Текст бизнес-книги "Управление и мозг. Руководство по развитию и мотивации сотрудников. Помощь для руководителей"

Автор книги: Константин Тупикин

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Информационные пути

Согласно данным современной нейрофизиологии, в мозге более 100 миллиардов нейронных клеток, что, кстати, практически равняется числу обнаруженных звёзд в галактике Млечный Путь! При этом каждая из этих клеток способна дать порядка 200 тысяч ответвлений.

Рис. 3. Нейронные связи под электронным микроскопом

Мозг состоит из нервных клеток (нейронов), которые переносят информацию, закодированную в электрохимических сигналах, также в нем присутствуют глиальные клетки, которые, по всей видимости, обеспечивают нейронам необходимую поддержку и передают информацию друг другу (или тормозят эту передачу). Тело клетки нейрона имеет множество отростков, похожих на волоски, которые по мере отдаления от центра становятся более тонкими и хрупкими. Они называются дендритами и отвечают за получение информации.

Рис. 4. Строение нейрона

У нейронов также есть длинные волокна, аксоны, передающие информацию следующему нейрону на скорости до 320 километров в час. Между аксоном одной клетки и дендритом другой существуют небольшие промежутки – синапсы: чтобы пройти дальше, сигнал должен перепрыгнуть через этот синапс. Среднестатистический нейрон включает в себя до 10 000 синапсов, т. е. контактов с прилегающими нейронами. В синапсе имеется специальная щель (синаптическая щель), через которую должен пройти импульс. Сигналы передаются через синапсы в основном с помощью химических веществ (нейромедиаторов). Именно нейромедиаторы позволяют сигналу идти дальше, к следующему нейрону, без них это было бы невозможно. Всего существует более ста нейромедиаторов: дофамин, серотонин и гамма-аминомасляная кислота (ГАМК) – наиболее важные из всех с точки зрения процессов, которые мы рассматриваем в этой книге.

Порядка 7000 нейронов находятся в вентральной области покрышки (зона рептильного мозга), именно они и вырабатывают дофамин. Его можно рассматривать как единицу энергии, которая помогает нам чего-либо хотеть и двигаться к своим целям. Дофамин передается в лимбическую систему, и если наша лимбическая система убеждена в том, что мы находимся в безопасности и ничего не боимся, он попадает в переднюю поясную извилину. Передняя поясная извилина – небольшой «переключатель» между «хочу» и «делаю». Она передает дофамин двигательной коре, чтобы мы могли физически сдвинуться с места, и одновременно префронтальной коре, чтобы сосредоточиться на конкретной задаче и «предвкушать удовольствие» от ее выполнения. Двигательная кора и префронтальная кора – это уже зона неокортекса. Дофамин – это нейромедиатор мотивации, и о нем мы еще поговорим позднее более подробно.

Мозг и развитие

Наш мозг учится с самого момента рождения и до последних мгновений в сознании. В ходе обучения мозг постоянно меняется, так как получаемая информация прокладывает всё новые и новые пути для передачи мысленных электрических потоков. Каждый электрический импульс обязан преодолеть синаптическую щель для формирования новых связей между мозговыми клетками, этот путь ему труднее всего дается в первый раз, но в процессе обучения, когда множество сигналов проходит через синапс, связи упрочняются, растёт количество синапсов и, следовательно, соединений между нейронными клетками. Подобным образом конструируются целые нейронные сети, в которых и закрепляются новые данные: наши модели поведения, знания, убеждения, опыт. Эта функция мозга, заключающаяся в образовании новых нейронных сетей и разрушении старых, называется нейропластичностью. Причём именно плотность нейросетей, а не объем или масса мозга, имеют решающее значение в формировании интеллекта у всех живых существ, включая и человека.

Нейропластичность – этот процесс, благодаря которому мозг меняется под влиянием новых мыслей, переживаний и действий, – является одним из самых выдающихся открытий современности. Раньше бытовало мнение, что нервные клетки взрослого мозга отмирают и не восстанавливаются, однако в 1998 году команда американских исследователей сумела найти доказательства, что нейрогенез не заканчивается в пубертатном периоде, а продолжается в течение всей жизни человека, поэтому у взрослых людей всегда могут появляться нервные клетки. Уменьшение умственной активности с возрастом связано с деградацией клеточных отростков (дендритов), по которым двигаются импульсы от клетки к клетке. Если клетка перестаёт их стимулировать, они закономерно разрушаются, уменьшая способность к проводимости. В любом случае, нейронные сети могут меняться в течение всего жизненного пути человека, и наш мозг обладает безграничным ресурсом нейропластичности до самых последних дней. Нейропластичность – основа обучения и способности меняться, поэтому о ней мы еще поговорим в разделе, посвященном обучению.

Системы мышления

Мышление – это сложный процесс, в котором задействованы многие области мозга. Лобная доля или префронтальная кора непосредственно вовлечена в когнитивный контроль, планирование и исполнительные функции. Она активно участвует в постановке целей, принятии решений и планировании. Лобная доля генерирует мысли и препятствует проникновению отвлекающих факторов. Когда она не справляется со своей работой, у человека развивается синдром дефицита внимания и гиперактивности.

Мы владеем двумя системами мышления.

«Система 1» (так ее назвал Даниэль Канеман в своей работе по поведенческой экономике) – быстрая, автоматическая и по большей части бессознательная (древние структуры мозга). Данная система широко известна как «быстрое мышление», она активирует островковую долю головного мозга, переднюю поясную кору и части лимбической системы.

«Система 2» – медленная, сознательная и рефлективная. Она гораздо более надежна, но требует усилий и подавления быстрых, очевидных (хоть и часто неверных) ответов «Системы 1». «Система 2» использует абстрактное, внеконтекстное мышление и нужна нам для принятия важных решений. Она получает информацию, аккуратно анализирует ее, находит, чего не хватает, не отвлекаясь на происходящее здесь и сейчас. «Система 2» использует неокортекс, особенно префронтальную и теменную кору.

Еще есть один полезный инструмент, находящийся на стыке двух систем, это интуиция. Многие исследователи, в том числе Д. Канеман, считают, что интуиция работает на основе большого опыта. В процессе развития какой-либо экспертизы мы накапливаем огромное количество нейронных связей по одной теме и у нас есть множество готовых решений, так вот интуиция – это моментальное неосознанное извлечение опыта из нашей копилки и использование его в подходящей ситуации. Подробнее см. в книге Д. Канемана «Думай медленно, решай быстро».

«Система 1» ненадежна по трем причинам.

Первая. Она использует проторенные легкие пути (эвристику), причем повсеместно и без разбора. Например, мы склонны думать, что высокие симпатичные люди лучше справляются с разными задачами, и больше им доверяем. Это может привести к серьезным ошибкам.

Вторая. «Система 1» строится на вере, а не на анализе и размышлениях.

Третья и самая важная. «Система 1» находится под влиянием обстоятельств и дает ответы, основанные на сиюминутном контексте, а не на общих принципах. Другими словами, она крайне зависима от того, что происходит в данный конкретный момент.

«Система 2» принимает во внимание прошлое, настоящее и будущее, а уже потом обращается к текущему моменту. «Система 2» включается, если «Системе 1» не удалось справиться с задачей или вы сознательно поставили под сомнение решение, автоматически сгенерированное ею. Например, подумали, что в какой-то ситуации не стоит полностью доверять своей ««чуйке» или первому впечатлению.

«Система 2» – это более медленный когнитивный процесс, подключающий сознательную обработку полученной информации и запускающий цепочку умозаключений. Что получится, если 23 умножить на 13? Чтобы дать ответ на эту задачку, вам, вероятно, понадобится «Система 2». Она же включается, когда вы сознательно формулируете фразы на малознакомом языке, пытаетесь что-то вспомнить, стараетесь не поддаться спонтанно возникшей эмоции или решаете любую сложную аналитическую задачу.

Условно говоря, «Система 2» – это наш логический рационализм.

Ловушки «Системы 1»

Внимание на знакомом

«Система 1» направляет наше внимание. Наш мозг ищет что-то знакомое, особенно в неизвестном, новом, то, что знакомо, цепляет взгляд. Забавно, что нам даже не обязательно это осознавать. Например, вы, скорее всего, сочтете человека более привлекательным, если раньше уже видели его фотографию, даже если не помните этого.

Фокус на ожидаемом

Наш мозг фокусируется на том, чего ожидает. Ожидания – это наши попытки предсказывать будущее, и мы изо всех сил стараемся быть хорошими прорицателями. Мы ищем свидетельства, даже самые безосновательные, которые доказывают нашу правоту, мы ждем, что люди будут вести себя определенным образом, и часто даже не замечаем, что они действуют иначе. Это называется «слепота невнимания» (attentional blindness): мы не видим того, чего не ожидаем увидеть, особенно если нам сказали смотреть на что-то другое. Кроме того, наш мозг замечает и помнит лишь те детали, которые соответствуют нашим мыслям.

Часто мы видим лишь то, что хотим увидеть, это подтверждается многочисленными исследованиями. Мы замечаем факты, подкрепляющие то, что мы уже знаем, и игнорируем или пропускаем мимо ушей то, что нашему знанию противоречит. Фактически мы бываем слишком самонадеянны и с радостью продолжаем верить в свои идеи, закрывая глаза на очевидное.

Фокус на доступном

Наш мозг обращает внимание на то, что доступно. Нас подхватывает вихрем собственного опыта и тем, что нам известно, даже если это нерепрезентативная информация.

На этой особенности мозга основаны все конспирологические учения, где за уши притянуты причинно-следственные выводы, которые частно не поддаются никакому критическому анализу.

Эту особенность мозга хорошо иллюстрирует старый анекдот: «Ночь, темно. Горит фонарь. Под фонарем на четвереньках ползает подвыпивший мужчина и что-то ищет. Прохожий спрашивает у него: «Что потерял?» – «Ключи», – «Здесь?» – «Нет, там, в стороне», – «А чего же здесь ищешь?» – «Так здесь светло…»

Люди часто в работе используют инструменты, которые совершенно не подходят для реализации задачи только потому, что они умеют пользоваться именно этими инструментами, или обращаются за советом к совершенно некомпетентным в вопросах, которые нужно решить, людям, потому что они их знают.

Фокус на случайных результатах, а не на поведении и условиях

Эта ловушка порождает множество проблем. В ее основе лежит то, что мы приписываем результат заслугам людей, забывая об обстоятельствах. Мы постоянно недооцениваем влияние окружения на поведение и поступки человека, и это неудивительно. Мы хорошо знаем свои собственные намерения и когда оцениваем других, то полагаем, что все происходит точно так же, и людьми движут исключительно их намерения. Мы не берем в расчет саму ситуацию (но в то же время легко объясняем собственные провалы давлением обстоятельств). На практике это значит, что мы делаем очень поспешные выводы о людях, предполагая, что они действуют одинаково в любом случае. Надежность и возможности в большей степени определяются обстоятельствами, но мы склонны приписывать эти качества людям, не принимая во внимание их поведение в конкретной ситуации. Мы навешиваем ярлыки вроде «надежный» или «недостойный доверия», когда на самом деле все не так однозначно. Большинство людей вполне надежны при одних обстоятельствах и совершенно ненадежны в других. Это значит, что мы можем довериться человеку в ситуации, когда ему не стоит доверять, и взять на работу кого-то, кто окажется совершенно некомпетентным.

Мозг всегда ищет шаблоны, а причинно-следственные паттерны очень важны, они позволяют предсказать результат, если известна причина. Ведь результат всегда следует за причиной, но это вовсе не значит, что произошедшее после чего-то произошло вследствие этого. Люди моют руки перед едой, но мытье рук не заставит никого есть. Если две вещи происходят последовательно, это вовсе не означает, что одна вытекает из другой, как правило, есть еще третья – вот она-то и является причиной. Пляжи, где продается больше всего мороженого, также занимают первые строчки по количеству солнечных ожогов. Мороженое и солнечные ожоги между собой никак не связаны, но зато связаны с большим количеством отдыхающих. Связь не означает причину, другими словами, если два события происходят вместе, это не означает, что одно стало причиной другого, между ними вообще может не быть никакой связи.

На работе часто случается так, что сотрудника поощряют или наказывают из-за совершенно не зависящих от него обстоятельств, так как обычно оценивается результат, а не то, что на него повлияло, это стимулирует людей фокусироваться не на правильном выполнении задачи, а на правильном отчете или избегании ответственности. Руководителю необходимо уметь объективно оценивать вклад каждого сотрудника в достижение результата и оценивать именно этот вклад.

«Система 2»

Как развивать и активизировать «Систему 2»?

– «Система 1» отвечает за «бессознательные компетенции», «Система 2» – за «сознательные», любая качественная учебная практика не только прокачивает «Систему 2», но и дает возможность: подойти осознанно к тому, что мы делаем автоматически;

– оценить актуальность и эффективность этих автоматических действий;

– откорректировать или заменить автоматические действия, что позволит использовать их, в том числе на автомате в «Системе 1».

Опыт в определенной области, осознанное выполнение работы, анализ ситуации и время на обдумывание предстоящей деятельности позволяют избегать слабостей «Системы «1 и опираться на результаты работы «Системы 2».

Нужно учесть еще несколько моментов, полезных в работе.

«Системе 2» нужно время, а времени нам вечно не хватает, особенно в бизнесе. Руководители гордятся тем, что могут одновременно говорить по телефону, раздавать задания подчиненным и подписывать бумаги свободной рукой. Однако мозг не многозадачен, он способен выполнять по одному делу за раз. К тому же многозадачность утомляет, повышает когнитивную нагрузку, а это затрудняет использование «Системы 2».

Лучше не принимайте решений в состоянии усталости, это тоже ослабляет «Систему 2». Уже упомянутые руководители гордятся своим умением решать все вопросы быстро, и иногда это действительно необходимо. Однако быстрые решения крайне подвержены влиянию «Системы 1», так что старайтесь отделить важные и сложные задачи и предоставить их «Системе 2».

Коучинг и обучение – это те инструменты, которые помогают включить «Систему 2» и фильтровать «Систему 1», поэтому далее мы будем много говорить об использовании коучинга в управлении.

Глава II. Коучинг

Что такое коучинг

Коучинг – это процесс помощи в достижении цели другому человеку или группе лиц с использованием таких методик, как:

– задавание вопросов

– активное слушание

– направление фокуса внимания

– рефлексия

– создание ресурсного состояния

– мотивация

– В процессе тренинга коуч:

– помогает человеку измениться, направляет его в выбранном пути;

– поддерживает ведомого на всех уровнях (ментальном, практическом и эмоциональном), чтобы он смог достичь своих целей;

– учит делать осознанный выбор и принимать эффективные решения.

Почему коучинговый подход работает лучше, чем авторитарный или рекомендательный?

На это есть несколько причин, предлагаю посмотреть на это с точки зрения нейробиологии.

Во-первых, когда мы говорим человеку, что делать или даем совет, то мы задействуем некоторые анализаторы в головном мозгу этого человека на краткое время, и это может не привести к возбуждению нейронных сетей, ответственных за достижение цели (мы будем эти механизмы разбирать подробнее в разделе про цели). Основные центры не включаются, и сигнала к достижению цели мозг не посылает.

Во-вторых, когда мы слышим информацию от других, будь то совет или приказ, то древние структуры мозга, которые отвечают за эмоции и безопасность, реагируют на это как на угрозу, ведь это вторжение в нашу личность, в наш привычный уклад. Вследствие этого максимально активизируются защитные центры, кровь поступает в центры мозга, которые отвечают за безопасность, уменьшая активность других центров. Далее эти центры посылают сигналы в мышцы и другие системы для готовности к обороне и бегству, и это происходит автоматически, мы это не можем контролировать. Одновременно с этим выделяется кортизол и адреналин, у нас учащается сердцебиение, появляется туннельное восприятие, и организму совсем не до той информации, которую мы пытаемся донести.

В-третьих, наш мозг постоянно возбужден поступающей ото всюду информацией, и концентрация внимания на чем-то одном у современного человека очень низкая. По данным исследований, в начале 2000-х годов время концентрации внимания человека на одном объекте было примерно 13 секунд, а к 2020 году это значение уменьшилось до 8 секунд, причиной тому является появление гаджетов, которые захватили наше внимание. Из-за недостатка концентрации человек не может воспринимать информацию извне в полном объеме и с должным анализом. В момент когда вы что-то говорите сотруднику, у него включена дефолт-система, в голове роятся мысли, слова вызывают какие-то воспоминания и переживания, он отвлекается на эти мысли и переживания и теряет нить речи. Вы можете это проверить на себе. Вспомните, как вы сидели на каком-то совещании, могли ли вы все время держать фокус внимания на теме совещания? Как часто вы отвлекались на посторонние мысли? Это особенность нашего мозга, мы так устроены.

Коучинг – это как некий «переводчик», с помощью которого человеческий, осознанный мозг (неокортекс) может «обращаться» к рептильному мозгу и лимбической системе и правильно «выпрашивать» дофамин на реализацию своих задач.

Что происходит во время коучинга?

Когда мы задаем человеку вопросы, то он думает над ответами, возбуждаются нужные центры мозга (кора головного мозга), туда поступает кровь, начинается необходимая активность. Угрозы в момент ответов на вопросы мозг не воспринимает (если задающий вопросы не повышает голос и не требует ответить прямо сейчас, иначе последует наказание) и может спокойно сосредоточиться на поиске ответов.

Можете также проверить это на себе. Подумайте и вспомните, что вы сегодня ели на завтрак? Хотите вы того или нет, у Вас начинают появляться образы продуктов, которые вы ели сегодня или в другой день. Вопрос захватил ваше внимание, и мозг начал работать конструктивно.

Работа в коучинговом формате обычно длится в районе часа, а дефолт-система выключается примерно через двадцать минут, и в голове становится тише, пропадает «мыслемешалка», и наша концентрация повышается, мы можем сфокусироваться на поиске ответов на вопросы и более долгое время думать одну и ту же мысль.

Кроме того, ответы на вопросы человек придумывает сам, то есть это не рекомендации или приказы от другого человека, это собственные мысли и решения. «Бинго», – думает мозг, – «я сам нашел это решение, значит, это безопасно, значит, я молодец». И вместо кортизола и адреналина мозг выбрасывает дофамин, который создает чувство уверенности и эйфории и мотивирует нас на свершения. Кроме дофамина может выработаться и нейромедиатор окситоцин, он появляется в организме во время совместной деятельности (поэтому люди ходят в тренажерные залы и участвуют в массовых забегах), когда мы работаем индивидуально, этот гормон счастья нам не получить. Далее у нас появляется внутреннее желание достичь цели, подкрепленное нейромедиаторами счастья, которые являются катализаторами электрохимических реакций между нейронами. В процессе обсуждения цели мы выработали план достижения, а мозг проложил нейронные пути для этого достижения и запустил работу этих нейронных путей, которые теперь не остановятся, пока мы не достигнем цели, они будут стимулировать нас на действия.

В итоге у сотрудника, прошедшего коуч-сессию с руководителем, есть:

– четко сформулированная цель;

– план по ее достижению;

– мотивация (внутреннее желание) для достижения цели;

– внутренние и, возможно, внешние ресурсы для достижения цели.

История коучинга

Слово «коуч» берет свое начало от слова «карета». Если обратиться к истории и этимологии, то мы придем в Венгрию, а точнее – в город Коч (Koch), где в средние века делали очень хорошие кареты и повозки. Их покупали по всей Европе, в том числе и в Англии, и через какое-то время все позабыли о том, что Коч (Koch) – это город, а стали использовать название как имя собственное для кареты. Примерно как сейчас произошло с ксероксом, «Xerox» – это компания, производящая различную электронную технику, в том числе и копировальные аппараты. Эта компания была первой и самой массовой в производстве копировальной техники, и это привело к тому, что сейчас все копировальные машины называются ксероксами, а вместо фразы «сделать копию» говорят «отксерокопировать», то есть в обиходе появилось новое слово, которое прижилось и используется. Я думаю, со временем, может быть, люди уже не будут помнить о существовании компании «Xerox», но будут использовать слово «отксерокопировать» как глагол от непонятного существительного.

Таким образом, слово «coach» пришло в английский из венгерского где-то в 1556 году и раньше означало «экипаж» или «карета». А что делает экипаж? Он доставляет нас из того места, где мы находимся, туда, где мы хотели бы быть. У коучинга та же цель. Коуч, будто археолог, бережно раскапывает и вытаскивает уникальные качества и ресурсы человека, чтобы он достиг успеха.

Рис. 5. Карета (coach)

Что же дальше происходило со словом «коуч»? В конце 19 века по аналогии с повозкой или каретой, которая доставляет пассажира в нужное ему место, коучем стали называть преподавателей, а точнее репетиторов, которые готовили школьников к поступлению в ВУЗ, то есть они становились средством для поступления ученика в желаемое учебное заведение.

Шло время, и про репетиторов тоже забыли и стали называть коучами преподавателей и наставников, как на Востоке существует обобщенное название для учителя – мастер или в Индии – гуру, так и в Англии стали использовать слово «коуч». Затем это слово перекочевало в спорт, и именно спортивных преподавателей или тренеров стали называть коучами. А если обыкновенный школьный или вузовский преподаватель использовал в обучении какие-то спортивные методики, то про него говорили, что он коуч и использует элементы коучинга, но что такое коучинг конкретно, никто не мог точно описать еще в середине 20 века.

Коучинг как направление появился в 80-х годах ХХ века в США с легкой руки Томаса Дж. Леонарда. У истоков зарождения коучинга стояли и Тимоти Голви и Джон Уитмор.

Рис. 6. Тимоти Голви

В 70-е годы прошлого столетия Тимоти Голви, который преподавал в Гарварде, написал книгу под названием «Внутренняя игра», там он рассказал о некой новой методике преподавания в спорте. На примере тренировок игры в большой теннис он увидел, что большей эффективности добиваются те тренеры, которые используют не авторитарный подход, а дают большую свободу своим подопечным, но эта свобода являлась и ответственностью игрока за принятые им решения.

Голви пришел к выводу, что основные барьеры у игрока кроются внутри него самого и советы, и рекомендации тренера исходят из опыта и представлений тренера, который не знает ничего о внутреннем мире подопечного и о том, что происходит в его голове в каждый момент времени. Поэтому те тренеры, которые правильно направляли ход мыслей своего подопечного, добивались больших результатов, а самый эффективный способ заставить человека задуматься – это задать ему вопрос.

После этого спортивные тренеры начали использовать метод коучинга, задавание наводящих вопросов, которые активизируют внимание игрока на нужных моментах и помогают избавиться от внутренних барьеров. Голви обнаружил, что когда тренируемому удается преодолеть внутренние барьеры, то его тело автоматически перестраивается на максимально эффективную работу и достигает наилучшего результата.

Хороший пример на эту тему приводит ученик Голви сэр Джон Уитмор: «В теннисе важно, чтобы игрок концентрировался на мяче, и от того, насколько он внимателен, зависит успех игры. Все тренеры это понимают, но они делятся на две категории – на тех, которые постоянно об этом говорят игроку в приказном порядке, и тех, кто задает игроку отвлеченные вопросы о мяче». Я считаю, для взрослого человека есть большая разница в том, когда ему кричат: «Смотри на мяч!» или «Будь внимательнее!» – это может восприниматься как покушение на его личную свободу. А вот когда его спрашивают, какого цвета мяч», или сколько раз он поворачивается в воздухе, пока летит», или что на нем написано» – это не ущемляет эго взрослого человека, но заставляет его концентрироваться на мяче. В этом и есть суть коучинга – задавать правильные вопросы в нужное время».

Рис. 7. Джон Уитмор

Позже коучинг пришел в бизнес, и создателем направления «коучинг» американские эксперты считают Томаса Леонарда. Томас был консультантом по финансам, однажды он обратил внимание, что самые успешные из его клиентов просят его о консультации не столько по финансам, сколько запрашивают личные бизнес-советы.

Руководителям бизнеса и первым лицам компании было интересно узнать, как быстро реагировать на меняющуюся экономическую обстановку, как эффективно управлять сотрудниками, а кто-то просто не мог сформулировать свои дальнейшие профессиональные цели.

Объединив свои знания в сфере бизнеса и психологии, Леонард стал давать такие частные бизнес-консультации и назвал себя коучем. Так и появился коучинг как направление.

Сам термин «коучинг» в бизнесе появился в 90-х годах благодаря Джону Уитмору, автору книги-бестселлера «Коучинг высокой эффективности».