Текст бизнес-книги "Ваши права потребителя"

Автор книги: Михаил Руинберг

Раздел: Юриспруденция и право, Наука и Образование

Вопрос 3. Сроки рассмотрения требований потребителей

Продавец обязан рассмотреть и удовлетворить обоснованные Вами требования в следующие сроки:

1. Устранить недостатки товара (произвести ремонт) незамедлительно, то есть в минимально объективный срок, необходимый для их устранения, но не более чем в течение 45 дней с момента предъявления требования по ремонту (п.1 ст.20 Закона «О защите прав потребителей»). Частые отговорки о том, что «детали заказывают», «очередь на ремонт», «работник заболел» и так далее – нарушение сроков, за которые продавец должен нести ответственность.

2. Заменить товар в течение 7 дней с момента предъявления данного требования, а при необходимости дополнительной проверки качества товара – в течение 20 дней с момента предъявления требования по замене товара. Если у продавца в момент предъявления требования по замене отсутствует необходимый для замены товар, то срок замены может быть продлен вплоть до одного месяца (согласно п.1 ст.21 Закона «О защите прав потребителей»).

3. Уменьшить покупную цену товара, возместить расходы на исправление недостатков товара, вернуть уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить убытки, причиненные Вам продажей товара ненадлежащего качества, продавец обязан в течение 10 дней с момента предъявления вышеуказанных требований (согласно ст.22 Закона «О защите прав потребителей»).

Всегда существует возможность письменно договориться о сроках по соглашению сторон, в этом случае Вы сами, договорившись, уточняете сроки взаимодействия с продавцом.

Итак, мы разобрались с правами и сроками по замене товара и возврату денежных средств, уточнили, на что Вы имеете право, и на что стоит обращать внимание на протяжении всего времени взаимодействия с продавцом, если Вы хотите иметь в наличии качественную, а также долго и успешно служащую Вам вещь.

Как правило, продавец осведомлен, в какие сроки и каким образом он должен вам вернуть товар/денежные средства или предложить замену. Но, к сожалению, в наше время недостаточно просто знать свои права, а обращение к продавцу с просьбой вернуть или обменять некачественный товар может не принести результата, несмотря на то, что обе стороны знают предписания закона. Что же делать в случае, когда недобросовестный продавец игнорирует ваши устные обращения или телефонные звонки?

Необходимо начинать действовать более обдуманно с юридической точки зрения и последовательно.

Прежде всего, это значит, что вы переходите на письменный способ общения – предъявление претензии.

Вопрос 4. Претензия

Претензия – это письменное изложение требований к продавцу в связи с обнаружением недостатков/дефектов в товаре или ненадлежащего исполнения продавцом своих обязательств. Вы можете написать претензию в свободной форме, однако, мы рекомендуем руководствоваться общей схемой построения подобных документов, чтобы не упустить существенных для претензии деталей и дальнейшего разбирательства:

– В «шапке» претензии (в самом верху, справа) необходимо указать в адрес кого выставляется претензия:

– наименование организации (ООО или ИП),

– фактический/юридический адрес, ФИО руководителя (если известно).

Информацию о продавце можно найти в чеке/квитанции, поэтому советуем всегда сохранять чеки.

Также адрес продавца, если это юридическое лицо, можно узнать по номеру ИНН (или ОГРН) или по названию организации на официальном сайте ФНС России (http://egrul.nalog.ru/). При этом в случае отправки претензии на юридический адрес компании, риски, связанные с неполучением данной претензии, будет нести исключительно продавец. Данный способ предъявления претензии наиболее прост и с юридической точки зрения безопасен для вас, как для потребителя.

Сохраняйте квитанции об отправке письма с претензий по адресу продавца!

– от кого направляется претензия – достаточно указать свои ФИО и адрес для получения ответа на направляемую претензию (не обязательно адрес прописки – любой удобный для вас адрес получения письма). Можно также указать контактный телефон. Если продавец на этом этапе захочет урегулировать дело в досудебном порядке – это несколько ускорит коммуникацию.

Содержание претензии

В самом тексте претензии последовательно отражается следующая информация:

– Когда, где и за какую стоимость был приобретен товар. Также необходимо указать данные документа (дата выдачи, номер), подтверждающего приобретение товара (кассовый/товарный чек). При этом отсутствие чека (иного документа, подтверждающего покупку товара) не является само по себе основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований (п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»). Но, в таком случае, придется отстаивать свои права другими способами (например, основываясь на показания свидетелей, друзей, которые могли находиться рядом с Вами во время приобретения товара у продавца, а также, к примеру, предъявляя характерную упаковку товара).

– Подробное описание недостатка/дефекта товара, который был обнаружен, или нарушений продавцом своих обязательств (например, нарушение сроков передачи товара/ремонта).

– Правовые нормы, на которые вы ссылаетесь в обоснование своих требований (пригодятся перечисленные в данном разделе курса ссылки на Гражданское Законодательство и Законодательство о защите прав потребителей).

– Подробное описание Ваших требований и ожиданий от направления данной претензии в адрес продавца (возврат денежных средств в определенном размере, безвозмездное устранение недостатков, замена некачественного товара (с указанием конкретной модель на ваш выбор) с указанием конкретного срока их исполнения со стороны продавца (сроки устанавливаются Законом, поэтому внимательно изучите данный курс).

– Последняя строка должна содержать дату и вашу личную подпись с расшифровкой ФИО.

Направление претензии

Направить претензию продавцу можно несколькими способами:

– Необходимо подготовить два оригинала претензии, отвезти продавцу по фактическому адресу его нахождения и лично вручить руководителю подразделения (например, управляющему магазина) или сотруднику, регистрирующему входящую корреспонденцию. На экземпляре претензии, который останется у Вас, потребуйте поставить отметку о получении претензии сотрудником с датой получения, ФИО и личной подписью получившего данную претензию. Также, по возможности, потребуйте поставить печать юридического лица (у ИП она может отсутствовать).

– Претензию можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении или любым другим способом, позволяющим отследить местонахождение письма, по юридическому адресу продавца. Но обязательно по местонахождению (юридическому адресу) продавца! Сохраняйте квитанцию об отправке и почтовое уведомление о вручении письма!

Документы, необходимые для сохранения – претензия с отметкой продавца о получении или почтовая квитанция и уведомление о вручении – потребуются Вам, если разбирательство с продавцом будет доведено до суда.

Ответ продавца на претензию

К сожалению, Законодательство не обязывает продавца письменно отвечать на Ваши претензии, то есть формально продавец не обязан давать мотивированный ответ. Однако это не избавляет его от обязанности соблюдать определенные Законом сроки для удовлетворения Ваших требований. Данные сроки мы указали в соответствующем пункте данного раздела (напоминаю, что их можно узнать из ст. 18, 19, 21, 22 Закона «О защите прав потребителей»).

Именно поэтому важно сохранить документы, которые в дальнейшем будут являться подтверждением даты предъявления Ваших требований продавцу в виде претензии и уведомления о вручении. С указанной в них даты будет отсчитываться срок исполнения требований и, в случае их нарушения, относительно этой даты будут рассчитываться штрафные санкции в отношении продавца.