Текст бизнес-книги "Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет?"

Автор книги: Юрий Павлов

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Почему важно 100% качества?

Лучшие поставщики услуг сами устанавливают высокие стандарты качества обслуживания. Например, авиакомпания Swissair стремится к тому, чтобы не менее 98% пассажиров оценивали ее услуги как хорошие и превосходные. Если рейтинг компании будет снижаться, руководство начнет принимать меры. Стандарт, требующий 98% точности выполнения, может показаться приемлемым. Но если бы на этом стандарте основывала свою работу американская почтовая компания Federal Express, то каждый день терялось 64 тыс. посылок.

Если сейчас компания N обслуживает 5000 клиентов в день при 98% уровне качества, это значит, что 2% недовольных составят всего 100 человек. Но если компания начнет динамично расширяться, создавая филиалы по всей стране на том же уровне сервиса, то 500 тыс. клиентов в день дадут прирост в 10 тыс. недовольных. А это уже опасный шлейф для имиджа и репутации компании.

Для клиента любая некачественная покупка станет глобальной проблемой, даже если с точки зрения компании это лишь небольшое статистическое отклонение от нормы. Представьте, что обувной магазин продает 1000 пар в день, и пусть в среднем 4 пары из них имеют небольшой дефект. Это 28 проблем в неделю, 1456 в год. Руководство компании убеждает сотрудников: «Коллеги, дела у нас идут довольно хорошо! Из каждой 1000 пар проданных сапог 996 это качественные вещи!»

Но ведь клиент не покупает 1000 пар сапог. Он покупает всего одну пару. И ему вовсе не интересно слышать: «Не переживайте, не вы один такой несчастный», когда он принесет свою дефектную пару обратно в магазин. С его точки зрения 100% товара оказалось браком: ведь он купил обувь, которую нельзя носить. Он не хочет слушать рассказы про 99,6% качества. У него проблема, и он хочет знать, что компания собирается с ней делать. И первое, что он хочет слышать, что магазин или обувная фабрика, действительно сожалеют об этой ошибке.

Нарушение сроков доставки, изготовления, монтажа

Все вы когда-нибудь заказывали себе товары или услуги. И нарушение сроков доставки (изготовления, монтажа и т.п.) это одна из самых часто встречающихся претензий. Из-за этого часто появляются негативные отзывы, а недовольные клиенты постепенно «отваливаются» от компании.

У меня есть приятель. Он предприниматель, держит небольшой магазинчик. Однажды он пожаловался, как заказывал для своего малого бизнеса рольставни. Он нашел эту компанию в интернете. «Как ты их выбрал?» – спросил его я. «Облазил несколько интернет сайтов, обзвонил компании и эти быстрее всего приехали». Далее заключение договора, оплата и ожидание монтажа. По договору на изготовление и монтаж предусматривалось 5 дней.

Каждый день мой приятель ждал монтажа, но ничего не происходило. На пятый день он несколько раз пытался связаться с компанией подрядчиком. Но безуспешно. Телефонную трубку никто не брал. Он начала нервничать, переживать, что вляпался как последний дурак. Последнее, что пришло ему в голову, написать в компанию по Whatsapp. Ближе к ночи ему пришел ответ: «Завтра ожидайте монтажников».

Дело окончилось благополучно. Каково было его удивление, что никто из компании даже не извинился. Замерщик, он же директор и с ним еще два рабочих на подхвате. Причем, как рассказал мне приятель, в момент установки рольставней (примерно полтора часа) у директора компании беспрестанно звонил телефон, и он никому не ответил.

Оказывается, он все управление фирмой замкнул на себя. Мой приятель представил себе десятки других разгневанных клиентов этой компании, как они пытаются дозвониться и никак не могут этого сделать. И их бессильную злобу. В общем, всё то, что он сам на себе испытал течение этих пяти дней.