Текст бизнес-книги "Основы менеджмента в фитнес-индустрии"

Автор книги: Владислав Вавилов

Раздел: Управление и подбор персонала, Бизнес-книги

Вентиляция

Я не могу не уделить внимания вопросу вентиляции в тренажерном зале. Да, это важно для менеджмента клуба в целом. Если вы не сможете создать надлежащих условий для тренировок клиентов, то управлять таким фитнес-клубом будет очень тяжело. Многие клиенты часто жалуются на вентиляцию. Особенно вечером, когда их много, а на дворе – лето. Нечем дышать, и кондиционеры не спасают. Вывод очень простой: решить грамотно вопрос с вентиляцией. Знаю, что она дорогая, особенно если мы говорим о приточно-вытяжной, которую и необходимо ставить. У вас могут стоять дико дорогие тренажеры и беговые дорожки, но клиентов там не будет. Потому что будет жарко. Либо не будет воздуха.

Груша в тренажерном зале

Относительно груши в тренажерном зале. У некоторых читателей этот абзац вызовет улыбку. Но в небольших, по 200-300 м², залах часто вешают грушу. Мол, многие клиенты хотят размяться перед тренировкой и побить грушу. Либо в конце ее побить. Зачастую ее вешают в угол, чтобы она никому не дала по голове. В средних и больших клубах обычно есть отдельный зал единоборств, где фанаты и просто желающие лупят груши, представляя своих руководителей или героев.

Я скептически отношусь к груше, но если у ваших клиентов есть потребность и у вас есть удобное место, можете ее повесить. Но будьте осторожны: зачастую товарищи, которые бьют грушу, делают это неправильно и рискуют получить травму, этим и вызван мой скепсис. Я хочу, чтобы вы максимально себя обезопасили и лишили неопытных боксеров возможности покалечить себя.

Но не забудьте указать в правилах клуба, что клиент, который самостоятельно лупит грушу, сам же и несет ответственность за свое здоровье.

Смешная история. Тренируясь в одном из тренажерных залов в спальном районе, я заметил человека, который ходил и махал ногами, как каратист, посреди тренажерного зала. Это длилось недолго: два довольно крупных парня, которые приседали с большими штангами, попросили «каратиста» махать ногами в другом помещении. Он им пытался возразить, но они его просто взяли под руки и вынесли.

Сервис и услуги тренажерного зала

Как я уже говорил ранее, тренажерный зал – очень важный департамент в работе любого фитнес-клуба, поэтому уделять внимание сервису и качеству обслуживания там просто необходимо.

Такие тренажеры, как у вас, купить можно, а вот сервис купить будет очень тяжело. Нужно постоянно говорить с инструкторами об их работе, качестве предоставления услуг, грамотности построения и проведения тренировок.

Говоря об услугах тренажерного зала, не буду отличаться оригинальностью, но они – базовые: проведение ознакомительного инструктажа, фитнес-тестирования, персональная тренировка. Вопрос в одном: как эти услуги будут проведены и насколько сильно клиент будет доволен как процессом, так и результатом.

Инструктаж

Как я говорил ранее, инструктаж – это очень важный инструмент продаж. Я готов повторять хоть в каждой главе о значимости инструктажа.

Это некая ознакомительная тренировка, которая является формальным поводом для инструктора тренажерного зала подойти к клиенту и предложить свои услуги.

Многие собственники фитнес-клубов отказываются оплачивать инструктажи, я с этим не согласен. Да, возможно, в клубах небольшого размера (до 600 м²) этот вариант возможен. Но в больших фитнес-клубах оплачивать инструктаж просто необходимо.

Как проводится инструктаж

Перед инструктажем обычно проводится первичный осмотр с составлением анкеты клиента, базовые антропометрические замеры. К моему сожалению, в этом вопросе нет базового набора параметров и справки, которая бы позволяла клиенту посещать фитнес-клуб.

Далее желательно либо записать на ознакомительный инструктаж, если все инструкторы заняты, либо предложить свободного инструктора.

Важно. Запомните, дорогие коллеги, возможность сформировать первое впечатление у вас будет только один раз. Второго шанса произвести первое впечатление не будет. Поэтому инструктаж должен быть просто идеальным.

Обычно я рекомендую тренерам задать три базовых вопроса во время знакомства:

1. Есть ли ограничения?

Не болезни, а именно ограничения, надо быть вежливым.

2. Есть ли тренировочный опыт?

Многие клиенты говорят – есть, и рассказывают, как в школе бегали кроссы:).

3. Какие пожелания?

Обычно все просят что-то накачать и что-то убрать.

После получения ответов на эти вопросы инструктор может провести базовую разминку и потренировать клиента минут тридцать-сорок, в зависимости от уровня подготовки клиента, со средней интенсивностью.

Важно. Инструктор должен за это время показать клиенту высокий уровень своих знаний. Продать себя как специалиста, и стимулировать клиента купить персональные тренировки, даже если он на первый взгляд в них не нуждается.

Важно. В конце инструктажа инструктор должен сказать: я как инструктор рекомендую пройти пять-восемь тренировок для правильной работы на тренажерах и отработки техники выполнения упражнений.

Очень важно. Инструктор должен взять телефон у клиента. И напомнить ему о проводном инструктаже или персональной тренировке.

Что делать, если у вашего инструктора не получилось после инструктажа продать тренировку?

Во-первых, не отчаиваться и продолжать оказывать внимание клиенту. Некоторым клиентам необходимо время для принятия решения. И хочется верить, что в вашем клубе будет хотя бы два инструктажа. Ведь за одну встречу продать клиенту персональную тренировку довольно сложно.

Во-вторых, вы можете дальше аккуратно уделять внимание вашему клиенту.

Знаю, что в некоторых клубах это внимание могут воспринять как левые персональные тренировки, но такова жизнь, и иногда вашему тренеру приходится рисковать.

В-третьих, нужно просто учиться продавать. Ибо у всех инструкторов всегда плохие клиенты: то у них денег нет, то у них нет еще чего-то.

История из жизни

Работая в одном клубе инструктором в тренажерном зале, я вечером увидел знакомого клиента, который купил карту в этот клуб. Я обрадовался, мол, сейчас я его по старой памяти быстренько заарканю. Мы с ним мило общались, но тренировки он так и не покупал. Я остыл, перестал настаивать. Представьте, каково было мое удивление, когда этот клиент купил пакет персональных тренировок у моего коллеги. Я был в шоке. И этот клиент так же мило, приходя на персональные тренировки моего коллеги, здоровался со мной. Спрашивал, как у меня дела.

Вывод: не упускайте свой шанс и не повторяйте моих ошибок.

Самые волнующие вопросы в контексте инструктажа – оплата и длительность.

Мои рекомендации. Длительность – приблизительно как полноценная персональная тренировка от 30 до 55 минут. Оплата – от 50 % до 70 % от стоимости оплаты персональной тренировки. Есть клубы, в которых инструктаж не оплачивается. Правильно это или нет, я судить не буду. Но инструктаж важен для инструктора.

Персональные тренировки

Персональные тренировки в фитнес-клубе являются ключевой статьей в доходной части. Обидно, что не все клиенты понимают преимущество персональных тренировок, и продолжают самостоятельно ломать тренажеры. Иногда в этом виноваты сами тренеры, которые просто не могут объяснить, почему клиент должен покупать тренировки.

Можете проверить своих инструкторов тренажерного зала и спросить, почему я должен купить тренировки именно у них, и чем они лучше, например, коллег по залу? Получите ответ и проанализируйте его.

Говоря о персональной тренировке, важно отметить две компетенции инструктора – умение проводить персональные тренировки, и знание техник продаж и презентации.

Причем если построению тренировок тренер может попробовать научиться с помощью видеороликов, то продавать свои тренировки он так не научится.

Я сторонник обучения, и ваш сотрудник просто обязан посещать семинары для инструкторов тренажерного зала, дающие необходимые знания по проведению персональных тренировок, знания по анатомии, физиологии, биодинамике, методах построения комплексов упражнений в зависимости от потребности клиента, которые разбиты на три-четыре уровня. Его желание смотреть видеоролики похвальны, но этого мало.

Менеджер тренажерного зала должен следить за уровнем знаний инструкторов, а также отвечать за грамотность проведения персональных тренировок.

Оплата

Основная заработная плата инструктора – это персональные тренировки. Если он проводит более ста тренировок, его нужно обязательно снимать с дежурных смен. Некоторые инструкторы отказываются уходить со своих смен, ведь это деньги, которые вы платите просто так, ведь он в это время проводит тренировку.

Важно. Инструктор тренажерного зала должен два раза в год ездить на семинары и конференции.

Как я говорил ранее, у инструктора тренажерного зала должен быть план проведения персональных тренировок, который он должен выполнять. Вы можете его мотивировать следующим образом: если инструктор выполняет план, то получает, к примеру, 60 % от тренировки, а если нет – то 40 %. Все честно. Работай и получай больше, работаешь плохо – получаешь меньше. Важно грамотно формировать план тренировок на месяц.

Секрет материальной мотивации

Вы можете платить инструктору его процент за персональные тренировки, и если он выполняет план, вы его не сразу премируете, а эту сумму премии кладете ему на карточку, которую для него завели. Депозитная кредитная карта, которой он сможет воспользоваться в конце года, а если он уволится в течении года, то карточку вы ему не выдаете. Это стимулирует человека работать более ответственно, плюс он в конце года получается некий бонус. Ведь они всегда требуют премий в конце года. А еще он будет получать проценты, которые будут ему «капать» на карточку.

Знаю, что такой метод вызовет много вопросов, например, насколько это законно, но позволю себе не комментировать законность таких действий.

Сплит-тренировки и тренировки в малых группах

Странная тема в контексте менеджмента, но я ее должен раскрыть. Обычно эта услуга пользуется странным спросом. Но вызывает много вопросов.

Итак, сплит-тренировка – это персональное занятие с двумя и более клиентами. Возникает резонный вопрос, как тренер может уделить внимание сразу двум клиентам. У меня, как у тренера, это не вызывало больших сомнений, при условии, что площадь тренажерного зала не более 400 м², в противном случае будет очень сложно, если клиенты имеют разные цели.

Зачастую сплит-тренировки покупают подруги или семейные пары, реже – друзья или начальники с подчерненными.

Двойная тренировка обычно на 30 % дешевле, чем две одинарные персональные тренировки. Ценообразование может быть разным.

Проблема в том, что иногда клиент из сплит-пары не приходит.

Часть клубов выбивает (оформляет) полную сплит-тренировку, мол, это ваши проблемы, почему не пришла ваша нерадивая вторая сплит-половинка. Часть клубов выбивает половину сплит-тренировки, мол, тренер же работал с одним человеком. В общем, короче, это страшный «гемор».

Напишите мне, как часто в вашем клубе продаются сплит-тренировки, и, возможно, я изменю свое мнение в этом вопросе.

Есть клубы, которые не заморачиваются, и просто не вводят эту услугу. Тоже вариант. Хотя я бы все-таки такую услугу ввел просто «для красоты».

Тренировки в малых группах. Тоже очень спорная услуга. Да, вам как менеджеру или вам как инструктору хочется зарабатывать деньги и приносить прибыль клубу. И что делать, если клиенты не готовы платить за персональные тренировки? Давайте мы им сделаем лояльную услугу тренировки в малых группах. Из моего опыта, тренировки в малых группах проводят инструкторы-универсалы, которые могут сделать некий микс тренировочного процесса, типа тридцать минут – тренажерный зал, затем тридцать минут малой группой работа в зале групповых программ. Перед тем, как вводить подобную услугу, просчитайте, насколько она вам будет выгодна. Ведь если у вас в клубе большие студии и там будут тренировать три-четыре человека, будет ли это эффективно?

Важно. Перед тем, как внедрять смешанную тренировку, удостоверьтесь в уровне знаний и квалификации тренера. А то у нас могут все и знают все, а как к делу – то страшно сказать.

Требования к тренеру тренажерного зала

Один из самых спорных вопросов работы фитнес-клуба. Каким должен быть тренер тренажерного зала? Должно ли у него быть высшее образование?

К моему большому сожалению, в Украине отменили лицензирование фитнес-услуг, и теперь очень сложно дать однозначный ответ на вопрос об образовании с точки зрения закона. Уверен, эту книгу будут читать во всех странах СНГ. В каждой стране этот вопрос решают по-своему. Постараюсь поделиться своим опытом в решении вопроса с тренерами.

Начну с себя: я много лет тренировал, не имея профильного образования. И я так его и не получил. Плохо ли это? Наверное, да. Ведь профильное образование в Институте физического воспитания и спорта дает неплохие базовые знания. Достаточно ли этих знаний для работы в современном фитнес-клубе? Увы – нет. Есть ли альтернатива высшему образованию? Нет. Есть обучающие центры, которые довольно грамотно готовят инструкторов и персональных тренеров. Им за это отдельное спасибо.

Хотят ли инструкторы учиться? Нет. Учатся только грамотные ребята, остальные ленятся это делать.

Часть фитнес-клубов абсолютно не заморачивается и берет к себе на работу накачанных ребят, которые могут продать шариковую ручку на собеседовании. И это – хороший пример, другие берут ребят, которые способны работать. Неважно, что они до этого были футболистами.

Другие фитнес-клубы берут только с профильным высшим образованием, придерживаясь правил. Но бывают ребята с высшим образованием, которые не могут двух слов связать. Это тоже неправильно, и ты не знаешь, что хуже – без знаний, но продающий, или со знаниями и неразговорчивый. Результат его работы – все же количество проданных тренировок и степень удовлетворенности клиентов. Каждый из них по-своему прав.

Открывая фитнес-клубы, я иногда самостоятельно пытался научить ребят тренировать клиентов. У меня просто не было другого выхода. Формировал программу обучения, отталкиваясь от программ обучающих центров и собственного опыта.

Соглашусь с утверждением, что знания приходят с опытом.

Если говорить конкретно о требованиях к тренерам, то основным требованием была коммуникабельность и желание обучаться.

Я одинаково позитивно отношусь к молодым людям и девушкам-тренерам. Из моего опыта, желательно иметь в штате хоть одного тренера-девушку. Есть клиентки, которые хотят тренироваться только с девушкой. Ну вот такие они загадочные. Правда, есть мужчины которые тоже хотят тренироваться у девушек. Каждому – свое.