Текст бизнес-книги "Организация бизнес-контактов с зарубежными партнерами"

Автор книги: Олег Северюхин

Раздел: Маркетинг; PR; реклама, Бизнес-книги

Организация бизнес-контактов с зарубежными партнерами
Практическое пособие
Олег Васильевич Северюхин

© Олег Васильевич Северюхин, 2015

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero.ru

Практическое пособие

Автор долгое время работал в качестве переводчика и руководителя военно-дипломатических делегаций, а также был на руководящей работе в структуре внешнеэкономических связей администрации области. В пособии использованы только те материалы, которые действительно нужны в реальной работе бизнесмена или государственного служащего по подготовке и проведению переговоров с партнерами. Много внимания уделено организационной подготовке и тактике проведения переговоров по различным вопросам, в том числе и языку жестов, применяемых в различных странах. Автор подробно изложил национально-психологические особенности участников переговорного процесса, которые необходимо учитывать как в переговорах, так и в повседневном общении между людьми различных национальностей. Интересны в познавательном плане основные правила поведения за границей. Приведены рекомендации и советы Министерства иностранных дел российским гражданам, выезжающим за рубеж. Книга предназначена для широкого круга людей, в том числе бизнесменов, студентов и преподавателей высших экономических учебных заведений

Введение

Организация работы с зарубежным партнером представляет собой комплекс мероприятий, направленных на расширение связей предприятия, организации и фирмы и государства в целом. Внешнеэкономическая деятельность и международные контакты перестали быть монополией государства, а иностранный туризм стал неотъемлемой частью нашей повседневной жизни.

Практический опыт других стран свидетельствует о том, что для обеспечения сложных межгосударственных отношений и экономических связей необходимо соблюдение определенных традиций, правил, условностей, обычаев, то есть всего того, что именуется протоколом. Многие нормы протокола основываются на исторически сложившихся правилах международной вежливости, хотя они и не зафиксированы в международно-правовых документах. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга и не налагая на себя определенных ограничений.

Современный этикет как часть протокола наследует обычаи практически всех народов мира.

Различают несколько видов этикета:

– придворный, установленный при дворах монархов;

– дипломатический, определяющий правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

– воинский как свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

– общегражданский как совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.

Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности.

В современном обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми.

Дурными манерами принято считать:

– привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях;

– развязность в жестикуляции и поведении;

– неряшливость в одежде;

– грубость и откровенная недоброжелательность к окружающим;

– пренебрежение к чужим интересам и запросам;

– беззастенчивое навязывание другим людям своей воли и желаний;

– неумение сдерживать свое раздражение;

– намеренное оскорбление достоинства окружающих людей;

– бестактность, сквернословие и употребление унизительных кличек и прозвищ.

Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к неоправданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.

Вежливость. Всем известны выражения: «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежливость». Эпитеты, прибавленные к этому человеческому качеству, превращают ее в свою противоположность.

С товарищами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическая благожелательность к людям вообще – обязательная база вежливости.

Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена.

Тактичность и чуткость – это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

Уважение к другим – обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами. А вот самоуважение без уважения к другим неизбежно превращается в самомнение, чванство и высокомерие.

Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается, прежде всего, в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же – по отношению к сослуживцам.

Тактичность и чуткость подразумевают способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит его во мнении мыслящих людей, показав им вашу исключительно ценную человеческую черту – скромность.

Скромность. Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже и активнее в критических обстоятельствах и в спорах.

В наше время почти повсеместно отмечается стремление к упрощению многих условностей, предписывавшихся этикетом, но непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное благожелательность по отношению к людям не подвержены изменениям.

Подготовленный материал не претендует на истину в последней инстанции в вопросах организации делового сотрудничества. Главная цель данной книги – предоставить широкому кругу читателей и специалистов по возможности разностороннюю информацию по вопросам делового протокола, этикета, национально-психологических особенностей партнеров с тем, чтобы способствовать достойному представлению российских граждан в международном общении.

Читатель может заметить, что составитель уделил достаточно много внимания национально-психологическим особенностям русских в надежде на то, что читатели в процессе своей деятельности будут обращать на лучшие черты русского народа и тем самым способствовать росту авторитета России в мире.

В мире почти по каждому поднимаемому здесь вопросу выпущена отдельная книга. Составитель как практический работник сферы внешнеэкомических связей имел цель взять только те материалы, которые будут действительно нужны в реальной работе бизнесмена или государственного служащего по подготовке и проведению переговоров с партнерами, как в нашей стране, так и за рубежом.

Книга так же будет полезна тем, кто собирается поехать за рубеж по различным делам.

Оформление приглашения

Подавляющее большинство иностранных граждан, лиц и организаций, их приглашающих, плохо знакомы с требованиями действующего законодательства по данному вопросу и нюансами, возникающими при этом.

Порядок оформления приглашений изложен в следующих Законах и Постановлениях Правительства Российской Федерации (тексты указанных документов в приложении):

1. Федеральный Закон от 25.07.2002 №115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации».

2. Правила оформления приглашений на въезд в Российскую Федерацию иностранных граждан и лиц без гражданства (утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 08.10.2007 N 655).

3. «Положение о предъявлении иностранными гражданами и лицами без гражданства гарантий предоставления средств для их проживания на территории Российской Федерации и выезда из Российской Федерации» утверждено Постановлением Правительства Российской Федерации от 1 октября 1998 г. №1142.

Для въезда на территорию Российской Федерации иностранным гражданам, а так же лицам без гражданства необходимо иметь российскую визу. Основанием для получения визы в Россию является приглашение для иностранцев.

Приглашение для иностранца в Россию представляет собой бланк, выдаваемый Управлением Федеральной Миграционной Службы (ФМС).

На основании выданного приглашения в РФ иностранец может получить российскую визу в консульстве Российской Федерации, в стране своего проживания. Оформить приглашение иностранцу могут как граждане РФ, так и юридические лица, зарегистрированные в России.

Иностранцы могут прибывать в Россию по туристической или частной визам.

Туристические визы в Россию оформляются иностранцами, которые хотят посетить Россию с туристическими целями, т. е. для посещения одного или нескольких городов России. Также туристические визы в Россию оформляются для посещения культурных, спортивных мероприятий, или участия в международных конференциях, выставках, аукционах, конгрессах и т. п. Туристические визы также получают иностранцы, собирающиеся приехать в Россию на лечение, или медицинскую консультацию. Но самым большим спросом пользуются туристические визы у иностранных граждан, приезжающих в Россию к своим друзьям в гости. В этом случае по правилам нужно оформлять гостевую визу. Но так как оформить гостевую визу достаточно сложно и длительно, делается выбор в пользу оформления туристической визы, как наиболее быстрого, простого, и доступного варианта.

Частная (гостевая) виза предназначена для иностранцев желающих приехать в Россию с целью навестить родственников, знакомых, друзей. Оформление частной визы происходит в отделе ФМС по месту постоянной регистрации гражданина РФ, который желает принять иностранного гражданина.

Иностранные граждане, планирующие посетить Россию с целью туризма в составе туристических групп или индивидуально могут приехать в Россию по однократной или двукратной туристической визе. Срок пребывания по туристической визе по закону не может превышать 30 дней.

Туристическая виза для приезда в Россию выдается иностранному гражданину на основании туристического приглашения.

Туристическое приглашение для иностранцев в РФ представляет собой ваучер на туристические услуги (турваучер), т. е. документ установленной формы, подтверждающий право указанного в нем лица на получение перечисленных в ваучере услуг. Так же, в ваучере, делается отметка об оплате заказанных туристических услуг. Одновременно с ваучером на туристические услуги оформляется второй документ – «Подтверждение о приеме иностранного туриста», в котором фактически дублируется вся информация в ваучере. При этом ваучер – это документ, который должен оставаться на руках у туриста до окончания предоставления услуг на территории России, а Подтверждение – это официальный документ для консульства. Ваучер и Подтверждение могут быть распечатаны на одном листе формата А4 и представляться в консульство при обращении за визой.

Данный вид визы в Россию является подходящим, если Вам (иностранному гражданину), известны точные сроки пребывания на территории РФ и известны города, которые Вы планируете посетить. Туристическая виза, может быть однократной (один въезд/выезд) и двукратной (два въезда/выезда).

Преимуществом туристической визы является простота в оформлении туристического приглашения (обычно не более одного часа) и невысокий консульский сбор (в посольстве/консульстве). Минусом использования именно этого вида визы в Россию, является долгий срок оформления визы в посольстве/консульстве РФ (до двух недель). Срок пребывания по туристической визе не может превышать 1 месяц.

Частная виза оформляется для иностранных граждан желающих посетить Россию с целью погостить у родственников, друзей, знакомых. Оформляется в подразделении ФМС по месту жительства гражданина РФ, желающего принять иностранного гражданина.

Составление программы пребывания делегации и проведения переговоров

Программа должна быть четкой, ясной и по возможности детальной. Составляется она лицом, ответственным за прием делегации, и утверждается руководством предприятия.

Программа должна быть обязательно согласована с соответствующими государственными органами.

Она должна включать в себя:

– вопросы встречи и проводов делегации;

– вопросы размещения в гостинице;

– вопросы материального обеспечения (питание, обслуживание, автотранспорт и т. п.);

– деловую часть;

– культурную часть программы (театр, экскурсии и т. п.);

– ответственных за проведение мероприятий.

Желательно до приезда согласовать программу с приезжающей стороной.

Практика показывает целесообразность предварительного инструктажа всех участников переговоров, проверки готовности к исполнению программы пребывания делегации, распределение между участниками переговоров вопросов, которые желательно выяснить в ходе встреч с иностранцами (например, вопросов для составления справки на фирму).

На этой же встрече необходимо распределить обязанности по обеспечению пребывания иностранной делегации (встреча в аэропорту или на вокзале, обеспечение гостиницей, питание, билеты в театр, экскурсии и т. п.).

Решение организационных вопросов целесообразно поручить одному из сотрудников протокольной группы.

В случае, если глава делегации прибывает с супругой, то принимающая сторона должна предусмотреть специальную программу или отдельные мероприятия в общей программе для супруги гостя и супруг лиц, сопровождающих его.

При разработке программы следует учесть, что, несмотря на рабочий деловой характер визита, во время пребывания делегации принято организовывать неформальные встречи, как хозяевам, так и гостям. Первая такая встреча организуется принимающей стороной.

Для того, чтобы гости могли воспользоваться возможностью организовать ответную встречу для нашей делегации, необходимо запланировать в программе один свободный вечер.

В программе каждого дня полезно оставлять свободное время для 2-го завтрака и личных дел.

Смета составляется по установленным нормам, подписывается руководителем переговоров и главным бухгалтером и утверждается руководством. После завершения визита составляется акт о выполнении сметы.

Состав делегации

Число членов группы, участвующей в переговорах, не должно значительно превышать число членов иностранной делегации. Так, если в состав группы со стороны инофирмы входят 3 человека, то с нашей стороны целесообразно включить 3—5 человек (руководитель, его заместитель, консультант-эксперт, переводчик). Конечно, это не исключает возможность привлечения к переговорам для консультаций дополнительно других лиц.

Если в состав делегации инофирмы входит женщина, то весьма желательно включить женщину в состав нашей группы.

Глава нашей группы должен соответствовать по своему служебному уровню главе иностранной делегации. Он должен вести все переговоры от начала до конца и обладать необходимыми полномочиями для принятия окончательных решений. Нужно предполагать, что ваш партнер является высококомпетентным как в коммерческих, так и в технических вопросах. Приезжающие к нам бизнесмены много путешествуют по делам по всему миру, хорошо знают рынок и ситуацию на нем, имеют большой опыт ведения переговоров.

Если планируется ведение переговоров через переводчика, то не забывайте об этой особенности. Уважайте труд переводчика, постарайтесь, чтобы он был вашим помощником и союзником. Для этого стройте свою речь так, чтобы ее можно было легко переводить. Фразы должны быть достаточно короткими, мысль точной и ясной, без недомолвок и двояких толкований.

Весьма желательно, чтобы все члены российской делегации в той или иной степени владели языком партнера.

Если переговоры будет вести не генеральный директор, а другой член руководства предприятия, то целесообразно предусмотреть в программе короткую встречу приехавших партнеров с главным руководителем (в начале, или в конце переговоров).

Необходимо заранее договориться о том, кто будет вести запись беседы и обобщение материалов переговоров. Это ни в коем случае не должен быть глава делегации или переводчик.

Все переговоры ведет только глава делегации, остальные помогают ему, но получают слово только с его разрешения или по его указанию.

Нельзя прерывать главу делегации и вести дискуссии между собой.

Желательно, чтобы с нашей стороны ведение переговоров с одной и той же фирмой, партнером поручалось одному и тому же лицу. Кстати, и фирмы придерживаются этой практики. Это существенно облегчает ведение переговоров с учетом личных особенностей ведущих.

Встреча делегации (в аэропорту, на вокзале)

В зависимости от уровня руководителя пребывающей делегации в аэропорту ее может встречать либо сам глава нашей переговорной группы, либо кто-то из ее участников. Если в составе делегации есть женщина, то с нашей стороны в аэропорт также должна поехать женщина. Не забудьте про цветы для г-жи N (в зависимости от сезона и ваших возможностей).

В случае приезда делегации из 3—4 человек следует предусмотреть две автомашины. Лучшим вариантом является обеспечение переговоров микроавтобусом.

Высшим знаком внимания для приезжающих является их встреча у трапа самолета. Если такой возможности нет, то встреча происходит в зале прилета.

По существующей практике, у трапа самолета (на перроне вокзала) встречают Президента, Председателя Совета Министров, Министра иностранных дел, заместителей Председателя Совета Министров, министров Российской Федерации, глав субъектов Российской Федерации, глав иностранных государств, глав дипломатического представительства иностранных государств.

Первым представляется глава принимающей делегации. Если с ним приехала супруга, то он представляет и ее.

Вторым представляется гость и представляет свою супругу.

Затем глава принимающей делегации представляет своих сотрудников – членов делегации, которые приехали встречать гостей, по рангам (по нисходящей).

Если среди встречающих есть женщины, то их представляют в первую очередь. Если женщин несколько, то их представляют по рангам, а затем мужчин – также по рангам.

После этого глава приехавшей делегации таким же образом представляет членов своей делегации.

Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны должен вручить цветы всем дамам, входящим в состав делегации или прибывшим вместе с членами делегации.

На встрече и проводах в аэропорту или на вокзале уместно преподносить цветы, завернутые в целлофан.

Что касается обычая целовать руку женщинам, то во многих странах в настоящее время он практически не употребляется, кроме Польши.

В Австрии женщинам руку целуют лишь в особо торжественных случаях.

В России этот жест уместен только в закрытых помещениях.

Вне зависимости от времени прилета гостей желательно сразу же из аэропорта (или вокзала) отвезти их в гостиницу.

Переезд в гостиницу осуществляется на автомобилях или на специальном автобусе (в зависимости от уровня и количества членов делегации).

В международной протокольной практике места в автомобилях делятся на почетные и менее почетные.

Первым почетным местом является место на заднем сиденье справа по ходу движения машины.

Если глава делегации прибыл с супругой, то первое почетное место занимает супруга, супруг находится рядом на менее почетном месте.

Машина подается таким образом, чтобы правая дверца была обращена к тротуару. Первым садится и выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место.

На переднем месте рядом с водителем садится переводчик или один из сопровождающих лиц.

В том случае, когда в качестве транспорта используется такси, то нарушением протокола считается предложение почетному гостю сесть на переднее сиденье рядом с водителем.

Если в качестве транспорта используется личный автомобиль и водитель – встречающий член делегации, то тогда самым почетным местом для гостей будет место рядом с ним.

Перед тем, как гости сядут в автомобиль или захотят выйти из него, необходимо открыть им дверцу, а затем закрыть ее за ними. Эта обязанность лежит на членах встречающей делегации и, в зависимости от рассадки по автомобилям, может лежать либо на водителе, на переводчике или на одном из сопровождающих лиц.

Водители должны инструктироваться по порядку работы во время встречи и приема делегации, иметь опрятный внешний вид в костюме с галстуком.

Выполнение правил протокола техническим персоналом является обязанностью, а не одолжением. Выполнение этих правил должно требоваться от всех должностных лиц и их подчиненных.

По прибытии в гостиницу гостей провожают до вестибюля, в случае необходимости помогают оформить все необходимые документы и прощаются.

Провожать гостей до номера не принято, так как в этом случае гостеприимный человек вынужден пригласить провожающего на чашечку чая или кофе, к чему он совершенно не готов.

При подготовке встречи делегации необходимо продумать и вопрос ее проводов. В первый же день работы этот вопрос обсуждается с членом иностранной делегации, ответственным за организационные вопросы. С ним уточняются дальнейший маршрут делегации, приемлемое время отъезда и вид транспорта. Целесообразно заранее приобрести билеты и внести коррективы в программу приема делегации.

Церемониал проводов практически аналогичен церемониалу встречи.

По возможности, следует заранее подготовить и осмотреть предназначенные для гостей номера. Они должны быть достаточно удобными и находиться, если есть выбор, на внешней стороне гостиницы.

Ни в коем случае нельзя поселять двух человек в один номер (даже в 2-х местный).

Если это ваша гостиница и у вас есть соответствующие возможности, то в зависимости от сезона и местоположения вашего предприятия было бы неплохо оборудовать номера небольшими холодильниками, куда заранее поставить прохладительные напитки, а возможно и фрукты. В номер г-жи N можно поставить цветы. Следует заранее переговорить с обслуживающим персоналом гостиницы и попросить их оказать внимание гостям.