Текст бизнес-книги "Не продавец дверей"

Автор книги: Марина Баленко

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Значимость каждого дня жизни – или работать нужно не 12 часов, а головой!

С первых рабочих дней руководство компании нашего города расставило приоритеты и открыло для меня совершенно новое направление – работу с дизайнерами интерьеров. Дизайнер – это профессия, ей долго учатся для получения диплома и всю жизнь учатся для воплощения самых уникальных интерьеров. Именно дизайнеры делают интерьеры не только красивыми, но функциональными и удобными именно хозяину и хозяйке дома или квартиры. А помогают им в этом промышленные, предметные дизайнеры, которые создают тренды в области мебели, текстиля, керамики и т. д. Все новинки дизайна ежегодно представляются на международных выставках и печатаются в модных интерьерных журналах. Но только в умелых руках дизайнера картинка из журнала способна стать реальностью, домом Мечты.

Наша компания именно поэтому приняла за основу бизнес-философии работу над дизайном продукта. Ведь дверь – это часть интерьера, и не каждый может ее сделать идеальной формы, модели и цвета.

Получается, что одни дизайнеры создают что-то особенное, а другие это применяют и вносят в жизнь и быт своих клиентов. Следовательно, нам нужно было наладить взаимодействие с дизайнерами города, показать им свои уникальные возможности и доказать превосходство над конкурентами.

Как это сделать?! Очень просто: найти всех городских дизайнеров, хорошенечко их узнать, почитать их сайты, сейчас уже скорее инстаграм-аккаунты (это сильно облегчает работу), провести анализ, с кем работает та или иная студия, что использует в примерах своих работ, назначить встречу, приехать и познакомиться, провести презентацию. Такую задачу поставили мне, а как ее решить – отдали на мой выбор. Меня только спросили: «Сможешь?» «Конечно, – шутливо ответила я, – куда деваться».

Энтузиазм, полученный в первый мой рабочий день на конференции, был ого-го какой!

Я настолько вдохновилась увиденными возможностями дверного производства, что мне очень хотелось делиться этим с миром. На тот момент мне было 23 года, и я не знала, что дверь может складываться как книжка, что она может открываться и на себя, и от себя, что может заезжать в стену. Все это было очень удивительно и интересно. И я была уверена, что это будет интересно всем дизайнерам. На тот момент еще ни одна фабрика в России не делала ничего подобного.

И я создала список найденных компаний. Дизайн-студий было мало, а самостоятельных дизайнеров – еще меньше. Первым по списку оказалась крупная и интересная дизайн-студия с пафосным сайтом, везде встречалась их реклама, и, к счастью, директор компании любезно согласился со мной встретиться.

В назначенный день, вооружившись каталогами и образцами, я отправилась на встречу. Масштаба компании я не представляла, и это меня спасло: если бы я знала, куда и к кому иду, было бы сложно. Возможно, в то время такими презентациями дизайнеры были не избалованы, тогда это был неплохой способ начать сотрудничество. Хотя и сейчас я считаю этот способ вполне действенным, все зависит от работы в конкретном городе поставщиков с дизайнерами. Точно знаю, что очень мало городов в России, которые могут похвастаться налаженностью подобного процесса.

В тот момент я думала, что раз мы самая крутая дверная компания России, то нам нужны самые крутые дизайнеры. Так я думаю и сейчас, только чуть иначе оцениваю «крутизну».

В день Х с улыбкой и в хорошем настроении я заявилась в офис, где меня встретил руководитель студии. Это был высокий крепкий мужчина лет тридцати, в очень необычной черной одежде – не деловой и не городской. Он поздоровался и очень добродушно пригласил последовать за ним. Пока мы шли, я похвалила интерьер их офиса: там действительно было очень красиво: расписаны стены и как-то особенно пахло. Я выразила свое восхищение таким интерьером. И это был не «смолл-ток», это было искренне.

И вот в кабинете собрались сотрудники – человек десять, которые окружили меня за большим столом. После короткой презентации фабрики я поняла, что все возможности и технологии наших дверей интересны не только мне, но и опытным, практикующим дизайнерам. Они наперебой задавали вопросы один сложнее другого и слушали меня очень внимательно. Решающую роль в этой встрече сыграло не то, что́ я говорила, а то, ка́к я говорила!

Я совершенно искренне люблю продукт фабрики «S» и говорить могу о нем много и долго. Эмоции заряжают людей и передаются от сердца к сердцу! Делиться эмоциями – это несложно, а вот технические детали – отдельная история, над которой еще предстояла большая работа. Я записала вопросы и обещала все уточнить в ближайшее время. Удалившись, я поняла, что похудела килограмма на два. Было очень интересно, но сложно. Я сделала выводы и готовилась в дальнейшем к каждой встрече только технически, ко всему остальному я была готова.

Результат не заставил себя долго ждать: через пару дней одна из дизайнеров приехала к нам в салон и выбрала двери для объекта, который оказался ее личной квартирой. Именно наша встреча ее вдохновила на приобретение продукции Фабрики. При оформлении заказа меня ввел в ступор вопрос: «Нужно ли указывать направление открывания двери?» Конечно, я тогда не знала, что нет, быстро найти ответ было негде, и я пообещала сообщить позднее. Это сейчас созданы и написаны технические каталоги, имеется информационный портал и еще много чего еще, что сильно облегчает работу менеджера. Тогда этого не было, и никто меня не учил ничему. Я знала, что это нужно и интересно, изучала все сама.

А сейчас приходят новые кандидаты и требуют обучающего времени, материалов, причем в печатной форме, сайт и электронные ресурсы им не подходят. И спустя месяц-два еще сомневаются в том, что их достаточно обучили.

Встречаются и такие «кадры», которые через месяц обучения в салоне и демонстрации ежедневных примеров, как работать, заявляют, что не готовы к тестированию и что вообще их недостаточно хорошо обучали все это время. Это совершенно не сходится с моим отношением к работе. Даже если я заставляла себя не быть такой требовательной и строгой и давала этим новичкам шанс проявить себя, это всегда оборачивалось промахом: люди с таким настроем не работают в продажах успешно. С опытом я поняла, что им нет смысла давать даже одного шанса, это трата денег и нервов.

А тогда все закончилось хорошо: заказ был выполнен в срок, без замечаний, монтаж прошел гладко, дизайнер осталась довольна. Но больше заказов от них не поступало.

Первое время они говорили, что кризис и мало объектов, потом – что комплектуют свои объекты только итальянскими дверьми. Пока в один прекрасный день я не узнала правду: наш салон просто не соответствовал их клиенту. Он был маленький и не поддерживал политику студии премиум-сегмента. Салон должен соответствовать продукту. Нельзя продавать алмазы на колхозном рынке, каждому бриллианту нужна правильная огранка: это и салон, и продавец, и сервис.

Я решила начать именно с этого эпизода свою книгу, потому что продолжение истории случилось через 10 лет. То есть совсем недавно. Январским вечером 2020 года я получила телефонный звонок от мужчины, он представился руководителем дизайн-студии, название которой повергло меня в шок. Это звонил он, руководитель той самой студии, куда я ходила с первой презентацией, и в эту минуту я поняла, что ждала его все эти годы!

Он позвонил мне и сказал: «Здравствуйте, Марина, мне ваш телефон дали коллеги с рекомендацией вас как самого опытного и грамотного сотрудника компании „S“ в нашем городе, хотим работать с вами. У нас сейчас большой и сложный объект, необходимо встретиться. Нам нужна техническая консультации и профессиональная помощь в сопровождении объекта».

Как раз то, что я очень люблю…

Разговор получился интересный, мне было приятно узнать, что все эти 10 лет я работала не зря, в том числе над своим личным брендом, и теперь самые уважаемые и известные дизайнеры звонят мне по рекомендации, и наше сотрудничество начинается вот так.

Я всегда знала, что трепетное отношение к работе и желание работать обязательно будет вознаграждено. В рабочем процессе нужно закладывать фундамент не на один день, есть работа, которая дает результаты через день, через месяц, год, а есть дела длиною в 10 лет. Осознанная работа над собой – вот моя рекомендация всем, кто только начинает свой путь.

Работай над собой, подкрепляй бренд компании, а не живи за счет бренда, и тогда ты станешь уважаемым и ценным не только сотрудником, но и человеком.

Вывод: первое правило любой работы – не бояться ее. Вы не обязаны все знать и уметь от рождения, но вы можете и должны всему научиться.

Будьте честны с самим собой. Хотите работать – работайте, стремясь быть лучшим. Если этого не хочется – значит, вы пришли не на то место, куда предназначены.

Каждый день нужно думать головой, давать отчет своим действиям, и тогда через годы вам не будет жалко ушедшего времени и потраченных сил.

Люди покупают у людей

Последнее время все чаще слышу это правило и совершенно с ним согласна. Люди покупают у людей.

Вы тоже можете согласиться с этим утверждением, если внимательно проанализируете свой опыт покупок. Попробуйте вспомнить, что и у кого вы покупали последний раз. Есть вообще продавцы, которых вы запомнили? Почему запомнили?

Каждый, кто делает ремонт, попадает в мир выбора и покупок. Весьма непростых покупок и сложного выбора. И даже те, кто до ремонта был уверен, что может все сам, в процессе понимает, как это сложно: в наше время при огромном ассортименте сделать один-единственный верный выбор так, чтобы выбранное гармонично подходило именно вам, чтобы интерьер был особенным и не получился в стиле «все лучшее сразу».

В это время начинается череда консультаций. Кто-то просит родных и любимых поучаствовать в процессе и помочь выбрать что-то одно из понравившихся вариантов. А кто-то понимает, что без консультанта по продукту не обойтись. Ну, скажем, выбрали вы серый цвет стен, наивно думая, что на этом все, а потом узнали, что серых тонов и оттенков миллион и разные производители продают свой литр краски по кардинально разной цене. Что покупать, в чем разница?! Можно спросить у гугла, но где взять столько времени, чтобы изучить все самому и принять решение по каждому вопросу в ремонте? Думаю, именно такие любители гугла делают ремонт по 5—10 лет, все остальные обращаются в профильные салоны и хотят оперативно получить информацию для принятия решения.

Так делают все, выбирая двери: посещают салон, два, три, берут рекомендации у друзей или родных. Ведь человек, который пережил ремонт, – ходячая энциклопедия, он после ремонта всем родным и друзьям будет раздавать советы и «включать эксперта». Это забавно, но это правда.

К нам часто приходят люди по рекомендациям, и их осведомленность радует. Есть такие клиенты, которые готовятся к выбору и визиту, и это правильно, иначе велик риск нарваться на неграмотного консультанта и наделать ошибок за свой счет. Но есть и обратная сторона медали: зачастую человек принимает решение о покупке именно в вашем салоне именно из-за правильного продавца. Визит клиента в салон – это шанс для продавца, первое впечатление от встречи изменить будет уже нельзя.

Согласитесь, если от общения с человеком у вас поднялось настроение и вы приятно пообщались не только по-деловому, но и по-дружески, при этом еще и получили ответы на все вопросы, вы запомните этого человека. И захотите вернуться именно в эту компанию, даже если здесь дороже, чем в другой, где специалист был груб, или не заинтересован, или просто без настроения.

Я, как продавец со стажем более 15 лет, всегда наблюдаю за продавцами, являясь покупателем. Так вот: на 90% решающим фактором для вашей покупки становится человек, который продает вам что-то. Даже в обычный продуктовый магазин за углом, если там злая продавщица, идти не хочется; идешь туда, где сотрудники добрые, внимательные и отзывчивые. Вспомните сами: и у вас найдется такая история, и ваш опыт подтвердит этот факт.

Сама я этот урок изучила с первых дней своей работы – в дверной отрасли этот урок преподается особенно хорошо. Расскажу вам один из самых ярких и любимых примеров.

В одну прекрасную рабочую субботу ко мне в салон вошел клиент, и, как требуют правила, я дала ему осмотреться в салоне минуты 3—4, а затем предложила рассказать о нашей компании и о продукции.

Очень важно эти первые шаги к клиенту сделать с правильной эмоцией! Обязательно нужно иметь добрый располагающий настрой, он отразится в вашем голосе, и клиент почувствует себя комфортно. Даже на хмурых людей требуется всего лишь на минуту больше добра – и они обязательно доверятся вам. Ну, а если нет, лучше обойти такого человека – не стоит унижаться и подстраиваться под плохих людей. Нужно уважать себя, тогда и остальные будут уважать вас.

Мой особенный клиент сразу пошел на контакт и попросил рассказать, причем очень подробно, о фабрике и ее продукции. Я рассказала о прекрасном месте, где расположена наша фабрика (озеро Селигер). Об итальянских дизайнерах, которые создают наши уникальные коллекции, о производстве материалов, о присутствии в коллекции действительно трендовых цветов и покрытий, отобранных на ведущих выставках Италии.

Эта презентация началась именно так потому, что именно такой ее выбрал клиент! Если вы владеете всей информации по продукту и прошли все тренинги по продажам, это не дает вам права выливать все ваши знания на клиента. Вы должны знать, что все клиенты разные, и одному клиенту нужна презентация-рассказ об истории создания бренда, а другому – о технологиях, патентах и возможностях. Третий вообще пришел быстро купить двери, у него нет времени, зато есть срочный вопрос. Тут ваша задача – найти индивидуальный подход. Вы очень быстро этому научитесь, если будете внимательно слушать клиента.

Моя беседа с покупателем перешла в неожиданное русло. После воодушевленного рассказа о сотрудничестве нашей фабрики с лучшими итальянскими дизайнерами он спросил меня, была ли я в Италии. Почему так трепетно говорю о ней? И, к его великому удивлению, узнал, что я не бывала в этой стране. Да, тогда еще у меня не было четкого плана и цели поехать в Италию.

Он даже расстроился и настоятельно рекомендовал мне отправиться в Италию как можно скорее. В тот день я приняла решение: лечу, и точка! Чего бы мне это не стоило! И как оказалось, стоило это не заоблачных денег – очень скоро день полета был назначен, виза заказана.

Как оказалось, он не зря спросил. Уже много лет он живет на две страны, вернее, переехал жить в Италию, но часто бывает в России. Рассказы клиента о проживании в пригороде Милана захватили меня, как ребенка, слушающего сказку о стране чудес. Я с детства любила историю Рима, мечтала туда попасть, но мечтать можно всю жизнь, так и не осуществив своих мечтаний, а вот поставленная цель – уже шаг к исполнению задуманного. Разговор о Италии был решающим в нашей беседе, после него клиент принял решение о сотрудничестве именно со мной. Пытаюсь представить, что бы было, если бы на тот момент я была, как сейчас, частый турист в Италию – да мы бы говорили о ней до ночи!

Уже в дружеской беседе покупатель рассказал мне, что подбирает двери для своего бизнес-объекта в России на берегу моря, что у него офисное и гостиничное здание в процессе завершения ремонта. Тут началось самое интересное: мы подбирали цвет и отделку дверей под имеющиеся обои и плитку, я рассказала все очень подробно о продукте, на тот момент я еще не комплектовала гостиницы, это был мой первый опыт. Было очень интересно, я люблю этот процесс, он с каждым клиентом – особенный. Когда начался детальный просчет заказа, оказалось, что дверей нужно очень много и смета не входит ни в один регламент. Скидку по такому объему самостоятельно мне определить было нельзя. Мы договорились, что я отправлю расчет на фабрику в понедельник и через пару дней предоставлю согласованную скидку и точный, проверенный расчет, а клиент за это время предоставит размеры проемов для оперативной сдачи заказа в производство.

Еще никогда я не была так уверена, что выполню этот заказа, все было прекрасно, но – до грозы среди ясного неба.

В понедельник после отправки заявки на расчет я узнала, что это не мой клиент, что он уже выбрал двери в другом нашем салоне (я, конечно, это знала, клиент мне сказал, что смотрел наши двери в другом салоне, но со мной он выбрал совершенно другие двери по модели и по покрытию), но после визита ко мне его не устраивал выбор первого салона, так как он тогда не знал множества нюансов, о которых я ему рассказала. Мы сделали совершенно новый выбор и провели колоссальную работу.

Я попросила рассчитать и утвердить согласованную скидку, но получила отказ и даже запрет работать с этим клиентом. Мне указали на регламент компании, который гласил, что клиент, осуществивший визит в один из салонов компании и сделавший там выбор, подлежит резервированию за первым салоном, и другие салоны города или края не имеют права продажи и согласования дополнительных скидок для исключения демпинга и осуществления контроля над сделками.

Я знала этот регламент, но этот случай был другим: я не пересчитывала уже выбранные двери, я сделала с клиентом все сначала, мы работали над объектом долго и интересно, но представитель фабрики не хотел ничего слушать и объявил, что даже если я самовольно приму заказ, то не смогу разместить его на фабрике и передать в производство и буду вынуждена вернуть клиенту деньги. Я была вынуждена сообщить клиенту об отсутствии дополнительной скидки и о готовности принять заказ со стандартной скидкой.

Сказать, что клиент был в шоке, не сказать ничего. Прежний задор отсутствовал в моем голосе, и покупатель догадался, что кто-то против ведения мною этой сделки. Спустя пару дней он все понял окончательно – когда ему начал названивать менеджер из первого салона и пытаться довести сделку до конца.

Мой клиент все понял – ведь он сам был бизнесмен высокой компетенции. Его совершенно не устраивало, что кто-то желает руководить им, указывать, где ему совершать покупку. Он сказал, что готов оформить контракт у меня не из-за скидки, а из-за проделанной работы и личной симпатии, доверия и желания избавить себя от решения данного вопроса. Сказал, что даже дополнительная скидка другого салона в 200 000 рублей не может убедить его поступить иначе. И мы бы заключили этот договор, на условиях, менее выгодных финансово клиенту, но не все решают финансы. У таких клиентов время стоит очень дорого, и ему не хотелось больше тратить свое время.

Но тут сам представитель фабрики решил позвонить ему и выяснить, как такое может быть?! Почему он готов купить двери дороже?! И, конечно, пытался найти темную кошку в темной комнате, ведь, по его мнению, в продажах деньги решают все!

Такое поведение вызвало неприятие клиента, и он позвонил мне с возмущением и негодованием. В итоге он решил оформить заказ в Москве, хотя это было очень неудобно, но в ЮФО заказывать он больше не хотел. Если не у меня, то нигде. И дело тут не в принципиальности, просто клиент хотел переложить решение всего вопроса с дверьми на человека, которому доверился.

Моему расстройству не было предела. Возможно, тогда я была малоопытна или слишком деликатна, но я смирилась. Сейчас бы, конечно, нет! Сейчас бы никто не посмел обидеть моего клиента.

Но, к счастью, после этого случая тот самый регламент отменили, и больше никто не попадал в похожую ловушку. И это честно: каждый клиент свободен в своем выборе. А каждый менеджер должен делать свою работу безупречно, и тогда клиенты не будут уходить в другие салоны и искать или просить скидки.

История этого урока не могла закончиться так грустно. В моей сказке жизни всегда хороший конец.

Спустя две недели мне позвонил этот самый клиент и сказал, что он дал мой телефон своему другу, которому необходимо сделать подбор дверей для гостиницы. И просил помочь другу так же, как и ему. Самое главное, он сказал мне: «Марина, вы прекрасный человек, не расстраивайтесь никогда из-за работы: все, что ваше, будет вашим». И я с ним согласна полностью. Благодаря той встрече и работе я получила не одну гостиницу в комплектацию.

С того времени по его рекомендации я сделала четыре гостиницы, но это уже совсем другие истории, хотя, возможно, в эту книгу войдут и они.

Этот клиент подарил мне Италию и очень много размышлений о работе, о людях, о себе. Я не считаю этот случай проигрышем, я считаю, это крутой опыт, и благодарна за него.

Вывод: всё всегда к лучшему. Делай, что должен, и будь, что будет.

«Профессия изначально должна быть актом любви. И никак не браком по расчету. И, пока не поздно, не забывайте о том, что дело всей жизни – это не дело, а жизнь» (Харуки Мураками).