Текст бизнес-книги "100 самых эффективных приемов для проведения успешных переговоров"

Автор книги: Игорь Кузнецов

Раздел: Личностный рост, Книги по психологии

Переговоры состоят из пяти фаз:

1. Начало – фаза I.

2. Передача информации – фаза II.

3. Аргументирование – фаза III.

4. Опровержение доводов собеседника – фаза IV.

5. Принятие решений – фаза V.

Любые переговоры опираются на знание таких дисциплин, как психология, риторика, социология, а также на профессиональные знания.

Лицам, ведущим переговоры, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая фаза (например, если у нас нет аргументов, то мы пропустим фазу аргументирования). Конечно, самая важная – последняя фаза, фаза принятия решений. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

Следует учесть, что жесткое разграничение фаз переговоров нецелесообразно; на практике граница часто теряется, особенно между II, III и IV фазами, в то время как фазы I и V все же заметно отличаются. Граница между передачей информации и аргументированием стирается; величина этих фаз также непостоянна, она зависит от продолжительности деловой встречи и взаимной расположенности собеседников.

В отношении любых переговоров действуют общие правила, соблюдение которых сделает наше выступление если не совершенным, то по крайней мере корректным.

Профессиональные знания. Дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения.

Ясность. Позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

Наглядность. Максимальное использование иллюстраций, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения.

Постоянная направленность. Нужно постоянно держать в голове основные задачи переговоров и в какой-то мере ознакомить с ними собеседников.

Ритм. Следует попытаться повысить интенсивность переговоров по мере приближения к их завершению, уделить особое внимание ключевым вопросам.

Повторение. Повторение основных положений и мыслей имеет большое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять нашу информацию.

Элемент внезапности. Представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

«Насыщенность» рассуждений. Нужно следить за тем, чтобы в ходе переговоров были «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника.

Определенная доза юмора и даже в какой-то мере иронии. Это поднимает моральный дух оппонентов, их готовность к восприятию нашего выступления, что также облегчает нашу задачу. Особенно действен этот прием, если нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или же парировать его выпады.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

• в любых переговорах ценны содержание и техника изложения;

• следует ограничиваться фактами и подобранными к переговорам рассуждениями по теме;

• переговоры лучше планировать с различными возможными вариациями;

• необходимо иногда повторять одно и то же и делать выводы из сказанного;

• следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Риторические выразительные средства

Коротко остановимся на некоторых риторических выразительных средствах, которые с пользой для нас могут быть включены в наше выступление. Выбор этих средств основан на результатах анализа и критического разбора многочисленных речей и выступлений.

Каковы важнейшие выразительные средства современной риторики? Риторические приемы и тонкости делают наше выступление, наши рассуждения более гибкими, впечатляющими и достоверными.

Следует помнить, что эффективность риторических приемов снижается от частого употребления. Они неприменимы во всех случаях; многие приемы тесно взаимосвязаны, хотя их можно систематизировать и разделить.

По видам и силе воздействия риторические приемы могут быть объединены в следующие группы.

Наглядные:

• примеры, детали;

• сравнения;

• метафоры;

• прибаутки.

Впечатляющие:

• повторения («Никто, абсолютно никто не имеет на это права»);

• объяснения;

• заявления (к примеру, «Мы всегда об этом помним»);

• цитаты;

• «перекрещивания» (выражение должно включать четыре перекрещивающихся элемента: «Составить среднесрочный план относительно легко, но выполнить его – очень трудная задача»).

Для повышения напряженности ситуации:

• «провоцирование» («Было бы хорошо, если бы вы быстро приняли решение; было бы еще лучше, если бы мы уже сегодня в принципе пришли к соглашению; а самое лучшее – если бы вы мне сразу передали полномочия на проектирование информационной системы для вашего предприятия»);

• антитезис («Неспособный однажды добьется успеха – всю жизнь овации. Способный однажды ошибется – на всю жизнь порицания»);

• «цепочка»;

• отсрочка (вызвав интерес и любопытство собеседников, не сразу отвечаем на их вопросы, из-за чего вследствие ожидания создается напряженная обстановка);

• неожиданность (говорящий вдруг делает неожиданный поворот в речи).

Эстетические:

• игра слов;

• описание («В Стране восходящего солнца», имея в виду Японию);

• гипербола;

• парадокс («Отсутствие ответа – тоже ответ»).

Коммуникативные:

• вспомогательные фразы («Если вы хотите услышать мое мнение…»);

• предупреждение возражений (отведем заранее возможные возражения: «Есть люди, которые утверждают…»);

• риторические вопросы («Мы ведь единодушны в этом вопросе?»);

• параллели (подразумевается, что собеседник понимает, что имеется в виду).

Приведенная систематизация риторических приемов даже в самом схематичном виде все же дает читателю некоторые представления о современной риторике.

Общая методология планирования может быть с большим успехом применена и к технической подготовке к переговорам на том этапе, когда система подготовки к ним уже определена, т. е. когда решено, будут ли проводиться все операции или будут выбраны некоторые из них.

Теперь начинается разработка отдельных планов подготовки к переговорам, составление соответствующих программ работы, определяющих связи между непосредственными исполнителями, материалами, сроками и очередностью подготовительных работ.

После этого можно перейти к технической подготовке переговоров, т. е. к физической реализации утвержденной системы их подготовки и планирования. Фактически с помощью системы подготовки к переговорам мы разработали только горизонтальную структуру видов деятельности по подготовке к переговорам, а с помощью отдельных программ работы выявили и увязали ресурсы, которые будут использованы в подготовке к переговорам.

Итак, в один прекрасный день у нас появилась идея стать инициаторами переговоров; мы назначили время и место их проведения и можем приступить к определению принципов их проведения.

Имеется в виду, что мы определяем и затем проверяем задачи, которые мы хотим решить на переговорах. На основе этих задач разрабатывается их стратегия, далее составляются планы самой подготовки и проведения переговоров. Затем вырабатывается тактика, т. е. процедура принятия оперативных решений в фазе технической подготовки и в фазе проведения переговоров.

После этого следует техническая подготовка переговоров в узком смысле слова, т. е. увязываются, согласовываются и решаются намеченные задачи, разрабатываются планы и принимаются решения. Способы проведения технической подготовки во многом зависят от непосредственных исполнителей, их личных склонностей, способностей, воображения, мотивов, трудовых навыков, а также важности данных переговоров, имеющихся в распоряжении материалов и времени для подготовки.

Анализ компонентов, влияющих на техническую подготовку переговоров, и широких возможностей их комбинирования показывает, что неправомерно ожидать разработки какой-либо практически приемлемой схемы подготовки.

1.2. Начало переговоров

Очень часто первая фаза переговоров осуществляется лишь частично или вообще пропускается. Подумаем, что значит начать переговоры. Некоторые считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом.

Во всяком случае на этом этапе переговоров нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало переговоров – это «мост между нами и собеседником».

Задачи первой фазы переговоров следующие:

• установление контакта с собеседниками;

• создание приятной атмосферы для переговоров;

• привлечение внимания;

• пробуждение интереса к переговорам;

• иногда, если необходимо, и «перехват» инициативы.

Типичные примеры «самоубийства»

Как ни странно, многие переговоры заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных уровнях (по положению, образованию и т. п.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначимыми. А ведь именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение, выслушивать нас дальше или нет.

Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к переговорам (рабочую атмосферу), по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас (эффект «первого впечатления», которое часто является ошибочным, особенно у людей не очень серьезных).

Приведем несколько типичных примеров так называемого «самоубийственного» начала переговоров и проанализируем их.

• Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…»; «Я бы хотел еще раз услышать…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

• Нужно избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение…».

• Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию: хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать переговоры, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». Все эти «дебюты» могут быть сведены к следующим четырем приемам.

Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Конечно, они хотели бы, чтобы их приветствовали лично, а если еще в их адрес будет сказано несколько приятных фраз личного характера или комплиментов – лед быстро начнет таять.

Шутка, которая вызоветулыбки или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для переговоров. Примером начала дискуссии с большим количеством участников может послужить следующая фраза: «Прошу дать зеленый свет первому выступающему». Конечно, такое начало редко непосредственно связано с содержанием выступления.

Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием переговоров, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для их проведения. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале переговоров множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда мы имеем дело с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.