Текст бизнес-книги "ДАЙДЖЕСТ цикла книг «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»"

Автор книги: Инесса Леббех

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

ДАЙДЖЕСТ цикла книг «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»
Инесса Леббех

© Инесса Леббех, 2019

ISBN 978-5-0050-7463-8

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

По ту сторону кабинета у каждого врача есть своя жизнь

По ту сторону кабинета и у каждого пациента есть своя жизнь.

Точка пересечения этих жизней – врачебный кабинет.

Эмоциональность точки пересечения жизни врача и жизни пациента является следствием предыдущих, настоящих и гипотетически возможных событий. В этой точке у каждого есть своя роль. Пациент – это человек, ожидающий помощи. Врач – это человек, который обладает некоторыми знаниями для такой помощи. Но за ролями медицинских действий все забывают, что жизнь каждого участника процесса не ограничивается стенами врачебного кабинета. И в этой забывчивости мы похожи.

Эмоции в медицине – тема, которая не описана в специальной литературе. Вы не найдете по ней ни книг, ни диссертаций. Вам придется не только читать готовые решения и выводы, которые даны в этой книге, но и самостоятельно думать. И эти раздумья затронут и профессиональное, и личное. Материалы книг раскрывают глубинную основу коммуникации через работу с эмоциями и пациента, и врача.

Да, инвестиции времени и денег в собственное образование – это решение не для всех. Так что читать или не читать – это вопрос вашего понимания окружающих реалий и поиска путей решения. Это вопрос только вашего личного выбора: быть или казаться. А для этого вам предстоит заглянуть по ту сторону кабинета и в вашу собственную жизнь, и в эмоциональную составляющую жизни ваших пациентов.

Перестали ждать волшебника в голубом вертолете? Тогда нам по пути.

Книги рекомендованы медицинским сотрудникам и студентам медицинских вузов, руководителям бизнеса, hr-специалистам, руководителям отдела клиентского сервиса, медицинским маркетологам.

ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАЦИИ ВРАЧЕБНОГО ПРИЕМА

Каждый думает, что он не каждый – именно такой контекст лежит в формировании ведущих ценностей. Об этом первая книга.

ГОД ИЗДАНИЯ 2018

Книга представлена в двух форматах: электронном и печатном.

АННОТАЦИЯ

Что влияет на доверительный настрой, какие опасные ситуации и психоэмоциональные провокаторы врачебного приема стоит избегать, какие компетенции необходимы для успешной практики, как действовать в условиях неопределенности и при обостренных ситуациях? Ответы на эти вопросы можно получить методом проб и ошибок или быть предупрежденным.

ЭПИГРАФ К КНИГЕ

Мы лечим не болезни. Мы лечим людей, страдающих от болезней.

Авиценна

НОВЫЕ ТЕРМИНЫ

Приверженность пациента – это осознанная готовность пациента следовать рекомендациям доктора по решению медицинской проблемы в модели сотрудничества, которая предусматривает двустороннюю ответственность за лечебно-диагностический процесс и сохраняет решающую роль в этом процессе за доктором.

Прокрастинация в лечении – это затягивание действий по лечебно-диагностическому процессу из-за отсутствия приверженности пациента.

Этапы коммуникативной активности с пациентом:

1. Предкоммуникация.

2. Основная коммуникация.

3. Посткоммуникация.

Кора критического восприятия (ККВ) – следовая эмоциональная память о заболевании и об обращении за медицинскими услугами. ККВ выполняет охранно-защитную функцию.

ОГЛАВЛЕНИЕ И ЦИТАТЫ ИЗ ГЛАВ

Современное общество уже не такое, как было 5, 15, 20 и более лет назад. Научно-технический прогресс убыстряет ритм жизни, а информационные потоки СМИ и соцсетей создают новые ментальные картины. Все это в совокупности формирует новые модели поведения современного человека. Понятие профессионализма в настоящем времени не ограничивается только теоретическими и практическими знаниями по медицинским специальностям.

Профессионализм медицинского сотрудника включает также коммуникативные навыки, эмоциональную компетентность, междисциплинарные знания, личностное развитие… и ответственное отношение к собственному здоровью. Но ни программы медицинских вузов, ни программы НМО пока не затрагивают в должном объеме развитие этих компетенций. Происходит такой перекос в образовании: профессиональное привычное изучаем (теорию и практику медицинских дисциплин), а личностное развитие упускаем. Мы создаем алгоритмы и схемы лечения с учетом новых введений в медицине, учим и учимся лечить болезни и «забываем» про самого пациента, с которым нужно уметь коммуницировать так, чтобы он доверял врачебному слову и следовал врачебным рекомендациям по выздоровлению.

А ведь еще Авиценна говорил: «Мы лечим не болезни. Мы лечим людей, страдающих от болезней».

Казалось бы, все просто.

Тогда откуда берется непонимание и разрыв коммуникации?

И почему итоговая картинка выглядит не так просто и радужно, как первоначальная?

Для экспертности недостаточно обладать знаниями только в своей специальности. Врач-эксперт не ограничивается знаниями в рамках своей профессиональной деятельности. Он комплексно подходит к решению задачи по выздоровлению пациента.

И основными факторами такого подхода являются:

– физическое состояние пациента;

– лечебно-диагностические мероприятия;

– психоэмоциональный статус пациента.

1. Особенности коммуникации врача и пациента

1.1. Системное обучение по программе «ДОКТОР»

1.2. Модель Belief для врачебных приемов

2. Теория и практика

2.1. Основные термины

2.2. Помехи в коммуникации

3. Про врачей и пациентов

3.1. Излечение возможно лишь при намерении выздороветь

3.2. Общество и общность

3.3. Компетенции профессионала

Можно составить общие и наиболее часто встречающиеся причины в несоблюдениях пациентами назначений врача (в книге упоминается 32 причины, объединенных в 6 групп).

Если мы говорим про типичных пациентов, обращающихся за медицинской помощью, то основные причины отсутствия их приверженности к лечению/диагностике можно объединить в две основные: это непонимание назначений и отсутствие мотивации.

Решение проблемы приверженности простое. В общем-то, как обычно: все гениальное просто.

В контексте темы необходимо рассмотреть подробней и этапы коммуникации врач-пациент.

1. Прокрастинация в лечении и причины отсутствия приверженности у пациентов

1.1. Общие причины отсутствия приверженности к лечению/диагностике у пациентов

1.2. Главные причины отсутствия приверженности к лечению/диагностике у пациентов

1.3. Решение проблемы

2. Этапы коммуникативной активности врач-пациент

2.1. Основная коммуникация

2.2. Посткоммуникация

2.3. Предкоммуникация

Приверженность пациента лечению – это, прежде всего, доверие доктору. А процесс лечения – это обоюдно ответственный процесс. Это партнерство, в котором от врача требуется ответственность за правильность рекомендаций, а от пациента – ответственность за их выполнение. И свои зоны ответственности должны понимать оба партнера этого процесса. Почему доверяют не всем медицинским сотрудникам и не всегда? Разбираемся с темами о ККВ и о ценностях пациента.

Из пяти представленных потребностей пациента только две являются явными при обращении в медицинское учреждение. То есть это те потребности, которые мы изначально можем предположить. И это те потребности, которые могут быть озвучены самим пациентом. А что остается в «молчаливом поле», но решающим при написании пациентом жалобы?

1. Внешнее влияние

1.1. Культура здоровья

1.2. Информационный хаос

1.3. Недоверие к медицине

1.4. Предубеждения пациентов

2. Критическое восприятие

2.1. Кора критического восприятия

2.2. Пространство личностной свободы

2.3. Центр принятия решений

3. Потребности пациентов

3.1. Явные потребности

3.2. Скрытые потребности

3.3. Взаимосвязь коры критического восприятия и пространства личностной свободы

3.4. Разница в поведении пациентов коммерческих и государственных медицинских учреждений, ОМС и ДМС

4. Крайности диалоговых ситуаций врачебного приема

4.1. Взаимосвязь лояльности пациентов и соблюдения их ведущих ценностей

4.2. Болевые психоэмоциональные диалоговые ситуации врачебного приема

5. Управление ожиданиями

5.1. Ожидания пациента от приема

5.2. Собственные ожидания и предубеждения врача

Красиво звучит: медицина компетенций. Смысловое значение этого словосочетания уже вызывает серьезное доверие к уровню профессионализма врачей и надежде, что такая медицина уж точно поможет.

Но высокая скорость изменений современных внешних факторов ввела в лексикон новый термин VUCA: Volatility – непостоянство, нестабильность, Uncertainty – неопределенность, Complexity – сложность, Ambiquity – неоднозначность. VUCA повлияло и на поведенческие алгоритмы.

Так уж вышло, что мы сейчас проживаем период быстрых изменений в хаосе внешних условий. И наша медицина наиболее остро переживает их. А, соответственно, и мы вместе с ней. С одной стороны – развитие медицинского бизнеса и расширение влияния фармацевтических компаний, с другой – вырождение в оптимизации государственной структуры медицины. Врачи стали заложниками этих пертурбаций. Сокращения государственных лечебных учреждений уменьшили доступность медицинской помощи по ОМС. Спрос остался, а предложения, гарантированные государством, сократились.

На фоне этого пошел рост цен на медицинские и диагностические услуги в коммерческом звене. Склонность к самолечению и неразвитость культуры здоровья среди населения привели к «залеченности населения» и потери эффективности многих лекарственных форм, позднем обращении за квалифицированной медицинской помощью. Добавьте к этому и сомнительные фармацевтические производства, и недоказательные базы эффективности ряда новых лекарственных средств.

В итоге негативизм пациентов к перестройке системы медицины выливается в конфликты и жалобы на врачей с дальнейшим переходом в юридическую сферу судебных исков в отношении медицинских сотрудников. И это наблюдается и в государственных, и коммерческих медицинских учреждениях. А неурегулированная система подачи новостной медицинской информации в СМИ добавляет масла в огонь и желание отдельных граждан свершить-таки правосудие.

1. Медицина компетенций

1.1. Дифференциация выбора

1.2. Экология в конкурентной среде

1.3. ОТК компетенций

2. Жалобы и жалобщики

2.1. Основа жалоб на медицинские услуги

2.2. «Дело врачей»

3. Время VUCA

3.1. Условия неопределенности

3.2. Реалии защиты

3.3. Про добрых самаритян

Об осознанности сейчас говорят все, кому не лень. Но не все понимают смысл и принимают определенные шаги к действию. Стоя в начале пути, многие «пугаются» предстоящей работе над собой. А оставшаяся часть разделяется на различные практики, и тут уж кто во что горазд…

Кто-то зависает в аффирмациях и ждет блюдца с голубой каемкой прямо к дивану. Понятно, что блюдце не прибывает, и емелюшки начинают брюзжать, что «все это глупости, и ничего не помогает». Кто-то растворяется в медитациях, забывая про подкрепляемые действия. Кто-то, наоборот, рвет и мечет нон-стоп, выполняя свои чек-листы с планами. И превращается в робота, а вернее, в раба своих же планов. Без эмоций, без прочувствования удовольствия от результатов.

Организации поголовно заказывают в агентствах разработку миссий и ценностей, подчиняясь модной тенденции. Гордые обладатели готового изделия платят за моду, забывая подкреплять вензельные слова развитием собственных сотрудников.