Текст бизнес-книги "Отработка возражений клиента. Как удачно завершить сделку"

Автор книги: Игорь Гусев

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Отработка возражений клиента
Как удачно завершить сделку
Игорь Гусев

Редактор Лаура Руслановна Михралиева

© Игорь Гусев, 2021

ISBN 978-5-0053-5678-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Привет, коллегам и единомышленникам!

Работая в сфере продаж всё это время, я постоянно перенимал у лучших специалистов в этой сфере, приемы которые облегчили жизнь моих сотрудников. Основные проблемы любого менеджера– это преодоления возражений клиентов!

Они возникают в любых сферах, даже если товар или услуга уникальны. Все равно будете слышать: «Это дорого», «Надо подумать», «В другой раз» и тд. Я создавал это пособие, для своих подчиненных в отделе, после их обратной связи и улучшения показателей по продажам, мне захотелось поделиться наработками с вами. Это пособие для тех, кто хочет с легкостью обходить все возможные возражения клиентов, смело штурмовать секретарей и выходить прямо на лица принимающие решения.

Пути преодоления секретаря

В этом разделе мы рассмотрим два варианта преодоления секретаря.

Первый вариант – это преодоление секретаря по телефону и выход на прямую, лицом к лицу, с человеком, принимающим решения, далее будем сокращать его как ЛПР.

Второй вариант – это преодоление секретаря в полях, выявление кто в компании ЛПР и соответственно поиск его контактных данных и точек соприкосновения иной информации, за которую мы с вами сможем зацепиться и при встрече с ЛПР сможем заинтересовать его своими знаниями или хотя бы поддержать разговор.

Рассмотрим первый вариант. Преодоление секретаря по телефону. Часто, молодым сотрудникам, не имеющим опыт, и даже бывалым сотрудникам приходится сталкиваться с тревогой перед звонком потенциальному клиенту.

Как будто что – то давит со всех сторон, учащается пульс, внезапно появляется страх, хотя ты знаешь о потенциальном клиенте (далее будем называть его ПК) буквально всё. Тревожность, вызывает незнание характеристик вашего продукта или услуги, чем конкретно ваш продукт отличается от другого (его УТП), все эти вопросы гуляют в голове и всё больше усугубляют ваше состояние.

Я всегда был сторонником рваться в бой, и если разбираться в продукте, то в бою с ПК, зная о своем продукте только азы и имея за плечами годы переговоров, я считаю, что именно действие, движение, заставляет нас постоянно стремиться вверх.

Это отличный подход, но со временем я понял, что он правилен только наполовину. Спешу поделиться с вами опытом и наблюдениями.

Да хорошо, когда сотрудник берет трубку, начиная звонить, рвется в бой к большим чекам, но всё же необходим подход к каждому звонку, необходимо знать систему, знать возможные вопросы, которые вам могут задать, знать ответы на них, уметь проходить возражения с легкостью. Нужно обладать определенными качествами или взращивать их в себе: находчивость, предупредительность, внимательность.

Для того чтобы уменьшить давление, необходимо:

– изучить продукт/ услугу досконально

– выявить свои сильные стороны

– выявить сильные и слабые стороны конкурента

Хорошо, конечно, если вы работаете в крупной компании, и у вас есть вся эта информация и ее постоянно дополняют и обновляют. Но если вы пришли и вам не дают такой информации, не ждите, а действуйте. Наполните себя этой информацией сами. Это даст вам огромное преимущество перед вашими коллегами, плюсы от работодателя, и огромный опыт.

После этого вам нужно разработать скрипт продаж. Постарайтесь, наиболее информационно и кратко представиться, выявить потребность, обязательно понимайте то, что выявлять потребность необходимо у компетентного сотрудника в вопросах принятия решений. Если вы будите выявлять потребность у секретаря, то он вас просто пошлет далеко и надолго, например, на их корпоративную почту, далее мы презентуем нашу услугу, так как будто это нужно не нам, а им.

Забудьте слова: У НАС, МЫ, и откройте для себя ВАМ, ДЛЯ ВАС, ВАШЕ ПРЕИМУЩЕСТВО работы с нами будет в том, и тд. Когда вы говорите о том, какие ВЫ хорошие, большие, удобные, самые лучшие, чаще всего воспринимается как самохвальство и навязывание или если они такие большие и у них столько преимуществ, значит они дорогие.

Далее мы отрабатываем возражения и закрываем сделку. Но напоминаю, услышав в трубке или на встрече ответ, да это еще на закрытие сделки, закрытие сделки – это внесение аванса на счет как минимум или по-хорошему 100% оплаты. Далее мы проговорим обо всех этапах, а сейчас перейдем к преодолению секретаря по телефону.

Преодоление 1.

Попадая на секретаря, вы должны четко понимать, что этот человек вам не нужен, он не принимает решение и вам не надо угождать ему, расстилаться перед ним и ждать от него тот самый заветный номер ЛПР. Секретарь четко знает ошибочные фразы не опытных продавцов, не делайте ошибок, если вы их произнесете, то в 99% вас попросят скинуть коммерческое предложение на почту, а это черная дыра и ваши старания просто будут смыты в унитаз. В крайних случаях, конечно, ваше КП может попасть туда куда надо, но не факт, что оно донесет, всю суть их выгод работы с вами и просто отправится в корзину.

Так говорить нельзя:

– Пожалуйста, подскажите мне как…

– У меня к вашему начальству есть предложение, не могли бы вы соединить меня…

– Здравствуйте, я по поводу сотрудничества.

– Могу ли я поговорить с вашим директором…

– Я вам звоню с целью рассказать о нашем коммерческом предложении…

Пример одного из вариантов построения правильного диалога:

– Компания ЛТД Дарья, слушаю!

– Девушка, там генеральный подъехал, на месте? (Говорим с таким чувством, что вы знаете директора, и он ждет вашего звонка)

– Простите, а вы по какому вопросу?

– Это Игорь (даем максимально мало информации, просто имя, а если спрашиваю какой Игорь, то просто говорите Игорь Валерьевич, дополняя имя отчеством).

– Игорь Валерьевич

Даже если секретарь спросит:

– И всё же по какому вы вопросу?

– Девушка, там, в курсе, не стоит тратить мое время.

После этого, можно еще уточнить имя ЛПР (но делать это надо очень просто, будто вы знаете его и просто забыли отчество).

– Дарья, напомните отчество директора.

Естественно, в 90% случаев секретарь говорит имя и отчество в связке.

Преодоление 2.

Это техника не новая и я не придумал теорему Пифагора. Я называю ее – перевести стрелки.

В тот момент, когда вы звоните в компанию с вашим превосходным предложением, секретарь, конечно же, понимает что это нужно больше вам, чем им, что без вашего предложения они отлично существуют и развиваются и если бы была острая необходимость, начальство обязательно бы сказало секретарю переводить такие звонки на них напрямую. И тут сработает система – перевода стрелок важности с желанием продать, на желание приобрести. Ключевой момент: преподносим входящий звонок так, как будто не мы его инициировали, а именно они.

Например:

– Здравствуйте, РСК Мария, слушаю.

– Девушка, звонок сорвался, звонил ваш руководитель, и мы не успели договориться, сорвался звонок, соедините обратно.

Или вот так:

– Здравствуйте, от вашей компании поступил запрос, кто у вас занимается закупкой той или иной продукции.

В этом случае, вы даете понять секретарю, что его компания заинтересована в решении вопроса, который вы можете решить, и сразу выдает вам тот контакт, который обычно принимает решение о покупке.

Важно обязательно говорить четко, бодро, не жевать сопли, звоните, отрабатывайте, ставьте голос, экспериментируйте, разговаривайте с собой в зеркале. Нужно достичь такого уровня, чтобы вы сами себе верили. Не бойтесь, если что– то пойдет не так, просто скажите, что вы наверно ошиблись номером или положите трубку.

Лайфхак

Повесьте себе на стикерах записки к компьютеру или к рабочему телефону с фразами на которых вы часто сбиваетесь или не можете их запомнить или сбиваете последовательность этапов разговора. Если совсем все плохо, не боитесь себе в этом признаться и пользуйтесь шпаргалками, через пару дней, уверяю вас вы запомните уже всё. Используя это пособие и оттачивайте свой разговор до автоматизма. У вас все получится!

Преодоление 3.

Я называю его: не ври, говори правду. Для каждой фирмы важно снизить расходы и увеличить прибыль, не так ли? И любой сотрудник знает это. Даже секретарь. Этот метод подойдет не для каждого продукта, но он проверен и работает. Им можно воспользоваться.

– Кампания ПЭК76 Эльвира, слушаю!

– Здравствуйте, звоню обсудить с вашим руководителем вопрос снижения затрат на производстве и увеличения прибыли.

Если секретарь не отточен отбивать все на почту, а пользуется только своими убеждениями, то, скорее всего он переведет вас на руководителя.

Преодоление 4.

«Срочно» – этот прием заключается в том, что вы показываете секретарю и даете ощущение вашими четкими словами и уверенностью, что знаете директора, но не можете до него дозвониться, по номеру на мобильный.

Пример:

– Компания ДЛС Евгения, слушаю!

– Добрый день, не могу дозвониться до директора, (если вы знаете его имя отчество, лучше сказать их) на мобильный, у него абонент не в сети. Переведите срочно на его рабочий.

Главное говорить уверенно и четко. Перед этим вам лучше узнать имя и отчество руководителя. Правда, так часто бывает, что телефон не ловит или находится вне сети.

Преодоление 5.

«Передайте что». В этом преодолении суть в том, что при звонке, секретарь обязательно спросит с какой целью, вы звоните. Вы в свою очередь, не просите соединить вас с лицом, принимающим решение, а просто как бы даете мини поручение секретарю.

Пример:

– Здравствуйте компания 21век Рита, слушаю вас!

– Добрый день, передайте Антону Сергеевичу, что это Игорь Валерьевич.

Не говорите, по какому поводу, просто представьтесь и просто ждите, когда вас переведут.

Преодоление 6.

«Другой отдел». Раз уж секретарь стоит как скала, не переводит вас к ЛПР, то есть огромная вероятность, что у них в компании есть отдел по подбору персонала и уж с ним вас точно должны соединить. И тем более, вас соединят с отделом продаж, так как знают, что с этим отделом соединять нужно обязательно, ведь именно этот отдел приносит прибыль компании.

Если вас соединят с отделом по подбору персонала, вы как ни в чем не бывало, спросите:

– Куда меня перевели?

В отделе вам скажут, что это отдел по подбору персонала. Вы просто говорите.

– Прошу прощения, секретарь что-то перепутала, меня соединяла с директором, а перевела случайно на вас. Не могли бы вы перевести на Анатолия Павловича. И менеджер этого отдела с большой вероятностью, если он знает добавочный, переведет вас на директора. В таких отделах нет четких инструкций, не переводить звонок на начальство и они заняты своими делами, а соответственно им надо по быстрее решить этот вопрос, чтобы опять преступить к своим делам, что они и делают, переводят вас на нужного вам сотрудника.