Текст бизнес-книги "Технологии продаж юридических услуг"

Автор книги: Вадим Крюк

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

И запомните один важный момент: У большинства клиентов потребности не сформированы, есть только общие абстрактные очертания и желание решить проблему. Поэтому сначала необходимо сформировать потребность у потребителя, а затем переходить к её удовлетворению. Некоторые могут спросить: «Так что тут формировать. Есть проблема и законы, которые могут решить проблему или не решить. Вот и нужно их предлагать.» Отнюдь это не так. Всё намного сложнее. Решение тоже может быть разнообразным даже в условиях одного юридического инструмента. Поэтому всё зависит от того, какую карту мира вы будете выстраивать перед потребителем услуги путём своих слов.

Смотрите документы, которые есть у клиента и также задавайте по ним вопросы. Подробно их разбирайте. Видом показывайте, что вы всё понимаете. А лучше старайтесь понять, насколько это возможно. Бывает такое, что вы впервые видите те или иные документы. Особенно это актуально в самом начале трудового пути. В таком случае нужно использовать методику «Обсуждение документа», которая по большей части состоит из череды уточняющих закрытых и открытых вопросов, которые вы задаёте клиенту по предметному содержанию документа применительно к его ситуации и последующего перефразирования его ответов в последующие вопросы с заданным ответом или утверждением.

Выяснение потребности клиента должно занимать основную часть вашей консультации. Минимальное количество наводящих вопросов, чтоб вам клиент открылся – 15 вопросов! Помните, что если правильно не выяснить потребность, то потом можно неверно сориентировать клиента.

Можно, в зависимости от ситуации, использовать технику СПИН-вопросов. То есть задаёте сначала Ситуационные вопросы о ситуации. Затем вопросы Проблемного типа для выявления сути проблемы– «Что предпринимали? Почему ничего не делали так долго (если долго)? Когда произошло? Что привело?». Извлекающие вопросы используются для того, чтобы помочь клиенту осознать весомость неудобств и неприятностей, которые он испытывает в нынешней ситуации. Они расширяют зону влияния ранее вскрытых проблем и усиливают ощущение дискомфорта, испытываемое клиентом– «Понимаете, к чему это может привести?». Направляющие вопросы фокусируют клиента на том, что есть решение– «Вы хотели бы решить данный вопрос в рамках правового поля. Хотели бы понять, как это сделать правильно? Верно?». «А хотели бы понять, что именно вы можете получить от юридически правильного решения вашего вопроса?». «Хотите узнать, как можно наказать вашего обидчика».

И самый последний вопрос по этапу выяснения у вас должен быть «Чего именно вы хотите добиться по данному вопросу?», «Что именно хотите для себя прояснить, что хотите понять?».

То есть вы уже на прямую узнаете у клиента чего он хочет, обратившись к нам. Вы понимаете, какая его позиция и цель по решению данного вопроса, а также насколько далеко он готов пойти ради решения проблемы.

И проговариваете то, что сказал клиент для уточнения: «То есть правильно ли я вас понимаю, Вы хотите ……. Верно?». Заклыдывайте в итоговые вопросы пресуппозицию, то есть скрытое утверждение, переформулировывая то, что он сказал, облекая в необходимое вам.

Приведу краткий пример диалога с клиентом и перехода к установлению контакта:

– Проходите, пожалуйста, в кабинет.

– Снимите верхнюю одежду. Вещи можете положить вот сюда (указать куда).

– Присаживайтесь (указать, куда может присесть клиент).

– Меня зовут (назвать своё Ф. И. О.). Я являюсь юристом, специализируюсь в области (например, трудового) права. По предварительной информации у Вас возник вопрос.

– Верно?

– Давайте уточним Вашу Ф. И. О. (Записать в ежедневник и в карте клиента Ф. И. О. при записи проговорить вслух, чтобы лучше запомнить).

– Ваш контактный номер телефона? (тоже записать в ежедневник и в карту

клиента.). По этому номеру Вы всегда доступны?

– Андрей Александрович, сейчас я расскажу Вам немного о нашей организации. Наша компания занимается разрешением споров во всех отраслях права. У нас работают юристы всех специализаций, что важно при комплексном, системном подходе к решению юридических проблем. Стратегия организации – это решение большинства ситуаций путём тандемного резонансного подхода. Для этого у нас разработаны определённые схемы действий, которые реализовывают на практике макимальную эффективность, дают положительный результат в подавляющем большинстве случаев уже на протяжении 20 лет.

– Андрей Александрович, Вы имеете представление о первичном приёме в нашей компании?