Правообладателям!
Представленный фрагмент книги размещен по согласованию с распространителем легального контента ООО "ЛитРес" (не более 20% исходного текста). Если вы считаете, что размещение материала нарушает ваши или чьи-либо права, то сообщите нам об этом.Читателям!
Оплатили, но не знаете что делать дальше?Текст бизнес-книги "Коллектор с сердцем. Руководство к действию"
Автор книги: Денис Корнев
Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги
Возрастные ограничения: +18
Текущая страница: 4 (всего у книги 5 страниц)
Глава 4
Приехав из короткого отпуска, Карпов застал своего подопечного Романа в тягостном расположении духа.
– Андрей, спасибо вам большое за наставничество, но я, наверное, не потяну коллекшен. Не мое это, не получается… Да, какой-то прогресс идет, но маленький. Понятно, что, чем больше я совершаю попыток, тем становлюсь увереннее в себе, но по большому счету стою на месте.
– А это уже немало. Ты знаешь что сейчас описал? Это называется «парус мастерства». Ты его расправил и начал свое плавание.
– Что вы имеете в виду?
– Парус мастерства состоит из трех компонентов: знания, опыт и уверенность. Сначала ты отрабатываешь теорию. Потом эту теорию применяешь на практике. Делаешь ошибки, что вполне нормально. Затем – работу над ними. Как следствие, повышается твой уровень уверенности в себе. Ты становишься опытнее. Так что не руби сгоряча, – бывший опер весело потрепал Рому по плечу. – Так быстро сдаваться будешь – любое дело провалишь!
– Да как же быстро?! Уже третий месяц работаю, а результата почти нет!
– А какого результата ты ждешь? – Карпов внимательно посмотрел на напарника.
– Ну… вот например, у вас каждый второй согласием отвечает, документ подписывает и гасит долг. А у меня такой хэппи-энд раз в пять-шесть случаев только бывает. – Роман опустил взгляд, казалось, он вот-вот разрыдается, как мальчишка.
Андрей посерьезнел. Задумался на мгновение.
– Видно, мое это упущение, Рома. Получается, не все тебе понятно, а я донести не сумел. Давай заключим пари. Если за этот месяц не выйдешь на коэффициент один к трем – пиши заявление. Но если получится – остаешься с нами. – Наставник протянул руку ученику.
– Да как же, Андрей, я за месяц достигну того, что мне не удалось за квартал? – Роман не торопился пожимать ладонь коллеги, но в его взгляде засветился едва уловимый огонек надежды.
– А мы вот с сегодняшнего дня будем с тобой учиться, – хитро прищурившись, произнес Карпов. – Глубоко, много, результативно. И первый мини-урок – прямо сейчас. По рукам? – Он все еще продолжал держать протянутой большую ладонь.
Рома помедлил, словно спрашивая взглядом: «А я точно справлюсь?» В глазах Андрея читалось ответное: «Будь уверен! Справимся!»
Мужчины пожали друг другу руки, и Карпов добавил: «Это мудрое решение, Роман».
– А какой первый мини-урок? – сразу же схватил быка за рога Роман.
– Ах-ха! Как мне нравится твоя хватка, – рассмеялся старший напарник. – Далеко пойдешь! Только если, – Андрей вдруг понизил голос и сделал заговорщицкий вид, – выкинешь половину своего гардероба, – четко и строго закончил он фразу.
Рома покраснел как рак.
– А… Что с ним не так?.. – стараясь не смотреть в глаза Карпову, промямлил молодой мужчина.
– Ну, для массового стрит-дэнса – все так, – одобрительно покивал головой наставник. – Но для нашей работы эти вещи не подходят, – бывший опер решительно рассек ладонью воздух по горизонтали.
Они присели на красный кожаный диванчик около рабочего стола Андрея. Тот продолжил:
– Все эти твои рваные джинсы, мешковатые куртки ярких цветов, кроссовки Adidas с разноцветными шнурками – да, не спорю, девчонкам, наверное, такое нравится… Но для успеха в сделках нужно одеваться иначе, Ром.
– Скучный стариковский стиль: галстук, рубашка, ботинки?.. – парень понуро смотрел на Карпова.
– Ну я предпочитаю называть его деловым, знаешь ли. Все зависит от того, как ты к этому относишься. И потом – тебе хочется здесь денег заработать или остаться правым в своих кроссовках и косухах, но с пустым кошельком?.. – Андрей приподнял бровь на последних словах.
– Ну… с полным желательно, – ответил Роман чуть задумчиво.
– Тогда просто прислушайся к совету того, кто еще недавно тоже думал об увольнении из-за неудач, связанных, в частности, с одеждой.
Рома удивленно посмотрел на Андрея, но тот лишь многозначительно улыбнулся.
Вечером весь офис ушел с работы раньше на пару часов. Мужчины и женщины весело переговаривались, усаживаясь в две заказные маршрутки: новосибирская команда ПКБ выезжала за город. В ногах у пары мужчин стояли огромные кастрюли с мясом, ожидающим шампуров и огня. Собирались в честь наступления не только календарной, но уже и настоящей весны.
Конец марта выдался ветреным, но теплым. В арендованном доме приезжие переодевались, отогревались и снова выходили на улицу к большой уличной печи, где жарился шашлык. Женщины резали салаты, мужчины по чуть-чуть выпивали.
– Ну что, Роман, продолжаем? – подмигнул Андрей подопечному.
– Да, давайте, с удовольствием! – ученик отхлебнул горячего чая и сосредоточенно уставился на Карпова.
Но они не успели продолжить, потому что мимо в этот момент проходила Ирина – завсегдатай шумных сборищ и любительница пропустить рюмашку в хорошей компании. Она была ровесницей Андрея, но явно интересовалась «зеленым» Ромой.
– Ой, Андре-е-ей! Ну хватит грузить молодого человека работой, – женщина хищно подмигнула Роману и громко засмеялась.
– Мы, Ирина Николаевна, всегда о работе думаем, – направил на нее Карпов острый взгляд, – да и к тому же потерять вы рискуете этого молодого человека, если сейчас нас прервете.
Ирина перестала смеяться и судорожно проглотила мартовский прохладный воздух.
– Как это потерять? – медленно произнесла она голосом человека, доведенного до нужной кондиции.
– Ну так. Уйдет от нас Роман, если мы ему не поможем! Сделок мало у него…
Рома потупил взгляд и процедил сквозь зубы:
– Зря сказали…
Ирина всплеснула руками и принялась часто моргать густо подведенными глазами.
– Ой, Ромка! – женщина протянула к нему обе руки, – не уходи, слышишь! Ну останься с нами! Ты такой хороший парень! Хочешь, я тебя всему научу, м?.. У меня тоже здесь отнюдь не сразу все получилось! – она отрицательно потрясла в воздухе указательным пальцем.
Мужчины молчали.
– Ну хочешь, расскажу, как я опрофанилась на своей первой сделке, Ром? – женщина весело смотрела на симпатичного ей молодого человека и явно хотела понравиться ему. Карпову вдруг стало ее жалко, а Рома ничего не ответил.
«Видимо, она не первый день его добивается», – весело отметил про себя Андрей, а вслух сказал:
– Валяй, Ир. Расскажи, какой была твоя первая сделка.
Женщина обрадовалась, негромко захлопала в ладоши, как маленькая девочка, и начала свой рассказ.
– Моего самого первого клиента никогда не забуду! В пиджаке, в галстучке, с кожаным портфелем, с синим шелковым платком в кармашке жилета, м-м-м-м… – Ирина мечтательно прикрыла глаза. Андрей красноречиво покосился на Рому, тот ухмыльнулся и продолжил слушать.
– Пришел к нам в офис, потому что я его накануне вызвонила, – Ирина пьяно хохотнула, – раз пять ему набирала: то на совещании, то на встрече, то в спортзале… Но я же девушка настойчивая, правда?.. – ее взгляд снова стал игривым, она стреляла им в Рому, но не ждала ответа. – В итоге он запомнил мой голос и сам предложил приехать! – женщина расплылась в мечтательной улыбке. – Ну вот, я сажаю его около нашей информационной доски, как Артур Евгеньевич учил, и сама отхожу минут на семь, чтобы он все поизучал…
В это мгновение Роман кинул вопросительный взгляд на Андрея, тот сразу прервал Ирину:
– Ир, притормози лошадей, давай расскажу, для чего инфо-доска у нас в офисе. – Ирина согласно закивала и умолкла, устало прикрыв глаза.
– Смотри, Рома, – продолжил Карпов, – ты наверняка уже все глаза намозолил об эту доску, до конца не понимая этого инструмента, а между тем – это самый настоящий рычаг, помогающий налаживать коммуникацию между тобой и клиентом.
– Как благодарности и документы, которые там висят, могут помочь мне закрыть сделку? – парень перевел взгляд с Андрея на Ирину и обратно.
– Ох и нравится мне твой живой ум! В точку! – Карпов был рад слышать столь логичный вопрос. – Смотри, когда оставляешь клиента, приехавшего к тебе в офис, наедине с этой доской на некоторое время, он листает там благодарности других клиентов. Таким образом, он словно говорит себе: «О! Ничего себе, и здесь им благодарность наваяли, и тут, и вот тут…» Это действует почти всегда. То есть любой должник, прочтя пару-тройку искренних добрых отзывов на нашей доске объявлений, подсознательно начинает относиться к нам более лояльно. За счет чего, как считаешь? – обратился он к Роме.
– Эмм… Он думает: «Этим людям помогли, значит, и мне помогут».
– Верно, зришь в корень, Роман! – Карпов поднял указательный палец. – Здесь на человека действует его давний инстинктивный страх остаться вне племени. В наши дни племя – это социум, какая-то группа людей. И, если у племени со схожими проблемами получилось найти решение в ПКБ, – значит, и я не должен оставаться в стороне! Понимаешь?
– Ну да, – сказал Рома, – а еще они документы наши регистрационные видят на доске, это дает дополнительный повод нам доверять.
– Умница, сынок, возьми с полки пирожок, – рассмеялся Карпов, – продолжай, Ира.
Женщина юркнула своей рукой под руку Романа со словами «холодно тут у вас!» и продолжила:
– Ну вот… О чем… А! Ну сидит он, я прихожу, приглашаю его за свой стол, а он мне: «Хороший у вас офис, Ирина Николаевна, я думал, коллекторы в подвалах сидят и грушу колотят перед очередным выбиванием долгов», – а я, прикинь, молодая девушка, только-только начала работать, как ляпну ему тогда: «Ну так вы сами – должники – нас такими делаете». Он на меня посмотрел несколько секунд и как заржет! Ну и я вместе с ним. – Ирина снова засмеялась, вспоминая давний диалог. – Ну ты вообрази, я – девушка – как будто грушу бью и объясняю ему, что это нормально… – Ирина хохотала, мужчины улыбались. – В итоге он согласился все подписать и выплатил долг в течение полугода, прикинь!
– Какую ошибку допустила Ирина, как понимаешь, Ром? – обратился Андрей к подопечному.
– Ну… Наверное, не стоило на иронию отвечать гонором… – Рома улавливал тонкие механизмы коммуникации уже очень неплохо.
– Именно! – Карпов потряс парня за плечо. – Ты уже делаешь успехи, Роман!
Они перебрались поближе к уличной печи, откуда вовсю тянуло жареным мясом. Часть специалистов ПКБ разместилась за просторным деревянным столом. Другие стояли у большого каменного источника тепла, где в нижнем ярусе пылал огонь.
– Андрей, ну где ты ходишь с твоими гавриками?! – Начальник отдела Артур Евгеньевич распростер руки навстречу всем троим. – Ну что, как успехи? О чем шушукаетесь?..
– Артур Евгеньевич, – только хотела пожаловаться на обстоятельство ухода Ромы Ирина, но Карпов ее прервал:
– Да вот рассказываем младшему коллеге, что нужно учесть в работе, чтобы закрывать больше сделок, – и тайно зыркнул на Ирину. Та все поняла, едва заметно кивнула и замолчала.
– О, ну это очень хорошая тема, – похвалил начальник. – Кстати, Андрей, можно тебя на пару слов…
Они отошли в сторону.
– Как ты? Продолжаешь совершенствовать свои навыки, как вижу?
– Да, есть такое.
– Это очень хорошо. Так держать. Будешь продолжать в том же духе, тебя ждут большие успехи, вижу это. Верю в тебя.
– Не знаю, – скромно отозвался Андрей. – Я ведь не делаю ничего сверхъественного.
– Делаешь-делаешь. Думаешь, все, как ты, рвутся вперед, как гончие, стараются учиться и развиваться? Отнюдь. Большинство не хотят перемен. Даже если они положительные. Привычное дарит комфорт и безопасность. А развитие – это отказ от комфорта. Это открытость ко всему новому. Это смело, в конце концов.
Андрей был польщен похвалой начальника.
– Спасибо, Артур Евгеньевич. Буду и дальше стараться. Мне нравится наша работа. Здесь я развиваюсь и… помогаю людям. Кто бы что ни говорил.
– Ты напоминаешь мне себя с десяток лет назад, Андрей. Но я сейчас, знаешь, приостановился… Отдался комфорту, почиваю на лаврах. – Начальник задумчиво посмотрел за ворота дома, в необозримое поле весеннего разнотравья. – Не совершай мою ошибку. Предела развитию нет.
– Это точно, – улыбнулся Андрей.
Артур Евгеньевич хлопнул в ладоши:
– Так, коллеги! А давайте устроим блиц! Я задам вам серию коротких вопросов, а вы все ответьте, как ведете себя в той или иной ситуации, договорились?
Толпа неодобрительно загудела, послышались фразы «Да ну, рабочий день уже закончен», «Давайте лучше выпьем», «Пятница, вечер!», но шеф прервал всех и с воодушевлением заметил:
– Друзья, я очень рад за вас, потому что много зарабатывать сейчас получается только у специалиста ПКБ, банкира и тех, в чьих руках – разворованные заводы. Не будьте жмотами! Расскажите о своем успехе тем, кто еще не достиг вашей планки! Небольшой опрос, и я отстану!
Работники замолкли, и Артур Евгеньевич продолжил:
– Итак, блиц. Кто первый ответит верно, тому – балл, считаем самостоятельно. Начинаем! Первый вопрос. Уважаемые знатоки, – он обвел глазами коллег, – где нужно проводить встречу с клиентом?
– В офисе лучше! – послышался суетливый голос Глебовой Нины Павловны – женщины после пятидесяти, работавшей в ПКБ уже с десяток лет.
– Почему? – уточнил Артур Евгеньевич.
– Потому что там есть информационная доска с нашими документами и отзывами. А еще вы рядом на случай подмоги.
Толпа прыснула, но руководитель остановил смех жестом:
– Все верно, дорогая моя Нина Павловна. Продолжаем. Что делать, если клиент бросает трубки и не хочет встречаться?
– Едем к нему на домашний адрес и «вручаем» конверт счастья, – прогундосил Валера – высокий палкообразный мужчина лет сорока.
– Если он не открывает дверь? – уточнил Артур Евгеньевич.
– Вышибаем ее на хрен! А еще борщ ему – его же – на голову выливаем, чтобы неповадно было! – зло бросил из толпы здоровяк Евгений Петров – молодой сотрудник, работающий в ПКБ всего около недели.
– Ух, как грубо! – покачал головой Артур Евгеньевич. – так, Евгений, у вас любая сделка будет срываться. Сто из ста будете проваливать.
Роман и Андрей переглянулись, Карпов тихонько отрицательно мотнул головой.
– Ну а что делать, если он не открывает? – задал вопрос Петров обиженным голосом выросшего ребенка.
– Коллеги? Артур Евгеньевич предоставлял право ответа сотрудникам.
– Нужно так и сказать, – начал Карпов, – что мы принесли ему важное извещение, которое нужно доставить лично в руки. И сказать, если не впускает, – через домофон или через дверь квартиры.
– Плюс балл, Андрей, – начальник был доволен. – Ну а что, если он открыл дверь, но не впускает тебя в квартиру и вообще агрессивно настроен?
– Нуш-шно выбрать правильную позу, – прошепелявил худощавый Николай Иконников.
– Это какую? – выпалил вдруг внимавший каждому слову Роман.
– Это сначит, что не надо напротив стоять. Лучше – сбоку справа, – закончил Иконников.
– А какую тактику ты еще применяешь, Коль, расскажи, – Артур Евгеньевич смотрел на Иконникова, улыбаясь.
Тот, краснея, ответил:
– Ну… Я просто говорю иногда, что работаю с-сдесь не так давно, и мне нуш-шно в этом месясе самому закрывать кредит, и от этой сделки с-сависит, получу я повышенный оклад или нет…
– Но это же не профессионально, – Рома захлебнулся слюной и закашлялся.
Артур Евгеньевич похлопал ему по спине и сказал:
– А что, Роман, если я скажу вам, что у Николая с его «непрофессиональностью» сейчас индекс по закрытию сделок равен один к трем? И все инструменты, которые мы уже успели обсудить, – помогают всем нам зарабатывать хорошие деньги?
Роман не отвечал. Он и сам понимал, что текущий обмен мнениями немного перевернул его видение их работы. Еще недавно мужчина был уверен – достичь успеха в ПКБ можно, только если ты самый умный, если никто не слышит от тебя жалоб, тем более – клиенты, если ты, словно стойкий оловянный солдатик, никому не раскрываешь своих чувств и просто качественно делаешь свою работу.
Сейчас, в конце вечера, наполненного жареным мясом, коньяком, горячим чаем и пронизывающим ветром, он понимал их роль иначе. Оказывается, можно делиться с клиентами сокровенным и получить сочувствие.
Оказывается, клиента можно оставить на несколько минут у инфо-доски и не спешить с предложением о погашении, к нему можно вернуться чуть позже. Оказывается, его модные рваные джинсы не сочетаются с образом человека, заслуживающего доверие в сфере финансов. И оказывается, ПКБ – это все же его компания.
* * *
– Знаете, Ника, на что похожи ваши чудные волосы?.. На волны безбрежного океана, ласкающие бархатный песок… – услышал Карпов спустя полчаса недалеко от входной двери съемного дома.
Ника – привлекательная девушка и высокорезультативный специалист отдела – неловко рассмеялась.
– Вы – поэт? – спросила она игриво у широкоплечего мужчины с вьющимися русыми волосами.
– Увидев вашу красоту, волей-неволей начнешь слагать стихи… – томно улыбался ей кудрявый альфа-самец. Его рука в это время, чуть коснувшись Никиной щеки, погладила темные волосы девушки.
«Ну и подкат. Профессионал. Браво!» – ухмыльнулся про себя Карпов. Ухмылка эта, однако, вышла довольно громкой, так как говоривший скосил взгляд на Андрея.
– Что-то не так, уважаемый? – беззлобно обратился к Карпову широкоплечий. – Не нравится, как комплименты девушке делаю?
– Да нет, очень даже профессионально! Где можно научиться подбирать такие точные метафоры и так нравиться людям?.. – полушутя вопросом на вопрос ответил бывший опер.
– Мне вот тоже интересно, – стрельнула глазами в ухажера девушка. – Добрыня, раз вы не поэт, тогда кто же?..
– Ох! Какая хор-р-рошая компания собралась! – Артур Евгеньевич подошел к говорившим. – И мой друг Добрыня – в ее центре, как всегда! Познакомить вас всех?
Все трое улыбнулись и согласно закивали. Блондин заговорщицки подмигнул Нике, мол: «Сейчас ты все про меня узнаешь, крошка!»
– Знакомьтесь: Андрей и Ника работают в моем подразделении, а Добрыня – руководитель другого коллекторского агентства нашего города. Так сказать, мой друг и конкурент в одном лице.
Карпов присвистнул. Ника с удивлением воззрилась на ухажера. Он же победно, с шутливым выражением превосходства смотрел на всех троих, после чего рассмеялся, подмигнул девушке и протянул Андрею руку для приветствия:
– Рад познакомиться с одним из перспективнейших сотрудников Артура Евгеньевича!
При этих словах начальник согласно кивнул, подмигнув бывшему оперу.
– Ох! Так меня еще не характеризовали! – Андрей ответил на теплое рукопожатие Добрыни. – Андрей. Рад знакомству.
– Еще пообщаетесь, Андрей, – улыбнулась Карпову Ника. – А пока мы с Добрыней пойдем выпьем по стаканчику горячего чая. Холодно.
Она поежилась и, игриво взглянув на широкоплечего, пошла в сторону уличной печи, чуть мотнув темной головой, как бы увлекая его за собой. Добрыня обнажил в улыбке ровные зубы, кивнул Артуру Евгеньевичу и Андрею и зашагал следом за хорошенькой фигуркой.
* * *
Спустя пару месяцев летним дождливым утром Андрей сидел за рабочим столом и тупо смотрел на напечатанную им фразу «Техники установления контакта». Из обычного коллектора недавно он стал руководителем звена. Зарплата выросла, но и ответственности добавилось. Учеба, семинары, тренинги, книги теперь стали его постоянными спутниками. Как и легкая путаница в огромном ворохе рабочих задач.
Из кабинета было слышно, как его коллеги, которых он наставлял и курировал, бодро начинали рабочий день. Кто-то стучал по клавиатуре, другие перебирали папки с бумагами, третьи разговаривали по телефону. Коллекторское звено, как небольшая шестеренка в швейцарских часах, исправно крутилась.
Андрей снова уставился в монитор ноутбука.
«Варианты взаимоотношений в диалоге». Курсор все так же равнодушно мигал в конце фразы. Что он знал об этом, чем можно было бы поделиться с товарищами?
Проникнув глубже в услышанную на очередном семинаре фразу, мозг наконец начал распаковывать ее смысл. Есть три варианта взаимоотношений в диалоге: «взрослый-ребенок», «ребенок-взрослый» и «взрослый-взрослый».
Если посмотреть на его отдел, то на каждый – найдется свой пример. Вот Борис Дубов, в прошлом тоже опер, никак не мог уйти от модели «взрослый-ребенок». Когда-то его «турнули» из органов. Карпов считал, что бывший коллега просто проломил какому-то бедолаге голову.
На выезде к очередному должнику Андрей смог посмотреть на Бориса в деле.
– Подойди сюда, подойди, – здоровенной ручищей поманил Дубов низкого, коренастого мужика, переводящего взгляд то на Андрея, то на Бориса. Мужичок сделал шаг вперед – .Дубову сложно было не подчиниться.
– Что это, а? – коллектор потряс бумагами перед лицом должника. – Ты в курсе, что ты торчишь денег? И причем немалых. А я и вся наша команда только и делает, что ищет тебя, пытается как-то решить твою проблему, предлагает новые выгодные условия… Ты нагадил, а мы пытаемся помочь тебе убрать за собой. Это разве нормально?
– Извините… я, просто… изв…
– Ты человек или пес? – прервал его блеяния Дубов.
Мужичок еще быстрее начал хлопать глазами.
– Ч-ч-что?
– Ты человек или пес, оглох, что ли?
– Человек конечно.
– Так и убери за собой, как человек!
И с этим словами он сунул бумаги должнику в руки.
Ошибка многих «бравых парней» – выбрать профессию коллектора только потому, что в кармане завалялось милицейское удостоверение. Но задержать преступника и помочь человеку погасить долг – это совершенно разные вещи. В первую очередь потому, что должник – не преступник, и здесь важно действовать более утонченными инструментами. Хирург никогда не вырезает опухоль молотом.
Были в звене Андрея и любители обратного метода – «ребенок-взрослый». Он может показаться жалким, но на самом деле для него требуется особое мастерство. Необходим ни много ни мало – актерский талант. Его имел, например, Илья Наумов, паренек в очках, настолько щупленький, что сильный порыв ветра может унести его прочь, как Элли в «Волшебнике Изумрудного города».
Наумов всегда прикидывался дурачком, становился эдаким лейтенантом Коломбо, не умеющим найти пуговицу под ногами.
– И как вы только умудряетесь ухаживать за таким огородом, – оглядывал Наумов шесть соток земли какого-нибудь деда, к которому ему поручили приехать. Они успевали обсудить рыбалку, футбол, охоту, и, казалось, этому разговору не будет конца. – Знаете, моя девушка всегда говорит, что надо уезжать из квартиры и покупать частный дом с землей, а вам как кажется? А я отвечаю, что я же не против, но ведь за домом и землей надо ухаживать и все такое. Восхищаюсь тем, как у вас это получается!
– Дык силы еще есть, внучок, – отвечал ему дед. – Так что у тебя за дело-то?
– А-а-а, дело, точно! Сейчас.
Тут Наумов начинал рыться в портфеле и применял еще одну фишку:
– Кажется, забыл бумаги. Извините. Минутку.
Далее он бежал за документами в машину, а на обратном пути так натурально спотыкался, что дед рвался к нему на подмогу. Это происходило неосознанно. Возможно, старик видел в нем своего внука – маленького, неумелого. А помочь внучку, в том числе и деньгами, – святое.
Ну и, конечно, существовал вариант взаимоотношения в диалоге «взрослый-взрослый». Ее часто использовал сам Андрей. В этой модели общения оба – должник и сотрудник ПКБ – взаимодействуют на равных, как деловые партнеры, и вместе шаг за шагом приходят к решению проблемы.
Однако стать полноправным участником метода «взрослый-взрослый» не так-то просто. Ты перманентно балансируешь на тонкой грани равенства, где находишься не выше и не ниже оппонента. Когда кто-то из вас «скатывается» вниз или возвышается над другим, ты вынужден возвращать и себя, и его на ступень партнерства.
– Для чего мы с вами сейчас общаемся? – говорил Андрей на очередной встрече. – Чтобы обсудить в первую очередь вашу выгоду. Да, я получу деньги с этой сделки, никто этого не скрывает, но и вы получите свое. Я предлагаю немало: безопасное и безболезненное исправление вашей финансовой ситуации. А цена за это снижена до предела. Я вижу, что вы хотите решить этот вопрос. И я могу вам помочь.
Такой разговор меняет отношение должника к ситуации. При правильном использовании это почти стопроцентный инструмент. Однако до разговора с человеком важно еще суметь добраться.
Андрей перестал печатать: получилось несколько абзацев. Нужно было перечитать и проверить – легко ли воспринимается информация? Ведь, когда передаешь ее сотрудникам, важна простота и ясность.
В этот момент зазвонил сотовый. На маленьком экранчике высветилось имя «Добрыня». О-о-о! Как же Карпов мог забыть, ведь на днях разговаривали!..
– Да, алло, привет, Добрыня!
– Привет-привет! Что решил насчет поездки?
– Да слушай, вообще еще не думал! Дел – по горло! – Андрей интуитивно поднес к шее ладонь левой руки.
– Ну ты даешь, Андрюха! Давай тогда сейчас решать. Напоминаю: Египет. Тренинг. Кайтсерфинг. Двенадцать дней. Ты же хотел повысить уровень своего переговорного мастерства? И сказал, что записал и подумаешь. Сгорел на работе, что ли? – ухмыльнулся приятель на том конце провода.
– Видимо… да… Знаешь что?.. Считай, что я уже собрал чемоданы. – Коллектор Карпов принял решение мгновенно. Ему точно не мешало проветрить мозги, к тому же на горизонте маячил двухнедельный отпуск с щедрыми отпускными.
Модели участников переговоров
Успешные переговоры зависят от множества, казалось бы, незначительных вещей. Внешний вид, место встречи, взгляд, выражение лица, положение тела, дополнительная информация – всего не перечислить.
Подумайте о том, какие методы вам могут помочь добиться желаемого от конкретного человека. Изучите его «анамнез» – биографию, внешность. Внимательно посмотрите как он говорит, чего хочет, попробуйте догадаться о его слабостях и сделать так, чтобы они были вам на руку. Ваша главная цель – совершить сделку, выиграть битву. Используйте всю гибкость характера, на которую вы способны.
Вы можете вести переговоры с любой удобной для вас позиции.
Это может быть и «взрослый-ребенок», и «взрослый-взрослый» или «ребенок-взрослый». Тут нет «плохой» или «хорошей» стратегии. Сегодня можно попробовать одно, а завтра – другое.
Однако лучше всего для переговорщика понимать и владеть всеми тремя подходами, чтобы можно было менять их в зависимости от ситуации.
Правообладателям!
Представленный фрагмент книги размещен по согласованию с распространителем легального контента ООО "ЛитРес" (не более 20% исходного текста). Если вы считаете, что размещение материала нарушает ваши или чьи-либо права, то сообщите нам об этом.Читателям!
Оплатили, но не знаете что делать дальше?