Текст бизнес-книги "Чужие грабли. 33 ошибки, которые преодолели успешные агентства недвижимости"

Автор книги: Виталий Малинин

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Нет стандартов обслуживания клиентов

Про некоторые компании говорят так: «У них такой классный продукт, обязательно купи. Только когда оставишь заявку на сайте, могут не перезвонить, ты сам набери. Но с первого раза можешь не дозвониться. Там, правда, на телефоне такой вредный сотрудник, ты главное к ним дойди в офис. Правда офис в таком месте находится, что страшно идти, того и гляди запутаешь. Офис менеджер может нахамить, но ты не обращай внимания, ты главное продукт купи, он действительно классный».

Петр Осипов

Агенты не должны работать по настроению или как карта ляжет. У нас же бизнес, а не бродячий цирк. Сервисная часть услуги так же важна, как умение агентов продавать квартиры быстрее и дороже собственников.

Что входит в стандарты обслуживание:

– Дресс-код;

– Бейдж;

– Скрипты переговоров;

– Наличие маркетинговых материалов;

– Наличие профессиональных инструментов (чемоданчик риэлтора);

– Скорость выполнения задач (например, скорость обработки входящей заявки);

– Частота контактов с действующими клиентами;

– Постпродажное обслуживание;

– Наличие дополнительных услуг.

Для внедрения и поддержания стандартов обслуживание, необходимы два условия. Во-первых, прописанные стандарты и бизнес-процессы. Во-вторых, влияние выполнения/невыполнения стандартов на доход агента (то есть привязка выполнения стандартов к системе материальной и/или нематериальной мотивации).

Грамотно запрограммированная CRM позволяет автоматизировать ряд задач. Например, на одном из проектов мы программировали CRM, чтобы система автоматически проставляла задачи по каждому клиенту в зависимости от заполненной карточки клиента и стадии сделки. То есть, агенту приходило уведомление, когда звонить клиенту и с какой целью. Опытные агенты, когда понимали логику задач, действовали на автомате, зато новые агенты, особенно без опыта в недвижимости, всегда получали подсказки касаемо следующих шагов работы с клиентами.

Обратите особое внимание на скорость обработки заявок, если по какому-то странному стечению обстоятельств Ваш основной клиент – покупатель недвижимости. В работе с покупателем скорость ответа имеет первостепенное значение.

Реализуя проект по увеличению продаж в агентстве недвижимости, мы наткнулись на бизнес-процесс, который гласил: «Если заявка покупателя не была обработана в течение дня, на следующий день она передается другому агенту». Основная проблема была в том, что в соседнем здании сидели прямые конкуренты, чей стандарт был максимум 10 минут для обработки заявки, иначе передается другому агенту. Наш заказчик не верил, что 10 минут будет достаточно для того, чтобы агент обработал заявку, поэтому согласовал изменение стандарта только до 1 часа на заявку. В течение 3х месяцев благодаря изменению бизнес-процесса, внедрению скрипта и контролю соблюдения стандартов обслуживания, агентство выросло с 5 миллионов валовой комиссии до 7 миллионов в месяц.

Отсутствие системы квалификации клиентов

Критическая ошибка агента – уделять одинаковое внимание каждому клиенту. Навык квалификации всех 100% клиентов – один из семи основных навыков продуктивного агента.

Владимир Димитриадис

Начиная новый проект и проводя анализ работы отдела продаж, мы исследуем вопрос, как агенты дифференцируют своих клиентов. Определяется это очень просто, достаточно задать вопрос «Сколько времени Вы уделяете каждому своему клиенту?». Если Вы получили обобщенный ответ из разряда «Стараюсь уделять одинаковое время», тогда внедрение системы квалификации – первое, что необходимо сделать.

В агентствах часто можно услышать, что клиентов делят на горячих, теплых и холодных (также эта модель квалификации называется ABC). У каждого агентства свои критерии определения температуры клиента, но все сходятся в одном – горячий клиенты быстрый и мотивированный, теплый клиент – средней срочности, а холодный – долгий. Наши исследования показывают, что объем этих групп клиентов разный, а именно: