Текст бизнес-книги "ПРОДАЖИ ПО-ВЗРОСЛОМУ. 50 практических способов ПРЕОДОЛЕТЬ СЕКРЕТАРЯ во время «холодных» звонков и ВЫЙТИ НА ЛПР за 10 СЕКУНД"

Автор книги: Дмитрий Лукьянов

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Правила общения с секретарём

На протяжении своей жизни люди постоянно ведут переговоры. Начинаются они с общения со взрослыми, сверстниками, работодателями, затем с подчинёнными, детьми и т. д. Жизнь довольно разнообразна, и от умения вести переговоры, зависит её результат в различных сферах.

За последние годы, проводя открытые и корпоративные тренинги по продажам и переговорам, я заметил, что в различных бизнесах зависимость от умения вести переговоры довольно различная. В некоторых сферах это не столь актуально, а некоторые бизнесы просто построены на переговорах. Когда вы общаетесь с секретарём – это тоже по сути является переговорами. Иногда такие переговоры длятся всего-навсего несколько секунд, но тем, не менее это промежуток времени, который нужно использовать максимально продуктивно. И самое интересное в том, что при каждых таких переговорах возникает вопрос, как при минимуме усилий получать максимум результатов и выгод от результатов переговоров.

Человеческий фактор играет огромную роль в процессе переговоров, поэтому довольно трудно разработать методологию, которая работала бы на сто процентов и позволяла достигать намеченных результатов в любых переговорах

Тем не менее, я постарался собрать самые эффективные методы, техники, приёмы, которые могут свести на минимум риск проиграть переговорный процесс с секретарём, и приблизить свои коммуникативные навыки к сто процентной результативности.

Что такое «Переговоры»

Что собой, по сути, представляют переговоры? Есть много определений, остановлюсь на нескольких из них, на мой взгляд, максимально верно определяющих их суть.

Переговоры – общение, целью которого является достижение определённых целей, не совпадающих с целями оппонента.

Ключевое условие любых переговоров – несовпадение позиций двух сторон. Один собеседник должен обладать чем-то, что необходимо второму собеседнику. Одновременно с этим, у обеих сторон должно быть право сказать «да» или «нет». Только так можно считать диалог этих сторон переговорами. Например, если мама говорит сыну убраться в комнате, то у последнего нет возможности её отказать, сказать «нет». Поэтому в данном случае речь не идёт о полноценном переговорном процессе.

Второе определение переговоров звучит следующим образом:

Переговоры – это процесс коммуникации собеседников с отличающимися первичными точками зрения и ожиданиями, в результате которого они приходят к определённым договоренностям на обоюдно выгодных условиях.

Как видите, данное определение практически полностью совпадает с первым, но имеет более развёрнутое построение.

Особое внимание в книге уделено манипулятивным переговорам. Профессиональный переговорщик всегда ведёт разговор с оппонентом на том языке, который его собеседник понимает. Жёсткие переговоры – это ситуация, когда у оппонентов не равные позиции. Причем, не всегда ясно, с какой стороны Вы находитесь. Вам может показаться, что Вы ведёте разговор с позиции силы, но по факту оказаться в проигрышной ситуации. Вы можете уверенно начать диалог, но через пару минут уже будете защищаться от нападок со стороны оппонента. В этом вся суть и прелесть жёстких переговоров: у Вас с оппонентом всегда примерно одинаковые шансы победить, всё зависит от Вашей подготовки, эмоционального настроя и владения техниками ведения жёстких переговоров.

Несмотря на то, что в основе жёстких переговоров лежат эмоции, не в коем случае не забывайте и про логические аргументы и доводы. Необходимо всегда чётко выстраивать логическую последовательность Ваших слов на переговорах. Иначе эмоции могут внезапно закончится, и Вам будет просто нечего сказать, чтобы продолжить дискуссию.

Жёсткие переговоры практически всегда включают в себя и логические и эмоциональные составляющие. К логическим компонентам относятся – цели, тактики, способы коммуникаций. К эмоциональной части переговоров можно отнести методы ведения диалога, убеждения, внутренние качества собеседников.

Логическая и эмоциональная составляющая постоянно взаимодействуют между собой. Оппоненты убеждают друг друга в своей правоте, меняют свою точку зрения и совместно приходят к конечной цели переговоров.

Чем же являются переговоры? Некоторые считают, что это наука, другие говорят, что переговоры – это искусство. На мой взгляд, переговоры лучше сравнивать со спортом, и, так же, как и в спорте, в переговорах выигрывает, не тот, кто более талантливый, а тот, кто больше тренировался. Только постоянные тренировки с оппонентами, которые сильнее тебя, сделают из Вас мастера переговоров.

Одновременно с этим, можно сказать, что с точки зрения науки, переговоры– это соединение психологии и математики. Точные математические, логические рассуждения, плюс сильная эмоциональная составляющая способны убедить кого удобно, и выиграть любые переговоры.

Для переговорщика очень важно владеть не только логическими инструментами, но и психологической составляющей ведения переговоров, т.к. именно на этом уровне происходят все манипуляции, давления и т. д.

Некоторые переговорщики сознательно или бессознательно используют только эмоциональные инструменты, практически не пользуясь логикой. И такие люди достигают более сильных результатов, нежели те, которые в своей аргументации пользуются только логикой. Обычно происходит следующим образом: сначала человек поддаётся на эмоции, принимает какое-то решение, а уже потом с помощью логических доводов старается найти подтверждение для принятого только что решения. И грамотные переговорщики очень хорошо этим всегда пользуются. Они психологически начинают влиять на оппонента, и тот в свою очередь потом уже начинает искать оправдания и сами себя успокаивать, что приняли правильное решение. Поставщик, например, может поддаться на уговоры о скидке для своего клиента, а потом начинать оправдывать своё решение тем, что «это же хороший клиент, как же я мог не дать ему скидку?!» А на самом деле мог бы её и не давать, и так же продолжать спокойно работать с этим клиентом по старой цене, если бы умел пресекать подобные манипуляции и вести переговоры по-умному.

Сейчас мы рассмотрим основные регуляторы напряжения в переговорах, которые влияют на эмоциональное поведение оппонента. Т.е. те моменты, которые превращают спокойные переговоры в жёсткие.

Первый регулятор – это оценка человека по его качествам.

Проще всего, что называется, «завести» человека, это дать оценку его поведению, его действиям, его словам и т. д. Как только человек слышит оценку своих действий со стороны оппонента, он переходит в эмоциональный режим.

Представьте, например, что с Вами произойдёт, если в процессе переговоров, оппонент вдруг скажет: «А Вам не кажется, что нормальный специалист не сделает того, что сделали Вы?» Конечно же, между строк вы услышите, что Вас называют «плохим специалистом», и наверняка Вы начнёте возмущаться, оправдываться и, вероятнее всего, ответите взаимным оскорблением. Таким образом, Вы перешли в эмоциональный режим, и переговоры стали намного жёстче. Если бы у оппонента не было желания переходить в режим более жёсткий, он мог бы просто сказать: «По-моему, Вы ошиблись, это не правильно» Но вместо этого идёт оценка Ваших личностных качеств, Вас, как специалиста, и это очень сильно Вас задевает и включает эмоции.

Следующий момент, это амбиции. Амбиции могут быть намного сильнее тех выгод, которые Вы можете получить от переговоров. Человеку намного важнее показать сой статус, своё превосходство, нежели решить какую-то проблему по существу. Этим пользуются грамотные переговорщики, если хотят втянуть в жёсткий диалог. Достаточно намекнуть человеку, что последнее слово будет не за ним, что его не очень уважают, как включатся амбиции, включится желание показать «кто здесь главный» и переговоры мгновенно перейдут в эмоциональный режим.

Следующий момент, который способен накалить обстановку в переговорах, это отсутствие альтернатив, отсутствие вариантов исхода переговоров. В таких случаях оппонент заявляет только одно требование и одно возможное решение. Например, он говорит «Сделайте скидку» или «Верните товар». Всё, больше ему ничего не нужно, его не устраивают не какие другие варианты, кроме, как полное удовлетворение его требований. Такой подход, как правило, выбивает из равновесия и заставляет реагировать эмоционально и импульсивно.

Ещё один элемент, который используется для переключения в режим жёсткости – это время, временной диапазон ведения переговоров. В переговорном процессе очень важна борьба во всех трёх временных пространствах – прошлом, настоящем и будущем. Когда хотят Вас эмоционально расшатать, Вас будут уводить в один из этих временных пространств. Например, в прошлое, когда оппонент будет говорить: «Вы нас подставили, Вы не уложились в сроки». Либо собеседник может начать настаивать на настоящем, например, заявляя «Принимайте решение сейчас!»

Он не захочет ждать, не захочет дать время на раздумья, он будет давить на вас, что бы Вы приняли решение здесь и сейчас. Это, конечно же, заставит неопытного переговорщика начать волноваться, т.е. переходить на эмоции.

В итоге, Вам необходимо, либо сдаться, либо начать бороться в ответ – таким образом, жёсткие переговоры начались.

Теперь поговорим, каким образом реагировать на подобное поведение оппонента, чтобы не стать жертвой жёстких переговоров.

Во-первых, необходимо научиться контролировать свои эмоции, выявлять манипуляции, находить нужное время и сразу отвечать на манипуляцию.

Спокойное, уравновешенное поведение, самом по себе дезориентирует нападающего и сведёт его манипуляции на нет. Тут Вы можете уже перевести разговор в рациональное русло.

Если Вы полностью уверены в своих силах, можете ответить оппоненту аналогичной манипуляцией, показать ему, что Вас не просто сломить. Но делается это только при стопроцентной уверенности в своих силах.

И третий вариант, это не ввязываться в жёсткий обмен, но и не отмалчиваться. Нужно выявить самое слабое место у соперника и ударить именно туда. Как это делается. Разберём пример, о котором мы говорили выше. Например, собеседник Вам говорит: «А Вам не кажется, что нормальный специалист не сделает того, что сделали Вы? Нельзя себя так вести, и вообще Вы регулярно нарушаете сроки поставки, я не знаю, как с Вами можно работать?» Из данной реплики Вы вычленяете один довод, например «Вы регулярно нарушаете сроки поставки», и говорите: «Вот документы, которые подтверждают, что поставка на этой недели была чётко в срок» Таким образом, опровергнув данное заявление, Вы полностью разрушаете все доводы, которые Ваш оппонент высказал вместе с ним.

Подготовка в переговорах

Любые переговоры обычно состоят из трех стадий:

1. Подготовительная.

2. Процессная.

3. Аналитическая.

И переговоры с секретарём не являются исключением.

На первой стадии идёт тщательная подготовка к переговорам. Вторая представляет собой собственно процесс переговоров, а третья включает в себя анализ прошедших переговоров.

Начнём с первой – Чтобы достигнуть успеха в переговорах, к ним надо заранее готовиться.

Как говорится «У человека нет второго шанса произвести первое впечатление»

Так же крайне важным навыком является умение брать и удерживать инициативу на всех стадиях переговоров: установление раппорта, выяснение позиций, аргументация, создание договоренностей. Вы должны держать инициативу и одновременно с этим гибко подстраиваться под диалог и маневрировать, идя к намеченной цели

Необходимо не допускать спонтанных действий и лишних эмоций, так как Ваш оппонент, в данном случае это секретарь, может не правильно их истолковать, и разговор пойдёт в другом направлении.

Подготовка имеет очень важное значение, и от её эффективности может зависеть до 90% результата проведённых переговоров. Как только в переговорах Вы начинаете доверять своим инстинктам, надеяться на удачу – Вы всегда проигрываете. Поэтому всегда готовьтесь, анализируйте ситуацию и учитесь системному мышлению. Эмоциональное восприятие ситуации может быть в конечном итоге неправильным, поэтому не радуйтесь мимолётному ощущению счастья, а внимательно изучите все моменты.

Позиции переговорщиков

В переговорах выделяют входящую позицию, т. е. позицию продавца, просителя и исходящую позицию – позицию клиента. Ваша задача при общении с секретарём – не в коем случае не занимать позицию продавца. Как только секретарь почувствует, что Вы хотите что-то предложить, продать, то скорее всего на этом разговор будет окончен.

Также позиции делятся на реальную, идеальную и минимальную. Нет универсальной системы, которая позволяет добиться идеальных переговоров. Ваше общение с другим человеком – это всегда процесс. Планируйте любые переговоры следующим образом:

Вам нужно определить для себя

Максимальный результатом, на который Вы рассчитываете – чтобы Вас переключили на ЛПРа, или дали его прямой номер телефона

Абсолютно неприемлемый результатом, на который вы не пойдете ни при каких обстоятельствах – Вы начали получать от секретаря вопросы, возражения и Вас «слили»

Относительно приемлемый результат – получить от секретаря информацию, когда ЛПР будет на месте, либо Вас соединили с заместителем ЛПРа

Процесс ведения жёстких переговоров

Когда Вы начинаете переговорный процесс, Вам необходимо сделать самое важное и сложное – Вы должны понять, чего Вы хотите достичь от данных переговоров. В этом заключается самая большая сложность любых переговоров. Если Вы хотите чуда, то, к сожалению, ни одни переговоры не смогут Вам его дать. Зачастую Вы ведёте переговоры, считая, что от них зависит Ваша жизнь. Когда Вы вступаете в переговоры и думаете, что если сделка не состоится, то ваша жизнь рухнет – не начинайте диалог, ведь сделка и правда не состоится. Переговоры не могут быть построенными на эмоциях. Перестаньте относиться к переговорам, как к чуду. Перестаньте надеяться на удачу.

В жестких переговорах нужно самому занимать сильную позицию, то есть создавать определенные условия, при которых не будет видно Ваших слабых сторон. Вы можете создать такие условия только одним способом – предварительной подготовкой.

Всегда смотрите на переговоры со стороны оппонента. Задача грамотного переговорщика – учитывать интересы другой стороны. Учитесь видеть мир глазами другого человека, представлять себя другим человеком, тогда многие вещи, которые раньше казались вам нелогичными, вдруг станут понятными. Зачастую переговорщики знают все про свой продукт, и думают, что покупатель тоже это все знает. На самом деле это не так. Поэтому необходимо анализировать, что известно другой стороне, и учитывать ее интересы.

Чтобы сразу определить, с кем Вы разговариваете, проверьте полномочия собеседника. Чтобы выяснить его возможности, нужно задать ему вопросы:

«Скажите, пожалуйста, как в вашей компании выглядит система принятия решений по данному вопросу?»

«Скажите, пожалуйста, с кем надо будет посоветоваться, чтобы мы заключили контракт?»

Это необходимо сделать, так как зачастую при первом «холодном» звоне сразу не всегда понятно, с кем вы разговариваете. В небольших компаниях трубку очень часто снимают сами руководители, таким образом у вас отпадает необходимость преодолевать секретаря.

Полюбите своё предложение

Самое важное в процессе диалога – любить свой товар или услугу и быть потребителем своего продукта. Вы должны верить в свой продукт. Когда предлагаете свой продукт, чётко понимайте, чем он поможет потребителю. Вы должны кратко и ясно объяснить, что хорошего в Вашем продукте. Только за счёт этого Вы сможете побеждать любого оппонента!

В жёстких переговорах нужно помнить, что Вы любите свой продукт и уважаете себя. Не существует переговоров, которые сразу проиграны. Вы должны соответствовать своему продукту. Не ваша вина, что у людей нет денег, ведь Вы продаете им возможность реализовать их мечту, а это не может стоить дёшево.

Вы становитесь сильными в том момент, когда понимаете, от чего получаете удовольствие. Нужно сказать себе, что вы по-настоящему любите. Когда Вы говорите о любимом продукте – это будет слышно в каждом Вашем слове – только так Вы сможете убедить собеседника и продать ему свою идею или продукт. Когда Вы понимаете свои сильные стороны, то обязательно добьётесь результатов.

Не существует изначально проигранных переговоров. Всегда по ходу беседы за счёт специальных методов, манёвром, уверенности в себе и веры в свою правоту можно переломить ход событий. Поэтому Вам необходимо овладеть максимальным количеством методик работы с секретарём.

Вы, как представитель своей компании всегда являетесь её лицом, соответственно, являетесь олицетворением того продукта, который производит компания. И когда над Вашим предложением смеются, то по факту, смеются конкретно над Вами. Не позволяйте этого делать!

Всегда необходимо чётко понимать, в чём Ваши сильные стороны в конкретных переговорах и стараться находиться на территории своей силы, перетаскивая на неё своего оппонента. Если у Вас сильная сторона – это, например, ценовой вопрос, тогда необходимо любую реплику собеседника переводить в финансовую плоскость. Если Вы явно сильны в вопросе каких-то технических знаний, тогда направляйте разговор именно в эту плоскость.

Умение слушать

Умение слушать – очень важно. Этот навык является мощнейшим оружием для манипуляций при ведении жёстких переговоров. Навык слушать позволяет наладить контакт с оппонентом и войти к нему в доверие, потому что, когда человека слушают, у него возникает ощущение что его понимают, уважают, одобряют его мнение.

Жёсткие переговоры не обязательно вести эмоционально и агрессивно. Когда Вы вежливо определяете свои правила игры – люди будут этому соответствовать. Любая культурная, но настойчивая просьба сделает своё дело и заставит собеседника подчиниться Вам.

Если оппонент очень много говорит, то его словам нужно придать структуру. Один из способов общения с бесконечно говорящим собеседником: Вы замолкаете, рано или поздно он выговаривается, а дальше Вы предлагаете: «я понимаю, что Вам есть, что сказать, но чтобы у меня была возможность понять всё, что вы хотите сказать, давайте я сейчас выскажусь. Потерпите 3 минуты, а потом скажете вы».

Когда вы утверждаете свои правила игры, делая это вежливо, люди всегда вынуждены этому соответствовать. Таким образом, Вы оказываетесь в выигрышном положении.

Для тёплого контакта и входа в доверие к секретарю, нужно сделать так, чтобы ему было с Вами комфортно общаться. Для этого внимательно его слушайте и говорите с ним на языке, который он хочет услышать. Покажите, что он получит от этих переговоров, сосредоточьтесь только на оппоненте, тем самым Вы покажете ему своё уважение и создадите комфортную обстановку.

Ключевые элементы активного слушания

Разберём основные элементы активного слушания

1. Невербальное слушание.

· Мимика, улыбка, кивание головой

· Открытая заинтересованная поза

· Взгляд в глаза

2. Развивающие тему высказывания.

· Примеры из жизни

· Своё мнение по поводу сказанного

· Пословицы, поговорки в тему сказанного

3. Эмоциональные реплики

«Класс!»

«Тоже так хочу!»

«Ого! Супер!»

4. Одобряющие замечания

«Всё верно»

«Точно. По-другому и не скажешь!»

5. Повторение слов клиента

6. Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование

7. Обратная связь

«Если я правильно понял… то…»

«Поправьте меня если я не прав…»

«Я так понимаю»

8. Подведение итогов

В завершение рассказа важно подытожить:

«Итак…..»

«Ну, что ж, давайте подытожим…..»

«Так…, ну, что у нас получается в итоге..?»

«Ну, смотрите, что у нас получилось….»

Речь и голос в переговорах. Как правильно говорить

Интонация и тембр голоса имеют очень важное значение в любых переговорах. Как известно, КАК мы говорим намного важнее того, ЧТО мы говорим. Плохая речь может испортить все усилия, всю подготовку и весь процесс общения.

Голос становится сильным, если голосовые связки расслаблены. Необходимо регулярно повышать интонацию, а не понижать её и бубнеть себе под нос. Монотонная речь усыпляет, снижает уровень доверия к Вам. Психология человека такова, что он подсознательно больше доверяет низким тембрам, нежели высоким.

Если Вы хотите, чтобы Вы были услышаны, используйте предложения, в которых не больше 12—15 слов. Люди потеряют смысл Ваших высказываний, если они будут очень длинными и сложными. Нужно вести диалог при помощи коротких, чётких фраз.

Короткие чёткие фразы, произнесённые на повышение дадут Вам результат. А длинные деепричастные предложения низким унылым голосом приведут Вас к поражению.

В тоже время не перебарщивайте, так как высокий писклявый голос так же не приведёт Вас к должному результату. Оптимальный вариант – это спокойный средний тембр с периодическим повышением интонации в важный и значимые для Вас моменты.

Скорость речи – ещё один важный элемент. Если Вы говорите быстро, а Ваш собеседник привык к медленной размеренной беседе, то, скорее, всего, ему будет с Вами некомфортно, и он постарается как можно быстрее закончить разговор. Поэтому всегда старайтесь, что бы первые несколько фраз были за оппонентом – таким образом, вы поймёте не только его настрой, мысли, но и темп и тембр его голоса. Не нужно торопиться говорить. Сначала послушайте и постарайтесь попасть в ритм собеседника.

Ещё один инструмент эффективных переговоров – паузы. Поставленные в нужном месте, они создают интригу, цепляют внимание собеседника, и заставляют его дослушать Ваше предложение до конца

Не забывайте про дыхание. Необходимо уметь чувствовать дыхание оппонента. Когда Вы этого добились, Вы начинаете дышать с ним в такт, а это позволяет Вам прийти в то же психологическое состояние, что и он.

Вообще, по голосу можно определить не только возраст и пол человека, но и его настроение, характер. Вначале разговора, на первых секундах появляется или не появляется доверие именно к голосу, а только потом к самому смыслу сказанного.