рублей. И они продают, это у них ходовой товар. Я их продавцу посоветовал, когда покупатели спрашивают, почему так дорого, отвечать: «Я тоже вначале подумала, что бред цена, но в итоге, смотрите, какие у расчески плюсы! И перечислять все 20 плюсов расчески».

Если продавец любит свою компанию, ему легко продавать, доносить информацию до покупателя. Покупатели это чувствуют всегда. А если плохая у вас компания, сделайте ее лучше, внесите вклад в развитие. Выясните преимущества фирмы, разузнайте об истории возникновения. Узнайте о миссии и целях учредителя. Наверняка есть множество положительных отзывов – прочтите их. Спросите у коллег, чем компания и ее услуга или товар зацепила их. Вы найдете тысячу и одну причину заново влюбиться в компанию и в то, что вы продаете. А вслед за вами ее полюбят и покупатели.

Задание.

– Тщательно изучите свой продукт, товар или услугу. Узнайте об этом все возможное. Ориентируйтесь на такой стандарт: «Я могу ответить на любые вопросы о товаре, продукте или услуге… А когда вопросы закончатся, продолжу рассказ о нем ещё на полчаса…»

– Напишите на листе бумаги 20 плюсов товара/услуги и 20 плюсов компании. Напрягите мозги. Не ленитесь.

– Выучите эти плюсы наизусть. Да-да. Наизусть. Это реально поможет легче продавать. Проверьте.

– Постоянно узнавайте новое о вашем товаре. Находите ещё плюсы и снова выучивайте их наизусть. Вашему профессионализму нет предела. А знание товара – это часть профессионализма.

Успешных продаж!

Я не люблю себя

Представьте грустного продавца. Когда продавец не любит себя, он чувствует неуверенность. Вы же не видели уверенного, но не самовлюбленного человека? Вы, как правило, покупаете, потому что человек вселил в вас уверенность, что товар нужно брать, он нормальный, все будет хорошо. А чтобы вселять уверенность в других, нужно в первую очередь хорошо относиться к себе.

Общался я с одной девушкой, и она говорила, что не достойна хороших мужчин, и поэтому будет встречаться с дураком! Это кошмар! Видите, что такое не любить себя!?

Задание.

Напишите 20 плюсов о себе. Посмотрите на себя в зеркало до и после. Вы реально изменитесь, лицо станет другим. Потому что, когда вы напишете свои достижения и навыки, начнете себя чувствовать лучше, увереннее! Пишите конкретно вещи, за которые вы собой гордитесь, за что вас окружение уважает и ценит. После выполнения этого задания произойдет скачок вверх.

Любвеобильных продаж!

Я не люблю людей

Если покупатель не нравится продавцу, то это всё, приехали… Люди чувствуют истинное отношение к ним. Когда приходит скандальный клиент, неопытные продавцы могут выдать негатив в ответ. А представьте, если вместо этого дать наоборот позитив и понимание. Клиент почувствует это, и признается даже, что это он сегодня в плохом настроении из-за определенной ситуации, а так-то он спокойный. И сразу станет другим человеком! Потом такие люди превращаются в адвокатов бренда, общаются с вами по-дружески.