Текст бизнес-книги "Нейродизайн. Ключ к сознанию покупателей"

Автор книги: Даррен Бриджер

Раздел: Маркетинг; PR; реклама, Бизнес-книги

Даррен Бриджер
Нейродизайн. Ключ к сознанию покупателей

Посвящается Люси

© Darren Bridger, 2017

© ИП Валентина Лебеденко, перевод, 2019

© ООО Феникс, оформление, 2020

Благодарности

Хочу выразить благодарность всем, кто помогал мне при написании этой книги: Катарине Абро, Нилу Адлеру, Крису Картрайту, Крису Христодулу, Джеймсу Дигби-Джонсу, Кейт Эварт, Адаму Филду, Эрнесту Гарретту, Оливеру Майну, Шону Милесу, Тому Ноублу, Кристоферу Пейну, Юргену Шмидхуберу и Кэтти Спенс. Также благодарю Шарлотту Оуэн и Дженни Волич из «Kogan Page».

01
Что такое нейродизайн?

Рисунок 1.1. Некоторые дисциплины, входящие в нейродизайн

Где-то в ближайшем будущем:

Деннис Драйт садится за стол, намереваясь приступить к работе. Деннис, или Ден, как зовут его коллеги, работает нейродизайнером, он разрабатывает дизайн сайтов, рекламы и упаковки. Включив компьютер, Ден открывает свой текущий проект – интернет-магазин. Закончив с работой, он проверяет дизайн при помощи специального программного обеспечения. Для проверки применяется ПНТ, или прогностический нейротест: с его помощью можно установить возможные реакции пользователей на дизайн. Все тесты по параметру «привлечение внимания» оказались положительными: изображения и текст – наиболее важные составляющие дизайна – проработаны хорошо, их обязательно заметят. Далее программа тестировала подстройку интерфейса: насколько дизайн будет понятен пользователям. Здесь обнаружилось несколько незначительных проблем, компьютер рекомендует варианты упрощения дизайна, чтобы пользователям было проще ориентироваться на сайте.

Затем программа сканирует изображения лиц, использованных Деном при создании дизайна. По их мимике устанавливаются уровни и типы эмоций. Эта информация полезна для Денниса, ведь ему требуется, чтобы лица были эмоционально привлекательными, а часть отображенных эмоций передалась пользователям. Тем не менее наблюдается проблема: одно из лиц выглядит привлекательно, но программа указывает, что люди сочтут его льстивым. Компьютер слегка меняет форму и положение лица, придавая его выражению более приятный вид. Деннис одобрительно улыбается и сохраняет все изменения.

Наконец программное обеспечение запускает тест первого впечатления. Благодаря исследованиям Деннис знает, что по аналогии с первым впечатлением от встречи с человеком наш первый взгляд на дизайн сайта имеет решающее значение. Если людям понравится дизайн, они задержатся на сайте, в противном случае закроют страницу в течение нескольких секунд. Решающую роль в создании положительного первого впечатления от дизайна играет удивительно малое количество его особенностей, программа проверяет их и предлагает несколько небольших изменений в макете и цветовой гамме. Внесение изменений занимает секунды, но, скорее всего, приведет к тому, что сотни тысяч пользователей задержатся на сайте дольше и, соответственно, купят больше.

Деннис просматривает обновленный дизайн сайта. Он мог бы провести еще много тестов, но эти – самые важные. Результатом изменений стал дизайн, разработанный лично им, но усиленный с помощью нейронного программного обеспечения.

Долгие годы люди спорили о том, смогут ли компьютеры заменить дизайнеров и художников. Однако Деннис чувствует себя скорее пилотом «Формулы-1» благодаря сочетанию человеческого мастерства (его творческих дизайнерских способностей) и мощного искусственного интеллекта компьютера, оснащенного нейронным программным обеспечением. Действительно, на стене у него висит плакат с цитатой основателя Apple Стива Джобса: «Компьютер – велосипед для мозга».

Как езда на велосипеде укрепляет мышцы ног, так и нейронное программное обеспечение повышает силу воздействия творчества Денниса. Дизайнерская интуиция Денниса в сочетании с машинным анализом создает мощную комбинацию, своего рода дополненную интуицию.

Интуиция, теория и компьютерные модели помогают Деннису до поры до времени: он хочет проверить прогнозы на реальных пользователях. Одним кликом программа высылает случайно выбранным пользователям сайта следующее приглашение: «Привет! Мы тестируем новый дизайн сайта, и нам интересно, нравится ли он Вам? Вы не возражаете, если мы посмотрим через Вашу веб-камеру, на что именно Вы смотрите и как на это реагируете? Мы гарантируем сохранность и конфиденциальность всех результатов, а за помощь нам Вы получите один доллар».

Если пользователь согласен, изображение его лица, записанное веб-камерой, будет проанализировано с целью выявления ряда реакций.

Программа отслеживает перемещение взгляда, анализируя, на какую область экрана смотрит человек в каждый момент времени; производится анализ мимики, чтобы учесть даже мельчайшие изменения в выражении лица при проявлении эмоциональных реакций на контент; программным обеспечением может считываться даже частота сердечных сокращений, по малозаметным изменениям цвета кожи лица (невидимым для человеческого глаза). Еще на заре веб-дизайна дизайнеры и исследователи использовали A/B-тестирование – демонстрацию разным пользователям вариантов дизайна, отмечая, какая группа пользователей дольше задержится на сайте или с большей вероятностью потратит деньги. Затем были сделаны выводы о воздействии различных типов дизайна на человека.

Однако, несмотря на всю свою пользу, в арсенале дизайнеров A/B-тестирование является лишь вспомогательным инструментом.

Нейродизайн позволяет им понять и предсказать, какой дизайн будет более эффективен, до того как они начнут его разработку.

Вот такими мне видятся возможности нейродизайна и будущее дизайна: хотя это может показаться научной фантастикой, все концепции в этом сценарии основаны на реальных исследованиях в области нейробиологии о том, как люди рассматривают дизайн и какие элементы делают его результативным. Эти новые концепции еще не вошли в повсеместный обиход и не включены в обучающие курсы по дизайну, но, вероятно, станут привычной частью инструментария дизайнера в ближайшем будущем. Многие дизайнерские агентства применяют их или, по крайней мере, осознают их значимость.

Описанное мною программное обеспечение на сегодняшний день уже существует, хотя, возможно, оно еще не настолько развито и не распространено так широко, как ожидается в будущем. Тем не менее само программное обеспечение не является столь существенным для процесса нейродизайна, оно лишь способ автоматизации процесса.

В нейродизайне с целью увеличения эффективности дизайн-проекта используются знания из области нейробиологии и психологии. Психология и нейробиология дают нам представление о том, что на самом деле управляет вниманием человека в магазине и в интернете, когда мы переходим по ссылкам и сохраняем информацию, почему мы жмем «Поделиться фотографией» в социальной сети, какие элементы изображения помогают мозгу принять решение о покупке. Нейродизайн также использует знания из других смежных областей, благодаря этому мы понимаем, почему люди реагируют на дизайн так, а не иначе. К таким смежным областям относятся анализ компьютерной анимации (способность компьютера анализировать состав изображений или даже распознавать объекты на изображениях), поведенческая экономика (исследование выбора человека, т. е. как мы, зачастую нерационально, тратим деньги) и эволюционная психология (отрасль психологии, которая стремится объяснить разные типы поведения с точки зрения эволюции вида и выживания).

Дизайнеры руководствуются собственным разумением при разработке проекта, затем оценивают, насколько «правильно» смотрится дизайн, и вносят соответствующие коррективы. Дизайнеры также будут использовать совокупность принципов создания хорошего дизайна, оттачивавшихся их коллегами на протяжении многих лет. Нейродизайн всего лишь дополняет эти принципы.

Поскольку за последние десятилетия исследователям удалось сделать большой шаг вперед в области нейронауки и психологии, мы можем узнать многое об общих факторах, влияющих на положительное восприятие дизайна. Эти исследования в последние годы движутся стремительными темпами, появилась даже специализированная научная область – нейроэстетика, которая изучает отдельные факторы, влияющие на положительную реакцию мозга при обработке изображения.

В течение последнего десятилетия я работал со специалистами в самых разных областях, включая нейробиологов, психологов, маркетологов и дизайнеров, чтобы развить понимание того, какие факторы способствуют созданию эффективного дизайна. Используя эти знания, я помогал улучшать дизайн различных компаний: интернет-агентств, брендов продуктов питания, автомобильных компаний и киностудий. Эта работа не сводилась к теории, я имел дело с новым поколением инструментов, основанных на знаниях в области нейробиологии, способных фиксировать реакцию людей на изображения и видео без необходимости использовать ограниченные традиционные методы вроде опросников с оценкой по шкале от 1 до 10 (мы рассмотрим некоторые из этих новых исследовательских инструментов в главе 11).

Вы уже могли ознакомиться с некоторыми концепциями нейродизайна. Отдельные идеи появляются в блогах, журналах и книгах. Но на первый взгляд тема может показаться запутанной: мы видим ряд разрозненных рекомендаций, которые не образуют единого подхода к разработке дизайна. Цель этой книги – показать, как эти идеи (а со многими вы, вероятно, раньше не сталкивались) могут образовать структуру. Новое ви́дение дизайна.

Тем не менее, прежде чем мы рассмотрим эту структуру более подробно, стоит узнать, почему нейробиология и психология настолько важны в искусстве и создании дизайна.

Психологический эксперимент планетарного масштаба

В некотором смысле Всемирная паутина похожа на психологический эксперимент планетарного масштаба. На «психологический рынок» ежедневно загружаются миллионы вариантов дизайна, фотографий и изображений, которые тестируются на миллионах поведенческих реакций – кликов. Типичный психологический или нейробиологический эксперимент в университетах проводится примерно на 20 участниках и может потребовать нескольких месяцев или больше перед публикацией результатов исследования. С другой стороны, интернет работает намного быстрее, позволяя проводить тесты в реальном времени, по всему миру, круглосуточно, без перерывов и выходных. Метрики, вроде списков «Популярное» в социальных сетях, измеряют глобальный психологический пульс, собирая информацию о том, что думают и чувствуют люди по всему миру, каковы их желания.

Интернет выровнял отношения между теми, кто создает изображения, и теми, кто их просматривает. В прошлом образы, созданные дизайнерами и художниками, воспринимались без обратной связи, будь то посетитель галереи или читатель журнала. Теперь пользователь может донести свое мнение до автора. Тем не менее, как вы узнаете позже из этой книги, такая обратная связь исходит не от сознания пользователей, а от их подсознания.

Интернет также является источником новых знаний о человеческом разуме. В качестве примера рассмотрим пользовательский контент.

Еще пару десятилетий назад некоторые специалисты предсказывали объемы контента, который бесплатно и с энтузиазмом будут публиковать в интернете миллионы людей.

Такие эксперты, как Билл Гейтс, еще в середине 1990-х годов предполагали, что интернет превратится во что-то похожее на многоканальное интерактивное телевидение, когда зрители смогут кликнуть по платью, которое носит актриса сериала, чтобы заказать его для себя.¹ Ранее модель была нисходящей: крупные корпорации производили контент для массового потребления. Большинство экспертов не предполагали, что благодаря добровольным усилиям энтузиастов– любителей можно будет бесплатно создать целую энциклопедию. Теперь же мы воспринимаем «Википедию» как должное.

В значительной степени все мы теперь являемся создателями графического контента. Даже те, у кого нет блогов или учетных записей в социальных сетях, по-прежнему могут создавать визуальный контент в рабочих презентациях. Они могут иллюстрировать свои отчеты, выбирать формы, изображения, клип-арты и так далее. Цифровые инструменты в определенной степени демократизировали дизайн и за пределами Сети. По статистике на момент написания этой книги более половины всех фотографий в мире были сделаны за последние два года.

Недорогие приложения для смартфонов позволяют нам применять фильтры и эффекты обработки изображений, которые не так давно были прерогативой исключительно профессиональных фотографов и дизайнеров с доступом к дорогому ПО.

Однако стремительный рост творческой деятельности не умалил роли талантливого и искушенного дизайнера. Его навыки сейчас, вероятно, важнее, чем когда-либо. Качественный дизайн становится критически важным для успеха бизнеса.

Одним из побочных преимуществ высокой скорости интернета является возможность быстро и легко экспериментировать и тестировать различные виды дизайна. Например, A/В-тест позволяет одновременно тестировать два варианта дизайна на двух группах пользователей. При этом на одной группе проверяется эффективность первого варианта, а на другой – второго. Однако, несмотря на то что измерения «кликабельности» представляют собой неплохой поведенческий тест, результат отвечает только половине запроса. Измерение количества кликов дает ответ на вопрос «что»: что работает, а что нет, – такой тест не всегда поможет понять почему. Без понимания основных принципов работы мозга, влияющих на эффективность дизайна, A/B-тестирование может превратиться в метод проб и ошибок.

Недостающая часть головоломки – понимание скрытых психических процессов человеческого разума, управляющих щелчками мыши. Именно эти процессы и являются предметом изучения нейродизайна.

Важность цифровых изображений

Пожалуй, главное, чему нас научил интернет, – осознание любви человечества к картинкам.

Интернет очень насыщен визуальной информацией, и количество ее растет. Многочисленные исследования подтверждают благотворное влияние изображений на человека. Статьи с интересными изображениями чаще просматриваются. Посты в социальных сетях с прикрепленными изображениями чаще «репостят».

На данный момент наблюдается взрывной рост социальных сетей, построенных на изображениях, таких как Instagram и Pinterest. Кроме того, изображения и фотографии являются жизненно важной частью Facebook и Twitter.

У нас больше развито визуальное восприятие. В ходе эволюции мы готовились не к чтению, но к восприятию образов. Зрение – наше основное чувство, и именно на него выделяется бóльшая часть ресурсов мозга. Таким образом, все мы – прирожденные фанаты изображений. Наш мозг способен очень быстро их расшифровывать. Изо бра жения позволяют нам быстро осознавать смысл. Они позволяют нам мгновенно понять суть текста или сообщения и решить, стоит углубляться в подробности или нет.

Изображения заманивают нас в чтение контента, облегчают выполнение инструкций, повышают скорость распространения контента, делая его «вирусным». Некоторые результаты исследований о важности изображений в интернете:

• Люди на 80 % чаще читают контент, сопровождающийся цветным изображением.²

• Инфографика в соцсетях получает в три раза больше лайков и репостов по сравнению с другими видами контента.³

• В социальных сетях в два раза чаще репостятся статьи, содержащие хотя бы одно изображение на каждые 100 слов.⁴

• Контент на сайте Pinterest, ориентированном на изображения, скорее всего, будет использоваться пользователями повторно: 8 из 10 закреплённых записей на сайте – перепосты.⁵

• Инструкции, сопровождаемые визуальными элементами, в три раза чаще выполняются правильно, чем инструкции без них.⁶

Как мы увидим позже (глава 8), людям труднее читать текст на экранах, чем на бумаге, даже если экран имеет высокое разрешение. Напротив, просмотр изображений кажется более легким.

Дизайн также оказывает существенное воздействие на нашу оценку окружающего мира. Сайты с дизайном, оптимизированным под потребности нашего мозга, будут считаться более надежными и посещаемыми. Люди готовы платить больше за товары и упаковки с хорошим дизайном. В странах с развитой экономикой, где продукты стало труднее четко дифференцировать только по качеству или функциональным характеристикам, дизайн становится важным фактором, влияющим на стоимость.

Пользователи Сети проявляют нетерпение, обращают внимание на изображения и руководствуются интуицией

Повсеместное использование изображений превратилось в своего рода «визуальную бомбардировку». Подготовленный эволюцией к обработке информации об объектах реального мира, современный человек оказался перегружен визуальной информацией: нам приходится ежедневно иметь дело с огромным количеством искусственно созданных изображений и видов дизайна.

Теперь наш выбор широк, как никогда раньше: если мы недовольны самим сайтом, картинкой или просто заскучали – проблема решается одним щелчком мыши. Следовательно, все мы уподобились устройствам для считывания информации. Исследования показывают, что люди не вчитываются в сведения, получаемые через интернет, они склонны «скакать по верхам», уделяя внимание только нужному.

Учитывая обилие визуальных стимулов, неудивительно, что врачи и психологи сообщают о распространении симптомов, связанных с синдромом дефицита внимания. Выросшее в эпоху интернета «цифровое поколение» потребляет контент иначе, чем предшествующее, – ему комфортно переключать внимание одновременно между несколькими экранами. Однако разделенное внимание, как правило, слабее внимания сосредоточенного.

Исследование концентрации внимания 2000 человек, проведенное в Канаде корпорацией Microsoft, показало, что способность человека поддерживать сосредоточенное внимание перед лицом отвлекающих факторов снизилась в 2015 году до 8 секунд. Для сравнения, результат 2000 года – 12 секунд: в то время интернет не был наводнен огромным количеством изображений и видео, а сенсорные экраны еще не вошли в обиход.⁷ Как отметил журнал Time, люди деградировали по способности к сосредоточению внимания до уровня золотых рыбок.

Аналогичным образом исследование, проведенное King's College London, показало, что отвлечение внимания на входящие электронные письма понижает уровень IQ сильнее, чем наркотическое опьянение под воздействием марихуаны.⁸

В Китае создан детский лагерь с военным уклоном, предназначенный для лечения молодых людей (в основном мальчиков), страдающих от интернет-зависимости. Программа лечения предъявляет к ним жесткие требования. Она разработана психиатром Дао Раном (Tao Ran), который утверждает, что интернет-зависимость «приводит к нарушениям в мозге, которые обычно возникают при употреблении героина».⁹ На Западе частные клиники, занимающиеся лечением людей, страдающих от алкогольной, наркотической или игровой зависимостей, добавили в рекламу своих услуг пункт «лечение интернет-зависимости»¹⁰.

В одном исследовании добровольцев попросили пробыть в пустом помещении в течение 15 минут наедине со своими мыслями¹¹.

Единственным возможным стимулом в комнате была кнопка, нажатие на которую влекло за собой удар током. Для испытуемых отсутствие стимуляции было настолько невыносимо, что 18 из 42 участников предпочли удар электрическим током пребыванию наедине с собой.

Мужчины нажимали на кнопку чаще, чем женщины (удар током получили 12 из 18 мужчин и 6 женщин из 24). Ими двигало вовсе не любопытство: в ходе подготовки к эксперименту они уже получали аналогичный удар током, чтобы узнать, что произойдет, если нажать на кнопку, – причем ни один из испытуемых не нашел процедуру приятной, все говорили, что готовы были бы заплатить деньги, чтобы не подвергаться воздействию тока снова. По мнению исследователей, результаты эксперимента отражают трудности, с которыми сталкивается человек в попытке обрести контроль над собственными мыслями. Люди, не знающие о таких методах, как медитация, предпочитают сосредотачиваться на внешних действиях. Просмотр сайтов в интернете может удовлетворить врожденную потребность в фокусировке, но не вызвать ее.

Другое исследование показывает, почему нашему мозгу нравится обрабатывать новые изображения.¹² Участники эксперимента были помещены внутрь аппарата магнитно-резонансной томографии (фМРТ). Пока испытуемые играли в карточную игру на экране монитора, исследователи записывали показатели их мозговой активности. Сначала участникам показали серию карточек, каждая из которых обладала конкретной игровой стоимостью. Затем им необходимо было выбирать карты по одной. Интересно, что испытуемые охотнее выбирали новые карты, предпочитая их уже известным, хотя и не знали игровой стоимости новых карт заранее. Дело в том, что у них активизировалась примитивная область мозга – вентральный стриатум, предназначенный для обработки нейротрансмиттеров (например, дофамина), связанных с получением удовольствия. Новый вариант казался испытуемым более предпочтительным, хотя выбор в его пользу мог повлечь за собой риск.

Мы эволюционировали таким образом, что знакомые вещи кажутся нам менее опасными. Однако у нас есть потребность и в освоении нового.

На протяжении большей части истории наши предки жили как кочевники, охотники-собиратели: они постоянно находились в поисках новых территорий, новых источников пищи. В ходе эволюции такой образ жизни мог перерасти в стремление видеть и изучать новое: стремление, которое сейчас проявляется в совершенно другом контексте. В этом свете просмотр сайтов в Сети видится первобытной, почти инстинктивной формой поиска удовольствия.

Работа со всем множеством вариантов выбора и доступной нам информацией подобна попытке утолить жажду из бьющего в полную силу пожарного шланга. Наше стремление впитывать информацию может быть удовлетворено лишь в том случае, если мы найдем способы фильтрации ее постоянного притока. Информационные фильтры находятся в нашем мозге, мы более подробно рассмотрим их в следующих главах.

Внимание – свойство психики, и нейронаука может показать нам механизмы его функционирования (подробнее об этом в главе 6).

С точки зрения психологии огромный поток информации и масштабы выбора оказывают сильное давление на бизнес, меняя дизайн веб-сайтов, продуктов и коммуникаций. Обычно людям не хватает времени или энергии, чтобы полностью исследовать и детально обдумать то, что они читают, поэтому на их суждения проще повлиять с помощью изображений.