Текст бизнес-книги "Хватит гадать!"

Автор книги: Нэт Грин

Раздел: Зарубежная деловая литература, Бизнес-книги

Нэт Грин
Хватит гадать! Девять стратегий для решения любых проблем

Издано с разрешения Berrett-Koehler Publishers, Inc.

Все права защищены.

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© 2017 by Nathaniel Greene.

First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA. All Rights Reserved.

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2019

* * *

Посвящаю отцу, который подавал мне лучший пример того, как нужно решать проблемы

Предисловие

Сталкивались ли вы когда-нибудь в быту либо в бизнесе с чем-то, что работает не так хорошо, как должно работать? С каким-то предметом или явлением, дорогостоящим и важным для вас, неправильное функционирование которого приводит к лишним расходам, неприятностям, разочарованиям?

Представьте, что ваша посудомоечная машина плохо сушит и вам приходится тратить время, чтобы вытереть посуду полотенцем. Или вашей компании не удается увеличить выпуск продукции, чтобы удовлетворить потребности всех клиентов. А может, неэффективная схема работы вашей организации не позволяет принимать правильные решения? Вы пытаетесь избавиться от вредных привычек или помочь в этом близким – например, хотите начать правильно питаться? Либо надеетесь разрешить конфликт с коллегой или любимым человеком?

Сколько раз вы или ваша компания при попытке решить сложную проблему терпели неудачу? Сколько раз вы тратили деньги, чтобы «залатать дыры», или просто мирились со сложностями как с неизбежным злом? Сколько проблем вошло в вашу повседневность так прочно, что вы уже перестали их замечать?

Вообразите, какой была бы жизнь, если бы вы умели ясно видеть возникающие вокруг проблемы и точно знали, что способны их решить. Если бы вы могли рассказать потрясающие истории о том, как улучшили свой быт, бизнес, отношения, справившись с трудностями, мешающими вам раскрыть потенциал.

Вы способны преодолевать препятствия максимально эффективно. Я помогу вам осознать свои возможности и возможности других людей, и сообща мы сумеем многое изменить.

ЧЕМ ВАМ ПОМОЖЕТ ЭТА КНИГА

Искусству решения проблем посвящены сотни изданий. Многие из них сосредоточены на простых задачах и дают пошаговые методы работы с ними – нечто вроде рецепта, который, как надеются авторы, поможет в дальнейшем справляться и со сложными ситуациями.

Когда вы готовите незамысловатое блюдо или устраняете легкое затруднение, неукоснительное следование пошаговому руководству вполне может привести вас к успеху. Но вы наверняка понимаете: вручив совершенно неподготовленному повару рецепт из «репертуара» высокой кухни, глупо ожидать от него великолепного результата. Великие кулинары придерживаются собственных стратегий, которые позволяют им создавать новые блюда – даже такие, о каких раньше никто не задумывался.

Специалисты по решению проблем тоже пользуются особыми стратегиями и применяют их в работе с теми проблемами, которые другие люди считают неразрешимыми или воспринимают как неподвластную человеку силу природы.

Эта книга расскажет вам о подобных стратегиях и о том, что именно позволяет профессионалам мастерски и элегантно разбираться с самыми сложными задачами в любых отраслях. Эти стратегии универсальны, и благодаря им вы сможете максимально эффективно использовать те методики, с которыми уже знакомы.

КАКИЕ ПРОБЛЕМЫ МОЖНО РЕШИТЬ С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛЬНЫХ СТРАТЕГИЙ?

Неважно, чем вы занимаетесь в жизни и на работе, – держу пари, вам не раз приходилось сталкиваться с серьезными проблемами, которые не удалось полностью осмыслить и устранить. Все может измениться, если вы признаете, что уже обладаете силой и возможностями, необходимыми для решения проблем, – надо лишь усовершенствовать их и направить в нужное русло. Приведу несколько примеров проблем, которые легко преодолеть с помощью правильных стратегий:

• бытовые технические проблемы, например слабый напор воды в кране или незакрывающаяся дверь;

• технические проблемы на работе: выход из строя или неудовлетворительная работа критически важных звеньев производственной цепи, приборов или инструментов, неисправность компьютерных сетей, плохое качество продукции;

• организационные проблемы в бизнесе: текучка персонала, недовольство клиентов, непродуманная логистика;

• личные проблемы, связанные со здоровьем и образом жизни: безуспешные попытки завести новые полезные привычки, сбросить вес, улучшить физическую форму;

• проблемы в отношениях, когда близкие люди ссорятся и не могут прийти к согласию;

• проблемы общества, такие как глобальная бедность или насилие.

Я уверен, что стратегии, описанные в этой книге, можно использовать для решения любой сложной проблемы. Вспомните, с какими трудностями вы сталкиваетесь в жизни, и проведите параллели с теми примерами, которыми я поделюсь ниже. Я с нетерпением жду того момента, когда вы начнете решать собственные сложные задачи и добавите к моим историям свои истории успеха.

Эта книга не пошаговое руководство. Ее цель – объяснить, что вы должны усвоить, если желаете стать эффективным специалистом по решению проблем. Чтобы реализовать свой потенциал в этой области, вам нужно применять данные стратегии на практике, развивать в себе гибкость и – в идеальной ситуации – иметь возможность советоваться с наставником. Я до сих пор не нашел короткого пути или волшебной таблетки, позволяющих обойтись без этого. Но, практикуясь, вы сумеете раскрыть все свои способности, облегчить собственную жизнь и сделать мир лучше.

Введение. Как стать специалистом по решению проблем

Серьезные проблемы окружают нас со всех сторон. Они скрываются во всех аспектах нашей жизни и, оставаясь нерешенными, доставляют нам массу неудобств – неважно, признаем мы их или делаем вид, что не замечаем.

Не справившись со сложной задачей, мы часто ищем обходные пути, тратим деньги и время или просто закрываем глаза на трудности и продолжаем жить с ними. Иногда проблема существует так давно, что люди и организации забывают о ней, хотя она крадет у них ресурсы. Но, несмотря на сложность, любая проблема поддается решению.

Мысленно составьте список самых неприятных ситуаций, сложившихся на данный момент в вашей жизни и на работе, и по мере чтения книги сопоставляйте их с полученными сведениями. Возможно, ваша компания безуспешно пытается завоевать определенный сегмент рынка или вашему отделу не удается взять под контроль расходы. Возможно, какой-то процесс или критически важное звено неэффективны и вам бесконечно звонят раздраженные клиенты или начальство. Возможно, вы хотите регулярно ходить в спортзал, но пока у вас это не получается. Возможно, вы постоянно конфликтуете с кем-то из членов семьи. Возможно, ваша посудомоечная машина плохо моет посуду… Какой бы ни была ваша проблема, подумайте о том, как вы сможете применить к ней изложенные в книге стратегии.

Я очень хочу, чтобы в мире стало больше по-настоящему хороших специалистов по решению проблем. Разумеется, каждому из нас хватает неприятностей и в бизнесе, и в личной жизни, и в обществе. И досадно видеть, как часто люди не справляются с ними. Это действительно раздражает. Но вы не должны с этим мириться.

По моему опыту, механизм решения сложных проблем лучше всего объяснять на примерах из окружающего нас мира, которые легко поддаются пониманию и изучению. Эта первая история – одна из моих любимых.

ИСТОРИЯ ИЗ ЖИЗНИ: ТУАЛЕТНАЯ БУМАГА И ТЕРМОУСАДОЧНАЯ УПАКОВКА

В начале своей карьеры я работал промышленным консультантом и однажды утром оказался на огромной фабрике, выпускающей санитарно-гигиеническую бумагу. За моей спиной стоял бесконечный, уходящий вдаль ряд бумагоделательных машин – огромных, шумных, дышащих жаром механизмов. Они производили гигантские – выше человеческого роста – рулоны тонкой мягкой бумаги. Передо мной находилась конвертинговая линия, на которой эти гиганты превращались в привычные нам упаковки.

Процесс изготовления туалетной бумаги со временем не сильно изменился. С исполинских рулонов ее перематывают на тонкие длинные картонные трубки и затем большой страшной пилой нарезают на отдельные рулоны. При производстве продукта улучшенного качества рулоны по отдельности заворачивают в бумагу и запечатывают в полиэтиленовую пленку для транспортировки. Недорогой продукт упаковывают сразу по несколько штук – вы наверняка не раз видели такие пачки в магазинах. Это довольно интересный процесс, и на него стоит посмотреть – например, онлайн.

В то утро передо мной была конвертинговая линия, на которой делали высококачественные рулоны туалетной бумаги в красивой модной обертке. Для оптовой продажи их упаковывали в термоусадочную полиэтиленовую пленку. Я осматривал эту линию, потому что на ней возникла серьезная проблема: по какой-то причине заводу не удавалось выпускать достаточное количество продукции.

На первый взгляд, производство туалетной бумаги – отрасль довольно скучная: стабильный спрос, никаких неожиданностей. Но, как это часто бывает, если присмотреться, можно обнаружить, что все не так просто.

Трагедия заключалась, как ни странно, в том, что отдел маркетинга и продаж проделал феноменальную работу, запустив новый формат упаковки. Вместо того чтобы продавать туалетную бумагу в упаковках по одной, по четыре, восемь или двенадцать штук, они предложили выпускать пачки по двадцать рулонов. Продукт понравился потребителям – бумага буквально улетала с полок магазинов. Но фабрика не могла угнаться за потребительским спросом. Эта проблема портила всю картину, а маркетинговые деньги уже были потрачены. Поэтому я и оказался на производстве. Деловые люди не любят упускать прибыль.

Основную сложность на линии представляла термоупаковочная машина. Стопку из двадцати рулонов она оборачивала полиэтиленовой пленкой, а затем пропускала ее через тепловой туннель, в котором пленка сжималась, образуя аккуратную, плотно сидящую упаковку. Для получения большего объема продукции требовалось ускорить работу машины – это было совершенно ясно. Но все понимали и другое: машина просто не может работать быстрее. Стоило увеличить скорость – и все, что она производила, отправлялось в брак, поскольку механизм начинал сбоить. Разрозненные рулоны туалетной бумаги вылетали из него вместе с рваным и мятым полиэтиленом. На линии возникал затор, приходилось отключать машину и ждать, пока операторы его ликвидируют.

Эту проблему пытались устранить буквально все. Представители производителя термоупаковочной техники предложили лишь один выход: купить новую, улучшенную машину. Отдел техобслуживания, все инженеры и операторы на производстве перепробовали разные варианты и сошлись во мнении, что механическая рука, натягивающая пленку на стопку рулонов, не способна двигаться быстрее. Было твердо решено: сделать ничего нельзя и сотрудникам придется и дальше работать по выходным, чтобы поставлять на рынок как можно больше упаковок по двадцать рулонов, пока спрос не пойдет на спад.

Руководство фабрики всерьез рассматривало вопрос покупки и установки новой термоупаковочной машины, но на это потребовалось бы некоторое время; кроме того, пришлось бы передвигать довольно много оборудования, что привело бы к остановке производства на две недели. Дело в том, что термоупаковочная машина стояла посередине между конвертинговыми линиями, по которым в разные стороны двигались рулоны туалетной бумаги.

Люди не знали, что еще придумать, и пали духом. Сложные задачи часто загоняют нас в тупик: рано или поздно настает момент, когда мы понимаем, что прошлись по всему своему списку догадок, но так и не смогли решить проблему.

Каждый из нас склонен строить предположения, и для того, чтобы избавиться от этой привычки, нужны тренировка и навыки, которые приходят со временем под умелым руководством. Но прежде всего требуется определенная стратегия, о которой я и расскажу в этой книге. Мы не любим привлекать посторонних к решению своих проблем, но точно так же нам не нравятся еженедельные совещания, где мы вынуждены объяснять, почему производительность недостаточно высока… Итак, у меня появилась возможность попробовать свои силы в решении этой проблемы.

Специалисты, которые до меня пытались справиться с задачей по увеличению объема продукции, опирались на свой опыт или на догадки, а иногда на то и на другое сразу. Меня же учили не гадать. Только переставая гадать, человек начинает действительно решать проблему.

Я выслушал все связанные с ситуацией теории и предположения, потом выбросил их из головы и приступил к анализу. Решение явно не лежало на поверхности. Я углубился в детали, подробно изучил картину сбоя, понаблюдал за производственным процессом и опросил сотрудников фабрики, которые разъяснили мне ключевые технические моменты; затем я выписал дерево переменных (об этом расскажу позже), имеющих отношение к процессу. Все утро и большую часть дня я работал над проблемой – мне казалось, решение где-то близко, и все же оно ускользало от меня.

Я последовательно исключил все критические переменные, кроме одной. Понимание картины сбоя, а также знание законов Ньютона подсказывали мне, что на упаковочную пленку должна воздействовать какая-то неучтенная сила: что-то рвало полиэтилен перед тем, как он «садился» под действием тепла в нагревательной секции. Однако, очищая машину, мы не обнаружили в ней ничего подозрительного; не увидели никаких отклонений и когда смотрели на работающий аппарат сбоку (безопасной возможности осмотреть линию сверху или снизу не имелось). Это была настоящая головоломка.

В конце дня я обсудил ситуацию с механиком ночной смены и попросил его помочь мне с финальным этапом разбора проблемы. Я исключил все варианты, кроме этой таинственной силы. Мы знали: в тот момент, когда машина упаковывает рулоны в полиэтилен, что-то цепляет пленку на определенном участке. Но я пока не представлял, как могу увидеть эту таинственную силу в действии.

Я вернулся в отель и обдумывал проблему за ужином, в постели, за завтраком и во время поездки обратно на объект. Я пришел пораньше, чтобы застать механика ночной смены. Он бросился ко мне и протянул болт. Задача была решена! Мы отошли в более тихое место, и он рассказал мне подробности.

Ночью проблема возникла снова. Рассыпавшиеся рулоны туалетной бумаги создали затор. Он собрал их и перед тем, как опять запустить машину, решил прогнать ее на холостом ходу, чтобы убедиться в ее исправности. Для этого он убрал пленку и остановил подачу рулонов.

Механик подумал, что именно сейчас у него появилась возможность понять, где собака зарыта. До этого мы осматривали пустой выключенный механизм и наблюдали за ним в работе, когда машина была заряжена пленкой и рулонами туалетной бумаги. Оператор же решил с безопасного расстояния внимательно понаблюдать за машиной, работающей на холостом ходу, уделив особое внимание тому участку, на котором, согласно нашим расчетам, действовала таинственная сила.

Он увеличил скорость, превысив рекомендуемую изготовителем норму, и посветил внутрь механизма фонариком. Теперь, когда машина работала вхолостую, он мог четко видеть нужный участок.

Эти огромные машины, состоящие из множества больших движущихся частей, довольно сильно шумят и вибрируют. Когда скорость увеличилась, а вибрация стала более интенсивной, механик заметил, что в желобе подпрыгивает какой-то предмет. Очень маленький, но он определенно там был. Озадаченный, оператор встал на колени, ощущая прилив адреналина, – неужели это оно?! Непонятный предмет находился как раз в том отсеке, о котором мы говорили, и, судя по его виду, он вполне мог зацепить и порвать полиэтилен. Но что это такое?

Механик решил прибавить скорость и посмотреть снова. Да, эта штука начала подпрыгивать еще активнее и выше. Тогда он постепенно замедлил работу аппарата – и непонятный предмет скрылся из вида. Стало ясно, что из-за вибрации машины на повышенной скорости он выскакивает из своего отверстия, попадает в желоб и рвет пленку.

Сгорая от нетерпения, оператор отключил машину, заблокировал ее, снял панель приблизительно в том месте, где скрывался загадочный предмет, и заглянул внутрь с фонариком. Там в горизонтальном отверстии он увидел болт, возможно, случайно оброненный кем-то во время регулярного техобслуживания. Он почти не верил своим глазам – неужели все на самом деле так просто?

Механик вынул болт, закрыл машину, снова запустил ее для проверки на холостом ходу и на этот раз не заметил скачущего в желобе загадочного предмета. Аппарат был готов к трудовым подвигам. Он позвал начальника производства, и вместе они протестировали работу машины на полной скорости – с пленкой и рулонами. Впереди их ждало много часов бесперебойной работы.

В следующие месяцы объем продукции вырос более чем на 25 % и компания смогла удовлетворить потребительский спрос. Еженедельные звонки сотрудников отдела маркетинга и продаж на производство сменились всеобщим ликованием. Успех настолько всех воодушевил, что болт стал в этой компании символом разрешения сложных ситуаций.

Эта проблема была трудной: люди предприняли множество попыток разобраться с ней и в конце концов объявили ее неразрешимой. Кроме того, при кажущейся простоте она имела сложный сценарий: пленка не всегда находилась в одном и том же месте, болт вибрировал и перемещался каждый раз по-разному и эти факторы менялись в зависимости от скорости работы механизма. Наконец, все это происходило в труднодоступном месте и «общее наблюдение» не приводило к успеху. Я знаю это, потому что сам потратил некоторое время на изучение данного процесса.

Справиться с проблемой позволили уже известные мне ключевые стратегии и помощь команды. Чтобы найти лишний предмет, мы должны были точно знать, что ищем. Вряд ли кто-то просто догадался бы о том, что при определенной скорости на линии может появиться незакрепленный болт.

В чем заключается разница? Мы не стали гадать – мы тщательно изучили проблему, опираясь на правильные стратегии ее решения. Мы потратили время на то, чтобы подробно ознакомиться с ситуацией – выявить ее «симптомы» и дать им четкое определение вместо того, чтобы придумывать вероятные причины ее возникновения и основанные на них способы решения. Мы не привлекали новых специалистов и не просили их высказать свои идеи или догадки – мы углубились в фундаментальную науку, стоящую за этой проблемой, исследовали механические силы, которые задевали (и рвали) пленку. Мы сосредоточились на фактах и учитывали только их. Мы уделили внимание лишь тем особенностям процесса, которые имели непосредственное отношение к нашей проблеме.

Из книги вы узнаете о стратегиях, позволяющих решать такие же сложные проблемы, как эта. Сотни и тысячи подобных проблем возникают во всех отраслях бизнеса, в обществе, а также в личной жизни. Они поглощают ресурсы и тормозят прогресс. Они раздражают нас и заставляют опускать руки. Большинство из них остаются невидимыми или невыявленными, будто их скрывает от нас какой-то естественный защитный механизм.

ПРИСТУПИМ К РЕШЕНИЮ СЛОЖНЫХ ПРОБЛЕМ

Прежде всего необходимо уточнить, какие именно проблемы вы будете решать. Когда я говорю о практических проблемах, я подразумеваю те, что относятся к различным техногенным либо природным системам и процессам. Речь, конечно, не идет о философских вопросах – например, о любви или смысле жизни. И я не имею в виду комплексные задачи, связанные с инновациями или планированием. Мы будем учиться преодолевать проблемы, из-за которых система или процесс работают не так, как нужно. Их устранение сделает нашу жизнь лучше. Это могут быть не желающие уходить с талии лишние сантиметры, периодически отключающийся компьютер, государственная политика, не достигающая поставленных целей, дискомфортные личные отношения.

Простая проблема выглядит примерно так. Ваш автомобиль вдруг теряет скорость, и вы слышите, как «кашляет» двигатель. Кажется, увлекшись последним подкастом, вы долго не обращали внимания на датчик расхода топлива и теперь нужно срочно заправить автомобиль. Подавляющее большинство проблем похоже на эту. Вы пользуетесь методами, к которым привыкли. Вы обращаетесь к своему опыту и интуиции и строите догадки. Поскольку многие проблемы являются простыми, одна из ваших догадок оказывается верной, и этот подход представляется практичным и эффективным. Но бывает, что вы уже перепробовали все очевидные решения, которые пришли вам в голову, а результата не достигли.

Сложная проблема – та, решение которой неочевидно или глубоко скрыто. Как правило, она связана со сложными системами и процессами и нередко упорно сопротивляется попыткам в ней разобраться. Привычные методы решения простых проблем не работают в случае со сложными.

К сложным проблемам, о которых я расскажу в этой книге, относятся неисправность на химическом перерабатывающем заводе, стоившая предприятию сотни миллионов долларов, постоянно проигрывавшая бейсбольная команда, у которой не было средств на звездных игроков, и нищета в странах Центральной Африки. Детальное рассмотрение этих трудных случаев может показаться утомительным, поэтому я расскажу о них вкратце. (Но если вам все же интересно, ознакомьтесь с ними подробнее на сайте www.stopguessingbook.com.)

Примеры, приведенные в этой книге, в основном взяты из моего личного опыта, за исключением нескольких, почерпнутых из литературы, и потому их круг по большей части ограничен сферой моей работы в должности промышленного консультанта, особенностями моей личной жизни, где я выступаю в роли друга, мужа и отца, а также бытовыми сложностями, с которыми я сталкиваюсь в своем доме. Я твердо верю: стратегии, о которых пойдет речь, можно применить к проблемам практически любого рода, и я видел немало тому доказательств. Но ради точности и ясности я буду в первую очередь обращаться к тем примерам, которые знаю лучше всего.

СТАНЬТЕ СПЕЦИАЛИСТОМ ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ И ПОСМОТРИТЕ, КАК ИЗМЕНИТСЯ ВАША ЖИЗНЬ

Многие люди принимают мир таким, какой он есть, и не замечают невероятного потенциала, заключенного в сложных проблемах. Но история человечества показывает: именно необходимость решать встающие перед нами сложные проблемы является двигателем экономического, медицинского и социального прогресса. Представьте на мгновение мир, в котором несколько миллионов замечательных специалистов по решению проблем готовы приступить к делу. В этом мире перед каждым из нас открываются невероятные возможности.