Текст бизнес-книги "Словарь терминов гостиничной индустрии"

Автор книги: Юлия Полюшко

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Инструменты управления гостиницей

Channel Management – это управление каналами продаж – практика, применяемая в рамках управления доходом отеля, для определения оптимального использования всех каналов продаж гостиницы с целью получения большего дохода. В ее основе лежит установление правил продаж отеля через различные каналы, в том числе сайт и телефон, перенаправлении спроса, потока бронирований в пользу эффективных каналов продаж, но менее затратных для отеля на каждый период времени.

CVB (Convention and Visitors Bureau) – организации в сфере туристского маркетинга местного значения, специализирующиеся на разработке конференций, совещаний, посещений достопримечательностей города, округа или региона.

CRC (Central Reservation System) – это центральная система бронирования – инструмент, предназначенный для централизованной работы отеля с GDS и IDS. Система передает в GDS описание отеля, тарифы и тарифные планы, а также аккумулирует все входящие заявки через эти каналы бронирования.

CTA, CTD (Close To Arrival) (Close To Departure) – это инструмент управления периодом заезда и пребывания гостей, связанный с закрытием определенной даты или периода.

GDS (Global Distribution System) – это глобальные системы бронирования, которые используются туристскими агентствами по всему миру для бронирования авиабилетов, гостиниц, машин. Доступ и возможность работы в них имеют только агентства в виду достаточно специфического интерфейса и правил работы.

IDS/ADS (Internet Distribution System/Alternative Distribution Systems) – это системы бронирования, появившиеся на основе глобальных систем бронирования в начале 90-х годов XX века. Главное отличие от GDS заключается в том, что бронирования через них могли осуществлять обычные пользователи интернета.

MLOS (Minimum Of Stay) – это инструмент контроля длительности проживания гостей, который позволяет установить минимальный срок пребывания гостей на определенные даты заезда.

PMS (Property Management System) – это гостиничная система управления, или в России чаще употребляется понятие АСУ – автоматизированная система управления, посредством которой осуществляется работа с номерным фондом, бронирование, работа с гостями, работа хозяйственной службы, хранится вся статическая и операционная информация.

Rate Shopping Tool – это электронный инструмент, позволяющий отельерам следить за изменением открытых цен конкурентов в OTA, GDS, их стратегии продаж, соблюдение паритета по различным каналам и др.

Revenue Management, Yield Management – это управление доходом – практика гостиничного бизнеса, основанная на прогнозировании спроса и направленная на повышение эффективности продаж и использования номерного фонда гостиницы.

RHIC (Russia and CIS Hotel Investment Conference) – это конференция по инвестициям в гостиничный бизнес России и СНГ, одно из наиболее авторитетных бизнес-событий отрасли и площадка для взаимодействия с партнерами и потенциальными инвесторами.

USALI (The Uniform System Of Accounts For The Lodging Industry) – это стандарт финансовой отчетности и планирования для гостиниц. Широко распространен за рубежом. По этому стандарту все предприятие делится на центры ответственности, каждый из которых отвечает за свои доходы и/или расходы. Под каждый центр ответственности готовится своя система показателей эффективности их работы.

Гостиничные операции

Advance Deposit – это сумма денег, выплаченная отелю перед заездом гостя.

Advance Payment – это оплата, полученная отелем при регистрации в случае отсутствия предварительного бронирования.

Aminity – это подарки от отеля гостям: ручки, шапочки, губки и т. д.

Blanket Reservation – это планирование какого-либо определенного числа комнат (блока) для групп.

CD (Cancelled) – это снятие бронирования номера.

Check In – это заселение в номер гостиницы.

Check Out – это выезд из номера гостиницы.

Check-In Time – это время заселения гостя в номер. В большинстве отелей – 14:00.

Check-Out Time – это время, когда гость должен освободить номер и покинуть гостиницу. В большинстве отелей – 12:00.

Close Out – это обозначение закрытой для бронирования даты.

Closing Time – это время закрытия дня, произвольно выбранный менеджером отеля час, когда заканчивается один день и начинается другой.

Confirmation – это подробное письмо-подтверждение бронирования для будущего гостя, включающее информацию о категории номера для него, его дате прибытия и отъезда, цене этого номера.

D.N.A. (Did Not Arrive) – это означает, что гость не заехал, но бронирование для него в силе.

D.N.C. (Do Not Change) – это означает, что при бронировании дан номер комнаты, который не изменяется.

Day Use Rate – это оплата за 0,5 суток (дневная, после расчетного часа).

Direct Bill – это означает, что при выставлении прямого счета гости не платят при выезде, счет переправляют в компанию, бронировавшую номер. (прямой счет).

Double Rooming – это означает, что два гостя по ошибке зарегистрированы в одном номере (двойное бронирование).

Double Up – это двойное заселение (когда незнакомые люди заселяют один номер, в администрации на специальном стенде хранятся две карточки кармашке под номером этой комнаты).

Downgrade – это регистрация для гостя номера на категорию ниже и по цене на категорию ниже.

Facilities/Improvements – это удобства, туалет и душевая кабина, совмещенный санузел. В зависимости от категории гостиницы удобства могут находиться в комнате, могут быть рассчитаны на блок из нескольких комнат, а могут располагаться на этаже.

FOC (Free Of Charge) – это перечень услуг, которые предоставляются бесплатно.

Full House – это означает, что гостиница полностью забронирована, свободных номеров нет в наличии.

Grandmaster – это один ключ, который открывает все гостевые комнаты, которые закрыты снаружи.

Guaranteed Reservation – это означает, что гость или компания гарантируют оплату номера, даже в случае незаезда (гарантированное бронирование).

Guest Folio – это напечатанный счет гостиницы для гостя (гостевой счет).

Guest Histiry (Card) – это запись полной программы пребывания гостя, включающая занятие комнаты, оплату, особые нужды, кредит.

Housekeeper`s Report – это лист с записями, находящийся во фронтофисе, в котором отражены сведения о состоянии комнат (уборка, ремонт и т.д.).

Luggage Pass – это карта, дающая право туристу на вынос багажа из гостиницы.

Luggage Tag (Luggage Ticket) – это багажная квитанция, в которой служащие отеля маркируют багаж гостей, сдаваемый в камеру хранения.

Max Inclusive – это когда перечень дополнительных услуг может быть существенно расширен и включать бесплатное пользование сауной, парикмахерской, занятия различными видами спорта и т. д.

No Show – это означает, что турист не заселяется в отель, при этом не уведомляет о своем решении администрацию гостиницы.

Non-Guaranteed Booking – это негарантированное бронирование – отель предоставляет клиенту номер в день заезда до 18:00. если заселение не происходит, то бронь отменяется без штрафных санкций.

Out Of Order Room – это означает, что комната не пригодна к заселению по причине поломки, неисправности оборудования или проведения ремонтных работ в данной комнате.

Pre Registration – это означает, что регистрационная карта гостя готова у администратора до прибытия гостя.

Referral – это система бронирования, когда в комнате остается что-то из личного имущества гостя до его следующего приезда.

Room Board – это информация о гостиничном номере (условия, сервис, возможности).

Room Change – это означает, что гость меняет номер во время проживания в гостинице (перемена комнаты).

Room Service – это обслуживание в номерах. Может включать множество различных услуг: от доставки заказанной еды из ресторана в номер, до услуг косметолога, массажиста.

Room Type – это тип комнаты – обозначение категории номера.

Servise Charge – это доплата за обслуживание (обычно от 10 до 20 процентов прибавляется к счету для оплаты труда службы сервиса).

Share With – это совместное проживание в номере, но разные счета.

Single Occupancy – это означает, что в номере любой категории проживает один гость (одноместное размещение).

Sleep Out – это означает, что гость держит номер, не ночует в нем.

Slip – это означает, что номер занят до сих пор, а счет еще не оплачен.

Stay Over – это гость, который продлил свое проживание.

SU (Single Use) – это означает, что в многоместном номере останавливается один гость.

UPG (Upgrade) – это заселение в номер более высокой категории без дополнительной оплаты. Такое бывает, если заняты все номера категории, который был забронирован.

Upsell – это продажа гостю номера более высокой категории, отличной от забронированной, в момент заезда, либо до его приезда. Применительно к другим услугам – продажа более дорогой услуги, чем первоначально заказывал гость.

Vacant Room – это свободная комната, готовая к заселению.

Wholesaler – это туроператор, крупные туристские компании, работающие на рынке b2b с более мелкими агентствами, бизнес-агентствами и перепродающие услуги отелей.

WIG (Walk In Guest) – это гость, прибывший в отель, без предварительного бронирования.

WL (Waiting List) – это лист ожидания, в который включены номера, бронирование которых будет подтверждено позже или будет получен отказ от бронирования.

Продукция индивидуального пользования в гостиницах – Hotel Guest Amenity Products

Shaving Products – это бритвенные принадлежности:

Shaving Kit in paper package – это бритвенный набор в бумажной упаковке.

Shaving Kit in plastic container – это бритвенный набор в пластиковой коробочке.

Shaving Kit in pouch – это бритвенный набор в пластиковой упаковке.

Liquids – это жидкости:

Shower Gel – это гель для душа.

Hair Conditioner – это кондиционер для волос.

Body Lotion – это лосьон для тела.

Shampoo – это шампунь.

Mothwash – это ополаскиватель для зубов.

Soap – это мыло:

Soap in pleatwrappinng – это мыло в гофрированной упаковке.

Soap in paper carton – это мыло в картонной коробочке.

Soap in plastic dish – это мыло в пластиковой мыльнице.

Soap in flowpack – это мыло во «флопаке».

Dental Kit – это наборы для чистки зубов:

Dental Kit in white well – это зубная щетка и паста в гофрированной упаковке.

Dental Kit in paper package – это зубная щетка и паста в картонной коробочке.

Dental Kit in plastic container – это зубная щетка и паста в пластиковой коробочке.

Dental Kit in plastic pouch – это зубная щетка и паста в пластиковой упаковке.

Shower Cap – это шапочка для душа:

Shower Cap in pillowpack – это шапочка для душа в картонной подушечке.

Shower Cap in envelope pack – это шапочка для душа в картонной упаковке.

Shower Cap in polybag – это шапочка для душа в пластиковом пакете.

Sewing Kit – это швейные наборы:

Sewing Kit in U-shape box – это швейные наборы в U-образной упаковке.

Sewing Kit in pillowpack – это швейные наборы в картонной подушечке.

Sewing Kit in paper – это швейные наборы в картонной упаковке.

Sewing Kit in plastic box – это швейные наборы в пластиковой упаковке.

Другая продукция индивидуального пользования в гостиницах – Other Hotel Guest Amenity Products

Comb – это расческа.

Disposable Sponge – это губка для тела.

Nail Faile in plastic sleeve – это пилочка для ногтей в пластиковом чехле.

Linthbrush/Shoehorn – это щетка для одежды и одновременно рожок для обуви.

Hairbrush/Foldable – это щетка для волос складная.

Vanity Kit – это набор ватных палочек для ушей.

Refreshing Towelette – это салфетки освежающие для рук и лица.

Make Up remover wipes – это набор ватных косметических дисков для снятия макияжа.

Washing Glove – это варежка или мочалка для мытья.

Toothpics – это зубочистки.

Protective Plaster – это защитный лейкопластырь.

Mathbox – это спички.

Cocktail Sticks – это палочки для коктейлей.

Другие иностранные гостиничные термины без категории