Текст бизнес-книги "Оценка персонала"

Автор книги: Марина Киселева

Раздел: Управление и подбор персонала, Бизнес-книги

1.4. Виды вопросов

Вопросы – основной инструмент при проведении интервью!

Открытые, закрытые и альтернативные вопросы

Вопросы: Открытые. Начинаются с вопросительных слов

Примеры: «Расскажите о вашей работе с.»

«Что вы предприняли в той ситуации?»

«Что бы вы ответили клиенту?…»

Преимущества: Побуждают кандидата к диалогу; позволяют дать полный ответ; позволяют кандидату быть свободным в ответе, самому выбирать акценты

Недостатки: Ответ требует больше времени; могут побудить к излишнему многословию (что тоже будет критерием)

Вопросы: Закрытые. Предполагают ответ «да» или «нет»

Примеры: «Был ли у вас опыт продаж?»

«Вы согласились с клиентом?»

Преимущества: Легко формулировать; позволяют уточнить, резюмировать информацию

Недостатки: Могут не дать полного ответа; могут увести кандидата в сторону от предполагаемого им ответа; делают диалог более напряженным

Вопросы: Альтернативные

Примеры: «Это произошло до вашего назначения или после?»

Преимущества: Нужны для уточнения, конкретизации, прояснения непонятного

Недостатки: Могут содержать подсказку в самом вопросе

Упражнение

Составьте по одному открытому вопросу кандидату, начиная с указанных в таблице вопросительных слов.

Иногда интервью больше похоже на допрос. Кандидат дает короткие ответы, интервьюер не может пробиться к информации. Скорее всего, в таком интервью используется много закрытых вопросов. Есть такое выражение: «Какой вопрос, такой и ответ». Вы сами своим вопросом провоцируете собеседника к тому или иному варианту поведения.

История из жизни

История связана с Биллом Клинтоном и его романом с секретаршей. На судебном заседании обвинитель задал ему вопрос: «Верно ли, что у вас был роман с этой женщиной в течение года?» Клинтон уверенно ответил: «Нет». Спустя время появились факты, доказывающие, что отношения с секретаршей были. И у него спросили: «Как вы могли солгать под присягой?» Ответ Клинтона: «Я не лгал. У меня был роман с этой женщиной в течение одиннадцати месяцев». Говорят, этот неправильно заданный вопрос стоил следователю карьеры.

Более подробно о данной классификации вопросов вы можете прочитать в шестой главе.

Стрессовые, нейтральные и приятные вопросы

Нейтральные вопросы создают эффект доброжелательной заинтересованности в собеседнике, помогают ему раскрыться, сохраняя при этом социальную дистанцию. Это основной блок вопросов интервью.

Приятные вопросы связаны с любой возможностью для человека похвалить себя или рассказать о вещах, любимых им, – о семье, хобби, успехах, интересах. Они сокращают дистанцию, создают атмосферу доброжелательности и душевности. Их хорошо задавать, когда ваш собеседник неуверенно себя чувствует, ему необходимы поддержка и одобрение. Своими словами вы переключаете его из проблемной ситуации в позитивную, и он обретает возможность привлечь ресурсы и обрести почву под ногами (бывают особо пугливые, которых и от этого потрясывает). В случае таких вопросов очень важен учет личного пространства!

Напрягающие, стрессовые вопросы создают напряжение, эмоциональный прессинг. После них желательно скрасить ситуацию, пошутить, объяснить необходимость именно такого вопроса.

Примеры приятных вопросов

«Какой же породы ваша собака?» (Если кандидат рассказал, что у него есть собака.)

«Что вы обычно рисуете?» (Если кандидат рассказал, что в свободное время любит рисовать.)

Примеры стрессовых вопросов

«Почему столько раз меняли работу?»

«Почему так долго работали на этом месте?»

«Что вам кажется наименее привлекательным в предлагаемой нами работе?»

Упражнение

Придумайте и запишите по три вопроса каждого вида.

Приятные:

1. ____________________

2. ____________________

3. ____________________

Стрессовые:

1. ____________________

2. ____________________

3. ____________________

Нейтральные:

1. ____________________

2. ____________________

3. ____________________

Из опыта тренингов могу сказать, что стрессовые и приятные вопросы – это относительная категория. Могу привести пример: вы задаете кандидату вопрос о его хобби. Казалось бы, это вопрос о приятном. Но представьте, что у этого кандидата нет особого хобби. Считая, что, наверное, оно должны быть, кандидат чувствует себя неловко, так как не может ответить на вопрос. Если вы хотите узнать про увлечения человека, спросите лучше: «Чем вы любите заниматься в свободное время?» Если перед вами очень занятый человек, можно спросить: «Вы человек занятый, но все же, если выдается свободное время, как вы предпочтете его провести?»

И приятные и стрессовые вопросы скорее вторичны. Они задаются после основного вопроса. Например, вы узнали, что у кандидата есть любимый пудель. Тогда ваш следующий вопрос о пуделе как раз и будет приятным.

То же касается и стрессовых вопросов. Для одного кандидата вопрос о достижениях – стресс, а другого «медом не корми» – дай возможность рассказать про свои успехи.

Или, например, вы узнали, что у кандидата были сложности с руководителем на предыдущем месте работы. Если следующие вопросы будут об этом – они и будут стрессовыми для данного конкретного кандидата.

Биографические, фактологические, ситуационные, проективные вопросы

Биографические (кто? где? когда?) – это вопросы о возрасте, месте жительства, местах учебы и работы, должностных обязанностях.

Фактологические вопросы можно описать как «ситуация, задача, действие, результат»:

– Приходилось ли вам организовывать работу группы? Были ли у вас случаи, когда?… Расскажите о том, как вы…

– Расскажите, как вы это делали? Какие конкретно действия вы предприняли? Что вы сделали после того, как?… Что вы ответили клиенту?

– Каков был результат ваших действий? Какой вывод вы сделали?

Кейсы, или ситуационные вопросы, – это искусственно смоделированная, предполагаемая ситуация, требующая принятия решений или действий. Такие вопросы могут быть связаны как с профессиональной деятельностью, так и с ценностно-мотивационной, личностной сферой. Они позволяют оценить определенные навыки и компетенции, умение принимать решения, действовать в нестандартной ситуации.

Возможны два варианта ситуационных вопросов:

– описывается ситуация и даются варианты ответов. Кандидат должен обосновать свой выбор ответа;

– описывается только ситуация, ответ и обоснование предлагает кандидат.

Примеры ситуационных вопросов

Позиция: Для менеджера по продажам

Примеры: «Продайте мне…» (навыки продаж, коммуникативные навыки).

«Назовите как можно больше способов завершения продажи» (знание техники продаж).

«Назовите как можно больше решений для ситуации: вы случайно узнали, что один из ваших основных клиентов собирается обратиться к вашим конкурентам».

«Ответьте на возражение…» (навык работы с возражениями клиента).

«Сформулируйте и обоснуйте структуру продажи» (знание техники продаж)

Позиция: Для руководителя

Примеры: «Я ваш подчиненный. Вы заметили беспорядок в офисе и решили привлечь меня к наведению порядка. Поставьте передо мной задачу».

«Вам предстоит командировка на четыре дня. Опишите свой последний рабочий день перед командировкой».

«Сотрудник, который отлично работал полгода, стал часто ошибаться, в рабочее время отвлекаться на личные звонки. Ваши действия?»

«Лучшего сотрудника отдела продаж перевели на должность начальника этого отдела. Через полгода проявилась его неэффективность. Чем эта ситуация может быть вызвана?»

Проективные вопросы – вопросы «не о себе», отвлекающие внимание кандидата, позволяющие выявить его скрытые мотивы. Допускают предположения, гипотетические вопросы, отвечая на которые участник все равно отвечает о себе. Есть такое выражение: «То, что Петр говорит о Павле, больше говорит о Петре, чем о Павле».

Основные правила работы с проективными вопросами:

– вопросы задаются в быстром темпе;

– вопросы направлены на оценку других людей или их действий;

– вопросы должны быть открытыми.

Примеры проективных вопросов:

– «Что стимулирует людей к эффективной работе?» (мотивация);

– «Зачем люди стремятся к карьерному росту?» (карьерный рост);

– «В каком случае ложь можно оправдать?» (ценности).

Каких вопросов следует избегать при проведении интервью

Закрытые – «Вы действительно решили эту задачу?»

Наводящие – «Я полагаю, вам понравилось?…»

Выбор – «Вы ушли из-за неудобного графика или потому, что работа была неинтересной?»

Сдвоенные – «Каковы, по вашему мнению, причины возникновения проблемы и какими способами вы ее решали?»

А сейчас предлагаю поработать с несколькими важными упражнениями. Они помогут вам освоить и закрепить материал.