Текст бизнес-книги "Дизайн привычных вещей"

Автор книги: Дональд Норман

Раздел: Зарубежная деловая литература, Бизнес-книги

Предисловие

Эту книгу я хотел написать давно, но не осознавал этого. Многие годы я допускал ошибки, проходя через двери, открывая водопроводные краны, пользуясь повседневными вещами. «Это я виноват, – мямлил я. – Это все моя техническая некомпетентность». Но, начав изучать психологию и наблюдать за поведением окружающих, я заметил, что я не один. У других возникали те же проблемы, что и у меня. И все, казалось, винили в них только себя. Мог ли целый мир быть технически некомпетентным?

Понемногу я начал понимать, в чем дело. Научные исследования привели меня к изучению человеческих ошибок и несчастных случаев на производстве. Я обнаружил, что мы не всегда неповоротливы. И не всегда ошибаемся. Но все-таки ошибаемся, когда используем предметы, о которых мало знаем и которые отличаются плохим дизайном. Тем не менее мы все еще считаем человеческую ошибку причиной всех бед человечества. Разбился пассажирский самолет? «Ошибка пилота», – читаем в отчете. Взорвалась Чернобыльская атомная электростанция? «Ошибка диспетчера», – пишут газеты. Столкнулись два корабля? «Ошибка капитана», – говорят официальные лица. Однако после тщательного анализа подобных происшествий обычно дается другая оценка. Ответственность за катастрофу на известной американской электростанции Three Miles Island возложили на диспетчеров, которые сделали ошибочные выводы о неисправности системы. Но было ли это их ошибкой? Как вам сама фраза: «сделали ошибочные выводы о неисправности»?

Она подразумевает, что неисправности (серьезные механические повреждения) действительно были. Тогда почему причиной сбоя не назвали поломку оборудования? Теперь об ошибочных выводах. Что помешало диспетчерам заметить проблему? А может, у диспетчеров не было необходимых инструментов и они делали все в соответствии с правилами? А что вы скажете по поводу предохранительного клапана, который не закрывался, хотя диспетчер нажал нужную кнопку и даже загорелся соответствующий огонек? Почему диспетчера обвинили в том, что он не проверил показания еще двух приборов (один из которых находился на задней части панели управления) и не установил наличие неполадки? (В действительности он проверил один из них.) Человеческая ошибка? А мне кажется, что это неполадка оборудования и серьезная ошибка дизайнера.

Так в чем же причина моего неумения пользоваться обычными вещами? Ведь у меня не возникает проблем с достаточно сложной техникой: компьютерами, электроникой и лабораторным оборудованием. Почему у меня появляются трудности с дверьми, выключателями и водопроводными кранами? Как же так получается, что я работаю с компьютерной системой стоимостью в несколько миллионов долларов и не могу справиться со своим холодильником? Обвиняя себя, мы не замечаем настоящего виновника – ошибочный дизайн. В результате миллионы людей считают себя технически бездарными. Пришла пора перемен.

Вот поэтому и появилась книга «Психология привычных вещей». Этот труд – результат моих разочарований, вызванных неумелым использованием повседневных вещей, и расширяющихся знаний по практической и когнитивной психологии. Сочетание опыта и знаний сделало появление книги возможным и даже необходимым, по крайней мере для меня и моего благополучия.

Я передаю ее вам: отчасти полемическую, отчасти научно обоснованную; отчасти веселую, отчасти серьезную.

Благодарности

Идея книги и первые наброски к ней появились, когда я находился в Кембридже, Великобритания, взяв годичный отпуск в Калифорнийском университете, Сан-Диего, США. В Кембридже я работал на кафедре прикладной психологии, в лаборатории Британского совета по медицинским исследованиям.

Выражаю особую благодарность сотрудникам кафедры за их дружелюбие. Эти ученые – профессионалы в области прикладной и теоретической психологии, особенно в вопросах, затронутых в данной книге. Это всемирно известные специалисты в дизайне инструкций и руководств, предупреждающих сигналов, компьютерных систем, в особенностях работы в окружении, наполненном дизайнерскими изъянами: труднооткрываемыми дверьми, невнятными (или нерациональными) подсказками, ставящими в тупик электроплитами и подлыми выключателями. Примеры плохого дизайна можно встретить в домах даже самых умных из нас. И в моем университете, и в моей личной лаборатории есть вещи, которые вызывают у сотрудников благоговейный страх. Я расскажу о них в этой книге.

Основная мысль книги состоит в том, что бóльшая часть знаний хранится в окружающем мире, а не в нашей голове. Это довольно интересное утверждение, представляющее определенную трудность для когнитологов. Что значит – «знания содержатся в окружающем мире»? Ведь знания являются продуктом умственной деятельности, результатом осмысления. Информацию можно получить из окружающего мира, а знания – никогда. Но где граница между знанием и информацией? Может, вы покажете ее нам? Вы, наверное, не станете отрицать, что в повседневной жизни мы полагаемся на месторасположение предметов, на печатные тексты, на полученные от коллег данные, на общественные и культурные нормы. Внешней информации очень много. Мои представления в этом вопросе были подкреплены годами научных споров и сотрудничества с замечательными учеными из Группы когнитологов, которая была основана при Калифорнийском университете в Сан-Диего. Все они входили в профессорско-преподавательский состав факультетов психологии, антропологии и социологии. Группу возглавлял Майк Коул, и собиралась она каждую неделю в течение нескольких лет. Основными ее членами были Рой Д’Андрад, Аарон Сикурел, Бад Мэхен, Джордж и Джин Мендлеры, Дейв Рамелхарт и я. Деятельность группы носила своеобразный, хотя и академический, характер, поэтому мои коллеги могут не разделять некоторые изложенные в этой книге идеи.

И, наконец, во время работы на кафедре прикладной психологии в Великобритании я познакомился с профессором Дэвидом Рубином из Университета Дюка, США, изучавшим вопрос пересказа эпических поэм, огромных произведений, которые странствующие поэты читали по памяти в течение многих часов. Рубин объяснил мне, что не вся информация хранится в памяти: бóльшая ее часть содержится в окружающем мире или по крайней мере в структуре текста, поэтике и образе жизни слушателей.

Темой моего предыдущего исследования были трудности работы с компьютером и способы их преодоления. Но чем дольше я изучал компьютеры, тем больше понимал, что в них нет ничего особенного: у операторов возникают такие же проблемы, что и у тех, кто пользуется другими, более простыми вещами. И чем шире были распространены эти привычные вещи, тем больше они создавали проблем. Особенно когда люди винили себя за неумение обращаться с ними, хотя эта вина должна была лежать скорее на дизайнерах и производителях.

Итак, все совпало. Мои идеи, творческий отпуск, многолетний опыт борьбы с плохим дизайном. Когда я вернулся из Великобритании, меня попросили рассказать о проделанной мною там работе, и я начал записывать свои мысли на бумагу. Последней каплей стала моя поездка в Париж на день рождения Роджера Шенка. Тогда я открыл для себя работы Жака Карелмана. После этого я твердо решил написать книгу.

Формальная поддержка

Книга писалась в трех местах. Начало было положено во время годичного отпуска. Первую его половину я провел на кафедре прикладной психологии в Кембридже, Великобритания, а вторую – в исследовательском консорциуме МСС (он занимается разработкой компьютерных систем будущего) в Остине, штат Техас, США. Официально я был «приглашенным ученым», неофициально – «министром без портфеля». У меня не было ограничения в действиях, и я мог принимать участие в любых проектах, особенно в тех, что касались разработки внешнего дизайна. В Великобритании зимой холодно, в Техасе летом жарко. Но и там и там мне были созданы все условия для работы. После возвращения в Калифорнийский университет я несколько раз переработал книгу. Я использовал ее на занятиях и раздавал копии коллегам. Замечания студентов и читателей были неоценимы. Благодаря им я значительно улучшил первоначальный текст.

Частично моя работа финансировалась согласно контракту N0001485-C-0133 NR 667–547 с Ведомством военно-морских исследований, а частично – за счет гранта Фонда разработки систем.

Дружеское участие

Окончательная версия книги сильно отличается от первоначальной. Многие мои коллеги читали черновики и делали ценные замечания. Хочу выразить отдельную благодарность Джуди Грейссман, сотруднице издательства Basic Books, за ее терпеливую критику на протяжении всей работы над книгой. Ко мне доброжелательно отнеслись и сотрудники кафедры прикладной психологии в Великобритании, среди которых можно выделить Алана Бэддели, Томаса Грина, Фила Джонсон-Лера, Тони Марсель, Кэрелин и Роя Паттерсонов, Тима Шеллиса и Ричарда Янга. Полезные советы давали мне ученые из консорциума МСС Питер Кук, Джонатан Градин и Дэйв Вроблевски. Отдельно я хочу поблагодарить студентов-психологов Калифорнийского университета, которые посещали мои лекции по когнитивной инженерии.

При написании книги мне очень помогли мои коллеги-дизайнеры: Майк Кинг, Михай Надин, Дэн Розенберг и Билл Ферпланк. Отдельную благодарность я выражаю Филу Эгри, Шерману де Форесту и Джефу Раскину, которые внимательно перечитали рукопись и сделали много ценных замечаний.

Иллюстрации к книге я собирал, путешествуя по всему миру с фотоаппаратом в руках. Эйлин Конвей и Майкл Норман помогли мне подобрать и разместить рисунки в тексте. Джули Норман проверяла и редактировала книгу, по ходу делая замечания и подбадривая меня. Эрик Норман снабжал меня советами и фотогеничными руками и ногами и обеспечивал всяческую поддержку.

И, наконец, мои коллеги из Института когнитологии при Калифорнийском университете, Сан-Диего, помогли мне снять заклятие, наложенное на международную электронную почту, и разобраться в деталях этого процесса.

Особо хочу выделить Билла Гейвера, Майка Моузера и Дейва Оуэна. Кроме того, я хочу выразить благодарность всем, кто помогал мне в проведении исследований, которые предшествовали появлению этой книги.

Глава 1
Психопатология привычных вещей

На ежегодном собрании Кеннет Олсен, инженер, основавший компанию Digital Equipment Corp. и в настоящее время руководящий ею, признался, что не знает, как приготовить кофе с помощью микроволновой печи компании[1]1
  Перепечатано с разрешения Wall Street Journal, © Dow Jones & Co., Inc., 1986. Авторские права защищены.


[Закрыть].

Чтобы в этом разобраться, нужно быть инженером

«Чтобы в них разобраться, нужно иметь высшее техническое образование», – как-то сказал мне один человек, озадаченно покачивая головой и показывая свои новые электронные часы. Что ж, у меня есть высшее техническое образование. (У Кеннета Олсена их два, но он не может разобраться с микроволновкой.) Дайте мне часа два, и я разберусь в них. Но почему это должно отнимать столько времени? Я много раз беседовал с людьми, которые не умеют пользоваться некоторыми функциями своих стиральных машин или фотоаппаратов, которые не знают, как работать на швейной машинке или пользоваться видеомагнитофоном, и которые постоянно включают не ту конфорку на плите.

Почему же предметы, которые мы видим каждый день, приносят нам одни разочарования? Вещи, которыми мы не умеем пользоваться; пластиковые бутылки, которые мы не можем открыть; двери, которые создают нам помехи; стиральные машины и сушилки с множеством функций; аудио-стерео-теле-видео-кассетные магнитофоны, которые должны делать все, но в действительности не делают ничего. Список можно продолжать и продолжать.

Мозг человека в состоянии понять, как устроен мир. Дайте ему небольшой толчок, а дальше все пойдет как по маслу. Задумайтесь о таких вещах, как книги, радио, кухонные приборы, офисное оборудование и выключатели, – все эти предметы являются неотъемлемой частью нашей жизни. Мы не задумываемся, для чего они нужны и как ими пользоваться, так как для нас это очевидно. Но есть вещи, которые представляют трудности в эксплуатации (см., например, рис. 1.1). Своим внешним видом они не дают явных подсказок, как ими пользоваться, либо эти подсказки ложные. Это заводит человека в тупик и мешает нормальному процессу интерпретации и понимания. Увы, непродуманные вещи преобладают в нашем мире. И как результат – разочарование и неумение пользоваться ими. Эта книга – шанс все изменить.

Рис. 1.1. Кофейник Карелмана для мазохистов. В серии книг французского художника Жака Карелмана Catalogue d’objets introuvables («Каталог несуществующих предметов») приведены примеры привычных, но непригодных для эксплуатации или неправильных по форме предметов. Jacques Carelman: Coffeepot for Masochists. Copyright © 1969–76–80 by Jacques Carelman and A.D.A.G.P. Paris. Из книги Jacques Carelman Catalogue d’objets introuvables, Balland, Paris-France. Используется с разрешения автора

Жизненные разочарования

Если бы я оказался за пультом управления современного авиалайнера, то не смог бы ни поднять его в воздух, ни посадить на землю. Это нисколько не удивило бы меня и не расстроило. Но с дверьми, выключателями, водопроводными кранами и печками проблем быть не должно. «С дверьми? – я слышу, как недоуменно восклицаете вы. – Вы не умеете их открывать?» Да. Я толкаю те двери, которые нужно тянуть на себя, и тяну те, которые нужно толкать. И натыкаюсь на те двери, которые должны разъезжаться в стороны. И я не уникален. С такими проблемами – лишними проблемами – сталкиваются многие. Существуют психологические принципы, следуя которым, вы научитесь понимать вещи и пользоваться ими.

Представьте дверь. Дверь может выполнять только две функции: открываться и закрываться. Представьте, как вы идете по коридору офиса. Вы подходите к двери. В какую сторону вы будете ее открывать? Потянете на себя или будете толкать, вправо или влево? Может, дверь открывается автоматически. Если так, то в какую сторону?

Я, например, видел дверь, которая поднимается вверх. Дверь может вызвать только два вопроса: в какую сторону она открывается и с какой стороны ее нужно открывать? Ответы должны быть заложены в дизайне.

Мой друг рассказал мне историю о том, как был пойман в ловушку дверьми на почте в одном европейском городе. Выход представлял собой шесть расположенных в ряд стеклянных дверей, за которым шел второй ряд таких же дверей. Это стандартный дизайн: он помогает уменьшить скорость потоков воздуха и сохранить постоянную температуру внутри здания.

Мой друг толкнул одну из ближайших дверей. Она открылась, и он оказался внутри. Затем в какой-то момент он отвлекся и, сам того не осознавая, шагнул вправо. Когда он подошел к следующей двери и толкнул ее, дверь не открылась. «Хм, – подумал он, – должно быть, закрыта». Он толкнул соседнюю дверь. Ничего. В недоумении мой друг попробовал выйти наружу. Он развернулся и толкнул дверь. Ничего. Толкнул соседнюю. Ничего. Дверь, в которую он вошел, не открывалась. Он опять развернулся и снова попробовал толкнуть внутреннюю дверь. Не тут-то было. Он заволновался, затем немного запаниковал. Он в ловушке! Вскоре с другой стороны входа (справа от моего друга) зашла группа людей и с легкостью прошла через двери. Мой друг поспешил за ними.

Как такое могло произойти? У открывающихся в обе стороны дверей (как, впрочем, и у всех дверей) есть две боковые стороны. Одна сторона закреплена на колонковой опоре и петлях, другая же свободна. Чтобы открыть дверь, нужно толкнуть свободную сторону. Если толкнуть закрепленную сторону, дверь так и останется закрытой. В данном случае дизайнер при разработке думал о красоте, но не о практичности. На двери не было ни привлекающих внимание линий, ни видимых опор и петель (рис. 1.2). И как же простой человек мог узнать, с какой стороны толкать дверь? Отвлекшись, мой друг шагнул к закрепленной на петлях стороне двери и попытался ее открыть. Неудивительно, что у него ничего не вышло. Замечательные двери. Элегантные. Возможно, их автор даже получил премию.

Рис. 1.2. Ряд открывающихся в обе стороны стеклянных дверей в бостонском отеле. Та же проблема, что и с дверьми на европейской почте. Какую сторону толкать? Когда я спросил об этом тех, кто только что прошел через двери, большинство из них на этот вопрос ответить не смогли. И все же, по моим наблюдениям, только у немногих возникали проблемы. Дизайнер предусмотрел небольшую подсказку: горизонтальные пластины находятся не по центру, а немного смещены в ту сторону, которую и нужно толкать. Это помогает, хотя и не всегда. Особенно трудно тем, кто сталкивается с такими дверьми впервые

История с дверьми иллюстрирует один из самых важных аспектов дизайна: наглядность. Подсказки о том, как пользоваться той или иной вещью, должны быть наглядными и корректными. Если дверь нужно толкать, дизайнер должен обеспечить ее подсказками, которые укажут, с какой стороны это следует делать. Это не разрушает эстетичность. Прикрепите со стороны, которую нужно толкать, вертикальную пластину. Или сделайте видимыми опоры. Вертикальная пластина и видимые опоры – это естественные подсказки, которые естественно воспринимаются и о которых никто не задумывается. Я называю применение естественных подсказок естественным дизайном и детально разрабатываю этот принцип на протяжении всей книги.

Проблема наглядности принимает разные формы. Когда мой друг оказался запертым между стеклянными дверьми, ему не хватало подсказки, с какой стороны толкать. Другой проблемой является соответствие между тем, что вы хотите сделать, и тем, что можно сделать (этот вопрос тоже будет освещен). Представьте диапроектор. У него есть всего одна кнопка, которая предназначена для контроля передвижения подставки для слайдов вперед и назад. Одна кнопка выполняет две функции? Какое же здесь соответствие? Как же понять, как пользоваться диапроектором? Никак. Нет никаких явных намеков. Вот что случилось со мной во время одной из моих выездных лекций.

Во время поездок я пользовался несколько раз диапроектором фирмы Leitz, инструкция к которому представлена на рис. 1.3. Первый раз был самым кошмарным. Я начал читать лекцию и показал первый слайд. Когда нужно было перейти к следующему слайду, ответственный за показ студент осторожно нажал на кнопку и с ужасом начал наблюдать, как подставка поехала в обратную сторону, выскользнула из диапроектора и упала со стола на пол, перемешав все слайды. На то, чтобы расставить слайды по порядку, ушло 15 минут. В произошедшем был виноват не студент, а этот элегантный диапроектор. Как может одна кнопка выполнять две противоположные функции? Никто не смог бы сделать все правильно с первого раза.

Рис. 1.3. В конце концов я нашел инструкцию к этому диапроектору. На фотографии диапроектора все детали пронумерованы. Кнопка, которая передвигает подставку для слайдов, находится под номером 7. На самой кнопке ничего не написано. Без инструкции невозможно разобраться в том, как работает механизм. Здесь приведен полный текст инструкции относительно кнопки на английском языке и в переводе

В течение всей лекции слайды двигались то в одну сторону, то в другую. В конце концов мы отыскали местного лаборанта, который и объяснил нам, как работать с диапроектором. Короткое нажатие кнопки – подставка идет вперед, долгое – назад. (Бедный студент. Он сильно нажал на кнопку и долго держал ее, чтобы убедиться, что переключатель сработал.) Какой красивый дизайн! Одна кнопка выполняет две функции! Но как человек, который видит этот предмет впервые, узнает, как с ним нужно обращаться?

В качестве другого примера возьмем прекрасный амфитеатр Луи-Лер в Сорбонне, где представлено множество великолепных портретов известных французских мыслителей. (На потолочной фреске изображены обнаженные женщины, витающие вокруг мужчины, который пытается сосредоточиться на чтении. Правильно фреску видит только лектор, остальная же аудитория видит ее перевернутой.) Комната прекрасно подходит для лекций, но это только до тех пор, пока вы не попросите опустить экран для показа фильма. «Ах!» – восклицает профессор, что-то показывая жестами лаборанту, который выбегает из комнаты, поднимается на один пролет и скрывается за большой стеной. Экран опускается и останавливается. «Нет, нет! – кричит профессор. – Еще немного». На этот раз экран опускается слишком низко. «Нет, нет, нет!» – уже подпрыгивая на месте и размахивая руками, орет профессор. Очень красивая аудитория, очень красивые картины. Но почему же никто не предусмотрел, чтобы тот, кто опускает или поднимает экран, видел, что он делает?

Новые телефонные аппараты дают нам еще один пример малопонятного дизайна. Я наблюдаю это везде, куда бы ни поехал.

Когда я был в издательстве Basic Books, то обратил внимание на новые телефонные аппараты. Я поинтересовался у работников, нравятся ли они им. Оказалось, что большинству новые телефоны не нравились. «Здесь нет функции ожидания», – пожаловалась одна женщина. То же самое я слышал и от работников моего университета, хотя они говорили о совсем других аппаратах. В старых телефонах такая функция была. Можно было нажать кнопку и повесить трубку, при этом разговор не прерывался. В это время можно было поговорить с коллегой, принять другой вызов или переключиться на другой аппарат. Горящая лампочка сообщала, что функция «ожидание» в данный момент активирована. Если эта функция была такой удобной, почему ее нет в новых телефонах издательства и университета? Оказывается, она есть, только без предварительного изучения инструкции ее очень сложно обнаружить.

Когда я был в Университете Мичигана, я тоже интересовался мнением служащих о новых телефонах. «Да здесь, – слышал я в ответ, – даже нет функции ожидания!» Везде одно и то же. Что же делать? Ответ прост: во-первых, следует прочитать инструкцию. В Университете Мичигана телефонная компания поместила инструкции по эксплуатации прямо возле телефонов. Я аккуратно снял одну из них и сфотографировал (рис. 1.4). Взглянув на нее, вы можете понять, как пользоваться телефоном? Я не могу. Здесь описана функция «удержание звонка», но мне она непонятна, так как не подходит под изложенное выше описание.

Рис. 1.4. Инструкция к телефонам в Университете Мичигана. Это все, что видит большинство телефонных пользователей. (Кнопка «ТАР» в нижнем правом углу предназначена для переадресации или возобновления звонка. Ее нажимают, если в инструкции написано «ТАР». Лампочка в левом нижнем углу загорается каждый раз, когда звонит телефон)

Проблема, связанная с функцией ожидания, вскрывает множество других проблем. Во-первых, проблему плохих инструкций, в частности неудачного названия функций. Во-вторых, отсутствие наглядности в работе аппарата. В новых телефонах есть масса сложных функций, но нет двух простых: кнопки «ожидание» и индикатора звонка. Функция ожидания осуществляется неочевидными действиями – с помощью набора случайных цифр (*8, или *99, или каких-то еще: это зависит от модели телефона). И, в-третьих, нет наглядного результата работы аппарата.

Домашняя техника вызывает такие же проблемы: еще больше функций, еще больше кнопок. Я не думаю, что дизайн бытовых электроприборов – печей, стиральных машин, аудио– и видеоаппаратуры – должен соответствовать голливудской идее о пульте управления космическим кораблем. Такие устройства только пугают пользователей рядами кнопок и дисплеев. Потеряв или не поняв инструкцию, человек чаще всего запоминает одну или две функции, а остальные становятся ему не нужны. Цель дизайна остается недостигнутой.

В Великобритании я побывал в доме, где стояла новая итальянская стиральная машина с множеством потрясающих воображение кнопок. Предполагалось, что эта машина будет стирать и сушить белье так, как вам даже и не снилось. Муж (по профессии психолог) отказался даже проходить рядом с машиной, а жена (по профессии врач) просто выучила одну программу, а о других старалась не думать.

Я просмотрел инструкцию по эксплуатации. Столько функций – кто-то сильно постарался! Машина учитывала все разнообразие современных видов синтетических и натуральных тканей. Дизайнеры хорошо поработали, они учли практически все. Но они явно не подумали об одной мелочи: как простой человек будет пользоваться этой машиной.

Зачем эта пара купила ее, если дизайн был так плох, а кнопки – бесполезны? Ведь если люди будут покупать подобные вещи, производители и дизайнеры будут думать, что они делают что-то полезное, и продолжать в том же духе.

Пользователю нужна помощь. Все должно быть наглядным: как и какие детали работают и как заставить их работать. Наглядность определяет соответствие между намеченными и выполненными действиями. Она указывает на существенные различия (например, между солонкой и перечницей). А наглядный результат действия позволяет знать, правильно ли включена лампа, на нужную ли высоту опущен экран и правильно ли выставлена температура в холодильнике. Недостаток наглядных подсказок затрудняет эксплуатацию, а их избыток пугает пользователей многофункциональной аудиоаппаратуры и видеомагнитофонов.