Текст бизнес-книги "Как общаться с людьми, чтобы установить контакт и быть услышанным"

Автор книги: Джон Максвелл

Раздел: Зарубежная деловая литература, Бизнес-книги

Я убежден, что практически любой человек способен приобрести навыки коммуникации. Почему? Потому что я сам научился этому. Умение общаться не было присуще мне изначально. Будучи ребенком, я хотел наладить контакт с родителями не только из чувства любви к ним. Я чувствовал, что хороший контакт с мамой, возможно, поможет мне избежать шлепка, если буду плохо себя вести.

Я усвоил, что в общении очень ценится юмор. Помню, как однажды со старшим братом Ларри мы попали в неприятную переделку, и нас выручил только смех. Обычно, когда нас наказывали, мы должны были лечь животом на стул и обхватить руками его ножки. После этого мама несколько раз шлепала нас по мягкому месту деревянной лопаткой для выпечки пирогов. Ларри, как старший, обычно шел первым. И вот однажды, едва мама успела нанести удар, как раздался громкий хлопок и повалил дым. В чем дело? Оказывается, Ларри случайно положил в задний карман штанов пачку пистонов. Мама аж взвизгнула от неожиданности. Все закончилось общим хохотом. Но самое главное, в тот день мне вообще не досталось по заду! На протяжении трех недель я тоже совал пистоны в задний карман – просто на всякий случай.

Когда я подрос и пошел в школу, мне пришлось констатировать, что кому-то из детей посчастливилось установить хороший контакт с учителями, а я этого не сумел. В первом классе любимицей учителей была Дайана Крэбтри, во втором Элейн Мосли, а в третьем Джефф Энкром. Я видел, что у учителей было к ним особое отношение, и мне стало интересно, что же такого делают мои одноклассники, чего не удается мне.

В старших классах было то же самое. Когда я захотел играть в баскетбол, меня приняли в команду, но никогда не выпускали на поле в стартовом составе, хотя я играл лучше, чем, по крайней мере, два игрока основного состава. Я чувствовал, что какой-то невидимый барьер отделяет меня от целей, к которым я стремлюсь. Меня удивляло, почему тренер Нефф любит их больше, чем меня. Впоследствии я обнаружил, что еще годом раньше они установили с тренером хороший контакт, а я не смог этого сделать. Меня снова подвело неумение общаться.

Приходилось ли вам переживать нечто подобное? Возможно, вы самый опытный и умелый сотрудник, но при назначении на более высокую должность вас постоянно обходят стороной. Вы изо всех сил стараетесь, но никто этого, похоже, не замечает. Или, скажем, вы хотите наладить взаимоотношения с окружающими, но они по-прежнему относятся к вам иначе, чем к другим. А может, вы стремитесь создать эффективную команду или стать ее участником, но все смотрят на вас как на аутсайдера. В чем проблема? В общении. Чтобы добиться успеха вместе с другими людьми, надо наладить с ними коммуникацию.

В конце концов, уже ближе к окончанию школы, я начал учиться устанавливать контакты. Тогда же у меня состоялось первое свидание с Маргарет, которая впоследствии стала моей женой. Она пользовалась большим успехом, и за ней ухаживали еще трое молодых людей. Честно говоря, она относилась ко мне с большим скептицизмом. Я постоянно старался произвести на нее впечатление и на каждом шагу отвешивал комплименты, но она только говорила: «Хм, с чего ты это взял? Ты ведь меня совсем не знаешь!»

Как мне удалось остаться в игре? Я решил установить контакт с ее матерью! Завоевав мать Маргарет, я выиграл дополнительное время, чтобы посвятить больше времени самой Маргарет. Когда я допускал очередную глупость (а это, должен признаться, случалось нередко), ее мать всегда защищала меня. Это помогло мне завоевать доверие Маргарет, а тремя годами позже мы поженились.

Устанавливая хорошие контакты с людьми, вы создаете оптимальные условия для раскрытия своих умений и талантов.

Понимание важности коммуникации с окружающими достигло своего пика, когда я поступил в колледж. Я знал, что от этого зависит мой успех в жизни. Люди, обладавшие этими способностями, со всеми поддерживали хорошие от ношения, меньше конфликтовали и успевали сделать больше. Вам приходилось слышать о ком-нибудь, что у него «не жизнь, а сказка»? Обычно так говорят о тех, кто умеет общаться с окружающими. Устанавливая хорошие контакты с людьми, вы создаете оптимальные условия для раскрытия своих умений и талантов. Если общение не налаживается, вам приходится преодолевать значительно больше препятствий, чем всем остальным, чтобы выйти хотя бы на его средний уровень.

Мне пришлось начинать в очень невыгодной позиции. У меня была масса амбиций и четкие цели на период учебы в колледже и еще на несколько лет после его окончания, но неумение общаться с людьми создавало барьеры на моем пути.

Вам, вероятно, знакома молитва, которая своей известностью обязана богослову Рейнхольду Нибуру и включена во многие учебники и программы по развитию личности. Ее текст гласит:

Боже, дай мне мужества изменить то, что я могу и должен изменить, смирения, чтобы принять то, что изменить нельзя, и мудрости, чтобы отличить одно от другого.

Именно такие ощущения я испытывал, в полной мере осознав свое неумение общаться с людьми. Меня разрывали на части, с одной стороны, собственная неадекватность, а с другой – желание изменить себя. Мне требовалось только отличить свои реальные возможности от беспочвенных мечтаний. Недостаточно было просто признать свои недостатки. Ведь если у меня не хватит сил изменить столь важную составляющую часть жизни, то успех навсегда останется недостижимым. Я хотел, чтобы умение устанавливать контакты с людьми присутствовало у меня всегда, а не от случая к случаю.

Тогда я провел ревизию своих коммуникативных навыков и способностей и сделал некоторые выводы:

Есть вещи, которые я в силах изменить, но не знаю, как это сделать

Я понимал, что мне доставляет трудность установление контактов с окружающими, но не знал, почему так происходит и что в этой связи можно предпринять. Мне хотелось обратиться за помощью к кому-нибудь из моего круга общения, но эти люди и сами не обладали должными коммуникативными навыками. Во всей этой ситуации был только один положительный момент: она заставила меня задуматься о путях решения проблемы.

Во мне больше упорства, чем коммуникативных способностей

Что вы делаете, если успех заставляет себя ждать или вы терпите неудачу? Большинство людей в этой ситуации ломаются, некоторые пытаются сопротивляться обстоятельствам или меняются сами. К счастью, у меня было хорошее воспитание. Я положительно оценивал себя и поэтому решил сопротивляться. К сожалению, сопротивление не обязательно означает движение вперед. Это довольно статичный процесс, носящий оборонительный характер. Для него характерно лишь реагирование на происходящие события. Одного только сопротивления недостаточно, чтобы чего-то добиться. На самом деле мне нужно было что-то менять в себе.

Чтобы эффективно общаться с людьми и вести их за собой, требуется инициатива и активная жизненная позиция. Необходимо не просто сопротивляться обстоятельствам, а делать нечто большее. Я понял, что если хочу двигаться вперед, вести за собой других людей и руководить ими, то должен научиться устанавливать с ними контакт.

Надо не просто понимать разницу, но и что-то предпринимать

В жизни бывают времена, когда ты понимаешь, что есть нечто такое, чего ты не в силах сделать. В такие моменты человек принимает решение либо признать это обстоятельство, либо бороться с ним. Я решил бороться. Почему? Потому что хотел что-то значить для окружающих, но при этом понимал, что если не научусь устанавливать с ними контакт, то мои возможности останутся крайне ограниченными. Недостаточно было просто признать свои недостатки, следовало их преодолеть.

Для изменений нужна не только смелость

Честно говоря, такому активному от природы лидеру, как я, приведенная выше молитва кажется немного пассивной. Мне недостаточно было знать разницу между возможным и невозможным. Мне нужны были мужество и энергия, чтобы изменить все, что требуется, для движения вперед. Я хотел научиться искусству коммуникации, чтобы оказывать положительное влияние на жизнь других людей. Мне нужна была возможность устанавливать контакт с любым человеком, когда мне этого захочется.

Хорошие коммуникативные навыки помогут вам независимо от того, какие цели вы перед собой ставите. Если же вы не умеете общаться, это может вам дорого обойтись. Разумеется, умение эффективно общаться может дать вам и ряд других преимуществ, о чем свидетельствует присланная мне одним знакомым юмористическая история про Хорхе Родригеса, банковского грабителя из Мексики, который орудовал на границе с Техасом в начале 1900-х годов. Родригес действовал настолько успешно, что был создан специальный отряд техас ских рейнджеров, чтобы положить конец его грабежам.

Хорошие коммуникативные навыки помогут вам независимо от того, какие цели вы перед собой ставите.

Однажды поздним вечером один из рейнджеров заметил, как Родригес тайком перешел через границу в Мексику, и решил проследить за ним с безопасного расстояния. Родригес добрался до своего родного городка и смешался с толпой народа на площади. Когда он зашел в забегаловку, чтобы немного развеяться, рейнджер тоже проскользнул туда и решился на активные действия.

Приставив пистолет к голове преступника, он сказал: «Хорхе Родригес, я знаю, кто ты. Я пришел, чтобы забрать у тебя деньги, награбленные в техасских банках. Если ты не вернешь их, я вышибу из тебя мозги».

Родригес прекрасно понял, что перед ним служитель закона, и даже не сомневался в серьезности его намерений. Но тут возникла проблема: он не знал английского языка. Родригес начал что-то быстро говорить в ответ по-испански, но на этот раз его не понял рейнджер, который не знал испанского.

В этот момент подошел молодой парень, который сказал по-английски: «Я могу вам помочь, поскольку знаю и английский, и испанский. Хотите, чтобы я перевел?»

Рейнджер кивнул. Парень быстро передал Родригесу его слова.

Родригес явно занервничал и ответил: «Передай рейнджеру, что я не потратил из этих денег ни цента. Пусть он пойдет к городскому колодцу и отсчитает с северной стороны пять камней. Пятый камень не закреплен. Его надо вытащить из кладки. Деньги спрятаны под ним. Переведи ему это».

Молодой человек повернулся к рейнджеру и сказал: «Сеньор, Хорхе Родригес не трус. Он готов умереть».

Конечно, это больше смахивает на анекдот, чем на подлинную историю, но суть вам ясна. Пусть даже умение общаться с окружающими и не является самым жизненно важным навыком, однако от него зачастую зависят как наши успехи, так и провалы. Я полагаю, что чем дольше человек живет, тем больше он осознает значение и важность коммуникации. Именно на этой основе постоянно развиваются социальные сети в интернете. Люди испытывают потребность в общении и прилагают все усилия, чтобы ощущать свою связь с окружающими.

Умение общаться начинается с осознания ценности людей, которые вас окружают. Джим Коллинз, автор книги «От хорошего к отличному» («Good to Great»), заметил: «Люди, создавшие огромные компании, понимают, что основным источником роста и развития предприятия является не рынок, не технология, не конкуренты и не выпускаемая продукция. Есть одна вещь поважнее. Это умение привлечь и удержать возле себя достаточное количество нужных людей». Этого можно добиться только за счет хорошей коммуникации.

Умение общаться начинается с осознания ценности людей, которые вас окружают.

Это хорошо понимал Херб Келлехер, бывший председатель правления и генеральный директор авиакомпании «Southwest Airlines». Я в очередной раз вспомнил об этом 21 мая 2008 года, когда увидел в «USA Today» рекламное объявление Ассоциации пилотов «Southwest Airlines». На нем была изображена бумажная салфетка с нанесенными схемами воздушных маршрутов, а ниже шел текст:

Спасибо, Херб!

Одинаково заботясь и о бумажных салфетках для коктейлей, и о пилотах в кабине, Херб Келлехер создал самую человечную авиакомпанию в истории авиации.

В день вашего ухода с поста председателя правления SWA все пилоты благодарят вас, Херб, за 38 лет беспримерного служения нашей компании и ее пилотам. Для нас было честью и высокой привилегией работать под вашим началом.

Херб Келлехер занимался тем же самым, что и все остальные эффективные и преуспевающие руководители – установлением контактов. Он демонстрировал свою заботу о людях не только в компании «Southwest Airlines», но и повсюду, где появлялся. Издатель газет и журналов Эл Гетлер присутствовал на конференции в Сан-Франциско, где Келлехер должен был держать вступительную речь. До открытия конференции оставалось еще достаточно много времени, и Эл с друзьями присел за столиком в пустом зале. В это время туда вошел Келлехер.

«Херб, – окликнул его Эл, – присоединяйтесь к нам!» К его удивлению, Келлехер подошел к столику, обменялся шутками со всеми присутствующими, познакомился с ними и начал непринужденный разговор о своем бизнесе. Когда Эл рассказал Хербу, что его сестра только что совершила свой первый полет на самолете его компании, тот в шутку заметил, что ей надо порекомендовать никогда в жизни больше не пользоваться услугами других авиакомпаний.

«Скажите ей это сами», – отпарировал Эл. Он набрал номер мобильного телефона сестры, и Келлехер с радостным выражением лица взял трубку и оставил сообщение на ее автоответчике. Все присутствовавшие были в восторге.

«Херб Келлехер мог бы просто пройти мимо нас, проверить микрофон перед выступлением и спокойно пообедать до открытия конференции, – говорит Эл, – но он нашел время пообщаться с каждым человеком из нашей группы».

Джей Холл, работающий в консалтинговой фирме «Teleometrics», изучил деятельность шестнадцати тысяч руководителей и обнаружил прямую связь между их достижениями и способностью к установлению контактов с людьми. Вот некоторые из его выводов:

Совершенно очевидно, что, если вы, работая с людьми, хотите получить преимущество, необходимо научиться устанавливать с ними контакт.

Если ваша работа уже связана с общением с людьми, вы можете усовершенствовать свои навыки. Если же вы еще не попробовали себя в установлении контактов, то будете удивлены, насколько это может изменить вашу жизнь.

Кэти Уэлч, выступающая в составе вокального трио, написала мне об одном концерте в доме престарелых:

Пытаясь найти кого-нибудь, кто мог бы дать разрешение сдвинуть обеденные столы, чтобы установить свое оборудование, я подошла к ближайшему посту медсестры и стало терпеливо ждать, пока она освободится.

И тут я заметила пожилую женщину в инвалидной коляске, сидевшую ко мне спиной и свесившую голову почти до колен. Она сидела неподвижно, положив правую руку на стол медсестры, и казалось, полностью погрузилась в свои мысли.

Поскольку мы приехали развлекать стариков, я почувствовала, что надо подойти к ней и хотя бы поинтересоваться, как идут дела. Особой реакции с ее стороны я не ожидала и была просто потрясена, когда женщина повернулась ко мне, немного приподняла голову и с радостным выражением на лице ответила: «Все прекрасно! Меня зовут Абигайль. Раньше я была учительницей в школе».

Можно только представить себе, как долго ей пришлось ждать, пока кто-то обратит на нее внимание. Люди остаются людьми везде и в любой ситуации, разве не так?

Да, люди всегда остаются людьми. Где бы они ни находились, в них живет потребность в установлении контакта с окружающими!

Если у вас возникают трудности в общении, как у меня на ранних этапах жизни и карьеры, вы можете преодолеть их, сознательно идя на установление контактов. Ваши коммуникативные навыки существенно улучшатся, если вы будете общаться с каждым человеком и в любой ситуации.

И я могу помочь вам в этом. Поскольку сам освоил это умение, мне легче научить и других устанавливать контакты. Моя главная цель – оказать вам содействие в усвоении принципов общения, которые включают в себя:

• фокусирование внимания на окружающих;

• расширение лексикона общения с добавлением к нему невербальных средств;

• приложение энергии к установлению контактов;

• заимствование опыта у великих мастеров коммуникации.

Затем я помогу вам приобрести некоторые практические навыки общения, такие как:

• поиск точек соприкосновения;

• упрощение коммуникации;

• привлечение интереса слушателей;

• умение заразить окружающих энтузиазмом;

• честность и искренность.

Всему этому может научиться любой человек.

Я уверен, что почти все, что мы осваиваем и приобретаем в повседневной жизни, является результатом общения с окружающими. Если и вы придерживаетесь такого же мнения, то понимаете, что коммуникативные навыки принадлежат к числу самых главных человеческих умений. Их совершенствование можно начать прямо сегодня. В этом вам поможет моя книга.

На протяжении всей книги ваше внимание будет постоянно обращаться на три уровня общения с окружающими: один на один, в группе и перед аудиторией.

В конце каждой главы помещены рекомендации или задания, которые помогут вам в практическом применении изложенного материала на каждом из этих уровней.

ПРИНЦИП: общение повышает степень вашего влияния в любой ситуации.

ГЛАВНАЯ МЫСЛЬ: чем меньше состав группы, тем важнее умение устанавливать контакты.

Установление контакта один на один

Коммуникация с глазу на глаз намного важнее, чем в группе или перед аудиторией. Почему? Потому что от 80 до 90 процентов всех эпизодов общения происходят именно на этом уровне. Кроме того, в данном случае вы общаетесь с человеком, который по какой-то причине вам важен.

Насколько хорошо вы устанавливаете контакты с друзьями, членами семьи и коллегами? Чтобы улучшить качество общения, необходимо соблюдать несколько условий:

• Говорите больше о собеседнике, чем о себе. Подготовьте два-три вопроса, которые вы сможете задать ему при встрече.

• Найдите материал, который представляет для собеседника интерес, – например, ценную цитату, историю, книгу или компакт-диск, которые ему можно вручить во время беседы.

• В конце беседы поинтересуйтесь, что вы можете сделать для собеседника, и обязательно выполните свое обещание. Ваши поступки будут помнить гораздо дольше, чем слова.

Установление контакта в группе

Если общение происходит в группе, возьмите инициативу на себя.

• Найдите повод похвалить участников группы за их идеи и действия.

• Используйте любую возможность, чтобы придать больше веса членам группы и их делам.

• Не приписывайте себе заслуги группы и не сваливайте вину на ее участников в случае неудачи.

• Находите возможности совместно отпраздновать успехи группы.

Установление контакта с аудиторией

Один из лучших способов, позволяющих научиться устанавливать контакт с аудиторией, – это понаблюдать за хорошими ораторами. Учитесь у них и перенимайте все, что сможете использовать в собственной практике. Пока же могу дать три рекомендации:

• Продемонстрируйте слушателям, что встреча с ними вас радует.

• Дайте им понять, что ваша основная цель – сообщить им нечто важное и интересное, что обогатит их.

• Расскажите аудитории, как общение с ней, в свою очередь, обогащает вас.

Глава 2
Общение – это прежде всего интерес к окружающим

Случалось ли с вами, что вы хотели поделиться с близким человеком каким-то очень приятным переживанием, а ваше намерение неожиданно оборачивалось крахом? Такое произошло со мной несколько лет назад.

В ходе одной деловой поездки по Южной Америке мне посчастливилось посетить Мачу-Пикчу – древний город инков, который причисляют к одному из чудес света. У меня был прекрасный гид, пейзаж вокруг поражал своим великолепием, а общие впечатления были просто непередаваемыми. Вернувшись домой, я твердо решил в следующий раз привезти туда свою жену Маргарет.

Вскоре нам представилась такая возможность, и мы пригласили с собой своих близких друзей, Терри и Ширли Стобер. Чтобы сделать поездку еще более незабываемой, мы заказали номера в монастыре XVI века в Куско, переоборудованном в современный дорогой отель, а также купили билеты первого класса на поезд «Восточный экспресс». Мне хотелось, чтобы это путешествие у всех осталось в памяти на всю жизнь.

Когда мы садились в поезд вместе со Стоберами и еще одной парой наших друзей, Робертом и Карин Барриджер, жившими в Перу уже двадцать пять лет, нас переполняло предвкушение от того, что нам предстоит увидеть. Роберт и Карин уже не раз бывали в Мачу-Пикчу, но согласились присоединиться к нам в качестве неофициальных гидов. Поезд неторопливо полз по равнине, за окном проплывали чудесные пейзажи. Мы чувствовали себя так, словно смотрели специальный выпуск «National Geographic». Еда и обслуживание были выше всяких похвал, и все это сопровождалось приятной беседой с друзьями.

В полдень мы прибыли к месту назначения и сели в автобус, отправлявшийся к древнему городу. Кроме нас в автобусе было еще шестеро туристов и наш гид Карлос. Пока автобус карабкался к вершине горы, я пытался установить контакт с Карлосом, зная, что экскурсия проходит интереснее, если предварительно лучше познакомиться с гидом. Я старался завести с ним беседу, интересовался его прошлым и семьей, но разговорить его так и не удалось. Ответы Карлоса были вежливыми, но односложными. Поначалу он мне вроде бы понравился, но я быстро понял, что его не интересую ни я, ни остальные члены группы. Он даже не делал попыток установить с нами контакт.