Текст бизнес-книги "Статистическое исследование качества услуг населению в муниципальных образованиях"

Автор книги: Владимир Афанасьев

Раздел: Экономика, Бизнес-книги

Цыпин А. П., Афанасьев В. Н.
Статистическое исследование качества услуг населению в муниципальных образованиях

Введение

Преобразования в экономике Российской Федерации позволили достаточно динамично развиваться различным видам услуг населению. Изменение количества и состава его участников явилось результатом действия рыночных механизмов и развития конкурентных отношений, возникших в данном секторе экономики. Именно высокая степень индивидуализации и нестандартности потребительского спроса явилась основным фактором для развития конкуренции на рынке платных услуг. Конкуренция побуждает производителей услуг прилагать массу усилий на рынке сбыта. Одним из главных факторов повышения конкурентоспособности является рост качества услуг.

В конкурентной борьбе побеждает тот производитель услуг, который в состоянии повысить их качество при меньших затратах. Международные стандарты качества серии ИСО 9000 предполагают использование статистических методов контроля и анализа качества продукции и услуг, что позволит оперативно, используя накопленный статистикой опыт сбора, обработки и обобщения статистической информации, предоставлять органам местной власти достоверную информацию, характеризующую уровень качества услуг, населению. Соответственно, одной из актуальных задач современной статистической науки является выявление и измерение качества услуг предоставляемых населению. Статистический анализ позволяет выработать управленческие решения, направленные на рост качества услуг на различных уровнях, как международном, так и государственном (региональном и муниципальном).

Различные аспекты проблем, связанных с анализом качества продукции и услуг, находились в центре внимания таких ученых и специалистов-практиков, как Э. Деминга, И. Прокопенко, В.М. Мишиной, С.Д. Ильенковой, К. Рамперсада Хьюберта, В.В. Окрепилова и др.

Исследованием различных сторон сферы услуг занимались такие ученые как: Т.А. Понамарева, Н.И. Лыгина, К. Лавлока, Е.С. Егорова и др.

Отдельные вопросы статистического анализа качества продукции нашли отражение в работах В.В. Ефимова, С.Д. Ильенковой, В.А. Валентинова, В.С. Мхитаряна, Ю.В. Сажина, Э. Шиндовского, О. Шюрца и др.

Однако научно-методические обоснования их решений в экономической литературе представлены не системно, так как отсутствует методология, позволяющая дать объективную статистическую оценку качеству услуг. Особо остро данный вопрос стоит относительно статистического изучения качества услуг с позиции потребителя. В связи с этим проблема статистического исследования качества предоставляемых населению услуг обусловила выбор темы исследования.

Целью настоящего исследования является разработка теоретических и методологических положений, практических рекомендаций к использованию статистического инструментария в анализе качества услуг, предоставляемых населению на рынках муниципальных образований.

Для достижения поставленной цели в работе сформулированы и решены следующие задачи:

1) изучены теоретические основы статистического исследования качества услуг населению;

2) сформирована методика проведения статистического исследования качества услуг, предоставляемых населению;

3) выявлены и систематизированы статистические показатели, влияющие на качество услуг;

4) выявлены особенности развития рынка услуг населению в Оренбургской области;

5) определена зависимость показателей качества услуг от социально-экономических показателей;

6) дана статистическая оценка влияния социально-экономических показателей на качество услуг населению.

Объектом исследования является рынок услуг муниципальных образований г. Оренбурга и Оренбургской области. Предметом исследования является методология статистического исследования качества услуг населению в муниципальных образованиях.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных учёных, посвященные проблемам экономики, статистики, управления качеством и компьютерной обработки данных.

Информационная база исследования включает в себя материалы Федеральной службы государственной статистики РФ, результаты выборочных обследований качества услуг населению, проводимые на основе опроса населения по разработанным анкетам, данные ведомственной статистики, информация отдела по защите прав потребителей при Администрации Северного и Южного округов г. Оренбурга.

Для решения поставленных задач в данной работе были использованы статистические методы исследования зависимостей, методы анализа временных рядов и прогнозирования, табличный и графический методы представления результатов анализа, методы обработки нечисловой информации. Для достижения поставленной цели использовались табличный редактор Microsoft Excel 2007, текстовый редактор Word 2007 и статистический пакет прикладных программ и STATISTICA 6.1.

1 Система показателей качества услуг, информационное обеспечение и методы статистического анализа как элементы муниципальной статистики

В данной главе рассматриваются понятия качества, услуги, качество услуг. Кроме этого, определена возможность применения системы показателей качества товаров к анализу качества услуг, а также статистических методов сбора и анализа данных. Сформирована методика статистического изучения качества услуг.

1.1 Сущность статистической категории «качество услуг»

Исследование категорий качества продукции, работ, услуг становится актуальнее с нарастанием конкуренции. Проблемам качества посвящены работы таких авторов как Н.И. Новицкий [67], В.В. Окрепилов [76], Е.И. Семенова [111], которые приводят в хронологическом порядке определение исследуемого понятия (приложение А).

Из приведенных в приложении А определений можно сделать вывод, что понятие качества формировалось под воздействием исторического развития общества, образования, техники и технологий. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции, работ, услуг, т.е. «качество» относится к категории сложных и динамичных понятий. Объектами, качество которых можно оценить, является не только продукция, в категорию которой могут входить услуги или элементы услуг, но и весь комплекс понятий производственно-сбытовой сферы. Динамичность категории «качество» заключается в том, что требования к качеству оцениваемых объектов, ожидания от них меняются очень быстро. То, что сегодня соответствует требованиям рынка, завтра устаревает, становится недостаточным для удовлетворения потребностей покупателя, т.е. приобретает свойства недостаточного качества.

В настоящее время понятие «качество» рассматривается с позиции международных стандартов ISO (ИСО). В соответствии с данными стандартами «качество» трактуется как степень соответствия присущих характеристик требованиям. Или «качество продукции» – это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Обобщая рассмотренные исторические подходы к понятию «качество», можно сделать вывод, что существующие трактовки данного понятия сводятся к двум основным направлениям:

– во-первых, качество как категория с позиции потребителя выражается в отношении людей (потребителей) к свойствам потребляемого продукта или услуги;

– во-вторых, качество с позиции производителя заключается в соответствии производимого продукта стандартам качества.

В нашем исследовании мы придерживаемся первого направления, так как измерение качества услуг практически невозможно без выявления мнения о нем потребителей.

Прежде чем перейти к рассмотрению понятия «качество услуг» и методов его измерения с позиции статистики, остановимся на рассмотрении понятия «услуги».

Кристофер Лавлок в своей книге [51] дает следующие определения данному понятию: «Услуга» – это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой.

Существует также более полное определение услуги:

«Услуга» – вид экономической деятельности, создающий ценность и обеспечивающий определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получение услуги или его имущество.

Классическое понимание услуги влечет за собой выделение четырех характеристик [8] (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 – Характеристики услуги

1) Неосязаемость услуг: услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

3) Непостоянство качества, изменчивость: качество услуг может существенно изменяться в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

В настоящее время к перечисленным характеристикам прибавляют еще две [3].

5) Отсутствие владения: потребитель услуги, как правило, пользуется ею на протяжении ограниченного количества времени.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковым или аналогичным потребностям.

Учитывая выделенные особенности услуги и измерение ее качества, получаем следующее определение:

«Качество услуги» – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителя [38].

Из определения видно, что ключевым моментом определения качества услуг лежит мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка является основой распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а нужно говорить лишь о воспринятом (потребителем).

Понятие «воспринятое качество» было введено К. Гронрузом [1]. Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятие полученной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества – технического качества (качества выхода) и функционального качества (качества процесса взаимодействия) [1]. Техническое качество определяется как «то», «что» потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой, функциональное качество – как то, что потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно.

Итак, выяснив особенности понятий «качество», «услуги» и «качество услуг», необходимо рассмотреть методику исследования данных явлений. Для этого рассмотрим существующие системы показателей и методики их анализа.

Как показано выше, понятие «качество» непрерывно претерпевает изменение и дополнение по мере развития современного общества. В связи с этим происходит изменение подходов к практике управления качеством.

В настоящее время в международной практике активно применяется Всеобщее управление качеством (Total Quality Management). Данная концепция предусматривает реализацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедрения и применения систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от стадии проектирования до этапа послепродажного обслуживания при рациональном использовании технического потенциала и активном участии работников, служащих и руководителей всех подразделений и звеньев организации.

Процесс управления качеством можно выразить в виде следующей схемы, представленной на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 – Модель процесса менеджмента качества ИСО 9001:2000 (составлено автором на основе стандарта и работы Никитина В.А. [65])

Рассматривая представленную систему менеджмента качества, остановимся на блоке «Измерение, анализ, улучшение». В настоящее время для целей измерения и анализа используются методы таких научных дисциплин, как квалиметрия, метрология, стандартизация, статистика.

Квалиметрия – наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Она исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах, необходимо учитывать и условия, в которых продукт будет использован [20].

Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:

1) для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях;

2) выбирается эталон качества;

3) достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

Метрология – наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности [111]. Метрология изучает и имеет дело только с измерениями физических величин, т.е. величин, для которых может существовать физически реализуемая и воспроизводимая единица величины.

Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

В свою очередь роль статистики как науки в системе менеджмента качества высока и сводится не только к измерению, как в случае метрологии, квалиметрии и стандартизации, но и к анализу полученных данных с целью выявления закономерностей развития. В связи с этим далее в рамках данного исследования необходимо подробно рассмотреть статистические методы выявления, измерения и анализа качества услуг как составной части управления качеством.

В процессе познания явления немаловажным вопросом является набор используемых в анализе методов. От того насколько полно выбранные алгоритмы будут характеризовать объект изучения, зависит качество проведенного исследования.

В связи с этим рассмотрим методы, используемые для статистического анализа качества товаров, и выявим возможность их применения для анализа качества услуг.

В комплексной системе управления качеством продукции статистические методы контроля относятся к наиболее прогрессивным. Они основаны на применении методов математической статистики к систематическому контролю за качеством изделий и состоянием технологического процесса с целью поддержания его устойчивости и обеспечения заданного уровня качества выпускаемой продукции [67].

По мнению Н.И. Новицкого [67], статистические методы контроля производства и качества продукции имеют ряд преимуществ перед другими методами:

1) являются профилактическими;

2) позволяют во многих случаях обоснованно перейти к контролю и тем самым снизить трудоемкость контрольных операций;

3) создают условия для наглядного изображения динамики изменения качества продукции и настроенности процесса производства, что позволяет своевременно принимать меры к предупреждению брака не только контролерам, но и работникам цеха – рабочим, бригадирам, технологам, наладчикам, мастерам.

Статистические методы управления качеством продукции применяются как:

1) анализ технологического процесса с целью приведения его к требуемой настроенности, точности и статистически устойчивому состоянию;

2) текущий контроль с целью регулирования и поддержания процесса в состоянии, обеспечивающем заданные качественные параметры;

3) выборочный статистический приемочный контроль качества готовой продукции.