Текст бизнес-книги "Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать"

Автор книги: Эдгар Шейн

Раздел: Зарубежная деловая литература, Бизнес-книги

Помощь – социальный процесс

Думаю, что не удивлю вас заявлением, что процесс помощи предполагает более одного участника. Давайте поразмышляем об этом, а также о том, как определить отношения помощи. Что вообще представляет собой человеческое взаимодействие и что значит «иметь хорошие отношения», в которых мы можем открыться и довериться друг другу?

Любые связи регулируются культурными правилами, предписывающими, как вести себя по отношению к другому человеку. Мы называем их хорошими манерами, тактом, этикетом. Они разработаны для того, чтобы атмосфера в обществе оставалась спокойной и безопасной. Все они касаются внешнего, поверхностного уровня поведения членов социума. А он, в свою очередь, опирается на другие, более мощные законы, обеспечивающие существование общества как такового. Конечно, некоторые правила в зависимости от ситуации могут меняться. Но в целом в любой культуре существует множество универсальных норм, нарушение которых карается изгнанием и изоляцией.

Если партнер регулярно нарушает эти правила, то мы невольно задумываемся, нужны ли нам такие отношения. В конечном счете это приводит к потере доверия и обиде одной из сторон: либо той, которая нуждалась в помощи и не получила ее, либо той, которая ее предлагала, но столкнулась с отказом или игнорированием.

Процесс полуформальной или формальной помощи обычно начинается с личной инициативы. Нам необходимо понять, как первоначальный контакт между потенциальными помощником и клиентом переходит в отношения помощи.

Руководитель группы объединяет членов команды, и образовавшаяся между ними связь способствует оказанию взаимопомощи. Например, консультант помогает менеджеру организовать взаимодействие различных подразделений для решения организационных задач. Если в помощи нуждается группа людей или целое сообщество, необходимо, чтобы их представитель сформулировал потребность и довел ее до общественного сознания. Тогда может быть запущен социальный процесс взаимопомощи.

Нам предстоит разобраться, как личная инициатива влияет на взаимодействие. Поняв динамику его развития, то мы сможем сделать отношения помощи более эффективными.

В следующих главах я остановлюсь на основных правилах, регулирующих общение между людьми, а также на том, как они работают в отношениях помощи. Мы рассмотрим неравенство и неоднозначность в отношениях помощи, роли в сбалансированных и здоровых отношениях, подумаем, как создать такие отношения как в роли получающего, так и в роли оказывающего помощь, и способствовать их развитию.

Глава 2. Экономика и театр

Сущность взаимоотношений

Мы очень рано узнаём о существовании двух фундаментальных культурных принципов. Первый и наиболее важный из них заключается в том, что любое общение – это взаимный процесс, который должен быть, или хотя бы казаться, справедливым и отвечающим интересам обеих сторон. Этакая экономическая система взаимодействия людей. Если хотим выжить и чувствовать себя в социуме комфортно, то обязаны освоить эти правила.

Уже в раннем детстве мы учимся внимательно слушать собеседника и говорить спасибо, когда нам что-то дают и мы в какой-то мере признаём это подарком. Благодарность – это ответное действие, завершающее коммуникационный цикл и делающее общение честным и равноправным. Так мы расплачиваемся за что-то (предмет, информацию или указание), обладающее для нас некоторой ценностью. Как мы увидим в дальнейшем, ожидание ответной реакции характерно для всех типов взаимодействий. Ее недостаточная степень либо отсутствие могут обидеть собеседника и ухудшить отношения.

Второй фундаментальный культурный принцип: все взаимоотношения имеют ролевую основу. Мы с раннего детства усваиваем разные роли и постепенно оттачиваем их настолько, что даже не всегда осознаём. Мы должны правильно отыгрывать эти роли в соответствии с ситуацией. В любом разговоре одна сторона выступает в роли говорящего (актер), а другая – слушающего (аудитория, зритель). Смена ролей может происходить крайне быстро, но, чтобы работать в условиях социального общения, они должны дополнять друг друга.

Актуальные экономические ценности, пронизывающие процесс общения, определяются именно вторым фундаментальным принципом: правильное истолкование ситуации, устанавливающей наши роли, и смысл, которым мы должны их наполнить. Если у меня есть что-то важное для вас, то я дам вам это понять своим голосом и поведением, а это определит ситуацию и роли: вы машинально станете более внимательными и приготовитесь слушать. Но представьте, что я обманул ваши ожидания и лишь отвлек вас от дела. Это почти наверняка вызовет у вас обиду и раздражение. Я не сыграл свою роль согласно предложенному сценарию.

Повседневная жизнь – это непрекращающаяся череда подобных ситуаций. Они задают нам те роли, которые мы должны играть, и предопределяют ожидаемые нами реакции от других. Несколько примеров для лучшего понимания. Если на сцену выходит человек статусом выше, чем наш, мы знаем, что к нему надо относиться с уважением. Когда начальник встречается с подчиненными в неформальной обстановке, он все равно ведет себя в соответствии со своим статусом. Таким образом, на протяжении жизни мы учимся ценить наши роли и роли других людей. Равенство и справедливость во взаимоотношениях не эквивалентны актуальному положению, они предписывают каждому участнику общения поведение согласно его статусу. Ситуация определяет степень признания ценности, на которую претендует каждый собеседник. Когда меня представляют в качестве спикера на важной встрече, моя значимость будет выше, а уважение со стороны аудитории – больше, когда же я увижусь с участниками мероприятия чуть позже возле бара, мое положение не изменится, но обстоятельства позволят мне вести себя проще, а окружающим – общаться со мной непринужденнее.

Проще говоря, эта ценность есть то, что мы называем «лицом». В любом процессе общения каждая из сторон поддерживает собственную значимость. Правила культурного общения требуют, чтобы собеседник также подтвердил заявленный им образ. Слова «Я хочу тебе кое-что сказать» означают, что я обладаю некой ценной для собеседника информацией. Теперь обязанность партнера – слушать внимательно. Здесь вновь возникает вопрос «оплаты». Заметьте также, что мы говорим об инвестировании в отношения и создании социального капитала, которым мы сможем воспользоваться позднее, попросив о помощи.

Если мы не признаём заявленный другим человеком образ, игнорируем партнера, ставим его в неловкое положение, то не только обесцениваем его, но и себя выставляем грубыми и агрессивными. Это аксиома: отрицаем заявленную собеседником ценность – теряем лицо. Гораздо лучше обратить ситуацию в свою пользу: деликатно принять требования другого человека и попытаться с помощью умных слов или соответствующего запросу поведения повысить свой статус, предъявив собственные потребности в статусе. Таким образом, социальное общение – это либо тонкий сбалансированный акт, направленный на взаимное поддержание образов друг друга, либо возможность повысить свой статус. Именно об этом писал Стивен Поттер в книге «Полное превосходство».

Ситуационные роли и правила порой вытесняют даже формальные ценности, которые мы пропагандируем. Например, мы учим ребенка не врать, но когда рядом проходит грузная соседка и он называет ее толстой, наше требование говорить правду вступает в противоречие с правилами приличия. Таким образом, взросление – это во многом процесс познания того, когда ты можешь быть честным, когда – дипломатичным, а когда стоит притвориться, что не слышал и не видел чего-то, на что трудно подобрать приличные слова. Способность замалчивать или врать ставит под сомнение доверие в отношениях. Искренность, адекватность в поведении и степень уверенности в собеседнике отражают уровень того, насколько естественно любой человек воспринимается в разных ролях и насколько публичный образ этого человека отражает его внутренние ценности.