Текст бизнес-книги "100 и 4 фишки прибыльного интернет-магазина"

Автор книги: Николай Федоткин

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

12. Создавайте комплекты

Собрать комплект дополнительных услуг и аксессуаров – значит повысить ценность вашего предложения. Как следствие, растет цена.

Как это работает? Механизм сходен с предложением пакетных опций автодилеров: вы дополняете базовый товар (в нашем случае, телефон) дополнительными решениями и возможностями, облегчающими «жизнь» покупателя. К примеру, в комплекте к смартфону может идти противоударное стекло, дополнительный кабель или уже загруженные приложения.

Это один из самых эффективных приемов увеличения чека, особенно если вы можете предложить покупателю сразу несколько комплектов на выбор. На скриншоте ниже видно, как именно это выглядит у нас.

Приведу пример на основе статистики нашего интернет-магазина. На расширенном комплекте чистыми мы зарабатываем примерно в два раза больше, чем на самом простом предложении. Более того, если посчитать все затраты на рекламу и зарплаты, базовый пакет иногда вообще может выйти для нас «в ноль».

По сути, основная задача минимального комплекта – привлечь посетителей с таких сервисов-агрегаторов, как «Яндекс. Маркет». При этом до 50% покупателей в итоге выбирают более дорогие варианты.

Именно поэтому комплекты не только можно, но и нужно продавать. Разумеется, нужно их хорошо продумывать, чтобы вызвать интерес у покупателей. Добавляйте к такому комплекту от 10 до 30% его стоимости, и на хорошие предложения будет спрос. Проверено.

Держите лайфхак: попросите операторов всегда предлагать комплект на ступень выше, чем заказывает клиент. Если человек берет базовый пакет – предлагайте «супер». Если «супер» – предлагайте «мега» и т. д.

По собственному опыту могу сказать, что рост продаж более дорогих комплектов может составлять до 50 процентов. Поднять рентабельность наполовину, не прикладывая особых усилий – это ли не мечта?

Не забывайте и о том, что в вашей линейке должны присутствовать супердорогие комплекты. Например, мы выставили такой «убойный» пакет и назвали его «революция», наценка на него значительно превышает все остальные варианты. Само собой, для нас он самый выгодный.

Для позиции с ценой 60 тысяч рублей итоговый ценник стал 71 490 рублей. Но покупателей это не смутило! Есть люди, которым вообще все равно, сколько стоит телефон – они могут заплатить любые деньги.

Мы получили примерно 5—7% заказов по такой заоблачной цене. Попробуйте создать такой же пакет. Хочешь много всего и не считаешь деньги? Пожалуйста!

При этом не нужно расстраиваться, если первые варианты комплектов пользоваться спросом у вас не будут.

Во-первых, пробуйте разные варианты.

Во-вторых, работайте над тем, как комплекты представлены на сайте (улучшайте их заметность, понятность и привлекательность для посетителей).

Наконец, дорабатывайте систему мотивации операторов контакт-центра, которые должны переводить покупателя с дешевого набора на более дорогой.

Простая статистика:

• в Августе 2017 года процент покупок более дорогих наборов у нас составлял 22%

• а в Августе 2018 уже 43%

Да, часто высокие результаты достигаются долгой планомерной работой. Но оно того стоит.

Кстати, на примере этой статистики вы можете понять еще одну важную вещь: нужно все считать. Чем больше показателей своего бизнесы вы можете вывести в такие простые и понятные цифры, тем лучше. То, что вы измеряете, вы можете улучшать. И наоборот.

13. «Перезвоним через 30 минут»

Маленькая, простая, но в тоже время важная «фишка» – сообщайте людям время, через которое вы им перезвоните.

• это касается кнопки заказа звонка

• а также, например, завершающей страницы оформления заказа

Теперь насчет сроков перезвона. Если у вас немного заказов, перезванивать нужно как можно раньше. При этом в больших магазинах с собственным контакт-центром необходимо правильно расставлять приоритеты.

• вы не можете сразу перезванивать всем клиентам

• раньше мы думали, что должны в первую очередь звонить тем, кто оставил заказ в корзине

• однако, затем поняли, что эти люди вполне готовы немного подождать (ключевое слово – немного)

• теперь наш приоритет – входящие звонки, «висящие» в данный момент на линии. Сначала мы обрабатываем максимальную загрузку по этим звонкам, и только затем переходим к админке сайта

Не нужно излишне усложнять себе жизнь. Человек, который позвонил вам сам, долго ждать не будет – «отработайте» с ним как можно быстрее. Клиент, который оставил заказ – лоялен, и его можно обслужить в порядке очереди.

14. «Спасибо за покупку!»

Сказать «спасибо» никогда не помешает. Согласны?

Кроме того, это решает сразу несколько задач. Первая – это логическое завершение процесса покупки. Людям важно понимать, что они выполнили все, что от них требовалось, получили дальнейшие инструкции и могут спокойно расслабиться и ждать долгожданный товар.

Второе. Такой элемент уменьшает число отказов. Когда его нет, люди могут просто подумать, что произошла ошибка – где-то что-то не сработало, заказ не прошел, и они отправляются заказывать в другом месте.

Большое значение имеет и то, как именно выглядит ваша страница «спасибо за покупку». Ниже вы видите ключевые элементы нашей.

Что здесь важно:

1. Четкое указание на то, через какое время мы перезвоним клиенту

2. Четкое указание на то, что именно делать, если этого не случится (куда писать, указаны наши контакты)

3. Личные контакты владельца (на случай какого-то негатива)

Сделайте такую страницу – вы сразу увидите, насколько уменьшится количество отказов. Улучшится ваша репутация как продавца, ведь вы заботитесь о том, чтобы клиенту было максимально удобно, комфортно и он остался доволен работой с вами.

15. Танцуйте!

Небольшая дополнительная идея для вашей страницы «Спасибо за покупку».

• на этой странице можно разместить небольшой ролик с личным обращением владельца магазина, в котором поблагодарить клиентов за то, что они выбрали именно ваш магазин

• дополнительно в ролике даем собственные контакты (почту) на случай, если что-то пойдет не так

Сделать ролик можно в любом стиле, как достаточно классическим, так и интересным. Например, я в своем видеообращении говорю о том, что очень рад заказу и далее… танцую. Реально. Танцую -)

Вот скриншот, чтобы вы примерно поняли, как именно это выглядит.

16. Не менее трех дополнительных предложений по телефону

В большинстве ниш конкуренция со временем растет, а наценка падает. Как итог – с каждой продажи вы зарабатываете все меньше. И это – не говоря о том, что расходы на рекламу тоже не стоят на месте… тупик? Совсем нет.

Большинство магазинов очень слабо использует такой замечательный инструмент как допродажи клиентам по телефону.

Тут все просто:

• клиент делает у вас заказ

• обычно вы перезваниваете для того, чтобы все подтвердить и согласовать нюансы доставки

• в этот момент необходимо предлагать дополнительные товары. Это могут быть, например, аксессуары к основной покупке

Уровень допродаж может быть разным. Например, в моем магазине более 30 процентов всего дохода приходит именно так.

Специфика продаж в нашем сегменте такова, что всю чистую прибыль магазина генерирует именно колл-центр. Если убрать допродажи, работа всей компании уйдет «в минус». У нас крайне мощные конкуренты, и траты на соперничество с ними высоки.

Если вы удерживаете цены на адекватном уровне, много тратите на рекламу, делаете большой оборот – вам необходимо постоянно предлагать клиенту дополнительные товары.

При этом мы допродаем достаточно агрессивно – в разговоре клиенту делается до 10 различных предложений (аксессуары, доп. услуги и так далее).

Такой подход может приводить даже к определенному недовольству покупателей, однако, для нас это все равно рентабельно (мы тестировали).

При этом вы можете начать с малого. Самый простой способ внедрить допродажи на своем сайте – обязать всех операторов контакт-центра делать хотя бы 3 стандартных предложения дополнительных товаров в разговоре.

Три предложения – совсем немного. По нашим тестам, это вызывает минимальное недовольство клиентов и дает хороший прирост в прибыли.

Само собой, нужно заранее продумать, что именно вы будете предлагать и прописать скрипты. Так же очень желательно привязать KPI операторов к показателю продаж. На самом деле, именно допродажи во многом должны определять их зарплату.

Обязательно начните вести постоянный подсчет этих показателей. Ниже вы видите небольшую выборку нашей статистики – количество звонков и коэффициент допродаж (чистая прибыль в среднем на 1 заказ).

Не забывайте контролировать качество работы операторов, прослушивая разговоры. Если ваши указания по поводу «трех предложений» игнорируются – штрафуйте сотрудников.

Сотрудники вообще консервативны и плохо относятся практически к любым нововведениям. Мои операторы, например, рассказывали о том, что клиентам «ничего не надо».

Скажем больше: редко кому что-то надо, но здесь срабатывает простое правило «пока не попробуешь – не узнаешь». Однако, пробовать тяжело, и поэтому сотрудники предпочитают заниматься прогнозированием – «этому человеку ничего не надо».

На практике же все по-другому. Ты предложил пленку для телефона – клиент сказал «не надо»; ты предложил внешнюю зарядку – опять «ничего не надо»; ты предложил чехол – он сказал «а, ну вот чехол давайте». Это – нормальная ситуация для колл-центра, в котором все KPI привязаны к показателям допродаж и конверсии звонков.

При этом допродавать можно не только аксессуары, но и услуги: настройки, установку приложений, сборку и так далее. Чем сложнее ваш товар, тем больше таких вариантов вы сможете предложить.

Делайте дополнительные предложения клиенту после того, как он уже оформил базовую покупку. В противном случае он может «сбиться» и отказаться от покупки.

Да, большое количество предложений может раздражать людей. Да, некоторые из них могут даже отказаться от покупки: такие принципиальные клиенты существуют.

Но спросите себя: что бы вы выбрали – закрыть свой бизнес или порадовать человека, который не любит когда ему предлагают допродажу?

17. Сначала предлагайте более дорогой аксессуар

Небольшая фишка, связанная с допродажами: первым делом стоит предлагать более дорогие аксессуары.

Например, к телефону можно допродать внешний аккумулятор за 2000 рублей, автомобильную зарядку за 1000 рублей и пленку на экран за 150 рублей. Именно в таком порядке и предлагаем, а не наоборот.

Почему? Причин несколько:

• клиенты готовы терпеть конечное число предложений. В какой-то момент вам придется остановиться и лучше сделать так, чтобы наиболее выгодные для вас предложения уже прозвучали (само собой, с более дорогих товаров вы зарабатываете больше)

• более дешевые предложения смотрятся выгоднее, если перед ними звучали цены выше. Пленка за 150 рублей выглядит копеечным решением, если до этого вам предлагали АКБ за 2000.

Есть и другие, менее важные резоны, но остановимся на этих.

18. Запишите видео-отзывы от своих клиентов

Разумеется, вы должны размещать на своем сайте отзывы только от реальных клиентов. Если их пока нет (например, ваш проект только-только начал свою работу), можно использовать отзывы «за плату». Но в этом случае нужно действовать очень осторожно, чтобы не испортить свою репутацию.

Мы же сейчас остановимся на реальных покупателях. Главный вопрос – как получить от них видео-отзывы?

Приводя в качестве примера свой сайт, я сразу хочу сказать, что с этим проблем не возникло – мы просто установили камеру рядом с нашим самовывозом и снимали людей, которые приходили за заказами. Если ваш бизнес связан с чем-то другим, возможно, получить такие отзывы будет более трудоемкой задачей.

Один из моих партнеров владеет интернет-магазином по продаже семян – у них большой ассортимент и много довольных клиентов. Но чтобы записать видео-отзыв, им пришлось сделать немало выездов на участки к покупателям, чтобы показать «товар лицом».

Надо сказать, что люди охотно давали свои комментарии по поводу сделанных покупок – за неделю мы записали более 50 отзывов, которые до сих пор находятся на нашем сайте.

Самое интересное в том, что можно ставить «не совсем положительные» видеоотзывы.

Например, у нас есть ролик, где клиент рассказывает о том, что вернул нам телефон, который почему-то сломался через некоторое время после покупки.

• с одной стороны, тут нет ничего хорошего. Никому не нравится, когда новая техника ломается.

• с другой стороны, покупатель остался в целом доволен. Он рассказал о том, что ожидал, что мы будем тянуть время с возвратом и спорить с ним. Однако, вместо этого мы все сделали очень быстро и позитивно. Так что человек даже согласился записать хороший отзыв.