Текст бизнес-книги "Личная эффективность: думать долгосрочно и действовать точно"

Автор книги: Альберт Сафин

Раздел: Личностный рост, Книги по психологии

Глава 8
Как критиковать сотрудника так, чтобы он хотел развивать свои слабые стороны.

Из этого урока вы узнаете:

– Как правильно критиковать сотрудника, чтобы не обесценить его труд.

– Как вдохновить сотрудника расти и развивать свои слабые стороны.

Вы сидите за своим столом в офисе и слышите телефонный разговор менеджера по продажам Кирилла с клиентом. Вообще Кирилл хороший менеджер, и опыт у него есть. Но в данном случае первое, что улавливает ваше ухо, – он явно перебивает клиента, не дослушав его до конца. «Так нельзя вести разговор! – возмущаетесь вы про себя. – Пойду отругаю его».

Вы направляетесь к Кириллу с грозным лицом, он сразу напрягается и мрачнеет и на все ваши суровые замечания («Как ты сейчас разговаривал с клиентом?! Ты следишь за своей речью? Если из-за тебя мы его потеряем – получишь выговор!») он только бурчит что-то недовольным тоном.

Бывало ли подобное в вашей практике? Вспомните, приводили ли ваши замечания к росту продуктивности сотрудника? Боюсь, что не очень. Хотя сама по себе ваша цель совершенно правильная – указать менеджеру на его ошибку и добиться того, чтобы он больше её не повторял.

Но дело в том, что замечание замечанию рознь. И в этой главе я расскажу вам о самом мудром способе покритиковать сотрудника.

Давайте разберем этот способ по шагам.

Шаг первый

Вы заметили ошибку, допущенную работником. Назовем её точкой роста: это тот конкретный пункт, над которым ему нужно поработать, чтобы увеличить свою продуктивность и профессионализм. Зафиксируйте эту точку для себя. Можете даже записать. В данном примере точкой роста будет умение терпеливо слушать клиента, не перебивая.

Шаг второй

Главное – не поддавайтесь порыву немедленно устроить провинившемуся разнос. Сначала подумайте, что он сделал правильно в разговоре с клиентом. Например, называл клиента по имени и задавал правильные открытые вопросы о его потребностях. Вот с этого и нужно начать ваш диалог с Кириллом:

– Кирилл, я слышал твой разговор, и мне понравилось, что ты называешь по имени и отчеству нашего заказчика. И ты хорошо формулировал вопросы. Молодец!

Тут Кирилл расслабляется, переводит дух – его похвалили, он все сделал хорошо. Он готов слушать вас дальше.

Шаг третий

А вы тем временем продолжаете:

– И я хочу обратить твое внимание на одну деталь: в дальнейшем, беседуя с клиентом, дай ему возможность полностью проговорить всё, что он хочет сказать. Выслушай его и возьми на заметку все его высказывания. И только потом, поймав паузу, предлагай свои решения.

То есть на этом шаге вы четко формулируете точку роста, над которой сотруднику нужно поработать.

Шаг четвёртый

Поясните сильные стороны, выгоды вашего совета.

– Чем больше клиент скажет, тем легче тебе будет предложить ему то, что его устроит. Он выговорится, выпустит пар и будет внимательнее слушать тебя. И в дальнейшем он будет больше тебе доверять, меньше сопротивляться, тебе станет проще с ним работать. Таким образом ты увеличишь объём его заказов, а заодно и свою премию.

Кирилл уже видит хорошие перспективы от того, что станет следовать вашим советам. Ваша речь воспринимается им не как назидание, а как отличный деловой манёвр. И на этой позитивной ноте он будет с большей готовностью развивать свою точку роста (умение терпеливо слушать клиента).

Шаг пятый

А теперь вам нужно получить от Кирилла подтверждение того, что он вас услышал и понял.

– Как сам думаешь, это важно – выслушивать клиента полностью? Сможешь всегда учитывать это в своей работе?

– Да, конечно! – отвечает Кирилл.

Можете спросить его, почему он так считает. Пусть он еще раз проговорит то, что сказали вы.

Шаг шестой

И в завершение диалога – одобрение с вашей стороны:

– Отлично! Работаем дальше!

При таком подходе ваша критика – как кочерыжка в кочане капусты: она является основой диалога с сотрудником. Но она настолько скрыта под листьями похвалы и деловых рекомендаций, что становится незаметной, а значит, необидной. И даже наоборот: вы вдохнули в коллегу желание поработать над собой и повысить эффективность. Прислушайтесь к его последующим переговорам с клиентами – я уверен, что вы услышите, как Кирилл старательно применяет данный вами совет.

Вернёмся к самому началу ситуации. Почему же хороший менеджер вдруг совершил ошибку?

У любого действия есть своя причина. Возможно, он сегодня плохо выспался или у него схватило живот. А может быть, он таким образом привлекает ваше внимание. Знаете, как ребенок – хулиганит, чтобы вечно занятые взрослые обратили на него внимание. То есть его «детское эго» заставляет его специально косячить.

Помните: если вы испытываете гнев на сотрудника из-за того, что он в вашем присутствии делает что-то неправильно – это подсознательная провокация с его стороны, вызванная вашим же подсознательным желанием эмоциональной разрядки с помощью гнева. Присмотритесь сами к себе как бы со стороны в подобной ситуации, и вы увидите это.

Как мудрый руководитель, вы должны иметь в виду, что зачастую ошибки ваших сотрудников – это ваши ошибки. Вы исправляете свои тем, что помогаете коллегам исправлять их оплошности и недоработки.

Надеюсь, я вас убедил, что такой маневр хорош со всех сторон.

Решайте – будете ли вы брать его на вооружение?

Глава 9
Как правильно уволить сотрудника по инициативе руководителя?

Из урока вы узнаете:

– Как провести увольнение в доброжелательной атмосфере и не обидеть человека.

– Как оставить между вами и бывшим сотрудником добрые отношения.

Увольнение сотрудника – одна из самых неприятных обязанностей любого руководителя.

Можно ли сделать её – не скажу «приятной», – но хотя бы спокойной? Чтобы выполнять эту процедуру легко и без переживаний.

Да, конечно. И это не очень сложно, нужно лишь научиться смотреть на неё под другим углом зрения.

Объясню, что я имею в виду.

Как правило, руководитель увольняет сотрудника, когда тот плохо работает, не выполняет свои обязанности, нарушает дисциплину, сопротивляется нововведениям, создаёт негативную атмосферу в офисе и тому подобное. Всё это само по себе – достаточный повод для беспокойства.

Для восстановления позитивного рабочего ритма в компании самое правильное решение – расстаться с проблемным сотрудником. Заметьте: я не сказал «уволить». Я сказал – «расстаться».

Можно сравнить это с жизненной историей, которая случается с некоторыми из нас: мы расстаёмся с кем-то, кто некоторое время был рядом, потому что чувствуем, что это «не наш» человек и не собираемся провести все оставшиеся годы бок о бок с ним. Возможно, вы когда-либо оказывались в такой ситуации и знаете, что часто расставание идет на пользу обоим.

Человек не ведает всех путей, а их великое множество, и у каждого есть свой. И именно ваш путь приведет к тому человеку, который для вас окажется наилучшим спутником.

Так же и в деловых взаимоотношениях. Сотрудник, который заставляет вас нервничать – «не ваш» товарищ, а вы – не лучший босс для него. Ваши обоюдные страдания совершенно ни к чему, вы просто не подходите друг другу. Вот с этой позиции и нужно вести разговор об увольнении.

Первое ваше действие – это принятие решения. И не стоит с этим затягивать. Десятое предупреждение, пятнадцатый выговор – перебор. Наверняка вы уже задолго до десятого предупреждения поняли, что с этим сотрудником придется расставаться. Так сделайте это скорее. Только заранее продумайте, кем вы сможете его заменить или как распределить его обязанности между коллегами, пока не найдётся замена.

Итак, решение принято – а это половина дела!

Когда лучше объявить сотруднику о решении? Обговорите это с ним в пятницу в 17.30 – в завершение рабочей недели. Вы сбросите с себя этот разговор и со спокойной совестью уйдёте на выходные. А у работника будет два дня, чтобы обдумать ситуацию со своей стороны.

Теперь подходим к главному: как вести разговор, чтобы он не оставил неприятного осадка и чувства обиды и взаимного недовольства?

Возможны два варианта. Я расскажу об обоих, и вы сами сможете решить, какой из них пригодится для конкретной ситуации.

Вариант первый, назовём его «Личность / Функция»

При этом варианте лейтмотивом вашего монолога будет следующая мысль: функции не соответствуют личности.

– Кирилл, я вижу, что ты – яркая личность, серьёзный профессионал с широкими умениями. Но те функции, которые на тебя возложены в нашей компании, не подходят тебе, они слишком узки, и не дают тебе использовать твои качества. И будет эффективнее – для тебя, как для профессионала, и для нас, как для компании, – если мы начнём плавно расходиться, не тратя лишнее время.

Вариант второй: «Личность / Место»

Аналогично первому – место работы не соответствует личности.

– Фёдор, мне нравятся твои качества как профессионала, но я вижу, что наша компания – не то место, где ты действительно можешь их реализовать. У тебя серьёзный потенциал для роста, но наша компания не может дать тебе такой возможности. И будет эффективнее, если мы начнем плавно расходиться.

Обратите внимание – и в одном, и в другом варианте вы показываете свое уважение сотруднику и подчёркиваете, что дело не в нём; виноват не он (но и не вы!), а объективное несовпадение. Ваша компания или его должность в ней не подходят данному человеку.

Как я говорил ранее, многие подсознательные вещи проявляются в реальности странными способами. Скорее всего, проблемы, которые создаёт вам этот условный Кирилл или Фёдор, являются выплеском его подсознательной неудовлетворенности своим местом работы. Если вы дадите ему импульс к поиску более подходящей компании, то в другом месте он будет и работать лучше, и чувствовать себя более полезным.

При таком подходе к увольнению акценты расставлены очень деликатно: вы не обижаете сотрудника, не наносите ему вреда, не выгоняете его – вы цените его как личность и помогаете ему реализоваться в более подходящем для него направлении.

А теперь подумайте и о себе, – разве вам не станет легче после такого разговора и после расставания с этим человеком? И у вас появится возможность найти нового сотрудника, который «совпадёт» с вашим коллективом и станет прекрасным приобретением для компании.

Но вернёмся к разговору между вами и увольняемым.

В завершение предложите ему поддержку: хорошую характеристику, рекомендацию или помощь в составлении выигрышного резюме. Этим может заняться ваш кадровик под вашим руководством.

Конечно, может случиться и самый сложный момент разговора: сотрудник начнет уговаривать вас, чтобы вы его не увольняли, приводить доводы против этого, бить на жалость и упрашивать оставить его.

Не ведитесь на уговоры. Ведь вы приняли взвешенное решение на основании объективных причин. Вы точно знаете, что вам не по пути с этим товарищем и что расставание принесет пользу не только вам, но и ему. Стойте на этой позиции и оставайтесь доброжелательны, но непоколебимы.

Но вполне возможно, что сотрудник поддержит ваше решение, поняв его правильность – если вы нашли нужные слова и нужный тон разговора. В таком случае он будет вам благодарен за вовремя сделанный шаг, и вы сохраните хорошие отношения с этим человеком на будущее. А что может быть лучше, чем расстаться друзьями, а не врагами?

Этого я вам и желаю! Используйте данный манёвр в своей нелёгкой работе, и пусть он поможет росту вашей компании!

Глава 10
Как презентовать себя так, чтобы подчеркнуть свой профессионализм?

Из урока вы узнаете:

– На чем акцентировать внимание клиента, чтобы он видел в вас профессионала.

– Как презентовать себя так, чтобы и самому поверить в свою исключительность :)

Общаясь с людьми самых разных профессий, я часто замечал, что прекрасные специалисты, работающие ответственно и увлечённо, приносящие много пользы, не умеют кратко и ёмко рассказать о себе и донести до собеседника свою ценность.

Поэтому и появилась такая глава – о самопрезентации. Заметьте – самопрезентация не означает самовосхваление. Это скорее краткий информационный монолог, раскрывающий вас как профессионала.

В каких случаях вам может понадобиться презентовать себя?

• Например, когда вас назначили руководителем в новый для вас коллектив.

• Или при переговорах с потенциальными заказчиками.

• При встрече с возможными партнёрами.

• На любом деловом мероприятии.

• В нетворкинге.

• На интервью.

• На youtube канале.

• И даже в беседе со случайными попутчиками.

В каждой из этих ситуаций вы можете использовать подготовленную заранее самопрезентацию, меняя лишь её длину или стиль изложения.

В этой главе я расскажу вам, как подготовить такую презентацию, которая убедит ваших собеседников, зрителей или слушателей в вашем исключительном профессионализме, чтобы они захотели сотрудничать только с вами.

Для наглядности я изображу презентацию в виде пирамиды из девяти слоев. Каждый слой – это один пункт вашего рассказа, имеющий определённый смысл.

Какие же это пункты? Обозначим их так: (рисунок пирамиды)

1. Я. Моя ценность.

2. Я делаю.

3. Моя цель.

4. Мои клиенты.

5. Результаты моих клиентов.

6. Мои условия.

7. Призыв к действию и польза.

8. Открытый вопрос.

Я

Вы называете себя и говорите, кем вы являетесь – а это зависит от того, в каком контексте и в какой роли вы себя презентуете. То есть в одной ситуации вы можете говорить о себе как о руководителе компании, в другой – как о специалисте по рекламе, в третьей – как о депутате муниципального округа, например.

В моем исполнении это прозвучит так:

– Приветствую вас! Я – Альберт Сафин, автор и ведущий курса «Развитие стратегического мышления».

Моя ценность

Что является основной миссией вашей деятельности в названном выше качестве? В чём вы видите свою ценность для общества, какую пользу вы создаёте для окружающих вас людей и шире – для города и страны?

– Главной ценностью моего курса является развитие способности у слушателей думать долгосрочно и действовать точно. Я считаю, что именно это умение является основой процветания человека, семьи, компании, а следовательно, и страны.

Я делаю

Перечислите, что конкретно вы делаете в рамках своей миссии, каким образом воплощаете её в жизнь.

– Я создаю образовательную программу, которая позволяет моим слушателям выработать у себя это умение. И я сам веду эту программу в Санкт-Петербурге, проводя занятия в малых группах.

Моя цель

Как я улучшаю мир: этот пункт перекликается со вторым пунктом и тоже подчёркивает идеологическую составляющую вашей миссии.

– Я считаю, что мысли и действия напрямую влияют на качество жизни людей. И я стремлюсь к тому, чтобы мой курс помогал моим клиентам повышать качество их жизни. Занимаются ли они любимым делом, имеют ли внутреннюю мотивацию преуспевать в нём, правильно ли выстроены их взаимоотношения с окружающими – это и многое другое в совокупности влияет на их жизнь, и все эти вопросы мы разбираем в ходе обучения.

Мои клиенты

Можно дать или общую характеристику ваших клиентов, или назвать несколько конкретных организаций, являющихся вашими заказчиками, если они действительно значимы.

Я в этом пункте говорю следующее:

– Моя аудитория – деловые люди, от 28 до 48 лет. Согласно статистике, преимущественно мужчины. Дамы, которые занимаются на моём курсе, как правило, – жены участников. Многие новые клиенты приходят ко мне по рекомендации своих друзей.

Результаты моих клиентов

В этом пункте бывает очень уместно сказать собеседнику или слушателю, где он может найти отзывы ваших клиентов или статистику результатов – на вашем сайте, на канале youtube, в группе ВК и так далее. В некоторых случаях прямое, «в лоб», перечисление результатов звучит нескромно и нарушает картину вашей презентации.

Но это зависит от конкретной ситуации и от области вашей деятельности. Иногда, наоборот, названные сразу цифры и факты звучат очень убедительно. Например, адвокат в этом случае может назвать выигранные им дела, а за подробностями по каждому делу уже отсылать к информации в интернете.

Мои условия

Опишите, на каких условиях вы работаете с клиентами, как строится ваше взаимодействие.

– Я провожу презентации моего курса в Санкт-Петербурге один раз в полгода и набираю группы. Первые два занятия курса являются тестовыми, бесплатными, чтобы слушатели могли понять, подходит ли им этот курс. С третьего занятия стоимость обучения – ххх рублей в месяц.

Призыв к действию и польза

В предыдущих пунктах вы уже дали всю необходимую информацию, двигаясь от общего, глобального, к частному, конкретному.

Теперь пора переходить к действиям:

– Мне очень важно быть для вас полезным. Независимо от того, будем мы с вами сотрудничать или нет, разрешите мне поделиться с вами… —

И далее предложите аудитории что-то, имеющее для нее реальную пользу:

… – брошюрой, в которой вы найдёте пять самых серьезных ошибок при покупке недвижимости (если вы риэлтор).

… – буклетом, в котором приведены образцы смет на строительство коттеджей (если вы строитель).

… – ссылками на материалы для подготовки к тесту (если вы преподаватель).

В моём случае это видео уроки: их могут просматривать и те, кто занимается на моём курсе, и те, кто живут в других городах и не имеют возможности участвовать в занятиях. Уроки совершенно бесплатны и доступны всем желающим.

Открытый вопрос

После всего вышесказанного можно пригласить слушателей к беседе, задав им открытый вопрос, требующий обсуждения. Например:

– Расскажите, какие сложности вы испытываете в этой области? Я попробую прямо сейчас дать вам совет, как их преодолеть.

Или:

– Насколько для вас важно разобраться в том, о чём я говорил? Что ещё вы хотели бы узнать от меня?

В этой беседе, скорее всего, вы и увидите, кто готов стать вашим клиентом, а кто пока не убеждён в необходимости сотрудничать с вами. И если такие есть, значит, над презентацией нужно ещё поработать!

Чтобы привести вам пример полной презентации, я сыграю роль сантехника Игоря.

Приветствую вас! Меня зовут Игорь, я сантехник, и я занимаюсь прокладкой технических узлов в ванных комнатах.

Для меня главное – сделать работу сантехники безупречной, чтобы мои клиенты не испытывали никаких проблем в её использовании.

Что я делаю? Я прокладываю канализационные и отопительные сети и устанавливаю оборудование в ванных, встраивая всё это в общую техническую схему квартиры.

Моя глобальная задача – предоставить такой сервис, который гарантировал бы наилучшее качество сантехнических работ для моих клиентов.

А ими являются жители нашего города, в основном этого района. Чаще всего – жители кирпичных домов старого фонда.

Здесь вы можете посмотреть фотографии выполненных мной работ, также указаны сроки и бюджет по каждому заказу.

Я готов приехать к вам прямо сегодня, сделать замеры вашей ванной и обсудить с вами возможные варианты. Затем мне понадобится один день, чтобы составить сметы на каждый вариант и прислать их вам вместе с планами работ.

Независимо от того, будете ли вы делать у меня заказ или нет, я хочу предложить вам небольшую брошюру – я написал, на чём можно сэкономить при ремонте ванной комнаты, а на чём, наоборот, экономить нельзя. Надеюсь, что эта информация будет вам полезна при планировании ремонта.

О себе я рассказал, а теперь хочу спросить вас: что для вас главное в вашей ванной комнате? Чему вы бы хотели уделить основное внимание?