Текст бизнес-книги "Правильный вопрос"

Автор книги: Дмитрий Ерёменко

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

1. Понятные правила

Начнем с правил, работающих в области рационального и объяснимого, – с тех, что при желании можно подкрепить исчерпывающими доказательствами. Речь пойдет о вещах очевидных и скучных, но у них есть преимущество – здесь можно найти нашу точку отсчета.

Вопрос о честности, точнее, о безопасности любой экономической операции, в которой участвуют хотя бы два человека, стоит начинать с понятного и ясного определения, что будет для обеих сторон считаться истиной или положительным результатом. И наоборот, надо определить минимальные требования, нарушение которых все однозначно расценят как твердое «нет».

Не претендуя на хронологическое изложение, на известных примерах набросаем общую схему: как находились инструменты для решения этой задачи и как они послужили основой для создания универсальных правил, действующих в условиях глобализации?

Пока люди договаривались о простом и понятном, в написании общих правил не было особой необходимости. Надо было сделать так, чтобы и покупатель и продавец одинаково увидели предмет сделки хотя бы в основных чертах. В качестве самого доступного орудия арбитража использовался эталонный образец. К примеру, на сезонной ярмарке, посвященной продаже шерсти, выбирался один тюк с «правильным» объемом и качеством. Торговалось всё, что было не хуже и не меньше образца, и оставалось только определиться с ценой. Если при этом кто-то пытался подсунуть товар хуже эталона, то с продавцом поступали со всей непосредственностью, свойственной Средневековью.

Когда речь заходила о сложных предметах, то их разбирали индивидуально, полагаясь на опыт, репутацию и тщательно оберегаемые профессиональные секреты, которые по факту могли оказаться фальшивкой. Математические инструменты для измерения и описания предмета сделки были еще не созданы, а какие-то из них остались под обломками эллинистической культуры, разрушенной слишком рьяными христианами. Еще не применялись метрические системы и почти не было расчетов, способных описать и повторить удачное решение. Перенести его с объекта на объект мог только его автор, да и то не всегда. Так, при строительстве первых готических храмов основой всего была палка определенной длины в руках архитектора, с помощью которой он отмерял «магические» пропорции, наработанные практикой. Пропала палка – считай, что пропал целый собор.

В XVI веке наступила эпоха географических открытий. Основным полем для технического соперничества стало море, а решающим аргументом – массовое строительство вооруженных парусников, которые помогали эти открытия использовать.

Никто не мог уверенно рассчитать водоизмещение будущего корабля. На берегу строился пустой корпус, и оставалось выяснить, на какой высоте в нем можно прорезать пушечные порты и настелить палубы. Скорлупа с распорками спускалась на воду, нагружалась, и потом, уже на воде, достраивался почти весь корабль. Залогом успеха была вера в наработанные на практике канонические пропорции и тайные знания, передаваемые от мастера к мастеру. Если кораблестроителю не хватало авторитета и самоуверенности, чтобы померяться ими с важным заказчиком, то ценой уступчивости были сотни человеческих жизней и потеря внушительных инвестиций. Так случилось с кораблем «Ваза», в постройку которого слишком активно вмешивался «Лев Севера» – Густав II Адольф. Король-полководец хотел много пушек, и он их получил – корабль отправился в первое плавание, дал из этих пушек салют, потерял устойчивость и пошел ко дну на глазах у публики. Зато у нас есть возможность увидеть в Стокгольме это чудо из 10 000 дубовых стволов, поднятое на поверхность четыре века спустя.

Прорыв произошел не так давно – только в XVII веке. Очень кстати вспомнили про Архимеда, Кеплер заинтересовался объемом винной бочки и нашел в ней интегралы, а Стевин нарисовал равнодействующие и ввел десятичные дроби… Догмы понемногу размывались, появлялись инструменты, которые собрал вместе для решения одной практической задачи англичанин Энтони Дин. Наглецу еще не было тридцати, когда он по чертежам рассчитал водоизмещение, определил положение палуб и прорезал борта у своего первого линейного корабля еще на стапеле.

Он рискнул и выиграл. При спуске корпуса на воду Дин в компании с Архимедом, Галилеем и Кеплером оказался прав. Сначала водоизмещение, а потом и другие самые важные характеристики корабля уже не надо было угадывать – появилась возможность их задать и рассчитать.

В Англии опыт сэра Энтони позволил спускать на воду почти готовые корабли, и в течение нескольких десятилетий этому примеру последовала вся Европа. Возможно, стало меньше шедевров и выдающихся образцов, но наконец-то желаемого стали добиваться более простым и логичным способом, который можно тиражировать. Один специалист мог повторить успех другого без слепого подражания, используя разработанную коллегой математическую модель. Расчеты стали рабочим инструментом, вытеснившим «магические» пропорции вместе с методом проб и ошибок.

Прошло два столетия, прежде чем человечество сделало следующий шаг и плоды прогресса стали доступными для широкого круга неспециалистов. В XIX веке распространение паровых машин сдерживало одно неприятное обстоятельство: ошибка, допущенная при изготовлении или в ходе эксплуатации, превращала агрегат в бомбу приличной разрушающей силы. У многих, кому нужна была энергия пара, не хватало ни времени, ни желания разбираться в тонкостях, а рисковать жизнью никто не хотел. Понадобился специально обученный человек, способный решить эту проблему.

Пионерами опять оказались англичане, а немцы быстро переняли опыт. Во второй половине XIX века только на территории будущей Германии за десять лет были созданы 43 независимые организации по инспектированию паровых котлов (DUV – Dampfkessel Uberwachungsvereine). Специалисты разработали наборы правил, или стандарты: как изготовить паровой двигатель и как убедиться в том, что именно так он и сделан. Объективное знание, доступное профессионалам, дополнили понятным набором условностей и контрольных процедур, которые надо выполнить полностью, чтобы получить подтверждение: ваше устройство – не бомба.

В этом случае производитель понимает, где он может попытаться сэкономить, но при этом знает нижний предел, установленный как для него, так и для конкурентов. И также знает, что его ждет, если он нарушит эту границу. Получив от эксперта подтверждение, что все сделано как надо, продавец может идти к покупателю. Выбор для покупателя тоже понятен: не хочешь рисковать – спроси независимого специалиста и заплати за собственную безопасность. Не хочешь платить – экспериментируй, но только сам, не подвергая риску других. А страховые компании сделают такой опыт очень-очень дорогим. Повторюсь, ничего лишнего, только минимальные, но обязательные требования, выполнение которых позволяет считать продукт годным и безопасным.

Со временем такие же правила потребовались для двигателей внутреннего сгорания, электрических установок и так далее. Сейчас наследники специалистов по паровым котлам – пять компаний с миллиардным оборотом и общим именем TÜV – одни из лидеров на мировом рынке технического аудита.

Доступность и массовое производство сложных машин запустили промышленную революцию, и теперь надо сохранять контроль над рисками в условиях роста масштабов, сложности и скорости экономических операций. По-прежнему нам необходимо, чтобы продавец и покупатель могли понимать, о чем они договариваются, находясь в разных точках земного шара и не зная друг друга лично.

Ценность большинства промышленных изделий зависит от того, как долго (или сколько раз) их можно использовать по назначению. Исчерпывающий ответ на этот вопрос можно получить одним способом – надо изделие сломать, но тогда нам и продавать будет нечего. Вместо этого лучше определить полезный ресурс, разрушив некоторое количество опытных образцов и обработав результаты с помощью статистики. Потом создается алгоритм, с помощью которого свойства сломанной в ходе испытаний выборки переносятся на серийный продукт. В конце концов мы должны убедиться, что каждое изделие массового производства отвечает всем обязательным требованиям с вероятностью не ниже, например, 97,5 %. Оставшиеся 2,5 % можно оставить на гарантийные обязательства.

Для профессионала «стопроцентная гарантия» не стоит ровно ничего. Для него это называется обеспечением качества с заданной вероятностью и дает право использовать определенный значок, наклейку или получить сертификат. Для этого предоставляются доказательства, что вся последовательность сбора данных и их математической обработки выполнена полностью. Дальше следят за тем, чтобы при выпуске серийной продукции не отступали от разработанных регламентов. Покупатели могут отдать свои деньги, полагая, что их не обманули.

Да, мы говорим о стандартах или нормативах, то есть о правилах, которые сформулировали люди, вооруженные знанием и пониманием предмета. Доля условностей присутствует, но она минимальна. Она необходима, чтобы обсуждения не стали бесконечными и при расчете несущей балки мы не доходили до проблем происхождения материи. Эти условности задают необходимый уровень детализации, достаточный с точки зрения конкретной практической задачи. Для расчета надежности трубопроводов мы можем полагать, что окружность не считается овалом, пока деформация не превысит 5 %, но если принять такой же допуск для автомобильного колеса, то далеко вы на нем не уедете.

Не должно быть ничего лишнего и двусмысленного – мы задаём нижний предел, отсекающий ошибку или обман. Всё сводится к последовательности действий, в которой нельзя ничего ни выдернуть, ни подменить. Эти процедуры непосвященные воспринимают как некий ритуал, но для специалиста каждое звено имеет смысл. Пропуск одного шага, использование непроверенных данных – любое отступление от задачи в правильной постановке делит наши шансы получить желаемое вместо заданных 97,5 % примерно пополам. Обозначим это как «принцип блондинки» (простите за клише) – по примеру героини, которая оценивала шансы встретить на улице живого динозавра как «50 на 50: или встречу, или нет».

Отступление от формализованной процедуры, которую обещали выполнять и не выполнили, расценивается как обман. При этом неважно, повлекло это нарушение за собой фактический ущерб или нет. Пример – скандал на заводах Nissan в Японии в 2017 году. Компании пришлось остановить производство и отозвать с японского рынка более миллиона автомобилей, потом выяснилось – качество продукции проверяли сотрудники, не аттестованные должным образом, а не потому, что обнаружили брак.

Другой пример – манипуляции с программным обеспечением для дизельных двигателей в концерне Volkswagen, обнаруженные ревнивыми американцами в 2015 году. В электронное устройство, измеряющее уровень выбросов, зашили программу, целенаправленно занижающую показатель в тестовом режиме. То есть причиной для миллиардных исков и наказаний для менеджмента послужил необнаруженный фактический ущерб – его размер можно установить только на уровне предположений и долго об этом спорить. Причиной послужил обман в ходе тестовой процедуры.

В основе разрешительных процедур для лекарств лежат дорогостоящие клинические испытания на такой же выборке, только из подопытных животных и людей, давших согласие на этот эксперимент. Все должны пройти один и тот же путь и переходить к следующему этапу, только полностью завершив предыдущий. Наша надежда на выздоровление опирается на некую статистику и уверенность, что никто не мухлевал ни с результатами, ни с самой процедурой. Но только так мы можем получить что-то новое и действительно полезное. Если это долго и скучно, то можете положиться на вариант полегче и пытаться вылечить рак с помощью лимона и косточек от абрикоса.

Во всех этих примерах присутствует правильная постановка задачи, которая дает нам единственно верное решение – как в школьном задачнике – и не уводит в бесполезные споры. В любой точке мира специалист будет решать эту задачу таким же способом и при тех же исходных придет к тем же выводам. Каждый в итоге получает то, что ему нужно: устойчивый корабль, безопасный паровой агрегат или приемлемый уровень риска.

В общих чертах мы набросали схему, которая обеспечивает интенсивность сегодняшних экономических процессов при всей их сложности и масштабе и позволяет эффективно взаимодействовать незнакомым людям, которых больше ничего не связывает. Они могут опираться на стандарт, описывающий предмет их сделки, указать его в контракте или на маркировке и должны выполнить его требования. В остальном они могут верить, во что хотят, и подчиняться каждый своим законам.

Что важно – для решения задачи не надо решать, кто главнее. Правила пишутся и принимаются специалистами, и в такой постановке задача решается одинаково вне зависимости от того, кто за нее возьмется – господин при должности и полномочиях или простой смертный. В этом случае в Системе нет начальников и нет необходимости кому-то подчиняться, нет условностей и противоречий, требующих обязательного участия государства. Оно может вмешаться, если больше некого спросить, может поддержать и посодействовать, но не может предложить ничего принципиально нового.

Эта схема защищает участников от «угрозы снизу» или со стороны менее принципиальных коллег. Она дает точку опоры и направление для тех, кто хочет подняться выше и пойти дальше. Эта схема жесткая, не всегда и не для всех комфортная, потому что самое ненадежное звено в ней – человек. Она не дает ответа на самый сложный вопрос для всех и для меня в частности: что делать, когда меня никто не видит? В этом случае правила нарушаются, чтобы человек получил свою частную выгоду за счет остальных, которые при этом могут потерять гораздо больше.

Буквальный пример: в начале 2000-х в Колорадо-Спрингс решили сократить затраты на уличное освещение. Порядочные горожане рассчитывали сэкономить один миллион двадцать пять тысяч долларов, вот только на восстановление медного кабеля, который за то же время украли их не самые порядочные соседи, пришлось потратить около пяти миллионов.

С такого рода сбоем любой схемы, в которой заняты люди, никто так и не смог справиться за всю человеческую историю, и вряд ли у кого-нибудь получится в будущем. От способности группы людей идентифицировать и локализовать проявления такой ошибки зависит их общий результат.

2. Так надо

Идеальные правила, способные ответить на все вопросы, находятся примерно там же, где обитает идеальный человек, – где-то очень далеко. Во многом нашу жизнь определяют принятые когда-то условности, и для них не всегда можно найти объективное и рациональное объяснение. Когда нет возможности отыскать схожие формулировки для всех «как?» и «почему?» и прийти к одинаковым ответам, тогда кто-то определяет, где проходит граница между правильным и неправильным и что будет с теми, кто эту границу пересечет. При этом вместо исчерпывающих и приемлемых доказательств эти правило надо как-то обосновать. Самым простым аргументом изначально было насилие, и принятие правил решало главную задачу – давало возможность пореже убивать друг друга. Для построения устойчивых Систем насилия в чистом виде не хватает в силу понятных причин – в один день всё меняет появление лучше подготовленного претендента.

Пришлось усложнить схему и при выборе самого главного опираться на родословную. Эта схема тоже периодически стала давать сбой – наследники нужного пола не рождались вовремя, рано умирали или не оправдывали ожиданий. Стали использовать еще один способ аргументации – опору на сокровенные знания, доступные и понятные далеко не всем. Умение читать и правильно толковать священные тексты и находить там нужные ответы, чтобы выдавать их за «волю свыше», помогло дополнить логику построения Системы. Такие аргументы тоже никак нельзя было назвать однозначными – сразу начались споры о том, какие тексты можно считать непререкаемыми источниками истины (то есть каноническими), а какие апокрифами. Вскоре выяснилось, что даже один и тот же текст можно истолковать по-разному, особенно если автор писал на полузабытом языке и умер несколько столетий назад. Те, кому больше нравились неправильные тексты или их слишком свободная интерпретация, заканчивали в изгнании или на костре.

Об этом чуть позже, пока остановимся на особенностях Системы, которая построена с помощью такой неоднозначной аргументации, но определяет для всех пределы дозволенного.

Начнем с того, что в отличие от инструментов, описанных в предыдущей главе, полученные правила никак не могут быть универсальными – они действуют только в пределах влияния тех, кто эти правила диктует. Как сами правила, так и подкрепляющие их аргументы могут без конца оспариваться и пересматриваться в зависимости от обстоятельств. Устойчивость всей конструкции зависит от убедительности правильной идеи или предположения, вокруг которых эта Система построена. Правила из предыдущей главы, построенные на объективных доказательствах, со временем только дополняются, не меняя своего содержания в принципе. Правила, установленные с помощью «так надо», действуют только определенный промежуток времени.

Португальцы в XV веке вернули контроль над южной стороной Гибралтара, отданный мусульманам семь столетий назад, и начали заплывать дальше и южнее всех, осваивая берега Африки. Они открывали новые земли, а кого можно было спросить насчет прав собственности на эти находки, кроме папы Римского? Кто еще в Европе тогда располагал более внушительным набором аргументов? Папа авансом отдает португальцам все неизвестные земли, которые они найдут к югу и востоку от мыса Бохадор (сейчас это Марокко). На западе пока не было ничего интересного – только океан и немного уже известных островов.

Но вот Фердинанд Арагонский с Изабеллой Кастильской взяли Гранаду и покончили с последним мусульманским халифатом на Пиренейском полуострове. К ним вернулся Колумб, который забрался дальше всех на запад и нашел там что-то похожее на Индию. На святом престоле оказался Александр VI Борджиа с арагонскими корнями, и по просьбе земляков он проводит новую границу прямо через океан по меридиану чуть западнее Азорских островов. По мнению папы, на всех землях, что будут найдены к западу, должны хозяйничать испанцы, восточнее – португальцы, и это будет правильно, а у нарушителей начнутся проблемы со Святым Престолом со всеми вытекающими. Никто еще не догадался о существовании Америки и Тихого океана, не понял, что за линией находятся целых два «ничьих» континента. Португальцы поторговались и на всякий случай сдвинули разделительную линию немного к западу, чтобы потом найти на этой «дольке» свою часть Южной Америки и осваивать ее с полным на то правом.

Вот так папа провел линию на карте, посовещался, передвинул палец на сто лиг к западу по пустому полю с нарисованными кораблями и левиафанами – и до сих пор Бразилия говорит на португальском.

Схема, устроившая португальцев с испанцами, сразу не понравилась другим европейским монархам, но им пришлось оглядываться на Святой Престол и мощный испанский флот. Лет через сто примеры непослушания, показанные Генрихом VIII Тюдором вместе с его дочкой Елизаветой, и другие события заставили переоценить аргументацию папы Римского, и вскоре его уже мало кто спрашивал. Нашлись другие способы пересмотреть установленные границы – в XIX веке добрую часть Северной Америки можно было купить по сходной цене у Наполеона или просто нагло «отжать» у растерянных наследников Испанской империи, как это сделали Соединенные Штаты.

Есть еще одно отличие – применение правил, построенных на «так надо», не всегда будет приносить положительный результат. То, что было большой удачей для XVI века, уже в XVII веке начинает тормозить и тянуть вниз. Во многом из-за импорта из Нового Света золота и серебра в Испанию опоздала промышленная революция. А в XX веке колонии стали создавать для европейских метрополий всё больше проблем, и пришлось нести приличные издержки, избавляясь от своих бывших источников дохода.

Всегда кому-то будет лучше, а кому-то хуже, и реже всех внакладе остается автор инструкции, определяющей, что такое «хорошо» и что такое «плохо». Такие правила нуждаются в частой доработке, а уровень допущений уже не привязан к простой и понятной задаче и оставляет широкое поле для интерпретаций.

Предъявитель самых убедительных доводов в одиночку всего не сделает и поэтому опирается на иерархическую систему управления, без которой в этом случае не обойтись. Дальше начинается самое интересное – надо убедить тех, кто должен подчиниться, что за них уже подумали, что остается только принять всё за истину и верить, что всё будет хорошо. При этом интересы людей, представляющих такую Систему, не всегда совпадают с общими.

Эта проблема занимала еще античных римлян, и они предложили неплохое решение. Республика расширяла подконтрольные территории, поддерживала на них порядок, безопасность и добивалась стабильного поступления ресурсов в метрополию. Для решения этих задач на определенной территории выбранному персонажу выдавался самый внушительный набор полномочий, действующий определенное время, – империй.

Гая Юлия Цезаря назначили проконсулом и дали ему в распоряжение легионы для решения проблем в северных провинциях на несколько лет. Известно, что время его полномочий неоднократно продлевалось и в итоге он добился впечатляющих успехов. Свои победы он, конечно, в первую очередь использовал в собственных интересах. На это обиделись в метрополии, и Цезаря отозвали домой, где он должен был довериться решениям Сената, находившегося под влиянием соперника – Помпея. При этом Цезарь должен был оставить проблемы вместе с полномочиями, оружием и верными легионерами за речкой под названием Рубикон.

На одну неудобную условность нашлась другая, более подходящая. Весьма кстати избранный в народные трибуны Марк Антоний спровоцировал Сенат и создал хороший повод сбежать и обратиться к Цезарю за защитой. Тот перешел Рубикон и заявился в Рим со всей своей вооруженной, тренированной и многочисленной аргументацией. Конечно, он сделал это, чтобы спасти демократию заодно с приятелем, а совсем не для частной разборки с Помпеем и враждебно настроенными сенаторами. Что потом стало с демократией – хорошо известно.

Оставим из этого примера понятие Рубикона – не в смысле решительного поступка, после которого возврат на исходные невозможен, а как некую границу. Эта линия отделяет задачи, для решения которых нам действительно не обойтись без «так надо» и построения властных иерархий, от тех вопросов, что можно решить, не прибегая к подчинению и другой неоднозначной аргументации, как, например, вопросы, описанные в предыдущей главе.