Текст бизнес-книги "Говори и будь услышан. За кулисами успешного выступления"

Автор книги: Екатерина Михайлова

Раздел: Маркетинг; PR; реклама, Бизнес-книги

Разумеется, для разрядки негативной энергии «в мирных целях» я тоже кое-что делаю, но об этом позже. Пока скажу, что наборные группы обычно изначально работоспособны, а различия участников легко превращаются в ресурс. Обычно. Как правило. Но…

Но, говорят, оружие раз в год само стреляет. Наборная группа – это еще и вечная лотерея. Если обычно в лотерею везет, это не означает, что будет везти всегда. И если в корпоративном формате главной трудностью для тренера порой становятся проблемы организации, то на открытых тренингах нет-нет да и появится какой-нибудь особенный участник. Такой, например, которому невыносимо сидеть и слушать других, а желает он только вещать, притом весь день. Или «белая несмелая ромашка полевая», уж такая робкая, что, несколько раскрепостившись, прямо заявляет: «Если я не звезда первой величины, то вообще ничего не хочу. И никакие маленькие успехи мне не нужны». Или обаятельный раздолбай, который всем хорош, только ему физически необходимо что-нибудь брякнуть каждые две минуты: ногой притопывает, руками все время что-нибудь крутит, и подает бесконечные, бесконечные реплики… Где-то в своем мире эти люди вполне на месте, адаптированы, руководят и владеют, в группе же, среди равных, с их особенностями мириться бывает трудно. Приходится использовать традиционные тренерские хитрости: «А вас, Слава, я попрошу сейчас мне помочь». Пока Слава что-нибудь пишет на флипчарте ради общего блага, руки и внимание его заняты и непреодолимое искушение сыпать комментариями хоть на десять минут, но отпускает. Спасибо, Слава. Но это обычная работа любого тренера, здесь никакой особенной специфики не наблюдается. Бывает, конечно, и «эксклюзив». Редко, к счастью.

Однажды на открытом тренинге появилась дама средних лет, только что вступившая в должность в одном государственном учреждении. (Повезло кому-то, однако.) Дама поначалу показалась всего лишь более чувствительной, чем остальные участники, – например, очень болезненно реагировала даже на самую корректную и доброжелательную обратную связь.

Но уж когда она прервала свое выступление и стала обвинять слушателей в том, что они специально строят рожи, передразнивая ее, стало понятно, что дама у нас с диагнозом. Присмотревшись повнимательнее, я увидела и едва уловимую странность в ее одежде, и напряженное выражение лица, как бывает при постоянной работе мысли. В перерыве группа вежливо не замечала, как бедная женщина три раза вымыла принесенную с собой чайную чашку своей же содой, ну и так далее.

Конечно, по первости с ней пытались спорить: мол, Таня, мы все друг другу даем обратную связь, это нужно, мы же не оцениваем… Разумеется, все сказанное немедленно вплеталось в систему специфических Таниных интерпретаций, и вскоре ее оставили в покое. Это, впрочем, тоже не помогло, потому что «мысленно все критикуют». Видно было, как на смену недоумению и даже раздражению пришло сочувствие. Группа являла чудеса дипломатического такта, пусть даже сама Таня этих усилий оценить не могла. Я всерьез обдумывала возможность под благовидным предлогом отговорить ее от второго дня тренинга, но просто не успела ничего предпринять. За полчаса до окончания первого дня она не прощаясь исчезла. Весь второй день была немногословна, что-то постоянно писала, от выступлений отказывалась.

А на следующий день без звонка приехала требовать деньги обратно, поскольку «этот тренинг ничего не дал, кроме неприятных ощущений, когда тебя мысленно осуждают». Умница-менеджер сумела провести разговор так, что и Татьяна ушла вроде бы с победой, и сумму ей вернули не всю. А поскольку такие участники попадаются редко, стали мы сопоставлять все свои наблюдения, и вот тут-то и выяснилось, что еще записываясь на тренинг наша необычная гостья пыталась выяснить, какой водой пользуются у нас в офисе, не может ли случиться так, что в воду что-то подмешивают… Но по телефону с ней говорила девочка-администратор, которая не распознала зловещих знаков бредового состояния и клятвенно заверила клиентку в чистоте нашей воды. Вот если бы в тот день на телефонные звонки отвечала другая наша сотрудница, начинавшая свой трудовой путь медсестрой в психоневрологическом диспансере, все могло быть иначе. Для всех, кроме Татьяны, – ей на тот момент уже ничем ни помочь, ни помешать не могли. Впрочем, такое было лишь однажды, хотя и запомнилось надолго.

Любой тренер, работающий достаточно давно, рано или поздно встретится не просто с «трудным», а с совершенно безумным участником. И если уж помочь нельзя, то желательно не навредить – и необычному клиенту, и группе.

Меня же эта давняя история научила, во-первых, еще более внимательному отношению к форме обратной связи, а во-вторых, повышенному интересу ко всему, что можно узнать об участниках тренинга заранее. И я имею в виду не их должность в компании, хотя и это может быть занятно.

Тот факт, что любой открытый тренинг полон неожиданностей, для меня не новость. Иногда – в моей практике действительно очень редко – подобные сюрпризы обескураживают и пугают, но гораздо чаще радуют и подсказывают конкретные «ходы». В открытой группе тренер гораздо больше поневоле полагается на процесс, а заготовки приходится тасовать и раскладывать на ходу. Нет здесь даже опоры на знакомство с организацией, которую дает корпоративный формат, зато нет и ограничений, которые он накладывает.

И еще одно: в незнакомом месте, вдали от стен родной компании, у участников есть больше шансов сделать для себя что-то новое, выйти за пределы своих автоматизмов, а обратная связь становится гораздо более важным инструментом, чем на корпоративном тренинге. Все ведь прекрасно понимают, что самое интересное о себе можно услышать от человека, которому ты ничего не должен, как и он тебе.

Да, чуть не забыла: ежу понятно, что при нынешних технологиях любую информацию можно сообщить письменно. Более того, с картинками, графиками и анимационными спецэффектами, увлекательно и в цвете. Смотри сколько влезет, а надоест – отложи на потом и займись другими делами. Понравится – скинешь кому захочешь, разонравится – в корзину. Движением мыши можно извлечь из небытия или «удалить» кого и что угодно.

И почему еще живой говорящий человек по-прежнему кому-то интересен?

Глава 2
Что слышно?

Действительно, с чем связан интерес к выступающим? Приглядимся к участникам, ответ в них.

Вот они, наши герои. Всем им нужно разное, но всем им нужно много: и структура выступления, соответствующая его целям и жанру; и умение формулировать свои мысли, и навыки контакта с аудиторией, и основы управления звучанием, и субъективный комфорт, и умение распоряжаться пространством и временем, и ответ на вечный вопрос: «Куда девать руки?» А еще – навыки подготовки к выступлению, всякие полезные приемы релаксации и вызывания у себя нужного настроя, умение не только тратить, но и экономить силы, хорошая реакция на неожиданные ситуации, и прочая…

За этими потребностями легко разглядеть их представление о том, что такое «хорошо говорить» вообще, а публично – в частности.

Во-первых, хорошо говорящих людей слушают, даже если не собирались: что-то такое они умеют сделать с вниманием аудитории, причем используют разные ресурсы – от продуманной композиции, где чередуются контрастные фрагменты, до собственных выразительных возможностей. И не захочешь, а заслушаешься.

Ну и конечно, у них есть контакт со слушателями, они их не только учитывают как носителей определенных идей и интересов, они их еще видят и чувствуют, общаются с ними. Это значит, что даже в самых неблагоприятных условиях они дают почувствовать аудитории, что работают для нее: вот насколько это возможно, настолько и работают. Сохраняя достоинство, не впадая в агрессивный или подобострастный тон, помня о своих целях – и все-таки надеясь быть услышанными. Похоже, что они умеют придать общению смысл даже тогда, когда по изначальным обстоятельствам его маловато.

Во-вторых, хорошо говорящий человек, – если он профессионал, владеющий содержанием, – к выступлению подготовлен, но ему этого мало. Он еще и свободен. При сколь угодно жесткой структуре выступления, связанный по рукам и ногам регламентом, ситуацией, костюмчиком и слайдами, он вольно пользуется собственной речью, и тут-то и появляется маленькая искорка творчества, речевой игры. Он может порождать новые формулировки (с пылу с жару, только что в голову пришло) – если это уместно. И даже формальные определения и цифирь у него как-то окрашены: если нельзя играть с «что», остается немало оттенков и подтекстов в том «как». Структура структурой, а все равно у хорошо говорящих людей всегда хоть чуть-чуть да проглядывает спонтанность, импровизация – и именно в оттенках. Как будто им важно использовать больше возможностей, какие дает живое звучащее слово: можно сказать так, а можно и этак – как сейчас точнее, короче, «вкуснее»?

И уж тут у разных мастеров разные краски и инструменты, разные любимые жанры. У кого-то минималистическая графика, а у кого-то большой симфонический оркестр, кто-то пишет маслом сочными мазками, яркими красками; кто-то предпочитает камерное звучание и виртуозно разрабатывает одну тему… Просто или сложно, ярко или сдержанно – это будет зависеть от целей, ситуации, аудитории и собственных предпочтений. Но когда мы говорим, что у человека речь живая, это означает, что она может быть разной, меняться, она словно бы рождается прямо на глазах. Подделать это невозможно, звук выдаст. Все мы видели профессиональных актеров, «размышляющих» перед камерой и изображающих живое общение с телеведущим каким-нибудь: впечатленьице весьма тошнотворное. Даже «профи» не дано выдать мертвое за живое, а их ведь этому годами учили. Не консервируется спонтанность, ну никак.

В-третьих, хорошо говорящие люди могут одновременно говорить, думать, видеть аудиторию и стрелку часов. И еще многое: мне рассказывали о лекторе, который читал свой предмет и умудрялся одновременно читать Теккерея на английском, благо никто не видит, что разложено у «препода» на кафедре. Когда студенты обратили внимание на некоторое расхождение смысла говоримого и выражения лица, они профессора «вычислили». И впали в простительное заблуждение: решили, что он полностью поглощен двумя своими делами, а их не видит. Но быстро убедились в своей ошибке – видел, знал в лицо, слышал реплики шепотом. Возможно, это был отчаявшийся профессор, которому нестерпимо «жала» официальная обязательная программа курса – времена были еще те. Делать так без острой внутренней необходимости хорошо говорящий человек не станет. Но у говорящего плохо «так» вообще не получится.

Наши герои и без всякого тренинга-коучинга говорят неплохо.

При всем том, что частенько сомневаются в полезности и смысле своего появления на публике и вообще не так уж стремятся выступать.

При дефиците практики – или ее избытке, но тогда эта практика такова, что может угробить своими «лекалами» любую речь.

При забитом корпоративной «феней» словарном запасе. (Менеджерский новояз временами необходим, но уж больно много воли взял. Как всякий искусственный язык, может он далеко не все, на что претендует.)

При видимой невооруженным глазом скованности, зажатом дыхании, взгляде в никуда.

При покореженном этим всем голосе, который в отместку за такое обращение не слушается, становится плоским и скучным, отказывается помогать в выражении смысла.

При скрытой или явной установке на зависимость от оценок, при чрезмерной старательности и всех ее скучных и пресных внешних признаках.

При почти полном отсутствии достойных образцов хорошей речи у нескольких поколений начальников и прочих фигур власти и авторитета: «Здесь вам не тут», – статус интимно связан совсем с другими навыками и умениями.

При систематической порче даже имеющегося в наличии русского языка эсэмэсками, аськами, деловой перепиской по «мылу», телевизором, радио и англицизмами, без которых в этой жизни уже не обойтись…

Вот при всем при этом – я и половины не сказала – наши герои хотят говорить хорошо или хотя бы сделать шаг в этом направлении. У них нет ни малейших иллюзий по поводу того, что им за это будет – по большому счету ничего. Но хотят! Ну что ты с ними поделаешь, чего-то такого душа просит – осмысленного, красивого, достойного. Чтобы все-таки не совсем «говорящее орудие» и «офисный планктон». Они хотят находить верный тон и нужные слова, свободно оперировать содержанием и своими выразительными возможностями, увлекать аудиторию или хотя бы удерживать ее внимание, при этом еще нормально себя чувствовать и не лежать пластом после презентации. Им нельзя, они же работают.

Сразу видно, что все эти потребности принадлежат к разным уровням функционирования «человека говорящего» и кое-что из этого огромного и сложного хозяйства уходит корнями в историю становления речевой функции, а кое у чего даже есть отчетливые нейрофизиологические основы. Благородные науки о языках с одной стороны, а многовековая история риторики как практики с другой, нейролингвистика с третьей, а где-то по соседству фониатрия, а уж о психологии и говорить нечего, она тут вся: ощущения, восприятие, внимание, память, далее по функциям.

Да, «покровители» у нас высокие, только нам с участниками тренинга от этого не легче: за два дня так мало можно сделать с тем, что человек наживал всю жизнь… Более того, только начни раскручивать по винтику какой-нибудь устойчивый навык – с наилучшими намерениями, разумеется, – и речь человека от этого станет не лучше, а хуже. Все, что давным-давно автоматизировано и ушло из зоны сознательного контроля, повылезет и создаст чудовищную перегрузку произвольного внимания. Попробуйте одновременно заставлять себя: а) глубоко и ровно дышать;

б) смотреть в глаза своих слушателей по три секунды в каждые;

в) делать логические паузы и выделять голосом ключевые слова, удерживать несвойственный вам размеренный темп; г) наблюдать за реакцией аудитории; д) бодро переходить от одного содержательного блока к другому, изящно резюмируя предыдущий, – и вы поймете несчастную сороконожку, которая захотела узнать, как именно она ходит, и в итоге ножки начали заплетаться и цепляться друг за друга.

Бедное членистоногое описано в назидание тем из нас, кто свято верит в возможность отработки сложных навыков по отдельным параметрам. Но так хочется бизнес-тренеру произвести впечатление технологичности и владения алгоритмами, что в типовом раздаточном материале нет-нет да и увидишь какую-нибудь ужасающую таблицу, где человеческая речь разобрана по составляющим, и оные составляющие надо то ли оценивать, то ли контролировать, то ли возненавидеть навеки.

Какая-нибудь «звучность и естественность голоса» оценивается в баллах, которые потом надо сложить с баллами за «выразительность жестикуляции». Еще там что-то есть про «правильную осанку», «достаточный словарный запас», «выделение голосом ключевых слов» и – апофеоз – «использование положения рук, ног». Пойду, пожалуй, застрелюсь. Мало нашему трудяге-менеджеру своих проблем – так ему еще сообщают, что его руки-ноги-дыхание-осанка-голос не соответствуют стандарту!

Помнить об этом постоянно нельзя, а уж раз показали такой страшный листочек, то и забыть не получится. Жил себе человек, худо-бедно выступал и знать не знал, что с каким-нибудь «использованием положения рук, ног» у него беда, да и «звучность» на троечку. Теперь вот знает. И нечего ему с этим знанием делать, методисты вы мои медовые-сахарные, любители баллы складывать. Одно расстройство получается.

Ну так что, не работать с речью и голосом, оставить все как есть? Работать с речью по отдельным составляющим можно, но это длинный и требующий специальных знаний путь, и идти им стоит тогда и только тогда, когда цель грандиозна и без этой работы ее достичь нельзя.

Не ходите, дети, в Африку гулять…
(История волшебного преображения секретарей)

Заказчики тренинга публичных выступлений, к счастью, нездорового интереса к теме управления звучанием обычно не проявляют. Из всей своей многолетней практики я припоминаю только один случай, да и то это была работа не с презентаторами, а с секретарями, отвечавшими на звонки в компании. Тренинг другой, контингент другой, – методическая проблема та же: сколько нужно времени и усилий и каких, чтобы достичь реальных изменений в звучании голоса? В той давней истории за редким, но очень внятно сформулированным пунктом запроса стояла реальная ситуация.

В результате сложных экономических – есть подозрение, что и юридических, – процессов, о которых мы здесь не будем даже гадать, организация поменяла название. Следовательно, появилась новое корпоративное приветствие: «Группа компаний „СрокПрокАгро“, добрый день». Поскольку раньше секретари говорили другое, на этом новом приветствии они вовсю запинались, да и попробуй тут не запнуться: скажите эти великие слова быстро несколько раз и поймете, что фонетически они неудобны. Но для заказчика было важно, чтобы в результате тренинга голоса секретарей звучали четко, победно, уверенно и более или менее в одном стандарте. Это был один из простых и понятных способов сообщить миру о свершившемся, «водрузить флажок», и заказчик как-то особенно выделял эту задачу, хотя у тренинга и других было немало.

Для того чтобы натренировать, то есть автоматизировать до блеска и легкости пять слов, мы возвращались к этой драгоценной речевке нереальное количество раз. Идея моя была проста: сначала создать дополнительные опоры в ритмическом рисунке и мелодии приветствия, а для этого подключить тело, движение.

Мы ее пели.

Мы ее отхлопывали «в ладушки» в парах.

Мы ее использовали в качестве артикуляционной гимнастики перед другими заданиями. Мы ее представляли в виде горящей неоном вывески над рабочим местом.

Наконец, мы ее отплясывали.

Поверьте, это было незабываемо. Воскресенье, пустое здание организации, только где-то внизу шебуршатся охранники. Наш этаж – второй, и нас никто не видит. Из тренингового зала «паровозиком» во главе с тренером все двадцать участниц пританцовывая движутся по всему этажу и синхронно выделывают при этом фигуры какого-то африканского танца. Разумеется, ритмично распевая (угадайте что). Мы призывали дождь, урожай и охотничью удачу на нашу африканскую деревню, джунгли и идолы черного дерева благосклонно взирали на нас!

Мы проплясали мимо приемной Генерального, мимо кабинетов с табличками, мимо демонстрационных стендов с образцами продукции… Здание было немаленькое. Но в состоянии африканского транса нам все было нипочем. Очень довольные собой и плясками, девушки вернулись в тренинговый зал. И мы стали работать над чем-то гораздо более скучным и содержательным. Получилось, что как раз тренировать корпоративное приветствие – это не тоска зеленая и дурь начальства, а самая что ни на есть дискотека.

Потом еще разок устроили хоровую спевку, отбивая ритм уже только руками. Потом оставили только пальчики и смягчили жесткий ритм. Ну а дальше, как водится, пришивали приветствие к началу любого звонка – сознательное внимание было уже сконцентрировано на работе с клиентом, а приветствие стало уходить в фон, в «рамочку».

В общей сложности строго по часам работа с «речевкой» заняла минут двадцать пять: это много. Но зато и результат был достигнут, притом легко и весело. Через неделю после тренинга мне позвонила дама из отдела управления персоналом и сказала, что руководство вообще премного довольно, но особенно! особенно!.. И я уже знала, чем – особенно: «Наши клиенты спрашивают: „Вы что, поменяли всех секретарей?“ – девчонок просто не узнать». Девчонки, как легко догадаться, во многих отношениях остались такими же разными, со своими трудностями в работе, своим пониманием нелегкой секретарской доли. Но отполированное нашими трудами Волшебное Приветствие оказало-таки магическое воздействие – и аккурат на ту область амбиций руководства, которую и следовало умастить елеем. Правда, под эту маленькую, но важную задачу пришлось придумать десяток приемчиков, с помощью которых можно было и навык автоматизировать, и сопротивление обойти, и с остальным материалом тренинга все это как-то увязать.

А может быть, дело было совсем в другом. Нельзя же исключить полностью, что наши ритуальные хороводы и песнопения заинтересовали каких-нибудь богов черной Африки, которые явили свою милость. Этого не знает никто. Я могу быть уверена только в одном: когда девчонки притопывали и прихлопывали перед дверью Генерального, лица у них были еще те… А что в реальной Африке, скорее всего, бывал именно он, а девчушкам из Замкадья этого сафари не видать как своих ушей, так и что с того? В жизни всегда есть место празднику. Прислушайтесь: зов тамтамов… снега Килиманджаро… изысканный бродит жираф… Группа компаний «СрокПрокАгро», добрый день!

Но вернемся к проблеме работы с отдельными речевыми характеристиками. Пример я привела только для того, чтобы показать: да, возможно – но только когда очень нужно. Скажем, если человеку тень нужно избавиться от регионального говора, изменить темп речи или сильно расширить свой словарный запас, есть на то высококлассные узкие специалисты, и несколько месяцев каторжного труда дадут искомое. Но здесь не может не возникнуть вопрос: а что, и в самом деле региональный говор, быстрая речь или недостаточно четкая артикуляция мешают человеку в достижении важных целей? Или есть какие-то иные мотивы для таких высоких ставок? Чрезмерная фиксация на идеальной форме высказывания, что бы мы под этим ни понимали, всегда отдает каким-то самообманом, подменой.

Успешные – то есть действительно изменившие жизнь и карьеру – случаи этого рода при ближайшем рассмотрении оказываются интереснейшими примерами сработавшей подмены. Кому-то важно поверить, что изменить свои привычки в принципе возможно, что «все под контролем». Овладеть голосом или грамматическим строем своей речи для них означает… ну, кто ж не знает, что означает «овладеть». Кто-то думает, что ставит дыхание, а на самом деле прорабатывает зафиксированные в теле следы старых травм и страхов. Кто-то много лет назад занимался вокалом, и любое обращение к теме управления звучанием словно соединяет его с этим опытом, хотя звуки (и жизнь, что существенно) совсем другие…

Есть прекрасные специалисты, есть даже руководства-самоучители, предлагающие пошаговую методику. Создать совершенный голос – можно. И научиться иначе строить фразу, свободно использовать язык тоже можно, а литературы тут вообще море. Это хорошо. Летите, голуби, летите…

Мы же понимаем, что любая последовательная работа над собой, основанная на грамотном представлении об «устройстве» тела и души, – а голос и речь имеют к ним прямое отношение – принесет свои плоды. Хотя бы потому, что, занимаясь собой, человек проявляет к себе внимание и уважение. То, чего катастрофически недодают семья, школа, а уж о работе промолчим.

Как бы то ни было, на тренинге стандартного формата много в этом направлении не сделаешь. И если человек не слышит разницы между словами «этот» и «данный», то есть не обладает стилистической чувствительностью… или не различает утвердительную и вопросительную интонации, то есть с интонационно-мелодическим слухом у него плоховато… они не появятся ни за эти два дня, ни вообще. Возможно, для жизни и работы они ему и не нужны.

Здесь лежит тонкое, но порой мучительно важное отличие между теми, кто учит хорошей речи, и теми, кто тренирует эффективное выступление. Тренер может знать и чувствовать образцы высокого искусства выступления – если он «шибко грамотный», то, конечно, слышал по-настоящему хорошую речь, более того – ценит ее, любит, получает от нее интеллектуальное, эстетическое и даже чувственное удовольствие. Но его работа состоит не в том, чтобы привести участников тренинга к этим высоким образцам, даже если бы это было технически возможно. Его работа в том, чтобы речь их была как можно более адекватна тому, чего от них требует рынок.

На наше счастье, среди участников тренинга огромное количество людей разного возраста и происхождения, которые хоть и стремятся соответствовать массовой речевой норме, но по совершенно непонятным причинам слышат и могут больше. Для тренера это утешение, а для них самих – ресурс, о котором они могут и не подозревать. Как мы помним, профессор Хиггинс шел не за буквальным запросом Элизы Дулиттл: она всего лишь хотела стать «настоящей леди из цветочного магазина», а суровый персональный тренер требовал, чтобы ее можно было принять за герцогиню. Для уличной цветочницы магазин – это предел ее карьерных устремлений, но для нее разницы между продавщицей и герцогиней нет, они обе настоящие леди. Задавая невероятно высокую планку, Хиггинс вытащил бедную девушку из системы ее представлений о мире, тем самым актуализировав и скрытые способности, в отношении которых практического запроса не было. Профессор Хиггинс любил фонетику и ничего не понимал в цветочном бизнесе. Если бы он шел за запросом и не имел иных мотивов, не было бы пьесы «Пигмалион». Впрочем, есть ведь и легенды «с обратным знаком»: говорят, на заре своей политической карьеры Маргарет Тэтчер потратила немалые средства на то, чтобы «испортить» речь выпускницы привилегированных учебных заведений, сделать более узнаваемой для домохозяек из пригорода. Интересно, что испытывал при этом ее персональный тренер на самом деле. Хорошо оплачиваемый вандализм – в нашем деле случай все-таки эксклюзивный.