Текст бизнес-книги "999 способов увеличения ваших продаж: в Интернете и не только"

Автор книги: Иван Севостьянов

Раздел: Интернет, Компьютеры

Мир глазами клиента

Любая компания так или иначе работает для клиента. Правда, не все это осознают. Я уверен, что через 15–20 лет это понимание придет к большинству владельцев бизнеса. И тогда, возможно, мы будем жить в другой стране.

Лучше всего осознать, что нужно работать на клиента и для клиента, позволяет простое упражнение. Я называю его «мир глазами клиента». Суть упражнения довольно проста. Вы пробуете на несколько дней перевоплотиться в вашего клиента и смотреть на все его глазами и через призму его ощущений.

Начинаете со своего бизнеса, своих продуктов и заканчиваете обыденной жизнью. Во время выполнения упражнения фиксируете свои наблюдения на бумагу. Если упражнение выполнено на отлично, то в итоге вы получите несколько листов бумаги, исписанных вдоль и поперек. И много полезных идей для улучшения своего бизнеса и продуктов.

К выполнению упражнения полезно привлечь еще несколько человек. Они, выступая от имени клиента, могут дать вам много полезной информации. Еще лучше привлечь к этому упражнению несколько самих клиентов, действующих или потенциальных.

Методика выполнения довольно проста. Вы задаете себе вопросы от лица вашего клиента и потом отвечаете на них. Что это за вопросы?

♦ Кто мои клиенты?

♦ Каков их возраст?

♦ Каково их материальное положение?

♦ Какое у них образование?

♦ Какого пола мои клиенты?

♦ Семейный статус клиентов?

♦ Должности моих клиентов?

♦ Как клиент принимает решение о покупке?

♦ Что мотивирует клиента принять решение о покупке?

♦ Что чувствует мой клиент, когда покупает мой продукт (обращается в фирму, общается с сотрудниками фирмы)?

♦ Какие эмоции испытывает клиент при покупке продукта? При длительном сотрудничестве с фирмой?

♦ В каком настроении приходит клиент в фирму?

♦ Какие проблемы у клиента? Какие трудности? Как мои бизнес и продукты решают эти проблемы?

♦ Решают ли проблемы клиента мои бизнес и продукты?

♦ Все ли проблемы клиента решает мой бизнес?

♦ Решают ли продукты моего бизнеса проблемы клиента лучше, чем продукты конкурентов?

♦ Как клиент находит мою фирму (продукцию фирмы)?

♦ Как клиент совершает первую коммуникацию с моей фирмой?

♦ Как клиент совершает первый контакт с продукцией моей фирмы?

♦ Как проводит время мой клиент?

♦ Какие цели у моего клиента? К чему он стремится?

♦ Каких результатов ждет клиент от продукта?

♦ Оправдывают ли решения, предлагаемые моей компанией, ожидания клиента?

Как минимум эти вопросы от лица клиента полезно задать самому себе. Нужно лишь быть честным с самим собой. Ответив на ряд вопросов, вы, скорее всего, поймете, что ваши решения не так уж хороши. А заодно поймете, что и как можно улучшить.

Приучать смотреть на мир глазами клиента нужно не только владельца бизнеса. Каждый сотрудник фирмы, который хоть как-то контактирует с клиентом, обязан периодически устраивать такие перевоплощения.

Затем эти же вопросы или их часть можно в форме анкеты или устного интервью задать самим клиентам. Так вы получите еще больше информации для размышления.

Что в итоге?

♦ Вы понимаете, что не все в вашей деятельности так идеально, как кажется.

♦ Вы понимаете, что и как нужно улучшать, чтобы клиенты были более довольными.

♦ Вы получаете преимущество перед 99 % конкурентов, которые никогда не задаются этими вопросами и не мыслят «от клиента».

Клиентомания

К сожалению, в нашей стране не так уж много клиентоориентированных компаний. Я это чувствую на себе всякий раз, когда что-то покупаю или заказываю услуги. Во многом это наследие советской эпохи, когда клиент был всегда неправ. Многие компании, к счастью, уже не находятся в положении «спиной к клиенту», но, к сожалению, еще не пришли в положение «лицом к клиенту».

Времена меняются, и сейчас любой бизнес имеет дело с избалованным и требовательным клиентом, потому что конкуренция почти везде огромна и растет с каждым днем. Однако это еще не все осознали. Именно поэтому клиентомания может стать хорошим конкурентным преимуществом для вашего бизнеса и поможет дать дополнительные продажи. Очень часто это происходит без существенных денежных вливаний и инвестиций.

Клиентомания – это ориентированность всего бизнеса на решение проблем и удовлетворение потребностей вашего клиента. Клиент ставится в центр бизнеса (рис. 20). Ведь именно он платит вам и вашим работникам зарплату. Не так ли?

Рис. 20

Что конкретно можно и нужно сделать, чтобы вы повернулись лицом к клиенту? Вот шаги, которые каждый при желании может проделать.

Шаг 1. Подумайте, кто ваш клиент. Попробуйте влезть в шкуру вашего клиента хотя бы на один день. Представьте себя на его месте. Вам надо понимать, кто ваш клиент: пол, возраст, материальное положение, профессия, что он думает и чувствует, как он живет. Совершить перевоплощение в клиента сложно. Возможно, на это уйдет не один день. Но это крайне полезный навык для любого бизнесмена!

Шаг 2. Постарайтесь понять, чего хочет ваш клиент. Подумайте, чего на самом деле хочет ваш клиент. Каковы его потребности и проблемы, которые ваш бизнес должен решать? Чего ждет клиент, когда обращается к вам в компанию?

Шаг 3. Подумайте, удовлетворяете ли вы потребности вашего клиента лучше всех. Поразмышляйте над тем, удовлетворяете ли вы потребности вашего клиента. Остаются ли пришедшие к вам клиенты довольными? Решаете ли вы их проблемы качественнее и быстрее всех ваших конкурентов? Даете ли вы клиентам несколько больше, чем они от вас ждут? Оправдываете ли вы их ожидания?

Сделайте выводы по итогам этих трех шагов. Возможно, выводы будут не очень приятными. И, может быть, вы захотите существенно улучшить продукт, который предлагаете.

Шаг 4. Прививайте принципы клиентомании всем сотрудникам компании. Если вы в компании не один, то нужно привить принципы клиентоориентированности всем сотрудникам. Вбейте в их голову мысль, что деньги платит клиент! Не бухгалтерия и генеральный директор, а только клиент. Вторая мысль, которая должна преследовать ваших сотрудников: все в компании должно рассматриваться с точки зрения клиента.

Шаг 5. Регулярно проделывайте шаги 1–4. Ситуация на рынке меняется. Как и предпочтения клиентов. Влезать в шкуру клиента надо периодически, чтобы понимать, как еще можно улучшить свой продукт и обслуживание клиента.

Клиентомания – еще один инструмент увеличения продаж и повышения доходности вашего бизнеса. Используйте его на 100 %.

Сарафанное радио

Многие покупки совершаются совсем не под действием рекламы. Наоборот, значительная доля покупателей товаров или услуг, перед тем как купить что-либо, спрашивают советов знакомых. Или ищут эти советы в Интернете. Такой метод в народе получил название сарафанного радио.

Многие компании и частные специалисты вообще не дают рекламы. У них всегда есть работа, благодаря действию сарафанного радио. В своем бизнесе вы также можете использовать этот хороший инструмент. Тем более что он не будет стоить вам ни копейки, что, согласитесь, приятно.

Как использовать сарафанный маркетинг?

Шаг 1. Делать свою работу хорошо. Люди не будут вас рекомендовать, если вы плохо делаете свою работу или ваши товары плохого качества. Продукт должен быть очень хорошего качества, а обслуживание клиентов – на очень высоком уровне.

Идеально, если вы даете своим клиентам больше, чем они заказывают. Тогда вероятность того, что они расскажут о вашей компании своим знакомым, значительно повышается.

Я покупаю товары и услуги у одних и тех же людей только потому, что они ценят меня как клиента, дают небольшие скидки и вежливо общаются со мной. Более того, этих поставщиков я рекомендую знакомым.

Шаг 2. Просить рекомендации. Не стесняйтесь просить рекомендации у своих довольных клиентов. Или же просить их, чтобы они рекомендовали ваши товары (услуги) знакомым. Если клиент доволен и лоялен, то он с большой долей вероятности сделает это. А вы получите новые контакты и новых клиентов.

По возможности, я прошу своих клиентов рекомендовать наши услуги. Как правило, после этого я получаю еще 1–2 потенциальных клиентов. И почти все они становятся реальными.

Шаг 3. Собирать отзывы клиентов. Отзывы клиентов – довольно мощное оружие для привлечения новых клиентов. Отзывы можно размещать на сайте или в рекламных проспектах (с разрешения того, кто дал отзыв). Положительные отзывы приводят к вам новых клиентов.

Не стоит ждать, когда клиент напишет отзыв. Просите отзывы сами!

Благодаря сарафанному радио я привлекаю самых крупных и хороших клиентов. Секрет довольно прост – качественно проделанная работа и, как следствие, рекомендации. И качество этих клиентов выше, чем тех, кто пришел, просто увидев рекламу.

Начните использовать сарафанный маркетинг прямо сегодня!

Интеграция сарафанного маркетинга в продукт

Это довольно сложный прием, но если он сработает, эффект может быть очень неплохим. Суть его в следующем: попытаться сделать так, чтобы ваш продукт генерировал сарафанный маркетинг. Это сложно. Зато этот прием применим к любому бизнесу!

Самый удачный пример интеграции – почтовая служба Hotmail.com. Они не потратили на рекламу ни копейки, но за 18 месяцев приобрели 8 млн пользователей. Что они сделали? Внизу каждого письма поместили подпись: «Заведи бесплатный почтовый ящик на Hotmail.com» и дали ссылку. Все!

Применительно к вашему продукту сделать это будет не так просто. Вот несколько идей, от которых можно отталкиваться.

1. Используйте подписи к электронным письмам. Это могут быть ссылки на предложение наподобие «5 бесплатных образцов продукта» или «3 купона для друга». Готовых решений нет, думайте!

2. Используйте упаковку. Вложите в упаковку продукта или услуги элементы сарафанного маркетинга: буклеты, магниты, кружку с логотипом, несколько купонов на бесплатные образцы или услуги. Если упаковки нет, сделайте ее. Упаковать можно даже услуги.

3. Создайте отдельный необычный продукт. Сделать это сложно. Но примеров в бизнесе очень много, например фотоаппараты Polaroid и почти все продукты Apple.

4. Сделайте обслуживание клиентов поводом для обсуждения. Постройте систему обслуживания так, чтобы клиенты говорили всем знакомым: «О, эти парни действительно хорошо ко мне относятся».

Видео на сайте

Раньше использование видео на сайте было скорее исключением, чем правилом. Сегодня скорость доступа существенно выросла, поэтому использовать видео не только можно, но и нужно. Прежде всего для увеличения ваших продаж!

Что можно сделать?

Шаг 1. Разместить видеоотзывы клиентов. Пока немногие из конкурентов так делают. Поэтому в своей нише вы можете быть первым.

Вот примеры того, как это делают некоторые компании:

♦ http://www.maxiforex.ru/testimonials.aspx

♦ http://mmcis-fond.ru/otzyvy/video-otzyvy-klientov/

Основная сложность – уговорить клиента потратить 2–3 минуты своего времени на запись отзыва. Но это решаемо.

Шаг 2. Разместить видео о компании. Это более сложная задача. И лучше такое видео записать грамотно. Если не делать это в студии, то по крайней мере привлечь специалиста, который смонтирует видео и сделает ролик.

Запись может рассказывать о применяемых вами технологиях. Либо об истории компании. Либо раскрывать ваши конкурентные преимущества.

Вот примеры того, как это делают некоторые компании:

♦ http://www.sgc.ru/o_kompanii/video/

♦ http://www.aristo.su/company/video/

Шаг 3. Разместить видео о ваших продуктах. Этот механизм увеличения продаж становится все более популярным. Мне вспоминается видеоролик, посвященный одной микроволновой печи, где было показано, как эта печь готовит яичницу. После просмотра видео сразу захотелось эту печку купить, а яичницу – съесть .

Видео в любом случае скажет больше, чем текст. И если это качественное видео, то оно продаст лучше, чем текст. Или же послужит хорошим дополнением к продающему тексту.

Вот примеры того, как это делают некоторые компании:

♦ http://www.polno.ru/?videobank=98

♦ http://4winners.ru/training/lifestyle-live2012

Как снять видео? Конечно, лучше всего сделать это в профессиональной студии. Но, во-первых, это стоит денег. Во-вторых, надо где-то эту студию искать.

Снять ролик можно и обычным фотоаппаратом и даже сотовым телефоном. Есть мнение, что люди воспринимают такие ролики как более реалистичные. Самое главное – начать действовать!

Подумайте, как вы можете использовать видео для увеличения ваших продаж.

Онлайн-консультант Livetex – повышаем количество заявок с сайта

Как повысить количество заявок с сайта, не вкладывая в него существенных денег? Казалось бы, эта проблема не имеет решения, ведь без вложения денег в рекламу ждать клиентов будет просто неоткуда!

Однако выход есть. Он простой и не очень дорогой. И опробован сначала на нас самих, а потом на ряде наших клиентов.

Решение проблемы повышения количества заявок с вашего сайта – установка программы «Онлайн-консультант». На рынке существует множество таких программ. В качестве эксперимента мы выбрали сервис LiveTex и не ошиблись.

Стоимость сервиса в расчете на 1 оператора – 1700 рублей в месяц. Установить его сможет любой программист за 1–2 часа, так как для установки достаточно поместить на свой сайт специальный код и скачать программу, с помощью которой ваш сотрудник сможет общаться с клиентом.

Через личный кабинет можно отслеживать содержание чатов с оператором, баланс счета и настраивать приветствия. Причем приветствия настраиваются довольно гибко. Единственный недостаток – невозможно настраивать приветствия сразу для целого раздела сайта.

Пример из практики – наш корпоративный сайт.

Установка онлайн-консультанта обеспечила дополнительно от 2 до 5 запросов в день и 1–2 продажи в месяц. Да, 1–2 продажи – это не так уж много, но если сопоставить затраты на LiveTex с затратами на привлечение 1 клиента по иным каналам, то получится, что стоимость 1 клиента до смешного мала!

Установка онлайн-консультанта на сайте нашего клиента в первый же день дала более 10 обращений с сайта! И это без существенного вложения денег.

Когда лучше не устанавливать онлайн-консультант?

Данный сервис лучше не устанавливать, если у вас некому обрабатывать вопросы, заданные с его помощью. Для того чтобы получить эффект, вы должны выделить сотрудника, который в рабочее время будет всегда в Сети и сможет оперативно обрабатывать запросы и делать это качественно.

Если вам важен каждый клиент и вы хотите выжать из существующего сайта максимум, то, уверен, вы найдете такого сотрудника!

Длинная дорога до кассы. Опыт IKEA

Этот способ увеличения продаж, а также среднего чека мной подсмотрен в магазине IKEA. Все-таки они очень грамотно подходят к продажам .

Для того чтобы дойти от входа до касс в IKEA, надо проделать огромный путь! До меня, если честно, только совсем недавно дошло, зачем это сделано, а также то, что сделано это специально. В магазинах IKEA проложили очень длинный путь от входа до кассы, чтобы покупатель прошел через все отделы.

Вот пример карты магазина IKEA (рис. 21).

Рис. 21

Видите, вы не сможете сразу что-то выбрать и пойти оплачивать в кассу. Как можно догадаться, сделано это для того, чтобы больше покупали. Вы приходите за одной покупкой, а в процессе путешествия по магазину приобретаете еще несколько вещей. Особенно если взяли с собой ребенка .