Текст бизнес-книги "История вашего будущего. Что технологии сделают с вашей работой и жизнью"

Автор книги: Даниэль Сасскинд

Раздел: Экономика, Бизнес-книги

Если обратить внимание на секцию 1.1 и к нашим повседневным наблюдениям, то профессии кажутся созданными благими намерениями, относительно устойчивыми и в целом эффективными институтами. Но это поверхностный взгляд; если мы снимем слой или два и заглянем глубже, становится очевидно, к сожалению, что наши профессии терпят неудачу в шести смыслах: экономическом, технологическом, психологическом, моральном, качественном и с точки зрения непостижимости. В совокупности и со временем эти дефекты становятся проблематичнее. Они должны привести и приведут к пересмотру великого договора; ребалансировке отношений между профессиями, государством и обществом.

Сначала обратимся к экономической проблеме. Ее можно изложить простыми словами: большинство людей и организаций не могут позволить себе услуги первоклассных специалистов; большинство экономик с трудом обеспечивает свои профессиональные услуги, включая школы, судебные системы и услуги здравоохранения. И это не просто следствие недавней глобальной рецессии. Довольно продолжительное время суровая реальность, в широком смысле, такова, что лишь богатые и с сильной страховкой люди могут иметь в своем распоряжении профессионалов высокого полета – врачей, юристов, бухгалтеров и управленческих консультантов. Экспертные знания избранных даруются только избранным. Складывается впечатление, что у нас есть «Роллс-Ройс – услуги» для обеспеченного меньшинства, в то время как все остальные ходят пешком. Во многих профессиях сокращение государственного финансирования усугубило эту проблему. Может казаться нереалистичной надежда на то, что все граждане должны получать пользу от знаний и опыта ведущих специалистов. Экспертные знания, как полагает большинство, – дефицитный ресурс. Однако при ближайшем рассмотрении становится понятно, что сами по себе они дефицитом не являются, а экспертов – раз-два и обчелся. Ограничения здесь кроются в существующем методе организации и предоставлении профессиональных услуг, который часто требует индивидуального подхода. Мы будем часто возвращаться к этой идее в этой книге.

Даже если мы снизим требования к профессиональным услугам до тех, которые не требуют вовлечения лидирующих экспертов, вопрос доступности остается. В самых развитых экономиках затраты на здравоохранение раскручиваются по спирали, школы испытывают плачевную нехватку ресурсов, профессионалы среднего класса не могут себе позволить оплатить услуги среднего юриста. Малый бизнес лишен права голоса, его владельцы не имеют ресурсов для найма управленческих и налоговых консультантов, бухгалтеров. Тем временем в крупнейших организациях в мире мы тоже находим доказательства того, что профессиональные услуги рассматриваются как запредельно затратные. Многие генеральные и финансовые директора настаивают на радикальном сокращении расходов на профессиональные услуги (в частности, юридические, налоговые, бухгалтерские и консалтинг). Существуют серьезные сомнения в экономической эффективности подобного сервиса, в достаточности конкурентности данных областей и в том, что интересы акционеров не страдают из-за вливания прибыли в фирмы и управление исключительно высокооплачиваемыми партнерами. Клиенты выступают за новые операционные модели в профессиональных фирмах. И это не является следствием абстрактного интереса к стратегии, а мнением о том, что профессиональные услуги неэффективны, слишком затратны и еще пока не сталкивались с перестройкой, которую большинство других индустрий уже прошли.

Экономическая проблема не касается вопросов качества предоставленных профессиями услуг, это вопрос доступности, при которой относительно небольшое количество людей могут позволить то, что предлагают специалисты. Профессиональные экспертные знания распределяются неравномерно. И это неравенство особого рода: в сравнении с другими формами социального отчуждения, где мы наблюдаем сравнительно небольшие группы людей, доступ к которым труден, здесь мы говорим о подавляющем большинстве, отрезанном от большинства профессиональных услуг. Мы построили величественные цитадели человеческих знаний, вход в которые позволен немногим. Перефразируя старый судейский афоризм, услуги профессионалов, как Ritz, «открыты» для всех.

Наше второе возражение профессиям в рамках великого договора состоит в том, что в общем и целом договор подразумевает модель профессиональной работы, которая опирается на все более устаревающие техники создания и распределения знаний, особенно в консультировании. В книге мы еще не раз вернемся к этой идее. Но сейчас учтите, что знания остаются в головах профессионалов, книгах и шкафах для хранения документов, стандартах и системах институтов. И все это серьезно отстает от того, как большинство информации и знаний распространяется в основанном на технологии интернет-обществе. К тому же профессии требуют сохранения эксклюзивности и особого отношения, отчасти основываясь на предположении, что получатели их услуг не могут сами себя консультировать, учитывая недостаток экспертных знаний, навыков, ноу-хау, опыта и, что принципиально важно, из-за отсутствия необходимых интеллектуальных средств и базы для самостоятельного получения знаний. Опять же, это отстает от современного видения ситуации. Интернет радикально изменил наши привычки поиска информации. По нашему мнению, в знаниях профессионалов нет ничего особого и уникального, чтобы предполагать, что они не могут быть легкодоступны и поняты онлайн.

Третий дефект договора имеет психологическую природу. Решение проблем самостоятельно, с помощью своих знаний или с помощью информации, полученной в исследовании или по требованию, может способствовать укреплению уверенности человека в собственных силах. Очевидно, что существуют проблемы слишком сложные, чтобы оставлять их в руках первого попавшегося специалиста и без экспертного руководства. Когда требуется операция на мозге, устное заявление в суде или понимание непрозрачных пунктов налогового регулирования, будет мудрым передать решение таких проблем в опытные руки. Однако можно получить удовлетворение и самоуважение, решив некоторые незамысловатые задачи самостоятельно или с помощью, например, онлайн-сервиса. И даже если на самом деле ответ на вопрос недоступен для решения непрофессионалом, нет сомнений в психологической пользе от попыток вовлечения и понимания природы проблемы, от большей информированности и взятия на себя ответственности за свои трудности. Как простым обывателям, нам может быть иногда сложно найти ответ вовремя и проще переложить наши проблемы на специалистов, хотя даже от самостоятельных попыток можно тоже получить удовлетворенность.

Важные выводы: отчуждение людей от понимания их проблем и вовлечение в процесс решения других лиц может негативно сказываться на самооценке получателей услуг. Аутсорсинг важной личной проблемы другому может быть калечащим и способствовать росту сомнений человека в собственной самодостаточности. Мы можем чувствовать себя несостоятельными и даже беспомощными, когда любимые нами люди полагаются только на других. Когда профессионалы отговаривают получателей услуг от самостоятельного изучения проблем, они, сознательно или подсознательно, сохраняют такую расстановку сил (путем обладания, но не полного открытия знаний), которая усиливает чувство беспомощности. Этот опыт может быть унизительным и даже парализующим. В свою очередь, чувства могут обостриться из почтительности и зависимости, которая может сформироваться. Иными словами, наши профессии в текущей форме организации часто препятствуют самопомощи, самопознанию и самодостаточности; и они могут без необходимости затормозить или даже отдалить отдельных личностей, ранее имевших более релевантную информацию, от получения пользы от вовлечения и прямого участия в решении своих проблем.

Наше четвертое критическое замечание касается морали. Профессии ответственны за многие из важнейших функций и услуг в обществе. Тем не менее реальный доступ к их работе катастрофически низок. Мы утверждаем, и наше обоснование наиболее полно изложено в главе 5, что в основанном на технологии интернет-обществе будет широкий ряд новых способов создания и распределения знаний, более доступных и недорогих, и что польза от применения этих методов сильно перевесит недостатки. Если это так, мы должны использовать их. Природа обязательства красноречиво объясняется философом Энтони Кенни. Технологии, пишет Кенни, дают нам «власть», но также «совращают»:

«Не только давая власть творить зло (например, разрушить мир путем применения атомного оружия), но давая нам силу творить добро (например, власть обеспечить чистой водой все человечество). В нашей власти оказывается грех деяния так же мгновенно и неизбежно, как и грех бездействия»[85]85
  Anthony Kenny, What I Believe (2006), 123.


[Закрыть].

Отказ от внедрения этих более целесообразных альтернатив в деятельность профессий, таким образом, согласно Кенни, будет означать совершение «греха бездействия». Высказываясь более понятно, если у нас есть технологические средства распространять экспертные знания в обществе гораздо шире с гораздо меньшей стоимостью, мы полагаем, что должны к этому стремиться.

Пятая проблема профессий состоит в том, что их результаты невысоки. Это не значит, что мы утверждаем, будто профессии неизменно достигают низкого уровня результативности. Скорее, мы полагаем, что в большинстве ситуаций, в которых требуется профессиональная помощь, доступная помощь хороша, адекватна и даже великолепна, но редко первоклассная. Учитывая способ организации профессионалов, работа и опыт лучших, как мы отмечали ранее, могут приносить плоды только счастливому или привилегированному меньшинству. Ведущие эксперты – очень дефицитный ресурс. Ведущие профессиональные фирмы часто заявляют, что стремятся предоставить лучшие свои знания и опыт всем клиентам. На практике это редко достигается. Пациенты нечасто находятся в руках лучших хирургов и врачей, студенты нечасто слушают самых вдохновляющих преподавателей, верующим нечасто дается лучшее из духовного наставничества, клиенты редко получают рекомендации от ведущих юристов, бухгалтеров и управленческих консультантов. Учитывая устоявшуюся модель предоставления профессиональной работы, так оно и есть: если профессионалы могут делиться своим опытом и знаниями, консультируя только один на один, значит, будут лишь несколько подлинно выдающихся благополучателей.

Наконец, мы считаем, что профессии непозволительно запутанны. Получатели профессиональной помощи, часто благодаря природе механизма предоставления услуг, не могут оценить ни содержания полученной ими рекомендации, ни профессионала с точки зрения его квалифицированности для решения задачи. Конечно, иногда устраняемая проблема и проделанная работа настолько сложны, что непрофессионал просто не может понять, что происходит. Нет сомнений, однако, что существуют случаи намеренного запутывания с целью оправдания высокой стоимости или, возможно, прямого самовозвеличивания. Там, где есть место туманности и мистификации, будет место и недоверию, и отсутствию ответственности. Более того, сложно рассуждать о реформе и трансформации, когда проблемный феномен плохо понят, неадекватно описан или укрыт от измеряемого исследования.

При столкновении с критикой и вызовами, перечисленными в этой главе, профессионалы (и их представители-организации) часто отвечают рассмотрением каждого предложенного недостатка по отдельности и предлагают небольшие изменения. Это пример мышления – исправления традиционного способа ведения деятельности. Но этого будет недостаточно. Сверим еще раз утверждения о том, что профессии по большей части недоступны, недостаточно используют технологии, вселяют неуверенность, спорны с точки зрения этики, обладают недостаточной результативностью и окутаны загадочностью. Это не тривиальный перечень обвинений. На последующих страницах мы предложим способы решения этих проблем, а также докажем, что существуют альтернативы профессиям. Но размышление об этих альтернативах требует принципиально иного мышления.

Давайте начнем работать над новым мышлением с рассмотрения одной из наших любимых историй. Говорят, что только что нанятые руководители одного из лидирующих в мире производителей электроприборов проходят ознакомительный тренинг, во время открытия которого представляется слайд с мерцающей электродрелью. Далее собранных руководителей просят подтвердить, что изображенный на слайде продукт – это продукт компании. Руководители сначала выглядят удивленными, но позже приходят к общему согласию с тем, что дрель на самом деле является тем товаром, который продает компания. С некоторым удовлетворением преподаватели тренинга опровергают это и переходят к новому слайду, на котором показана дыра в стене. Далее они показывают, что эта дыра и есть то, что продает компания на самом деле, потому что это именно то, что хотят клиенты; а работа новых руководителей заключается в том, чтобы найти более креативные, конкурентоспособные и творческие способы удовлетворения желаний клиентов. Это очень ценный урок для профессий, потому что большинство профессионалов, когда размышляют о будущем, показывают мышление на уровне дрели. Они склонны спрашивать себя, в чем заключается их деятельность сегодня – обычно это некая форма тет-а-тет консалтинговых услуг, часто на базе почасовой оплаты – и как сделать эту услугу немного быстрее, дешевле и лучше. Нечасто профессионалы задают себе более фундаментальный вопрос: что является «дырой в стене» для профессий?

Один многообещающий ответ на вопрос «дыры в стене» предоставила (хоть и не напрямую) международная аудиторская и консалтинговая компания KPMG. В свое время компания заявляла о миссии, часть которой звучала следующим образом: «Мы существуем, чтобы превращать наши знания в ценность для пользы наших клиентов»[86]86
  http://www.kpmg.com.


[Закрыть]. Это полезная точка старта. В широком спектре дисциплин профессионалы обладают знаниями, опытом, экспертными знаниями и информацией, ноу-хау, которые они применяют в конкретных обстоятельствах для предоставления услуг клиентам, пациентам и другим получателям услуг. Исходя из этого, «дыра в стене» – это знания, к которым клиенты хотят получить доступ; а более конкретно – применение этих знаний к конкретным обстоятельствам. Нельзя сказать, что девиз KPMG следующий: «Мы существуем, чтобы оказывать индивидуальные консультационные услуги, предоставленные в обширных отчетах и на долгих совещаниях, на базе почасовой оплаты». В своей миссии они не подменяют настоящую получаемую клиентом ценность существующим способом предоставления профессиональных знаний. Тем не менее миссия никак не отражает природу этой «ценности». В разных профессиях ценность может быть представлена в различных формах: решение проблем или их избегание, гарантии или страхование, здоровье или облегчение, наставление или просвещение.

Профессии могут приносить различную пользу. Тем не менее это не является основным уроком, который мы можем вынести из эксперимента с «дырой в стене». Основной урок – это то, что знания располагаются в сердце профессиональной деятельности, способами, которые мы вскоре обсудим. Во-первых, насколько хорошо профессионалы схватывают, взращивают, делятся и повторно используют свои коллективные знания для пользы тем, кому они помогают? По правде говоря, обычно профессионалы не очень хороши в распределении и повторном использовании своих экспертных знаний, и многое из сказанного в этой книге предлагает пути преодоления этого барьера. Тем не менее в настоящий момент мы сфокусируемся на более фундаментальном вопросе: что, если мы могли бы предложить принципиально другой способ предоставления людям доступа к знаниям специалистов?

Именно здесь требуется изменение мышления. Планируя будущее, как сказано ранее, большинство наблюдателей отталкиваются от существующих профессий, как от стартовой точки мышления. Вместо этого, вдохновившись историей о дрели и дыре в стене, мы должны сделать шаг вперед и задать предварительно вопрос: для каких проблем профессии являются нашим решением?

Люди всякий раз обращаются за помощью к специалистам, так как только профессионалы знают то, чего не знают они. Конечно, существует естественный дисбаланс или асимметрия в обществе, которые обусловлены тем фактом, что некоторые люди знают больше других в отдельных областях[87]87
  Наша позиция по вопросу асимметрии знаний во многом совпадает с позицией Дюркгейма, Парсонса и Эбботта. – Примеч. авт.


[Закрыть]. Однако профессии институционизировали и углубили этот дисбаланс. Он является характеристикой всех профессиональных взаимоотношений как между врачом и пациентом, так и между юристом и клиентом, учителем и учеником, министром и членом конгрегации, управленческим консультантом и бизнес-лидером, налоговым консультантом и налогоплательщиком и т. д. Различными способами все получатели услуг стремятся извлечь пользу из знаний провайдера услуг. Некоторые путем наблюдения и осмысливания часто передаются в процессе (и в преподавании – это суть предоставления услуги), но по большей части профессионалу приходится опираться на свои умения интерпретировать и применять знания, в определенных обстоятельствах, согласно запросу клиента.

Мы можем пойти немного дальше и поразмышлять о том, что изначально привело общество к профессиям. Фундаментальная потребность в профессиональной помощи, в терминологии философа права Герберта Харта, коренится в «труизме» «человеческой природы» – в том, что люди обладают «ограниченным пониманием»[88]88
  Herbert Hart, The Concept of Law (1994), 197. Original emphasis.


[Закрыть]. Никто не способен знать все. В повседневной жизни мы привыкли полагаться на специалистов, помогающих решать разного рода проблемы и, таким образом, обеспечивающих комфорт нашей жизни. Мы изобрели и построили профессии, чтобы помочь людям преодолевать собственное ограниченное понимание. Профессии помогают гражданам и организациям решать определенные вопросы, требующие знаний, которыми они не обладают. На практике это ставит профессии в роль посредников между непосвященными рядовыми гражданами и громадным объемом экспертных знаний.

Остальные компоненты профессиональных услуг, такие как доверие, перестраховка, качество, статус, тренинги, регулирование и т. д., являются вторичными факторами. Если бы не ограниченное понимание получателей услуг и связанная с этим потребность в знаниях, не было бы необходимости в доверии, желания перестраховаться, качества для осуществления контроля, тренингов для предоставления услуг и деятельности для регулирования. Это лишь составные части. Очень много комментариев на тему профессий, как академических, так и популярных, основано на аргументах, как «доверие является основополагающим для профессиональных взаимоотношений» или «непрерывное обучение профессионалов является первостепенной необходимостью». Вместо этого очевидно, что потребность людей в знаниях является на самом деле необходимым условием: sine qua non