Текст бизнес-книги "Взлет Samsung. История самой выдающейся и скандальной технокомпании в мире"

Автор книги: Джеффри Кейн

Раздел: Зарубежная деловая литература, Бизнес-книги

Джеффри Кейн
Взлет Samsung
История самой выдающейся и скандальной технокомпании в мире

SAMSUNG RISING

How a South Korean Giant Set Out to Beat Apple and Conquer Tech

Copyright © 2020 by Geoffrey Cain

All rights reserved.

Серия «Культ бренда. Как продукты и идеи становятся популярными»

© Шалаева Д., перевод на русский язык, 2021

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2022

* * *

Дону и Ширли

Благодарности

Отцу, маме, Эми и Натали за их терпение, когда я пересекал океаны и надолго исчезал.

Роджеру Шоллю, моему редактору, за то, что превратил рукопись в достойную книгу.

Алану Ринзлеру, наставнику и редактору-консультанту, за то, что научил меня быть писателем.

Дэвиду Халперну, моему агенту, за веру в меня.

Максу Сун Киму, моей «правой руке», за то, что сделал возможным написание книги благодаря квалифицированным исследованиям и переводам.

Цзеюнь Чой, Хейджин Шину, Джуньюб Ли, Джихье Ли, Чжон Мин Паку, Люсинде «Пин» Коуинг и Саймону Денни – за исследования, проверку фактов и переводы.

Спасибо Хаэрюн Кангу, Кэлвину Годфри и Дэниэлу Тюдору за чтение и критику моей рукописи.

Халу Хусревоглу за то, что позволил работать в его сигарном баре (где прокоптились мои легкие).

Дэвиду Свенсону, Кристе Мар, Саймону Лонгу, Хьюго Рестоллу, Колуму Мерфи, Дэвиду Кейсу и Эмили Лодиш за то, что научили меня быть иностранным корреспондентом.

Спасибо Дону Кирку за то, что дал мне крышу над головой.

Сотрудникам Samsung за то, что поделились со мной своими историями без особой пользы для себя.

Народу Кореи – за гостеприимство.

Примечания об исследованиях, переводах, корейских названиях и именах

Я взял интервью у более чем четырехсот нынешних и бывших сотрудников концерна Samsung, руководителей, политиков, бизнесменов, членов правления, журналистов, активистов и аналитиков, а также у одного из членов семьи Ли – основателей Samsung. Формально компания не предоставляла помощь в написании этой книги. Большинство моих интервью были организованы по неофициальным каналам. Однако я сотрудничал с Samsung ранее, при подготовке статей для журналов Time и Fast Company. Эти официальные интервью также включены в книгу.

Интервью проходили в Южной Корее, Японии, Китае, Нью-Йорке, Нью-Джерси, Техасе и Калифорнии. Многие опрошенные не хотели, чтобы называли их имена или записывали сказанное. Я уважаю их желания. Многие из них любезно предложили мне свою помощь, зная, что это создает значительный риск для их карьеры, но мало что дает им самим.

Интервью проводились на корейском, японском и английском языках в зависимости от возможностей опрашиваемого. Многие корейские речевые обороты не переводятся на английский язык буквально. Макс Сун Ким, исследователь и талантливый молодой стрингер Guardian, носитель корейского языка, помог мне перепроверить многие утверждения интервьюированных, чтобы убедиться, что их первоначальный смысл не искажен.

Эта книга не подчиняется какому-либо стандарту употребления корейских имен и названий. Она отражает личные предпочтения людей, с которыми я беседовал и о которых писал. Большинство корейцев следуют традиционному порядку: фамилия на первом месте, имя – на втором. При повторном упоминании некоторые обозначают свои имена инициалами. Ли Бён Чхоль, например, становится Б. Ч. Ли. Иногда корейцы предпочитают писать свои имена через дефис (Ли Гон-Хи). Иногда они опускают дефис (Пак Чхоль Ван).

Готовя материалы, я использовал приемы журналистского расследования и этнографические методы, опираясь на свое академическое образование в области антропологии. За архивными источниками я обратился к собраниям моей аспирантской альма-матер – Школы восточных и африканских исследований Лондонского университета, а также к Президентским архивам и библиотеке Национального собрания Республики Корея.

Перечень действующих лиц

1. Корейцы[1]1
  Сначала фамилия, затем имя.


[Закрыть]

Председатель Ли Бён Чхоль (Б. Ч. Ли, также известный как председатель Ли I) (1910–1987) – основатель и первый председатель Samsung Group, с 1938 года до своей кончины в октябре 1987 года.

Председатель Ли Гон-Хи (Г. Х. Ли, также именуемый председателем Ли II, род. 1942–2020) – сын Б. Ч. Ли и второй председатель правления Samsung Group с 1987 года по настоящее время, превративший Samsung в глобальный фирменный бренд. В мае 2014 года он перенес сердечный приступ.

Вице-президент Ли Чжэ Йен (Ч. Й. Ли, мог стать председателем Ли III, род. 1968) – сын Ли Гон-Хи и очевидный наследник империи Samsung, был приговорен к пяти годам тюремного заключения за взяточничество и растрату. Досрочно освобожден из тюрьмы по апелляции: коллегия судей поддержала приговор, но уменьшила тяжесть его наказания за взяточничество. Он ожидает повторного разбирательства после того, как Верховный суд Кореи отменил свое второе постановление, и может быть отправлен обратно в тюрьму на основании расширенных обвинений.

Ли Мэн Хи (1931–2015) – старший из трех сыновей Б. Ч. Ли. Считался наиболее вероятным наследником Samsung Group до того, как ушел в отставку в 1969 году, обвиненный своим отцом в бесхозяйственности.

Ли Ми Гун (Мики Ли) – дочь Ли Мэн Хи, племянница председателя концерна Ли Гон-Хи и эмиссар Samsung в индустрии развлечений и дизайна США, возглавляет принадлежащий ей конгломерат компаний CJ Entertainment, действующий в партнерстве с DreamWorks[2]2
  Американская кинокомпания, занимающаяся разработкой, продюсированием и прокатом фильмов, мультфильмов, видеоигр и телепрограмм. – Прим. перев.


[Закрыть].

Хонг Чин Ки (1917–1986) – основатель Samsung, политический союзник Б. Ч. Ли и бывший глава газеты Samsung JoongAng. Его семья заключила союз с семьей Ли, основателями Samsung: его дочь Хон Ра-Хи вышла замуж за председателя правления Samsung Г. Х. Ли.

Президент Пак Чон Хи (1917–1979) – диктатор Южной Кореи, пришедший к власти в результате военного переворота в 1961 году. Был убит в 1979 году. Он заложил экономический и политический фундамент корейского экономического чуда, укрепив такие компании, как Samsung и Hyundai.

Президент Пак Кын Хе – дочь Пак Чон Хи. Будучи демократически избранным президентом Южной Кореи (с 2013 по 2017 год), она была замешана в организации передачи своим политическим союзникам почти 38 миллионов долларов взятками от Samsung. Президент Пак была отстранена от должности и заключена в тюрьму в марте 2017 года.

Ли Ки-Тэ (К. Т. Ли) – не связан родственными отношениями с правящей семьей Ли. С 2000 по 2007 год был генеральным директором подразделения Samsung по производству мобильных телефонов. Он начинал рядовым менеджером производственного цеха, а став генеральным директором подразделения мобильных телефонов, поднял качество и долговечность телефонов Samsung и вывел их на американский рынок.

Хван Чанг-Гю – президент подразделения Samsung по производству полупроводников с 2004 по 2008 год и главный технический директор Samsung Electronics с 2008 по 2010 год. В 2005 году Хван заключил важнейшую сделку со Стивом Джобсом, главой Apple, по поставке чипов для iPod, а затем и для iPhone, что подстегнуло взрывной рост Samsung.

Чой Ги Сун (Г. С. Чой) – ранее был могущественным помощником правящей семьи Ли и главой департамента стратегий будущего, известного как «Башня», – высшего органа Samsung, объединяющего правящую элиту концерна. С 2017 года он отбывает пятилетний тюремный срок за взятки и растраты.

Шин Чон Кьюн (Ч. К. Шин) – генеральный директор подразделения мобильных устройств Samsung с марта 2013-го по декабрь 2015 года. Он контролировал запуск линейки смартфонов Galaxy и помог инициировать «смартфонные войны» против Apple.

Ко Донг-Чжин (Д. Чж. Ко) – преемник Ч. К. Шина и генеральный директор подразделения мобильных устройств Samsung с декабря 2015 года по настоящее время. Он контролировал отзыв и прекращение производства Galaxy Note 7 после случаев возгорания этих телефонов.

Сон Дэ-Иль («Дейл») – генеральный директор компании Samsung Telecommunications America с 2006 по 2013 год; помогал вести «смартфонные войны» против Apple.

II. Американцы

Питер Арнелл – нанят председателем Ли II для создания учитывающей модные веяния ультрасовременной рекламы продуктов Samsung в середине 1990-х годов, когда компания была известна всего лишь как скромный производитель. Бывший глава Arnell Group в Нью-Йорке.

Гордон Брюс – профессор дизайна в Артцентре в Пасадене, штат Калифорния. Соучредитель Лаборатории инновационного дизайна Samsung (IDS) с 1995 по 1998 год.

Пит Скаржински – вице-президент по продажам и маркетингу в американском подразделении Samsung с 1997 по 2007 год. Вместе с К. Т. Ли он вывел мобильные телефоны Samsung на американский рынок.

Эрик Ким – исполнительный вице-президент, а затем главный директор по маркетингу компании Samsung Electronics с 1999 по 2004 год. Благодаря его брендинговым и рекламным кампаниям к середине 2000-х годов Samsung обогнал Sony по стоимости бренда и продажам.

Тодд Пендлтон – с 2011 по 2015 год директор по маркетингу американского подразделения мобильных устройств Samsung. Направлял рекламные усилия во время «смартфонных войн» против Apple.

Дарен Цуй и Эд Хо – два предпринимателя из Кремниевой долины, которые начали работать с Илоном Маском, а затем в мае 2012 года продали свое музыкальное программное обеспечение mSpot компании Samsung. После продажи они присоединились к Samsung в качестве вице-президентов по контенту и сервисам и управляли грандиозным экспериментом Milk Music до его закрытия в сентябре 2016 года.

Пол Эллиот Сингер – основатель и генеральный директор компании Elliott Management, ультрасовременного хедж-фонда в Нью-Йорке. Многим в отрасли известен как «стервятник». Он подал на Samsung в суд и пытался повлиять на голосование акционеров, когда компания намеревалась сделать наследника, Чжэ Ли, очередным председателем.

III. Японцы

Тамэо Фукуда – советник по дизайну председателя правления Ли II и автор представленного в июне 1993 года «доклада Фукуды», вынудившего Samsung улучшить качество продукции.

Глава 1
Galaxy – звезда смерти

– Оставьте ваши сумки. Немедленно выходите из самолета! – кричала стюардесса.

Брайан Грин почувствовал будто попал в кошмарный сон. Утром 5 октября 2016 года он занял свое место на рейсе 994 Southwest Airlines в Международном аэропорту Луисвилла в Кентукки и приготовился к деловой поездке в Балтимор. За десять минут до взлета, во время демонстрации приемов техники безопасности, он выключил свой новый телефон Samsung Galaxy и положил его в карман.

«Я услышал какой-то хлопок, похожий на лязг открывающегося замка, – с южным акцентом рассказывал позже Брайан телевизионщикам, – и оглянулся посмотреть, что бы это могло быть. Из моего кармана валил дым».

Он вытащил из кармана брюк смартфон и бросил его на покрытый ковром пол.

«Мне не хотелось, чтобы он взорвался у меня в руке», – пояснил Грин. Из аппарата вырывался едкий, густой, серо-зеленый дым, распространившийся на несколько рядов впереди и позади пассажира, а затем рассеявшийся по всему салону. Экипаж Southwest Airlines решил, что пришло время вывести людей из самолета.

К 9:20 утра бортпроводники эвакуировали всех пассажиров и членов экипажа. Спасатели прибыли, чтобы забрать тлеющий телефон и проверить пассажиров на наличие травм. К счастью, никто не потерял «ни пальца, ни руки», как выразился Брайан, – он отбросил телефон как раз вовремя. Дымящийся кусок металла, пластика и электронных схем так раскалился, что насквозь прожег ковровое покрытие пола. Когда авиамеханики приподняли ковер, оказалось, что пол под ним обожжен и почернел.

На взлетной полосе появились сотрудники отдела расследования поджогов пожарного подразделения Луисвилла, изъяли девайс и допросили Грина. Но, как они быстро поняли, пассажир не сделал ничего плохого. Проблема заключалась в телефоне, который он купил. Этот телефон ему нравился, он им восхищался.

Galaxy Note 7 уже два месяца был источником неприятностей в Южной Корее, Соединенных Штатах и во всем мире. Но многие предполагали, что проблема к тому моменту была решена. С конца августа 2016 года компания Samsung задокументировала 92 случая, когда их новое широко известное устройство Galaxy Note 7 перегревалось, находясь в руках, домах и автомобилях пользователей. Некоторые из телефонов загорелись, по утверждению Samsung, из-за дефектных батарей.

Три недели компания Samsung заикалась и мямлила по поводу неисправного устройства, а затем начала отзывать Galaxy Note 7, проданные в Соединенных Штатах. Как и рекомендовала компания, Брайан Грин обменял свой Note 7 в магазине AT&T за две недели до вылета.

Грин внимательно изучил новый смартфон и его упаковку. На ней утверждалось, что устройство безопасно в использовании. Коробка была помечена черным квадратом, что указывало на наличие в ней замененного гаджета, а не прежнего Note 7. Когда он ввел IMEI нового телефона – уникальный пятнадцатизначный номер, имеющийся на каждом устройстве, на веб-сайте Samsung, контролирующем возврат неисправных девайсов, – то получил следующий ответ: «Отличная новость! Ваше устройство не входит в список смартфонов, имеющих проблемы».

После эвакуации Брайан позвонил в службу поддержки клиентов Samsung. «Я сделал все, что от меня требовалось, – объяснил он оператору Samsung. – Но мне достался отозванный телефон».

Оператор включил это сообщение в систему претензий. Грин не знал, когда получит ответ от Samsung. Компания не спешила рассматривать произошедший инцидент как угрозу общественной безопасности. Вместо этого, когда журналисты занялись расследованием данного случая, компания скептически отнеслась к утверждению, что телефон был неисправен.

«Не получив устройства, мы не можем подтвердить, что инцидент связан с новым Note 7», – неоднократно отвечали представители концерна журналистам.

Следователи из Комиссии по безопасности потребительских товаров (CPSC), независимого агентства правительства США, чья работа заключается в тестировании неисправных и опасных продуктов, смотрели на вещи иначе. Они инициировали решительные и необычайно сильные правовые действия. Ссылаясь на «неотложные обстоятельства», следователи CPSC по судебному постановлению изъяли телефон Грина из пожарной части Луисвилла на следующий день после пожара. Они отвезли аппарат в лабораторию в Бетесде в Мэриленде, где приступили к работе над срочной серией тестов. Серьезность ситуации становилась все очевиднее. Одно дело, когда компания отзывает продукт. Другое дело – если та же самая компания перевыпускает телефоны на замену отозванным, – с маркировкой safe («безопасно») – но они продолжают представлять серьезную опасность для потребителей.

В то время как Samsung оставался равнодушным к публичному расследованию, двумя днями позже инцидента с телефоном Грина тринадцатилетняя Эбби Зуйс забирала младших братьев и сестер из начальной школы Норт-Трейл в Фармингтоне в Миннесоте. Играя со своим уже замененным на «исправный» Galaxy Note 7, она вдруг почувствовала странное ощущение жжения на руке. «Как вонзившиеся булавки и иголки, – вспоминала она, – только гораздо интенсивнее».

Рефлекторно она немедленно швырнула телефон на пол – к счастью, отделавшись всего лишь ожогом на большом пальце. Директор школы бросился вперед и пинком вышвырнул тлеющее устройство за порог здания.

«Я рада, что телефон был у меня в руке, а не в кармане», – позже призналась Эбби журналистам.

«Мы думали, что новый телефон окажется безопасным», – сказал ее отец.

Майкл Клеринг и его жена проснулись в четыре часа утра в их доме в штате Кентукки от шипящего звука. «Вся комната была полна дыма, пахло ужасно, – рассказал Клеринг сотрудникам местной радиостанции. – Я оглянулся и увидел, что мой телефон горит». Позже в тот же день Клеринга вырвало черной жидкостью; он обратился в отделение неотложной помощи, где ему поставили диагноз «острый бронхит». Врачи определили, что он пострадал от отравления ядовитым дымом.

Представитель Samsung связался с Клерингом и попросил его вернуть Note 7. Клеринг отказался и чуть позже получил текстовое сообщение, по ошибке отправленное ему сотрудником Samsung.

«Я могу попытаться успокоить его, если мы считаем, что нам это поможет, – гласило сообщение, – или мы просто позволим ему сделать то, что он угрожает сделать, и посмотрим, выполнит ли он угрозу».

Клеринг был ошеломлен. Что, черт возьми, происходит?

«Самое тревожное во всем этом то, что телефон Клеринга загорелся во вторник, – за день до вылета рейса Southwest Airlines, – и компания Samsung знала об этом и ничего не предприняла», – написал Джордан Голсон в The Verge. Ретт Джонс из Gizmodo предупредил: «Доказательства свидетельствуют, что Samsung… теперь, по-видимому, скрывает информацию о том, что выданные на замену телефоны так же опасны».

Новые сообщения продолжали поступать, но никаких решительных заявлений или действий со стороны Samsung не последовало.

Женщина на Тайване выгуливала собаку, когда ее Galaxy Note 7 загорелся в заднем кармане брюк. В Вирджинии в 5:45 утра на ночном столике Шона Минтера загорелся еще один обмененный Note 7.

«Он заполнил мою спальню дымом. Я проснулся в полной панике».

После инцидента Минтер зашел в местный магазин Sprint, где продавец предложил ему другой Samsung Galaxy Note 7. Хм, спасибо, но нет!

Затем, несколько часов спустя, еще один Galaxy Note 7, принадлежавший восьмилетней девочке из Техаса, загорелся на обеденном столе. Органы надзора, журналисты и общественность ждали реакции от Samsung. Озадаченные бездействием глобальной мощной машины, дилеры начали отказываться от продукции Samsung. Через четыре дня после эвакуации рейса Southwest Airlines, 9 октября, AT&T заявила о прекращении всех продаж и обменов Galaxy Note 7. Другие дилеры последовали ее примеру.

Смартфон Samsung Galaxy Note 7

В тот же день Samsung объявил о «временной приостановке» поставок Galaxy Note семи австралийским дилерам. Но сообщения от компании все еще оставались туманными и неясными. Десятки, а может быть, и сотни тысяч людей продолжали носить потенциальные взрывные устройства в своих сумках и карманах. Но очевидно, что честь корпорации Samsung стояла на первом месте.

«Samsung уверен в качестве замененных смартфонов Note 7 и утверждает, что нет оснований считать их небезопасными», – говорилось во внутренней записке австралийского партнера, Telstra, приостановившего закупки.

«Другими словами, – сказал корреспондент CNNMoney Сэмюэл Берк, – телефон был недостаточно хорош для них [Samsung], чтобы продолжать его выпускать, но вполне годился для того, чтобы потребители продолжали его использовать».

По мере того как кризис разрастался, клиенты, жаждавшие обменять негодные Galaxy Note 7, получали по электронной почте путаные, непонятные письма от отдела обслуживания клиентов Samsung – иногда с неправильным номером заказа и другими ошибками.

«Поскольку приемка присылаемых нам гаджов на обмен происходит в другой компании, мы не можем проверить их статус для вас, пока та организация не передаст номер заказа на новый смартфон или трек для отслеживания, – написал представитель службы поддержки клиентов пользователю Note 7, который почти месяц безответно запрашивал возврат денег. – В настоящее время мы располагаем ограниченной информацией по многим аспектам этого процесса. Я надеюсь, что она окажется полезной и вскоре все проблемы будут решены». (Перевод: Мы ничего не знаем о том, что делаем сами, или что надлежит делать вам.)

Репутация Samsung неудержимо портилась, но бренду никак не удавалось среагировать должным образом.

«У кого-нибудь здесь есть Samsung Galaxy Note 7? – спросил Стивен Колберт в своем ночном ток-шоу на канале CBS. – Если так, то прошу вас спокойно покинуть помещение. В вестибюле вас ждут бригады химзащиты».

«Разве Samsung не отозвал смартфоны той модели, которые загорелись? Да, так оно и было, – продолжал он. – Это как в старой поговорке: одурачишь меня один раз – позор тебе. Обманешь меня дважды, о боже! Моя задница в огне!»

Даже Sprint, давний союзник Samsung, нанес удар своему партнеру.

«Эй, @sprint, что, если я больше не доверяю устройствам @SamsungMobile?» – написал в Twitter расстроенный клиент.

Каким был ответ Sprint?

«Приветствую вас, – ответил оператор в официальном Twitter-аккаунте. – Вы все еще можете доверять Apple, HTC, LG или Alcatel».

Всякий раз, когда Samsung анонсировал новый телевизор, стиральную машину или смартфон на своих страницах в Facebook и Twitter, или клиенты обсуждали продукты Samsung на веб-форумах, в комментариях неизменно появлялся бесконечный поток саркастических острот.

«Я сижу перед LCD монитором Samsung. Надеюсь, он не взорвется!»

Авиакомпании всего мира запретили полеты с Note 7. Пранкеры разместили на YouTube видеоролики Grand Theft Auto V, в которых персонажи покупают Note 7 в магазине оружия и боеприпасов и швыряют их в людей и автомобили, как гранаты, на улицах Лос-Сантоса, вымышленного города Южной Калифорнии.

Samsung выпустил уведомление о нарушении авторских прав YouTube – несмотря на то, что концерну не принадлежали авторские права на эти видео. Попытка установить цензуру привела к обратному результату – появилось еще больше подобных роликов.

«Samsung не хочет, чтобы вы познакомились с видео о модели взрывного смартфона GTA V», – заявило интернет-издание Ars Technica, публикуя видео в открытый доступ.

«Похоже, что компания Samsung пошла по легкому пути удаления контента, который ей не понравился, заявив о нарушении не принадлежащих ей авторских прав», – констатировала 26 октября Electronic Frontier Foundation – группа, защищающая свободу слова в Интернете.

Другими словами, это был один из величайших провалов бренда в новейшей истории: отзыв продукта, за которым последовал выпуск на замену новых смартфонов, оказавшихся столь же опасными, а затем все более запутанные и безнадежные попытки «сохранить лицо».

Для меня Корея стала путешествием, полным открытий.

Я переехал в эту страну в сентябре 2009 года и с интервалами жил в Южной Корее до осени 2016 года, периодически ведя репортажи из Вьетнама и Камбоджи.

Я сразу же был очарован новым приютившим меня домом. Это была нация, разделенная между авторитарным Севером и демократическим Югом, полярными противоположностями с точки зрения их обществ, экономик и политики.

И все же, по существу, это была одна нация и один народ, разъединенные искусственной границей.

В тридцати минутах езды к северу от моего дома в Сеуле находилась демилитаризованная зона, одна из наиболее плотно заминированных границ в мире, – место, которое я посещал десятки раз. По ту сторону находилась Северная Корея, откуда маршал Ким Чен Ир угрожал войной Соединенным Штатам и где была создана страшная сеть лагерей для военнопленных.

Однако мои южнокорейские друзья зевали от скуки при упоминаниях о Северной Корее.

«Нам действительно нет никакого дела до Северной Кореи, – подтвердил один из них, повторяя то, что я слышал от многих других. – Мы разобрались с Северной Кореей уже несколько десятилетий назад. Ничего не изменилось. Мы не просыпаемся с мыслью об этой стране. У меня есть собственная жизнь, о которой нужно беспокоиться. Мои родители хотят, чтобы я получил работу в Samsung».

«Вы получаете работу в компаниях Samsung, Hyundai, LG, SK. И тогда ваши родители и окружение считают вас успешными, и хвастаются вами перед своими друзьями. Если вам не удалось попасть в Samsung, что ж, тогда вы – неудачник, недостойный упоминания».

Я был покорен подобными комментариями. Двумя поколениями раньше в Южной Корее была диктатура, страна была экономически беднее Северной Кореи. Сегодня это одна из самых богатых и технически подкованных демократических стран, успешную историю которой мало кто мог бы предсказать несколько десятилетий назад. Местные жители назвали Южную Корею «Республиой Samsung».

Как могла Южная Корея за два поколения превратиться из аграрной страны в одну из самых успешных экономик мира? Как это отразилось на ее жителях, бизнесе и культуре? Я поступил в университет Йонсей в Сеуле для интенсивного изучения корейского языка, где погрузился в чтение наиболее авторитетной академической литературы о Южной Корее. Я подружился с местными жителями, чтобы лучше понять корейский народ.

«Продукты Samsung есть у каждого на этом углу улицы – в кармане или в доме, – с гордостью сказал мне бывший вице-президент Samsung.

Я обнаружил, что он был прав.

Оказываясь в аэропортах Мехико, Лондона и Будапешта, я поражался эмблемам и рекламе Samsung – они были повсюду. В Камбодже, на Кубе, в России и Венесуэле я видел людей, пользующихся телефонами Samsung. Выйдя за пределы аэропорта во Вьентьяне, в сонном Лаосе, государстве Юго-Восточной Азии, я увидел гигантскую рекламу Note 7, несколько месяцев спустя после того, как устройство было отозвано с рынка. Во время поездки в Пхеньян, в Северной Корее, мой сопровождающий показал мне на смартфоне фотографию его гостиной, где я увидел телевизор с плоским экраном с логотипом Samsung. Samsung был гордостью Южной Кореи; в восприятии большинства успех Кореи зависел от успеха Samsung.

В Сеуле сведения о взрыве Galaxy Note 7 поминутно попадали в новостные шоу и на веб-сайты. Мне оборвали телефон звонками из CNN, NPR[3]3
  NPR – National Public Radio. Крупнейшая некоммерческая организация, которая собирает и затем распространяет новости с 797 радиостанций США. – Прим. ред.


[Закрыть], BBC и Bloomberg TV – все отчаянно хотели знать, что происходит, но от Samsung никаких четких заявлений не поступало. Специалисты по связям с общественностью, как жаловался один репортер, отказывались вести откровенный разговор под запись. «Samsung ничего нам не скажет», – констатировал ведущий новостей одного из крупных СМИ.

Я уже видел все это раньше. Последние шесть лет я готовил репортажи о компании, используя как официальные источники в Samsung, так и свои собственные закулисные возможности. Я знал, что Samsung – это запутанный лабиринт компаний, продукт совершенно иной деловой культуры, чем та, к которой привыкли американцы.

Samsung хотел, чтобы люди поверили, что Galaxy Note 7 взрывался в результате проблем с батареями, которые использовала компания. Но мои многолетние исследования того, как работает Samsung, показали, что основная проблема заключалась не только в неразберихе с источником питания. Сложности начинались с корпоративной культуры, которую компания уже давно пыталась реформировать.

В более чем четырех сотнях интервью я задокументировал организацию с уникальной, почти военной системой управления, которая вела дела так, как если бы отдавала боевые приказы. Samsung – это не Apple с личными отношениями между инженерами, дизайнерами, маркетологами и бесчисленными миллионами пользователей, которые влюбились в элегантные мобильные телефоны, планшеты и компьютеры и интегрировали их в каждый аспект своей жизни.

С другой стороны, все процессы в Samsung были строго регламентированы. И катастрофа Note 7 становилась препятствием на Пути Samsung, как говорили сотрудники. Оборонительный подход компании к случившейся катастрофе в области связей с общественностью только еще больше вредил ей. Инженеров и конструкторов не поощряли обсуждать возможные проблемы. Note 7 стал жертвой этой культуры.

За десятилетия борьбы, роста и постепенного успеха компания Samsung привила своим сотрудникам чувство уважения, лояльности и страха, а также нежелание бросать вызов руководству, будь то внутри компании или вне ее, на публике. Samsung связал свою судьбу с судьбой его родины.

«[В южнокорейской штаб-квартире Samsung] не хотели, чтобы кто-то касался этой темы или кто-то что-то говорил, – сообщил мне старший консультант по маркетингу, раздраженный тем, как компания отнеслась к взрывающимся Galaxy Note 7. – Итак, вы надолго отложили возможность откровенно поговорить с миром о том, что происходит. В дополнение к чести, эго и всем прочим вещам, которые вступают в игру, когда вы вроде как облажались».

Вскоре я обнаружил, что в компании Samsung обиделись на то, что я говорил об этой ситуации, и начали оборонительную атаку лично против меня. После того как я честно рассказал CNN, NPR и другим СМИ о Note 7, в моей электронной почте обнаружилось сообщение, адресованное мне Дэвидом Стилом, бывшими однокашником, который служил исполнительным вице-президентом Samsung и был главой отдела глобальных коммуникаций. Благородный и обходительный англичанин, получивший докторскую степень по физике в Массачусетском технологическом институте, жаловался на то, что я рассказал NPR. Я же просто повторил в прайм-тайм-новостях то, что сообщили мне сотрудники Samsung.

«Эти односторонние, сенсационные взгляды, – писал Стил о моем комментарии, – не соответствуют репутации NPR, как честной организации, дающей взвешенную информацию». Он назвал меня одним из двух «самопровозглашенных критиков Samsung» и осудил мой комментарий, как «исключительно неуместный».

Я становился персоной нон грата из-за фиаско Note 7. Таков риск, с которым сталкивается любой журналист, идущий против официальной линии компании, жизнь которой он освещает. Но я знал, что это единственный способ достойно написать о концерне.

Утром 11 октября 2016 года, на следующий день после того, как Samsung остановил производство Note 7, я получил на смартфон сообщение от менеджера по маркетингу Samsung.

«Не могли бы вы проверить, что происходит с айфонами Apple? – писала она. – Похоже, у них есть разные дефекты, СМИ молчат». Она искала возможность переложить всю ответственность на конкурента.

Я понял, что Samsung не готов признать свою неудачу. В течение многих лет я слышал от друзей и знакомых в концерне конспирологические теории, согласно которым Samsung считал, что компанию неверно поняли и предвзято к ней относятся – и что виноваты в этом пресса и акционеры. Когда молодая бизнес-журналистка приехала в Сеул, чтобы написать о возгораниях Note 7, специалист по связям с общественностью сказал ей, что негативные отзывы СМИ о его компании вытекают лишь из факта, что «всем нравится хорошая история Apple».

В то же самое утро, как мне сказали, компания Samsung собрала руководителей в кампусе в Сувоне, в часе езды к югу от Сеула, для встречи по поводу возгоравшихся устройств. Предстояло выслушать краткое выступление одного из руководителей концерна, который вернулся из Бетесды штата Мэриленд, где его делегация встретилась с представителями CPSC в попытке сгладить ситуацию. Американские чиновники были обеспокоены жалобами потребителей на то, как Samsung реализует программу отзыва и обмена смартфонов.

Но истинная цель встречи, как мне сообщили, заключалась в том, чтобы попытаться поддержать боевой дух. «…Сохранять спокойствие и уверенность в себе», – рассказала менеджер по маркетингу Samsung после того, как была проинструктирована своим боссом.

Ее босс сказал, что полиция не подтвердила, что возгорания или взрывы были вызваны Note 7. «Мы провели много тестов, – заверили ее, – но от устройства не исходит ничего, кроме дыма. Так что все это раздули СМИ. Они молчат о продуктах Apple и сосредоточились только на Samsung».