Текст бизнес-книги "Больше чем руководитель. 30 советов-вызовов для эффективного управления"

Автор книги: Скотт Джеффри Миллер

Раздел: Зарубежная деловая литература, Бизнес-книги

Вызов № 3. Прежде всего выслушайте

Когда в последний раз вы слушали собеседника, чтобы его понять, а не только сказать что-то в ответ?

У меня есть привычка перебивать. Я, конечно, не горжусь ею, но это происходит неосознанно. Возможно, это заложено в моих генах и я прошел мимо своего призвания – вести судебные процессы или стать интервьюером в ЦРУ. Если вам доводилось видеть меня на званом обеде, то, скорее всего, вы наблюдали эту мою особенность во всей красе.

В большинстве случаев мои беседы с людьми строятся по одному и тому же самоубийственному сценарию. Чтобы показать искренний интерес к собеседнику, я задаю вопросы. Снова и снова. В быстром темпе (как дерущийся кенгуру, который с огромной скоростью и силой молотит жертву задними ногами). Крайне редко я даю собеседнику возможность ответить на вопрос, быстро переходя к следующему. Стыдно признаться, но я знаю это. Даже моя жена часто трогает меня за руку и говорит: «Скотт, дай им закончить».

Почему я так себя веду? Может, чтобы скрыть свою неуклюжесть в общении с людьми? Действительно, стремясь заполнить паузу в разговоре, я нередко задаю один и тот же вопрос на протяжении часа или двух. Окружающие, должно быть, начинают думать, что я страдаю ранней формой деменции, а это уже не шутки. Попытки установить взаимопонимание, сблизиться с собеседником и заполнить паузы только усугубляют неловкость и уменьшают доверие ко мне. К тому же подобное поведение заставляет людей занимать оборонительную позицию. Возможно, это великое благо, если вы адвокат, который ведет перекрестный допрос свидетеля. Но для ролей, в которых мне довелось побывать, от этого было мало пользы.

Легко заметить, что прерывание собеседника негативно влияет на процесс слушания. Когда другой человек говорит, мы мысленно формулируем ответ, подбираем контраргументы или отказываемся от попыток установить ментальное взаимодействие, поскольку категорически не согласны с такой абсурдной точкой зрения. «Как вам такое пришло в голову?» – часто думаю я (и, что еще хуже, говорю это вслух). Но я над собой работаю.

Недавно я стал ведущим новой программы на радио – «Выдающаяся жизнь, выдающаяся карьера». Я открыл для себя не только важность молчания, но и его необходимость. Во время интервьюирования многих талантливых идейных лидеров и индустриальных магнатов я понял, как важно дать людям время, чтобы обдумать мой вопрос, найти зацепку и сформулировать вокруг нее содержательное высказывание. И заметьте: нейробиология подтверждает все, что я узнаю на своем рабочем месте.

Несколько лет назад я познакомился с одной из своих героев, Деборой Таннен, профессором лингвистики Джорджтаунского университета и автором ряда бестселлеров. Книга «Ты меня не понимаешь», где она высказывает весьма плодотворные идеи, была лидером продаж по версии журнала The New York Times восемь месяцев подряд[3]3
  Таннен Д. Ты меня не понимаешь! Почему женщины и мужчины не понимают друг друга. Москва: Персей, Вече, АСТ, 1996.


[Закрыть].

Во время нашей беседы Дебора учила меня активному слушанию, которое нужно использовать чаще в практике общения. Она особо подчеркивала, что, когда двое собеседников считают нормой разную продолжительность паузы между репликами или вопросами и ответами, у того, кто рассчитывает на более короткую передышку, может сложиться впечатление, что визави уже закончил свою мысль (хотя на самом деле это не так) или что ему больше нечего сказать. В результате человек непреднамеренно перебивает собеседника. Если вы понимаете, что диалог превращается в монолог, стоит досчитать до семи – при необходимости до десяти, – прежде чем снова открыть рот. Так вы дадите собеседнику больше времени на то, чтобы продолжить мысль или начать что-то говорить. К вашему удивлению, может оказаться, что ему действительно есть что сказать. А если вас перебивают или собеседник доминирует в разговоре, вы можете начать говорить раньше, чем обычно. Не поверите: он замолчит и начнет вас слушать.

Вот как бы я это описал. Когда говорит кто-то другой, закрывайте рот и концентрируйтесь на ощущении, которое испытываете, сжимая губы. А когда собеседник замолчит, сосчитайте до семи и только тогда вступайте в беседу. Подобная пауза повысит вероятность того, что человек продолжит говорить и поделится с вами важнейшими деталями своего видения проблемы или ситуации. Первое, что нужно сделать, чтобы стать лучшим слушателем, помимо изменения своего отношения или убеждений (вызов № 11) о значении слушания, – замолчать. Если подойдете к делу более осознанно и избавитесь от привычки перебивать собеседника – или хотя бы будете делать это реже, – это положительно скажется на ваших взаимоотношениях с окружающими.

Беда в том, что мы уделяем мало времени слушанию. Часто во время своих вступительных речей я спрашиваю руководителей в разных странах, кто из них проходил формальные тренинги по развитию коммуникационных навыков. Около 70 % присутствующих поднимают руки. Далее я уточняю, что включает понятие коммуникации: деловое письмо, умение пользоваться средствами массовой информации, навыки публичных выступлений, навыки фасилитации и использование компьютерных программ для подготовки и проведения презентаций. На этом этапе почти все поднимают руки. Я делаю паузу и задаю следующий вопрос: «Кто из вас проходил формальные тренинги по активному слушанию