Текст бизнес-книги "Бизнес как хобби. «Даже небо – не предел…»"

Автор книги: Ирина Манида

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Сопутствующие товары и услуги

Когда у вас случится первая сделка с клиентом, вам автоматически захочется сделать этого клиента постоянным. Для того, чтобы клиент стал вашим постоянным покупателем по теории, он должен совершить у вас ровно четыре покупки. Не заходить в ваш магазин, просто смотреть и уходить, а должен заходить, смотреть, выбирать и в итоге приходить к заключению сделки, то есть к покупке. Не важно, на какую сумму покупка была совершена, что это был за товар, главное, чтобы он отвечал потребностям клиента, если покупатель приобрёл у вас товар четыре раза, его уже можно считать вашим постоянным клиентом. Конечно, есть свои хитрости в удержании клиента, потому что он мог с таким же успехом сделать четыре покупки и в магазине вашего конкурента, и ваша задача сделать так, чтобы за своей пятой покупкой он пришёл к вам. И о нюансах работы с клиентом, об удержании его пойдёт речь ниже.

Для того чтобы понять, как и чем можно удержать клиента, вам нужно проанализировать свой продукт. Объективно оценить его сильные и слабые стороны. В этом также могут помочь ваши друзья, знакомые и родственники, которые могут оценить продукт по нескольким критериям. Одним из основных критериев будет являться то, купили ли бы они этот продукт или нет. Задайте людям, анализирующим ваш продукт, следующие вопросы:

Купили ли бы вы продукт при данной комплектации? Если ответ будет положительный во всех случаях, то в принципе у вас достойный продукт, который можно представлять на рынок в том виде, в котором он есть уже.

Если же ответ будет отрицательным, то задайте ещё ряд вопросов:

А каким должен быть мой продукт, чтобы вам захотелось его купить?

Возможно, вы приобрели бы его в совокупности с каким-то дополнительным товаром? Каким?

Возможно, дополнительный бонус стал бы решающим фактором в принятии решения о покупке товара? Что это мог бы быть за бонус?

Была ли решающим фактором возможность/невозможность доставки продукта клиенту до двери?

Ответы на эти вопросы и будут вашей отправной точкой к усовершенствованию вашего товара.

Можно пойти дальше и придумать ещё больше вопросов, но это уже будут вопросы частного характера, касающиеся определенного вида продукта.

Как варианты для усовершенствования продукта или услуги я могу предложить следующее, это даст вам понимание направления, в котором вам нужно будет двигаться.

Предположим, вы занимаетесь производством косметики ручной работы. Скажем, ваше предприятие изготавливает мыла, шампуни, средства для лица, немного декоративной косметики, и ваше предприятие носит название «Мылковарилка». У вас есть какая-то база клиентов, которые сформировались на основе рекомендации. Но вы настроены на выход на более широкую публику. Для этого вы переходите в интернет. Создаёте сайт или выходите на любую бесплатную продающую площадку типа Instagram. Но чем заинтересовать клиента не знаете, вы не знаете, чем и как заполнять профиль, как писать. И вот вам готовый ответ на вопрос. В основе ответа послужит реальная история, которая однажды произошла со мной.

Когда-то давным-давно, ещё во времена студенчества, когда имеет значение любая копейка, я занималась распространением косметики. И основным из принципов работы и тестирования косметики был мастер-класс на дому. Мы реально собирались на квартире или в комнате общежития компанией девчонок и умывались там специальными средствами, делали скрабы и маски для лица, мазались кремами, а потом красились декоративной косметикой и могли вполне после такого приятного времяпровождения, ехать в какой-нибудь ночной клуб. Потому что мы выглядели на «Ура!» и вдобавок ко всему отдохнули в приятной компании, взгляды зажгли и пошли зажигать других.

Но это история не о том, какие мы красивые, а о том, что 90% девчонок не знали и не знают сейчас, как правильно наносить умывающее средство, зачем нужен тоник. Не знают, в какой последовательности наносить средства, чтобы не навредить, а помочь своей коже. Повторяю, это реальная история. И так на самом деле обстоят дела. Я с этим сталкиваюсь и сейчас. Очень многие женщины за 30 не знают о том, как правильно пользоваться сывороткой для лица, например.

А вы, как производитель косметики, наверняка знаете (вы же знаете?), как правильно пользоваться средствами, которые вы изготовили. А если не знаете, то изучите этот вопрос досконально. Потрудитесь и напишите инструкцию по использованию ваших средств. Не надо писать инструкцию, которая бывает на баночках кремов из сетевых магазинов, где упоминается состав, а средство нужно вспенить и нанести. Напишите что-то простым человеческим языком, напишите что-то цепляющее и интересное. Напишите так, чтобы это можно было включить в какую-то книгу или информационную статью. Вы это сможете! И это будет вашей фишкой, которая будет способствовать выбору клиента в сторону вашего магазина, это будет способствовать удержанию клиента, потому что такого нет у конкурентов. И ваша «Мылковарилка» выйдет на более широкую аудиторию в совсем других масштабах.

Так же вы можете использовать технологию допродажи. Она также называется cross-sell.

Наверняка многие из вас ходят в MacDonald’s. Ну, или хотя бы раз в жизни бывали там. Или просто видели рекламу по телевидению или в роликах, которые крутят в метро, на билбордах и т. д. Так вот в рекламе часто фигурируют очень смешные цены на гамбургер, пирожок или что-то подобное. И любой здравомыслящий человек, знающий цену булки, мяса и овощей или фруктов, входящих в состав, и умеющий читать, задается вопросом «почему так дёшево? На чем они зарабатывают, ставя такую низкую цену на пирожок?» А я вам отвечу – они зарабатывают не на продаже пирожка или пончика, их основной чек формируется из дополнительных, сопутствующих продуктов. Поясню.

Например, вы идёте по улице. На улице зима. Холодно. Вы голодны и замёрзли. Видите заветную вывеску, приглашающую перекусить. Вы идёте в MacDonald’s с целью купить пирожок за 50 рублей, а в итоге совершаете покупку на 300 рублей. Потому что вы заказали пирожок, а к нему вам предложили кофе, который стоит 150 рублей, а ещё к нему вам предложили какой-нибудь кекс и мороженое по акции. Ну и ещё картошечку «Платите за одну, берёте две». А к картошечке соус. И вы стоите на кассе и понимаете, что да, одним пирожком я не наемся, и кофе 50 мл меня не согреет. А тут столько всего, да ещё и по акции. И уходите от кассы с чеком 300 рублей вместо своих 50.

Именно так и делается допродажа или cross-sell.

Она делается с целью увеличения среднего чека.

То же самое вы можете проделать и со своими товарами. Придумайте то, что может быть основным приобретением вашего клиента и какие ещё сопутствующие товары можно создать, чтобы сформировать больший заказ. Это могут быть бесплатные или стоящие копейки, товары. Но клиент это будет воспринимать как заботу о себе. Вспомните, ведь работника MacDonald’s, который «позаботился о вас» и по акции столько всего порекомендовал, вам хочется поблагодарить, а не стукнуть по голове чем-то тяжелым.

Эти сопутствующие товары, повторяю, вы можете не продавать, а дарить.

Так же вы можете настроить бесплатный автомат для рассылки смс своим клиентам.

Это будет ещё дополнительная «забота» о клиенте, ещё один дополнительный способ обратиться к клиенту и напомнить о себе.

Поверьте мне, в настоящее время ценят не только качественно оформленные сайт и страницу, не только низкие цены и распродажи, но и живое человеческое общение, адекватных продавцов. В наше время IT-технологий живого общения очень не хватает, и на этом вы можете сделать своей фишкой и сможете выйти на мировой уровень и заработать целое состояние.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ №1

1. Придумать название своему товару.

2. Прописать сильные и слабые стороны.

3. Найти уникальные стороны продукта.

4. Посчитать себестоимость товара.

5. Найти минимум 5 аналогов на рынке и проследить, как они это все продают.

6. Сделать опрос друзей и родственников с целью выявить свои сильные и слабые стороны.

7. Определить, какую проблему решает ваш товар.

8. Попытаться продать и договориться о продаже своего товара.

9. Рассмотреть все возможные варианты по заработку на своём хобби.

ДНК клиента

После того, как мы с вами определились с товаром, с его сильными и слабыми сторонами, сформировали правильно своё предложение, нам нужно определиться с тем, кому же этот товар продать. Для этого необходимо чётко понимать, чем точнее вы сможете определить, кто есть ваш клиент, тем качественнее сможете сформировать своём предложение по продаже, тем выше будет процент продаж, тем больше будет соответственно ваш доход.

Рис.1. ДНК клиента.

В соответствии с Рис.1 давайте попробуем понять, кто же такой ваш идеальный клиент.

Прежде всего, давайте определимся, на какой территории вы хотите продавать ваш продукт. Будет ли это только ваша страна проживания, или вы хотите охватить все русскоговорящее пространство и это будет несколько стран. Возможно, вы хотите выйти на мировой уровень сразу, и ваше предложение будет сформулировано не только на русском языке, но ещё и на английском, это позволит вам охватить практически все страны мира.

Когда определились со страной, можно попробовать указать более точную геолокацию вашего клиента. На этом этапе можно определить не только страны, но и города, в которых вы хотите предлагать свой продукт. Возможно, это будут города из других стран, в которых у вас есть знакомые, которые будут готовы помочь вам с пересылкой или с доставкой за какой-то небольшой процент от сделки. Или совершенно бесплатно. Такое тоже возможно. Здесь ваша задача, как предпринимателя, разговаривать с людьми, не решать за них, а четко формулировать свое предложение о сотрудничестве. Оставляйте право в принятии решения за ними.

Так же вы можете пойти дальше и определить местонахождение вашего клиента вплоть до улицы и станции метро, если мы говорим о крупных городах.

Если вы мама в декрете, которая шьёт одежду для малышей и их мам, у вас на руках новорожденный ребёнок, и вы не можете заниматься отправлением посылок из душной почты в другие страны, то вы можете работать только в своём районе. На этапе формирования местонахождения клиента вы просто указываете свой город, свою улицу или улицу, до которой вам будет комфортно добираться для доставки товара в руки клиенту. Это так же может быть ближайшая к вам станция метро, это уже расширит базу ваших клиентов, потому что среди них будут люди, которые будут готовы ехать к вам за вашим товаром. Представляете?

Когда вы определились с территорией, на которой будете работать, нужно определить возраст людей, которым вы будете предлагать свой продукт.

Например, вы занимаетесь изготовлением кожаных ошейников для собак. Или для кошек. Каков возраст тех людей, которые захотят купить именно тот товар? Это товар для всех, включая бабушек и дедушек, которые выгуливают такс, или ваше предложение будет актуально для молодых и дерзких людей, у которых живёт немецкая овчарка? Возраст будет зависеть и от цены, которую вы указываете в предложении. Если ваш продукт стоит 5000 р., то пенсионер с доходом в 15 000 рублей в месяц вряд ли захочет купить такой ошейник для своего питомца. Точнее он может захотеть купить его, конечно, но у него не будет на это возможности. В связи с этим сформируется комплекс, который будет связан с вашим брендом, увы. Поэтому устанавливайте четкие возрастные рамки для ваших клиентов.

Далее мы определяем пол вашего потенциального клиента. Если речь идёт у нас об ошейниках для собак, то пол может быть в принципе любым, потому что своих питомцев любят одинаково, как женщины, так и мужчины, и мнение любого из них может быть решающим при совершении сделки. А если мы говорим о детских игрушках и вещах, то здесь вероятнее всего вашим клиентом будут женщины. Не потому, что мужчины любят своих детей меньше, чем их жены, просто решающее слово при выборе одежды для своего ребёнка чаще всего принадлежит женщине. Или если вы изготавливаете какие-то ящики для инструментов, они вряд ли смогут заинтересоваться женщину и молодую маму, в этом случае вашим клиентом будет мужчина.

Поэтому подойдите ответственно к определению того, кто же есть ваш потенциальный клиент.

Теперь определите семейное положение вашего потенциального покупателя. Этот пункт будем формировать из цены, по которой вы хотите реализовывать свой товар.

Предположим, вы рукодельница, которая шьёт потрясающе красивое постельное белье и покрывала для кроватей, пледы. Ваши изделия настолько хороши, что стоят, например 20000 рублей за комплект. Есть люди, которые готовы платить эти деньги за комплект постельного белья. Давайте определимся, кто они.

Мы в предыдущих пунктах отметили, что постельное белье будет интересно женщине условно 25—45 лет. Конечно, постельное белье будет интересно женщине любого возраста, любая женщина хочет спать на красивых простынях и создавать уют в доме, в том числе с помощью красивых покрывал и пледов. Но здесь есть один нюанс. Скорее всего, красивые предметы домашнего обихода и декора привлекут женщину замужнюю. В том числе и потому, что, скорее всего, платежеспособность её будет выше, нежели одинокой студентки 25 лет, которая только начинает зарабатывать деньги. Поэтому ограничения по возрасту из предыдущего пункта могут оказаться другими, исходя из семейного положения и платежеспособности женщины.

Когда у вас есть понимание о том, каким должен быть ваш клиент по территориальному расположению, по возрасту, полу и семейному положению, можно внести ещё более точные определения вашего потенциального покупателя в соответствии с его интересами, образованием и занимаемой должностью (если подразумевается, что ваш клиент – работающий человек).

Что касается интересов, то постельное белье высокого качества и соответствующей цены, скорее всего, вам удобнее будет предложить женщине работающей, занимающей определённый пост в какой-то компании. Или женщине замужней, но с определенными возможностями платежеспособности её мужа. В последнем случае рассматриваем должность мужа нашей клиентки. Как правило, люди, хорошо зарабатывающие, которые могут с лёгкостью позволить себе потратить на эксклюзивный плед ручной работы 20 тысяч рублей, занимают хорошие должности в своей сфере, это, скорее всего, люди с высшим образованием. Поэтому в более точном определении качеств вашего клиента укажите все вплоть до его уровня образования, интересов.

Интерес вашего покупателя, кстати, тоже играет одну из главных ролей в том, выберет ли он ваш продукт. Ведь, если вы попробуете предложить своё постельное белье молодому человеку, интересующемуся правильным питанием, здоровым образом жизни и игровыми видами спорта, скорее всего, он вам откажет. Не потому, что у вас товар не достойный, просто для данного конкретного клиента он не представляет ни материальной, ни моральной ценности. Поэтому очень важно, если вы хотите к делу подойти с полной ответственностью, как можно более точно описать вашего потенциального заказчика. Пусть вы на это потратите какое-то количество времени, которого чаще всего нет в наличии у начинающего предпринимателя, но позже вам это окупится с лихвой. Потому что у вас уже будет очень четкое понимание что, кому, зачем. Вы сможете правильно донести ценность вашего продукта человеку, которого вы знаете, как брата родного. Не ленитесь!

Настройка товара под клиента

Рис.2 Создание модификации товара.

Когда у вас есть точное понимание того, кто ваш клиент, какими качествами он обладает, и какой продукт ему нужен, вы сразу поймёте, хорошо ли обстоят дела с производимым и предлагаемым вами товаром. Все недочёты будут видны сразу, вы увидите, чего не хватает в вашем предложении, а что, возможно, является избыточным. И вы сможете свой продукт подгонять, настраивать под конкретного клиента.

Общаясь с каким-то новым человеком, узнавая более точно его потребности, ожидания от приобретаемого товара, вы сможете формировать индивидуальное предложение. Все люди разные и у нас немного отличаются представления в принципе обо всем на свете, хотя первоначально может показаться, что на одну и ту же вещь мы смотрим одинаково. И если усреднить, то предпочитаем мы одно и то же. И, если покопаться глубже, задать наводящие вопросы, уточнитель детали, то окажется, что для одного клиента оттенок небесно-голубого – это один цвет, а для другого – совсем другой. И, чаще всего, эти цвета будут находиться даже совсем не рядом в палитре предлагаемых цветовых решений. Поэтому больше спрашивайте, вносите уточнения, и вы сможете предложить товар под конкретного клиента. Вы сможете сформировать правильную ценовую политику, сможете создавать продукты разного качества и дизайна.