Текст бизнес-книги "Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом"

Автор книги: Геннадий Старшенбаум

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Клиент чувствует облегчение симптомов, они воспринимаются как нечто чуждое, клиент понимает свои характерные защитные механизмы, он способен понять и признать свои характерные реакции переноса. Он продолжает работу с собой в качестве метода разрешения своих внутренних конфликтов.

Я напоминаю клиенту о приближении намеченного срока завершения работы. Помогаю точнее и конкретнее обозначить изменения, которые произошли в процессе нашей работы. Провожу обзор его достижений и делаю вывод о выполнении Рабочего договора. Предлагаю встречаться реже, чтобы клиент постепенно привыкал самостоятельно справляться со своими проблемами.

Чтобы контролировать то, что находится вовне, нужно что-то делать, а не просто думать или хотеть, а действия требуют времени.

Д. Винникотт

На фоне предстоящего расставания клиент вновь переживает чувства, связанные с детской психотравмой. У него возникает проблема остатков переноса и замещения консультанта. Мы определяем вместе разочарования, границы и неудавшиеся аспекты работы, обсуждаем возможность повторного обращения за помощью и планы на будущее. При необходимости я направляю клиента к другому специалисту, дав ему возможность выбрать одного из нескольких.

Консультант – социальная профессия. Клиент выступает как работодатель, консультант – как наемный работник. Нередко клиент требует за свои деньги гарантированного результата. Объясните, что вы получаете деньги не за результат, а за то, что помогаете клиенту в работе. Гарантировать вы можете только свою добросовестность и профессионализм.

Внесение оплаты не только способствует стабильности посещения, но задает мотивированность клиента на позитивный результат работы. Оплата должна быть ясной и более-менее постоянной для клиента. Сообщать обо всех изменениях необходимо заранее.

За стремлением консультанта к высоким гонорарам обычно стоит желание буквально набить себе цену. С другой стороны, консультант, берущий за свои услуги маленькую оплату или работающий бесплатно, возможно, удовлетворяет в первую очередь свою потребность в том, чтобы быть нужным. Или ставит клиента в положение морального или материального должника, а там уж – что и когда он попросит. Другое дело – начинающий консультант, который учится на своих ошибках. Его оплатой является бесценный опыт.

Многие клиенты тоже сверхценно относятся к деньгам. Одни используют оплату терапии для манипуляции родственниками, пытаются уйти, не заплатив, забывают дома кошелек, не хотят оплачивать пропущенную сессию. Другие, наоборот, предлагают оставить сдачу в счет следующей сессии или заранее оплатить ее, стесняются давать деньги в руки, кладут их в конверт, оставляют на видном месте. Стараются оказать дополнительные услуги, предлагают подарки.

Резкий отказ консультанта принять подарок может причинить ранимому клиенту вред, который перевесит предполагаемую пользу вашего отказа. Анализируйте мотивацию дарения, учитывайте особенности личности и состояния клиента, сложившиеся взаимоотношения с ним. Попытайтесь понять, какую реакцию на подарок ожидал от вас клиент. Если вы принимаете подарок, он не может быть дорогим. Желательно подарить что-нибудь в ответ и объяснить, что вы сделали исключение из правила: здесь полезнее выражать чувства не действиями, а словами.

Клиент может попросить продлить сессию за дополнительную плату. Не соглашайтесь на это. Пусть клиент заранее укладывается в оговоренное время, а не подчиняется своим импульсам и не пытается вас купить. Между прочим, чтобы не чувствовать себя в финансовой и психологической зависимости от клиента, неплохо иметь дополнительный заработок, а то и профессию.

Размер гонорара сообщайте клиенту во время первого телефонного разговора. Соотносите его с гонораром коллег. Сразу объясните, что оплата сессии, пропущенной без своевременного предупреждения, – не санкция, а справедливое возмещение ваших убытков. Ведь вы могли бы в это время принять другого человека. Проясните также, что вы будете считать форс-мажором.

Есть вещи важнее денег, но без денег эти вещи не купишь.

П. Мериме

О повышении гонорара (из-за инфляции и роста вашей квалификации) предупреждайте за месяц. Связывать гонорар с материальным положением клиента не советую, как и работать в счет долга или услуг клиента. С двух работающих супругов за парную сессию берите больше, чем с матери и ребенка. С семьи берите независимо от числа участников, но больше, чем с пары.

Плата за участие в групповой сессии должна быть вдвое ниже стоимости индивидуальной сессии, хотя длится групповая встреча в два раза дольше. Стабильности участия в группе способствует месячный абонемент, который стоит дешевле разовых посещений. Пропуск групповой встречи не оплачивается, но анализируется группой, если участник не предупредил о пропуске заранее.

Уговор дороже денег

Клиент обращается ко мне, как правило, не для того, чтобы измениться, а чтобы научиться у меня лучше играть в свои игры. Поэтому он уходит, если ему не подыгрывать, но уходит и в том случае, если может легко провести меня. Выход – в контролируемой игре.

Мои рабочие отношения с клиентом основываются на сознательном стремлении клиента к сотрудничеству с консультантом и его готовности воспользоваться помощью в преодолении переживаемых им сложностей.

Такие отношения предполагают:

• взаимопонимание и согласие в отношении целей работы;

• обоюдную приверженность задачам, которые необходимо выполнить для достижения этих целей;

• принятие на себя взаимных обязательств в совместной работе;

• неразглашение непубличных сведений друг о друге;

• доверительную атмосферу, в которой безопасно быть собой и проявлять себя открыто и честно;

• умеренное сходство наших систем ценностей с клиентом;

• взаимную способность «вставать на место друг друга»;

• мои возможности оказывать влияние на клиента;

• взаимную готовность учиться друг у друга;

• достаточно высокий уровень взаимной привязанности, способствующий поддержанию отношений сотрудничества при разрешении напряженных ситуаций, возникающих в процессе консультирования.

Я в общих чертах знакомлю клиента с условиями работы, необходимыми для ее эффективности. Объясняю необходимость пробного периода и оговариваю его продолжительность. Описываю методы, которые буду использовать в работе с ним в это время. Привожу примеры их удачного использования. Подчеркиваю важность активной позиции клиента, его откровенности на сессиях и продолжения работы с собой между сессиями. В заключение даю клиенту с собой предварительный текст Рабочего договора.

РАБОЧИЙ ДОГОВОР

Гр. _________________________________________, именуем__ в дальнейшем «Клиент», и Старшенбаум Геннадий Владимирович, именуемый в дальнейшем «Консультант», заключили настоящий договор о следующем.

1. Цель договора – обеспечение Клиентом и Консультантом благоприятных условий для совместной работы Клиента и Консультанта.

2. Консультант обязуется:

2.1. Соблюдать конфиденциальность Клиента и сведений о его действиях и состоянии, если они не связаны с угрозой жизни Клиента, Консультанта или третьих лиц.

2.2. Провести диагностическое обследование Клиента.

2.3. Обсудить с Клиентом диагностическое заключение.

2.4. Ознакомить Клиента с современными методами консультирования.

2.5. Своевременно информировать Клиента о необходимости получения Клиентом консультации другого специалиста.

2.6. Составить вместе с Клиентом план совместной работы Клиента и Консультанта, в котором указать:

а) цель работы;

б) задачи, необходимые для достижения цели работы;

в) средства, имеющиеся у Клиента для решения этих задач (субъективные и объективные возможности, время, поддержка близких людей);

г) форму помощи Консультанта (с учетом вышеупомянутых пунктов);

д) распределение ответственности за достижение цели работы;

2.7. Обеспечить Клиенту место и время для совместной работы:

2.7.1. Находиться на рабочем месте 45 минут от начала сессии, если Клиент ее не отменил.

2.7.2. Во время сессии не отвлекаться на свои личные дела.

2.7.3. Договариваться о переносе времени сессии за 24 часа или раньше.

2.7.4. Извещать о предстоящем отпуске за 15 дней.

2.7.5. Предоставить Клиенту возможность зафиксировать постоянное время сессий.

2.7.6. Предоставить Клиенту право отменить абонированное время сессии без оплаты за 24 часа до начала сессии или раньше.

3. Консультант вправе:

3.1. Отказаться от исполнения настоящего договора и совместной работы с Клиентом в случае:

а) если результаты диагностики не позволяют предложить Клиенту форму помощи Консультанта;

б) выявления своей неспособности разрешить проблему Клиента после начала совместной работы;

в) нарушения Клиентом какого-либо из взятых на себя обязательств по настоящему договору;

3.2. Не отвечать на звонок Клиента по домофону раньше оговоренного начала сессии.

3.3. Закончить сессию через 45 минут после оговоренного начала сессии.

3.4. Получить оплату за пропущенную сессию, если Клиент не отменил ее за 24 часа (за исключением всеобщих катастрофических – форс-мажорных обстоятельств). При этом внезапная болезнь Клиента и ДТП с участием Клиента анализируются как возможная психосоматическая реакция Клиента и бессознательное саморазрушающее поведение Клиента и не относятся к форс-мажорным обстоятельствам по настоящему договору.

3.5. Отменить фиксированное время сессий после одного пропуска сессии Клиентом.

3.6. Повысить размер гонорара, предупредив об этом Клиента за месяц.

4. Клиент обязуется:

4.1. Правдиво, без утайки рассказывать о своих делах, взаимоотношениях и чувствах, в том числе чувствах, испытываемых к Консультанту.

4.2. Обсуждать свои чувства к Консультанту только с ним самим.

4.3. Принимать важные решения в личной и профессиональной сфере после обсуждения с Консультантом.

4.4. Обсуждать с Консультантом необходимость получения Клиентом консультаций других специалистов и результаты таких консультаций.

4.5. Разделять с Консультантом ответственность за эффективность совместной работы.

4.6. Принимать решение о частоте встреч, прерывании или прекращении работы после обсуждения с Консультантом.

4.7. Посещать Консультанта с оговоренной частотой в течение оговоренного времени.

4.8. Отключать мобильный телефон на время сессии.

4.9. Предупреждать об отпуске за 15 дней.

4.10. Оплачивать сессию вначале, а при работе по скайпу – за 24 часа до сессии или раньше.

4.11. Оплатить пропущенную сессию, не отмененную Клиентом за 24 часа или раньше.

4.12. Предупреждать по телефону об опоздании или пропуске сессии.

5. Клиент вправе:

5.1. Ознакомиться с документами, удостоверяющими профессиональную подготовку Консультанта.

5.2. Ознакомиться с диагностическим заключением Консультанта после 5 первых сессий.

5.3. Участвовать в составлении плана работы.

5.4. Получить фиксированное время сессий посещения Консультанта.

5.5. Отменить сессию за 24 часа или раньше без ее оплаты.

5.6. Отказаться от исполнения настоящего договора в случае повышения Консультантом размера гонорара.

5.7. Прекратить работу с Консультантом после обсуждения возникших проблем.

Вместе со мной клиент планирует нашу работу, начинает тренировать недостающие навыки, отслеживает положительные изменения, формирует новые вкусы и ценности.

Договориться, в принципе, можно всегда и со всеми. Главная трудность заключается в том, чтобы до-говор потом соблюсти.

Ю. Татаркин

Для того чтобы клиент научился чему-то, необходимо определенное количество «репетиций». Обычно они не осознаются клиентом, за исключением тех случаев, когда я предлагаю домашнее задание. При этом все, чему научается клиент в процессе нашей работы, я стараюсь обобщать таким образом, чтобы он умел применять эти новые адаптивные методы поведения в семье, на работе и с друзьями.

Спорный момент

Любой может рассердиться – это легко, но рассердиться на нужного человека в нужное время, по нужному поводу и нужным образом – нелегко.

Аристотель

Я расспрашиваю о чувствах клиента в ответ на мое критическое замечание. Не поддаюсь на предложение замять обиду – мол, ничего особенного. Потом это окажется камнем за пазухой, которым воспользуется сопротивление. Я не отрицаю свою ошибку, когда клиент ставит ее мне на вид. Признаю ее сразу, не пытаясь оправдываться и тем более – сваливать ответственность за свой прокол на клиента.

Клиент может отрицать, что моя ошибка имеет для него значение. Или, наоборот, охотно присоединится к моей самокритике и начнет делать из мухи слона. Если его манера самоутверждаться за мой счет становится слишком неприятной, я говорю о своих чувствах и предлагаю клиенту переформулировать свое критическое высказывание.

Даже если я не согласен с клиентом по существу, я допускаю, что он может быть прав. В то же время не дохожу до формального соглашательства или показательного самобичевания, использую то, что случилось, для пользы дела.

Разбираюсь, что я объективно сделал не так, а что клиент приписал мне. Извиняюсь за первое и работаю со вторым.

Когда мазохист слышит мою критику, он вновь чувствует себя жертвой строгого родителя. Он не отделяет своего «Я» от своих чувств, мыслей и высказываний, при этом нередко чувствует одно, думает другое, а говорит третье. После моего критического замечания он может заняться самоедством, стеная и плача в надежде разжалобить меня и превратить из критика в спасителя.

Когда это не выходит, он получает свой приз: все всегда делают его жертвой. В другой раз он может начать неубедительно оправдываться, чтобы получить дополнительную порцию критики и за это. Загнанный в угол, он в отчаянии выпаливает что-то типа «Сам дурак!», потом благородно прощает и униженно просит прощения.

Клиент может жаловаться на своих родителей, сваливая на них ответственность за свое поведение. Но, если я скажу папиной дочке что-то плохое про ее безответственного отца или полусироте про ее эгоистичную мать или бабушку, оскорбленная клиентка может отреагировать по типу «Наших бьют!».

Я дружелюбно задаю клиенту несколько уточняющих вопросов, чтобы появилась возможность взглянуть на проблему его глазами. Ищу способ в чем-то согласиться с клиентом, чтобы он пришел в более подходящее состояние для общения.

С помощью «Я-высказываний» я описываю клиенту свой взгляд на ситуацию. Показываю, какое воздействие оказало на меня его поведение. Излагаю несколько версий развития ситуации и ожидаю его выбора. Могу предложить клиенту свой вариант выхода из сложившейся ситуации.

Если клиент пытается продемонстрировать свое превосходство, задавая «академический» вопрос и обнаруживая при этом свою некомпетентность, я благодарю клиента за интересный вопрос, подчеркиваю его важность и глубину и предлагаю вернуться к обсуждению этого вопроса после соответствующей подготовки.

Некоторые клиенты не способны описывать свои чувства словами и отыгрывают их действиями: отменяют или пропускают сессии или просят назначить дополнительные встречи, звонят между сессиями, не оплачивают их и т. п. Подобное поведение наблюдается обычно у них в начале терапии, в периоды глубокой регрессии клиента во время сессии и при переживании кризиса.

Следует воздерживаться в беседе от всяких критических, хотя бы и доброжелательных, замечаний: обидеть человека – легко, исправить же это – трудно, если не невозможно.

А. Шопенгауэр

Строгие требования соблюдать условия работы могут лишь разозлить таких клиентов. Они считают, что я их не понимаю и поэтому не заслуживаю доверия. С другой стороны, моя эмоциональная стабильность и способность сохранять границы дает клиентам образец независимости, и они начинают чувствовать себя спокойнее и увереннее.

Клиент начинает понимать, что близость возможна и достижима. Он учится доверчиво выражать свои чувства ко мне и благодаря этому чувствует себя понятым и принятым. В ходе наших взаимодействий он узнает, чего требуют близкие отношения, и учится создавать такие же отношения с важными для него людьми.

Распространенной ошибкой является сравнение поведения клиента с намеченным хорошим. Недостаточно хорошее поведение при этом подвергается критике консультанта, что может оттолкнуть самолюбивого клиента. Особенно консультанту трудно сдерживать свое раздражение, когда клиент начинает несправедливо обвинять его.

Во время спора клиент должен чувствовать уважение консультанта, желание продолжать сотрудничество и готовность скорректировать свое поведение для пользы дела. Слишком частые споры с клиентом обычно говорят о негативном контрпереносе.

Задумайтесь, для чего вам в очередной раз захотелось выказать клиенту свое недовольство. Чтобы наказать его, отомстить за недовольство вами? Чтобы насладиться своей властью над ним? Чтобы выглядеть естественным и искренним? Если этого хочет от вас собственный невроз – не делайте ему такого подарка. Приберегите эти чувства для своего супервизора.

Выдвигайте несогласие в порядке обсуждения, не навязывая свое мнение. Не занимайте позицию сверху: «Сколько раз я вам говорил!» Не повышайте голос. Держитесь доброжелательно и спокойно. Прежде чем указать клиенту на его ошибку, искренне признайте его достоинства и успехи. Начните с того, что может вызвать утвердительный ответ и таким образом настроить клиента на согласие.

Уберите обвинительное «жало», щадите самолюбие клиента.

Не переходите на личность: критикуйте мысли и поступки, а не человека.

Упомяните о собственной похожей ошибке, обсудите поведение вымышленного лица, вспомните похожий случай из известного фильма. Или случай из жизни клиента, который вы уже проработали. Только не с оттенком: «Ну вот, опять…»

Проявите уважение к оправданиям клиента, не отвергая их сразу и резко, даже если они кажутся вам надуманными. Дайте человеку возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы. Постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против».

При каждом споре, в тот момент, когда мы начинаем сердиться, мы перестаем бороться за истину и вступаем в спор уже за самих себя.

Т. Карлейль

Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Сместите акцент на конструктивные предложения, помогите человеку найти выход. Не требуйте немедленного согласия с вашей точкой зрения. Дайте клиенту «сохранить лицо» с помощью формул вежливости: «Я вас понял», или «Я вас услышал», или «Я подумаю». Когда он остынет, ему будет легче обратиться к логике вещей или за советом к близким людям. Не делайте замечаний в присутствии этих людей на семейной сессии или на группе. Публичная критика ранит больнее.

• Каждый собеседник имеет одинаковые права и равно подчиняется данным правилам.

• Критика в мой адрес – мой личный резерв совершенствования. Критика – это форма помощи для устранения недостатков в работе.

• Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.

• Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.

• Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

• Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.

• Центральный принцип конструктивного восприятия критики – «все, что я сделал, можно делать лучше».

• Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.

• Любая критика требует размышлений минимум о том, чем она вызвана, максимум – как исправить положение.

• Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне вашего поля зрения.

• Первый шаг правильного восприятия критики – ее фиксация, второй – осмысление для пользы дела, третий – исправление недостатка, четвертый – создание условий, исключающих его повторение.

• Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать лучше.

• Когда критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к профессионалу или неверие в мои способности воспринимать ее по-деловому.

• Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.

• Критика возможных негативных последствий принятых мною решений – предпосылка своевременного предотвращения ошибок в работе.

• У консультанта нет права на обиду, он обладает лишь правом на конструктивное осмысление того, что сказано в его адрес.

• Консультант имеет право активно отстаивать свою позицию. Единственное, что ему категорически запрещается, – искажать факты ради оправдания.

• Большое количество взаимной критики – показатель плохого психологического климата в отношениях с клиентом. Это само по себе требует активных критических осмыслений.

Быть опровергнутым – этого опасаться нечего; опасаться следует другого – быть непонятым.

И. Кант

• Если я конструктивно использую критические замечания, значит, я зрелая личность.

• Любая критика полезна уже хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего ко мне, которое могло бы выразиться в крайних формах.

• Признать критику – это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.

• Даже если клиент ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения других в сферу критики полезно поддержать его попытку критически разобраться в деле.