Текст бизнес-книги "Работа под давлением. Как победить страх, дедлайны, сомнения вашего шефа. Заставь своих тараканов ходить строем!"

Автор книги: Дэйв Алред

Раздел: Зарубежная деловая литература, Бизнес-книги

Вообще же все инструкции и советы должны отвечать ключевому принципу, его еще называют принципом экскурсовода. Он гласит: «То, чего не видишь, – о том и не упоминай». Если намерение тренера или руководителя в том, чтобы заставить подопечного сосредоточиться и исправить конкретную часть процесса, нужно так и сказать, назвав эту часть.

Например: «Направляй каждый пас в сторону рук». При условии, что «как» будет отточено до совершенства с помощью техник, описанных далее в этой книге, язык любой инструкции или совета можно соответствующим образом перенастроить и перефразировать, чтобы совет стал конкретным. Когда в ход идут общие фразы, адресата это нервирует: от него чего-то требуют, но не конкретизируют требование, и ему остается лишь ломать голову.

Драматизация и преувеличение: «всегда» и «никогда»

В комплекте с подобными общими фразами, сбивающими с толку, обычно идут и категоричные универсальные утверждения, от которых пользы еще меньше, – зачастую они вообще несут в себе разрушительный и деморализующий посыл.

Я однажды получил урок гольфа от тренера – профессионала Европейского турнира. Он знал о технической стороне гольфа абсолютно все. Он слегка изменил мой замах, и меня посетило ощущение какой-то непривычной свободы и раскованности в обращении с мячом. Несколько раз я промазал, но затем стал бить очень метко. Такое быстрое улучшение – просто фантастика!

Тренер заснял мой замах на видео, и мы вместе просмотрели запись. Итак, на экране был мой замах, а затем тренер показал мне замах одного из величайших игроков в гольф – Тайгера Вудса. Он продолжал объяснять, почему мне никогда не освоить такой замах, как у Вудса: у меня, оказывается, неподходящее телосложение, и гнусь я не в тех местах, где надо… и так далее и тому подобное. Говорил он долго.

Для меня вовсе не было новостью, что мой замах совсем не такой, как у мирового чемпиона по гольфу, так что я не удивился. Но вот общие категоричные утверждения имели сокрушительную силу и могли бы полностью подорвать самооценку любого начинающего игрока, который искренне старался усовершенствоваться. «У тебя никогда не будет такого замаха, как у меня, – с твоим телосложением и тем, как оно работает, это невозможно», – вещал тренер.

Использование таких обобщенных и прямолинейных утверждений никоим образом не поможет даже тому, кто упорно стремится к самосовершенствованию. Наоборот, только навредит.

Если бы тренер лучше понимал, какое колоссальное влияние оказывает выбор слов и построение фраз, он смог бы дать мне полезные сведения, которые вдохновили бы меня на дальнейшие тренировки, и, возможно, я бы даже вернулся к нему за новыми уроками.

Однако то, как он говорил, отбивало даже у самого пылкого энтузиаста всякое желание прийти за советом вновь. Совсем другое дело, если бы тренер сформулировал фразу так: «Тайгеру Вудсу удаются эти позиции, потому что он играет в гольф всю свою жизнь и очень старательно оттачивает свою гибкость и подвижность. Хотя я не ожидаю, что ты сможешь в точности его повторить, но, если ты сможешь натренироваться так, чтобы хотя бы приблизиться к образцовым позициям, которые он демонстрирует, это улучшит твой замах, точность и силу удара».

Когда спортсмен, которого я тренирую, прибегает к категоричным словам, например, «никогда» и «всегда», я неизменно обращаю на это его внимание. Человек зачастую не осознает свой выбор слов, а на подсознательном уровне они при этом откладываются. Поэтому жизненно важно, чтобы мой подопечный отдавал себе отчет, что именно он произнес, что это означает и как, если не вмешаться и не исправить фразу, она будет отрицательно программировать его самооценку.

«Никогда» означает «постоянно», а «всегда» означает «каждый раз». Эти слова практически неизбежно являются предвестниками жесточайшей самокритики. Приведу наглядные примеры.

Я всегда промазываю, когда загоняю мяч в лунку.

Означает ли это, что вы промазали абсолютно все попытки, которые когда-либо предпринимали? Гольф, возможно, больше, чем другие виды спорта, наделен способностью вселять в душу страх перед промахом, который может стать катастрофическим. Как я уже говорил, эти негативные мысли о том, как избежать промаха, способны загрязнить ваше сознание. А это, в сочетании с неспособностью вспомнить мгновения успеха, создаст такой настрой, который никак не поможет вам попасть мячом в лунку.

Конечно, подобное происходит не только в гольфе. Негативная и вредная модель «Я всегда…» распространена повсеместно, во всех областях деятельности. Например: «Я всегда проваливаю все собеседования», или: «Я всегда проваливаю все первые свидания». Штука в том, что это категоричное утверждение перекрывает у вас память о тех случаях, когда вам что-то удавалось, и не дает настроиться на позитивный лад, вдохновиться, укрепить уверенность в себе. Четкое представление о процессе, о том, как лучше подготовиться к собеседованию и вести себя во время него, – всего этого гораздо легче добиться, если обходиться без драматического категоричного «всегда».

«Я ничего не могу сделать правильно – вот опять провалил дело».

Действительно ничего, совсем ничего? Неважно, насколько кошмарно прошел день, в нем всегда найдется что-то хорошее, на что вечером можно оглянуться и порадоваться и похвалить себя.

Предположим, вы работаете в книжном магазине. Допустим, вы опоздали на работу, потому что утром были сложности с доставкой детей в школу, а потом, когда домчались на работу, вам влетело от начальства.

Весь день вы ощущали усталость, а день выдался насыщенный, и нагрузок было много; не обошлось без нескольких грубых и нетерпеливых покупателей, а потом вы забрали детей из школы и погрузились обратно в домашний хаос. Вы ничего не сделали хорошо за весь день? У вас ничего не получилось?

Но вы забыли об улыбках на лицах детей, радостно выбежавших вам навстречу из школы, забыли старика, которому помогли заказать книгу его мечты, забыли чудесный разговор с коллегой за чашкой чая в обеденный перерыв.

Знайте, что в течение дня достаточно всего одного-двух неприятных случаев, чтобы обусловить ваше мышление и внушить вам мысль негативного характера, которую вы сформулируете как категоричное утверждение со словом «никогда». Наш мозг склонен к негативу, о чем я подробно расскажу позже. Но правда в том, что обычно далеко не все плохо и беспросветно.

Нужно признавать определенные трудности или промахи, но при этом помнить и о своих удачах. Такой подход жизненно необходим в любом виде спорта и вообще в любой сфере деятельности. Нужно уметь анализировать свой день, свою работу, свою личную жизнь, делить при этом на фрагменты, видеть не только неудачи, но и удачи, не только плохое, но и хорошее. Это гораздо конструктивнее, чем драматизировать ситуацию и при малейшей неудаче забывать о сопровождавших ее удачах и воспринимать все в мрачных траурных тонах, изводя себя бесплодной самокритикой.

Когда я работаю с игроком и ситуация накаляется, когда мы опять и опять начинаем заново, и игрок злится и нервничает и ему трудно, то зачастую мой подопечный теряет самообладание и, выпуская пар, разражается такой фразой: «Мне никогда этого не сделать!»

Вы наверняка испытывали это же чувство фрустрации сами, когда осваивали новый навык или пытались научиться чему-то новому, скажем, в детстве учились кататься на велосипеде. Горечь, гнев, чувство безнадежности, самоедство – знакомо, правда? Вы падаете, забираетесь в седло снова, опять падаете, въезжаете в дерево, руль вырывается из рук, снова падаете. «У меня никогда не получится! Я никогда не научусь!»

На это я предлагаю очень простой ответ. «Вы просто еще не освоили это дело». Перезагрузитесь и начните сызнова, продолжайте – и постепенно у вас будет получаться все лучше. Категоричные утверждения такого рода не работают по той простой причине, что каждый из нас наделен способностью освоить новый навык или умение или отточить то, что уже умеет.

Неважно, что это: умение ездить на велосипеде, умение бить по мячу, умение проходить собеседования. Это не какие-то неизменные абсолюты. Слова, которые мы выбираем, превращают разовую неудачу в непреодолимую преграду в то время, как на самом деле преграда преодолима.

Черно-белое мышление

Один из аспектов исполнения, на который универсальные утверждения влияют особенно сильно, – это принятие решений. Умение принимать эффективные решения в стрессовой ситуации – один из самых драгоценных навыков, какие только можно освоить, потому что он демонстрирует способность справляться с воздействием стресса и давления и при этом сохранять ясность мысли. Я учу этому навыку как спортсменов, так и предпринимателей, это основная часть моей работы по противостоянию стрессу и давлению.

Однако очень часто тренеры и наставники выбирают слишком категоричные выражения. У них только два варианта: или подопечный сделал «правильно», или «неправильно», третьего не дано. В результате подопечные зачастую приобретают «черно-белое мышление» и отчаянно ищут «правильный» вариант, как это бывает, когда решаешь загадку: есть верный ответ-отгадка, и есть все остальные ответы, неверные. И это в то время, когда на самом деле вариантов великое множество и у каждого из них свои плюсы и минусы.

Когда я работал над дипломом в Бристольском университете, то пришел к выводу, что развивать умение решать задачи очень важно, но достигнуть этого можно, продумывая и обсуждая доступные решения, а не пользуясь «черно-белым мышлением». Если учитель, тренер или наставник подталкивает своего подопечного к «правильному» решению, это приведет к тому, что ученик привыкнет к режиму «загадка-отгадка», а не к проявлению инициативы. То есть он будет говорить именно то, что хочет услышать учитель.

Гораздо важнее то, что люди используют инициативу, принимая решения, и при этом анализируют они не «правильность» решения (абсолютную), а его эффективность. То есть они задаются вопросом, была ли доступна более эффективная альтернатива, и какие еще остались? Обучать подопечного нужно так, чтобы «неправильных» решений в его сознании не существовало.

Неправильное решение – лишь беспочвенная догадка. Язык общения с подопечным следует изменить с категоричных абсолютных утверждений на шкалу эффективности, и тогда учитель укрепит уверенность ученика в себе, и ученик начнет принимать на себя ответственность за свои решения, и у него будет больше желания проявлять инициативу.

«Отлично, все молодцы»

Этот аспект применения универсальных фраз знаком каждому, кто когда-либо проходил коллективное обучение или заседание. Под конец ведущий обычно изрекает сакраментальное: «Отлично, все молодцы, всем спасибо». На другом полюсе то, что спортсмены слышат гораздо чаше, чем предприниматели. Тренер может сказать: «Полный кошмар. Вам всем должно быть стыдно за себя». Оба утверждения категоричны, заезжены и не вполне точны.

Первое, похвальное утверждение предполагает, что само течение встречи и все ее участники соответствовали высшему стандарту и лучше просто некуда. Однако я думаю, что у вас в памяти живы случаи, когда вы с трудом высиживали бесконечное заседание в понедельник утром, постоянно посматривали на часы и томились, ожидая, пока оно закончится. Может быть, вы грезили, как наконец-то пойдете обедать. В этом случае вы явно не были «молодцом» на заседании.

Мой опыт в области спорта показывает, что крайне маловероятно, чтобы все игроки показали себя во время тренировки одинаково отлично – а заезженная похвала предполагает именно это. «Отличная тренировка» предполагает, что все игроки старались по максимуму и лучше уже просто некуда. Неужели все игроки как один показали безупречную технику? Неужели тренер каждую секунду держал в поле зрения всех-всех?

Конечно, иногда после заседания, встречи или тренировки, которая прошла вяло и уныло, коллектив или команду нужно подбодрить, и слова, повышающие самооценку, служат эффективным плацебо, но чаще всего обобщенные похвалы «все молодцы» ведут лишь к тому, что люди незаслуженно зазнаются и впадают в самодовольство. У них возникает обманчивая уверенность, что они добились великих свершений.

Если вы как тренер или наставник или начальник будете злоупотреблять обобщенными стандартными похвалами, то в конечном счете ваши подопечные будут довольны имеющимся у них уровнем и перестанут стремиться к самосовершенствованию. Они потеряют стимул оттачивать свои умения и навыки.

Некоторые тренеры, после того как их команда терпит сокрушительное поражение в день матча, не способны понять, что пошло неправильно. Ведь у них были такие отличные тренировки всю предыдущую неделю, и все показывали себя такими молодцами.

Хотя, возможно, вы чувствовали вину за то, что посматривали на часы, не слушали и мечтали об обеде, но похвала «все молодцы, всем спасибо» действует на вас расслабляюще. У вас возникает иллюзия, будто совершенно нормально продремать все совещание и (или) провести всю тренировку «спустя рукава»; иллюзия, что вам нет необходимости стараться на пределе возможностей, потому что и так все отлично, – ведь вас похвалили? Похвалили.

У многих из вас такие бесконечные совещания на работе проводятся регулярно, и возникает убеждение, будто коллектив чего-то достиг, даже если никто не может сказать точно, чего именно. Разве не продуктивнее было бы спросить, почему вы и ваши коллеги часами сидите на совещании и слушаете информацию, которая по большей части не нужна? Так ли необходимо обсуждать каждый отдел на каждом совещании? Разве не плодотворнее было бы проводить несколько малых совещаний, покороче и поменьше?

Спортивные тренеры, как правило, более откровенно высказывают свое недовольство неудачными тренировками и делают критические замечания более прямолинейно, чем это принято в деловом мире. Если использовать конкретные и точные высказывания, это поможет повысить осознанность, улучшит обратную связь и даст положительные результаты: люди не будут обманываться, не будут заниматься самоедством или заноситься, но начнут конструктивно работать над собой.

Главное – это добиться, чтобы члены команды или коллектива уяснили, что их усилия оценены по достоинству, однако от них ожидается нечто большее.

Приведу пример из области регби. Накануне одного из крупных турниров команда, за которую я тогда отвечал, провела одну из худших тренировок на моей памяти – по количеству ошибок тренировка была просто рекордной. О том, чтобы оценить эту тренировку общей шаблонной похвалой: «Это было отлично», не могло идти и речи. Капитан под конец тренировки не постеснялся в выражениях и сказал: «Хуже к чертовой бабушке просто некуда!»

Однако по сути дела тренировка была удачной – если измерять ее в категориях обратной связи и подготовки к такому стрессовому и непредсказуемому событию, как международный турнир по регби. Да, она была удачной, потому что игроки услышали и приняли к сведению все замечания и всю критику, а замечания эти были предельно конкретными и адресными.

Неудивительно, что в день матча мы победили команду противника на его же собственном поле – впервые за шесть лет.

Важно не только то, что сказано, но и как сказано

Самих по себе слов, как бы точно и конструктивно они ни рисовали мысленную картинку для адресата, все равно всегда недостаточно для передачи посыла. Часто приходится слышать мнение, что большая часть нашей коммуникации невербальна.

В том числе эту мысль оглашают цитирующие психолога Альберта Мерабьяна, который вывел так называемое правило семи процентов.

Оно заключается в том, что на долю слов приходится лишь 7 % коммуникации, а всю остальную информацию люди доносят и получают за счет 55 % жестов и мимики (языка тела) и 38 % интонации. На самом деле Мерабьян ставил перед собой цель привлечь внимание к тому, как выражать установки и чувства. Его идеи часто цитируют, вырывая из контекста, подвергают сомнению и критике, поэтому мы вряд ли можем утверждать, что 93 % всей коммуникации невербальны.

Однако бесспорно то, что язык тела, интонации и другие невербальные указатели играют в коммуникации существенную роль. Если вербальная часть послания не совпадает с невербальной, то эффективность сообщения резко падает.

Приведу яркий наглядный пример. Допустим, вы говорите коллеге или подчиненному, что тот отлично поработал над проектом. Но при этом на лице у вас саркастическая усмешка, и вы избегаете зрительного контакта с собеседником. В результате собеседник вам не поверит, да еще, скорее всего, оскорбится.

Точно так же призыв: «Будьте точнее и покажите мне больше энтузиазма на поле!», если он исходит от человека неряшливого и неаккуратного, с плохой осанкой и апатичной манерой (а все это полностью противоположно вербальной сути высказывания), вряд ли будет воспринят всерьез.

Язык тела играет важную роль в том, чтобы помочь нам переключиться и перенастроиться с тревоги на радостное волнение. Столь же важную роль играет он и в случае, когда тренер или наставник пытается донести до вас какое-то сообщение.

Недаром же совокупность жестов, осанки и мимики называют именно языком тела. Он тоже выражает нечто важное и должен совпадать с интонацией и подкреплять слова, только тогда получится цельное и убедительное высказывание, содержимое которого вы воспримете и поймете, и произойдет четкая, полноценная коммуникация. Принципиально важно, чтобы между сообщением и манерой, в которой оно передано адресату, не было расхождений, иначе эффективность сообщения упадет или совсем исчезнет.

Важную роль играет и интонация, которая, если верить исследованию Мерабьяна, составляет 38 % коммуникации. Сообщение необходимо передавать, держа в уме адресата и цель сообщения.

Когда я работал с командой французских регбистов, то однажды мне довелось присутствовать на совещании, в ходе которого тренер показывал игрокам видеозапись предыдущей игры и анализировал ее. Он останавливал запись каждый раз, когда видел ошибку, и отчитывал игрока, совершившего эту ошибку.

Временами, например, когда тренер разбирал недостаточно сильный удар, он говорил очень эмоционально, но при этом его обвинения были не только заслуженными, но и тщательно выверенными с точки зрения правильности коммуникации. Тренер высказывался агрессивно, так чтобы «накрутить» игрока к следующему разу, чтобы в следующий раз игрок внес в свой удар больше здоровой агрессии.

Однако игрок, который пропустил пенальти, получил от французского тренера точно такой же разнос. И вот тут тренер действовал неправильно. Если атакующему игроку агрессия необходима, то игроку защиты она ничуть не помогает.

Если защитник испытывает чрезмерный прилив адреналина и проявляет избыточную агрессию, он хуже контролирует свои движения, а тщательно контролируемые движения – залог успеха для защитника. В этом случае критика была заслуженной, но подавал ее тренер неправильно. Гораздо полезнее было бы, если бы он вынес свое суждение спокойным будничным тоном, а не с интонациями агрессивного львиного рыка, больше нужными в разговоре с тяжеловесом-форвардом, которому в манере игры агрессия необходима как воздух.

Нужно гармонично объединить вербальное и невербальное, передавая какое-то сообщение адресату, и только при этом условии мы достигнем четкой и, при необходимости, вдохновляющей коммуникации.