Текст бизнес-книги "Этикет для тех, кто иногда говорит «б…!»"

Автор книги: Эми Алкон

Раздел: Личностный рост, Книги по психологии

Как поставить на место грубияна

Увы, мы не можем обратить время вспять и вернуться под крыши маленькой деревеньки, где все здороваются друг с другом под аккомпанемент молота из кузни на пригорке. Но в наших силах вернуть некоторые полезные рамки в общество, в котором теперь приходится жить. Наверное, «рамки» звучит как нечто жесткое и пугающее, но на самом деле это не так. Мы можем искоренить из своей жизни всю гадость и подлость в духе «ВАС ТУТ НЕ СТОЯЛО / Я ТОЛЬКО СПРОСИТЬ!», если будем соблюдать три простых правила:

• Давать грубиянам отпор.

• Изобличать грубиянов.

• Вести себя с незнакомыми людьми так, будто вы соседи.

Многим трудно давать отпор грубиянам. И это вполне понятно. Потому что мы генетически не привыкли жить среди незнакомцев, и когда один из них нападает, эти самые гены запускают в нашем мозгу Ошибку 404[5]5
  Ошибка 404 или Not Found («не найдено») – стандартный код ответа HTTP о том, что клиент был в состоянии общаться с сервером, но сервер не может найти данные согласно запросу (прим. пер.).


[Закрыть]. Однако есть и такие люди, которые просто не могут спустить грубость с рук и дают отпор грубиянам, бросаясь на защиту того или тех, кого те оскорбили. Я – именно такой человек. Другими словами, «незадачливый каратель», человек, которого возмущает несправедливость во всех проявлениях и который первый бросается в перепалку с разбойниками, в результате чего первый и страдает.

Например, я – тот самый человек в кинотеатре, который просит зрителя замолчать, если он прямо в зале принимается громко разговаривать по телефону. И, как вы понимаете, я редко слышу в ответ сердечное «спасибо» или предложение угостить меня котлеткой из индейки. За такое меня с куда большей вероятностью ударят в шею спринцовкой для фаршировки этой самой индейки, что, кстати, однажды и сделал кавалер болтливой зрительницы из округа Ориндж в Калифорнии, когда смотритель зала попросил ее выключить телефон. Смотритель выжил, спринцовка отправилась в камеру для хранения улик, а несостоявшийся убийца уже сорок с лишним лет курлыкает за решеткой.

Мои стычки с грубиянами до сих пор не заканчивались таким жутким исходом. Может, потому, что я хорошо разбираюсь в людях, а может, потому, что просто везучая и быстро бегаю. Но суть в том, что я не бросаюсь в словесную перепалку с каждым встречным-поперечным. Если я вижу, что грубиян не в себе, а быть может, и вооружен, то караю его исключительно про себя. Например, мысленно насылаю на него проклятие страшного писечного зуда. Но в целом мой гнев в адрес неоправданной грубости перевешивает страх быть заколотой скалкой или выпотрошенной половником, и с некоторых пор я смотрю правде в лицо: грубость – это то же самое, что и воровство.

Воровство намного ощутимее, когда у вас крадут что-то вещественное, кошелек, к примеру. Вот он был в кармане, а вот его нет – украли. Грубиян крадет у вас не менее ценные, но нематериальные вещи, например, внимание (это относится к тем, кто любит орать по телефону, включив громкую связь. Словно вся улица или магазин – это их личное пространство). Когда кто-то занимает сразу два парковочных места перед супермаркетом, он крадет у вас время и нервы, вынуждая искать свободное место. Грубые соседи, которые громко слушают музыку в два часа ночи, крадут у вас сон, а быть может, и жизнь, да и не только вашу, если после этого вы вдруг уснете за рулем и врежетесь в автобус. Если вы позволите грубияну обокрасть вас так хотя бы раз, он наберется смелости и начнет грабить других. Пора сорвать с грубиянов маски и открыть всему миру, кто они на самом деле – воры, воры и еще раз воры. К тому же этим вы мотивируете и остальных людей выпрямиться во весь рост, расправить плечи и больше не позволять хамам превращать их в жертв.

Изобличать грубость на публике – это особенно важно. В современном Чужеполисе грубияны могут безнаказанно хамить и оскорблять незнакомых им людей, не переживая за свою репутацию. Это можно изменить хотя бы при помощи приема, который я называю «вебляпасом». Должным образом пристыдить грубияна и сорвать с него маску анонимности, исподтишка засняв то, как он себя ведет, и выложив это добро в интернет (да уж, иронично, что дорога к чистоте общения, которая была у тех самых 150 человек, ведет через Глобальную Паутину хамства).

Вебляпас – лучший ответ на возмутительную грубость, потому что грубиян всегда уверен в собственной правоте, и попросить его прекратить – все равно, что пытаться тушить пожар бензином. Даже если он сам никогда не узнает о своей позорной славе, она предостережет других хамов и те трижды подумают, прежде чем вести себя по-свински. Пусть мы и выросли из сдерживающих всякую гадость рамок маленького городка, где все друг друга знают, и в этом огромном появился новый шериф, и это – вирусные видео на Ютубе.

Конечно, большинство не станет чуть что выхватывать из кобуры телефон и заливать видео в интернет, но есть еще кое-что, доступное каждому. А именно – можно каждый день при встрече с незнакомцами вести себя с ними так, словно вы – добрые соседи. Улыбаться прохожим, здороваться с кассирами, делать какие-то приятные мелочи, на которые вы пошли бы только ради друзей.

Как только вы начнете, увидите, что это приятно не только для окружающих, но и для вас тоже. Как я рассказываю в последней главе «Человечность пробьет себе дорогу», делать добро другим – это в наших же интересах. Исследование специалиста позитивной психологии Сони Любомирской показывает, что проявление доброты к окружающим – это один из многочисленных способов (вкупе с проявлением благодарности), который делает счастливее нас самих. Проявив великодушие к человеку, вы скорее всего пробудите в нем ответное желание поступить так же по отношению к кому-то другому… и так далее, и так далее. Как это вижу я – маленькие добрые поступки каждый день – это благотворительный взнос в жизнь. В итоге мы получим либо то общество, которое создали сами, либо то, которому позволили случиться.

3
Общение

Недавно я столкнулась с парнем, с которым мы не виделись примерно лет сто. Он рассказал, что вернулся к бывшей девушке и они даже поженились. У них все сложилось просто замечательно, сказал он, ну если не считать парочки раздражающих мелочей, над которыми ей все-таки нужно поработать в себе. Точнее, не парочки, а шести. После он вынул из своего бумажника и с гордостью продемонстрировал мне карточку из плотной дорогой бумаги, на которой чернилами, аккуратным почерком было выведено:

1. Ты бросаешь курить.

2. Возвращаешь мне мой «Лексус» и ездишь дальше на своем «Джипе».

3. Никаких собак.

4. Убирай на кухне после готовки.

5. Устройся на работу, хватит жить на наследство.

Шестой пункт я не запомнила.

Он сказал, что вручил этот список требований своей жене. Точно такую же карточку.

Я подумала – да он, должно быть, шутит. Как пить дать шутит.

Но нет.

– Эм-м… Ну и как она отреагировала? – спросила я.

– Неделю со мной не разговаривала.

Опасный звоночек

Не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы предугадать, как именно наши слова, написанные или сказанные вслух, повлияют на другого человека. И в то же время на первый взгляд рациональные и умные взрослые люди умудряются налажать по полной, всучив жене в лицо карточку с требованиями, и еще ждать от нее, что она не только это проглотит, но еще и все требования выполнит. Свобода слова – это и правда важно. Говоря словами Аристотеля в исполнении Эйба Вигода в «Досье детектива Рокфорда»[6]6
  Американский детективный драматический сериал с Джеймсом Гарнером в главной роли, который транслировался в сети NBC с 13 сентября 1974 года по 10 января 1980 года (прим. пер.).


[Закрыть]: «Не заглядывать в чужой рот – таков американский стиль жизни». И нам, и тем, с кем мы общаемся, будет намного лучше, если мы поймем, что сам факт того, что у вас голове возникла мысль – еще не повод выплеснуть ее во всеуслышание. По сути, мое виденье этой ситуации можно воплотить в трех прикладных подходах, которые помогут достучаться до любого человека. Вот она, Большая Тройка:

• Умение слушать.

• Сочувствие.

• Достоинство.

Умение слушать и Достоинство. Подумайте, умеете ли вы на самом деле разговаривать с людьми, или же просто говорите?

Как подметила Фрэн Лейбовиц: «Противоположность говорящего – не слушающий, а терпеливый»[7]7
  «Обществоведение», Фрэн Лейбовиц, издано на английском языке в издательстве Random House в 1981 году. Хотя, как по мне, все книги Фрэн Лейбовиц достойны внимания (прим. авт.).


[Закрыть].

Грустная правда в том, что мы и терпеливо подождать, пока кто-то договорит, не всегда умеем. И я в том числе. Давайте я просто скажу, что однажды во время беседы с друзьями моему парню даже пришлось перебить меня, когда я перебила его, и напомнить: «Ку-ку, микрофон сейчас у Грэгга!».

Но с тех пор я неплохо прокачала свои навыки в умении слушать, а все благодаря подходу Марка Голстона, психиатра, бизнес-тренера и специалиста по переговорам с террористами из Лос-Анджелеса, который понял, как можно легко достучаться до любого человека, и как людям важно, чтобы их понимали. Его статья на эту тему попала в Los Angeles Times в 2006 году. К Голстону на прием направили пациентку, которая до этого совершила несколько безуспешных попыток суицида. Ей поставили диагноз «депрессия». В какой-то момент Голстон начал опасаться, что не справится и попросту подводит ее ожидания. Ведь за шесть месяцев лечения та женщина и двух слов не сказала и все время избегала смотреть ему в глаза – просто безучастно глядела куда-то в сторону.

Перед очередным сеансом Голстон тридцать шесть часов отработал с различными пациентами в клиниках на разных концах Лос-Анджелеса. Он был так измотан, что офисная мебель плыла у него перед глазами, а все вокруг теряло цвет и очертания.

Он даже забеспокоился, что это может быть инсульт, или даже начало эпилептического припадка, как вдруг понял, что именно в эти минуты увидел мир глазами той пациентки в депрессии. И этот мир пронизан отчаянием.

– Никогда не думал, что это так тяжело, – признался он ей, – Вы знаете, я, наверное, не смогу убедить вас не убивать себя. Но, если вы все же это сделаете, я лично не стану думать о вас плохо. Мне будет очень больно, но, мне кажется, теперь я смогу понять, почему вам это было так нужно.

Голстон и сам был в ужасе от того, что, фактически, дал той женщине добро на самоубийство, но после этих слов она впервые за все время подняла на него взгляд, несколько странно взглянула ему в глаза и слабо улыбнулась.

– Если вы и правда понимаете, насколько мне было плохо все это время, то теперь мне, наверное, делать этого не придется.

Со временем та женщина выздоровела, вышла замуж, родила двоих детей, получила диплом по психологии и сама стала терапевтом. А Голстон понял, как сильно способность посмотреть на ситуацию глазами человека перевешивает умение вникнуть и понять.

Ну конечно мы все уже квазилион раз слышали, что нужно уметь слушать. Голстон же делает акцент на том, как нужно слушать – и зачем. В своей книге «Просто послушай» он объясняет, что почти все человеческое общение строится на попытках убеждения. Мы пытаемся убедить дать нам работу, убеждаем пойти с нами на свидание, убедить в собственной правоте. И при этом свято уверены, что для этого достаточно железной логики, разума и аргументов. На деле же, объясняет Голстон, ни один человек не внемлет рациональным доводам, пока не почувствует, что мы услышали, о чем он хочет сказать, заинтересовались его мнением, прислушались к тому, что он говорит и позволили ему почувствовать себя услышанным, а его мнение – ценным и понятым. Тогда-то его сопротивление и пойдет на убыль. Он перестанет спорить, расслабиться и услышит то, что мы пытаемся донести, обдумает и, быть может, сделает то, чего мы так отчаянно от него хотим.

В основе умения слушать лежит эмпатия – способность поставить себя на место другого человека и позволить ему почувствовать себя «почувствованным», по словам Голстона, дать ему понять, что вы прекрасно знаете, каково ему[8]8
  Исследователи спорят над определением эмпатии. В этой книге я склоняюсь к определению психолога Мартина Хоффмана, сделанному в 2000 году: «Эмпатия – это психологический процесс, во время которого человек замещает свои чувства чувствами другого». Это означает, что вам не нужно ощущать ровно то же самое, что и человек, которому вы пытаетесь сочувствовать. Стэнфордская Энциклопедия психологии так объясняет определение Хоффмана – эмпатия и сопереживание могут означать и просто «грусть при виде весело играющего ребенка, который не подозревает о том, что серьезно болен» (прим. авт.).


[Закрыть]. Например, беседуя с человеком на краю обрыва, он говорит что-то в духе «Готов поспорить, вам кажется, что никто не понимает, как это тяжело, когда вам приходится делать (что бы то ни было)». Он смог убедить открыться даже враждебно настроенного генерального директора одной проблемной компании, сказав ему: «Вам уже бывало трудно и раньше, не так ли?» (Подобные ответы – это не волшебная таблетка от всех проблем, Голстон внимательно слушает каждого пациента и делает все возможное, чтобы понять, что чувствует именно он).

Даже если у вас не получилось угадать, что чувствует ваш собеседник, задайте себе простой вопрос: «Каково это – быть им в этот момент?». А затем приложите немного эмоций к своим представлениям о том, что он чувствует. Так вы покажете ему, что печетесь о его чувствах, после чего он, вероятнее всего, откроется вам и будет искренен в ответ. И как только это произойдет, вам нужно будет приложить все усилия, открыть свой разум настолько, насколько это возможно, и со всей сердечностью слушать, что он вам говорит. Нельзя просто приложить ладошку к уху и наблюдать за тем, как двигаются губы говорящего, а потом делать выводы из своих домыслов и предположений. Потому что наша первичная позиция «Я! Я! Я!» отталкивает людей. Умение слушать по-настоящему требует усилий – нужно подготовиться, обдумать дальнейшие шаги, решиться на них и не забыть сделать. Я начала практиковать советы Голстона за несколько недель до и после того, как он пришел на мой еженедельный радиоэфир. Тогда я уже почти избавилась от привычки восхвалять себя и так, и эдак, что частенько случалось со мной при знакомстве с новыми людьми.

Проблема не в моем раздутом эго. Как и многие писатели, я хлебнула в этой жизни хренку с горчицей. Когда мне было двадцать и я жила в Нью-Йорке, дела мои в какой-то момент стали так плохи, что я уже не могла позволить себе арендовать комнату с мебелью, и в итоге спала на двери, лежащей на двух коробках из-под молока. Примерно с тем же трепетом, с которым многие люди вспоминают свою первую машину, я вспоминаю свой первый матрас. Мне было страшно, что к восьмидесяти (или пятидесяти) я скачусь до того, что буду есть кошачий корм. Этот страх топливом питал мой внутренний двигатель саморекламы, который работал сутками и гонял меня по собеседованиям, где я уговаривала, убеждала ну хоть кого-нибудь взять меня хоть на какую-нибудь работу.

И мне так сильно хотелось это изменить, что несколько лет назад я прилепила к зеркалу в ванной стикер с надписью: «Голстон: Слушай!». Несколько дней спустя я попала на вечеринку для журналистов, блогеров и писателей, которая проходит в Лос-Анджелесе каждый год. И дала себе железную клятву, что в этот вечер буду как можно меньше говорить о себе и лишь коротко отвечать на вопросы. Только слушать. Этот вечер оказался несравнимо ярче, веселее и интереснее в плане общения с людьми, чем все предыдущие. Разница была настолько велика, что в итоге эта вечеринка стала для меня переломным событием. Теперь мне не приходится силой затыкать себя и слушать – мне хочется этого.

Привычка активно слушать помогла мне выработать самообладание в стрессовых ситуациях и научиться вести диалог, говорить и слушать, а не просто выкрикивать свою точку зрения. Мне еще есть над чем работать, но в конечном счете я вдруг поняла, что стала не только более убедительной собеседницей, но и куда лучшей подругой и девушкой, не говоря уже о том, что перестала создавать впечатление у новых знакомых, будто сейчас пристегну их к креслу, засуну их голову в тиски и заставлю слушать меня днями напролет.

Достоинство: как важно быть важным.

Хотя мне и нравится шутить о том, что я вовсе не жестокая, просто суровая, иногда на меня накатывает просто непреодолимое желание побить некоторых прохожих маленькой игрушечной битой. Довольно часто, когда я иду куда-то по своим делам и вижу, как кто-то идет мне навстречу, улыбаюсь и здороваюсь. По большей части люди здороваются в ответ, улыбаются, ну или просто ограничиваются маленьким кивком. Но бывает и так, что люди просто проходят мимо с каменным лицом.

В такие минуты во мне моментально пробуждается берсеркер. Нет, я конечно же ничего не делаю и иду дальше по своим делам, но внутри сгораю от желания догнать грубияна, развернуть к себе лицом и прорычать: «Ты смотри, похоже слово „привет“ для нас слишком сложное, да? Выговорить трудно? Или просто мамочка вежливости не учила, да, ЖОПА ТЫ С РУЧКОЙ?!» (мне, знаете ли, очень нравится лихо вплетать в призывы к вежливости такие эвфемизмы, как «ЖОПА С РУЧКОЙ», например).

И да, я прекрасно понимаю, что моя реакция несоразмерима с размером преступления – подумаешь, случайно прохожий не поздоровался в ответ. Кто знает, может, этот человек – интроверт до мозга костей, или у него собака умерла, или он просто задумался. Такая ерунда, а бьет неожиданно больно, потому что оскорбляет достоинство – осознание собственной ценности и необходимости в уважении окружающих.

Психолог Донна Хикс, конфликтолог из Гарвардского университета и специалист по разрешению споров, выступавшая посредником в спорах на Ближнем Востоке, в Центральной Америке и Северной Ирландии, убеждена, что уважительное отношение к чувству собственного достоинства собеседника лежит в корне разрешения любого спора. В своей книге «Достоинство: Краеугольный камень в решении конфликта» она пишет, что «недостающим звеном в понимании сути конфликта лежит наша неспособность понять то, какими уязвимыми становятся люди, когда с ними обращаются так, словно они не имеют значения».

Уважение к достоинству собеседника требует того, что я лично называю практическим приличием. Оно включает в себя умение идти людям навстречу, так, чтобы они чувствовали, что имеют значение. И что у них есть кредит доверия (Донна Хикс предлагает всегда начинать с того, что собеседник честен с вами). Кроме того, практическое приличие предполагает, что вы будете вести себя с собеседником так, чтобы он почувствовал, что его мнение и чувства имеют значение.

Хикс считает, что разрушительный эффект, который производят попытки посягнуть на наше достоинство, произрастает из эволюционного желания защитить свою репутацию. Нас переполняет стыд, а следом за ним вскипает ярость, которую психолог Дэниел Гоулман в своей книге «Эмоциональный интеллект» называет «эмоциональным грабежом». Пусть травма, которую нам наносят таким образом, не физическая, а социальная, – мозг все равно получает сигнал, что на нас напали, и миндалевидное тело, отвечающее за эмоции, тут же реагирует соответствующим образом. Рациональный центр в принятии решения не участвует. А миндалевидное тело тем временем уже отправило в надпочечники сигнал о том, что нужно защищаться. В крови повышается уровень адреналина и прочих гормонов стресса, и мы инстинктивно бросаемся на защиту своей репутации: либо сбегаем от конфликта, либо вступаем в него. В современном мире эти способы излишни, ведь нам приходится бороться с оскорблениями и неуважением, а не с голодными хищниками.

Гнев тоже может оказаться правильным выбором, если вы, например, говорите: «Не дави на меня! (снова)», обращаясь к тому, кто плевать хотел, что вы там по этому поводу чувствуете. Но когда вы имеете дело с тем, у кого есть совесть, можно попробовать успокоиться и сказать (лично, или письменно, неважно), что такое отношение неуважительно и что все то же самое можно сделать по-доброму, более милосердно и гуманно. Если человек почувствует угрызения совести за то, что он унизил вас, хотя причин для этого не было, он скорее всего попытается исправиться и больше так не делать. А не просто испугается и дальше будет вас опасаться. Тем более, если вы не особо-то и страшный человек. И что, возможно, еще более важно, открыв человеку глаза на то, как гадко он повел себя с вами, вы не только его уважение к себе повысите, но и собственное. Так вы превратитесь в своих глазах в человека, который не позволяет никому себя уважать. Даже если не получилось помешать кому-то уложить себя на лопатки, вовсе не обязательно услужливо поворачиваться на спину, чтобы ему удобнее было вас избивать.

Слова – это не больно. За исключением тех случаев, когда все-таки больно

Мои соседи – милейшие люди и относятся ко мне так, словно я член их семьи. Они всегда приглашают нас с Грэггом и еще одну свою пожилую подругу отметить Рождество или День Благодарения в их уютном доме, под топот ножек их детворы. Памятуя о том, что это теплые семейные посиделки, а не встречи дискуссионного клуба, я стараюсь избегать участия в любых разговорах о политике или экономике, что в свою очередь спасает меня от искушения поддаться вере в чье бы то ни было нелогичное или не подкрепленное знаниями мнение.

Например, в 2010 году во время обеда в честь Дня Благодарения их милая, но не в меру эмоциональная пожилая подруга, работавшая тогда в неполный рабочий день в «Ол Фудс»[9]9
  Whole Foods Market Inc. («Ол Фудс Маркет Инк.») – американская сеть супермаркетов, специализирующаяся на продаже органических продуктов питания без искусственных консервантов, красителей, усилителей вкуса, подсластителей и трансжиров (прим. пер.).


[Закрыть] принялась возмущаться по поводу новой «оздоровительной» политики продуктовой сети, которая предоставляла своим сотрудникам скидку на медицинскую страховку, чтобы компания смогла похвалиться новыми показателями здоровья среди своих сотрудников.

– «Ну не фашисты ли?!», – восклицала она. У меня чуть с языка не сорвалось: «Нет, не фашисты, если только не запекают своих сотрудников в печи вместе с тофу!». Помню, мой парень еще посмотрел на меня так, как хозяин смотрит на собаку, которая уже задрала лапу над диваном в гостиной и собирается набедокурить. Я в ответ лишь улыбнулась и решила ничего не говорить.

Как мы все знаем, но, к сожалению, часто забываем, а то и вовсе игнорируем, по скорости реакции наш рассудок уступает языку. Иногда очень важно дать себе хотя бы несколько секунд «на подумать», прежде чем выпалить то, что вертится на языке. Иногда неосторожное высказывание – это прямой путь в социальное чистилище. А молчание в нужный момент – лестница на волю. Именно поэтому, прокачав свои навыки в Большой Тройке общения – умении слушать, сопереживать и относиться к людям с уважением, не менее важно набраться опыта в отделах Большой Четверки разума, после которых можно будет смело утверждать, что вы собрали полный «набор» общения:

• «Отдел работы с просьбами»: как использовать все богатства человеческого языка, включая и слово «нет».

• «Отдел честности»: когда и в какие моменты можно быть неприятным и честным.

• «Отдел управления поведением»: как вежливо и эффективно убедить человека не быть такой какашкой.

• «Травмпункт»: как реагировать на словесные затрещины, что говорить, когда отвесили ее вы, в каких случаях и как помочь, если вы стали ее свидетелем.