Текст бизнес-книги "150 фишек продаж"

Автор книги: Аркадий Теплухин

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Не Говорите о Продукте с Секретарем

Разговаривая с секретарем, не говорите, по мере возможности, о том, что собой представляет предлагаемый вами продукт. Говорите о пользе продукта для компании потенциального покупателя. Например, если вы проводите тренинги по продажам, то говорите: «Мы помогаем нашим клиентам повысить продажи в течении двух месяцев. В результате, доходы наших клиентов гарантировано растут на 30% -50%».

Рассмотрим несколько сценариев начала разговора, которые вы можете подстроить под свою ситуацию:

«Я бы хотел поговорить с Георгием Константиновичем о двух методах, которые могут повысить эффективность работы вашей компании на 39% и более, о чем говорят наши достижения в других компаниях. Список отзывов этих компаний могу выслать вашему директору (правда, можно получить ответ – сначала вышлите, потом поговорим…)».

«Я представляю маркетинговую компанию, которая специализируется на исследовании вашего рынка. Мы работали уже с сотней компаний, подобно вашей. Они довольны результатами работы. Я уверен, что мы можем быть полезными и для вас. У меня есть инсайдерская информация по вашему рынку и мне необходимо встретиться с Семеном Варламовым для обсуждения возникших вчера проблем рынка». Одним словом, импровизируйте. Через некоторое время у вас появится отточенный текст.

Специальные Вопросы для Запутывания Секретарш

Задайте секретарю вопросы, на которые она или он не сможет сразу ответить. Лучше, если не ответит. Если вас спросят: «О чем вы хотите поговорить с господином Березиным?».

Вы начинаете свою атаку так же с вопросов, а не рассказа, зачем вам нужен господин Березин. Отвечаете: «Господин Березин является технологом в „Элероне“, не так ли?».

«Да. Но почему вам нужен именно он?».

Вы: «Я звоню, чтобы точно узнать, ориентируется ли „Элерон“ на технологию абразивного покрытия поверхностей».

«Понятия не имею. Об этом вам надо говорить с самим Березиным. Сейчас, соединяю…».

Перед тем как звонить, посмотрите, кому звоните (информацию можно найти в Интернете и/или других источниках СМИ). Включите воображение и составьте список вопросов, на которые у секретарш не может быть ответов. Задача – запутать вопросом секретаря и поставить его в невыгодное положение, из которого она (он) постарается выпутаться, переадресовав вас к ЛПР.

Внимательно Слушайте, что на «Том Конце»

Внимательно вслушивайтесь в то, что говорит секретарь. Слушайте его голос и интонации – изменились ли на более мягкие или остаются сухими? Моделируйте возможное состояние вашего нового, надеюсь, партнера. Ловите намеки на то, что секретарь уже относится к вам не так недоверчиво. Это вы почувствуете – главное, внимательно слушать. И как только вы это почувствовали, сразу просите о встрече с ЛПР, не медлите. Это приходит с опытом, но нужно всегда быть настроенным на зондирование настроений секретаря. Если вы только начинаете продавать, то вот вам ряд подсказок того, что настроение человека поменялось и можно смело идти на прорыв:

• Вопросы секретаря стали личного характера, например, откуда вы, где живете, на чем приехали и т. д.

• Изменилась манера разговора. Секретарь стала более расслабленной и свободной. Особенно после того, как вы удачно пошутили.

• Если секретарь говорит:

• Иван Сергеевич в командировке и вернется в конце недели.

Такой ответ, косвенно дает вам понять, что вы у цели и что сейчас подходящий момент, для того, чтобы договориться о времени для встречи.

• Если вам задают вопросы о вашем предложении, это тоже сигнал к началу активных действий: в плане договоренности переключить вас на ЛПР или назначить встречу, если нужный вам человек отсутствует. Можно попросить соединить с другими работниками – главным инженером, технологом, коммерческим директором. Поговорив с этими товарищами, у вас появятся союзники, и, позвонив еще раз, вы уже говорите, что такой – то или такая – та, просили меня связаться с директором по важному для всех вопросу.

Как Преодолеть «телефонное» Сопротивление Лиц Принимающих решение (ЛПР)?

Вся наша жизнь – преодоление сопротивления. В случае с продажами этот элемент жизни только усиливается. Сопротивляются и возражают все. И если хотите успешно продавать, вам необходимо знание основных возражений покупателей и умение эффективно работать с ними. Если уж нарвались на сопротивление, а это бывает часто, то включите воображение. Как работать с возражениями по телефону?

Примеры:

1. Покупатель: «Вы знаете, я очень занят, у меня нет времени».

Вы: «Да, я очень хорошо это понимаю, поэтому звоню, что бы договориться с вами о встрече в любое другое время». Когда и где? Это может быть рано утром, на Луне, в баре или сауне. Поразите клиента.

Присоединитесь к проблеме покупателя: «Прекрасно вас понимаю. Поэтому я предлагаю завезти к вам наши материалы (образцы, документацию…), и вы сможете с ними ознакомится в свободное время». Или начать разговор так: «Понимаю, вы занятой человек». Давите на значимость.

2. Покупатель: «Мы уже работаем с другими поставщиками».

Вы: «Очень хорошо, я уверен, что это сильный поставщик. Но мы поможем вам расширить, увеличить, прибавить…» или «Отлично! Чей продукт лучше, можно быстро оценить. Это потребует 10 минут». «Замечательно! Тогда вам есть с чем сравнить, и вы сможете по достоинству оценить наше ценное предложение».

Или так: «Вы работаете с другими поставщиками, и вам не составит труда увидеть преимущества нашего продукта и оценить его большую выгоду».

3. Покупатель: «Нет, нам это не интересно».

Вы: «Конечно, наш продукт вам незнаком. Это новый подход в отрасли. После того как я вам его продемонстрирую (покажу), я уверен, что у вас появится интерес. Мне нужно всего 10 минут».

4. Покупатель: «Нет времени, направьте по электронной почте и /или по факсу».

Вы: «Я это сделаю. Но информация очень важная и нужен ваш комментарий. Нужна личная встреча».

5. Покупатель: «Нам это не требуется».

Вы: «Возможно, вы правы. Но, чтобы это выяснить, нам потребуется не более 5 минут. Какое время вам подходит, в 14 или в 16».

6. Покупатель: «Я подумаю».

Вы: Можно взять небольшую партию и оценить его преимущества. У нас много случаев, когда клиенты брали пробную партию и убеждались в надежности и рентабельности нашего продукта. Есть телефоны таких клиентов, я их вам сейчас скажу (или вышлю письмом или по – другому) – можете связаться…». Важны рекомендации покупателей, которые довольны вашим продуктом и вами.

При Общении с ЛПР Ставьте на Пользу!

Общаясь по телефону с ЛПР, кратко скажите, что хорошего, по вашему мнению, вы можете сделать для его (ее) компании.

Что бы «зацепить» человека и вызвать у него живой интерес, сделайте ударение на том, что вы можете сделать для него и его организации, не раскрывая детали вашего предложения. Обычно работает четкое утверждение, не более двух-трех предложений.

Например, используйте следующий сценарий:

«Сергей Петрович, я звоню вам с классной идеей, которая поможет вам сократить время на сборку вентиляторов», «Сократит время оборота ваших продуктов на месяц».

Потенциальный покупатель «гипнотизируется» путем захвата его сферы интересов. Вы обещаете значительно сократить такой важный для бизнеса покупателя ресурс как время и тем самым увеличить его продажи и прибыль.

Применяя эту методику, вы не обсуждаете в деталях ваше предложение. Говорите о главном, о том, что нашли на конкретного покупателя при работе с информацией (ваша база данных о клиентах и покупателях). Другой захватывающий сценарий. Вы говорите, что собрали информацию о деятельности покупателя на его рынке и натолкнулись на несколько отличных идей по поводу того, как помочь его компании «взлететь в продажах». Например: «Проведя исследования рынка «с высоты птичьего полета», мы пришли к выводу, что вашей компании угрожают несколько новых конкурентов и, если ничего не предпринять, то продажи ваших продуктов замедлятся. Причем скоро. Это подсказало нам, что…». Или, начните разговор таким образом: «Я уже помог сотне компаний и организаций, схожими с вашей. Как подсказывает мой опыт, при таком развитии ситуации на рынке, ваша компания столкнется с….». Дальше о трудностях и их неприятной для покупателя развязке. Как видите, я не говорю о деталях, это на закуску при личной встрече. Договоритесь о встрече.

Как Стать Мастером Телефонных Продаж?

Первое, и главное, это тренировка.

Как тренироваться? Можно звонить знакомым и предлагать свою продукцию. Для чего вы проговариваете весь цикл продаж по телефону – представляетесь, шутите и предлагаете. Еще лучше, если ваши знакомые начнут возражать (договоритесь заранее). Второй метод – записывайте все свои звонки потенциальным покупателям. Узнаете много интересного о себе и своем методе ведения переговоров по телефону. Можно усложнить задачу. У каждого человека найдется хотя бы одна видеокамера. Так совет в том, чтобы кроме голоса записывать ваше поведение во время разговора.

То, что вы услышите и увидите, может поначалу вас шокировать. Но это один из самых действенных способов усилить свои позиции при переговорах по телефону и в офисе клиентов. Еще один плюс – когда вы пойдете на встречу с потенциальным покупателем, то вы уже будите ясно себе представлять, как себя держать, как двигаться, как вы реагируете на голос в трубке и так далее. Вы уже смотрели видео о себе и оценили свое поведение. Произвели работу над ошибками. Это дорогого стоит.

И главное, что вас ждет при таком подходе – это увеличение продаж раза в полтора, два. Стоит поупражняться таким способом? Стоит! Записи стоит постоянно прослушивать и отмечать ваши успехи, что так же важно в работе продавцов. Позитив не помешает!

Как Еще можно Договориться о Встрече?

Открою еще один простой секрет о работе с покупателями при холодных контактах. Надо сделать так, чтобы люди, которые могут сказать «Да», сами к вам позвонили. Для создания такого интереса к своей персоне есть много способов. Рассмотрим самые продуктивные, те, которыми я пользуюсь уже много лет.

• Свяжитесь с журналами или газетами, которые освещают жизнь продавцов, маркетологов или в которых есть разделы о бизнесе. Сейчас, практически во многих журналах и газетах есть место для хорошей статьи про бизнес и рынки.

Я как – то предложил популярной рекламной газете с хорошим тиражом (а в вашем городе такая всегда найдется) сделать обзоры различных рынков с высоты «птичьего полета» (неглубокое исследование рынка, конкурентов и покупателей). Например, мне нужны были новые покупатели, работающие на автомобильном рынке в регионе РФ. Я сделал небольшой обзор рынка автомобилей в этом регионе и его напечатали в той части газеты, где размещена информация о продаже различных автомашин. Итог – звонили представители автомобильных компаний с предложениями о сотрудничестве. Я даже не пытался предварительно делать звонки. Если не можете сами написать такой обзор, его можно всегда найти на рынке маркетинговых услуг. Еще проще – посмотрите готовые исследования в Интернете и СМИ. Всегда что – то найдете. Этот метод годится для любого продукта.

• Узнайте, когда проводятся собрания отраслевых ассоциаций ваших потенциальных покупателей и/или клиентов. Нужно связаться с организаторами и договориться об участии. Опять же, предложите какую – либо ценность (вы можете освещать ход встречи, сделать маленькую презентацию, но не своего продукта, а ситуации на их рынке и т.д.). Главное, там быть. Попасть на собрание ассоциации легче через знакомых и друзей. Представляете сколько там потенциальных клиентов!

• Разработайте информационный лист. Разошлите его по «e-mail». Подготовить такой лист достаточно просто. Допустим, он может состоять из небольших разделов: информация о рынке покупателей; новости отрасли, как мировые, так и местные; технологические новинки для ваших покупателей; литература; и так далее, вплоть до отраслевых анекдотов. Можно расспросить покупателей о том, что им более всего интересно, и какую информацию они хотели бы получать.

Рассылка может быть каждый месяц или неделю (зависит от запросов и желания клиентов). Сначала будет трудно, затем легко и появится драйв. Будьте профессионалом!

Конечно, это относительно сложный процесс, но нет ничего невозможного. Поверьте, высказывание: «Кто ищет, тот всегда найдет» – это не пустые слова. Это реальность, господа!

Что Еще Нужно Знать о Телефоне? Если звонят Вам?

Раздался телефонный звонок. Предположим, что это новый покупатель. Вопрос – почему звонят именно сейчас? Потому что славно поработала вся ваша команда, обеспечив этот входной звонок. Было достаточно рекламы, маркетинга и ума у ваших руководителей. Или, потому что был внесен и ваш вклад в это дело – вы упорно искали потенциальных покупателей, применяя различные методы связи. Теперь перед вами стоит вопрос: как «зацепить» позвонившего? Рассмотрим эффективные методы «зацепа»:

Во-первых, важно, как всегда, первое впечатление. Какой у вас голос? Наполненный энтузиазмом и желанием общаться? Реально, есть только несколько секунд, чтобы вызвать симпатию у позвонившего.

Во-вторых нужно быть настроенным на позитив. Снимите трубку после 2 – 3 звонков, представьтесь. Внятно и разборчиво, на позитивной волне, назовите свое имя и/или фамилию.

В-третьих, говорите на языке позвонившего. Это создает эффект узнавания, что сразу вызывает у него симпатию и обеспечит чувство комфорта.

В-четвертых, научитесь изменять стиль речи так, чтобы он был понятным и привычным для вашего покупателя. Подстройтесь к покупателю. Например, покупатель: «Я хочу разглядеть в этом предложении новые перспективы». Вы: Давайте посмотрим на это с такой точки зрения». Он говорит – разглядеть, вы говорите – посмотрим. Подстроились!

Согласование Сроков Встречи

Как договориться о сроке для встречи с покупателем? Достаточно непростое занятие. У многих людей нет времени на встречи с вами (да и кто вы такой?). Есть простой способ завоевать доверие покупателя и назначить встречу. Немецкий метод пяти этапов (ANGST). При отработке этого метода на тренингах и применяя его на практике, выяснилось, что он приносит неплохие плоды. Структура метода:

• Назвать повод.

• Подчеркнуть пользу.

• Указать продолжительность разговора.

• Сыграть на тщеславии.

• Предложить срок.

Для каждого этапа используют одну фразу (предложение). В конце фразы делают паузу – пусть выскажется покупатель.

Конкретнее:

Называем повод: предложение, новость, гипотеза, предположение, инсайдерская информация о рынке покупателя или о внешней среде, например: «Завтра повысится курс рубля на 20%!». Вам нужно увлечь покупателя сразу, «подстрелить на взлете». Это первое впечатление, а оно дорогого стоит – или вы на коне или под ним, сзади.

Подчеркиваем пользу посещения: вы говорите о том, какую пользу принесет ваш визит, как это отразится на состоянии дел покупателя. Информируете покупателя, даете ему больше пищи для размышления.

Указываете продолжительность разговора: каждый дорожит своим временем и покупатель хочет знать сколь времени вы у него отнимите: «Я займу у вас 10 минут, и вы узнаете новый метод печати ваших продуктов на принтере 3D. Просто, много и прибыльно!».

Нужно сыграть на тщеславии: « Вы станете первой компанией в регионе использующей новый метод производства». «Я знаю, у вас мало времени». Надавите на тщеславие. Это льстит людям. Покажите его значительность.

Предложить альтернативные сроки в конце разговора: «Вы заняты в понедельник, в 10 утра или есть время в 12 часов?». «Подходит вам вторник, утром или в среду после обеда?»

И последнее, не все этапы обязательно выполнять один за другим. В зависимости от разговора, можно что – то опустить. И использовать короткий вариант. Удачи в продажах!

Создаем Связи. Конверсия в Покупателей из Друзей и Знакомых!

Если вы что – то продаете, то плетение личных связей и создание из них сети – это ваша прямая обязанность. Суть создания сети в то, что вы ищите и находите тех людей, которые помогут вам решить проблему и/или получить желаемое. В ответ вы должны решить проблемы тех, кто вам помог. Это и есть качественная связь – ты мне, я тебе. Чистый бизнес.

Основное отличие сети – вы получаете только тогда, когда отдаете. Взаимный обмен. Для продавца сеть решает несколько важных задач: во – первых, привлекает потенциальных покупателей, во – вторых, увеличивает объем продаж и обеспечивает новых покупателей, в – третьих, создает вам отличный имидж как человека слова и дела, в четвертых, помогает завязать много новых знакомств и дружеских связей. И все это не требует больших затрат.

Начните с того, что вспомните всех своих знакомых. Запишите. Из полученного списка, определите тех, с кем вы связывались – вчера, месяц назад, полгода, год и т. д. Составьте список, по годам. Так, теперь есть карта для активных действий. Нужно найти координаты всех людей, которые попали в сеть. Это вопрос времени, но решается все довольно быстро – находишь один телефон, по нему связываешься с нужным человеком и узнаешь еще пару, тройку телефонов и/или адресов. Кстати, эффективно искать одноклассников и одногруппников через любимый сайт миллионов – Одноклассники. RU. За неделю кого – либо отыщешь. И так потяните за всю цепочку. Собрав всех вместе, вы получили вашу новую сеть. Это люди, которым вы можете быть полезным, и наоборот. Возможно, среди бывших знакомых есть пара тройка директоров, да еще несколько снабженцев крупных предприятий. Не забудьте только определить, что вы дадите взамен. Так, если старый друг Гена теперь директор предприятия, то дайте ему информацию по рынку его продукции или скажите, что у вас есть (если и вправду есть) потенциальные покупатели на его продукцию и т. д. А возможно, ему нужен просто хороший стоматолог.

Для создания сети подойдут любые инструменты. Выберите те из них, которые вам больше нравятся. Одни любят ходить на семинары, другие на выставки и слеты профи. Вам, возможно, не нравится ни то, ни другое. Но, это от лени. Хорошо подумайте, где можно найти нужных вам людей и вперед! Например, в таких «рыбных» местах как:

• Мероприятия, организованные деловыми изданиями и PR агентствами.

• Профессиональные площадки, например, «Лучший бизнесмен года».

• Профессиональные ассоциации ваших покупателей.

• Специализированные выставки.

• Клубы.

• Спортивные площадки.

Когда я начинал продавать, то меня вдохновляли идеи и методы Фрэнка Беттджера. У него вышло две известные книги на русском языке. С тех давних пор методы Беттджера не только не устарели, а приобрели новое содержание. Что касается связей и их использования, то у него написано: «Джентльмены, в конце концов, все дело сводится к одному, к одной простой вещи – общению с людьми! Покажите мне любого человека средних способностей, который бы ходил по домам и искренне рассказывал про свою жизнь четырем или пяти гражданам ежедневно, и я покажу вам человека, который просто не смог бы не поправить свои дела!» («Удачливый торговец», Фаир Пресс, 2000 г.).

Золотые слова. Как не крути, а число встреч с потенциальными покупателями определяет наш успех. Работать нужно по плану. Используйте электронную книжку для записи ваших самых важных встреч с покупателями на неделю. Записывайте результаты этих встреч для оценки их эффективности и вносите изменения в свою работу. Главное, возьмите у каждого клиента (и у старых клиентов) по паре – тройке наводок для новых контактов. Список потенциальных покупателей должен обновляться по кругу – выбыл один покупатель, а на его место поступает новый, по наводке. Это хорошо работает. Кстати, выбывших покупателей нужно занести в основную базу данных о клиентах. Если сегодня не купили, это не значит, что не купят завтра.

Из всех методов поиска новых покупателей, рекомендации клиентов являются самым простым и действенным методом. Согласитесь, что вы сами много раз использовали рекомендации коллег и знакомых для поиска лучшего врача, сантехника или адвоката? Есть два типа рекомендаций – прошенные и непрошенные. Прошенные – вы просите сами. Непрошенные – зарабатываются усилиями и трудом. Причем, их могут инициировать или клиенты или сами потенциальные покупатели.

Ваша Задача: сделать так, чтобы каждый ваш клиент хотя бы раз порекомендовал вас (или вашу компанию) своим знакомым и партнерам. Для чего, нужно связаться с клиентами и попросить о рекомендации. И, если вы уже достигли взаимопонимания с клиентами, например, предложив им классный послепродажный сервис, то дело сделано, вас порекомендуют. Все зависит от вас.

Предложите клиентам позвонить своим знакомым, в вашем присутствии, или дать вам несколько номеров телефонов, а вы сами позвоните от имени клиента.

В конце сделки спросите о том, может ли клиент дать вам рекомендацию в письменном или другом виде? Высший пилотаж, если вы найдете потенциальных клиентов для того, кто вам дал рекомендацию. Вспомните о своей системе связей – если просишь, то и давай. В конце не забудьте поблагодарить за любую рекомендацию. Время от времени устраивайте вечеринки для лучших клиентов, которые вас часто рекомендуют.

Совет профессионала продаж: как действовать, если вам обещают порекомендовать вас и/или ваш продукт: «Если бы ваш знакомый был сейчас здесь, вы бы нас познакомили, не так ли? Конечно. Тогда не могли бы вы набрать номер этого знакомого и порекомендовать меня?». По большей части этот сценарий срабатывает. Если не получается дозвониться, то возьмите телефоны знакомых клиента и позвоните позже (уже с рекомендацией).

О чем должна говорить письменная рекомендация?

Приведу слова Дж. Гитомера о рекомендациях, которые полностью поддерживаю, так как постоянно применяю его сценарий написания рекомендаций: «В первую очередь она формулируется так, чтобы устранить риск или нейтрализовать страх. Ее содержание должно отражать то, насколько выгодны предлагаемая вами ценность или любой иной аспект, связанный с покупкой. В рекомендации следует указать и само действие, и призыв к нему. Например: «Раньше я пользовался услугами других компаний, но теперь сотрудничаю с АВС, и вам рекомендую делать то же самое». Это еще и ответ на возможное возражение. «Я считал их цены высокими, однако все же совершил покупку. Оказалось, они действительно предлагают самую лучшую ценность».

Рекомендация должна усиливать утверждение. «Возросла производительность. Я получил дополнительную прибыль». Включается также указание на положительный конечный результат. «Он прост в использовании, непритязателен в обслуживании. Теперь мои люди с радостью пользуются копиром». Источник: Дж. Гитомер, «Маленькая красная книга о продажах», СПб, Питер, 2007.